Modulo de Atendimento Ao Cliente e Vendas

1
ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDAS

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INDICE
ACTIVIDADE1: PERGUNTAS CURIOSAS........................................................................................4
ACTIVIDADE 2: ACORDOS DE CONVIVÊNCIA.............................................................................6
ACTIVIDADE 3: AQUÁRIO.................................................................................................................7
ACTIVIDADE 4– APRIMORANDO A ESCUTA ACTIVA................................................................9
ACTIVIDADE 6: APRESENTAÇÃO DA REFLEXÃO.....................................................................12
ACTIVIDADE 7- EU CONCORDO OU DISCORDO?.......................................................................13
ACTIVIDADE 7 - OS NOSSO AVÓS, NOSSOS PAIS E OS NOSSOS FILHOS.............................15
ACTIVIDADE 8- 24 HORAS NA VIDA DOS HOMENS E DAS MULHERES...............................17
ACTIVIDADE 9- O TRIÂNGULO DO PODER................................................................................22
ACTIVIDADE 10: Teste de género......................................................................................................25
ACTIVIDADE11: O QUE É ATENDIMENTO?................................................................................26
ACTIVIDADE12: AONDE POSSO TRABALHAR? (70 MIN)..........................................................29
ACTIVIDADE13 : O ATENDIMENTO JAPONESE, OMOTENASHI, UMA FONTE DE
INSPIRAÇÃO (90 MIN).......................................................................................................................31
ACTIVIDADE 15-RECONHECER AS EMOÇÕES............................................................................38
...............................................................................................................................................................40
ACTIVIDADE 16: TÉCNICA SANDUICHE (30MIN).......................................................................40
ACTIVIDADE 17: O atendimento presencial (1ª parte) (160 min).....................................................41
ACTIVIDADE 18- LIDAR POSITIVAMENTE COM O STRESSE NO LOCAL DE TRABALHO47
ACTIVIDADE 19 - VENCER O MEDO..............................................................................................49
ACTIVIDADE 20 – O “PITCH”..........................................................................................................51
ACTIVIDADE 21: O ATENDIMENTO PRESENCIAL (2ª PARTE)................................................54
ACTIVIDADE 22 - BAMBOLÊS.........................................................................................................59
ACTIVIDADE 22 - AQUILO QUE NÃO DIGO...............................................................................61
ACTIVIDADE 23 - O QUE E ETICA..................................................................................................65
ACTIVIDADE 24 - COMUNICAÇÃO COM E SEM FEEDBACK...................................................70
ACTIVIDADE25: ATENDIMENTO TELEFÓNICO (PARTE 1).......................................................73
ACTIVIDADE 26-DINÂMICA: VAMOS NOS LEMBRAR DAS BOAS DICAS DE
ATENDIMENTO (30 MIN)..................................................................................................................78
ACTIVIDADE 27: PROATIVIDADE NA RECEPÇÃO.....................................................................82
ACTIVIDADE 28:VAMOS ORGANIZAR A ESTANTE...................................................................85
ACTIVIDADE 28: O CHAPA QUE AVARIOU NO MEIO DO NADA...........................................88
ACTIVIDADE 29- JOGO DOS QUADRADOS..................................................................................91
ACTIVIDADE 30 - O PROCESSO DE LIDERANÇA........................................................................93
3
ACTIVIDADE 31: ATENDIMENTO TELEFÓNICO (PARTE 2)......................................................96

ACTIVIDADE 32: COMO ELABORAR UM PLANO DE ACÇÃO PARA PROCURA DE
EMPREGO..........................................................................................................................................100
ACTIVIDADE 33: CONHECIMENTO DO PRODUCTO/SERVIÇO..............................................101
ACTIVIDADE 34: VAMOS VENCER OS MEDOS DE VENDER?................................................105
ACTIVIDADE 35: QUE TIPO DE VENDEDOR(A) SOU?..............................................................107
ACTIVIDADE 36: MINHAS HABILIDADES COMO VENDEDOR (A).......................................114
ACTIVIDADE 37– DESCOBRINDO OS MEUS CLIENTES.........................................................118
ACTIVIDADE 38: O JOGO DA PERSUASÃO................................................................................122
ACTIVIDAD 39E: SIMULAÇÕES DE VENDA...............................................................................126
ACTIVIDADE 40: ORGANIZAÇÃO................................................................................................127
ACTIVIDADE 41: JOGO DO CAIXA...............................................................................................130
ACTIVIDADE 42: SIMULAÇÃO VENDAS( PARTE2)..................................................................133
ACTIVIDADE 43: RESTITUIÇÃO DA LIGAÇÃO DA LINHA DO CLIENTE.............................134
ACTIVIDADE 44: FILME INTERNO DE CALL CENTER.............................................................135
ACTIVIDADE45: SIMULAÇÃO DE CALL CENTER.....................................................................135
ACTIVIDADE 46: RECRUTAMENTO DA ILIDIA.........................................................................136
ACTIVIDADE :QUEM É RESPONSÁVEL PELO MEU FUTURO?...............................................140
ACTIVIDADE: TEIA DE ARANHA.................................................................................................141
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1˚
ACTIVIDADE1: PERGUNTAS CURIOSAS
Duração - 15 minutos
Objectivos
 Criar conexoes entre os participantes
Materiais necessários
 Targeta
 Lápis
1ª Etapa - 5 min
Peça aos partcicipantes para pensarem em 1 questão que possam fazer a

qualquer um dos colegas para melhor o conhecer e que não sejão intímas.
2ª Etapa – 10 min
Peça para que se ponham em pé e diga que irá colocar uma música e sempre
que a música parar devem procurar alguém mais próximo e que não tenham
falado para mostrar a das questão e depois o seu par responder ele/a também
deverá mostrar a questão e conversarem durante 3 min
3o Passo – 15 min
Após 3 minutos, o(a) facilitador/a pede que as duplas troquem os cartões e

voltem a caminhar pela sala.
De novo ele(a) pede para todos pararem, formarem novas duplas,

apresentarem-se uns aos outros e estabelecerem nova conversa.
O(a) formador(a) repete isso umas três ou quatro vezes, até se quebrar o gelo e
os participantes desenvolverem
Perguntas Curiosas mais comuns

Que gostas de fazer nos teus tempos livres?
Qual é a tua comida preferida? Porquê?
Qual é o teu sonho para a juventude moçambicana?
Que livro leste e te inspirou na tua vida? Porquê?
Qual foi o local que visitaste e mais te impressionou? Porquê?
Qual é o(a) teu(tua) cantor(a) preferido(a)?
Quais são os desafios da educação em Moçambique?
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ACTIVIDADE 2 – ACORDO DE CONVIVÊNCIA
ACTIVIDADE 2: ACORDOS DE CONVIVÊNCIA

Duração: 40 minutos
Materiais necessários:
• Cartões de cartolina
• Marcadores
• Bloco gigante
• Bostick
Objectivo:
6
 Criar com o grupo regras que promovam um ambiente favorável durante

o processo aprendizagem
Passos
1o Passo – 5 min
• O(a) formador(a) distribui alguns cartões de cartolina em branco e

marcadores a cada um(a) e pede que pensem nas regras que consideram
fundamentais para uma boa convivência durante a formação e as
escrevam nos cartões.
2o Passo – 10 min
• Em seguida, pede que formem duplas e comparem e escolham as regras
para posteriormente serem apresentadas em plenário.
3o passo – 20 min
• Em plenário, pede que cada dupla apresente a sua proposta de regras e o
porquê da sua importância. Em conjunto, os participantes adoptam as
regras mais relevantes para o seu Acordo de Convivência.
4o Passo – 5 min
• Por fim, de forma a mostrarem compromisso em cumprir com as regras
do Acordo, pede que cada um(a) se dirija a folha de bloco gigante aonde
foram escritas as regras e a assinem
ACTIVIDADE 3: AQUÁRIO
Duração total: 45 Minutos
Materiais Necessários
 Filme "Escuta Activa"

 Computador e datashow
 Perguntas para o facilitador fazer ao grupo:
Para o grupo dos homens:
1) Porque os jovens têm dificuldade em encontrar trabalho?

7
2) Porque as mulheres têm dificuldade em se manter no emprego?

3) O que os homens têm a dizer para as mulheres?
Para o grupo das mulheres:
1) Porque há mais mulheres nos cursos de pastelaria e culinária e homens em

cursos de mecânica e serralheria)
2) Porque os homens têm dificuldade em se manter no emprego?
3)O que as mulheres têm a dizer para os homens?
Objectivos
 Conhecer a definição e a importância da Escuta Activa

 Praticar a Escuta Activa
 Avaliar o seu nível de Escuta Activa
 Aprender a escutar o outro para o conhecer
 Aprender a expressar ideias e argumentos de forma clara
Passos
1ª ETAPA(15min)
 Divida os jovens em dois grupos;
 Peca a um grupo para se sentar em círculo, e ao outro grupo para se
sentar ao redor deste primeiro grupo. Assim, um grupo estará num círculo
interno, e outro num círculo externo;
 Explique que o grupo do circulo interno será o Grupo da Verbalização, com
a
tarefa de discutir um tema proposto. O grupo do circulo externo será o Grupo de
Observação, com a tarefa de observar a discussão;
 Diga que fara 3 perguntas, uma de cada vez, e que o grupo interno terá 3
minutos para debater cada pergunta;
 Lance a primeira pergunta e relembre ao grupo que esta de fora que não
podem manifestar-se. De 3 minutos, apos este tempo pare a discussão e
faca a segunda pergunta. De mais 3 minutos, faca a terceira pergunta e
ao final pare a discussão e passe para a 2a ETAPA.
2ª ETAPA (10 minutos)

 Peca para os grupos trocarem de lugar. O Grupo que observou passa
agora para o círculo de dentro e ira discutir, e o grupo que discutiu passa
para o círculo de fora e apenas observa;
 Lance uma nova pergunta e peça ao Grupo de verbalização para iniciar a
discussão. De 3 minutos, apos este tempo pare a discussão e faça a
segunda pergunta. De mais 3 minutos, faca a terceira pergunta e ao final
pare a discussão e passe para a 3a ETAPA.
3ª ETAPA (20minutos)
8
 Solicite que se sentem todos num único circulo para discutir o exercício;
 Pergunte o que sentiram quando estavam a escutar sem poderem falar;
 Pergunte o que sentiram ao discutir a pergunta lancada;
 Foi fácil ou difícil encontrar argumentos para defender as suas ideias?
 O que aprenderam escutando os outros?
 Finalize passando o filme Escuta Activa;
Peça para reflectirem:

 Tem praticado a Escuta Activa?
 O que podem fazer para melhorar a Escuta Activa?
PONTOS-CHAVE *
Escutar e mais que ouvir. Ouvir e perceber os sons. Escutar e dar significado
aquilo que ouvimos. Ao Escutar, usamos emoções e cérebro. Escutar requer
atenção, interesse e gentileza.
NÃO ESCUTAMOS QUANDO:

- Interrompemos a pessoa enquanto fala.
- Falamos ao mesmo tempo que a outra pessoa, pois nao podemos escutar
enquanto falamos.
- Tentamos adivinhar o que a pessoa ira dizer antes de ela terminar de falar.
PRATICAMOS ESCUTA ACTIVA QUANDO:

- Demonstramos respeito pela pessoa: paramos o que estamos a fazer;
guardamos o celular, por exemplo.
- Damos retorno imediato. Fazemos expressões faciais, abanamos a cabeça
demonstrando nosso interesse.
- Expressamo-nos com honestidade, clareza e educação.
- Mantemos contacto visual com a pessoa com quem falamos.
- Fazemos perguntas para esclarecer duvidas.
- Traduzimos com palavras nossas o que o outro disse.
ACTIVIDADE 4– APRIMORANDO A ESCUTA ACTIVA

Duração: 1h
Materiais necessários: nenhum
Objectivos:
• Praticar a Escuta Activa

• Aprimorar a Escuta Activa
Passos:
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1ª ETAPA – 15 min – duplas
• Peça que formem duplas com pessoas com quem não tenham trabalhado
durante a formação, e que sejam alguém que não conheçam bem;
• Peça que escolham o membro da dupla que ficará dentro da sala e o que
irá sair;
• Peça a todos os escolhidos para ficarem fora da sala para se retirarem.
Explique ao grupo que ficou dentro que o seu par irá voltar para a sala e
lhe irá contar algo. Deverão demonstrar pouco interesse, usando
linguagem corporal. Por ex., não olhando nos olhos, mexendo no celular,
sentando-se de forma relaxada, recostando-se na cadeira, etc.;
• Aos que saíram da sala, irá pedir que relembrem um acontecimento
maravilhoso, um momento de grande felicidade e sucesso na vida. Dê uns
2 minutos para pensarem. Diga que entrem na sala e contem esse
acontecimento ao seu par;
• Após 3 - 5 minutos de interacção entre as duplas, interrompa a atividade
e peça para se retirarem da sala novamente.
2a ETAPA – 15 min - duplas
• Explique ao grupo que ficou dentro da sala que desta vez irão escutar e
demonstrar muito interesse naquilo que os(as) colegas irão contar;
• Peça aos que ficaram fora para entrarem e novamente contarem o
acontecimento maravilhoso aos seus pares;
• Dê 5 a 10 minutos para as duplas interagirem; interrompa apenas
quando notar que todos(as) tiveram oportunidade de conversar
animadamente.
3a ETAPA – 30 min – Plenário
• Pergunte às pessoas que contaram o seu momento maravilhoso na 1ª

primeira etapa:
o Como se sentiram ao partilhar com o seu par?
o Que pensamentos tiveram?
• Pergunte às pessoas que ouviram com pouco interesse:
o Como se sentiram ao demonstrar desinteresse pelo que o(a) colega
contava?
• Pergunte às pessoas que contaram o seu momento maravilhoso na 2ª
etapa:
o Como se sentiram ao partilhar com seu par?
o O que vos surpreendeu ao partilhar o seu momento?
• Pergunte às pessoas que escutaram o(a) colega pela segunda vez:

10
o Como se sentiram ao escutar com interesse o que o(a) colega

contava?
o O que vos surpreendeu no que o(a) colega contou?
• Pergunte a todos(as):
o Como é a nossa Escuta no dia a dia? É mais parecida com o que foi
feito na 1a etapa ou na 2a? Porquê?
o Qual é a importância da Escuta para a atividade do(a)
facilitador(a)?
Pontos-Chave
Saber Escutar é importante para estabelecer um diálogo, para compreender o

que o(a) outro(a) tem a dizer, quais são os seus sentimentos, suas emoções,
ideias e sonhos. É a partir deste diálogo que se estabelece uma conexão mais
profunda com os(as) participantes e o(a) facilitador(a), e entre o individual e o
colectivo.
Durante o dia-a-dia, distrações e interrupções, preocupações, rede sociais, e-

mails, telefonemas, conversas paralelas, limitam a nossa capacidade de Escuta
Activa. A Escuta Activa limitada impede-nos frequentemente de estabelecer um
diálogo. Quantas vezes conversamos com alguém, enquanto a nossa cabeça se
encontra a quilómetros de distância?
O importante é ter consciência dessas distrações e treinar a mente para que,

todas as vezes que estivermos em conversa com alguém e percebemos que
nossos pensamentos se estão desprendendo do diálogo, deixar esses
pensamentos de lado, e voltar novamente a atenção para a pessoa que está
diante de nós e para o que está nos dizer. Com a prática, conseguimos Escutar,
cada vez mais Activamente, e com interesse genuíno e sem julgamento, aquilo
que as pessoas estão a dizer.Actividade 5: TPC-24 Horas
Preparação da Actividade Externa Entrevistas
“24 horas na vida dos homens e das mulheres”
Duração Total:
Materiais Necessários :Formulários “24h na vida do homem e da mulher” em

branco para cada dupla Lápis e borracha para cada participante 30 Passos
• Explique que a actividade seguinte será feita em duplas formadas por um

homem e uma mulher, no bairro onde vivem;
• Peça para se dividirem em duplas e distribua três formulários “24h na vida do

homem e da mulher”, a cada dupla;
11
• Explique que o jovem entrevistará o homem do agregado; e a jovem

entrevistará a mulher; sendo que o jovem e o homem devem conduzir a sua
entrevista longe da jovem e da mulher, de forma que um não ouça as respostas
do outro; se não conseguir os chefes de família, pode ser um jovem e uma
jovem com idade superior a 16 anos, mas têm de ser do mesmo agregado. Pode
também ser o seu próprio agregado, ou outro agregado do seu bairro;
• Explique que o terceiro formulário será usado para a dupla transferir os dados
obtidos nas suas entrevistas para analisarem e depois apresentarem na
actividade seguinte;
• Peça para identificarem o bairro onde vão fazer a entrevista e possivelmente o

agregado;
• Dê um tempo para lerem o formulário e pergunte se têm dúvidas;
• Chame a atenção para o facto de as actividades terem que ser bem

detalhadas. Por exemplo, se a mulher disser que das 6h às 7h ‘prepara a criança
para ir à escola’, devem perguntar quais são todas as tarefas envolvidas nessa
preparação: dar banho à criança, vestir, passar a ferro o uniforme, preparar o
matabicho. Se o homem disser que ‘está a ajudar em casa’, deve perguntar
quais são as tarefas envolvidas nessa ajuda;
• Explique que ao transferir os dados para um único formulário a dupla deve

analisar as informações obtidas respondendo as seguintes perguntas:
1- Quantas horas por dia trabalha o homem? E a mulher?

2- O que fazem as mulheres e os homens?
3- Quais são as principais diferenças?
4- Quais são as implicações para a vida de cada um deles? no trabalho, na
sua saúde física e emocional?
5- Quais são as implicações para a família?
6- O que deveria ser diferente?
7- O que pode ser feito para que haja mudança?
8- Quem é responsável pelas mudanças necessárias ?
ACTIVIDADE 6: APRESENTAÇÃO DA REFLEXÃO

Duração: 5min
Questões de reflexão
1- O que aprendi?
2- Como me senti?
3- O que me surpreendeu?
12
2˚DIA
ACTIVIDADE 7- EU CONCORDO OU DISCORDO?
Duração - 45 min
 Duas folhas de papel: uma escrita "Concordo" e outra escrita "Discordo"
 Lista de afirmações para serem lidas em voz alta
Objectivos
13
 Explorar e analisar os valores e as atitudes de género

 Promover oportunidade para expressão de ideias e a capacidade de
defender os seus argumentos
 Desenvolver a capacidade de escutar o outro
 Descobrir a diversidade de opiniões na sua comunidade
Passos
 Antes de iniciar a actividade, afixe a folha "Concordo" numa das paredes e
a folha "Discordo" noutra parede. Peça que fiquem de pé no meio da sala
e explique que irá ler algumas afirmações. Se concordarem, devem
dirigir-se para a folha "Concordo"; se discordarem dirigem-se para a folha
"Discordo"
 Selecione cinco ou seis afirmações das Notas para o(a) Facilitador(a) que
possam provocar maior debate;
 Leia a primeira afirmação em voz alta e pergunte quem concorda ou
discorda da afirmação. É obrigatório tomar uma posição e ninguém poderá
ficar no meio. Em seguida, peça a uma ou duas pessoas de cada lado para
argumentarem a sua posição;
 Depois de alguns participantes terem argumentado em relação à
afirmação, pergunte se alguém quer mudar de opinião;
 Depois junte de novo o grupo todo. Leia a próxima afirmação e repita os
passos 2 e 3. Continue assim para cada uma das afirmações que
escolheu.
Notas para o(a) facilitador(a)
Seleccione as afirmações que poderão despertar mais interesse e discussão

entre os participantes. Vá anotando as frases e argumentos apresentados,
exactamente como forem ditos pelas jovens, porque irá usá-los para discutir os
conceitos de natureza e género na Actividade - 'Vamos testar o que
aprendemos'.
Afirmações
1. É correto que maridos/ namorados impeçam as mulheres de estudar à
noite, é uma forma de mostrar que ele a ama e está a cuidar dela.
2. Apesar de algumas tentarem e conseguirem, a verdade é que mulher não
foi feita pra estudar engenharia nem computação.
3. Se uma mulher tem guerras com o esposo por causa do trabalho ou dos
colegas, ela deve parar de trabalhar e preservar o casamento.
4. Mulheres são boas com pequenos projetos e negócios e homens são
melhores a gerir grandes projetos e negócios.
5. Mulheres com muita liberdade desrespeitam maridos e destroem os lares.
6. Até pode existir igualdade entre homem e mulher mas os homens nunca
vão saber cuidar da casa e das crianças tão bem quanto as mulheres.
14
7. Se na casa tiver mulheres o homem nunca deve aceitar lavar roupa,

cozinhar e cuidar das crianças.
8. A mulher pode até ser empoderada, mas o homem vai sempre ser o
chefe da família.
9. Pela natureza o homem precisa mais de sexo do que as mulheres
10. O filho pode até não ter pai, mas sofre mais quando não tem a
mãe.
11. O homem é o galo da casa
12. Eu sou totalmente contra a violência mas há mulheres que abusam
e merecem ser castigadas
13. Se as mulheres se vestissem adequadamente o numero de assédios
e violência sexual diminuiria
14. Nem que tenha uma carreira profissional, um homossexual não é
respeitável porque não da filhos.
15. Homem bastou ficar mais que 3 meses na cadeia vira homossexual.
16. Homossexualidade é uma doença e precisa ser tratada com
psicólogos ou na igreja.
Se todos os participantes concordarem com uma das afirmações, exprima uma

opinião diferente, para estimular o debate
Pontos-Chave
Muitas vezes repetimos frases e emitimos valores sem pensar se concordamos

mesmo com eles. As pessoas podem não estar conscientes dos seus próprios
valores em relação ao género, mas inconscientemente os seus valores
influenciarão sempre os seus comportamentos em determinadas situações.
Refletir sobre as nossas atitudes em relação ao género ajuda-nos a ter
consciência desses valores; a abandonar preconceitos; e a ter atitudes
diferentes nas nossas relações com homens e mulheres.
ACTIVIDADE 7 - OS NOSSO AVÓS, NOSSOS PAIS E OS

NOSSOS FILHOS
Duração: 1h
 Bloco de papel gigante

 15 canetas de diferentes cores,
 5 para cada grupo
15
 Cópias da história “A Frigideira” para todas

Objectivos
 Reflectir sobre a maneira como as normas sociais, e em particular as do

género, são passadas de uma geração para a outra
 Compreender como acontecem as mudanças nas normas de género
 Compreender o que já mudou e o que ainda queremos mudar
 Reconhecer que somos nós que fazemos acontecer essas mudanças
 Material: Bloco gigante e muitas canetas de feltro cópia da história “A
Frigideira“ para todos os participantes;
Passos
1ª ETAPA: 30 min
 Divida os participantes em 3 grupos. Dê canetas de feltro de várias cores

e duas ou três folhas de bloco gigante para cada grupo;
 Dê a instrução a cada grupo separadamente de modo que um não ouça o
que o outro irá desenhar;
 Diga ao grupo 1 para desenhar a maneira como os seus avós viviam; o
grupo 2 deve desenhar a maneira como seus pais vivem; e o grupo 3
deve desenhar a maneira como os seus filhos viverão;
2ª ETAPA: Plenário 30 min
Peça aos 3 grupos para afixarem os seus desenhos na parede e para os

explicarem (5min cada);
Explore algumas das seguintes questões com o grupo todo (15 min):
 O que é que mudou com o passar das gerações?

