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Tecnologias e Soluções em TI
Autoria do Desafio Profissional: Renata Maria Silva Costa
Leitora Crítica: Maria Heloiza Rodrigues Magrin

Desafio Profissional

1. Caso – o uso da inteligência artificial no mercado de

atendimento (Call Center)
A CallCenterTec é uma empresa de atendimento consolidada no mercado carioca e que atende a
grandes empresas de telefonia em todo o território nacional. Seu maior cliente é a Telefonia Soluções
Móvel Ltda., que possui quase 5.000 (cinco mil) funcionários e 74.000 (setenta e quatro mil) clientes
na telefonia móvel. A Telefonia Soluções Móvel Ltda. tem uma demanda muito alta de reclamações.
Via Callcenter são, no mês, cerca de 100.000 (cem mil) ligações, sendo, em média, 4.500 (quatro mil e
quinhentas) reclamações diárias.

O atual presidente da Telefonia Soluções Móvel Ltda., Sr. Alexandre B., planeja para os próximos dois
anos a extinção do atendimento via call center. Sua meta é implantar um atendimento por meio de
aplicativos móveis e outros canais digitais, como site e redes sociais. Segundo o presidente, a
estimativa de investimento em tecnologia da informação para melhorar o relacionamento com os
clientes será de quase R$ 1 bilhão por ano. O presidente sabe que será um processo longo, minucioso
e que envolverá, entre outras, mudanças culturais na Telefonia Soluções Móvel Ltda. Afinal, será
preciso substituir os sistemas, investir em infraestrutura e novas tecnologias, readequar a política da
gestão de pessoas, planejar treinamentos e, principalmente, aumentar a satisfação do cliente.

Para atender às expectativas do presidente da Telefonia Soluções Móvel Ltda., os diretores do

departamento comercial e de tecnologia da CallCenterTec foram convocados pelo seu presidente,
sr. Eduardo R., para uma reunião emergencial, pois, para a CallCenterTec, é fundamental que a
Telefonia Soluções Móvel Ltda. continue sendo sua cliente. Nessa reunião, ficou definido que a
CallCenterTec irá inovar nas operações de atendimento ao cliente. Nesse sentido, a CallCenterTec
irá investir em tecnologia de ponta, tais como inteligência artificial, cloud computing, Big Data e em
políticas de segurança da informação. Assim, ficou definida na reunião a redação de uma proposta
de parceria entre as empresas, a ser apresentada ao presidente da Telefonia Soluções Móvel Ltda.
em até 15 dias úteis. Esse projeto, sob a responsabilidade dos diretores, deverá conter, de
imediato, o protótipo da proposta, a aplicação das tecnologias a serem implantadas e os investidos
iniciais. No décimo sexto dia, o presidente da CallCenterTec, sr. Eduardo R., apresentará,
conjuntamente com os seus diretores, o projeto ao presidente da Telefonia Soluções Móvel Ltda.,
sr. Alexandre B. É importante que esse projeto seja bem fundamentado e planejado para que a
Telefonia Soluções Móvel Ltda. assine a parceria com a CallCenterTec.

2. Papel do aluno na resolução do problema

Você, como consultor de inovação e novas tecnologias da empresa CallCenterTec, foi convidado a
ser o facilitador e redator desta proposta, tendo que interagir com os principais atores deste caso.

A seguir serão apresentadas as características e responsabilidades de cada uma das personas do caso:

• Sr. Alexandre B.: atua há mais de 20 anos no mercado de telefonia, é formando em

tecnologia da informação, com MBA em Gestão de Projetos em TI. O sr. Alexandre é
visionário, tecnológico, inovador, ético e determinado.

• Sr. Eduardo R.: atua há mais de dez anos no mercado de call center, é formado em
administração de empresas e engenharia de telecomunicações. Possui especialização em
telecomunicações e gestão de projetos em TI. O sr. Eduardo é eficaz, meticuloso,
imparcial, controlador e extremamente focado em resultados.

• Diretor comercial: o sr. Jesus Rezende Emanoel é formando em Gestão Comercial, com
pós-graduação em economia e mestrado profissional em finanças. Atua no segmento de
call center e tecnologia há 25 anos e já planejou o investimento de mais de 15 operações
de call center com uso de tecnologias de última geração. O sr. Jesus é autodidata, high
tech, detalhista, capitalista e estritamente honesto e ético.

