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Mapeamento de Processos

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Paulo Degani

Engenheiro, Six Sigma Black Belt

paulodegani@gmail.com 34 32367462 34 99797676

Mapeamento de Processos
Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma, direcionando o uso de ferramentas.

.............................................................. 7 Anexo 1 ......................................... 6 Principais Características ....................................................................................................................................... 6 Principais Características .......... 5 Construção........................................................................ 3 Instrução............................................................................................................................................................................................................................................................ 5 Fluxograma ........................................................................................................................... 3 Análise...................................... 8 Anexo 2 – Fluxograma ............................ 10 ........................................................... 6 Construção........................................ 6 Construção...................................................................................................................... 4 Principais Características ........................................................................................................ 3 Ferramentas.............................................Índice Objetivo ....... 5 Principais Características ............................................................................ 1 O que é um processo......................... 4 Macrofluxo................................................................................................................................. 2 Necessidades de mapeamento.................Macrofluxo ........................................................................................................ 6 Mapa de Processo............................................... 9 Anexo 3 – Mapa de Processo ......................................................................................................................... 3 Identificação . 4 Diagrama SIPOC.............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................. 4 Construção....................................

porém de execução trabalhosa.Mapeamento de Processos Uma abordagem dentro da metodologia Six Sigma. Por isso mesmo. Objetivo Este documento tem por objetivo apresentar algumas ferramentas utilizadas no mapeamento de processos. em Análise de Processo dentro do PLAN e no DMAIC em Analyse —. altamente sujeitas às variações de subjetividade do público pesquisado. portanto. observados os pontos de vista de: Identificação Análise Instrução Tais ferramentas não esgotam o assunto. determinada pelo elevado detalhamento de parâmetros que o Mapa pode comportar. . tal ferramenta é importantíssima para o profundo conhecimento do processo alvo de estudo. via brainstorming ou entrevistas que são. onde o mapeamento dos processos é fundamental na identificação de causas dos fenômenos — positivos e negativos — gerados pelos processos. direcionando o uso de ferramentas. estas ferramentas substituem as ferramentas qualitativas onde os dados para análise são obtidos através de pesquisas com pessoas. No aspecto de análise — no PDCA. Entre as ferramentas. apenas são tratadas sob uma abordagem utilizada na metodologia Six Sigma. destaca-se o Mapa de Processo que é de uma concepção muito simples.

Materiais. A característica principal de um processo — gerador de um resultado — aplica-se tanto ao conjunto de tarefas e atividades necessárias para se produzir um produto — seja ele composto de bens ou serviços —. consumidores) e recursos transformadores (agem sobre os recursos transformados. Por isso. agregam valor ao produto. etc. desemprego. sem a distinção quanto a onde são agregados. bens. observadas as possibilidades de recursos e técnicas existentes nos processos fabris ou de serviços. podemos definir processo como uma cadeia de valor que engloba de todos aqueles passos que. atrasos. ao se variar as características dos insumos (as variáveis x). um processo poderia ser demonstrado através de uma simples equação: Y = f(x) No entanto. Estes recursos podem ter denominações mais específicas — conforme será visto adiante —. Um processo sempre tem as características de utilizar recursos transformados (são tratados. maior o número de variáveis da equação. Apenas deixar claro que. a descrição desta função é praticamente impossível. Quanto mais complexo for o processo. os produtos do processo são relacionados aos insumos. quanto ao processo gerador de resultados de um negócio ou uma organização. funcionários. no mapeamento de processos não se pretende encontrar esta possível equação. mas suas características permanecem. Assim. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 2 . satisfação de clientes. Então. etc. 2) Fenômenos Negativos – prejuízos.). Assim. etc. envolvimento da comunidade. de fato. informações. defeitos. avarias. poluição. Um ovo estragado irá comprometer a qualidade final de um bolo.O que é um processo De uma forma mais simples. convertidos ou transformados de alguma forma. Ex. Organização/Processo X Y X X X Entradas Produtos Y $$$ Y Os produtos de um processo são sempre resultantes das características dos recursos transformados e transformadores — insumos. Por isso. acidentes. sempre um processo irá gerar: 1) Fenômenos Positivos – lucro. Ex. A etapa de acabamentos de uma construção realizada com atraso poderá definir um atraso no prazo final de entrega do edifício. também se variarão as características do produto por ele resultante (Y). uma empresa é um processo cujo principal insumo é capital e o resultado esperado é retorno sobre este capital investido. Instalações. serviços. empregos.

