INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MATO

GROSSO CAMPUS ALTA FLORESTA DEPARTAMENTO DE ENSINO

GERENCIAMENTO DA DEMANDA E DA CAPACIDADE

ALTA FLORESTA – MT
2023
INSTITUTO FEDERAL DE EDUCAÇÃO, CIÊNCIA E TECNOLOGIA DE MATO
GROSSO CAMPUS ALTA FLORESTA DEPARTAMENTO DE ENSINO

FABIANE AFONSO ALVES

Trabalho apresentado para obtenção de

nota parcial da disciplina de Gestão de
Serviços, do curso de bacharelado em
Administração, do Instituto Federal de
Educação, Ciência e Tecnologia de Mato
Grosso, Campus Alta Floresta.

Professora: Caroline Prado Ormond de

Barros Martinhao

ALTA FLORESTA – MT
2023
INTRODUÇÃO

O gerenciamento da demanda e da capacidade desempenha um papel crucial na eficiência e

eficácia operacional de organizações em diversos setores. Este trabalho busca explorar e analisar as
estratégias e práticas associadas ao gerenciamento desses dois elementos essenciais. A demanda
refere-se à procura por produtos ou serviços, enquanto a capacidade está relacionada à habilidade da
organização de atender a essa demanda de maneira eficaz.

Uma abordagem integrada e eficiente para o gerenciamento desses fatores pode resultar em
melhorias significativas na satisfação do cliente, redução de custos e otimização dos recursos
organizacionais.

OBJETIVO

O objetivo principal deste trabalho é investigar como as organizações podem melhorar o

gerenciamento da demanda e da capacidade para alcançar um equilíbrio eficaz entre oferta e procura.
Para atingir esse objetivo, serão analisadas as estratégias adotadas por empresas de diferentes setores,
identificando as melhores práticas e lições aprendidas.

METODOLOGIA

A pesquisa será conduzida por meio de uma revisão bibliográfica abrangente, incluindo
estudos de caso de organizações que demonstraram sucesso no gerenciamento da demanda e da
capacidade. Além disso, serão realizadas entrevistas com profissionais da área e análises de dados para
compreender as estratégias específicas implementadas por essas organizações e os resultados
alcançados. A abordagem metodológica adotada permitirá uma compreensão aprofundada das práticas
eficazes de gerenciamento da demanda e da capacidade.

1.0 GERENCIAMENTO DE DEMANDA

No contexto do Gerenciamento de Serviços, o Gerenciamento de Demanda é quem determina

a demanda atual e prevê a demanda futura por um determinado serviço. Além disso, o Gerenciamento
de Demanda monitora e cria relatórios tanto sobre a demanda quanto sobre o consumo do serviço.
Isso para medir de forma mais exata o quão procurado certo serviço é. Até por isso, esse
processo trabalha de forma próxima com o Gerenciamento de Capacidade; é o Gerenciamento de
Capacidade quem fornecerá o que é necessário para atender às demandas. Como exemplo, podemos
pensar que é o Gerenciamento de Demanda quem vai definir como o capital pode ser distribuído.
Então, esse processo busca otimizar os recursos e permitir que a empresa melhore a entrega de um
serviço.
Assim sendo, o Gerenciamento de Demanda observa como o cliente se comporta e pode
formular estratégias pensando nas oportunidades do negócio. Entender a demanda ajuda a TI. Pois,
muitas vezes essa demanda pode ser minimizada com tarefas que atuam na causa raiz ou no desenho
dos serviços.
1.1 GERENCIAR A CAPACIDADE EM SERVIÇOS: GERENCIAMENTO DA DEMANDA.

● Dividir a demanda.
● Desenvolver serviços complementares.
● Desenvolver sistema de reservas.
● Oferecer incentivos de preços.
● Promover demanda fora da alta estação.

O gerenciamento eficiente da demanda é fundamental para as organizações que prestam serviços,

especialmente em setores onde a capacidade de entrega é limitada. Abaixo, são explicados alguns
métodos específicos para gerenciar a capacidade através do gerenciamento da demanda:

1. Dividir a demanda:

Dividir a demanda refere-se a distribuir os picos de procura ao longo do tempo. Isso pode ser
alcançado através de estratégias como promoções sazonais, descontos fora de horários de pico ou
mesmo programas de fidelidade que incentivem visitas em períodos menos movimentados. Essa
abordagem ajuda a suavizar os extremos de demanda, otimizando a capacidade operacional.

