Operações de Seguros - 2020

OPERAÇÕES DE SEGURO
RIO DE JANEIRO
3ª EDIÇÃO – 2020
REALIZAÇÃO
ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS
SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA

DIRETORIA DE ENSINO SUPERIOR
ASSESSORIA TÉCNICA
JOSÉ AUGUSTO N. CAMARGO – 2019
SERGIO RICARDO DE MAGALHÃES SOUZA – 2018
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO

ESCOLA DE NEGÓCIOS E SEGUROS – GERÊNCIA DE PLANEJAMENTO E ESCOLA VIRTUAL
PICTORAMA DESIGN
É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele,

sob quaisquer formas ou meios, sem permissão expressa da Escola.
Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros
E73o Escola de Negócios e Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.

Operações de seguros / Supervisão e Coordenação metodológica da Diretoria de Ensino Técnico;
assessoria técnica de Jose Augusto Nalesso Camargo. -- 3.ed. -- Rio de Janeiro : ENS, 2020.
55 p. ; 28 cm
1. Empresas seguradoras. 2. Empresas corretoras de seguro.

3. Gestão de operações. 4. Produtos de seguro. I. Camargo, Jose Augusto Nalesso. II. Título.
0020-2474 CDU 368(072)

A
ENS, promove, desde 1971, diversas iniciativas no âmbito
educacional, que contribuem para um mercado de seguros,
previdência complementar, capitalização e resseguro cada
vez mais qualificado.
Principal provedora de serviços voltados à educação continuada, para

profissionais que atuam nessa área, a Escola de Negócios e Seguros
oferece a você a oportunidade de compartilhar conhecimento e
experiências com uma equipe formada por especialistas que possuem
sólida trajetória acadêmica.
A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para

o sucesso nesse mercado, no qual as mudanças são constantes e a
competitividade é cada vez maior.
Seja bem-vindo à Escola de Negócios e Seguros.

SUMÁRIO
1. OPERAÇÕES NAS SEGURADORAS 8

O QUE SÃO OPERAÇÕES? 9
A FUNÇÃO OPERAÇÕES 10
ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 11
PROCESSOS E OPERAÇÕES 12
CADEIA DE VALOR 13
CADEIA DE SUPRIMENTOS 15
SISTEMA DE VALOR 17
INDICADORES DE DESEMPENHO DE OPERAÇÕES 19

Qualidade 19
Rapidez 20
Dependência 20
Flexibilidade 21
Custo 21
ESTABELECIMENTO DE METAS 21
Desempenho histórico 22
Objetivos estratégicos 22
Objetivos concorrenciais 22
Metas absolutas 22
BENCHMARKING 23
FIXANDO CONCEITOS 1 24
2. PROCESSO PRIMÁRIO NAS SEGURADORAS 26
DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO DE PRODUTOS DE SEGUROS 27
COTAÇÃO DE SEGUROS 30
CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA 31
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS 32
EMISSÃO DA APÓLICE 33
ENDOSSO 33
COBRANÇA DO PRÊMIO 33
ATENDIMENTO A CLIENTES 34
AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 34
3. OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS 38

OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS CORRETORAS DE SEGUROS 39
PRIMEIROS PASSOS 42
Pessoa Física ou Pessoa Jurídica? 42
NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ 44
EIRELI × LTDA × S.A 45
CONTRATO SOCIAL E CNPJ 45
CADASTRO NAS SEGURADORAS E OPERADORAS DE SAÚDE 46
PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO 48

Contratação, proposta e emissão 49
Endosso 50
Aviso de sinistros 50
Assistência 24h 50
Administração de operações 50
ESTUDO DE CASO 53
GABARITO 54
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS 55
INTRODUÇÃO
INTRODUÇÃO
S
eguro não é uma ciência exata tal como a gestão de riscos. No
entanto, há processos relativamente padronizados que definem as
operações de seguros, desde a oferta da exposição de riscos de
pessoas e empresas até a liquidação de eventuais sinistros, passan-
do por subscrição de riscos, emissão do contrato de seguros e regulação de
sinistros.
Conhecer essas etapas é de fundamental importância para aqueles que pre-

tendem trabalhar na venda de seguros, já que as corretoras e seguradoras têm
seus papéis definidos nessa cadeia assim como alguns prestadores de serviços.
A disciplina abordará, portanto, a gestão de operações e os processos que

são utilizados para que as companhias entreguem aos seus clientes os produ-
tos de seguro que comercializam.
O objetivo deste material é o desenvolvimento de uma visão sistêmica do

funcionamento de companhias no mercado segurador e de como isso reflete
em seus negócios.
OPERAÇÕES
nas SEGURADORAS
01 UNIDADE 1
Após ler esta unidade, você deverá ser capaz de: TÓPICOS
DESTA UNIDADE
■■ Definir operações no ■■ Conhecer os principais
contexto empresarial. objetivos de desempenho O QUE SÃO OPERAÇÕES?
de processos.
■■ Compreender as
A FUNÇÃO OPERAÇÕES
principais operações das ■■ Estabelecer a relação
seguradoras. entre indicadores ESTRUTURA DAS
de desempenho e a SEGURADORAS
■■ Conhecer, dentro das
elaboração de metas para
operações, as áreas de
as operações. PROCESSOS E OPERAÇÕES
contato com os corretores
de seguros. CADEIA DE VALOR
CADEIA DE SUPRIMENTOS
SISTEMA DE VALOR
INDICADORES DE
DESEMPENHO DE OPERAÇÕES
ESTABELECIMENTO DE METAS
BENCHMARKING
FIXANDO CONCEITOS 1
OPERAÇÕES DE SEGURO 8
UNIDADE 1
Modalidade I Modalidade II
Tradicional Compra-Programada
Circular 365 – SUSEP

Planos de Capitalização
Modalidade VI
O QUE SÃO OPERAÇÕES?
Modalidade III
Incentivo Popular
As empresas são pensadas a partir de esforços de planejamento que se

distinguem entre seus objetivos. Em geral, na maioria das empresas,
tudo começa com o planejamento estratégico e, a partir dele, nascem os
planejamentos táticos, de responsabilidade de superintendentes e gerentes,
que determinarão as ações na área operacional.
Definição dos objetivos estratégicos da empresa e de decisões

sobre onde operar, com que, com quem e que resultados que devem
ser produzidos para manter níveis determinados de crescimento e
Conselho rentabilidade. Aqui nascem os planos estratégicos e as iniciativas
Diretoria Executiva estratégicas sobre produtos e operações.
ESTRATÉGICO
Definições sobre como gerir os produtos para atingir os
resultados. O planejamento tático envolve decisões sobre
Superintendências
abordagem comercial e detalhamento das operações,
Gerências além de planos de ação com indicadores e metas.
TÁTICO
Supervisão e controle da execução dos planos

OPERACIONAL de ação no nível operacional.
Denominamos como operações o conjunto de atividades inter-relacionadas

envolvidas na produção de bens e serviços. Um sistema de operações tem
alguns elementos constituintes fundamentais, sendo eles:
■■ insumos;
■■ processo de criação ou transformação;
UNIDADE 1
■■ produtos ou serviços obtidos;

■■ controles de garantia dos níveis de resultados.
Os insumos são os recursos a serem transformados em produtos ou servi-
ços, como as matérias-primas, para produzir bens e a necessidade de solu-
ções para produzir serviços. A partir daí, dentro das empresas, utilizam-se
a mão de obra, as máquinas e os equipamentos, as instalações, além dos
conhecimentos técnicos dos processos para produzir bens e do trabalho
intelectual para produzir serviços.
Comparativamente, afirmamos que as atividades de serviços como a de

seguros são mais intensivas na mão de obra, enquanto as atividades indus-
triais são mais intensivas em máquinas e equipamentos, mas ambas depen-
dem do apoio de metodologias e de processamento de informações.
A FUNÇÃO OPERAÇÕES
Do ponto de vista de uma seguradora, podemos, de uma forma simplifica-
da, associar uma operação de seguro a uma contratação. Os produtos de
seguro dão origem às operações de seguro: quando um corretor, a partir
da identificação das necessidades de um cliente, indica a contratação de
um produto de seguro ofertado por uma companhia, cabe à sua área de
operações efetuar a configuração adequada do seguro a partir das defini-
ções e das regras daquele produto. O fechamento do negócio é marcado
pela apresentação da proposta de seguro pelo cliente e por seu aceite
pela companhia, resultando na assinatura do contrato de seguro.
Toda companhia possui uma área de operações, ainda que receba um

outro nome ou denominação. A área de operações de uma seguradora
é aquela responsável pela gestão das operações de seguro, abrangendo
todos os processos diretamente envolvidos em sua realização. Ela com-
preende todas as ações desenvolvidas para que os produtos e os serviços
demandados pelos clientes sejam produzidos, gerenciando seus recursos
de modo que sua utilização seja a mais eficiente possível.
Um exemplo que ilustra esse processo produtivo em seguros é o caso de

uma contratação de seguro. A formalização do contrato de seguro entre a
seguradora e o cliente, com a interveniência do corretor de seguros, ocorre
com a emissão da apólice do seguro pela seguradora e a sua entrega às
partes interessadas. Para que isso ocorra, muitas ações precisam ser desen-
volvidas tais como: identificação das necessidades do cliente e do melhor
plano de seguro (feito pelo corretor de seguros), cotação do seguro, con-
tratação do seguro, geração da apólice e seu envio às partes interessadas.
UNIDADE 1
ATIVIDADES ENVOLVIDAS NA CONTRATAÇÃO DE UM SEGURO
C
B A
IDENTIFICA
FICA DEFINE
NE O FAZ A
SIDADES
NECESSIDADES PLANOO IDEAL COTAÇÃO
ENVIA
A GERA A CONTRATA
ARTES
ÀS PARTES CE
APÓLICE O SEGURO
Neste processo, foram utilizados insumos de diferentes fontes, destacan-

do-se as informações providas pelo cliente, pelo corretor, pelos inspetores
de risco e por entidades externas que contribuem para que se tenha uma
avaliação mais precisa do risco. Alguns insumos materiais também foram
necessários para a impressão de documentos e sua entrega física às par-
tes interessadas no seguro.
ESTRUTURA DAS SEGURADORAS

