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04 - Resumo Com Exercícios - Introdução A Gestão de Processos PDF
04 - Resumo Com Exercícios - Introdução A Gestão de Processos PDF
Diante disto, podemos partir para o nosso curso com algumas premissas:
Por ser uma perspectiva mais estratégica, a gestão por processos exige que a
organização atenda alguns requisitos:
1. clareza de sua missão e objetivos (para que a organização existe);
2. identificação e definição dos processos críticos (aqueles que impactam sua razão de ser e
objetivos estratégicos);
3. definição dos serviços e/ou produtos que pretendem oferecer em função de um público
determinado (cliente ou usuários);
4. disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos pretendidos; e
5. capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para atingir
os resultados pretendidos e a satisfação dos clientes ou usuários.
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organização. Os processos enquadrados nesta categoria estão diretamente relacionados com
os fundamentos estratégicos da organização: missão, visão de futuro e objetivos estratégicos.
PROCESSOS DE APOIO: São aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística
da organização. Essa categoria de processos está diretamente relacionada à gestão dos
recursos internos da organização (atividades-meio). Exemplos clássicos de processos de apoio
são os que envolvem a gestão de pessoas, a gestão orçamentária e financeira, a gestão de
aquisições de bens e serviços ou o desenvolvimento de tecnologias da informação. Eles
também dizem respeito aos processos gerenciais relacionados à definição de sistemas de
monitoramento e avaliação dos resultados alcançados pela organização.
VALOR DO PRODUTO : Atualmente não se mede apenas pela escala de custos envolvidos. É
o montante que os compradores estão dispostos a pagar por aquilo que uma empresa lhes
fornece.
VALOR: É um atributo fixado pelo cliente e não pela organização que realiza o produto.
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Um é o padrão proposto pela economia utilitarista e do bem-estar:
VALOR PÚBLICO: É igual à soma das satisfações individuais que podem ser
produzidas por um dado sistema social ou por uma política governamental. É esse o padrão
aplicado quando se mede as políticas públicas em termos do “maior bem para o maior
número de pessoas”.
VALOR PÚBLICO: É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando
como agente de seus cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido
utilizando os poderes e os recursos do governo.
VALOR PÚBLICO: Consiste em propósitos importantes que podem incrementar o
nível de satisfação individual usufruído pelos membros de uma organização política, que não
necessariamente seriam alcançados por mercados competitivos operando por si só, sendo que
a organização política atribuiu ao governo a tarefa de ajudá-la a alcançá-los coletivamente
para seu benefício individual.
É uma entidade interna, podendo ou não ser uma estrutura ou unidade à parte, com o
objetivo de gerenciar e dar suportar ao BPM, identificando soluções e facilitando a adoção de
políticas, diretrizes, padrões e melhores práticas na gestão de processos.
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ELEMENTOS DA NOTAÇÃO (BPMN): A representação do processo no fluxograma é feita
por meio de símbolos gráficos, denominados elementos da notação. Estes são subdivididos em
Swimlanes, Fluxo, Dados, Artefatos e Conectores.
Para que os indicadores se tornem viáveis e práticos, devem possuir alguns atributos
especiais, a saber:
a) ADAPTABILIDADE: capacidade de resposta às mudanças de comportamento e exigências
dos clientes.
b) REPRESENTATIVIDADE: captação das etapas mais importantes e críticas dos processos ,
no local certo, para que seja suficientemente representativo e abrangente.
c) SIMPLICIDADE: facilidade de ser compreendido e aplicado tanto pelos executores quanto
e principalmente – pelos que receberão seus resultados.
d) RASTREABILIDADE: facilidade para identificação da origem dos dados, seu registro e
manutenção.
e) DISPONIBILIDADE: facilidade de acesso para coleta, estando disponível a tempo, para as
pessoas certas e sem distorções, servindo de base para que decisões sejam tomadas.
f) ECONOMIA: não deve ser gasto tempo demais procurando dados, muito menos
pesquisando ou aguardando novos métodos de coleta.
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g) PRATICIDADE: garantia de que realmente funciona na prática e permite a tomada de
decisões gerenciais. Para isso, deve ser testado no campo e, se necessário, modificado ou
excluído.
CICLO PDCA: É um método de gestão interativo de quatro passos, utilizado para o controle
e melhoria contínua de processos.
É uma ferramenta baseada na repetição, aplicada sucessivamente nos processos
buscando a melhoria de forma continuada para garantir o alcance das metas que
contribuirão para atingir os objetivos estratégicos.
Seu principal objetivo é tornar a gestão de uma empresa mais ágil, clara e objetiva.