 O que mudou no mundo do trabalho?
 O que provocou estas mudanças?
 Que mudanças foram positivas e quais foram negativas?
Conclua chamando a atenção para quantas mudanças já ocorreram em relação

aos papéis de género nessas 3 gerações, e para o facto que vão continuar a
mudar. A mudança é inevitável, e é melhor escolhermos fazer parte das
mudanças, caso contrário seremos atropelados por elas.
REFLEXÃO FINAL
A FRIGIDEIRA
Passos
Distribua a história da frigideira para cada participante;
Peça uma voluntária para ler a história em voz alta;

16
No final da história pergunte:
Como é que esta história se relaciona com o que temos vindo a estudar aqui? O
que a história nos ensina?
A Frigideira
Conta-se que um jovem recém-casado ficou curioso ao perceber a forma como a

sua esposa preparava o peixe: cortava-lhe a cabeça (bem cortada) e o rabo, até
quase ao meio do peixe. O marido perguntava o porquê daquilo e ela sempre
respondia: “A mamã sempre fez assim e eu aprendi com ela… então
naturalmente esta deve ser a melhor maneira de preparar o peixe”. E assim,
sempre que a esposa ia fritar peixe, ele observava e achava
estranho. Ele era da opinião que a cabeça e o rabo do peixe davam mais sabor
ao prato e por isso era uma pena cortá-los. Mas ficava calado, afinal, quem era
ele para ir contra os ensinamentos da sogra? E não queria arranjar problemas
com a esposa! Num dia de almoço em casa da sogra, ele viu que esta ia
preparar peixe e aproveitou para observar o que ela fazia com a cabeça e o rabo
do peixe. Ele ficou muito surpreso ao ver que ela não o cortava como a esposa
lhe dissera. Então perguntou-lhe: “Sogra, a sua filha corta a cabeça e o rabo do
peixe, dizendo que aprendeu consigo, e agora vejo que não estás a fazer….o que
se passa?”
A sogra riu-se e respondeu; “Meu filho, eu sempre cortava o peixe daquela

maneira porque a minha frigideira era pequena…. só isso!”
3˚DIA
ACTIVIDADE 8- 24 HORAS NA VIDA DOS HOMENS E DAS

MULHERES
Duração - 1h20 min
17
 Formulários “24h na vida do homem e da mulher”

 O filme “Um Sonho Impossível” 1
 Computador e data show
Objectivos
 Compreender as diferentes tarefas que os homens e as mulheres

desempenham durante as 24 horas do dia
 Analisar as consequências destas tarefas para a sua saúde física,
emocional e psicológica
 Analisar o impacto da divisão de trabalho na vida profissional da mulher e
do homem
1° Passos(30 min)
 Peça que se dividam em duplas( um homem e uma mulher) caso não seja
possivel pode formar alguns trios com duas mulheres e um homem ou o
inverso
 Distribua 1 formulário 24H para cada dupla ( 2 formulários se for trio)
 Peça que um/a participante faça as perguntas sobre o que o/a outro/a
faz durante as 24 horas e depois trocam as posições.
2 ° Passo (50min)
 Peça que coloquem as folhas na parede(Galeria)

 Peça que passem e apreciem e faça as seguintes questões:
o Quantas horas por dia trabalha o homem? E a mulher?
o O que fazem as mulheres e os homens?
o Quais são as principais diferenças?
o Quais são as implicações para a vida de cada um deles? no
trabalho, na sua saúde física e emocional?
o Quais são as implicações para a família?
o O que poderia ser diferente?
o O que pode ser feito para que haja mudança?
 Em plenário peça a cada grupo para compartilharem as conclusões a que
chegaram;
 Encerre passando o filme “Um Sonho Impossível?” e depois pergunte se
pensam que aquele sonho é possível (8 min).
Notas para a Facilitadora
Resuma os resultados de forma que fique claro que homens e mulheres fazem
tarefas que lhes foram atribuídas segundo os papéis de género, usando as
informações nos “pontos chave”. Como o trabalho doméstico é visto como
“tarefa da mulher”, as mulheres trabalham muitas horas sem serem pagas,
1
https://www.youtube.com/watch?v=dKSdDQqkmlM
18
desempenhando tarefas que são fundamentais para todas as pessoas do

agregado: cozinhar, lavar, passar, limpar, fazer compras, cuidar de crianças,
cuidar de doentes.
A mulher que trabalha fora terá dupla jornada de trabalho, no emprego e em

casa, o que implica maior esforço físico e emocional. Ela terá de se esforçar mais
para ter um bom desempenho no emprego; e quando volta para casa cansada,
ainda terá de dar conta das tarefas domésticas. O cansaço físico e emocional
pode ter um impacto negativo no seu desempenho profissional e na sua saúde e
bem-estar; os homens, porém podem preocupar-se apenas com as tarefas do
trabalho.
Pontos-Chave
Homens e mulheres fazem coisas diferentes durante o dia.
O papel do homem é normalmente de prover, ser o ganha-pão, ser a autoridade,

o chefe da família. É um papel que dá poder e privilégios na sociedade.
Como o trabalho doméstico é responsabilidade das mulheres, os homens ficam

com mais tempo livre.
O trabalho dos homens é geralmente fora de casa e é pago.
O facto do homem passar muito tempo fora de casa causa um distanciamento de

sua família, principalmente das crianças.
O facto de o homem ser encorajado pela sociedade a passar o tempo fora de

casa e a consumir bebidas alcoólicas tem consequências para a sua saúde, por
exemplo, problemas de fígado e pâncreas. Além disso pode contribuir para a
violência doméstica, ITS e HIV.
As mulheres trabalham mais horas, e por isso têm menos tempo para
desenvolvimento pessoal e profissional e para procurar serviços de saúde.
Mesmo quando trabalham fora, as mulheres ainda fazem as tarefas domésticas e

assim têm dupla jornada de trabalho.
O trabalho das mulheres em casa, como não é remunerado, é invisível, nem

sempre é valorizado nem considerado trabalho.
Reforce o que já foi visto nos exercícios anteriores, que o papel da mulher é
geralmente tomar conta de todos e ser mãe. Por isso, quando algum idoso ou
criança do agregado adoece, é ela que tem de faltar ao serviço para os
acompanhar ao hospital.
19
Formulário “24-horas na vida de um homem e de uma mulher” de 2a a 6a

Feira da 1h da manhã até a meia noite.
ACTIVIDADES DO Pago ACTIVIDADES DA Pago

HOMEM sim/não MULHER sim/não
1h 1h
2h 2h
3h 3h
4h 4h
5h 5h
6h 6h
7h 7h
8h 8h
9h 9h
10 h 10 h
11 h 11 h
12 meio dia 12 meio dia
13 h 13 h
14 h 14 h
15 h 15 h
16 h 16 h
17 h 17 h
18 h 18 h
19 h 19 h
20 h 20 h
21 h 21 h
22 h 22 h
23 h 23 h
24 h meia noite 24 h meia noite
Mulher
Homem Total de horas Total de horas
Total de horas remuneradas Total de horas remuneradas
de trabalho de trabalho
20
História “Hoje Eu Não Fiz Nada”
O marido chegou em casa depois do trabalho e encontrou os seus três filhos a

brincar no quintal, ainda de pijamas e despenteados. Estavam todos sujos, com
restos de comida na cara e na roupa.
A porta da frente da casa estava aberta.
O cãozinho da família nem apareceu.
Conforme entrou em casa, encontrou mais e mais confusão.
Na sala, a televisão estava ligada em volume alto e havia migalhas e restos de
doces e salgadinhos no sofá, cadeiras e no chão.
Na cozinha, pilhas de pratos, copos e talheres por lavar; ainda havia restos de
comida numa panela, um copo partido em cima da banca e a geleira estava
aberta.
Sem contar que tinha um montinho de areia perto da porta.
No quarto das crianças as camas por fazer, roupas e brinquedos espalhados por
todo lado.
Assustado, evitando pisar nos brinquedos espalhados e nas peças de roupa suja,
procurou a mulher.
‘Será que a minha mulher passou mal?’ pensou ele.
‘Será que alguma coisa grave aconteceu?’
Ele viu um fio de água a correr pelo chão, a vir da casa de banho.
Na casa de banho encontrou uma toalha ensopada, o sabonete a desfazer-se na
água e muito papel na retrete.
Finalmente, ao entrar no quarto do casal, encontrou a sua mulher ainda de
capulana atada, deitada na cama, a ler uma revista.
Ele olhou para ela completamente espantado e perguntou: O que aconteceu aqui
em casa? Porquê toda essa desordem?
Ela sorriu e disse:
Todos os dias, quando chegas do trabalho repetes a mesma frase: Não entendo
o que ficas a fazer o dia inteiro dentro de casa!
Pois bem…...Hoje eu não fiz nada!!!
21
4˚DIA
ACTIVIDADE 9- O TRIÂNGULO DO PODER

Duração: 2h
● 10 minutos iniciais do filme “A Fuga das Galinhas”
● Computador e data show
● Bloco gigante
● Cartões de cartolinas
● Marcadores e bostick
● Filme “Vida Maria”
Objectivo
• Compreender a dinâmica do triângulo do poder e o papel do perpetrador,
da vítima e do salvador;
• Consciencializar sobre o Poder Interno de cada um(a)
Passos
1ª ETAPA – 40 min
● Passe os 10 minutos iniciais do filme “A fuga das galinhas” até a galinha
olhar para o céu e ver os pássaros voando. Passe o filme sem dar
nenhuma instrução;
● Após terem assistido ao filme, distribua cartões ou pequenos pedaços de
papel e marcadores e peça que formem duplas com o colega ao lado e
escrevam ou desenhem os símbolos de poder que aparecem no filme;
● Peça para as duplas apresentarem as suas respostas, vá afixando os
cartões na parede e perguntando porque é que aquele é um símbolo de
poder;
● Explique o Triângulo do Poder através do filme perguntando quem no
filme é o(a) Perpetrador(a), a Vítima e o(a) Salvador(a);
Perpetrador/a
22
Salvador/ Vítima
a
2a ETAPA – 20 min - Grupos
● Em seguida, forme 4 grupos e dê a cada um uma situação diferente:
Grupo 1 - Identifica uma situação de opressão que tenham testemunhado num
local de trabalho;
Grupo 2 – Identifica uma situação de opressão que tenham testemunhado na
escola ;
vizinhança;
rua.
• Explique que após terem identificado a situação deverão apresentá-la em

plenário em forma de uma pequena dramatização (um sketche) de no
máximo 3 minutos min). Dê 10 min para identificarem a situação e 5 min
para ensaiarem.
3ª ETAPA – 50 min - Plenário
• Peça a um grupo voluntário que apresente a situação escolhida (5

min);
• Pergunte ao plenário:
o 2O que a situação mostra? Quem é o(a) perpetrador(a)? Que
tipo de agressão é cometida? Quem sofre a agressão?
(homem? mulher? criança? Idoso(a)? cidadão? Quem é ou
são os salvadores?
• Em seguida peça ao segundo grupo que apresente e repita as mesmas
perguntas em plenário: faça o mesmo com o terceiro e quarto grupo;
• Escolha uma das situações e faça o triângulo vivo de forma que o(a)
opressor(a) de uma das situações seja vítima numa situação no local de
trabalho, em casa, ou na comunidade e vá movendo o triângulo e
mudando as situações de forma que vivenciem os três papéis no
triângulo. Ao terminar o triângulo vivo pergunte:
o O que este exercício mostra?
• Explique que: quando a educação não é libertadora o sonho do
oprimido é de se tornar opressor, e por isso devemos ter
consciência do nosso papel no dia-a-dia dentro desse triângulo. Ao
ter consciência poderemos quebrar essa dinâmica e evitar que
desempenhemos o papel de agressor(a) em diversos momentos da nossa
vida ou sair de uma posição de vítima;
● Encerre passando o filme” Vida Maria”
23
Notas para o(a) Facilitador(a)
Provavelmente os jovens irão identificar símbolos de poder que poderão ser

símbolos de poder opressor, como o machado, cães, guarda, arma do guarda,
botas do guarda e da proprietária da quinta, cerca, caixa do castigo, os gráficos
com números de ovos que as galinhas põem; ou símbolos do poder libertador,
como a colher e outros instrumentos que as galinhas usam para alcançarem a
liberdade.
Ao colar os cartões na parede, agrupe os símbolos do poder opressor de um lado
e os do poder libertador do outro. Se observar que os jovens estão a ter
dificuldades em identificar os símbolos de poder, pergunte se querem assistir ao
filme de novo. Em caso positivo, passe o filme novamente e verá que facilmente
os jovens identificarão os símbolos. Chame a atenção para este facto, ligando-o
com a realidade: na nossa vida também há muitos símbolos de poder e
situações de opressão de que não nos apercebemos. A violência e a opressão
passam a fazer parte do quotidiano de tal forma que acabam por se tornar
invisíveis ou tidas como 'normal'.
Pontos-Chave
As relações de Poder são relacionais e dinâmicas, isto é, sempre temos ou não

Poder em relação a outras pessoas com quem nos relacionamos. Durante o
nosso dia, podemos desempenhar os três papéis do Triângulo do Poder. Quer
isso dizer que não somos o tempo todo Vítimas, o tempo todo Perpetradores, ou
o tempo todo Salvadores. Podemos desempenhar estes três papéis no mesmo
dia. Por exemplo, uma pessoa pode ser vítima de um(a) chefe no local de
trabalho; chegar a casa e ser o(a) perpetrador(a) na sua família; ou mesmo ser
o(a) salvador(a), quer no trabalho quer em casa. O(a) Perpetrador(a) é a
pessoa que comete a agressão, que pode ser física ou psicológica; a Vítima é a
pessoa que sofre a agressão; o Salvador(a) é a pessoa ou grupo que quer
manter a situação. Neste contexto, a palavra Salvador tem um sentido
completamente diferente daquele normalmente usado na língua portuguesa:
Salvador no Triângulo do Poder é a pessoa ou grupo que quer salvar a
situação, e não a vítima.
O Salvador quer ‘manter a situação como ela está’. Por exemplo, numa situação
em que uma mulher é regularmente vítima de violência doméstica, ela é a
Vítima, o marido é o Perpetrador e a família ou amigos e vizinhos que dizem
‘Aguenta, mulher nasceu para sofrer’, fazem o papel de Salvadores, porque
querem salvar a situação, mantendo-a como está. No caso do Chapa 100, temos
vários perpetradores que cometem diferentes tipos de violência: o cobrador, o
motorista, o rapaz que assedia a rapariga e o polícia de trânsito. As vítimas são
os passageiros, a rapariga impedida de entrar no chapa, a rapariga assediada e,
no caso do polícia de trânsito, o motorista é a vítima. Todos os passageiros são
24
salvadores pois não fazem nada contra a violência cometida contra a rapariga
impedida de entrar no chapa; contra o assédio sofrido pela outra rapariga; e no
caso do polícia de trânsito pressionam o motorista a subornar o polícia para
poderem seguir viagem.
ACTIVIDADE 10: Teste de género
Diga se as afirmações abaixo se referem a Natureza ou Género, marcando um X

na respectiva coluna
Afirmações Natureza Cultura

1. Homens e mulheres nascem com órgãos
reprodutores com diferentes funções.
2. As mulheres são pacientes, delicadas e os homens
são o oposto.
3. As raparigas têm medo das ruas escuras, os
homens são mais corajosos.
4. As mulheres são confusas, homens são assertivos.
5. As mulheres choram mais que os homens, eles

sabem controlar mais as emoções.
6. Rapazes podem voltar tarde para a casa, as
raparigas não podem porque precisam ser
protegidas.
7. Homens têm pénis, as mulheres têm vagina.
8. Os rapazes gostam de assistir ao futebol e as

raparigas gostam de assistir a novelas.
9. Os rapazes são bons em matemática e ciências, as
raparigas têm muito jeito para cuidar de crianças.
10. As mulheres não sabem comandar por isso os
homens são melhores chefes de família.
11. As raparigas ficam nas redes sociais a fofocar.
25
12. Homens têm mais pelos
13. Mulheres se arrumam mais que os homens
14. As mulheres não são tão capazes de gerir equipes

dominadas por homens ou fazer trabalhos pesados.
15. Homens tem mais necessidades sexuais do que as
mulheres.
5˚ DIANB: Apartir desta actividade inicia-se a pontuação diária dos Participantes tendo
em conta que nas actividades de género e normas socias não se pontua.
ACTIVIDADE11: O QUE É ATENDIMENTO?

Duração: 90min
Objectivos:
-Conhecer as possibilidades profissionais existentes na área de atendimento ao

cliente;
-Identificar e valorizar as boas práticas de atendimento ao cliente
Material:
-Marcador
- Canetas (cada participante deveria ter a sua)
- Bostik
- Papel gigante
- Imagens com escritas de Call center, Vendas de Produtos e ou Serviços,
Recepção
Etapa 1: 30 min
Dinâmica: Caça ao Tesouro
Esconda na sala papéis com imagens ou a seguinte escrita: Vendas de Produtos

e/ou Serviços, Call Center, Recepção. (5 min)
Peça que tod@s fiquem de Pé e diga que há um tesouro escondido na sala e que
todos devem procurar. De 5 min para que possam procurar
26
Assim que todo@s tiverem encontrado, peça em plenário que colem na parede
as targetas e de seguida pergunte :Qual é a relação existente entre os três
tesouros encontrados Vendas de Produto ou Serviços /Call Center / Recepcão?
(10 min)
Peça um ou dois voluntários para responder a pergunta, finalize respondendo

que a relação existente entre os tres conteudos é o Atendimento ao Cliente.
De seguida relembre a todos sobre a actividade que tiveram com o/a

professor(a) de inglês sobre onde gostariam de trabalhar? Peça que dois ou um
voluntario responda como foi a experiência.2mim
Depois pergunte qual das três áreas de Atendimento ao Cliente ( Call Center,
Recepção e Vendas de Produtos/Serviços) gostariam de trabalhar ou
conhecer melhor? De 2 min para cada um reflectir.
Peça que se colequem de pé em frente da tarjeta representando a área

escolhida. Anote ou tire uma foto com o número de pessoas e área em
causa . 10 (min)
TPC : Va Procurar no seu Bairro quais são os locais que pode-se trabalhar
tendo em conta a area escolhida ? Restituição 12 dia.
Etapa 2 (10 min) – Reflexão individual
 Convida @s pariticipantes a se sentar

 coloque uma musica calma e peça para fecharem os olhos, e lembrarem
de uma situação em que saíram muito satisfeitos com o atendimento
recebido e (3 min); Visualizar o cenário imaginado;
 Diga para fecharem os olhos novamente e lembrarem de uma situação em
que saíram muito insatisfeitos com o atendimento recebido (3 min);
Etapa 4 (20 min) – Grupos
 Forme 3 grupos de no máximo 4 pessoas cada e distribua uma folha de

papel gigante e marcadores para cada grupo;
 Diga para partilharem as experiências das boas práticas e escreverem as
razões do bom atendimento no lado esquerdo no papel Gigante (10
min);
 Quando todos tiverem terminado, peça para partilharem as experiências
com o mau atendimento e escreverem as razões do lado direito do papel
gigante ; (10 min)
 Peça para partilharem as boas e mas praticas de atendimento que ja
vivênciaram
 Quando todos tiverem terminados passam pela etapa 3.
Etapa 5 (20 min) – Plenário
 Coloque tarjetas com definição de atendimento ex: Atendimento com

qualidade e atendimento a melhorar. Peça para cada grupo afixar as
tarjetas tendo em conta o tipo de atendimento na parede;
27
 Dê 5 min para circularem e apreciarem o trabalho uns dos outros;

 agrupe as tarjetas com as mesmas palavras de acordo ao tipo de
atendimento
 Peça que se sentem em formato de meia lua em frente a parede com as
tarjetas afixadas e convida a refletir as perguntas seguintes:
o Como podemos resumir o que caracteriza um bom
atendimento?
o Ao olhar os resultados dos três grupos há razões comuns de
insatisfação com o atendimento? Se sim, quais?
o Como podemos resumir o que caracteriza um mau
atendimento
o Essas lembranças de bons e maus atendimentos são recentes
ou de há muito tempo?
 Conclua salientando que a memória guarda marcas positivas e negativas

de um simples atendimento que ficará associado ao nome da empresa em
que foi atendido e não da pesssoa que o atendeu. Por isso o atendimento
dado ao cliente deve ser de excelência pois será a primeira impressão que
este terá da empresa. Por esta razão estão a participar neste curso de
formação sobre atendimento, para poderem dar o seu melhor quando
estiverem a trabalhar numa empresa.
Notas para o(a) Facilitador(a)
- Essa actividade pretende realçar a importância do dos gestos e atitudes

simples como: tom de voz, gestos, olhar ao decorrer de um atendimento ao
cliente e como isso pode ter um impacto na memoria do “cliente”.
28
ACTIVIDADE12: AONDE POSSO TRABALHAR? (70 MIN)

