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INTELIGÊNCIA EMOCIONAL APLICADA

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NOSSA HISTÓRIA

A nossa história inicia com a realização do sonho de um grupo de empresários,


em atender à crescente demanda de alunos para cursos de Graduação e Pós-
Graduação. Com isso foi criado a nossa instituição, como entidade oferecendo
serviços educacionais em nível superior.

A instituição tem por objetivo formar diplomados nas diferentes áreas de


conhecimento, aptos para a inserção em setores profissionais e para a participação
no desenvolvimento da sociedade brasileira, e colaborar na sua formação contínua.
Além de promover a divulgação de conhecimentos culturais, científicos e técnicos que
constituem patrimônio da humanidade e comunicar o saber através do ensino, de
publicação ou outras normas de comunicação.

A nossa missão é oferecer qualidade em conhecimento e cultura de forma


confiável e eficiente para que o aluno tenha oportunidade de construir uma base
profissional e ética. Dessa forma, conquistando o espaço de uma das instituições
modelo no país na oferta de cursos, primando sempre pela inovação tecnológica,
excelência no atendimento e valor do serviço oferecido.

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SUMÁRIO

INTRODUÇÃO ................................................................................................. 3

A TEORIA DAS INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS .............................................. 5

A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL ...................................................................... 9

EMOÇÕES NO LOCAL DE TRABALHO ....................................................... 18

Tipos de emoções ........................................................................................ 19

Emoções, atitudes e comportamento ......................................................... 21

Comportamento Individual e Processos .................................................... 24

GERENCIAR AS EMOÇÕES NO TRABALHO .............................................. 28

Inteligência emocional e desempenho de equipes e liderança ................ 32

Desenvolvimento de Pessoas ..................................................................... 33

Liderança e Desempenho de Equipes ........................................................ 34

Desenvolvendo Lideranças ......................................................................... 36

CRITÉRIOS PARA PADRONIZAÇÃO DA IE: DOIS MODELOS TEÓRICOS


37

INSTRUMENTOS DE MEDIDA DA IE............................................................ 39

VALIDADE PREDITIVA DA IE ....................................................................... 43

CONSIDERAÇÕES FINAIS ........................................................................... 50

REFERÊNCIAS .............................................................................................. 53

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INTRODUÇÃO

O termo Inteligência Emocional vem sendo estudado e pesquisado mais


enfaticamente desde a década de 1990. O construto, definido por Salovey, Mayer,
Caruso e Lopes (2001), abrange quatro aspectos, como a capacidade de perceber,
usar as emoções para facilitar o pensamento e entendê-las, e de gerenciar as
emoções para facilitar os processos cognitivos, promovendo o crescimento pessoal e
intelectual.

A percepção de emoções, reconhecida como a primeira capacidade, é definida


como a habilidade de perceber e identificar emoções em si e nos outros, bem como
em estímulos, tais como músicas, objetos, quadros e estórias. A segunda se refere ao
uso das emoções para facilitar o pensamento, que consiste na habilidade de usar
emoções para focar atenção e pensar racionalmente. Diferentes emoções podem criar
diferentes pensamentos e fornecer mais ou menos capacidade de adaptação diante
de um determinado problema. Entender emoções, a terceira capacidade, pode ser
definida como a atuação da inteligência sobre o sistema emocional. Isso inclui um
entendimento das emoções e a maneira pela qual elas se combinam, progridem ou
transitam, tanto em si mesmo quanto nos outros. Essa capacidade permite ao
indivíduo ter um rico vocabulário de sentimentos e entender a maneira pela qual os
termos são familiarizados. E, por fim, o quarto aspecto, gerenciar emoções, que
consiste na habilidade de estar aberto a sentimentos, regular humor e emoções em si
mesmo e nos outros. Essa habilidade consiste em monitorar, discriminar sentimentos
precisamente, reparar ou modificar esses sentimentos, empregando estratégias que
alteram e avaliam a efetividade (SALOVEY et al, 2001).

Alguns autores abordaram a Inteligência Emocional como aptidão mental, entre


eles Mayer, Salovey e Caruso (2002b). Os autores o propuseram como um construto
subdividido em quatro sistemas, que opera por meio cognitivo e emocional de um
modo unitário. O conceito de sistema nessa discussão consiste na capacidade de
identificar ou de incluir informações, bem como processá-las. Nesse sentido, a
percepção e identificação emocional abrangem reconhecer e inserir informações do
sistema da emoção, enquanto a facilitação emocional do pensamento envolve
processar mais informações emocionais, buscando resolução de problemas. O
entendimento emocional é similar ao anterior, porém focado no processamento

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cognitivo. E, por fim, a administração de emoções refere-se à auto-administração e à
administração de emoções em outras pessoas.

Mayer e Salovey (1993) debateram críticas no que concerne a IE, as quais


consistiram em: a) a IE como uma forma de inteligência inapropriada e como uma
revisão da inteligência social, bem como talvez falsificando disposições de calor
interpessoal como habilidade; b) que não há habilidade conectada com emoção; e c)
relações controversas entre áreas da emoção e inteligência. Diante disso, os autores
elencaram três principais questões, a saber; a IE como uma inteligência, os
mecanismos que a envolviam e se a nomeação do construto de ‘inteligência’ seria a
melhor titulação. Os autores (MAYER & SALOVEY, 1993) discutiram as questões e
concluíram que a IE envolve habilidades mentais que, embora independentes, foram
qualificadas como uma forma de inteligência.

Com base nisso, este material foi construído para ajudar na percepção da IE,
como ferramenta de gestão de trabalho e para entender aspectos relacionados a
experiências das próprias emoções; a gerenciar emoções com o intuito de facilitar ou
inibir a circulação da informação; e os mecanismos ligados na integração entre afeto
e pensamento.

Este material foi construído com base na metodologia de pesquisa bibliográfica


que parte do principio da junção de conhecimentos de vários autores e publicações
que no final serão apresentados na referência.

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A TEORIA DAS INTELIGÊNCIAS MÚLTIPLAS

A teoria das inteligências múltiplas foi elaborada a partir dos anos 80 por
pesquisadores da universidade norte-americana de Harvard, liderados pelo psicólogo
Howard Gardner, co-diretor do Projeto Zero e professor de educação dessa mesma
universidade.

Gardner conduz, há muitos anos, uma pesquisa sobre o desenvolvimento das


capacidades cognitivas dos seres humanos. Em seus estudos estabeleceu alguns
critérios, a partir dos quais se torna possível avaliar se um talento é realmente uma
inteligência. Para ele, cada inteligência apresenta uma característica de
desenvolvimento, a qual deve ser suscetível de observação em populações
específicas. Diferentes áreas cerebrais correspondem a determinados espaços de
cognição, como se um ponto situado no cérebro representasse uma área que guarda
uma forma específica de competência e processamento de informações. Para esse
pesquisador, embora seja difícil dizer de forma clara quais são essas áreas, há um
consenso de que cada uma delas possa expressar uma forma diferente de
inteligência.

Segundo Gardner, o ser humano seria possuidor de oito áreas de inteligência.


Mesmo afirmando que esse número é relativamente subjetivo, seriam essas as
inteligências que ele denomina inteligências múltiplas: a inteligência lingüística ou
verbal, a lógico-matemática, a espacial, a musical, a cinestésica corporal, a naturalista
e as inteligências pessoais (intrapessoal e interpessoal).

Esses diferentes tipos podem ser assim especificados:

• Inteligência lingüística: é a capacidade demonstrada em sua forma mais


completa (poetas) e consiste na capacidade de pensar com palavras e de
utilizar a linguagem para expressar e avaliar significados complexos.
• Inteligência lógico-matemática: é a capacidade lógica e matemática, a
qual possibilita calcular, quantificar, considerar hipóteses, realizar operações
matemáticas complexas e ter raciocínio dedutivo.
• Inteligência espacial: corresponde à capacidade de formar um modelo
mental de um mundo espacial e pensar de forma tridimensional. Permite que a
pessoa seja capaz de perceber imagens internas e externas, recrie, transforme
e opere utilizando esse modelo.

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• Inteligência cinestésico-corporal: é a capacidade de manipular objetos e
sintonizar habilidades físicas (desenvolvida principalmente por atletas,
dançarinos, cirurgiões).
• Inteligência musical: é aquela que apresentam as pessoas que possuem
uma sensibilidade para a entonação, a melodia, o ritmo e o tom.
• Inteligência naturalista: consiste em observar padrões na natureza,
identificar e classificar objetos e compreender os sistemas naturais e aqueles
criados pelo homem.
• Inteligência interpessoal: é a capacidade de compreender outras pessoas
e interagir com elas. Corresponde à sensibilidade para responder de forma
adequada às situações (como fazem professores, vendedores, políticos,
terapeutas, líderes religiosos).
• Inteligência intrapessoal: é a capacidade de formar um modelo verdadeiro
de si mesmo e usar esse conhecimento no planejamento e direcionamento de
sua vida. Compreende saber administrar os próprios sentimentos,
reconhecendo as qualidades e defeitos. Inclui disciplina, autoestima e auto-
aceitação.

O professor brasileiro Nilson Machado acrescenta mais uma inteligência, que


seria a inteligência pictórica, pois sugere que os recursos pictóricos são elementos de
fundamental importância na comunicação e na expressão de sentimentos, já revelam
personalidades características e até mesmo alguns sintomas de desequilíbrios
psíquicos.

Gardner aborda as oito inteligências, indicando que a maioria das pessoas


possui todo esse espectro intelectual, porém cada um demonstra características
cognitivas diferenciadas, utilizando todas as inteligências e combinando-as de forma
extremamente pessoal. Nesse sentido, sua teoria expõe que todas as pessoas têm
habilidade de questionar e buscar resposta utilizando todas as inteligências, mas o
desenvolvimento de cada uma é determinado por fatores genéticos, neurológicos e
condições ambientais. Afirma também que cada cultura valoriza determinados
talentos, os quais devem ser dominados por algumas pessoas ou líderes e passados
para as gerações futuras.

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SAIBA MAIS!
A teoria das IM é elaborada à luz das origens biológicas de cada capacidade
de resolver problemas. Somente são tratadas aquelas capacidades que são universais
na espécie humana. Mesmo assim, a tendência biológica a participar numa
determinada forma de solução de problemas também deve ser vinculada ao estímulo
cultural nesse domínio. Por exemplo, a linguagem, uma capacidade universal, pode
manifestar-se particularmente como escrita em uma cultura, como oratória em
outra, e como a linguagem secreta dos anagramas numa terceira. (GARDNER, 1995,
p. 21).

Conforme mostra Gardner, nem todos os indivíduos aprendem da mesma


forma, pois nem todos têm os mesmos interesses e habilidades. Segundo ele, todo
indivíduo nasce com o potencial das várias inteligências, mas é a partir das relações
com o ambiente e aspectos culturais que algumas são mais desenvolvidas, ao passo
que outras deixam de ser aprimoradas.

Segundo Campbell (2000, p. 22):

Outro aspecto das Inteligências Múltiplas é que elas podem ser conceituadas
em três amplas categorias. Quatro das oito - espacial, lógico-matemática,
cinestésico-corporal e naturalista podem ser consideradas como formas de
inteligência “relacionadas ao objeto’’. Essas capacidades são controladas e
moldadas pelos objetos que os indivíduos encontram em seus ambientes. Por
outro lado, as inteligências ‘’isentas de objetos’’ linguística verbal e musical
não são moldadas pelo mundo físico, mas dependem da linguagem e dos
sistemas musicais. A terceira categoria consiste das inteligências
“relacionadas às pessoas”, com as inteligências inter e intrapessoais
refletindo um conjunto poderoso de contrapesos.
Cada inteligência parece ter sua própria seqüência de desenvolvimento,
emergindo e florescendo em diferentes momentos da vida. A inteligência
musical é a forma de talento humano que emerge mais precocemente; a
razão disso é um mistério. Gardner sugere que a revelação de um grande
talento musical na infância pode estar condicionada ao fato de tal inteligência
não depender da experiência adquirida com a vida.

Além de ampliar o quadro das inteligências humanas, Gardner também


formulou uma definição pragmática do conceito de inteligência, que é definida por ele
como:

• A capacidade para resolver problemas encontrados na vida real;


• A capacidade para gerar novos problemas a serem resolvidos;
• A capacidade para fazer algo ou oferecer um serviço que é valorizado em
sua própria cultura. (CAMPBELL, 2000, p. 21).

