DEPARTAMENTALIZAÇÃO

INTRODUÇÃO

Quando uma empresa é pequena e constituída de poucas pessoas, nenhum arranjo formal para definir e
agrupar as suas atividades é necessário. As pequenas empresas não requerem diferenciação ou especialização
para distinguir o trabalho de uma pessoa ou unidade dos demais. Mas, à medida que as empresas se tornam
maiores e envolvem atividades mais diversificadas, elas são forçadas a dividir as principais tarefas empresariais
e transformá-las em responsabilidades departamentais ou divisionais.

Departamento designa uma área, divisão ou um segmento distinto de uma empresa sobre o qual um
administrador (seja diretor, gerente, chefe, supervisor etc) tem autoridade para o desempenho de atividades
específicas. Assim, um departamento ou divisão é empregado com um significado genérico e aproximativo:
pode ser um órgão de produção, uma divisão de vendas, a seção de contabilidade, a unidade de pesquisa e
desenvolvimento ou o setor de compras. Em algumas empresas, a terminologia departamental é levada a sério
e indica relações hierárquicas bem definidas: um superintendente cuida de uma divisão; um gerente de um
departamento; um chefe de uma seção; um supervisor de um setor. Em outras empresas, a terminologia é
simplesmente casual e pouco ordenada. Daí a dificuldade de uma terminologia universal.

DESENHO DEPARTAMENTAL

O desenho departamental decorre da diferenciação de atividades dentro da empresa. À medida que ocorre a
especialização com o trabalho e o aparecimento de funções especializadas, a empresa passa a necessitar de
coordenação dessas diferentes atividades, agrupando-as em unidades maiores. Daí o princípio da
homogeneidade: as funções devem ser atribuídas a unidades organizacionais na base da homogeneidade de
conteúdo, no sentido de alcançar operações mais eficientes e econômicas. As funções são homogêneas na
medida em que o seu conteúdo apresente semelhanças entre si. O desenho departamental é mais conhecido
como departamentalização ou divisionalização. A departamentalização é uma característica típica das grandes
empresas e está relacionada com o tamanho da empresa e com a natureza de suas operações. Quando a
empresa cresce, as suas atividades não podem ser supervisionadas diretamente pelo proprietário ou pelo
diretor. Essa tarefa de supervisão pode ser facilitada atribuindo-se a diferentes departamentos a
responsabilidade pelas diferentes fases ou aspectos dessa atividade.

TIPOS DE DEPARTAMENTALIZAÇÃO

O desenho departamental ou departamentalização apresenta uma variedade de tipos.Os principais tipos de

departamentalização são:

a)funcional;

b)por produtos e serviços;

c)por base territorial;

d) por clientela:

e) por processo;

f) por projeto;

g) matricial.

h) mista

i) por quantidade

 
DEPARTAMENTALIZAÇÃO POR CLIENTES
A organização na base em clientes ou clientela envolve o agrupamento das atividades de acordo com o tipo de
pessoa para quem o trabalho é executado. As características dos clientes — como idade, sexo, nível
socioeconômico, tipo de consumidor etc. — onstituem a base para este tipo de departamentalização.

A departamentalização por clientes ou por fregueses reflete o interesse no consumidor do produto ou serviço
oferecido pela organização.Ela é ditada pelo ambiente externo; se o cliente espera que existam determinados
departamentos, a organização deve providenciar estes departamentos. É um critério importante quando a
organização lida com classes de clientes com diferentes características e necessidades. A departamentalização
por cliente divide as unidades organizacionais para que cada uma delas possa servir um diferente cliente.
Quando diferentes clientes requerem diferentes métodos e características de vendas, diferentes características
de produtos e, às vezes, diferentes serviços organizacionais, a estrutura centrada no cliente é a mais indicada.

VANTAGENS

A departamentalização por clientes apresenta vantagens como:

 Quando a satisfação do cliente é o aspecto crítico da organização. A departamentalização por cliente é

a abordagem mais extrovertida da organização, mais preocupada com o cliente do que consigo
mesma.
 Quando o negócio depende de produtos ou serviços que variam conforme o tipo ou o tamanho do
cliente. O cliente é mais importante do que os produtos ou serviços devem ser adaptados a ele.
 Predispõe os executivos e os participantes da organização para a tarefa de satisfazer às necessidades
e aos requisitos dos clientes.
 Permite à organização concentrar seus conhecimentos e habilidades sobre as necessidades e
exigências dos clientes, usuários e consumidores.
 Permite ao funcionário se transformar num perfeito conhecedor do cliente, conseguindo identificar
suas preferências e o produto mais procurado.
 A empresa, grande loja ou magazine, que concentrar grande quantidade de clientes, vai poder manter
um grande estoque atualizado e com grande volume de vendas, terá um grande poder de compra em
maior quantidade e qualidade; e empresa prestadora de serviços, poderá manter um pessoal super
especializado podendo oferecer atendimento VIP ao cliente.

