Inventário Comportamental para Mapeamento de Competências

1º) Escolher uma amostra de colaboradores de todas as funções.

2º) Reunir colaboradores em uma sala e sensibilizar sobre a missão, visão e

valores da empresa, como a responsabilidade e a parcela de contribuição
das pessoas para realizar os objetivos organizacionais e explicar o que é
Gestão por Competência.

3º) Entregar uma folha com três colunas: gosto, não gosto e o ideal seria.
Orientar cada um que pensem em cada pessoa com as quais se relaciona na
empresa: subordinados, superiores e clientes. Ao pensar na primeira pessoa
deve-se anotar na coluna GOSTO os comportamentos dessa pessoa que são
admirados por ele e que contribuem para a organização, desta mesma
pessoa colocar na coluna NÃO GOSTO os comportamentos que julgares
não adequado e na última coluna O IDEAL SERIA coloque os
comportamentos que precisam ser desenvolvidos neste colaborador para
que ele atinja a missão, visão e valores da empresa.

OBS.: Não há limite de comportamentos a serem registrados, não precisa

identificar de quem é o comportamento e não é necessário escrever
novamente um comportamento caso já esteja relacionado.

4º) As colunas GOSTO E NÃO GOSTO traduzem os comportamentos que

serão transformados em competências do hoje, enquanto a coluna O
IDEAL SERIA traduz os comportamentos necessários para que a empresa
possa atingir o amanhã. Colaboração do funcionário é até aqui.

5º)Com os indicadores bons ( coluna GOSTO), os ruins ( coluna Não

GOSTO) e os que precisam ser desenvolvidos ( coluna O IDEAL SERIA)
deve-se consolidar os indicadores transformando-os no infinitivo, no
sentido ideal da empresa, de forma positiva, eliminando duplicidades.

6º)Utilizando a lista de competências conhecidas associar cada indicador a

uma competência. Apurando cada indicador se terá uma lista de
competências e cada uma com uma quantidade diferente de indicador.

Ex.:

GOSTO NÃO GOSTO O IDEAL SERIA

Soluciona rapidamente Não é cortes com os Se fosse objetivo ao
o problema do cliente. colegas. expor suas ideias.
Tem soluções criativas Não sabe ouvir. Se confraternizasse os
para os problemas. resultados obtidos.

INDICADOR DE COMPETÊNCIAS ASSOCIADAS

COMPORTAMENTO APURADO
Soluciona rapidamente o problema Foco no cliente
do cliente.
Tem soluções criativas para os Criatividade
problemas.
Ser cortes com os colegas. Relacionamento Interpessoal
Saber ouvir Relacionamento Interpessoal
Ser objetivo ao expor suas ideias. Comunicação
Confraternizar os resultados Liderança
obtidos.

COMPETÊNCIA TOTAL DE INDICADORES

APURADOS
Liderança 8
Foco em resultados 12
Criatividade 7
Pro atividade 4
Empreendedorismo 9
Organização 4
Comunição 5
Foco no cliente 8

Competências Técnicas
Entendo como Competências Técnicas todas aquelas que são obtidas através
de educação formal, treinamentos e experiência profissional, são elas: 

ESCOLARIDADE – Nível de escolaridade formal exigida para o pleno

desenvolvimento das atribuições do cargo. 
TREINAMENTOS – Treinamentos, cursos específicos, habilitações
profissionais, especializações, etc., necessários para obter melhores resultados
no desempenho do cargo. 
CONHECIMENTOS TÉCNICOS – Conhecimentos essenciais para o pleno
desenvolvimento das atribuições do cargo, obtidos através da escolaridade e
treinamentos realizados e aplicados e aprimorados em experiência profissional,
podem ser classificados como:

 Conhecimentos técnicos elementares - Pressupõe o conhecimento de

um vocabulário que permita compreender as orientações de trabalho e
comunicar com os colegas. O conhecimento técnico é limitado ao nível
da tomada de conhecimento da existência de princípios técnicos
subjacentes à realização de tarefas relativamente simples e repetitivas.
Este nível de conhecimentos é adquirido através do ensino básico e de
uma prática profissional de curta duração ou de adaptação ao posto de
trabalho.

 Conhecimentos técnicos básicos - Conhecimento preciso de um

determinado vocabulário técnico que lhe permite tratar informações
variadas. Este nível de conhecimento permite a recolha de informações,
o seu registro, assim como a compreensão de princípios técnicos. Este
nível está associado a tarefas com algum grau de repetitividade ou a
uma polivalência horizontal (realização de tarefas de outros postos ou
empregos próximos).

 Conhecimentos técnicos fundamentais - Pressupõe um nível de

conhecimento que se traduz em capacidades para compreender as
repercussões de determinado fenômeno ou fator nas ações. Trata-se de
um nível em que se exige a elaboração de relações analógicas entre os
conhecimentos e as práticas, apelando para o domínio de alguns
fundamentos gerais de ordem científica e técnica. Pressupõe também
que o indivíduo consiga discutir, colocar questões, compreender as
respostas e negociar diferentes formas de abordar um problema.  Este
nível de conhecimento é adquirido através do ensino técnico-profissional
e/ou de uma experiência profissional construída através de um percurso
profissional por vários empregos idênticos ou próximos (2-5 anos).  As
atividades associadas a este nível podem ser de transformação e
manutenção com autonomia; de coordenação e controlo relativos a
tomada de decisões de rotina.

 Conhecimentos técnicos sólidos - Pressupõe um nível de

conhecimento que permita avaliar e analisar resultados e conhecer os
limites e os constrangimentos dos conceitos, métodos e instrumentos e,
em função dos mesmos, prever situações, propor alterações aos
procedimentos. Trata-se de possuir um domínio de conhecimentos
científicos e técnicos específicos que pressupõe que o indivíduo
disponha de uma real autonomia nos conceitos, métodos e
instrumentos, adquiridos ao nível do ensino superior politécnico ou
equivalente que lhe permitam desenvolver atividades de concepção e de
gestão com autonomia e encontrar soluções para situações imprevistas
e disfuncionamentos.

 Conhecimentos técnicos profundos - Trata-se de um nível de

conhecimentos que permite a evolução dos conceitos, métodos e
 instrumentos e corresponde à capacidade de conceber e renovar o
sistema de gestão, o sistema técnico, ou outro. Este nível exige o
domínio total e aprofundado dos fundamentos científicos e técnicos, que
são adquiridos através do ensino de nível superior. Permite pesquisar,
intervir e tomar decisões inovadoras relativas a situações não
experimentadas.