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Posteriormente, Daniel Goleman, psicólogo e PhD pela Universidade de
Harvard, considerado “pai da inteligência emocional” como a ação conjunta das
inteligências inter e intrapessoal, afirmando que o controle das emoções é fator
essencial para o desenvolvimento do indivíduo.

APRENDA MAIS:
A Professora Renata trata sobre a Teoria das Múltiplas
Inteligências de Howard Gardner. Ao explicar a complexidade
desta ideia, as crenças do teórico a respeito da multifacetação
da inteligência e a superação do conceito de que a inteligência é
a resolução de problemas abstratos, a educadora mostra formas
como podemos enxergar esta teoria na Educação Infantil.

Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=aQ0Ti910zrQ

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A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL

Bar-On (2002) interpretou que o conceito inicial de IE proposto por Salovey e


Mayer envolvia a autopercepção e a empatia e referia-se à capacidade de utilizar
informações emocionais para guiar a cognição e o comportamento. O autor considera
que o conceito de inteligência emocional origina-se das contribuições de Gardner
(1994), as quais teorizavam sobre o acesso à vida emocional internalizada, feita pelo
próprio indivíduo e concebiam que a classificação e diferenciação dos sentimentos em
"códigos simbólicos" forneciam elementos para guiar o comportamento.

A relação entre as inteligências intrapessoal e exame e conhecimento do


próprio sentimento interpessoal capacidade de ler humores intenções e desejos dos
outros (Bar-On, 2002) é explorada por diversos pesquisadores. Para Solms (conforme
citado em Taylor & Bagby, 2000), as duas inteligências estão intimamente
relacionadas, pois estando atento aos próprios sentimentos é possível estar
sintonizado aos sentimentos alheios, fazendo-se uso de uma espécie de "sexto
sentido".

Em uma revisão do conceito, Mayer e Salovey (1997) identificaram quatro


habilidades centrais da IE: percepção das emoções, facilitação ao pensamento
(integração), entendimento do conteúdo emocional e administração emocional para
promover o crescimento pessoal. Nesse estudo, Mayer e Salovey não fizeram
referência à inteligência interpessoal ou à habilidade e qualidade de relacionamentos,
a partir do entendimento das emoções. Em outra revisão, Mayer, Salovey e Caruso
(2002) consideraram que o termo inteligência emocional já vinha sendo empregado
com muitos outros significados além do proposto pelo modelo das quatro habilidades
e, repetidas vezes, vinha sendo utilizado para justificar a necessidade de uma
"rebelião emocional" em direção oposta ao racionalismo vigente nas relações
humanas.

As diferentes percepções do construto Inteligência Emocional não diminuem a


importância das pesquisas realizadas sobre o tema. Se por um lado Goleman (1999,
p. 39) afirma que "as capacidades implícitas da inteligência emocional são vitais para
que as pessoas adquiram com êxito as competências necessárias para ter sucesso
no trabalho", há pesquisadores que procuram não vincular a inteligência emocional a
uma lista de qualidades desejáveis como autoconfiança, dedicação, inovação,

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influência, entre outras "competências emocionais". O modelo de Goleman e também
de pesquisadores que consideram capacidades não-cognitivas como formadoras da
IE, ou das "competências emocionais" (Boyatzis, Goleman & Rhee, 2002), vão de
encontro ao conceito de IE como uma aptidão mental, esse último defendido por
Mayer, Salovey e Caruso (2002, p. 95), que compreendem estar a IE alocada "dentro
da personalidade", mais especificamente, compondo as habilidades de
processamento e de entendimento das emoções.

A proposta de que o ser humano é capaz de crescer com o aprendizado e com


a análise de seus conteúdos emocionais (e subjetivos) alavancada pelo modelo de
Mayer e Salovey (1997) é bastante alinhada com a psicologia humanista de Rogers.
A pessoa total é, para Rogers (1997), aquela que está aberta à suas experimentações
internas e aos dados da experiência do mundo externo. Essas questões intrínsecas
relacionadas à leitura pessoal dos indivíduos de seus conteúdos emocionais
tornaram-se inspiração para alguns trabalhos considerados nesse artigo, em especial
estudos de caso.

E qual seria a relação entre a inteligência emocional e a personalidade? Seria


ela sinônimo de um determinado tipo de personalidade? Em seus estudos sobre
elementos da personalidade, Mayer (1999) considera que as emoções abrangem
apenas uma das quatro bases da personalidade, sendo as outras três: motivação, a
cognição e a consciência, todas separadas da base emocional. Analisando o próprio
modelo de personalidade, Mayer, Salovey e Caruso (2002, p. 36) compreenderam que
a inteligência emocional "emprega mecanismos cognitivos e emocionais para
processar aspectos emocionais do Eu, do mundo e do Eu no mundo, assim como para
processar qualquer conhecimento puramente especializado da emoção". Outras
propostas de pesquisa aqui consideradas acabam por relacionar a Inteligência
Emocional a atributos de personalidade, algumas inclusive fazendo correlações com
testes de personalidade.

Segundo o professor PhD Luiz Machado, que há 41 anos vem se dedicando ao


estudo da inteligência humana, “O maior objetivo da natureza é a preservação das
espécies; assim, ela dotou os seres com um mecanismo para perseguir o seu objetivo
maior”. Esse mecanismo é chamado de sistema de autopreservação e preservação
da espécie (Sape), ou seja, um conjunto de elementos que interagem para conseguir
resultados. Sendo assim, para o autor, pode ser possível penetrar nessas estruturas

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e nelas colocar nossos próprios objetivos, pois a natureza tudo fará para atingi-los,
como se fossem seus próprios, já que ela não faz essa distinção. Então, a narureza
mobiliza seus recursos para transformá-los em resultado. Compreende-se, pois, que
a natureza age por finalidade, o que significa que tudo que existe hoje surgiu para
preencher um objetivo.

Os seres humanos são constituídos de um conjunto de funções (órgãos) e


operações mentais que concorrem para atingir objetivos, de maneira que o organismo
vai se adaptando conforme as necessidades. Então, a própria natureza percebe essas
necessidades e cria os meios de atingi-los.

SAIBA MAIS!
As potencialidades humanas já nascem com o indivíduo, mas é preciso
despertá-las. O segredo da inteligência e da criatividade está em saber envolver o
sistema de autopreservação da espécie para mobilizar reservas de capacidades
cerebrais normalmente não utilizadas. “O Sape comanda o processo da evolução e
assim surgiram as chamadas funções superiores de adaptações, cujo conjunto
chamamos de intelecto”. (MACHADO, 2005, p. 50).

A inteligência não existe pronta, por isso cada um cria a sua própria inteligência.
Isso significa dizer que todos os seres humanos nascem com as faculdades
necessárias para desenvolvê-la, assim como têm a capacidade de falar, mas não
nascem falando. Então, ser inteligente não significa ter boa memória ou boa
capacidade de aprender e resolver testes de QI, mas sim implica saber utilizar o
potencial no momento apropriado, ou seja, para obter a resposta adequada às suas
necessidades. Como bem explicita Machado (1984), “A inteligência é uma faculdade
que pode ser desenvolvida e não algo que vem pronto com o nascimento e não pode
ser alterado”.

No entender de Goleman (2001, p.23), o ser humano tem duas mentes, a


racional e a emocional, as quais constituem-se em formas de conhecimento que
interagem na construção da vida mental. A mente racional é o modo de compreensão
de que o ser humano tem consciência, é mais atenta e capaz de ponderar, refletir e
fazer ligações lógicas. Já a mente emocional age irrefletidamente, excluindo a reflexão
deliberada e analítica, que caracteriza a mente racional. Reage ao presente com

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meios registrados ao longo da história evolutiva do homem, em situações que ficaram
gravadas como tendências inatas e automáticas do ser humano.

Há, em geral, um equilíbrio entre essas duas mentes, que operam em perfeita
harmonia, na maior parte do tempo, de modo que a emoção alimenta e informa as
operações da mente racional, e a mente racional refina e às vezes impede os
desdobramentos das emoções. Portanto, inteligência emocional e inteligência racional
devem complementar-se e estar em constante equilíbrio, para que as atitudes possam
ser tomadas de uma forma adequada e eficiente.

Atualmente, tem havido uma tendência maior em avaliar a inteligência das


pessoas considerando a habilidade em lidar com as emoções, o que caracteriza a
inteligência emocional. Revela-se, então, um grande fato: o amadurecimento cultural
da sociedade que sempre considerou competentes apenas os indivíduos com talentos
intelectuais, esquecendo que a natureza fundamental dos seres humanos é
emocional.

Faz-se necessário, então, aprender a desvendar os segredos da inteligência


emocional, para que, a partir disso, seja possível despertar essas capacidades
cerebrais adormecidas ou não utilizadas para desenvolver habilidades e
competências imprescindíveis no relacionamento interpessoal, e, conseqüentemente,
na atividade profissional.

Goleman (2001, p. 48) afirmou que há uma baixa correlação entre sucesso e
os índices de QI, já que a inteligência acadêmica não oferece praticamente nenhum
preparo ou oportunidade para o que ocorre na vida (pessoal e/ou profissional). A
cultura e as escolas privilegiam a aptidão em ãmbito acadêmico, ignorando a
inteligência emocional, ou seja, o caráter, que também exerce papel fundamental no
destino pessoal do ser humano. A aptidão emocional é, pois, uma metacapacidade
que determina até onde se pode usar bem quaisquer outras aptidões que se tenha.
Há indícios de que as pessoas emocionalmente competentes, as quais lidam bem
com os próprios sentimentos, compreendem e levam em consideração os sentimentos
do outro.

As pessoas com prática emocional bem desenvolvida têm mais probabilidade


de se sentirem satisfeitas e de serem eficientes em suas vidas, dominando
os hábitos mentais que fomentam sua produtividade; as que não conseguem
exercer nenhum controle sobre sua vida emocional travam batalhas internas

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que sabotam a capacidade de concentração no trabalho e de lucidez de
pensamento. (GOLEMAN, 2001, p. 49).

É Importante salientar que as pessoas que têm a inteligência emocional bem


desenvolvida, sentem-se satisfeitas e tendem a ser eficientes em sua vida pessoal e
profissional, aumentando sua produtividade. Sabem gerenciar emoções, promover a
cooperação, tomar decisões adequadas, desenvolver o autoconhecimento e ter
empatia pessoal. São autoconfiantes e capazes de persistir num determinado objetivo,
apesar dos percalços. Conseguem controlar impulsos e se mantêm em bom estado
de espírito, não deixando que a ansiedade interfira em sua capacidade de raciocinar.

Para Goleman, utilizar bem a inteligência emocional é ter habilidade para o


trabalho em equipe, exercitando constantemente o diálogo e a autoanálise. Sendo
assim, a produção do sujeito flui naturalmente, mantendo-o em equilíbrio consigo
mesmo e com os demais. O QI (coeficiente de inteligência) não pode ser alterado,
mas o QE (coeficiente emocional) pode ser aumentado, porque é aprendido. Sendo
assim, atualmente, o que mais conta pontos na hora da contratação não é o QI, mas
sim a inteligência emocional, ou seja, a pessoa que apresenta maior equilíbrio de suas
emoções. Goleman garante que “Emoções em equilíbrio abrem portas” e afirma que
a inteligência emocional é responsável pela competência que distingue os maiores
líderes. Pessoas com qualidade de relacionamento humano têm mais chances de
obter sucesso na vida.

Enfim, considerando estudos feitos por Goleman, a inteligência emocional é


absolutamente vital para o bom desempenho e o sucesso profissional, razão pela qual
é muito mais valiosa que o QI e as habilidades técnicas juntos. A base da inteligência
pessoal é o autoconhecimento, por isso é necessário desenvolvê-la no âmbito pessoal
para depois poder utilizar esse recurso interno nas relações sociais.

Uma visão da natureza humana que ignore o poder das emoções é


lamentavelmente míope. A própria denominação Homo Sapiens, a espécie
pensante, é enganosa à luz do que hoje a ciência diz acerca do lugar que as
emoções ocupam em nossas vidas. Como sabemos por experiência própria,
quando se trata de moldar nossas decisões e ações, a emoção pesa tanto e
às vezes muito mais quanto a razão. Fomos longe demais quando
enfatizamos o valor e a importância do puramente racional do que mede o QI
na vida humana. Para o bem ou para o mal, quando são as emoções que
dominam, o intelecto não pode nos conduzir a lugar nenhum. (GOLEMAN,
2001, p. 18).

