UFCD 0443 E-Marketing Mix

E-marketing mix
UFCD_0443
Daniel Gomes
E-marketing mix UFCD 0443
Índice
Objetivos e conteú dos................................................................................................................................................................. 3
4 P do e-marketing: ..................................................................................................................................................................... 4
E-produto....................................................................................................................................................................................... 14
E-preço............................................................................................................................................................................................ 27
E-Distribuiçã o.............................................................................................................................................................................. 31
E-comunicaçã o............................................................................................................................................................................. 36
Bibliografia.................................................................................................................................................................................... 43
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Objetivos:
 Identificar e analisar as diferentes variá veis do e-marketing mix.
Conteúdos:
 4 P do e-marketing
 E-produto
 E-preço
 E-distribuiçã o
 E-comunicaçã o
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4 P do e-marketing
É PRECISO... “Compreender os sinais que o mercado nos mostra, romper velhos
comportamentos e iniciar uma reeducação da percepção das nossas atitudes e
comportamentos” “O analfabeto do século XXI não será aquele que não sabe ler e escrever, mas
aquele que não consegue aprender, desaprender e aprender novamente” Alvin Toffler
O CLIENTE é a razã o de existir de qualquer negó cio. Só existe mercado quando existe
consumidor. Conhecer o CLIENTE é a ú nica maneira de oferecer o que ele deseja.
Atender à Necessidade é preciso conhecê-lo
Identificar características gerais: Qual a faixa etá ria? Maioria de Homens ou
Mulheres?; Qual o seu trabalho? Quanto ganham? etc... ; Setor que as empresas trabalham;
Tipo de produto / serviço que oferecem. etc...
Identificar atividades interesses e opiniões: O que ele gosta de fazer? Como utiliza o
tempo livre? O que consideram importante no seu produto / serviço?
As empresas tentam diariamente vender mais, conquistar novos mercados, oferecer
melhores serviços e atendimento, mas se nestas mesmas empresas "o cliente estivesse em
primeiro lugar", com certeza todos os objectivos citados acima seriam alcançados mais
rapidamente.
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Coloque o cliente em primeiro lugar
Os clientes devem ser a primeira preocupaçã o de qualquer empresa. O cliente deve surgir
antes de qualquer outro assunto. “Cada vez que um cliente se aproxima, sorrio, olho-o de
frente e cumprimento-o”. “O meu patrã o quer assim.” Trata-se de mais do que o juramento de
um empregado: é uma prática profundamente valorizada.
A capacidade de descobrir nã o só o que os clientes pretendem, mas de estar na mesma linha e
ganhar conhecimentos com ele, é a chave do sucesso num ambiente competitivo determinado
pelo mercado. Quando as empresas podem fornecer ao cliente exactamente o que ele
pretende, é muito mais difícil, para os concorrentes, conquistá -los.
Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve

sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os
lucros, sã o compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negó cios. Clientes
leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos
clientes e cortam os custos de produçã o envolvidos para preencher os requisitos de um novo
pú blico.
No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o

qual se pode contar para fornecer «um fluxo de rendimentos e lucros num período de tempo
prolongado». Na nova relação com os clientes, as empresas desenvolvem «uma parceria
entre comprador e vendedor» que vai para além da simples compra de um produto. Esta
abordagem é mais abrangente do que as estratégias usadas no passado. É uma abordagem de
serviço baseada no conhecimento, o que implica uma viragem nos valores e crenças, e coloca o
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cliente como ponto fulcral para as atividades de todos os empregados na empresa, nã o apenas
por parte do pessoal do marketing.
Ouvir o cliente
Ouvir o cliente pode trazer feedback importante para a inovação de produtos e serviços,
enquanto que a falta de atenção aos clientes resulta em oportunidades falhadas. A
compreensão e lealdade podem ser intensificadas pelo desenvolvimento de uma
comunicaçã o interactiva com clientes. Pode atingir-se maior clareza sobre as expectativas e
desejos, rectificando mal-entendidos e melhorando relaçõ es.
Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As

empresas que conhecerem as características, desenhos e serviços que trazem mais valor
ao cliente e maiores níveis de satisfaçã o terã o sucesso na construçã o do negó cio e nos lucros.
Para além de preencherem apenas as necessidades imediatas do cliente, as empresas que
conhecem bem os clientes podem antecipar que inovaçõ es nos produtos e serviços criarã o
níveis de satisfação ainda mais profundos.
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Faça o que for preciso para estar perto do cliente
Trabalhe com os clientes para encontrar formas de os ajudar nas suas necessidades de
comunicação. Converse com os clientes, organize-lhes seminários, associem-se para
apresentaçõ es. Apoie-os em ocasiões que facultem oportunidades de os conhecer
melhor.
A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspetivas e providencia a

oportunidade de conseguir informações mais pormenorizadas. Visitas personalizadas
permitem aos gestores ganhar vantagens competitivas, desenvolvendo parcerias com
clientes em que ambas as partes beneficiam e aprendem. Mas, durante as visitas, os gestores
devem ir para além da superfície e investir mais tempo para perceber realmente os seus
clientes. Ao tornarem-se mais conscientes dos seus pressupostos, os gestores podem pô r de
lado preconceitos. Abordar uma visita com um espírito aberto permite ser mais curioso e
fazer um maior nú mero de perguntas, o que pode trazer informaçã o mais valiosa e
pormenorizada.
O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional,

porque os gestores acabam por «sentir» o que sentem os seus clientes. A recomendaçã o
«passe um dia na vida do seu cliente» nã o deveria ser menosprezada. Trata-se de tempo bem
gasto. Para além de transformar perspectivas em novas possibilidades, pode tornar-se um
catalizador, incitando os gestores a pôr ideias em ação.
Não se esqueça que os clientes que deixam de o ser dificilmente voltam. Os clientes sem
atenção perdem-se, e é da responsabilidade das pessoas que têm contacto directo com o
cliente perceberem a importâ ncia de retê-los para a empresa. Muitas vezes a diferença está
nos detalhes.
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Porque é tão importante fidelizar clientes?
 Conquistar novos clientes pode custar até cinco vezes mais do que satisfazer e reter os
já existentes.
 As empresas perdem em média 10 por cento dos seus clientes a cada ano.
 Uma reduçã o de 5 por cento no índice de perda de clientes pode aumentar os lucros de
25 a 85 por cento.
 A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do

cliente retido.
O sucesso do programa de fidelização está em:
 Definir o seu target (alvo)
 Estruturar um database flexível e consistente
 Comunicaçã o eficiente e eficaz
 Atendimento impecá vel
 Procedimentos internos facilitadores da relaçã o cliente / empresa
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Para melhor compreendermos o Marketing há que ter noçã o e conhecimento da sua

