INSTITUTO DO EMPREGO E FORMAÇÃO PROFISSIONAL, I.P.

Delegação Regional do Centro

Centro de Emprego e Formação Profissional do Pinhal Interior Norte
Serviço de Emprego e Formação Profissional de Arganil

Curso Técnico/a de Contabilidade

EFA-NS-S3 – Tipo A

Designação da UFCD: Estrutura e comunicação organizacional

Código: 0649
Carga Horária: 50 horas
 Índice

Págs.
Introdução
3
1- Organização - Definição
3
2- Tipos de organizações
3
3- Empresa - definição
3
4- Classificação da organização
6
5-Estrutura organizacional
9
6-A comunicação na organização
13
7-Noções de qualidade
13
8- A certificação
18
9- Higiene e segurança no trabalho
18
Bibliografia/Webgrafia
20
Anexos I - Documentação de Apoio

Anexo II – Imagens

Anexo III- Vídeos

 Introdução

A UFCD 0649 - Estrutura e Comunicação Organizacional tem como

objetivo transmitir conhecimentos aos formandos sobre como classificar uma
organização, como interpretar a estrutura organizacional, reconhecer os
princípios da comunicação organizacional, identificar e caracterizar as
funções internas da organização e definir conceitos de qualidade.

1-Organização - Definição

Conjunto de duas ou mais pessoas, que trabalham juntas de modo estruturado

para alcançar um objetivo específico ou um conjunto de objetivos.

2- Tipos de organizações

Organizações Empresariais:
Têm como objetivo a maximização do lucro para os seus proprietários conseguida através da produção
e/ou distribuição de bens materiais e serviços com a finalidade de satisfazer as necessidades dos seus
consumidores.
Ex: empresas de comércio, indústrias e outras

Organizações não empresariais:

Têm como objetivo a satisfação de necessidades ou a defesa de interesses de um conjunto particular
de pessoas ou da sociedade em geral.

1 - Organizações de religiosos – que satisfazem as necessidades de culto dos seus membros.

Ex: igrejas, sinagogas
2 - Organizações de proteção – que protegem as pessoas contra o risco da vida em sociedade.
Ex: polícia, forças militares e militarizadas, bombeiros
3 - Organizações governamentais – que prestam serviços públicos diversos (são custeadas pelo
governo para atendimento dos membros da comunidade). Ex: escolas, hospitais, museu, biblioteca
4 - Organizações sociais /serviços – Fornecem serviços sem fins lucrativos e satisfazem as
necessidades sociais experimentadas pelas pessoas quanto à convivência, cultura, recreio e apoio
mútuo. Ex: clubes, associações de socorros mútuos; sindicatos; Instituições Particulares de
Solidariedade Social, museus, bibliotecas; organizações de caridade; AMI; Banco alimentar contra a
fome; jardins zoológicos, ONG.

3- Empresa- Definição

Conjunto organizado de meios com vista a exercer uma atividade particular,

pública ou de economia mista, que produz e oferece bens e/ou serviços, com o objetivo
de satisfazer necessidades humanas, e orientada para o lucro.
Objetivos principais das Empresas
• Sobrevivência;
• Crescimento Sustentado - é uma forma de crescimento constante e duradouro em que é assegurado
a manutenção do fator que faz com que haja sempre crescimento;
• Lucro;
• Produtividade;
• Qualidade nos Produtos
• Serviços que desenvolvem:
o Redução de custos;
o Participação no mercado;
o Novos mercados (conquistar);
o Novos clientes;
o Competitividade;
o Imagem no Mercado.

Papel das Empresas na sociedade

As empresas são membros responsáveis e influenciadores da sociedade pelo que se tornam

responsáveis por ajudar a criar condições para o bem-estar dessa mesma sociedade.
Se é certo que qualquer investimento tem como objetivo primário a obtenção de lucro, também é
certo que face ao desgaste do planeta e aos abusos laborais que chegam ao nosso conhecimento
diariamente, torna-se cada vez mais premente a necessidade de encontrar valores que orientem os
negócios no sentido da sustentabilidade e do respeito pela dignidade humana. É necessário assumir a
responsabilidade das nossas ações, transformando as nossas obrigações legais e morais em mais-
valias para os negócios e para a sociedade.
É neste contexto, que surge a Responsabilidade Social Empresarial – RSE.

A RSE reflete publicamente o compromisso, por parte das empresas em

desenvolver e implementar estratégias de responsabilidade social abrangente, enviando
uma forte mensagem a todas as partes interessadas na sua atividade: trabalhadores,
acionistas, consumidores, fornecedores, sociedade e administração pública.

Dimensões da RSE:

INTERNA
Está voltada para o corpo funcional da empresa, para o bem-estar dos trabalhadores.

EXTERNA
Cooperação com a comunidade;
Meio ambiente;
Responsabilidade Social Empresarial (RSE) é uma forma de alcançar o sucesso comercial, sem perder
de vista os valores éticos e o respeito pelo Ser Humano, pela comunidade e pelo ambiente.

OS TRÊS P´s OU TRIPLE BOTTOM LINE – (tripé de sustentabilidade) - uma gestão norteada por
objetivos relacionados não só com os proveitos, tal como era antigamente, mas também com uma
preocupação com o planeta e com as pessoas.

PEOPLE - área social (A dimensão social, para as empresas, diz respeito ao seu impacto no sistema
social onde operam: colaboradores, fornecedores, consumidores/clientes comunidade, governo e
sociedade em geral - a nível local, nacional e global.);

PLANET - área ambiental (Para as empresas, a dimensão ambiental está relacionada com os seus
impactos sobre os sistemas naturais vivos e não vivos, incluindo ecossistemas, solos, ar e água.);

PROFIT - área económica (A dimensão económica da sustentabilidade diz respeito ao impacto das
empresas sobre as condições económicas das suas partes interessadas e sobre o sistema económico a
todos os níveis).
Poderemos dizer, então, que as empresas têm responsabilidade social em diferentes áreas:

Ao nível dos Consumidores, dos Clientes, do Ambiente e da Sociedade em Geral.

