Customer Experience

Jornada
do curso
Criando experiências
01
incríveis!

Quem é o
02
seu cliente?

Uma jornada
03
marcante!

CX é atitude!

05 Framework UAU!
 Customer Experience

Aula 01
O que é Customer Experience?
Vou traduzir isso que eu te perguntei agora em alguns números.

75% 80%
dos clientes mudarão para
investirão mais um concorrente
para comprar de uma após mais de uma
empresa que ofereça experiência ruim.
uma boa experiência.

Aliás, um estudo da PwC, afirma que

experiência é tudo, tanto que Clientes
com boas experiências estão dispostos
a pagar 16% mais pelos serviços.

3
 Customer Experience

Você já se
sentiu perdido,
como essa sopa de letrinhas,
quando se fala de experiência
do cliente?

E a quantidade de termos?
Customer Centricity, Customer
Experience, Customer Success,
Customer Service, Customer Care...

Então, vamos desenrolar isso...

4
 Customer Experience

Agenda do
módulo

01 Afinal, o que é Customer

Experience?

02 Tendências de CX

03 Como construir uma

empresa centrada no
cliente

5
 Customer Experience

Missão da aula
Criar melhores soluções por
meio de uma cultura centrada
no cliente.

6
 Customer Experience

Vamos começar pelo o que

não é Costumer Experience

É super importante que você entenda

que A experiência do cliente não é um
momento único, mas sim a soma de
diversos pontos de contato e níveis de
experiência que compõem esse todo,
esse macro ou seja, essa experiência
maior, chamada experiência do cliente.

Outro ponto importante a se entender

é que Customer Experience não é um
departamento. Ele pode ser, muitas
empresas já se estruturam assim, mas
o dever de olhar para essa experiência
pode e deve ser de toda uma empresa.
A verdade é que esse olhar tem que
estar em todo e qualquer contato que
um cliente tiver com uma empresa.

7
 Customer Experience

> CX não é só atendimento / CX é ser porta-voz do cliente

para dentro da empresa e vice-versa.

> Muitas pessoas se confundem e acham que CX é o

mesmo que atendimento. Mas entendam que CX não é
só atendimento. A experiência do cliente é uma área muito
mais ampla, pois ela envolve todos os setores da empresa,
inclusive o setor de atendimento. É uma estratégia para
que o cliente tenha uma jornada de compra memorável e
muito agradável.

> CX não é só fazer a vontade do cliente / É oferecer

a melhor solução pra ele, alinhada ao negócio.

> [CX não é reativo] Outro ponto importante que

precisamos destacar é que o CX não é reativo, isso
significa que a empresa não pode ficar esperando o
cliente apresentar uma reclamação para que ela crie uma
experiência melhor para o usuário. A empresa precisa ser
intuitiva, aprender com os erros mais comuns e já vividos
anteriormente. É necessário buscar construir mecanismos
de obtenção de feedback constantes para melhorar seus
produtos e serviços.

Tudo é experiência,
e experiência é tudo

8
Customer Experience

Experiência do cliente

O termo experiência do cliente,

hoje é muito utilizado, mas
segundo Greg Melia, no Livro
Experiência do Cliente, ele não
é usado de forma consistente e
muitas vezes não é compreendido
de forma adequada. Isso acontece
porque as pessoas olham para
partes e não para o todo.

9
 Customer Experience

Experiência do Cliente
é uma jornada
Desde o primeiro contato quando você conhece a marca, vai buscar
mais informações, adquire o seu produto ou serviço, vira de fato cliente,
consome e como mantém essa relação, tudo isso faz parte de uma jornada.

Ou seja, experiência do cliente é o conjunto de percepções adquiridas

toda vez que um cliente ou potencial cliente tem algum tipo de
interação com a sua marca, produto ou serviço.

As pessoas podem
não lembrar
exatamente o que
você fez ou o que
você disse, mas elas
sempre lembrarão
como você as fez
sentir.”

10
 Customer Experience

O que essa frase

quer dizer?
Que experiência do cliente é uma
jornada, feita de micro-momentos,
com vários pontos de interação e
onde o tempo todo é sobre como as
pessoas se sentiram naqueles momentos
e o quanto as necessidades delas
foram ou não satisfeitas.

A regra é clara:
Quanto mais satisfeitas as pessoas estiverem
com a sua empresa, maior será a fidelidade
delas. Mas se você as trata mal e ignora suas
mensagens e seus feedbacks, não pensarão
duas vezes antes de deixar a sua marca. É
por isso que quem oferece uma experiência
surpreendente ganha destaque no mercado.

11
 Customer Experience

Experiência
do Cliente
Já é foco de melhoria em 88%
das companhias nacionais,
segundo o Relatório Global
de Tendências de CX 2021.

O que isso quer dizer?

Olhar para a experiência do cliente é uma
realidade de grande parte das empresas.
Quem não faz isso vai ficar para trás!

