Guia de boas práticas de

Help Desk
Benefícios, Dicas e Tendências

acelerato
Introdução

Quando começamos a escrever sobre Help Desk em nosso blog ,vimos

quanto o mercado estava carente de informações sobre o tema.

Muito se fala sobre atendimento ao cliente, mas quem trabalha no

ramo, conhece bem as particularidades que a área do Help Desk
possui. Começando pelo seus profissionais, que devem ser
especializados e preparados para enfrentar diversas situações.

Nos dias de hoje, com a competição cada vez mais acirrada entre as
empresas, prestar um serviço de Help Desk com qualidade é uma das
maiores garantias que uma empresa possui de se estabelecer no
mercado e conquistar respeito entre os seus consumidores.

Por esse motivo escrevemos esse e-book com informações, dicas e

tendências sobre a área e esperamos que seja de grande valia no seu
dia-a-dia.

Boa leitura e aguardamos seu Feedback. =D

Sumário

O que é Help Desk……..……..……..……..……..……..……..…….. 4

Como criar um Help Desk Eficiente..……..……..……..……..…….. 7

Como lidar com Clientes Bravos no Help Desk..……..……..….… 14

6 Habilidades essenciais de um Help Desk..…..…………….…… 19

ITIL Help Desk….…………………………………………..…………. 25

Tendencias do Help Desk para 2016 ..…………………………….. 30

Conclusão ……..……………………..……………………………….. 35

Acelerato ……………………………..……………………………….. 37
 O que é
Help Desk?
O que é Help Desk?

“Help desk é um serviço de atendimento ao cliente que centraliza as

solicitações, esclarecimentos, reclamações e registros de problemas
relacionados aos produtos e serviços da empresa. A palavra Help
Desk vem do inglês e significa literalmente ‘balcão de ajuda’.”

Para que os usuários entrassem em contato quando tivessem

problemas com seus serviços de TI, foi criado o Help Desk. Porém
com o passar dos anos, várias empresas que não são do segmento
de tecnologia, começaram a utilizar o termo também para suas áreas
de atendimento.

A implementação deste serviço é tão abrangente que podem operar

concentrando vários canais de comunicação como: central telefônica,
e-mails, sistemas, mensagens, portal, ou qualquer outro meio de
comunicação, que recebem as solicitações dos clientes e que serão
atendidos por profissionais treinados para isso.

5
O que é Help Desk?

Pelo fato do Help Desk ser um sistema flexível, ele pode ser feito tanto
por uma pessoa quanto por um grupo e realizado de forma presencial
ou por telefone. Além disso, o help desk também recebe diversas
outras denominações, como SAC, Service Desk, Central de Serviços
entre outros.

Mesmo com toda essa flexibilidade e abrangência, o objetivo final é

sempre o mesmo: ‘trabalhar no esclarecimento e manutenções de
produtos e serviços’.

Agora que você já sabe o que é Help Desk, tenha em mente que esse
serviço consiste no relacionamento com usuários, ou seja, sua
empresa deve proporcionar a seus clientes um elevado nível de
atendimento para que eles se tornem fieis a marca, indiquem para
outros consumidores e comprem cada vez mais.

6
Como criar um
Help Desk
Eficiente?
Como criar um Help Desk Eficiente?

Um dos pontos principais para se ter um Help Desk Eficiente está na

capacidade dos técnicos lidar com as interações humanas, o famoso
relacionamento.

Mas isso não significa que você só deva contratar pessoas “super-
amigáveis” e esperar que tudo dê certo. Você, como gestor, ainda
precisará facilitar alguns processos, configurar métricas e cobrar sua
equipe para que eles consigam atingi-las.

Confira alguns “Do” e “Don’t” para manter sua Equipe de Help Desk
eficiente sempre.

8
Como criar um Help Desk Eficiente?

Seja Responsável e transparente.

Quando você é cliente e tem um problema não há nada pior do que
pensar que o seu e-mail, mensagem de voz, chamada ou ticket foi
esquecido. Seja transparente com seus clientes; responda em tempo
hábil, mesmo que só para dizer que você recebeu a mensagem, isso
faz com que os clientes se sintam mais importantes e vejam que sua
equipe está tentando resolver o problema. Informe periodicamente o
cliente e deixe-o bem informado do que acontece até que tudo
esteja resolvido.

Analise suas métricas.

