COMO FIDELIZAR SEUS CLIENTES

NOS PRIMEIROS 60 DIAS NA ACADEMIA!

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ÍNDICE

01 / MEDO DE SAIR DA ZONA DE CONFORTO

02/ GERENCIE EXPECTATIVAS
03/ MEDO DE PASSAR VERGONHA
04/ CLIENTES NÃO SÃO NÚMEROS, SÃO PESSOAS
05/ REFORÇO POSITIVO MOVE MONTANHAS!
06/ SENTIR-SE NO LUGAR CERTO
07 / TODO ESFORÇO TEM SUA RECOMPENSA
08/ NÃO É SÓ QUALIDADE, É PROXIMIDADE
09/ A VESTIMENTA TAMBÉM É UMA FORMA DE ENGAJAMENTO
 INTRODUÇÃO
No TG entendemos que, o processo de adaptação do cliente na
academia deve ser levado de forma que, no menor tempo possível, ele
tenha experiências que transmitam controle, segurança e aceitação. A
chegada de um novo cliente é um mar de oportunidades e, como
gestores, temos a chave para que eles permaneçam mais tempo em
nossa academia. Paul Bedford, um dos gurus mais conhecidos do
mercado fitness mundial, destaca:
que ele vai seguir. Segundo a pesquisa “Para onde vão os ex-clientes
de Centros Esportivos?”, do Grupo IGOID, 31% das emoções que os
clientes experimentam no início da atividade na academia são
negativas (decepção, insegurança ou tensão). O objetivo de criar uma
estratégia de iniciação é, principalmente, que o cliente aproveite a
academia e permaneça o maior tempo possível.

“Uma hora de dedicação e suporte extra
no início da experiência do cliente traz até
7 meses a mais de retenção, em média”.
Se considerarmos esse dado, significa que temos que cuidar desde o
início do cliente na academia, e traçar o passo a passo da estratégia
Isso passa por criar um hábito novo em sua rotina e mantê-lo ao longo
do tempo. Isso vai sendo construído a medida que ele tem
experiências positivas. Portanto, é necessário saber como o cliente se
sente quando vem até a academia, e em função destas respostas,
fazer os ajustes necessários no processo de iniciação.

Neste material, vamos ajudar você a definir o caminho de iniciação

do seu clientes, desde o momento em que ele começar a frequentar.
Focaremos no cliente que nunca teve o hábito de se exercitar, pois
esse é o que tem maior risco de abandonar a academia. A seguir,
confira a estratégias:

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01/ MEDO DE SAIR DA
ZONA DE CONFORTO
Lembre-se do seu primeiro dia na
Universidade. Você não conhece seus
colegas de sala, não sabe quais materiais vai
precisar, nem o nível de exigência e acaba se
perguntando:

“SERÁ QUE EU CONSIGO?”

Acontece a mesma coisa no primeiro dia do
seu aluno na academia. Ele não conhece os
professores, não sabe como executar os
exercícios e muito menos como deve se vestir
ou se portar, para não destoar dos demais.

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Essa sensação faz com que as pessoas se sintam
desorientadas, com um medo e uma ansiedade
naturais neste momento. Na academia, o atendimento
humano, junto com as ferramentas tecnológicas são
peças fundamentais para mitigar essas emoções
durante o período de adaptação.

No primeiro contato com a academia, temos que

conseguir fazer com que o cliente não se sinta
perdido e se familiarize com o funcionamento e a
equipe, o mais rápido possível. Por exemplo, fazer
uma pesagem com bioimpedância no início -
enquanto descobre seus gostos, preferências e
necessidades - é uma maneira de usar a tecnologia
para criar engajamento, sem que ele fique intimidado.

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02/ GERENCIE EXPECTATIVAS
Quando um cliente chega pela primeira vez na
academia, é preciso que alguém o oriente e diga de
qual forma ele vai atingir seus objetivos, de que
maneira ele deve iniciar os exercícios e quanto tempo
deve dedicar para isso.

Isso deve acontecer durante os primeiros dias de

treino do cliente, e ajudará fortalecer a relação do
cliente com a equipe da academia.

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É comum que os clientes cheguem na academia desejando ver mudanças
visíveis nas primeiras semanas, mas nem sempre - ou quase nunca - isso
acontece. Essa mentalidade “imediatista” faz com que os professores precisem
buscar outras ferramentas para provar o progresso nas primeiras semanas, mas
em níveis mais pontuais e específicos.

Por exemplo, uma pessoa que deseja emagrecimento e definição muscular

pode, nas primeiras semanas, ganhar peso por conta do incremento de massa
muscular, o que é normal no treinamento. Acontece que, mesmo tendo evoluído,
a chance de frustração é alta, pois a expectativa era perder peso, não ganhar.