Ainda segundo Goleman, para alcançar e entender a inteligência emocional


são necessárias algumas aptidões básicas, como as descritas a seguir.

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 É preciso conhecer as próprias emoções. Isso significa aprender a
identificar e avaliar a intensidade dos sentimentos e definir até que ponto eles
podem influenciar a si mesmo e os que fazem parte da convivência.
 Ter capacidade de empatia, ou seja, conseguir se colocar no lugar do outro
e conseguir sentir como o outro. Quanto mais aberto o sujeito estiver para
suas próprias emoções, mais habilidade terá para decifrar os sentimentos dos
outros.
 Lidar com as emoções significa saber identificar as próprias emoções e
expressar sentimentos, sem reprimi-los, assim como aguardar o momento
adequado para se expressar.
 Reconhecer as emoções nos outros é ser verdadeiro e reconhecer os
próprios erros.
 Saber se relacionar é estar consciente do próprio estado emocional e estar
em sintonia com o estado emocional do outro.
 Gestão das próprias emoções. A inteligência emocional inclui a capacidade
de gerenciar as próprias emoções, algo que todos fazemos em algum nível.
Nós mantemos nossos impulsos destrutivos sob controle, tentamos não ficar
zangados ou frustrados quando os eventos não vão a nosso favor e tentamos
sentir e expressar alegria e felicidade em relação aos outros quando essas
demonstrações emocionais são apropriadas. Também tentamos recuperar o
fôlego de nossa motivação no final do dia. Observe que o geren- ciamento de
suas emoções vai além da capacidade de representar as emoções desejadas
em uma determinada situação, e inclui gerar ou suprimir as emoções. Em
outras palavras, a atuação profunda descrita anteriormente requer níveis
elevados do componente de autogestão da inteligência emocional.
 Gestão das emoções alheias. Essa dimensão da IE envolve a gestão das
emoções alheias, e inclui consolar as pessoas que estão tristes, inspirar
emocionalmente os membros da equipe a concluírem um projeto de aula no
prazo, fazer os colegas sentirem-se confortáveis trabalhando com você e gerir
as disfunções emocionais entre os funcionários que passam por conflitos com
clientes ou com outros funcionários.

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As emoções foram sendo desenvolvidas e evoluindo conforme as
necessidades de sobrevivência do ser humano, que é naturalmente dotado de um
sistema interno de orientação, que o alerta e impulsiona a buscar a compensação,
quando as necessidades naturais não são satisfeitas.

As emoções também colaboram para a tomada de decisões, afinal são uma


grande fonte de informações. Estudos mostram que pessoas que estão com as
conexões cerebrais danificadas, não podem tomar nem mesmo decisões simples, pois
não sentem nada sobre suas escolhas. Por essa razão, o ajuste de limites se faz
necessário para proteger a saúde física e mental do indivíduo. Quando o
comportamento de alguém nos incomoda, nossas emoções nos alertam, por isso é
importante aprender a confiar em nossas emoções e sensações, pois assim seremos
capazes de ajustar nossos limites.

Quanto à comunicação, as emoções nos ajudam, a partir de nossas expressões


(faciais, olhar), a sinalizar quando precisamos de ajuda. Em contrapartida, devemos
ser eficientes também na compreensão dos problemas dos outros.

Quando se fala de união, percebe-se a importância das emoções, que são,


talvez, a maior fonte potencial capaz de unir todos os membros da espécie humana.

Definindo inteligência, Antunes esclarece que

A palavra inteligência tem sua origem da junção de outras duas palavras


latinas, a palavra inter (entre) mais a palavra legere (eleger ou escolher). Adaptando-
se a origem desse termo ao conceito atual de inteligência chega-se à idéia de que a
inteligência é a escolha (melhor) entre duas ou mais situações. Assim, é inteligente
quem escolhe a melhor saída ou a melhor resposta, e esse conceito indica a
capacidade de que dispomos para, através da seleção, penetrar na compreensão das
coisas. (ANTUNES, 1998, p. 16).

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A inteligência constitui um componente biopsicológico que diferencia o ser
humano dos outros animais e corresponde à capacidade de solucionar problemas,
elaborar e compreender idéias, transformando-as em conhecimento.

Pesquisas recentes evidenciam que o ser humano nasce com certas


características emocionais, ou seja, temperamentos que o acompanham no decorrer
da vida e que são dificilmente modificáveis, mas passíveis de controle. Goleman
afirma que a mente emocional desencadeia ações de forma muito mais rápida que a
mente racional, pois impulsiona, no cérebro, o mecanismo da sobrevivência. Em
certas circunstâncias, em que decisões têm de ser tomadas com rapidez, diante de
qualquer ameaça real ou aparente, o homem reage imediatamente. “Somos tomados
por uma reação emotiva ‘rápida e rasteira’, normalmente muito antes de sabermos,
com exatidão, o que se passa”. (GOLEMAN, 2001, p. 306).

Desse modo, compreende-se que as emoções são, em essência, impulsos


desenvolvidos durante anos de evolução da espécie humana.

As ações desencadeadas pela mente emocional carregam uma forte


sensação de certeza, que é um subproduto de um tipo de comportamento
bastante simplificado, de encarar determinadas coisas que, para a mente
racional, são intrigantes. Quando a poeira assenta, ou mesmo durante a
reação, aí pensamos: ‘por que fiz isso?’ – este é o sinal de que a mente
racional percebeu o que aconteceu, mas não com a agilidade da mente
emocional. (GOLEMAN, 2001, p. 305).

Assim sendo, a mente racional registra e reage aos fatos com mais lentidão do
que a mente emocional, portanto, em circunstâncias de grande emotividade, o
primeiro impulso não vem da cabeça, mas sim do coração. Quando há necessidade
de se tomar uma decisão em que se permite um maior período de tempo, o processo
cognitivo desempenha um papel importante, determinando as emoções que serão
despertadas, ou seja, acontece uma espécie de avaliação e um pensamento mais
articulado precede o sentimento.

A inteligência clássica e o pensamento racional têm dominado a sociedade


ocidental por séculos. Freud demonstrou, por meio de análise do inconsciente, que há
muito mais em nós além do pensamento racional. Desde Freud, o desenvolvimento
da psicologia tem-nos apresentado o discernimento, indicando que as ações de um
indivíduo não são apenas lógicas e racionais. A Inteligência Emocional parece um
bom termo para nomear o nosso modo “não racional” de pensar e ser, mesmo que a
fonte dessa inteligência tenha mantido os pesquisadores de áreas como a Psicologia,

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a Antropologia e a Sociologia bastante ocupados durantes os últimos cento e
cinqüenta anos. (MERLEVEDE et al., 2004, p. 24).

Segundo Merlevede et al. (2004, p. 25), inteligência emocional significa “ser


capaz de atingir seus objetivos interagindo com seu ambiente”. Disso se depreende
que um indivíduo inteligente é capaz de fazer conexões entre diferentes competências
e observar um problema sob diversas perspectivas. Também tem habilidade para
visualizar o todo e ainda consegue ater-se aos detalhes relevantes, ponderando-os e
levando-os em consideração. Esse tipo de pessoa adapta-se com facilidade a novos
contextos e consegue dominar com rapidez uma nova área de conhecimento.

Resumindo, pode-se dizer que a inteligência emocional é um modo de definir


uma série de habilidades que uma pessoa aprende de maneira mais ou menos
intuitiva. Muitas pessoas (psicólogos, políticos, vendedores, comunicadores)
desenvolvem essas capacidades e as utilizam inconscientemente.

APRENDA MAIS:
DANIEL GOLEMAN E A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL O psicólogo,
escritor e PhD da universidade de Harvard, considerado o pai da
Inteligência Emocional no mundo, e responsável por popularizar
o conceito, ensina que o controle das emoções é essencial para
o desenvolvimento de uma pessoa. Confira as principais
habilidades propostas por Daniel Goleman.

Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=kNBmg2aP5ck

APRENDA MAIS:
O Que É Inteligência Emocional? - PEDRO CALABREZ

Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=r1CGPrMI8zs

17
EMOÇÕES NO LOCAL DE TRABALHO

As emoções influenciam quase tudo que fazemos no local de trabalho. Essa é


uma afirmação forte e que você raramente encontraria uma década atrás em uma
pesquisa de comportamento organizacional. A maioria das teorias de CO ainda supõe
que os pensamentos e ações das pessoas são governados principalmente pelo
raciocínio consciente (chamado cognição). Contudo, descobertas revolucionárias da
neurociência revelam que nossas percepções, atitudes, decisões e comportamentos
são influenciados tanto pela cognição quanto pela emoção. Na verdade, as emoções
podem ter maior influência, pois os processos emocionais ocorrem muitas vezes antes
dos processos cognitivos e, por consequência, influenciam estes últimos. Ao
ignorarem a emotividade, muitas teorias negligenciaram uma peça importante do
quebra-cabeça sobre o comportamento humano no local de trabalho.

As emoções são episódios fisiológicos, comportamentais e psicológicos


experimentados em relação a um objeto, pessoa ou evento, que criam um estado de
prontidão. Esses “episódios” são eventos breves que retrocedem ou ocorrem em
ondas, que duram de milissegundos a alguns minutos. As emoções são direcionadas
a algo ou a alguém. Por exemplo, sentimos alegria, medo, raiva ou outras emoções
em relação a tarefas, clientes ou a um programa de software que utilizamos. Isso
difere dos estados de espírito, que são estados emocionais mais duradouros e que
não são direcionados a nada em particular.

Emoções são experiências. Elas representam mudanças em nosso estado


fisiológico (como pressão sanguínea ou freqüência cardíaca), estado psicológico
(incluindo a capacidade de pensar com clareza) e comportamento (expressões faciais,
por exemplo). A maioria dessas reações emocionais é sutil e ocorre sem termos
consciência. É um aspecto importante, pois o tema das emoções muitas vezes sugere
imagens de pessoas “se emocionando”. Na realidade, as emoções quase sempre são
eventos breves e de baixa intensidade que influenciam nosso comportamento sem
estarmos conscientes delas. Finalmente, as emoções nos colocam em um estado de
prontidão. Quando ficamos preocupados, por exemplo, nossa freqüência cardíaca e
nossa pressão sanguínea aumentam para deixar o nosso corpo mais bem preparado
para optar entre lutar ou fugir. As emoções fortes também desencadeiam nossa
consciência de uma ameaça ou de uma oportunidade no ambiente externo.

18
Tipos de emoções

As pessoas sentem muitas emoções e também diversas combinações delas,


mas todas possuem, invariavelmente, duas características. Primeiro, as emoções
geram uma avaliação global (chamado estado emocional central) de que algo é bom
ou ruim, útil ou nocivo, a ser abordado ou evitado. Em outras palavras, todas as
emoções comunicam se o objeto ou evento percebido é positivo ou negativo.
Segundo, todas produzem algum nível de ativação; ou seja, geram algum nível de
energia ou força motivacional em nós. Algumas experiências emocionais, como
aquelas sentidas pelo comissário de bordo da JetBlue (ver cena de abertura), são
fortes o suficiente para motivar conscientemente os funcionários a agirem.

A maioria das experiências emocionais são sutis, mas ainda dão energia o
suficiente para nos tornar mais conscientes sobre nosso ambiente. Essas duas
dimensões emocionais são o alicerce do modelo do circumplexo mostrado na Figura

19
acima por exemplo, o medo é uma emoção negativa que gera um alto nível de
ativação, enquanto o relaxamento é uma emoção agradável com ativação bastante
baixa.

20
Emoções, atitudes e comportamento

Para compreender como as nossas emoções influenciam nossos pensamentos


e comporta- mento no local de trabalho, primeiro precisamos saber sobre as atitudes.
Atitudes representam o conjunto de crenças, sentimentos avaliados e intenções
comportamentais em relação a uma pessoa, objeto ou evento (chamado objeto da
atitude). Atitudes são julgamentos, enquanto emoções são experiências. Em outras
palavras, as atitudes envolvem raciocínio lógico consciente, enquanto as emoções
funcionam como eventos, geralmente sem a nossa consciência. Também vivenciamos
a maior parte das emoções brevemente, enquanto a nossa atitude em relação a
alguém ou algo é mais estável ao longo do tempo.