Você não poderá saber o quão bem o seu help desk está atuando a
menos que você defina métricas específicas. Com isso, você poderá
visualizar qual direção sua equipe está andando e propor melhorias
de processos. Algumas métricas importantes (bases) são:
Tempo de resposta: Tempos de resolução: Abertura vs. Fechamento
de chamados: Satisfação do cliente. Entre outras.

9
Como criar um Help Desk Eficiente?

Tenha as ferramentas certas para o trabalho

Forneça a sua “linha de frente” as ferramentas certas para o
trabalho. Um exemplo é uma solução de compartilhamento de tela
que irá eliminar a necessidade dos técnicos andar até o cliente para
ver o que eles estão fazendo, permitindo resolver problemas de
forma mais rápida e eficiente.

Busque as qualificações certas

Capacite seus técnicos de forma individual. Isso garante uma equipe
com conhecimentos muito mais abrangentes e complementares.
Estabelecer um sistema rotativo permite que os problemas dos
clientes cheguem à pessoa certa mais rápido. Isso terá um enorme
impacto sobre os tempos de resposta, resolução e satisfação do
cliente. Use os especialistas em sua equipe para construir uma base
de conhecimento poderoso, esse conhecimento especializado pode
ajudar outros membros da própria equipe a resolver problemas sem
qualquer assistência.

10
Como criar um Help Desk Eficiente?

Deixar seu Cliente no “Escuro”.

Quando você é cliente e tem um problema não há nada pior do que
pensar que o seu e-mail, mensagem de voz, chamada ou ticket foi
esquecido. Deixe os clientes saberem que você recebeu a mensagem
e deixe-o bem informado do que acontece.

Confiar nos Instintos para avaliar desempenho.

Há maneiras muito melhores de justificar o desempenho da equipe de
suporte e montar um relatório de satisfação do que através de alguns
e-mails recebidos e “achismo”. Use um sistema/software. No mercado
está cheio de sistemas de Help Desk para atendimento ao cliente e
gestão dos processos. Use-os para rastrear as principais métricas e
dar um tom mais profissional ao serviço.

11
Como criar um Help Desk Eficiente?

Resolva os problemas pessoalmente.

Prestar Help Desk in-loco além de ser muito mais custoso para
empresa encarece o atendimento para o cliente. Sempre procure
maneiras de otimizar seu processo de suporte. Existem diversas
ferramentas de suporte poderosas e fácil de usar. Com elas você
reduz a necessidade de viajar até a “casa” do cliente e economiza
tempo e custos de transporte associados.

Encaminhar clientes diversas vezes.

Uma das maiores reclamações que os clientes têm e que afeta
significativamente a nota final de satisfação é o fato do cliente ficar
sendo “jogado” de um lado para o outro durante o atendimento e o
pior, ele ainda ter que explicar várias e várias vezes a mesma coisa
para pessoas diferentes. Por isso, se faz tão importante combinar
níveis de atendimento com as qualificações adequadas dos
atendentes. Garanta que os departamentos trabalhem de forma que o
primeiro contato com um cliente já o encaminhe para a pessoa certa,
aquela que irá definitivamente resolver o seu problema.
12
Como criar um Help Desk Eficiente?

Com essas dicas, você estará no caminho certo para ter uma
operação de help desk eficiente.

Lembre-se de que esses processos só irão te levar longe se você tiver

as ferramentas certas para o trabalho. Busque por softwares,
ferramentas e empresas parceiras que podem ajudá-lo a criar
eficiência e manter seus clientes sempre satisfeitos.

13
 Como lidar com
clientes bravos no
Help Desk
Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Infelizmente, encontrar clientes irritados, mal-humorados e rudes faz

parte da profissão quando se trabalha em um Help Desk. Ainda mais
por que se essas pessoas entram em contato é por que estão com
dúvidas ou tem um problema.

Antes de tudo, respire fundo e mantenha a Calma! Quando um cliente

ligar esbravejando lembre-se das famosas frases: “O cliente tem
sempre razão” e “É mais caro conseguir um cliente do que mantê-lo“,
por isso cabe ao Help Desk, muitas vezes, conseguir transformar uma
dificuldade em uma oportunidade de fidelizar ainda mais o usuário.

Atender um cliente desses não é nada fácil, às vezes até impossível.

Mas como dissemos, mantenha a calma. Geralmente nossa primeira
reação é tentar argumentar, se desculpando ou alterando nosso
humor (faz parte do nosso instinto), o que pode acabar ofendendo o
cliente em algumas ocasiões. Portanto, quando estiver nesta situação,
respire fundo e esteja pronto para ouvir.

15
Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Antes de irmos para as dicas confira alguns dados sobre esses

famigerados personagens e entenda por que clientes bravos não
devem ser ignorados pela sua empresa.

