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- Blog da Qualidade
FERRAMENTAS DA QUALIDADE
Há algum tempo, publiquei um post no blog sobre as características do modelo SERVQUAL, método que avalia a qualidade das empresas que prestam serviço. Para entender como colocar esse método em prática, dividi o
processo em 4 passos que ajudarão você a conhecê-lo melhor e entender exatamente como ele deve ser aplicado.
O número de entrevistados varia de empresa para empresa, porém recomendo que você entreviste no mínimo 15% dos seus clientes, além disso, é aconselhável também que eles correspondam ao perfil de cliente que você
definiu como cliente ideal, ou seja, escolha os seus melhores clientes para aplicar o SERVQUAL, aqueles clientes com que você gostaria de trabalhar eternamente.
Como dito no post anterior, as questões deverão avaliar as dimensões mais importantes da prestação de serviço. O método propõe originalmente 5 dimensões. Veja só:
4 A aparência das instalações físicas é condizente com o tipo de negócio da prestadora de serviços
Confiabilidade 5 A empresa atende os cronogramas prometidos (envio de propostas, orçamentos, contato com o cliente)
https://blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-empresa/ 1/3
18/12/2019 4 passos para aplicar a análise SERVQUAL na sua empresa! - Blog da Qualidade
Estas questões são apenas uma base para você montar o seu questionário, você deve acrescentar perguntas e até mesmo dimensões de acordo com o que pretende avaliar na sua organização.
Por exemplo, vamos pegar a pergunta nº 2 “As instalações físicas são visualmente atraentes”. Se você estiver realizando a primeira entrevista, aquela que avalia o que o cliente considera ideal na prestação de serviços,
poderá perguntar ao seu cliente:
É necessário que as instalações físicas de uma empresa assim sejam muito bonitas? Por favor, atribua uma pontuação entre 0 e 6 pontos.
Agora, se você estiver na segunda entrevista, a que realmente corresponde ao que o cliente pensa sobre a sua empresa, você poderá perguntar da seguinte forma:
Você gosta das instalações físicas da nossa empresa? De 0 a 6, o quanto você gosta?
As entrevistas requerem certa habilidade do entrevistador, pois há milhares de maneiras distintas de perguntar ao cliente qual é a sua expectativa/percepção sobre o serviço. Se o entrevistador não for cuidadoso, pode
ocorrer de o cliente não entender direito a pergunta ou mesmo ser direcionado a responder com pontuações maiores ou menores.
É possível também aplicar o questionário por escrito, ou seja, o cliente responder as perguntas sem um entrevistador por perto, assinalando ele mesmo a pontuação para cada questão. Você pode mandá-lo para o cliente por e-
mail ou por correio, criar um questionário online ou de outra forma que preferir.
Em ambos os casos é preciso que as questões fiquem muito claras para o leitor, para que o seu resultado seja o mais preciso possível, criando um verdadeiro retrato da Qualidade na sua empresa. Então, invista tempo na
elaboração do questionário!
4 – Analise os resultados
Depois de entrevistar todo mundo, você tem de fazer as contas para ver qual foi o resultado. Você deve pegar a nota que o cliente deu na segunda entrevista, a que avalia a sua empresa, e subtrair a nota que corresponde
à expectativa do cliente, a que ele atribuiu na primeira entrevista. O resultado será o nível de Qualidade da sua empresa. Veja a fórmula:
AV – EX = QUAL
Exemplo de análise
Aqui, analisaremos somente os tangíveis da empresa. Repare que já estão inseridas as pontuações dadas pelos clientes para cada pergunta. Na coluna final também já temos o resultado da Qualidade (Av – Ex = Qual).
Nos meus questionários, coloquei um filtro para os resultados que fossem menores que 0 (zero) ficassem em vermelho, assim fica mais fácil de visualizar quais itens estão abaixo da qualidade esperada pelo cliente.
Perceba que nas perguntas 1 e 2 a qualidade está abaixo das expectativas do cliente, pois o resultado da equação é menor que 0. Isso quer dizer que a expectativa do cliente é maior do que a percepção que ele teve do
serviço prestado.
Já nos itens 3 e 4, a qualidade está um pouco superior à esperada, pois os números são positivos, ou seja, a qualidade do serviço prestado foi superior ao que o cliente esperava.
Talvez você tenha estranhado as notas não serem números inteiros. Isso acontece porque você não irá avaliar questionário a questionário, sua análise final da qualidade deverá ser feita com a média das respostas de todos
os entrevistados, a fim de aferir mais precisamente a qualidade.
O mais interessante do método SERVQUAL é que ele possibilita transformar a avaliação subjetiva do cliente em números, assim é possível que o gestor tome decisões baseado em fatos e dados, e não em
impressões e incertezas. Além disso, o método possibilita entender melhor o que o cliente espera do prestador de serviço, facilitando a adequação da empresa às necessidades do cliente.
Eu montei um modelo de questionário SERVQUAL em Excel que vai facilitar bastante a aplicação da avaliação aí na sua empresa. Basta preenchê-lo que o resultado final será calculado automaticamente na última aba. Para
baixar, basta clicar no botão abaixo:
https://blogdaqualidade.com.br/4-passos-para-aplicar-analise-servqual-na-sua-empresa/ 2/3
18/12/2019 4 passos para aplicar a análise SERVQUAL na sua empresa! - Blog da Qualidade
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