definiçã o. A palavra Marketing provém da junçã o de duas palavras inglesas: “market” e “ing”,
mercado e acçã o/movimento, entã o podemos definir o Marketing como o mercado em
movimento, existem quem entenda Marketing como comercializaçã o.
Já muitas definições de Marketing foram apresentadas, eu evidencio as duas que mais

gosto:
“Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm
aquilo de que necessitam e o que desejam com a criaçã o, oferta e livre negociaçã o de produtos
e serviços de valor com outros” Segundo Philip Kotler
“O produto certo, no lugar certo, na altura certa, pelo preço certo” Autor desconhecido,
para mim.
Existem algumas confusõ es em relaçã o ao Marketing, pensado que ele existe para vender
produtos, o que nã o é verdade para alguns autores, que passo a citar:
“A venda foca as necessidades do vendedor, o Marketing, as necessidades do

comprador” segundo: Theodore Levitt
“O objectivo do marketing é tornar a venda supérflua, é conhecer muito bem o cliente,

que o produto ou serviço se vende por si pró prio” segundo: Peter Drucker
O Marketing procura satisfazer necessidades, oferecendo produtos e serviços que

tenham procura, esta é a minha.
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Marketing surge como um conjunto de estratégias, tácticas, atitudes e princípios

orientadores das organizações com vista à satisfaçã o de necessidades dos clientes (ou
potenciais clientes). Trata-se assim de uma relaçã o de troca onde as organizaçõ es
desenvolvem, produzem e fornecem produtos/serviços que os clientes optam por
comprar/usar.
O que determina o sucesso de uma organização é alcançar os objectivos a que a mesma se
propô s. Para tal, uma orientaçã o ao Marketing é condiçã o fundamental nã o só para alcançar
esses objectivos como também para o desenvolvimento e até a sobrevivência da organizaçã o.
Nas organizaçõ es com orientaçã o para o Marketing, este faz parte integrante de todas as suas
actividades – planeamento, concepçã o, preços, distribuiçã o, etc. com o objectivo de chegar aos
resultados pretendidos. O sucesso e os resultados finais nã o sã o determinados pela
organizaçã o mas sim pelos consumidores finais.
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Terminologia de marketing
Advertising - propaganda, publicidade, anú ncio.
Brainstorm - tempestade cerebral; fluxo de idéias; reuniã o de publicitá rios dedicada à

geraçã o espontâ nea de idéias para uma campanha publicitá ria; reuniã o de criatividade de um
grupo qualquer de interessados.
C I F (cost, insurance and freight) – custos diversos, seguro e valor do frete por conta
do vendedor. Mercadoria adquirida na condiçã o de chegar ao destino sem nenhuma despesa
adicional para o comprador.
Customer care - concepçã o avançada de mercado, na qual o mais importante para as

empresas é o nível de relacionamento mantido com os clientes.
Customer share - visã o do mercado na qual as empresas enfatizam o prestígio ou o

grau de preferência pelo produto que existe na mente do consumidor.
Delivery - entrega de mercadorias no local combinado ou no endereço do comprador .
Design - projeto visual, configuraçã o estética de um produto.
Designer - profissional do design; programador ou projetista visual.
E – commerce – comércio eletrô nico, transaçõ es via Internet.
Feeling - percepçã o, visã o, intuiçã o. Faro para negó cios ou para boas idéias.
Free sample - amostra grá tis, cortesia.
FOB ( free on board) - condiçõ es de compra em que o vendedor despacha a

mercadoria e, daí em diante, as despesas de frete, seguro e custos diversos ficam por conta do
comprador.
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Market share - visã o tradicional do mercado, na qual as empresas enfatizam mais as

dimensõ es desse mercado.
Marketing – termo que designa a funçã o gerencial voltada para o amplo relacionamento da
empresa com o seu mercado. Inclue-se nesta funçã o um conjunto de subfunçõ es, como
pesquisa mercadoló gica, concepçã o de produtos, propaganda, publicidade, relaçõ es pú blicas,
comercializaçã o e distribuiçã o.
Dependendo do tipo de empresa e do ramo de negócio, algumas dessas subfunçõ es podem

alcançar grande visibilidade e importâ ncia. Muitas delas costumam ser terceirizadas. O termo
mercadologia é a alternativa para traduçã o de marketing na língua portuguesa, porém, com
um alcance limitado, o que contribui mais ainda para a popularizaçã o do termo inglês em
nosso meio.
Marketing mix - composto de marketing; trabalho de marketing no qual sã o

contempladas vá rias das subfunçõ es mercadoló gicas.
Merchandising - exposiçã o de produtos; exposiçã o de produtos sugerindo uma

apariçã o espontâ nea em um determinado cená rio; exposiçã o elaborada; vitrine.
Media - mídia; conjunto dos meios de comunicaçã o ou de empresas de comunicaçã o.
Telemarketing - atividades de marketing desenvolvidas através das

telecomunicaçõ es;
Webdesigner - projetista visual de sites para o mercado eletrô nico; criador dos
elementos
"O Marketing é um processo social por meio do qual pessoas e grupos de pessoas
obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criaçã o, oferta e livre negociaçã o de
produtos e serviços de valor com outros".
Quando se usa uma definiçã o gerencial, o marketing é frequentemente descrito como "a arte
de vender produtos". Mas as pessoas se surpreendem quando ouvem que o mais importante
em marketing nã o é vender! Vender é apenas a ponta do iceberg de marketing."
Philip Kotler
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Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas,

mas o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua. A meta é conhecer e compreender tã o
bem o cliente que o produto ou serviço se adapte a ele e se venda por si só . O ideal é que o
marketing deixe o cliente pronto para comprar. A partir daí, basta tornar o produto ou serviço
disponível."
Peter Drucker
"O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades

concernentes à s relaçõ es de troca, orientadas para a satisfaçã o dos desejos e necessidades dos
consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e
considerando sempre o meio ambiente de atuaçã o e o impacto que essas relaçõ es causam no
bem-estar da sociedade."
Las Casas
O E-Marketing ou Marketing Digital é um novo conceito que está a ser utilizado pelas
empresas, como uma nova fonte de inovação do marketing.
Marketing Digital sã o açõ es que as empresas utilizam, através de ferramentas da internet,

como por exemplo, emails e redes sociais, e com o uso do telemovel, através de mensagens
de texto, e alguns outros meios digitais com o propó sito de informatizar, divulgar seus
produtos e serviços, conquistando novos clientes e fidelizando os atuais, melhorando e
atraindo mais pessoas para sua rede de relacionamento. O marketing digital engloba a
prá tica de promover com mais rapidez, através de canais de distribuiçã o eletrô nica, atingindo
com mais eficá cia novos clientes, de forma mais personalizada.
O novo modelo de marketing, baseia-se na utilizaçã o da tecnologia da informaçã o, de forma

estratégica, mais econô mica e operacional, adaptadas aos meios digitais, com a mesma
eficá cia do marketing tradicional, potencializando o fortalecimento e a comunicação com
os clientes, de modo a beneficiar a empresa e seu pú blico alvo
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E-produto
Em economia, consumidor é toda pessoa física ou jurídica que adquire algum produto
ou serviço para seu consumo.
Variáveis que influenciam o comportamento dos consumidores
Variáveis explicativas individuais