Se esse resultado não é mostrado com clareza, para que o cliente não se
desmotive. A solução pode ser bastante simples, como realizar uma
bioimpedância quando o cliente começa, e outra em cerca de 2 semanas. Assim,
o próprio cliente pode comprovar que o aumento de peso se deve ao que ele
ganhou de musculatura, resultado dos dias de treino, o que certamente gerará
motivação para continuar.

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Coloque-se na pele de um cliente que não tinha o hábito de praticar atividades.
No dia seguinte do seu primeiro treino, certamente ele sentirá as “lembranças”
de dor do dia anterior e corre o risco de pensar que aquela atividade não é para
ele. Para evitar este sentimento, temos que nos antecipar. As pessoas tendem
a fugir de situações de dor e procurar pelas de prazer. Se ele irá se sentir
desconfortável, temos que explicar a razão.

Quando ele inicia um treinamento, é recomendável que o professor explique

que podem aparecer desconfortos e dores musculares, por conta da adaptação
ao treinamento. Assim, o cliente perceberá que estão se preocupando com ele
e verá as possíveis dores como algo normal, que faz parte do progresso do
treinamento.

Para que um cliente crie o hábito de frequentar a academia, é imprescindível

ajudá-lo na organização da agenda. O professor deve traçar com ele o plano
semanal e o aconselhar de quais são os momentos mais propícios para treinar.

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03/ MEDO DE PASSAR
VERGONHA
Sabe as consequências negativas que podem acontecer,
quando você corrige um cliente em público? Nos primeiros
dias de treino, pecamos em corrigir os alunos
publicamente. Isso pode fazê-los sentir vergonha e pensar
que não são capazes de executar corretamente sozinhos.

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É natural que desde o primeiro momento, o cliente que
nunca treinou antes não tenha uma execução técnica
perfeita dos exercícios. Por isso é vital aconselhar sobre a
execução correta se há algum risco, mas temos que nos
colocar no lugar do cliente e entender como ele pode se
sentir, quando corrigido em público

Você pode indicar fontes onde ele pode ver execução

correta - como no aplicativo da academia, por exemplo -
para que tenha maior autonomia e não sinta medo de passar
vergonha. Deste modo ele interpretará este processo como
uma etapa do aprendizado.

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04/ CLIENTES NÃO SÃO
NÚMEROS, SÃO PESSOAS
Imagine chegar em casa todos os dias e quando alguém
falar com você perguntar seu nome ou não saber? A
academia é um lugar que o cliente passará muito tempo e
devemos fazer com que ele se sinta em casa.

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A equipe que está na “linha de frente” com o cliente, precisa
dar um tratamento personalizado para cada cliente.

O ritmo frenético de matrículas e abandonos requer um

esforço adicional do time, para aprender os nomes de todos
que começam a treinar na academia. Esse esforço é
necessário para que cada cliente queira permanecer, pois
não é tratado como um desconhecido todos os dias. Para
ele, o primeiro requisito para que saibamos quem ele é, é
chamá-lo pelo nome.

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05/ REFORÇO POSITIVO MOVE
MONTANHAS!
Se vários amigos próximos dizem para você: “Parece que
você engordou, não?”, pode ser que você não tenha
aumentado um grama sequer, ou até emagrecido, mas
você vai interiorizar esta ideia e pensar que engordou.

O que nos dizem sobre como somos ou como estamos

pode influenciar na percepção que temos de nós mesmos.
Partindo desta premissa, não podemos esquecer que
temos um grande poder de influenciar como cada cliente
vê a si mesmo.

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O que nos dizem sobre como somos ou como
estamos pode influenciar na percepção que temos de
nós mesmos. Partindo desta premissa, não podemos
esquecer que temos um grande poder de influenciar
como cada cliente vê a si mesmo. Como professor,
incentive-o e dê feedbacks sobre seu treinamento.
Por exemplo, ao terminar uma aula coletiva, envie um
comentário através do App da Academia,
elogiando-o pelo treino feito. Este reforço positivo faz
com que o cliente se motive e pense que o esforço
que está fazendo vale a pena.

Considere que no começo é complicado dar reforços

positivos sobre os resultados físicos, já que eles não
são imediatos. No entanto, você pode elogiar o
empenho e a atitude do cliente.

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06/ SENTIR-SE NO
LUGAR CERTO
Não há nada melhor do que se sentir no lugar certo, não
é mesmo? Saber que está cercado de pessoas com
objetivos semelhantes e níveis parecidos. Como fazer
para que estes clientes que estão passando pelos
mesmos momentos se relacionem e se motivem mais?

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Vamos propor uma ideia interessante: Duas ou três
vezes ao ano, crie eventos em que se gerencie as
expectativas dos recém chegados. Nestes encontros
informe a importância de uma nutrição saudável, das
mudanças no organismo com a prática de atividades,
dicas para evitar lesões, etc.