Além de padronizar a produção. não havendo necessidade de aprofundamento. a análise visa identificar pontos de melhoria nos processos buscando reduzir variações. Em seguida. elevar o patamar de qualidade tanto do ponto de vista do cliente quanto do acionista. Quando o processo foco de atenção também é mais amplo. pelo fato de que algumas são bem trabalhosas. que é a Análise de Fenômeno. são as instruções de trabalho. utilizando o DMAIC . Em alguns casos. na qual procura-se mapear — se já não estiver mapeado — o processo focalizado pela etapa anterior. Improve. dependendo da urgência. Análise e Instrução. deixando a fase de detalhamento para outra oportunidade. as ferramentas relacionadas que serão tratadas são Diagrama SIPOC e Macrofluxo. identificam-se os parâmetros que contribuem para a variação dos fenômenos detectados e como esta variação os provoca. os processos devem se manter mapeados para que se possa fazer uma análise mais apurada quando a decisão se fizer necessária. Analyse. Control ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 3 . mas oferece uma visão de forma mais ampla. Mais de uma ferramenta pode ser utilizada para análise. basta que se utilizem as ferramentas mais alinhadas à identificação do processo. Identificação Um processo pode ser mapeado apenas no intuito de se identificar sua existência e seus principais passos. Este documento trata apenas de três: Identificação. aumentar performance. que é uma ferramenta largamente utilizada tanto em setores das organizações relacionados a processos quanto de T. De posse dos parâmetros-causa — e analisando como sua variação implica em efeitos indesejados —. do ponto de vista tático. Se uma empresa faz um produto de forma diferenciada e por isso tem um lugar diferenciado no mercado. 1 Define. Em muitos casos. Estas decisões na maioria das vezes são do ponto de vista operacional e em outras. a ferramenta foco deste trabalho para uma análise mais consistente é o Mapa de Processo. 1 Instrução Procedimentos operacionais são largamente utilizados nos sistemas produtivos para definir como os produtos dever ser produzidos. ferramentas distintas deverão ser usadas. a despeito de sua baixa complexidade. Neste documento. Improve. Macrofluxo e até mesmo Fluxograma. Dentro do Six Sigma. incluindo aí diagrama SIPOC. enfim.I. Daí sua importância. No entanto. permitindo tomada de decisões estratégicas e táticas. podem-se buscar soluções para serem implementadas da etapa posterior.Necessidades de mapeamento A necessidade de se mapear um processo tem origem em vários pontos de vista. Análise Proceder a uma análise de um processo tem como objetivo tomar uma decisão a seu respeito. grande parte deste conhecimento de como fazer está descrito nos procedimentos operacionais. a decisão será tomada sobre um processo não mapeado e. O produto não é detalhado. conceito este contido na metodologia Six Sigma. uma das etapas do Analyse é a Análise do Processo. reduzir custos. Em todos os casos. eles contêm implícita a tecnologia da empresa. Sempre que possível. mantendo o nível de qualidade especificado. basta a identificação para se conhecer um processo. Measure.

Coluna Inputs – são listados os insumos necessários para que o processo em questão possa desenvolver o produto de seu escopo. a instrução acaba tendo maior efeito. este elemento acompanha — como anexo — os procedimentos operacionais. mas normalmente nos processos a analisar. ou seja. raramente há necessidade de descrevê-las. o SIPOC apresenta quem fornece os inputs do processo. Insumos. 2 Fornecedores. As caixas de decisão que definem direções em caso de falhas são dispensáveis. pois as atividades que compõem o processo devem ser encadeadas. SIPOC é a sigla em inglês de Suppliers. Não é necessário colocalos em nenhuma ordem ou seqüência. No entanto. Construção A estrutura do diagrama SIPOC é extremamente simples: são cinco colunas. apenas os clientes imediatamente afetados por este processo devem ser listados. Coluna Process – aqui é fundamental que haja seqüência. os substituem inteiramente. quais são os produtos e quem são os clientes que “consumirão” estes produtos. Produtos. sendo uma para cada tópico da sigla: Coluna Suppliers . Clientes ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 4 . em outros casos. 2 Customers. demonstrando as precedências obrigatórias.Utilizando um elemento gráfico. Process. o diagrama SIPOC tem a vantagem de dar informações que podem ser úteis para se analisar além das fronteiras do processo. Processo. além de mostrar outros componentes do processo. Assim. em alguns casos. Com estas características. Muitas vezes. bem como processos menores. Deve-se tomar cuidado para não se tentar listar todos os clientes que virão em cadeia. Coluna Outputs – são descritos os produtos do processo ou.são listados os fornecedores de insumos do processo. O SIPOC pode ser usado para descrever um macro processo. os fornecedores são setores dentro da organização. A ferramenta foco deste trabalho que se relaciona a esta etapa é o fluxograma. Podem ser fornecedores externos. Outputs. Aqui. como um departamento ou um processo produtivo qualquer dentro de um setor. dá uma visão dos antecessores e sucessores na cadeia produtiva. como uma divisão de uma grande corporação. pois este diagrama dá uma visão macro. Ferramentas Diagrama SIPOC Principais Características É uma ferramenta simples e de rápida execução que permite descrever de forma sucinta determinado processo. pois não é esse o objetivo. Inputs. não sendo o caso entrar em maiores detalhes. Coluna Customers – são apresentados os clientes diretos deste processo. mas aquelas que pertencem ao processo mesmo sem ocorrência de falhas devem ser mostradas. os subprodutos de um produto mais amplo.