12
 Customer
CustomerExperience
Experience

Lembra da sopa de letrinhas

que eu te falei no começo
da aula?
Pensa nela como se fosse um ciclo:

tudo parte em colocar o cliente no

Customer Centricity
centro, entender essas necessidades

acompanhar toda essa jornada,

Customer Experience
para que a experiência seja positiva

e depois, medir esse sucesso e

Customer Sucess
atuar para que ele seja contínuo

Mão na
massa
Liste pelo menos 3 empresas que empresa 01:
você acredita que são referências
em experiência do cliente.
empresa 02:
Mas o mais importante é o porquê
você acha isso.
empresa 03:

13
 Customer Experience

pulo
do gato
O tamanho do sucesso da sua
empresa é proporcional ao
tamanho do problema que você
resolve para o seu cliente.

A melhor propaganda
é feita por clientes
satisfeitos.”

Tudo é experiência,
e experiência é tudo

14
 Customer Experience

Aula 02
Tendências de Customer
Experience

Eu imagino que você

não queira oferecer essa
experiência do cliente,
não é mesmo?

Até porque estamos na era da

experiência digital. Segundo
estudo da Zendesk, 65% dos
clientes querem comprar
de empresas que oferecem
transações online rápidas
e fáceis.

Ou seja, é melhor estar

antenado com as tendências
não é mesmo, para não ser
o tiozão do CX, então vem
comigo e vamos ver o que está
acontecendo no mercado >

15
 Customer Experience

Agenda do
módulo

01 Afinal, o que é Customer

Experience?

02 Tendências de CX

03 Como construir uma

empresa centrada no
cliente

16
 Customer Experience

Nos próximos anos vamos ouvir falar cada vez mais de Customer
Experience, mas temos que considerar que esse é um mercado
mutante (aliás como quase tudo hoje em dia), então não faz sentido
oferecermos as mesmas soluções para o cliente, ou mapear os índices
de satisfação do mesmo modo. Por isso o CX pode e deve utilizar todos
recursos mais atuais, tanto tecnológicos quanto estratégicos, e até
tendências comportamentais.

O profissional que busca melhorar a experiência do cliente tem que ser

antenado, por isso vamos te apresentar algumas dessas tendências:

01. Inteligência artificial

02. Experiência Omnichannel

03. Data Driven

macrotendências 04. Investimento em equipe

Inteligência artificial
Com o crescimento da necessidade das pessoas de terem autonomia
durante as interações, o que chamamos de autoatendimento, as
empresas começaram a utilizar inteligência artificial e os chatbots para
encurtar o caminho e facilitar a resolução de dúvidas ou problemas.
Assim, perguntas podem ser respondidas de maneira que as pessoas
tenham a sensação de estarem conversando com alguém e não com
uma máquina.

Esse recurso além da agilidade no atendimento, otimiza recursos

para ambas as partes (cliente e empresa).
17
 Customer Experience

Tudo é experiência,
e experiência é tudo

Experiência Omnichannel
Falar de multicanalidade ou experiência omnichannel é essencial para
entender como melhorar a experiência do consumidor. Afinal, não
existem mais barreiras entre o on e off. É só pensar nas suas decisões
de compra, você pode ter visto um anúncio na TV, procurou no site, foi
até a loja física para experimentar, mas optou por comprar pela internet
e receber em casa.

Oferecer esse pool de opções, em diversos canais, da forma mais

adequada é olhar para toda a jornada que um consumidor percorre
e os diferentes pontos de interação ao qual ele é exposto.

Entenda os passos que seu consumidor dá e esteja presente da melhor

forma em todos os canais, dando o máximo de suporte possível.

18
 Customer Experience

Data Driven
Tudo o que eu consumidor faz, pede, relata, ou até mesmo deixa
de comprar deixa dados no mundo de hoje. Analisar esses dados
é fundamental para se adaptar a essas mudanças. Dessa forma,
adotar uma postura data-driven, ou seja, pautada em dados, vai fazer
com que todos busquem coletar esses dados e mais do que isso,
analisa-los para gerar insights e transformá-los em ações estratégicas.

Introduzir esse pensamento é uma mudança de mindset e coloca a

empresa de forma a olhar para o consumidor sob diversas vertentes.

Mas, tem uma dica de ouro aqui:

pulo Ao atuar como Data Driven, adote

uma postura preditiva.

do gato Antecipe-se sempre que possível.

Por que eu vou esperar até a pesquisa

para eu tomar uma ação? A gente
entende muito que a evolução do
mundo do CX é baseada em dados, em
quais são as experiências negativas
tentar me antecipar a isso e te ajudar.”

19
 Customer Experience

Investimento em equipe
A experiência dos colaboradores está intimamente ligada à experiência
dos consumidores. Por isso as metas para melhorar a experiência do
cliente, os métodos de coleta de dados, as estratégias de atuação, tudo
isso pode e deve ser disseminado, mas para isso, é preciso capacitar de
forma constante toda uma empresa, a fim de chegar nesses objetivos.

Mapeie as habilidades necessárias de toda equipe e invista em

treinamento e desenvolvimento. Compartilhem conhecimentos,
troquem informações.