Competências Comportamentais
Entendo como Competências Comportamentais todas aquelas que possibilitam
maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas
atividades, podem ser inerentes às características de personalidade de um
indivíduo, ou obtidas no convívio social, bem como podem ser obtidas e
aprimoradas através de treinamentos e auto-desenvolvimento. Subdividido
essas competências em cinco grupos: Intelectuais, Comunicativas, Sociais,
Comportamentais e Organizacionais, com conceitos a saber:
 
1. INTELECTUAIS – São as competências necessárias para reconhecer e
definir problemas, equacionar soluções, pensar estrategicamente, introduzir
modificações no processo de trabalho, atuar preventivamente, transferir e
generalizar conhecimentos.

 Aplicar conhecimento – Saber aplicar seus conhecimentos técnicos

para a resolução das situações expostas em seu contexto de atuação.

 Transferir conhecimento –  Saber multiplicar seus conhecimentos

técnicos para seu superior, pares, subordinado, clientes, fornecedores,
ensinando, instruindo e aperfeiçoando a resolução das situações
expostas em seu contexto de atuação. Estar apto para adquirir novos
conhecimentos.

 Generalizar conhecimento – Traduzir os conhecimentos do nível

institucional à realidade da organização, transferindo ao próximo nível, o
operacional, a responsabilidade direta pela implementação das idéias.
De um lado, faz contato com situação de extrema instabilidade - quando
interage com o nível institucional - e, de outro, com protocolos sobretudo
rígidos e previsíveis – quando faz interface com o nível operacional.

 Reconhecer e definir problemas, propondo soluções para

equacioná-los - Visualizar, analisar e situar os negócios da empresa
dentro do contexto nacional e mundial, de modo solidificar e perpetuar a
imagem e atuação da empresa dentro desse cenário, independente do
produto ou serviço prestado.

 
2. DE COMUNICAÇÃO – São as competências utilizadas na forma de
expressão e comunicação com seu grupo, superiores hierárquicos ou
subordinados, clientes internos e externos, de cooperação de trabalho em
equipe, de diálogo, de exercício da negociação e de comunicação.

 Comunicação - Comunicar-se com os acionistas, clientes,

fornecedores, parceiros, superiores e subordinados de forma eficaz -
Entender os tipos de feedback, como avaliar a adeqüabilidade e as
condições do feedback. Feedback eficaz. Feedback individual versus
feedback coletivo; prós e contras; como e quando pedir feedback; as
diversas direções possíveis de se dar feedback.

 Redação e Gramática – Comunicar-se por escrito de maneira mais

clara e mais eficaz. Inclui diretrizes específicas de como preparar
memorandos, cartas, e-mails, propostas e outros tipos de comunicação.
Escrever centrado no leitor e formatar suas comunicações de tal forma
que sejam fáceis de ser lidas, que causem o impacto desejado e que o
ajudem a alcançar seus objetivos.

 Negociação – Capacidade de demonstrar atitudes flexíveis e de adaptá-

las a terceiros e a situações diversas. Desenvolver habilidades de
relacionamento, incluindo as capacidades de flexibilização e adaptação,
com enfoque na postura pessoal.

 
3. COMPETÊNCIAS SOCIAIS – São as competências necessárias para
atitudes e comportamentos necessários para transferi-lo conhecimentos da
vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa.

 Relacionamento Interpessoal - Cultuar uma boa relação com seus

colaboradores, tanto nas questões voltadas ao dia-a-dia de trabalho,
através de orientações em relação aos trabalhos, quanto naquelas horas
onde a emoção faz-se presente. É preciso que o líder esteja atento às
atitudes de sua equipe, para melhor direcionar sua atuação frente aos
acontecimentos.

 Trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses –

Capacidade e discernimento para trabalhar com e por meio de pessoas,
incluindo o conhecimento do processo da Motivação e a aplicação eficaz
da liderança, com capacidade de influenciar o comportamento do grupo
com empatia e  equidade, visando os interesses interpessoais e
institucionais.

 Consciência Ambiental – Dimensionar a importância do meio-ambiente

e o impacto de suas ações na preservação do mesmo.

 
4. COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS – São as competências
necessárias para demonstrar espírito empreendedor e capacidade para a
inovação, iniciativa, criatividade, vontade de aprender, abertura às mudanças,
consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho.

 Iniciativa - Identificar e atuar pro ativamente sobre problemas e

oportunidades. Oferecer-se para Tarefas e identificar o que precisa ser
feito e começa a agir. Começar a agir sem que lhe peçam ou exijam.
Aproveitar oportunidades e começa a agir para tomar vantagem delas.
Começar projetos individuais ou em grupo e assume responsabilidade
total por seu sucesso. Identificar logo o que precisa ser feito frente a
obstáculo e age até que sejam superados. Assumir responsabilidade de
criar todos os passos de um projeto cujas circunstâncias e resultados
não estejam bem definidos.

 Criatividade - Produzir mais e melhores idéias para o desenvolvimento

de produtos e de novos processos de trabalho.

 Adaptabilidade – Adaptar-se às condições favoráveis e desfavoráveis

sejam elas de qualquer ordem (ambientais, econômicas, tecnológicas...).

 Consciência da qualidade -  Buscar pela excelência de produtos e

serviços e uma preocupação maior com as crescentes exigências dos
clientes internos e externos.

 Ética – Sustentar-se em valores éticos e morais, gerando credibilidade e

confiança na sua gestão por aqueles que fazem parte do seu convívio
diário: Colaboradores, Clientes Internos e Externos, Parceiros e
Fornecedores.

 Coerência - O discurso não deve ser diferente da prática e isso é um

ponto de relevância que deve ser sempre observado na gestão. É
preciso que o líder seja coerente em suas atitudes, com sua Missão e
com sua equipe, pois quando a equipe observa contradição, certamente
se comportará da mesma maneira, o que caracteriza a cultura do não
comprometimento, ameaçando os resultados produzidos.

 
5. COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS – São as competências necessárias
para compreensão do negócio, seus objetivos, relações com o mercado,
ambiente sócio político (conhecimento em negócio, planejamento, orientação
para o cliente).