Necessidades necessitadas
Motivaçõ es extremas
Atitudes imprenssionantes
Características permanentes dos indivíduos
Personalidade
Imagem de si pró prio
Estilo de vida
Variáveis explicativas sociológicas e psicológicas
Grupo
Classe social
Variá veis culturais
Família da pesada
Importância do comportamento do consumidor para as políticas de marketing
Produto: Em marketing o produto é tudo aquilo que pode satisfazer uma necessidade.
O comportamento do consumidor proporciona os conhecimentos sobre as necessidades que
deve satisfazer o produto em questã o, assim como as utilidades que os consumidores
procuram nele
Preço: Em marketing, o preço é o valor do intercâ mbio dos produtos. O preço é afetado
por variá veis psicoló gicas que determinam qual o preço que o consumidor está disposto a
pagar, que pode ser muito diferente do preço estabelecido através dos custos de produçã o.
Muitas vezes, o preço é a única característica visível do produto e considera-se geralmente
que um produto caro tem mais qualidade do que um similar mais barato.
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No caso dos produtos que sã o utilizados como símbolo de status, a diminuiçã o do seu preço
pode significar uma perda de valor desse produto para os seus consumidores.
Distribuição: As técnicas de venda e a relaçã o vendedor-consumidor sã o factores que

requerem o conhecimento do consumidor no que respeita aos seus há bitos, desejos,
capacidades de gasto, formas de usos dos produtos. A pró pria colocaçã o dos produtos nos
locais de venda precisa daqueles conhecimentos.
Comunicação: O conhecimento das características do consumidor é essencial para
conseguir realizar mensagens que consigam atingir realmente os alvos de comunicaçã o. Por
outro lado, a publicidade, actualmente influi, em grande medida, nos sentimentos e emoçõ es
dos consumidores, esse fator só é possível através de um conhecimento profundo daqueles.
Temas comumente utilizados para estimular o consumidor
Alimentaçã o e bebidas
Conforto, casa e vestuá rio
Libertaçã o de ameaças e perigos
Necessidades de ser superior,
Possuir status
Atraçã o do sexo oposto
Bem-estar da família
Consideraçã o social
Vida, doença e saú de
Consumir é escolher, entre as alternativas oferecidas pelo mercado, aquela que nos parece
mais apropriada para suprir nossas expectativas. Escolher é deixar de lado alternativas,
através de um processo de seleçã o.
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Valor do produto, preço e preço psicológico
O que faria a diferença num produto para si? Desempenho? Durabilidade? Status? Preço?
Bem, para muita gente a ú ltima opçã o é o que vai definir entre a escolha de um produto ou
outro, e muitas empresas já perceberam que para aquele consumidor que ainda nã o é
fidelizado é um dos fatores influenciadores na sua decisã o.
O preço faz parte do tã o conhecido “Mix de Marketing”, ou dos 4Ps (preço, produto, praça e
promoçã o), e é o ú nico que produz receita (já que os demais produzem custos) e se a empresa
deseja que o seu produto ou marca e todo o conjunto de açõ es de marketing sejam relevantes
para o consumidor (possível cliente) também deve dedicar atençã o à estratégia de preço.
Neste caso, o preço psicológico.
E o que seria um preço psicológico? O preço psicoló gico fundamenta-se no modo como o
consumidor associa o preço com as características e atributos do produto (ou do serviço), e se
torna um aliado devido à elevadíssima quantidade de informaçã o gerada atualmente para que
os consumidores tenham de processar o que é relevante para si. É aquele que,
propositalmente, a empresa coloca com centimoss (geralmente na casa dos noventa), nã o
exibindo valores “redondos”, e outra forma de identifica-lo é “preço quebrado”.
A diferença entre o preço quebrado e o preço redondo é mínima, mas o seu efeito causa
no consumidor um impacto psicoló gico. No entanto, temos que avaliar até que ponto o
consumidor (e até mesmo o cliente) é sensível a está estratégia de marketing.
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Se o preço psicológico tem o poder de influenciar a decisão do consumidor, é necessá rio

que a empresa saiba dosar a sua utilizaçã o, pois o uso frequente deste pode levar os
consumidores a se acostumarem com o produto, deixando de causar o efeito desejado (que no
caso é a impressã o de preço baixo). Além disso, deve-se observar também que a retirada
do preço psicológico apó s um longo período de uso pode levar o consumidor a acreditar que
a empresa está a subir o preço das suas mercadorias, um facto que pode ser crítico para os
resultados de vendas. Respondendo a pergunta lá do título, acredito que o preço psicoló gico
pode ser utilizado como estratégia de marketing sim, e nesta ló gica deixa-se três cuidados
básicos que podem ser tomados para utilizá -lo:
Misture a estratégica do preço psicoló gico com outras estratégias de marketing.

Diversificar é manter-se competitivo;
Nã o subestime o consumidor abusando da utilizaçã o do preço psicoló gico. Com o

crescimento da economia, o consumidor está a ficar mais consciente e com mais poder
aquisitivo, fazendo do preço um elemento “secundá rio”;
Enfatize outras características do produto/serviço. Certamente há outras formas de

chamar a atençã o do consumidor e conseguir fidelizaçã o.
Principais necessidades de um plano de marketing
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Para que as boas ideias se transformem em realidade, de forma segura, sem sustos e
obstá culos inesperados, é necessá rio e imprescindível PLANEAR. Todo o profissional de
marketing que pretenda alcançar o sucesso deve planear de forma sistemá tica, ou seja, saber
de onde viemos, para onde vamos, como vamos e com quais recursos. Planear é raciocinar, é
pensar com antecedência as açõ es futuras. “Planos não são nada. Planear é tudo” - Kotler
O planeamento de marketing é fundamental quando uma empresa pretende obter sucesso nas
suas açõ es de marketing.
O plano de marketing serve para desenvolver uma estratégia e comunicá -la aos níveis mais
altos da organizaçã o. Este plano divide-se em:
Plano estratégico de marketing que desenvolve os objetivos e estratégias amplas de

marketing baseado na aná lise da situaçã o e nas oportunidades atuais de mercado.
Plano tático de marketing que esboça as tá ticass específicas de marketing para um

período o que inclui a propaganda, a fixaçã o de preços, etc..
A principal finalidade de um Plano de Marketing é orientar as estratégias das empresas e

