Mapeamento de Processos

Premissas:

1. Oferecer os melhores tratamentos disponíveis no mercado com excelência no atendimento.

2. A Livre Escolha é a modalidade de atendimento na qual os beneficiários utilizam os serviços de

profissionais ou instituições não credenciadas em seu plano de saúde, efetuando o pagamento
correspondente aos serviços prestados diretamente ao profissional ou instituição de sua escolha,
podendo ser reembolsado por esse tipo de atendimento, segundo referências de preços praticados pela
plano que possuí.

Atendimento

 Agendamento
1. Paciente entra em contato, atendente deve identificar-se e cumprimenta-lo em seguida deve perguntar:
Você tem algum plano de saúde? Se sim, qual?
2. Verifica se o convênio do paciente oferece a opção de reembolso no método livre escolha, caso não
tenha a informação em mãos, consultar o administrador depois da checagem informar o valor da
consulta.
SOMENTE INFORMAR O VALOR DA CONSULTA APÓS VERIFICAR SE O REEMBOLSO
ESTÁ DISPONÍVEL
3. Informar valor da consulta
4. Cadastrar o cliente no sistema (caso ainda não esteja cadastrado)
5. Realizar o agendamento
6. Informar preparação para consulta, caso haja
7. Confirmar agendamento via mensagem e e-mail

Mensagem WhatsApp:

Olá *Maria*

🗓 Sua consulta com a Dra está agendada para o dia *01/09/2019 às 14h*

⚠ *Procure chegar com 10 minutos de antecedência ⚠ *

⚠ *Lembre-se sempre de desmarcar sua consulta quando não puder comparecer. Se possível, com 24

horas de antecedência. ⚠ *

 Consulta
1. Recepcionar a cliente;
2. Verificar se possui cadastro no sistema, caso não haja ou esteja incompleto preencher os dados;
3. Verificar se para o procedimento que a cliente fará existem termos, caso haja entregar para que assine;
4. Entregar a pesquisa de satisfação e orientar para devolver no final da consulta;
5. Conduzir paciente para atendimento;
6. Efetuar o recebimento, caso haja
7. Colocar os comprovantes de pagamento, cheques ou dinheiro na pasta da AMS;
8. Agendar retorno, caso não haja, programar no sistema retorno para contato (relacionamento)
9. Pedir para avaliar no Google e enviar pesquisa

1
 Mapeamento de Processos

Atendimento | Consulta | Venda

Recepção Julia Assistente

Cadastrar paciente
no sistema

Recepcionar paciente

Agendar consulta

Possui cadastro Sim

Confirmar consulta

Não
Não

Preencher cadastro
no sistema Sim Confirmado?

Sim

Assinar termos? Paciente

compareceu?

Não
Entregar termos para
cliente assinar
Reagendar
Consulta

Conduz paciente para

Atendimento
atendimento

Comprou
Pagamento?
serviços?

Sim

Não Efetuar recebimento

Agendar contato
Retorno Não
(Relacionamento)

Sim

Agendar consulta

2
 Mapeamento de Processos

 Evolução de tratamento
1. Entrar em contato com paciente de acordo com o tempo determinado para o procedimento;
2. Registrar no sistema informações referente ao resultado do procedimento;

 Intercorrência (Grave, leve, moderado)

1. Registrar detalhadamente informações sobre o caso;
2. Abrir ficha de intercorrência e adicionar ao prontuário;
3. Registrar imagens
4. Acompanhar evolução do tratamento

 Reclamação
1. Registrar reclamação da cliente (ouvir atentamente e guardar informações no sistema)
2. Averiguar o problema, se souber como resolver, faça-o, caso não saiba consulte a Drª Julia
3. Resolver problema do cliente
4. Notificar via e-mail
5. Enviar pesquisa de satisfação

Registra reclamação Resolve problema e Envia pesquisa de

Cliente reclama Sabe a resposta? Sim
no sistema notifica cliente satisfação

Não

Consulta Dr Julia

IMPORTANTE

Primeiramente muito obrigada por entrar em contato conosco, para nós

 Ouça o cliente com atenção
 Caso não saiba como resolver o problema, educadamente, diga que irá verificar e em breve retornará
para o cliente;
 Retorne para o cliente! Não o deixe sem resposta
 Pergunte se há algo mais que possa fazer por essa pessoa

Financeiro
 Reembolso

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 Mapeamento de Processos

 Checar reembolsos disponíveis junto a Sólida semanalmente;

 Informar opções e dados para pagamento aos pacientes na mensagem que informa a disponibilidade
do mesmo;

E-mail

Solicitação de reembolso

Olá Maria Siqueira, muito obrigada por escolher a ....!

Conforme acordado o método de pagamento para sua consulta foi o livre escolha, de acordo com o termo assinado no dia
da consulta, estamos solicitando junto ao seu convênio o seu reembolso. Pode ser que durante esse processo a operadora
entre em contato com você, caso isso aconteça, por favor nos comunique.

Assim que a operadora liberar o reembolso o valor será creditado em sua conta, entraremos em contato para que só então
faça o pagamento.

Qualquer dúvida, por favor, entre em contato.

Reembolso disponível

Olá Maria Siqueira,

O reembolso referente a consulta realizada com a Drª Julia no dia 10/08/2019 já está disponível na sua conta. Pedimos a
gentileza de prosseguir com o pagamento referente a esse atendimento.

Banco Itau
Ag 011
C/C 123456
Art Medical SPA
CNPJ XXXXXXXXX

Valor R$ 500,00

Por favor, encaminhar o comprovante de pagamento para esse e-mail ou para nosso WhatsApp 11 123456

Qualquer dúvida por favor, entre em contato.

Caso não identifique o valor em sua conta, por favor, entre em contato imediatamente para que possamos averiguar
junto a seguradora o que houve.
Mensagem

Olá *Maria*

O reembolso referente a consulta realizada com a Drª Julia no dia *10/08/2019* já está disponível na sua conta. Pedimos a
gentileza de prosseguir com o pagamento referente a esse atendimento.

Banco Itau
Ag 011
C/C 123456

CNPJ XXXXXXXXX

Valor R$ 500,00

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Por favor, encaminhar o comprovante de pagamento por aqui ou para o e-mail contato@a.com.br

Qualquer dúvida por favor, entre em contato.

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Reembolso
CLIENTE AMS SÓLIDA

Reembolso Reembolso
Disponível Disponivel

Comunicado
Comunicar paciente
referente reembolso

Sim
Contato com
paciente?
Reembolso
disponível em
conta? Sim
Não

Não
Contato telefônico

Comunicar AMS
Sim
Sim
Contato com
paciente?

Efetuar pagamento

Pagamento
efetuado?

Enviar comprovante Sim

de pagamento
Não

Registrar pagamento

Não

Comunicar paciente e
enviar pesquisa de
satisfação

Sim

Emitir boleto enviar

pelo correio

Pagamento
efetuado?

Não

Protestar o título