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BSICA
Volume I
BSICA
S
1 edio
1 reimpresso
Braslia DF
2013
MINISTRIO DA SADE
Secretaria de Ateno Sade
Departamento de Ateno Bsica
1 edio
1 reimpresso
Braslia DF
2013
2011 Ministrio da Sade
Todos os direitos reservados. permitida a reproduo total ou parcial ou total desta obra, desde que citada fonte e que no seja para
venda ou qualquer fim comercial. Venda proibida. Distribuio gratuita.
A responsabilidade pelos direitos autorais de textos e imagens desta obra e de responsabilidade da rea tcnica.
A coleo institucional do Ministrio da Sade pode ser acessada na ntegra na Biblioteca Virtual em Sade do Ministrio da Sade:
<http://www.saude.gov.br/bvs>.
Ficha Catalogrfica
Brasil. Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno Bsica.
Acolhimento demanda espontnea / Ministrio da Sade. Secretaria de Ateno Sade. Departamento de Ateno
Bsica. 1. ed.; 1. reimpr. Braslia: Ministrio da Sade, 2013.
56 p. : il. (Cadernos de Ateno Bsica; n. 28, V. 1)
ISBN 978-85-334-1843-1
CDU 614
Catalogao na fonte Coordenao-Geral de Documentao e Informao Editora MS OS 2013/0202
REFERNCIAS....................................................................................................49
ANEXO A: Estrutura fsica, ambincia e insumos necessrios realizao
do acolhimento demanda espontnea na ateno bsica..............................................53
APRESENTAO
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
A ateno bsica, enquanto um dos eixos estruturantes do SUS, vive um momento especial
ao ser assumida como uma das prioridades do Ministrio da Sade e do governo federal. Entre
os seus desafios atuais, destacam-se aqueles relativos ao acesso e acolhimento, efetividade
e resolutividade das suas prticas, ao recrutamento, provimento e fixao de profissionais,
capacidade de gesto/coordenao do cuidado e, de modo mais amplo, s suas bases de
sustentao e legitimidade social.
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Em ano de Conferncia Nacional de Sade, a coincidncia do enfoque deste Caderno com o
tema desse evento democrtico do sistema de sade brasileiro mais uma oportunidade histrica
de o abordarmos com a profundidade e visibilidade que o tema requer, pois diz respeito, de
maneira aguda, a um posicionamento concreto de defesa da vida das pessoas.
Esperamos que essa organizao do material contemple gestores e trabalhadores nas suas
necessidades especficas e, sobretudo, naquilo que (ou os deve ser) comum, superando as
divises rgidas entre cuidado e gesto, dado que o cuidado em sade requer gesto e a gesto
em sade objetiva o cuidado.
Nesse sentido, este Caderno deve ser encarado como oferta ativa do DAB/SAS/MS, como
ferramenta potencialmente til, no substituindo (mas auxiliando) a construo partilhada e
cotidiana de modos de cuidar e gerir. A potncia e o valor de uso deste Caderno sero maiores
se ele estiver vinculado a experimentaes concretas e problematizao dos efeitos, desafios
e prticas reais pelas prprias equipes, com apoio intensivo da gesto, nos prprios servios,
tomando o processo de trabalho real como objeto de anlise e interveno.
Por fim, esperamos que, com essa iniciativa e em articulao com outras aes desenvolvidas
pelo DAB/SAS/MS, possamos contribuir efetivamente para o fortalecimento da ateno bsica,
no seu papel protagonista de produo e gesto do cuidado integral em rede, impactando
positivamente na vida das pessoas e coletivos.
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
VOLUME I
INTRODUO: O SUS,
AS REDES DE ATENO E A
ATENO BSICA 1
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
O SUS, sem dvida, atualmente um dos maiores exemplos de poltica pblica no Brasil. Esse
sistema, fruto de debates e lutas democrticas na sociedade civil e nos espaos institucionais
do Estado brasileiro, sobretudo do movimento da reforma sanitria (um movimento de
movimentos), foi afirmado na Constituio de 1988, alicerado na premissa da sade como
direito de todos e dever do Estado e em princpios e diretrizes como a universalidade, equidade,
integralidade, descentralizao e controle social. O SUS vem se desenvolvendo ao longo dos
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ltimos 20 anos de modo paradoxal, pois tem implantado um conjunto de polticas de sade
includentes, apesar de sofrer de problemas crnicos, entre os quais o financiamento insuficiente
e desigual (CAMPOS, 2006). Isso demonstra, por um lado, a fora do iderio e do conjunto de
atores e instituies construtores do SUS, tornando-o um verdadeiro patrimnio pblico, que,
como tal, deve ser bem cuidado. Por outro lado, o SUS precisa ser protegido e cultivado no
apenas para evitar retrocessos ao grande pacto social do qual resultado, mas tambm porque
ainda h muito que fazer para consolidar esse sistema e, assim, possibilitar que todo brasileiro se
sinta cuidado diante das suas demandas e necessidades de sade1.
Nesse sentido, h inmeros desafios a enfrentar e, entre eles, destacam-se aqueles relativos
ao financiamento, fora de trabalho e aos modelos de gesto e de ateno. Esses ltimos (os
modelos de ateno), que se referem a modos de pensar e organizar os sistemas e servios de sade
a partir de opes tcnico-polticas, devem ser objeto de ateno especial, na medida em que
influenciam fortemente o modo como os indivduos e coletivos sero concretamente cuidados no
cotidiano. Sendo assim, fundamental existirem no somente servios de sade em quantidades
adequadas, mas tambm que esses servios sejam articulados de maneira complementar e no
competitiva, na perspectiva de redes de ateno, que sejam capazes de responder s necessidades
de todos e de cada um, de maneira singular, integral, equnime e compartilhada.
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Entendemos que as demandas e necessidades de sade so construdas socialmente, ou seja, no tm uma essncia
imutvel e no devem ser naturalizadas. Dessa forma, restritivo falar em reais necessidades de sade da populao, pois
isso parte da premissa de que possvel definir as verdadeiras necessidades de sade, quando, de fato, estas so construes
produzidas na dinmica social (LUZ, 2006; CAMARGO JR., 2005; CECLIO, 2001). Por isso recomendvel considerar que
diferentes sujeitos e atores sociais produzem, com interesses e formas variados, o que so demandas e necessidades de
sade, e que esses diferentes entendimentos sejam explicitados e colocados em dilogo.
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Considera-se, neste material, ateno bsica e ateno primria (nas concepes atuais) como equivalentes, associando
esses termos s noes de vinculao e responsabilizao de equipes de sade pelo cuidado continuado de pessoas em
seus territrios de vida, acessibilidade, ateno abrangente e integral (no focalizada e no seletiva), alta resolutividade e
protagonismo na gesto do cuidado.