————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 5 . Primeiramente devem ser traçadas colunas nomeadas com os setores onde as atividades são desenvolvidas. como PowerPoint© ou Visio©. Processo: Efetuar venda de veículos inativos S Setor de veículos leves Setor de veículos pesados I Veículos usados e disponibilizados P Receber veículos para venda O Receita referente à venda C Controladoria Patrimônio Efetuar análise técnica Definir preço objetivo Vender veículos Receber valor da venda Providenciar baixa do ativo Macrofluxo Principais Características Como o próprio nome diz. O instrumento a ser utilizado para a construção pode ser uma tabela pré-impressa. superficial. como PowerPoint© ou Visio©. Assim como o diagrama SIPOC. Entre elas. Construção É conveniente que se utilize ferramenta que contemple a elaboração de fluxos. Estas atividades do macrofluxo são sempre de visão também macro. Um exemplo de macrofluxo está descrito no anexo 1.Na seqüência. a tabela descreve-se um exemplo hipotético. a característica de visão macro — mostra as atividades principais alocadas em seus locais de execução. há sempre a caixa de início e a de fim. locando-as no diagrama conforme a área ou setor em que serão realizadas. sem detalhar suas características. numa tabela simples. apresenta o fluxo do processo apenas de maneira macro. descrevem-se as atividades do macroprocesso. uma planilha ou outros que forneçam ferramentas próprias. não entra em detalhes. Como normalmente é utilizado para descrever as interações entre setores ou departamentos — por isso. Como no fluxograma. demonstrando apenas como as principais atividades estão conectadas.

armazenar. Caso surjam pontos de decisão. que é desviado por caixas de decisão. que caracteriza o produto no estágio de produto acabado. etc. Y (maiúsculo) é Parâmetro de Produto Final. A seguir. No entanto. dar acabamento. Mapa de Processo Principais Características Parecido com o fluxograma — pois tem as tarefas do processo encadeadas a partir de uma tarefa inicial até uma final —. que é uma variável de processo que pode afetar os parâmetros de produto (em processo e final). caixas retangulares descrevem as tarefas. Assim. apenas com figuras que indicam o tipo de tarefa. não se preocupando com a orientação (por exemplo. Por esta característica. pode também ser usada para descrever um processo. Parâmetros de Processo se classificam em: ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 6 . diferencia-se pela característica de utilização em análise. Isso se dá porque o fluxo grama é usado para mostrar um conjunto de tarefas restrito a determinado setor. passo a passo. y (minúsculo) é Parâmetro de Produto em Processo e caracteriza o produto antes do estágio de produto acabado. Um exemplo de fluxograma está descrito no anexo 2. normalmente. duas saídas que respondem positiva e negativamente à questão estabelecida. o início pode ser representado já por uma tarefa. ao contrário do macrofluxo que mostra como as grandes tarefas estão dispostas em diversos setores. sempre de forma mais concisa e sucinta possível. que são as Variáveis de saída. A diferença está no maior detalhamento do fluxograma e no não uso de regiões mostrando quem faz qual tarefa. eles são representados por losangos com uma entrada e. pintar. ele pouco se diferencia do macrofluxo. utiliza-se o modelo sem textos. que tem característica de iniciar um processo. as tarefas do processo através de diagramas. Construção Um fluxograma sempre tem um início e um fim representados por caixas elípticas (ou círculos ou retângulos de vértices arredondados).Fluxograma Principais Características Uma das ferramentas mais utilizadas tem características de descrever. Na seqüência. algumas características importantes — e suas nomenclaturas — que devem ser adotadas: X e Y são parâmetros onde Y é função de X. além dos y. ligadas com conectores indicando o fluxo. que é mostrado através de caixas e conectores indicando o fluxo do processo. Mas o que o diferencia mesmo é a apresentação dos recursos transformados e transformadores. Em manufaturas. lixar. como cortar. acabou por tomar a característica de decisão baseada no sistema binário (Sim ou Não). Em alguns casos. aqui chamados de Entradas ou Variáveis de Processo (x). a utilização de caixas de decisão é pouco usual). sua aplicação auxiliar a procedimentos operacionais é a mais indicada. Muito utilizado em Informática. x (minúsculo) é Parâmetro de Processo. está no estágio de produto semi-acabado.