Até pouco tempo, os especialistas acreditavam que as atitudes podiam ser


compreendidas apenas pelos três componentes cognitivos ilustrados no lado
esquerdo da Figura: crenças, sentimentos e intenções comportamentais. Hoje, as
evidências sugerem que um processo emocional paralelo também está em ação,
exibido no lado direito da figura. Usando a atitude em relação às fusões de empresas
como exemplo, examinaremos esse modelo mais de perto, começando pela
perspectiva cognitiva tradicional das atitudes.

21
• Crenças. São percepções estabelecidas a respeito do objeto da atitude, ou
seja, são o que você acredita ser verdade. Por exemplo, você poderia acreditar que
as fusões diminuem a segurança no emprego para os funcionários das empresas
fundidas, ou poderia acre- ditar que as fusões aumentam a competitividade da
empresa nesta era de globalização. Essas crenças são fatos percebidos que você
adquire a partir da experiência e de outras formas de aprendizagem.

• Sentimentos. Os sentimentos representam suas avaliações positivas ou


negativas conscientes sobre o objeto da atitude. Algumas pessoas acham que as
fusões são boas; outras, que são ruins. O fato de gostar ou não das fusões representa
seus sentimentos avaliados. Segundo a perspectiva cognitiva tradicional das atitudes
(lado esquerdo do modelo), os sentimentos são calculados a partir das suas crenças
sobre as fusões. Se você acha que as fusões costumam ter consequências negativas,
por exemplo, demissões e mudanças na política da organização, você terá
sentimentos negativos em relação às fusões ou a respeito de uma determinada fusão
planejada na sua empresa.

22
• Intenções comportamentais. As intenções representam sua motivação
planejada de se comportar de uma determinada maneira com relação ao objeto da
atitude. Ao ouvir que a empresa será fundida com outra organização, você ficaria
motivado a procurar um emprego em outro lugar ou possivelmente reclamar com a
gestão a respeito da decisão relativa à fusão. Seus sentimentos em relação a ela
influenciam suas intenções comportamentais, e as atitudes que você decide tomar
dependem da sua experiência pregressa, personalidade e normas sociais de
comportamento adequado.

A Figura acima ilustra que as intenções comportamentais predizem diretamente


o comportamento. No entanto, o fato de as suas intenções se traduzirem ou não em
comportamentos depende da situação e talvez de elementos do modelo MARS. Por
exemplo, você pode querer pedir demissão após ouvir sobre a fusão, mas não fazê-
lo devido à falta de oportunidades de emprego melhores (situação). As atitudes
também têm maior probabilidade de influenciar o comportamento quando são fortes,
ou seja, quando são ancoradas por emoções fortes.

23
Comportamento Individual e Processos

Como as emoções influenciam as atitudes e o comportamento. Conforme


mencionamos, as emoções desempenham um papel fundamental na formação e na
mudança das atitudes do funcionário. O lado direito da Figura acima ilustra esse
processo, o qual (como o processo cognitivo) também começa com as percepções do
mundo à nossa volta. Nosso cérebro sinaliza as informações sensoriais com
marcadores emocionais com base em uma avaliação rápida e imprecisa do quanto as
informações apoiam ou ameaçam nossos impulsos inatos. Esses marcadores não são
sentimentos calculados, mas sim respostas emocionais automáticas e não
conscientes baseadas em quantidades ínfimas de informações sensoriais.

Pense em sua atitude sobre as fusões. Você poderia sentir


preocupação, nervosismo ou alívio ao saber que a sua empresa pretende se fundir
com um concorrente. Os pontos nebulosos no lado direito da figura apresentada
anteriormente ilustram os inúmeros episódios emocionais que você vivencia ao ouvir
o anúncio da fusão, pensando posteriormente sobre essa fusão, discutindo-a com os
colegas, e assim por diante. Essas emoções passam para o processo de raciocínio,
no qual são analisadas logicamente junto com outras informações sobre o objeto da
atitude. Desse modo, enquanto você avalia conscientemente se a fusão é boa ou ruim,
suas emoções já estão enviado sinais normativos (bom/ruim) que a seguir afetam sua
avaliação consciente. Na verdade, muitas vezes “ouvimos” deliberadamente as
nossas emoções a fim de conscientemente decidir se somos a favor ou contra algo.

A influência do raciocínio cognitivo e das emoções sobre as atitudes é mais


clara quando eles são opostos. Às vezes, as pessoas vivenciam esse cabo-de-guerra
mental, sentindo que algo não está certo, embora não possam pensar em nenhuma
razão lógica para estarem preocupadas. Essa experiência conflitante indica que a
análise lógica que a pessoa faz da situação (lado esquerdo da Figura) não consegue
identificar razões para apoiar a reação emocional automática (lado direito da Figura ).
Devíamos prestar atenção à resposta emocional ou à análise lógica? Não é uma
pergunta fácil de responder, mas alguns estudos indicam que enquanto os executivos
tendem a tomar decisões rápidas com base na intuição (resposta emocional), as
melhores decisões tendem a ocorrer quando eles investem tempo avaliando
logicamente as situações. Desse modo, devíamos prestar atenção aos lados cognitivo

24
e emo- cional do modelo de atitude, e torcer para que concordem entre si na maior
parte das vezes!

Como gerar emoções positivas no trabalho. Algumas empresas parecem


estar bastante cientes do processo de atitude cognitiva-emocional, pois tentam
incorporar experiências mais positivas ao local de trabalho. Por exemplo, os
funcionários da Dixon Schwabl participam de torneios de bocha, jogos de softball,
concursos de minigolfe, guerras de balões de água, concursos de escultura de
abóboras no Halloween, e ainda contam com uma sala acolchoada para gritos primais
para alívio da tensão e um escorregador em espiral para quem quer chegar mais
rápido ao térreo. “Diversão não é só uma palavra por aqui, é um estilo de vida!”,
explicou um dos 75 funcionários da empresa de marketing e relações públicas de Ro-
chester, Nova Iorque. Da mesma forma, os funcionários da Razer, uma fabricante de
periféricos de videogame de Singapura, andam de scooter e fazem competições de
videogame em consoles de jogos on-line de última geração. “Às vezes, não acredito
que já estou aqui há sete meses”, admite um funcionário da Razer. “Acho que o tempo
não passa quando a gente está se divertindo tanto”.

Alguns críticos afirmam que o foco principal da organização deve ser o de criar
emoções positivas no trabalho em si e também em ocorrências cotidianas naturais,
como a convivência com colegas simpáticos e clientes educados. Ainda assim, a
maioria das pessoas tem trabalhos que produzem emoções negativas, e as pesquisas
indicam que o humor e a diversão no ambiente de trabalho, sejam eles naturais ou
artificiais, podem compensar algumas dessas experiências negativas. Em geral, os
líderes corporativos precisam ter em mente que as emoções determinam as atitudes
dos funcionários e, como veremos posteriormente, as atitudes influenciam diversas
formas de comportamentos relacionados ao trabalho.

Um último comentário a respeito da Figura: repare na seta que vai dos


episódios emocionais até o comportamento. Ela indica que as emoções influenciam
diretamente (sem o raciocínio consciente) o comportamento de uma pessoa. Isso
ocorre quando saltamos subitamente se alguém nos ataca. Isso também ocorre nas
situações diárias, porque até mesmo as emoções de baixa intensidade modificam
automaticamente as nossas expressões faciais. Essas ações não são
cuidadosamente pensadas. Elas são respostas emocionais automáticas aprendidas
ou fisicamente conectadas pela hereditariedade para determinadas situações.

25
Dissonância cognitiva. As emoções e atitudes levam geralmente ao
comportamento, mas às vezes acontece o oposto por meio do processo de
dissonância cognitiva. A dissonância cognitiva ocorre quando percebemos uma
inconsistência entre nossas crenças, sentimentos e comportamentos. Essa
inconsistência gera emoções (como a da hipocrisia) que nos motivam a criar mais
consistência com a alteração de um ou mais desses elementos. Imagine que você vê
a si mesmo como um defensor do ambientalismo. Você também trabalha em uma
empresa petrolífera que parecia agir de forma ambientalmente correta até uma notícia
recente acusá-la, assim como outras do setor, de prejudicar o meio ambiente. Uma
tensão interna ocorre porque seu autoconceito “verde” (crenças) e sua opinião positiva
sobre o ambientalismo (sentimentos) são inconsistentes com seu emprego em uma
empresa com um péssimo histórico ambiental (comportamento). As pessoas sentem
essa tensão interna porque querem se imaginar criaturas racionais, o que exige algum
alinhamento entre seus pensamentos e suas ações. Trabalhar para uma empresa com
má reputação ambiental parece inconsistente com suas crenças e atitu- des sobre o
ambientalismo, então você é motivado a reduzir essa discrepância.

Como as pessoas reduzem a dissonância cognitiva? Uma opção é alterar o


comporta- mento, mas isso é mais difícil e muitas vezes mais custoso do que alterar
as crenças e os sentimentos. Você poderia, por exemplo, hesitar em largar seu
emprego na empresa petrolífera. Alterar o comportamento é especialmente difícil
quando os outros sabem sobre o comportamento, quando você o realiza
voluntariamente e quando as consequências do comportamento não podem ser
desfeitas. Você poderia pedir demissão, mas não pode esconder que trabalhou em
uma empresa petrolífera ou afirmar que alguém o forçou a trabalhar lá.

Quando é difícil desfazer ou alterar o comportamento, as pessoas optam por


alterar suas crenças e sentimentos para reduzir a dissonância cognitiva. Como
funcionário de uma em- presa petrolífera, você poderia se convencer de que os
problemas com o histórico ambiental da empresa foram exagerados ou não levaram
em conta as iniciativas ambientalistas mais recentes da organização. As pesquisas
sugerem que às vezes reduzimos a dissonância cognitiva com o reequilíbrio indireto
do autoconceito. Assim, em vez de negar o histórico ambiental da empresa, você
poderia reduzir a inconsistência com a ênfase em seus comportamentos
ambientalistas pessoais (ex.: usar transporte coletivo para trabalhar, transformar o lixo

26
orgânico em adubo em casa). Em geral, essas acrobacias mentais mantêm algum
nível de consistência entre seu comportamento (trabalhar para a empresa petrolífera)
e suas crenças e atitudes em relação ao ambientalismo.

Emoções e personalidade. Nosso panorama da dinâmica das emoções no


local de trabalho não seria completo a menos que mencionássemos que as emoções
também são parcial- mente determinadas pela personalidade, e não só pelas
experiências no local de trabalho. Algumas pessoas sentem emoções positivas como
um traço natural. As pessoas com mais emoções positivas costumam ter maior
estabilidade emocional e são extrovertidas. As que sentem mais emoções negativas
tendem a ter maior neuroticismo (menor estabilidade emocional) e são introvertidas.
Os traços emocionais positivos e negativos afetam a assiduidade, a rotatividade e as
atitudes de trabalho de longo prazo dos indivíduos. Enquanto os traços de
personalidade positivos e negativos têm algum efeito, outras pesquisas concluem que
a situação real na qual as pessoas trabalham tem uma influência nitidamente mais
forte sobre suas atitudes e comportamentos.

SAIBA MAIS!

Artigo de: Mônica F. B. Correia Universidade Federal do Rio Grande do


Norte. Inteligência emocional: da revolução à controvérsia. Estud. psicol.
(Natal) vol.2 no.2 Natal July/Dec. 1997
Acesse: https://www.scielo.br/scielo.php?pid=S1413-294X1997000200014&
script=sci_arttext

27
GERENCIAR AS EMOÇÕES NO TRABALHO

O Elbow Room Café está lotado e muito barulhento na manhã de sábado. Um


cliente do restaurante no centro de Vancouver, Canadá, quase tem que gritar para ser
servido de mais café. Um garçom que está perto dele zomba: “Quer mais café, vai
buscar!” O cliente ri. Outro reclama alto que ele e seu grupo estão atrasados e
precisam da comida. Desta vez, é Patrick Savoie, o gerente, que responde: “Se
estavam com pressa, deviam ter ido no McDonald’s”. O cliente e seus amigos riem
baixinho. Para quem não conhece o lugar, o Elbow Room Café é um caos emocional
onde a equipe transforma a grosseria em uma forma de arte. Mas é tudo um show,
um ambiente onde convidados podem comer bem e extravasar suas emoções sobre
o mau atendimento. “É quase como ir no teatro”, diz Savoie, que passa boa parte do
tempo inventando novas maneiras de insultar sua clientela.

