UNIVERSIDADE PAULISTA- UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM COMÉRCIO EXTERIOR

NATURA LTDA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I

SÃO PAULO
2018
 UNIVERSIDADE PAULISTA- UNIP

INSTITUTO DE CIÊNCIAS SOCIAIS E COMUNICAÇÃO

CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM COMÉRCIO EXTERIOR

NATURA LTDA

PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR – PIM I

ALUNO: ANA MELINA COELHO DOS SANTOS

Projeto Integrado Multidisciplinar – PIM I,

apresentado como um dos pré-requisitos para
aprovação do bimestre vigente, no Curso Superior
de Tecnologia em Comércio Exterior

Orientador: Mauro Trubbianele

SÃO PAULO
2018
EPÍGRAFE

“Toda ação humana, quer se torne positiva

ou negativa, precisa depender de
motivação.”
(Dalai Lama)
 RESUMO
Esse Projeto Integrado Multidisciplinar I do curso de Gestão Tecnológica em
Comércio Exterior tem como objetivo apresentar informações levantadas sobre a
Indústria e Comércio de Cosméticos Natura Ltda., que atua no ramo de cosméticos e
produtos de higiene pessoal. O projeto aborda aspectos importantes da empresa, desde
sua origem e história até canais de comunicação e recursos de tecnologia usados para se
manter no mercado competitivo atual, tudo interligado as disciplinas teóricas que foram
aplicadas durante o bimestre.
 ABSTRACT
This integrated multidisciplinary project I of the technology course in foreign
trade aims to present information about the cosmetics industry and trade Natura Ltda.,
Which operates in the cosmetics and personal care products sector. The project
encompasses important aspects of the company, from its origin and history to
communication channels and technology resources used to remain in the current
competitive market, all inter related to the theoretical disciplines that were applied during
the two months.
 SUMÁRIO
Introdução ......................................................................................................................... 7
1. Fundamentos da Administração ................................................................................ 8
1.1 História de origem ............................................................................................... 8
1.2 Ramo de atuação ................................................................................................. 8
1.3 Porte da empresa ................................................................................................. 9
1.4 Número de funcionários .................................................................................... 10
1.5 Principais produtos ............................................................................................ 10
1.6 Concorrência entre Natura e O Boticário .......................................................... 11
1.7 Organograma ..................................................................................................... 12
1.7.1 Conselho de Administração ........................................................... 12

1.7.2 Comitê Executivo .......................................................................... 13

1.7.3 Diretoria Estatutária ....................................................................... 13

1.8 Gestão ambiental ............................................................................................... 14

1.8.1 Controle de gases de efeito estufa ................................................. 14

1.8.2 Resíduos sólidos ............................................................................ 15

1.8.3 Responsabilidade social ................................................................. 16

2. Comunicação Empresarial ...................................................................................... 16

2.1 Comunicação Interna......................................................................................... 16
2.1.1 Endomarketing ............................................................................... 17

2.2 Comunicação Externa ....................................................................................... 18

2.2.1 Relacionamento com os consumidores .......................................... 18

2.2.2 Relacionamento com os fornecedores ........................................... 19

3. TECNOLOGIA DA INFORMAÇãO ..................................................................... 19

3.1 A importância da Tecnologia da Informação no meio organizacional ............. 19
3.1.1 Gestão de estoque .......................................................................... 19

3.1.2 RFID .............................................................................................. 20

Conclusão ....................................................................................................................... 22
Referências bibliográficas .............................................................................................. 23
 7

INTRODUÇÃO
Pretende-se com esse trabalho analisar a estrutura organizacional da Natura, com
base nos conhecimentos adquiridos nas disciplinas teóricas aplicadas durante o primeiro
bimestre de 2018.
Os dados sobre a empresa foram obtidos diretamente da internet, a maior parte
deles presentes nos relatórios anuais disponibilizados no site da própria marca.
A empresa foi escolhida pelo motivo de que ela agrega inovação em seus produtos
e nos relacionamentos interno e externo, foi uma empresa que nasceu da paixão pelos
cosméticos e relações e hoje busca sempre evoluir sem perder sua essência, sempre
buscando maior qualidade em seus produtos, dessa forma é uma boa referência para se
identificar aspectos relevantes da estrutura e realidade organizacional.
 8