No mercado, há seguradoras com diferentes estruturas organizacionais e
tamanhos. Há seguradoras que comercializam diferentes produtos e utilizam
CNPJs para diferentes ramos como, por exemplo, CNPJ para produto de Saú-
de, CNPJ para produtos de Previdência, CNPJ para Ramos Elementares etc.
Em termos organizacionais, as seguradoras podem estruturar suas áreas

de operações de diferentes maneiras. A escolha reflete fatores específicos
de cada companhia, a saber: visão estratégica, produtos comercializados,
volume das operações de seguro e as próprias diretrizes para a organiza-
ção das áreas funcionais.
Por esse motivo, a área de operações pode ser organizada como uma dire-
toria em uma seguradora, enquanto em outra pode ser estruturada como
uma superintendência ou uma vice-presidência, por exemplo.
É importante observarmos que a área de operações de uma companhia

também desenvolve atividades que não chegam a resultar em operações
de seguro, do ponto de vista do negócio. Para melhor compreensão, con-
sidere os seguintes exemplos:
UNIDADE 1
■■ Um pedido de cotação de seguro é recebido pelo responsável

pela subscrição de riscos de um produto de seguro em uma segu-
radora. Após a análise, ele decide pelo declínio (recusa) do pedido.
■■ Uma cotação de seguro é elaborada pela seguradora e apresenta-
da ao cliente, que opta pela não contratação do seguro com aque-
la companhia.
■■ Uma proposta de seguro, a partir de uma cotação efetuada pela
seguradora, é apresentada pelo cliente à companhia. É feita uma
nova análise do perfil do cliente e do risco associado, e a segura-
dora decide pela recusa da proposta.
Em todos esses exemplos, podemos observar que houve um esforço da
companhia com vistas ao fechamento de negócios, embora não tenham
sido originadas operações de seguro.
PROCESSOS E OPERAÇÕES
Podemos definir um processo como qualquer atividade ou grupo de ativi-
Saiba mais dades que transforma um ou mais insumos em produtos para seus clientes.
É importante lembrarmos que os clientes de um processo podem ser tanto
A expressão “cadeia de externos quanto internos à companhia.
suprimentos” (supply chain),
com origem na indústria de Do ponto de vista organizacional, os processos tendem a ser agrupados
produtos físicos, é utilizada em operações. Uma operação é um grupo de recursos executando o todo
também no setor de serviços ou a parte de um ou mais processos, os quais podem ser ligados para
para designar, de forma formar uma cadeia de suprimentos, que é uma série inter-relacionada de
semelhante, a própria cadeia processos, dentro de uma empresa e por meio das diferentes empresas
de fornecimento. que produzem um serviço ou produto para satisfação dos clientes.
PROCESSOS E OPERAÇÕES
BIRÔ DE
CORRETOR INFORMAÇÕES
SEGURADORA
Pi
P1
PROCESSO OPERAÇÕES
P5 P2
P4 P3
Pj
CLIENTE
CADEIA DE SUPRIMENTO
Produz bem ou serviço
para um cliente
UNIDADE 1
CADEIA DE VALOR
O conceito de cadeia de valor tem como base a visão de processos de
uma organização. Nessa abordagem, podemos perceber uma companhia
como um sistema composto por subsistemas, cada um com três proces-
sos principais – entrada, processamento e saída. Porter (1998) afirma que
o processo de criação de valor é uma série de atividades distintas que
incluem o projeto, a produção, o marketing, a entrega do produto ou ser-
viço e o atendimento pós-venda. Essas atividades possuem implicações
tanto de custo quanto de valor.
A cadeia de valor é composta pelas atividades de valor e pela margem.

De acordo com Porter (1998), as atividades de valor são os blocos básicos
utilizados por uma empresa para produzir valor a seus consumidores. A
margem é a diferença entre o valor total e os custos totais incorridos pela
empresa na execução das atividades de valor. A figura abaixo apresenta
uma representação da cadeia de valor, na visão de Porter.
CADEIA DE VALOR GENÉRICA
INFRAESTRUTURA DA COMPANHIA
MA
ADMINISTRAÇÃO DE RECURSOS HUMANOS
R
GE
ATIVIDADES
M
DE SUPORTE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
COMPRAS
MA
RG
LOGÍSTICA LOGÍSTICA MARKETING
EM
ATIVIDADES OPERAÇÕES SERVIÇOS
PRIMÁRIAS DE ENTRADA DE SAÍDA & VENDAS
As atividades da cadeia de valor podem ser classificadas em dois grandes

grupos – as atividades primárias e as atividades de suporte.
As atividades primárias são aquelas diretamente relacionadas com a cria-

ção e a entrega dos produtos e serviços aos clientes. Em uma seguradora,
temos como exemplos as atividades relacionadas para a cotação do segu-
ro, a contratação e a emissão e o serviço de atendimento ao cliente.
As atividades de suporte são aquelas que aumentam a efetividade da pro-

dução, embora não estejam diretamente envolvidas no processo produti-
vo. Como exemplo de atividades desse tipo, podemos considerar aquelas
relacionadas com tecnologia da informação, recursos humanos, aquisição
dos bens e serviços necessários e infraestrutura de instalações prediais
(PORTER, 1998).
UNIDADE 1
Todo produto de seguro de uma companhia possui uma cadeia de valor

associada. Nós podemos distinguir, por exemplo, as cadeias de valor dos
produtos seguro auto, seguro residencial e seguro de responsabilidade
civil profissional.
Podemos utilizar a abordagem de cadeia de valor com o objetivo de iden-

tificar as oportunidades que o ambiente produtivo de uma seguradora
oferece para a obtenção de uma vantagem competitiva, analisando as
atividades relevantes para a prestação de seus serviços e entendendo o
comportamento de seus custos e seu potencial de diferenciação.
Cada uma das suas atividades pode contribuir para um posicionamento da

companhia em termos de custos ou criar a base para diferenciação. Uma
seguradora pode obter vantagem competitiva executando as atividades
de sua cadeia de valor a um custo menor que o de seus concorrentes ou
executando-as de maneira peculiar, que a diferencie da concorrência.
Para facilitarmos a compreensão da aplicação do conceito de cadeia de

valor às seguradoras, utilizaremos a arquitetura de referência de proces-
sos em seguradoras. De acordo com essa proposta, os processos de uma
seguradora podem ser classificados em três grupos, conforme apresenta-
do abaixo:
Processos
Processos Processos de de gestão e
primários suporte de controle
DESENVOLVIMENTO ADMINISTRAÇÃO DE PLANEJAMENTO E

E MANUTENÇÃO DE VENDAS E MARKETING ORÇAMENTO
PRODUTOS DE SEGURO ADMINISTRAÇÃO DE GESTÃO DE CLIENTES
COTAÇÃO DE SEGUROS RECURSOS HUMANOS CONTROLES INTERNOS
CONTRATAÇÃO E ADMINISTRAÇÃO DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS
EMISSÃO DE PROPOSTA PROVISÕES TÉCNICAS
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS ADMINISTRAÇÃO
EMISSÃO DA APÓLICE DE RESSEGURO
COBRANÇA DE PRÊMIOS ADMINISTRAÇÃO DE
MATERIAL E PATRIMÔNIO
ENDOSSOS
ADMINISTRAÇÃO DO
AVISO, REGULAÇÃO E
CONTENCIOSO E DO
LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS
CONSULTIVO
ATENDIMENTO AO CLIENTE
ADMINISTRAÇÃO DE
INVESTIMENTOS
GESTÃO DE COSSEGURO
CONTABILIDADE
TESOURARIA
TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO
UNIDADE 1
Os processos primários, referidos na arquitetura, são voltados para o

cliente final – aquele que é o foco da prestação dos serviços das segu-
radoras. Conceitualmente, eles possuem uma correspondência com as
atividades primárias do modelo da cadeia de valor proposto por Porter,
enquanto os demais processos apresentados na arquitetura – referidos
como processos de suporte e processos de gestão e controle – corres-
ponderiam às atividades de suporte no modelo.
A figura abaixo apresenta uma representação da cadeia de valor gené-

rica de seguradoras. Relacionando os conceitos, podemos observar que
o custo decorrente das atividades de suporte e das atividades primárias
corresponde à soma das despesas comerciais e administrativas, cujo valor
acrescido dos sinistros, no mercado de seguros, forma o cálculo do índice
combinado das seguradoras.
CADEIA DE VALOR GENÉRICA DE SEGURADORAS
PROCESSOS DE SUPORTE
MA
ATIVIDADES
RG
DE SUPORTE
EM
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
DESENVOLVIMENTO ACEITAÇÃO DE
E MANUTENÇÃO COSSEGURO
DE PRODUTOS
MA
AVISO, REGULAÇÃO ATENDIMENTO
ATIVIDADES COTAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
RG
E LIQUIDAÇÃO AO CLIENTE
PRIMÁRIAS SEGUROS DE OPERAÇÕES DE SINISTROS
EM
CONTRATAÇÃO
ENDOSSOS
E EMISSÃO
CADEIA DE SUPRIMENTOS
Deslocando o foco da nossa atenção para o ambiente em que uma segu-
radora atua, podemos observar que ela depende de interações com for-
necedores, clientes e parceiros de negócio para obter os insumos de que
necessita para a prestação de seus serviços. Com essa perspectiva, perce-
bemos que existe uma rede formada pelas atividades realizadas por forne-
cedores de insumos e por parceiros de negócios, as quais em conjunto com
as atividades desenvolvidas dentro da companhia possibilitam a prestação
dos serviços ao cliente final. Essa rede, formada por clientes, parceiros e
fornecedores de insumos, compõe a cadeia de suprimentos da seguradora.
UNIDADE 1
A LÓGICA DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DA SEGURADORA
ATIVIDADES DE ATIVIDADES PRESTAÇÃO DE

FORNECEDORES INTERNAS DA SERVIÇOS AO
E PARCEIROS COMPANHIA CLIENTE FINAL
CLIENTES
SSOS
PROCESSOS
CADEIA DE
C
NOS
INTERNOS SU
UPRIMENTOSS PARCEIROS
PARCE
ORA
SEGURADORA SE
EGURADORA A
FORNECEDORES
São exemplos de possíveis participantes da cadeia de suprimentos de

seguradoras:
■■ Banco: destacam-se os serviços de pagamentos e recebimentos

para seus clientes.
■■ Birô de informações: empresa responsável pelo fornecimento de
informações sobre pessoas, empresas e transações de negócio.
As informações são utilizadas como base para a tomada de deci-
sões em vários dos processos das seguradoras – como na subscri-
ção de riscos e na regulação de sinistros, por exemplo.
■■ Central de serviços 24 horas: empresas que proveem serviços como
guincho de veículos, assistência funerária e chaveiro, por exemplo.
■■ Correios: possuem participação importante para o fluxo de documentos.
■■ Corretor de seguros: É o intermediário, pessoa física ou jurídica, com
a função a angariar e promover contratos de seguros entre segurado-
ras e segurados.
UNIDADE 1
■■ Estipulante: pessoa física ou jurídica que contrata seguro por con-

ta de terceiros (pode também assumir a condição de beneficiário,
dependendo do tipo de seguro).
■■ Gráfica variável: gera cartas-recusa de propostas de seguro,
comunicação de inadimplência, negativa de indenização de sinis-
tro, apólices etc.
■■ Inspetor de risco: profissional que avalia e informa as condições
dos riscos a serem assumidos pelas seguradoras.
■■ Perito: profissional especializado em assunto, setor ou área. É comum
sua atuação na avaliação de documentos, objetos e s ituações para
emissão de parecer que subsidia a decisão da área de regulação de
sinistros.
■■ Sindicante: especialista em seguros que atua efetuando e levan-
tando informações, obtendo provas, por meios lícitos, sobre even-
tuais irregularidades presentes em relatos de situações e em
documentos componentes de processos de sinistro, bem como
fornecendo subsídios para a tomada de decisão da área de regu-
lação de sinistros.
■■ Vistoriador: em seguros de auto, por exemplo, é o profissional que
efetua a vistoria de veículos na parte mecânica, interna e externa,
tira decalque de chassi e de motor, a fim de identificar eventuais
pontos de adulteração, e encaminha as informações para subsidiar
a decisão da seguradora quanto à subscrição do risco.
De forma semelhante ao que observamos no caso da cadeia de valor, tam-
bém podemos distinguir as cadeias de suprimentos de cada produto de
seguro que uma companhia oferece ao mercado. É clara a distinção, por
exemplo, entre as cadeias de suprimentos do seguro auto e do seguro
residencial: uma seguradora pode ter diferentes cadeias de suprimentos,
tantas quantas forem os produtos fornecidos.
SISTEMA DE VALOR
A abordagem da cadeia de valor pode ser utilizada no suporte à análise
do ambiente interno de uma seguradora, possibilitando a avaliação de
sua competitividade.
Por outro lado, a abordagem da cadeia de suprimentos pode ser utilizada

