Eficiência na Reposição

Fonte: Jornal do Commercio/RJ

Não adianta falar em técnicas de atendimento, fidelização e pós-venda se a loja não

oferece o produto solicitado pelo cliente ou o faz de maneira
irregular. Segundo especialistas, cerca de 50% dos consumidores que não
encontram o item desejado adiam a compra ou desistem dela. Para sanar o
problema, a solução é adotar técnicas mais eficientes de reposição do
estoque.

- Estudos apontam que existe um índice médio de 9% de falta de produtos nas prateleiras
do varejo, com variações que podem alcançar 25% em algumas regiões - afirma Fábio
Miranda, gerente de logística da Procter & Gamble e membro do Comitê de Reposição
Eficiente da Associação ECR Brasil (Resposta Eficiente ao Consumidor).

Segundo Miranda, além do alto percentual de clientes que adiam ou desistem das
compras, há ainda os que migram de marca. "E optam, geralmente, por marcas de preço
inferior", completa. Como não é possível ter uma gestão de estoque eficiente sem ajuda
de fornecedores e fabricantes, os lojistas precisam adotar o hábito de repassar
informações para os demais membros da cadeia.

- O relacionamento tradicional entre os pontos-de-venda e a indústria ainda é um

empecilho para a melhoria do atendimento ao consumidor. Muitos
comerciantes ainda não vêem como natural informar seu fornecedor sobre o
comportamento das vendas, achando que este relacionamento deve ser apenas
comercial - explica Miranda.

A Associação ECR Brasil é uma entidade que realiza uma série de estudos e
parcerias visando melhorar o atendimento ao consumidor final. Em uma de suas
experiências, uma rede de supermercados de Santa Catarina reduziu o índice de falta de
produtos de 7% para 0,5% por meio da adoção das técnicas de ECR.

O fornecimento de dados pode ser feito através do preenchimento de planilhas passadas

ao fabricante do produto por fax ou e-mail, e não somente por sistemas integrados, como
softwares específicos. Cabe ao comerciante informar à indústria sobre o comportamento
de suas vendas e sobre o nível do estoque.

- Com isso, o lojista passará a dimensionar melhor seu estoque, armazenando apenas o
que é necessário. O resultado dessa ação conjunta é a fidelização do cliente e,
futuramente, redução do preço final ao consumidor - diz Miranda.

O setor farmacêutico é um dos que mais sofrem com a falta de técnicas de

reposição adequadas. Segundo estudo, quase 100% dos clientes que não
encontram um dos itens da receita médica desistem de toda a compra. Isso se dá porque,
na percepção do consumidor, a qualidade do estabelecimento se mede pela
disponibilidade do item que procura e também pela grande
incidência de compras feitas em função da solicitação por receita médica.
Vencedor do 3º Prêmio ECR de Pesquisa, oferecido pela Associação ECR Brasil, o estudo
sobre reposição eficiente revelou que, nas farmácias, a falta de um produto gera grande
impacto no faturamento. De autoria de Fernando Coelho Martins Ferreira, mestrando da
Escola de Administração de Empresas de São Paulo da Fundação Getulio Vargas
(Eaesp/FGV) e seu professor, Orlando Cattini Junior, o estudo mostra que a falta de um
único item listado na receita médica aumenta as chances de o consumidor desistir de toda
a compra.

Como a pesquisa teve caráter exploratório, não há como medir o impacto

preciso da falta de produtos nas lojas do setor mas, segundo Cattini Junior, o varejo em
geral sofre com a falta de técnicas eficientes de reposição.
"Muitas vezes, o comerciante tem o produto em estoque, mas ele não chega à prateleira.
Está no estoque, em outra unidade e não acessível ao cliente", observa o professor.

Segundo Cattini Junior, o pouco contato entre fabricantes, fornecedores e

lojistas gera perda de vendas e excesso de gastos logísticos, uma vez que se formam
estoques desnecessários e mal formados. "Não há integração entre a cadeia. Cabe ao
comerciante passar informações sobre o andamento das vendas a seus parceiros. Para
atender bem ao consumidor final é importante traçar metas conjuntas", explica.

O estudo foi realizado com duas redes farmacêuticas que totalizam cerca de 100 pontos-
de-venda. A escolha do segmento se deu porque existe uma série de particularidades -
como a venda relacionada a receitas médicas - mas as técnicas de reposição eficiente
podem ser adotadas por qualquer segmento do varejo, independentemente do porte da
empresa.

- Já existe uma série de fabricantes que oferecem aos seus revendedores

softwares que controlam os pedidos de reposição. Se pequenos comerciantes
desejarem investir em tecnologia e estudos específicos para suas lojas,
através de uma assessoria, o melhor caminho é a formação de associações.
Assim, custos e benefícios serão divididos - aconselha Cattini Junior.

Saiba mais Reposição eficiente:

- Segundo a Associação ECR Brasil, a reposição eficiente pode ser definida como o
"processo no qual a reposição das mercadorias é feita de forma automática e
eletronicamente entre o computador do varejista e o computador do fornecedor. As
quantidades a serem pedidas são calculadas por uma equação matemática chamada
algorítmo, com base nas saídas do produto pelo check-out. O momento de pedir também
pode ser estabelecido pelo algorítmo ou dentro de uma periodicidade preestabelecida".

Os pequenos e médios varejistas também podem otimizar seus estoques por meio da
parceria com os fornecedores. Planilhas podem ser preenchidas diária ou semanalmente e
passadas à indústria por fax ou e-mail. Assim, o fornecedor também passa a conhecer o
comportamento de seu consumidor final, calculando o fornecimento adequado à loja.

Com as técnicas de reposição eficiente, o varejista pode atender melhor às necessidades

de seu cliente, reduzindo o índice de falta de produtos,
garantindo fidelização. Outro resultado é em relação ao estoque, que passará a armazenar
apenas a quantidade ideal de produtos, reduzindo a quantidade de capital parado.