1. FUNDAMENTOS DA ADMINISTRAÇÃO
1.1 História de origem
Dia 28 de agosto de 1969, foi quando Antônio Luiz da Cunha Seabra fundou em
sociedade com Jean Pierre Berjeaout, a Indústria e Comercio de Cosméticos Berjeaout
Ltda., que em breve viria a se chamar Natura, devido ao uso de ativos vegetais na
composição dos produtos.
A empresa era fundamentada em algumas formulações de cosméticos que foram
dadas pelo pai de Jean Pierre. Os produtos eram feitos em uma pequena fábrica, no bairro
Vila Mariana, e comercializados em uma singela loja de cosméticos na rua Oscar Freire,
em São Paulo.
No início Luiz Seabra e mais sete funcionários vendiam e prestavam consultoria
de beleza aos clientes. Com a atitude de atender e conversar com os seus clientes, Seabra
constatou o poder transformador de um cosmético, o simples ato de cuidado com a pele
se refletia diretamente na autoestima de cada pessoa.
Inicialmente, eram entregues nas ruas cartões escritos com uma mensagem que
convidava as pessoas a irem conhecer a loja e junto aos cartões eram também entregues
rosas brancas.
A marca se lançou baseada na qualidade de seus produtos e no conceito de levar
o bem-estar e boas sensações a cada consumidor.

1.2 Ramo de atuação

A empresa desenvolve, produz, distribui e comercializa cosméticos, fragrâncias
e produtos de higiene pessoal e ainda está entre as mais reconhecidas no ramo de
cosméticos e beleza no país.
A orientação da companhia é baseada no “bem-estar bem”, que é definido pela
marca como a relação harmoniosa do indivíduo consigo mesmo, com os outros e com o
todo.
Ao longo de sua trajetória é perceptível o aprofundamento e compromisso da
marca com o desenvolvimento social, cultural, ambiental e econômico.
 9

1.3 Porte da empresa

A Natura é uma multinacional brasileira, além de estar presente no Brasil, também
está no Chile, Argentina, Colômbia, Estados Unidos, França, México, Peru e Bolívia.
No mercado brasileiro, são líderes de venda direta e em 2016 foi inaugurada a sua
primeira loja física de varejo no shopping Morumbi, na zona sul de São Paulo, e investem
continuamente em uma plataforma digital.
A marca conta com fabricas próprias em Cajamar (SP) e Benevides (PA), além de
produção terceirizada na Argentina, Colômbia e México, a estrutura logística ainda conta
com um grande armazém em Itupeva (SP) e nove centros de distribuição, o mais recente
deles, inaugurado em 2016 na Argentina. E sua presença internacional ainda conta com
uma marca australiana Aesop, que foi adquirida integralmente pela natura em 2016.
Em 1994 a marca deu o primeiro passo para a internacionalização e iniciou suas
operações na Argentina.
Segundo ao relatório anual de 2015 disponível no site da própria marca, quase um
terço da receita líquida da Natura, é composta pelas operações internacionais (OIs), as
OIs experimentaram um crescimento expressivo em dentro de cinco anos, com média de
47% do avanço ao ano.
 10

1.4 Número de funcionários

A evolução na estrutura da Natura busca tornar a empresa cada vez mais ágil e
próxima dos consumidores e colaboradores.
Durante o ano de 2016, a marca se aprofundou na análise sobre a gestão de pessoas
e busca adaptar a empresa ás transformações culturais que estão acontecendo.
A Natura encerrou o ano de 2016 com 6.397 colaboradores, incluindo o Brasil e
operações internacionais.
O cenário fez com que a estrutura fosse revista e simplificada, acarretando a
diminuição de colaboradores em 5%, influenciada pela mudança da gestão comercial.

