100 EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO

INTRODUÇÃO À GESTÃO DE PROCESSOS

Atualizado em 05/06/2020 com questões da apostila CAS-2020/1 e provas CAS-2019/2.
"Treino difícil, prova fácil"

1) (QUESTÃO CAS 2019/2) As ferramentas de análise e melhoria de processo auxiliam

na identificação das tarefas executadas em um trabalho. Uma ferramenta utilizada com
essa finalidade é o checklist 5W2H. Sobre esse checklist, informe se é Verdadeiro (V) ou
Falso (F) o que se afirma abaixo. A seguir, assinale a alternativa que apresenta a
sequência correta:
(V) Auxilia no Mapeamento de Processos da Instituição.
(V) Esclarece prazos e responsabilidades das tarefas e atividades de um processo.
( F ) 5W foca em gestão de processos, enquanto que 2H foca em gestão por processos. ( V)
Uma das perguntas, WHO (Quem), esclarece quem são os atores do processo.
a) V - V - F - V b) V - F - F - V c) F - F - V - V d) F - V - V - F
Resposta: A

2) (QUESTÃO CAS 2019/2-ANULADA) Um dos principais benefícios do mapeamento

de processos é permitir que a empresa mensure seus objetivos. São características de um
mapeamento de processos:
I - Mostra claramente como cada entrada modifica a saída.
II - Apresenta, graficamente, as atividades contidas em um processo.
III - Indica as decisões que devem ser tomadas ao longo de cada fluxo.
IV - Descreve o fluxo das atividades.
Está(ão) correta(s):
a) I e II.
Todas b) I, II e III. c) II, III e IV. d) I, somente.
As respostas corretas são: I, somente., I e II., II, III e IV., I, II e III.

3) (QUESTÃO CAS 2019/2) O Curso de Aperfeiçoamento de Sargentos é um processo

de treinamento com a finalidade de preparar o graduado para desempenhar melhor suas
funções técnicas e administrativas. Assim, pode-se considerar uma saída (output) para o
processo do CAS:
a) As aulas. b) Os conhecimentos. c) As pessoas. d) Os materiais didáticos.
Resposta: B

4) (QUESTÃO CAS 2019/2) Classificações de modo geral é um exercício de

simplificação, assim deve-se considerar que a categorização do processo é relativa. Feita
essa observação, pode-se classificar os processos por:
a) Macroprocesso; Subprocesso; Processo.
b) Nível; Tipo.
c) Fornecedor; Cliente.
d) Finalístico; Apoio; Crítico.
Resposta: B

5) (QUESTÃO CAS 2019/2) O primeiro passo para gerenciar eficientemente um

processo é entendê-lo. Partindo da premissa que um processo deve ser organizado e
gerenciado, pode-se afirmar que:
a) suas saídas não podem ser entradas de outro processo.
b) as atividades pertencentes a esse processo devem ter relações entre elas.
c) se for espontâneo, é a situação mais desejada.
d) é aleatório e ocorre sem supervisão, objetivos e controle.
Resposta: B

6) (QUESTÃO CAS 2019/2) O Diagrama ISHIKAWA é uma ferramenta para

identificação de problemas e melhorias no processo, assim, dadas as sentenças sobre o
Diagrama de ISHIKAWA:
I - Permite identificar a causa de um problema.
II - Não permite identificar a relação causa e efeito.
III - É composto por uma linha central com ramificações.
IV - Tem a finalidade de listar todas as atividades de um processo e apresentar uma
sequência lógica do que é realizado em cada uma das etapas.
Estão corretas:
a) I, III e IV b) II e IV c) I, II e III d) I e III
Resposta: D

7) (QUESTÃO CAS 2019/2) A gestão por processo possui requisitos que a organização
deve atender. Sobre isso, informe se é Verdadeiro (V) ou Falso (F) o que se afirma
abaixo. A seguir, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
( ) Indisponibilidade dos recursos para gerar produtos.
( ) Clareza na missão da organização.
( ) Capacidade para gerir o fluxo de informação necessária para atingir os resultados.
( ) Identificação e definição do processo crítico.
a) V - V - F - V b) F - V - V - V c) F - F - V - V d) V - F - V - F
Resposta: B

8) (QUESTÃO CAS 2019/2) O Comandante da Organização Militar A, que possui

atividade aérea, soube que existem na Organização Militar B, a qual também possui
atividade aérea, processos realizados de modo mais eficiente que os praticados em sua
Organização. Com o intuito de melhorar sua administração, decidiu enviar alguns
militares de seu efetivo à Organização B, a fim de coletar informações e implementar
práticas similares na Organização A. Quanto à decisão deste comandante, é possível
afirmar que:
a) Lançou mão da técnica de Benchmarking.
b) Identificou problemas através do Diagrama de ISHIKAWA.
c) Elaborou uma Matriz GUT, o que lhe permitiu identificar a OM-B com melhores
práticas.
d) Utilizou o ciclo PDCA, o que lhe permitiu perceber que as práticas da OM-B são
melhores.
Resposta: A

9) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) Sobre Escritório de Processos, cuja finalidade é

alinhar as atividades de gestão e as prioridades da organização , assinale a alternativa
correta.
a) Atua internamente como uma entidade estratégica.
b) É uma entidade externa com atuação estratégica.
c) Não possui autonomia, uma vez que é subordinada à Alta Direção da Organização. d)
Deve se alinhar também com áreas externas do negócio, a fim de obter padrões de
desempenho.
Resposta: A

10) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) A tabela abaixo apresenta alguns tipos de entradas
(input), saídas (outputs) e os processos relacionados com a mudança do "input" em
"output". Considere essa tabela e as sentenças abaixo sobre exemplos de Gestão de
Processos.

​ ntrada (input)
E Processo Saída (output)
1 Pessoas Treinamento Conhecimento
2 Semente Plantio Trigo
3 Trigo Beneficiamento Farinha de Trigo
4 Carro Lavagem Carro limpo
I - O nível de detalhamento da tabela permite um adequado mapeamento dos processos.
II - Em todos os casos, há alguma agregação de valor no produto.
III - A saída do processo 2 é entrada para o processo 3.
IV - O processo 4 tem como saída um serviço.
Estão corretas:
a) III, somente. b) II, III e IV. c) I, III e IV. d) I e IV.
Resposta: B
11) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) As formas de representação quantificável de
características de produtos e processos são indicadores para a gestão de processos. É
correto afirmar sobre a utilidade dos indicadores que:
a) indicadores de qualidade focam na produtividade.
b) indicadores estratégicos são iguais aos indicadores da capacidade.
c) contribuem para a melhoria contínua dos processos.
d) não facilitam o planejamento e o controle do desempenho.
Resposta: C

12) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) Um Sargento assume a função de encarregado de

uma seção e vê diversos problemas para resolver. A fim de priorizar suas demandas,
poderá utilizar:
a) Benchmarking. b) Plano de Ação 5W2H. c) Diagrama de Ishikawa. d) Matriz GUT.
Resposta: D

13) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) O Chefe da Seção de Serviços Gerais de uma

unidade solicitou para um sargento resolver alguns problemas na seção. O Sargento
baseou-se na Matriz GUT abaixo para sequenciar suas ações.
​G U T
Problema A 2 3 4 2x3x4 = 24
Problema B 3 3 3 3x3x3 = 27
Problema C 4 4 1 4x4x1 = 16
Problema D 5 1 5 5x1x5 = 25
Diante da descrição fornecida, é correto afirmar que:
a) começou pelo Problema A, pois considerou o aumento gradual dos pontos.
b) começou pelo Problema D, tendo considerado a maior pontuação.
c) terminou pelo Problema D, pela pouca Urgência apresentada.
d) terminou pelo Problema C, mesmo com Gravidade e Urgência relativamente altas.
Resposta: D

14) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) O modelo de gestão em que as organizações

geralmente constituem um conjunto de unidades funcionais verticalizadas, isoladas e com
pouca interação é:
a) Gestão Tradicional.
b) Gestão por Processos.
c) Gestão de Processos.
d) Gestão Funcional.
Resposta: A
15) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) Considerando o conceito de Agregação de Valor,
informe se é verdadeiro (V) ou falso (F) o que se afirma abaixo. A seguir, assinale a
alternativa que apresenta a sequência correta:
( ) O valor de um produto é um atributo fixado pelo cliente;
( ) O valor de um produto é um atributo fixado pela organização que o produz;
( ) O valor para o cliente é estabelecido de acordo com uma hierarquia (Básico,
Desejado, Esperado, Inesperado);
( ) O valor agregado de um produto é igual ao seu valor de custo.
a) V - F - V - F b) F - F - V - V c) F - V - F - V d) V - V - F - F
Resposta: A

16) (QUESTÃO CAS 2019/2_FINAL) Corresponde ao maior detalhamento das

atividades, explicando de forma mais precisa como as atividades devem ser realizadas. O
conceito apresentado está relacionado com:
a) Macroprocesso. b) Tarefa. c) Atividade. d) Processo.
Resposta: B

17) (Exercício da Apostila CAS 2020/1) Sobre o tema ​Gestão de Processos​. Marque (C)
certo ou (E) errado:
( ) Gestão de Processos compreende responsabilidade por planejar, executar e controlar
um conjunto de atividades que têm relação entre si, buscando aumentar a eficiência dos
resultados continuamente, por meio da identificação e implantação de melhorias.
( ) A gestão de processos significa, então, que existem processos mapeados, sendo
monitorados, mantidos sob controle e que estão funcionando conforme planejado.
( ) Gerir processos é, portanto, monitorá-los para manter a conformidade e os resultados
pretendidos.
a) E-E-E b) C-E-C c) E-C-E d) C-C-C
Resposta: D