Desta forma, criamos um ambiente amigável e os

clientes se sentem mais cômodos e rodeados de
pessoas com objetivos semelhantes.

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07/ TODO ESFORÇO TEM
SUA RECOMPENSA
Todos gostamos de nos divertir e, para academias, a diversão dos clientes
é um dos maiores desafios que a empresa enfrenta diariamente. Para
vários clientes treinar não é uma atividade atrativa ou divertida, por isso é
necessário buscar fórmulas que façam do treino algo mais lúdico. É aí que
a Gamificação tem vantagens importantes.

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 Além de explicar aos clientes que frequentar os
treinos com frequência é a base para atingir seus
objetivos, recomendamos lançar desafios constantes
para eles.

Ter um objetivo e saber seu progresso são fatores

importantes para os desafios serem atrativos.
Incorporar mecânicas de “game” na rotina aumenta
notavelmente a frequência média dos clientes. Para
conseguir será preciso que percebam que podem
receber recompensas com seu esforço.

Por exemplo, pode dar pontos para frequência diário e adicionais para os que alcançam
determinado objetivo mensal de número de idas à academia. Estes pontos,
posteriormente, serão o que permitirá o cliente a retirar uma recompensa da academia.
Todos nós gostamos de clubes de recompensa e isso ajuda muito a motivar o cliente.

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08/ NÃO É SÓ QUALIDADE,
É PROXIMIDADE
O cliente que decide se matricular em uma academia está
motivado porque quer alguma mudança em sua vida: seja
emagrecer, se relacionar ou incorporar o hábito de fazer
exercícios. No entanto, se há algo no caminho que o
desmotive, ele abandonará a ideia já nas primeiras
semanas.

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Como podemos motivá-lo para vir treinar? É aqui que
incorporamos o calor humano, a proximidade entre o
time da academia e o cliente, através de interações
constantes.

O especialista em retenção Paul Bedford diz: ‘A frequência

dos clientes no mês seguinte depende das interações que
você tem com ele neste mês. Duas ou três interações a
mais incrementam até 50% de aumento da probabilidade
de um cliente visitar a academia no mês seguinte.
Quando falamos de 4 interações, isso sobe para 80%.”

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Recomendamos que aproveite as interações
para gerar compromissos de frequência com o
cliente. Por exemplo, pergunte qual é a próxima
aula ou dia que ele virá na academia e
combinem de se falar. Isso aumenta a
probabilidade de que o cliente volte no dia
combinado e não queira descumprir sua
promessa.

Com estas ações não somente ajudamos os

clientes a criar um hábito de frequência, mas
também, ajudamos para que eles não se
sintam perdidos e gera um maior vínculo com
os professores da academia.

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09/ A VESTIMENTA É UMA FORMA
DE INTEGRAR O CLIENTE
Quantas vezes não recebemos um convite para um evento
em que há o pedido de um determinado tipo de roupa, um
“traje”? Sejamos sinceros, lembre-se da primeira vez que
tivemos que buscar na internet qual era o tipo de traje
correto. Isso tem uma explicação muito simples: não
queremos destoar. O mesmo ocorre em uma academia.
Um cliente que não está acostumado, não tem a obrigação
de saber como deve se vestir para treinar.

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Oriente os primeiros passos do cliente. Por exemplo,
mostre imagens da academia onde dê para ver mais
clientes, para que ele associe qual tipo de roupa as
pessoas usam. Como professor, informe a
importância de usar calçados adequados para evitar
lesões ou roupas confortáveis para executar
corretamente os exercícios.

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 CONCLUSÃO
Todas as estratégias que citamos são diferentes maneiras de permitir
uma adaptação mais rápida de um cliente novo na academia e
potencializar o hábito de praticar exercícios. Como já vimos, as
interações com o time e com ferramentas tecnológicas são a chave
para alcançar este objetivo.
O papel da equipe é fundamental e poderá ser auxiliado pela
tecnologia para organizar as estratégias, conhecer o feedback dos
clientes e ver seus progressos. Além disso, como gerente, um
software ajuda a motivar a equipe, para que estas interações sejam o
mais positivas possível.
Trabalhamos com pessoas e, como pessoas, sentimos. Qualquer
empresa tem que estar orientada para o cliente e a consequência de
uma excelente orientação ao cliente é que eles sintam emoções
memoráveis. O grande desafio que enfrentamos é entender como as
decisões que tomamos na academia influenciam nas emoções dos
clientes.
Esperamos que este conteúdo ajude você a melhorar a forma de
receber seus clientes nos primeiros dias na academia.

Não esqueça que:

“Os aspectos emocionais tem um papel fundamental
na interação do cliente, porque os estados
emocionais afetam os processos cognitivos, que
influenciam na relação de um cliente com um
produto/serviço”. 40defiebre.com

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