na análise dessa companhia no contexto dado, pelo seu relacionamento
com os vários fornecedores, parceiros e clientes para a prestação de seus
serviços. Podemos buscar o entendimento desse relacionamento efetuan-
do a análise desde o primeiro elemento da cadeia – o primeiro fornecedor
– até o cliente final, que é o último elemento na cadeia.
UNIDADE 1
Ampliando ainda mais o olhar para esse ecossistema em que as segura-

doras atuam, podemos utilizar o conceito de “sistema de valores” de Por-
ter (1998), que compreende uma corrente de diversas cadeias de valores
internas aos participantes de uma cadeia de suprimentos.
A eventual terceirização de atividades pelas seguradoras amplia o concei-

to de cadeia de valor. Nessa visão, podemos dizer que a cadeia de valor
estendida para um produto de seguro de uma companhia é composta por
suas atividades e pelas atividades de seus prestadores de serviço dire-
tamente utilizadas na prestação de seus serviços ao cliente final. Como
exemplo, consideremos as atividades relacionadas à regulação de sinis-
tros de um produto de seguro em uma seguradora que utiliza parceiros
externos para realizar algumas dessas atividades:
■■ Os registros das comunicações de sinistro são feitos por uma cen-

tral de atendimento terceirizada, que opera em regime de tempo
integral (24 horas, 7 dias por semana).
Os documentos físicos para regulação de sinistros são recebidos por uma
central de serviços terceirizada, que classifica os documentos e digitaliza
suas imagens, compondo processos eletrônicos de sinistro, que são dispo-
nibilizados aos analistas para a regulação.
■■ A seguradora aciona sindicantes de uma empresa parceira para

averiguação de situações em que identifica indícios de potenciais
fraudes.
Com as possibilidades trazidas pela terceirização de atividades produtivas,
podemos estender o modelo de cadeia de valor proposto por Porter, incor-
porando as cadeias de valor de seus parceiros, fornecedores e clientes,
para compor um sistema de valor. A cadeia de suprimentos, dessa forma,
pode ser vista como a integração das cadeias de valor da companhia, de
seus parceiros, de seus fornecedores e de seus clientes. Para ilustrar esse
conceito, utilizamos a figura abaixo para representação de um sistema de
valores para o produto seguro-residencial de uma seguradora.
UNIDADE 1
REPRESENTAÇÃO DE UM SISTEMA DE VALOR PARA UM POSSÍVEL PRODUTO

SEGURO RESIDENCIAL
PROCESSOS DE SUPORTE
MA
GRÁFICA RÁPIDA
R
GE
M
PROCESSOS DE GESTÃO E CONTROLE
BIRÔ DE
INFORMAÇÕES CORRETOR CLIENTE
DESENVOLVIMENTO ACEITAÇÃO DE
E MANUTENÇÃO
DE PRODUTOS COSSEGURO
MA
AVISO, REGULAÇÃO ATENDIMENTO
COTAÇÃO DE ADMINISTRAÇÃO
RG
E LIQUIDAÇÃO AO CLIENTE
SEGUROS DE OPERAÇÕES DE SINISTROS
EM
CORREIOS
CONTRATAÇÃO
ENDOSSOS
E EMISSÃO
CENTRAL DE
VISTORIADOR PERITO
SERVIÇO 24H
CENTRAL
CENTRAL DE
SINDICANTE DE SERVIÇOS
ATENDIMENTO
COMPARTILHADOS
Conforme podemos observar, essa visão da integração das cadeias de

valor de uma companhia sob a forma de composição de um sistema de
valor aproxima os conceitos de cadeia de suprimentos e de cadeia de valor.
INDICADORES DE
DESEMPENHO DE OPERAÇÕES
A gestão de operações é feita com base em indicadores de desempenho.
Toda atividade desenvolvida deve ter alguma forma de medida de desem-
penho como um pré-requisito para sua melhoria.
Como ponto de partida para lidarmos com os indicadores de desempenho,

consideraremos os cinco objetivos de desempenho apresentados por
Slack, Chambers e Johnston (2007):
—— Qualidade
Está relacionada diretamente com a prestação de serviços livre de erros.
Isso significa entregar produtos que atendam às expectativas dos clientes.
Veja alguns exemplos de indicadores:
■■ Percentual de indenizações negadas que foram objeto de recursos

dos segurados ou beneficiários.
UNIDADE 1
■■ Percentual de extravio das apólices enviadas aos clientes.

■■ Nível de satisfação dos clientes nos processos de regulação de sinistro.
■■ Nível de satisfação dos clientes atendidos pela central de atendimento.
■■ Nível de satisfação dos corretores com o processo de pagamento
de comissões.
—— Rapidez
Consiste na minimização do tempo entre o pedido do cliente e a efetiva
prestação do serviço demandado. Isso pode ser percebido nos exemplos
abaixo:
■■ Tempo para a realização de uma cotação.

■■ Tempo para contratação do seguro, a partir do recebimento da
proposta.
■■ Tempo para análise da documentação de sinistro e fornecimento
de feedback ao cliente.
■■ Expectativa de prazo do cliente para obter uma cotação ou no
tempo decorrido desde um chamado ao serviço de assistência e o
início da prestação do serviço demandado.
—— Dependência
Está relacionada à prestação do serviço no momento acordado com o
cliente. Por exemplo, a apresentação da cotação de um seguro para uma
planta industrial em três dias, conforme compromisso assumido em suas
peças promocionais. É possível usar alguns indicadores como os listados
a seguir:
■■ Percentual de apólices emitidas após o prazo comprometido com

os clientes.
■■ Tempo médio para cotação de seguros.
■■ Tempo médio da regulação de sinistros.
■■ Estoque médio de sinistros em regulação.
■■ Estoque médio de propostas pendentes de aceitação.
UNIDADE 1
—— Flexibilidade
Diz respeito à capacidade de ajustar as atividades operacionais para lidar
com situações não esperadas ou para dar aos clientes tratamento individual.
Isso pode implicar mudanças no que é feito, como é feito ou quando é feito.
Por exemplo, a capacidade de atender às demandas trazidas pelo início da
distribuição de um produto de seguro por meio de uma rede varejista.
■■ Tempo necessário para início da operação de um novo produto

de seguro.
■■ Tempo necessário para agregação de um novo parceiro ao pro-
cesso produtivo: vistoriador, perito, sindicante etc.
■■ Tempo necessário para responder a eventos catastróficos, no caso
de regulação de sinistros como no caso de enchentes, por exemplo.
■■ Capacidade de absorção de picos de produção de seguros mas-
sificados como no caso de campanhas de vendas, por exemplo.
■■ Capacidade de adaptação para conformidade com regras novas
ou alteradas pela Susep.
—— Custo
Refere-se à entrega dos serviços a um custo que possibilita os produtos da
companhia terem preços competitivos no mercado e, ao mesmo tempo,
uma margem que dê um retorno adequado.
■■ Produtividade por analista de subscrição.

■■ Produtividade por analista de regulação de sinistro.
■■ Utilização dos recursos orçamentários.
■■ Custo médio por seguro contratado.
■■ Custo médio por sinistro regulado.
ESTABELECIMENTO DE METAS
Para utilizarmos efetivamente um sistema de indicadores-chave no suporte
à gestão é necessário que façamos comparações com as metas definidas.
Dessa forma, por exemplo, no caso de uma seguradora, podemos avaliar
a efetividade das atividades da área de operações que resultam em um
tempo médio para regulação de sinistros igual a 11,6 dias, quando com-
UNIDADE 1
pararmos com a meta definida de um prazo máximo de 10 dias. Podemos

efetuar a definição das metas de desempenho utilizando diferentes abor-
dagens adequadas às situações com que nos deparamos nas companhias:
—— Desempenho histórico
Neste caso, as metas são definidas a partir de valores observados como
médias, mínimos e máximos. Consideremos, como exemplo, a meta de
fechamento mínimo de 25% dos seguros empresariais cotados.
—— Objetivos estratégicos
As metas são definidas para que sejam atingidos os objetivos definidos no
planejamento estratégico. Consideremos, como exemplo, a meta de início
das operações de novos produtos de seguro de vida em, no máximo, sete
dias após a apresentação das respectivas definições de produto.
—— Objetivos concorrenciais
São metas definidas para que a companhia apresente desempenho igual
ou superior ao apresentado por concorrentes diretos ou por empresas que
são consideradas referência em desempenho. Por exemplo, apresentar
rentabilidade superior a uma corretora concorrente.
—— Metas absolutas
São metas definidas com base em limites teoricamente máximos de
desempenho. É o caso, por exemplo, de definirmos como meta a entrega
ao cliente da apólice do seguro contratado em até dois dias úteis a partir
do recebimento da proposta na companhia.
ABORDAGENS PARA DEFINIR

METAS DE DESEMPENHO
DESEMPENHO HISTÓRICO CO OBJETIVOS

dos
A partir de valores observados ESTRATÉGICOS
para atingir objetivos do
planejamento estratégico
OBJETIVOS CONCORRENCIAIS METAS ABSOLUTAS

Desempenho igual ou superior a partir de limites (teoricamente)
ao de concorrentes e de máximos de desempenho
empresas e referência
UNIDADE 1
BENCHMARKING
Podemos também balizar o desempenho da área de operações da nossa
Saiba mais companhia a partir do desempenho de alguma seguradora que conside-
remos referência, ou benchmarking, ainda que não a consideremos como
A expressão benchmarking concorrente direta. É interessante observarmos que podemos utilizar tam-
significa buscar referências bém exemplos de outras indústrias como referência (ou inspiração) para
no mercado em relação balizamento dos serviços prestados aos nossos clientes. É o caso, por
a processos, produtos, exemplo, da utilização da Abordagem Disney para Qualidade de Serviços.
práticas, serviços,
No caso da indústria de seguros, o benchmarking é baseado na constata-
estratégias e a outros
ção de que, na essência, as atividades primárias que devem ser desenvolvi-
aspectos que levem a um
das pelas seguradoras são semelhantes, uma vez que atuam com o mesmo
maior nível de desempenho
foco de negócio e estão sujeitas às mesmas disposições regulatórias. Logo,
por quem realiza a pesquisa.
é possível que alguns dos desafios que enfrentamos na gestão das opera-
É uma prática bastante
ções em nossas companhias já tenham sido endereçados naquela segura-
comum em empresas de
dor ou ainda que ela possa ter desenvolvido uma maneira comparativamen-
diversos setores.
te melhor que a nossa para realizar uma ou mais atividades específicas.
FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 1
Marque a alternativa correta:

1. A cadeia de suprimentos de uma seguradora é composta por seus clientes,
parceiros e fornecedores. Sobre ela, pode-se afirmar que:
(a) Os corretores de seguros fazem parte da cadeia de suprimentos.