Objectivos
• entender as diversidades de tipos de locais de trabalho
• Consciencializar sobre as possibilidades de trabalhar em turnos (género)
• Dar a conhecer quem são as pessoas envolvidas na sua equipa (homens e

mulheres)
• Definir os possíveis organogramas (criar organigramas)
Materiais:
 Bloco gigante, com um quadro de analise já desenhado.

 marcadores
 Uma bola
1ª ETAPA – O jogo da Bola 15 minutos
 Pedir aos participantes de se colocar de pé em círculo,

 Explicar que vai se passar a bola de mão em mão, lançando de um
participante a outr@. Cada vez que um participante tiver uma bola não
mão, terá que dizer o nome de um local de trabalho aonde poderia
exercer a profissão de recepcionista.
 Em quanto os jovens dizem exemplos de locais de trabalho, você escreve
num papel gigante (já pronto: quadro preparado)
 Uma vez que as ideias dos participantes “esgotam-se”. Perguntam a eles
se conhecem nos bairros aonde vivem empresas que contratariam
recepcionistas, e se sim quais?
2ª ETAPA – trabalho em grupo (50 min)

29
 Forme 3 grupos com os participantes (máximo 4 participantes por grupo).

E pede a eles de sentar em grupo. Cada grupo devera selecionar um@
líder.
 Escolhe 3 locais bem diferentes, nas propostas feitas pelos participantes.
De preferência escolhe um que faz trabalhar a noite, um exemplo de local
luxuoso e um exemplo menos luxuoso. Cada grupo escolhe um dos 3
locais de trabalho. (3 min)
 Cada grupo terá que imaginar quais são os horários desse local de
trabalho e as condições de trabalho (o tipo de espaco, de materiais , de
edifício). Escrevem as ideias num papel para poder expor oralmente mais
tarde. (10 min)
 Pede aos mesmos 3 grupos de refletir sobre o tipo de colegas e clientes
que poderão encontrar nessas mesmas empresas. (10 min)
 Convide os grupos a se sentar todos em circulo. Cada líder, um depois do
outros, ira vir apresentar oralmente suas ideias, em quanto o facilitador
ira marcar no quadro colectivo. (15 min)
 Apos, pergunta se os outros participantes que não eram do grupo, tem
acréscimos para apresentar. (2 min)
Tipo de Ambientes de trabalho Colegas Clientes

empresas (horários/ locais)
Amarração observação do TPC (15 min)
 Pede a acada participante de ir colocar na parede o seu sonho de

recepcionista (2 min)
 Pergunta quais são os sonhos similares e quais são os mais originais (3
min)
 Pergunta como eles acham que vão aceder a essas oportunidades? (5
min)
Notas para o facilitador
Nessa sessão, tentamos trazer os jovens a realizar que @recepcionista é um

cargo que interage com pessoas todos os dias, por ser a primeira pessoa a
receber os clientes, por isso sua postura no ambiente de trabalho deve ser
responsável. Geralmente, a rotina deste profissional é agitada, pois precisa
atender a muitas pessoas ao mesmo tempo.
Também se transmite a ideia que as experiências são forcas para conseguir o

local de trabalho sonhado.
Dicas sobre os locais de trabalho:

Um@ rececionista, pode trabalhar em multinacionais, agências de publicidade, de turismo, de
recursos humanos, hotéis, consultórios médicos, hospitais, empresas de beleza, comércio, empresas
de logística, instituições banqueiras e financeiras, entre outras.
 Destacar as instituições com grandes probabilidades de trabalho noturno: instituições de

saúde, hotéis, condomínios, empresas de restauração
 Destacar que o mesmo tipo de actividade tem vários graus de luxo e assim, uma variedade
de clientes e facilidades
 O número de pessoas na equipe
30
ACTIVIDADE13 : O ATENDIMENTO JAPONESE,

OMOTENASHI, UMA FONTE DE INSPIRAÇÃO (90 MIN)
Objectivos
- Compreender o conceito de atendimento de excelência Omotenashi
- se inspirar de praticas de excelência do Omotenashi para implementar no seu

trabalho
Material
- Video projetor
- Computador
- Tarjetas emplastificadas
- Marcadores
- Bostik
Etapa 1: A definição de Atendimento (30 min)
 Distribue tarjetas aos participantes para escrever palavras relacionadas

(que lhes fazem pensar) ao atendimento. (3 min)
 Pede aos participantes levantar-se todos juntos para colar suas ideias na
parede e voltar a se sentar (2 min)
 Analise as tarjetas e vai agrupando as palavras. (5min)
 Pergunte para o grupo o que essas palavras mostram. Quais são as ideias
que mais lhe leva a cabeça.
 Pergunte: A olhar essas palavas como podemos definir o bom
atendimento? Escreve as varias definições que partilham @s participantes.
(5 min)
 Pergunte se e fácil manter todas essas qualidades todos os dias e porque?
(5 min)
31
 Incentiva @s participantes a partilhar dicas de como preservar essas

praticas no seu trabalho (5 min)
 Apos as propostas de definição, apresente a definição do Omotenashi:
Omotenashi é uma expressão bastante popular que pode ser traduzida
como hospitalidade em japonês, mas seus significados e conceito vão bem
além disso. Ela remete educação, polidez, harmonia e paz. A
expressão Omotenashi é escrita “[ お持て成し ] ou [ 御持て成し ]” que pode
ser literalmente traduzida como hospitalidade, recepção, tratamento,
serviço e entretenimento. Além desses significados, essa expressão indica
“fazer tudo o que é possível”. (5min)
Notas para facilitador
- Ao decorrer do exercício, aqui algumas ideias que podem ser associadas ao

atendimento de qualidade: satisfazer, tratamento, receber, assistir,
disponibilidade, qualidade, atenção, informação, atenção, garantia, eficácia,
respeito, boa educação,
Etapa 2 Introdução do Omotenashi e criação de indicadores de qualidades.

(60)
 Apos da definição do Omotenashi, explica @s participantes que vai passar
dois filmes. Em cada um deles deverão escrever as boas praticas que
observam num papel.
o Film 1 e comentários (15 min):
 Passa o film 1 de omotenashi
 Em plenário, pergunta o que mais lhe surpreende nesses
vídeos de omotenashi (5 min)
 Ainda em plenário, pergunta então quais são as qualidades
que faz o Omotenashi um dos melhores serviços do mundo.
Alista num papel gigante as ideias (10 min)
o Film 2 e comentários (45 min)
 Passa o film 2
 Pede a eles de partilhar as boas praticas que viram no film
sem repetir as observações dos colegas
 Pergunte @s participantes, quais são as práticas de
hospitalidades que mais valorizam na cultura moçambicana e
se existe uma palavra para expressar essa atenção ao outro?
(10 min)
 Distribui o quadro de indicadores de qualidade de atendimento @s

participantes
Muito Bom A
Indicadores
bom melhorar
O tempo de atendimento foi correto?
A formalidade deixou @ cliente satisfeito?
32
(vestuário ou linguagem)
O/A recepcionista demostrou atencao?
O/A recepcionista respondeu com clareza as
questoes d@ cliente?
A resposta foi num tempo aceitavel?
O tom de voz foi adequado?
Em caso de superposição de tarefas, as
prioridades foram bem geridas?
Em caso de conflitos, a situação foi bem
gerida?
O/a recepcionista parecia verdadeiro ou falso?
O/a recepcionista parecia humilde?
O/a recepcionista mostrava um prazer de
trabalhar?
 Pede aos participantes de ler e indicar se tem observações em relação a

esses indicadores (algo que não entende ou algo que gostariam de
acrescentar) (10 min)
 Explique de a partir de agora, vamos simular varias situações e que cada
simulação será notada com respeito para ajudar cada um de nos a
melhorar.
Notas d@ facilitador(a)
No primeiro filme sobre omotenashi, um resumo do que poderia se falar:
o Não esperar nada em retorno (nem favor, nem dinheiro)

o Ter cuidado aos menores detalhes
o Olhar nos cantos escondidos (cuidar do visível e do invisível)
o Fornecer uma higiene ideal incluindo o controle do cheiro
o Uma corporalidade que mostra humildade e vontade de servir
o Servir no sentido que pode ser a ultima ocasião da nossa vida.
Como podemos valorizar o outro (seja colega ou cliente regular ou
cliente novo)
No 2do filme: Sussamati se colocar como exemplo de OMOTENASHI, elementos

que podem ser extraidos:
 Pontualidade
 Ter energia de corporalidade, motivação
 Mostrar um prazer de trabalhar, ser sorridente
 Respeitar as regras da empresa (seja serviço ou regras de
segurança)
 Ter boa apresentação no trabalho
33
 Toda gente esta importante e trata cada um sem fazer

preferência, seja no seus colegas e nos clientes. Reforcar o
conceito de preconceito
6˚DIA
ACTIVIDADE 14: QUE ATENDIMENTO PARA QUE CLIENTE (65 MIN)
Objectivos
• Conhecimento e apreensão da variedade de tipos de clientes (perfil dos

clientes)
• Estar pront@ para receber os diferentes tipos de perfil de clientes
• Estar pront@ a não julgar pelas aparências
Material
Cartas com os vários tipos de clientes
Papel gigante
Marcadores
Cartões com os tipos de clientes e definições Preparados
1ª ETAPA - 20 min
Explique que vamos estudar os vários tipos de clientes
Organiza os participantes em 6 grupos
Apresenta na sua mão as cartas (sem mostrar do lado da imagem) que tem os
vários tipos de clientes. Explique que vai distribuir uma carta por grupo e que
cada grupo não pode mostrar ao outro.
34
Indecis@ insatisfeit@ Sem limite
Sabe tudo Insegura Cliente amigo
Pede a cada grupo de tomar um papel gigante de desenhar um traço no meio. A

esquerda vão escrever os tipos de problemas que podem surgir com o tipo de
cliente que tem na carta. (5 min)
Agora a direita cada grupo vai escrever o tipo de recomendações, de atitudes

que @ recepcionista deveria ter com esse cliente (10 min)
Pede aos participantes pensar em mimicas para fazer adivinhar quem e o tipo de
cliente deles (não poderão falar a fazer a mimica) (5 min)
Etapa 2: Vamos aprender em grupo (45 min)
Pede para voltar em circulo.
Pede ao grupo 1 vir e realizar a mimica. Apos da plateia adivinhar, convida a

apresentar sua imagem e seu papel gigante. Depois pergunte se outros
participantes tem algo para acrescentar. (5 min)
Faca o mesmo com os outros 5 grupos. (35 min)
Para finalizar: Perguntar a eles se já foram cliente com esse tipo de perfil? (5
min)
Notas para @ facilitador@
Cliente Insatisfeito
- Não tenta “fazer ganhar tempo” ao cliente insatisfeito, (ex: propor café, pedir
sentar), pode piorar a situação
- Ele deve se sentir ouvido.
- Favorece uma voz calma e uma comunicação sempre respeitosa
- Guarda uma postura não agressiva
- Escuta com atenção e evite de interromper. Analise o problema para ser

eficiente na resposta
35
Cliente Indeciso
- e o cliente que deve ser atendido pessoalmente (em presencial). E raro

conseguir resolver essas questões por telefone ou email.
- Se conseguir concordar, então escrever tudo por escrito e enviar email (com
autorização da sua hierarquia)
- Sem pressa, deixe-o se expressar e ter certeza do que quer, e então feche o
contrato deixando bem claro que as mudanças não podem ocorrer, ou que
custarão mais e levarão mais tempo – o que funcionar para a empresa.
Cliente sem limites
- Esse cliente é conhecido das equipes. E o tipo de cliente que pode ligar para
você à noite, manda e-mails urgentes no domingo esperando uma resposta
imediata e invade sua vida pessoal.
- Clientes assim não sabem distinguir entre uma tarefa urgente e algo que
somente precisa ser feito.
- Aconselha-se estabelecer respeitosamente limites com @ cliente. Deixe clara

os tempos possíveis para responder a suas expectativas.
Cliente inseguro
- Esse é o cliente tem dificuldades em confiar em alguém de fora, só aceita

certas pessoas da equipe. Tem tendência a micro gerir dentro da sua empresa,
exigindo ver só certas pessoas.
- Aconselha-se favorecer uma comunicação trazendo o máximo de confiancia

(sorriso, tom de voz calma, entregar o prometido a tempo, etc.)
- e um esforço que se trabalha a longo prazo.
O cliente sabe-tudo
- Cliente que pensa que conhece mais o produto/serviço do que você. Está
constantemente tentando lhe ensinar como fazer seu trabalho e nada está bom
o suficiente.
- Seja gentil, mostrando com humildade que entende o que ele esta a lhe dizer.
Valoriza subtilmente a experiencia da sua empresa: “Entendo, costumamos ….
- Em caso de persistência, pode se referir a pessoa experiente no assunto do

cliente, para assegurar a melhor qualidade no debate exigido pelo cliente.
O cliente amigo
36
- O cliente amigo tem tendência a ter muita familiaridade com @ recepcionista.

Pode ser muito táctil, usa vocabulário de amigos com você. Ele pode ser muito
agradável, mas em alguns momentos ultrapassar do seu lugar e ter demais
complicidade no local profissional.
- Aconselha-se de ficar sempre muito sorridente, mas de Voce guardar uma

linguagem muito profissional. Preservar comunicação em volta de assuntos de
trabalhos, preservar uma linguagem, formal.
- Quando o cliente lhe fala da sua vida pessoal, preserva sua atenção, mas não
partilha sua própria vida pessoal
- Se tiver um incomodo (possível sedução), deve se referir discretamente a seus

superiores para lhe dar uma ajuda.
Pontos chaves
A melhor maneira de aprender como lidar com clientes difíceis é na prática.

Todo(a) Recepcionista, invariavelmente vai se encontrar algum dia com um
cliente que vai desafiar sua paciência.
Lembre-se de:
• É crucial manter a calma e avaliar a situação friamente. Não eleve o seu

tom de voz - Para que você não perca a razão ao responder um cliente mal
educado, evite se exaltar. Procure manter o tom de voz e não grite com o
cliente. Além disso, busque não carregar a sua fala com pitadas de ironia e
sarcasmo. Isso só deixará o cliente mais nervoso ainda.
Escutar: preste atenção em tudo que está sendo dito, deixe o cliente desabafar
completamente antes de falar qualquer coisa. Use as informações obtidas para
resolver o problema imediatamente, não espere horas nem muito menos dias,
isso só piorará a situação.
Ajude o cliente a entender o que ele quer, o que é melhor para ele. Isso vai
beneficiar tanto o cliente quanto sua empresa.
Se um cliente é extremamente difícil e irracional, talvez seja a hora pedir apoio a

colegas. Sua saúde mental também é importante!
Não leve para o lado pessoal - Nesta dica de como lidar com clientes mal
educados, não leve a discussão e possíveis ofensas para o lado pessoal. Isso vai
te desestabilizar emocionalmente e acabar te impedindo de solucionar o
problema da melhor maneira possível.
Reporte para os seus superiores imediato - Eles precisam saber sobre o

comportamento dos clientes para tomarem as decisões cabíveis. Além disso, é
sempre bom contar com uma segunda opinião sobre a situação, que pode ajudar
a identificar uma forma diferente de lidar com ela.
37
ACTIVIDADE 15-RECONHECER AS EMOÇÕES

Duração total: 60min
 Caixa com com as emoçoes escritas nos papelinhos

 Caixinha de som
 Música

Objectivos
• Aprender a reconhecer e avaliar as suas emoções e as dos outros
• Reconhecer que a expressão das emoções varia de acordo com a cultura,

género
e idade
• Analisar as possíveis consequências das emoções na vida pessoal e profissional
Passos
1ª ETAPA
• Prepare os papelinhos com os nomes de emoções, como alegria, timidez,

solidão,
tristeza, medo, confusão, irritação, raiva, animação, felicidade, curiosidade,
desespero, preocupação;
• Coloque os papelinhos na caixa ou saco;
• Peça aos jovens para se colocarem de pé num círculo, e explique que irá tocar
uma música e passar o saco ou caixa com os papelinhos onde estão escritas as
38
diferentes emoções;
• Quando a música parar, o(a) jovem que estiver com a caixa ou saco na mão
tira um papelinho e imita, apenas com gestos, a emoção que está ali escrita.
Os demais participantes têm de adivinhar. Quando tiverem adivinhado, toque a
música novamente, e o saco ou caixa começa novamente a ser passado. O jogo
termina quando todos os papelinhos tiverem sido retirados do saco ou caixa;
• Peça para retornarem aos seus lugares.
2ª ETAPA
• Divida os(as) jovens em 5 grupos e peça para discutirem as seguintes

questões:
o Foi difícil ou fácil expressar as emoções? Algumas emoções foram mais

fáceis
ou difíceis de expressar do que outras? Porquê?
o Quais são os sinais físicos das emoções representadas?

o Todas as pessoas expressam as suas emoções da mesma maneira?
o As jovens e os jovens expressam as suas emoções da mesma forma? Se
não,
quais são as diferenças e porquê?
o Que consequências as diferentes emoções têm na vida pessoal e

profissional?
o Dêm um exemplo de uma situação onde pensam que fizeram boa gestão
das suas emoções;
o Dê um exemplo de uma situação onde pensam que poderiam ter gerido
melhor as suas emoções.
3ª ETAPA
• Em plenário, peça para cada grupo responder a uma das questões acima;
• Conclua dizendo que com este exercício verificamos que:
o cada pessoa tem maneiras diferentes de expressar as suas emoções;

o Nem sempre é fácil identificar uma emoção;
o As emoções afectam o nosso desempenho, aumentando ou diminuindo a
nossa
produtividade, influenciando o relacionamento com os colegas e até afectando
a nossa saúde;
39
 Por isso é necessário conhecer bem as suas emoções para ser capaz de
as
controlar.
PONTOS-CHAVE
A expressão de emoções difere de acordo com a cultura, género e idade.

7˚DIA
Quando formos capazes de identificar as nossas emoções, será mais fácil
ACTIVIDADE 16: TÉCNICA SANDUICHE (30MIN)

Objectivos
• Aprender a fazer críticas;
• Demostrar a importância de fazer criticas positivas;
• Treinar a capacidade de recepção da critica.
Matérias necessários
• Vídeo “Técnica sanduiche”
Passos
1ª Etapa: 5minutos
Perguntar se alguém já recebeu ou deu críticas alguma vez e como sentiu-se?
Como deu a crítica e qual foi a reacção da pessoa que recebeu?
Como se sentiu e qual foi a sua a reacção ao receber a crítica?
2ª Etapa: 25 minutos
Passar o filme duas vezes, a primeira sem interrupções e a segunda com

algumas pausas explicando os exemplos dados no filme;
Perguntar o que entenderam do filme quais são as coisas que lhes chamaram
atenção no filme;
Explique que durante a semana irão observar qualidades e pontos a melhorar

uns dos outros e partilhar na outra semana (por ser anunciado), uma qualidade
e um aspecto a melhorar por pessoa acrescida com uma qualidade.
40
ACTIVIDADE 17: O atendimento presencial (1ª parte) (160 min)

Objectivos
- Treinar bons hábitos de atendimento presencial
- Treinar possíveis situações de conflitos
- Melhor gerir o seu stress, perante imprevistos
- Saber escolher prioridades
Material
- computador
- Cartoes das simulacoes organizados por estudo de caso.
Etapa 1 (10 min): os 3 atendimentos
Pergunta aos participantes se conhecem os 3 tipos de atendimento.
Se for o caso valorizar anotar as propostas. E em caso necessário apos das

propostas apresentar no PP os 3 tipos de atendimento.
Fale somente caso não saia, não precisa mostrar o PP
Especifica que a parte do atendimento digital será desenvolvida nas sessões

informática da nossa formação.
Em plenário, pergunta aos participantes pensam que os 3 tipos de atendimento

interagem?0+
Quais são os tipos de situações difíceis que podem acontecer?
Etapa 2: introdução ao atendimento presencial (10 min)
Perguntar se aos participantes se relembram das tarefas mais realizadas no

atendimento presencial (chuva de ideias):
Elementos para extrair:
Informar – esclarecer um visitante ou cliente ou futuro cliente.

41
Orientar – guiar um visitante, ajudar um cliente ou futuro cliente a escolher.

Filtrar – eliminar os inconvenientes, diagnosticar o desejo de um cliente.
Cuidar do local de atendimento
Tomar mensagens
Apoiar a equipe (cotações, gestão de stock, verificação de certos trabalhos)
Servir café / cha quando for necessário
Check in/out
Realizar pagamentos
Vamos preparar um PP para apresentar apos da chuva de ideias.
Relembre do quadro de indicadores de qualidade do atendimento presencial.
Distribue a lista de indicadores de atendimento e deixa tempo para reler.
Convide os participantes a se preparar para simular várias situações de

atendimento presencial e tentar aprender delas.
Etapa 3 Simulações do atendimento Presencial (primeira parte) (85 min)
Material para simular:
Mesa de recepção
1 computador
1 falso telefone
Papéis tipo panfletos
Caneca com canetas
Post it
Uma cadeira para o recepcionista
3 cadeiras (uma à frente da mesa) e duas para fazer espaço de espera.
Um crachá falso que finge o nome oficial d@ rececionista: Jô (pode ser feminino
ou masculino)
Crachás de reserva na mesa (com escrito visitantes)
Cartões com vários nomes de empresa: JUSTICA
Cartões para fingir que a sala de reunião com uma cadeira
Imprimir as fichas de inglês
Imprimir as dicas para o café.