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vida das pessoas e coletivos em seus territrios3 , pois as unidades bsicas so o tipo de servio
de sade com maior grau de descentralizao e capilaridade. As equipes da ateno bsica
tm a possibilidade de se vincular, se responsabilizar e atuar na realizao de aes coletivas
de promoo e preveno no territrio, no cuidado individual e familiar, assim como na (co)
gesto dos projetos teraputicos singulares dos usurios, que, por vezes, requerem percursos,
trajetrias, linhas de cuidado que perpassam outras modalidades de servios para atenderem s
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necessidades de sade de modo integral.
importante destacar que, a despeito de a ateno bsica no ser capaz de oferecer ateno
integral, isoladamente, em todas as situaes, ela pode dar conta de grande parte dos problemas
e necessidades de sade das pessoas e grupos populacionais, articulando diversos tipos de
tecnologias4 , desde que tenha (ou construa) disposio e capacidade de identificar/compreender
as variadas demandas/problemas/necessidades de sade e de intervir nessas situaes de forma
resolutiva e abrangente. Consequentemente, a ateno bsica, para ser resolutiva, reconhecida
e ter legitimidade, no pode ser o lugar onde se faz apenas promoo e preveno no nvel
coletivo (embora sejam aes altamente necessrias), nem tampouco pode se restringir a realizar
consultas e procedimentos (por mais que se constituam como aes obrigatrias e essenciais). As
dicotomias e rivalidades entre individual e coletivo, clnica e sade pblica, preveno e cura,
doena e sade, demanda espontnea e agenda programada, efetivamente, no contribuem
para a melhoria da vida real das pessoas e, s vezes, at ajudam a piorar. Alm disso, a procura
exacerbada por servios de urgncia e especializados (com todas as consequncias da advindas),
apesar de ser explicada pelo imaginrio social e pelas influncias do complexo mdico-industrial,
tambm modulada pelas ofertas e pela capacidade de cuidado da ateno bsica. Alm de ser
uma das principais portas de entrada do sistema de sade, a ateno bsica tem que se constituir
numa porta aberta capaz de dar respostas positivas aos usurios, no podendo se tornar
simplesmente um lugar burocrtico e obrigatrio de passagem para outros tipos de servios.
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Compreende-se a noo de territrio em suas vrias dimenses, tais como o territrio fsico (material, visvel e delimitado),
o territrio como espao-processo (construdo cultural e socialmente, de forma dinmica) e o territrio existencial (referido
s conexes produzidas pelos indivduos e grupos na busca de sentidos para a vida). Na prtica, importante perceber como
essas diferentes perspectivas coexistem, se interpenetram e, s vezes, se tensionam. Um exemplo o que ocorre nas chamadas
cidades-dormitrio, e outro o dos territrios escolhidos/inventados pelas pessoas em situao de rua.
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Adota-se, aqui, a ideia de que as tecnologias utilizadas em sade no se restringem a equipamentos e mquinas (tecnologias
duras), mas que fazem parte da composio do trabalho em sade, tambm, as tecnologias leve-duras (conhecimentos
estruturados, como a clnica, a epidemiologia, a psicanlise) e as tecnologias leves (tecnologias relacionais, que se
configuram no trabalho vivo em ato, nos encontros entre trabalhadores e usurios, modulando, inclusive, a utilizao
de tecnologias leve-duras e duras) (MERHY; CHAKOUR, 2006). importante dizer que todos os tipos de servios de sade
(inclusive os da ateno bsica) utilizam os trs tipos de tecnologias acima, ainda que alguns se dediquem ou se caracterizem
mais pela utilizao de um ou outro tipo.
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
As equipes de sade5 da ateno bsica, seus trabalhadores, tm que estar abertos para
perceber as peculiaridades de cada situao que se apresenta, buscando agenciar os tipos de
recursos e tecnologias (leves, leve-duras e duras) que ajudem a: aliviar o sofrimento, melhorar
e prolongar a vida, evitar ou reduzir danos, (re)construir a autonomia, melhorar as condies
de vida, favorecer a criao de vnculos positivos, diminuir o isolamento e abandono. Faz muito
sentido, dessa forma, que as equipes de Sade da Famlia (eSF) possam, por exemplo: realizar
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uma ao de promoo sade para combater o lixo acumulado inapropriadamente (que oferece
riscos sade); inserir pessoas com baixa renda em programas sociais; fazer a notificao de um
acidente de trabalho; utilizar uma medicao ou realizar um procedimento que cure uma doena
ou diminua uma dor; cuidar de algum (que tem hipertenso arterial, diabetes) considerando
seus detalhes (sua singularidade); pedir ajuda ao CAPS ou NASF para abordar casos relacionados
sade mental, inclusive os mais graves, como um caso de crcere privado; conversar com
gestantes, em grupos e individualmente, sobre a gestao, mas tambm sobre as questes gerais
relacionadas sua vida, como a sua sexualidade; descobrir/acionar a rede social significativa de
uma pessoa (no necessariamente as redes sociais formais); participar da coordenao do projeto
teraputico de um usurio que foi encaminhado para um especialista de outro servio de sade;
dar suporte a algum (e a seus familiares) que est em estado terminal de vida para conduzir uma
boa morte; oferecer escuta a quem chega ansioso ou nervoso querendo atendimento imediato
sem estar agendado; realizar hidratao intravenosa num usurio com suspeita de dengue que
disso necessite; tratar e observar um paciente com crise hipertensiva.
Em resumo, os exemplos anteriores evidenciam que a ateno bsica, para ser resolutiva,
deve ter tanto capacidade ampliada de escuta (e anlise) quanto um repertrio, um escopo
ampliado de ofertas para lidar com a complexidade de sofrimentos, adoecimentos, demandas e
necessidades de sade s quais as equipes esto constantemente expostas. Paradoxalmente, aqui
reside o desafio e a beleza do trabalho na ateno bsica e, ao mesmo tempo, algumas chaves
para sua efetivao e legitimao na sociedade. Neste contexto, o acolhimento um dos temas
que se apresentam com alta relevncia e centralidade.
Sendo assim, esperamos que este Caderno seja utilizado por trabalhadores das unidades
de ateno bsica, por equipes dos NASFs, apoiadores institucionais e gestores. Para tanto, foi
elaborado de modo a ser til para trabalhadores no processo de reflexo sobre o acolhimento
que ocorre em sua unidade, para atendimento individual diante de situaes mais comuns que
se apresentam no acolhimento demanda espontnea, para auxiliar o trabalho dos apoiadores
e gestores no suporte aos profissionais das unidades de sade para qualificao do acolhimento,
bem como para ser um material de apoio para cursos e momentos de educao permanente
para as equipes de Sade da Famlia promovidos pelas gestes dos Estados, dos municpios e do
Distrito Federal e/ou pelas universidades.
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Equipes de sade da ateno bsica, neste material, uma denominao que engloba tanto as equipes de Sade da Famlia
quanto as equipes de ateno bsica com outros formatos/composies, que atuam em geral nas unidades bsicas e/ou centros
de sade (tambm chamadas de unidades tradicionais). A exemplo das unidades de Sade da Famlia, fundamental que o
trabalho dos profissionais nas unidades tradicionais tambm seja organizado em equipes multiprofissionais, com adscrio de
clientela e responsabilizao sanitria.
