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Disciplina: Direção e Planejamento Estratégico

Aluno: Anibal Couto Gondim Filho

Caso prático – Um hotel que se renova

1. Resumo

O presente trabalho objetiva realizar um planejamento estratégico num hotel de fama

mundialmente reconhecida, com operação em vários países, com ênfase das
atividades na América Latina, apontando os problemas com base no plano de ações,
processo estratégico, modelo de forças e análise FFOA e implantando soluções de
curto, médio e longo prazo descritas no presente trabalho a seguir.

2. Plano de ação

O plano de ação é uma ferramenta estratégica utilizada para planejamento e

acompanhento de atividades necessárias para atingirmos o resultado desejado.
Na tabela 1, podemos observar o plano de ações (curto prazo) do Hotel com base nas
caracterísitcas apresentadas.

O QUE? PORQUE? ONDE? COMO? QUEM? QUANDO?

Reunindo as agências
Treinar os Para melhorar a 01/08/2017
Agências de de turismos realizando Diretor de
operadores de forma de capitação a
turismo. treinamento de Marketing.
turismo. dos clientes. 10/08/2017
capacitação de clientes.
Para identificar os
Realizando um
Realizar análise pontos negativos do 01/08/2017
Controle de tratamento nos
nas pesquisas de hotel para corrigir Diretoria. a
Qualidade. resultados das
satisfação. com as ações 10/08/2017
pesquisas de satisfação.
necessárias.
Para melhorar o
Treinar Treinando e Diretor de 11/08/2017
desempenho das Recursos
funcionários do qualificando os Recursos a
áreas mais Humanos.
hotel. funcionários do hotel. Humanos. 31/08/2017
negativadas do hotel.
Para a direção
Melhorar a
participar mais Realizando um plano de
participação da 01/09/2017
efetivamente das Recursos produtividade com Diretoria e
direção e a
ações e aumentar o Humanos. ênfase nos resultados funcionários.
compromisso dos 30/09/2017
comprometimento alcançados.
funcionários.
dos funcionários.
Realizar gestão
Para entender melhor Diretoria e Realizando um 01/08/2017
itinerante com
as críticas e sugestões Atendiment tratamento de causas Diretoria. a
clientes internos
dos clientes do hotel. o. nos itens negativados. 31/08/2017
e externos.
Tabela 1: Plano de ação curto prazo
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Aluno: Anibal Couto Gondim Filho

3. Processo estratégico

De acordo com CARVALHO et. al. (2008), em estratégia empresarial, existe uma
relação entre visão, missão, objetivos, estratégia e valores. Estes autores defendem
um esquema, em que a visão funciona como uma "umbrella" (sombra) à missão, aos
objetivos e à estratégia e os valores são o balastro (reator), a fundação de todo o
movimento. Segundo os autores a visão, missão, objetivos e valores permitem
conhecer o "para onde se quer ir" enquanto a restante estratégia permite resposta ao
"por onde se pretende ir".

3.1 Objetivos

Os objetivos são os resultados que o Hotel pretende atingir, tendo como base o
seu pranejamento estratégico, assim, descrevemos dois objetivos de médio e
longo prazo:

3.1.1 Objetivos médio prazo

 Capacitar 60% dos colaboradores em um segundo idioma;

 Melhorar a taxa de pesquisa de satisfacao, para apresentar resultados
superiores a 7 pontos.

3.1.2 Objetivos longo prazo

 Aumentar a taxa média de ocupação dos 49% atuais para 60%;

 Melhorar a taxa de pesquisa de satisfacao, para apresentar resultados
superiores a 7 pontos.

3.2 Missão

Proporcionar serviços de hospedagem e eventos com qualidade, visando a

satisfação dos clientes internos e externos e dos nossos colaboradores.

3.3 Visão

Ser reconhecido no mercado hoteleiro como referência em hospedagem e

passeios turísticos.
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3.4 Lema

A satisfação do cliente sempre em primeiro lugar

3.5 Valores

 Profissionalismo
 Honestidade
 Excelência em hospedagem
 Valorização do corpo funcional

3.6 Estratégia

Para Hamel (1995), estratégia é “como pensar”, é a luta para superar as limitações de
recursos através de uma busca criativa e infindável da melhor alavancagem dos
recursos.
Com base nisso, o Hotel precisa realizar estratégias de integração, utilizando-se de
cooperações entre as autoridades e agentes de turismo da região, captando mais
clientes e fidelizando os atuais.

4 Forças de Michael Porter

Maximiano (2006) afirma que “o entendimento das forças competitivas de um ramo

de negócios é fundamental para o desenvolvimento da estratégia”.
Assim, Serra, Torres e Torres (2004) afirmam que a análise do ambiente externo pode
ser realizada por meio do modelo de cinco forças da competitividade (figura 1),
desenvolvido por Michael Porter na década de 70.
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Figura 1: As 5 forças de Michael Porter

Forças:
 Poder de barganha dos fornecedores:
Nessa força, podemos pensar em pacotes com exclusividade entre as
agências de turismo e o Hotel, passagem aérea e hospedagem.

 Ameaça de novos entrantes

Como forma de atrapalhar novos concorrentes, utilizaríamos o nosso banco
de dados (sete anos de histórico), para a adequação das preferências dos
nossos clientes em razão de um conconrrente inicial não ter os dados como
parâmetros iniciais de operação.

