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CURSO DE RECEPO

NA
CASA ESPRITA

por Geraldo Ribeiro da Silva


GEB-GRUPO ESPRITA BATURA
26/03/2011

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

OBJETIVO DO CURSO
Prover os participantes do curso com conhecimentos sobre
o servio de recepo na casa esprita.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

RECEPO
Conceito
a atitude ou maneira de receber as pessoas em nossa
Casa esprita, de forma fraterna e solidria.

Objetivo
Prover as pessoas que nos visitam com informaes e/ou
orientaes, que as ajudem a se localizar dentro de nossa
Casa esprita.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

RAZES DOUTRINRIAS
Se algum receber quem eu enviar, me recebe a mim, e quem
me recebe, recebe Aquele que me enviou. (Joo, c. 13, v. 20.)
Fazei aos homens tudo o queirais que eles vos faam, pois
nisto que consistem a lei e os profetas. (Mateus, c. 7, v. 12)
Tratai todos os homens como querereis que eles vos
tratassem. (Lucas, c. 6, v. 31)

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

SETOR DE RECEPO
O que ?
o carto de visita de uma instituio esprita. um
centro de informaes. onde tem incio o atendimento
quele que procura a nossa casa esprita.
Finalidade
- Atendimento Fraterno.
- Orientao Geral.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

ETAPAS DO TRABALHO DE RECEPO


Preparar-se espiritualmente;
Cumprimentar o visitante;
Deixar o visitante vontade;
Orientar sobre as atividades da casa;
Esclarecer dvidas;
Encaminhar para rea ou pessoa certa;

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

AMBIENTE INTERNO DA RECEPO


Limpo, Arrumado/Organizado;
Pastas e papis no lugar certo;
Mobilirio bem cuidado;
Estoque de material de expediente;
Toaletes em ordem;

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

COMO MEDIR A SATISFAO DO


ATENDIMENTO
Parmetros de medida: Percepo e expectativa.
A expectativa o juzo de valor que algum faz de nossa
Casa esprita, antes de visit-la. A percepo a
constatao desse juzo.
Percepo
Satisfao = --------------Expectativa

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Percepo menor que a expectativa = DESENCANTO /


FRUSTRAO.
Percepo igual expectativa = SATISFAO.
Percepo maior que a expectativa = ENCANTAMENTO.

ENCANTAR PROVOCAR UMA SURPRESA POSITIVA.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

ATENDIMENTO INICIAL
Calor humano e eficincia. Duas variveis que se integram.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

TIPOS DE PESSOAS QUE NOS VISITAM

O recepcionista deve entender que as pessoas so diferentes.


Eis alguns tipos:

Soberbo

Agressivo, arrogante, indelicado, fala alto. s vezes faz


observaes desagradveis.

Ao atend-lo, o recepcionista deve manter a calma, ser gentil


e falar de modo seguro, firme e claro. Ir direto ao ponto,
sem muitos rodeios.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Maante
sistemtico, teimoso; detalhista e tende a fazer vrias
perguntas.

Com ele, o recepcionista deve ser minucioso, paciente e ter


calma suficiente para dar as informaes, de modo que no
fique nenhuma dvida.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Tranqilo
Ouve com naturalidade tudo que dito; passa a impresso de
pouco interesse. Pensa por etapa: faz perguntas, pra e
pergunta novamente. ponderado e quieto.

O recepcionista deve atend-lo de maneira espontnea,


paciente e tendo o cuidado para, ao dar as informaes, elas
sejam bem compreendidas.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Formal
srio e exige respeito; cerimonioso e no aceita
atitudes que revelem intimidade.

Para lidar com este tipo, o recepcionista deve oferecer um


tratamento respeitoso, com palavras educadas, evitando ser
inconveniente, com perguntas pessoais ou atitudes irnicas.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Calado
tmido, reservado, fala pouco e vive no seu mundo
interior.