2
ACOLHIMENTO NA
ATENO BSICA
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Conforme vimos anteriormente, a ateno bsica lida com situaes e problemas de sade de
grande variabilidade (desde as mais simples at as mais complexas), que exigem diferentes tipos
de esforos de suas equipes. Tal complexidade se caracteriza pela exigncia de se considerarem,
a todo tempo e de acordo com cada situao, as dimenses orgnica, subjetiva e social do
processo sade-doena-cuidado, para que as aes de cuidado possam ter efetividade. Alm
disso, as equipes da ateno bsica esto fortemente expostas dinmica cotidiana da vida das
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pessoas nos territrios. Nesse sentido, a capacidade de acolhida e escuta das equipes aos pedidos,
demandas, necessidades e manifestaes dos usurios no domiclio, nos espaos comunitrios
e nas unidades de sade um elemento-chave. Neste Caderno, o foco principal ser dado ao
acolhimento demanda espontnea nas unidades de ateno bsica6 , mas importante lembrar
que o acolhimento no se restringe a essas situaes.
Cristina, que trabalha como diarista, passou a noite anterior em claro, pois Vtor, seu filho
de dois anos, teve febre e estava tossindo muito. Antes de ir ao trabalho do dia, Cristina levou
Vtor a um pronto-atendimento (PA), demorando 25 minutos para chegar (de nibus). Ao chegar
l, foi avisada que no havia pediatra e orientada a procurar o posto de sade mais prximo de
sua casa. Ela achava que o posto no ia atender, pois j eram 10h da manh e Vtor no tinha
consulta marcada. Ao chegar unidade de Sade da Famlia, informando que o PA a encaminhou
com o filho, disseram a ela que o acolhimento era das 7h s 9h. Raivosa, Cristina resolveu levar o
filho a um pronto-socorro mais distante, perdeu o dia de trabalho, mas conseguiu atendimento.
Existem vrias definies de acolhimento, tanto nos dicionrios quanto em setores como a
sade. A existncia de vrias definies revela os mltiplos sentidos e significados atribudos a
esse termo, de maneira legtima, como pretenses de verdade. Ou seja, o mais importante no
a busca pela definio correta ou verdadeira de acolhimento, mas a clareza e explicitao
da noo de acolhimento que adotada ou assumida situacionalmente por atores concretos,
revelando perspectivas e intencionalidades. Nesse sentido, poderamos dizer, genericamente,
que o acolhimento uma prtica presente em todas as relaes de cuidado, nos encontros reais
entre trabalhadores de sade e usurios, nos atos de receber e escutar as pessoas, podendo
acontecer de formas variadas (h acolhimentos e acolhimentos). Em outras palavras, ele no
, a priori, algo bom ou ruim, mas sim uma prtica constitutiva das relaes de cuidado. Sendo
assim, em vez (ou alm) de perguntar se, em determinado servio, h ou no acolhimento, talvez
seja mais apropriado analisar como ele se d. O acolhimento se revela menos no discurso sobre
ele do que nas prticas concretas. Partindo dessa perspectiva, podemos pensar em modos de
acolher a demanda espontnea que chega s unidades de ateno bsica.
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Unidades bsicas de sade, neste material, uma denominao genrica que inclui todos os tipos de unidades que
realizam aes de ateno bsica (unidades de Sade da Famlia, postos de sade, centros de sade, clnicas da famlia e
equivalentes).
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A segunda razo que os vrios tipos de demanda podem, em grande parte, ser acolhidos
e satisfeitos na ateno bsica, inclusive com as modalidades de tecnologias leve-duras
(conhecimentos, protocolos) e duras (materiais, equipamentos), que podem e devem estar
disponveis nesse tipo de servio. Vejamos alguns exemplos de situaes no programadas que
podem ser acolhidas na ateno bsica: usurio com cefaleia ou tontura; pessoa com ardncia
ou dor ao urinar; algum que est com insnia h uma semana; criana com febre; mulher com
sangramento genital, entre outros. Essas situaes revelam que, apesar de ser necessrio programar
o acompanhamento das pessoas nas agendas dos profissionais (sob pena de a ateno bsica se
reduzir a um pronto-atendimento), tambm fundamental que as unidades de ateno bsica
estejam abertas e preparadas para acolher o que no pode ser programado, as eventualidades,
os imprevistos. Como um usurio poderia decidir o dia e hora em que ficaria gripado ou teria
dor de cabea? Seria possvel prevenir todos os casos de ansiedade e dor muscular? evidente
que no. O que no quer dizer que, diante desses casos, o modo de atuar seja somente do
tipo queixa-conduta. Muitas vezes, o acolhimento a essas situaes demandar continuidade
no cuidado. Em outras, poder requerer, inclusive, apoio matricial e/ou encaminhamento para
outros servios.
Outra razo que, muitas vezes, esses momentos de sofrimento dos usurios so fundamentais
para a criao e fortalecimento de vnculos. So momentos em que se sentem, comumente,
desamparados, desprotegidos, ameaados, fragilizados. Nessas situaes, bastante razovel
que muitos deles recorram s unidades de ateno bsica quer pela proximidade fsica, quer
pelos vnculos que possuem com os profissionais em quem eles confiam. O fato de conhecer um
usurio, sua histria, no s facilita a identificao do problema (evitando, s vezes, exames e
procedimentos desnecessrios ou indesejveis), como tambm o seu acompanhamento.
I
Alm disso, ao atender demanda espontnea, as equipes podem se deparar com a no
efetividade de algumas condutas e projetos teraputicos prvios, ou com situaes novas que
requerem inveno de novas estratgias de cuidado e de reorganizao do servio. Por exemplo,
como lidar com o usurio que s procura a unidade quando est se sentindo muito mal? O 21
que fazer com a senhora poliqueixosa que aparece todo dia na unidade? Diante de algum
usurio que apresenta vrios problemas de sade, por onde comear? Como atender demanda
espontnea adequadamente e, ao mesmo tempo, no prejudicar o atendimento programado e
no sobrecarregar os profissionais?
Para essas questes, no h receitas ou frmulas suficientes. O que se recomenda que essas
situaes sejam objeto de conversa, deciso, experimentao e anlise pelos trabalhadores das
equipes, aproveitando as ferramentas e experincias j existentes.
Apresentamos, a seguir, a situao vivenciada por uma usuria, na recepo de uma unidade
de ateno bsica:
- Joana: Bom dia, eu queria marcar uma consulta com o Dr. Antnio.
- Vilma: O dia de marcao pro mdico a sexta-feira, tem que chegar cedo porque so distribu-
das 20 senhas.
- Joana: Mas a minha irm acabou de marcar uma consulta pra prxima semana.
- Vilma: porque ela hipertensa e faz parte de um programa.
- Joana: Mas eu no t me sentindo muito bem desde ontem.
- Vilma: Aqui PSF, no urgncia. Voc tem que ir ao PA.
- Joana: O problema que o PA longe, eu t sem dinheiro, e o Dr. Antnio muito bom. No d
pra fazer um encaixe no?
- Vilma: J falei, ou voc vai ao PA ou volta na sexta-feira logo cedo. Quem o prximo?