Tabela 1- quantidade de colaboradores na Natura, por sexo e país, 2014-2016

2014 2015 2016
Número de
colaboradores
Natura1
Fem. Masc. Total Fem. Masc. Total Fem. Masc. Total
Brasil 3.091 2.141 5.232 2.988 2.163 5.151 2.842 2.065 4.907
Argentina 431 77 508 465 85 550 508 89 597
Chile 145 37 182 141 44 185 139 46 185
México 75 46 121 70 47 117 75 49 124
Peru 213 22 235 202 28 230 199 28 227
Colômbia 227 40 267 272 50 322 287 52 339
França 34 12 46 28 8 36 11 7 18
Total 4.216 2.375 6.591 4.166 2.425 6.591 4.061 2.336 6.397
Fonte: Relatório anual Natura 2016

1.5 Principais produtos

A marca conta com 7 linhas principais, quais são:
Natura CHRONOS – é uma linha completa com produtos para o rosto que vão
desde a limpeza da pele até os produtos que tratam dos danos causados pelo tempo. Foram
desenvolvidos para mulheres a partir de 30 anos, e são divididos para especificas idades.
Oferece uma gama completa de opções para tratamento da pele do rosto, desenvolvidas
para mulheres com mais de 30 anos, que inclui uma variedade de produtos de limpeza,
tonificação e hidratação da pele, além de produtos anti-sinais, divididos em categorias
para mulheres de 30 a 45, 45 a 60 e 60 anos ou mais.
Natura EKOS -Linha composta por produtos de perfumaria, higiene pessoal e
ambientação, e são utilizados nas formulações dos produtos recursos da biodiversidade
 11

brasileira, sendo inspirada pelo conhecimento tradicional das propriedades e usos de

plantas nativas.
Mamãe e Bebe - Linha de produtos para higiene pessoal que foi desenvolvida para
afirmar o valor do vínculo existente entre mãe e filho, que se inicia na gravidez.
Fragrâncias e perfumes – A Natura tem como intuito expressar a exuberância do
Brasil em suas fragrâncias, então foi construída uma perfumaria original com identidade
olfativa única. Algumas das fragrâncias mais vendidas pela marca são Kriska e Humor
da linha feminina e Urbano e Kaiak da Linha masculina.
Natura UNA- É uma linha de maquiagem criada para unir alta performance,
sofisticação e sustentabilidade. O novo segmento é expresso no portfólio de produtos,
essa nova linha traz tecnologia anti-sinais, texturas inovadoras e ativos vegetais, presentes
na biodiversidade brasileira, em embalagens sofisticadas.
Natura FACES- é uma linha completa de cosméticos e produtos de higiene
pessoal desenvolvidos para acompanhar o ritmo de vida de uma mulher jovem e moderna.
Natura Todo Dia- É uma linha com grande variedade de produtos que foram
criados e desenvolvidos para uso diário em diversos segmentos, que segue uma tendência
mundial no uso cosmético de ingredientes naturais.

1.6 Concorrência entre Natura e O Boticário

Natura e Boticário são modelos de empresas que estão sendo impactadas pela
força absoluta do mercado, quando se trata de crescer e expandir.
Segundo dados da empresa de inteligência de negócios Euromonitor, O Boticário,
com faturamento de R$ 10 bilhões em 2015, responde por 10,9% das vendas no País. Em
2010, a fatia era de 6,9%. No mesmo período, a Natura foi de uma participação de 14,9%
para 11,1% (JANKAVSKI, André. 2016).
O bom desempenho da empresa é ligado à sua capacidade de tomar decisões
rapidamente. “O Boticário não tentou postergar a entrada no comércio eletrônico ou em
vendas diretas com receio de prejudicar os seus franqueados, como fez a Natura”, diz
Alberto Serrentino (2016), fundador da consultoria Varese Retail, especializada em
varejo. Para ele, o segredo da empresa foi explorar outros meios de venda. No caso da
Natura, o medo de paralisar sua área mais importante, as vendas diretas, fez a Natura
resistir em explorar outras áreas, o que causou uma espécie de acomodação, prejudicando
os negócios.
 12