42
Fichas de avaliação
1ra simulação: (30 min)
Explica que vamos iniciar a primeira simulação e que se convida cada

participante que não está atuando para usar da ficha de avaliação para dar um
feedback (relembrar da técnica sandwich). Quando for uma simulação em inglês
umas duas pessoas tomaram as notas do vocabulário em inglês.
1.a Simulação em português (15 min)
Pede um@ voluntari@ para actuar como recepcionista
Entregue dos cartões e tempo de leitura e observação do seu plano de trabalho

(3 min)
Simulação (2 min)
Feed back de 3 participantes (5 min)
Últimos conselhos d@ facilitador@ (5 min)
Pede um@ voluntari@ para escrever as palavras em inglês

(3 min)
Simulação (2 min)
Cartão entregue ao participante que actua @ recepcionista: Voce esta a

trabalhar como recepcionista na empresa de advogados JUSTICA e estas
olhando os emails da empresa. Deve receber da melhor forma possível @ cliente
a chegar. São 9h45. Sua direitora a Sra Sithoe esta fora e chegara as 10h.
Cartão d@ participante: Você e um cliente que vem na empresa de

advogados JUSTICA, tem uma reunião com a Direitora a Sra Sithoe. Você
chegou 15 min antes da reunião e se apresenta @ recepcionista para se
anunciar.
Dicas do exercício alem da ficha de observação (essas fichas poderão ser imprimidas e entregues aos
participantes):
Verificar @ cliente não tem tempo de espera e se tem o
cuidado de lhe assistir para deixar seu tempo de espera mais
agradavel (trazer café, ou revista).
Verificar se a pessoa tinha verificado no seu computador ou
num caderno se a visita era bem agendada. (nesse caso poderia
ser um SMS)
Verificar se avisou a pessoa da empresa que sua visita chegou
Apontar se orientou a pessoa na sala de reunião ou não. Em
caso não:
Aconselhar verificar sem @ cliente se a sala esta
43
2da simulação: Como se serve o Café? (20 min)
Material:
- instalar a mesa com 4 cadeiras
- Bandeija
- 6 chavenas
- 6 pratinhos
- 6 culheres
- um pot de cha
- um açucareiro
- um recipiente de café
Pede um@ voluntari@ para ser a recepcionista e 4 voluntari@s para ser os

convidados.
Explica que 4 pessoas acabam de se instalar na sala de reunião. 2 são

convidados e 2 são membros da empresa. (3 min)
Pede a@ recepcionista de simular como ia engajar para servir bebidas. (2 min)
Pede a 3 voluntari@s de dar seus feed back (5 min)
Relembre a pequenina frase para a versão inglesa: « Could I get you something
to drink… tea, coffee, water or a soft drink? Did you find our offices easily? »
Passe a vídeo que explica as regras hierárquicas do café (10 min)
Regras de cortesia no momento de entregar as bebidas:

https://www.youtube.com/watch?v=KRR977Ye3ts
Entrega as regras imprimidas de conveniência das regras para servir bebidas

(Dicas do https://www.fazfacil.com.br/trabalho/servindo-reuniao/
44
Dicas do exercício alem da ficha de observação

Sempre que for servir, perguntar o que gostaria de tomar, ou se aceita umas
das opções, e fale quais são as opções.
Nunca interferir uma reunião, ou entrar no meio de uma conversa, espere
para ser solicitada, ou aguarde um momento em que possa falar sem
interromper.
Se não conseguir interromper, peça licença e leve água para todos os
participantes da reunião ou do atendimento. Provavelmente nesta hora você
conseguirá oferecer um café, chá ou capuccino.
Pedir licença sempre; e quando for servir colocar-se ao lado da pessoa e não
à frente, e servir pelo lado também, e não pela frente.
Procure retirar os copos e xícaras vazios assim que terminarem, para dar um
ar de profissionalismo e competência.
Quando for retirar, se as pessoas ainda estiverem conversando ou em
reunião, pergunte se alguém aceita mais ou mais alguma coisa.
Se for servir biscoitos ou bolachas coloque um no pires de chá, café ou do
capuccino. Se for servir mais que um coloque em separado em outro pires ou
pratinho.
Nunca esqueça do guardanapo, ele só é dispensável se for servir somente
água.
Água Sempre colocar a água pela metade do copo, independente do tamanho
do simulação:
3ra copo. Atender 2 pessoas (35)
Servir com bandeja sempre, se for somente um copo, usar uma bandeja
3.a Simulação em português (15 min)
pequena ou um salva copo.

(3 min)
Simulação (2 min)
Ultimos aconselhos d@ facilitador@ (5 min)
Pergunta com se sentiu

45
3.a Simulação em inglês (20 min)
Idem que na simulação anterior
Toma 5 min para verificar que tod@s conhecem os dias da semana e horários.
Se não for o caso, pode aconselhar website para eles.
TPC DE VISITA DE UMA LOJA.
Cartao d@ recepcionista: Voce esta atendendo uma pessoa que quer

marcar uma reunião com com o gerente da loja Chimoio Style, Sr
Domingos. Não e fácil encontrar um espaco horário para marcar a reunião. E
leva pelo menos 2 a 3 minutes ate conseguir no seu computador marcar. Entre
tanto chega outro cliente. Como vai gerir?
Cartão do outro cliente a quere marcar o encontro: Você e a representante

de uma marca e precisa urgentemente ter encontro com o gerente. Esta a
ser difícil encontrar espaço na agenda do gerente. Você fica correto, um pouco
assertivo, mas sem agressividade.
Cartão d@ Participante: você e um cliente que quer informação rápida. Por

isso não se senta na cadeira e fica de pe. Na fala nada, so mostra que esta
um pouco impaciente ficando de pe.
Dicas do exercício alem da ficha de avaliação
Verificar se a linguagem usada para marcar encontro estava

correta e se conseguia gerir o tempo de espera da pessoa a
querer marcar o encontro
Verificar se @ recepcionista tive cuidado de se preocupar do
46
ACTIVIDADE 18- LIDAR POSITIVAMENTE COM O STRESSE

NO LOCAL DE TRABALHO
Duração: 1h
 Música calma
 Bloco gigante
 Marcadores
Objectivos
Analisar as causas de stresse nos jovens, em particular nas jovens mulheres
Conhecer formas de lidar positivamente com o stresse na vida pessoal e

profissional
Passos
1ª ETAPA - 15 min – Duplas
Explique que irão abordar o tema do stresse;
Peça para que formem dois circulos, um dentro e um fora de modo que formem
duplas e estejam um a frente do outro.
Peça para fecharem os olhos e dê 1 minuto para pensarem numa situação de

stresse que tenham vivido e possam partilhar; coloque uma música calma.
Pare a música e peça para abrirem os olhos e partilhem com o/a colega.
As duplas terão 3 minutos para partilharem a situação (1.5 min cada pessoa);
depois de 3 minutos dê um sinal para todos mudarem de cadeira, os do circulo
de fora mudam para a esquerda e o de dentro para direita formando assim
novas duplas; dê mais 3 minutos e repita o processo duas vezes.
Na quarta ronda peça que partilhem o que fizeram para superar o stresse? Dê 4
minutos (2 min para cada pessoa da dupla); repita novamente mais duas vezes;
Peça para formarem um círculo grande novamente
2ª Etapa – 40 min - Plenário
Pergunte:
Como se sentiram ao partilhar a situação de stresse?

47
Quais são as causas do stresse?
O que pode causar stresse no local de trabalho?
O que pode ser feito para gerir e ultrapassar o stresse?
Encerre chamando a atenção para o facto de não existir uma receita única para
lidar com o stresse e o importante é termos estratégias saudáveis para o
prevenir.
Pontos-Chave
Cada um de nós suporta um certo nível de stresse. Porém, acima desse nível,
surge a tensão, a frustração e o sentimento de incapacidade. Estamos
constantemente submetidos a situações potencialmente geradoras de stresse,
tanto na vida pessoal como na vida profissional.
Doenças, a perda de um ente querido, divórcios e separações, preocupações

com dinheiro, a gravidez, a necessidade de cumprir um prazo, o assédio no local
de trabalho, a pressão para melhorar o desempenho no serviço ou a ameaça de
despedimento são alguns exemplos de situações que podem provocar stresse.
Além disso, temos o stresse do quotidiano, como a subida constante dos preços
dos produtos básicos e a precaridade dos serviços básicos, transporte, educação,
saúde e segurança.
Se não formos capazes de reconhecer e gerir o stresse, ele pode incapacitar-nos

a ponto de adoecermos, reduzir drasticamente a nossa produtividade e
prejudicar o relacionamento com familiares e colegas.
O que poderemos então fazer para gerir o stress de forma saudável?
Reconhecer e encarar a razão do stresse;
Evitar o refúgio no álcool e outras drogas. A sensação do álcool nos primeiros 15

minutos é de euforia e aparente energia e entusiasmo, mas depois disso o álcool
age como inibidor do sistema nervoso e por isso ficamos lentos, tanto física-
como mentalmente, e o resultado será produzir menos e com mais dificuldade;
Partilhar os seus problemas com amigos de confiança, evitar isolar-se e sofrer

sozinho(a);
Procurar ajuda, caso não consiga ultrapassar a situação sozinho: uma pessoa
com mais experiência em quem confie, um psicólogo caso tenha possibilidade;
Sair para se divertir e fazer alguma coisa que lhe dá prazer, assistir a um filme
com mensagens positivas e alegres, uma peça de teatro, um espetáculo musical,
dançar, praticar desporto, caminhar à beira mar; cozinhar, pintar, cantar;
Quando estiver a perder o controlo emocional numa discussão, respire fundo

várias vezes para se acalmar, se necessário, saia do local;
Caso seja religioso(a), procure apoio espiritual onde professa a sua fé;
48
8˚DIAFaça uma lista das coisas positivas da sua vida para evitar focar-se apenas nos
aspectos negativos.
ACTIVIDADE 19 - VENCER O MEDO
Duração: 1h30 min
Material:
um saco ou caixa;
1 pedaço pequeno de papel em branco para cada participante;
canetas
Objectivos:
Identificar os medos e as inseguranças de cada um, e as suas origens
Identificar e analisar as consequências do medo e insegurança para a vida

pessoal e para o local de trabalho
Identificar e analisar estratégias saudáveis para ultrapassar o medo e a

insegurança
Passos
Dê um pedaço de papel a cada participante e peça que cada uma escreva um

medo ou insegurança que tenha e que sinta confortável em partilhar;
Passe a caixa ou saco e peça que coloquem dentro os papéis; misture bem os
papéis;
Peça agora que cada jovem retire um papel da caixa;
Peça que discutam com a pessoa ao seu lado esquerdo as consequências que os
dois medos que tiraram da caixa podem ter na vida e local de trabalho, e ideias
para os superar;
2ª ETAPA - 40 min - Plenário
Divida a folha de bloco gigante em 3 colunas: Medo; Consequência e Formas de

Superar;
49
Peça a uma dupla voluntária para iniciar e vá anotando no bloco gigante o medo,
a consequência deste medo para a vida pessoal e profissional e uma forma de
superar;
Em seguida pergunte se aqueles medos também saíram em outras duplas;
Peça a outra dupla que tenha discutido medos diferentes para partilhar; vá
anotando no bloco gigante e assim sucessivamente até terminar de ouvir todas
as duplas;
Pergunte:
Quais foram os medos em comum? Porque sentem esses medos?
Há diferença entre os medos das jovens e os dos rapazes? Se sim, quais são as
diferenças e as razões para elas?
Quais as consequências que estes medos podem ter nas nossas vidas e em
particular no local de trabalho?
Quais seriam as formas de ultrapassar estes medos?
Chame a atenção para o facto de ser possível criar muitas estratégias diferentes
para lidar com os medos e inseguranças;
Passe o filme “Fears”; pergunte qual é a mensagem do filme;
Conclua dizendo que todos nós temos medos, e que muitos deles são comuns. O
medo é bom quando nos protege; o medo é mau quando nos paralisa.
REFLEXÃO FINAL: Pontos Chave
Insegurança é a falta de convicção ou segurança em si próprio. Por exemplo,

“durante a entrevista, percebi que ele(a) estava inseguro(a).
Medo é um sentimento que surge quando nos sentimos em perigo ou

ameaçados, quer a ameaça seja real ou imaginária. Por exemplo, “ele tem medo
de cobras”.
O medo é um sentimento positivo quando nos protege de situações de risco, por

exemplo, se temos medo de ser assaltados, evitamos ruelas escuras onde
sabemos que pode haver assaltantes. Se temos medo de reprovar numa
determinada disciplina, estudamos muito para o teste.
50
O medo é um sentimento negativo quando paralisa as nossas acções, por

exemplo,se evito sair de casa porque tenho medo de ser assaltada, se desisto
dos estudos porque tenho medo de falhar, de ser incapaz.
ACTIVIDADE 20 – O “PITCH”
Duração - 1h20
Folha de bloco gigante com o conceito e dicas para fazer um bom ‘Pitch”
Ficha de observação do ‘Pitch’ para cada participante
Papel
Lápis ou caneta
Vídeo com a apresentação do ‘Pitch’ feito por uma rapariga do Curso de

Formação Humana
Computador e data show
Objectivos
Conhecer a definição de 'Pitch'
Praticar o ‘Pitch
Passos
1ª ETAPA - Preparação do ‘Pitch’ – 20 minutos
Informe que agora irão concentrar-se na preparação de um ‘Pitch’;
Explique o conceito de 'Pitch' e dê as Dicas que estão nos Pontos-Chave e passe

o vídeo do 'Pitch' da jovem do Curso de Formação Humana;
Depois, pergunte:
Consideram que a jovem se comunicou bem?
Como demonstrou boa comunicação através da linguagem corporal e gestos?
Peça que, individualmente, cada uma prepare um ‘Pitch” de 3 a 5 minutos para

falar sobre o curso que escolheu e porquê.
51
2ª ETAPA - Apresentação e avaliação dos ‘Pitch’s – 50 minutos
Peça que formem grupos de três e distribua a Ficha de avaliação do ‘Pitch’ a

cada uma;
Peça para cada grupo escolher quem será a primeira a apresentar o seu ‘Pitch’;
Explique que as outras duas pessoas irão observar e preencher a Ficha de

avaliação; em seguida trocam os papéis, quem apresentou passa a observar e
avaliar, e uma das que observava passa a apresentar. Quando a segunda pessoa
terminar, será a vez da última a apresentar o seu ‘Pitch’;
No fim de cada ‘Pitch’, peça aos observadores para sugerirem de forma muito
breve os pontos que podem ser melhorados na apresentação.
3ª ETAPA – Plenário – 10 minutos
Pergunte ao grupo:
Como se sentiram ao apresentar o ‘Pitch’?
Como podem melhorar os seus ‘Pitch’s.
Encoraje as jovens a praticarem o ‘Pitch’ com os(as) amigos(as);
PONTOS-CHAVE
Um 'Pitch'(termo inglês) é uma apresentação rápida de uma ideia ou

oportunidade de negócio, com intenção de transmitir uma mensagem e
convencer outras pessoas.
O 'Pitch' é um discurso e venda, usado pelo(a)s empreendedores(as) para

convencer financiadores a investirem no seu negócio. O tempo de apresentação
do 'Pitch' é curto, entre 3 e 5 minutos no máximo. O mesmo pode ser aplicado
para uma entrevista de emprego: o(a) candidato(a) tem que demonstrar os seus
conhecimentos e habilidades e despertar o interesse do recrutador(a) nos
primeiros minutos da entrevista.
Em relação ao conteúdo é importante dizer:
A vaga para a qual concorre
Os conhecimentos e experiência que tem

52
As suas qualidades
Como poderia contribuir para a empresa
Em relação ao estilo é importante:
Trata um ‘Pitch’ como uma conversa, não faças um discurso;
Não uses palavras difíceis, mas também não use calão nem gíria;
Responde às questões com honestidade;
Demonstra entusiasmo, acima de tudo, o teu ‘Pitch’ deve deixar o(a)

recrutador(a) entusiasmado(a);
Prepara-te e ensaia com antecedência;
Sê criativo(a)!
53
9˚DIA
ACTIVIDADE 21: O ATENDIMENTO PRESENCIAL (2ª PARTE)

Duracao: 100 MIN
Objectivos:
- Treinar bons hábitos de atendimento presencial
- Treinar possíveis situações de conflitos
- Melhor gerir o seu stress, perante imprevistos
Explique que vamos continuar a simulações do atendimento presencial, e que

vamos mudar os actores a fim que tod@s pudessem experimentar.
4ta simulação : Pb de marcação de reunião
4.a) simulação em Português (15 min)

(3 min)
Simulação (2 min)
Perguntar como se sentiu
4.b) simulação em Ingles (20 min)
Mesmos procedimentos mas pedir a um@ voluntari@ de tomar notas das

palavras em ingles
No últimos aconselho distribuir o léxico em inglês.
Cartão de recepcionista: Voce e @ recepcionista do cal center AWOUA.

Um(a) cliente chega na recpecao para pedir uma reunião marcada e seu
nome não esta na lista dos convidados a reunião. Tive um erro por parte da
vossa empresa. Essa pessoa era para uma reunião no dia seguinte. Como você
gere essa situação? Como você faz para ter as boas informações e apoiar @
cliente
Cartao d@ participante@: você e @ cliente que vem para um encontro que foi
mal tomado por causa da empresa de cal center AWOUA. Tinha uma reunião
54
para feichar um contrato de instalação informática. E a final, a reunião foi

errada. Voce esta com perca de paciencia, sem ser demais agressivo mas
muito irritad@. Voce apressiona @ recepcionista, deixando lhe a
responsabilidade de resolver rapidamente a situação. Voce não pode voltar mais
tarde, e já levou muito tempo para conseguir esse encontro. Não vai sair em
quanto não tiver uma repostas decente.
5ta simulação: Urgência e prioridades

(3 min)
Simulação (2 min)
Perguntar com ose sentiu
5.b) simulação em Ingles (20 min)
Mesmos procedimentos mas pedir a um@ voluntari@ de tomar notas das

palavras em ingles
Na simulação em ingles, o cliente N2 não quer deixar passar o cliente N4
No últimos aconselho distribuir o léxico em inglês (o vocabulário em ingles e

idêntico da simulação anterior).
Cartao d@ recepcionista: Voce esta respondendo esta atendendo uma

pessoa que esta querendo entender os monumentos da cidade para visitar.
Tem ainda 2 clientes a espera (1 de pe um pouco impaciente e um sentado
tranquilo), quando chega um@ cliente muito apressad@ e preocupad@.
Cartao d@ cliente 1: Você e cliente do hotel Cardoso. Esta bem traquil@.

Esta perguntando questões sobre os monumentos a descobrir na cidade.
Voce e muito curiosos e faz muitas questões.
55
Cartão do cliente 2: Você e cliente do hotel Cardoso. Esta bem impaciente.

Você tem que deixar sua mala seguro no armário da receção do hotel para
ir a sua reunião que vai iniciar em pouco tempo. Esta de pé e quer ficar de pé
para mostrar que esta se tornando impaciente. Não tem agressividade, apenas
esta perdendo a paciência porque tem medo de perder a reunião.
Cartão do cliente 3: Você é um cliente do hotel cardoso. Você não tem

pressa. Queria pedir informações sobre serviços de transporte para o
aeroporto. Esta sentado a espera que a bicha se reduza.
Cartão d@ participante @ - cliente 4: você e um(a) cliente muito

preocupad@. Você e cliente do hotel Cardoso e ainda não fez check out em
quanto tem um voô em menos de uma hora. Pode perder o avião, mas precisa
urgentemente do recibo do hotel confirmando o vosso pagamento.
Dicas do exercício fora das avaliações:
verificar se @ recepcionista, procurou entender dos 3 clientes

qual era o nível de prioridade antes de atender @ cliente irritada
a chegar em ultimo.
verificar se @ recepcionista simula como se já tinha feito o
recibo da pessoa apressada. No hotel o recibo tem que ser já
antecipado! 😉
6ta simulação: Gestão dos diferentes tipos de atendimentos

(3 min)
Simulação (2 min)
Cartao d@ recepcionista: Voce esta gerindo um@ cliente que quer

informação turísticas, quando o tefefone toca (@ facilitador@ vai simular o
toc do Telefone). Como vai gerir entre os dois atendimentos?
56
Cartao do cliente : Você esta perguntando sobre o acesso do batelão para ir

a Catembe. Gostaria de passar o dia na praia do outro lado da baia. Não
tem pressa, mais gostaria de sair.
@ facilitador: Vai simular o som do telefone no momento adequado.
Dicas do exercício alem das avaliações:

Verificar que a pessoa deu uma justificação valida para atender em
prioridade o telefone.
O telefone e a N1 prioridade na recepção, no entanto se deve justificar
ao cliente que esta em presencial. Um exemplo que nos deu um
recepcionista profissional foi de dizer que o barulho do telefone atrapalha e
que vai atender rapidamente para melhor atender a pessoa.
Fechamento da sessão:
Pergunte em plenário o que mais lhe marcaram dessas simulações e o que eles
vão se lembrar desse exercício.
De forma sintética, resume as boas dicas em relação as reclamações e gestão de

conflitos.
Aconselha os jovens cada dia treinar com suas fichas para melhorar seu inglês e
relembrar que temos jogos de cartas em ingles na sala que podem usar para
praticar entre eles nas pausas.
NOTAS DO@ FACILITADOR@:
Essa sessão consiste mesmo a tentar dar simulações próximas do que poderia
ser real. Por isso que @ facilitador(a) esta convidado a participar regularmente
para não cair nas exagerações.
E bom relembrar de forma sintética de forma resumida os elementos essenciais

da gestão dos conflitos que são:
Evitar de personalizar as situações, interpretando as atitudes como ofensas

pessoais , sendo tolerante e empático
Mantendo a calma e prestando atenção sem alimentar qualquer discussão
Concentrando-se no problema e não na pessoa, actuando com profissionalismo

com @ cliente
Usando linguagem acessível e facilmente explicativa
Assumindo os lapsos e expressando as desculpas pelos incómodos
Comprometendo-se a soluções rápidas e a não voltar a errar