Infelizmente, o caso de Joana no s uma fico. Muitas pessoas j viveram e vivem, na pele,
situaes como a do dilogo acima, em que o trabalhador no consegue se colocar no lugar do outro
que sofre, e o trata de forma burocrtica. Este talvez um dos principais problemas vividos no SUS,
a banalizao do sofrimento alheio. Isso nos permite perceber que, em processos de implantao
ou reestruturao das prticas de acolhimento da demanda espontnea, recomendvel considerar
diferentes sentidos relacionados ao acolhimento, entre os quais destacamos alguns:
O acolhimento aparece, aqui, como forma de incluso dos usurios, na medida em que pressupe
que no apenas determinados grupos populacionais (portadores de agravos mais prevalentes
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e/ou recortados a partir de ciclos de vida) so objeto privilegiado do trabalho das equipes,
mas tambm as pessoas que apresentam necessidades de sade que no esto contempladas
nesses critrios. Sendo assim, podem ser cuidados na ateno bsica, por exemplo, tanto um
portador de hipertenso arterial como algum com gastrite. Alm disso, a ampliao de acesso
se d, tambm, uma vez que contempla adequadamente tanto a agenda programada quanto a
demanda espontnea, abordando-se cada uma dessas situaes segundo as especificidades de
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suas dinmicas e tempos.
Com efeito, mltiplos aspectos tcnicos e poltico-institucionais precisam ser mobilizados para
obtermos xito na implementao do acolhimento. Quaisquer que sejam as aes, fundamental
termos arranjos organizacionais que se adaptem demanda real de cada situao. Sero
apresentadas, a seguir, algumas estratgias possveis, mas desde j vale frisar que no se trata
de uma proposta operacional para ser assim aplicada em todos os lugares (independentemente
da realidade local), tampouco de uma receita. Trata-se de alguns aspectos frequentemente vistos
como cruciais em experincias de implantao de acolhimento, e que servem como exemplos,
referncias, fonte de dilogos, podendo ser mais ou menos pertinentes de acordo com a dinmica
de cada realidade. Vejamos:
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O fluxograma a seguir busca representar um padro de fluxo dos usurios nas UNIDADES
BSICAS de SADE (UBS), partindo do pressuposto de que a recepo o primeiro contato e de
que, havendo situaes imprevistas cuja avaliao e definio de oferta(s) precisa(s) de cuidado
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no sejam possveis na recepo, deve haver um espao adequado para escuta, anlise, definio
de oferta de cuidado com base na necessidade de sade e, em alguns casos, intervenes. Em
boa parte dos servios, esse espao uma sala de acolhimento (lugar especificamente tomado
com essa funo, mas que deve ser visto como um dos momentos e espaos de acolhimento,
sem exclusividade, pois h ou pode haver acolhimento antes e depois, com ou sem uma sala
especfica).
Como todo padro, este, ainda que se aplique a grande numero de situaes, no pode ser
tomado em carter absoluto, sob pena de gerar problemas decorrentes da falta de mediao
e ajuste entre um padro recomendado e uma realidade com caractersticas singulares. O mais
importante, nesse desenho, no a definio da ordem e do local onde cada ao deve ser
realizada, mas a lgica dele, que, sinteticamente, supe:
1) Que usurios com atividades agendadas (consultas, por exemplo) ou da rotina da unidade
(vacina, por exemplo) devem ser recebidos e devidamente direcionados, evitando esperas
desnecessrias com potencial de confuso na recepo;
2) Que situaes imprevistas so inerentes vida e, nesse caso, requerem certa organizao
da unidade e do processo de trabalho da equipe, tanto para compreend-las quanto para
intervir sobre elas;
3) Que os trabalhadores encarregados de escutar demandas que surgem espontaneamente
(sem agendamento prvio) devem ter: capacidade de analis-las (identificando riscos e ana-
lisando vulnerabilidade), clareza das ofertas de cuidado existentes na UBS, possibilidade de
dilogo com outros colegas, algum grau de resolutividade e respaldo para acionar as ofer-
tas de cuidado em tempos e modos que considerem a necessidade dos usurios.
importante lembrar, ainda, que alguns fatores podem exigir ajustes no fluxograma. Por
exemplo, o nmero de equipes de ateno bsica da unidade que, quando pequeno (uma ou
duas equipes), provavelmente far com que algum membro da prpria equipe de referncia do
usurio realize a escuta e, possivelmente, algumas intervenes, abreviando o fluxo do usurio
na unidade. Isso pode ocorrer em UBS com maior nmero de equipes que se organizam por meio
da modelagem acolhimento pela equipe de referncia do usurio (descrita em item adiante
neste Caderno). Porm a estrutura fsica da UBS tambm pode interferir no fluxo.
Outro aspecto importante que merece ser destacado que, em algumas situaes, a prpria
pessoa que realiza a escuta pode ser a responsvel por realizar intervenes (em maior ou menor
grau). Por exemplo, se um usurio apresenta dispneia moderada, a acomodao dele e a colocao
de uma mscara de oxignio podem ser feita at que o mdico o avalie. Se uma usuria refere
atraso menstrual ou tosse (sem sinais de gravidade) h seis semanas e se a escuta e avaliao
est sendo realizada por um enfermeiro, j se pode avaliar a possibilidade de solicitao de teste
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Em sntese, este fluxograma deve ser tomado como uma oferta, um ponto de partida possvel,
uma estratgia de visualizao e organizao do trabalho coletivo na UBS, devendo, sempre
que necessrio, ser adaptado, enriquecido, testado e ajustado, considerando a singularidade de
cada lugar, de modo a facilitar o acesso, a escuta qualificada e o atendimento a necessidades de
sade com equidade, assumindo a perspectiva usurio-centrada como um posicionamento tico-
poltico que tem implicaes organizativas e no processo de trabalho das equipes.
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ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Nesse sentido, apesar de ser frequente o xito do Acolhimento pela equipe de referncia do
usurio, principalmente em termos de vinculao e responsabilizao, cabe dizer que no existe
uma nica e melhor forma de acolher a demanda espontnea para todos os contextos, a priori.
H, antes, diferentes possibilidades de modelagens, cuja experimentao propicia tanto o ajuste
realidade de cada unidade como o protagonismo dos trabalhadores na implementao do
acolhimento, de forma dialogada e compartilhada. A participao dos trabalhadores na anlise
e deciso sobre os modos de acolher a demanda espontnea fundamental, tambm, para a
sustentabilidade desse tipo de iniciativa, na medida em que aumenta as chances de autoria e
pertencimento coletivos.