Ao longo dos seus quase 40 anos de existência, a pequena farmácia de

manipulação de Curitiba se tornou O Boticário, uma rede de quase 4 mil lojas exclusivas
da marca, construída com base em uma brilhante estratégia de verticalização para trás.
Verticalização para trás é quando uma marca de produtos voltada ao consumidor final
detém não apenas uma marca própria, mas controla todo o processo de elaboração do
mesmo. Por sinal, Natura também utiliza essa estratégia de vendas.

1.7 Organograma
A Natura busca tornar a empresa mais ágil e com isso a empresa trabalha com
menos níveis hierárquicos, que resulta em maior aproximação dos colaboradores e
consultores.
Em 2008 foi implantado um modelo de organização baseado na gestão de
processos a serviço de unidades de negócio e unidades regionais.
A empresa trabalha hoje com a estrutura de departamentalização mista, qual
melhor se adequa a sua realidade organizacional, pois permite que a empresa configure
essa estrutura de acordo com suas necessidades, permitindo maior flexibilidade e
dinamismo. Presente nessa estrutura tem-se as unidades de negócios que são responsáveis
pela gestão e resultados de marcas e categorias, e pelo desenvolvimento de produtos, que
interagem com as unidades regionais que são responsáveis pelo relacionamento com os
consultores, gestão comercial e resultados locais.
A empresa é dirigida por um conselho administrativo, uma diretoria estatutária e
pelo comitê executivo.

1.7.1 Conselho de Administração

O conselho Administrativo é responsável por monitorar a diretoria e ser a ponte
entre diretores e acionistas, além disso cabe ao conselho decidir estrategicamente o rumo
da empresa.
O conselho administrativo da Natura é composto por 10 membros atualmente:
• Antônio Luiz da Cunha Seabra, Co-presidente do Conselho de
Administração.
• Carla Schmitzberger- Membro do Conselho de Administração (Membro
Independente)
• Guilherme Peirão Leal- Co-presidente do Conselho de Administração
 13

• Gilberto Mifano- Membro do Conselho de Administração (Membro

Independente)
• Marcos de Barros Lisboa- Membro do Conselho de Administração
(Membro Independente)
• Pedro Luiz Barreiros Passos-Co-presidente do Conselho de Administração
• Fábio Colletti Barbosa- Membro do Conselho de Administração (Membro
Independente)
• Roberto de Oliveira Marques- Executivo do Conselho de Administração
• Silvia Freire Dente da Silva Dias Lagnado- Membro do Conselho de
Administração (Membro Independente)
• Peter Bryce Saunders- Membro do Conselho de Administração (Membro
Independente.

1.7.2 Comitê Executivo

O comitê executivo exerce a função semelhante ao conselho administrativo, o que
o difere é que o comitê executivo é responsável por acompanhar os processos de perto.
O comitê executivo da Natura possui 7 membros atualmente:
• Agenor Leão- Vice-Presidente de Tecnologia e Negócios Digitais
• Andréa Figueiredo Teixeira Álvares- Diretora Executiva Operacional
de Marketing, Inovação e Sustentabilidade
• Erasmo Toledo- Diretor Executivo Operacional de Vendas Diretas
• Flavio Pesiguelo- Vice-Presidente de Pessoas e Cultura
• João Paulo Brotto Gonçalves Ferreira- Vice-Presidente de Redes, e
responsável pela área comercial.
• Joselena Peressinoto Romero- Vice-Presidente de Operações e Logística
• Itamar Gaino Filho- Vice-Presidente Jurídico