 Compromisso com Resultados – Liderar/atuar com foco em objetivos

quantitativos e qualitativos. Quando observado e praticado pelo líder,
trará credibilidade por parte de seus liderados. Uma vez que o líder
influencia diretamente o comportamento de seus liderados, quando de
sua aceitação, a prática de tal competência servirá como modelo a ser
seguido e poderá gerar estímulos positivos na equipe, tornando-a cada
vez mais compromissada com as metas a serem atingidas.
  Gerenciar Tempo - Estabelecer metas, priorizar tarefas, lidar com os
desperdiçadores de tempo, fazer análise do tempo e criar e maximizar
sua programação de uso do tempo.

 Gerenciar Recursos – Zelar pelo controle da previsão orçamentária do

departamento ou Unidade de Negócio e como analisar e justificar um
investimento. Equacionar a mão-de-obra disponível com os recursos
técnicos disponíveis.

 Planejamento e Organização – Coordenar suas tarefas e/ou da equipe,

incluindo o planejamento (plano de ação/cronograma), a organização
(distribuição de trabalhos), e as tarefas seqüenciais (ações), bem como
a seleção e a alocação de recursos necessários.

 Liderar – Administrar equipes com eficácia: delegar eficazmente,

ampliar oportunidades e demonstrar justiça ante seus feitos. Criar um
clima propício ao desenvolvimento: ampliar os desafios e as
oportunidades para criar um clima que favoreça o desenvolvimento de
sua equipe. Saber lidar com colaboradores quando apresentam
problemas : agir com decisão e equidade quando tratar colaboradores
com problemas. Formar uma equipe de talentos: investir no
desenvolvimento do potencial de seus colaboradores, identificando e
oferecendo novos desafios e responsabilidade compartilhada.

 Atuar estrategicamente – Estabelecer conexão com dois tipos de

ambientes que influenciam diretamente nos resultados da equipe: os
internos e os externos. Atuar de forma a antever oportunidades e
ameaças, tendências e inovações possibilitando o agir, ou seja,
empreender esforços para a excelência na performance de sua equipe...

24 Competências do QPCC - Questionário de Perfil de

Competências Catho:

1)Domínio: Capacidade para determinar atividades a serem realizadas; Habilidade

para comandar equipes; Exerce poder e autoridade sobre os demais; Capacidade de
liderança natural. 

2)Energia: Tem boa vitalidade para as ações; Apresenta postura pró-ativa e

realizadora; Age com certa impulsividade, mesmo sob forte pressão; Facilidade em
emitir seus pareceres e opiniões. 

3)Competitividade: Disponibilidade para competir; Compara seus resultados com de

outros; Seu objetivo é ser o melhor; Prefere atuar em ambientes regidos pela
competição. 

4)Ambição: Evidencia esforços para alcançar os objetivos traçados; Busca bens

materiais, status e reconhecimento social; Regido por forte obstinação; Visa alcançar
altos ganhos, cargos e resultados. 

5)Decisão: Destemido, toma a ação sem hesitação; Assume riscos; Toma decisões

com rapidez; Não perde as oportunidades. 

6)Otimismo: Acredita sempre que seu esforço apresentará o melhor resultado;

Mantém disposição positiva nas mais variadas situações; Sua expectativa é sempre a
melhor possível; Procura animar os outros para ir adiante. 

7)Raciocínio Lógico: Capacidade para abordar situações de forma lógica, sistemática

e seqüencial; Expressa idéias bem fundamentadas; Busca embasamento conceitual
na solução de problemas; Avalia as situações através de modelos lógicos. 

8)Estratégia: Analisa situações, considerando-as as como campos de batalha;

Capacidade de lidar com múltiplas variáveis; Visão sistêmica de processos e
resultados; Desenvolve estratégias sempre em sintonia com os interesses da empresa
e mercado. 

9)Análise Crítica: É lógico e detalhista na análise criteriosa de todos os elementos

que compõem uma situação; Chega a uma conclusão clara sobre o problema
analisado; Habilidade em apresentar análise dos fatores, avaliando prós e contras das
situações. 

10) Observação: Está atento todo o tempo ao que se passa ao seu redor; Atenção
difusa: presta atenção em várias coisas ao mesmo tempo; Capacidade de ouvir,
atendo-se as minúcias do ambiente; Percepção das mudanças ambientais. 

11) Detalhamento: Está atento e é cuidadoso com detalhes, assegurando que não

existam lacunas no processo sob sua coordenação; Observa os mínimos detalhes em
qualquer situação; Procura executar tarefas com perfeição; Preocupação com a
apresentação e forma das tarefas. 

12) Concentração: Capacidade de se manter atento em uma determinada tarefa;

Mantém-se alheio as interferências do meio até a finalização; Capacidade de terminar
uma tarefa antes de iniciar outra; Habilidade para focar um objeto isoladamente para
análise. 

13) Conservadorismo: Fortes princípios estabelecidos; Resistente à mudanças;

Estável e plenamente previsível; Cumpre à risca os modelos existentes. 

14) Disciplina: Ter auto-disciplina no cumprimento de suas tarefas; Cumpre prazos,

sabendo administrar tempo e recursos; É disciplinado no trabalho e cumpre as
determinações; Mantém a ordem no ambiente de trabalho. 
15) Rotina: Facilidade de adaptação às tarefas previsíveis; Atua com disposição nas
tarefas repetitivas; Cumpre tarefas rotineiras sem questionamento; Prima pelos
padrões tradicionais. 

16) Organização: Atua através de métodos e sistemas pré-estabelecidos; Visa

sempre a maior praticidade das coisas; Tem sempre em mente o começo, meio e fim
das ações; Executa as atividades exatamente como foram planejadas. 

17) Persistência: Não desiste frente à obstáculos; Está sempre disposto para tentar
novamente; Procura sempre uma nova solução; Motivado para buscar soluções. 

18) Autocontrole: Capacidade de controlar suas emoções diante de hostilidades e

provocações; Bom equilíbrio entre racionalidade e emotividade; Plenamente
equilibrado nas situações de estresse; Reage ponderadamente frente a pressões e
imposições. 

19) Criatividade: Capacidade de pensar fora dos padrões estabelecidos; Consegue

sair do fluxo comum do pensamento em busca de inovação; Busca sempre
alternativas criativas para solucionar problemas. 

20) Independência: Age por impulso e sem restrições; Tem fé nas suas próprias
idéias; Sente-se livre para pensar e agir. Não tem receio de ser cerceado; Identifica,
antes dos outros, o que precisa ser feito; Toma a ação livremente diante de decisões
difíceis. 

