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GESTÃO DE GESTÃO DA
MATERIAL E TECNOLOGIA
PATRIMÔNIO DA INFORMAÇÃO
GESTÃO DE
PESSOAS NA
ADMINISTRAÇÃO
PÚBLICA
GESTÃO DE
QUALIDADE EM SERVIÇOS
GESTÃO ORÇAMENTÁRIA
E FINANCEIRA
ADMINISTRAÇÃO
FUNDAMENTOS PÚBLICA BRASILEIRA
DO DIREITO
PÚBLICO E PRIVADO
Coordenação Didático-Pedagógica
Stella M. Peixoto de Azevedo Pedrosa
Redação Pedagógica
Tito Tortori
Revisão
Alessandra Muylaert Archer
Projeto Gráfico
Romulo Freitas
Diagramação
Luiza Serpa Gestão de Qualidade em Serviços : apostila 3 / coordenação
Coordenação de Conteudistas didático-pedagógica: Stella M. Peixoto de Azevedo Pedrosa ; redação
pedagógica: Tito Tortori ; projeto gráfico: Romulo Freitas ; diagramação:
Fernando Velôzo Gomes Pedrosa
Luiza Serpa ; coordenação de conteudistas: Fernando Velôzo Gomes
Conteudistas Pedrosa ; conteudistas: Geraldo Mendes Gutian ... [et al.] ; revisão técnica:
Alexandre Duarte de Paiva Tatiana Braga Filippone : produção: Pontifícia Universidade Católica do
Edson Carmelo de Souza Rio de Janeiro ; realização: EsIE – Escola de Instrução Especializada [do]
Geraldo Mendes Gutian Exército Brasileiro. – Rio de Janeiro : PUC-Rio, CCEAD, 2014.
Boa leitura!
CONTEUDISTAS
Geraldo Mendes Gutian é bacharel em Ciências Militares pela Academia Militar das Agu-
lhas Negras (AMAN); possui graduação em Engenharia Química pelo Instituto Militar de En-
genharia (IME); é pós-graduado em Engenharia da Qualidade pela Faculdade de Engenharia
Química da Universidade de São Paulo (FAENQUIL/USP) e mestre pela Universidade Federal
de Itajubá (UNIFEI-MG) com ênfase em Implementação de Sistemas de Gestão. É professor
da Cadeira de Administração da AMAN. Nas Faculdades Dom Bosco ministra a disciplina de
Administração Estratégica no Curso de Administração; as disciplinas de Gestão de Pessoas e
Planejamento Estratégico e Desenvolvimento Regional no Curso de Gestão Pública; a disci-
plina de Gestão Integrada de Recursos Humanos no Curso de Gestão de Recursos Humanos
e a disciplina de Química Tecnológica no Curso de Engenharia de Produção Automotiva.
Tem experiência na área de gerência de Recursos Humanos, planejamento estratégico, ma-
peamento, análise e melhoria de processos.
Edson Carmelo de Souza é bacharel em Ciências Militares pela Academia Militar das
Agulhas Negras (AMAN) e licenciado em Geografia pelo Centro Universitário Moacyr Sreder
Bastos. Possui pós-graduação em bases geo-históricas para o pensamento estratégico pela
Escola de Comando e Estado Maior do Exército (ECEME) e mestrado em operações militares
pela Escola de Aperfeiçoamento de Oficiais (ESAO). É professor da Cadeira de Administração
da AMAN. Tem experiência na área de planejamento estratégico e no mapeamento, análise
e melhoria de processos.
Alexandre Duarte de Paiva é graduado em Ciências Militares pela Academia Militar das
Agulhas Negras (AMAN) e graduando em Administração na Associação Educacional Dom
Bosco (AEDB). Possui pós-graduação em Operações Militares pela Escola de Aperfeiçoamento
de Oficiais (EsAO) e cursa pós-graduação em Gestão pela Escola de Instrução Especializada
(EsIE) e Universidade Católica de Petrópolis (UCP). É professor da Cadeira de Administração da
AMAN. Tem experiência na área de gerência de recursos humanos e planejamento estratégico.
