TEORIAS E METODOLOGIAS DO SERVIÇO SOCIAL I

SERVIÇO SOCIAL DE CASOS:

1. O termo método e sua utilização como estratégia cognitiva e operativa.

Os métodos profissionais têm por finalidade produzir resultados práticos, modificando

contextos e situações; não surgiram de forma espontânea; foram se aperfeiçoando com o
tempo. O termo método pode ser utilizado segundo duas aceções:

• em primeiro lugar, como uma estratégia cognitiva, isto é, seguindo um sentido

científico onde nos permite conhecer e dizer a realidade social;
• em segundo lugar, uma estratégia operativa, onde esta está mais ligada a um
sentido técnico, permitindo-nos fazer e agir sob uma realidade social. É importante
frisar que o termo “método” será usado segundo uma estratégia operativa, pois
permite-nos apresentar e estudar as modalidades operativas, os procedimentos e
as técnicas.

2. A compreensão dos métodos em Serviço Social: definição, tipologia (método

tripartido), objetivos comuns.

O método do Serviço Social, passa pela maneira de agir do Assistente Social, que vai desde
o primeiro encontro com o cliente até ao final do processo. Tem como objetivos comuns, a
promoção da capacidade quer individual, grupal e até mesmo comunitária do desenvolvimento,
a eliminação dos obstáculos face ao desenvolvimento, a libertação de potenciais recursos
(externos) e potenciar as capacidades (internas).

Podemos distinguir duas grandes tipologias – os problemas pessoais e de conjuntura

próxima e os problemas coletivos e de uma estrutura social:

• 1ª tipologia: a sua resolução depende do indivíduo e da envolvente próxima,

isto é, indivíduo e família – serviço social de casos;
• 2ª tipologia: a sua resolução é sociopolítica, ou seja, grupo, comunidade e
sociedade – serviço social de grupos e de comunidades.

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 3. O que é o método tripartido?

O método tripartido, relativamente ao Serviço Social, refere-se a três grandes grupos:

A. Serviço Social de casos;

B. Serviço Social de grupos;
C. Serviço Social de comunidades.

4. Critérios gerais nas prioridades presentes nas etapas da programação das fases
do método.

As fases do método apresentam várias características, mas temos que ter em conta que eles
devem ser flexíveis e adaptáveis.

Os métodos que considerem crucial e a participação de pessoas, devem ser

necessariamente flexíveis e adaptáveis em função dos ritmos e do teor das mudanças
produzidas: processo de feedback entre os aspetos metodológicos e a realidade social à qual se
aplicam. Devem também, prever diferentes caminhos e estratégias de ação, para que se consiga
chegar a um objetivo central. Cada método possui um conjunto básico de fases ou momentos
articulados e respetivas tarefas e técnicas, a este processo se chama estrutura básica dos
procedimentos.

5. Tipos de avaliação (fases do método).

O método apresenta quatro fases/momentos de avaliação, sendo eles:

1. Estudo/investigação – Diagnóstico Social

Tem por objetivo conhecer a parcela da realidade sobre a qual se visa intervir onde o estudo
nos conduz a um diagnóstico que possui uma componente descritiva e interpretativa, tendo por
isso, vários parâmetros a conhecer:

• os agentes envolvidos;
• os impactos, tanto a nível pessoal, grupal e/ou comunitário;
• as suas causas e manifestações;
• a sua evolução – historicidade;

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 • e se existem conexões relativamente a outros problemas manifestados nas
diferentes dimensões.

2. Programação (plano de ação)

Tem como objetivo principal, delinear os objetivos, estratégias e ações que se vão
desenvolver para que se possa resolver ou diminuir o problema. Assim, trata-se de planear e
antecipar o caminho que se deve seguir. Está subjacente a determinação de critérios técnicos
que nos permite estabelecer prioridades que se encontram em articulação com:

• Critérios de ordem política;

• Critérios de ordem filosófica;
• Critérios de ordem económica;
• Critérios de ordem cultural, entre outros.
1.1. Etapas da programação
1. Definir e clarificar objetivos e metas (realistas, exequíveis, pertinentes e
aceitáveis);
2. Estabelecer prioridades em termos dos objetivos e estratégias de ação
(como? sob que critérios?);
3. Articular objetivos e recursos disponíveis (considerando a possibilidade de
criação de recursos alternativos; determinar os pontos fortes/fracos das
pessoas e/ou territórios consoante a intervenção de que estejamos a falar);
4. Determinar os instrumentos e os meios adequados aos fins;
5. Estabelecer o plano temporal, respeitando os diferentes ritmos e
temporalidades.
1.2. Como se estabelecem as prioridades?

A determinação das prioridades vai depender de vários fatores e, que eles nem estão
sempre em sintonia:

• Opções políticas e organizacionais;

• Recursos económicos;
• Valores e perspetivas do funcionamento social;
• Limites do próprio projeto de intervenção.