21) Companheirismo: Capacidade natural de desenvolver empatia; Facilidade de

relacionamento interpessoal; Relaciona-se com facilidade em todos os níveis sociais;
Companheiro ideal fazendo aumentar o comprometimento das pessoas nas ações 

22) Sociabilidade: Facilidade para criar e estabelecer laços e vínculos sociais; Busca

sempre a interação social; Capacidade para promover a interação de grupos sociais;
Age pela simpatia e capacidade natural de liderança. 

23) Persuasão: Poder de argumentação assertiva; Perspicácia de maneira a

conseguir convencer o outro; Habilidade para convencer as pessoas em todos os
aspectos; Capacidade para conseguir o apoio dos outros para idéias, propostas,
projetos e soluções. 

24) Comunicação: Facilidade de verbalização dos pensamentos e sentimentos; Sabe

ouvir e responder adequadamente; Capacidade para perceber e interpretar
comunicações não verbais e o clima do ambiente; Habilidade para planejar e fazer
comunicações orais e escritas.

Fonte: Questões Online – Avaliações de conhecimento profissional 

Além desse brilho único no olhar e da consciência da relevância que ela tem no que faz, eu
destaco ainda outras habilidades:

1) Integridade e coerência. Revela a capacidade que o profissional tem de se relacionar. Faz

com que as outras pessoas se comprometam e cooperem com ele. Para isso é preciso
confiança dentro de uma organização, bem como potencializar alguns pontos do profissional:
analisar as situações em que houve um descomprometimento com alguma tarefa; informar aos
outros quando não irá poder cumprir com uma tarefa, para não perder sua credibilidade; aplicar
os feedbacks em suas ações; reconhecer seus erros perante os demais; fazer um
planejamento, como um fluxograma, dos compromissos adquiridos que devem ser cumpridos.

2) Flexibilidade. É a atitude para lidar com os imprevistos e contornar os momentos de crise.

Para isso, tem que se “treinar” a improvisação. Mas como? Há alguns pontos que ajudam esse
treinamento: reduzir o tempo que se emprega planejando uma tarefa; sempre que puder troque
um trabalho que exige minuciosidade e morosidade por ações; trabalhe com equipes que
contenham uma diversidade de pessoas, que vai te ajudar a aceitar que não existem verdades
absolutas; crie o costume de pedir a opinião para toda sua equipe, e observe os vários pontos-
de-vista para resolver um determinado problema; marque num papel os motivos que o levaram
a determinar certa decisão, e se você os mantém ou não quando a situação muda de rumo.

3) Autoconfiança e autoconhecimento. Essas habilidades são importantes para você

assumir riscos e ter segurança, são ótimas para o espírito empresarial, visando ser um líder e
empreendedor. Para isso saia da sua zona de conforto e comece a ter uma visão mais ampla
de até onde você pode chegar; marque num papel seus objetivos, circule os que já alcançou e
sempre determine novos; fuja das pessoas muito protetoras e de superiores que não delegam
tarefas, limitando sua capacidade; para melhorar seu autoconhecimento tente enxergar como
as pessoas ao seu redor o vêem, ou procure um especialista no assunto, como um terapeuta,
para melhorar suas capacidades pessoais.

4) Intuição. Deixar guiar-se pela sua intuição pode ajudar a livrar-se de um problema
rapidamente, quando há escassez de tempo, e ajuda a melhorar sua capacidade de criação.
Para isso é preciso aprender a pensar intuitivamente, como um “efeito helicóptero”, que
significa ver as coisas de cima com uma certa distância; tente resolver um problema que pode
até ser óbvio para os outros, e encontre mais de uma solução; quando tiver que explicar
situações complexas, crie o hábito de simplificar as informações, identificando o ponto-chave
para aqueles que concordam com a sua argumentação.

5) Capacidade crítica. Habilidade para analisar criticamente toda tarefa que lhe é delegada.
Como se todo projeto ou trabalho seja feito com todos os prós e contras. Segundo os
especialistas essa é uma das habilidades mais difíceis de se desenvolver, porém há algumas
maneiras de exercitá-la: tente utilizar o lado mais racional do cérebro, evitando tomar decisões
baseadas nas emoções; melhore sua capacidade de enxergar a realidade, analisando
separadamente cada uma das partes que condicionam a solução de um problema, e peça a
ajuda de outras pessoas para descobrir novos fatores que você não havia percebido; crie o
hábito de marcar num papel qual o motivo lógico (racional) que o levou a chegar a determinada
conclusão; discipline sua mente para criar todas as argumentações possíveis para defender
suas idéias, sem se esquecer os detalhes como datas e investimentos.

6) Iniciativa. Serve para tornar as idéias boas em prática. É agir com velocidade e inovação.
Para potencializar essa habilidade: ofereça ajuda para resolver situações difíceis e
imprevisíveis; se tem tendência a evitar os riscos, passe a considerar os erros cometidos no
passado como novas oportunidades para aprender; desenvolva atividades que estão coligadas
à iniciativa como delegar tarefas, análise de custo-benefício; clarifique suas prioridades para
colocá-las em prática.

7) Compreensão. Refere-se a compreensão e domínio da cultura da organização, otimizando

o relacionamento de todos aqueles que trabalham, para ter um bom relacionamento com
colegas, clientes e fornecedores. Para isso analise sua organização internamente, averigüe seu
funcionamento e saiba dos obstáculos que possa vir a enfrentar; quando te anunciam um
caminho, tente descobrir como as outras pessoas da organização reagirão em relação a esta
nova meta.

8) Competitividade. Ter metas claras, não deter-se em chegar ao objetivo comum. Preocupar-
se em realizar um excelente trabalho, ir além dos objetivos determinados por seus superiores,
ter tendência a inovar e desfrutar coisas que antes não conseguia. Todos esses fatores
referem-se a uma competitividade sadia, um passo para o sucesso. Esta habilidade está
intimamente ligada às suas emoções e motivações pessoais. Questionar sobre seus objetivos e
metas; sobre aquilo que realmente gosta de fazer e evitar rotinas de trabalho, sempre
inovando, é um modo de potencializar essa habilidade.