57
Despedindo-se correctamente e sem ressentimento ficando à disposição d@

cliente
Em caso de persistência, em reclamar:
Solicitar a presença de uma chefia;
Quando possível, tentar atender a pessoa não satisfeita, num local a parte da
recepção
Enquanto a pessoa expõe o seu problema, permaneça atento e neutral. Em caso

de persistência, em reclamar deve ser-lhe facultado o livro de reclamações (se
existir).
Deixe que a pessoa escreva a reclamação em local adequado e onde possa ver
se está a fazer bom uso do livro.
58
ACTIVIDADE 22 - BAMBOLÊS
Duração total: 20 min
Material necessário
Objectivos:
Compreender a dinâmica do conflito num trabalho de equipa
Saber lidar com um conflito de forma a atingir o objectivo da equipa
Passos
Peça aos jovens que se coloquem em pé e se dividam em 4 grupos, tendo cada
grupo no máximo 7 pessoas;
Dê um bambolê a cada grupo e peça que todos segurem em volta do mesmo,
formando assim um círculo;
Explique que a tarefa de cada grupo é pôr o bambolê no chão seguindo as

seguintes regras:
Cada pessoa deve segurar o bambolê apenas como dedo indicador de cada mão,
com as palmas das mãos voltadas para cima;
Em nenhum momento os dedos indicadores devem ser tirados do bambolê.Caso

aconteça, o grupo deverá novamente levantar o bambolê e começar tudo de
novo;
Quando os grupos estiverem prontos para começar,segurando o bambolê apenas

com os dedos indicadores, pressione levemente o bambolê de cada grupo para
baixo de forma a desequilibrar o bambolê, e dê a ordem para começarem.
Durante a actividade propositadamente diga frases em tom agressivo de forma a
colocar pressão no grupo, por exemplo: “ Olha lá, ele está a tirar o dedo, volta...
volta..”...” Cuidado... cuidado... ela está a tirar o dedo....” “Comecem de novo..
comecem de novo...”....” Não tirem os dedos... não tirem os dedos!!!”... (ver
nota do facilitador);
O jogo termina quando um dos grupos tiver terminado a tarefa;
Peça uma salva de palmas para todos, diga que retornem aos seus lugares e
pergunte:
Quais foram os comportamentos dos diferentes membros da equipa?
De que forma lidaram com as frustrações?
A equipa experimentou algum conflito?Se sim,quais?
Como solucionaram os conflitos?
Passamos por situações semelhantes na nossa vida,no dia-a-dia e no local de

trabalho? Podem dar exemplos?
59
Geralmente neste exercício as pessoas tentam culpar-se umas às outras pelo
facto de não conseguirem colocar o bambolê no chão. Acabam por dizer: “A
culpa é sua que tirou o dedo!”, “Você aí! Não estás a fazer bem, segura lá bem!”
etc.
Saliente que, em sociedades autoritárias, a tendência é de as pessoas não

assumirem a responsabilidade dos seus actos e imediatamente jogarem a culpa
nos outros.
O medo do castigo, da punição, faz com que a pessoa trate logo de deitar a
culpa aos outros, pois sabe que se não o fizer corre o risco de ser ela o “bode
expiatório”. Esta atitude não é saudável nem para o indivíduo nem para a
sociedade em geral.
10˚DIA 60
ACTIVIDADE 22 - AQUILO QUE NÃO DIGO...
Duração - 1h
Quadro de Posturas a utilizar e a evitar durante uma entrevista de emprego
Cartões com as frases abaixo, que descrevem diferentes expressões faciais,

gestos e posturas:
Sentar-se na cadeira curvando-se para frente com os braços repousados em

cima das coxas. Esta postura pode indicar preocupação ou estar atento(a)
Sentar-se recostado(a) na cadeira com os braços cruzados (pode indicar

resistência, estar a discordar, ou não aceitar o que a outra pessoa diz)
Descansar o queixo entre ambas as mãos (pode indicar estar aborrecido(a) ou

fazer pouco caso da conversa)
Bocejar (pode indicar desinteresse pela conversa)
“Amarrar rugas” (pode indicar que não está a compreender, que tem dúvidas, ou
não concorda)
Abanar a cabeça positivamente
Retorcer os lábios (pode indicar nervosismo, preocupação, raiva)
Revirar os olhos (pode indicar desprezo pela conversa)\
Olhar com frequência para o relógio ou celular. Indica pressa, faz a outra pessoa
pensar que não está a gostar da conversa ou está aborrecido(a)
Esfregar ao lado dos olhos com as duas mãos (pode indicar que tem dor de
cabeça, ou que não está a compreender a conversa)
Tamborilar com os dedos na mesa (indica impaciência)
Dar de ombros estalando a língua, fazendo som com a boca (indica desprezo)
Abanar a cabeça negativamente enquanto faz um som com a boca: tsch...

tsch...tsch... (indica que está a reprovar o que a outra pessoa está a dizer)
Objectivos
Compreender mensagens que comunicamos não verbalmente

61
Ganhar consciência das mensagens não-verbais transmitidas por nós e pelos

outros
Passos
Coloque todos os cartões num cestinho ou caixa;
Explique que irá precisar de voluntárias para o exercício. Explique que as

voluntárias irão fazer determinados gestos, expressões e posturas e o plenário
deverá observar;
Peça a primeira voluntária para escolher um dos cartões. Pergunte se ela tem
dúvidas e, se sim, esclareça sem que os restantes participantes ouçam;
Peça a voluntária para representar para o plenário o gesto e/ou a postura que
está ali escrito. Em seguida pergunte ao plenário que mensagens não verbais
estão a ser comunicadas através deste gesto, expressão ou postura;
Escreva no bloco gigante as mensagens não-verbais identificadas pelo plenário;
Em seguida peça a outra voluntária para retirar um cartão e representar o que

vem escrito; peça ao plenário para identificar as mensagens não verbais que
estão a ser comunicadas. E assim sucessivamente até terminar os cartões;
Pergunte:
No nosso dia a dia usamos muito ou pouco gestos, expressões faciais posturas
corporais na nossa comunicação?
Que importância tem a comunicação não-verbal no dia-a-dia?
Que importância tem a comunicação não-verbal no local de trabalho?
Quais são as consequências da falta de atenção na nossa comunicação não-

verbal e na dos outros?
Alguém tem exemplos de mal-entendidos ou conflitos devido a falta de

compreensão da comunicação não-verbal? Se sim, peça para partilharem com os
restantes participantes;
Conclua pedindo a cada uma que reflicta sobre as suas expressões, posturas e
gestos mais comuns, e o que elas comunicam sobre si. Será que estou a
comunicar exactamente aquilo que desejo?
Mostre o quadro de Posturas a utilizar e a evitar durante uma entrevista de

emprego. Depois deixe o quadro afixado na parede da sal
62
QUADRO DE POSTURAS A UTILIZAR E A EVITAR DURANTE UMA ENTREVISTA DE

EMPREGO9
UTILIZAR COM FREQUÊNCIA EVITAR
Movimentos suaves Movimentos muito rudes

POSTURA
Corpo naturalmente ereto Postura encolhida
Testa enrugada
Atento(a), concentrado(a)
Olhar desafiante
EXPRESSÃO DO Expressão calma
Lábios apertados
ROSTO Sorridente
Cabeça baixa, olhar para o
Olhar suave
chão
Chorar
Mão na cintura
Gesticular com as mãos
Espontâneos
para todos os lados
GESTOS Coerentes com o que você está Levantar o dedo
querendo dizer ou passar (desafiador)
Mascar chewinga
Desafiador
Pausado Áspero
TOM DE VOZ Compreensível Provocativo

Suave
Nem muito alto, nem muito baixo Meloso
Vagaroso
Críticas ofensivas
Adulação (“dar graxa”,
Elogios
PALAVRAS “escovar” alguém)
Agradecimentos
Tudo o que for falta de
educação
63
Pontos-Chave
Comunicamos muito mais através da nossa comunicação não-verbal do que da

comunicação verbal. Muitas vezes, da nossa boca saem palavras que destoam
das nossas expressões. Todos nós já tivemos experiências de pessoas a dizer
uma coisa, enquanto a sua linguagem não-verbal comunica outra totalmente
diferente.
Em cada cultura há centenas de gestos, expressões e posturas. Um franzir de

testa pode ser sinal de dúvida; um reclinar na cadeira e um bocejo podem
sinalizar desinteresse; revirar os olhos pode dar a entender que desprezo e
discordo com o que o outro está a dizer; sorrir e acenar a cabeça positivamente
é sinal de interesse e de acordo. Os gestos, expressões faciais e posturas
corporais variam de cultura para cultura e o desconhecimento destes pode
resultar em falta de comunicação, mal-entendidos e até mesmo em conflitos
sérios. No mundo de hoje teremos cada vez mais que conviver e trabalhar com
pessoas de diferentes nacionalidades e culturas. Prestar atenção à comunicação
não-verbal irá contribuir para prevenir conflitos e promover maior entendimento
entre as pessoas, quer no dia-a-dia quer no local de trabalho.
64
ACTIVIDADE 23 - O QUE E ETICA

Duração total: 1h10
Materiais necessários
1 cópias de cada dilema
Bloco gigante
Marcadores 0
Objectivos
Conhecer o conceito da ética
Aprender a analisar os dilemas do dia-a-dia
Aprender a importância dos valores para a tomada de decisões
Passos
1a ETAPA – 15 min
Pergunte quem já ouviu falar sobre Ética; peça que digam a primeira coisa que
lhes
vem à cabeça quando ouvem essa palavra;
Vá anotando no bloco gigante as respostas que dão;
Peça exemplos de situações de falta de Ética que tenham testemunhado no dia-

a-dia, por exemplo, no chapa, na escola, na comunidade;
• Conclua perguntando:
Quem já disse à alguém:
“Estou a chegar, quando ainda estava longe....?”
Conhece alguém que já:
“Pagou um(a) polícia de trânsito para escapar a uma multa?”
“Pagou professor(a) para ter vaga na escola ou passar num teste?
“Pagou alguém para arranjar uma vaga de emprego?”
“Pagou alguém para conseguir uma carta de condução?”
Saliente que: A ética faz parte do nosso comportamento no dia-a-dia: quem não
age com ética nas pequenas coisas, também não consegue ser ético nas
grandes.
65
Ressalte que, embora hoje em dia pareça que ninguém age conforme a ética,
há pessoas e organizações interessadas em promover e trabalhar com valores
éticos. Esta formação é um exemplo, e por isso iremos fazer alguns exercícios
para
aprofundar este tema.
Definição de ética
O termo ética deriva do grego ́ethos ́, que significa carácter, modo de ser de
uma pessoa.
A ética é um conjunto de valores morais e princípios que guiam a conduta
humana na sociedade. Serve para que haja um equilíbrio e bom funcionamento
social, e para que ninguém saia prejudicado.
2ª ETAPA
Explique que, farão um exercicio para aprofundar este tema.
Peça a um(a) voluntário(a) que explique o que é um dilema. Certifique-se que

todos tenham percebido que “Na linguagem do dia-a-dia, entende-se por dilema
qualquer problema que se possa resolver através de duas ou mais soluções ,
mas nenhuma delas é a ideal. Noutros termos, ao escolher uma das opções, a
pessoa não fica totalmente satisfeita.”7
Divida os participantes em 6 grupos, distribua uma folha com um dilema a cada

grupo e peça que analisem e alistem as possiveis soluçoes;
Peça a 3 grupos com dilemas diferentes para partilharem as suas soluções;
Explique que irão fazer o exercício de novo. Comunicaç
3a ETAPA
Peça para analisarem novamente os dilemas, desta vez tendo em conta o

seguinte:
Identifiquem o que está em jogo neste dilema;
Qual das soluções está mais alinhada com os seus valores de vida?
Quais são as influências externas que afectam a sua tomada de decisão nestes
dilemas? Essas influências são positivas ou negativas?
Qual das soluções beneficiam maior número de pessoas?
A solução encontrada prejudica alguém?

66
A solução abre precedente para situações semelhantes no futuro?
Quais as consequências da decisão tomada?
Em plenário, peça aos grupos que não apresentaram na primeira etapa que
apresentem agora as suas soluções, justificando a escolha;
Conclua dizendo que, num dilema, é possível haver muitas escolhas, mas que
uma delas será́ sempre a melhor escolha.
Nem todos os dilemas põem em causa a Ética e nem sempre são negativos. Por
exemplo, ‘tenho duas ofertas de trabalho maravilhosas, mas não posso aceitar
as duas’.
Nalguns dilemas, o processo de decisão pode ser muito duro, por exemplo,
aceitar um trabalho muito bem pago mas onde estarei longe dos filhos, ou ficar
perto dos filhos e continuar num trabaho com remuneração menor.
Às vezes sentimo-nos pressionados por influências externas a tomar decisões

que não estão de acordo com os nossos valores e precisamos ser firmes e
capazes de os defender. Por exemplo, ‘sinto-me pressionado a pagar para
arranjar um emprego, porque todos o fazem; ou continuarei à procura’.
67
o dia-a-dia
68
Exemplos do exercício feito por jovens do Curso de Formação Humana na Cidade

da Beira
Reflexão final
Vale a pena ser ético?
Passe o filme "Ética" (2 min) e pergunte:
Qual é a mensagem que o filme transmite?

69
ACTIVIDADE 24 - COMUNICAÇÃO COM E SEM FEEDBACK
Duração: 50 min
Papel A4
Lápis e borracha para cada participante
Desenho do gato
Objectivo
 Reconhecer a importância do “Feedback” para uma comunicação eficaz
Passos
1ª ETAPA - 20 min
Peça as participantes para formarem duplas;
Entregue a cada dupla uma folha A4, um lápis e uma borracha;
Explique que, fora da sala, há um desenho afixado. Um dos membros da dupla

terá de ir ver o desenho e dar instruções para o outro membro da dupla o
desenhar;
Peça para escolherem quem ir dar instrução e quem irá desenhar;
Explique que, nesta fase, a pessoa responsável por dar as instruções só poderá
ver o desenho uma vez, e a pessoa que irá desenhar não poderá fazer perguntas
nem olhar para o desenho das colegas ao lado;
Diga as responsáveis pelas instruções para saírem e verem o desenho;
Ao voltarem, devem dar instruções ao colega, mas não poderão dizer: desenhe
um olho ou desenhe um bigode ou o rabo, etc; deverão apenas dar instruções
para que o gato seja desenhado, por exemplo: 1) ‘desenhe um círculo oval
pequeno’, 2) ‘desenhe um círculo redondo maior, em baixo do círculo pequeno’,
e assim por diante
70
Quando todas tiverem terminado, explique que vão repetir o exercício, mas
desta vez a pessoa que desenha pode fazer perguntas, e a pessoa que dá
instruções pode voltar lá fora e observar o desenho quantas vezes for
necessário.
Quando todas tiverem terminado, peça para compararem os dois desenhos,

mostre o desenho afixado, e pergunte:
Qual dos dois desenhos se aproxima mais do desenho afixado?
Porque o segundo desenho se aproxima mais do desenho afixado?
Porque saíram desenhos tão diferentes se todos receberam a mesma

informação?
O que sentiram quando não conseguiram realizar a tarefa da primeira vez?

Sentiram-se frustrados, desmotivados? Porquê?
Como se sentiram na 2a etapa? Mais envolvidas, interessadas e motivadas?
O que muda quando é possível fazer perguntas?
O que este exercício demonstrou?
NOTAS PARA A FACILITADOR/A
O exercício mostra que o resultado de uma comunicação com “feedback” é muito

melhor do que uma comunicação sem “feedback”, ou seja, o desenho da
segunda etapa saiu muito mais próximo do desenho afixado.
Explique o conceito de “Feedback”: “é uma palavra de origem inglesa que

traduzida para o português significa literalmente “retroalimentação”.
Actualmente o termo em inglês foi incorporado noutras línguas e tornou-se
comum.
“Feedback”, dentro de um processo de comunicação, significa a resposta ou

reação do receptor à mensagem enviada pelo emissor, isto é o retorno de
informação.
Pontos-Chave
O “feedback” é muito importante para uma comunicação clara e precisa.

Infelizmente não fomos socializados para receber e dar “feedback” de forma
71
positiva. Quando recebemos “feedback” na família, na escola e no trabalho é

mais para criticar, mostrar o que foi feito de errado e apontar nossos defeitos.
Por isso temos muito medo de dar e receber “feedback”. Há formas positivas de
receber e dar “feedback” e é importante estarmos preparados psicologicamente
para isso.
Nas empresas, o termo é bastante utilizado quando se pede ou se dá um parecer

sobre uma pessoa ou grupo de pessoas, com o intuito de avaliar o seu
desempenho na realização de um trabalho.
Dar ‘feedback’ é uma acção que revela os pontos positivos e negativos do

trabalho executado, tendo em vista a melhoria do mesmo. Por exemplo: “Hoje
recebi um “feedback” bem positivo da minha chefe. Ela disse que progredi muito
nos últimos meses e que já me saio bem com as apresentações em público”.
O que é importante para uma boa comunicação interpessoal:
Ser clara e objectiva
Usar uma linguagem própria para quem está a ouvir
Escutar e perceber a pessoa com quem está a dialogar
Estar disponível para responder a perguntas
Comunicar a mensagem usando diversas formas: gestos, desenhos, exemplos,

explicações
Pedir um esclarecimento quando não entender o que foi dito
Organizar o pensamento antes de começar a falar
Falar com calma e sem pressa
Evitar comunicar quando estiver sob forte emoção principalmente da zanga

72
11˚DIA
ACTIVIDADE25: ATENDIMENTO TELEFÓNICO (PARTE 1)

Duração : 100 min
Objectivos:
- Conhecer e aplicar as boas práticas do atendimento telefónico
- Saber gerir as diferentes situações no atendimento telefónico.
- Ganhar melhor vocabulário em inglês
Mesa de recepção
1 computador
1 falso telefone
Papéis tipo panfletos
Caneca com canetas
Post it
Etapa 1: Simulações
Pergunte se recordam sobre os três tipos de atendimento?
Diga que hoje vamos focar no atendimento Telefónico. Depois. Pergunte se

alguma vez alguém já recebeu atendimento telefónico? Se sim peca que
partilhem quais foram os pontos bons e e os menos bons do atendimento.
Diga que para aprofundar melhor sobre os tipos de atendimento vamos fazer
algumas simulações
1ra simulação: Se apresentar

(3 min)
73
Simulação (2 min)
Feedback de 3 participantes (5 min)
1.b) simulação em Inglês (15 min)

(3 min)
Simulação (2 min)
Entrega da ficha em ingles
Cartão d@ recepcionista: Você e recepcionista da empresa do Arroz da

Dona Ana. Alguém liga a empresa. Quais são as primeiras palavras que
deve dizer quando recebe uma chamada? O cliente procura a loja comercial da
Dona Ana em Maputo situada na Avenida da Angola (N 345).
Cartão d@ Participante: Você e cliente e gostaria de encontrar a loja da

empresa Dona Ana em Maputo. Você liga ao número da Sede para
perguntar o endereço.

Rigor na identificação: Nome da instituição, Nome d@
recepcionista, Bom dia. Por exemplo: - "Colégio Pedro II,
Fulana, boa tarde." (Para chamadas externas). - "Recepção,
Beltrano, boa tarde." (Para chamadas internas);
74
2da simulação: Simulação duma transferência de chamada

(3 min)
Simulação (2 min)

(3 min).
Simulação (2 min)
Não corrige especificamente o inglês. Será visto no vídeo a seguir
Cartão d@ recepcionista: Você trabalha numa empresa de auditoria

financeira Ernest Yacht. Um(a) cliente quer falar com a contabilista Joyce
Nhamatande da empresa Clouds porque quer entender elementos do relatório
financeiro que lhe foi entregue. Você pode transferir a chamada, como faz?
Cartão d@ Participante: Você trabalha numa empresa informática Clauds.

Recebeu o relatório financeiro da empresa Ernest Yacht e não ficou feliz. O
relatório não esta claro, e quer então falar com a contabilista Joyce
Nhamatande, no sentido de ter uma resposta rápida as suas incompreensões.
Estas impaciente, e preocupada.