Apesar de tudo, existem um conjunto de critérios que podem ajudar a fundamentar

objetivamente as prioridades que são tomadas.

3|P á gin a
 1.3. Critérios gerais nas prioridades
A) A importância do problema em função da relação de causalidade com
outros problemas. (por exemplo, o insucesso escolar está na origem de
muitos outros problemas de caráter individual e social, sendo que, desta
forma se devem estabelecer prioridades nas estratégias e ações que são
destinadas para a sua recuperação);
B) O número de pessoas que são afetadas por essa necessidade ou problema
(dimensão quantitativa que se deve considerar no Diagnóstico Social);
C) A urgência que existe na resolução de um determinado problema (por
exemplo, o empregado pode ser prioritário, mas caso exista um conjunto de
pessoas desalojadas, ou que passem fome, este é um problema urgente no
que diz respeito às prioridades, pois está relacionado com questões de
sobrevivência imediata);
D) O nível de pobreza e marginalização das pessoas – a reintegração e
valorização das pessoas em situação de risco, como por exemplo, crianças,
jovens, imigrantes, idosos, deve ser sempre prioritária e estar subjacente ao
conjunto de ações, mesmo que tenham um cariz mais abrangente e que
possam ser desenvolvidas.
3. Execução/intervenção

Em termos operativos, é necessário responder a algumas questões, no sentido de pôr em

marcha uma determinada intervenção, segundo Ander-Egg.

• Em primeiro lugar, a relação às pessoas que estão envolvidas;

• Em segundo lugar, diz respeito à relação dos espaços da ação;
• Em terceiro lugar, a relação existente face ao enquadramento temporal;
4. Avaliação

Nesta etapa, pondera-se o que já foi feito ou então o que está a ser realizado, de forma a
introduzir correções, assim que seja necessário. Podemos referir três tipos de avaliações:

1. Avaliação ex ante: antes da execução do plano de modo a ponderar a

eficácia potencial e a viabilidade do mesmo;
2. Avaliação on going: acompanhamento contínuo da implementação do
programa, isto é, um exame contínuo e periódico do andamento das
atividades que funciona também como controlo operacional (avaliação do

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 ambiente organizacional, do rendimento e competência dos recursos
humanos, das falhas e elementos não previstos);
3. Avaliação ex post: eficácia real da ação/ações realizadas; avaliação também
da eficiência e rentabilidade económica das ações e dos seus resultados.

Com isto podemos concluir, que as várias fases são articuladas e não rígidas, o processo é
circular e não linear, cada uma das fases justifica e retroage sobre as restantes, esta é a
especificidade do método de intervenção social (não é apenas uma propriedade do Serviço
Social), o Serviço Social trabalha numa realidade complexa com inúmeras facetas, em que os
aspetos positivos e negativos não podem ser dissociados, intervém em situações que têm uma
dinâmica própria, isto é, que mudam de forma brusca ou progressiva e que variam em função
das diversas forças em presença que podem ser contraditórias ou opostas, e, por fim, o Serviço
social intervém ao “nível da vida”, por isso, qualquer que seja o grau de deterioração da situação
do cliente, deve-se procurar encontrar potencialidades e forças vitais necessárias à
transformação das situações.

6. A conceptualização do 1º método clássico de Serviço Social (por Mary

Richmond – algumas datas importantes).

Mary Richmond, foi uma percursora e a primeira pioneira do Serviço Social (1922). Tendo o
apoio e seguindo o raciocínio desta, o Serviço Social de casos baseava-se numa relação de ajuda
desenvolvida em diferentes unidades de análise, isto é, os indivíduos e os grupos, tendo em
atenção o meio ambiente.

De facto, a primeira conceptualização e organização metodológica, deve-se a Mary

Richmond, que institui o primeiro método clássico de Serviço Social, denominado por casework
ou Serviço Social individualizado, permitiu uma uniformização de procedimentos e técnicas, que
são baseadas no conhecimento das ciências sociais e humanas, a Sociologia e a Psicologia.

Este é um método que é operacionalizado tendo em conta vários aspetos:

1. É um processo que é iniciado quando alguém solicita ajuda ou é intimidado a

compreender num determinado serviço;
2. Efetua-se uma entrevista na qual se procura estabelecer o tipo de problema e
recolhe-se a informação de caracterização geral, feito através do preenchimento de
um impresso, ficha ou formulário, a integrar no processo individual caso se decida
pela continuidade do acompanhamento ou se se encaminhe para outro serviço.

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 3. Cabe também informar o cliente sobre os limites legais e estatutários da ajuda que
pode ser prestada e ser realista sobre os resultados e os prazos;
4. Desde o primeiro momento, é necessário construir uma relação de confiança com o
utente (empatia e sigilo profissional);
5. Marcam-se encontros subsequentes nos quais se fará um estudo aprofundado de
várias dimensões do problema de modo a delinear um plano de intervenção.