das instituiçõ es que desejam obter maior eficiência, eficá cia e efetividade nas atividades
orientadas para o marketing.
Quando se elabora um plano de marketing deve-se ter em conta o potencial do mercado,

nomeadamente a necessidade do mercado, as tendências, a expectativa futura e os
clientes potenciais. Um outro aspeto importante é o mercado da empresa, ou seja, a
definiçã o da oportunidade, a concorrência, a pesquisa, a previsã o de vendas, o material de
apoio, a estratégia (tamanho, localizaçã o, preços, vendas e distribuiçã o, orçamentos,), o
crescimento esperado e a verificação de como está preparada a empresa. O perfil do
cliente é um aspeto importante a ter em conta no plano de Marketing. O valor dos produtos
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para os clientes e o valor que estes estão dispostos a pagar sã o fatores a ter em
consideraçã o.
Um plano de marketing tem inúmeras vantagens, tais como:
Deteta as oportunidades e ameaças;
Promove a gestã o por objetivos;
As decisõ es sã o baseadas em elementos concretos e identificá veis;
Identifica os pontos fortes e fracos da empresa ou organizaçã o;
Permite fixaçã o dos objetivos;
Identifica cená rios alternativos, menor possibilidade de insucesso;
Otimizaçã o dos recursos e resultados...
O planeamento de marketing deve ter em vista o conceito de marketing integrado: O

responsá vel pelo Plano controla um enorme volume de informaçõ es, muitos detalhes
importantes, reú ne ideias e procedimentos, certificando-se que todas as variá veis estã o a ser
consideradas. Há envolvimento de diversas pessoas, reforçando a ideia de equipa, ou seja,
todas as á reas envolvidas devem trabalhar em conjunto para satisfazer desejos e necessidades
dos consumidores e, consequentemente da organizaçã o.
Planos de Marketing sã o pensados, discutidos e elaborados pelos gestores de marketing

tendo sempre como objetivo três grandes finalidades:
Documento de análise e verificação do processo: Ajuda a assegurar a viabilidade e

consistência de todo o processo: Avalia as consequências prová veis resultantes da
implementaçã o do plano;
Mapa de orientação para implementação das ações: Um plano de marketing é

concebido para ser o melhor cená rio possível (produto, marca, atividade da empresa); Um
Plano de Marketing é uma ferramenta que orienta no planeamento e execuçã o das açõ es que
vai implementar, para conseguir os objetivos.
Ferramenta para obtenção de financiamento (quando necessário): É uma

ferramenta de apoio à obtençã o de financiamento seja para aprovaçã o pela administraçã o de
um orçamento para as atividades de marketing, ou conseguir um financiamento bancá rio ou
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de outros investidores para apoio à execuçã o de uma ideia de negó cio (neste caso será
necessá rio apresentar um Plano de Negó cios)
O Plano de Marketing deverá, por isso, ser equilibrado, ou seja:
Rigoroso, detalhado e abrangente mas também suficientemente conciso para que possa ser
lido e consultado, tantas vezes quantas as que forem necessá rias, durante o ano, por todas as
pessoas com responsabilidades na empresa ou fora dela.
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Avaliar a situação do mercado e do meio
A empresa deve determinar nã o apenas quais as necessidades a servirem mas também as

necessidades de quem servir.
A maior parte dos mercados é grande demais para que uma empresa possa fornecer todos os
produtos e serviços necessá rios a todos os compradores naquele mercado. Precisa-se de
alguma delimitaçã o de recursos, sendo assim é necessá rio selecionar os mercados-alvo.
Os mercados variam no seu grau de heterogeneidade. No extremo, há mercados compostos de
compradores que sã o muito semelhantes nos seus desejos, exigências e reaçõ es à s influências
do marketing. No outro extremo encontram-se os mercados compostos de compradores que
procuram qualidades e/ou quantidades substanciais de produtos diferentes.
Ao querer entrar no mercado a empresa deve tomar algumas decisões, tais como:
Determinar aqueles atributos por meio dos quais identificará a possível existência de
segmentos de mercados distintos, ou seja, um processo de se identificar grupos de
compradores com diferentes desejos ou necessidades de compra;
Determinar o tamanho e o valor dos vá rios segmentos de mercado;
Determinar como as marcas existentes estã o posicionadas no mercado, que seriam
identificados e descritos em termos de tamanho, metas, participaçã o de mercado, qualidade
dos seus produtos, as suas estratégias de marketing e outras caraterísticas necessá rias para
compreender as suas intençõ es e comportamento;
Observar os segmentos de mercado que estã o disponíveis ou que estã o a ser
trabalhados inadequadamente pelas marcas existentes, apresentando dados sobre a dimensã o
e a importâ ncia de cada canal de distribuiçã o;
Determinar as caraterísticas correlacionadas de segmentos atraentes, tais como:
 Caraterísticas Geográficas - tais como, municípios, cidades e outros, reconhecendo os
potenciais de mercado e os custos pertinentes a cada regiã o, determinando mercados que
poderiam servir melhor.
 Caraterísticas Demográficas - tais como idade, o sexo, a renda, a profissã o, entre
outros. É uma variá vel de bases mais populares para se distinguirem os agrupamentos mais
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significativos de mercado, sendo que uma das razõ es seria as necessidades dos consumidores
ou taxas de uso que sã o geralmente muito associadas com estas variá veis.
Outra razã o é que sã o mais fá ceis de se medir do que os outros tipos de variá veis.
 Características Psicográficas - estas referem-se ao indivíduo e aos seus aspetos tais
como, o seu estilo de vida, personalidade, motivos de compra, conhecimento e utilizaçã o do
produto, devido aos indivíduos dentro do mesmo grupo exibirem traços amplamente
diferentes.
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Avaliar a competitividade da empresa e seus princípios
Estimular a competitividade empresarial passa por induzir comportamentos favorá veis à

inovaçã o sistemá tica, por criar dinâ micas de aperfeiçoamento contínuo e por acelerar o
processo de modernizaçã o e crescimento econó mico.
Este modelo de crescimento assenta num compromisso de valorizaçã o de três grandes

objetivos:
Um desenvolvimento econó mico capaz de refletir uma eficiente exploraçã o de

recursos, preservando o ambiente e gerando bem estar (saú de, emprego, riqueza e
valorizaçã o individual);
Uma sustentabilidade ambiental que nã o impeça o desenvolvimento econó mico e que
permita um usufruto da Natureza pelo Homem;
Um bem estar social assente em valores éticos que facilitem um diá logo entre o
desenvolvimento e o ambiente.
Naturalmente, estes objetivos pressupõ em um sistema econó mico e social centrado num setor
empresarial concorrencialmente equilibrado, capaz de promover uma evoluçã o tecnoló gica ao
serviço do crescimento quantitativo, qualitativo e diversificado da oferta de bens e serviços à
sociedade.
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Planificar os objetivos e meios e adaptação das ações de desenvolvimento e das ações

