Tema 1: Fundamentos Dos Serviços

Classificação e natureza dos serviços

1 - Serviços Profissionais:
Aqueles que atendem poucas pessoas por dia, intensidade de interação entre o consumidor e
prestador, ênfase em pessoas e costumam ser personalizados. Exemplos: Consulta médica, quando a
pessoa é atendida por médicos particulares.
2 - Serviços Profissionais de Massa:
Serviços prestados por profissionais e em quantidade maior de atendimento. A exemplo: Médico que
atende a uma rede de plano de saúde. Esse tipo de serviço costuma reduzir a personalização do
serviço. Quanto menor for o tempo de atendimento, maior é o número de pacientes.
3 - Serviços de Massa Customizados:
São serviços que atendem centenas e milhares de pessoas, são serviços massificados. Mas devido a
tecnologia, tendem a ter uma customização maior, exemplo. compras online, onde milhares de
pessoas estão comprando ao mesmo tempo. E está lidando com um computador e não precisa
necessariamente de uma mão de obra e o grau de customização é intermediário.
4 - Serviços de massa:
São serviços que irão atender milhares de pessoas por dia em uma unidade de atendimento, tem ênfase
em máquinas(robôs), zero contato humano. Exemplo: Metrô, onde transporta milhares de pessoas sem
a necessidade de ter a presença do humano.
5 - Lojas de Serviços:
Estão no intermediário entre os serviços profissionais e os serviços de massa. São chamados de locais
onde podemos encontrar diversos tipos de serviços em um único lugar. Possuem o meio termo entre
os serviços customizados, intensidade de contato e ênfase em máquinas. Exemplo: shopping,
aeroporto ou resort.

Características de bens e serviços

Bens e produtos: são produtos tangíveis, produtos que conseguimos tocar.
Produtos duráveis: Carro, apto, bicicleta.
Produtos semiduráveis ou poucos duráveis: calçado, roupa, tv, cadeira.
Serviços - são produtos intangíveis. Aqueles que não conseguimos tocá-los. Ex: Corte de cabelo
Elementos de tangibilidade.
Ex: sal - 100% tangível
Seguro de vida - serviço 100% intangível, não pega no serviço. O máximo que pega é na apólice de
seguro
Caixa eletrônico: oferta as duas coisas (bens e serviço). O caixa eletrônico é um posto fixo, ele é
tangível. Mas quando faz as transações bancárias, é um serviço intangível. Quando recapitalizamos o
saque, ele oferta um produto tangível, o dinheiro.
Fast Food: as duas modalidades (bens e serviços). A comida é um produto tangível. O atendimento é
algo intangível.
Critérios na avaliação de serviços