A metodologia do casework inicia-se com o diagnóstico social, que pressupõe, em primeiro

lugar, a análise da situação da pessoa em relação ao meio; segue-se, portanto, para as entidades
que lhe são próximas e os seus vínculos sociais, como a família, a escola, a igreja, o trabalho, a
comunidade, as políticas e o Governo, pois eram estas as ligações que influenciavam as normas
de conduta para que a pessoa em questão juntamente com a família, conseguissem organizar e
melhorar a situação.

Mary Richmond, adotou um método de resolução que implicava o estudo da situação da

pessoa, o diagnóstico social da natureza do problema, seguindo-se a planificação de ações,
execução e tratamento. Também deixou claro que esta metodologia era algo que solicitava uma
relação de ajuda exigindo, portanto, tempo, dedicação, implicação com as pessoas e o
conhecimento das suas relações sociais. Richmond, considerava importante que se pudesse
reconhecer que a intervenção do Serviço Social não produzia mudanças numa só direção, isto é,
entre o cliente e o ambiente, mas também no próprio profissional.

Por influência do método clínico, a metodologia tradicional do Serviço Social de casos

subdividia-se em três momentos:

1. Estudo (recolha de dados para analisar o comportamento do sujeito);

2. Diagnóstico (interpretação dos dados e compreensão da individualidade, do meio
ambiente e dos recursos necessários à intervenção);
3. Tratamento (identificação dos passos a seguir para resolver o problema).

Atualmente, a terminologia do método inclui duas fases:

1. Constatação, explicação e compreensão (processo diagnóstico) – coleta e analisa os

dados relacionados com a situação social, cujo objetivo é fazer uma avaliação da
problemática;
2. Intervenção (ação planeada) – atividade que tem como propósito a resolução de um
problema, e onde se inclui a definição dos objetos, planeamento, execução e
avaliação de resultados.

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 Para Mary Richmond, o diagnóstico social (1917) é apenas uma das etapas do método:
estudo/diagnóstico/tratamento. Pode ser descrito como o processo para “formar um juízo tão
exato quanto possível da situação e da personalidade de um ser humano que tenha qualquer
necessidade social, situação e personalidade, estas em relação aos seres humanos de quem ele
depende ou que dependem dele, e também em relação às instituições sociais da sua
comunidade.” Acentua-se numa necessidade de interpretar causalidades e de não centrar a
intervenção apenas no sintoma, por isso, não se pode separar o psicológico, do social e do
económico. Não se trata apenas de um diagnóstico da sociedade, mas sim, de um diagnóstico
de “casos sociais” ou diagnóstico “social de casos”.

Porém, o diagnóstico é usado para responder ao pedido de ajuda de alguém ou então para
fundamentar uma decisão e, por isso, centra-se tanto sobre atitudes e sentimentos como sobre
factos/ocorrências, isto é:

• Dados objetivos/internos/ambientais (comportamentos sociais, económicos e culturais

da situação);
• Dados subjetivos/internos/emocionais (respostas psicológicas do cliente por referência
a essas componentes situacionais).

7. Os Métodos Clássicos em Serviço Social: porquê clássicos?

Os métodos do Serviço Social são clássicos pois foram os primeiros a surgir num contexto
de afirmação científica e profissional do Serviço Social; porque os chamados de “novos
métodos”, possuem elementos dos métodos clássicos, que são trabalhados e articulados de
outro modo; a ideia de que os métodos clássicos são ultrapassados e negativos, é rejeitada, ou
seja, possuem características e pressupostos que são ultrapassados, porém, nas suas grandes
linhas continuam a ser a base das suas ações.

Estes métodos clássicos baseiam-se ainda, em dois modelos metodológicos:

1. Modelo médico
• Marcou muito a linguagem e o raciocínio do Serviço Social,
sobretudo no trabalho individualizado;
• O Assistente Social destina-se à construção de respostas e soluções
para os disfuncionamentos; estabelece-se tipologias de diagnóstico
e de tratamento;

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 • Os objetivos são curativos, preventivos e promocionais;
• Este é um modelo que foi sofrendo alterações com a influência da
psicoterapia e das correntes psicanalíticas, isto é, por exemplo, o
termo “tratamento” é substituído pelo de “terapia” (socio terapia,
terapia de suporte, entre outros).
2. Modelo de intervenção
• O Assistente Social traça objetivos que são precisos de mudança e
os meios para o atingir, definindo um projeto de intervenção;
• A operacionalização da mudança faz-se, tendo por base um
processo negocial com os agentes que estão envolvidos;
• Este modelo, contém uma palavra-chave – “conceito de estratégia”
– que decorre da relação entre a mudança, projeto e intervenção;
• Tem como principal estratégia, a arte de mobilizar um conjunto de
meios para um fim, tentando prever a evolução e as interações
dinâmicas entre estes elementos;
• Contém várias estratégias, todas elas são possíveis para chegar a um
mesmo fim.

