MODULO 5

Exerc�cio 1:
Processo de sele��o de clientes refere-se a

A)
um contexto em que n�o basta tratar apenas de identificar clientes, mas sim, de
selecion�-los
sob a �tica de identificar quais deles interessam para a organiza��o. Por�m, deve
ficar claro
que se trata de uma realidade complexa que exige muito cuidado para evitar
problemas de atendimento,
de imagem e at� mesmo problemas �ticos.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)

Coment�rios:A) uma especie de sele��o de mercado. segmenta��o.
Exerc�cio 2:�Os clientes nem sempre sabem o que querem.�

O afirmado acima �

E)
verdadeiro, uma vez que os clientes, muitas vezes impulsionados pelo interesse de
comprar,
carregam consigo possibilidades do que comprar, mas n�o uma certeza.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)

Coment�rios:E) pois existe a compra por impulso logo � verdadeiro.

Exerc�cio 3:
Segundo os estudos do comportamento dos clientes, os valores e os requisitos mudam
com o tempo e
s�o vari�veis de cliente para cliente. Sheth, Mittal e Newman (2001, p.93) afirmam
que os valores
mudam, entre outros motivos, porque as necessidades e os desejos dos clientes
individuais alteram-se
em virtude de mudan�as pr�prias de seus est�gios de vida e de seus recursos.

A afirma��o acima est�

D)
correta, uma vez que valores e requisitos podem sofrer muta��es por muitos motivos,
entre os quais
altera��es no estilo de vida, aumento de renda, altera��es de necessidades, como
por exemplo as provocadas
pelo nascimento de um filho.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)

Coment�rios:D) mudan�as que acontecem com o tempo.

Exerc�cio 4:
Uma das principais causas de problemas ou erros por parte daqueles que tomam
decis�es sobre os clientes � seu desconhecimento dos conceitos de marketing de
relacionamento e da miopia de marketing. Da� a necessidade de
desenvolver estudos sobre o comportamento do cliente e sobre t�cnicas de
gerenciamento do relacionamento com clientes.

Isto considerado, assinale a afirmativa que faz correta alus�o � miopia de

marketing:

B)
Um dos principais obst�culos para que a melhor compet�ncia seja atingida ao ouvir
os clientes � acreditar
que j� se sabe, de antem�o, o que fazer e como fazer.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)

Coment�rios:
B) a evolu��o � constante

MODULO 6

Exerc�cio 1:
� poss�vel dizer que h� um perfil �perfeito� de atendimento ou de atendente?

Com base nos seus conhecimentos sobre gest�o do relacionamento com clientes
assinale a
alternativa que cont�m a resposta correta para a quest�o acima.

A)
N�o, pois cada caso exige um tipo de aproxima��o.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)

Coment�rios:A) cada caso � �nico.

Exerc�cio 2:
Sabemos que nem sempre as rela��es entre organiza��es e clientes ocorrem da forma
ideal.
Algumas vezes ocorrem falhas provenientes de ambas as partes. Em tais condi��es a
busca de
solu��o para os problemas acha-se relacionada ao modo pelo qual esses problemas
foram resolvidos
em ocasi�es anteriores, ao modo utilizado para o registro de tais ocorr�ncias e do
modo pelo qual
as dificuldades foram superadas para que se trabalhe no sentido de evitar novas
ocorr�ncias indesej�veis.

Considere as afirmativas abaixo e assinale a correta.

A padroniza��o do atendimento �s reclama��es e sugest�es dos clientes � fundamental

por

E)
propiciar �s organiza��es uma base para a an�lise de fatos, que seja compreens�vel
para todos os funcion�rios, o que possibilita corrigir adequadamente cada problema
e oferecer aos clientes respostas adequadas.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)

Coment�rios:E) fica mais f�cil o controle

Exerc�cio 3:
O que s�o canais de acesso dos clientes �s organiza��es?

E)
S�o os meios de contato de clientes com as organiza��es, lembrando que, seja qual
for o canal de comunica��o - telefone, internet, e-mail, fax, carta, contato direto
� sua efici�ncia e efic�cia � de responsabilidade das organiza��es.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(E)

Coment�rios:E) visando facilitar a vida do cliente.

MODULO 7

Exerc�cio 1:
O que � mais f�cil realizar a customiza��o em massa de bens materiais ou a
customiza��o em massa de informa��es?

A)
A customiza��o em massa de informa��es.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)

Coment�rios:A) devido a tecnologia.

Exerc�cio 2:
Sobre a import�ncia de medir a satisfa��o dos clientes � correto afirmar que

B)
clientes que n�o reclamam n�o est�o necessariamente satisfeitos.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)

Coment�rios:B) por este motivo, � necess�rio efetuar pesquisa.

Exerc�cio 3:
Quanto aos requisitos necess�rios aos colaboradores que interagem com clientes por
telefone � incorreto afirmar que eles devem

B)
ter habilidade de comunica��o pessoal.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)

Coment�rios:B) n�o � amplamente necess�rio.
Exerc�cio 4:
Quando as organiza��es concentram-se em desenvolver seu relacionamento com os
clientes, e quando buscam ampliar o n�mero de clientes ativos elas tomam posse de
muitos meios para garantir o sucesso de suas a��es. N�o � f�cil para elas fazerem
as escolhas certas, sempre h� riscos, mas para super�-los � necess�rio aten��o e
dedica��o. Muitas alternativas para o bom relacionamento com o cliente s�o
poss�veis, mas algo especialmente importante para as organiza��es � a aten��o aos
requisitos exigidos dos funcion�rios que interagem com os clientes.

Assinale a alternativa que corresponde a uma condi��o a ser atribu�da aos

funcion�rios que interagem com os clientes:

A)
Autonomia para resolver problemas.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(A)

Coment�rios:A) altamente procurado.

MODULO 8

Exerc�cio 1:
Assinale a afirmativa que apresenta corretamente a defini��o e o contexto de compra
por impulso:

Compra por impulso �

D)
a compra n�o racionalizada, geralmente ocorrida depois que o cliente identifica um
produto,
o deseja e efetiva a compra sem verificar sua necessidade ou import�ncia.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(D)

Coment�rios:D) compra por impulso n�o tem motivos racionais.

Exerc�cio 2:
A disson�ncia cognitiva pode ocorrer em uma s�rie de condi��es comuns no cotidiano
das pessoas.

Assinale a afirmativa que n�o representa uma condi��o possivelmente geradora de

disson�ncia cognitiva:

C)
Quando a loja me garante �satisfa��o garantida ou seu dinheiro de volta".

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(C)

Coment�rios:C) neste caso n�o tem motivos contr�rios.

Exerc�cio 3:
Resumidamente o Marketing de Permiss�o � importante por
B)
garantir acesso de qualidade aos clientes.

O aluno respondeu e acertou. Alternativa(B)

Coment�rios:B) pois ele seleciona o que quer receber.