DD1008 – GESTÃO DE SERVIÇOS DE SAÚDE

ATIVIDADE PRÁTICA - RESPOSTAS

CASO PRÁTICO – APLICADO

No Centro de Atendimento La Florida, a Consulta Externa é de 20 minutos (ou seja, de

acordo com o agendamento de consultas, o paciente deve esperar no máximo 20 minutos
para ser atendido). Se o médico demorar mais que esse tempo padrão para atender ao
paciente, o indicador estará fora do intervalo. Se o comportamento é repetido
constantemente, deve-se chamar a atenção da pessoa responsável pela ação, pois isso
pode se traduzir em um estado de insatisfação do paciente, levando-o a outro consultório
ou hospital onde não o façam esperar tanto, ocasionando a perda desse paciente. Se a
espera for inferior a 20 minutos, diz-se que houve uma melhoria no processo.

Número do M E S E S Média em Limite superior de

consultório cinco meses controle
Janeiro Fevereiro Março Abril Maio

1 69 45 25 63 55 51,4 20

2 35 40 38 26 50 37,8 20

3 17 26 10 12 22 17,4 20

4 21 25 23 27 16 19,4 20

5 75 56 45 37 29 48,4 20

6 12 15 40 31 22 24 20

7 17 21 26 29 18 22,2 20

8 15 21 25 19 23 20,6 20

9 74 56 50 45 38 52,6 20

10 52 45 40 37 42 43,2 20

Média 38,7 35 32,2 32,6 31,5 33,7 20

Um dos objetivos desse centro é a eficiência na produtividade. Na tabela anterior, observa-

se que os consultórios 3 e 4 são os únicos que atendem ao padrão de tempo de espera
(menos de 20 minutos) e o restante deles possui um longo tempo de espera, de acordo
com as expectativas da administração, e por esse motivo o diretor da entidade começou a
passar memorandos à sua equipe de atendimento.

No entanto, nos últimos meses, observou-se que os pacientes reclamam ao serviço de

atendimento ao cliente, indicando que o tempo de consulta não é adequado, pois mal

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conseguem averiguar uma das causas pelas quais recorrem ao centro médico e a consulta
já termina; eles também indicam que, às vezes, sentem que o médico faz o exame clínico
tão rapidamente que se sentem agredidos e não têm tempo para fazer perguntas. Por sua
vez, outros pacientes reclamam porque o tempo de espera é superior a 20 minutos.

Alguns jovens médicos começaram a apresentar absentismo laboral e outros se sentem

desmotivados desde o início da jornada de trabalho, no entanto, preferem não comentar
sobre isso ao seu superior, pois ele é uma pessoa que sempre está dizendo que sua equipe
de saúde é pouco produtiva e não serve para nada.

Após estudar o caso descrito, responda às seguintes perguntas:

Identifique os fatores que podem estar afetando a qualidade do atendimento.

O que poderia ser proposto para melhorar a qualidade do serviço e o ambiente de

trabalho do centro médico La Florida? Leve em conta tudo o que foi visto na disciplina.

Elabore sua resposta a essas perguntas com base no estudo dos materiais da disciplina e
em outras fontes que considerar oportuno consultar.

Uma vez que as perguntas forem respondidas, entregue o documento por meio do ícone
da atividade.

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

[1] Ministerio de Salud del Perú. Indicadores de Gestión y Evaluación Hospitalaria, para
Hospitales, Institutos y Diresa [Internet]. Lima, Peru; 2013 [Citado 12 septiembre
2018] Disponível em: http://cmp.org.pe/wp-
content/uploads/2018/05/IndicadoresGestionEvaluacionHospitalaria-Minsa.pdf
[2] Mora Vanegas C. El Control de Gestión de la Empresa y su relevancia. Entorno
empresarial. 2013. p. 2013.
[3] Olofsson JI, Banker MR, Sjoblom LP. Quality management systems for your in vitro
fertilization clinic’s laboratory: Why bother? J Hum Reprod Sci [Internet]. 2013
[Citado 21 setembro 2018]; 6(1):3–8. Disponível em:
http://www.pubmedcentral.nih.gov/articlerender.fcgi?artid=3713573&tool=pmcentr
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