8. Tipos de Serviço Social de Casos?

Tipo residual (inspirou a primeira prática do Serviço Social)

• É um modelo que foi dominante até aos anos 60, que tinha uma conotação
assistencialista, estática e conformadora – dedicação a categorias de indivíduos
que nada têm e quem em nada podem contribuir para o bem-estar da
sociedade.
• Este é um tipo que atua sobre a família, por isso mesmo, é que o sujeito é
passivo, isto é, permite que seja ajudado, colocando assim, alguma ênfase no
ajustamento face à sociedade.
• Objetivo: “restaurar ou minimizar os problemas individuais ou desequilíbrios em
relação ao meio ambiente”. Por exemplo, através de serviço de distribuição de alimentos.
• Promove recursos psicológicos, isto é, a confiança que se vai estabelecendo
através da relação de ajuda; ou recursos sociológicos, pelas estruturas e redes
de apoios, através da identificação e prevenção dos problemas. Permite a

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 prevenção, de modo a fortalecer o potencial dos indivíduos. Corrige através da
remoção da causa dos problemas.
• A sua operacionalização é feita, tendo em conta cinco tópicos:
1. Atendimento a carências nos diferentes níveis básicos das
necessidades;
2. Modificação de formas de pensar, atitudes e comportamentos;
3. Influência sobre a organização na qual é aplicado o Serviço Social
para o desenvolvimento de uma política adequada à realidade em
que atua;
4. Possibilidade de criação de formas de relacionamento e associação,
permitindo assim, uma melhor comunicação entre a organização e
seus usuários;
5. Encaminhar situações e criar redes de recursos e de contactos.

Tipo promocional (influência das ciências sociais)

• É o tipo mais usado nos países desenvolvidos, o que permite analisar de uma
forma mais profunda os problemas existentes.
• Características:
a. “avalia os fatores internos e externos (sociais) que põem em causa
o desempenho correto do papel assumido pela pessoa.”;
b. ajuda a pessoa a encontrar e a utilizar os recursos somáticos,
psíquicos e sociais à sua disposição e, também, ajuda a eliminar ou
a reduzir disfunções e a fortalecer o desempenho dos papéis sociais.
• Objetivos:
a. capacitar o indivíduo para superar ou prevenir as suas dificuldades
atuais e outras que possam surgir”;
b. “resolver os problemas de modo a alcançar o máximo de satisfação
pessoal e melhor integração social”.
• Objeto de intervenção:
➢ Situação social problema que se quer transformar e o sujeito do
processo, isto é, o próprio cliente, que com a ajuda do assistente
social irá transformar a sua situação.
• Atua sobre a situação e o indivíduo, no qual o sujeito é participativo, isto é, elabora na
resolução do seu problema o que permite a colocação de alguma ênfase no
desempenho adequado de papéis sociais.

9|P á gin a
Tipo psicossocial

• O serviço social é um processo psicossocial de trabalho com indivíduos, apresentando

algumas dificuldades e/ou problemas de ajustamento e integração.
• O casework possui uma dimensão psicológica, porque considera o comportamento
humano face à situação problema ou face à ajuda; e também possui uma dimensão
sociológica, pois situa-se dentro de um determinado contexto social. Com isto, podemos
concluir que o comportamento e o contexto possuem uma interinfluência. O
ajustamento que se tem, não é uma mera acomodação, mas sim, uma integração e
superação.
• Objetivos na intervenção psicossocial:
a) Objetivo imediato: diz respeito à resolução dos problemas que são
apresentados;
b) Objetivo mediato: pretende procurar no processo de resolução que
a pessoa-cliente, consiga desenvolver as suas capacidades para lidar
com outra situação de vida em sociedade.
c) Objetivo geral: permite contribuir para melhorar a relação da
pessoa com o seu meio ambiente de forma a que, por um lado,
possam atingir a sua plena realização como pessoa e, por outro lado,
a nível do meio ambiente, para que possam produzir as
transformações necessárias para essa mesma realização.

9. O Diagnóstico Social enquanto fase/etapa do método.

O diagnóstico social enquanto fase/etapa do método não será muito genérico nem muito
detalhado, mas deve conter todos os fatores que sejam significativos e, ao mesmo tempo,
explicativos da situação, dando como principais destaques os aspetos que se devem seguir face
ao tratamento ou à intervenção.