Identificar a razão da chamada
Analisar a possibilidade de prosseguir a chamada
No caso de transferir a chamada:
Quando for transferir uma ligação externa, ter a delicadeza de adiantar
o assunto ao destinatário e questioná-lo sobre a possibilidade da transferência.
Não transfira diretamente a ligação! Busque saber se o destinatário
está em seu local de trabalho e se pode atender.
3 ra simulação: Simulação de uma tomada de nota

75

(3 min)
Simulação (2 min)
Etapa 2: Visualização da Vídeo do bom atendimento em inglês (20 min)
Pede a metade dos participantes de olhar com atenção a vídeo a seguir e de

escrever as boas praticas que vejam
Pede a metade dos participantes de olhar com atenção a vídeo e de escrever as

frases em ingles que poderiam aproveitar.
Aqui a vídeo a passar: https://www.youtube.com/watch?v=Nq65EmDpBA0

Dicas interessantes a extrair da vídeo:
Atitudes:
Não contar sua vida profissional no trabalho
Não apresentar demais segurança no seu trabalho, preservar uma
posição de humildade.
Não comer durante seu trabalho
Não colocar seu saco o efeitos pessoais na mesa
Não ler sua revista
Não olhar seu telefone, tem outras coisas no office com certeza
que pode fazer
Não tomar notas em qualquer canto,
Pegar as chamadas logo ao segundo Ring
Usar um tom de voz agradável e não forcado
Se identificar
Ser rápida mas não despachada
Dar opções ao cliente
Como tomar notas claras:
Pedir o Nome / Escrever o nome completo
Pedir e escrever o numero de telefone do cliente forma REDIVEL
Pedir o ortografo do nome se for necessário
Pedir a empresa (se for necessário)
Marcar o detalhe da razão de ligar
Verificar se tudo esta bem anotado, repetindo os dados da nota.
Agradecer a pessoa que liga
Mostrar que tem a preocupação de passar a mensagem o mais
rápido possível
Ser sempre sorridente mesmo no telefone
76
Entrega de TPC: Exemplo escrito de uma boa nota. (5 min)
Para melhor entender na realidade em que consiste todas as simulações,

convide os participantes a ligar a recepção de uma empresa grande (empresas
telefónicas, Atendimento sobre informação COVID) para fazer uma questão
simples e pontuar a preforma da pessoa que lhe atende (sem ela saber). Para
poupar credito, podem fazer a experiencia por grupo de 3.
77
ACTIVIDADE 26-DINÂMICA: VAMOS NOS LEMBRAR DAS

BOAS DICAS DE ATENDIMENTO (30 MIN)
Material
Um tabuleiro de jogo
Cartas
Dado
Passos
Pede aos participantes para fazer 2 grupos
Explique que vão fazer o jogo e que o primeiro a chegar na Casa Final, ganha.
Para ganhar, deve avançar, respondendo a questões que o facilitador encontrou

no jogo de cartas. Se as repostas são boas, podem avançar!
Cuidado certas casa fazem avançar mais rápido, outros mais lento!!!
Notas para o Jogo: se acertar a primeira, vez passa apara casa a seguir que a
seta mostra no jogo E continua normalmente o caminho caso acerte a segunda
vez.
Na segunda seta se errar volta , e assim sucessivamente ate chegar a casa final
78
79
Quais são os 4 Cita 5 atitudes que Antes de transferir

elementos não pode ter no seu uma chamada, o que
fundamentais a posto de trabalho? deve se fazer?
escrever quando
toma notas para
um(a) colega?
O que significa Simule que esta

Quem e prioritário
empatia? marcando em inglês
quando se serve o
um encontro com a
café?
Sra Smith Terça
feira as 16h
Cita uma frase em Qual é o Quando atende o

inglês para atendimento telefone. Como se
desculpar sua prioritário entre os 3 apresenta? Faz em
empresa do erro que tipos de inglês
fez atendimento?
80
12˚DIA
ACTIVIDADE 27: PROATIVIDADE NA RECEPÇÃO

Da 2 frases que Da 4 boas praticas Cita 4 tipo de
Duração 1h
explica em inglês de Omotenashi clientes dificeis
Objectivo:
que a pessoa que o
cliente procura não
Entender o conceito de Proatividade
esta
Conhecer a diferentes formas de ser proativo
Conhecer a importância da proatividade no local de trabalho
Materiais:
Papel
Gigante
Vídeo de
Proatividade
Cita 3 tipos de Tarjetas

Como tratamos da
Existem 3 tipos de
locais nos quais os gorjeta
pessoas que são Marcadores
recepcionistas consideradas
podem trabalhar a prioritárias para Passo 1 (10
noite servir. Quem são? min)
Pergunte o
que é
proatividade?
Vá anotando
as respostas no bloco gigante e junt@s construam a definição de proatividade.
Pergunte se existem pessoas que ainda não tem emprego e que são proativas?
Deixe claro que a proatividade não está diretamente relacionada com a

remuneração ou ganho financeiro por alguma atividade.
Mas sim que esteja relacionado à capacidade de identificar oportunidades e

implementar ações necessárias para aproveitá-las.
Passo 2 (5min)
Peça que eles fiquem de pé e formem um círculo.
Peça que pensem em alguém que conhecem e que consideram proactiv@ de

preferência da mesma faixa etária ou abaixo (se não tiver é não e grave)
Passo 3 Plenário (15min)

81
Forme d
uplas e peça que partilhem quatro características (ou seja 4 razoes que explicam
a razão da pro actividade) das pessoas em quem elas pensar
Em plenário peça que partilhem uma característica por dupla
Explique que enquanto uma dupla partilha, as outras devem escutar e caso
alguém tenha uma característica que não saiu pode partilhar.
À medida que as duplas forem partilhando as características vá perguntando o

que realmente significa cada característica.
Por exemplo: O que significa a pontualidade, podem dar exemplos de coisas que
as pessoas pontuais fazem? Será que ser pontual significa apenas chegar cedo?
Passo 5 (20min):
Forme grupos de 3 ou 4 pessoas e peça que respondam às seguintes

perguntas:
As pessoas nascem proativas?
Qual é a importância da proatividade no local de trabalho?
Como treinar a proatividade ?
Quais são os riscos de perder a motivação no contexto laboral ?
Peça que cada grupo partilhe as suas respostas,
Termine mostrando o vídeo de boas práticas de pessoas proactivas e a pesquisa

sobre empregabilidade da Avsi. Que mostra evidencias de que os empregadores
procuram por pessoas proativas no local de trabalho.
TPC : Peça para cada participante relembrar de um momento proativo da sua

vida
Link do video: https://youtu.be/tgf91gpOXw8
Link da Pesquisa Avis:

https://www.fecongd.org/wp-content/uploads/2018/02/Relat
%C3%B3rio_EmpregabilidadeJovensMaputo.pdf
NOTA PARA O(a) FACILITADOR(a)

82
Proatividade- é a tendência para identificar oportunidades e agir mostrando

iniciativa e perseverança até alcançar mudanças significativas. Seibert, Crant, &
Kraimer (1999 ).
Proatividade Ato de prever problemas e agir de forma eficiente para os evitar ou

mitigar. Mudar uma situação atual, pensar em eventos futuros
Para a definição de proatividade deixe claro que a proatividade não está

diretamente somente relacionada a remuneração ou ganho financeiro por
alguma atividade. Mas sim que seja necessário: uma ação, uma perseverança,
mudança e identificação de oportunidades.
Motivação é o desejo de iniciar e persistir em uma atividade ou desejo que

impulsiona a pessoa a realizar uma certa atividade.
Se uma pessoa não está motivada essa pessoa não será proativa, então a
proatividade e a motivação estão diretamente relacionados
Características de pessoas proativas
Faz além do esperado
Antecipa problemas e traz soluções
Pontual (Nos horários e na entrega de tarefas)
Empenhado(a)
Tem iniciativa
Dinâmico (a), Flexível
Boa organização
83
ACTIVIDADE 28:VAMOS ORGANIZAR A ESTANTE
Poder interpessoal: Foco no trabalho em equipe
Poder intrapessoal: Foco na gestão emocional e autoconhecimento
Objectivos:
Compreender a importância de partilhar informações para resolver problemas
Melhorar a comunicação entre os membros do grupo
Aprender a superar frustrações perante tarefas desafiadoras
Estimular o raciocínio lógico
Duração: 60 minutos
Materiais: Para cada grupo: Instruções para a organização da estante, cartas

com pistas, cartas com soluções, 2 folhas com diagrama da estante (uma para
rascunho), 2 lápis e 1 borracha.
Passos:
Divida os participantes em 4 grupos de 6 pessoas no máximo e distribua as

Cartas com Pistas, as folhas com o diagrama da estante (uma para rascunho), a
folha com as instruções para o jogo, os lápis e borrachas;
Peça que repartam as cartas entre si, de forma que cada pessoa tenha
aproximadamente o mesmo número de cartas;
Explique que as cartas devem ficar viradas para baixo até as instruções terem
sido lidas;
Peça para alguém do grupo ler as instruções do jogo em voz alta. Em seguida
diga às equipes para virarem as cartas para cima, e começarem a jogar.
84
Explique que o jogo termina quando a primeira equipe tiver conseguido arrumar
o material na estante correctamente conforme mostra o diagrama das soluções;
Dê os parabéns para o grupo que terminou primeiro mas reconheça o esforço de

todos os grupos que certamente com mais tempo chegariam na mesma solução.
Explique que no entanto por uma questão de tempo irão analisar o que este jogo
mostra sobre trabalho em equipe e o local de trabalho.
Em plenário, pergunte:
Quais foram os desafios que enfrentaram ao tentar resolver o problema em

grupo?
O que a sua equipe fez bem durante o jogo?
O que a sua equipe poderia ter feito diferente para resolver o problema mais
rapidamente?
Quais são as vantagens de resolver problemas em conjunto?
Como podemos usar esta experiência para resolver problemas no local de

trabalho?
Folheto – Cartas com pistas
Distribua as cartas impressas e plastificadas que vêm junto com este Módulo.
Caso não tenha cartas impressas e plastificadas, pode fazê-las recortando em
cartolina. As cartas são as seguintes:
O material que está no B4 é

As canetas estão na mesma linha das
necessário para se poder usar o
pastas de arquivo.
material que está no B1.
Os clipes de papel estão num lugar mais Os envelopes estão no segundo

alto que as pastas de arquivos, e na quadrado abaixo da resma de
mesma coluna vertical. papel.
Os envelopes estão no segundo A fita cola está na linha D

quadrado antes das canetas. horizontal.
O quadrado do canto D4 contém o papel Os marcadores estão

colorido. imediatamente acima do lápis
numa das duas colunas verticais
centrais.
Cada coluna e cada linha contém

As etiquetas estão na mesma coluna
85
vertical que a calculadora. quatro materiais de escritório

diferentes.
A calculadora está na mesma linha que o Dois dos quatro materiais na linha
agrafador. B começam com a mesma letra.
Os quadrados da primeira coluna são O lápis está no segundo quadrado

indicados pelas letras A, B, C e D de acima da fita cola.
cima para baixo.
A resma de papel está no A2. Os quadrados da primeira linha são

numerados da esquerda para a
direita de 1 a 4.
Os clipes de papel estão uma linha A tesoura está no terceiro quadrado

acima dos agrafos, na mesma coluna à direita dos clipes de papel.
vertical.
Folha com o diagrama a ser distribuído para os grupos junto com as cartas
AGRAFADOR
ELÁSTICOS
AFIADOR
SOLUÇÃO DA ORGANIZAÇÃO DA ESTANTE
1 2 3 4
RESMA DE MARCADORES TESOURA

PAPEL
86
A CLIPES DE PAPEL
B AGRAFOS CALCULADORA LÁPIS AGRAFADOR
C PASTAS DE
ENVELOPES ELÁSTICOS CANETAS
ARQUIVO
D PAPEL
AFIADOR ETIQUETA FITA-COLA
COLORIDO
13˚DIA
ACTIVIDADE 28: O CHAPA QUE AVARIOU NO MEIO DO

NADA
Objetivos
• Compreender a importância do trabalho em equipa
• Compreender o processo de identificar prioridades e criar consenso
• Aprender a assumir os resultados de forma colectiva
Passos
1a ETAPA – Individual
• Explique que irão fazer um exercício com duas etapas: uma individual e outra
em
grupo, e distribua a história a cada participante;
• Peça que leiam, e depois respondam às perguntas:
o Qual seria a sua estratégia de acção para manter os passageiros a salvo até o
socorro chegar?
o Coloque em ordem de importância, do mais importante ao menos importante,
os
materiais necessários a usar para manter os passageiros a salvo.
87
História do “Chapa” que avariou no “meio do nada”

Um “chapa” com 15 pessoas saiu de Maputo em direcção a Quelimane. A
meio do caminho, o “chapa” avaria numa área isolada onde dificilmente
passam outros carros, muito longe de qualquer sede de Localidade ou Posto
Administrativo, e sem rede de telemóveis.
O motorista anuncia que o motor gripou e só poderão sair de lá quando
conseguir comunicar com o “patrão” e pedir para outro carro os vir socorrer.
Já está a anoitecer, no céu nuvens pesadas, trovões e relâmpagos anunciam
uma tempestade a chegar. Na zona não há iluminação e há animais selvagens
nos arredores.
A sua missão é manter os passageiros a salvo até o socorro chegar.
No “chapa” você encontra:
o 15 garrafas de água de 1,5l
o 5 catanas
o 3 capulanas grandes
o 7 mantas
o 15 latas de sardinhas em conserva
o 2 caixas de fósforos
o 1 rádio de ondas AM e FM sem baterias
de reserva
o 2 bacias plásticas
o 1 saco de carvão
ETAPA – Em grupo
• Após terem terminado, peça que se dividam em 5 grupos e diga que a tarefa
de
grupo será:
o Comparar os resultados individuais;
o Criar, em consenso, uma única lista de prioridades do material, do mais
importante ao menos importante e explicar porquê;
o Escrever a lista numa folha de bloco gigante.
3a ETAPA – Plenário
• Peça a cada grupo que afixe a folha na parede. De preferência as folhas
deverão estar
uma ao lado da outra, para facilitar a comparação;
• Pergunte:
o Há diferenças entre as prioridades definidas pelos grupos? Se sim, quais são?
o Pergunte a cada grupo como foi criado o consenso. Foi fácil? Foi difícil?
o Que qualidades cada um teve de exercer para criar esse consenso?
o Alguns itens foram mais objecto de discórdia e discussão do que outros? Se
sim
quais? Porquê?
o Que qualidades são importantes para chegar a consensos no nosso dia-a-dia e
no local de trabalho?
88

Dê as seguintes sugestões para os grupos criarem um consenso:
• Escutar com respeito e atenção a opinião do outro;
• Usar argumentos que tenham a ver com a lógica da tarefa;
• Apoiar as soluções com as quais pode estar “quase de acordo”;
• Não mudar de ideia apenas para evitar o conflito;
• Ver a diferença de opiniões como uma ajuda e não um obstáculo.
O importante neste exercício é praticar a escuta, a argumentação e a criação
de consensos
Não há respostas completamente certas ou erradas.Por isso o que cada grupo

fizer deve ser valorizado
PONTOS-CHAVE
Enfrentar conflitos e criar consensos faz parte da vida, na familia, no trabalho,
entre amigos, na escola, no “chapa”.
O importante é conhecer-se bem, para sabermos gerir as nossas emoções e
sermos capazes de participar numa discussão com consciência de estarmos
a enfrentar “o problema” e não “as pessoas”.
Cada pessoa sente e expressa os seus sentimentos de formas variadas,
dependendo de como foi socializada e também do momento que está a
atravessar na vida. Em momentos de conflito, as pessoas podem sentir raiva,
ressentimento, frustração, excesso de stress, medo e depressão.
Pessoas que guardam muito rancor e raiva tendem a reagir com agressividade,
e às vezes até intimidação, e podem ser muito intransigentes.
Pessoas passivas tendem a evitar o conflito a todo o custo, assumem o
papel de vítimas ou de alguém que quer agradar a todos, cedem facilmente
a pressão e podem tornar-se desconfiadas e imprevisíveis.
No local de trabalho estaremos sempre sujeitos a conflitos, e será preciso
sabedoria para evitar situações que venham a prejudicar a nossa carreira
89
ACTIVIDADE 29- JOGO DOS QUADRADOS

Duração total: 1H
 Envelopes com peças de puzzle
Objectivos
 Conciancilizar sobre como cada um dos elementos do grupo contribui ou

impede o alcance de um objectivo comum
 Compreender a importância de uma boa colaboração e do trabalho em
equipa para resolver problemas
Passos
1ª ETAPA(35min)
 Divida os(as) participantes em grupos de 6 pessoas;
 Cada grupo tem um conjunto de 6 envelopes para serem distribuídos
pelos participantes, informe que em cada envelope encontram peças de
cartolinas de diferentes formas e tamanhos, com essas peças o grupo
deve compor seis quadrados de tamanho igual;
90
 A tarefa considera-se cumprida quando estiver em frente de cada

participante um quadrado que tenha o mesmo tamanho daquele que
outros tem diante de si
Regras do jogo
1) Ninguém pode falar para os outros ou para si próprio
2) Ninguém pode pedir peças aos outros nem dar qualquer espécie de sinal que
deseja alguma coisa
2ª ETAPA (20min) plenário

 Como se sentiram ao realizar a actividade?
 Quais são os factores que favoreceram ou dificultaram a execução da
tarefa?
 Quais são as qualidades que tiveram de desenvolver para que a tarefa
fosse feita?
 Qual é a relação entre este exercício e o local de trabalho?
Notas para facilitador(a)

Caso esteja apenas um facilitador na sala divida os participantes em grupo 7
pessoas e peça que escolham um observador, diga ao observador que ira assistir
e anotar como decorre o trabalho no outro grupo;
Antes da sessão verifique se todos os envelopes têm as peças completas
O/A facilitador(a) ou observador(a) devem atentamente verificar se os(as)

participantes não estão a violar as regras.
Material para o exercício
Usa-se uma serie de peças para cada grupo de seis pessoas. Pode ser pratico
fazer as series em cartolina de diferentes cores.
Cada serie compõe-se de pecas que em seu conjunto formam seis quadrados de
tamanho igual, por exemplo 16x16 cm.
Corta-se as pecas de cartolina nos seguintes formatos e nas medidas exatas:
Envelope 1 contem as peças: i, h, e.
Envelope 2 contem as peças: a, a, a, c.
Envelope 3 contem as peças: a, j, c.
Envelope 4 contem as peças: d, f, c.

91
Envelope 5 contem as peças: g, b, f, c.
Envelope 6 contem as peças: g.
Indica-se em cada envelope quais as pecas que deve conter, para facilitar a sua
recolha rápida apos o exercício.
ACTIVIDADE 30 - O PROCESSO DE LIDERANÇA
Duração - 1h30
 6 vendas para os olhos, uma para cada equipa
 Relógio para controlar o tempo
 Lápis ou canetas
 Papel para os observadores tomarem notas
Objectivo
 Promover uma reflexão sobre o processo de liderança
Passos
1ª ETAPA – 5 min
 Divida as participantes em 6 grupos, distribua uma caixa de fósforos e
uma venda para os olhos a cada grupo, e informe que terão 3 minutos
para construir uma torre, quanto mais alta melhor;
 Peça aos grupos para escolherem, entre os seus membros, uma operária
uma supervisora e duas observadoras;
92
 Explique que a operária deverá ter os olhos vendados e, sob a orientação

da supervisora, montará a torre com palitos de fósforo, dispostos
paralelamente, formando um quadrado, três sobre três, tal como na
imagem abaixo:
 As observadoras deverão tomar notas sobre o relacionamento entre a

supervisora e a operária, e sobre a produtividade alcançada com esse
método;
2ª ETAPA – 5 min
 No final dos 3 minutos, interrompa, e peça para trocarem os papéis: as
operárias passam a supervisoras e as supervisoras a operárias;
 Peça para repetirem de novo o exercício, desde o início, por mais 3
minutos
3ª ETAPA – 5 min
 No fim dos 3 minutos, peça de novo para trocarem papéis: os
observadores assumem o lugar de operária e supervisora, e as que
ocupavam essa função serão observadoras.
4a ETAPA – 20 min Plenário

 Peça a todas que retornem aos seus lugares e pergunte:
o Como foi actuar como operária?
o Como foi actuar como supervisora?
o O que notaram as observadoras sobre o relacionamento entre
superiora e subordinada durante o processo?
o O que observaram sobre a produtividade?
o O que significava a venda dos olhos?
93
 Peça aos grupos para discutirem as seguintes questões:
o Qual é o principal papel do(a) líder?
o Qual é o papel dos(as) liderados(as)?
o Quais são os principais desafios de um(a) líder?
o Quais são os principais desafios dos(as) liderados(as)?
o Quais são as principais qualidades de um(a) líder?
o Quais são as principais qualidades de um(a) liderado?
6ª ETAPA - 30 min - Plenário II

 Peça a cada grupo para apresentar a resposta a uma pergunta;
 Pergunte aos restantes grupos se têm algo a acrescentar.
Pontos-Chave
O(A) Líder
Um(a) bom(a) líder é corajoso(a), humano(a) e humilde.
Ele(a) é bom(a) observador(a) e bom(a) ouvinte, sabe que é importante ouvir

todos com muito respeito.
As relações entre o(a) líder e a equipa devem basear-se na confiança entre as

partes, e cada uma deve ter uma expectativa positiva em relação à outra.
O(A) Liderado(a)
Muita gente acredita que um bom liderado é aquele(a) que obedece às ordens
de cabeça baixa: ‘manda quem pode, obedece quem tem juízo’. No entanto essa
ideia é errada: saber ser liderado é entender orientações, ser solidário(a),
dedicado(a), humilde e agir com iniciativa, criatividade e paixão para alcançar os
objectivos.
As pessoas que demonstram essas características são chamadas de ‘liderados

protagonistas’, porque deixam o papel de vítima e dedicam-se ao seu cargo,
qualquer que seja.
Um bom liderado precisa ser paciente, pois o ritmo ditado pela sociedade e pelo
mercado exige resultados em prazos bastante curtos. Mas não adianta querer
apressar as coisas.
Para ter um percurso profissional consistente é preciso dedicar-se, ter foco, e

saber que isso pode levar algum tempo.
94
E não esqueça: se você for um liderado hoje, amanhã poderá ser o(a) líder. Se
hoje for um(a) líder, amanhã poderá ser o liderado.
Os desafios de um(a) líder

Ser líder significa ser responsável não apenas por si mesmo, mas também por
uma equipa e pelo projecto a ser completado. Isso implica quatro desafios:
 Trabalhar com pessoas difíceis, porque sempre vão existir pessoas que
dificultem a realização do trabalho
 Saber lidar com pressão
 Dar más notícias
 Fazer-se respeitar
14˚DIA 95
ACTIVIDADE 31: ATENDIMENTO TELEFÓNICO (PARTE 2)

Objectivos:
- Conhecer e aplicar as boas praticas do atendimento telefónico
- Saber gerir as diferentes situações no atendimento telefónico.
- Ganhar melhor vocabulário em inglês
Mesa de receção
1 computador
1 falso telefone
Papeis tipo panfletos
Caneca com canetas
Post it
Etapa 1: Continuação das simulações
4ta simulação: Em caso de uma segunda chamada:

(3 min)
Simulação (2 min)

96

(3 min).
Simulação (2 min)
Não corrige especificamente o Inglês. será visto no vídeo a seguir
Cartão d@ recepcionista: Você e recepcionista da empresa do para de

Gorongonza. Quando recebe uma chamada, e um cliente que lhe pede o
endereço da empresa para vir a reunião. Quando a linha toca de novo (outra
chamada). Vai ser @ facilitador(a) que imitara o som da segunda chamada a
tocar. Como se desculpar para atender a 2da chamada?
Cartão do Cliente 1 no telefone: Você e cliente. Liga a empresa de Gorongoza

e pede as indicações do endereço da empresa para vir num encontro.
Cartão do Participante: Você e Sr(a) Machaieie, trabalha no Ministério do

turismo e deve falar urgentemente com o Director do Parque de Gorongoza.

Pedir licença para atender a 2a linha;
Informar ao segundo atendido que "está em outra ligação" e se
pode aguardar;
Se o cliente precisar aguardar na linha, não o deixe esperando
por muito tempo, pois correrá o risco dele desligar o telefone ou
atender outra linha interna dele.
5ta simulação: Em caso a chamada cair

(3 min)
Simulação (2 min)
Pergunte também como gerir em caso de ter muitas interferências (barulhos nas
comunicações)
97
Cartão d@ recepcionista: Você e recepcionista do Banco UNIDO. Tem um

cliente que pede uma informação sobre os horários do banco. Quando a
chamada caie (simula que a comunicação corta).
Cartão d@ Participante: Você e Sr(a) Dos Santos, uma cliente do Banco

UNIDO. Liga o banco porque queria saber os horários da agencia. Quando
a comunicação corta. Espera que @ recepcionista lhe liga de volta.
6 ta simulação: Conflito por telefone

(3 min)
Simulação (2 min)

(3 min).
Simulação (2 min)
Não corrige especificamente o inglês. será visto no vídeo a seguir
Cartao d@ recepcionista: Voce e recepcionista da TERRAFONE. Tem um

cliente, Sr(a) Magambue, ma educad@, ligando muito irritada porque
deixou um recado que não foi transmitido a Sua gestora Isaura Mandlate. A
culpa da sua empresa TERRAFONE. Alguem da empresa se esquecei de
transmitir o recado. Como gere essa situação?
98
Cartao d@participante: Voce e Sr(a) Magambue, e ma educad@, irritado

porque seu recado a sua gestora Isaura Mandlate não foi passado. Assim
apanhou uma seca e atrapalha seu trabalho. Esta ligando @ recepcionista sem
paciência para pedir resolver esse problema de urgência.