Ao nível dos consumidores/clientes:

1. Devem zelar pela segurança dos produtos e serviços comercializados;

2. Proporcionar preços competitivos e justos;
3. Qualidade nos produtos;
4. Produtos personalizados que vão ao encontro das expectativas do cliente, etc.;
5. Ter uma boa assistência ao cliente no serviço pós-venda.

O envolvimento cria uma imagem positiva que atrai os clientes, colaboradores e

investidores A Sociedade está cada vez mais atenta ao comportamento ético das empresas.

Colaboradores

1. Igualdade de oportunidades;
2. Higiene e segurança no trabalho;
3. Apoio à formação;
4. Respeito pelos direitos dos trabalhadores;
5. Incentivo à participação dos trabalhadores nos sindicatos;
6. Assistência médica, social e familiar;
7. Pagamento de remunerações justas, etc.

A qualificação dos recursos humanos é um dos maiores garantes de sucesso do negócio. É

igualmente importante manter os trabalhadores motivados, com a formação o mais atualizada e
orientada possível para as necessidades.

Ambiente

1. Combater a poluição (redução na exploração de recursos, nas emissões poluentes ou na produção

de resíduos contribui para atenuar o impacto ambiental);
2. Incentivar o uso de materiais recicláveis (lixos, papel, tinteiros, componentes etc.);
3. Tratamento dos produtos perigosos para a sociedade;
4. Adoção de sistemas de poupança de energia;
5. Uso de energias amigas do ambiente.

Sociedade em geral

1. Promover a justiça social;

2. Aprimoramento cultural;
3. Combater o desemprego;
4. Serviços sociais em geral;
5. Apoios à saúde, à educação e comunitários.

As organizações “responsáveis” trabalham para o bem-estar da sua geração e das gerações

futuras.

Quando cumprem a sua responsabilidade social, as entidades estão a zelar e a respeitar os

interesses de todos.

“A RSE constitui um meio de defender a solidariedade, a coesão e a

igualdade de oportunidades no contexto de uma concorrência mundial cada vez
maior. “
Fonte: Comité Económico e Social Europeu (UE).
AS empresas com preocupações a nível social, são empresas que tendem a ter maior lucro a
longo prazo e uma maior competitividade.

Ganhos Potenciais da RSE:

• Opinião pública (melhor imagem);

• Posição no mercado (melhores resultados);
• Motivação trabalhadores/as (absentismo; rotação);
• Conformidade legal (diminuição/controlo de riscos legais);
• Sustentabilidade (retorno/investimento/crescimento).

Um caso exemplar de RSE em Portugal

A rede Botaminuto, um conceito nacional que opera nos serviços de conserto de calçado e malas,
cópia de chaves e comandos, impressão de carimbos e cartões, é um exemplo de RSE
responsabilidade Social” nos Prémios de Franchising 2008, pelo trabalho que desenvolveu na
campanha “Ofereça um sapato, receba um sorriso”.

Esta campanha consistiu na iniciativa da empresa em recolher o maior número de calçado, em bom
estado, junto da população, para ser posteriormente redistribuído pelas pessoas mais carenciadas por
todo o país.
Os pontos de Recolha Botaminuto conseguiram um total de 4800 pares de sapatos, e depois de uma
triagem dos mesmos, entregaram 3219 pares, em bom estado, a diversas instituições, como a
Associação Integrar ou o grupo Espírita Batuíra, que fizeram posteriormente a redistribuição.

Um exemplo de como se pode ter um papel cada vez mais interventivo na sociedade, de forma
contínua, como o confirma esta empresa, que pretende realizar a campanha todos os anos.

Elementos de uma empresa

1. Humanos – São as pessoas que integram a empresa que se distribuem em hierarquia.

Nível Institucional – Direção (Proprietários, Administradores);
Nível Intermédio – Gerência e Assessores (Gerentes, subgerentes, chefes); Nível Operacional –
operários e técnicos.
É o elemento mais importante para que a empresa alcance os seus objetivos

2. Materiais e Físicos - são as máquinas que se destinam a produzir bens: ferramentas, veículos,
computadores, máquinas, matérias-primas etc. Edifícios, terrenos, instalações.

3. Técnicos - as habilidades para desenvolver o objeto social da empresa, ou seja, saber lidar com o
que se propõe a fazer.

4. Financeiros – de fundamental importância, é o capital empregado na produção dos bens, na

atividade comercial e/ou serviços (Empréstimos, créditos, financiamentos, investimentos etc.).

5. De Mercado – Pesquisa e análise do mercado de clientes, consumidores, utilizadores (marketing

da empresa).

6. De Administração – Planeamento (linha de conduta a seguir, etapas a vencer e meios a

empregar), organização (foca a importância da construção de uma estrutura das atividades a realizar,
como realizar e quem realizar), Direção (forma como se imitem as instruções, os processos de tomada
de decisão e o modo de envolvimento e mobilização do fator humano), Coordenação (unir todos os
esforços no sentido do fim a alcançar) Controle do trabalho (instrumento para avaliar e ajustar os
resultados obtidos, tendo em conta o planeamento traçado).

4- Classificação da Organização
Analisada a evolução da empresa ao longo dos tempos e as variáveis que, condicionam, ou podem
condicionar a sua atividade, é preciso enquadrá-la com diferentes critérios. De entre os possíveis
critérios classificativos foram escolhidos:

- Dimensão
- Propriedade
- Ramo de atividade

Dimensão

Microempresa

Pequena empresa

Média empresa

Grande empresa

Propriedade

Privadas
Pertencem a particulares que gerem um património com o objetivo de repartirem entre si os
lucros que resultarem dessa gestão.
Exemplo: Sonae; Zara Portugal; Delta; Securitas; etc…
Públicas
São propriedade do Estado ou outros entes públicos sendo dirigidas por intermédio de gestores
por eles nomeados.
Exemplo: Ana Aeroportos; Refer; CP; CGD; RTP; Emel; etc…
Economia Mista
São empresas cuja propriedade pertence ao estado e a particulares, sendo a gestão repartida
por estas entidades.
Exemplo: Galp, EDP; Hospitais público-privados.
Cooperativas

Pertencem a pessoas que se juntaram com o objetivo de produzir, distribuir ou consumir bens
e serviços, não com o objetivo de obterem ganhos monetários, mas de prestarem o máximo de
serviços aos seus associados.
Exemplo: Vinícolas; cooperativas de habitação etc…

Setor de atividade

Setor primário inclui todas as atividades que permitem extrair produtos da natureza. São empresas
que se dedicam à agricultura, silvicultura, pescas, pecuária e atividades extrativas.

