PLANEJAMENTO,

PROGRAMAÇÃO E CONTROLE
DOS SISTEMAS DE
SERVIÇOS.
 CONCEITO DE CAPACIDADE

Capacidade é o potencial produtivo de um sistema. Em

geral, capacidade é expressa em termos de volume de
saídas do sistema por unidade de tempo.
Exemplos: em um restaurante, a medida de capacidade
usual é o número de cadeiras ou mesas, em uma linha
aérea, o número de lugares e em um armazém, o
número de metros quadrados ou cúbicos.
 CONCEITO DE CAPACIDADE

Para tomar decisões e adotar políticas a respeito da

capacidade é importante ser capaz de medi-la.
Também se torna crucial que, inicialmente, se tenha
uma boa ideia a respeito de como vai dar-se a
demanda em períodos futuros.
 Demanda
• Quantidade de clientes que chegam no sistema para
serem tratados por período de tempo;
• Em serviços, o mesmo atendimento pode levar
diferentes intervalos de tempo para diferentes clients;
• Aumenta a complexidade do setor;
• Existe uma aleatoriedade na chegada e no tempo de
atendimento.
Em geral há três políticas básicas para a gestão da
capacidade:
1. Alterar a capacidade do sistema para que esta se ajuste
melhor à demanda
2. Absorver as variações da demanda usando estoques
3. Influenciar a demanda para que esta se ajuste melhor à
capacidade existente
1. Alterar a capacidade do sistema para que esta se
ajuste melhor à demanda
Neste sistema de Gestão da Capacidade a ideia é identificar os
gargalos do processo, de modo soluções voltadas para tais
gargalos contribuirão significativamente para o aumento da
capacidade.

Esses gargalos são os limitantes de capacidade do processo como

um todo, portanto, para sistemas sequenciais e, que o gargalo é
bem identificado, alterar a capacidade do sistema significa
alterar a capacidade do gargalo.
Para alterações da capacidade no curto prazo (alterações
moderadas da capacidade), algumas alternativas podem ser
pensadas:
– Programas de turnos de trabalho de modo a variar o número de
funcionários conforme a hora do dia ou o dia da semana;
– O uso de horas-extras e turnos-extras;
– Subcontratação de serviços de terceiros;
– Admissão e demissões;
– Uso de pessoal temporário e equipamentos alugados;
– Aumento da participação do cliente na prestação do serviço (usar o
cliente como mão-de-obra);
– Maximizar a eficiência durante os horários de pico de demanda –
concentrar esforços nas atividades críticas
Para alterações da capacidade no médio e longo prazo
(alterações mais substanciais da capacidade), algumas
alternativas podem ser pensadas:
– Subcontratação de serviços de terceiros;
– Admissão e demissões;
– Expansões/reduções do sistema de serviços atual (caso seja
possível);
– Expansões por aquisição;
– Redução por venda de ativos;
– Franqueamento.
2. Absorver as variações da demanda usando estoques

Há basicamente três formas de gestão da capacidade da

demanda através de “estoques de clientes”:

• Formação de filas: armazenar clientes que serão atendidos

mais tarde. Quando um cliente é colocado a esperar, essa
espera precisa ser administrada pelo fornecedor do serviço,
de modo que a fila não prejudique a qualidade do serviço,
deve se considerar: número de filas, sua localização, sua
necessidade de espaço e seu efeito sobre o comportamento
do cliente
 2. Absorver as variações da demanda usando estoques

• Sistema de reservas: vender capacidade futura de prestação de

serviço;
• Partição da demanda: tentar identificar diversas fontes de
demanda (grupos de clientes) com comportamento
diferenciado e, a partir daí, procurar programar o atendimento
aos diversos grupos, de forma a maximizar a utilização de
capacidade e minimizar os tempos de espera desnecessários.
3. Influenciar a demanda para que esta se ajuste melhor à
capacidade existente
A política de influência à demanda, no processo de
planejamento, programação e controle de um sistema de serviço,
tem o objetivo de garantir que, em cada momento futuro a
capacidade atenda à demanda.
Essa política tenta procurar diversas formas de se tentar
alterar o perfil da demanda, no sentido de nivelá-la para que deste
modo menos alterações de capacidade necessitem ser feitas e
consequentemente menos custos sejam incorridos com esta
variação, são eles:
3. Influenciar a demanda para que esta se ajuste melhor à
capacidade existente
• Políticas de preço que atraiam a demanda dos picos para os vales
de demanda;
• Promoção de demanda fora de pico (alterar o pacote de serviços
oferecido para atrair demanda para determinados períodos);
• Desenvolvimento de serviços complementares;
• Comunicação com os clientes para informar os melhores horários
para consumir o serviço;
• Distribuição do serviço aos clientes para reduzir o fluxo de
clientes às instalações prestadoras de serviço.
 Outras estratégias de gerenciamento da demanda

– Dividir a demanda
• Fonte heterogênea da demanda

Banco Pessoa física – jurídica DIVIDIR PARA

Aviação DIFERENTES
Turismo – Negócios
HORÁRIOS/DIAS
Médico Hora marcada – encaixe

RESULTADO: Suavização da demanda

 Outras estratégias de gerenciamento da demanda
– Desenvolver serviços complementares

Exame laboratorial

OBJETIVO: Aumentar a
Consulta médica
rentabilidade e a conveniência