corretivas
Indicar o que a empresa pretende fazer com o produto a curto, médio e longo prazo e definir
até onde o esforço de marketing deverá chegar em termos de participaçã o de mercado,
volume de vendas, resultados financeiros e lucros. Os objetivos devem ser mensurá veis (ex.
volume de vendas, quotas de mercado) identificá veis no tempo e bem definidos.
Nã o basta conceber uma estratégia, é necessá rio criar mecanismos de controle relativamente
à execuçã o da mesma e o atingir dos objectivos. Esse controlo tem que ser feito ao longo do
prazo de execuçã o do plano de marketing e nã o apenas no final, o que permite ir corrigindo
eventuais desvios, através de açõ es corretivas.
Os produtos são os outputs da empresa que possam vir a ser trocados no mercado.
A definiçã o de um produto depende do seu aspeto exterior, das suas características técnicas, a
embalagem, a marca e as opçõ es possíveis. Que sã o as que individualizam o produto da
empresa e permitem ao gestor fazer chegar a sua mensagem ao consumidor através do
produto.
No caso das linhas de produção os outputs da empresa têm que corresponder á s escolhas
do mercado.Deverá a empresa oferecer um unico ítem, uma linha de produtos completos ou
só parte da gama possivel?Depende dos segmentos de mercado que se pretende atingir.
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Na embalagem podemos salientar que é através dela, do seu visual que o consumidor
“descobre “ o produto.
Através da marca a empresa consegue obter uma individualizaçã o do produto da
empresa face á concorrência.Mas temos também que pensar em ter ou nã o ter marca, ter
marca por ítem ou apenas por familia de produtos ou mesmo para toda a linha.Esta opçã o
depende das relaçõ es que a empresa pretende estabelecer com os seus intermediá rios, se
quer a comunicaçã o directa com o consumidor ou apenas com os intermediá rios.
Além destes atributos é também parte integrante da definição dos produtos, as condições
de garantia, serviços de assistência pós-venda e outros ligados ao produto e oferecidos
conjuntamente ao cliente.
Todos estes atributos estão íntrinsecamente ligados tanto pelo nível de qualidade do
produto, como á fiabilidade e operacionabilidade do mesmo.
Ciclo de vida do produto
1ª fase- Introduçã o: onde o produto é novidade e as vendas sã o pequenas.É nesta fase

que se decide o futuro do produto, ou seja se o produto vai conseguir chegar á fase de
comercializaçã o em grande escala ou nã o.
2ª fase- Crescimento: é feita uma divulgaçã o do produto permitindo o crescimento das
vendas do mesmo.
3ª fase- Maturidade: a procura estabiliza, o produto já é conhecido.
A empresa “ganha” o mercado, por as outras nã o conseguirem apresentar vantagens
comparativas no mesmo.
Logo o crescimento de uma empresa é feito á custa das restantes.
4ª fase- Declínio: devido ao aparecimento de outros produtos ou por o produto deixar
de satisfazer os compradores.
O conhecimento da fase do ciclo do produto é estritamente necessá rio para a definição da
estratégia da empresa.
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E-Preço
O preço de um produto é o montante que o comprador terá de pagar para o adquirir,

este conceito nã o se altera do comércio tradicional para o comércio electró nico. O preço pode
ser um dado do mercado ou resultado de forças entre concorrentes, porém estas sã o
características de um preço de equilíbrio de um mercado meramente conceptual.
Uma empresa para fixar um preço baseia-se na sua estratégia, tendo em mente os seus
objectivos. É usual definir alguns objectivos estratégicos utilizados para se obter uma política
de preços.
Penetração do mercado - esta estratégia consiste em colocar no principio o produto a

um preço acessivel de modo a conseguir o maior nú mero de clientes, no entanto a empresa
tem em vista subir este preço apó s o esforço de penetraçã o.
Desnatação de mercado – esta estratégia tem por objectivo ir controlando a procura.
I.e. no principio o produto terá um preço elevado, de forma a atingir os segmentos de
rendimentos mais elevados, seguindo-se uma gradual baixa de preço para atingir
consumidores de outros segmentos.
Exemplo típico da estratégia utilizada nos aparelhos de electró nica, computadores, etc...
Que variáveis sã o importantes na fixação dos preços?

o preço propriamente dito
o volume de vendas
os custos variá veis
Daniel Gomes
O preço é:
uma variá vel particular no Marketing-mix;
uma variá vel estratégica;
uma variá vel que parece ser esquecida;
uma variá vel completamente abstracta
Enquanto que os outros elementos do Marketing-Mix, correspondem a aspectos bastante

concretos (distribuiçã o, promoçã o e comunicaçã o, embalagem) o preço tem uma perspetiva
muito mais relativa;
é uma variável que tem efeito imediato,
enquanto que as restantes variá veis podem levar meses a realizar. Também por essa razã o é
fá cil à concorrência responder ao nível do preço;
é uma variável tática, pela razã o acima descrita.
A determinação do preço afeta a posiçã o da empresa, no que diz respeito à faturaçã o

e rentabilidade, bem como à participaçã o no mercado. Nã o existem teorias que indiquem qual
a melhor maneira para se determinar o preço de um produto, mas sim alguns fatores que
devem ser considerados, tais como:
Daniel Gomes
 Custos – A determinação do preço do produto ocorre a partir da identificaçã o dos

custos fixos e variáveis da empresa. A partir dessa identificaçã o e do volume de vendas
previsto, a empresa calcula o ponto de equilíbrio, que é o ponto em que as receitas e os
custos totais se igualam, ou seja, lucro nulo. O ponto de equilíbrio indica, entã o, o preço
mínimo pelo qual a empresa deverá comercializar seu produto, para evitar prejuízos.
Para se chegar a esse cá lculo, porém, é necessá rio ter uma noçã o precisa da estrutura de
custos da empresa. A determinação dos custos pode indicar também se a empresa tem ou
nã o condiçõ es de estar no mercado.
 Consumidor – O preço é calculado a partir da percepçã o do valor do produto por parte
do consumidor. Isso é feito através de pesquisa
 Concorrência – O preço é estabelecido em funçã o dos preços praticados pela
concorrência, bastando, para isso, efetuar uma pesquisa. O problema que se costuma detetar
através dessa estratégia é que, ao determinar o preço do seu produto unicamente pela
concorrência, o empresá rio pode constatar que os custos sã o mais altos, o que resultará em
prejuízos ou em margens menores de lucro que as apresentadas pelo setor.
Políticas de preço:
Política de desnatamento – Compreende a fixaçã o de um preço que seja bastante

elevado em relaçã o aos preços esperados pelo pú blico. O vendedor pode manter essa política
de preços por tempo indeterminado ou baixar, mais tarde, para entrar em novas fatias de
mercado. O desnatamento trata de artigo inédito ou diferente dos demais, na fase inicial de
um ciclo de vida.
Daniel Gomes
Política de penetração – Segundo essa política, um preço baixo é fixado, a fim de

conquistar de imediato a clientela. Pode ser a etapa posterior à política de desnatamento. Se o
mercado é promissor, pode ser conveniente sua utilizaçã o, mas nã o se devem menosprezar os
movimentos da concorrência.
Política de bloqueamento – Segundo essa política, o preço deve ser o mais baixo
possível, mesmo havendo prejuízos. É uma política normalmente temporá ria, utilizada
quando a concorrência é acirrada e nos está gios mais avançados do ciclo de vida do produto.
A empresa tem um composto de produtos bem lucrativo, o que permite prejuízos localizados.
Daniel Gomes
E-Distribuição
Depois de definido o produto, há a necessidade de po-lo perto do consumidor.