De acordo com uma pesquisa realizada pela Accenture sobre como

os clientes buscam informações a respeito de produtos e serviços:

71% dos Clientes buscam e confiam no que ouvem da boca dos

atendentes nas empresas (telefone ou presencial).
48% Confiam em informações sobre serviços e produtos
encontradas nos sites das empresas.
25% Confiam no que as empresas dizem nos seus canais de
redes sociais.

Isso mostra que mesmo em um mundo tão conectado as pessoas

ainda preferem e confiam mais na empresa quando conversam
diretamente com outra pessoa e não por e-mail, chat e mídia social.

16
 Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Ficou convencido da importância de atender bem esse público tão

exigente?! Então Confira abaixo 10 passos/dicas para lidar com
clientes bravos no seu Help desk.

1 2 3 4 5
Não discuta! Mantenha a Não leve para Pergunte Use toda sua
Ao invés disso, calma, seja o lado pessoal. até entender habilidade de
mostre empatia educado e Provavelmente a realmente o ouvinte e escute
pelo cliente. profissional sempre. culpa não é sua. problema. o que o cliente
tem a dizer.

6 7 8 9 10
Demonstre Se desculpe “Mova Montanhas” Quando achar Quando estiver
simpatia pelo problema para encontrar a solução, avise tudo certo,
respeitando que o cliente a solução. imediatamente relaxe alguns
e entendendo o está enfrentando. o cliente. minutos para
que acontece. recuperar as
energias. =D
17
Como lidar com clientes bravos no Help Desk.

Lidar com alguém insatisfeito nunca é fácil. E se for no mundo dos

negócios, a situação é ainda pior.

Seguindo essas dicas provavelmente suas chances de sucesso serão

maiores. Caso você faça tudo isso e mesmo assim ainda tem um
cliente que continua reclamando, talvez seja melhor desistir dele.

As vezes existem clientes que não valem a pena. O importante é fazer

sua parte da melhor forma possível.

E aí, o que você faz para lidar com clientes bravos?

18
 6 habilidades
essenciais de um
Help Desk
Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Você já sabe que ter uma equipe de Help Desk eficiente significa a
junção das capacidades técnicas de cada integrante com algumas
características mais amplas como empatia e forte poder de
comunicação.

Neste ramo, de nada adianta saber tudo sobre funcionalidades e

falhas do sistema se o profissional não souber passar esse
conhecimento para o usuário.

Por esse motivo desvendamos seis habilidades essenciais para o seu

Help Desk que irão alavancar o desempenho e eficiência da equipe e
satisfazer ainda mais as necessidades dos clientes. Confira.

20
Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Comunicação com o Usuário

Uma parte importante na solução de problemas está na proximidade
de relacionamento entre o atendente e o usuário. Quando o sistema
consegue manter um diálogo regular e próximo, qualquer informação
é facilmente atingível, ambas as partes ficam mais satisfeitas e o
trabalho rende mais. Manter um relacionamento saudável de
trabalho é extremamente importante na construção da confiança o
que melhora todo o fluxo.

Compartilhar conhecimento
Assim como em todas as áreas, aprender é uma parte significativa
do suporte técnico. Ao compartilhar informações com os colegas,
muitos problemas simples podem ser resolvidos instantaneamente.
Ter experiências compartilhadas e criar uma base de conhecimento
gera economia de tempo. O desenvolvimento pessoal por meio de
compartilhamento de experiências beneficiam o indivíduo, a
organização e o andamento de todos os processos.

21
Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Comunicação interna eficaz

É importante que os funcionários se comuniquem regularmente para
manterem-se mutuamente informados dos acontecimento do setor.
Quando existe uma comunicação interna eficaz, os membros da
equipe não ficam presos a uma demanda e eles conseguem
trabalhar mutualmente em diversos atendimentos. Além disso, o
cliente também não fica preso a um atendente, pois todos conhecem
seu caso. Uma forma simples manter os assuntos atualizados é fazer
reuniões diárias, ou utilizar um sistema online de Help Desk.