então. diferenciando-a entre concorrentes no mercado fica registrada no Mapa de Processo. que são os recursos (ou insumos) que serão utilizados. Cada tarefa ou atividade também deve ser acompanhada de seus parâmetros de processo.o Parâmetro de Processo Controlável .variável que pode ser ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor. o Outra característica importante do Mapa de Processo é que ele mostra o relacionamento entre os parâmetros de processo e os parâmetros de produto. ela é ruído. Construção O Mapa de Processo deve descrever: Os limites do processo: onde começa e onde termina (escopo do trabalho). Os parâmetros. ou da empresa em produzir determinado produto. a tecnologia que determina a habilidade do setor. As principais atividades/tarefas. Cada produto deve ser acompanhado de seus parâmetros de produtos. Para ilustrar.variável que não pode ser (ou preferivelmente não é) ajustada em um valor pré-determinado e mantida em torno deste valor. Daí a importância da ferramenta. Os produtos em processo e produtos finais. o parâmetro é controlado. assim como a especificação clara do equipamento. deve ser mostrada acompanhada de seu respectivo produto em processo (ou final). sendo possível controlar a temperatura da fonte. que o caracterizam. Ele também deve inicialmente documentar como o processo realmente opera. Se a obtenho de uma fogueira e não consigo controlar sua temperatura. ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 7 . apurando o nível das informações do Mapa. Estes parâmetros podem ser registrados com suas características. Esta caracterização indica se a temperatura da água estiver com 91ºC este parâmetro de processo (x) contribuirá para prejudicar a qualidade final do produto (Y). como 95ºC + ou – 3ºC. Por exemplo: para um parâmetro de processo (insumo) água aquecida para realizar determinada mistura é necessário identificar a variação aceita no processo. Parâmetro de Ruído . tome-se uma fonte de calor como parâmetro de processo (insumo). Se a fonte de calor é obtida de um bico de Bussen em um laboratório. Há casos em que um parâmetro de processo é ruído porque não dispomos de tecnologia suficiente para controlá-lo. Todas as operações — que agregam valor ou não — devem ser incluídas. deve se registrar o nível de proficiência necessário. Para os recursos humanos e equipamentos. Cada tarefa ou atividade. Desta forma.

Macro Fluxo – Manutenção em veículos Portaria PCP Serviços Externos Serviços internos Anexo 1 – Macrofluxo Início Diagnosticar problemas Veículo sob contrato? N Serviço interno? N Enviar para Terceiro Enviar para Contratada Fechar Ordem de Serviço Fim Contratada realiza serviço Terceiro realiza serviço Receber serviço S Há outro serviço interno? N Liberar veículo S Executar serviços corretivos internos * ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI Abrir Ordem de Serviço S 8 .

para Junta Junta recebe doc. e arquivar originais Fim ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 9 . para publicação S/A S/A ou Ltda? Ltda. para SRF Não Providenciar alvará Encaminhar doc. Providenciar pagamento guia Distribuir doc.Anexo 2 – Fluxograma Solicitação da Diretoria Preparar doc. Encaminhar para publicação Providenciar pagamento Preparar doc. Receber publicações Assunto Da SRF? Sim Preparar doc. para Junta e SRF Pagar guias Encaminhar doc.

Anexo 3 – Mapa de Processo Alinhar a peça na base da furadeira Peça alinhada Fixar a peça na base da furadeira Peça fixada Fazer furo Peça furada R = Limpeza da peça R = Limpeza da base C = Idade dos pinos de alinhamento R = Limpeza dos pinos de alinhamento R = Operador y = Posição da C = Força do peça na furadeira grampo C = Localização do grampo R = Operador y = Estabilidade da peça y = Planicidade da peça Y = Localização do furo Y = Diâmetro do furo Y = Concentricidade do furo C = Velocidade C = Design da ferramenta C = Idade da ferramenta R = Dureza do material R = Operador ————————————————ELABORADO POR PAULO DEGANI 10 .

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