Temos entã o a distribuiçã o física do produto que consiste no transporte do mesmo, nos níveis
de stocks e a localizaçã o geográ fica ou seja, garantir que o produto esteja no local onde se
efectua a transacçã o.
Mas a principal preocupaçã o é a escolha do canal distributivo, isto é, os intermediá rios entre a
empresa e o consumidor. Que vai depender dos há bitos de compra, a distribuiçã o geográ fica
do consumidor, as caracteristicas físicas do produto, a facilidade de transporte, como é feita a
distribuiçã o pela concorrência, os canais de distribuiçã o da empresa, etc.
Finalmente há que gerir o canal para garantir bons resultados nas vendas e a satisfação dos
consumidores.
O marketing-mix de uma empresa engloba a definiçã o de um conjunto de políticas ao nível

das principais variá veis de marketing: produto, preço, distribuição e promoção, como já
por vá rias vezes referimos. Concretamente no que concerne à distribuição, está em causa,
entre outros aspetos, a definição da forma como a empresa coloca os seus produtos ou
serviços à disposição dos seus consumidores, clientes ou compradores. Este aspeto
assume muitas vezes uma importâ ncia fulcral, na medida em que a eficiência da distribuiçã o é
muitas vezes um fator crítico de sucesso para a atividade das empresas.
Daniel Gomes
Um dos principais aspetos da definiçã o da política de distribuição é a escolha dos canais de

distribuição a utilizar para fazer chegar de forma eficiente e eficaz os produtos aos seus
clientes de modo a maximizar o grau de satisfaçã o destes.
Analisando um determinado mercado de um produto como um todo, podem identificar-se

vá rias opçõ es em termos de canais de distribuiçã o, dependendo do nú mero e características
dos intermediá rios que existam entre o fabricante e o comprador ú ltimo desse produto.
Assim, ao nível dos mercados de consumo (em que os compradores finais sã o os

consumidores), podemos ter vá rias opçõ es, de acordo com os intermediá rios eventualmente
existentes: venda direta do fabricante ao consumidor (neste caso nã o existem
intermediá rios); existência de um intermediá rio (retalhista) entre o fabricante e o
consumidor; existência de dois intermediá rios (grossista e retalhista) entre o fabricante e o
consumidor final, em que o grossista compra ao fabricante e vende ao retalhista que, por sua
vez, vende ao consumidor final; existência de três intermediá rios (agente, grossista e
retalhista) entre o fabricante e o consumidor final, sendo que neste caso o agente se coloca
entre o fabricante e o grossista.
Daniel Gomes
No que respeita aos denominados mercados industriais, em que os utilizadores dos

produtos sã o empresas e nã o consumidores finais, temos as seguintes alternativas: venda
direta do fabricante ao comprador industrial, sem intermediá rios; existência de um
intermediário (distribuidor industrial) que compra ao fabricante e vende ao comprador
industrial); existência de dois intermediários (agente e distribuidor industrial), em que o
agente se coloca entre o fabricante e o distribuidor industrial.
Em qualquer dos casos, as empresas devem definir estrategicamente qual a forma de

cobertura dos canais que pretendem adotar de acordo com as características do mercado
onde desenvolvem a sua atividade.
Ao nível dos canais de distribuição é usual fazer-se a distinçã o entre canal curto e
canal longo através da utilizaçã o de um critério de nú mero de intermediá rios existente.
Assim, considera-se canal curto aquele que tem com poucos intermediá rios, na prá tica até um
intermediá rio entre o produtor e o consumidor. Neste contexto, fala-se normalmente em canal
longo quando entre o produtor e o consumidor existem dois ou mais intermediá rios
Existem três tipos de circuito de distribuição:
Circuito de distribuição ultra-curto ou direto (nã o tem intermediá rios)
Daniel Gomes
É utilizado em serviços como os dos médicos ou dos cabeleireiros ou produtos perecíveis,

como flores, fruta, legumes frescos, etc.
Vantagens:
Elimina os custos de intermediaçã o;
Permite a informaçã o direta do consumidor;
Permite um melhor conhecimento do mercado.
Desvantagens:
Elevados custos de distribuiçã o quando os clientes estã o muito dispersos;
Maiores custos de prospeçã o.
Circuito de distribuição curto (tem um intermediá rio)
É utilizado na distribuição de produtos como vestuá rio, livros, eletrodomésticos, e outros

bens de consumo.
Vantagens:
Diminui os custos de distribuiçã o do produto;
Aumenta a capacidade de expansã o em termos geográ ficos.
Desvantagens:
Dificulta o contacto entre o produtor e o consumidor;
Diminui a sensibilidade do produtor em relaçã o aos problemas do seu mercado.
Circuito de distribuição longo (tem dois ou mais intermediá rios)
É utilizado em produtos de grande consumo, como produtos alimentares, produtos de higiene

e limpeza, brinquedos, revistas, etc.
Daniel Gomes
E-Comunicação
A promoção é um conjunto de açõ es que a empresa desenvolve com o fim de dar a conhecer o
seu produto ao consumidor bem como a sua utilizaçã o.
As atividades promocionais consistem em:
Venda Pessoal: o contacto entre o vendedor e o consumidor é directo.
Promoção de vendas: sã o os incentivos, prémios ou descontos, oferecidos ao cliente
que compre o produto.
Divulgação: sã o todas as formas de comunicaçã o com o consumidor de maneira a

elucidá -lo sobre o produto.
Publicidade: é qualquer forma paga de promoçã o do produto,suas caracteristicas,
funçõ es ou formas de utilizaçã o, que visa a atingir potênciais consumidores.
Daniel Gomes
Os profissionais de marketing usam estas variá veis para estabelecer um plano de

marketing. Para o plano de marketing ser bem sucedido, a estratégia traçada para os quatro
Ps, deve refletir a melhor proposta de valor para os consumidores de um mercado-alvo bem
definido. A administraçã o de marketing é a aplicaçã o prá tica deste processo.
As estratégias são necessárias para se combinar métodos individuais, como publicidade,