18) Sobre o tema ​Gestão de Processos​. Marque (C) certo ou (E) errado:
( ) GESTÃO como sendo a administração de alguma coisa, por meio de planejamento,
execução, e controle. Difere-se do gerenciamento, basicamente, pelo engajamento, de
ofício, dos atores na busca contínua por melhoria. Enquanto um gerente preocupa-se
essencialmente em fazer a coisa funcionar, o gestor preocupa-se, ainda, em fazer a coisa
funcionar melhor, sempre. No gerenciamento, o gerente, muitas vezes, tem autonomia
para melhorar atividades ou tarefas (veremos adiante), enquanto que o gestor pode prover
melhorias na coisa em si. A “coisa”, em nosso estudo, são processos.
( E) PROCESSO é um conjunto de ATIVIDADES interrelacionadas que usa recursos, de
forma organizada e gerenciada, para transformar entradas em saídas. Pode ocorrer de as
saídas de um processo serem entradas de um processo seguinte. E o mais importante:
Apenas alguns processos agregam valor para a saída resultante. Conhecer um processo é
o primeiro passo para geri-lo de maneira eficiente.
( ) GESTÃO DE PROCESSO é a responsabilidade por planejar, executar e controlar um
conjunto de atividades que têm relação entre si, buscando aumentar a eficiência dos
resultados continuamente, por meio da identificação e implantação de melhorias. Assim,
sempre que você observar, dentre os processos pelos quais é responsável, um processo
com potencial de aperfeiçoamento e trabalhar neste sentido, você será um gestor. Isto é o
que a FAB e a sociedade espera de nós.
a) E-E-E b) C-E-C c) E-C-E d) C-C-C
Resposta: B

19) Sobre a Gestão de Processos, assinale a alternativa incorreta:

a) Processo é um conjunto de atividades inter-relacionadas que usa recursos, de forma
organizada e gerenciada, para transformar entradas em saídas.
b) Na Gestão Tradicional de Processos, as organizações constituem um conjunto de
unidades funcionais verticalizadas, ou seja, isoladas e operando com pouquíssima
interação.
por
c) A Gestão de Processos significa gerir a organização considerando a interação entre os
processos e entre esses e o ambiente.
d) Algumas características da Gestão por Processos são divisão do trabalho, Tomada de
decisão compartilhada, Trabalho em equipe e Foco em resultados.
Resposta: C

20) Assinale a alternativa correta sobre os conceitos de Gestão de Processos:

a) PROCESSOS – Correspondem ao conjunto de processos que a organização considera
como imprescindíveis para o cumprimento de seus objetivos estratégicos.
b) MACROPROCESSOS – É a sequência de atividades utilizadas para a realização das
rotinas da organização.
c) ATIVIDADES – São as ações realizadas em um processo ou subprocesso,
desempenhadas por uma unidade organizacional específica
d) HIERARQUIA DE PROCESSOS – 1. Macroprocessos; 2. Processos; 3. Subprocessos;
4. Tarefas; e 5. Atividades.
Resposta: C

21) Sobre as Ferramentas de Análise e Melhoria de Processos, assinale (V) para

Verdadeiro ou (F) para Falso:
A) ( ) A técnica de Benchmarking propõe que um grupo de pessoas se reúna e se
utilizem das diferenças em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um senso
comum.
B) ( ) Brainstorming é uma técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho
de outras organizações, que sejam reconhecidas como representantes da adoção das
melhores práticas em gestão.
C) ( ) Na Matriz GUT os problemas que apresentarem um valor maior de prioridade
serão os que o gestor deverá enfrentar primeiro, uma vez que serão os mais graves,
urgentes e com maior tendência a se tornarem piores.
D) ( ) O objetivo principal do Diagrama de Pareto é apontar qual o principal ofensor em
um determinado processo ou atividade.
E) ( ) O Diagrama de Causa e Efeito investiga e identifica a relação entre um efeito e
suas prováveis causas.
a) V, F, V, V, F b) F, F, V, V, V c) F, V, F, F, V d) V, F, F, V, F
Resposta: B

22) Sobre o Ciclo PDCA, assinale a alternativa incorreta:

a) Planejar – É a etapa de estabelecimento dos processos necessários para entregar os
resultados esperados.
b) Ajustar/Agir – É necessário treinar os colaboradores envolvidos no processo para
garantir que todos estejam comprometidos e tudo saia conforme o planejamento.
c) Checar/Verificar – É o momento de estudar o resultado (coletado no passo anterior) e
compará-lo em relação aos resultados esperados.
d) Desenvolver/Executar – Esta é a fase de implementação do que foi planejado, a
execução do(s) processo(s) propriamente dito.
Resposta: B

23) Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, devem possuir alguns atributos
especiais, exceto:
a) Produtividade / Efetividade.
b) Adaptabilidade / Representatividade.
c) Simplicidade / Rastreabilidade.
d) Disponibilidade / Economia / Praticidade.
Resposta: A

24) Sobre os Indicadores para a Gestão de Processos, assinale a alternativa correta:

a) Indicadores Estratégicos: focam as medidas de satisfação dos clientes e as
características do produto/serviço.
b) Indicadores da Capacidade: medem a proporção de recursos consumidos com relação
às saídas dos processos.
c) Indicadores de Efetividade (impacto): focam as consequências dos produtos/serviços
(fazer a coisa certa da maneira certa).
d) Indicadores de Qualidade (eficácia): informam “quanto” a organização se encontra na
direção da consecução de sua Visão.
Resposta: C

25) Assinale a opção incorreta sobre Mapeamento de Processos:

a) Alinha as atividades de gestão e as prioridades da organização, criando mecanismos
estruturados de governança de processos.
b) Apresenta, graficamente, as atividades contidas em um processo.
c) Mostra claramente como cada atividade transforma entradas em saídas.
d) Descreve o fluxo das atividades.
Resposta: A

26) São características do Escritório de Processos, exceto:

a) Autonomia / Alinhamento funcional e estratégico.
b) Visão além / Estrutura multidisciplinar.
c) Gestão de Processos.
d) Careza de sua missão.
Resposta: D

27) Relacione os Autores com as suas Definições de Gestão de Processos:

A – Norma NBR ISO 9000:2000
B – Integration Definition for Modeling of Process (IDEFO)
C – Michael Hammer (The Reengeniring Revolution Handbook)
D – Thomas H. Davenport (Reengenharia de Processos)
E – Rohit Ramaswamy (Design and Management of Service Processes)
F – Dianne Galloway (Mapping Work Process)
G – Geary A. Rummler e Alan P. Brache (Melhores Desempenhos das Empresas)
( ) Conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transforma insumos
(entradas) em produtos (saídas).
( ) Conjunto de atividades, funções ou tarefas identificadas, que ocorrem em um período
de tempo e que produzem algum resultado.
( ) Reunião de tarefas ou atividades isoladas; Grupo organizado de atividades
relacionadas, que juntas criam um resultado de valor para o cliente.
( ) Conjunto de atividades estruturadas e medidas destinadas a resultar em um produto
especificado para um determinado cliente ou mercado; Ordenação específica das
atividades de trabalho, no tempo e no espaço, com um começo, um fim, e inputs e outputs
claramente identificados.
( ) São sequências de atividades que são necessárias para realizar as transações e prestar
o serviço.
( ) Uma sequência de passos, tarefas ou atividades que convertem entradas de
fornecedores em uma saída. Um processo de trabalho adiciona valor às entradas,
transformando-as ou usandoas para produzir alguma coisa nova.
( ) Uma série de etapas criadas para produzir um serviço ou um produto.
a) A, B, C, D, E, F, G.
b) G, F, E, D, C, B, A.
c) B, A, D, C, F, E, G.
d) C, B, A, G, F, E, D.
Resposta: A

28) São os Processos de natureza estratégica para o sucesso institucional:

a) Subprocessos. b) Processos de Apoio. c) Processos Críticos. d) Processos Finalísticos.
Resposta: C

29) São as Atividades Primárias ou Básicas da Cadeia de Valor de Michael Porter,

exceto: a) Logística Interna / Operações.
b) Infraestrutura da Empresa / Aquisição.(essas são atividades de apoio)
c) Logística Externa / Marketing e Vendas.
d) Serviços / Logística Interna.
Resposta: B

30) Assinale a opção que não apresenta um conceito de Valor Público:

a) É igual à soma das satisfações individuais que podem ser produzidas por um dado
sistema social ou por uma política governamental.
b) É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus
cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido utilizando os poderes e os
recursos do governo.
c) São os propósitos importantes que podem incrementar o nível de satisfação individual
usufruído pelos membros de uma organização política, que não necessariamente seriam
alcançados por mercados competitivos operando por si só.
d) Compreende os componentes essenciais exigidos no negócio e os aspectos que
surpreendem e vão além das expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio.
Resposta: D
31) Qual é a ferramenta de Análise e Melhoria de Processos utilizada para a identificação
das tarefas e atividades de um processo?
a) Ciclo PDCA. b) Diagrama de Ishikawa. c) 5W2H. d) Diagrama de Pareto.
Resposta: C