9) Visão no cliente. Descobrir os desejos ocultos do outro, investir tempo sobre as

necessidades das outras pessoas e clientes, enfim, detectar aquilo que satisfaz o cliente. Para
potencializar essa habilidade: controle suas emoções e tenha flexibilidade para relacionar-se
com os diversos tipos de pessoas; quando tem que lidar com clientes que não são muito claros
naquilo que desejam, aprenda a questioná-los, para detectar sua real necessidade e desejos;
tente manter-se sempre disponível para o cliente; seja simpático; desenvolva um histórico de
pedidos de todos os seus clientes, para que quando eles entrarem em contato, você possa
otimizar a comunicação.

10) Compreensão interpessoal e empatia. Ter sensibilidade para lidar com todos, satisfazer
aos demais, tornar-se o líder do grupo graças a sua empatia. Esta é a habilidade chave,
principalmente para aqueles que lidam diretamente com o atendimento ao cliente e
profissionais na área de prestação de serviços, pois cabe a esses profissionais identificar com
empatia aquilo que seus clientes realmente necessitam. Na verdade, a empatia se desenvolve
com a prática, primeiro conscientemente (tomando notas do que o outro diz, escutando dúvidas
e necessidades), e depois convertendo isso num hábito diário.

11) Capacidade de liderança. É a capacidade natural dos outros seguirem a você. Se você
tem facilidade em motivar seus colegas de trabalho, e eles sempre pedem a sua opinião para
tomar decisões importantes, você já tem essa capacidade dentro de si. Fazer com que os
superiores também te sigam é uma boa proposta. Para pontecializar ainda mais essa
capacidade, dedique uma parte do seu tempo para escutar os demais da equipe, conhecer os
problemas pelos quais estão passando e deixar claro que eles podem confiar em você para
alcançarem suas metas; tente ganhar o respeito dos demais por meio de suas atitudes,
trabalhando com coerência e dando sempre o bom exemplo.

12) Persuasão. Influenciar e persuadir os demais para alcançar os objetivos propostos é uma
habilidade muito poderosa. Alguns têm um inexplicável magnetismo com os outros membros da
equipe, para que eles dêem o melhor de si. Mas, para conseguir ganhar mais capacidade de
persuasão, há algumas dicas: melhore sua capacidade de comunicação e a maneira de por no
papel o planejamento das metas; seja coerente em tudo o que diz ou faz, pois é a segurança
de sua credibilidade, e assim poderá fazer com que os outros te sigam. Apenas não confunda
essa poderosa habilidade de persuadir com a de manipular as pessoas, pois nesse caso essa
capacidade deixa de trazer benefícios profissionais para você.

13) Relacionamentos/Pessoas. Manter relações de longo prazo com os colegas de trabalho

fora do ambiente profissional; dominar as habilidades interpessoais importantes, como escutar
os outros; trabalhar orientando-se nas pessoas e não nas tarefas. Essas e outras atitudes
pertencem a uma habilidade muito valiosa e bem requisitada no meio corporativo pelas
grandes empresas: a capacidade de relacionamento interpessoal. Para aprimorar essa
habilidade: compartilhe com os demais seus assuntos pessoais; escolha pessoas que mais têm
afinidade contigo, e estabeleça uma relação de confiança dentro e fora do ambiente de
trabalho; trate cada um de forma personalizada; amplie sua rede de relacionamentos, entrando
em contato com pessoas novas em reuniões, por exemplo.

14) Coaching. A palavra coach em português significa treinador, mentor. Quem tem a
habilidade de “coaching” é aquela pessoa capaz de observar o trabalho em equipe e identificar
quais os indivíduos são mais adequados para executar determinada tarefa; consegue abranger
as necessidades pessoais de cada um com as necessidades da empresa como um todo e se
preocupa para que toda equipe se desenvolva e cresça profissionalmente. Para aprimorar sua
capacidade de coach, é preciso primeiramente se espelhar em um outro coach, que te ajude a
identificar suas próprias fortalezas, e fazer com que você desenvolva-se profissionalmente,
cada vez mais.

15) Trabalho em equipe. Se sentir bem em estar colaborando com todas as pessoas, em que
elas também lhe digam o que deve fazer; escutar e respeitar as opiniões alheias diversas das
suas; preferir trabalhar em conjunto para alcançar um objetivo comum a trabalhar sozinho para
almejar por metas individuais. Essas são atitudes daqueles que possuem essa brilhante
capacidade de trabalhar em equipe. Aprender a aceitar críticas; aprender a delegar tarefas;
pedir opiniões para os demais e eliminar as barreiras formais em situações rotineiras são
formas de você pontecializar mais essa habilidade.
16) Visão do negócio. Para aqueles que se preocupam em estar sempre atualizados; têm a
própria opinião sobre em qual lugar está sua organização e para onde ela irá caminhar e é
capaz de prever as conseqüências das suas decisões antes que elas virem um problema.
Essas são as características de quem já possui essa habilidade, de aguçar seu faro para um
todo. Para pontecializar ou começar a treiná-la: desenvolva seu lado e sua curiosidade
intelectual, acostumando-se a ler livros, revistas e jornais periódicos; dedique uma parte do seu
tempo para planejar, analisar e estabelecer prioridades na sua área de atuação; para prever
possíveis conseqüências no futuro, passe a analisar a realidade do mercado em longo prazo,
contrastando dados do passado com dados do presente.

17) Autocontrole das emoções. Controlar as situações difíceis e ter capacidade para suportar
com naturalidade as situações de máximo estresse. Essas são algumas das características das
pessoas que possuem essa habilidade. Para otimizar o controle das suas emoções, ou
começar a ter essa habilidade: tome as decisões importantes em momentos de lucidez e não
quando você estiver de mal-humor; aprenda a frear as reações negativas, contar até 10 já
começa a resolver, ou peça para que alguém te ajude a se controlar; pare para respirar se
necessário; potencialize sua habilidade interpessoal com os demais, assim você entenderá os
pontos-de-vista dos outros, o que lhe ajudará a compreender melhor suas reações negativas
em alguns momentos.

18) Comunicação e negociação. Aqueles que têm a capacidade para iniciar conversas com
todos os tipos de pessoas e que, quando explicam assuntos complexos aos demais,
conseguem fazer com que eles captem a mensagem logo em seguida. Essas são
características das pessoas que possuem a habilidade da comunicação e negociação em
evidência. Para otimizar ainda mais essa habilidade: use o feedback para descobrir quais são
os obstáculos que te limitam quando se comunica com os demais; para evitar mal-entendidos,
use sempre expressões como “ajude-me a...”, assim você consegue negociar e delegar tarefas
aos demais.

