Troubleshooting Universal

Os 10 passos do Processo para a Resolução de Falhas em Equipamentos

Manutenção Corretiva

Introdução:
Qual técnico não passou pelo transtorno de não saber como resolver algum problema
imediatamente diante de um médico nervoso e ancioso para atender o seu paciente? É uma situação
extremamente desconfortável.
Portanto, é necessário conhecer métodos de correção de falhas e ter em mente estratégias
para contornar tais eventos.
Abaixo, vamos listar os principais passos comuns na resolução de qualquer problema.
Lembre-se deles quando for realizar a manutenção dos equipamentos.

Descrição:
Os dez passos são:

1. Tome a atitude.
O aluno deve se sentir capaz de resolver problemas! Basta ler e/ou pesquisar todos os dados
disponíveis sobre o equipamento ou sistema em questão.
Para as aulas, os alunos devem manter como fonte de consulta todos os materiais teóricos
das outras disciplinas.
Nos estágios, saibam onde encontrar facilmente manuais dos equipamentos. Sempre que
possível, procure lê-los antes que aconteça ‘o chamado’ (queixa de defeito do usuário, com pressão
para resolver rápido).

2. Adquira uma descrição do sintoma completa e precisa.

Durante os exercícios ou ‘o chamado’, colete informações para simular sintomas de falhas
reais.
Lembre-se:
• Quanto mais detalhada a descrição do sintoma, menos trabalho você precisará fazer.
• Uma boa descrição do sintoma minimiza o risco de " corrigir o problema " errado, e
ajuda a determinar de fato se você resolveu ou agravou o problema .
Aqui estão algumas das informações que entram em uma descrição de sintoma rápida e
precisa:

Questões ao operador:
✔ A Data em que ocorreu o problema? A que horas?

✔ Seu Nome?

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 ✔ Seu Contato (e-mail, telefone, correio)?
✔ Sua relação para com o equipamento/sistema (é usuário, dono, ambos, nenhum - alertar para
outros).
✔ Se você não é o usuário que percebeu a falha, por favor dê a informação de contato da
pessoa que presenciou a falha.

Questões do Equipamento/Sistema:
✔ Fabricante?
✔ Modelo?
✔ Idade?
✔ Configuração?
✔ Equipamento periférico?
✔ Sistema operacional - se pertinente?
✔ Histórico de falhas?
✔ Está na garantia?

Perguntas simples de Sintoma para o operador:

✔ O que indica a você que há um problema?
✔ Descreva qualquer mensagem de erro, indicador que ilumina, outra informação de máquina.
✔ O sintoma é intermitente, ou reprodutível? (veja abaixo).

DEFEITO REPRODUTÍVEL X DEFEITO INTERMITENTE:

É reprodutível, ou intermitente? Veja a seguir:
Questões de reprodutividade:
Há um procedimento para reproduzir o sintoma CONSTANTEMENTE? Se a resposta é
SIM, é dito que o problema é reprodutível. Se a resposta é NÃO, é dito que o problema é
intermitente (e pode ser aleatório).
Se reprodutível:
✔ Por favor descreva o procedimento que você usa para reproduzir o sintoma?
✔ Como você pode fazer o sintoma desaparecer?
Se intermitente:
✔ Com que frequência parece acontecer?
✔ O que parece torná-lo mais frequente?
✔ O que parece torná-lo menos frequente?
✔ O que parece torná-lo (temporariamente) funcional?

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Outros sintomas possivelmente relacionados:
✔ Descreva outros sintomas ou anormalidades que têm notado?
✔ Poderiam ter outras máquinas, componentes ou software envolvidos com os sintomas?
✔ Estes sintomas ou anormalidades apareceram ao mesmo tempo em outros sistemas ou
equipamentos ao redor? Foram colocados qualquer outra máquina, componentes, acessórios
ou software?

Primeiras perguntas de ocorrência:

✔ Quando começou a acontecer?
✔ O que aconteceu ao redor do equipamento naquela data (limpeza com algum produto
impróprio Esbarrou? Deixou cair? Caiu um raio? Etc.)?
✔ Houve qualquer nova instalação local ou mudanças de configuração/deslocamento
realizadas na época?