32) É uma das melhores ferramentas da qualidade para se utilizar na classificação de

problemas, causas, defeitos, entre outros indicadores?
a) Diagrama de Ishikawa. b) Matriz GUT. c) Brainstorming. d) Curva ABC.
Diagrama de Pareto
Resposta: D

33) Constitui na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no processo, as

sintetizando, a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo?
a) Brainstorming. b) Brainwrite. c) Benchmarking. d) 5W2H.
Resposta: B

34) O problema é anotado no lado direito da linha central e as diversas categorias de

causas dos problemas são anotadas nas extremidades das ramificações que são levemente
inclinadas para o lado esquerdo. Estamos falando sobre qual Ferramenta de Análise e
Melhoria de Processos?
a) Diagrama de Espinha de Peixe.
b) Ciclo PDCA.
c) Diagrama de Causa e sem Efeito.
d) Curva ABC.
Resposta: A

35)Para evitar que o processo fique muito extenso e de difícil compreensão recomenda-se
o máximo de quantas atividades: mínimo 10 e máximo 50
a) 40 atividades b) 20 atividades c) 30 atividades d) 50 atividades
Resposta: D

36)Para se evitar a criação de processos desnecessários, é aconselhável o mínimo de

quantas atividades ao fluxo:
a) 5 atividades b) 10 atividades c) 15 atividades d) 20 atividades
Resposta: B

37)A representação do processo no fluxograma é feita por meio de símbolos gráficos,

denominados:
a) Elementos da notação b) Fluxo de caixa c) Artefatos d) Conectores
Resposta: A
38)É uma representação gráfica de um procedimento, cujas etapas ou módulos são
ilustrados de forma encadeada por meio de símbolos geométricos interconectados.
a) Organograma b) Fluxograma c) Escritório de processos d) BPM
Resposta: B

39)São formas de representação quantificável de características de produtos e processos,

utilizados para acompanhar e melhorar os resultados ao longo do tempo:
a) Fluxo b) AS IS c) Método TO BE d) Indicadores
Resposta: D

40)O tipo de Indicadores que informam “quanto” a organização se encontra na direção da

consecução de sua Visão. Refletem o desempenho em relação aos Fatores Críticos de
Sucesso:
a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade
Resposta: C

41) O tipo de Indicadores que medem a proporção de recursos consumidos com relação
às saídas dos processos.
a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade
Resposta: D

42)O tipo de Indicadores que medem a capacidade de resposta de um processo através da

relação entre as saídas produzidas por unidade de tempo.
a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade
Resposta: A

43)O tipo de indicadores que focam as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisa
certa da maneira certa):
a) Capacidade b) Efetividade c) Estratégico d) Produtividade
Resposta: B

44)O tipo de indicadores que focam as medidas de satisfação dos clientes e as

características do produto/serviço:
a) Capacidade b) Efetividade c) Qualidade d) Produtividade
Resposta: C

45) No que diz respeito à sua utilidade, os indicadores permitem, exceto:

a) Internalizar na organização pública as necessidades e expectativas dos clientes
b) Possibilitar o desdobramento das metas do negócio;
c) Contribuir para a melhoria contínua dos processos organizacionais;
d) Viabilizar a análise estratégica do desempenho da organização em negócios
específicos.
Resposta: D

46)É uma importante ferramenta para a identificação das tarefas e atividades de um

processo:
a) 5W2W b) 5H2W c) 5H2T d) 5W2H
Resposta: D

47)É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos

buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance das metas que
contribuirão para atingir os objetivos estratégicos.
a) Ciclo PDCH b) Ciclo PDCA c) Ciclo PBCA d) Ciclo PBCD
Resposta: B

48)É igual à soma das satisfações individuais que podem ser produzidas por um dado
sistema social ou por uma política governamental. É esse o padrão aplicado quando se
mede as políticas públicas em termos do “maior bem para o maior número de pessoas”.
a) Valor agregado b) Valor de mercado c) Valor público d) Valor do processo
Resposta: C

49)Envolve o conjunto de atividades e fluxos de informações que uma organização

projeta, produz e entrega com eficiência:
a) Valor do produto b) Noção de valor c) Valor do processo d) Noção do processo
Resposta: B

50)É um aspecto imprescindível para a agregação de valor nas organizações modernas.

a) Noção de processo b) Gestão de processo c) Noção de valor d) Gestão de valor
Resposta: B