10. Os 3 elementos essenciais do Diagnóstico Social.

O diagnóstico Social apresenta três elementos que se consideram essenciais:

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 1. Causas – identificar os fatores que possam ajudar na perceção da origem do
problema;
2. Potencialidades – onde o reconhecimento dos aspetos positivos da família
ou até mesmo do indivíduo, servem como uma base importante para definir
um plano de tratamento e que possa permitir que haja uma nova trajetória
de vida;
3. Impedimentos de intervenção – permite-nos identificar alguns entraves e
os modos de como os contornar, delineando algumas estratégias.

11. Definição de Diagnóstico Social.

O diagnóstico é um processo:

• Descritivo, descrição da natureza da situação social problema e de um conjunto de

fatores interrelacionados (necessidades e aspirações do cliente, situação e fatores que
a influenciam). Os dados a recolher variam de acordo com os objetivos de estudo e da
instituição social;
• Dialético, onde se recolhem dados, que são analisados, relacionados mutuamente e
explicados com a ajuda de um quadro teórico para chegar à compreensão da verdadeira
natureza da situação social problema.

12. Princípios do Diagnóstico Social.

• Princípio da participação do cliente

O utente tem que estar implicado em todo o processo, embora a responsabilidade da sua
condução seja do assistente social. O nível e o momento da participação e o tipo de informação
que vai sendo partilhada pelo assistente social depende da natureza do problema e do próprio
cliente;

• Princípio da individualização e generalização

Pretende atender à singularidade da situação, situando-a no conjunto de problemas que são

partilhados por outras pessoas (que dão origem a categorizações e tipologias). Existe uma
grande necessidade de individualização/especificação de cada caso e não há generalização – por
isso mesmo que, cada caso é um caso.

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 • Princípio da horizontalidade e verticalidade

O estudo procura aprofundar o conjunto de fatores caracterizadores da situação –

horizontalidade; centrando-se depois nos aspetos fulcrais para o diagnóstico – verticalidade.
Assim, o utente fala-nos dos marcos da sua vida de forma horizontal e, os assistentes sociais,
vão ver os assuntos de forma vertical, ou seja, vai centrar os marcos que são importantes.

• Princípio da objetividade e subjetividade

Destaca não apenas os factos objetivos, mas também a forma como a situação é sentida,
percecionada e gerida pelo cliente e contexto próximo.

Objetividade – marcos importantes

Subjetividade – sentimentos

• Princípio da formulação de hipóteses

Ao longo do estudo, os assistentes sociais levantam várias hipóteses sobre possíveis causas
e soluções que serão confirmadas ou não, ao longo do processo.

• Princípio do enfoque e divisão de problemas

Orientação da atenção para cada componente do problema por parte do assistente social,
isto é, se aquele é demasiado complexo ou se o cliente tem tendência a divagar sem
experimentar alívio (por vezes, a divagação é uma estratégia para afastar a atenção dos aspetos
fundamentais, o que deve ser controlado pelo profissional). O assistente social, tem que
estabelecer prioridades perante os problemas do utente; não podem deixar que os assuntos
divulguem.

13. Tipos de estudos presentes no Diagnóstico Social.

Estudos de elegibilidade

• Têm o objetivo de confirmação da situação socioeconómica do cliente de forma a

justificar ou não, a intervenção (propósitos de seleção e hierarquização de diferentes
situações), tendo em conta requisitos que são estipulados legar e/ou estatuariamente.

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 A decisão sobre o atendimento ou não, e o possível encaminhamento para outro
serviço, deve fundamentar-se nestes requisitos. São estatutos, geralmente formalizados
e em que a ralação com o cliente é breve e com um propósito muito claro e delimitado.
Por exemplo, estudos efetuados sempre que é necessário selecionarmos apoios económicos – RSI, Serviço
de Apoio Escolar, Emergência Social, creches, centros de dia, entre outros.

Estudos de caracterização socioeconómica e cultural

• É um estudo mais abrangente sobre as diversas dimensões de vida do cliente e

contextos próprios. Depende dos objetivos que um determinado fator pode ser
explorado para fundamentar uma dada decisão ou um determinado processo de
intervenção – princípio da horizontalidade e verticalidade. Por exemplo, estudos sobre
menores, tutela parental, adoção e famílias de acolhimento.

Estudos etiológicos

• Assenta num estudo mais profundo com caráter biográfico, ou seja, a sua história de
vida, articulando os dados do passado e do presente, como também factos
socioculturais, psicológicos e até mesmo, familiares, entre outros. A história de vida
representa um registo mais detalhado da vida anterior de uma pessoa, com uma grande
riqueza em experiências que foram vividas e passadas, também de recordações,
reações, tensões, bem como o enquadramento social e o momento particular em que
as experiências foram vividas.
• O objetivo é sempre perceber as causas e os efeitos de uma determinada situação-
problema, o que está evidente e o que se encontra implícito. Por isso, o relato dos factos
deve ser pouco diretivo, a não ser que o cliente tenha dificuldade em se expressar.
• O assistente social, deve tentar clarificar o que o cliente quer dizer e registar o que é
dito com afirmações textuais, sempre que for possível. Este tipo de estudo pressupõe
uma relação contínua entre o assistente social e o cliente, onde se possa assentar uma
base de confiança mútua. Por exemplo, instituições de terapia – toxicodependentes, alcoolismo,
violência; apoio sociopsicológico – sem abrigo, vítimas de maus tratos.