3. Faça plano de controle de dano (prevenção) antes de partir para a

intervenção:
Antes que você toque no equipamento, ou faça qualquer coisa que poderia causar algum
dano, determine as precauções apropriadas (Verifique primeiramente se não se trata de erro de
operação e de uma solução simples. Caso não seja, saiba onde guardar os parafusos e porcas,
prepare-se para marcar os terminais e conectores que for soltar de forma clara e precisa, etc). Note
que isto implica que este passo poderia ser de fato o passo 2 (antes de adquirir descrição de sintoma,
se aquela ação por ventura não fosse feita), ou o passo 3 (antes de reproduzir o sintoma), ou passo 4
(antes de fazer o diagnóstico). Em nenhum caso a manutenção deveria ser feita antes de determinar
as precauções formais.
O que segue são ALGUNS exemplos. A lista não é de modo algum conclusiva. VOCÊ é o
responsável pela segurança e pelo controle de dano. NOTA: no laboratório, siga as orientações do
professor com toda atenção para evitar acidentes!

Precauções de segurança previnem dano para as pessoas.

✔ Use roupa formal ou apropriada, que permita seus movimentos.
✔ Nenhum cabelo longo solto ou joias que possam se prender em partes mecânicas ou curto
circuitar componentes elétricos.
✔ Atenção especial com piercing metálicos em ambientes com campos eletromagnéticos
fortes.
✔ Proteção de olhos e ouvidos, bem como luvas onde existir o risco.
✔ Tenha certeza de que você não está favorecendo um incêndio ou perigo de explosão (como
lidar com circuitos energizados em ambientes saturados por gases medicinais, por exemplo).
✔ Antes de desativar um sistema vital, consulte o usuário sobre esta possibilidade (exemplo:
retirar o respirador temporariamente do paciente, desligar a incubadora para a troca do
microfiltro, desligar quadro de distribuição de energia, etc.).

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Precauções para com o equipamento previnem dano para o mesmo..
✔ Limitar, se possível, pequenos danos como arranhões, parafusos espanados, amassados e
trincas, folgas indevidas, fios muito tensionados, soldas mal feitas, etc.
✔ Afaste materiais penetrantes ou cortantes para prevenir acidentes, ou mesmo materiais
condutivos.
✔ Nunca remova fusível sem limitar corrente de outra forma (geralmente, desligue o
equipamento da tomada).
✔ Considere qualquer precaução inclusa em diagramas e manuais.

Precauções para memórias previnem perda de valiosos dados.

✔ Faça Back-up de todos os dados vitais, inclusive dados de configuração. Muitos
equipamentos são calibrados por software (como, por exemplo, os FATORES de laboratório
clínico). Para não perder muito tempo na recalibração/reconfiguração, consulte o manual de
operação e veja como acessar e gravar, senão anotar os dados de forma a restaurá-los
facilmente.

Precauções de peças previnem perda do equipamento

✔ Guarde toda e qualquer peça que se tenha quebrado ou soltado do equipamento. Peça ajuda
do operador para que isto seja feito.
✔ Limite o número de funções realizadas em um equipamento com mal funcionamento até a
chegada de pessoal autorizado, desde que seja segura a continuidade operacional do mesmo
para o paciente (ex.: se uma precordial falhar, usar outra para registar aquela derivação
durante o exame de ECG).
✔ Se prático, “alimente” o mal funcionamento da máquina em laboratório da Eng. Clínica até
que se descubra qual é realmente a falha.

4. Reproduza o sintoma.
Você não pode corrigir (reparar) o que você não pode ver! Se você não reproduziu o
problema, você não entende como aconteceu e de tempo em tempo isto irá determinar o nível da
dificuldade que interferirá na qualidade do seu serviço. Reproduzir o problema previne acusações
injustas de que você fez o problema piorar. Reproduzir, aqui, pode significar “simular”, mesmo que
mentalmente, a falha que geraria os sintomas e então agir buscando dados não evidentes que
confirmem a sua teoria.
Os técnicos que buscam as soluções devem fazer uso de conhecimentos científicos e tratar a
causa das falhas, e não o sintoma em si. Lembrando que muitos problemas são causados por erros
de operação, logo, podem ser resolvidos com informação para o operador.