(b) Os participantes da cadeia de suprimentos são autônomos e, portan-
to, não possuem maior interesse quando analisamos possibilidades
de melhoria do desempenho.
(c ) A cadeia de suprimentos e a cadeia de valor são conceitos distintos
que não possuem relação entre si.
(d) A cadeia de suprimentos de uma seguradora deve ser vista como
um todo, evitando-se o seu detalhamento por produto de seguro.
(e) Outras seguradoras (congêneres), por serem concorrentes, não
podem participar da sua cadeia de suprimentos.

2. A cadeia de valor de uma seguradora é composta pelas atividades de
valor e pela margem. Com base nessa informação, é correto afirmar que:
(a) Somente as atividades primárias tais como cotação de seguros e

contratação e emissão, geram valor.
(b) Atividades primárias podem não ser geradoras de valor, como o
atendimento a clientes, por exemplo.
(c) As atividades primárias e as atividades de suporte produzem valor
para os produtos de seguro.
(d) Apenas as atividades de suporte diretamente relacionadas às ativi-
dades primárias – como a manutenção de sistemas de informação
– devem ser consideradas como geradoras de valor.
(e) O preço final de um seguro pode ser definido sem o conhecimento
da cadeia de valor.
FIXANDO CONCEITOS
Analise as proposições a seguir e depois marque a alternativa

correta:
3. Toda atividade desenvolvida deve ter alguma forma de medida de
desempenho como um pré-requisito para sua melhoria. Considerando os
objetivos de desempenho, pode-se afirmar que:
I) Flexibilidade diz respeito à capacidade de ajustar as atividades ope-

racionais para lidar com situações não esperadas ou para dar aos
clientes tratamento individual.
II) Custo está relacionado à entrega dos serviços a um custo que pos-
sibilite que os produtos da companhia tenham preços competitivos
no mercado independentemente do retorno adequado ou da mar-
gem de lucro.
III) Qualidade está relacionada diretamente à prestação de serviços
livre de erros.
Agora assinale a alternativa correta:
(a) Somente I é proposição verdadeira.
(b) Somente II é proposição verdadeira.
(c) Somente I e II são proposições verdadeiras.
(d) Somente I e III são proposições verdadeiras.
(e) I, II e III são proposições verdadeiras.

4. Pode-se definir as metas de desempenho usando diferentes aborda-
gens e adequando-as às diversas situações nas companhias. Sobre as
metas absolutas, é correto afirmar que são:
(a) Definidas a partir de valores observados, como meta de fechamento mínimo.

(b) Definidas com base em limites teoricamente máximos de desempenho.
(c) Metas que consideram o início das operações de novos produtos.
(d) Definidas para que sejam atingidos taxativamente os objetivos traça-
dos no planejamento.
(e) Metas de comparação e competitividade utilizando apenas os recur-
sos orçamentários.
PROCESSO PRIMÁRIO
02
nas SEGURADORAS
UNIDADE 2
DESTA UNIDADE
■■ Entender os processos ■■ Compreender as
primários realizados nas características de um
DESENVOLVIMENTO E
seguradoras. produto de seguro e como MANUTENÇÃO
elas se complementam. DE PRODUTOS DE SEGUROS
COTAÇÃO DE SEGUROS
CONTRATAÇÃO E EMISSÃO
DA PROPOSTA
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
EMISSÃO DA APÓLICE
ENDOSSO
COBRANÇA DO PRÊMIO
ATENDIMENTO A CLIENTES
FIXANDO CONCEITOS 2
UNIDADE 2
Neste capítulo, daremos ênfase nos processos primários de seguradoras,

citados anteriormente, que são os processos com que corretores de segu-
ros têm maior interface.
DESENVOLVIMENTO E MANUTENÇÃO
DE PRODUTOS DE SEGUROS
O objetivo deste processo é a definição e a manutenção das característi-
cas técnicas, financeiras, comerciais e operacionais do produto de seguro.
■■ Características dos produtos de seguro

Conforme ilustrado na figura, as características de um produto de seguro
compreendem subconjuntos que podemos classificar em características
técnicas, financeiras, comerciais e operacionais.
CARACTERÍSTICAS DE UM PRODUTO DE SEGURO
FIN
AS A
IC
CN
NC
TÉ
EIR
AS
CARACTERÍSTICAS
AIS
ION
CO
C
RA
M
E ER
OP CIA
IS
UNIDADE 2
a) As características técnicas compreendem:
■■ as definições de tipos de coberturas básicas e acessórias;

■■ os limites mínimos e máximos das coberturas;
■■ as taxas associadas às coberturas e utilizadas para cálculo dos res-
pectivos valores de prêmio;
■■ os percentuais de franquia e os valores mínimos de participação
do segurado, no caso de sinistro;
■■ as condições contratuais;
■■ os tipos de assistência;
■■ os elementos necessários à caracterização do risco objeto do seguro;
■■ o formato técnico para a estruturação de sua oferta (apólices abertas
e fechadas);
■■ os prazos mínimo e máximo para a contratação dos seguros;
■■ os tipos de alteração (endossos) que podem ser efetuados no con-
trato de seguro;
■■ os tipos de documento necessários, nos casos de sinistro;
■■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista da técnica
de seguro.
b) As características financeiras envolvem:

■■ as definições relacionadas com as possíveis formas de pagamento
de prêmio;
■■ as alternativas para fracionamento dos prêmios;
■■ os percentuais aplicáveis aos casos de fracionamento dos prêmios;
■■ os impostos incidentes sobre as operações de seguro;
■■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista financeiro.
c) As características comerciais abrangem:

■■ as definições relacionadas aos possíveis canais de distribuição;
■■ os percentuais mínimo e máximo para remuneração dos corretores;
■■ os percentuais mínimo e máximo para remuneração dos estipulantes;
■■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista comercial.
UNIDADE 2
d) As características operacionais contemplam:

■■ as definições relacionadas com os formulários (físicos e eletrônicos)
utilizados para as trocas de dados e informações com os diferentes
intervenientes;
■■ os prazos máximos que devem ser observados em cada etapa do
processo produtivo do seguro;
■■ as regras que devem ser observadas do ponto de vista da operação.
Sob a perspectiva da seguradora e para a organização de suas atividades,
um produto de seguro pode ser descrito por um conjunto de caracterís-
ticas, as definições e as regras, que possibilitam a configuração de um
produto de seguro para um cliente específico, fornecendo-lhe a cobertura
desejada para o risco caracterizado.
Esse processo de desenvolvimento e manutenção de produtos de seguro

compreende:
■■ geração de ideias;
■■ definição de coberturas e taxas;
■■ elaboração das notas técnicas e sua submissão à Superintendência
de Seguros Privados (Susep), previamente ao início da
comercialização dos produtos a que se referem;
■■ acompanhamento do desempenho dos produtos e os ajustes neces-
sários ao seu aprimoramento;
■■ definição das estratégias de distribuição, divulgação e comunicação.
As atividades que compõem o processo de desenvolvimento e manuten-

ção de um produto de seguro podem estar distribuídas por vários compo-
nentes organizacionais de uma seguradora. A utilização da abordagem de
gestão de projetos, tanto na criação quanto na manutenção de produtos,
é um recurso valioso para lidarmos com os desafios decorrentes do rela-
cionamento com os vários intervenientes internos e externos à seguradora
em que estivermos atuando.
Do ponto de vista do relacionamento da seguradora com a Susep, os prin-

cipais fluxos de informação estão relacionados com a submissão, direta-
mente pela companhia interessada, do pedido formal de autorização para
comercialização do produto ou plano ao órgão regulador e de sua mani-
festação. A Susep desenvolveu o sistema Registro Eletrônico de Produtos,
que suporta essas trocas de informação.
UNIDADE 2
COTAÇÃO DE SEGUROS
A cotação de um seguro é conduzida com a intermediação de um cor-
retor de seguros. As interações entre a parte interessada no seguro, o
corretor e a companhia envolvem trocas de informação que compõem
uma sequência que pode ser mais ou menos extensa, dependendo das
características do risco, das coberturas pretendidas e das condições
para subscrição.
O produto final desse processo é uma oferta de seguro – uma estimativa

do valor do prêmio que o interessado deve pagar à seguradora para que
ela aceite o risco associado a um determinado objeto, dentro das condi-
ções especificadas pela companhia – apresentada pelo corretor à parte
interessada. É importante observamos que, embora a cotação de seguro
seja o resultado desejado, a seguradora também pode declinar do pedi-
do de cotação apresentado.
Podemos observar diversas atividades desenvolvidas para que a oferta de

seguro – ou cotação – seja efetuada:
■■ Avaliação dos riscos para as coberturas de seguro pretendidas

pelo interessado no seguro.
■■ Identificação de oportunidades de negócio, efetuadas pelos cor-
retores de seguro.
■■ Eventual negociação com resseguradores.
■■ Definição das condições para subscrição dos riscos.
■■ Definição do preço para subscrição do risco nas condições definidas.
■■ Apresentação formal da oferta de seguro (cotação) ou a comunica-
ção de declínio do pedido recebido.
A cotação de seguro deve conter os elementos mínimos que caracteri-
zam a operação pretendida, as coberturas e os respectivos valores, as
condições para subscrição e o produto de seguro ofertado. As práticas
observadas pelos corretores e companhias geralmente resultam na pro-
dução de documentos representativos das cotações. Esses documentos
estabelecem as bases para a eventual contratação do seguro.
UNIDADE 2
CONTRATAÇÃO E EMISSÃO
DA PROPOSTA
Trata-se de um processo conduzido com a intermediação do corretor, que
compreende:
■■ a formalização, pelo interessado, da intenção da realização de um

seguro sob a forma de uma proposta de contratação de seguro;
■■ o encaminhamento, pelo corretor, da proposta originada à seguradora;
■■ o recebimento e a análise da proposta pela seguradora, à luz da
regulamentação em vigor e das suas regras corporativas para
subscrição de riscos;
■■ a decisão pela aceitação ou pela recusa da proposta recebida;
■■ a emissão da apólice ou do certificado correspondente (no caso da
decisão pela aceitação) ou a emissão da carta-recusa (no caso da
decisão pela recusa da proposta).
A contratação tem início com a apresentação, pela parte interessada e
em conjunto com o corretor, de sua proposta à companhia. A proposta de
contratação é um documento que atende aos requisitos formais, definidos
pela Susep. Ela é apresentada pelo corretor de seguros à companhia, que
diante de seu recebimento, emite um protocolo indicando a data e a hora
do evento ocorrido.
A partir da data do protocolo, a companhia possui um prazo máximo 15

dias para declinar da proposta recebida. A não manifestação nesse prazo
corresponde à aceitação tácita da operação proposta, passando a produzir
efeitos para todas as partes envolvidas no seguro.
Caso decida pela recusa da proposta, a companhia deve comunicar, formal-

mente, sua decisão ao corretor e ao proponente. No caso de aceite da propos-
ta, a efetivação da operação é materializada sob a forma de um documento
– apólice ou certificado –,encaminhado ao proponente e, facultativamente, ao
corretor que intermediou a operação. Como exceção, observamos a existên-
cia do uso da proposta certificada – um documento que possui características
tanto de proposta quanto de certificado, dispensando a companhia do envio
de outro documento quando do aceite da proposta de contratação do seguro.
UNIDADE 2
O cliente,
nte, por meio
nt
Seguradora analisa
de corretor,
retor, formaliza
O corretorr encaminha a proposta,
interesse
sse pela
proposta à seguradora considerando riscos
tação do
contratação
e regulamentação
seguroo
Seguradora emite
mite apólice
A seguradoraa decide
ou certificado para o aceite
se aceita ou recusa a
ou carta-recusaa em caso de
proposta
roposta
negação da proposta
SUBSCRIÇÃO DE RISCOS
É o processo de análise de risco cuja cobertura é proposta para a segu-
radora, resultando em aceitação ou rejeição da transferência desse risco.
São atividades desse processo:
■■ Decidir quais riscos são aceitáveis.