• Diretor de tecnologia: Carlos Eduardo Filho tem 35 anos, atua, oficialmente, na área de
tecnologia da informação há dez anos. É graduado em ciências da computação,
certificado PMBOK, mestre e doutor em computação. Atuou como diretor de TI em duas
empresas de telecomunicações, concorrentes diretas da Telefonia Soluções Móvel Ltda.
Carlinhos é inovador, temperamental, visionário, excêntrico, competitivo, imediatista e
focado em resultados.
3. Objetivos

Gerais

• Desenvolver a prática do autoaprendizado;

• Desenvolver a autonomia na realização de pesquisas;
• Estimular a criatividade;
• Estimular a reflexão sobre o próprio aprendizado;
• Planejar as atividades no tempo disponível;
• Ser criativo na solução do desafio;
• Apresentar o resultado do seu trabalho com desenvoltura e domínio do conteúdo.

Específicos

• Compreender as necessidades e expectativas dos clientes;

• Saber propor a melhor – ou a mais viável – solução tecnológica;
• Aplicar as tecnologias de ponta apresentadas no decorrer das aulas;
• Projetar mudanças tecnológicas;
• Construir projetos economicamente viáveis;
• Atuar como gestor de TI;
• Treinar argumentação para defesa de projetos de TI.

4. Atividades

Considerando as informações contidas no enunciado, este Desafio Profissional deve ser

desenvolvido de acordo com as etapas a seguir:

Etapa 1:

1. Ler com atenção o conteúdo da disciplina (disponível no ambiente virtual) e aprofundar os

estudos mediante leituras e vídeos complementares;

2. Ler: FOLHAPRESS. Call centers estão com os dias contados, diz presidente da Vivo. Disponível
em: https://bit.ly/2tXBN35. Acesso em: 5 jul. 2018;
 3. Ler: VERTEEGO. Estudo de caso: call-center empoderado pela inteligência artificial. Disponível
em: https://bit.ly/2MUFzBh. Acesso em: 5 jul. 2018;

4. Pesquisar o mercado de call center e as tecnologias usuais neste segmento;

5. Propor a melhor solução para atender às necessidades e expectativas tecnológicas do parceiro;

6. Saber apresentar e argumentar projetos de Tecnologia da Informação;

7. Redigir e entregar a proposta de parceria.

Etapa 2:

Formatação do relatório escrito

A resolução do Desafio Profissional deverá ser apresentada em arquivo único, em Word, redigido
com a fonte Arial, tamanho 12, espaçamento 1,5, contendo no mínimo quatro páginas e no máximo
seis páginas de texto, capa, contracapa e referência bibliográfica. O aluno deverá redigir a
argumentação do projeto baseando-se no conteúdo da disciplina e nas suas referências
bibliográficas, mas a equipe poderá buscar artigos acadêmicos (científicos) e/ou livros para auxiliar
nas considerações. Atenção: o aluno deverá utilizar citações – diretas e/ou indiretas – para evitar
cópias de qualquer natureza, pois estas são consideradas plágio e anularão o Desafio Profissional.
Todas as citações deverão ser referenciadas conforme as normas vigentes (ABNT).

A proposta do projeto deverá conter os seguintes tópicos:

1. Apresentação do cenário atual do negócio da CallCenterTec (no mínimo cinco linhas e no

máximo dez linhas).

Dica: deverá discorrer sobre o negócio, apresentar o histórico da CallCenterTec, tempo de

existência no mercado, os clientes, sua missão, visão, valores e crescimento. As informações
deverão ser fictícias, porém condizentes com a realidade do mercado.

2. Apresentação das tecnologias utilizadas pela CallCenterTec (no mínimo cinco linhas e no
máximo dez linhas).

Dica: deverá apresentar as tecnologias utilizadas pela CallCenterTec. É válido ressaltar que é
importante, para mostrar credibilidade, que a empresa possua tecnologia de ponta e
 experiência de mercado no uso dessas tecnologias. As informações deverão ser fictícias,
porém condizentes com a realidade do mercado.

3. Motivos que levou a CallCenterTec a propor parceria à Telefonia Soluções Móvel Ltda. (no
mínimo cinco linhas e no máximo dez linhas).

Dica: é interessante que apresente vantagens para as duas empresas. É importante lembrar
que é uma parceria, pois, para a CallCenterTec, é fundamental que a Telefonia Soluções Móvel
Ltda. continue sendo sua cliente. Seria interessante justificar com base nos maiores “gargalos”
do segmento de call center: a rotatividade de pessoas e o alto investimento em treinamentos.
As informações deverão ser fictícias, porém condizentes com a realidade do mercado.