Weslei Jardim Batista possui graduação em Ciências Militares pela Academia Militar das
Agulhas Negras (AMAN); é pós-graduado em Operações Militares de Defesa Antiaérea e de
Defesa do Litoral pela Escola de Artilharia de Costa e Antiaérea (EsACosAAe) e em Opera-
ções Militares pela Escola de Aperfeiçoamento de Oficiais (EsAO). Cursa pós-graduação em
Gestão pela Escola de Instrução Especializada e Universidade Católica de Petrópolis (EsIE/
UCP). É professor da Cadeira de Administração da AMAN. Tem experiência e cursos na área
de administração pública, gerência de projetos, gestão estratégica de pessoas e planos de
carreira, recursos humanos, gestão ambiental e desenvolvimento sustentável, planejamen-
to estratégico, análise e melhoria de processos, modelo de Excelência em Gestão, ética no
serviço público, gestão da qualidade e excelência no atendimento.
ÍNDICE
1. ISO-9000 09
2. DECÁLOGO ISHIKAWA 13
3. PRÊMIOS DE QUALIDADE 19
3.1 PRÊMIOS DE QUALIDADE - NACIONAIS E INTERNACIONAIS 19
3.1.1 PRÊMIOS INTERNACIONAIS 20
3.1.2 PRÊMIOS NACIONAIS 20
3.1.3 OUTROS PRÊMIOS 21
3.1.4 ORGANIZAÇÕES MILITARES PREMIADAS 23
4. HOUSEKEEPING 25
4.1 PROGRAMA 5S 25
5. O SEIS SIGMA 29
5.1 FILOSOFIA SEIS SIGMA 29
6. BIBLIOGRAFIA 33
1 ISO-9000
Objetivo específico
Conheça o Portal da ISO visi- A International Organization for Standardization (ISO) é um organismo interna-
tando o link a seguir: <http://
cional de normalização que existe desde 1947 e ganhou impulso a partir da Re-
www.iso.org/iso/home/
about/iso_members.htm> volução Industrial. Este crescimento surgiu da necessidade do uso de normas em
função da mudança da produção artesanal para a produção industrial em série.
9
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
organizações. Assim, as organizações que pretendem
competir como "empresas de classe mundial" no merca-
do global precisam obter a certificação da ISO 9000. O
certificado ISO 9000 é espécie de diploma que atesta que
organização cumpre as normas de gestão de qualidade
estabelecidas pela ISO.
A CNI (2002) explica que as normas são desenvolvidas nos Comitês Técnicos
(ISO/TC), mas a adesão é voluntária, cabendo, portanto, aos seus membros,
decidirem se devem ser adotadas como normas nacionais ou não.
10
CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
• ISO 9001:2008 - define os requisitos de um sistema de gestão da quali-
dade, garantindo que o cliente tenha seus requisitos atendidos.
Analisando as normas ISO 9000 podemos concluir que elas são genéricas,
pois não foram elaboradas para um produto em particular, mas pensadas
para um processo produtivo. As normas tratam da avaliação da gestão da
qualidade de todo o processo da organização, independente do resultado
do processo ser um produto ou um serviço. O processo que utiliza as normas
ISO passa a ter estabilidade.
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GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
2 DECÁLOGO ISHIKAWA
Objetivo específico
a) Diagrama de Pareto
13
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
250 120%
100%
98%
94% 100%
200 89%
81%
71% 80%
150
59%
60%
100 42%
40%
22%
50
20%
Subcausa 1
Causa 1
PROBLEMA
14
CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
c) Histograma
50
45
40
35
30
25
20
15
10
5
0
Classe 1 Classe 2 Classe 3 Classe 4 Classe 5 Classe 6 Classe 7
Figura 3 - Exemplo de Histograma
d) Folhas de verificação
Total por
Segunda Terça Quarta Quinta Sexta Sábado Domingo
evento
Evento A 47
Evento B 43
Evento C 22
Evento D 15
Evento E 14
Total por
26 26 21 24 19 15 10 141
dia
15
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
e) Gráficos de Dispersão
São gráficos que permitem a identificação entre causas e efeitos, para avaliar o
relacionamento entre variáveis:
15
14,5
14
13,5
13
12,5
12
11,5
11
10,5
10
10 10,5 11 11,5 12 12,5 13 13,5 14 14,5 15
Figura 5 - Exemplo de Gráfico de Dispersão
f) Fluxograma
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CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
SIM NÃO
SIM NÃO
SIM NÃO
SIM
NÃO
g) Cartas de Controle
80
70
60
50
Médias
40
30
20
10
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
17
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
Kaoru Ishikawa foi responsável pela produção de novas ideias, conhecidas pelo
nome de “revolução do pensamento” sobre a qualidade, através das quais ele
acreditava que poderia proporcionar a revitalização da indústria. Suas ideias
foram muito bem aceitas pela sociedade e, devido a esse fato, recebeu inúme-
ros prêmios e honras em diversas partes do mundo todo.
