MODULO I - ISO 9000:2000 - Introdução, Interpretação e Implementação

INTRODUÇÃO ISO
9001/2015
-
8 PRINCÍPIOS DA
QUALIDADE

INTRODUÇÃO

GESTÃO

ENTRADAS PRODUTOS
PROCESSO
SERVIÇOS

RECURSOS
(HUMANOS
HARDWARE
SOFTWARE)

Módulo III - Pág. 1

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SGQ - ABRANGÊNCIA

G A
E
S
T
Marketing e pesquisa Engenharia de projeto
C de mercado
à Especificação e
O ISO Destino após desenvolvimento de
uso Comunidade produto
D Assistência Consumidor
A 9000 técnica Produtor Aquisição
Planejamento
Q 9001 Instalação Cliente e desenvolvimento
Fornecedor de processo
U e operação
A
L 9004 Vendas e Acionista Produção
I distribuição P
D Inspeção, ensaio e exame
A Embalagem e
D armazenamento
E D

EVOLUÇÃO DOS CONCEITOS

GESTÃO DE
PROCESSOS

GARANTIA
DA
QUALIDADE

CEP

CONTROLE
DA
QUALIDADE

CONTROLE ISO 9000

ESTATÍSTICO
2000
INSPEÇÃO
1987/94
AUTO CONTROLE

1900 1920 1940 1950 1965 1980 2000

Módulo III - Pág. 2

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FAMÍLIA ISO 9000: 1994

ISO 8402 ISO 9004-1 ISO 9001 ISO 10012-1

TERMINOLOGIA DIRETRIZES PARA GESTÃO DA GARANTIA EM PROJETO, REQUISITOS PARA
QUALIDADE E ELEMENTOS DESENVOLVIMENTO, EQUIPAMENTO DE
DE SISTEMA DA QUALIDADE PRODUÇÃO, INSTALAÇÃO MEDIÇÃO
ISO 9000-1 E SERVIÇOS ASSOCIADOS
DIRETRIZES PARA ISO 9004-2
SELEÇÃO E USO DIRETRIZES PARA SERVIÇOS ISO 10011-1/2/3
DIRETRIZES PARA
ISO 9000-2 ISO 9004-3 ISO 9002 AUDITORIA
DIRETRIZES PARA DIRETRIZES PARA GARANTIA EM PRODUÇÃO 1 - AUDITORIA
APLICAÇÃO 9001/2/3 MATERIAIS PROCESSADOS INSTALAÇÃO E 2 - QUALIF. AUDITORES
SERVIÇOS ASSOCIADOS 3 - GESTÃO
ISO 9000-3 ISO 10005
DIRETRIZES PARA DIRETRIZES PARA PLANO
SOFTWARE DA QUALIDADE ISO 9004-4
ISO 9003 DIRETRIZES PARA
ISO 9000-4 ISO 10013 GARANTIA EM INSPEÇÃO MELHORIA DA
GUIA PARA DIRETRIZES P/ DESENVOLVER E ENSAIOS FINAIS QUALIDADE
DEPENDABILIDADE MANUAIS DA QUALIDADE