51): De acordo com ALBRECHT (1992), considerando-se as organizações empresariais,

o valor para o cliente é estabelecido de acordo com uma hierarquia de quatro níveis:
a) Básico, esperado, desejado e indesejado
b) Básico, esperado, desejado e inesperado
c) Básico, esperado, indesejado e preço-final
d) Básico, custo-agregado, desejado e preço-final
Resposta: B
52)É relativa às perspectivas e, portanto, envolve diferentes dimensões de uma
organização: seus acionistas, seus fornecedores, produtos e clientes.
a) Noção de valor b) Agregação de valor c) Gestão de valor d) Gestão de custos
Resposta: B

53)É um conceito proposto por Michael Porter1 e é considerado o melhor instrumento

para identificar os meios de criar mais valor para o cliente:
a) Cadeia de processos b) Escritório de processos c) Cadeia de valor d) Noção de valor
Resposta: C

54)É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus
cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido utilizando os poderes e os
recursos do governo:
a) Valor agregado b) Valor de mercado c) Valor público d) Valor do processo
Resposta: C

55)Gerir Processos é:
a) Monitorá-los para manter a conformidade e os resultados definidos
b) Monitorá-los para manter a meta e os resultados pretendidos
c) Monitorá-los para manter a conformidade e os resultados pretendidos
d) Monitorá-los para manter a media e os resultados pré-definidos
Resposta: C

56)O valor para o cliente que compreende os componentes essenciais exigidos do

negócio:
a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico
Resposta: D

57)O valor para o cliente que envolve aspectos que surpreendem e vão além das
expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio:
a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico
Resposta: C

58)O valor para o cliente que valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas
não esperam:
a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico
Resposta: A
59)O valor para o cliente que envolve o que os clientes normalmente esperam de um
determinado negócio:
a) Desejado b) Esperado c) Inesperado d) Básico
Resposta: B

60) É um método de gestão interativo de quatro passos, utilizado para o controle e

melhoria contínua de processos:
a) Ciclo PDCR b) Ciclo PDCA c) Ciclo PTCA d) Ciclo PTCR
Resposta: B

61) Os passos do PDCA que é a etapa de estabelecimento dos processos necessários para
entregar os resultados esperados. Esta especificação deve ser íntegra e precisa, sendo
também parte da melhoria desejada.
a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir
Resposta: A

62)Os passos do PDCA que é o momento de estudar o resultado (coletado no passo

anterior) e compará-lo em relação aos resultados esperados (objetivos estabelecidos no
passo PLANEJAR) para determinar as diferenças:
a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir
Resposta: C

63)Os passos do PDCA que é a fase de implementação do que foi planejado, a execução
do(s) processo(s) propriamente dito. Nesta etapa do ciclo, coleta-se os dados para o
mapeamento e análise dos próximos passos:
a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir
Resposta: B

64)Os passos do PDCA que é a hora de analisar as diferenças entre os resultados obtidos
e os planejados, a fim de determinar as causas de tais diferenças, e então aplicar ações
corretivas:
a) Planejar b) Desenvolver/executar c) Checar/verificar d) Ajustar/agir
Resposta: D

65) Qual diagrama que Auxilia na identificação e categorização das prováveis causas de
um problema identificado em um processo de trabalho, permitindo uma atuação mais
eficaz frente a situação:
a) Causa e resultado b) Resultado e analise c) Causa e efeito d) Análise e causa
Resposta: C
66)É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos
buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance das metas que
contribuirão para atingir os objetivos estratégicos:
a) 5W2H b) PWDH c) PDCA d) 5D2A
Resposta: C

67)A técnica que pode ainda ser utilizado quando da montagem de um Diagrama de
causa e efeito, reunindo envolvidos para a investigação e identificação das causas de uma
situação inesperada no processo.
a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking
Resposta: B

68)A técnica que Constitui na compilação ou anotação de todas as ideias ocorridas no

processo, as sintetizando, a fim de se chegar ao objetivo comum do grupo.
a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking
Resposta: C

69)A técnica que é um processo de pesquisa, contínuo e sistemático, para avaliar

produtos, serviços e métodos de trabalho, com o intuito de melhorar o desempenho
organizacional.
a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking
Resposta: D

70)A técnica que propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças
em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um senso comum, que seja para
solução de um problema, para criação de um novo produto, etc.
a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking
Resposta: B

71)A técnica que consiste em acompanhar processos de trabalho de outras organizações,

que sejam reconhecidas como representantes da adoção das melhores práticas em gestão.
a) Brainsmarkting b) Brainstorming c) Brainwrite d) Benchmarking
Resposta: D

72)Na montagem da matriz GUT é preciso atribuir nota para cada problema listado,
dentre estes 03 aspectos:
a) Gravidade, urgência e tempo
b) Gestão, utilização e tendência
c) Gravidade, utilização e tendência
d) Gravidade, urgência e tendência
Resposta: D