■■ Determinar qual o prêmio será cobrado.
■■ Decidir quais os termos e as condições do contrato de seguro.
■■ Monitorar cada uma dessas decisões.
A subscrição é o coração das operações de uma companhia de seguros.
Tudo mais que um segurador faz – comercialização, coleta de prêmios,
emissão e endosso de apólices, fornecimento de serviço de inspeção de
riscos, investigação de reclamações, pagamentos de perdas cobertas,
investimentos de capitais excedentes – é relacionado ou é consequência
das decisões da subscrição.
A orientação do corretor de seguros no preenchimento da proposta tam-

bém influenciará na subscrição de riscos.
UNIDADE 2
EMISSÃO DA APÓLICE
Após a tomada de decisão na subscrição, sobre a aceitação da transferên-
cia de risco, é comunicado ao corretor que deverá informar ao segurado
sobre a aceitação da proposta. Posteriormente ao processo de subscrição,
será emitida a apólice de seguros. Em algumas seguradoras, o proces-
so de subscrição e emissão da apólice acontecem na mesma área e em
outras podem acontecer em áreas diferentes.
ENDOSSO
As alterações nos contratos de seguro são realizadas por meio de propostas
apresentadas pelos clientes às companhias e com a intermediação do res-
pectivo corretor de seguro. Essas propostas, denominadas de pedidos de
endosso, são documentos formais, bastante semelhantes às propostas para
contratação abordadas anteriormente. Elas seguem trâmites similares inter-
namente às companhias, resultando também em manifestações formais:
■■ No caso de declinar do pedido de endosso, a companhia emite

a comunicação formal da recusa, encaminhando-a ao corretor e
ao proponente.
■■ No caso de aceitar o pedido de endosso, a companhia emite um docu-
mento que formaliza a alteração – denominado de endosso, encami-
nhando-o ao proponente e, facultativamente, ao corretor da operação.
COBRANÇA DO PRÊMIO
Tal processo compreende todas as atividades relacionadas com a cobran-
ça e a devolução dos prêmios vinculados às operações de seguro e outras
providências relacionadas com a sua vigência, abrangendo:
■■ o agendamento das parcelas de prêmio;

■■ a realização da cobrança das parcelas e a baixa dos pagamentos;
■■ o tratamento das inadimplências;
■■ as devoluções de prêmios;
■■ as providências iniciais relacionadas com a renovação do seguro,
ao término de sua vigência.
UNIDADE 2
Durante o ciclo de vida das operações de seguro ocorrem trocas de infor-

mação entre os diferentes intervenientes, dentre as quais destacamos a
comunicação de inadimplência enviada pela seguradora ao cliente e ao
corretor de seguro da operação. Essa comunicação é materializada como
um documento formal e representa um procedimento prévio ao cancela-
mento do seguro por falta de pagamento, caso a condição persista. A noti-
ficação está diretamente relacionada às condições previstas no contrato
de seguro.
ATENDIMENTO A CLIENTES
O atendimento a clientes compreende as atividades de administração
dos contatos com os clientes e beneficiários de seguros e a solução das
questões por eles apresentadas. O contato pode ser feito por diferentes
canais – telefone, mensagens de texto, mensagens de voz, e-mail, correio
ou outro meio que possibilite a comunicação entre os clientes e beneficiá-
rios e a companhia.
As ocorrências de eventos previstos nas operações de seguro podem
resultar em pagamentos de indenização por parte das companhias aos
clientes ou beneficiários. O processo de aviso, regulação e liquidação de
sinistros compreende as atividades do registro inicial das comunicações
de sinistro, a análise de eventos e das perdas notificadas à luz dos res-
pectivos contratos de seguro, a avaliação das perdas, a determinação dos
valores para indenização, a investigação de possíveis indícios de fraude, a
liquidação das indenizações e a recuperação de perdas. Podemos resumir
esse processo na figura abaixo.
UNIDADE 2
Seguradora faz
Analisa eventos e
o registro inicial Define valor
perdas com base
das comunicações da indenização
no contrato
de sinistro
Liquida indenização Investiga

e recupera perdas indícios de
fraudes
Para a regulação do sinistro, o reclamante deve fornecer todos os docu-

mentos e as informações ambos previstos nas condições do seguro con-
tratado. Na hipótese de insuficiência ou necessidade de informações com-
plementares, a seguradora pode apresentar demandas sob a forma de
exigências, as quais devem ser atendidas pelo interessado.
As comunicações de sinistro podem ser feitas diretamente pelo cliente ou

beneficiário ou, alternativamente, pelo corretor interveniente na contrata-
ção do seguro. O corretor, agindo como representante do segurado, pode
atuar administrativamente junto à companhia, apresentando os documen-
tos necessários à regulação, fornecendo informações e documentos, no
caso de exigências, e recorrendo administrativamente junto à companhia,
no caso de discordância quanto aos valores indenizados ou quanto às
decisões de indeferimento.
Ao final do processo de regulação de um sinistro, a decisão pelo indefe-

rimento de um pedido de indenização, pelo seu acolhimento parcial ou
integral, deve ser comunicada ao reclamante e ao corretor da operação.
O controle e a comprovação de entrega dos documentos pelo reclamante,

da apresentação das eventuais exigências de informações complementa-
res pela seguradora e do atendimento dessas exigências pelos interessa-
dos são requisitos essenciais para a gestão deste processo, uma vez que
existem prazos máximos para a regulação e a liquidação de sinistros sem o
pagamento da correção dos valores indenizados pelas companhias.
A emissão das apólices de seguros (ou dos bilhetes, certificados de segu-

ros) e endossos de todos os tipos foi muito simplificada com o advento
da tecnologia. Hoje, quase que todos os processos são eletrônicos, não
havendo mais necessidade de tramitação de papéis, carimbos de entrada
e controles.
FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 2
Marque a alternativa correta

1. Um produto de seguro, na visão da seguradora, é algo complexo, for-
mado por características técnicas, financeiras, comerciais e operacionais.
Sobre ele ainda podemos dizer que:
(a) As características operacionais são as mais importantes, pois são

elas que possibilitarão a entrega dos produtos aos clientes.
(b) Todas as características são importantes, pois possibilitam a configu-
ração de um produto de seguro para um cliente específico.
(c) As características técnicas são as mais importantes, pois estão direta-
mente relacionadas às disposições regulatórias aplicáveis ao produto.
(d) As características comerciais são as mais importantes, pois estão
relacionadas com os preços finais dos seguros e as margens da
companhia.
(e) As características financeiras são as mais importantes, pois estão relacio-
nadas com o recebimento dos prêmios dos seguros que forem comercia-
lizados.

2. Em relação às atividades desenvolvidas em uma seguradora, pode-se
afirmar que faz parte de um processo primário a:
(a) Aceitação ou recusa de uma proposta recebida.

(b) Elaboração de nota técnica para provisões atuariais.
(c ) Negociação de contrato para cessão de resseguro.
(d) Aplicação das reservas da companhia no mercado financeiro
(e) Cessão de cosseguro para uma congênere.
FIXANDO CONCEITOS

3. Sobre os processos de suporte, é correto afirmar que:
(a) Em uma seguradora, a gestão de processos tem foco nos processos

primários.
(b) Os processos primários, por serem voltados para os clientes finais,
possuem para a seguradora uma importância, comparativamente,
maior que a dos processos de suporte.
(c) Os processos de suporte também são importantes para que o obje-
tivo de uma seguradora seja alcançado.
(d) Processos de suporte possuem pouca relevância para a gestão de
operações.
(e) Os processos primários, por sua natureza, podem prescindir dos pro-
cessos de suporte.

4. Sobre os processos primários, é correto afirmar que:
(a) A cotação de seguros tem foco no corretor de seguros e, portanto,

não deve ser considerada um processo primário.
(b) As provisões técnicas dizem respeito às provisões de prêmio e de
sinistros, relacionadas diretamente ao cliente final. O processo vol-
tado para a administração pode ser classificado como um processo
primário.
(c) A gestão de cosseguro pode ser classificada como um processo pri-
mário, pois possui relação direta com as operações de seguro.
(d) A administração de resseguro pode ser considerada um processo
primário, pois é necessária, em algumas situações, para viabilizar as
operações de seguro.
(e) Todos os processos primários têm foco no cliente, independente-
mente da participação dos corretores de seguro, que atuam como
intermediários.
OPERAÇÕES nas
CORRETORAS de SEGUROS
03 UNIDADE 3
DESTA UNIDADE
■■ Conhecer o procedimento ■■ Entender como os
de cadastro e de início de negócios de seguros
OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS
operação. chegam às seguradoras ou CORRETORAS DE SEGUROS
operadoras.
■■ Compreender quais são os
parâmetros para escolher PRIMEIROS PASSOS
as seguradoras com que PROCESSOS CRÍTICOS NA
trabalhar. OPERAÇÃO
DE UMA CORRETORA DE
SEGURO
FIXANDO CONCEITOS 3
UNIDADE 3
Uma corretora de seguros é uma empresa de serviços.
As empresas de serviços são bastante diferentes das empresas que pro-

cessam bens, por muitos motivos, mas têm em comum a necessidade de
planejamento gerencial e operacional, alocação de recursos, organização
e controle da produção, neste caso, dos negócios que são captados com
os clientes e são subscritos pelas seguradoras.
Uma das principais características dos serviços é a intangibilidade. As cor-

retoras de seguros procuram compensar com evidências físicas, demons-
trando tangibilidade nos serviços tais como agilidade no atendimento, roti-
nas programadas e até automatizadas, além de esforços de pós-vendas
para atendimento aos clientes em suas demandas do dia a dia em relação
aos seguros já contratados e outros.
Cada uma das áreas internas de uma corretora de seguros tem funções
distintas, mas dependendo do porte da corretora de seguros, todas elas
podem ser executadas apenas pelo corretor, o qual tendo sucesso, mais
cedo ou mais tarde, necessitará de outras pessoas para assumir algumas
tarefas, a fim de que sua empresa possa angariar mais clientes e, conse-
quentemente, crescer.
OPERAÇÕES NO ÂMBITO DAS