PLAN DO CHECK

DIREÇÃO CORRETA
ACT

FATORES DE SUCESSO

 CONSCIENTIZAÇÃO PARA A QUALIDADE

 EXPANSÃO DO COMÉRCIO INTERNACIONAL

 SENSIBILIDADE DO TC 176

 ADOÇÃO DA ISO PELA COMUNIDADE EUROPÉIA

Módulo III - Pág. 3

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BENEFÍCIOS

 REDUÇÃO DAS RECLAMAÇÕES

 REDUÇÃO DO DESPERDÍCIO

 CONSISTÊNCIA DA QUALIDADE

 AUMENTO DA PRODUTIVIDADE

 MAIOR INTEGRAÇÃO E COMUNICAÇÃO

 DIFERENCIAÇÃO FRENTE AO MERCADO

 REFORÇO NO INSTRUMENTAL DE MARKETING

CICLO DE DEMING - PDCA

ADOTAR AÇÕES PLANEJAR SEMPRE

SEMPRE QUE ANTES DE INICIAR
CONSTATADOS QUALQUER
DESVIOS ATIVIDADE

A P

C D

EXECUTAR SEMPRE
DURANTE A EXECUÇÃO CONFORME
VERIFICAR PLANEJADO
(GERENCIAR) SEMPRE

Módulo III - Pág. 4

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FAMÍLIA ISO 9000 : 2000

ISO 9000/2000 ISO 10011-1/2/3

ISO 9001/2000
ISO 9004/2000 ISO 10012-1

PLAN DO CHECK

ACT

CONCEITOS

O que é Qualidade?

Qual a melhor qualidade?

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Módulo III - Pág. 5

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CONCEITOS

 QUALIDADE
 GRAU NO QUAL UM CONJUNTO DE
CARACTERÍSTICAS INERENTES ATENDE
REQUSITOS

• CONTROLE DE QUALIDADE
 PARTE DA GESTÃO DA QUALIDADE FOCALIZADA
EM ATENDER AOS REQUISITOS DA QUALIDADE

 GARANTIA DA QUALIDADE
 PARTE DA GESTÃO DA QUALIDADE FOCALIZADA
EM FORNECER CONFIANÇA DE QUE OS
REQUISITOS DA QUALIDADE SERÃO ATENDIDOS

11

CONCEITOS

 GESTÃO DA QUALIDADE
 ATIVIDADES COORDENADAS PARA ORIENTAR
E CONTROLAR UMA ORGANIZAÇÃO EM
RELAÇÃO À QUALIDADE

 MELHORIA DA QUALIDADE
 PARTE DA GESTÃO DA QUALIDADE FOCALIZADA
NO AUMENTO DA CAPACIDADE DE ATENDER
REQUISITOS

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Módulo III - Pág. 6

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COMPETITIVIDADE

SATISFAÇÃO FAZER MAIS EM

DAS PRODUTIVI- MENOS TEMPO
QUALIDADE
NECESSIDADES DADE COM MENOS
RECURSOS E

C
E
EXPECTATIVAS MANTENDO A
DOS CLIENTES QUALIDADE

FLEXIBILIDADE

AGILIDADE NA
PERCEPÇÃO DAS
MUDANÇAS
NECESSÁRIAS

13

PRINCÍPIOS DA QUALIDADE

• Os princípios da Gestão da Qualidade objetivam

facilitar o estabelecimento de uma cultura de
gestão.
• Eles resultam de experiências e conhecimento de
especialistas internacionais que participaram da
revisão das Normas ISO 9000:2000.
 A aplicação dos mesmos é um requisito importante
para a busca da Melhoria Contínua na Empresa

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Módulo III - Pág. 7

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8 PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE

 FOCO NO CLIENTE

 LIDERANÇA

 ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

 ABORDAGEM POR PROCESSOS

 ABORDAGEM SISTÊMICA

 MELHORIA CONTÍNUA

 ABORDAGEM FACTUAL À TOMADA DE DECISÕES

 RELACIONAMENTO BENÉFICA DE FORNECEDORES

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FOCO NO CLIENTE

Colaboradores Acionistas

Clientes

Fornecedores Sociedade

Organizações dependem de seus clientes e, portanto, é

recomendável que atendam às necessidades atuais e
futuras do cliente, os seus requisitos e procurem exceder
as suas expectativas.

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Módulo III - Pág. 8

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FOCO NO CLIENTE

REQUISITOS NÃO ATENDIDOS

 SATISFAÇÃO DO CLIENTE

 ESTRATÉGIAS

 REALIDADE DE MERCADO
ESPECIFICAÇÕES
 SOBREVIVÊNCIA

REQUISITOS EXPECTATIVAS
NÃO
PERCEBIDOS

ESFORÇO DESNECESSÁRIO

FAZENDO AS COISAS CERTAS

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COMO APLICAR

 Entender toda a gama de necessidades/expectativas

(QCAMSSMA)
 Assegurar que os Objetivos da Qualidade estão
alinhados com as necessidades e expectativas do
cliente
 Garantir uma abordagem balanceada entre satisfazer as
necessidades do cliente e as outras partes interessadas
 Comunicar as necessidades e expectativas do cliente
por toda a empresa
 Medir a satisfação do cliente e atuar sobre resultados
 Gerenciar sistematicamente o relacionamento com o
cliente