Setor secundário diz respeito às empresas dedicadas às atividades transformadoras (Indústria), ou

seja, as indústrias que, a partir das matérias-primas, criam novos produtos, à eletricidade, gás e água
e à construção civil e obras públicas.

Setor terciário inclui todas as atividades não integradas no setor primário e secundário. Trata-se de
atividades prestadoras de serviços tais como, comércio, transportes e comunicações, bancos, etc.

- Porquê classificar as Organizações em sectores de atividade?

PERMITE TER UMA PERSPETIVA DA ECONOMIA A CADA MOMENTO, ANALISAR A SUA EVOLUÇÃO E
EFECTUAR COMPARAÇÕES COM OUTROS PAÍSES. DÁ RESPOSTA A QUESTÕES COMO:

 Quais as atividades mais dinâmicas?

 Quais as atividades mais produtivas?
 Quais as atividades com mais trabalhadores? Em que sector diminui a população ativa?

Ramo de atividade

Todas as empresas pertencentes ao mesmo ramo têm características comuns (são homogéneas entre
si), produzindo bens e/ou serviços semelhantes, por processos de produção similares (embora possam
existir diferenças tecnológicas substanciais).

O Ramo de atividade de uma determinada empresa é a área do mercado em que

ela se insere ou atua. Para se estabelecer de qual ramo as empresas fazem parte, deve-se
antes analisá-las em microescala e, a partir de uma visão abrangente.

Ramos de atividade

A - Agricultura, produção animal, caça, floresta e pesca

B - - Indústrias Extrativas
C - Indústrias Transformadoras
D – Eletricidade, gás, vapor, água quente e fria e ar frio
E - Captação, tratamento e distribuição de água; saneamento gestão de resíduos e despoluição
F - Construção
G - Comércio por grosso e a retalho; reparação de veículos automóveis e motociclos
H - Transportes e armazenagem
I - Alojamento, restauração e similares
J - Atividades de informação e de comunicação
K - Atividades financeiras e de seguros
L - Atividades Imobiliárias
M - Atividades de consultoria, científicas, técnicas e similares
N - Atividades administrativas e dos serviços de apoio
O - Administração Pública e Defesa; Segurança Social Obrigatória
P - Educação
Q - Atividades de saúde humana e apoio social
R - Atividades artísticas, de espetáculos, desportivas e recreativas
S - Outras Atividades de serviços
T - Atividades das famílias empregadoras de pessoal doméstico e atividades de produção das famílias
para uso próprio
U - Atividades dos organismos internacionais e outras instituições extraterritoriais
Estrutura Organizacional

5-Estrutura Organizacional

A estrutura organizacional pode ser definida como a forma de distribuir a

autoridade através das relações de hierarquia, o modo como as atividades são
especificadas e distribuídas e, ainda, como são estabelecidos os sistemas de
comunicação no interior das organizações.

- A estrutura organizacional é o esqueleto da Organização. É o conjunto dos elementos constituintes

da mesma e das relações formais, quer horizontais, quer verticais, que entre esses elementos se
estabelecem;

- Existe para assegurar a coordenação das atividades.

A estrutura organizacional pode ser dividida em macroestrutura - está relacionada com a totalidade
das divisões da organização, e microestrutura - está relacionada com a organização das actividades
e das relações hierárquicas dentro de um determinado departamento da organização.

Para estabelecer a estrutura organizacional é necessário, que sejam definidos um conjunto de

aspetos, nomeadamente a Departamentalização, que é o processo de divisão da organização
em áreas com características comuns.

Tipos de departamentalização

Por Funções: Agrupam as atividades da organização de acordo com as grandes funções

desempenhadas;
Por Produtos ou Serviços: Uma departamentalização orientada para as vendas e que leva a uma
descentralização do poder de decisão;
Por Clientes: a divisão das tarefas é feita em função das atividades que têm por objetivo o mesmo
segmento de mercado;
Por Área Geográfica: Consiste em agrupar as tarefas da Organização em departamentos
correspondentes às regiões onde vão atuar;
Por Projetos: Aplica-se em situações onde o empreendimento é de grande envergadura e quando
existe necessidade de criar equipas de projeto para planos específicos.

Objetivos da Estrutura Organizacional

• Promover a eficiência organizacional;

• Proporcionar um sentido de direção;
• Fornecer um sistema de coordenação;
• Servir de rede de informação;
• Dar estabilidade organizacional.

A edificação de uma estrutura organizacional deve apoiar-se em algumas regras gerais que
permitam assegurar as condições necessárias ao bom funcionamento da organização:

1.Unidade de comando – Segundo este princípio, para uma determinada ação, todo e qualquer
indivíduo deve receber ordens exclusivamente de uma única chefia. A pluralidade de comando dificulta
e impede a ação e quebra a disciplina;

2. Unidade de comunicação – Corresponde ao emprego de uma linguagem comum na organização

de forma, a que os elementos de uma unidade de trabalho, pensem no mesmo universo simbólico e
possuam os mesmos quadros de referência;
3. Unidade de controle – Estabelecimento de um sistema que permita assegurar que o trabalho das
diferentes unidades se desenvolva de modo uniforme. Simbolicamente, corresponde a todas as
pessoas acertarem os relógios.