venda pessoal e promoçã o de vendas em uma campanha coordenada. Além disso, as
estratégias promocionais devem ser ajustadas quando um produto se move dos está gios
iniciais de vida para os finais. As decisõ es estratégicas também devem ser tomadas com
relaçã o a cada método individual de promoçã o.
Os quatro fatores do marketing mix (também chamado de mix de marketing) estã o inter-
relacionados, como atrá s referimos; decisõ es numa á rea afetam açõ es em outra. Para ilustrar,
o projeto de um mix de marketing certamente é afetado pelo facto de a empresa escolher
competir com base no preço ou em um ou mais fatores. Quando uma empresa depende do
preço como ferramenta competitiva primária, os outros fatores devem ser desenhados
para dar suporte a uma estratégia de preço agressiva. Por exemplo, a campanha
promocional provavelmente será construída em torno de um tema de “preços baixos,
baixos”. Numa concorrência fora da á rea de preço, entretanto, as estratégias de produto,
distribuiçã o e/ou promoçã o vêm na frente. Por exemplo, o produto deve ter características
que justifiquem um preço mais alto, e a promoçã o deve criar uma imagem de alta qualidade
para o produto.
Cada elemento do mix de marketing contém infinitas alternativas. Por exemplo, um

produtor pode fazer e colocar um ou muitos produtos no mercado, e eles podem estar
relacionados entre si ou nã o.
Marketing mix baseado numa política de DISTRIBUIÇÃ O ou da FORÇA de VENDAS
Força de vendas mais numerosa ou mais qualificada;

Presença mais alargada ou mais atrativa no ponto de venda;
Estratégia push.
Daniel Gomes
As estratégias de Marketing podem ser desenvolvidas em dois sentidos:

Push (empurrar) e
Pull (puxar).
 As estratégias consideradas Push sã o aquelas em que se faz uso da força de vendas
e de atividades promocionais para criar a procura de um produto ou serviço. Tentam vender
diretamente ao consumidor, ignorando outros canais de distribuiçã o. Tenta-se “empurrar”
um produto ou serviço para um pú blico que pode ou nã o ter conhecimento desse mesmo
produto ou serviço. Por norma, as estratégias Push sã o mais utilizadas quando se trata de
um novo produto ou serviço porque existe a necessidade de o tornar conhecido e familiar, aos
olhos do mercado alvo. Trata-se de levar o produto ou serviço ao consumidor,
independentemente dos meios que se usa para o fazer, com o objectivo de garantir que o
consumidor é conhecedor do produto ou serviço no momento da compra. Em suma, o
chamado Marketing Push, é o marketing que desenvolve estratégias promocionais ,
orientadas para os canais de distribuiçã o, levando-os a promover os seus produtos.
 As estratégias consideradas Pull sã o aquelas em que se requer elevados
investimentos em publicidade e promoçã o, para criar a procura dos consumidores de um
determinado bem ou serviço. Se a estratégia tiver sucesso, vã o ser os pró prios consumidores a
perguntar pelos produtos ou serviços, porque estã o interessados em saber mais sobre os
mesmos. Trata-se de trazer o consumidor até ao produto ou serviço, motivá -lo a procurar
directamente esse produto ou serviço. Assim sendo,o Marketing Pull, é o marketing que
desenvolve publicidade e estratégias promocionais que têm como objectivo aliciar os
consumidores à compra.
Daniel Gomes
O ideal para se criar uma estratégia de sucesso e um bom marketing mix é equilibrar os
dois tipos de estratégias, utilizando elementos de ambas.
A promoção ou comunicação é utilizada para “informar, persuadir e lembrar os

potenciais compradores de um produto, com o propó sito de influenciar a sua opiniã o ou
fomentar uma resposta”, resultando “[n]a coordenaçã o dos esforços de comunicaçã o no
sentido de influenciar atitudes e comportamentos”.
Concretiza-se através de um conjunto de ferramentas que mistura publicidade, promoção

de vendas, relaçõ es pú blicas, venda pessoal, marketing direto e online marketing que a
empresa utiliza, no sentido de comunicar a sua proposta de valor, desenvolver e manter
relaçõ es favorá veis com o cliente, informando-o e persuadindo-o, de forma a melhor aceitar o
produto da empresa, fomentando, assim, a procura .
Daniel Gomes
Uma vez que os clientes entram em contacto com a oferta de uma empresa através de
vá rios pontos de contacto, pelos quais a empresa pretende fazer passar a sua mensagem,
torna-se necessá rio transmitir uma mensagem clara, consistente e convincente acerca da
empresa e das suas marcas, através da comunicaçã o integrada de marketing, de forma a evitar
que o consumidor absorva “mensagens conflituosas de diferentes fontes que podem resultar
em imagens confusas sobre a empresa, posicionamentos da marca e relaçõ es com o
consumidor” e maximizar o impacto no consumidor.
De entre as principais ferramentas de promoçã o encontram-se:
Propaganda (Advertising): é uma forma paga, nã o pessoal e unidirecional de

promoçã o de ideias, bens, serviços ou pessoas. Os principais vaículos da propaganda sã o os
mass média (e.g., televisã o, rá dio, imprensa escrita, outdoors). Tem como vantagens o facto
de atingir um elevado nú mero de pessoas de um só vez, tornando o custo por contacto
reduzido, embora os custos totais de investimento tendam a ser elevados e a empresa tem
controlo sobre a mensagem transmitida. No entanto, a mensuraçã o dos seus resultados pode
ser difícil e pode ser pouco eficiente como meio de atingir determinados mercados-alvo;
Promoção de vendas (Sales promotion): consiste em incentivos de curto-prazo à

compra ou venda de um produto ou serviço , (e.g., amostras grá tis, cupõ es, concursos,
prémios), com o objectivo de estimular a sua comercializaçã o , encorajando, por exemplo, a
aquisiçã o de novos produtos ou chamando a atençã o de clientes mais sensíveis ao preço ;
Relações públicas (Public relations): consiste em manter relaçõ es com os diversos

pú blicos (e.g., consumidores, fornecedores, acionistas, agentes governamentais, empregados e
Daniel Gomes
a comunidade na qual a empresa opera) com os quais a empresa lida, de forma a criar e a
manter uma boa imagem sobre a empresa, a fim de obter boa publicidade , definida como
informação pública, nã o paga, sobre a empresa ou a sua proposta de valor sob a forma de
notícia num veículo de mass média, mas também trabalhar o consumidor acerca dos
objectivos da empresa, introduzir novos produtos e colaborar nas vendas . Para além disso,
preocupa-se em apresentar notícias negativas sobre a empresa na perspectiva o mais
optimista possível , procurando resolver situações de conflito e acordo entre as partes.
Venda pessoal (Personal selling): ocorre quando é a pró pria força de vendas da
empresa a comunicar os seus produtos1 , numa relaçã o diá tica entre o vendedor e comprador,
que tentam fazer valer os seus objectivos (o vendedor procura maximizar receitas e lucros,
enquanto o comprador pretende minimizar custos). Apesar de ser mais cara do que a
propaganda, é, geralmente, mais eficaz no sentido de fomentar a compra;
Marketing directo (Direct marketing): consiste na comunicaçã o da empresa