Apropriar-se de um problema
Mesmo que a ajuda de uma outra área seja necessária, é de
responsabilidade da equipe de Help Desk procurar formas de
solucionar os problemas e informar o usuário de tudo o que ocorre.
Todos os membros da equipe devem estar confortáveis para tomar a
melhor decisão referente aos problemas. Com essa “liberdade”
mesmo que ocorra algum problema ou atraso no atendimento, o
suporte estará confiante para resolvê-lo da melhor maneira possível.
22
Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

Pensamento 24/7
Em uma área como o Help Desk é vital que os analistas
permaneçam tenaz e de mente aberta para encontrar uma solução.
A resposta de um problema muitas vezes pode ser encontrada
quando você menos espera. Profissionais proativos tem essa
vantagem, pois mantém a cabeça sempre no “jogo”, mesmo quando
não estão na sua mesa. O lado ruim desse pensamento é que a
longo prazo ocorre um detrimento da eficiência e desgaste mental,
então vá com calma, por que até mesmo os mais ligados em
tecnologia precisam de uma pausa para se recuperar.

Aprenda com os erros e acertos

Como última dica essencial, todas as histórias e acontecimento de
um atendimento no Help Desk traz com eles diversas lições e
aprendizados – bons e ruins. É vital você seja capaz de tirar o
melhor proveito dessas lições para assim aplicar em atendimentos
futuros, economizando tempo e aumentando a eficiência. Crie
registros e compartilhe as histórias.
23
Seis habilidades essenciais para um Help Desk.

O Help Desk, é considerado a porta de entrada para aqueles que

almejam uma posição de destaque na área de TI e exige que seus
profissionais, além de estarem familiarizados com diversas
tecnologias, sejam organizados, empáticos e bastante didáticos.

O grande desafio é conseguir juntar as habilidades técnicas com

essas características mais essenciais e assim alcançar o melhor
desempenho e satisfação das necessidades dos clientes.

24
 ITIL
Help Desk
ITIL Help Desk

Formar uma equipe e prestar um bom serviço de Help Desk é muito

mais do que ter pessoas da área de tecnologia atendendo e
resolvendo os problemas dos cliente com cordialidade.

Para ser ter excelência no atendimento, existe todo um estudo e um

conjunto de práticas que já foram testados e aprovados por grandes
empresas. Como por exemplo o ITIL.

Este acrônimo de “Information Technology Infrastructure Library” (ITIL),

pode ser compreendido como um conjunto de práticas, que ajudam a
instaurar e manter, dentro da empresa, a gestão de serviços de TI.

É entregar um serviço aos clientes focando em alguns pilares, como

pessoas, processos e tecnologia.

26
ITIL Help Desk

Para que não fique confuso, veja o ITIL como uma coleção de livros,
ou uma biblioteca, que fornece orientações de melhores práticas para
a área de TI, buscando nas pessoas, processos e tecnologia uma
melhora contínua.

Mas não se engane, o ITIL não é um manual que nos diz exatamente o
que devemos fazer, ele nos ensina alguns caminhos para criarmos um
bom planejamento e entregar bons serviços para os clientes.

É um modelo flexível, ou seja, o ITIL pode ser adotado e adaptado

independente do tamanho da empresa ou do setor e por isso, esse
modelo vem sendo utilizado por mais de 10 mil empresas por todo o
mundo.

27
ITIL Help Desk

A ITIL está diretamente relacionada com a melhoria dos processos de

sua empresa em geral, identificando prioridades e outras formas de
otimização de trabalho, tais como:

Fortalecimento da gestão de todos os ambientes da TI, inclusive

o Help Desk;
Melhoria contínua na satisfação dos usuários internos e externos;
Redução dos custos da área;
Orientação a processos com significativa redução nos tempos de
execução e distribuição de serviços;
Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e
sistemas de tecnologia da informação, causados por falhas no
planejamento das mudanças e implantações em TI;
Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos
acionistas, colaboradores e clientes.

28
ITIL Help Desk

Para mais informações sobre o ITIL acesse: "ITIL como Ferramenta no

Desenvolvimento Estratégico de sua Empresa" e tire todas as suas
dúvidas sobre essa poderosa ferramenta.

29
Help Desk
Adequação e
Novas Tendências
Help Desk - Adequação e Novas tendências

Acompanhar as constantes evoluções tecnológicas é um princípio

básico para qualquer negócio que queira se firmar, se fortalecer e
apresentar ao mercado serviços que estejam em harmonia com o que
os consumidores almejam.

Essa exigência é ainda mais imprescindível quando o assunto é o

atendimento ao cliente/suporte, pois a conectividade possibilitada
pelos avanços da tecnologia demanda respostas cada vez mais
rápidas, independentemente da localização ou do momento.

O fato de ser possível interagir de qualquer lugar e horário faz com

que seja cada vez menor o tempo que os consumidores se dispõem a
esperar por uma resposta, o que reflete diretamente na maneira como
eles avaliarão os serviços disponibilizados por determinada empresa.