4. Princípio escalar e cadeia de comando – A autoridade da chefia deve passar na cadeia de

comando através da linha hierárquica de modo claro e ininterrupto (contínuo, constante). A linha
hierárquica, do escalão mais elevado até aos executantes, não deve ter um número demasiado de
escalões (o nível de decisão deve estar tão próximo quanto possível do local onde se elaboram as
informações que o justificam de forma a evitar deformação na transmissão de informação);

5. Equilíbrio entre autoridade e responsabilidade – Segundo este princípio a responsabilidade

exigida a um membro da organização não deve ser superior à que está implícita no grau de
autoridade atribuída ao cargo. É um princípio importante de forma a contribuir para a eficiência, o
desenvolvimento e empenhamento dos titulares do cargo;

6. Esfera de controle ou amplitude de subordinação – Refere-se ao número de subordinados que

um chefe pode supervisionar, pessoalmente, de maneira efetiva e adequada. O número de
subordinados não deve ser demasiado grande para uma chefia.

Em termos metodológicos apontam-se quatro fases para a construção da estrutura da

organização:

1. Definir por escrito os objetivos desejados para a empresa;

2. Determinar as grandes atividades necessárias para atingir os objetivos;
3. Reagrupar as atividades em grandes funções estritamente ligadas (produção, aprovisionamento,
comercial, financeira etc.) numa hierarquia de responsabilidades e de funções diretas e precisas;
4. Unificar sistematicamente as grandes funções com um único responsável por cada atividade,
nomeando as pessoas para os respetivos cargos.
Exemplo:

Gráfico estático, constituído por retângulos, quadrados ou círculos, ligados entre si por linhas
horizontais e/ou verticais, que permitem ver rapidamente a posição de cada sector e/ou indivíduo
dentro da empresa.
O organograma é uma representação gráfica da estrutura organizacional, através da qual é
possível identificar o tipo de departamentalização e as relações de hierarquia estabelecidas na
organização.

Regras para elaboração de Organogramas

a) No plano superior devem ser colocadas as autoridades deliberativas;

b) No plano intermédio são colocados os órgãos de gestão;
c) No plano inferior são colocados os órgãos executivos/operacionais;
d) Órgãos que tenham a mesma responsabilidade devem ser colocados ao mesmo nível;
e) A ligação entre os órgãos é feita por linhas retas ou curvas;
f) Devem ser:
· Simples;
· Objetivos;
· Claros.

Vantagens
 Indicam a posição de cada função na estrutura;
 Indicam as ligações entre órgãos e as suas relações de dependência;
 Facilitam as comunicações formais;
 São de fácil visualização (Fotográfica).

Desvantagens
 Não indicam, na vertical, o grau de descentralização de responsabilidades;
 Não indicam o grau de delegação de autoridade;
 Não indicam todas as relações estabelecidas:
- Relações Funcionais (entre os departamentos)
- Comunicações informais (transmitem informações em todas as direcções, laterais, diagonais
e, “em gavinha”) e espontâneas.

Tipos de estruturas

São diferentes consoante a empresa

1-Estrutura simples

Geralmente adotada por pequenas empresas, geridas pelo próprio empresário fundador ou por um só
gestor, que supervisiona diretamente as atividades de todos os funcionários e trabalhadores;
É uma estrutura de gestão doméstica, com pouco planeamento e controlo;
Delimitação clara das responsabilidades;
Especialização reduzida.

É funcional quando o número de efetivos é reduzido.Com o crescimento da organização mostra-se

inadequado, por ser difícil manter a supervisão direta como mecanismo de coordenação.

2- Estrutura funcional
 Adequada a médias empresas com uma gama de produtos mais extensa (do que a estrutura
simples);
 As atividades são agrupadas por função;
 Institucionaliza a comunicação vertical;
 Inexistência de comunicação interdepartamental;
 Os gestores individuais responsabilizam-se pela execução de funções específicas como a produção,
vendas, etc.;
 Centralização dos processos de controlo e decisão.

Definição de funções

As atividades das empresas são realizadas de acordo com a técnica específica de que a sua natureza
se reveste, por exemplo a contabilidade é uma técnica, a eletrónica é outra e ambas contribuem para
a realização dos objetivos das empresas.
As principais funções específicas são:

Função Produção – assegura o conjunto de métodos e processos tecnológicos, atualizados e

eficientes, com o objetivo de, com baixos custos de transformação, proporcionar os produtos ou
serviços na qualidade desejada.
Função Pessoal – garantir o aproveitamento das qualidades profissionais e humanas dos seus
colaboradores e proceder de modo a que reine, entre todos, um clima harmonioso e cordial.
Função Comercial e Marketing – oferecer bens e serviços que os clientes desejam comprar,
identificando previamente as suas necessidades, preferências e exigências.
Atuar no mercado procurando criar e manter vantagens sobre a concorrência.
Função Financeira e Contabilística – assegura o processo de deteção de recursos financeiros em
condições vantajosas, que permitam à empresa alcançar o nível de rentabilidade pretendido.
Função Aprovisionamento – conjunto de operações que concorrem para assegurar aos serviços
utilizadores da empresa o fornecimento de matérias-primas, materiais ou acessórios. Adquiridos no
exterior, na quantidade e com os requisitos de qualidade necessários, nas datas de utilização previstas
e por um custo total mínimo.
Função Planeamento estratégico - Constitui uma das mais importantes funções administrativas e é
através dele que o gestor e sua equipe estabelecem os parâmetros que vão direcionar a organização
da empresa, a condução da liderança, assim como o controle das atividades. O objetivo do
planeamento é fornecer aos gestores e suas equipes uma ferramenta que os municie de informações
para a tomada de decisão, ajudando-os a atuar de forma pró-ativa, antecipando-se às mudanças que
ocorrem no mercado em que atuam.

3- Estrutura divisional

 Adequada a empresas de grandes dimensões, com uma extensa gama de produtos ou uma grande
variedade de mercados (Multinacionais);
 As divisões são relativamente independentes/autónomos; podem ser feitas por produto (ex.: Pode
ser utilizada num departamento comercial, através da criação de divisões comerciais para cada
grupo de produtos), área geográfica (ex.: Norte, centro e sul) ou por cliente (ex.: criação de
departamentos comerciais por tipo de cliente, grandes empresas, pequenas empresas e médias
empresas);
 Permite decisões mais rápidas, visto que as linhas de autoridade convergem para um nível
hierárquico inferior; (descentraliza a tomada de decisões);
 Cada divisão tem os seus próprios especialistas funcionais, que geralmente estão organizados em
departamentos e que são responsáveis pelos seus lucros ou prejuízos;
 Implica uma forte coordenação interdepartamental.