 Rivalidade entre concorrentes

Buscar entender as vantagens que os concorrentes, consolidação na área e
histórico de satisfação. Agregando ao Hotel a fama de ser uma marca de
reconhecimento mundial.

 Ameaça de produtos substitutos

Diversificar os ambientes (leiautes) dos quartos, afim de atender a todos os
grupos de clientes. Familiar, lua de mel, executivo e férias.

 Poder de barganha dos clientes

Criar um plano de fidelização com os clientes e oferecer serviços
diversificados e exclusivos na região.
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5 Análise FFOA (SWOT)

A análise FFOA é uma análise atribuída no equilíbrio entre o ambiente interno e

externo da organização.
Na tabela 2, podemos verificar a análise feita do Hotel, a partir das caracterísitas
levantadas.

Fatores Internos Fatores Externos

FORÇAS OPORTUNIDADES
 Fama da marca mundialmente  Força de trabalho qualificada na região
Pontos Fortes

reconhecida  Segurança na região

 Presença em 25 países e 3  Atenção das autoridades ao turismo da
continentes região
 Alta capacidade de hospedagem  Esforços da marca que resultam um maior
 Paisagem paradisíaca benefício entre os clientes
 Boas instalações  Uso das oportunidades de técnicas de
informatização e comunicação
FRAQUEZAS AMEAÇAS
 Falta de histórico da rede hoteleira  Grande concorrência no entorno
 
Pontos Fracos

Baixo índice de ocupação Variação climática

 Alto índice de rotatividade de  Queda do gasto médio do turista na região
funcionários  Serviços de aviação não são diversificados
 Falta de domínio de um segundo  Pressões externas para extinção da rede no
idioma local
 Pesquisa de satisfação com média
baixa
Tabela 2: Análise FFOA

A partir dos cruzamentos obtidos pelos quadrantes, temos as seguintes estratégias:

 Estratégia ofensiva (pontos fortes x oportunidades):

o Aproveitar a paisagem paradisíaca junto as autoridades de turismo
da região, divulgando potencial turístico da região para alavancar o
numero de hóspedes;
o Utilizar a força da marca para lançar um programa de benefícios aos
clientes;
o Utilizar a capacidade de hospedagem e as boas instalações para
atrair eventos como, palestras, seminários e feiras.

 Estratégia de confronto (pontos fortes x ameaças):

o Apostar na força da marca para vencer a concorrência no etorno;
o Difundir a marca da região para evitar que possibilidade da extinção
da rede no local;
o Difundir a paisagem paradisíaca para contrapor a variação climática.
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 Estratégia de reforço (pontos fracos x oportunidades):

o Aumentar o fluxo de ocupação com o icentivo ao turismo na região;
o Apostar na mão-de-obra qualificada;
o Melhorar o sistema de TI para controle de qualidade.

 Estratégia de defesa (pontos fracos x ameaças):

o Criação de um histórico da rede no local;
o Adotar programa de recompensa funcional ao quadro de
funcionários;
o Investir na qualificação do quadro funcional.

6 Cadeia de valor

Segundo Porter (1985), uma cadeia de valor representa o conjunto de atividades

desempenhadas por uma organização desde as relações com os fornecedores e
ciclos de produção e de venda até à fase da distribuição final.
A figura 2, ilustra a cadeia de valor para o Hotel.

Figura 2: Cadeia de valor

7 Bibliografia

CARVALHO, C. A. P. et al. Acolhimento aos usuários: uma revisão sistemática do

atendimento no Sistema Único de Saúde. Arq. Ciênc. Saúde, São José do Rio Preto, v.
15, n. 2, p. 93-98, 2008.

HAMEL, Gary; PRAHALAD, C. K. Competindo pelo futuro. Rio de Janeiro: Campus, 1995.
MAXIMIANO, A. C. A. (2006) - Introdução à Administração (6ª ed) . São Paulo: Atlas,
2006.

Jacob, Diego (2015). Como fazer SWOT cruzada. Acessada em 4 de julho de 2017 em
http://professordiegojacob.blogspot.com.br/2015/06/como-fazer-swot-cruzada.html
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Disciplina: Direção e Planejamento Estratégico
Aluno: Anibal Couto Gondim Filho

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http://professor.pucgoias.edu.br/SiteDocente/admin/arquivosUpload/3843/material/
2%20cadeia%20de%20valor%20-%20C%C3%B3pia.pdf

Nakagawa, Marcelo (2016). 5 Forças de Porter. Acessado em 30 de junho de 2017 em

https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/Anexos/ME_5-Forcas-
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Pereira, Glauber (2015). Planejamento Estratégico. Acessado em 29 de junho de 2017

em http://www2.unifap.br/glauberpereira/files/2015/03/Planejamento-
Estrat%C3%A9gico.pdf

PESSOA, Gerisval A. Notas de aula da disciplina PDCA e Seis sigma: metodologia e

ferramentas da qualidade. São Luís: FAMA, 2010.

PORTER, M. E. Vantagem competitiva: criando e sustentando um desempenho

superior. Rio de Janeiro: Campus, 1985.