1) Acolhimento pela equipe de referncia do usurio: a principal caracterstica que cada usurio
acolhido pelos profissionais de suas equipe de referncia, de modo que um ou mais profissionais
de cada equipe realizam a primeira escuta, negociando com os usurios as ofertas mais adequadas
para responder s suas necessidades. H diversas maneiras de desenvolver esta modelagem;
apenas para citar algumas: a) o enfermeiro de cada equipe realiza a primeira escuta, atendendo
demanda espontnea da populao residente na sua rea de abrangncia e tambm os seus
usurios agendados; nestas situaes, o mdico faz a retaguarda para os casos agudos da sua
rea e tambm atende os usurios agendados; b) mais de um profissional est simultaneamente
realizando a primeira escuta dos usurios de sua rea de abrangncia organizando o acesso dos
usurios num determinado momento, posteriormente assumindo suas demais atribuies; c) em
algumas equipes, o enfermeiro realiza a primeira escuta do acolhimento at determinada hora,
a partir da qual desempenha outras atribuies, passando a primeira escuta do acolhimento a
ser realizada pelo tcnico de enfermagem, estando o enfermeiro e o mdico na retaguarda. A
principal vantagem dessa modelagem a potencializao do vnculo e responsabilizao entre
equipe e populao adscrita, e uma das dificuldades a conciliao com atividades da equipe
fora da unidade (visita domiciliar, por exemplo), bem como com os atendimentos programados
nos dias em que a demanda espontnea muito alta.
2) Equipe de acolhimento do dia: em unidades com mais de uma equipe, o enfermeiro e/ou tcnico
de enfermagem de determinada equipe ficam na linha de frente do acolhimento, atendendo os
usurios que chegam por demanda espontnea de todas as reas/equipes da unidade. O mdico
Ministrio da Sade | Secretaria de Ateno Bsica | Departamento de Ateno Bsica
Em alguns casos, pode ser interessante misturar elementos de diferentes modelagens. Por
exemplo, sinais evidentes de maior risco ou sofrimento podem ser identificados/percebidos
tambm pelos trabalhadores da recepo, que devem ter a possibilidade de contato direto com
as pessoas que esto realizando a primeira escuta do acolhimento, facilitando a priorizao
desses casos. Em outras situaes, os agentes comunitrios de sade, alm de perceberem o risco,
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Mais uma vez, importante lembrar que h mltiplos formatos de acolhimento da demanda
espontnea possveis, e que vale a pena apoiar a inveno e experimentao de diferentes
modelagens pelas equipes, desde que essas tentativas sejam pactuadas e analisadas em seus
efeitos, tanto pelos trabalhadores quanto pelos usurios.
Este processo, entretanto, precisa se desenvolver de forma solidria por parte de todos os
profissionais. Por exemplo, quando um profissional que atende algum analisado como prioritrio
por parte de quem est na escuta discordar da sua classificao, ao invs de desencadear uma
crtica, pode tomar isto como necessidade para desenvolver processos de educao permanente.
Os momentos de implantao ou de mudana na modelagem do acolhimento, certamente, so
os que promovem maior tenso em relao ao modo como se organiza o acesso dos usurios
unidade, mas mesmo quando j estamos adaptados a certo modus operandi, ainda assim h
diversas tenses que ocorrem no cotidiano e que precisam ser trabalhadas com muita delicadeza
e parceria por parte de todos. necessrio tambm que haja solidariedade entre trabalhadores
e usurios: que os trabalhadores compreendam as angstias e os diferentes critrios de urgncia
construdos legitimamente por parte dos usurios; que os usurios compreendam o esforo
dos trabalhadores em organizar o acesso de modo a garantir a melhor qualidade no cuidado a
todos. Esta relao solidria com usurios e entre trabalhadores, entretanto, est condicionada
maneira como todos esto participando da gesto da unidade, sendo o modo como se d o
acesso apenas mais uma das dimenses desta relao maior (estes e outros elementos sero ainda
abordados no captulo 4 deste Caderno).
Por fim, vale salientar que a maioria das modelagens tem limites e potencialidades, a
depender de fatores como o nmero de equipes da unidade, os profissionais que participam
do acolhimento, as particularidades de cada populao adscrita, a estrutura fsica e ambincia
da unidade, entre outros. Um critrio de avaliao da modelagem mais adequada pode ser, por
exemplo, o atendimento satisfatrio s necessidades dos usurios que gera menos sofrimento/
sobrecarga para as equipes e que no sacrifica a ateno programada. Talvez esta seja uma
equao a ser considerada em cada lugar. Para definir modelagens e realizar avaliaes ao longo
do tempo, propomos algumas questes norteadoras para serem consideradas em cada realidade:
Dessa forma, o acesso com equidade deve ser uma preocupao constante no acolhimento
da demanda espontnea. A equidade, como princpio de justia, baseia-se na premissa de que
preciso tratar diferentemente os desiguais (diferenciao positiva) ou cada um de acordo com a
sua necessidade, corrigindo/evitando diferenciaes injustas e negativas.
Como fazer isso no cotidiano dos servios, onde muitas vezes chegam, ao mesmo tempo,
vrias pessoas com necessidades distintas? Uma estratgia importante de garantia de acesso
com equidade a adoo da avaliao/estratificao de risco como ferramenta, possibilitando
identificar as diferentes gradaes de risco, as situaes de maior urgncia e, com isso, procedendo
s devidas priorizaes. Para isso, o trabalho em equipe fundamental. J na recepo da unidade,
uma atendente, um porteiro ou um segurana podem identificar situaes que apresentam maior
risco ou que geram sofrimento intenso. Por exemplo, uma criana com febre alta, um adulto com
clica renal, um usurio agitado, uma pessoa com dificuldade de respirar, um idoso com dor no
peito. O reconhecimento desses e de outros sinais de risco pelos trabalhadores que comumente
circulam ou permanecem nas reas de recepo/esperas pode e deve ser apoiado. Alm disso,
recomendvel que os demais profissionais faam ativamente esse tipo de observao, sobretudo
nos horrios em que a unidade de sade estiver mais cheia. As atividades de sala de espera,
por exemplo, so tambm oportunidades de identificao de riscos mais evidentes.
Mas importante garantir espaos mais reservados para escuta e identificao de riscos, como
o atendimento individual de enfermagem. Tanto porque o limiar de dor e o modo de manifestao
de sofrimento variam entre as pessoas (nem sempre o risco facilmente reconhecvel), quanto
porque h situaes em que a exposio pblica do sofrimento (ou do motivo da procura) intimida
ou desrespeita os usurios. Por exemplo, um jovem com corrimento uretral, uma mulher com
amenorreia, uma pessoa mais tmida ou retrada provavelmente reagiro de forma diferente na
sala de espera e no consultrio.
No entanto, no basta olhar o risco em termos biolgicos. essencial lembrar que h algumas 33
condies que aumentam a vulnerabilidade das pessoas e que o acolhimento representa grande
oportunidade de inclu-las, de inseri-las em planos de cuidado. Como uma criana desnutrida que
no levada s consultas de puericultura h oito meses, um homem de 50 anos que vai a um
servio de sade pela primeira vez depois de muitos anos, uma mulher em idade frtil (sem realizar
Papanicolau h quatro anos) que trabalha como diarista (sem carteira assinada) e cuida sozinha
de trs filhos menores de idade. Se eles procuram a unidade com um problema clinicamente
simples e de baixo risco, esse momento oportuno tambm para ofertar ou programar outras
possibilidades de cuidado.