CORRETORAS DE SEGUROS
A operação de uma corretora de seguros é relativamente simples em ter-
mos de quantidade e complexidade de processos, mas isso não significa
que não seja trabalhosa. Dividiremos a operação em três etapas:
UNIDADE 3
■■ Entrada: Os insumos são as necessidades de transferência de

riscos dos clientes, sejam eles pessoas físicas ou jurídicas. Essas
necessidades se tornam oportunidades para as corretoras de
seguros transformá-las em seguros, títulos de capitalização, planos
de previdência privada ou planos de saúde.
■■ Processamento: Para processar essas demandas dos clientes, as
corretoras de seguros têm de contar com a parceria das segura-
doras, obtendo cotações de seguros a partir da submissão dessas
ofertas às seguradoras e, posteriormente, retornando aos segura-
dos, a fim de receberem autorização para proceder à contratação
do seguro. Internamente, nas corretoras de seguros, a operação
depende de pessoas trabalhando nas áreas comercial, administrati-
va e técnica para processar informações, diretamente, ligadas à pro-
dução de seguros e outras necessárias à organização do trabalho.
■■ Saída: É a concretização dos negócios.
ENTRADA PROCESSAMENTO SAÍDA
Oportunidades Comercial Negócios

de transferência
Administrativa
de riscos dos
clientes Técnica
Vamos focar nas operações centrais de uma corretora de seguros, sinaliza-

das na etapa de processamento, na figura anterior.
A área comercial da corretora de seguros tem, geralmente, funções, den-

tre as quais:
■■ Captar clientes.
■■ Entender as necessidades de transferência de riscos dos clientes.
■■ Dirimir as eventuais dúvidas dos clientes.
■■ Apresentar aos clientes as propostas de seguro e colher assinatura.
■■ Prestar informações necessárias às seguradoras para o processo
de subscrição de riscos, fazendo contato com o cliente sempre
que necessário.
■■ Realizar o atendimento dos clientes, informando como proceder
em caso de sinistros.
UNIDADE 3
A área técnica da corretora de seguros possui funções tais como:
■■ Realizar cotações de seguros, planos de previdência e planos de

saúde dos clientes.
■■ Concretizar as propostas de seguros, dando entrada nas segura-
doras para emissão das apólices e contratos.
■■ Conferir as apólices de seguros.
■■ Dirimir eventuais dúvidas técnicas ou operacionais dos clientes.
■■ Apoiar as ações da área comercial.
■■ Manter atualizada a agenda de renovações dos seguros dos clientes.
A área administrativa da corretora de seguros contém, dentre outras, as

seguintes funções:
■■ Acompanhar o recebimento e o repasse de prêmios quando eles

não são diretamente cobrados pelas seguradoras.
■■ Acompanhar o crédito de comissões e os relatórios de produção
das seguradoras.
■■ Informar ao contador o movimento de receitas e despesas.
■■ Processar as contas a pagar.
■■ Pagar tributos.
■■ Consolidar extratos bancários.
■■ Cuidar das rotinas trabalhistas e de pessoal.
■■ Cuidar dos cadastros nas Seguradoras e Operadoras.
■■ Realizar compras de materiais necessários para o dia a dia.
Todas essas funções são realizadas pelos corretores de seguros pessoas
físicas quase sempre sem auxílio de terceiros, porque não têm funcionários.
Obviamente, o tempo gasto com funções administrativas é muito grande e
faz com que o corretor de seguros tenha de se empenhar intensamente para,
ao mesmo tempo, trazer produção de seguros e processá-la internamente.
UNIDADE 3
PRIMEIROS PASSOS
—— Pessoa Física ou Pessoa Jurídica?

Há uma decisão importante a ser tomada pelos novos corretores de segu-
ros: operar como pessoa física ou como pessoa jurídica?
Essa decisão definirá, em geral, qual é o porte que o corretor de seguros

quer ter cujos prós e contras listaremos a seguir:
OPÇÕES DISPONÍVEIS
PESSOA PESSOA
FÍSICA JURÍDICA
PRÓS CONTRAS PRÓS CONTRAS

Simplicidade Obstáculos Estrutura Custos
para crescer empresarial operacionais
Menor tempo para
começar a operar Informalidade Menores Tempo maior
obstáculos para começar
Baixo custo operacional Alta carga para crescer a operar
tributária
Carga tributária
Complexidade menor
de consolidação
Um dos fatores importantes que o corretor de seguros deve levar em conta

para decidir se atuará como pessoa física ou jurídica é o quanto ele paga
de imposto de renda hoje e quanto ele poderá vir a pagar. Por exemplo, se
o corretor pessoa física trabalha com mais de uma seguradora, ele deve,
ao final de cada mês, fazer o somatório das comissões recebidas para,
com base nas tabelas do IRPF, saber quanto deverá pagar. Isso pode ser
uma outra complicação, já que o corretor pode ter outras fontes de renda,
caso em que todos os rendimentos devem ser acumulados.
UNIDADE 3
Os corretores que atuam como autônomos, pessoa física, deverão fazer

o recolhimento com base na tabela de um empregado de qualquer outra
empresa. O valor da alíquota até a data da publicação deste manual varia
de 7,5% a 27,5%. Mas, como regra geral, o imposto de renda devido na fon-
te sobre rendimentos de pessoas físicas está sujeito à tabela progressiva e
deve ser retido pela fonte pagadora por ocasião do pagamento do rendi-
mento. No caso do corretor de seguros, a fonte pagadora é a seguradora,
ou seja, sempre que a companhia pagar comissão ao corretor, ela fará o
desconto do imposto de renda. Se essa comissão for paga mais de uma
vez ao mês, o imposto incidirá a cada pagamento caso ele esteja na faixa
incidente do imposto.
O problema é que se, como foi dito, o corretor vier a trabalhar com várias
seguradoras, deverá fazer contas ao final do mês e ainda poderá incorrer
em pagar o Carnê-Leão para complementar o devido valor por conta do
enquadramento em alíquota superior, quando acumula o que recebeu de
comissões de cada seguradora e o que foi retido na fonte. Mais que isso,
ainda terá de prestar atenção no ajuste anual.
Como pessoa jurídica, o novo corretor de seguros pode fazer a opção

pelo Simples Nacional, em uma tabela com alíquotas muito interessantes e
progressivas, bem menores do que as da pessoa física, com recolhimento
unificado dos impostos federais, estaduais e municipais (ISS, PIS, COFINS,
IRPJ, CSLL, IPI, ICMS e ISS), além da contribuição patronal previdenciária.
A decisão por constituir uma empresa implica algumas providências impor-

tantes a tomar.
O atual Código Civil brasileiro trouxe significativas alterações na consagra-

da classificação existente entre atividades mercantis (indústria ou comér-
cio) e atividades civis (as chamadas prestadoras de serviços). Na verdade,
passou-se a definir o que é um autônomo e o que é um empresário, e
seguindo essa classificação, podem existir corretores de seguros autôno-
mos (anteriormente conhecidos como pessoa física) e corretores de segu-
ros empresários, organizados sob a forma de sociedade limitada, simples
ou empresária.
As corretoras de seguros seguem a mesma legislação que as demais

empresas, no que tange à sua constituição, sendo recomendável que se
contratem os serviços de um escritório de contabilidade para auxiliar o
empresário a providenciar os documentos necessários. Vale ressaltar que
há variações entre o que é requisitado por estados e municípios em rela-
ção aos documentos, mas de forma geral, pode-se estabelecer a necessi-
dade de:
■■ Consulta prévia à prefeitura do município.

■■ Consulta do nome comercial (geralmente são solicitadas três opções).
UNIDADE 3
Consulta do nome ao INPI Pesquisa do nome do titular Certidões negativas dos

Instituto Nacional de Propriedade e sócios junto à SRF sócios perante a SEF
Industrial – quando for o caso; Secretaria da Receita Federal; Secretaria de Estado da Fazenda;
■■ Elaboração da declaração de empresário.
Encaminhamento da declaração Solicitação da inscrição no CNPJ

de empresário à Junta Comercial – Cadastro Nacional de Pessoa
do Estado para registro; Jurídica;
Solicitação do alvará de licença Cadastramento da empresa junto

para localização junto à prefeitura à SUSEP.
do município; e
Não são tarefas simples e mesmo com a assessoria de escritórios de con-

tabilidade, não se consegue providenciar todos os papéis em menos de 45
ou 60 dias e há, evidentemente, custos envolvidos.
NOME EMPRESARIAL E ALVARÁ

Para a corretora operar, será necessário o alvará de licença e funcionamen-
to, obtido em órgão da prefeitura. Cabe ressaltar que cada cidade tem sua
exigência. Portanto, verifique os critérios de concessão e os custos desse
alvará junto à prefeitura da cidade onde a empresa será instalada.
UNIDADE 3
EIRELI × LTDA × S.A

Atualmente, a maioria das corretoras de seguros é empresa limitada (Ltda.),
ou seja, tem pelo menos mais de um sócio no contrato social.
Corretoras do tipo sociedade anônima (S.A.) são empresas maiores, cujo

capital é dividido por ações e a estrutura organizacional é composta por
assembleia, conselho de administração, conselho fiscal e diretoria. Essas
empresas podem ser de capital aberto ou fechado.
Desde 2011, o corretor de seguros pode abrir uma empresa individual de

responsabilidade limitada (EIRELI), que é uma empresa constituída por uma
única pessoa na totalidade do capital social, devidamente integralizado,
que não será inferior a cem vezes o maior salário-mínimo vigente no país.
Há uma vantagem da EIRELI em relação à Ltda., pois há limitação da res-

ponsabilidade do empresário, havendo a separação entre os bens da
empresa e os bens pessoais de seu titular. Com isso, os bens pessoais do
empresário não serão necessários para assegurar qualquer débito contraí-
do pela gestão da empresa.
A EIRELI é uma solução para o dilema que os empresários enfrentavam:

a busca por sócios “de favor” ou “de papel”, que constavam do contrato
social somente para utilização dos benefícios das sociedades limitadas.
CONTRATO SOCIAL E CNPJ

O contrato social é uma necessidade, é o ato de constituição de uma
empresa. É necessário, por exemplo, para abertura de conta corrente nos
bancos, cadastramento nas seguradoras.
O contrato social deve conter os dados do negócio, como nome da empre-

sa, modelo de constituição (se é EIRELI ou Ltda.), dados dos sócios, ende-
reço da corretora etc.
Existem modelos de contrato social de corretoras no mercado que podem

variar por tipo de natureza jurídica. Normalmente, os escritórios de contabi-
lidade têm esses modelos. No entanto, pelo fato de o contrato social ser de
natureza jurídica, consultar um advogado para obter esclarecimentos é o ideal.
Após os trâmites de registro do contrato social na junta comercial, será

possível obter, junto à Receita Federal, o Cadastro Nacional da Pessoa Jurí-
dica (CNPJ).
UNIDADE 3
Importante
Regime de Tributação: Lucro Real × Lucro Presumido × Simples
Hoje, a menor alíquota de impostos é praticada pela tabela do Simples Nacional. Porém,
nem todos conseguem se enquadrar nessa categoria devido a questões como a par-
ticipação em outras empresas. Esse é um aspecto sobre o qual vale a pena entrar em
detalhes com seu contador para as devidas orientações quanto às obrigações fiscais.
CADASTRO NAS SEGURADORAS