DESVANTAGENS

Em contrapartida, a departamentalização por cliente apresenta desvantagens:

 As demais atividades da organização (como produção, finanças, etc.) tornam-se secundárias ou

acessórias em face da preocupação compulsiva pelo cliente.
 Os demais objetivos da organização (como lucratividade, produtividade, eficiência, etc.) são deixados
de lado ou sacrificados em função da satisfação do cliente.
 Pode ocorrer neste tipo de Departamentalização, conflitos entre gerentes e subordinados de
departamentos, por eles, os gerentes exigirem atenção especial.
 Muitas vezes, em detrimento do atendimento ao cliente, muitas outras funções ficam para segundo
plano.
 O desejo e a necessidade de satisfazer ao cliente vai tornar este tipo de departamentalização muito
custoso nos grandes magazines, pois as exigências dos clientes atuais pode levar a um grande
dispêndio com estoque para acompanhar as tendências da moda.

CARACTERÍSTICAS GERAIS

A forma mais comum de entender a Departamentalização por clientes ou clientela, seria a visão que temos de
grandes magazines, ou lojas de moda, onde os itens estão classificados por tipo de cliente que visita esta loja,
como por exemplo: Departamento Feminino, Infantil, ou Masculino, etc... Logo, então, pensamos neste tipo de
comércio, ou atividade de serviço.

Na verdade, este tipo de Departamentalização está por toda parte: Muitas vezes mesclada, ou confundida por
Departamentalização por Produtos, etc. Mas podemos analisa-la em todos os segmentos, seja na área do
comércio, seja na área de saúde, na sua visita ao médico... e assim por diante. O médico, como citamos, não é
uma empresa, mas vamos imaginar que uma boa quantidade de médicos seriam por exemplo como uma
grande empresa, digamos a Associação Paulista de Medicina; e que cada médico tivesse uma especialidade,
estes médicos iriam atender um tipo de cliente. Olha, diria um: eu só atendo gestantes, pois sou ginecologista;
outro diria: eu atendo pessoas com problemas cardiovasculares, pois minha especialidade é esta, mas tanto
atendo crianças, como adultos, ou idosos e assim cada dia eu atendo um tipo de cliente, e olha: os pacientes
da UNIMED, eu só atendo em tal ou qual dia, Ok.? E assim por diante..Então este grupo de médicos nós
diríamos que não são médico isolados, mas uma grande empresa médica, vamos dizer.... MEDICINA GERAL
S/A. Teríamos então as diversas repartições e os diferentes tipos de departamentalização, mas o de maior
destaque seria o de CLIENTES, pois toda a empresa MEDICINA GERAL S.A, estaria voltada ao cliente. Exemplo:
MASCULINO, INFANTIL, GESTANTE, REUMÁTICOS, etc..

Invertendo o exemplo anterior, existem grandes magazines departamentalizados por clientes que os artigos
são agrupados visando atender e facilitar aos compradores , criando assim problemas administrativos,
especialmente no que diz ao controle, já que é necessário contabilizar os custos em função de cada
departamento especializado que é na realidade uma pequen aloja de varejo.

O que é importante ainda enfatizar, que não apenas as lojas de vendas e departamentos ou o comércio em
geral a departamentalização é feita por clientes; mas também as prestadoras de serviços, e ainda alguns tipos
de indústrias.

TENDÊNCIAS ATUAIS

O grande lema de um mercado na cidade, que o copiou de um mercado no exterior é:

Regra n.º 1- O CLIENTE TEM SEMPRE RAZÃO.

Regra n.º 2- SE O CLINTE ESTIVER ERRADO, RELEIA A REGRA N.º 1..

É uma verdade imutável, hoje, que na nova realidade do mercado, altamente competitiva, a pessoa física ou
jurídica, que não praticar um fantástico atendimento e relacionamento com seus clientes, está fadada ao
fracasso. Atender, servir, satisfazer, extrapolar, encantar, cativar o cliente : É seguir este caminho, ou
sucumbir. Cerca de 68% das vezes que o cliente vai embora, e não volta mais, tem como causa a insatisfação
com a atitude do pessoal. Na verdade o cliente não vai embora. Ele é expulso por funcionários despreparados,
desmotivados e descompromissados com a empresa e com o próprio cliente.