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Módulo III - Pág. 9

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LIDERANÇA

Líderes estabelecem a unidade de propósito e o rumo da

organização. Convém que eles criem e mantenham um
ambiente interno, no qual as pessoas possam estar totalmente
envolvidas no propósito de atingir os objetivos da organização.

 Gerenciar não é só uma

atividade administrativa

 Liderança é necessária para:

 se obter unidade de
propósito
 criar ambiente favorável
(envolvimento e
comprometimento)

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LIDERANÇA - COMO APLICAR

 Ser pró-ativo e liderar por meio do exemplo

 Compreender e responder às mudanças no ambiente externo
 Considerar as necessidades de todas as partes interessadas
 Estabelecer uma visão clara do futuro da empresa
 Estabelecer e sustentar modelos éticos e valores compartilhados para
todos os níveis da empresa
 Construir confiança e eliminar o medo
 Fornecer às pessoas recursos necessários (treinamento e liberdade)
 Educar, treinar e assistir os colaboradores
 Inspirar, encorajar e reconhecer contribuições dos colaboradores
 Promover comunicação honesta e aberta
 Estabelecer objetivos e metas desafiadoras
 Implementar estratégias para atingir as metas e objetivos
estabelecidos

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Módulo III - Pág. 10

MODULO I - ISO 9000:2000 - Introdução, Interpretação e Implementação

ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

As pessoas são a essência da organização

A cooperação e o
envolvimento das pessoas
faz com que suas
habilidades sejam
totalmente e efetivamente
utilizadas em benefício da
Empresa

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ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS - COMO APLICAR

 Aceitar a propriedade dos problemas e a responsabilidade em

solucioná-los
 Buscar ativamente oportunidades para fazer melhorias

 Buscar ativamente oportunidades para aumentar a

competência, o conhecimento e experiência das pessoas
 Compartilhar livremente o conhecimento e experiência

 Discutir livremente problemas e conseqüências

 Focalizar sempre a criação de valor para a empresa e clientes

 Inovar e ser criativo na busca dos objetivos

 Mostrar satisfação no trabalho

 Demonstrar entusiasmo e orgulho em fazer parte da Empresa

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Módulo III - Pág. 11

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ABORDAGEM POR PROCESSO

Um resultado desejado é alcançado de forma mais

eficiente quando as atividades e os recursos
relacionados são gerenciados como um processo.

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ABORDAGEM POR PROCESSO

SGQ DA
ORGANIZAÇÃO CLIENTE
FORNECEDOR

PESSOAL CONTROLES AMBIENTE

C D PRODUTO
A B

INSUMOS

E F
PROCESSO

MATERIAIS EQUIPAMENTOS MÉTODOS

ENTRADA TRANSFORMAÇÃO SAÍDA

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Módulo III - Pág. 12

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ABORDAGEM POR PROCESSO - COMO APLICAR

 Definir sistematicamente as atividades necessárias para

alcançar o resultado desejado
 Analisar e medir a capacidade das atividades do processo
 Identificar as interfaces do processo com as funções da
empresa
 Avaliar riscos, conseqüências e impactos das atividades nos
clientes, fornecedores e demais partes interessadas
 Estabelecer claramente as responsabilidades e autoridades
para o gerenciamento os processos e suas atividades
 Identificar, em cada processo, clientes internos e externos,
fornecedores e outras partes interessadas
 Projetar os processos considerando suas etapas, fluxos,
medições para controle, necessidades de treinamento,
equipamentos, informação, materiais e outros recursos
necessários