5. Faça um Diagnóstico apropriado.

Nós temos tido a tendência estúpida de gastar horas estreitando o problema até algo que
deveria ter sido uma manutenção simples. O truque é determinar qual é a manutenção apropriada (a
manutenção feita pelo usuário/operador ou auxiliar ou técnico). A manutenção apropriada pode ser:
✔ Política de companhia na qual a ação efetuada deve ser apresentada segundo Procedimento

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 Operacional Padrão (POP), vinculado com posterior documentação (relatório com
orçamentos, tempo de retorno estimado, etc).
✔ Provar o que causa o problema, de forma fácil e transparente, como forma de treinamento do
usuário, no caso de erro de operação.
✔ Apresentar uma possível causa, não uma certeza difícil de acreditar, se o problema é
intermitente, por meio de uma análise da árvore de falhas (FTA).
Note que a manutenção simples é uma das muitas armas nós temos contra aquele açoite de
diagnosticador: o problema intermitente. Frequentemente a única solução econômica é fazer toda a
manutenção descrita no POP - então fale para o cliente o que poderia ser corrigido (material de
consumo, procedimentos de operação, etc) e peça para observar isto durante um tempo (estipule um
prazo de teste e marque o dia do seu retorno se possível).
Se o problema tornar a se repetir e se a solução não for possível no local, recolha o
equipamento e passe para o passo 5.

6. Estreite até a causa ou raiz.

Divida e Conquiste!
A Matemática nos fala que o modo mais rápido de achar um único elemento em um jogo
ordenado é procura binária. Procura binária é o processo de restringir a área de procura restante até
o elemento defeituoso. O que faz o sistema de busca de falhas um jogo ordenado é seu
conhecimento disto, reforçado por manuais e documentação. É aquele conhecimento que lhe
permite inventar testes para dividir a área de procura pela metade, repetidamente ao longo do
tempo, até chegar ao componente defeituoso.
Esta técnica realmente mostra seu poder em sistemas de até cem mil componentes. Por
exemplo, procura binária poderia achar um único componente em um sistema de 1.048.576
componentes (um sistema automatizado de tamanho moderado) usando só 20 testes.
NOTA: Implícito em tudo isso é que se você continua reduzindo a área de busca, de forma binária
ou não, contanto que você não volte atrás repetidamente em áreas que você já testou, é uma
CERTEZA MATEMÁTICA você resolverá o problema eventualmente.
Exemplo: O equipamento não liga (sintoma)
Solução:
1. Achar no equipamento a parte do projeto responsável por aquela função (Bloco).
2. Bloco encontrado: Fonte DC. (Agora o equipamento está dividido em carga e fonte)
3. Testar a saída do bloco (Se tem tensão DC, então o problema é carga, se não, é
fonte).
4. Suponha não ter tensão DC. Dividir a fonte em cabo de força, fusível, chave ON-
OFF, transformador, retificador, filtro, regulador, etc.
5. Seguir uma sequência de medições, até encontrar a falha. (Dica: iniciar da
alimentação do bloco (rede elétrica) e ir até a saída do bloco (tensão DC).
✔ Limitações:
Claro que a vida não é tão simples. Se fosse, nós estaríamos recebendo salário mínimo.