Conter os ânimos com pessoas mal-educadas mantendo a calma e a
boa postura, evitando interrompê-las, gritar ou retribuir com
agressividade;
Nunca dar a sua opinião
Etapa2: Que tal o atendimento
Pede para se organizar em 2 grupos.
Pede o primeiro grupo pensas nas melhores dificuldades que tiveram durante as
simulações de atendimento. No mesmo tempo pede ao segundo grupo de pensar
no prazer de atender, em que eles estão orgulhosos de atender cliente. Entrega
a cada grupo um papel gigante e marcadores para marcar todas suas ideias.
Cada grupo devera escolher um(a) líder para apresentar (15 min)
Pede aos grupos a voltar em plenário. Pede a um grupo de apresentar suas

ideias. Uma vez feito, pede ao outro grupo que não fez a reflexão se tem outras
coisas a acrescentar. E reverte, o outro grupo apresenta.
Fecha a sessão explicando que e a última sessão de simulação, e que se

aconselha regularmente olhar suas fichas de línguas e reler suas notas de
conselhos.
99
ACTIVIDADE 32: COMO ELABORAR UM PLANO DE ACÇÃO

PARA PROCURA DE EMPREGO
Duração total: 30min
Objectivo
• Aprender a elaborar um Plano de Acção para procura emprego
Passos
1ª ETAPA
 Distribua as Fichas de Orientação Profissional que preencheram no início

do curso;
 Explique que deverão: o revisitar as fichas e identificar mudanças
necessárias;
 Definir actividades concretas que contribuam para o seu objectivo
profissional,
por exemplo,
 Analisar a sua Rede de Contactos; contactar 4 empresas; ir a
agências de recrutamento;
 Preencher o Plano de Acção e verificar se o seu objectivo está claro.
2ª ETAPA
• Peça para formarem duplas e partilharem os Planos de Acção que fizeram,

verificando:
o O meu objectivo é claro?
o Os passos levam-me em direção ao objectivo?
o O plano é realístico em termos de tempo e em termos práticos? É realizável?

15˚DIA 100
ACTIVIDADE 33: CONHECIMENTO DO PRODUCTO/SERVIÇO

Objetivos
 Conhecer o produto/serviço para vender;

 Consciencializar sobre a importância de conhecer o produto/serviço
Duração: 1h15min
Material Necessário:
 Marcadores
 Tarjetas
 Vídeo projector
 Filme
> Etapa 1 (20 minutos)
Prepare um objecto que se possa usar como microfone e simule de forma descontraída uma
entrevista com o participante em circulo perguntando o que a palavra “venda” significa.
Venda: Transferência da posse de um bem ou prestação de um serviço mediante pagamento; ato ou

efeito de vender. Fonte: Dicionários Porto Editora, 2003
Terminada a roda de entrevista radiofónica, apresente o conceito de venda 2 preparado no

Flipchart.
 Em seguida relembre que as formas de atendimento, podem ser as mesmas que a área
de vendas: presencial (física), virtual (internet) e serviço de atendimento ao cliente
(Call centre e SMS alerta) e que nesta actividade vamos treinar a venda presencial.
Forme quatro grupo de 3 ou 4 elementos, observando o equilíbrio de género no seio
do grupo;
2
Transferência da posse de um bem ou prestação de um serviço mediante pagamento; ato ou efeito de vender.
Fonte: Dicionários Porto Editora, 2003
101
Etapa 2
 Distribua tarjetas aos grupos e peça para que escolham um producto ou serviço e
descrevam obedecendo a seguinte logica;
Tarjeta 1 : Indiquem um serviço ou producto que conhecem muito bem;
Tarjeta 2: Características que são imperiosas saber sobre o producto/serviço;
Tarjeta 3: Vantagens ou diferencial do producto/serviço;
Tarjeta 4: Indicar o Público-alvo;
Tarjeta 5: Onde poderia vender.
Exemplo
Producto/ serviço Característica QUAIS SÃO AS Público-alvo Onde

(área de venda) GERAIS do VANTAGENS/ poderia
producto/serviço? DIFERENCIAL vender
DO
PRODUCTO?
Óleo de coco Feito a base de Valoriza a Jovens Na Escola,

productos economia mulheres e no trabalho
naturais; nacional; homens
Pode ser Faz bem a pele

conservado em tanto no inverno
temperatura assim como no
ambiente; verão;
Elimina 80% de Pode ser usado em

manchas deixadas crianças e adultos
por borbulhas de
crescimento
102
Peça para que escolham um representante do grupo e partilhem os resultados;
 Pergunte:
 Trouxe características claras e reais do produto?
 O/A vendedor(a) agregou valor ao produto com as Vantagens/benefícios)?
 Os locais de venda ofereciam rentabilidade?
 O publico alvo é realístico?
 Conclua argumentando que cada producto é especial e útil ao mercado, mas que a
habilidade de conhecimento do producto e serviço que o vendedor apresenta, aumenta
as chances do seu consumo/ uso no mercado;
Etapa 3
Simulações
 Avisa que vão fazer algumas simulações de vendas e vão avaliar usando as 5
questões acima permite avaliar a performance do/da colega.
 Privilegie os/as participantes que escolheram a área de venda de
produtos/Serviços
 Convide os/as participantes a retirar um item na sacola e de 3 minutos para fazer
a simulação de vendas com base nos critérios que estiveram a debater( Dê um
tempo para que possa preparar quais as caractertísticas gerais do produto,
vantagens, público alvo e onde pode vender)
 Peca a três voluntári@s, para fazer a avaliação
Pontos-Chave
O conhecimento do produto é condição básica e essencial para qualquer vendedor exercer a

profissão.
Os clintes sentem-se confiantes quando compram de alguém que fala com segurança sobre a
solução dos seus problemas. Somente quem conhece bem o que vende é capaz de falar com
convicção para conquistar a confiança e o interesse do cliente.
103
Não existe uma fórmula mágica para apresentar o produto aos clientes, tudo depende da
criatividade de cada vendedor (a), desde que este/esta conheça o produto, as suas vantagens,
seu público alvo e acima de tudo saiba identificar a necessidade do cliente antes de
demonstrar o producto.
Relembre que é importante dizer sempre as características e vantagens reais do

produto/serviço sob risco de o(a) cliente não voltar a requisitar o produto/serviço.
Durante a simulação de venda do producto/ serviço, os participantes devem apresentar as

características reais do produto/serviço( tamanho, cor, capacidade etc),
Falar da História de sucesso do produto/serviço pode ajudar a vender.

104
ACTIVIDADE 34: VAMOS VENCER OS MEDOS DE VENDER?

Objectivo:
● Identificar os possíveis medos nas diferentes áreas de venda; e
● Adoptar estratégias de superação dos medos nas áreas de venda.
Duração: 1h
Materiais usados:
Tarjetas, Folha A4, Marcadores, lápis e Flipchart
Dinâmica das Letras (5min)
Peça que todos fiquem em pé, formando um círculo. Explique que vai mencionar
uma letra do abecedário e a pessoa que for indicada deve falar uma palavra com
a letra em português, onde todas/os devem passar pelo exercício e que a tarefa
tem de ser cumprida sem reclamações e sem ajuda de ninguém.
Dependendo da resposta se pode continuar ou não, escolhendo assim outra letra

e indicar outr@ participante.
O principal objetivo desta dinâmica é mostrar como somos inseguros diante de

situações (temos medo) que representam perigo ou vergonha e que devemos
aprender que podemos superar todos os desafios que são colocados à nossa
frente. Desafios podem representar boas surpresas e não necessariamente más
notícias.
Etapa 1 (10min)
Pergunte se alguém já vendeu alguma coisa? Se já trabalhou na área de

vendas? E se trabalhou numa loja de vendas para outros ou se era um negócio
pessoal? Quais são os primeiros medos que existem quando alguém vende algo?
Que medos teve?
Etapa 2 (15min)
Faça junto com @s participantes uma chuva de ideias de possíveis medos que
alguém pode manifestar ao trabalhar para alguém numa loja;
De seguida divida @s participantes em grupos de 3/4 pessoas e peça que façam

um quadro e alistem em uma folha dois (2) medos retirados da chuva de ideias,
como podem influenciar positivamente/negativamente nas vendas e como
superá-los.
105
Medos na área de Como influencia na área Como superar os

vendas de vendas medos
Positivame Negativame
nte nte
Ou use tarjetas com os três títulos e coloque na parede onde @s participantes

vão levar as tarjetas e colar.
Etapa 3 (25min)
Depois, peça aos grupos que compartilhem suas respostas em plenária.

Pergunte se as respostas são semelhantes ou diferentes, e se desejam
compartilhar algo que não foi dito por outro grupo, mas que seja relevante.
 Use os comentários por el@s feitos para enfatizar os 3 principais medos

existentes na área de vendas: Medo de não cumprir metas, Medo de
encarrar clientes e Medo de perder o emprego.
Etapa 4 (5min)
Divida @s participantes em dois grupos e deixe um TPC para el@s prepararem

uma apresentação para persuadir um/a cliente a comprar um producto/serviço
(Escolha productos específicos e faça sorteio entre os grupos).
Notas para @ facilitador/a
@s participantes devem perceber que apesar dos medos na área de vendas

influenciarem na decisão de venda-compra, @ vendedor pode se adaptar para
vender o producto.
Os medos podem significar ansiedade, despreparo para exercer a função de

vendas, falta de conhecimento do producto, entre outros.
No fim, é imperioso que o facilitador faça uma “amarração” sobre os tipos de

medo e como superá-los, para deixar ficar as estratégias que traz consigo ou
reforçar, as que serão trazidas pel@s participantes.
106
16˚DIA
ACTIVIDADE 35: QUE TIPO DE VENDEDOR(A) SOU?

Duração: 90min
Objectivos:
 Conhecer os varios tipos de vendedores;

 Entender as caracteristicas de cada vendedor(a)um;
Material
 Imagens dos seguintes animais: Girafa, Bicho- Preguiça, Papagaio, Águia ,

e coelho
 Papel Gigante
 Marcador
 Bostik
 Projector
107
Etapa 1: 10min
Passe o video Zutopia -animal preguisoço sem dar nenhuma instrunção
Afixe na parede as imagens dos seguintes animais Girafa, Bicho- Preguiça,

Coelho, Papagaio, Águia e Tartaruga
Peça que observem as imagens e dêem um exemplo de uma caracteristica de

cada um desses animais,
Diga para escolherem um animal com o qual se identificam
Apos todos terem escolhido o animal , forme 5 grupos de acordo com as

imagnes selecionadas ex: todos participantes que escolheram girafa formam um
grupo. .
Etapa 2: 20min
 Distribua papel gigante e marcador para cada grupo e peça para colar a
imagem no centro da folha ;
 Explique que cada animal representa um tipo de vendedo
 Diga para fazerem uma lista das caracteristicas do animal e os pontos
fortes e fracos do tipo de vendedor , e informe que terao 3 min para fazer
apresentacao
108
Etapa 3 45mim
Peça para cada grupo afixar o seu trabalho na parede;
Pergunte qual grupo gostaria de iniciar com a apresentação
Após o grupo ter terminado apresentação pergunte a todos:
 Alguem já teve experiência com este tipo de vendedor? Como foi?

 Esse tipo de vendedor afasta ou aproxima os clientes?Va repetindo as
perguntas acima para todos os grupos que forem apresentar.
 Tendo em conta o que foi analisado com qual o tipo de vendedor
identificas-te mais?Porque?
Conclua explicando que o objectivo desta sessão foi o de ajudar a ter mas
nocões mais claras dos tipos de vendedores do que é ser um vendedor ideial
e lá mas para frente nos vamos falar sobre as caracteristicas de um
vendedor(a) ideial
Notas do(a) Facilidador(a)
Tipos de Vendedor
Vendedor Girafa- arrogante
Sempre de nariz emprinado e com ar de superior e cabeça erguida
Eles/as tem tendência de humilhar os clientes.
Arrogantes e sempre cheios de razao, nunca acham que estao errados.
Vendedor Bicho-Preguisoço
Não mostra enerigia,
Sinais de cansaço
Sinais de demostivacão
Pouca proactividade – leva tempo para responder ao cliente
-Não de anima resolver problemas
Vendedor Coelho- Esperto
-É do tipo que nao perde tempo.
-Faz tudo rapido;
-Esta semprem em movimento, querendo atender o maior numero de cliente

possivel.
109
- As vezses, acaba, até prejudicando o seu atendimento quando o cliente quer

um pouco mais de atenção.
-Vende citando beneficios e vantagens falsas, vendendo
-Adora prometer o que não pode cumprir;
-Sempre pronto para agarrar o cliente, sendo que a sua especialidade é mentir
sobre os produtos/servicos
Vendedor Papagaio- Fala muito
-Fala muito e as vezes não da espaço para o cliente falar;
- Comunicativo,
-Muitas vezes cansa seus clientes, que gostariam tambem de serem ouvidos um
pouco
Vendedor Águia – Fechador
-Sempre pronto para vender;
-Épor excelencia “ fechador” de vendas.
- Não perde as recepcoes de sua presa/cliente.
-Muito atento as reacoes do cliente,
-Atende a todos clientes de uma forma identica e acaba perdendo alguns clientes
por isso ;
-tem muita garra e determinação.
Vendedor Tartaruga
-Muito lento no atendimento -quase parando,esse tipo de vendedor dá sono e

raiva nos clientes.
-Demora para tudo ex: encontrar um preço na tabela,
-Cheio de duvidas e esta sempre perguntar as coisas para alguem .
-Não gosta de ser apressado e se confunde quando tem que fazer mais de uma
coisa ao mesmo tempo.
-Demora muito para fazer uma tarefa mas faz com perfeição
110
111
112
113
114
ACTIVIDADE 36: MINHAS HABILIDADES COMO VENDEDOR

(A)
Objectivos
 Avaliar e melhorar suas competências para empregabilidade na área das

vendas
Duração – 80min
Materiais
 Lápis e borracha para cada participante

 Lapis de Cor
 Uma folha com o diagrama de competencias para cada Participante;
 Bostick
 Marcadores
 Filpchat
Passos
ETAPA 1– 15 min
 Explique que nesta sessão terão a oportunidade de pensar sobre as suas

competências; pergunte se conhecem a definição de competência se sim
peça três ou dois voluntários que partilhem. (5min)
 Entregue o quadro das competências com a definição das dez
competências de empregabilidade mais valorizadas na área das vendas;
(5min)
 Peça para diferentes voluntárias/os lerem em voz alta cada uma das
competências e certifique-se que foram bem compreendidas pedindo um
exemplo a cada competência lida.(10min)
ETAPA 2 – 40 min –Plenario
 Dê a folha com o diagrama circular de competências para cada

participante;
 Explique que o exercício serve para fazer uma analise das suas
competências ; ( 5mim)
115
 Peça para refletirem sobre cada uma das competencias e avaliá-las

atribuindo-lhes uma nota de 0 à 10 sendo que 10 significa tudo ótimo, e
0 tudo péssimo. Mostre o bloco gigante o diagrama circular e diga que
para cada fatia que deverão pintar a porção equivalente ao valor. (10min)
 Após todas as competências terem sido classificadas no diagrama
circular escreva as perguntas no papel gigante e peça que respondam
individualmente as seguintes perguntas(15min)
 Olhando para o resultado deste diagrama pensa que as suas
competências estão equilibradas? Porque?
 Quais são as competências que gostaria de melhorar?
 Das que gostaria de melhorar escolhe 2 para focar a sua atenção e diga
Porque?
 Quais são os riscos que correm na profissão de vendedor/a caso não
melhore essas três competências?
Em plenario, peça que 3 ou 4 voluntarios diferentes respondam cada
pergunta
Etapa 3: 15 min
Recorde que na actividade passada foi falado sobre os tipos de vendedores e

suas caracteristicas. E que ficou pedente a pergunta qual são as caracteristicas
de um vendedor ideal?
Pergunte: Relacionado a actividade os tipos dos vendedores e suas

caracteristcas, com actividade sobre as competencias:
Quais são as competências necessarias de um bom vendedor?
De espaço para dois ou três voluntarios (2min)
Conclua dizendo que o vendedor ideal aquele tipo que tem de as seguintes
competencias Comunicação em Vendas, Escuta , Iniciativa,
Comprometimento, Ousadia e correr riscos calculados, Criatividade
Gestão do tempo, Persuasão.
E não existe um tipo especifico ideial mas é fundamental ter essas competencias
citadas
De seguida pergunte:
Como se sentiram ao fazer esta actividade?
TPC: Peça um(a) pessoa que esteja próximo de si e que te conheça bem pode
ser familiar, amigo, namorado/a, etc, e lhe dê o diagrama de competências e
peça para que ele(a) lhe avalie de 0 a 10 as suas competências.
E faça uma comparação da sua avaliação e da outra que a pessoa tera feito,
afim de conhecer -se melhor
116
Notas para o Facilitador(a)
Definição das Competências
1. Iniciativa – É ter um comportamento proactivo: “Vamos fazer!” É não ficar à

espera que o(a) mandem fazer algo, mas tomar a iniciativa de o fazer. O oposto
é a hesitação: “Será mesmo que devo fazer isso?” e a procrastinação “Hei-de
fazer amanhã”, ou “ninguém me disse nada” ....
2. Comprometimento - Significa cumprir um acordo ou compromisso firmado

entre duas partes e honrar a palavra dada. Pode exigir sacrifícios pessoais ou
esforços extraordinários para concluir determinada tarefa.
3. Ousadia e correr riscos calculados - Trata-se de iniciativa associada a

coragem e responsabilidade. É a habilidade de avaliar as alternativas, calculando
os riscos de cada uma delas, e escolher as opções que trarão melhores
resultados.
4. Criatividade - É dar existência a algo novo, único e original. É muito

necessária para a resolução de problemas e muito valorizada no mundo do
trabalho, porque ajuda a melhorar ou inovar para atrair benefícios.
5. Curiosidade e conhecimento – A curiosidade leva-nos a procurar

informações para melhorar os nossos conhecimentos e inovar o nosso trabalho.
6. Gestão do tempo - A forma como utilizamos o tempo influencia os nossos

resultados. Administrar o tempo é administrar a sua própria vida, não perder
tempo, não deixar para amanhã, mas concluir e entregar o trabalho prometido
no prazo certo.
7. Responsabilidade - é saber o que tem que fazer e fazer. Cumprir com as

obrigações executando todas as tarefas que lhe forem atribuídas com qualidade
e segurança, estar sempre com antecedência em seus compromissos, respeitar
todos que estão a sua volta. Profissionalmente, pessoas responsáveis têm mais
probabilidade de serem promovidas e assumirem cargos que requerem maior
confiança e liderança, tais como gestão e coordenação. No campo pessoal, uma
pessoa responsável conquista mais facilmente a confiança de amigos e
117
familiares, podendo construir uma melhor autoestima e uma vida social mais
prazerosa.
8.Escuta activa/ Humildade é uma habilidade que pode ser adquirida e

desenvolvida com a prática e significa – como o próprio nome sugere –
concentrar-se totalmente no que está sendo dito, em vez de apenas ouvir
passivamente a mensagem de quem está falando.
9. Comunicação em vendas- é a capacidade de reunir e fornecer

informações de uma forma que faça com que seu cliente deseje fazer
negócios, estar em perfeita sintonia com o comprador e entender o que ele(a)
quer dizer quando falar (ou não falar) algo.
10.Persuasão- é argumentar com assertividade. Um sujeito persuasivo

consegue mostrar o seu produto ou serviço com clareza, bem como as
vantagens de se pensar como ele. Em outras palavras, consegue convencer.
.
118
Diagrama de Competências
Iniciativa Comprometimento
Ousadia e correr
Persuasão riscos calculados
Comunicação Criatividade
Escuta activa/ Curiosidade e

Humildade conhecimento
Responsabilidade Gestão do tempo
17˚DIA
ACTIVIDADE 37– DESCOBRINDO OS MEUS CLIENTES

Duração: 1h15 min
Material:
 Cartelas com caracteristíscas dos clientes;
 Esquema dos diferentes tipos de clientes;
 Marcadores
 Flip chart
Objectivos:
 Conhecer os diferentes tipos de clientes no processo de vendas