4- Estrutura matricial

 Tende a ser adotada por empresas de grande dimensão, que oferecem um grande conjunto de
produtos similares, em muitos mercados;
 Combinação da Estrutura Funcional com a Estrutura Divisional, tornando-se por isso uma
estrutura complexa e ambígua; (desenvolvimento funcional e por produto);
 Visa um estado de eficiência elástica, usando para o efeito um sistema múltiplo de comandos;
 Autoridade dual (Funcionários com 2 superiores hierárquicos) e equilíbrio de poder (o poder dos 2
supervisores deve ser semelhante);
 Se for bem implementado permite a existência, de comunicação lateral, circulação de informação
e níveis de coordenação superiores à estrutura divisional e funcional.

5- Estrutura em rede

 Adequada a grandes empresas, com uma grande variedade de operações integradas em

muitos mercados;
 Desaparece a lógica hierárquica tradicional;
 Através de alianças estratégicas e outras formas de colaboração, a organização abdica de
manter serviços que podem ser assegurados, provavelmente com melhor qualidade, preço e
prazo, no exterior (Outsourcing);
 Permite às organizações uma grande flexibilidade e capacidade de adaptação, em contexto de
rápida mudança de mercados e tecnologias;
 A organização passa a ser um pequeno centro atuando ligado a divisões próprias ou
subsidiárias detidas parcialmente, outras empresas independentes, através de um sistema de
informação que permite o Design, produção e marketing dos produtos e serviços.
6- A comunicação organizacional

A Comunicação Organizacional é a troca de informações no ambiente interno e

externo da organização.
A comunicação organizacional serve para harmonizar a comunicação externa
com a interna, visa criar um clima motivador dentro de uma empresa, onde constrói
novos valores e valoriza indivíduos. Serve, também, para produzir comunicação para o
mercado organizacional e criar valores no mercado consumidor através da propaganda
institucional.

A comunicação é extremamente importante em qualquer relação humana visto que, sem ela seria
praticamente impossível trocar informações, transmitir pensamentos e sentimentos, enfim estabelecer
uma interação entre as pessoas.
Portanto, nem sempre é fácil estabelecer uma comunicação completa e eficaz devido às inúmeras
variáveis que influenciam o processo de compreensão e transmissão de informações.

Quanto ao nível de complexidade as comunicações podem ter as seguintes formas:

a) Comunicação interpessoal: troca de informação pessoal entre indivíduos com interação um a

um; entre colegas, entre chefias, entre chefias e subordinados;
b) Comunicação em grupo: acontece entre indivíduos de um grupo, normalmente sob a forma de
reuniões; dentro das secções, departamentos, grupos de projeto, etc.;
c) Comunicação intergrupal: acontece entre indivíduos de vários grupos; entre
departamentos, entre secções;
d) Comunicação em toda a organização: ocorre quando a informação parte da gestão, fluindo até
todos os empregados da organização. Visa disseminar informações sobre os procedimentos e políticas
da organização.

Comunicação Interna: Conjunto de informações que circulam apenas entre os funcionários da

empresa.
A comunicação Interna tem uma importância crucial para o desenvolvimento de um quadro de
referência comum a todos os trabalhadores do que é a empresa e, consequentemente, na
consolidação da entidade da organização.
A comunicação interna é um sistema de interações onde o “emissor” e “recetor” partilham significados
simbólicos. É através desta partilha de significados, em termos da Missão, Cultura e Objetivos da
Empresa que se desenvolve o conceito do que é a empresa, o qual serve de referência para o seu
comportamento. Sabe-se que se comunicar de forma eficaz não é tarefa fácil devido à complexidade
do ser humano, sua história de vida, seus valores, sua cultura, enfim sua subjetividade.
Qualquer comportamento é comunicação, desta forma para além da comunicação escrita e oral, temos
de estar também atentos ao comportamento não verbal (gestos, expressões faciais, etc.).

Comunicação:

Informal - Relacionado a aspetos não planeados previamente, mas que são importantes para o
ajustamento das atividades da organização. Ocorre independentemente da estrutura formal e assume
a forma oral.
Formal - Referente a processos que são estruturados de acordo com as necessidades operacionais da
organização, em que os indivíduos diretamente executam as tarefas, funções ou cumprem o
regulamento. Assume normalmente a forma escrita.
Existe uma diversidade de canais de comunicação à disposição das empresas e que muitos deles tem
substituído o contacto pessoal entre os colaboradores, ocultando a riqueza da comunicação não
verbal, dos gestos, do tom e entonação de voz, do não dito. Agora, mais do que nunca, se faz
necessário trabalhar também questões referentes à adequada dos recursos e das inúmeras
informações disponíveis com o avanço tecnológico. É fundamental saber selecionar estas informações
utilizando os recursos de forma saudável e eficaz.

Canais de comunicação

Verbal
Oral – ex.: conversa, aula e telefone;
Escrito – ex.: carta, memorando e bilhete;
Digital – ex.: e-mail, blog, site, etc.

Não verbal – ex.: gestos e expressões faciais.

O conjunto de meios que estão ao dispor das empresas para criar um sistema de comunicação interna
são: memorandos, ofícios, circulares, notas de serviço, relatórios de atividade, cartas de princípios,
manual de acolhimento, folheto da empresa, fixação de posters, boletim informativo, jornal da
empresa, mailings internos, vídeo institucional, painéis de fixação ou luminosos, circuitos internos de
TV e correio eletrónico.

