Comunicação Verbal e Não-Verbal

Embora os tipos de comunicação interpessoal sejam inúmeros, podem

ser agrupados em comunicação verbal e comunicação não-verbal.

Comunicação Verbal
- Escrita
- Oralidade

Comunicação Não-verbal
- Expressão facial
- Movimentos da cabeça, ombros e mãos
- Postura e movimentos do corpo
- Comportamentos não-verbais da voz (entoação, volume, ritmo, etc.)
- Olhar
- Formas de apresentação (roupa, acessórios, penteados, etc.)

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Comunicação escrita
vantagens da comunicação
escrita:
• É duradoura e permite uma
maior atenção à organização da
mensagem sendo adequada para
a transmitir procedimentos,
normas e regras.
• Adequa-se também a mensagens
longas e que requeiram uma
maior atenção e tempo por parte
do recetor tais como relatórios,
contratos e análises diversas.
desvantagens da comunicação
escrita:
• Ausência do recetor, o que
impossibilita o feedback
imediato;
• Pode não permitir correções ou
explicações adicionais;
• Baseia-se no uso exclusivo da
linguagem escrita (mas pode
conter a imagens, desenhos,
fotos, etc.)
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Comunicação oral
vantagens da comunicação
oral:
• Permite o feedback imediato,
• Permite a passagem imediata do
recetor a emissor e vice-versa,
• Permite a utilização de
comunicação não-verbal como
os gestos, a mímica e a
entoação.
desvantagens da comunicação
oral:
• Normalmente não permite
qualquer registo
• Não se adequa a mensagens
longas e que exijam análise
cuidada por parte do recetor.
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Gestos e expressão facial e corporal

• Acompanham a linguagem falada e reforçam a

mensagem verbal.

• Os gestos são aprendidos e estão limitados pela

sociedade e cultura onde estamos inseridos.
• Aprendemos a utilizar um código gestual e
interpretámo-lo.

• Ajudam a interpretar o conteúdo das

comunicações, definir os papeis e os desempenhos
sociais.

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Roupas e adornos
A maneira como nos vestimos comunica algo aos
outros.

Não só através das cores (alegres, garridas ou

escuras), mas também pelo tipo de vestuário, os
tecidos, etc.

Através da forma como se apresenta, cada um cria

uma projecção de como é e de como gostaria de
ser tratado.

As relações interpessoais serão menos tensas se a

pessoa fornecer aos outros a sua projecção particular
e se os outros respeitarem essa projecção.
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Os estereótipos sociais sobre os adornos (piercings,
brincos, pulseiras, tatuagens, etc.) podem ter um carácter
positivo ou negativo, dependendo dos locais e das culturas.
Qual a roupa certa para trabalhar no atendimento
ao público?

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O vestuário faz parte integrante do
processo de comunicação
interpessoal.
Você é o rosto da empresa ou da instituição e é parte integrante do
ambiente geral do serviço.

Não crie dissonância com o local onde se encontra!

Uma imagem corporativa forte dá confiança, reforça o seu sentido
de pertença e contribui para desempenhos mais positivos.

O profissional que contacta com o público deve ser notado pela sua
competência, gentileza e profissionalismo.

Neste contexto, o corpo «fala» e diz muito!

A imagem de quem contacta com o cliente é fundamental para o
reforço da imagem e notoriedade da empresa/instituição.

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Como se deve apresentar?
✓ Vista-se de acordo com o posicionamento da
marca/empresa/instituição que representa.
✓ Cuidando da sua apresentação será mais eficaz e
sentir-se-á bem consigo próprio.
✓ Mantenha as costas direitas e os braços ligeiramente
flectidos para a frente.
✓ Não gesticule bruscamente e evite qualquer tique de
nervosismo! Utilize gestos suaves.
✓ Mantenha uma fisionomia alegre de forma a
transmitir disponibilidade e interesse.
✓ Nunca fumar, comer, beber, mascar chicletes, etc.,
quando está a atender um cliente!
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 ACTIVIDADE 3
Um episódio embaraçoso!...
Solicitar aos formandos que relatem uma situação embaraçosa numa loja ou
outro local de atendimento ao público.

Pode ser baseada num acontecimento real ou imaginário;

Em pequeno grupo (3 a 4 elementos) trocam experiências e elaboram um
pequeno texto a apresentar ao grande grupo.

Cada grupo apresenta o seu “episódio” e no final discutem-se que problemas

de comunicação são detectáveis, e quais os comportamentos que podem ter
dado origem a esse mal-entendido, propondo estratégias para evitar essas
situações.

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 Todo o comportamento é comunicação e toda a
comunicação é comportamento.

A forma como o indivíduo se comporta e como se

apresenta na relação com os outros adquire valor de
mensagem.

A forma como os outros se comportam connosco

é condicionada também pela maneira como nos
comportamos com eles.

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