Os passos do PDCA são: Planejar, Desenvolver/Executar, Checar/Verificar e Ajustar/Agir
PLANEJAR: É a etapa de estabelecimento dos processos necessários para entregar os
resultados esperados. Esta especificação deve ser íntegra e precisa, sendo também parte da
melhoria desejada.
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Pode ainda ser utilizado quando da montagem de um Diagrama de causa e efeito,
reunindo envolvidos para a investigação e identificação das causas de uma situação
inesperada no processo.
COMO MONTAR A MATRIZ GUT: O primeiro passo para montar a Matriz GUT é listar
todos os problemas relacionados às atividades que você terá que realizar em seu
departamento, sua empresa.
Em seguida você precisa atribuir uma nota para cada problema listado, dentro dos três
aspectos principais que serão analisados: Gravidade, Urgência e Tendência.
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EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO
2) Estes processos não são desejáveis, porque ocorrem aleatoriamente, sem supervisão,
objetivos nem controle:
a) Processos aleatórios
b) Processos espontâneos
c) Processos alternativos
d) Processos imediatos
7) O tipo de gestão em que o foco é conduzido para os recursos e fluxos na perspectiva dos
processos estratégicos:
a) Gestão por processos
b) Gestão tradicional
c) Gestão vertical
d) Gestão por compartimentos
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8) É uma abordagem administrativa e se apresenta com uma abrangência muito
reduzida em comparação com a gestão por processos, que é um estilo de gerenciamento
da própria organização.
a) Gestão de pessoal
b) Gestão tradicional
c) Gestão vertical
d) Gestão de processos
9) Por ser uma perspectiva mais estratégica, a gestão por processos exige que a
organização atenda alguns requisitos, exceto:
a) Identificação e definição dos processos críticos
b) Definição dos serviços e/ou produtos que pretendem oferecer em função de um
público indeterminado
c) Disponibilidade dos recursos necessários para gerar os serviços ou produtos
pretendidos
d) Capacidade para gerenciar o fluxo de informações e as atividades necessárias para
atingir os resultados pretendidos e a satisfação dos clientes ou usuários.
19)Os processos que podem dificultar ou impedir a realização dos objetivos estratégicos,
quando não são gerenciados de forma adequada, são:
a) Finalísticos
b) Críticos
c) Apoio
d) Tradicional
23)São aqueles que dão suporte às atividades de natureza finalística da organização. Essa
categoria de processos está diretamente relacionada à gestão dos recursos internos da
organização:
a) Finalísticos
b) Críticos
c) Apoio
d) Tradicional
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30)Desempenha um papel estratégico alinhando as atividades de gestão e as prioridades
da organização, criando mecanismos estruturados de governança de processos:
a) Gestão de processos
b) Escritório de processos
c) Gestão por processos
d) Escritório estratégico
32)É uma ferramenta simples e funcional para o Mapeamento de Processos, que pode ser
criado manualmente. Sua simbologia pode ser simples ou complexa, dependendo da
complexidade dos processos a serem mapeados:
a) Organograma
b) Fluxograma
c) Escritório de processos
d) BPM
33)É uma entidade interna, podendo ou não ser uma estrutura ou unidade à parte, com o
objetivo de gerenciar e dar suportar ao BPM, identificando soluções e facilitando a
adoção de políticas, diretrizes, padrões e melhores práticas na gestão de processos.
a) Gestão de processos
b) Escritório de processos
c) Gestão por processos
d) Mapeamento de processos
35)Para evitar que o processo fique muito extenso e de difícil compreensão recomenda-se o
máximo de quantas atividades:
a) 40 atividades
b) 20 atividades
c) 30 atividades
d) 50 atividades
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37)A representação do processo no fluxograma é feita por meio de símbolos gráficos,
denominados:
a) Elementos da notação
b) Fluxo de caixa
c) Artefatos
d) Conectores
41)O tipo de Indicadores que medem a proporção de recursos consumidos com relação às
saídas dos processos.
a) Capacidade
b) Efetividade
c) Estratégico
d) Produtividade
43)O tipo de indicadores que focam as consequências dos produtos/serviços (fazer a coisa
certa da maneira certa):
a) Capacidade
b) Efetividade
c) Estratégico
d) Produtividade
48)É igual à soma das satisfações individuais que podem ser produzidas por um dado
sistema social ou por uma política governamental. É esse o padrão aplicado quando se
mede as políticas públicas em termos do “maior bem para o maior número de pessoas”.
a) Valor agregado
b) Valor de mercado
c) Valor público
d) Valor do processo
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52)É relativa às perspectivas e, portanto, envolve diferentes dimensões de uma
organização: seus acionistas, seus fornecedores, produtos e clientes.