19) Agilidade para tomar decisões. Não deixe que uma análise excessiva dos fatos faça com
que você não tome decisões, te paralise. Essa habilidade se encaixa perfeitamente nas áreas
em que se exijam resultados imediatos e decisões estratégicas, sem perder tempo em longas
reuniões. Para otimizar: sempre analise todas as informações possíveis antes de tomar uma
decisão, evite agir sob pressão; crie o hábito de anotar como você resolve os problemas mais
complexos, assim quando tiver que tomar uma decisão difícil, já saberá como resolvê-los.

20) Aprendizado e desenvolvimento pessoal. Aqueles que estão dispostos a iniciar novas
tarefas e buscar novos enfoques ou novos modos de fazer as coisas; sentem-se mais
motivados com o desenvolvimento pessoal do que com as recompensas materiais que possam
vir a ter. Essas são algumas das características que essa habilidade influi. Para otimizar ainda
mais ou desenvolver essa habilidade: tente melhorar sua autocrítica com os feedbacks, pois,
com eles os outros lhe informam o que está indo bem e mal com você. Se você for capaz de
assumir suas críticas e erros será capaz de desenvolver qualquer aprendizado.
Modelos de Habilidades e Competências
Os modelos de administrativos com foco em competências e habilidades se enquadram dentro do
conceito de RH Estratégico e nasceram inseridos num contexto de competitividade crescente como uma
forma inovadora e inteligente de atender às novas demandas dos ambientes organizacionais..

De inicio, é importante esclarecer que quando falamos sobre competência estamos adotando sua

definição mais amplamente utilizada: "Conjunto de conhecimentos, habilidades, comportamentos e
aptidões que possibilitam maior probabilidade de obtenção de sucesso na execução de determinadas
atividades."
 
Ao longo das várias mudanças ocorridas, as empresas implementaram readequações em diversos
âmbitos de seus processos.  As estruturas organizacionais passaram a ter um número menor de níveis
hierárquicos de forma a possibilitar redução de custos aliada a maior agilidade na cadeia de decisão. Os
quadros de pessoal, na busca de alternativas para redução de custos, sofreram revisões e
enxugamentos. Começamos a falar sobre multi-funcionalidade, responsáveis por processos e grupos
auto-geridos. Estas, dentre outras medidas, fizeram surgir novas necessidades que os sistemas
tradicionais de RH não conseguiam atender e, como alternativa, experiências foram sendo desenvolvidas
com base na gestão por competências e habilidades, sendo que atualmente várias empresas de ponta já
adotam esta ferramenta.

Uma vez identificadas estas competências por meio da elaboração das descrições de cada função, assim
como ações de seleção, acompanhamento, avaliação, desenvolvimento e remuneração dos profissionais,
elas passam a ser regidas sob o foco de dotar a empresa dos níveis de competências necessários ao
alcance e gestão de um diferencial competitivo baseado em seus recursos humanos. 

A principal característica da gestão baseada em competências é que ela permite à empresa gerir seus
recursos humanos de acordo com o grau de capacitação alcançado pelos seus colaboradores dentro das
competências previstas para cada cargo. Desta forma, além de orientar as ações da organização,
também é sinalizado para o funcionário onde ele pode investir em seu autodesenvolvimento e, na medida
em que ele vá alcançando níveis maiores de competência dentro do cargo, também vai alcançando
crescimento nos níveis salariais recebidos.

Existem vários modelos teóricos que apresentam grupos de habilidades e competências, em minha
carreira utilizei vários, de acordo com a cultura organizacional e modelos de cargos que identifiquei em
várias empresas, e posso concluir que o melhor modelo é aquele que está alinhado com as competências
organizacionais, ou seja, com os valores corporativos de cada empresa. 

Como exemplo listo abaixo um pequeno modelo, onde faço a divisão entre Habilidades e Competências
Técnicas e Comportamentais, e os elementos que as compõem.
 

Competências Técnicas
Entendo como Competências Técnicas todas aquelas que são obtidas através de educação formal,
treinamentos e experiência profissional, são elas: 

ESCOLARIDADE – Nível de escolaridade formal exigida para o pleno desenvolvimento das atribuições
do cargo. 
TREINAMENTOS – Treinamentos, cursos específicos, habilitações profissionais, especializações, etc.,
necessários para obter melhores resultados no desempenho do cargo. 
CONHECIMENTOS TÉCNICOS – Conhecimentos essenciais para o pleno desenvolvimento das
atribuições do cargo, obtidos através da escolaridade e treinamentos realizados e aplicados e
aprimorados em experiência profissional, podem ser classificados como:

 Conhecimentos técnicos elementares - Pressupõe o conhecimento de um vocabulário que

permita compreender as orientações de trabalho e comunicar com titulares
de empregos semelhantes. O conhecimento técnico é limitado ao nível da tomada de
conhecimento da existência de princípios técnicos subjacentes à realização de tarefas
relativamente simples e repetitivas. Este nível de conhecimentos é adquirido através do ensino
básico e de uma prática profissional de curta duração ou de adaptação ao posto de trabalho.
  Conhecimentos técnicos básicos - Conhecimento preciso de um determinado vocabulário
técnico que lhe permite tratar informações variadas. Este nível de conhecimento permite a
recolha de informações, o seu registro, assim como a compreensão de princípios técnicos. Este
nível está associado a tarefas com algum grau de repetitividade ou a uma polivalência horizontal
(realização de tarefas de outros postos ou empregos próximos).

 Conhecimentos técnicos fundamentais - Pressupõe um nível de conhecimento que se traduz

em capacidades para compreender as repercussões de determinado fenômeno ou fator nas
ações. Trata-se de um nível em que se exige a elaboração de relações analógicas entre os
conhecimentos e as práticas, apelando para o domínio de alguns fundamentos gerais de ordem
científica e técnica. Pressupõe também que o indivíduo consiga discutir, colocar questões,
compreender as respostas e negociar diferentes formas de abordar um problema.  Este nível de
conhecimento é adquirido através do ensino técnico-profissional e/ou de uma experiência
profissional construída através de um percurso profissional por vários empregos idênticos ou
próximos (2-5 anos).  As atividades associadas a este nível podem ser de transformação e
manutenção com autonomia; de coordenação e controlo relativos a tomada de decisões de
rotina.