Com este tipo de pessoa, o recepcionista deve fazer


perguntas, tais como: O que o senhor (a) deseja?, Com
quem o senhor (a) deseja falar?, Em que podemos ajud-lo
(a)?, etc. O tom de voz deve ser baixo, de modo a manter
o dilogo fluindo.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Apressado
falante, porm tem dificuldade de tomar decises. No
expe o pensamento de modo claro. Assim, para superar a
dificuldade, o recepcionista deve fazer perguntas e
direcion-lo para o objetivo da visita. Deve procurar trazlo para o que deseja da nossa Casa esprita.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

CARACTERSTICAS DO RECEPCIONISTA
Requisitos gerais
- Gostar de atender ao pblico e de fazer o outro feliz.
- Conhecer a Doutrina Esprita.
- Conhecer a nossa Casa esprita.
- Ter um forte lao afetivo com a nossa Casa esprita.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Qualificaes especficas
- Apresentao pessoal.
- Simpatia.
- Boa vontade.
- Disciplina.
- Senso de responsabilidade.
- Pontualidade.
- Serenidade e equilbrio emocional.
- Bom Humor.
- Saber lidar com problemas complexos.
- Humildade para ouvir e compreender.
- Otimista.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

QUALIDADE DO ATENDIMENTO
O que qualidade?
Adequao ao uso.
O que qualidade no atendimento?
o atendimento dado ao visitante, de modo que ele tenha
suas necessidades satisfeitas. No oferecer a ele nem
muito mais nem muito menos do que necessita.
De quem a responsabilidade pelo bom atendimento?
De todos; do recepcionista ao presidente da Casa.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

COMUNICAO
Processo permanente.
Ferramenta para construir relacionamentos.
Porm, pode gerar rudos.
Necessidade de empatia.
Desenvolvimento da percepo.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

PONTOS-CHAVE NO ATENDIMENTO
Saber ouvir
Ouvir uma arte. Saber ouvir um dom precioso
muito til, nos dias atuais. uma das virtudes mais
sublimes do recepcionista.
Falar com clareza
Falar tambm uma arte: aprimorar dico, regular a
velocidade da fala e o tom de voz.
Prestar informaes de modo claro. Ser humilde para
dizer: Por favor, se no estou sendo claro, pergunte!

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Atendimento individualizado
Cada pessoa nica. E por ser nica, o atendimento deve ser
personalizado. De incio, procure saber seu nome.

Gentileza.
Ser gentil ser corts e educado com o visitante. As regras
da boa educao nos pedem que cumprimentemos as pessoas.
atravs dela, que podemos selar uma relao de amizade.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Marketing
um conjunto de aes estrategicamente formuladas que
visam a influenciar o pblico no processo de escolha de um
produto, servio, instituio, etc.
Marketing institucional
Conjunto de medidas que visam fortalecer a imagem de uma
empresa ou instituio.
Marketing pessoal
Conjunto de aes e comportamentos que uma pessoa adota,
com o objetivo de fortalecer sua imagem pessoal.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

MARKETING PESSOAL
Aparncia pessoal
A aparncia pessoal muito importante. A forma exterior
rapidamente percebida. A competncia tcnica demora.
O que as pessoas observam rapidamente, no recepcionista,
sua aparncia exterior: roupa, cabelo, barba, maquiagem,
acessrios pessoais (brincos, anis, pulseiras, etc...).

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

MARKETING PESSOAL
Roupas
O recepcionista deve estar bem vestido, com roupas limpas e
de bom gosto; porm, simples e discretas. Evitar
combinaes exticas.
Cabelo
Deve estar sempre bem cuidado, lavado, penteado e
arrumado
Sade bucal
essencial para quem se comunica verbalmente com outras
pessoas, que esteja com os dentes sempre escovados aps
as refeies.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

MARKETING PESSOAL
Uniforme
polmico o uso de uniformes. Em seu lugar, o melhor mesmo
estar bem vestido, asseado e elegante.
Sapatos
Evitar o uso de sapatos com salto muito alto ou que faa
muito barulho.
Maquiagem
bom se maquiar, porm, com moderao. Lembrar que a
beleza interior mais importante.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

MARKETING PESSOAL
Perfume
Usar perfume suave. H quem alrgico a determinados
perfumes.
Acessrios pessoais
No usar muitas jias; optar pela simplicidade.
Crach
importante o uso de crach na recepo. O uso do crach
nos identifica rapidamente.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

O RECEPCIONISTA DEVE INFORMAR TUDO?