a) Noção de valor
b) Agregação de valor
c) Gestão de valor
d) Gestão de custos
53)É um conceito proposto por Michael Porter e é considerado o melhor instrumento para
identificar os meios de criar mais valor para o cliente:
a) Cadeia de processos
b) Escritório de processos
c) Cadeia de valor
d) Noção de valor
54)É tudo aquilo que um governo devidamente constituído, atuando como agente de seus
cidadãos, declara ser um propósito importante a ser perseguido utilizando os poderes e
os recursos do governo:
a) Valor agregado
b) Valor de mercado
c) Valor público
d) Valor do processo
55)Gerir Processos é:
a) Monitorá-los para manter a conformidade e os resultados definidos
b) Monitorá-los para manter a meta e os resultados pretendidos
c) Monitorá-los para manter a conformidade e os resultados pretendidos
d) Monitorá-los para manter a media e os resultados pré-definidos
56)O valor para o cliente que compreende os componentes essenciais exigidos do negócio:
a) Desejado
b) Esperado
c) Inesperado
d) Básico
57)O valor para o cliente que envolve aspectos que surpreendem e vão além das
expectativas e desejos que o cliente tem ao fazer o negócio:
a) Desejado
b) Esperado
c) Inesperado
d) Básico
58)O valor adicional que os clientes conhecem e apreciam, mas não esperam:
a) Desejado
b) Esperado
c) Inesperado
d) Básico
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60) É um método de gestão interativo de quatro passos, utilizado para o controle e
melhoria contínua de processos:
a) Ciclo PDCR
b) Ciclo PDCA
c) Ciclo PTCA
d) Ciclo PTCR
61) Os passos do PDCA que é a etapa de estabelecimento dos processos necessários para
entregar os resultados esperados. Esta especificação deve ser íntegra e precisa, sendo
também parte da melhoria desejada.
a) Planejar
b) Desenvolver/executar
c) Checar/verificar
d) Ajustar/agir
63)Os passos do PDCA que é a fase de implementação do que foi planejado, a execução
do(s) processo(s) propriamente dito. Nesta etapa do ciclo, coleta-se os dados para o
mapeamento e análise dos próximos passos:
a) Planejar
b) Desenvolver/executar
c) Checar/verificar
d) Ajustar/agir
64)Os passos do PDCA que é a hora de analisar as diferenças entre os resultados obtidos
e os planejados, a fim de determinar as causas de tais diferenças, e então aplicar ações
corretivas:
a) Planejar
b) Desenvolver/executar
c) Checar/verificar
d) Ajustar/agir
65) Qual diagrama que Auxilia na identificação e categorização das prováveis causas de
um problema identificado em um processo de trabalho, permitindo uma atuação mais
eficaz frente a situação:
a) Causa e resultado
b) Resultado e analise
c) Causa e efeito
d) Análise e causa
70)A técnica que propõe que um grupo de pessoas se reúna e se utilizem das diferenças
em seus pensamentos e ideias para que possam chegar a um senso comum, que seja
para solução de um problema, para criação de um novo produto, etc.
a) Brainsmarkting
b) Brainstorming
c) Brainwrite
d) Benchmarking
72)Na montagem da matriz GUT é preciso atribuir nota para cada problema listado,
dentre estes 03 aspectos:
a) Gravidade, urgência e tempo
b) Gestão, utilização e tendência
c) Gravidade, utilização e tendência
d) Gravidade, urgência e tendência
75)É uma técnica estatística que auxilia na tomada de decisão, permitindo à empresa
selecionar prioridades quando há um grande número de problemas:
a) Diagrama de Loreto
b) Diagrama Matriz
c) Diagrama de GUT
d) Diagrama de Pareto
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GABARITO
1 C 40 C
2 B 41 D
3 C 42 A
4 C 43 B
5 B 44 C
6 D 45 D
7 A 46 D
8 D 47 B
9 B 48 C
10 A 49 B
11 D 50 B
12 C 51 B
13 A 52 B
14 B 53 C
15 B 54 C
16 D 55 C
17 D 56 D
18 B 57 C
19 B 58 A
20 C 59 B
21 A 60 B
22 B 61 A
23 C 62 C
24 C 63 B
25 A 64 D
26 D 65 C
27 A 66 C
28 C 67 B
29 B 68 C
30 B 69 D
31 D 70 B
32 B 71 D
33 B 72 D
34 D 73 B
35 D 74 C
36 B 75 D
37 A 76 A
38 B 77 D
39 D 78 D
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