Tipos/Fluxos de Comunicação

O fluxo da comunicação dentro das empresas depende tanto da tecnologia utilizada como de sua
estrutura organizacional, ou seja, da forma que se dá às relações de poder na organização
(organograma).
Os tipos ou fluxos de comunicação são baseados na direção em que esta é dada, como comunicação:
para cima (ascendente), para baixo (descendente) ou para os lados (lateral).
Comunicação Ascendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis
hierárquicos inferiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos superiores. É a partir da
comunicação para cima que os dirigentes obtêm informações, geralmente através de relatórios, a
respeito do desempenho de seus colaboradores, dados de produção e controle de qualidade.
Comunicação Descendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos níveis
hierárquicos superiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos inferiores. Este tipo de
comunicação é utilizado para dar um feedback para os colaboradores informando-os sobre o produto
final de seu trabalho.
Comunicação Lateral/Diagonal: diz respeito a relações de comunicação que se processam de
forma não hierárquica: comunicação entre departamentos, no mesmo departamento ou em diferentes
níveis hierárquicos (diagonal).

Regras da Comunicação

Para que exista comunicação devemos garantir um conjunto de princípios que nos garantam a
qualidade da mesma. Assim, a comunicação deve ser:

. Clara
· Coerente
· Adequada
· Oportuna
· Distribuível
· Adaptável
· Interessante
. Simples
Obstáculos à comunicação

Para garantir estes princípios devemo-nos precaver relativamente aos constantes ruídos que surgem
no processo de comunicação e que afetam a qualidade da mesma. Os ruídos que surgem podem
ocorrer em simultâneo ou de uma forma individualizada em todos os momentos do processo de
comunicação, na fonte da comunicação, no emissor, no feedback da comunicação, no conhecimento
por parte do emissor que o recetor recebeu a informação.

Assim, os ruídos mais vulgares que encontramos em cada fase do processo de comunicação são os
seguintes:
· Na fonte (emissor): ambiguidade na formulação da mensagem, falta de clareza, codificação errada
da mensagem e várias fontes concorrentes a enviar mensagens semelhantes;
· Na transmissão: distorção dos intermediários, canais sobrecarregados, prioridades em choque,
codificação não consentânea com os sistemas de emissão e receção;
· No recetor: avaliação prematura, desatenção, má interpretação, informação desinteressante e
inoportuna; e informação de retorno (feedback): o mesmo tipo de ruídos que ocorre na transmissão.

Desta forma, os principais obstáculos à comunicação, como contraponto aos princípios de qualidade
da mesma, podem ser resumidos nos seguintes aspetos:

· Emprego de código não adequado;

· Falta de clareza;
· Mensagens não desejadas;
· Várias fontes concorrentes;
· Fatores psicológicos e sociais;
· Limitações da capacidade do recetor;
· Distração;
· Má interpretação;
· Canal inadequado;
· Canais sobrecarregados;
· Distorção por intermediários.

Como podemos verificar existem sempre situações em que o ruído impede uma boa comunicação,
criando obstáculos a uma boa compreensão das decisões e das ações que são desenvolvidas na
empresa, condicionando assim a interação e a interinfluência positiva.

Comunicação Externa: Conjunto de informações que circulam entre a empresa e o meio

envolvente

A comunicação externa compreende toda a informação que esteja relacionada com as atividades que
esta empresa desenvolve. Essa informação vai no sentido de promover a imagem da empresa,
nomeadamente através da divulgação na imprensa dos acontecimentos que esta realiza. Essas ações
são desenvolvidas em torno da gestão da sua imagem institucional e estão associadas às temáticas e
aos conceitos que as formalizam.

• Jornalismo Empresarial - – É o conjunto de formas jornalísticas (jornais, revistas e boletins, rádio

e TV) que reúne as características básicas do jornalismo: atualidade, periodicidade, universalidade e
difusão colectiva;
• Notícia institucional - É a mensagem que enaltece, pela informação jornalística, o trabalho de
uma empresa, desenvolvendo a imagem da organização;
• Relações Públicas - Trabalha para ajustar o objeto da comunicação aos interesses dos diversos
públicos da organização. Atua de maneira mais objetiva, com valores, conceitos e princípios voltados
para a construção da identidade e da imagem organizacional;
• Propaganda - Trata-se de direcionar o consumidor para a marca, o que implica estratégias de
marketing individualizado, criando formas de interação com o consumidor;
• Propaganda Institucional - Estratégia de diferenciação. As responsabilidades de uma empresa
ultrapassam as funções de fabricar e vender bens e serviços, contratar pessoas e atender as
demandas do mercado consumidor. Daí o investimento em Responsabilidade Social;
• Editoração e Identidade. Visual - Conjunto de canais impressos e eletrónicos que funcionam como
suportes dos programas;
Principais produtos: meios eletrónicos; relatórios anuais, “folders”; cartazes; comunicados;
manuais; cartilhas; folhetos volantes; revistas; vídeos; filmes.
• Marketing Social, Cultural e desportivo - As empresas deslocam uma parcela dos seus
programas e recursos para atender às necessidades quotidianas de grupos próximos às fábricas e
matrizes da organização. Campanhas nas áreas da saúde, saneamento, educação, desporto e lazer.
Para essas áreas, os recursos são destinados a patrocinar eventos artísticos e carreiras de atletas
amadores e profissionais. Trata-se de investimentos com alto poder de retorno, já que tais eventos e
perfis recebem usulamente forte cobertura dos media.

Problemas da comunicação externa

• Indefinição de objetivos: ausência de rumo e desperdício de dinheiro;

• Indefinição de responsabilidades: explicitar a responsabilidade pelo projecto;
• Dimensão: - Como atender públicos de unidades diferentes da empresa?
• Linguagem: - Como atender públicos com níveis de linguagem diferentes?
• Seleção dos meios: análise de custos, operacionalidade, legibilidade, atualidade, facilidade de
difusão, etc.
• Publicidade: NÃO se deve usar publicidade em publicações da empresa.