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 Vários fatores se combinam para fazer a busca de falhas um desafio, até mesmo para
pessoas empregando procura binária. O mais famoso é a intermitência dos sintomas.
✔ Intermitência:
A Intermitência invalida a maioria dos testes que poderiam dividir a área de procura e
poderiam resultar em progresso da nossa metodologia de dividir e conquistar. Ela torna a
procura binária uma ferramenta insuficiente para a busca de falhas. A intermitência elimina
a certeza matemática de solução--realmente muitos defeitos intermitentes permanecem não
solucionáveis. Há várias técnicas para maximizar sua chance de resolver um defeito
intermitente.
✔ Jogo ordenado:
Criar uma ordem específica para iniciar a busca pode ser um fator decisivo. Normalmente,
esta ordem deve partir da análise de indícios externos e migrar, analiticamente, até o interior
do sistema. Se lembre: a ordem vem de seu conhecimento do sistema, e ninguém sabe tudo,
inclusive a documentação do próprio sistema. Quanto mais incompleto seu conhecimento,
mais tentativas são necessárias. Não obstante, na vida real um mínimo de conhecimento
permite uma aproximação razoável durante a procura binária, assim isto não é muito além
de uma limitação.
✔ Trade-off triplo: Dividir vs. probabilidade:
Uma limitação mais significante é o fato de que testes para a solução de falhas
frequentemente consomem tempo e são arriscados. O teste que dividiria exatamente pela
metade a área de procura restante é frequentemente o mais duro ou difícil. Assim nós
medianos o nosso desejo de resolver a falha com a realidade da situação através do uso de
ferramentas para minimizar o tempo e o risco. Frequentemente nosso instinto de técnico nos
fala que é provável que o problema resida em uma porção minúscula da área de procura
restante. Naquele caso é perfeitamente permissível tentar provar ou contestar se isto está na
área minúscula, mas nunca é permissível assumir isto como certeza.
Ao se limitar uma área onde se percebe o problema, pode ser mais econômico substituir
todos os componentes daquela área a ficar procurando o componente defeituoso (ex: se você
tem uma hora técnica de R$ 45,00, e sabe que um entre 3 transistores está com defeito,
considere: Localizar, tirar, testar, substituir e recolocar ( Tempo total: 2h >>> R$ 90,00 + R$
2,00 (componentes) = R$ 92,00) agora pense em substituí-los – Tirar, substituir e recolocar (
tempo total: 30 min.>>>R$ 22,50 + R$ 5,00 = R$ 27,50) o que representa uma economia de
R$ 64,50 e o equipamento volta para o uso 1,5 horas mais cedo. Neste tempo, em um
consultório comum, é possível atender 6 pacientes em média. Se levarmos em consideração
que muitos pacientes podem estar em jejum, ter vindo de muito longe e ainda se
encontrarem em situação crítica, temos que 1,5 horas é muito tempo. Assim, é preciso
também empregar probabilidade de falha: componentes de proteção tem mais chances de
apresentar falhas (fusíveis, varistores, etc), assim como os passíveis de mau uso (cabos de
força, teclas, botões giratórios, conectores, etc), seguidos pelos componentes de consumo
(lâmpadas, resistências industriais, etc), por componentes de potência (Tiristores, IGBTs,
resistores de potência, etc). Muitas vezes, os pontos de conexão como trilhas e soldas,
quando percorridos por alta corrente, também são pontos passíveis de falhas por oxidação e
mau contato. Para saber a probabilidade das peças apresentarem defeito, deve-se considerar
sua vida útil e sua utilização dentro do projeto (exemplo: uma lâmpada de 6V queimará
mais rápido num projeto cuja tensão é de 6,3V do que num onde a tensão seja 5,7V).

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 ✔ Deixando sair o Problema da Caixa:
O processo Divida e Conquiste pode ser pensado como que forçando o problema
continuamente a ficar sempre em caixas menores, até que é apanhado. Algumas das piores
falhas de busca que eu vi envolvia o problema que escapa a caixa. Em outras palavras, o
diagnosticador (técnico) pensou que ele tinha demonstrado que estava em uma área, quando
realmente estava em outra. Quando isso acontece, testes ficam inconclusivos e o
diagnosticador começa a se questionar. Podem ser desperdiçados dias inteiros. Tome toda a
precaução para evitar isto—não salte passos (por exemplo, não ignore o guia de pequenas
corretivas, o histórico ou a tabela de problema/soluções do fabricante ). Por exemplo, um
eletrocardiógrafo que apresentava defeito intermitente no funcionamento ficou dias em
manutenção, tendo o técnico trocado diversos componentes que ele julgava defeituosos.
Somente após retroceder e avaliar a fonte com calma foi que ele percebeu que havia uma
chave na fonte ajustada para 220V quando na verdade a tomada em uso era de 127V.
✔ Analisando Circuitos sem Diagrama eletrônico ou de Serviço:
Todas as técnicas que vimos anteriormente podem fazer o uso de diagrama eletrônico.
Entretanto, nem sempre o mesmo está disponível. Recomenda-se entrar em contato com o
fabricante do equipamento no sentido de obter informações acerca do sintoma e as possíveis
soluções, e solicitar o diagrama sem ônus para o hospital, sempre tentando esclarecer que há
muitos equipamentos deste modelo na instituição, etc. Se o mesmo se mostrar resistente
quanto ao fornecimento, talvez alguma “engenharia reversa” deva ser realizada pelo técnico:
levante o diagrama eletrônico da área na qual se suspeita que está ocorrendo a falha.
Reproduza-a em programas de simulação de eletrônica e tente entender como corrigir a
falha. – Esta técnica requer conhecimento avançado em eletrônica.
✔ Pouco tempo para testes:
Se o tempo de diagnóstico estiver se estendendo em demasia, consulte outros profissionais
que já tiveram contato com o equipamento: primeiro, entre em contato com a assistência
técnica do fabricante e com os técnicos do serviço em busca de alguma dica para resolver o
problema. Considere que, caso não haja nenhuma solução aparente e devido a fila de espera
de equipamentos que ainda aguardam seu diagnóstico, talvez a solução mais rápida seja
convocar um fornecedor de serviços para realizar um orçamento.