4. Proposta de parceria (no mínimo 20 linhas e no máximo 30 linhas).

Dica: a proposta deve ser tecnológica. É primordial o uso de tecnologias como computação em
nuvem, segurança da informação, inteligência artificial, Big Data e outras que se enquadrem e
que foram apresentadas no decorrer das aulas. É fundamental que o aluno pesquise novas
soluções e soluções existentes para o mercado de call center. A proposta deverá condizer com
a realidade dos mercados: tecnologia da informação, telecomunicações e call center.

5. Quadro de investimentos.

Dica: o aluno deverá apresentar de forma resumida os investimentos que deverão ser feitos
para atendimento às necessidades da Telefonia Soluções Móvel Ltda. É importante lembrar que
a proposta é de parceria, então deve conter investimentos das duas empresas em TI e
profissionais de TI. Além disso, é importante que a equipe considere tempo de investimento e
retorno, pois o projeto é para ser, gradativamente, implantado em até dois anos. Para novos
negócios, é interessante pesquisar no site do Sebrae.

6. Vantagens da proposta e retornos financeiros (no mínimo cinco linhas e no máximo dez linhas).

Dica: é importante que o aluno considere assuntos pertinentes ao mercado de call center para
justificar a proposta e apresentar as vantagens competitivas. Assuntos como rotatividade de
atendentes, custos com treinamentos, gastos com impostos trabalhistas, entre outros
pesquisados pela equipe, deverão ser considerados. Além disso, é necessário que a equipe
considere vantagens tecnológicas, como fatores de competitividade e crescimento de mercado
para as duas empresas.
 7. Conclusão da parceria (no mínimo dez linhas e no máximo 15 linhas).

Dica: a conclusão da parceria deverá conter, na verdade, o resumo da simulação da reunião.

O que ficou definido pela equipe em relação ao aceite da parceria ou não pelo sr. Alexandre.
É necessário que o aluno apresente os motivos pelos quais o presidente da Telefonia
Soluções Móvel Ltda. aceitou (ou não) a proposta de investimentos, quais foram suas
considerações na reunião e em que circunstâncias as tecnologias propostas trarão, na visão
do sr. Alexandre, vantagens competitivas e de mercado para sua empresa. Na conclusão, o
aluno deverá utilizar as características técnicas, pessoais e profissionais dos integrantes para
elucidar as situações ocorridas na simulação da reunião.

5. Resolução do Desafio Profissional

Caro(a) aluno(a)!
Lembre-se de que o conteúdo da disciplina deverá ser considerado no processo de resolução do
desafio. Além disso, a Biblioteca Virtual está à disposição para pesquisas complementares.
Outro ponto importante é que o trabalho desenvolvido por você, no processo de resolução do
desafio, deverá ser submetido a um processo de autoavaliação. O objetivo é estimular a autocrítica
e reflexão sobre o próprio desempenho a fim de aprimorar sua autonomia e envolvimento pelo
próprio aprendizado.
Para isso, você deverá levar em consideração os itens dispostos na grade de autoavaliação que se
encontra disponível a seguir.
 6. Grade de autoavaliação
Tema Objetivos Gerais
Verificar se os pressupostos
Utilização dos teóricos presentes na
1 referenciais Leitura Fundamental foram
teóricos utilizados para o
cumprimento da proposta.
Verificar se a execução da
tarefa ocorreu de forma
2 Execução da tarefa
eficiente, conforme sua
proposta.
Avaliar se o produto final
Estrutura do apresentado como resolução
3 30
trabalho final do Desafio Profissional é
satisfatório.
Avaliar se os objetivos de
4 Desafio aprendizagem foram
alcançados.
TOTAL
Objetivos Específicos Peso
1) Os pressupostos teóricos foram apreendidos?
2) A problematização do caso contribuiu para sua
aprendizagem? 20
3) A problematização estimulou enriquecimento
teórico/prático em relação à temática?
1) Você atingiu os objetivos propostos?
2) O Desafio Profissional foi resolvido com base na
fundamentação teórica e em pesquisas complementares?
3) Você considera sua capacidade de articulação dos 30
conceitos mobilizados satisfatória?
4) Você se sentiria capaz de se posicionar e argumentar caso
a situação apresentada fosse real?
1) A resolução contempla as etapas explicitadas pelo
Desafio Profissional?
2) O resultado final apresentado corresponde ao desafio
apresentado?
3) O produto final elaborado por você é condizente com a
proposta de solução?
1) Você aplicou os conhecimentos teóricos da disciplina?
2) Considera que o trabalho final expressa o conhecimento
construído por você em termos práticos e teóricos?
20
3) O trabalho final demonstra as habilidades e competências
desenvolvidas a partir dos objetivos propostos pelo Desafio
Profissional?
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