1.7.3 Diretoria Estatutária

A Diretoria Estatutária é um órgão de administração geral, o qual é responsável
por executar procedimentos fundamentais e cumprir normas estabelecidas pelo conselho
administrativo.
A diretoria estatutária da Natura é composta por 4 membros
 14

• Andréa Figueiredo Teixeira Álvares-Diretora Executiva Operacional de

Marketing, Inovação e Sustentabilidade
• João Paulo Brotto Gonçalves Ferreira- Diretor-Presidente e Diretor de
Finanças e Relações com Investidores
• Erasmo Toledo- Diretor de Venda Direta do Brasil
• Itamar Gaino Filho- Diretor Jurídico e de Compliance

1.8 Gestão ambiental

A Natura é reconhecida como a maior multinacional brasileira a abrir caminho no
segmento de produção sustentável, a Natura é vencedora do prêmio da ONU- Campões
da Terra 2015, na categoria visão empresarial.
O diretor-executivo do Programa das Nações Unidas para o Meio Ambiente
(PNUMA), Achim Steiner (2016), diz: “O modelo de negócios da Natura é um exemplo
brilhante de como a sustentabilidade e o empreendedorismo andam lado a lado. O
trabalho da companhia para ter cadeias de fornecimento verdes, reduzir sua pegada de
carbono e apoiar comunidades locais demonstra não só um compromisso admirável com
o meio ambiente, mas também afirma o potencial de uma economia verde inclusiva”.
Ao conceder o prêmio a Natura, a PNUMA reconheceu o compromisso da
companhia de colocar a sustentabilidade como princípio de sua estratégia de negócios.
A Natura administra uma empresa moderna e ecológica que inclui operações em
seis países da América Latina e na França, além da marca australiana Aesop, adquirida
em 2013, com presença nos cinco continentes. A organização opera com um modelo de
produção sustentável baseado no abastecimento responsável de ingredientes naturais e
trabalho com comunidades locais, para impulsionar a inovação ecológica em todo o ciclo
de vida de um produto. “O sucesso da Natura é uma inspiração e modelo para empresas
de toda parte. Eles mostraram que padrões de consumo e produção sustentáveis não só
são possíveis como beneficiam tanto a companhia como a comunidade”, completa
Steiner.

1.8.1 Controle de gases de efeito estufa

A Natura é uma empresa carbono neutro desde 2007, com grandes esforços para
diminuir sua pegada de carbono em todas as etapas do processo de produção. até 2020, a
empresa se comprometeu a de reduzir 33% das emissões relativas de gases de efeito
 15

estufa, tendo como base 2012. É um grande objetivo para as operações da Natura, uma
vez que já foi reduzido 33% entre 2007 e 2012. E para as emissões que não podem ser
evitadas são 100% compensadas. Dessa forma, desde 2007, a Natura é uma empresa
carbono neutro. A compensação ocorre por meio da compra de créditos de carbono de
organizações que reduziram suas emissões. Só são adquiridos créditos de projetos
associados à regeneração e manutenção das florestas, à eficiência energética ou de
substituição de combustíveis fósseis.

1.8.2 Resíduos sólidos

A Natura prioriza materiais reciclados e recicláveis em suas embalagens,
analisando o impacto ambiental do ciclo de vida do produto. Um bom exemplo de como
a empresa transforma desafios socioambientais em oportunidades de negócios é o
lançamento, em 2014, dos refis das fragrâncias da linha Ekos Frescores, feitos de 100%
Politereftalato de Etileno (PET) reciclado pós-consumo, resultando em 72% menos
emissões de gases de efeito estufa. Com esse lançamento, a Natura se tornou a primeira
grande marca de cosméticos a usar esse tipo de material na perfumaria. Dessa experiencia
a Natura passou promover a logística reversa na Região Metropolitana de São Paulo.
Nesse projeto, foram estruturadas fontes de captação de resíduos pós-consumo, incluindo
uma parceria comercial com cinco cooperativas de catadores e o envolvimento de
Consultoras Natura na coleta de materiais.
Após a captação, os resíduos são direcionados para a indústria de reciclagem. A
experiência serviu para a obtenção de conhecimento em relação a implantação da logística
reversa em seu processo de fabricação e pretende-se utilizar a logística reversa em 50%
de seus produtos até 2020, de acordo com o relatório anual Natura de 2016.