Tem sido cada vez mais comum, principalmente nos servios de urgncia/emergncia, a adoo
de protocolos de estratificao de risco. A utilizao de tais protocolos e suas respectivas escalas
tm impacto importante na qualidade do acesso desses servios. Esses protocolos podem ser
referncia, mas necessariamente precisam ser ressignificados e ajustados quando se trata da
ateno bsica. A natureza da ateno bsica, na qual as noes de vinculao, responsabilizao,
clnica ampliada e gesto do cuidado so fundamentais, exige, de forma bastante evidente, a
combinao do olhar sobre riscos e vulnerabilidades. Por vrias razes, entre as quais destacamos
algumas:
s classificaes devem ser encaradas de maneira dinmica, j que pode haver mudana no
A
grau de risco de um usurio, estando na unidade ou aps ter sado dela;
Alm disso, escutar a avaliao que os usurios fazem da sua situao uma atitude de
respeito e de apoio construo de mais autonomia. Em outras palavras, a avaliao de risco
e vulnerabilidade devem ser, preferencialmente, um processo dialgico, no unilateral. Isso
contribui para o autocuidado, assim como para a solidariedade entre os usurios. Obviamente,
se um paciente estiver inconsciente, com dispneia grave ou com uma dor precordial forte,
importante agir imediatamente e dialogar de acordo com a possibilidade do outro.
34
Ainda, h situaes no previstas, como um eventual dia em que a quantidade de atendimentos
est abaixo do esperado e os profissionais podem preferir atender pessoas que, em outros
momentos de maior demanda, seriam agendadas para atendimento posterior. Isso otimiza a
agenda, responde mais rapidamente a necessidades e pode aumentar a vinculao.
A situao no aguda e os trs tipos de atendimento da situao aguda podem, para fins de
visualizao e comunicao, ser representados por cores, a exemplo do que feito nos protocolos
de classificao de risco utilizados nos servios de urgncia. oportuno lembrar ainda que, em
qualquer situao, a vulnerabilidade deve ser considerada, com o cuidado de perceber se isso
deve ser enfocado de imediato ou num momento posterior (se h alto risco de vida, a prioridade
a preservao da vida, obviamente).
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Mais uma vez, trata-se de uma oferta, e no de um formato de agenda que certamente d
certo em qualquer contexto. Alm disso, importante que esse tipo de agenda seja construdo
com base em critrios (por exemplo, possvel estimar o nmero de consultas programadas para
gestantes por semana, na agenda do mdico e do enfermeiro). Da mesma forma, possvel, com o
tempo, ir ajustando o nmero de consultas mdicas que devem ser reservadas para a retaguarda
do acolhimento. No aconselhvel manter uma programao estanque de consultas segundo
categorias ou grupos, pois estas podem variar a depender das outras ofertas de cuidado e de
mudanas na situao epidemiolgica. Reservar consultas para gestantes no necessariamente
significa que, em determinado dia ou turno, apenas elas sero atendidas, independentemente da
possibilidade de ida das gestantes no horrio e da existncia de vagas no preenchidas (isso pode
burocratizar o servio, alm de diminuir o acesso). O planejamento e organizao da agenda so
importantes, assim como tambm necessrio o esforo para diminuir o tempo de espera para
atendimento individual, sendo necessrio, para isso, avaliar constantemente a agenda. Quanto
maior o tempo de espera, maior a chance de os usurios buscarem outros meios de resolver
os seus problemas, e maiores costumam ser as taxas de absentesmo dos pacientes agendados
(agravando o acesso).
Sempre que possvel, realizar o agendamento por hora marcada, nos diferentes formatos
possveis, uma estratgia que possibilita, por um lado, a ateno em tempo oportuno maior
parte dos casos agudos que apresentam maior risco ou sofrimento e, por outro lado, auxilia na
melhor distribuio do nmero de usurios na unidade ao longo do dia, evitando superlotao,
desconforto e tenses.
Por fim, importante considerar a necessidade de as equipes definirem indicadores que sero
utilizados nos processos de autoavaliao e de educao permanente, a fim de redefinir o modo
como as agendas esto organizadas. Ao longo deste Caderno, outras questes sero encontradas
para ajudar a realizar esses momentos. Mais diretamente relacionadas gesto das agendas das
equipes, seguem algumas sugestes de indicadores:
Alm dos indicadores, tambm importante estar atento ao que chamamos de analisadores,
definidos como situaes ou acontecimentos que revelam coisas, e que podem aparecer
espontaneamente ou ser produzidos ativamente. Seja como for, o que importa que os 37
analisadores indicam tenses e possibilidades de anlise e interveno, altamente necessrias a
quem coloca para si o desafio da mudana do que est institudo.
Entre os aspectos mais fortemente relacionados com a capacidade de uma equipe decidir sobre
o modo de estruturar o acolhimento, encontra-se a quantidade de pessoas e a situao social da
populao adscrita sua equipe. Isso se d porque reas que tm uma populao que vive em
situaes de piores condies econmicas, com pouca oferta de servios pblicos e de restritas
reas sociais de convivncia, tendem a apresentar maior quantidade de doentes. Soma-se a isso
os efeitos da intensa medicalizao que tem levado a perdas de capacidade de autocuidado que
as pessoas foram, durante geraes, desenvolvendo. Essas caractersticas levam a que a demanda
espontnea nessas reas seja, proporcionalmente, muito maior do que naquelas de melhores
condies sociais e econmicas, onde, mesmo submetidas aos mesmos processos de medicalizao
da vida, as pessoas tm menos exposio a fatores agressores (alimentao inadequada, falta de
saneamento bsico, excesso de umidade nas residncias etc.) e parte delas recorre a servios e
planos privados de sade.
Sendo assim, boa alternativa que os municpios desenvolvam estudos sobre o perfil de
sua populao, considerando dados de mortalidade, morbidade, condies sociais, violncia,
saneamento, redes de servios pblicos e privados, entre outros, para determinar estratificaes
entre as diferentes regies. Esse estudo orientaria processos de cadastramento de populao ou
de remapeamento das unidades, a fim de que as equipes que esto acompanhando populaes
mais vulnerveis fiquem responsveis por uma quantidade menor de pessoas do que equipes
que atuam em situaes mais bem avaliadas. Tambm, como a fixao de profissionais em
reas de maior risco tende a ser mais difcil, uma estratgia que pode ter bons resultados
ofertar benefcios para os profissionais que atuem nessas reas, tais como gratificao financeira
diferenciada, entre outros.
Entre as modelagens propostas para reflexo em seo anterior, h algumas delas que somente
so possveis em unidades em que h mais de uma equipe atuando, de preferncia nmero
entre trs e quatro. J outras modalidades so possveis e permitem maior qualificao quando
utilizadas em unidades de apenas uma equipe.
Alm desses aspectos, devemos considerar, entretanto, que o debate sobre o acolhimento
38 deve abranger todo o universo de servios que constituem a ateno bsica, e no apenas os que
se estruturaram de acordo com a Estratgia Sade da Famlia (ESF).