9. A alta direção não deve mostrar raiva quando forem apresentados fatos
subordinados.
10. 95% dos problemas de uma empresa podem ser resolvidos utilizando-se
ferramentas simples voltadas para análise e solução de problemas.
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CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
3 PRÊMIOS DE QUALIDADE
Objetivo específico
Conheça o Prêmio Nacional Atualmente, existe uma proliferação de prêmios de qualidade nas mais diversas
da Qualidade, acessando o
áreas e setores, principalmente voltados para avaliar e reconhecer o sucesso
site da Fundação Nacional da
Qualidade. Disponível em: da gestão. Isto demonstra que o grande público, em geral, visualiza a utilida-
<http://www.fnq.org.br/ de desses prêmios como uma forma de alavancar a melhoria dos sistemas de
avalie-se/pnq>
gestão das organizações (FERREIRA, 2003).
19
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
internacionais o European Quality Award, o MBNQA, o Prêmio Ibero-ameri-
cano e o International Asia Pacific Quality Award. Todos os países, de alguma
forma, adaptaram o modelo de referência à sua realidade.
Prêmios Deming
Prêmio Baldrige
Prêmio Europeu
Criado nos anos 90, baseado nos prêmios Deming e Baldrige, evidencia tam-
bém as relações de causa e efeito entre diversos fatores de sucesso.
20
CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
3.1.2 Prêmios Nacionais
O prêmio foi instituído em março de 1998 como uma das ações estratégicas Conheça o Programa Na-
cional de Gestão Pública e
do Programa da Qualidade no Serviço Público orientadas pelo Ministério da
Desburocratização – GesPú-
Administração Federal e Reforma do Estado (MARE). Atualmente, é uma das blica acessando o documen-
ações estratégicas do Programa Nacional da Gestão Pública e Desburocratiza- to “Carta de serviços”. Dis-
ponível em: <http://www.
ção, cuja finalidade é destacar, reconhecer e premiar as organizações públicas gespublica.gov.br/Tecnolo-
que comprovem alto desempenho institucional com qualidade em gestão. A gias/anexos/carta_de_servi-
cos_24_05_web.pdf>.
banca examinadora avalia as empresas candidatas com base no modelo de
Gestão Pública em função do modelo de excelência de gestão utilizado pelos
setores público e privado em mais de 60 países (FERREIRA, 2003).
O Prêmio Nacional da Qualidade apresenta oito critérios de Excelência (FNQ, 2013): Leia sobre o Prêmio Nacio-
nal da Qualidade - PNQ em
1. Liderança <http://www.fnq.org.br/
2. Estratégias e Planos avalie-se/pnq>.
3. Clientes
4. Sociedade
5. Informações e Conhecimento
6. Pessoas
7. Processos
8. Resultados
21
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
3.1.3 Outros Prêmios
Além dos prêmios nacionais, diversos estados da União possuem seus prê-
mios, alinhados com os critérios de excelência da Fundação para o Prêmio
Nacional da Qualidade. Para atender ao processo de reconhecimento e de
mobilização, os Programas estruturam processos de premiação para as orga-
nizações que se destacam na utilização dos conceitos da qualidade, produti-
vidade e competitividade.