2. Desenvolver serviços complementares:

Oferecer serviços complementares pode ser uma estratégia eficaz para equilibrar a demanda. Por
exemplo, um restaurante pode introduzir eventos temáticos em dias mais calmos ou serviços de
catering para eventos externos. Ao diversificar os serviços, a organização pode criar demanda em
momentos em que, de outra forma, estaria subutilizada.

3. Desenvolver sistema de reservas:

A implementação de um sistema de reservas permite que os clientes agendem seus serviços com
antecedência, possibilitando uma melhor gestão da capacidade. Isso é comum em setores como
hospedagem, restaurantes e serviços de entretenimento, onde a previsibilidade é valiosa para garantir
que a capacidade seja otimizada.

4. Oferecer incentivos de preços:

Oferecer incentivos de preços pode ser uma estratégia eficaz para redirecionar a demanda. Descontos
durante os períodos de menor movimento ou tarifas dinâmicas que refletem a oferta e a procura são
exemplos. Isso não apenas influencia o comportamento do consumidor, mas também pode ser uma
ferramenta eficiente para maximizar a receita total.

5. Promover demanda fora da alta estação:

Em setores sujeitos à sazonalidade, promover a demanda fora da alta estação é crucial. Isso pode ser
alcançado por meio de campanhas de marketing, eventos promocionais ou ofertas especiais. A ideia é
atrair clientes durante os períodos mais lentos, ajudando a manter a estabilidade operacional ao longo
do ano.
2.0 GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE

Se no Gerenciamento de Demanda, é preciso observar a demanda por certo serviço e definir o

que será feito a partir disso, o Gerenciamento de Capacidade vai tratar da capacidade dos recursos que
dão suporte aos serviços. De modo que observe se ela é suficiente para atender aos requisitos do
serviço, em qualquer momento.

Então, o Gerenciamento de Capacidade mede e ajusta essa capacidade quando necessário.

exemplo: o número de pessoas que fazem parte de um Service Desk; financeiros: exemplo: o
orçamento necessário para atualizar os computadores; e a capacidade de informações: exemplo: a
capacidade do banco de dados por trás de um sistema de tickets.

Recorrendo à ISO/IEC 20000, ela esclarece as atividades desse processo. Segundo a norma, o
Gerenciamento de Capacidade planeja a capacidade para incluir:

● A capacidade atual e prevista com base na demanda pelos serviços;

● O impacto esperado sobre a capacidade das metas de nível de serviço acordadas, requisitos
para disponibilidade e continuidade do serviço;
● Cronogramas e limites para mudanças na capacidade de serviço.

Então, em outras palavras, a empresa precisa fornecer capacidade suficiente para atender aos requisitos
de capacidade e desempenho acordados.

2.1 CAPACIDADE DE PROJETO:

A capacidade de projeto refere-se à quantidade máxima de produtos ou serviços que uma

instalação, sistema ou processo é capaz de produzir ou fornecer em condições ideais. Ela representa a
capacidade teórica de um sistema, considerando-se a utilização total dos recursos disponíveis. Esta
medida é muitas vezes calculada com base na capacidade dos componentes individuais do sistema,
como máquinas, mão de obra e tempo, quando operando nas condições ideais.

No contexto de capacidade de projeto, é fundamental considerar os limites físicos e

tecnológicos do sistema, bem como as especificações de projeto. Por exemplo, em uma linha de
produção, a capacidade de projeto pode ser expressa em termos de unidades produzidas por hora,
enquanto em um sistema de transporte, pode ser representada pelo número máximo de passageiros que
podem ser transportados por viagem.

O gerenciamento eficiente da capacidade de projeto é crucial para garantir que os recursos

estejam alinhados com a demanda esperada, evitando subutilização ou sobrecarga, o que pode resultar
em ineficiências operacionais e custos desnecessários.

2.2 CAPACIDADE EFETIVA:

A capacidade efetiva, por outro lado, representa a quantidade real de produtos ou serviços que
uma instalação, sistema ou processo é capaz de entregar em condições de operação do mundo real. Ela
leva em consideração fatores como tempos de inatividade, manutenção, perdas de produção e
eficiência operacional.
 A capacidade efetiva oferece uma perspectiva mais realista da capacidade operacional,
considerando as variabilidades e imprevistos que podem ocorrer durante a produção ou prestação de
serviços. Em muitos casos, a capacidade efetiva é inferior à capacidade de projeto devido a essas
interrupções e ineficiências. O gerenciamento da capacidade efetiva é vital para garantir que a
operação seja otimizada de acordo com as condições reais, minimizando perdas e maximizando a
eficiência. Estratégias como manutenção preventiva, treinamento de pessoal e análise contínua de
processos podem ser implementadas para melhorar a capacidade efetiva.