No. H situaes que so de competncia da diretoria.

MATERIAL DE APOIO PARA O RECEPCIONISTA


- lista de pessoas-chave casa.
- folheto de atividades da casa.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

IMPREVISTOS
No so raros os imprevistos no mbito da casa esprita,
bem como em todos os locais pblicos. Como agir?

Pessoa em crise de choro


A recomendao que conversemos inicialmente com ela, para
sentir seu problema. Se for uma pessoa esprita, oferecer um
copo dgua fluidificada. Quase sempre funciona!
Pessoa em estado de envolvimento espiritual
Diante de uma pessoa nesse estado, devemos convid-la para
ter domnio da situao.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Pessoa alcoolizada
Devemos pedir para a pessoa sentar-se, at que se refaa da
crise. Se estiver inadequada, solicitar fraternalmente que se
retire. Em geral, quer dinheiro para alimentar seu vcio. Na
medida do possvel evitar.
Pessoa que vem pedir dinheiro
Nosso primeiro ato informar que a nossa Casa no d
dinheiro. O que ela faz prover assistncia espiritual atravs
de preces, passes, palestras evanglicas, etc. Assistncia
material s em Vila Brasilndia.
Pessoa nervosa / agressiva
Usar um tom de voz baixo; manter a calma; ignorar os
desafios; mostrar-se compreensivo, afirmando que gostaria
de ajud-la, desde que ela se permita.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

DIA DE EVENTOS
Os eventos especiais devem merecer uma ateno especial
do setor de recepo. Estar atento ao que est previsto
acontecer no evento; saber antecipadamente a programao.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

DO QUE O VISITANTE NO GOSTA


Indiferena. No ser cumprimentado. Falta de ateno.
Desorganizao.

Bajulao. Lembrar que todo elogio deve ser especfico.

Ouvir comentrios negativos sobre outras casas espritas


ou outras religies.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

O QUE O RECEPCIONISTA NO DEVE FAZER


Indicar remdios, mesmo os caseiros. Fornecer nomes de
mdicos, psiclogos, etc. Receber dinheiro ou bens de
qualquer espcie. Distribuir folhetos de outras instituies
sem autorizao. Dar atendimento espiritual.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

ATENDIMENTO TELEFNICO
Atender ao telefonema, se possvel, no primeiro toque.
Ao tirar o telefone do gancho, falar a seguinte
expresso: Grupo Esprita Batura.
Ouvir atentamente o interlocutor.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

ATENDIMENTO TELEFNICO
Ser objetivo.
Uma pessoa que telefona para a nossa Casa
esprita, algum que deseja algum tipo de
ajuda.
Se no souber prestar a informao, anotar
telefone e nome da pessoa para contato posterior.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

OUTRAS ATRIBUIES DO RECEPCIONISTA


Entregar o boletim da Casa s pessoas que vm tomar
passe ou pedir informaes.
Oferecer mensagens espritas.
Anotar o nome da pessoa que deseja falar com algum
diretor da casa; pedir que aguarde um pouco. Consultar o
diretor se pode atender. Encaminh-la para ser atendida.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

OUTRAS ATRIBUIES DO RECEPCIONISTA


Estar atento a qualquer pessoa estranha que se
infiltra em nossa Casa.
Em caso de desordem, violncia, ato de vandalismo
dentro da casa esprita, acionar a PM, n 190. Antes,
porm, devemos tentar resolver o problema atravs do
dilogo fraterno. Pedir ajuda aos Benfeitores
espirituais. Em geral, funciona.
Em caso de algum passar mal, acionar o Corpo de
bombeiros / Resgate, n 193. Antes, perguntar se h um
mdico ou enfermeiro presente para prestar o primeiro
socorro.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

LEI DE ACESSIBILIDADE LEI N 10.098


Art. 1o Esta Lei estabelece normas gerais e critrios
bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas
portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida,
mediante a supresso de barreiras e de obstculos nas
vias e espaos pblicos, no mobilirio urbano, na
construo e reforma de edifcios e nos meios de
transporte e de comunicao.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