E OPERADORAS DE SAÚDE
O cadastro nas seguradoras e operadoras não é complicado, mas em geral
Nota exige atenção, porque há um conjunto de informações exatamente igual
para várias delas e, praticamente, assemelha-se às informações já presta-
A ANS – Agência Nacional das à Susep, à exceção dos dados bancários e de outros formulários espe-
de Saúde Suplementar – não cíficos que devem ser preenchidos de forma eletrônica ou manual. O perío-
reconhece os corretores de do de análise e aprovação do cadastro pode demorar entre 1 e 15 dias.
seguros como intermediários
por ela habilitados para a O mais importante é receber os códigos específicos e as senhas de acesso
comercialização de planos aos portais eletrônicos, onde são disponibilizadas as informações sobre os
de saúde e odontológicos, produtos e onde se pode conseguir cotação para a grande maioria deles,
cabendo responsabilidade às além de arquivos padronizados para movimentação de grupos segurados.
operadoras quanto à gestão Também é no portal das seguradoras e operadoras que as informações da
de quem o faz. Desse modo, produção são registradas e poderão ser acompanhadas assim como a
não há nenhum procedimento emissão de apólices e certificados, o pagamento das comissões e também
de cadastramento de as eventuais pendências do dia a dia.
corretores de seguros na ANS.
Como escolher com que seguradoras
ou operadoras trabalhar?
As seguradoras (e as operadoras de saúde suplementar) querem ter corre-
tores de seguros distribuindo os seus produtos, mas no momento em que
aceitam os cadastros, isso significa que alocarão o atendimento comer-
cial dos corretores de seguros a uma de suas estruturas de atendimento
comercial e assim esperam que realmente haja fluxo de produção de segu-
ros, previdência, capitalização, planos de saúde e odontológicos.
UNIDADE 3
Significa dizer também que, para isso, proverão informações eletrônicas e

físicas sobre os seus produtos e disponibilizarão treinamentos comerciais
sobre tais produtos, já que cada um deles tem suas peculiaridades.
Um dos maiores erros que um corretor de seguros pode cometer é realizar

cadastro em muitas seguradoras, como se isso fosse fundamental para poder
fazer crescer a sua produção. Essa prática exige vencer a burocracia neces-
sária para efetivar os corretores de seguros e, depois disso, dedicar tempo a
treinamentos e ao estudo dos produtos de cada empresa bem como à fami-
liarização com os portais de negócios e ao conhecimento dos trâmites opera-
cionais para fazer a produção acontecer e resolver problemas e pendências.
Muitos (quase a maioria) fazem isso por não terem dedicado tempo ao
planejamento prévio e à construção de um plano de negócios que lhes
permitisse entender o que querem vender, a partir da análise do mercado-
alvo e do público-alvo que querem efetivamente explorar.
O cadastramento em seguradoras e operadoras deve seguir uma determi-

nada estratégia, inclusive, para evitar que o novo corretor de seguros se
veja assolado de informações e gastando seu tempo em conhecer estrutu-
ras e produtos que, na prática, muito pouco utilizará, acabando por pulveri-
zar sua produção. É melhor ser um corretor de seguros muito produtivo com
menos seguradoras e operadoras do que pouco produtivo com muitas.
Quem produz com foco, mesmo com poucas seguradoras e operadoras,

ganha respeito e consideração comercial à medida que o tempo passa,
tornando-se passível também de premiações extras e, algumas vezes, de
condições especiais de comercialização, o que, por si só, permite vanta-
gens competitivas e reduz custos operacionais. Uma outra razão é que se
passa a conhecer as pessoas, tonando mais fácil a resolução de problemas
e até a liquidação de sinistros.
Os principais parâmetros de escolha, sem hierarquia, são os seguintes:
■■ Credibilidade com os segurados.

■■ Credibilidade com os corretores de seguros.
■■ Remuneração atraente.
■■ Atendimento e apoio comercial.
■■ Variedade de produtos (seguradoras generalistas) ou foco em
alguns deles (seguradoras especialistas).
■■ Preço.
■■ Velocidade de cotações.
■■ Flexibilidade operacional.
■■ Portal amistoso (fácil de operar).
UNIDADE 3
■■ Velocidade na liquidação de sinistros.

■■ Disponibilidade e qualidade das informações.
■■ Premiações.
Cada um desses itens deve ser ponderado pelos corretores de seguros, de
forma que possam fazer juízo de valor e, a partir daí, escolherem quais são
os melhores parceiros de negócio para cumprir suas próprias estratégias.
PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO

DE UMA CORRETORA DE SEGURO
Após descrevermos as decisões iniciais necessárias para constituição da
corretora, falaremos sobre os processos críticos na operação do negócio.
Nosso foco será em atividades da área técnica de uma corretora de segu-
ros, já citada anteriormente nesta unidade.
Vale lembrar que todas essas operações estão espelhadas nas operações
das seguradoras.
a. Cotação de seguros
A cotação de um seguro é um dos processos que mais demandam tempo

e energia em uma corretora. São diversos produtos e cada um deles exige
informações específicas, que atenderão às necessidades da subscrição de
cada produto.
Ter atenção às informações necessárias para cotação de um seguro é

fundamental para evitar retrabalho operacional. Portanto, ter um formulá-
rio de cada produto que possa ser preenchido junto com o seu cliente
pode ajudar bastante. Muitas seguradoras têm esses formulários prontos
e eles podem ser utilizados se a corretora não possuir o seu próprio. A
familiaridade do corretor de seguros com as questões desse documento é
importante para ajudar em seu preenchimento e posterior precificação por
parte da seguradora.
Quando efetua a cotação, cada seguradora tem seu sistema. Por isso, o
processo de cotação de um mesmo item precisa ser efetuado diversas
vezes, tantas quantas forem as seguradoras escolhidas pela corretora.
Atualmente, para a maioria dos produtos, é possível inserir os dados no
sistema da seguradora e o resultado (preço do seguro) é apresentado em
seguida. Porém, para alguns produtos mais complexos, isso pode levar
alguns dias até o retorno à corretora, pois exigem atuação de uma “mesa
interna de cotação” dentro da seguradora.
UNIDADE 3
Existem alguns sistemas comercializados no mercado que possibilitam

inserir os dados de uma única vez, o próprio sistema calcula, em várias
seguradoras, e apresenta os resultados de forma comparativa. O objetivo
é economizar tempo da corretora, agilizando o processo interno. No entan-
to, vale observarmos alguns aspectos importantes:
■■ Esses sistemas aplicam-se apenas a alguns produtos como seguro

automóvel, seguro saúde e seguro residência.
■■ Existem diversos sistemas no mercado e fica a critério do corretor
escolher aquele que melhor o atenda ou não optar por nenhum deles.
■■ Cada sistema tem suas características e especificidades alinhadas
com as seguradoras e o que vai garantir acesso às cotações de cada
seguradora é o cadastramento/negociação do corretor com cada
uma delas, o que se dá independentemente da aquisição do sistema.
A forma de apresentação das cotações é um fator que também deve ser
considerado pelos corretores. Como não existe um padrão, cada corretor
pode adotar um critério: quantas cotações serão apresentadas, que cri-
térios foram adotados para selecioná-las, que outras informações serão
disponibilizadas aos clientes e como será apresentada (pessoalmente, por
e-mail, telefone etc.).
—— Contratação, proposta e emissão

Uma vez que o cliente aceitou a oferta apresentada no orçamento, é hora de
Saiba mais a corretora dar sequência à contratação do seguro. Para isso, o corretor deve
acessar o sistema da seguradora e formalizar a proposta direcionada a ela.
A assinatura do cliente na
Além dos dados já preenchidos no orçamento, será necessário informar se o
proposta é uma formalidade
pagamento será à vista ou em parcelas (forma de pagamento), dados bancá-
exigida mesmo que a
rios (se o pagamento for via débito automático) ou dados do cartão de crédito,
transmissão seja feita de
dados para inspeção do risco ou agendamento de vistoria e preenchimento da
forma automática. Por isso,
declaração individual de saúde, quando for o caso. Em alguns casos de contra-
o corretor deve colher
tos empresariais, são necessários o contrato social e os documentos que com-
a assinatura e mantê-la
provam vínculo da empresa com os proponentes.
devidamente registrada em
seu poder. Atualmente, o envio da proposta se dá, na maioria dos casos, por meio do
próprio sistema da seguradora. Caso não seja automático, será necessário
protocolar a proposta de forma física (papel) na seguradora.
O prazo que as seguradoras levam para efetuar a emissão das apólices de

seguro costuma ser inferior a 15 dias, havendo uma tendência das segura-
doras de enviar as apólices de forma digital. Ainda assim, ao preencherem
as propostas, os corretores devem informar o local do risco bem como o
local de entrega de correspondências, telefones e e-mail.
UNIDADE 3
—— Endosso
A intermediação do corretor acontece de forma semelhante ao observado
nos processos de cotação, contratação e emissão.
Existem poucas situações em que o endosso é feito por iniciativa da segu-

radora — geralmente, um endosso de cancelamento da operação de
seguro. Essas situações são classificadas pelas seguradoras como decor-
rências de motivos técnicos ou de inadimplência dos segurados. Nesses
casos, também existe a emissão de documento formal e de comunicação
às demais partes intervenientes na operação.
—— Aviso de sinistros
Mesmo podendo ser comunicados diretamente à seguradora pelo benefi-
ciário, esse processo é uma etapa interessante para o corretor de seguro,
pois é quando o cliente tangibiliza o seguro. Então, mesmo que o cliente
não recorra, o corretor pode se prontificar prestando seu apoio em caso de
alguma dificuldade junto à seguradora.
—— Assistência 24h
Embora o serviço, na maioria das vezes, seja prestado por uma empresa
terceirizada da seguradora, o corretor, normalmente, é avisado da solici-
tação. Muitas vezes, o cliente liga para o corretor porque não sabe como
acionar o serviço. Colocar-se à disposição do cliente ajuda a valorizar o
serviço prestado pelo corretor de seguros.
—— Administração de operações
A administração de operações compreende todas as atividades relacio-
nadas com a cobrança dos prêmios vinculados às operações de seguro e
pode demandar bastante tempo operacional da corretora.
Saiba mais O pagamento do prêmio do seguro pode ser feito de três formas, basica-
Atualmente, os bancos exi- mente: boleto bancário, débito automático e cartão de crédito, podendo o
gem autorização prévia do pagamento ser à vista ou parcelado. O controle da inadimplência é feito
cliente para débito automáti- pela seguradora, que efetua a comunicação ao cliente e ao corretor de
co. Isso tem causado um au- seguros. Essa comunicação é materializada com um documento formal e
mento de casos de parcelas representa um procedimento prévio ao cancelamento do seguro por falta
não debitadas e, consequen- de pagamento, caso a condição persista.
temente, descontentamento Portanto, a atuação da corretora no sentido de manter os dados cadas-
dos clientes. trais dos clientes atualizados é importante. Muitas vezes, o corretor tem de
atuar para gerar uma segunda via de pagamento.
FIXANDO CONCEITOS
FIXANDO CONCEITOS 3
Analise se as proposições são verdadeiras ou falsas e depois

marque a alternativa correta
1. Sobre o processo de cotação de seguros, é correto afirmar que:
( ) É um dos processos que mais demandam tempo e energia dentro de uma

corretora. São diversos produtos, e cada um deles exige informações espe-
cíficas, que atenderão às necessidades de subscrição de cada produto.
( ) Quando efetua a cotação, cada seguradora tem o seu sistema. Por
isso, o processo de cotação de um mesmo item precisa ser efetua-
do diversas vezes, tantas quantas forem as seguradoras escolhidas
pela corretora.
( ) Ter atenção às informações necessárias para cotação de um seguro
é fundamental para evitar retrabalho operacional. Portanto, ter um
formulário de cada produto que possa ser preenchido junto com o
seu cliente pode ajudar bastante.
( ) Existem diversos sistemas de cotação no mercado, e é obrigatória a
utilização deles, ficando a critério do corretor de seguros escolher
aquele que melhor o atenda.
( ) A forma de apresentação das cotações é um fator que também deve
ser considerado pelos corretores. Como não existe um padrão,
cada corretor adota um critério.
Agora assinale a alternativa correta:

(a) V, V, V, V, V. (d) V, V, F, V, F.
(b) V, V, V, F, V. (e) V, F, F, V, F.
(c) F, F, V, F, V.
Marque a alternativa que preencha corretamente as lacunas

2. Além dos dados já preenchidos no orçamento, será necessário informar
se o pagamento será ____________ ou em parcelas (forma de pagamen-
to), dados bancários (se o pagamento for em ____________) ou dados do
cartão de crédito.
(a) À vista/débito automático.