Seja com os piores insultos no Elbow Room Café de Vancouver ou com o


tratamento excelente em um voo da Singapore Airlines, as pessoas esperam
administrar suas emoções no local de trabalho. Elas devem ocultar sua frustração
quando atendem a um cliente irritante, demonstrar compaixão com um paciente
enfermo e esconder seu tédio em uma reunião demorada com a alta administração.
Todas essas são formas de trabalho emocional, ou seja, esforço, planejamento e
controle são necessários para expressar as emoções desejadas organizacionalmente
durante as transações interpessoais. Espera-se que todos cumpram as regras de
demonstração, as normas que nos levam a demonstrar emoções específicas e
esconder outras. As demandas do trabalho emocional são mais elevadas nas funções
que requerem uma diversidade de emoções (como raiva e alegria) e emoções mais
intensas (como mostrar alegria em vez de um sorriso amarelo), bem como nas funções
em que a interação com os clientes é freqüente e prolongada. O trabalho emocional
também aumenta quando os funcionários cumprem precisamente, em vez de
casualmente, as regras de demonstração. Isso ocorre especialmente nos setores de
serviço nos quais os funcionários com frequência interagem diretamente com os
clientes.

28
Por exemplo, os comissários de bordo da Malaysia Airlines recebem bastante
treinamento para manterem a compostura e a simpatia em situações difíceis. “Eles
são apresentáveis? Respeitáveis? Deixam vocês confortáveis? Parecem amigáveis?”,
pergunta a Madame Choong Lee Fong, gerente de treinamento e normas da tripulação
da Malaysia Airlines. Os alunos da Malaysia Airlines Academy em Petaling Jaya
aprendem as artes do sorriso, do contato visual e também a manter o queixo erguido
em um nível que comunique confiança sem arrogância. A academia até tem espelhos
gigantes em algumas paredes para que os alunos sempre possam ver como suas
expressões faciais são vistas pelos outros. Os alunos recebem treinamento em
fonologia e aulas sobre como falar em público. Além disso, eles aprendem cuidados
pessoais e as formalidades do comportamento nos países atendidos pela companhia
aérea

 Regras de demonstração emocional entre as culturas

Algum tempo atrás, a revista parisiense L’Express publicou uma série de artigos
especiais sobre a vida na América do Norte. Entre outras coisas, a revista comentou
que os garçons em restaurantes canadenses e americanos oferecem um serviço
“hipersimpático, sempre sorridente”, que parece desonesto para muitos europeus. “É
demais para mim. É simpatia demais”, explica Laurence Pivot, que editou a seção
especial da L’Express. Os comentários da revista francesa destacam as diferenças
culturais relativas a normas de demonstração emocional. Nos Estados Unidos e no
Canadá, espera-se que os garçons sejam consistentes em demonstrar simpatia e
outras emoções positivas para os clientes. Os clientes franceses também gostam de
simpatia no serviço, mas esperam que os garçons sejam mais transparentes do que
artificiais em seus deveres. Se o garçom está tendo um dia ruim, ele não precisa
esconder completamente as emoções correspondentes.

29
Um grande estudo indica a Etiópia, o Japão e a Áustria, entre outros, como
culturas que não incentivam a expressão emocional. Em vez disso, espera-se que as
pessoas sejam contidas, com entonação relativamente monotônica e sem
movimentos físicos e toques que demonstrem emoções. Culturas como as do Kuwait,
Egito, Espanha e Rússia, por outro lado, permitem ou encorajam uma demonstração
mais vívida das emoções e esperam que as pessoas ajam de acordo com suas
emoções reais. Nessas culturas, espera-se que as pessoas revelem mais
honestamente suas ideias e sentimentos, sejam dramáticas em seus tons de
conversação e tenham comportamentos não verbais mais animados. Por exemplo,
81% dos etíopes e 74% dos japoneses concordam que não é profissional expressar
emoções ostensivamente em suas culturas, enquanto 43% dos americanos, 33% dos
italianos e apenas 19% dos espanhóis, cubanos e egípcios concordam com a mesma
afirmação.

 Dissonância emocional

O comediante George Burns disse que “o segredo de ser um bom ator é a


honestidade. Se você consegue fingir honestidade, está feito na vida”. A piada de
Burns destaca uma realidade importante no trabalho emocional, a saber, que é muito
difícil ocultar nossas emoções reais no local de trabalho. O trabalho emocional pode
ser desafiador, pois é complicado ocultar as emoções verdadeiras e demonstrar
aquelas exigidas pelo trabalho. Alegria, tristeza, preocupação e outras emoções
ativam automaticamente um conjunto complexo de movimentos musculares
(especialmente faciais) que são difíceis de prevenir e igualmente difíceis de falsificar.
Fingir alegria ou preocupação exige o ajuste e a coordenação de diversos músculos
faciais e posições corporais específicas. Enquanto isso, nossas emoções reais
tendem a se revelar com gestos sutis, em geral sem que estejamos cientes de que
estão acontecendo. Na maioria das vezes, os observadores percebem que estamos
fingindo e que sentimos uma emoção diferente do que tentamos aparentar.

30
O trabalho emocional também cria conflito entre as emoções exigidas e as
verdadeiras. Quanto maior a lacuna, mais os funcionários tendem a sofrer estresse,
esgotamento no trabalho e separação psicológica do eu. O problema pode ser
minimizado por meio da atuação profunda em vez da superficial. Atuação superficial
envolve fingir demonstrar as emoções necessárias, mas continuar com sentimentos
internos diferentes. Já a atuação profunda envolve mudar as emoções verdadeiras
para que sejam compatíveis com as emoções necessárias. Em outras palavras, você
se treina para sentir de fato a emoção que deveria expressar. A atuação profunda
também requer considerável inteligência emocional, a qual discutiremos em seguida.

31
Inteligência emocional e desempenho de equipes e liderança

Goleman (2011) discorre sobre os aspectos fundamentais da inteligência


emocional. Para tratar da complexidade do tema, o autor destaca, inicialmente, que
quando se investiga o motivo pelo qual a evolução da espécie humana deu à emoção
um papel tão essencial no psiquismo, os sociobiólogos identificaram que em
momentos decisivos ocorreu uma ascendência do coração sobre a razão. Dessa
forma, esses pesquisadores afirmam que são as emoções humanas que nos orientam
diante de um impasse, bem como quando há a necessidade de tomar providências
importantes demais para que sejam deixadas a cargo unicamente do intelecto. Dessa
forma, Goleman (2011) destaca que todas as emoções são, fundamentalmente,
impulsos oriundos da evolução, que levam a uma ação imediata para planejamentos
instantâneos, que visam a lidar com a vida. O autor resgata a raiz da palavra emoção,
que vem do latim movere (“mover”) e é acrescida do prefixo “e-”, que significa “afastar-
se”. Conforme a leitura dessa conjunção, indica-se que, em qualquer emoção, está
implícita uma propensão para um agir imediato. Goleman (2011) define a inteligência
emocional como:

 A capacidade de criar motivações para si próprio;


 A persistência em um objetivo, apesar dos percalços encontrados;
 O controle de impulsos e a cautela em aguardar pela satisfação de
desejos;
 Manter-se em bom estado de espírito e tentar impedir que a ansiedade
interfira na capacidade de raciocinar, de ser empático e autoconfiante.

32
Desenvolvimento de Pessoas

O constante aprimoramento e a busca pela a qualificação dos profissionais é


requisito obrigatório nas organizações, tornando-se uma ferramenta de suma
importância para o sucesso de uma organização.Vasconcellos (2005) afirma ser
necessário que as empresas forneçam a estrutura e os recursos necessários para
desenvolvimento profissional e pessoal dos seus colaboradores ampliando suas
capacidades intelectuais ou técnicas e diminuindo erros através da aprendizagem
adquirida em treinamentos. Araújo (2006) conceitua o treinamento como um processo
sistemático para promover a aquisição de habilidades, regras, conceitos ou atitudes
que resultem em uma melhoria da adequação entre as características dos
empregados e as exigências dos papéis funcionais. (ARAÚJO, 2006, p.92).

Conforme Milkovich e Boudreau(2000), desenvolvimento é o processo de


continuidade do treinamento, portanto um processo de longo prazo para aperfeiçoar
as capacidades e as motivações dos empregados, a fim de torná-los futuros membros
valiosos da organização.

33
Liderança e Desempenho de Equipes

9.1 Tipos de Liderança

Chiavenato (2000, p.107) afirma que liderança é a influência interpessoal


exercida numa situação e dirigida por meios do processo da comunicação humana
para a consecução de um determinado objetivo. Segundo Maximiano (2000, p.331)a
liderança é uma função, papel, tarefa ou responsabilidade que qualquer pessoa
precisa desempenhar, quando é responsável pelo desempenho de um grupo. Estilo
de liderança é a forma como o líder se relaciona com os integrantes da equipe, seja
em interações grupais ou pessoa a pessoa. Maximiano (2000, p.331) caracteriza o
estilo do líder em três tipos: Líder autocrático; Líder Liberal e Líder Democrático.

 Líder autocrático: determina diretrizes sem a participação do grupo,


além de determinar as técnicas para a execução das tarefas. É ele também que indica
qual a tarefa de cada um dos colaboradores e quem será o companheiro de trabalho
de cada um. É inflexível e dominador, causando mal-estar organizacional. Tem
postura essencialmente diretiva, dando instruções sólidas, e não deixa espaço para
criatividade dos liderados. Este líder, nos elogios ou nas críticas que faz, dirigese
diretamente aos colaboradores, nominando publicamente os eventuais autores de
faltas cometidas e/ou de atos dignos de elogios. As consequências desta liderança
estão relacionadas com a ausência de espontaneidade e de iniciativa, e pela
inexistência de qualquer amizade no grupo. O trabalho só se desenvolve na presença
do líder, visto que, quando este se ausenta, o grupo produz pouco e tende a
indisciplinar-se. É o estilo que produz maior quantidade de trabalho.
 Líder Liberal, também denominado Laissez-Faire: O líder não se
impõe e não é respeitado. Os liderados têm total liberdade para tomar decisões, quase
sem consulta ao líder. Não há grande investimento na função, havendo participações
mínimas e limitadas por parte do líder. O grupo é que decide sobre a divisão das
tarefas e sobre quem trabalha com quem. Os elementos do grupo tendem a pensar
que podem agir livremente, tendo também desejo de abandonar o grupo. O líder não
regula e nem avalia o grupo, e faz alguns comentários irregulares sobre as atividades
apenas quando questionado. A produção não é satisfatória, visto que se perde muito
tempo com discussões e questões pessoais. Este é frequentemente considerado o
pior estilo de liderança.

34
 Líder Democrático: o Líder assiste e instiga o debate entre todos os
colaboradores. É o grupo que esboça as providências e técnicas para atingir os
objetivos e todos participam nas decisões. Cada membro do grupo decide com quem
trabalhará e o próprio grupo que decide sobre a divisão das tarefas. O líder procura
ser um membro igual aos outros elementos do grupo, não se encarregando muito de
tarefas. É objetivo, e quando critica limita-se aos fatos. Este tipo de liderança promove
o bom relacionamento e a amizade entre o grupo, tendo como consequência um ritmo
de trabalho suave, seguro e de qualidade, mesmo na ausência do líder. O
comportamento deste líder é de orientação e de apoio. É o estilo que produz maior
qualidade de trabalho.

Portanto, um líder Inteligente Emocionalmente é um profissional que trabalha


os três tipos de liderança. Segundo Sobral e Peci (2013, p.329), “[...] liderança é a
capacidade de usar o poder do conhecimento para influenciar o comportamento dos
seguidores”, e dessa formaa liderança designa o sucesso do comando dos
colaboradores para alcançar finalidades específicas, recebendo enfoque
comportamental dentre os membros da organização.