IMPORTANTE: todos os tipos de diagnósticos recorrem a diferentes fontes e diferentes técnicas,

como as entrevistas, as visitas domiciliárias, a observação, os exames, os testes, a análise
documental.

14. Modelos de Intervenção (Vieira, 1989).

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Segundo Vieira, existem quatro modelos de intervenção:

1. Intervenção direta ou psicossocial

É um modelo de longo ou médio prazo – exige um acompanhamento prolongado – visa a

situação atual e utiliza-se a entrevista. Requer um conhecimento te técnicas de orientação
psicológica; visa promover ou apoiar atitudes que são favoráveis ao equilíbrio emocional, para
que assim o utente consiga tomar decisões que sejam construtivas. Assim, ele consegue
compreender e desenvolver a sua personalidade e, desta forma, consegue aprender a funcionar
melhor com a sociedade, isto é, a funcionar de forma racional. Permite mobilizar sentimentos
positivos; reduzir expressões eternas e/ou fortalecer a sua personalidade de forma a lidar
melhor com essas pressões. Porém, esta não intervém em situações de desequilíbrio mental, ou
seja, não procura mudar a personalidade do indivíduo nem muito menos, corrigir os seus
distúrbios (psiquiatria, psicanálise, psicoterapia).

O indivíduo tem que tomar consciência:

• Das pressões externas;

• Das pressões internas;
• Das suas capacidades;
• Das potencialidades do meio.

A transferência faz-se entre o Assistente Social Utente:

 Características:
• É um processo inconsciente;
• O utente pode identificar o assistente social como mãe/pai, transferindo
para o profissional os sentimentos que estes lhes dedicavam.
 As transferências podem ser de dois aspetos:
A. Transferência positiva – onde o utente identifica o assistente social com
alguém que gosta e respeita;
B. Transferência negativa – o utente transfere para o assistente social, um
sentimento de ódio, raiva, revolta e, até mesmo, de alguma desconfiança.

Podem ocorrer em situações da infância ou da adolescência, onde o indivíduo deixou

assuntos por resolver e, assim, iniciou um processo de recalcamento, perturbando o
estabelecimento de relações “normais”; age em defesa para com os seus sentimentos mais

14 | P á g i n a
profundos. O assistente social deve sempre tentar usar a transferência positiva, uma vez que,
poderá mobilizar os sentimentos positivos do utente para uma experiência educativa.

A atitude do profissional face a estes casos, deve ser uma atitude imparcial e serena,
inspirando assim, ao utente, uma confiança na compreensão de que alguns sentimentos que
pertencem ao passado, não justificam o presente.

No que diz respeito à contratransferência, isto é, à relação entre Utente Assistente Social:

• O assistente social identifica o utente como uma figura dominante no seu passado e
reage como se estivesse naquele tempo, influenciando desta forma, a intervenção
social;
• Deve conhecer-se a si mesmo, tendo assim, consciência e saber controlar-se;
• Utiliza os sentimentos e experiências de vida em benefício do utente.
 Quanto à solução de problemas:
• Modelo com forte influência da psicologia – pode ser aplicado a curto,
médio ou longo prazo – mas também se adapta a intervenções mais rápidas.
• O problema deve ser reconhecido pelo indivíduo e deve ser dado um
destaque central;
• A escolha das soluções e a respetiva decisão deve ser o resultado de uma
reflexão conjunta.
2. Intervenção em tempo de crise (modelo de intervenção rápido)

Nesta intervenção, a crise é um estatuto de tensão que resulta da perda do equilíbrio, sendo
acompanhada por ansiedade e angústia, onde a necessidade de agir é rápida e tem como base
algumas informações que são obtidas inicialmente. O assistente social tem uma atitude mais
diretiva e imediatista, cujo objetivo é reduzir a tensão e restaurar a motivação. É adotado outro
modelo de intervenção quando a crise já foi superada, isto quando a tensão for aliviada e que o
indivíduo possua novamente a sua autoestima.

 Duas tipologias de crise:

A. Previsíveis – dizem respeito por exemplo, às crises da adolescência, à
menopausa, à entrada na escola, ao início da vida profissional, ao
casamento, ao nascimento de um filho, entre outros.
B. Imprevisíveis/Acidentais – dizem respeito a algumas perdas ou separações,
como por exemplo, a morte, o afastamento, a hospitalização; como
também, aos desastres naturais.