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ABORDAGEM SISTÊMICA

Identificar e entender os processos como um todo

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Módulo III - Pág. 13

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ABORDAGEM SISTÊMICA

SISTEMA - EMPRESA
Sistema - Função X Sistema - Função Y
Proceso A Proceso B Proceso C Proceso D
ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE
1 3 5 7

ATIVIDADE ATIVIDADE ATIVIDADE ATIV8ADE

2 4 6 11

RESULTADO RESULTADO RESULTADO RESULTADO

1 2 3 4

OBJETIV OBJETIV OBJETIV

O O O
A B C

POLÍTICA DA QUALIDADE
MISSÃO

Identificar, entender e gerenciar os processos inter-relacionados

como um sistema contribui para a eficácia e eficiência da
organização no sentido desta atingir os seus objetivos.

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ABORDAGEM SISTÊMICA - COMO APLICAR

 Promover um melhor entendimento dos papéis e

responsabilidades necessárias para atingir os objetivos
comuns
 Estruturar um sistema para atingir os objetivos da Empresa
de forma mais eficiente e eficaz
 Compreender a capacidade da Empresa e identificar
restrições de recursos antes de atuar
 Compreender as interdependências entre os processos do
sistema
 Melhorar continuamente o sistema por meio de mensurações
e avaliações

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Módulo III - Pág. 14

MODULO I - ISO 9000:2000 - Introdução, Interpretação e Implementação

MELHORIA CONTÍNUA

Parte da gestão da qualidade que focaliza o aumento

da capacidade de atender requisitos

A melhoria contínua deve ser

um objetivo permanente da
organização

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MELHORIA CONTÍNUA - COMO APLICAR

 Fazer com que a melhoria contínua de produtos, processos,

serviços e sistemas seja o objetivo de cada indivíduo na empresa
 Aplicar desde conceitos básicos de melhoria visando a melhoria
incremental até projetos de ruptura para obter saltos de melhoria
 Usar a avaliação periódica com base em critérios de excelência para
identificar áreas para melhorias potenciais (benchmarking)
 Melhorar continuamente a eficácia e eficiência de todos os
processos
 Promover atividades com base na prevenção
 Fornecer aos membros da Empresa educação e treinamento
apropriado sobre os métodos e ferramentas de melhoria contínua (7
Ferramentas, PDCA, MASP, FMEA e etc)
 Estabelecer medidas e objetivos para identificar e gerenciar
oportunidades de melhoria
 Reconhecer as melhorias obtidas

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Módulo III - Pág. 15

MODULO I - ISO 9000:2000 - Introdução, Interpretação e Implementação

ABORDAGEM FACTUAL

DECISÕES BASEADAS EM ANÁLISE LÓGICAS DE DADOS E

INFORMAÇÕES + INTUIÇÃO

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ABORDAGEM FACTUAL - COMO APLICAR

 Garantir que os dados e informações sejam

suficientemente precisos, confiáveis e acessíveis
 Tornar os dados e informações acessíveis a
aqueles que deles necessitam
 Analisar dados e informações utilizando métodos
válidos
 Compreender o valor e aplicar técnicas estatísticas
apropriadas
 Tomar decisões e agir com base nos resultados de
análises lógicas balanceadas com a experiência e
intuição

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Módulo III - Pág. 16

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RELACIONAMENTO CLIENTE/FORNECEDOR

Relação de pareceria com fornecedores aumenta a

capacidade de ambos de agregar valor

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RELACIONAMENTO CLIENTE/FORNECEDOR
COMO APLICAR

 Identificar e selecionar fornecedores estratégicos, considerando a

criticidade e impacto dos materiais/insumos no resultado final
 Estabelecer relacionamentos com fornecedores que equilibrem
ganhos de curto prazo com considerações de longo prazo para a
Empresa e a sociedade com um todo
 Criar e manter comunicações claras e abertas
 Iniciar melhoria e desenvolvimento conjunto de produtos e
processos
 Estabelecer conjuntamente um claro entendimento das
necessidades do cliente
 Compartilhar informações e planos futuros
 Inspirar, encorajar e reconhecer as melhoria e conquistas do
fornecedor

34

Módulo III - Pág. 17