35
Desenvolvendo Lideranças

A liderança pode vim de um traço natural do indivíduo, ou de uma situação da


qual a pessoa precisa exercer a liderança.

Segundo Robbins (2002) muitas abordagens foram criadas e hoje se sabe que
para compreender a liderança é preciso entender o perfil do grupo que se lidera.
Inclusive, uma das conclusões a que chegaram os pesquisadores é que líderes
eficazes não utilizam apenas um estilo, mas adaptam seu estilo à situação. A liderança
pode ser desenvolvida desde que o indivíduo apresenta determinada característica.
O desenvolvimento da liderança acontece desde que o interessado desenvolva uma
aura de carisma (visão otimista, uso da paixão para gerar entusiasmo e uso da
comunicação com o corpo), crie um vínculo que inspire as pessoas a segui-lo e mexa
com as emoções dos liderados, despertando o potencial deles.

Então liderança não depende só de poder, é necessário haver um conjunto de


características pessoais, das quais os treinamentos somente não conseguem
desenvolver.

SAIBA MAIS!
Maria João Martins Rosa da Silva A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL COMO
FACTOR DETERMINANTE NAS RELAÇÕES INTERPESSOAIS Emoções, Expressões
Corporais e Tomadas de Decisão DISSERTAÇÃO DE MESTRADO EM GESTÃO /
MBA.

Acesse:
https://repositorioaberto.uab.pt/bitstream/10400.2/1529/1/Diserta%c3%a7%
c3%a3o%20Maria%20Jo%c3%a3o%20Rosa%20Silva.pdf

36
CRITÉRIOS PARA PADRONIZAÇÃO DA IE: DOIS MODELOS
TEÓRICOS

Mayer, Caruso e Salovey (2000) referiram que a IE requer o cumprimento de


três critérios rigorosos para atingir o status de uma inteligência como as já
estabelecidas: conceitual, correlacional e desenvolvimental. O primeiro associa-se à
necessidade de a IE refletir uma performance mental ao invés de formas de
comportamento, autoestima, ou características não intelectivas, sendo que as
habilidades relacionadas às emoções devem ser medidas através de testes que
requeiram desempenho mental. O segundo critério, que descreve padrões empíricos,
traduz-se pela necessidade da IE abranger um conjunto de habilidades relacionadas
que seriam similares, mas distintas das habilidades mentais descritas por inteligências
previamente existentes (Neisser et al., 1996). O terceiro critério postula que a
inteligência deve ser passível de aprimoramento ao longo da vida (com a idade e
experiência).

Conforme mencionado anteriormente, embora a IE tenha sido concebida como


uma habilidade, que abrange o processamento cognitivo da informação afetiva e
emocional, ela também foi definida como envolvendo muito mais que habilidades
como perceber, assimilar, entender e gerenciar emoções. Foi assim que surgiram as
concepções alternativas da IE, como os modelos propostos por Bar-On (1997) e
Goleman (1996), os quais possuem campos de definição vastos, como motivação e
dimensões de personalidade, tais como, persistência, zelo e otimismo (Goleman,
1996; Schutte et al., 1998). Mayer, Caruso, et al. (2000) denominaram estas
concepções de mistas, por incluírem nas suas definições conceitos não intelectivos.
Goleman (1996), por exemplo, afirmou que a IE envolveria autoconsciência, empatia,
autocontrole, sociabilidade, zelo, persistência e auto-motivação. Referiu-se à IE como
caráter, e sugeriu que ela determinaria em grande parte o sucesso ou o fracasso das
relações e experiências cotidianas. Em outro livro, afirmou que a IE é responsável por
cerca de 85% do desempenho de líderes bem sucedidos, ou que comparada com o
QI, a IE é duas vezes mais importante (Goleman, 1998). Mais tarde, entretanto, o
próprio Goleman (2000, p. 22, citado por Mayer et al., 2004a) teria reconhecido a
necessidade de mais pesquisa acerca de tais afirmações.

37
Uma das maiores contribuições de Mayer, Salovey e Caruso (2000) para o
campo de investigação da IE, refere-se ao fato de que sua teoria não se baseia em
promessas incomuns relacionadas ao potencial da IE. Estes pesquisadores têm
procurado expor as promessas e ditos populares referentes à IE como infundados,
visto a falta de evidências capazes de sustentar tais afirmações. Eles enfatizaram que
cientistas acadêmicos deveriam discernir entre senso comum e pesquisa científica.
Contrariamente a sobreposição de conceitos corrente nas concepções mistas da IE,
pesquisas têm apoiado a existência da IE como uma habilidade mental (assim como
a definem Mayer, Caruso, et al., 2000). A teoria prediz que a IE é uma inteligência
como outras existentes, pois ela comporta três critérios empíricos: (a) problemas
emocionais têm respostas certas ou erradas avaliadas por métodos de escores
alternativos (por consenso do grupo, por especialistas ou por consulta ao alvo, isto é
à pessoa que expressou emoções a serem avaliadas em determinado teste); (b) as
habilidades medidas se correlacionam com outros testes de habilidades mentais, e (c)
o nível da habilidade aumenta com a idade (Mayer, Salovey, et al., 2000).

38
INSTRUMENTOS DE MEDIDA DA IE

Conforme apontaram Brackett e Mayer (2003), a pesquisa em IE expandiu-se


na última década e atualmente conta com inúmeros instrumentos de avaliação.
Contudo, o campo da IE tem-se caracterizado por dificuldades de mensuração, devido
aos problemas teóricos de delimitação de construto e devido aos tipos de instrumentos
utilizados para medir essa aptidão. Comumente, a IE é medida através de
instrumentos de avaliação de dois tipos: (a) os de desempenho, que medem
a performance de determinado sujeito em tarefas específicas e (b) os de auto-relato,
que constituem questionários onde o sujeito reporta as habilidades que acredita
possuir. Atualmente, os mais renomados testes disponíveis internacionalmente são o
Mayer-Salovey-Caruso Emotinal Intelligence Test (MSCEIT) (Mayer et al., 2002), o
Emotional Quotient Inventory (EQ-i) (Bar-On, 1997), e o Schutte Self-Report Inventory
(SSRI) de Schutte et al. (1998), sendo as duas últimas escalas de auto-relato. No
Brasil, dispomos de um instrumento baseado em auto-relato, a Medida de Inteligência
Emocional (MIE) (Siqueira et al., 1999) e a escala de Percepção de Emoções do MEIS
(Mayer Emotional Intelligence Scale), uma versão anterior ao MSCEIT, validada para
o Brasil por Bueno e Primi (2003). Além disso, pesquisas com o MSCEIT traduzido
estão sendo desenvolvidas no Brasil por estes últimos autores e outros.

Embora tenham sido propostas diferentes teorias da IE, há controvérsia na


comunidade acadêmica sobre como a IE deve ser definida e medida. Mayer et al.
(2002) propuseram que pesquisadores deveriam definir a IE por meio de habilidades
ao invés de dimensões da personalidade, e argumentaram que isso seria necessário
para que se pudesse assegurar a validade discriminante em relação a construtos de
personalidade, por exemplo. Os autores sugeriram o uso de testes de desempenho
ao invés de testes de auto-relato, visto que escalas de performance poderiam medir
algo mais diretamente relacionado à capacidade de pensamento abstrato e de gerar
pensamentos sobre emoções. Além disso, defenderam que testes de desempenho
dificultariam a simulação de desempenho, além de evitar avaliações subjetivas acerca
das habilidades emocionais.

Em contrapartida, outros autores definiram o construto como uma disposição


(assim como as dimensões de personalidade), a qual poderia ser medida através de
instrumentos de auto-relato (Bar-On, 1997; Goleman, 1996; Schutte et al., 1998).

39
Entretanto, muitos autores afirmaram que auto-relatos não medem habilidades
emocionais. Brackett e Mayer (2003) argumentaram que estas medidas da IE não são
confiáveis, uma vez que estaria em jogo a capacidade acurada do indivíduo de
reportar suas próprias habilidades. Eles destacaram que, em geral, as pessoas seriam
informantes inacurados de suas próprias habilidades. Em concordância, Bueno e
Primi (2003) consideraram inadequado medir qualquer tipo de inteligência
questionando um indivíduo sobre o quanto ele se considera inteligente. Estes autores
também referiram um aspecto muito importante, que aponta para o fato de que a auto-
percepção da capacidade de solucionar problemas não se relaciona diretamente a
real capacidade de desempenho de um indivíduo. Assim como destacaram Mayer et
al. (2004a): "a inteligência auto-referida de uma pessoa é consideravelmente diferente
da sua inteligência real" (p. 203). Em uma pesquisa, Brackett e Mayer (2003)
demonstraram a fraca convergência entre escalas de IE de desempenho e as de auto-
relato, tendo sido observadas correlações de 0,18 e 0,21 entre o MSCEIT e o SSRI
(Schutte et al., 1998) e o MSCEIT e o E-QI (Bar-On, 1997), respectivamente. O SSRI
e o E-QI são medidas de auto-relato.

Além disso, outro aspecto problemático importante referente ao uso de medidas


de auto-relato corresponde à existência na literatura de altas correlações entre
escalas que medem IE através de auto-relato e escalas de personalidade (Brackett &
Mayer, 2003; Dawda & Hart, 2000; Saklofske, Austin, & Miniski, 2003; Salovey, Mayer,
Caruso, & Lopes, 2001; Schutte et al., 2001; Van der Zee, Thijs, & Schackel, 2002).
Um estudo mais atual, realizado por Bastian, Burns e Nettelbeck (2005), demonstrou
que escalas de auto-relato de IE se relacionam mais com escalas de personalidade
do que com medidas de IE baseadas em desempenho. A escala de auto-relato TTMS
(Trait Meta Mood Scale) correlacionou-se significativamente (p < 0,01) com
Neuroticismo (r = -0,42), Extroversão (r = 0,62), Abertura (r = 0,44), Socialização (r =
0,31), Realização (r = 0,32) e Satisfação de vida (r = 0,51). Enquanto isso, o MSCEIT
apenas apresentou correlações significativas (p < 0,01) com Abertura (r = 0,23) e
Socialização (r = 0,19). Além disso, as escalas de habilidades cognitivas
apresentaram correlações mais fortes com a escala de IE baseada em desempenho
(Brackett & Mayer, 2003; O'Connor & Little, 2003). O TTMS não apresentou correlação
significativa com o Matrizes Progressivas de Raven e o MSCEIT se correlacionou
significativamente (p < 0,01) com o Raven, porém de forma moderada (r = 0,27), o

40
que permite inferir que esta escala se relaciona com medidas de inteligência, porém
distingue-se da inteligência geral padronizada. Outra pesquisa conduzida por
Woyciekoski (2006) obteve correlações significativas (p < 0,01) entre a escala de auto-
relato MIE e as dimensões Neuroticismo (r = -0,39) e Extroversão (r = 0,50).

Estes achados permitem inferir que o MSCEIT possui validade discriminante


porque fornece informações sobre diferenças individuais, as quais não estão incluídas
nas medidas dos Cinco Grandes Fatores (CGF) e de desempenho acadêmico
(Brackett, Mayer, & Warner, 2004). Conforme Lopes et al. (2003) e Roberts, Zeidner
e Matthews (2001), a evidência de validade discriminante em relação a construtos de
personalidade é consistente com pesquisas atuais: estudos apontam que as
correlações do MEIS ou MSCEIT e medidas de traços de personalidade raramente
superam 0,30. Em contrapartida, estes resultados levaram alguns pesquisadores a
sugerir que escalas de auto-relato talvez fossem mais bem caracterizadas como
inventários de personalidade do que medidas de IE (Mayer, Caruso, et al., 2000).