73)Dentre os aspectos da matriz de GUT que representa o impacto do problema analisado

caso ele venha a acontecer. É analisado sobre alguns aspectos, como: tarefas, pessoas,
resultados, processos, organizações etc.
a) Urgência b) Gravidade c) Tendência d) Gestão
Resposta: B

74)Dentre os aspectos da matriz de GUT que representa o potencial de crescimento do

problema, a probabilidade do problema se tornar maior com o passar do tempo. É a
avaliação da tendência de crescimento, redução ou desaparecimento do problema.
a) Urgência b) Gravidade c) Tendência d) Gestão
Resposta: C

75)É uma técnica estatística que auxilia na tomada de decisão, permitindo à empresa
selecionar prioridades quando há um grande número de problemasa:
a) Diagrama de Loreto b) Diagrama Matriz c) Diagrama de GUT d) Diagrama de Pareto
Resposta: D

76)Dentre os aspectos da matriz de GUT que representa o prazo, o tempo disponível ou

necessário para resolver um determinado problema analisado. Quanto maior a urgência,
menor será o tempo disponível para resolver esse problema.
a) Urgência b) Gravidade c) Tendência d) Gestão
Resposta: A

77)É uma das melhores ferramentas da qualidade para se utilizar na classificação de

problemas, causas, defeitos, entre outros indicadores.
a) Diagrama de Loreto b) Diagrama Matriz c) Diagrama de GUT d) Diagrama de Pareto
Resposta: D

78)O Diagrama de Pareto também pode ser conhecido como:

a) Curva assimétrica b) Curva PDCA c) Curva 5W2H d) Curva ABC
Resposta: D

79) É um conjunto de atividades interrelacionadas que usa recursos, de forma organizada

e gerenciada, para transformar entradas em saídas:
a) Imputs b) Outputs c) Processo d) Organograma
Resposta: C

80) Estes processos não são desejáveis, porque ocorrem aleatoriamente, sem supervisão,
objetivos nem controle:
a) Processos aleatórios
b) Processos espontâneos
c) Processos alternativos
d) Processos imediatos
Resposta: B

81) Segundo a Norma NBR ISSO 9000:200 o Conjunto de atividades inter-relacionadas

ou interativas que transforma insumos (entradas) em produtos (saídas).
a) Gestão de negócios
b) Gestão de pessoal
c) Gestão de processos
d) Gestão de empresas
Resposta: C

82) É uma estrutura baseada em divisões hierárquicas (por caixas), Nesse modelo
tradicional, as organizações geralmente constituem um conjunto de unidades funcionais
verticalizadas, ou seja, isoladas e operando com pouquíssima interação:
a) Estrutura de processos
b) Estrutura de pessoal
c) Estrutura por funções
d) Estrutura por compartimentos
Resposta: C

83) O tipo de gestão que constituem um conjunto de unidades verticalizadas, ou seja,

isoladas e operando com pouquíssima interação:
a) Gestão por processos
b) Gestão tradicional
c) Gestão vertical
d) Gestão por compartimentos
Resposta: B

84) Comparativamente, a gestão por processos difere da gestão tradicional nos seguintes
aspectos, exceto:
a) Emprega objetivos externos
b) Funcionários e recursos são agregados de forma a criar um produto ou serviço
completo
c) Informação segue diretamente para onde é necessária, sem o filtro da hierarquia
d) Líderes da equipe (process owners) são definidos por sua posição hierárquica
Resposta: D

85) O tipo de gestão em que o foco é conduzido para os recursos e fluxos na perspectiva
dos processos estratégicos:
a) Gestão por processos
b) Gestão tradicional
c) Gestão vertical
d) Gestão por compartimentos
Resposta: A

86) É uma abordagem administrativa e se apresenta com uma abrangência muito reduzida
em comparação com a gestão por processos, que é um estilo de gerenciamento da própria
organização.
a) Gestão de pessoal b) Gestão tradicional c) Gestão vertical d) Gestão de processos
Resposta: D

87) Por ser uma perspectiva mais estratégica, a gestão por processos exige que a
organização atenda alguns requisitos, exceto:
a) Identificação e definição dos processos críticos
b) Definição dos serviços e/ou produtos que pretendem oferecer em função de um
público indeterminado
c) Disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos
pretendidos
d) Capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para
atingir os resultados pretendidos e a satisfação dos clientes ou usuários.
Resposta: B

88) O conjunto de processos que a organização considera como imprescindíveis para o

cumprimento de seus objetivos estratégicos:
a) Macroprocessos b) Gestão de processos c) Subprocessos d) Tarefas
Resposta: A

89) Correspondem a um maior detalhamento de uma parte específica de um processo.

Pode-se considerar como a subdivisão de um processo, ou ainda, um processo que
contém um objetivo específico incluso dentro de outro.
a) Tarefas b) Atividades c) Rotinas d) Subprocessos
Resposta: D

90) É a sequência de atividades utilizadas para a realização das rotinas da organização.