H anos, o Ministrio da Sade vem desenvolvendo a ESF como modalidade prioritria para
a reorganizao dos servios de ateno bsica em todo o Brasil. Entretanto, no obstante
a necessidade de continuarmos a investir nessa proposta organizacional, no podemos
desconsiderar que ainda h um grande contingente de servios, distribudos diferentemente em
todo o territrio nacional, que no aderiu, ou que o fez parcialmente, ao desenho de equipe e
de modo de funcionamento proposto pela Estratgia Sade da Famlia.
Essas unidades, muitas vezes, permaneceram como unidades tradicionais, por j apresentarem
profissionais concursados para atuar em jornadas de trabalho incompatveis com o mnimo
exigido nas equipes de Sade da Famlia (eSF). Ou, mesmo, porque o municpio e sua populao
avaliaram que a maneira como os servios tradicionalmente se organizaram adequada para a
sua realidade local. Em certas ocasies, mesmo o municpio querendo implementar uma eSF, no
foi possvel em determinadas localidades por problemas relacionados falta de recursos ou de
trabalhadores interessados.
O fato que, mesmo nessas unidades que no integram as milhares de equipes de Sade da
Famlia existentes, fundamental que se reflita sobre a maneira como se d o acolhimento e
como se organiza a ateno demanda espontnea.
preciso que os profissionais que atuam nesses servios e seus gestores destinem a estes
a mesma energia que direcionam para as unidades de Sade da Famlia, no que se refere
promoo da reflexo sobre o seu processo de trabalho e construo de estratgias coletivas de
desenvolvimento da gesto do cuidado.
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Por qu? Todos sabemos que, nos dias de hoje, o fenmeno da medicalizao da vida aumenta.
Medicalizao que se caracteriza pela transformao reducionista e interessada de problemas da
vida social em problemas tipicamente mdicos, muitas vezes com intervenes que se antecipam
aos problemas intervenes que inventam problemas para si (CAMARGO JR., 2005). Uso
exagerado de medicamentos, hiperdiagnsticos, utilizao macia de exames e procedimentos,
cirurgias de efetividade duvidosa, obsesso pelo controle de riscos e pela definio de estilos
de vida saudveis. A medicalizao fortemente influenciada por interesses da indstria de
medicamentos, de equipamentos diagnsticos e teraputicos, de alimentos, pelas instituies
formadoras e pelas corporaes profissionais. E, embora o mdico possa ser um importante agente
de medicalizao, os outros profissionais de sade tambm podem atuar, em algum grau, nesse
processo, ampliando o exerccio profissional para dimenses da vida at ento relativamente
livres desse tipo de interveno. Como imaginar um grupo de caminhada depender da presena
incondicional de um educador fsico para acontecer, por exemplo?
E o que tem a ver acolhimento com medicalizao? Ele pode ser uma forma de ampliao da
medicalizao via ampliao do acesso (TESSER; POLI NETO; CAMPOS, 2010). Mas esse risco pode
ser diminudo se o conjunto das prticas da unidade (mesmo as tipicamente curativas) estiver
articulado e comprometido com a construo de maiores graus de autonomia dos usurios. Por
isso importante que a unidade tenha um cardpio diversificado de ofertas de cuidado, e
que seja capaz de apoiar e acionar redes sociais significativas e redes de cuidado comunitrias.
Grupos variados, oficinas, prticas corporais e de autocuidado, atividades ldicas e laborais
etc. No para ignorar a necessidade de conhecimentos cientficos, medicaes, exames, dieta,
atividade fsica (isso seria ingnuo e at irresponsvel). Esses recursos so fundamentais, porm
insuficientes. Em suma, preciso aumentar a resolutividade clnica e a capacidade de cuidado da
ateno bsica, tendo como norte a diminuio do sofrimento e da dependncia dos usurios, a
(re)construo de graus progressivos de autonomia, a capacidade dos usurios de gerir a prpria
vida (com apoio e suporte dos profissionais de sade e das redes sociais). No de forma abrupta e
indiscriminada, mas considerando as singularidades dos sujeitos e coletivos. As ofertas de cuidado
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de uma unidade influenciam a demanda (FRANCO; BUENO; MERHY, 2004), para o bem e para o
mal. E o perfil da demanda tambm pode indicar, com o tempo e at certo ponto, as limitaes
e potencialidades dos modos por meio dos quais as equipes produzem cuidado.
Por exemplo, dado que os profissionais de sade bucal devero ser envolvidos no acolhimento
demanda espontnea e s urgncias odontolgicas. Entretanto, para que o acolhimento s
situaes de sade bucal possa ocorrer adequadamente, fundamental que atuem, em conjunto,
todos os profissionais da unidade, bem como os apoiadores e gestores, os trabalhadores que
atuam na regulao e em outros servios de sade. Isso fica evidente quando, por exemplo, as
necessidades que se apresentam na unidade de Sade da Famlia demandam o encaminhamento a
um servio de referncia odontolgica (como Centros de Especialidades Odontolgicas CEO etc.).
4
IMPLEMENTAO
DO ACOLHIMENTO
DEMANDA ESPONTNEA
NA ATENO BSICA
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Uma ao bem desenvolvida pela enfermeira pode ser prejudicada, caso o segurana que fica
na porta no compreenda a maneira com que a unidade desenvolve o acolhimento. Do mesmo
modo, uma pessoa que atua na higienizao e limpeza da unidade pode, em determinadas
situaes, produzir intervenes potentes e inesperadas na sala de espera, capazes, inclusive, de
facilitar o trabalho dos profissionais que se envolvem diretamente no atendimento individual.
Embora exemplos pudessem ser citados com quaisquer profissionais que atuam na unidade,
fundamental desenvolvermos um pouco mais o papel central dos trabalhadores da recepo das
unidades de sade.
Na quase totalidade das situaes, o primeiro contato dos usurios que procuram a unidade
de Sade da Famlia se d com profissionais que no tiveram formao especfica para atuar na
rea da sade. Isso pode levar as equipes de Sade da Famlia (eSF) e os gestores, por vezes, a
exclurem essas pessoas de momentos de reflexo sobre o acolhimento.
H outros atores que podem contribuir com o acolhimento. Os trabalhadores do NASF, por
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exemplo, podem (e devem) atuar para ampliar a resolutividade/capacidade de cuidado das eSF,
inclusive diante de situaes que se apresentam por demanda espontnea, tanto do ponto de
vista clnico como por meio da participao em conversas e atividades relativas ao fluxo dos
usurios.
44 Um conjunto de sujeitos que pode agregar outras perspectivas para a gesto do cuidado
pode ser os professores e estudantes que atuam nas Unidades Bsicas de Sade. Os movimentos
de reforma curricular que foram desencadeados nos ltimos anos tm levado as instituies
de ensino, cada vez mais, a verem a rede bsica como campo de prtica fundamental para a
formao em sade. Isso tem feito com que professores mudem seus ambientes de trabalho
acontecimento, muitas vezes, produtor de novidades e de angstias nos docentes e procurem
estabelecer novas relaes com os profissionais da ateno bsica/Estratgia Sade da Famlia.
Alm das atividades de graduao, so muitos os grupos de pesquisa, extenso ou mesmo grupos
tutoriais do Programa de Educao pelo Trabalho para a Sade (PET-Sade) que esto se inserindo
de variadas formas nos servios.