Todavia, apesar dos problemas referentes às propriedades psicométricas das


escalas de auto-relato, alguns autores têm defendido que elas poderiam ser válidas
no âmbito da pesquisa, na medida em que possibilitariam a investigação da auto-
percepção (Rooy & Viswesvaran, 2004; Zeidner, Shani-Zinovich, Matthews, &
Roberts, 2005) da IE em contraste com a competência, uma questão, que de acordo
com Zeidner et al. (2005), também seria relevante para o campo de estudo da
inteligência tradicional. Da mesma forma, Petrides e Furnham (2000, 2001)
propuseram que é necessário fazer uma distinção entre IE de Traço e habilidade de
IE. Segundo os autores, ambos constituem construtos distintos, e não formas
diferentes de medir o mesmo construto. O primeiro incluiria disposições
comportamentais e auto-percepção de habilidades e deveria ser medido por meio de
questionários de auto-relato, ao passo que o segundo refere-se a habilidades
propriamente ditas e deveria ser medido por meio de instrumentos objetivos, ou quasi-
objetivos, que requeiram o desempenho. Um estudo realizado por O'Connor e Little
(2003), corroborou esta teoria. O padrão de correlações observadas entre o MSCEIT
e o EQ-I se mostrou inconsistente para instrumentos que medem o mesmo construto,
tendo o EQ-I se correlacionado significativamente (p < 0,01) com dimensões da
personalidade (Extroversão r = 0,33; Ansiedade r = "0,76 e Independência r = 0,43;

41
medidas pelo 16PF) e não se correlacionado significativamente com habilidade
cognitiva. Padrões opostos foram obtidos com o MSCEIT.

Por fim, conforme já fora exposto anteriormente, medidas de inteligência que


abrangem a inteligência verbal e de desempenho foram desenvolvidas ao longo do
último século até o presente momento. Apesar de progressos na construção destas
escalas, também tem sido evidente a insatisfação por parte de muitos pesquisadores
acerca de concepções limitadas das capacidades mentais. Sendo assim, muitos têm
proposto modelos mais amplos para as capacidades mentais (Gardner, 1995;
Guilford, 1967; Mayer, Caruso, et al., 2000; Sternberg, 1988; Thorndike, 1936). A IE
inscreve-se com a proposta de ampliar o campo de habilidades no qual a inteligência
geral está baseada. Conforme Mayer, Caruso, et al. (2000): "talvez uma inteligência
geral que incluir a IE possa constituir um preditor mais poderoso de importantes
capacidades humanas do que uma inteligência que não a inclua" (p. 295).

42
VALIDADE PREDITIVA DA IE

A relevância da IE depende da sua capacidade de predizer importantes


aspectos da vida do homem, incluindo o comportamento. Sendo assim, psicólogos,
educadores, empresários e pesquisadores têm procurado conhecer as implicações
desta forma de inteligência na vida das pessoas, bem como se interessado nas
aplicações práticas da IE nos contextos educacional, ocupacional e clínico (Salovey,
Woolery, & Mayer, 2001). Muitas perguntas têm sido levantadas, tais como: qual a
relação da IE com o sucesso acadêmico e profissional, como a IE afeta as relações
interpessoais, se pessoas com altos níveis de IE comportam-se diferentemente de
pessoas com baixos níveis, entre outras (Brackett et al., 2004; Matthews et al., 2002).

Contudo, não está muito claro ainda o que a IE prediz. Alguns estudos
preliminares sugeriram que baixos escores em IE estariam relacionados ao uso de
álcool, cigarro e drogas ilegais, comportamento desviante e auto-destrutivo,
interações pobres (pouco significativas e sem profundidade) com amigos, além de
sentimentos de impotência (Brackett & Mayer, 2003; Trinidad & Johnson, 2001).
Enquanto isso, altos níveis de IE foram relacionados à qualidade das relações e
interações sociais, a habilidades sociais e comportamento próssocial, relações
familiares positivas, maiores níveis de otimismo e satisfação de vida (Brackett, Rivers,
Shiffman, Lerner, & Salovey, 2006; Mayer, Caruso, et al., 2000; Salovey, Mayer, et al.,
2001). Além disso, escalas de IE de desempenho também têm sido relacionadas a
gerenciamento de estresse, desempenho acadêmico e comunicação efetiva (Brackett
& Mayer, 2003; Brackett & Salovey, 2004; Mayer, Salovey, & Caruso, 2004b). Mayer
et al. (2004a) postularam que pessoas com altos escores em IE seriam mais aptas
para perceber as emoções, utilizá-las para produzir pensamento, compreender seus
significados, além de controlar as emoções de uma forma mais eficaz do que os
outros. Sobretudo, a capacidade de resolver problemas de ordem emocional, nessas
pessoas requeriria menos esforço cognitivo (Reis et al., 2007). Além disso, pessoas
emocionalmente inteligentes frequentemente apresentariam escores altos em
inteligência verbal, social, além de outras inteligências (especialmente se a
capacidade de compreensão das emoções também fosse alta), e tenderiam a ser mais
abertas a novas experiências e mais sociáveis. Estas pessoas se inclinariam mais a
trabalhos que envolvem interações sociais do que a profissões que requerem
atividades administrativas e financeiras. Pessoas com altos níveis de IE, também

43
seriam pessoas que tenderiam a estar mais aptas para identificar e reportar suas
metas, conquistas e objetivos. Abaixo, é apresentado e discutido o potencial de
aplicação da IE, além de suas contribuições para resolução de aspectos práticos da
vida.

 Satisfação de Vida

Conforme Matthews et al. (2002), cada vez mais psicólogos têm apontado que
a capacidade de compreensão das emoções em si e nos outros, constitui um aspecto
crucial para uma vida satisfatória. Pessoas auto-conscientes e sensíveis aos demais
teriam maiores habilidades para administrar suas questões de forma mais sábia e
adequada ao contexto, mesmo quando em situações adversas. Por outro lado,
pessoas incapazes de reconhecer as próprias emoções e as alheias tenderiam a
vivenciar problemas como desentendimentos constantes, frustrações e fracassos
relacionais.

Foram conduzidas pesquisas que investigaram as relações entre satisfação de


vida e IE (por meio de medidas de auto-relato e de desempenho), tendo sido
reportadas correlações positivas de baixas a moderadas, na ordem de r = 0,11 a r
= 0,61 (Ciarrochi, Chan, & Caputi, 2000; Gannon & Ranzijn, 2005; Mayer, Caruso, et
al., 2000; Palmer, Donaldson, & Stough, 2002; Saklofske et al., 2003; Schutte, Lopes,
& Malouff, 2000). Além disso, foram encontradas evidências de que a habilidade de
Gerenciamento Emocional prediz satisfação em relacionamentos, de forma mais
significativa do que as dimensões de personalidade (Lopes et al., 2003). Outro estudo
conduzido por Bastian et al. (2005) (onde foram utilizadas as escalas TMMS e
MSCEIT), demonstrou que indivíduos com altos escores em IE apresentaram maior
satisfação de vida, capacidade de resolução de problemas, habilidade de coping, além
de menores níveis de ansiedade.

 Contexto Clínico

Tem sido afirmado que a IE pode apresentar contribuições importantes


no setting clínico (Matthews et al., 2002). Isso porque ela seria um elemento
fundamental para a ocorrência de mudança num processo terapêutico; a qual
envolveria necessariamente alguma capacidade da pessoa em identificar, regular,
controlar ou modificar suas emoções e pensamentos produzidos inicialmente por
estas. Ou seja, a capacidade de compreender e analisar as emoções próprias e

44
alheias culminaria numa melhor compreensão da relação da pessoa com os outros e
com o ambiente que lhe cerca, o que por sua vez, poderia promover regulação
emocional mais adaptada, além de maior bem-estar (Salovey, Bedell, Detweiler, &
Mayer, 2000). Pessoas com altos níveis de IE poderiam obter maior aproveitamento
de um processo terapêutico, bem como talvez pudessem apresentar menores índices
de desistência ou abandono da terapia. Salovey et al. (2000) afirmaram que a
capacidade de reconhecer as emoções e modificar certos pensamentos que
ocasionam reações emocionais insatisfatórias constitui um dos objetivos centrais de
um tratamento. Portanto, uma terapia envolveria uma aprendizagem por parte do
paciente, sobre como discriminar suas emoções, bem como as dos outros.

Além disso, sabe-se que a grande maioria de sujeitos portadores de desordens


clínicas e mentais, demonstram deficiências no processamento da informação
emocional e na capacidade de auto-controle, as quais provavelmente seriam
deficientes em IE (Matthews et al., 2002). Por outro lado, indivíduos com altos níveis
de IE apresentariam uma maior abertura emocional, menos pensamento ruminativo e
maior suporte social (Salovey et al., 2000). Pessoas que percebem e entendem as
emoções alheias podem estar mais capacitadas para responder ao seu ambiente
social, e, portanto, possuir uma rede social mais sólida, o que os tornaria menos
vulneráveis a doenças emocionais (Matthews et al., 2002). Em relação à
personalidade, foram observadas correlações com as dimensões dos CGF, as quais
apontam algumas características do indivíduo emocionalmente inteligente. Pessoas
com altos níveis de IE tendem a ser altas em Socialização (r = 0,21), Abertura (r =
0,17) e Realização (r = 0,11). Estes resultados constituem as médias das correlações
obtidas em cinco estudos entre IE (medida pelo MEIS e MSCEIT) e os CGF (Mayer et
al., 2004a).

Mayer, Salovey, et al. (2000) também sugeriram o uso de testes de IE em


procedimentos psicodiagnósticos, na medida em que estas escalas poderiam fornecer
informações úteis sobre os recursos emocionais de clientes, as estratégias
emocionais por eles utilizadas, além de seu potencial para o aproveitamento
terapêutico. Os autores visualizaram o uso destas escalas por parte de clínicos, com
o objetivo de melhorar a previsão dos progressos terapêuticos de seus clientes. Ainda,
estas escalas talvez pudessem ser úteis para seleção de tratamentos específicos nos
setores públicos de saúde.

45
 Contexto Escolar

Um dos aspectos mais importantes do debate atual acerca da IE envolve as


suas contribuições para a predição do sucesso escolar e profissional. Embora tenha
se afirmado que a IE poderia explicar grande parte do comportamento bem sucedido
nestes contextos, poucos estudos têm efetivamente demonstrado estas relações de
forma empírica (Mayer, Caruso, et al., 2000). Em relação ao desempenho acadêmico,
Zeidner et al. (2005) conduziram uma pesquisa com estudantes de segundo grau, na
qual alunos considerados "A" (gifted) obtiveram escores mais altos no MSCEIT, e as
diferenças entre grupos variaram estatisticamente de acordo com as diferenças no
teste de vocabulário. Um dado curioso desta pesquisa refere-se ao fato que esses
mesmos alunos selecionados por aptidão acadêmica também demonstraram uma
falta de conhecimento ou insegurança em relação a suas habilidades emocionais
(demonstradas pelos seus baixos escores no SSRI, que constitui uma escala de auto-
relato de IE, que fornece uma medida da auto-percepção da IE).

Matthews et al. (2002) salientaram uma crescente preocupação por parte de


autoridades e educadores com os problemas comportamentais, alguns dos quais tem
desencadeado inclusive assassinatos em escolas americanas, cometidos pelos
próprios alunos. Estes eventos têm sido atribuídos, por muitos educadores e
psicólogos, a uma falha na aprendizagem das habilidades emocionais e sociais dos
estudantes, aspectos que compõem a IE. Sendo assim, segundo Mayer e Geher
(1996), estes profissionais acreditam que cada vez mais tem se mostrado necessário
e pertinente, a consideração de aspectos relativos à aprendizagem de habilidades
emocionais no ambiente escolar, o qual deveria também promover esta educação.
Para estes autores a IE seria crucial para o sucesso acadêmico e para uma
experiência positiva neste contexto. Similarmente, Eisenberg, Cumberland e Spinrad
(1998) argumentaram que a IE influencia o desenvolvimento emocional e social das
habilidades, que constituem pré-requisitos básicos para a aprendizagem e
ajustamento escolar. Além disso, tem sido levantada a hipótese de que é possível
educar aqueles que, em virtude de suas experiências, não adquiriram competências
emocionais suficientes. Por meio de treinamento eles poderiam desenvolver
habilidades para melhor reconhecer seus sentimentos, expressá-los e regulá-los
(Mayer & Geher, 1996).

46
 Contexto Organizacional

Apesar de que na maioria dos diferentes cargos, a inteligência geral constitua


o maior preditor de desempenho profissional e produtividade, não se pode
negligenciar o fato de que o valor das pessoas em uma organização não se reduz ao
seu desempenho objetivo, ou as suas capacidades técnicas necessárias para a
execução de determinado ofício. Também devem ser levadas em conta outras
qualidades, não menos essenciais, como integridade, confiança, iniciativa, além das
suas habilidades para trabalhar e conviver com outros.

