UNIVERSIDADE EUROPEIA DE ATLANTICO

CURSO DE MESTRADO EM DIRECÇÃO ESTRATÉGICA DAS

ORGANIZAÇÕES DE SAÚDE
DD1008 – GESTÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE

CASO PRÁTICO: CENTRO DE ATENDIMENTO LA FLORIDA

Júlio Bacar

Maio, 2021
 CASO APLICADO

No Centro de Atendimento La Florida, a Consulta Externa é de 20 minutos (ou seja, de

acordo com o agendamento de consultas, o paciente deve esperar no máximo 20
minutos para ser atendido). Se o médico demorar mais que esse tempo padrão para
atender ao paciente, o indicador estará fora do intervalo. Se o comportamento é repetido
constantemente, deve-se chamar a atenção da pessoa responsável pela acção, pois isso
pode se traduzir em um estado de insatisfação do paciente, levando-o a outro
consultório ou hospital onde não o façam esperar tanto, ocasionando a perda desse
paciente. Se a espera for inferior a 20 minutos, diz-se que houve uma melhoria no
processo.

Número do Meses
consultório Janeiro Fevereiro Março Abril Maio Média em 5 Limite
meses superior do
controlo
1 69 45 25 63 55 51,4 20
2 35 40 38 26 50 37,8 20
3 17 26 10 12 22 17,4 20
4 21 25 23 27 16 19,4 20
5 75 56 45 37 29 48,4 20
6 12 15 40 31 22 24 20
7 17 21 26 29 18 22,2 20
8 15 21 25 19 23 20,6 20
9 74 56 50 45 38 52,6 20
10 52 45 40 37 42 43,2 20
Média 38,7 35 32,2 32,6 31,5 33,7 20

Um dos objectivos desse centro é a eficiência na produtividade. Na tabela anterior,

observa-se que os consultórios 3 e 4 são os únicos que atendem ao padrão de tempo de
espera (menos de 20 minutos) e o restante deles possui um longo tempo de espera, de

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acordo com as expectativas da administração, e por esse motivo o director da entidade
começou a passar memorandos à sua equipe de atendimento.

No entanto, nos últimos meses, observou-se que os pacientes reclamam ao serviço de

atendimento ao cliente, indicando que o tempo de consulta não é adequado, pois mal
conseguem averiguar uma das causas pelas quais recorrem ao centro médico e a
consulta já termina; eles também indicam que, às vezes, sentem que o médico faz o
exame clínico tão rapidamente que se sentem agredidos e não têm tempo para fazer
perguntas. Por sua vez, outros pacientes reclamam porque o tempo de espera é superior
a 20 minutos.

Alguns jovens médicos começaram a apresentar absentismo laboral e outros se sentem

desmotivados desde o início da jornada de trabalho, no entanto, preferem não comentar
sobre isso ao seu superior, pois ele é uma pessoa que sempre está dizendo que sua
equipe de saúde é pouco produtiva e não serve para nada.

1. Factores que podem estar afectando a qualidade do atendimento.

Entendo que o tempo de espera de 20 minutos seria um tempo adequado, porém se

formos pensar na qualidade do serviço prestado por parte do profissional de saúde, este
muitas vezes exige que o tempo dentro do consultório seja maior, justamente para que
ele consiga captar do seu cliente/paciente quais são suas necessidades, queixas e
reclamações. Limitar uma consulta a no máximo 20 minutos, nem sempre é o adequado,
pois acaba interferindo na qualidade do serviço ofertado ao cliente/paciente.

Outro factor observado é a desmotivação por parte da equipe, isso pode estar
relacionado a gestão que não incentiva sua própria equipa, pelo contrário, os desmotiva
falando que tem uma equipe pouco produtiva e que não serve para nada.
O papel dos gestores vai além disso, é necessário sempre buscarmos maneira de motivar
nossa equipe, ressaltando sempre os pontos positivos de cada um e conversa em
particular para apontar os pontos de melhoria.

2. Proposta para melhorar a qualidade do serviço e o ambiente de trabalho do

centro médico La Florida tendo em conta tudo o que foi visto na disciplina.

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Para melhorar a qualidade no serviço ofertado e no ambiente de trabalho, sugiro
primeiramente um treinamento com a equipe, de forma que os capacitassem e
motivassem, pois quando a pessoa está motivada ela trabalha melhor.

Verificaria se havia alguma melhoria a ser feito na estrutura física de modo a melhorar o
ambiente de trabalho. Outra acção seria rever o quadro de gestores e fazer com eles
treinamento ensinando a ser líder. Certamente essas melhorias já iriam agir directamente
no serviço prestado e na qualidade deles.