Tabela 2- Embalagens refis, logística reversa sobre itens faturados, por país, 2014-2016
Embalagens
coeficientes (% sobre 2014 2015 2016
itens faturados)
Brasil 29 26 20
Argentina 12,9 23,1 20,1
Chile 14,1 21,6 16,9
Colômbia 16,7 29,8 27,9
México 10,8 20,1 17,8
Peru 17,1 25,1 22,0
Fonte: Relatório anual Natura 2016
 16

1.8.3 Responsabilidade social

Por meio do Programa Amazônia, lançado em 2011, A Natura buscou estimular a
elaboração de negócios sustentáveis em regiões da Amazônia, incentivando o
desenvolvimento de uma economia de floresta em pé. A empresa lançou, em 2011, uma
linha criada a partir de um novo ativo encontrado na Amazônia, a ucuuba. A árvore era
foco de exploração e derrubada por madeireiras, porém com o manuseio adequado e
sustentável para os cosméticos, a árvore em pé passou a gerar lucro três vezes maior ao
ano às comunidades.
Partindo do princípio que a floresta passou a ter mais valor em pé do que
derrubada, a iniciativa estimulou a geração de negócios sustentáveis como fonte de renda
para a região, e atualmente gera desenvolvimento a 2.119 famílias na Amazônia e ajuda
a conservar 256.798 hectares de floresta em pé. o Programa Amazônia engloba três
pilares: ciência, tecnologia e inovação; desenvolvimento de cadeias sustentáveis e
fortalecimento institucional.

Tabela 3- Comunidades e famílias beneficiadas pelo Programa Amazônia, por sexo e

país, 2014-2016
Comunidades e famílias 2014 2015 2016
beneficiadas (un.)
Comunidades com as quais a 33 30 33
Natura se relaciona
Famílias beneficiadas nas 3.121 2.251 2.841
comunidades
Famílias beneficiadas na 2.106 1.529 2.119
Amazônia
Fonte: Relatório anual Natura 2016

2. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL
2.1 Comunicação Interna
A natura é uma empresa que nasceu do interesse pela cosmética e pelas relações,
a marca rege um bom relacionamento interno e promove uma comunicação objetiva e
transparente de modo a estabelecer um diálogo aberto e honesto com os gestores,
colaboradores e parceiros.
A marca dá muito valor ao desenvolvimento de capacitações das consultoras, com
o intuito de estreitar as relações foi criado o Índice de Desenvolvimento Humano-
Consultoras Natura (IDH-CN) com base no IDH da ONU para monitoras as condições de
 17

vida de suas consultoras. Ainda foi criado um programa de educação que oferece para as
consultoras e seus familiares descontos em bolsas integrais custeadas por recursos da
linha Crer para ver, ainda possui parceria com Estácio, Wizard, Khan academy e Geekie
Games.
A sede da Natura localizada em Cajamar foi arquitetada para criar um ambiente
integrado de natureza e indústria, a criação de praças possibilita contato entre os
funcionários, já que a marca ressalta a importância de um bom relacionamento interno.
Os veículos de comunicação interna mais utilizados são o Jornal Ser Natura
Colaborador, que traz edições novas todos os meses, são enviados para a residência dos
colaboradores, outro veículo importante que dinamiza a comunicação da empresa é a
Intranet que é uma rede de computadores privada de uso exclusivo de um determinado
local, utilizada diariamente e por fim um Mural Ser Natura Colaborador, é um quadro de
avisos que é atualizado diariamente ou sempre que a empresa tem avisos importantes. O
mural é composto por um conjunto de placas de acrílico instaladas em locais estratégicos
da empresa.