Com base nesta premissa, tem sido apontada uma série de competências
emocionais e sociais, as quais constituiriam precursores cruciais do sucesso
ocupacional (Cooper & Sawaf, 1997; Goleman, 1998; Matthews et al., 2002). Estas
competências envolveriam: (a) a auto-consciência emocional (insights psicológicos,
reconhecimento de emoções e sentimentos próprios e alheios); (b) a capacidade de
identificar as necessidades dos outros e responder de forma adequada e (c) a
capacidade de regulação emocional. Desta forma, tem-se postulado que a IE
apresentaria validade preditiva para uma série de comportamentos organizacionais,
em um nível superior ao da inteligência (Cooper & Sawaf, 1997). Em 1995 e 1998,
Goleman afirmou que a IE seria capaz de predizer o sucesso na vida e no trabalho.
Embora tais afirmações careçam de bases científicas, seria pertinente reconhecer a
IE como um preditor adicional do sucesso organizacional, porque ela influenciaria a
habilidade das pessoas em lidar de forma efetiva e adaptada nas situações que
envolvessem pressões e demandas ambientais. Similarmente, Salovey et al. (2000)
argumentaram que pessoas inteligentes emocionalmente deveriam ser mais bem
sucedidas ao responder a situações estressantes, porque elas seriam mais capazes
de avaliar as suas emoções e, portanto, regulá-las. Além disso, a capacidade de
compreender as pessoas constituiria um aspecto importante de qualquer
gerenciamento efetivo (Goleman, 1996, 1998). Embora o gerenciamento de pessoas
envolvesse capacidades técnicas, ele envolveria também as emocionais; e a posse
de ambas habilidades poderia fornecer informações relevantes para otimizar a
execução dos trabalhos organizacionais (Matthews et al., 2002).

Da mesma forma, Mayer, Salovey, et al. (2000) sugeriram que a IE poderia


contribuir com os comportamentos organizacionais, especialmente ao que se refere

47
ao desempenho do indivíduo no seu trabalho, bem como às relações interpessoais
estabelecidas neste ambiente. Esta preocupação é pertinente na medida em que os
ambientes organizacionais são caracterizados por relacionamentos interpessoais e
pela presença freqüente de conflito. Sendo assim, Day e Carroll (2004) afirmaram que
o sucesso no trabalho envolveria, além do trabalho propriamente dito ou desempenho
da tarefa bem sucedido, o desempenho de outros comportamentos considerados
relevantes para um grupo ou organização. Já em 1964, Katz (citado por Matthews et
al., 2002) havia referido que o sucesso no trabalho seria também determinado por
comportamentos que promovessem a ajuda mútua entre colegas e a própria
instituição, criando um clima organizacional positivo. Mayer, Salovey, et al. (2000)
propuseram que as pessoas emocionalmente inteligentes estariam aptas a identificar
o estado emocional de seus colegas, clientes e superiores, além de responder de
forma apropriada as suas percepções. Elas seriam mais hábeis para se engajar em
grupos e promover cooperação. Também tenderiam a ser empáticas (Ciarrochi et al.,
2000) e, portanto, segundo Abraham (1999), mais inclinadas a adotar a visão da
organização e agir de forma benéfica para a empresa. Giles (2001, citado por Mayer,
Salovey, et al., 2000) encontrou correlações positivas entre aspectos do envolvimento
organizacional de subordinados e a IE de supervisores. Igualmente, relações com
clientes poderiam sofrer a influência positiva da IE.

Além disso, tem sido observado o uso de testes de IE em seleção de pessoal,


especialmente nas organizações ocidentais. Isso porque, cada vez mais, as empresas
estão reconhecendo a relevância das habilidades relativas à IE, as quais constituiriam,
de acordo com alguns autores, elementos vitais para o bom funcionamento de uma
organização. Numa pesquisa, foram obtidas fortes correlações entre IE e desempenho
organizacional (Multi-Health Systems, 2001, citado por Day & Carroll, 2004). Devido a
estes e outros apontamentos, tem se observado um aumento significativo de
programas delineados para promoção de habilidades e competências emocionais no
contexto organizacional. Contudo, Day e Carroll (2004) sugeriram que é necessária
cautela nas afirmações sobre o poder de predição da IE, além de mais estudos que
estabeleçam a validade deste tipo de inteligência, de modo mais consistente. Acima
de tudo, é necessário pontuar que há pouca evidência capaz de sustentar as
afirmações acima realizadas. Estes achados devem ser considerados como
resultados iniciais de um campo promissor em expansão.

48
APRENDA MAIS:
• OS PRINCIPAIS ENSINAMENTOS DE
DANIEL GOLEMAN - INTELIGÊNCIA
EMOCIONAL

Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=vFq9n7xZadI

• INTELIGÊNCIA EMOCIONAL DO
EMPREENDEDOR

Acesse: https://www.youtube.com/watch?v=B_s2_Bdi8XA

49
CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como é possível observar, há uma importante dissonância entre as afirmações


feitas em relação ao poder da IE, e a real condição das pesquisas científicas
preliminares, as quais têm se mostrado incapazes de sustentar tais afirmações.
Contudo, algumas evidências têm sido obtidas, sobre o fato de que alguns testes
podem estar medindo a IE de forma fidedigna, embora sejam passíveis de
aprimoramento. Os testes mais promissores são as escalas baseadas em
desempenho, as quais podem predizer alguns comportamentos importantes, mas que
também precisam ser melhor investigadas. Sobretudo, a IE encontra-se no seu
período inicial de desenvolvimento, e muito trabalho ainda é necessário, até que ela
atinja o status de um construto estabelecido, como a inteligência e as dimensões de
personalidade (CGF, por exemplo).
Ao longo deste artigo procurou-se demonstrar que um dos principais aspectos
problemáticos relacionados ao campo da IE, refere-se às dificuldades teóricas
encontradas em defini-la e, portanto, medi-la. Embora reconheçamos esta deficiência,
deve-se ressaltar que o desenvolvimento de uma teoria deste tipo é desafiador, na
medida em que abrange um campo conceitual complexo e multidimensional sobre as
inter-relações entre emoção e cognição, e das competências daí decorrentes,
especialmente o que se refere à capacidade de regulação emocional para adaptação.
Conforme pontuado, distintos modelos têm procurado definir e explicar a IE: o modelo
cognitivo (Mayer, Caruso, et al., 2000; Mayer, Salovey, et al., 2000) e o modelo misto
(Bar-On, 1997; Goleman, 1995/1996; Schutte et al, 1998; Siqueira et al., 1999). O
primeiro postulou que a IE deve ser concebida por meio de habilidades relacionadas
à emoção e à cognição, e ser medida por meio de escalas de desempenho. Esta visão
é compatível com evidências empíricas, as quais apontam que a inteligência é
composta por sistemas complexos de habilidades (Matthews et al., 2002; Sternberg,
1992; Sternberg & Salter, 1982). Opostamente, o segundo incluiu nas suas definições
características não intelectivas, como dimensões da personalidade e postulou que a
IE poderia ser medida por meio de questionários de auto-relato. Estes últimos têm
sido reportados como apresentando importantes sobreposições com escalas que
medem construtos pré-existentes (como personalidade), relegando a IE uma condição
de redundância (Roberts et al., 2001).

50
Como efeito disso, escalas de auto-relato têm apresentado maior validade
preditiva do que testes de desempenho (ver Bar-On, 1997). Contudo, esta validade é,
sobretudo, conseqüência das sobreposições excessivas destas escalas com
construtos existentes. Conforme ressaltaram Petrides e Furnham (2001), a distinção
daquilo que é considerado unicamente IE dos traços de personalidade é um aspecto
crucial para progressos futuros. Segundo apontaram Matthews et al. (2002), a
ausência de clareza conceitual nas definições de IE, pode significar que diferentes
concepções da IE podem, na realidade, estar produzindo qualidades psicológicas
distintas.
Ainda, conforme ressaltaram Matthews et al. (2002), não faz sentido
operacionalizar a IE como um construto inteiramente independente de medidas
existentes baseadas em habilidades. Instrumentos de auto-relato de IE em geral não
se correlacionam com medidas de IE de desempenho, além de não se
correlacionarem com escalas de inteligência, permitindo inferir que não podem
constituir uma medida de nenhum tipo de inteligência (no caso da IE).
Independentemente destas considerações, a IE não deve ser considerada como um
campo infrutífero, ou os esforços de seus proponentes devem ser depreciados, pois
se trata de um construto complexo, que apresenta problemas conceituais e
metodológicos, o que não é incomum na psicologia.
É necessário, porém, avançar no conhecimento desta área, através do
desenvolvimento de medidas de desempenho, similares às utilizadas na pesquisa em
inteligência. Este aspecto psicométrico é fundamental para que se possa conceber a
IE como uma forma de inteligência. Conforme recomendaram Matthews et al. (2002),
um teste de IE poderia ser considerado ideal se comportasse quatro critérios:
fidedignidade, validade de conteúdo, validade preditiva e validade de construto. No
panorama atual observa-se que os maiores progressos ocorreram em relação à
fidedignidade, uma vez que escalas de auto-relato e de desempenho demonstram
elevada consistência interna. Todavia, a validade de conteúdo e de construto
(especialmente a validade convergente e discriminante) ainda é deficiente e necessita
mais pesquisa. Aparentemente, apenas o MEIS e o MSCEIT parecem contemplar
estes critérios, apesar de que também constituam medidas que necessitam de
aprimoramento (Brackett & Mayer, 2003; Roberts et al., 2001; Zeidner, Matthews, &
Roberts, 2001), com relação a seus fundamentos teóricos e a sua validade preditiva,
até que possam constituir medidas legitimas da IE. Embora a IE (medida por testes

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de desempenho) correlacione-se em algum nível com testes que medem habilidades
verbais, ela apresenta apenas uma modesta correlação com medidas de
personalidade dos CGF, por exemplo (Salovey & Grewal, 2005). Em um estudo
conduzido por Brackett e Mayer (2003), o MSCEIT foi o teste de IE que mais se
distinguiu de escalas de Bem-Estar e dos CGF, enquanto que as escalas de auto-
relato utilizadas na pesquisa se correlacionaram mais fortemente com estes testes,
apresentando sobreposições substanciais com estes construtos. Isso também explica,
como já fora mencionado, o fato de auto-relatos e testes de IE baseados em
desempenho apresentarem fracas correlações. Estes padrões de resultado
evidenciam que o sistema criado por Mayer, Caruso, et al. (2000) representa o modelo
corrente mais satisfatório, porque o MSCEIT constitui um teste designado a medir a
IE como um conjunto de habilidades e competências, e não por meio de dimensões
da personalidade.
Mesmo que tenham sido feitas promessas acerca das contribuições práticas da
IE em diferentes contextos, é necessário assumir que apenas nos encontramos num
estágio inicial da pesquisa, e não há evidências plausíveis capazes de justificar o uso
de testes de IE em larga escala nos mais diversos contextos. Pouco se sabe sobre a
validade preditiva do MSCEIT e de outras medidas de desempenho. Por outro lado,
conforme salientaram Matthews et al. (2002), o modelo de Mayer, Salovey e colegas
merece ser aplaudido, na medida em que têm sido feitas iniciativas sofisticadas para
definir e medir o que se entende por emocionalmente inteligente. Como destacaram,
a inteligência tem sido estudada por mais de um século, o tempo suficiente para que
possa ter sido acumulado um corpo científico sólido, capaz de compreender melhor a
sua estrutura, processos, e mecanismos. Não deve se estranhar, que exatamente as
questões específicas levantadas hoje na pesquisa em IE, constituiriam os aspectos
por muito tempo discutidos e investigados na pesquisa em inteligência.
O saldo positivo dos esforços até então acumulados refere-se ao fato de a IE
enfatizar a noção de que o sucesso e a adaptação na vida diária, nos mais diversos
âmbitos (pessoal, interpessoal e profissional) não dependem unicamente da atividade
intelectual. Sobretudo, eles são largamente influenciados por outros fatores, como
sensibilidade emocional, competências emocionais e sociais, além da capacidade de
sentir e pensar de forma integrada de modo a utilizar estas informações para criação
de comportamentos estratégicos e resolução de problemas.

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REFERÊNCIAS

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Emocional: Parâmetros Psicométricos de Um Instrumento de Medida Estudos e
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