diretamente a um indivíduo pertencente ao seu mercado-alvo18 , através de diversos média
nã o pessoais (e.g., televisã o, rá dio, imprensa escrita, telefone [telemarketing], correio [correio
directo; direct mail], e-mail ou websites, catá logos );
Online Marketing: é a comunicaçã o realizada através da internet. A internet permite

uma comunicaçã o em tempo real com o consumidor, através dos websites criados pelas
pró prias empresas ou pelas redes sociais (e.g., e-commerce).
O processo de comunicação pretende acompanhar o processo de compra desde a

pré-venda até à pó s-venda. Começa com uma fonte (ou emissor) que é uma pessoa (e.g.,
Daniel Gomes
vendedor) ou empresa que pretende partilhar uma mensagem com o seu mercado ou
audiência. Essa mensagem, que que expressa as ideas do emissor, é transformada em “sinais e
símbolos” transformaçã o essa denominada por processo de codificaçã o, a fim de ser
descodificado pela sua audiência, i.e., o recetor (ou destinatá rio) da mensagem.
A mensagem é partilhada com o recetor através de canais de comunicaçã o (ou média),

através do qual a mensagem se movimenta da fonte ao recetor. O processo de
descodificação transforma os sinais e símbolos em “conceitos e ideias, atribuindo-lhes
significado. Quando a mensagem codificada pela fonte difere daquela descodificada pelo
receptor, significa que existe ruído, considerado como aquilo que reduz a clareza da
comunicaçã o. A resposta do recetor à mensagem corresponde ao feedback relativo à fonte,
evidenciando a natureza diá tica do processo. Este, por sua vez, é codificado, enviado através
de um canal de comunicaçã o e descodificado pela fonte, a fonte original do processo.
Daniel Gomes
Bibliografia
 ALBERCHT, K. (2009) A Reinvençã o do Serviço ao Cliente, Editora Campus/Dinalivro.
 DANTAS, E. B. Atendimento ao Pú blico nas Organizaçõ es, Rio de Janeiro: SENAC.
 MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e

Ediçõ es Lda, Lisboa.
 LOUSÂ , Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousã , Má rio Dias, “Organizaçã o e
Gestã o Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011)
Daniel Gomes

UFCD 0443 E-Marketing Mix

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E-marketing mix

Objetivos e conteú dos................................................................................................................................................................. 3

 Identificar e analisar as diferentes variá veis do e-marketing mix.

Coloque o cliente em primeiro lugar

Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve

No novo mundo de negócios, o cliente está a tornar-se um parceiro de negócios sobre o

Os clientes querem produtos que lhes ofereçam determinados benefícios e valor. As

Faça o que for preciso para estar perto do cliente

A comunicação face a face faz milagres. Fornece melhores perspetivas e providencia a

O envolvimento pessoal dos gestores com os clientes lidera a mudança organizacional,

Porque é tão importante fidelizar clientes?

 A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanência do

O sucesso do programa de fidelização está em:

 Definir o seu target (alvo)

 Estruturar um database flexível e consistente

 Comunicaçã o eficiente e eficaz

 Atendimento impecá vel

 Procedimentos internos facilitadores da relaçã o cliente / empresa

Para melhor compreendermos o Marketing há que ter noçã o e conhecimento da sua

Já muitas definições de Marketing foram apresentadas, eu evidencio as duas que mais

“A venda foca as necessidades do vendedor, o Marketing, as necessidades do

“O objectivo do marketing é tornar a venda supérflua, é conhecer muito bem o cliente,

O Marketing procura satisfazer necessidades, oferecendo produtos e serviços que

Marketing surge como um conjunto de estratégias, tácticas, atitudes e princípios

Advertising - propaganda, publicidade, anú ncio.

Brainstorm - tempestade cerebral; fluxo de idéias; reuniã o de publicitá rios dedicada à

Customer care - concepçã o avançada de mercado, na qual o mais importante para as

Customer share - visã o do mercado na qual as empresas enfatizam o prestígio ou o

Delivery - entrega de mercadorias no local combinado ou no endereço do comprador .

Design - projeto visual, configuraçã o estética de um produto.

Designer - profissional do design; programador ou projetista visual.

E – commerce – comércio eletrô nico, transaçõ es via Internet.

Free sample - amostra grá tis, cortesia.

FOB ( free on board) - condiçõ es de compra em que o vendedor despacha a

Market share - visã o tradicional do mercado, na qual as empresas enfatizam mais as

Dependendo do tipo de empresa e do ramo de negócio, algumas dessas subfunçõ es podem

Marketing mix - composto de marketing; trabalho de marketing no qual sã o

Merchandising - exposiçã o de produtos; exposiçã o de produtos sugerindo uma

Media - mídia; conjunto dos meios de comunicaçã o ou de empresas de comunicaçã o.

Telemarketing - atividades de marketing desenvolvidas através das

Pode-se presumir que sempre haverá necessidade de algum esforço de vendas,

"O marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades

Marketing Digital sã o açõ es que as empresas utilizam, através de ferramentas da internet,

O novo modelo de marketing, baseia-se na utilizaçã o da tecnologia da informaçã o, de forma

Variáveis que influenciam o comportamento dos consumidores

Variáveis explicativas individuais

Importância do comportamento do consumidor para as políticas de marketing

Distribuição: As técnicas de venda e a relaçã o vendedor-consumidor sã o factores que

Temas comumente utilizados para estimular o consumidor

Valor do produto, preço e preço psicológico

Se o preço psicológico tem o poder de influenciar a decisão do consumidor, é necessá rio

Misture a estratégica do preço psicoló gico com outras estratégias de marketing.

Nã o subestime o consumidor abusando da utilizaçã o do preço psicoló gico. Com o

Enfatize outras características do produto/serviço. Certamente há outras formas de

Principais necessidades de um plano de marketing

Plano estratégico de marketing que desenvolve os objetivos e estratégias amplas de

Plano tático de marketing que esboça as tá ticass específicas de marketing para um

A principal finalidade de um Plano de Marketing é orientar as estratégias das empresas e

Quando se elabora um plano de marketing deve-se ter em conta o potencial do mercado,

Um plano de marketing tem inúmeras vantagens, tais como:

Deteta as oportunidades e ameaças;

Promove a gestã o por objetivos;

As decisõ es sã o baseadas em elementos concretos e identificá veis;