COMO FUNCIONA NOSSA CASA ESPRITA


Estrutura organizacional
A estrutura organizacional a estrutura prevista no
Estatuto:
Diretoria
Executiva
e
Conselho
de
Administrao. bom saber os nomes dos diretores e
conselheiros. E, tambm, os dos coordenadores setoriais.
S dessa forma o encaminhamento ser correto.
Estrutura funcional
A estrutura funcional mostra como a nossa Casa Esprita
funciona na prtica. H os diretores departamentais e
coordenadores setoriais, nomeados pela diretoria
executiva, considerando sua especializao e dedicao
Casa esprita.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

CONHECENDO A NOSSA CASA ESPRITA


O recepcionista precisa ter uma viso clara da Casa esprita.
O Grupo Esprita Batura possui quatro unidades de trabalho.
Eis as atividades realizadas em cada unidade de trabalho.
Ncleo Doutrinrio
Spartaco Ghilardi

Espao Apinags

Casa de Cuidados Lar


Transitrio Batura
Ncleo Assistencial de
Vila Brasilndia

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Ncleo Doutrinrio Spartaco Ghilardi


Reunies doutrinrias pblicas. Servio de passes.
Passes em domiclio. Fluidoterapia.

Orientao fraterna. Educao e desenvolvimento da


mediunidade. Desobsesso.

Curso de psicografia. Prtica da psicografia.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Ncleo Doutrinrio Spartaco Ghilardi


Educao Esprita Infantil e Juventude. Mocidade.
Curso Bsico de Espiritismo. COEEM.
Grupos de estudo: O Livro dos Espritos, O Evangelho
Segundo o Espiritismo, A Gnese, O Cu e o Inferno.

Ronda noturna.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Ncleo Assistencial de Vila Brasilndia


Sopa fraterna.
Projeto Famlia Assistida. Projeto
Semestral. Orientao s gestantes.

Distribuio

Assistncia mdica e odontolgica. Depsito


medicamentos. Unidade de tratamento espiritual.

de

Curso de artesanato. Curso de corte e costura. Curso de


informtica bsica. Curso de padeiro /confeiteiro. Corte de
cabelo.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Ncleo Assistencial de Vila Brasilndia


Palestras pblicas. Fluidoterapia. Servio de passes.
Educao e Desenvolvimento da mediunidade.
Educao Esprita Infantil. Grupo de estudo do
Evangelho. Curso Bsico de Espiritismo. COEEM.
CEI / Creche.
Biblioteca esprita circulante.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Espao Apinags
Recebimento e triagem de doaes.
Equipe das fadinhas consertos e confeces de
roupas para as famlias carentes.
Bazar beneficente.
Preparao de kits de roupas para o projeto Distribuio
Semestral.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

Casa de Cuidados Lar Transitrio Batura


Atendimento aos moradores de rua recm-operados.
Aulas de artesanato e orientao psicolgica para os
internos. AA.
Fluidoterapia. Desobsesso.

Nota: Aos recepcionistas ser proporcionada uma


visitao a essas frentes de trabalho.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

CONCLUSO
Portanto, o setor de recepo fundamental em qualquer
instituio. Seus clientes so compostos em sua maioria,
por seus freqentadores.
Ao lado desses freqentadores, h clientes que vm fazer
entrega ou retirada de produtos. Outros que vem realizar
algum tipo de servio. Todos devem ser bem atendidos.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

ENCANTAR O CLIENTE NOSSA META


Os ingredientes so: calor humano; satisfao de ser
til; prazer pelo que faz; simpatia; acolhimento afetivo.
Ao reconhecer que as pessoas so diferentes, no
necessrio que consultemos o manual de instruo, para
saber atend-las. Devemos reconhecer que cada ser
humano tem uma necessidade, que precisa ser atendida
dentro dos parmetros do bom senso.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

ENCANTAR O CLIENTE NOSSA META


Uma Casa Esprita, pela sua dimenso fsica e tambm
espiritual, no pode ficar entregue s improvisaes. Precisa
preparar-se para os novos tempos. Este preparo no se
encerra aqui. H outras necessidades que surgiro em
obedincia lei de progresso.

RECEPO NA NOSSA CASA ESPRITA

MUITO OBRIGADO!