Acabou aquele tempo em que os empresários e os comerciantes nadavam de braçada e davam as cartas. Se o
cliente quiser comprar que compre se não, tem outro que compra. É claro que ainda podemos observar este
tipo de autoritarismo ou desprezo pelo cliente em algumas repartições ou órgãos governamentais e ainda em
algum tipo de serviço exclusivo de tal ou qual entidade ( por exemplo: o cartório de registro de imóveis de uma
região, só tem um ), mas isto já faz parte do passado, as empresa particulares que se cuidem. Hoje o mercado
é supercompetitivo, muita gente e empresas fazendo de tudo e cada vez melhor, e é preciso se diferenciar,
carregar o cliente praticamente no colo, é necessário usar magia e sedução para encantar os clientes. A união
da magia com a sedução faz do marketing de mercado uma ciência de atendimento ao cliente com mais arte, e
mais do que isso associado ao amor. A ação do marketing deve estar centrada em criar objetos de desejo, seja
por meios de produtos diferentes e atraentes, seja por promoção de vendas e propagandas persuasivas e
mágicas ou serviços ao cliente realmente sedutores.

Onde está a magia?

 No produto: torna-lo objeto de desejo;

 Na pesquisa de mercado: descobrir a força mágica do produto
 Na Tecnologia: criar design e desempenho diferenciados e mágicos
 Na qualidade: impor padrões irresistíveis de desempenho e durabilidade
 No serviço ao cliente: criar momentos mágicos no atendimento ao consumidor
 Nas fantasias: oferecer sempre algo inovador.

Onde está a sedução ?

 Na Promoção e Propaganda: apresentar o produto de maneira irresistível.

 No preço e esforço de vendas: Ofertas sedutoras e vendedor sedutor.
 Na organização sedutora: Apta a estimular fornecedores, clientes e clientes internos.
 Nos sistemas gerenciais: facilidades operacionais que seduzam pela melhoria no desempenho.
 Nos prêmios de fidelidade: Mover a ação de compra estimulando o lúdico dos prêmios para obter
fidelidade.
  No status e prestígio: Proporcionar estatus e prestígio ao consumidor.

Unindo magia e sedução através da constante observação do mercado e seu futuro consumidor a empresa ou
pessoa física consegue abocanhar boa parte desta fatia de mercado, que está aí ávida por consumo. Só precisa
alguém que a satisfaça!

MODELOS DE DESENHO DEPARTAMENTAL

Modelo de uma Loja de Departamentos

MODELO DE UMA IMOBILIÁRIA
 CONCLUSÃO

Concluímos que a Departamentalização por clientes é mais usada por empresas de grande porte, com um
grande número de clientes, pois precisa deste contingente de clientes pra manter-se atualizada em seus
estoques, para atender a toda sua freguesia. No tocante aos funcionários desta empresa, precisam estar
sempre atualizados com cursos e treinamentos freqüentes.
Todo este aparato não fica barato, mas a implantação é praticamente simples: bastaria uma boa pesquisa de
mercado com suas tendências e poder de consumo, para saber se aquela região seria a mais indicada para se
instalar tal ou qual atividade.

Já no outro extremo,as prestadoras de serviços que na maioria das vezes envolve departamentalização clientes
é mais complicado na sua implantação, mas muito mais barato nos custos. Bastaria basicamente treinamento
de pessoal e conhecimento do mercado. Não precisa ter aquela fortuna em estoques. O que não pode faltar é
um bom marketing e um atendimento exclusivo e personalizado.

BIBLIOGRAFIA

CHIAVENATO, Idalberto, Introdução a Teoria Geral da Administração, Edição Compacta , 2.ª edição – Rio De
Janeiro- Campus – 1999.

CURY, Antonio. Organizações & Métodos. São Paulo. Atlas, 5,. 1990

Páginas da Internet:

CALLCENTER.inf.Br. – Abordagens sobre o livro de Sérgio de Almeida : " Ah! Eu Não Acredito!"

www.angelfire.com/ar/rosa01/direito110.html

www. Ccbeuc.com.Br/Prof. Marcos.html – fragmentos da palestra sobre a Magia do Marketing do Novo Milênio.

www.fte.com.br/pca/departamentos.htm