Objetivos da comunicação empresarial

1-No âmbito externo, a comunicação empresarial visa fazer conhecer e promover uma empresa, com
vista à obtenção de atitudes favoráveis por parte dos públicos externos;
2-Divulgar a missão da organização, estabelecendo correto e adequado posicionamento, assegurando
qualidade técnica, que possa conferir à organização o respeito e o reconhecimento da sociedade;
3- Despertar nos públicos externos sentimentos positivos sobre a organização;
4-Valorizar recursos e potenciais humanos da organização, enaltecendo o seu trabalho e
reconhecendo, quando for o caso, a sua efetiva contribuição para o aperfeiçoamento e
engrandecimento da organização.

Fatores de comunicação eficaz

 Esclarecer as suas ideias e objetivos antes de comunicar;

 Tente encontrar os meios de comunicação adequados;
 Saber escutar;
 Saber obter e fornecer feedback;
 Use linguagem direta e simples;
 Contenha as emoções negativas;
 Tenha em atenção os aspetos não verbais da comunicação;
 Recorra à linguagem gestual;
 Tenha sensibilidade para o mundo do seu interlocutor;
 Saber gerir situações de boatos;
 Assegure-se de que as mensagens são congruentes com os seus atos;
 Modo de estar com os outros.

7-Noções da Qualidade

Gestão da Qualidade

A gestão da qualidade pode ser definida como sendo qualquer atividade

coordenada para dirigir e controlar uma organização no sentido de possibilitar a
melhoria de produtos/serviços com vista a garantir a completa satisfação das
necessidades dos clientes relacionadas ao que está sendo oferecido, ou ainda, a
superação de suas expectativas.

A gestão da qualidade não precisa, necessariamente, de implicar a adoção de alguma certificação,

embora este, seja o meio mais comum e o mais difundido. A gestão da qualidade envolve a
observância de alguns conceitos básicos, ou princípios de gestão da qualidade, que podem e devem
ser observados por qualquer organização.
A saber:

Focalização no cliente: qualquer organização tem como motivo de sua existência a satisfação de
determinada necessidade de seu cliente, seja com o oferecimento de um produto ou serviço. Portanto,
o foco no cliente é um princípio fundamental da gestão da qualidade que deve sempre buscar o
atendimento pleno das necessidades do cliente sejam elas atuais ou futuras e mesmo a superação das
expectativas deste.
Liderança: cabe aos líderes numa organização criar e manter um ambiente propício para que os
envolvidos no processo desempenhem as suas atividades de forma adequada e que se sintam
motivadas e comprometidas a atingir os: OBJETIVOS DA ORGANIZAÇÃO;
Envolvimento das pessoas: toda organização é formada por pessoas que, em conjunto, constituem a
essência da organização. Portanto, a gestão da qualidade deve compreender o envolvimento de todos,
o que possibilitará o uso de sãs habilidades para o benefício da organização.
Abordagem por processos: a abordagem por processos permite uma visão à gestão através de um
sistema de gestão de qualidade do funcionamento da empresa como um todo, possibilitando o alcance
mais eficiente dos resultados desejados;
Abordagem à gestão através de um sistema (SGQ): a gestão da qualidade permite que os processos
inter-relacionados sejam identificados, entendidos e geridos de forma a melhorar o desempenho da
organização como um todo.
Melhoria contínua: para que a organização consiga manter a qualidade dos seus produtos
atendendo às necessidades atuais e futuras dos clientes, excedendo até as suas expectativas, é
necessário que ela tenha o seu foco voltado sempre para a melhoria contínua;
Abordagem factual para a tomada de decisão: todas as decisões dentro de um sistema de gestão de
qualidade devem ser tomadas com base em factos, dados concretos e análise de informações, o que
implica a implementação e a manutenção de um sistema eficiente de monitoramento;
Benefícios mútuos nas relações com fornecedores: a organização deve alcançar o relacionamento de
benefício mútuo com os seus fornecedores, através do desenvolvimento de alianças estratégicas,
parcerias e respeito mútuo, pois o trabalho em conjunto de ambos facilitará a criação de valor.

Qualidade e certificação

Qualidade
- Com qual das seguintes definições se identifica para definir qualidade?
Qualidade Subjetiva:
“Não sei ao certo o que é qualidade, mas reconheço-a quando a vejo”.
Qualidade baseada no produto:
“O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os produtos idênticos não possuem”.
Qualidade baseada na perfeição:
“É fazer a coisa certa na primeira vez”.
Qualidade baseada no valor:
“O produto que possui a maior relação custo-benefício”
Qualidade baseada na manufatura:
“É o que está conforme com as especificações e os requisitos, além de não ter nenhum
defeito”.
Qualidade baseada no cliente:
“É a adequação ao uso”;
“É a conformidade às exigências do cliente”.

Qualidade é um conjunto de características de desempenho de um produto ou

serviço que, em conformidade com as especificações, atende as expectativas e anseios
do consumidor/cliente e por vezes supere-as. Por contra posição um bem ou serviço
sem qualidade é aquele cujas características de desempenho que não está em
conformidade com as especificações e que não atende às características e anseios do
consumidor/cliente.
8- A certificação
É feita por uma entidade externa independente e acreditada no âmbito do Sistema Português da
Qualidade (SPQ).

Objetivos:
• Integrar a Qualidade na empresa como uma filosofia de gestão e não como uma obrigação;
• Cumprir os requisitos estabelecidos nas normas e na legislação aplicável;
• Motivar a participação de todos os elementos da empresa e valorizar a sua colaboração, procurando
constantemente a melhoria da qualidade;
• Aproximar a empresa aos conceitos da Gestão pela Qualidade Total (Total Quality Management,
TQM).

Obrigações na empresa:
• Manter em funcionamento o sistema da qualidade aceite pelo organismo de certificação escolhido;
• Comunicar ao organismo de certificação escolhidos todas as alterações feitas ao sistema;
• Manter as instalações, equipamentos e restante infraestrutura em bom estado de conservação e
funcionamento;
• Permitir o acesso às instalações dos auditores mandatados pelo organismo de certificação escolhido.
Benefícios:
• A avaliação contínua do nível de implementação, da adequabilidade e da eficácia do sistema de
gestão da qualidade por técnicos independentes, contribui assim para assegurar a qualidade e
fomentar a melhoria continua;
• Melhoria da imagem e da posição negocial da empresa, potenciando o acesso a novos mercados e
clientes, mais exigentes;
• A nível interno verifica-se uma melhoria da organização e uma definição clara das responsabilidades
de cada um dos colaboradores;
• Contribui para a redução e racionalização dos custos, devido à diminuição de desperdícios, rejeições
e reclamações e à melhoria / evolução dos métodos de trabalho.