15 | P á g i n a
 No modelo de intervenção em crise, o diagnóstico e a intervenção sobrepõem-se e, assim, o
relacionamento deve ser autêntico, verdadeiro, empático, de forma a impedir a dependência.

Mais uma vez, a intervenção do assistente social é bastante importante, sendo que este deve
ser um técnico experimentado, que consiga analisar e observar rapidamente os variados
comportamentos, de modo a que consiga obter um diagnóstico rápido. Assim, e neste caso, a
sua atenção deve-se focar no “aqui” e no “agora”.

3. Intervenção indireta ou prestação de serviços concretos

Aplica-se quando as pessoas necessitam de orientações em relação a recursos disponíveis e

sobre a melhor forma de os utilizar:

A. Prestação de informações;
B. Encaminhamentos para outros serviços;
C. Acompanhamento para outro tipo de serviços.

Não deve tornar-se mero procedimento administrativo – deve fazer-se um estudo e um

diagnóstico da situação.

A prestação de serviços é dada, principalmente, aos utentes que:

A. Não sabem lidar com problemas práticos; são também, pessoas indecisas;
B. Sabem o que querem, mas não sabem como obtê-lo, ou se sabem, é de forma vaga;
C. São impulsivos e não constatam a realidade, as condições e as suas limitações;
D. São também, indivíduos inibidos e não conseguem utilizar normalmente os recursos
da comunidade.
4. Intervenção indireta ou modificação do ambiente

Esta intervenção implica diminuir as dificuldades e melhorar a situação do cliente no

ambiente que vive. Pode melhorar fisicamente o ambiente ou então, colocando o cliente num
ambiente mais favorável. Assim, com a mudança do ambiente (físico), pode-se neutralizar certas
atitudes ou então, criar novas atitudes. Por exemplo, mudar o utente de uma barraca para uma
casa, ensinando-o a pintar, a decorar e a manter uma casa limpa.

Aqui, a descoberta de situações sociais-problemas está presente, uma vez que, esta é uma
intervenção que vai para além dos serviços por parte dos clientes e são os assistentes sociais
que vão ao encontro das pessoas e das famílias carenciadas, procurando assim, identificar os
problemas que estão presentes. Pressupõe também uma observação que passa pela

16 | P á g i n a
comunidade e disponibilizam meios que devido à sua proximidade facilitam a identificação dos
problemas e a iniciativa da procura de ajuda:

A. Instalação de plantões ou serviços de permanência;

B. Pesquisas exploratórias sobre pequenas comunidades;
C. Organização de grupos comunitários.

15. Utilidade do contrato para o profissional.

A contratualização (contrato – implícito ou explícito) como elemento central da intervenção,

permite clarificar as expectativas recíprocas, metas e limites do processo de acompanhamento
e traduzir as formas de participação do utente na superação dos seus próprios problemas.
Permite define igualmente, as regras subjacentes ao próprio processo de ajuda – por exemplo,
o local, o horário e a frequência dos encontros.

 O contrato inscreve-se no processo metodológico de ajuda:

• Fase inicial (conhecimento da situação; criação de uma relação que está
assente na confiança e no respeito mútuo);
• Fase do desenvolvimento do processo de ajuda (o utente está pronto a
perceber o seu problema e a estabelecer compromissos);
• Fase final (balanço da intervenção e explicitação das mudanças e
aprendizagens).
 A utilidade do contrato para a relação de ajuda:
• Ajuda a determinar as metas (diminui as diferenças entre expectativas e
resultados);
• Focaliza as atividades a realizar;
• Implica o reconhecimento do cliente como agente responsável pela sua vida
– pressupõe empenhamento ativo por parte do cliente;
• Permite limitar a duração do processo – rapidez na resolução da situação-
problema e procura de autonomia da pessoa-cliente;
• Possibilita a avaliação do caminho percorrido.
 A utilidade do contrato para o profissional:
• Estruturação do quadro de trabalho, definindo o plano de ação, a repartição
de tarefas, os possíveis obstáculos e como superá-los;

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 • Dinamização e mobilização de energias, porque se encontram explicitados
os fins a atingir e os recursos a utilizar;
• Diminuição dos riscos de dependência e de alienação dos utentes;
• Permite uma visualização de progressos e pontos menos conseguidos,
permitindo avaliar, redimensionar e/ou reaproveitar procedimentos.
16. Princípios do relacionamento.