Investir na equipe é investir no que isso impacta para o cliente.

Coisas incríveis no mundo dos

negócios nunca são feitas por uma
única pessoa, e sim por uma equipe.“

20
 Customer Experience

Mão na
massa
Escolha um desses pilares:
01. Inteligência artificial
02. Experiência Omnichannel
Com base no pilar escolhido,
pense em qual aspecto
a empresa onde você atua ou
uma marca que admira precisaria
melhorar sua atuação.

03. Data Driven

04. Investimento em equipe

Agenda do
módulo

01 Afinal, o que é Customer

Experience?

02 Tendências de CX

03 Como construir uma

empresa centrada no
cliente
21
 Customer Experience

A definição da CXPA (Customer Experience Professionals Association)

sobre gerenciamento da experiência cliente é que:

Gerenciamento da experiência do cliente é o conjunto de práticas

que uma organização emprega para atender (ou superar)
as expectativas do cliente.

Tudo é experiência,
e experiência é tudo

A definição da CXPA (Customer Experience Professionals Association)

sobre Greg Melia cita no livro Experiência do Cliente que um
verdadeiro programa de gerenciamento da experiência do cliente
precisa de quatro elementos básicos inter-relacionados para ter
sucesso: Uma Cultura centrada no cliente, Sistemas e estruturas
bem alinhados, Ofertas de recompensas com conexão clara a
resultados positivos de desempenho e evolução das práticas de
negócios como Resultado do foco nas necessidades e Engajamento
do cliente.

Comece pensando no fim.“

22
 Customer Experience

As empresas que de fato são centradas no cliente, o objetivo

é algo claro para todos. O resultado de onde se quer chegar não só
é compartilhado, como é de conhecimentos de todos os dados, as
ações, as metas e o que precisa ser ajustado durante a rota. Tudo
desde a liderança, que aponta o caminho, até o compartilhamento
de informações por toda equipe.

Existe engajamento porque existe clareza, e as pessoas comungam

do mesmo objetivo.

Tire o foco do produto ou serviço e foque nas pessoas que fazem

parte do processo e nos consumidores!

01. Seja empático

02. Mude o tom de voz

dicas para construir 03. Ofereça benefícios

uma cultura
centrada no cliente

23
 Customer Experience

01. Seja empático

Empatia é uma palavra muito usada nos dias atuais, mas se engana quem
imagina que praticar empatia seja só com o cliente. É preciso expandir
esse termo ‘empatia com clientes’ com outras áreas, fornecedores. Para
que a empatia faça sentido e seja orgânica, ela precisa ser amplamente
disseminada.

Uma pesquisa realizada pela PwC mostra que apenas

38% dos clientes consideram que as empresas em que
consomem realmente, entendem suas necessidades
e escutam suas declarações.

Existem muitas formas de demonstrar empatia, ou seja cuidado

com o outro.

Case: missão devolução do coelho

24
 Customer Experience

02. Mude o tom de voz

É menos sobre o seu produto, seu serviço, sua empresa.
Menos como se descrever como aquela geladeira mais moderna, bonita
e funcional, e mais sobre a necessidade do consumidor.
Qual problema dele?

Que expectativas ele tem? Mudar esse tom de voz, vai desde o jeito
de pensar, como as pessoas se unem para essas resoluções e até como
se comunicar em anúncios e gerar conteúdo.

A percepção do cliente
é a sua realidade.“

03. Ofereça benefícios

Empresas inteligentes conseguem disseminar essa a cultura da melhoria
contínua da experiência do cliente > vinculando o crescimento dos
funcionários e os incentivos à satisfação do cliente. Eles recompensam
os colaboradores que se esforçam em resolver os problemas do clientes
ou criam algo que facilite a vida dos usuários finais.

25
 Customer Experience

Quando os funcionários atrelam seus interesses pessoais na meta de

satisfazer o cliente, seu processo de pensamento muda completamente.
Cria uma cultura empresarial onde todos se esforçam por um bem maior.

pulo Aprenda com os erros.

do gato

A experiência do cliente não

é uma despesa. Gerenciar
a experiência do cliente fortalece
a sua marca.“

26
 Customer Experience

desafio
Conquer
Pense em uma situação que você irá vivenciar como cliente nesta
semana, por exemplo, ir a uma loja ou ao supermercado.

Neste desafio, vamos passar por duas etapas:

01. Descreva como foi essa experiência.

02. Analise e responda às seguintes questões:

Caso tenha tido uma boa experiência,

quais pontos contribuíram para isso?

O que você sentiu falta nessa experiência?

Caso você fosse gestor dessa empresa,

o que faria para que a experiência dos
seus clientes fosse ainda melhor?

27
 Customer Experience

quero mais:

Os 4 pontos da
transformação digital
Paula Bellizia

Empresa focada Feitas para

no cliente o cliente
Niraj Dawar Roberto Meir
e Daniel
Domeneghetti

CX trends 22’
Track.co

28
 Customer Experience

anotações

29