2.1.1 Endomarketing
O endomarketing é uma estratégia de marketing voltada para o ambiente interno
das empresas, que tem a função de manter os colaboradores motivados e envolvidos com
os objetivos da organização.
O endomarketig além disso é responsável por boa parte da Imagem
Organizacional, quando aplicado corretamente.
Uma empresa que sabe da importância das relações internas, tem plena
consciência da relevância dessa ferramenta no cotidiano das organizações.
A Natura por sua vez, aplica isso intensamente por meio da construção de um
ambiente estimulante e criativo, um ambiente em que os colaboradores se sentem
respeitados em suas individualidades, a empresa ainda busca estimular os colaboradores
a aceitarem desafios e desenvolver capacidades através de reconhecimento, concursos e
premiações.
Há ainda pelo bom trabalho executado em equipe uma recompensa a contribuição
de cada um com base no cumprimento de metas, a marca busca ter um sistema de
remuneração que permite uma distribuição equilibrada de resultados pela empresa.
 18

2.2 Comunicação externa

A comunicação externa tem como objetivo melhorar a imagem da marca e está
vinculada as relações da empresa com o resto dos grupos de interesse, como
consumidores, fornecedores, acionistas.
A Natura entende essa importância e trabalha através de vários veículos de
comunicação, como uma plataforma online criada para além de atender clientes e
consultores, também disponibilizam relatórios anuais sobre o andamento da empresa e
informações sobre seus diversos produtos e campanhas, é um ambiente completo e
dinâmico. Além da plataforma, a marca também atua através das redes sociais, fazendo
presença na maioria delas, gerando maior alcance de público.
No 2º semestre de 2012 foi criada a área de Gestão de Relacionamento com o
Cliente (Customer Relationship Management-CRM) da empresa, pois era necessário
conhecer melhor suas consultoras e consumidores, e entender as diferenças e
preferencias.
“Com um ecossistema tão diverso, devemos dar o mesmo tratamento e condições
para todos. Mas os dados nos dão a oportunidade de enxergar um mundo de
relacionamentos, que é a nossa natureza”, diz o diretor de CRM, Murillo Boccia, em uma
entrevista para a SAS.
Outro canal de comunicação externa da Natura é a Ouvidoria, um canal aberto que
atende casos de descumprimento do código de conduta, atua também como um canal de
diálogo para receber críticas e sugestões. A Ouvidoria atende colaboradores,
fornecedores, consumidores finais e consultores.

2.2.1 Relacionamento com os consumidores

A Natura quer cada vez mais conhecer seus consumidores, por isso a marca busca
ampliar e aperfeiçoar os canais de relacionamento, pois através deles, se estabelecem as
relações afetivas e de confiança, e entender os desejos e necessidades de cada consumidor
para identificar oportunidades para fazer diferente. A marca busca atender as
manifestações de seus clientes com qualidade e rapidez, e acolhe suas críticas e sugestões
para o aperfeiçoamento dos produtos e serviços. Se propõem soluções que cumpram a
legislação e por meio de canais como o Serviço Natura de Atendimento ao Consumidor
(SNAC) e o site Natura. A empresa tem a preocupação de garantir a segurança e saúde
dos consumidores durante o uso de seus produtos e em caso de reações adversas
 19

originadas pelo uso, dão suporte integral orientado e encaminham os consumidores para
seu adequado atendimento.

2.2.2 Relacionamento com os fornecedores

A Natura busca compartilhar informações, quando for necessário, adequado e
conveniente para ambas as partes, e incluir os seus fornecedores no planejamento e
desenvolvimento, e trabalhar em conjunto para obter eficiência nos processos. Dessa
forma se presa pela confidencialidade do ambiente de negócios.
A empresa age com integridade e bom senso no oferecimento e recebimento de
benefícios, para manter sua autonomia e não estabelecer elos que possam comprometer a
ética da relação comercial. É totalmente coibida as atitudes que se caracterizam como
propina, corrupção ou suborno, e a marca se nega a usar do seu poder econômico, político
para impor condições comerciais aos fornecedores.

3. TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
3.1 A importância da Tecnologia da Informação no meio organizacional
A Tecnologia da Informação (TI) é um grupo de todas as atividades, dados e
operações promovidos através de recursos tecnológicos e de computação. Sua estrutura é
formada por hardware, software, banco de dados e redes.
O próprio cenário econômico exige das organizações conhecimento e recursos
adequados para gerenciar sua base de dados, uma boa infraestrutura de TI permite um
bom sistema de negócio dinâmico, possibilitando que as empresas aumentem sua
produtividade e se mantenham no mercado.
É de extrema importância ressaltar que um grande investimento na área de TI não
é o suficiente para resultar em vantagem competitiva, é necessária também ter uma boa
equipe de gerenciamento que utilize de forma inteligente os recursos para gerar
crescimento empresarial.

3.1.1 Gestão de estoque

Para a gestão de estoque a Natura utiliza a ferramenta SAP- Warehouse
Menagement (WM-gerenciamento de armazém) que é um sistema integrado que fornece
suporte automatizado e flexível no processamento de todos os movimentos de
mercadorias e na gestão de estoque em seu conjunto de armazéns.
 20

3.1.2 RFID
O Identificação por Rádio Frequência (Radio Friquency Identification- RFID) é
uma tecnologia capaz de armazenar dados e números de série que identifique uma pessoa
ou objeto em um microchip.
Tal tecnologia permite a captura automática de dados, para identificação de
objetos com dispositivos eletrônicos, conhecidos como etiquetas eletrônicas, tags ou
transponders, que emitem sinais de radiofrequência para leitores que captam estas
informações. Ela existe desde a década de 40 e veio para complementar a tecnologia de
código de barras, bastante difundida no mundo.

Figura 1- etapas de captação, leitura e processamento do RFID

Fonte: Instructables, 2016

Em uma convenção da Natura de 2010, foi utilizada a tecnologia de RFID para

identificar cada convidado através de um chip em seus crachás e por meio de antenas
estrategicamente instaladas era possível identificar cada um desses crachás. Ao se
aproximar da antena o convidado era identificado pelo sistema e uma ação pré-
programada era disparada, uma projeção de boas-vindas com o nome, foto e cidade de
origem da pessoa.
 21

O sistema ainda permitiu que no momento da entrega dos brindes, o convidado

recebesse produtos adequados a ele, sem nenhuma pergunta na hora da entrega, pois já
havia sido feito um questionário em terminais touchscreen no dia anterior, tal questionário
era resgatado no momento em que ocorria o reconhecimento do crachá.
 22

CONCLUSÃO
O desenvolvimento do presente estudo, possibilitou uma análise sobre o
comportamento da empresa e seus variados públicos e ambientes.
Foi aprendido com esse projeto que dar prioridade aos colaboradores passou a ser
bem mais importante que só cuidar da administração e processos para obtenção de lucro,
pois com equipes motivadas se é capaz de conquistar objetivos e qualidade e conseguir
resultados mais satisfatórios, pois o sucesso de uma organização depende do quanto seus
colaboradores estão envolvidos e comprometidos com as metas da empresa.
A Natura busca intensamente nunca perder a sua essência durante os processos de
evolução da empresa, apesar de por um breve momento a empresa ter passado pelo receio
de expandir seu canal de vendas tenha estagnado temporariamente seu crescimento, a
marca sabe como é importante atender as necessidades de seus clientes e que é preciso
mudar para evoluir.
Então por fim, a elaboração desse projeto foi enriquecedora para agregar
conhecimento e interligar todo aprendizado teórico adquirido nas aulas.
 23

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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