Os princípios do relacionamento dividem-se em sete grupos:

1. Individualização – devemos considerar a pessoa na singularidade perante a sua

situação-problema;
2. Permitir a livre expressão de sentimentos – as primeiras entrevistas são
fundamentais na criação de um ambiente onde o utente se sinta seguro e confiante;
com este princípio pretendemos aliviar tensões e pressões, compreender
adequadamente o problema e o cliente, aprofundar o relacionamento;
3. Aceitação – devemos considerar o utente como tendo os seus pontos fortes e os
seus pontos fracos, pois permite-nos uma superação de defesas e um caminho para
o outro conhecimento; o Serviço Social de casos, acolhe o indivíduo tal qual como
ele é, com todas as suas potencialidades e limitações;
4. Autodeterminação – o utente escolhe a sua realidade assumindo a
responsabilidade; os assistentes sociais têm o dever de respeitar este direito,
reconhecer tal necessidade, estimular e auxiliar o indivíduo à sua
autodeterminação;
5. Não julgamento – respeito pelas escolhas do outro sem serem atribuídas culpas ou
absolvições; o papel do assistente social é ser imparcial e não fazer apreciações de
valor com o cliente;
6. Confidencialidade e segredo profissional – bases da confiança que tem de estar
inerente ao relacionamento; é a perseveração da informação secreta em relação ao
indivíduo, que é revelada no relacionamento profissional; é uma obrigação ética do
assistente social;
7. Envolvimento emocional controlado – corresponde à sensibilidade do assistente
social relativamente aos sentimentos do indivíduo, à compreensão do que
significam e a uma reação intencional e apropriada a estes sentimentos; necessário
para manter a capacidade de análise objetiva da situação do utente.

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17. Qualidades do profissional.

As qualidades que o profissional deve ter são:

A. Preocupação sincera com o outro – esforço autêntico de compreensão e

permite que use com liberdade de escolha os recursos e competências que
colocamos à sua disposição;
B. Capacidade de compreensão – respeito pelo cliente no processo de recolha de
informação e sentimentos, guardando sigilo (feedback);
C. Compromisso – assumir responsabilidades e cumprir termos dos acordos
estabelecidos;
D. Aceitação e Expectativa – acreditar e respeitar a capacidade do cliente para
mudar; reconhecer os seus esforços para lidar com as situações (dar realce ao
avanço do utente).

18. Imperativos relacionais na situação de entrevista.

Numa situação de entrevista, o profissional deve orientar-se pelos seguintes imperativos:

• Acolher e respeitar o espaço e ritmo do outro;

• Interessar-se pela forma como os factos são sentidos;
• Interessar-se pela pessoa e não só pelo problema em si mesmo;
• Escutar e compreender em vez de dominar;
• Facilitar a comunicação – saber ouvir e observar/ter disponibilidade de
tempo e disponibilidade mental.

19. Facilitar a comunicação verbal e visualmente.

 Verbalmente:
• Reconhecer rapidamente a presença das pessoas;
• Pedir desculpas para qualquer demora;
• Tratar as pessoas pelo seu nome;
• Falar num código acessível;
• Confirmar que está a ouvir;
• Verificar se compreendeu e chegar a um acordo sobre o passo seguinte.
 Visualmente:

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 • Olhar para a pessoa diretamente e mostrar-se atento e interessado;
• Sentar-se ao mesmo nível da pessoa e inclinar-se para a frente, tendo
também algum cuidado com a forma que nos apresentamos.
20. A primeira entrevista – cuidados a ter.
• Deve-se ter em atenção o uso da palavra “problema” – “Qual é o
problema?”, pois o cliente pode ainda não ter pensado no assunto como um
problema, para além de ser uma palavra com conotações negativas.
• Em certos casos, há o perigo de que a entrevista se possa considerar um
monólogo, com uma atitude de deliberado silêncio por parte do cliente.
Neste caso, o assistente social, deve procurar estimular a comunicação,
neutralizando medos e manifestando disponibilidade para ouvir o que
pensa e sente o cliente.

Depois de o assunto ser clarificado, explorado e examinado, sem quaisquer julgamentos, o

assistente social, deve ouvi-lo ativamente, observando a linguagem não verbal do cliente, mas
mesmo assim, deve ter em conta os seguintes aspetos:

• controlar a tendência para responder, para dar opiniões e para interpretar

à sua maneira;
• ajudar o indivíduo a expressar-se completamente e a perceber o que sente,
não interpretando os seus silêncios, assumindo-os como rejeições;
• respeitar o ritmo e a direção que o cliente escolheu e agir de acordo com
isso;
• ter consciência do impacto das suas reações verbais e não verbais no cliente.

Também é necessário ter em atenção o encerramento da entrevista, para que o cliente não
pense que o estamos a mandar embora. Para isso, há dois fatores básicos a ter em conta:

• ambos devem ter a consciência e aceitar o facto de que a entrevista está a

terminar;
• devem-se evitar que novos assuntos sejam introduzidos nesta fase. Para tal,
deve-se agendar uma próxima entrevista.

Para encerrar pode ser pedido ao cliente que faça um pequeno resumo do que foi dito, com
o objetivo de analisar de que tudo foi fielmente compreendido.

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