A certificação de uma organização, qualquer que seja a sua dimensão, ou o seu

setor de atividade, vem do reconhecimento formal por parte de uma entidade externa,
independente e devidamente acreditada para o efeito, de que o sistema de gestão
implementado dá cumprimento aos requisitos do referencial (norma) aplicável, sendo
posteriormente emitido um certificado. Há um reconhecimento formal.

Existe uma relação estreita entre qualidade e processo de certificação.

Este pode ser observado a vários níveis, consoante os objetivos específicos que as empresas tenham
em mente, quando começam o processo. Em Portugal a certificação de sistemas de qualidade
começou por ser realizada pelo Instituto Português da Qualidade (IPQ), que em 1996 decide terminar
a sua atividade direta na certificação, passando essa função para a APCER – Associação Portuguesa de
Certificação.
O IPQ é o instituto público que, integrado na administração indireta do Estado, tem por missão a
coordenação do sistema português da qualidade, a promoção e a coordenação de atividades que
visem contribuir para demonstrar a credibilidade da ação dos agentes económicos, bem como o
desenvolvimento das atividades às suas funções de Instituição Nacional de Metrologia e de Organismo
Nacional de Normalização.

9-Higiene e segurança no trabalho

Acidente de Trabalho

Podemos definir acidente de trabalho como aquele que se verifica no local de

trabalho e no tempo de trabalho e produz, direta ou indiretamente, lesão corporal,
perturbação funcional ou doença de que resultem a redução da capacidade de trabalho
ou de ganho ou a morte.
Sinais de Segurança (V.d. imagens em anexo II)

Desde sempre o homem utiliza sinais para satisfazer uma das suas necessidades primárias:
Comunicar.
Os sinais de segurança servem para nos informar, avisar e proibir em relação a possíveis perigos que
possam surgir.

 Cores de segurança
 As formas
 Primeiros Socorros
 Informação
 Orientação
 Sinais de Obrigação
 Proteção obrigatória nos olhos
 Proteção obrigatória dos ouvidos
 Proteção obrigatória dos pés
 Sinais de proibição
 Sinais de aviso de perigo
 Sinais de salvamento e emergência
 Equipamento de proteção individual: De acordo com as estatísticas, a grande maioria das lesões
resultantes de acidentes de trabalho devem-se à falta ou à inadequada utilização do equipamento
de protecção individual.

O ruído:
O ruído é qualquer som que se considera desagradável e que na atividade laboral pode provocar uma
simples fadiga, ou em casos de exposição prolongada ao ruído intenso, danos graves ao aparelho
auditivo.
Prevenção e protecção contra incêndios:
As medidas de prevenção de ordem geral podem evitar um incêndio:
• Caso sintas cheiro a gás, abre de imediato portas e janelas. Não acendas a luz nem, faças lume.
• Afasta os materiais combustíveis da proximidade de trabalhos ou de operações de soldadura.
• Despeja as cinzas e pontas de cigarros no recipiente do lixo somente após te certificares de que
estão completamente apagadas.
• Não atires pontas de cigarros para o chão. A vegetação seca arde com facilidade.
• É proibido fumar em locais contraindicados ou quando se utilizam produtos inflamáveis ou
explosivos.

Organização do posto de trabalho

Ergonomia: É a ciência que procura alcançar o ajustamento mútuo ideal entre o homem e o
seu ambiente de trabalho.

Zona de trabalho

Deverá ter espaço suficiente para permitir mudanças de posição e movimentos de trabalho.
A) Mesa:
• Espaço suficiente para executar o trabalho;
• Fácil disposição de todos os materiais;
• Não deve ser fria ao toque;
• Medidas mínimas: L 1,60m / P. o,90m;
• A altura não deve ser fixa;
• Arestas arredondadas;
• Cores neutras e baças.
B) Cadeira
• Giratórias com cinco rodas, com ajuste entre os 42cm e os 55cm;
• Estáveis, permitindo ter os pés bem apoiados no chão;
• Assento deve ter uma base de 40/40cm e ligeiramente côncava e moldável ao corpo;
• Deve permitir pequenas inclinações para diante e para trás;
• O espaldar deve ter uma altura de 50cm.
C) Apoio de pés
• Área suficiente para um posicionamento confortável (L. 40cm / P. 30cm);
• Regulável para se adaptar às necessidades de cada um;
• Inclinação de 0 a 20;
• Revestido com material anti deslizante.
D) Iluminação

Bibliografia

AA VV. A empresa: noções de gestão. Guia do formando, ISQ/ IEFP, 1998

AA VV. Introdução à organização empresarial. Guia do formando, ISG/ IEFP, 2004
AA VV., Manual de higiene e segurança no trabalho, Programa de formação PME, AEP,2014
Borges, Maria João, Secretariado – Uma visão prática, Edições ETEP
Carvalho, José, Gestão de Empresas – Princípios fundamentais, Edições Sílabo, 2009
Oliveira, Djalma de Pinho Rebouças de, Estrutura Organizacional - Uma Abordagem Para Resultados e
Competitividade - 3ª Ed. 2014; Atlas.
Oliveira, Djalma de Pinho Rebouças de, Sistemas, Organização e Métodos Uma Abordagem Gerencial
(21.ª Edição); Atlas.
Oliveira, Djalma de Pinho Rebouças de, Manual de Gestão das Cooperativas Uma abordagem prática
(2ª Edição); Atlas.
Rego, Arménio, A comunicação nas Organizações. Lisboa, Edições Sílabo, 1999

Webgrafia
IAPMEI
http://www.iapmei.pt

PORTAL GESTÃO
http://portalgestao.com

Anexos I- Documentação de apoio

II- Imagens
II – Vídeos