 Conhecimentos técnicos sólidos - Pressupõe um nível de conhecimento que permita avaliar e

analisar resultados e conhecer os limites e os constrangimentos dos conceitos, métodos e
instrumentos e, em função dos mesmos, prever situações, propor alterações aos procedimentos.
Trata-se de possuir um domínio de conhecimentos científicos e técnicos específicos que
pressupõe que o indivíduo disponha de uma real autonomia nos conceitos, métodos e
instrumentos, adquiridos ao nível do ensino superior politécnico ou equivalente que lhe permitam
desenvolver atividades de concepção e de gestão com autonomia e encontrar soluções para
situações imprevistas e disfuncionamentos.

 Conhecimentos técnicos profundos - Trata-se de um nível de conhecimentos que permite a

evolução dos conceitos, métodos e instrumentos e corresponde à capacidade de conceber e
renovar o sistema de gestão, o sistema técnico, ou outro. Este nível exige o domínio total e
aprofundado dos fundamentos científicos e técnicos, que são adquiridos através do ensino de
nível superior. Permite pesquisar, intervir e tomar decisões inovadoras relativas a situações não
experimentadas.

Competências Comportamentais
Entendo como Competências Comportamentais todas aquelas que possibilitam maior probabilidade de
obtenção de sucesso na execução de determinadas atividades, podem ser inerentes às características de
personalidade de um indivíduo, ou obtidas no convívio social, bem como podem ser obtidas e
aprimoradas através de treinamentos e auto-desenvolvimento. Subdividido essas competências em cinco
grupos: Intelectuais, Comunicativas, Sociais, Comportamentais e Organizacionais, com conceitos a saber:
 
1. INTELECTUAIS – São as competências necessárias para reconhecer e definir problemas, equacionar
soluções, pensar estrategicamente, introduzir modificações no processo de trabalho, atuar
preventivamente, transferir e generalizar conhecimentos.

 Aplicar conhecimento – Saber aplicar seus conhecimentos técnicos para a resolução das
situações expostas em seu contexto de atuação.

 Transferir conhecimento –  Saber multiplicar seus conhecimentos técnicos para seu superior,
pares, subordinado, clientes, fornecedores, ensinando, instruindo e aperfeiçoando a resolução
das situações expostas em seu contexto de atuação. Estar apto para adquirir novos
conhecimentos.

 Generalizar conhecimento – Traduzir os conhecimentos do nível institucional à realidade da

organização, transferindo ao próximo nível, o operacional, a responsabilidade direta pela
implementação das idéias. De um lado, faz contato com situação de extrema instabilidade -
quando interage com o nível institucional - e, de outro, com protocolos sobretudo rígidos e
previsíveis – quando faz interface com o nível operacional.
  Reconhecer e definir problemas, propondo soluções para equacioná-los - Visualizar,
analisar e situar os negócios da empresa dentro do contexto nacional e mundial, de modo
solidificar e perpetuar a imagem e atuação da empresa dentro desse cenário, independente do
produto ou serviço prestado.

 
2. DE COMUNICAÇÃO – São as competências utilizadas na forma de expressão e comunicação com seu
grupo, superiores hierárquicos ou subordinados, clientes internos e externos, de cooperação de trabalho
em equipe, de diálogo, de exercício da negociação e de comunicação.

 Comunicação - Comunicar-se com os acionistas, clientes, fornecedores, parceiros, superiores e

subordinados de forma eficaz - Entender os tipos de feedback, como avaliar a adeqüabilidade e
as condições do feedback. Feedback eficaz. Feedback individual versus feedback coletivo; prós
e contras; como e quando pedir feedback; as diversas direções possíveis de se dar feedback.

 Redação e Gramática – Comunicar-se por escrito de maneira mais clara e mais eficaz. Inclui
diretrizes específicas de como preparar memorandos, cartas, e-mails, propostas e outros tipos
de comunicação. Escrever centrado no leitor e formatar suas comunicações de tal forma que
sejam fáceis de ser lidas, que causem o impacto desejado e que o ajudem a alcançar seus
objetivos.

 Negociação – Capacidade de demonstrar atitudes flexíveis e de adaptá-las a terceiros e a

situações diversas. Desenvolver habilidades de relacionamento, incluindo as capacidades de
flexibilização e adaptação, com enfoque na postura pessoal.

 
3. COMPETÊNCIAS SOCIAIS – São as competências necessárias para atitudes e comportamentos
necessários para transferi-lo conhecimentos da vida cotidiana para o ambiente de trabalho e vice-versa.

 Relacionamento Interpessoal - Cultuar uma boa relação com seus colaboradores, tanto nas
questões voltadas ao dia-a-dia de trabalho, através de orientações em relação aos trabalhos,
quanto naquelas horas onde a emoção faz-se presente. É preciso que o líder esteja atento às
atitudes de sua equipe, para melhor direcionar sua atuação frente aos acontecimentos.

 Trabalhar em equipe, gerenciando conflitos e interesses – Capacidade e discernimento para

trabalhar com e por meio de pessoas, incluindo o conhecimento do processo da Motivação e a
aplicação eficaz da liderança, com capacidade de influenciar o comportamento do grupo com
empatia e  equidade, visando os interesses interpessoais e institucionais.

 Consciência Ambiental – Dimensionar a importância do meio-ambiente e o impacto de suas

ações na preservação do mesmo.

 
4. COMPETÊNCIAS COMPORTAMENTAIS – São as competências necessárias para demonstrar
espírito empreendedor e capacidade para a inovação, iniciativa, criatividade, vontade de aprender,
abertura às mudanças, consciência da qualidade e implicações éticas do seu trabalho.

 Iniciativa - Identificar e atuar pro ativamente sobre problemas e oportunidades. Oferecer-se para
Tarefas e identificar o que precisa ser feito e começa a agir. Começar a agir sem que lhe peçam
ou exijam. Aproveitar oportunidades e começa a agir para tomar vantagem delas. Começar
projetos individuais ou em grupo e assume responsabilidade total por seu sucesso. Identificar
logo o que precisa ser feito frente a obstáculo e age até que sejam superados. Assumir
responsabilidade de criar todos os passos de um projeto cujas circunstâncias e resultados não
estejam bem definidos.

 Criatividade - Produzir mais e melhores idéias para o desenvolvimento de produtos e de novos

processos de trabalho.
  Adaptabilidade – Adaptar-se às condições favoráveis e desfavoráveis sejam elas de qualquer
ordem (ambientais, econômicas, tecnológicas...).