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CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
3.1.4 Organizações Militares premiadas
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GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
4 HOUSEKEEPING
Objetivo específico
4.1 PROGRAMA 5S
São elas:
• Seiri: organização/utilização/descarte
• Seiton: arrumação/ordenação
• Seiso: limpeza/higiene
• Seiketsu: padronização
• Shitsuke: disciplina
25
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
O programa propõe cinco ações com o objetivo de transformar o ambien-
te de trabalho. Seu objetivo é mudar a maneira de pensar das pessoas, de
modo a procurarem um comportamento melhor, tanto na vida profissional,
quanto particular.
Após esta primeira fase deve ser desenvolvida uma atividade chamada "Dia D".
Neste dia, também chamado de "dia da limpeza", serão colocados em prática
os conceitos de arrumação, limpeza, descarte e saúde (DAYCHOUM, 2012).
Na segunda fase, são aplicados os dois últimos "s", ou seja, é realizada a per-
petuação do processo, através da padronização e disciplina. Busca-se, com
esta fase, tornar 5S uma atividade rotineira, inserida no dia a dia da organi-
zação. São criadas comissões para definir as condições ideais de trabalho e
os grupos de auditoria.
• Eliminação de estoques;
26
CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
• Maior conforto;
• Desenvolvimento do empowerment;
27
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
5 O SEIS SIGMA
Objetivo específico
Saiba mais sobre os benefí- O símbolo matemático sigma (σ) representado pela 18º letra do alfabeto
cios do programa seis “sig-
grego de mesmo nome, é usado, na sua forma minúscula, para indicar “desvio
mas” lendo o informe da Mo-
torola no portal da empresa. padrão”. Contudo, o termo “6 sigma” (six sigma) representa o número máxi-
Disponível em: <http:// mo de defeitos permitidos em um processo.
www.motorolasolutions.
com/web/Business/Solu-
Sua origem está ligada à necessidade da Motorola em fazer frente à forte con-
tions/Motorola-Training-Si-
te/North-America-Training/ corrência japonesa. Em 1987, a empresa concentrou seus esforços na melhoria
Documents/StaticFiles/Whi- da qualidade de seus produtos, fazendo uma coleta de dados sobre a frequên-
te_Paper_Benefits_of_Lean_
Six_Sigma.pdf>. cia de reparos durante a fabricação e concluindo, posteriormente, que se as
falhas fossem corrigidas durante o processo, dificilmente teriam problemas no
produto final.
29
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
Segundo Monteiro de Carvalho e Paladini (2012, p. 131):
Cada organização apresenta uma infraestrutura única para o Seis Sigma, po-
rém alguns requisitos gerais devem ser observados:
• Lideranças comprometidas;
30
CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
A implantação do Seis Sigma segue uma sequência de cinco etapas, chamada
de modelo DMAIC:
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GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
6 BIBLIOGRAFIA
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ASSEN, Marcel van; BERG, Gerben van den; PIETERSMA, Paul. Modelos de
Gestão: os 60 modelos que todo gestor deve conhecer. 2ª Ed. São Pau-
lo: Pearson Prentice hall, 2010.
33
GESTÃO DE QUALIDADE EM SERVIÇOS - U4
PGQP - Programa Gaúcho da Qualidade e Produtividade. Disponível em:
<http://www.mbc.org.br/mbc/pgqp/>. Acesso em: 6 fev 2014.
BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR
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CURSO DE HABILITAÇÃO AO QUADRO AUXILIAR DE OFICIAIS
CCEAD – COORDENAÇÃO CENTRAL DE EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
Coordenação Geral
Gilda Helena Bernardino de Campos
Gerente de Projetos
José Ricardo Basílio
Equipe CCEAD
Alessandra Muylaert Archer
Alexander Arturo Mera
Ana Luiza Portes
Angela de Araújo Souza
Camila Welikson
Ciléia Fiorotti
Clara Ishikawa
Eduardo Felipe dos Santos Pereira
Eduardo Quental
Frieda Marti
Gabriel Bezerra Neves
Gleilcelene Neri de Brito
Igor de Oliveira Martins
Joel dos Santos Furtado
Luiza Serpa
Luiz Claudio Galvão de Andrade
Luiz Guilherme Roland
Maria Letícia Correia Meliga
Neide Gutman
Romulo Freitas
Ronnald Machado
Simone Bernardo de Castro
Tito Ricardo de Almeida Tortori
Vivianne Elguezabal
EXÉRCITO BRASILEIRO