Ou seja, a organização que não conseguir manter um progresso e

uma harmonia com o que é exigido por seus clientes está condenada
ao fracasso.
31
Help Desk - Adequação e Novas tendências

Isso se dá essencialmente pela intensa relação que há entre a

satisfação dos usuários e o marketing que estes farão, pois é fato que
o que é dito por quem já desfrutou de certo serviço é de extrema
relevância para levar outros ao mesmo caminho.

De início, é fundamental proporcionar uma boa experiência ao cliente

para que ele fale bem da marca e faça com que outras pessoas
passem a usar seus produtos e tenham confiança na empresa.

Isso fica ainda mais claro pelo fato de que quase todo mundo quando
está analisando algum produto nas lojas virtuais leva muito em
consideração os comentários e as avaliações de outros usuários,
afinal, quem vai querer comprar um produto que ganhou da grande
maioria apenas 2 ou 3 estrelas e ainda recebeu comentários
negativos?

32
Help Desk - Adequação e Novas tendências

Outro ponto de adequação e tendência tem relação com o

Autoatendimento. Embora todas as formas de interação continuem
sendo de extrema importância, novas possibilidades ganham cada
vez mais espaço.

Entre essas alternativas se destacam os aplicativos e as redes sociais,

que graças à mobilidade e a conectividade permitem um contado on-
line ágil e eficiente. Esse tipo de relacionamento é fundamental, pois
os consumidores modernos estão cada vez mais afeitos ao mundo
digital.

Nesse sentido, o autoatendimento também é uma tendência cada vez

mais forte, pois dá mais autonomia ao processo e elimina delongas
desnecessárias, além de facilitar as coisas para todo mundo, já que
evita que o cliente fique esperando vários minutos por um contato e a
empresa gaste muito com sua equipe de atendimento.

33
Help Desk - Adequação e Novas tendências

E nesse contexto, possuir um software de atendimento ao cliente

online possibilita várias vantagens para as empresas, como o
armazenamento de informações, acompanhamento em tempo real das
chamadas e um fluxo de Help Desk personalizado.

Todos esses fatores são essenciais para melhorar a qualidade do

atendimento ao cliente da empresa e fazer com que gradualmente a
mesma ganhe prestígio no mercado e possua mais e mais clientes.

34
Conclusão
Conclusão

O serviço de Help Desk representa o contato direto entre a empresa e

os seus clientes. Desse modo, é fundamental que uma empresa esteja
sempre buscando aprimorar esse serviço para torná-lo cada vez mais
produtivo e eficiente.

E se o cliente tem sempre a razão, que tal levar o seu relacionamento

para um outro nível? Inovação é a palavra-chave em tempos de crise e
para fidelizar um cliente hoje, a maneira como você se relaciona com
ele é a chave para abrir portas.

Sejamos sinceros, muitas empresas pecam na hora de prestar um bom

suporte Help Desk. Não faça parte dessa lista. Busque por novas
soluções e formas mais simples de prestar um atendimento
personalizado.

Todo mundo ganha e o seu cliente agradece!

acelerato
Sobre o Acelerato

O Acelerato é um Sistema Online para Colaboração, Comunicação e

Produtividade, onde você gerencia os chamados da sua empresa e
oferece uma alternativa completa para o seu e-mail de atendimento.

Ele totalmente integrado e flexível, pensado na necessidade das

empresas de melhorar a comunicação entre as pessoas, sejam estas
de uma mesma equipe ou empresa, ou até mesmo entre uma empresa
e seus clientes.

O Acelerado é uma ferramenta 100% online, ou seja, você não

precisa instalar ele na sua máquina, contando com diversas
funcionalidades e com preço totalmente acessível.

Além do Help Desk oferecemos mais 2 produtos: Gestão de Projetos

e o Auditoria

38
Sobre o Acelerato

Produzimos diversos conteúdos na área de Gestão de Empresas,

Tributação, Atendimento e Tecnologia. Eles são disponibilizados em
posts no blog, palestras com profissionais especializados e tutoriais
em vídeo em nossos canais.

Aproveite para conhecer as funcionalidades de nossa solução através

de uma demonstração por vídeo e solicite uma Demonstração!

Atendemos empresas dos mais diversos segmentos e portes. Se sua

empresa está interessada em algum dos módulos oferecidos pelo
Acelerato, mas ainda tem dúvidas, quer mais detalhes agende uma
Demonstração sem nenhum compromisso.

39
acelerato
acesse: www.acelerato.com