As contribuies dessas instituies de ensino podem ser as mais diversas. Elas podem se inserir
diretamente na realizao do acolhimento, compartilhando a realizao de escuta qualificada e
tomando-a como objeto de aprofundamento e reflexo terica. Pesquisas podem ser desenvolvidas
para avaliar e propor modificaes na maneira de se organizar o acolhimento. As situaes de
maior dificuldade podem ser discutidas em momentos de educao permanente, com o apoio de
professores e estudantes. Os mdicos residentes de Medicina de Famlia e Comunidade e outros
trabalhadores que realizam residncia multiprofissional em Sade da Famlia podem desenvolver
parte de suas atividades com nfase no acolhimento demanda espontnea.
A ateno bsica deve se constituir como grande articuladora da rede de ateno sade,
desenvolvendo-se como importante porta de entrada e ordenadora da rede. Dessa forma, o
atendimento demanda espontnea deve ser realizado pelas UBS, principalmente os casos de
pacientes crnicos em episdios de agudizao e urgncias de menor gravidade. Nas situaes
de emergncia, a equipe deve estar capacitada para diagnosticar precocemente os casos graves,
iniciar manobras de suporte bsico de vida e acionar o servio de remoo para que haja a
adequada continuidade do atendimento. Tais atribuies esto definidas na Poltica Nacional
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
de Ateno Bsica (2011), bem como na Poltica Nacional de Ateno s Urgncias (2011) e na
Poltica Nacional de Humanizao (BRASIL, 2010).
Se a populao adstrita s equipes muito maior do que a capacidade delas (por exemplo,
10 mil pessoas para duas equipes de Sade da Famlia, numa rea de alto risco e vulnerabi-
lidade e com poucos equipamentos sociais), isso provavelmente vai dificultar a conciliao
do acolhimento demanda espontnea com as demais atividades (consultas programadas,
grupos, visitas domiciliares, reunies de equipe etc.). Nesses casos, so muito relevantes es-
foros como a redistribuio da clientela adstrita com outras equipes, implantao de novas
equipes ou ampliao do nmero de profissionais delas, dimensionamento do nmero de
famlias por equipe conforme grau de risco da rea adstrita, entre outros;
Para essas e outras situaes, a existncia de apoiadores institucionais que deem suporte
aos trabalhadores das Unidades Bsicas de Sade essencial, na medida em que isso possibilita
a identificao e expresso de demandas e dificuldades/problemas das equipes, bem como
a construo conjunta de solues ou o oferecimento de sadas, de alternativas aos desafios
enfrentados. A presena de um ator com esse papel (de apoiador) aumenta as chances de os
trabalhadores colocarem o seu prprio trabalho em anlise, qualificando-o no sentido da defesa
47
da vida dos usurios.
comum que usurios agendados fiquem irritados com o fato de alguns pacientes de de-
manda espontnea serem priorizados, assim como acontece de aqueles com risco baixo
exigirem atendimento mdico imediato. Essas situaes evidenciam a necessidade de haver
conversas entre trabalhadores e usurios sobre o modo de funcionamento da unidade, em
diferentes ocasies, tais como: nas consultas, na sala de espera, durante as visitas domicilia-
res, nas atividades coletivas comunitrias, nas reunies dos conselhos locais de sade, nos
grupos. Acolher a irritao e ansiedade dos usurios, nesses casos (em vez de reagir), escutar
o contedo expresso nesses rudos e problematiz-los (sem deslegitimar a manifestao
deles) so atitudes que podem facilitar a construo de consensos e entendimentos a esse
respeito;
Para operar nessa perspectiva, alm de espaos formais de participao popular, tais como a
implantao e constante interao com o conselho local de sade, muito importante que as
equipes estejam atentas a outras maneiras no institucionalizadas de expresso popular, tais
como as redes de apoio social, os movimentos reivindicatrios, as ouvidorias coletivas, as rdios
comunitrias, entre outras (VALLA, 1999; LACERDA e cols., 2006).
48 Cabe lembrar, uma vez mais, que as experincias de acolhimento de fato vividas, sentidas ou
percebidas pelos usurios so mais efetivas do que o discurso ou a argumentao racional, ainda
que isso seja necessrio. Se a existncia do acolhimento for produtora de cuidado e incluso para
os usurios, com o tempo, provavelmente, eles iro defender mais esse dispositivo, aumentando
suas chances de sustentabilidade e, consequentemente, a legitimidade da ateno bsica.
REFERNCIAS
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
BIBLIOGRAFIA
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de sade. Braslia: Ministrio da Sade, 2010.
51
BRASIL. Ministrio da Sade. Portaria n 2.488/GM, de 21 de outubro de 2011. Aprova a Poltica
Nacional de Ateno Bsica, estabelecendo a reviso de diretrizes e normas para a organizao da Aten-
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Ministrio da Sade | Secretaria de Ateno Bsica | Departamento de Ateno Bsica
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52
VALLA, V.V. Educao popular, sade comunitria e apoio social numa conjuntura de globalizao. Cad.
de Sade Pblica. v. 15, sup. 2, p. 7-14, 1999.
ANEXO A
ACOLHIMENTO DEMANDA ESPONTNEA
Para acolher a demanda espontnea, importante que as unidades de ateno bsica tenham
estrutura fsica e ambincia adequadas, como sala de espera (para que os usurios possam
aguardar confortavelmente, atenuando seus sofrimentos), sala de acolhimento multiprofissional 55
(para realizao do acolhimento individual da demanda espontnea, por meio da escuta
qualificada), consultrios (para qualificar as condies de escuta e respeitar a intimidade dos
pacientes) e sala de observao (para permitir o adequado manejo de algumas situaes mais
crticas ou que requerem perodo maior de interveno ou acompanhamento).
Alm disso, para viabilizar adequada ateno demanda espontnea, sugerimos que as
unidades de ateno bsica sejam equipadas com os seguintes materiais e medicamentos:
Ampolas de adrenalina;
Ampolas de atropina;
Frasco de hidrocortisona de 100 mg;
Frasco de hidrocortisona de 500 mg;
Ampolas de glicose 50%;
Ampolas de soro fisiolgico 0,9%;
Frascos de soro fisiolgico 0,9% e soro glicosado 5%;
Ampolas de terbutalina;
Frascos de prometazina;
Ampolas de diazepam;
Ampola de haloperidol;
Frasco de ipratrpio;
Frasco de fenoterol;
Cartela de dinitrato de isossorbida 5 mg, via sublingual;
Cartela de cido acetilsaliclico;
Ampolas de tiamina;
Medicamentos anti-hipertensivos, hipoglicemiantes e insulina;
Antibiticos (para administrar a primeira dose na prpria UBS nos casos de pneumonia
em crianas);
Analgsicos (enteral e parenteral);
Antitrmicos (enteral e parenteral).
Mscaras descartveis;
Luvas de procedimentos e estreis descartveis;
culos;
Avental.
Ministrio da Sade
S
BSICA
Volume I
BSICA
S
1 edio
1 reimpresso
Braslia DF
2013