Envolve a articulação de diversas ações que podem se desdobrar na execução de
atividades e tarefas.
a) Subprocessos b) Rotinas c) Processos d) Gerenciamento
Resposta: C

91)Correspondem ao maior detalhamento das atividades, explicando de forma mais

precisa como as atividades devem ser realizadas, ou a forma como costumam ser
desenvolvidas.
a) Tarefas b) Atividades c) Rotinas d) Subprocessos
Resposta: A

92)São as ações realizadas em um processo ou subprocesso, desempenhadas por uma

unidade organizacional específica. As atividades envolvem a descrição de o que é feito
para o alcance do objetivo do processo.
a) Tarefas b) Atividades c) Rotinas d) Subprocessos
Resposta: B

93)Conjuntos de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam insumos

(entradas) em produtos ou serviços (saídas) que têm valor para um grupo específico de
clientes ou usuários:
a) Subprocesso b) Processo c) Macroprocesso d) Atividades
Resposta: B

94)Os processos podem ser classificados por:

a) Tipo e execução b) Execução e nível c) Nível e complexidade d) Nível e tipo
Resposta: D

95)Uma ferramenta simples e funcional para o mapeamento do processo:

a) BPM b) 5W2H c) Organograma d) Fluxograma
Resposta: D

96) Marque V (verdadeiro) ou F (falso). São classificados como:

( ) I-Críticos: São processos que podem dificultar ou impedir a realização dos objetivos
estratégicos, quando não são gerenciados de forma adequada, são:
( ) II-Apoio: Os processos que envolvem gestão de pessoas, a gestão orçamentária e
financeira, a gestão de aquisições de bens e serviços ou o desenvolvimento de tecnologias
da informação,
( ) III-Finalísticos: Os processos enquadrados nesta categoria estão diretamente
relacionados com os fundamentos estratégicos da organização: missão, visão de futuro e
objetivos estratégicos.
( ) IV-Críticos: São os processos de natureza estratégica para o sucesso institucional
( ) V-Apoio: São aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística da
organização. Essa categoria de processos está diretamente relacionada à gestão dos
recursos internos da organização
Resposta: V - V - V - V - V

97) Marque V (verdadeiro) ou F (falso):

( ) I-Apoio: Eles também dizem respeito aos processos gerenciais relacionados à
definição de sistemas de monitoramento e avaliação dos resultados alcançados pela
organização:
( ) II-Finalísticos: São processos técnicos que compõem as atividades-fim da
organização, diretamente envolvidos no atendimento às necessidades dos clientes ou
usuários:
( ) III-Os processos finalísticos estão diretamente relacionados com os fundamentos
estratégicos da organização, que são: missão, visão de futuro e objetivos estratégicos
( ) IV-Gestão de processo: É um aspecto imprescindível para a agregação de valor nas
organizações modernas.
( ) V-Criação de valor: Está diretamente relacionada coma excelência da organização e
isso envolve processos de trabalho competentes e efetivos:
Resposta: V - V - V - V - V

98) Marque V (verdadeiro) ou F (falso):

( ) I-Noção de valor: Envolve o conjunto de atividades e fluxos de informações que uma
organização projeta, produz e entrega com eficiência:
( ) II-Escritório de processos: Desempenha um papel estratégico alinhando as atividades
de gestão e as prioridades da organização, criando mecanismos estruturados de
governança de processos.
( ) III-Mapeamento de processos: É uma ótima maneira de tornar compreensível todas as
etapas necessárias de um fluxo de trabalho. Por meio dele, todos os envolvidos (de
gestores a colaboradores) conseguem ter uma visão geral de como os processos são
executados, como podem ser aprimorados e quantas etapas são necessárias para alcançar
os resultados esperados.
( ) IV-Fluxograma: É uma ferramenta simples e funcional para o Mapeamento de
Processos, que pode ser criado manualmente. Sua simbologia pode ser simples ou
complexa, dependendo da complexidade dos processos a serem mapeados:
Resposta: V - V - V - V - V

99)É uma entidade interna, podendo ou não ser uma estrutura ou unidade à parte, com o
objetivo de gerenciar e dar suportar ao BPM, identificando soluções e facilitando a
adoção de políticas, diretrizes, padrões e melhores práticas na gestão de processos.
a) Gestão de processos
b) Escritório de processos
c) Gestão por processos
d) Mapeamento de processos
Resposta: B

100)É uma representação gráfica de um procedimento, cujas etapas ou módulos são

ilustrados de forma encadeada por meio de símbolos geométricos interconectados.
a) Organograma b) Quadro de tarefas c) Escritório de processos d) Fluxograma
Resposta: D