7. Substituir o componente defeituoso.

Para substituir o componente, primeiro é preciso ter certeza de que isso levará a solução do
problema. Não solicite compra de componentes que não vão trazer o equipamento ao
funcionamento normal e que gerarão falsas expectativas de retorno do mesmo à atividade. Seja
consciente!
Sempre que a pessoa que irá realizar a aquisição do componente não for uma pessoa técnica,
forneça a imagem do componente (foto digital ou desenho), com as medidas mecânicas (largura,
altura e profundidade), suas características elétricas (potência, tensão, etc), marca e modelo (vetado
se for empresa pública), sua descrição, etc. Procure não fazer adaptações no equipamento, mas sim
mantê-lo sempre original. Recomenda-se fazer, além do citado acima, três orçamentos via faxes/e-
mails e encaminhá-los em anexo a solicitação, com o nome do contato e seu telefone, sendo o
primeiro sempre o do representante do fabricante (assistência técnica). Utilize o catálogo telefônico
ou a Internet para isso.
Posteriormente, discuta com o Engenheiro Clínico os valores encontrados e veja se é viável

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ou não a realização do serviço. Guarde o equipamento na área de pendência até que as peças
cheguem. Após a chegada das peças, use as ferramentas certas e procedimentos corretos, e se
lembre como se desprenderam os componentes e de como você poderá recolocá-los novamente.

8. Teste
Testar é a melhor forma de satisfazer o cliente. Se o sintoma que você obteve no passo 2 e
reproduziu no passo 4 foi eliminado agora, e nenhum problema novo aconteceu, seu cliente
provavelmente estará contente. A maioria das más relações com o cliente são históricas e
aconteciam quando testar era feito de forma inadequada ou não-existente. Quando você testar, faça
estas quatro perguntas de qualidade:
✔ O sintoma desapareceu?
✔ O sintoma certo desapareceu?
✔ Eu corrigi a causa certa?
✔ Eu criei algum outro problema?
✔ Quanto tempo isso vai durar?
✔ Será que eu fiz tudo o que podia para prevenir novos danos?
Muitas das respostas podem ser obtidas enquanto o sistema está desmontado parcialmente,
mas é importante fazer um teste final depois que tudo esteja remontado; assim não haverá nenhuma
surpresa desagradável para o cliente e você não ficará conhecido como mau técnico nem o seu setor.
Converse com o Engenheiro Clínico sobre a existência de alguma norma que descreva algum teste
específico e aplique-o.

Prova especial para intermitências:

Desde que uma intermitência acontece fortuitamente e não pode ser forçada a acontecer por
um procedimento específico, você não pode estar certo se o sintoma desapareceu. Isso é o motivo
de ser tão vital durante Passo 4 a Reprodução de Sintoma; que você registra com que frequência
acontece e em que situações tendem a aumentar sua probabilidade de ocorrência. Se a intermitência
acontecia uma vez por hora antes, e não voltou a reproduzir depois de dois dias testando, há uma
probabilidade alta de ter desaparecido o problema. Um período de prova de umas horas apenas não
seria suficiente. A maioria dos diagnosticadores tem um lugar onde eles podem testar um sistema
intermitente sem interromper o trabalho de outros técnicos ou o seu próprio (Equipamento em
observação ou “quarentena”).

Deixando para o cliente testar o defeito intermitente:

Às vezes não é prático amarrar pessoal técnico durante o que tempo que se leva para se
testar um defeito intermitente. Em tais casos é aceitável o cliente assumir o papel de prova contanto
que ele esteja informado disto, consentido isto, e entenda que se o problema ocorrer periodicamente
o técnico irá acompanhar o seu processo de solução junto dele, observando-o operar o equipamento
ou sistema.