Ambas as capacidades (de projeto e efetiva) desempenham papéis cruciais no gerenciamento

operacional, e equilibrar esses dois aspectos é essencial para atender à demanda de maneira eficaz,
evitando subutilização ou sobrecarga dos recursos.

2.3 QUAL A IMPORTÂNCIA DO GERENCIAMENTO DE CAPACIDADE?

O gerenciamento de capacidade desempenha um papel fundamental nas operações de uma

organização e é crucial para o sucesso a longo prazo. Sua importância pode ser compreendida através
de diversos aspectos:

1. EFICIÊNCIA OPERACIONAL:

Otimização de Recursos: O gerenciamento de capacidade permite a alocação eficiente de recursos,

assegurando que a organização utilize seus ativos de maneira eficaz, evitando subutilização ou
sobrecarga.

Minimização de Desperdícios: Ao entender e planejar adequadamente a capacidade, é possível

reduzir desperdícios, maximizando a produção ou a prestação de serviços com os recursos disponíveis.

2. ATENDIMENTO À DEMANDA:

Satisfação do Cliente: Garantir que a capacidade esteja alinhada à demanda do cliente é vital para a
satisfação do cliente. Isso evita longos tempos de espera, atrasos e outros problemas que podem afetar
negativamente a experiência do cliente.

Flexibilidade para Flutuações: O gerenciamento de capacidade permite que uma organização esteja
preparada para lidar com flutuações na demanda, seja sazonalidade, eventos especiais ou mudanças no
mercado.

3. PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO:

Suporte a Decisões Estratégicas: O gerenciamento de capacidade fornece dados cruciais para o

planejamento estratégico. Isso inclui decisões sobre expansão, investimentos em novas tecnologias,
contratação de pessoal e outras iniciativas que afetam a capacidade operacional.
4. CUSTOS OPERACIONAIS:

Redução de custos: Um gerenciamento eficaz da capacidade contribui para a redução de custos

operacionais. Isso pode incluir a minimização de horas extras, otimização do uso de equipamentos e
uma melhor gestão dos custos associados à manutenção e reparo.

5. ADAPTAÇÃO A MUDANÇAS:

Resiliência Operacional: Em um ambiente de negócios dinâmico, a capacidade de se adaptar a

mudanças é crucial. O gerenciamento de capacidade permite que uma organização seja ágil e reaja
eficientemente a alterações nas condições de mercado, regulamentações ou tecnologias.

6. CONFORMIDADE COM ACORDOS DE NÍVEL DE SERVIÇO (SLA):

Cumprimento de Compromissos: Em setores de prestação de serviços, o gerenciamento de

capacidade é essencial para cumprir os compromissos estabelecidos em acordos de nível de serviço.
Isso contribui para a construção e manutenção de relacionamentos positivos com clientes e parceiros.

7. PLANEJAMENTO A LONGO PRAZO:

Sustentabilidade Operacional: O gerenciamento de capacidade é uma peça-chave no planejamento a

longo prazo. Ele permite que uma organização avalie sua capacidade atual em relação às futuras
necessidades, contribuindo para a sustentabilidade operacional.

Em resumo, o gerenciamento de capacidade é essencial para garantir a eficiência operacional,

atender às demandas dos clientes, tomar decisões estratégicas informadas e manter a competitividade
em um ambiente de negócios dinâmico. Uma abordagem eficaz para o gerenciamento de capacidade é,
portanto, um componente crítico do sucesso organizacional.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com base nos resultados obtidos, será possível concluir sobre as abordagens mais eficientes
para o gerenciamento da demanda e da capacidade. A conclusão deste trabalho destaca a importância
de uma abordagem estratégica e integrada para equilibrar oferta e procura, resultando em benefícios
tangíveis para as organizações, como melhoria da satisfação do cliente, redução de custos operacionais
e otimização de recursos.

Em resumo, este trabalho visa contribuir para a compreensão aprofundada do gerenciamento

da demanda e da capacidade, fornecendo insights práticos e aplicáveis para organizações que buscam
aprimorar sua eficiência operacional e alcançar melhores resultados no ambiente competitivo atual.

REFERÊNCIAS

CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços: Lucratividade por meio de operações e
de satisfação dos clientes. São Paulo: Atlas, 2010. 479 p. DANNA, Marilda Fernandes; MATOS,
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et al. Gestão da capacidade em serviços: determinação da capacidade de prestação do serviço de
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industriais: um estudo de caso. RAI-Revista de Administração e Inovação, v. 2, n. 2, p. 110-126,
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BALLESTERO-ALVAREZ, M. E. Administração da qualidade e da produtividade: abordagens do

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