(b) Débito/automático.
(c) À vista/cheque.
(d) Cheque/parcelas.
(e) Ordem de pagamento/prestações.
FIXANDO CONCEITOS

3. Para processar as demandas dos clientes, as corretoras de seguros têm
que contar com a parceria das seguradoras, obtendo cotações de seguros,
a partir da submissão dessas ofertas às seguradoras, e, posteriormente,
retornando aos segurados para receberem autorização para proceder a(à):
(a) Contratação do seguro. (d) Clausulados.

(b) Riscos expostos. (e) Avisos de sinistros.
(c) Cálculos atuariais.
Marque a alternativa que preencha corretamente a(s) lacuna(s)

4. Tanto as seguradoras quanto as operadoras de saúde suplementar que-
rem ter____________________ distribuindo os seus produtos, mas, no
momento em que aceitam os cadastros, isso significa que alocarão o aten-
dimento dos corretores de seguros a uma das suas estruturas comerciais
e, assim, esperam que realmente haja fluxo de produção de seguros, pre-
vidência, capitalização, planos de saúde e odontológicos.
(a) Concessionárias. (d) Representantes de seguros.

(b) Administradoras de benefícios. (e) Corretores de seguros.
(c) Assessorias.
5. Uma das principais características dos____________é a intangibilida-

de. As corretoras de seguros procuram compensar com evidências físicas,
demonstrando tangibilidade nos serviços, como agilidade no atendimento,
rotinas programadas e até automatizadas, além de esforços de pós-vendas
para atendimento aos clientes em suas demandas do dia a dia em relação
aos seguros já contratados e outros.
(a) Serviços. (d) Seguradores.

(b) Seguros. (e) Produtos.
(c) Processos.
ESTUDO DE CASO
ESTUDO DE CASO
Reclamação de um Segurado quanto à Prestação de Serviço
“Venho através desta manifestar minha total e completa insatisfação com

o serviço oferecido pela empresa supracitada. O corretor me vendeu um
seguro da seguradora que escolhi, mas, ao cadastrar meu veículo, ele o fez
com uma placa errada. Ao telefonar para a corretora, o corretor encontra-
va-se em gozo de férias e fui atendido por um outro corretor, que apenas
me enganou e nunca resolveu nada. Certo dia, ele me disse que eu teria
que fazer o serviço (dele), telefonando para a Central de Atendimento da
Seguradora. Fiz isso e fui surpreendido pela informação de que apenas
seria realizado o endosso, mas não seria enviada outra carteirinha com
os dados corretos. Queixei-me inúmeras vezes na seguradora e liguei de
volta para a corretora, que também não resolveu o problema. Dirigi-me ao
Procon esta semana e estou esperando alguma resposta. Se necessário
for, irei até outras esferas para fazer valer o meu direito de consumidor.
Meu seguro já está quitado.”
Analise o ciclo de serviço da corretora de seguros e da seguradora, e dis-

cuta quais são as possíveis falhas. Proponha soluções que possam resol-
ver o problema.
1) Leia pausadamente o texto, refletindo sobre o que aconteceu, as expec-

tativas do cliente e o que ele efetivamente recebeu em termos de serviço
prestado.
2) Construa o ciclo de serviço, passo a passo, anotando todas as etapas

em que as tarefas são executadas.
3) Anote quais foram os “momentos da verdade”, ou seja, momentos em

que houve interação do prestador de serviço (corretor de seguros) com o
cliente, e perceba se foram positivos ou negativos.
4) Identifique nesses “momentos da verdade” o que levou à insatisfação

do cliente: o que deixou de ser feito; se houve omissão no atendimento.
5) Verifique se alguma coisa poderia ter sido antecipada e estar pronta

para o momento do contato, de forma a melhorar a satisfação.
6) O que poderia ter sido feito para melhorar a satisfação do cliente?
FIXANDO CONCEITOS
GABARITO
Fixando Conceitos
UNIDADE 1 UNIDADE 2 UNIDADE 3
1–A 1–B 1–B
2–C 2–A 2–A
3–D 3–C 3–A
4–B 4–E 4–E
5–A
Estudos de Caso
Ao cadastrar o veículo com a placa errada, o corretor cometeu um erro que,
aliás, é bastante comum.
Esse erro poderia ter sido corrigido se houvesse um processo de revisão antes
que a proposta fosse transmitida para a seguradora. Mesmo assim, novamen-
te, poderia ter sido corrigido quando da recepção da apólice emitida se hou-
vesse uma verificação do que foi emitido.
Perceba que os “momentos da verdade” estão presentes em todas as oportu-

nidades em que o corretor de seguros teve contato direto com o segurado e
também quando realiza qualquer etapa da operação de serviço em nome dele
(por exemplo, quando realiza uma cotação, uma proposta, recebe a apólice,
entre outros). Teria sido muito mais simples resolver o assunto antes que ele se
tornasse um problema, mas aparentemente, conforme o relato do segurado,
o que fizeram na corretora de seguros foi direcioná-lo para que buscasse con-
tato com a seguradora, sem que alguém assumisse a solução do problema.
O ciclo de serviço da seguradora também apresentou alguns problemas. O

primeiro deles foi fazer com que o segurado ligasse várias vezes para resol-
ver um problema aparentemente simples. O segundo, ainda pior, foi informar
ao segurado que o endosso não contemplaria a revisão da carteirinha, o que
também seria de simples solução. Houve, portanto, “momentos da verdade”
que se transformaram em péssimas oportunidades de atendimento, em que o
segurado ficou decepcionado com o serviço prestado.
As operações de serviços, como foi visto neste Manual, devem ser planejadas
e executadas com muito cuidado para que se garanta a satisfação dos clientes.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
CORRÊA, Henrique L.; CORRÊA, Carlos A. Administração da produção e
operações. São Paulo: Atlas, 2011.
HEIZER, Jay; RENDER, Barry. Administração de operações, bens e serviços.

São Paulo: LTC, 2010.
PORTER, Michael E. Competitive advantage: creating and sustaining supe-

rior performance. New York: Free Press, 1998
SCHMENNER, Roger W. Administração de operações em serviços. São

Paulo: Futura, 2010.
SLACK, Nigel; CHAMBERS, Stuart; JOHNSTON, Robert. Administração da

produção. São Paulo: Atlas, 2011.
STEVENSON, William J. Administração de operações de produção. São

Paulo: LTC, 2010.
Apostilas e manuais
Apostila Operações de Seguros ENS: 2018.
Seguros Contabilidade, Atuária e auditoria – Sidney de Souza: 2001.

Operações de Seguros - 2020

Enviado por

Dados do documento

Descrição original:

Título original

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Operações de Seguros - 2020

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

OPERAÇÕES DE SEGURO

SUPERVISÃO E COORDENAÇÃO METODOLÓGICA

PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO

É proibida a duplicação ou reprodução deste volume, ou de partes dele,

Ficha catalográfica elaborada pela Biblioteca da Escola de Negócios e Seguros

E73o Escola de Negócios e Seguros. Diretoria de Ensino Técnico.

1. Empresas seguradoras. 2. Empresas corretoras de seguro.

0020-2474 CDU 368(072)

Principal provedora de serviços voltados à educação continuada, para

A qualidade do nosso ensino, aliada à sua dedicação, é o caminho para

Seja bem-vindo à Escola de Negócios e Seguros.

1. OPERAÇÕES NAS SEGURADORAS 8

ESTRUTURA DAS SEGURADORAS 11

INDICADORES DE DESEMPENHO DE OPERAÇÕES 19

CONTRATAÇÃO E EMISSÃO DA PROPOSTA 31

AVISO, REGULAÇÃO E LIQUIDAÇÃO DE SINISTROS 34

3. OPERAÇÕES NAS CORRETORAS DE SEGUROS 38

EIRELI × LTDA × S.A 45

CONTRATO SOCIAL E CNPJ 45

CADASTRO NAS SEGURADORAS E OPERADORAS DE SAÚDE 46

PROCESSOS CRÍTICOS NA OPERAÇÃO DE UMA CORRETORA DE SEGURO 48

Conhecer essas etapas é de fundamental importância para aqueles que pre-

A disciplina abordará, portanto, a gestão de operações e os processos que

O objetivo deste material é o desenvolvimento de uma visão sistêmica do

Circular 365 – SUSEP

As empresas são pensadas a partir de esforços de planejamento que se

Definição dos objetivos estratégicos da empresa e de decisões

Supervisão e controle da execução dos planos

Denominamos como operações o conjunto de atividades inter-relacionadas

■■ produtos ou serviços obtidos;

Comparativamente, afirmamos que as atividades de serviços como a de

Toda companhia possui uma área de operações, ainda que receba um

Um exemplo que ilustra esse processo produtivo em seguros é o caso de

ATIVIDADES ENVOLVIDAS NA CONTRATAÇÃO DE UM SEGURO

Neste processo, foram utilizados insumos de diferentes fontes, destacan-

ESTRUTURA DAS SEGURADORAS

Em termos organizacionais, as seguradoras podem estruturar suas áreas

É importante observarmos que a área de operações de uma companhia

■■ Um pedido de cotação de seguro é recebido pelo responsável

A cadeia de valor é composta pelas atividades de valor e pela margem.

CADEIA DE VALOR GENÉRICA

As atividades da cadeia de valor podem ser classificadas em dois grandes

As atividades primárias são aquelas diretamente relacionadas com a cria-

As atividades de suporte são aquelas que aumentam a efetividade da pro-

Todo produto de seguro de uma companhia possui uma cadeia de valor

Podemos utilizar a abordagem de cadeia de valor com o objetivo de iden-

Cada uma das suas atividades pode contribuir para um posicionamento da

Para facilitarmos a compreensão da aplicação do conceito de cadeia de

DESENVOLVIMENTO ADMINISTRAÇÃO DE PLANEJAMENTO E

Os processos primários, referidos na arquitetura, são voltados para o

A figura abaixo apresenta uma representação da cadeia de valor gené-

CADEIA DE VALOR GENÉRICA DE SEGURADORAS

A LÓGICA DA CADEIA DE SUPRIMENTOS DA SEGURADORA

ATIVIDADES DE ATIVIDADES PRESTAÇÃO DE

São exemplos de possíveis participantes da cadeia de suprimentos de

■■ Banco: destacam-se os serviços de pagamentos e recebimentos

■■ Estipulante: pessoa física ou jurídica que contrata seguro por con-

Por outro lado, a abordagem da cadeia de suprimentos pode ser utilizada

Ampliando ainda mais o olhar para esse ecossistema em que as segura-

A eventual terceirização de atividades pelas seguradoras amplia o concei-

■■ Os registros das comunicações de sinistro são feitos por uma cen-

■■ A seguradora aciona sindicantes de uma empresa parceira para