 Consciência da qualidade -  Buscar pela excelência de produtos e serviços e uma preocupação

maior com as crescentes exigências dos clientes internos e externos.

 Ética – Sustentar-se em valores éticos e morais, gerando credibilidade e confiança na sua

gestão por aqueles que fazem parte do seu convívio diário: Colaboradores, Clientes Internos e
Externos, Parceiros e Fornecedores.

 Coerência - O discurso não deve ser diferente da prática e isso é um ponto de relevância que
deve ser sempre observado na gestão. É preciso que o líder seja coerente em suas atitudes,
com sua Missão e com sua equipe, pois quando a equipe observa contradição, certamente se
comportará da mesma maneira, o que caracteriza a cultura do não comprometimento,
ameaçando os resultados produzidos.

 
5. COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS – São as competências necessárias para compreensão do
negócio, seus objetivos, relações com o mercado, ambiente sócio político (conhecimento em negócio,
planejamento, orientação para o cliente).

 Compromisso com Resultados – Liderar/atuar com foco em objetivos quantitativos e

qualitativos. Quando observado e praticado pelo líder, trará credibilidade por parte de seus
liderados. Uma vez que o líder influencia diretamente o comportamento de seus liderados,
quando de sua aceitação, a prática de tal competência servirá como modelo a ser seguido e
poderá gerar estímulos positivos na equipe, tornando-a cada vez mais compromissada com as
metas a serem atingidas.

 Gerenciar Tempo - Estabelecer metas, priorizar tarefas, lidar com os desperdiçadores de

tempo, fazer análise do tempo e criar e maximizar sua programação de uso do tempo.

 Gerenciar Recursos – Zelar pelo controle da previsão orçamentária do departamento ou

Unidade de Negócio e como analisar e justificar um investimento. Equacionar a mão-de-obra
disponível com os recursos técnicos disponíveis.

 Planejamento e Organização – Coordenar suas tarefas e/ou da equipe, incluindo o

planejamento (plano de ação/cronograma), a organização (distribuição de trabalhos), e as
tarefas seqüenciais (ações), bem como a seleção e a alocação de recursos necessários.

 Liderar – Administrar equipes com eficácia: delegar eficazmente, ampliar oportunidades e

demonstrar justiça ante seus feitos. Criar um clima propício ao desenvolvimento: ampliar os
desafios e as oportunidades para criar um clima que favoreça o desenvolvimento de sua equipe.
Saber lidar com colaboradores quando apresentam problemas : agir com decisão e equidade
quando tratar colaboradores com problemas. Formar uma equipe de talentos: investir no
desenvolvimento do potencial de seus colaboradores, identificando e oferecendo novos desafios
e responsabilidade compartilhada.

 Atuar estrategicamente – Estabelecer conexão com dois tipos de ambientes que influenciam
diretamente nos resultados da equipe: os internos e os externos. Atuar de forma a antever
oportunidades e ameaças, tendências e inovações possibilitando o agir, ou seja, empreender
esforços para a excelência na performance de sua equipe...
1. Quais são os processos de sua área de trabalho¿

2.Você domina todos os processos de sua área de trabalho¿

3.O que o deixa seguro sobre o que o grupo domina e o que não
domina¿

1. Quais são os processos de sua área de trabalho¿

2.Você domina todos os processos de sua área de trabalho¿

3.O que o deixa seguro sobre o que o grupo domina e o que não
domina¿

1. Quais são os processos de sua área de trabalho¿

2.Você domina todos os processos de sua área de trabalho¿

3.O que o deixa seguro sobre o que o grupo domina e o que não
domina¿

1. Quais são os processos de sua área de trabalho¿

2.Você domina todos os processos de sua área de trabalho¿

3.O que o deixa seguro sobre o que o grupo domina e o que não
domina¿

1. Quais são os processos de sua área de trabalho¿

2.Você domina todos os processos de sua área de trabalho¿

3.O que o deixa seguro sobre o que o grupo domina e o que não
domina¿

Cargo:

GOSTO NÃO GOSTO O IDEAL SERIA

Cargo:

GOSTO NÃO GOSTO O IDEAL SERIA

Cargo:

GOSTO NÃO GOSTO O IDEAL SERIA

Empresa Machry

Cargo: Aux S.G.

Características:

Higiene

Organização

Agilidade

Simpatia

Capricho

Pouco comunicativa

Dinamismo

Cordialidade

Cargo: aux 1 e 2

Capricho
Organização

Trabalho em equipe

Saber escutar

Boa comunicação

Compreensão

Paciência

Disponibilidade

Calma

Interesse

Cargo: Estoquista

Simpatia

Responsabilidade

Organização

Comprometimento

Agilidade

Trabalho em equipe

Bom humor

Cargo: Cozinheiro 1

Organização

Capricho

Observador

Cordialidade

Humildade

Cargo: cozinheiro 2

Alegria

Organização

Disponibilidade

Cargo: aux. De confeitaria

Atenção

Abertura para aprendizagem

Sinceridade

Disponibilidade

Agilidade

Trabalho em equipe
Disponibilidade

Flexibilidade

Criatividade

Visão

Capacidade de passar informações

Cargo: confeiteiro

Abertura para aprendizagem

Capacidade de passar informações

Agilidade

Boa comunicação

Trabalho em equipe

Tomada de decisão

Pontualidade

Organização

Disponibilidade

Cargo: Padeiro

Capacidade de passar informações

Agilidade

Abertura para aprendizagem

Trabalho em equipe

Boa comunicação

Bom Humor

Cargo: Atendente

Atenção

Simpatia

Trabalho em equipe

Agilidade

Seriedade

Abertura para aprendizagem

Paciência

Tolerância

Cordialidade

Criatividade

Organização
Disponibilidade

Pontualidade

Visão

Boa postura

Cargo: Vendedoras

Simpatia

Agilidade

Foco no cliente

Boa comunicação

Gentileza

Cargo: Caixa

Simpatia

Organização

Disponibilidade

Agilidade

Gentileza

Perfil do Cargo

Cargo:

Departamento:

Superior:

Sumário do Cargo
Responsabilidades:

Escolaridade:

Idade:

Experiência:

Competências:

Conhecimento : saber

Manual do colaborador

Manual BPF

Manual de atendimento

Descrição das funções do setor

Habilidades: saber fazer

Atitudes: querer fazer