9. Se orgulhe de sua solução

Os outros passos corrigiram o problema. Este passo o mantém em forma. Troubleshooting é
um intenso esforço mental, e deve ser feito impassivelmente. Você não pode suportar isso sem ser

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recompensado. Assim, depois de cada solução, se orgulhe de apresentá-la aos outros de sua equipe.
É o tempo para a emoção! Se orgulhe do que você há pouco fez. SE REGOZIJE de como
você venceu o problema que estava tentando eliminar. SABOREIE a vitória. REVISE em sua mente
todos os passos que o levaram para a vitória. VANGLORIE a seus colegas de trabalho.
Registre a solução no campo de Serviço Executado na Ordem de Serviço e o Tempo Gasto e
veja a sua estatística de economia e qualidade via sistema de OS. Use a estatística como forma de
parametrizar sua necessidade de melhoria profissional.

10. Previna ocorrência futura deste problema.

Dê ao cliente instruções de cuidado de usuário:

Frequentemente o cliente ou o usuário fez algo inadvertidamente que causou o problema.
Portanto, dando as instruções de como evitar a repetição do problema, o cliente perceberá um nível
melhor do serviço e você ganhará tempo que teria perdido em repetir o conserto.
Registre o assunto do treinamento no campo de Serviço Executado da OS, bem como o
nome da pessoa que recebeu o treinamento. Certifique-se que a informação chegará ao profissional
que causou a falha, de forma voltada a conscientização e não para a punição.
Ainda, a fim de repetir o episódio com novos usuários, faça um vídeo completo ensinando a
forma correta de utilização e os cuidados e coloque em um sistema de treinamento no qual o chefe
do serviço possa facilmente reproduzir o seu conteúdo para todos, o que poupará tempo e recursos
no futuro próximo.

Monitore possíveis sabotagens:

Muitas vezes você pode encontrar problemas aparentemente impossíveis de ter acontecido
ou mesmo a reincidência do mesmo erro de operação da mesma pessoa após dois ou Três
procedimentos de treinamento. Nesta hora é preciso calma: treine o funcionário mas não diga nada
sobre suas suspeitas de sabotagem; conserte o equipamento e levante dados técnicos sobre a
qualidade de seu trabalho (gráficos de desempenho do equipamento, normas, os testes
desempenhados antes da entrega, etc) e dados cronológicos (datas e números da OS, funcionários
presentes na hora, etc) e financeiros (custo total das horas técnicas gastas + peças + tempo de
espera). Elabore um relatório e o apresente ao gerente da Eng. Clínica. Cabe a ele elaborar um plano
de ação quanto ao problema administrativo. Este gerente provavelmente irá se comunicar com o
gerente ou responsável pelo setor cliente a fim de elaborar uma estratégia quanto ao sabotador.

Fale para seus colegas de trabalho:

Compartilhando seu achado com seu colega de trabalho, você pode economizar a sua ou as horas
dela(e) de busca de soluções com problemas semelhantes. Outra forma é buscar estas informações
junto a um histórico no banco de dados de OS.

Documente o sintoma e descrição:

Anote o sintoma e a solução encontrada, e incremente o POP (Procedimento Operacional
Padrão) se necessário. Ajude a determinar se se deve criar algum procedimento de manutenção
preventiva para que aquela falha não torne mais a ocorrer. Discuta sugestões com o Engenheiro
Clínico.
Se a falha ocorreu em um acessório ou módulo, discuta com o Engenheiro Clínico a compra

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ou a criação de acessórios e módulos reserva, a fim de possibilitar a pronta substituição quando
ocorrer novamente o sintoma, permitindo tranquilidade nas futuras correções deste problema.
Lembrando que novos técnicos devem estudar o histórico de OS daquele tipo de equipamento para
rapidamente se tornarem mais resolutivos.

Conclusão:
Embora o ambiente hospitalar seja inicialmente estranho para profissionais de manutenção,
é fato que estes profissionais podem desempenhar, com sucesso, suas atividades, desde que se
preparem para elas. Ter em mente que está preparado e que fará tudo ao alcance é o que torna o
profissional diferenciado no mercado de trabalho.

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