TREINAMENTO

RECEPÇÃO
INTRODUÇÃO
Você já ouviu falar que quando aprendemos algo da nossa rotina, sem perceber começamos
a fazê-la de forma automática? Sim, né.
Infelizmente isso acontece com todos nós, e é aí que mora um grande perigo que é o não uso
correto da concentração, e aí esbarramos nas falhas.
Que muitas vezes podem ir ficando intimas da nossa rotina, sendo assim um dos primeiros pontos
para o não funcionamento de um ciclo gerencial completo perfeito.
E é exatamente isso que vamos detalhar e corrigir juntos nesse treinamento, tá bem?!
DETALHANDO FUNÇÕES
Para começar precisamos deixar claro quais são as funções e suas
responsabilidades dentro da rotina.
Recepcionar os pacientes (mensagens e pessoalmente);
Controle de agendas (confirmações, agendamentos e reagendamentos);
Controle de caixa (recebimentos e pagamentos);
Controle de próteses e radiografias;
Controle de guias do plano;
Organização do ambiente de trabalho (mesa, armários e afins).
Recepcionar o paciente - vai desde a primeira mensagem até a sua chegada e permanência no
consultório - o pós atendimento se estende a recepção somente no caso de agendamentos,
pagamentos, recibos e reembolsos.
OBS: Qualquer outro assunto, fica competente a ser função do pós atendimento.
O recepcionar é uma das partes mais importantes, por isso é muito crucial que seja feito com muito
empenho, em querer extrair do paciente o máximo de informações, usando sempre a melhor linguagem,
que é a correta, sem abreviações ou qualquer presença ou ausência de palavra que possa intepretar
rispidez ou desinteresse.
Para facilitar existem as mensagens padrões e sempre que surgir a necessidade, é só solicitar ao pós a
elaboração de uma nova mensagem ou adaptação de alguma existente.
Utilizar as figurinhas existentes para finalização, também é uma boa opção.
 PONTOS IMPORTANTES DO
“ENCATAMENTO”
Não iniciar nenhum dialogo
somente com “Oi”
Não finalizar nenhum dialogo
somente com “Ok”.
Sempre se identificar e sinalizar
que você quem irá dar
continuidade no atendimento.
Direcionar a atenção ao paciente
que chegou, não manter diálogos
paralelos com outros
profissionais, nem a curta nem a
longa distancia na recepção
quando tiver paciente no local.
Não manter alimentos e bebidas
na recepção (mesa e gavetas) e
não fazer consumo dos mesmos no
local.
Se é um paciente que você já
conhece, não deixe a
informalidade de um dialogo mais
intimo se fazer presente.
Não identificar os pacientes por
apelidos, sempre por nome e
sobrenome ou alguma
identificação importante do caso,
mas nunca apelidos. É
EXTREMAMENTE
PREOCUPANTE QUE ISSO SE
TORNE UM VICIO E SEJA FEITO
NA FRENTE DE ALGUM OUTRO
PACIENTE.
VERIFICANDO A COMPREENSÃO
Nessa parte, queremos deixar compreendido alguns pontos, após tantos NÃO da aba
anterior.

É permitido que se faça

É permitido o dialogo intimo
entre os profissionais,
porém pedimos que sejam
feitos somente em
momentos oportunos a isso.
lanches, porém que sejam
feitos na sala 2 e
utilizando o horário de
lanche permitido por lei
de 15 minutos.
É permitido que haja
intimidade com os
pacientes, mas que isso
não seja uma barreira
para a falha na rotina.

OBS: É permitido o uso do celular pessoal, porém

com moderação (o que não vem acontecendo).
 CONTROLE DE AGENDAS
Sabemos que hoje já há uma forma de se fazer isso, porém visto que há falhas nesse processo, pedimos que
a partir desse treinamento as confirmações e reagendamentos, sejam feitas no primeiro horário de jornada
de trabalho e que sejam feitas da seguinte forma:

Confirmações: Agenda do Simples > Mensagem padrão no WhatsApp. (Não havendo resposta em 2h
corridas, ligar.)

Reagendamentos: utilizando o SIMPLES > INTELIGÊNCIA > TAREFAS -> CONSULTAS

CANCELADAS.
OBS: NÃO é para ignorar. É para selecionar e fazer por essas ABAS.
 CONTROLE DE CAIXA
Já iniciamos esse processo de uma forma proxima ao que há de ser, pedimos que após o treinamento seja
feito da seguinte forma:

Ao chegar ao consultório e iniciar a rotina de trabalho, tenha em mãos a folha do caixa, colocando nela
a data e o saldo inicial.
Que ao longo do dia sejam preenchidas em seus devidos campos as entradas, bem assim como as
saídas.
E é aí que entra um função importante da recepção, a utilização do simples: FINANCEIRO!
Sim, é função da recepcionista controlar as entradas e saídas (folha e sistema);
Por isso ao iniciar o dia é importante visualizar quais serão as saídas já previstas do dia e sinalizar ao
responsável pelo pagamento das mesmas quais são, deixando assim que o mesmo possa durante o dia
efetuar o pagamento e enviar uma mensagem com o comprovante ou sinalizando que podem ser efetuadas as
baixas.

Esse controle duplo permite que nenhuma despesa não seja paga no prazo correto e também que de
certa forma somente a recepção tenha a responsabilidade de iniciar e concluir esse processo de grande
importância ao consultório.
Ao finalizar a jornada de trabalho tenha em mãos novamente a folha de caixa e vá conferindo com o
simples se todos os dados da folha estão corretos como no sistema, esse é o momento para que se
algum lançamento não tenha sido concluído durante o dia, seja feito.
 CONTROLE DE PRÓTESES E RADIOGRAFIAS
Também iniciamos esse processo de uma forma próxima ao que há de ser, pedimos que após o treinamento
seja SEMPRE feito da seguinte forma:

Sempre que houver algum trabalho para envio, seja preenchido na planilha todos os campos
necessários e que por ali, seja feito o controle de recebimento e tudo mais.

Da mesma forma as radiografias, que sempre que o profissional solicitar uma imagem, seja colocada na
planilha com uma ideia de prazo para realização, pois isso ajudará o pós.
CONTROLE DE GUIAS DO PLANO
ORGANIZAÇÃO DO AMBIENTE
Da mesma forma que é da rotina ao chegar e primeiramente acender as luzes, ligar o ar, computador, som e
tv.
Pedimos que tenha atenção aos mesmos itens durante a jornada de trabalho, atenção a correta utilização, ao
volume do som e a temperatura do ar.

Também que observe se o banheiro como está durante o dia, a bancada do café e bebedouro.

Também ter atenção ao final da jornada de trabalho com os mesmos itens.

OBS: pedimos cuidado com o uniforme e também com a aparência pessoal,

é de extrema importância.
AGRADECEMOS POR NÃO HESITE EM NOS
ESSE TEMPO! FALAR
CASO TENHA QUALQUER
DÚVIDA.