 Identificar e analisar estratégias para lidar com os diferentes tipos de
clientes
Passos
119
 Divida @s participantes em quatro grupos e cada grupo deve ter no

máximo 5 pessoas;
 Coloque o esquema com os 4 tipos de clientes na parede;
 Dê a cada grupo cartelas com diferentes caracteristicas dos 4 tipos de
clientes;
 Diga que cada grupo deverá decidir em que cliente irá colocar cada
caracteristíca;
 Peça um@ representante de cada grupo para colocar as cartelas no
esquema.
2ª ETAPA – Plénaria(20min)
 Pergunte em plénário se gostariam de trocar algo no esquema por el@s

preenchido;
 Vá orientado o grupo de acordo com o esquema dos tipos de clientes
abaixo, explorando cada característica.
120
3ª Etapa(15 min)
 Diga que voltarão para os grupos anteriores ;
 Distribua 1 flip chart a cada grupo e diga que deverão discutir e escrever
no flip chart qual deve ser a atitude do vendedor diante deste tipo de
cliente.
4 Etapa (20min)-Plenária
 Peça que um@ representante de cada grupo apresente
 Peça que os grupos expliquem e dê exemplos
Reforce as atitudes que o vendedor@ deve ter com base na explicação das notas
do facilitador.
Notas do facilitador
 Existem vários tipos de clientes, entretanto estes 4 tipos(Análítico,
Práctico, Carinhoso e influenciador/a) são mais abragentes e comuns nas
vendas.( recordar tipo de clientes na recepção).
 O vendedor ao receber um cliente deve ter a capacidade de identificar
qual é o tipo de cliente que está a atender para não perder a oportunidade
de vender e satisfazer o cliente.
 O cliente análitico precisa mais tempo porque é mais lento ao escolher
por este/a querer evidências com base em dados ou pesquisa para poder
se sentir seguro em comprar o produto por isso não pode ser apressado/a
a escolher o produto ou serviço, el@ presta atenção a todos detalhes e é
muito exigente. O vendedor/a deve conhecer a ficha técnica do produto
ou serviço e também ter a paciência de explicar ao cliente.
 O/a cliente Práctico é muito dominante, gosta de sentir no comando, é
muito decidido, não gosta de rodeios por parte do vendedor por isso
quando estiver a atender a este cliente toma o cuidado de responder as
questões que o cliente lhe fizer, é um cliente apressado e pode ser
arrogante por isso é necessário que o vendedor mantenha a calma, seja
agil para responder as solicitações do cliente mantendo sempre a postura
profissional.
 O/a cliente Influenciador é muito extrovertido, muito comunicativo e
cria laços com facilidade com os/as vendedores/as e el@ tem uma enorme
capacidade de negociar por isso o vendedor deve saber lidar com este tipo
de cliente não cendendo a negociações que prejudiquem a sua empresa .
Este tipo de cliente gosta de popularidade e reconhecimento por isso deve
optar por mostrar produtos ou serviços usados por pessoas ou empresas
de renome, e deve saber corresponder a sua simpatia, conversar sem
deixar de lado os demais clientes, tratar bem este cliente é muito crucial
porque pode lhe trazer muito mais clientes, pois é uma pessoa muoito
inflente e carismatica.
121
 O/a cliente Carinhoso compra mais o atendimento em relação ao

produto em si porque este valoriza o relacionamento com o
vendendor.tendo em conta que é um cliente indeciso para fazer a sua
escolha, precisa que o vendendor lhe transmita segunça para fazer a sua
escolha, o vendendor deve escutar com atenção a preocupação deste/a
cliente para poder direccionar as opções que mais se aproximam da sua
preocupação e explicar devidamente( não mostre muitas opoções porque
pode ficar muito mais indecisa/o).Este/a cliente pode querer voltar
sempre a empresa e pedir ser atendido/a pelo mesmo vendedor/a.
Todos os clientes podem terem essas características mas existem aquelas que
são mais predominantes, por isso que o/a vendedor/a deve saber para poder
dar o devido atendimento, mantendo sempre a calma, paciência. É muito
importante também que o vendedor conheça muito bem o produto ou serviço
que a sua empresa oferece para poder reponder devidamente a parte técnica.
122
ACTIVIDADE 38: O JOGO DA PERSUASÃO

Objectivos:
● Analisar a diferença entre manipulação e persuasão de clientes na venda

de produtos e/ou serviços;
● Conhecer as técnicas de persuasão de clientes na venda de produtos e

serviços;
● Praticar bons argumentos para vendas de produtos e/ou serviços.
Duração:
Materiais Necessários:
● Flipchart
● Marcadores
● Tarjetas ou papeis com nomes das marcas e/ou serviços
● Projetor
● Parte do filme Vídeo treinamento para atendimento FAMEC PANI

2013_480p (https://www.youtube.com/watch?v=g-OTH2t0KVY&t=124s)
Passos
1ª ETAPA : Entender a diferença entre manipulação e persuasão. (15

min)
123
● Pergunte o que lhes vem à cabeça quando ouvem a palavra persuadir;
● Peça que apresentem situações em que tiveram de persuadir alguém ou

em que foram persuadid@s;
● Pergunte se acham que existe diferença entre persuasão e manipulação?

Se sim qual?
Esclareça a diferença entre persuasão e manipulação de cliente usando as notas

de facilitação, esclarecendo que durante a venda é aconselhável optar pela
persuasão como forma de FIDELIZAR o cliente.
2ª ETAPA : Experimentar a arte de persuasão
● Passe o vídeo Vídeo treinamento para atendimento FAMEC PANI 2013
● Divida @s participantes em quatro (4) grupos. Peça para identificarem

dois (2) vendedores(as), cliente e observadores(as).
o Relembrar que as técnicas de venda estão no contexto de uma

venda numa loja para uma marca oficial. Explique que irão fazer
simulações de vendas de produto/serviço usado a técnica de
persuasão,
o Apos a apresentação, @ cliente ira escolher que produto lhe

interessou e o observador vai anotar frases e argumentos fortes,
técnicas ou elementos em que el@ acha que o vendedor
perdeu/convenceu @ cliente.
o Distribua as marcas pelos grupos para as vendas escritas nas
tarjetas e vai trocado pelos grupos Ex: Adidas X Nike; Inuka X
Longrich; Ipanema X Havaina; Vodacom X Movitel; Samsung X
Iphone; Intermoda X Fashion World; M-pesa Vs E-mola; KFC Vs
King Pie, Zap X Dstv;
o Cada vendedor(a) terá 1 minutos para persuadir @ cliente;
o Mude sempre de vendedor a cada ronda de venda;
o Os clientes terão 1 minuto para decidir que marca compra e
porquê.
Esquema:
Vendedor Vendedor Vendedor Vendedor
Cliente Observado Cliente Observador

r
124
3ª Etapa: Que técnicas de venda aprendemos?
 Divida os participantes em dois (2) ou três (3) grupos no máximo;

 Com base nas simulações e no vídeo anotem nas tarjetas as técnicas de
persuasão que foram usadas para vender o produto;
 Cada grupo terá um(a) representante que irá apresentar.
4ª Etapa- plenária
● Peça @s representantes apresentem as conclusões.
● Pergunte aos observadores que lições tiraram das vendas que foram
apresentadas;
● Peça que partilhem as dificuldades que tiveram durante o exercício e

apresentem as estratégias utilizadas para persuadir o/a cliente;
● Caso @ não partilhem algumas técnicas de persuasão, @ facilitador(a) vai

acrescentar eventuais técnicas de venda diferentes das já escritas no
papel gigante;
Notas para o/a facilitador(a):
Persuasão é a capacidade de fazer com que as pessoas vejam o produto ou

serviço a partir do ponto de vista do vendedor, influenciando assim o
comportamento de compra delas.
Manipulação é o acto que visa a mudar o comportamento ou a percepção dos

outros por meio de táticas indiretas, enganosas ou simuladas. O manipulador
tem em mente os seus próprios objectivos, mas precisa dos outros para alcançá-
los e traça estratégias para que as pessoas façam o que ele quer.
O objetivo não é saber qual é o melhor produto ou fazer publicidade para as

marcas, mas sim identificar as técnicas usadas nas vendas.
Para melhor persuadir um(a) cliente, é necessário que saiba a motivação da

compra. Poder ser pela qualidade, segurança, status, etc. O importante é
COMPREENDER NECESSIDADE E MOTIVAÇÃO do(a) cliente.
Técnicas para persuadir clientes:

125
● Colaborar para que o/a cliente descubra o que precisa – Não imponha o
seu produto ou serviço, mas sim forneça todas as informações necessárias
para que o próprio cliente entenda as suas necessidades.
● Criar confiança - Não forçar a venda é o primeiro passo para criar uma
relação de confiança com o(a) cliente. Essa postura deixa claro que a sua
principal intenção é solucionar o problema, e não apenas vender o
produto;
● Seja resiliente e flexível – analise a realidade do cliente e encontre

medidas que possam solucionar seus problemas, tendo como base seu
produto ou serviço direta ou indiretamente;
● Use a criatividade - use argumentos que fornecem as características do

que esta sendo vendido e mostre como se encaixam perfeitamente para
solucionar o problema. No entanto, mantenha sempre a sinceridade.
● Acredite e defenda o seu produto ou serviço – Além de conhecer o

produto ou serviço, é preciso que o profissional creia na sua qualidade de
acordo com o preço.
● Estude o mercado – Conhecer os concorrentes ajuda a identificar

diferencias da sua marca, que podem ser usados para mostrar ao cliente.
Corrigir as línguas informar dos(as) participantes durante as simulações.
Deixe claro que não será em todas as situações que o vendedor poderá criar
necessidade nos clientes.
126
18˚DIA
ACTIVIDAD 39E: SIMULAÇÕES DE VENDA

127
19˚DIA
ACTIVIDADE 40: ORGANIZAÇÃO

Objectivos:
 Aprender a lógica de arrumação usada nos supermercados/lojas

 Conhecer as formas mais comuns de arrumação de prateleiras
Duração: 75min
Materiais:
 Papel gigante
 marcadores
 Canetas de feltro
Passo 1(20min)
Divida os/as participantes em quatro grupos
Diga que cada grupo receberá um cartão com um tipo de loja e estarão lives
para dar nome a cada empresa
128
 Roupa intermoda (pep)

 Produtos alimentares recheio
 Dispositivos móveis eletrodomesticos do game
 Loiça casa das loiças
Peça que cada grupo aliste todos os produtos que são vendidos nessa loja,
desenhe a parte interna de uma loja imaginária colocando onde e como podem
organizar cada produto
Exemplo de loja
Passo 2 (30min)
Plenario:
Dê 5 min para cada grupo apresentar os seus desenhos
 Como se sentiram a fazer esta actividade?

 Pergunte os/as jovens quais são os cuidados ao ter na arrumação de cada
produto
 Quais são as outas responsabilidades de um/a vendedor/a na loja?
 O que fazer quando o produto acaba na pratileira?
Tpc: cada um/a ao chegar a casa deverá ver como organiza suas roupas e
alimetos na dispensa e geleira em casa e fazer uma relação com o que aprendeu
nesta sessão.
129
Notas para facilitador(a)
Lembre que no dia a dia no bairro vemos varios exemplos de arrumação como
por exemplo nas bancas as vendedoras geralmente organizam tomate de um
lado, cenoura de outro, cebola de outro usando uma certa lógica e estética.
Dicas de arrumação
Quando se trata de arrumação de Roupa é importante lembrar que temos que

categorizar por tipo de roupa (blusas, calcas, camisolas, entre outros); cores
(paleta de cores) e tamanho geralmente colocandos os do maior ao menor, trás
para frente;
Ao se tratar de material sensível como utencilios de cozinha(pratos, copos,

talheres), material informatico e dispositivos móveis devem ter o cuidaddo de
estar bem concentrado/as arrumar um objecto por vez e não permitir que o/a
20˚DIA
cliente toque nos objectos, caso queira ver o/a vendedor/a pode mostrar
Ao se tratar de produtos alimentares devem ter a atenção de organizar de

acordo com o tipo de produto e ter em conta a forma de conservação de cada
produto.
NOTA: o(a) vendedor(a) tem a responsabilidade de fazer a limpeza das

pratileiras em que vai arrumar os produtos e verificar constantemente o estado
dos produtos para que nao se danifiquem ou em caso de alimentares não fiquem
fora do prazo sem que ninguem saiba.
Para melhor organizar é importante estar atento(a) as mercadorias que estão a

acabar na sua secção, os que estejam quase fora do prazo ou esteja aficar com
a embalagem danificada anotar e avisar com antecedencia para garantir que
nao haja falta de produtos.
Apesar de existir varias formas de organizar os produtos as empresas/lojas

adoptam a forma que mais se enquandra para cada tipo de produto por tanto é
importante sempre que iniciarmo o trabalho em um lugar novo questionar como
fuciona a organização na mesma.
130
ACTIVIDADE 41: JOGO DO CAIXA
Objectivos:
 Compreender a rotina operacional de caixa (Abrir e encerrar o caixa,

Registrar mercadorias vendidas; Operacionalizar valores monetarios);
Duração: 50min
Materiais:
 Dinheiro falso para jogo

 Folhas A4
 Papel gigante
 marcadores
Passo 1: 20min
Diga que vamos fazer um jogo

Divida os/as participantes 3 grupos ( os vendedores saeim da plenaria) nos
quais uma pessoa será operador/a caixa e cinco serão clientes
Os/as operadores/as de caixa terão um valor inicial de 520mt distribuidos da
segunte maneira: (1 nota de 100mt, 3 notas de 50mt, 5 notas de 20mt, 10
moedas de 10mt, 4 moedas de 5 mt, 20 moedas de 2mt e 10 moedas de 1mt).
Deverão efectuar a venda dos produtos, fazer trocos, entregar recibo e no fim
fazer fechamento de caixa (calculo do valor final existente). Valor final:
Os/as clientes chegam com o valor e com um cesto com os produtos a pagar.
Cada grupo terá 10min para fazer as vendas e o/a operador/a caixa fazer o
feixamento de caixa
O primeiro operador/a a terminar e tiver o valor certo ganha nao dizer que
estao a concorrer
Podem usar o tefone para calcular
Lista de produtos
Tomate de 50mt
Massa de 232mt
Sumo 145mt
Sabonete 30mt
131
Pasta dentifrica 93mt

Sal de 20mt
Oleo 456
Agua 25
Definir os papeis dos clientes

Cliente 1 (terá 300mt)
Tomate de 50mt
Massa de 232mt
Cliente 2 ( terá 200mt)
Sumo 145mt
Sabonete 30mt
Cliente 3 (terá 120mt)
Pasta dentifrica 93mt

Sal de 20mt
Cliente 4 (terá 500 )
Oleo 456
Agua 25
Resolução do exercício:
Clientes Total a Trocos Saldo no

pagar caixa
Saldo inicial 520 mt
Cliente 1 282 mt 18 mt 802 mt

Saldo final: 1571 mt
Passo 2: 30min
Pergunte operador de caixa
 Como se sentiram a trabalhar no caixa?

 Quais foram as suas forças e quais pontos podia melhorar?
 Porque fazemos esta actividade
 Neste caso vimos como trabalhar com dinheiro vivo, quais são as formas
de pagamento que vocês conhecem?
 Sentem se avontade de usar essas formas de pagamento
 Relembrem a primeira vez que usaram o mpesa ou o computador, quais
os erros que cometeram? Que medos tiveram?
 Como fizeram para lidar com os medos
132
Pergunte aos clientes
 Como foram atendidos?

 Quais são as habilidades que se espera de um operador de caixa
Deixar claro na amarração que ao chegar na loja podem ser colocados no caixa
Encerre chamando a lebrando que a posição de operador/a de caixa exige

atenção pois ele/a é responsável por trabalhar com atendimento direto ao
público com pagamentos, recebimento de valores, fechamento de caixa.
Notas para facilitador/a
Formas de pagamernto mais usuais:

Numerario(dinheiro), POS(cartão de credito, mpesa, conta móvel),
voucher/cupões de desconto
Usando qualquer das formas de pagamento há que manter a concentração para
cobrar o valor certo e fazer trocos caso necessario pois o dinheiro que entra no
caixa é que é responsável por reabastecer os produtos e pagar todas as
despesas da empresa incluindo o salário dos/as funcionários/as.
No caso de pagamento usando voucher/cupões de desconto não devemos
esquecer que o/a cliente tem que levar produtos equivalentes ao valor do
mesmo pois este tipo de pagamento não permite a devolução de trocos
Relebre que em caso de duvida devem sempre questionar o/a supervisor/a.
O trabalho de operador de caixa exige certas habilidades e qualidades. Portanto,
para cumprir adequadamente seus deveres, o operador de caixa deve:
 Ser cortês
 Demonstrar paciência
 Ter honestidade
 Facilidade com contas
 Fazer seu trabalho com atenção
 Ter mente ágil
 Agir de maneira profissional
 Ser organizado
 Saber se comunicar
133
20˚DIA
ACTIVIDADE 42: SIMULAÇÃO VENDAS( PARTE2)
Tpc: ligar para linha do cliente

134
21˚DIA
ACTIVIDADE 43: RESTITUIÇÃO DA LIGAÇÃO DA LINHA DO

CLIENTE
135
ACTIVIDADE 44: FILME INTERNO DE CALL CENTER

ACTIVIDADE45: SIMULAÇÃO DE CALL CENTER
136
22˚DIA
ACTIVIDADE 46: RECRUTAMENTO DA ILIDIA

Duração : 50MIN
Para cada grupo:
 Cópia do fluxograma do processo de recrutamento e selecção

 Lápis ou caneta
Objectivo
• Conhecer as várias etapas de um processo de recrutamento e selecção
Passos
1ª ETAPA
• Peça para formarem 4 grupos, distribua uma cópia do fluxograma a cada um e

explique que a Ilídia se está a candidatar para uma vaga numa empresa que
tem um processo de recrutamento semelhante ao do fluxograma;
• Diga que deverão:
o Identificar as etapas que dizem respeito apenas à empresa;

o Identificar as etapas em que a Ilídia participa fisicamente ou não;
o Identificar a etapa que acham mais difícil;
o Dar conselhos à Ilídia para ser bem sucedida nas diferentes etapas do
processo.
2ª ETAPA – Plenário,
• Peça a um dos grupos para responder à primeira pergunta; pergunte aos

demais
grupos se têm algo diferente a acrescentar;

137
• Peça a outro grupo para responder à segunda pergunta; pergunte aos demais
grupos
se têm algo diferente a acrescentar; e assim sucessivamente;
• Encerre a actividade salientando que, para ter sucesso, será necessário estar
bem
preparado para cada fase; por isso, não se inibam de pedir ajuda a quem possa
ajudar em Equipa; Concentração Autoconhecimento; Capacidade Emocional;

Motivação no Trabalho
138
O processo representado no fluxograma é um exemplo, os processos de

recrutamento e selecção podem ser mais simples ou mais complexos,
dependendo da empresa que estiver a recrutar. O processo selectivo inicia-se
dentro da empresa, que faz a análise e descrição de cargos a serem
preenchidos. Após a aprovação, o departamento responsável faz a divulgação da
139
vaga. Os currículos recebidos são analisados e classificados de acordo com as

competências técnicas, a formação académica e a experiência profissional, em
relação à descrição do cargo ou função.
O próximo passo é a entrevista de selecção, considerada a principal etapa do

processo. Neste momento, o(a) candidato(a) ‘sai do papel’ (CV) e ‘ganha vida’,
seja pessoalmente ou virtualmente (por Skype, por exemplo). Na entrevista são
feitas perguntas sobre as experiências anteriores de trabalho.
O(a) candidato(a) deve contar as suas experiências anteriores e os resultados

conquistados. Na entrevista serão avaliados aspectos como: postura,
autoconfiança, seriedade. Nalgumas entrevistas podem ser aplicados testes
psico-técnicos ou dinâmica de grupo, para confirmar algumas competências
como a capacidade de trabalhar em equipa, raciocínio lógico. Existe também a
entrevista técnica, em que o(a) candidato(a) é entrevistado pelo seu futuro
superior imediato. Serve para verificar se ele realmente conhece e aplica
correctamente as ferramentas, os métodos ou programas utilizados na execução
do trabalho. Por exemplo, na área de informática, deverá conhecer a linguagem
de programação utilizada pela empresa, e neste caso o(a) entrevistador(a) fará
perguntas específicas.
140
ACTIVIDADE :QUEM É RESPONSÁVEL PELO MEU FUTURO?

Duração total :70min
o Caixa de papel com um espelho lá dentro

o Lápis ou canetas
o Folhas de papel
Objectivo
• Tornar-se consciente de que cada um é responsável pelo seu futuro
Passos
1ª ETAPA
• Peça a cada um(a) que pense como se vê daqui a 5 anos em termos

profissionais.
Onde gostaria de estar? O que gostaria de estar a fazer?
• Diga que deverão escrever o que desejam estar a fazer no dia X do ano Y
exatamente daqui a 5 anos a contar da data actual;
• Em seguida peça para escreverem nas folhas de papel o que irão fazer para
alcançar aquele objectivo.
2ª ETAPA
• Quando todos tiverem terminado peça para formarem 5 grupos, partilharem as

suas respostas com os colegas e pedirem a opinião deles.
3ª ETAPA – Plenário
• Pergunte:
o Como se sentiram ao fazer este exercício?

o Foi fácil? Foi difícil?
o O que foi fácil? O que foi difícil? Porquê?
o O que aprenderam com o exercício?
4ª ETAPA
• Saliente a importância das diferentes pessoas na nossa vida, familiares,

amigos e colegas de trabalho, para o alcance dos nossos objectivos. No entanto,
diga que irá mostrar a imagem da pessoa responsável pelo seu sucesso.
• Diga que irá mostrar a foto dessa pessoa a cada um(a), e não poderão contar
uns aos outros o que viram;
141
• Posicione-se num canto da sala com a caixa que contém o espelho. Chame
um(a) a um(a) e peça que olhem com atenção para dentro da caixa e retornem
ao seu lugar em silêncio;
• Preste atenção à reação de cada um. No final, quando todos tiverem olhado
para dentro da caixa, pergunte “Quem é a pessoa responsável pelo seu
sucesso?”
• Reforce que, por mais que muitas pessoas queiram ajudar-nos, se não
assumirmos a esponsabilidade de definir, persistir e atingir os nossos objectivos,
fracassaremos.
Por isso é importante planear o nosso futuro, pensar no que desejamos e

assumir responsabilidade pelos passos que daremos – pois ninguém dará esses
passos por nós.
Reflexão final
Eu sou vítima ou protagonista?
ACTIVIDADE: TEIA DE ARANHA

Duração: 30 min
Material
Rolo de corda
• Peça que todos se sentem num círculo;
• Explique que com este exercício chegam ao final da formação
, e que todos nós estabelecemos entre nós uma teia de relações.
Por isso gostaria de saber de cada um/a, numa só palavra, o que levam consigo
Desta formação;
• Explique que, quando cada pessoa tiver dito a palavra, ela atira o rolo de corda
para outra pessoa da sua escolha; esta por sua vez diz a sua palavra e atira o
rolo de corda para outra e assim sucessivamente;
• Quando todos se tiverem expressado, agradeça a todos a boa colaboração.

142
• Deseje sucesso e boa sorte a todos.

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1

ATENDIMENTO AO CLIENTE E VENDAS

ACTIVIDADE 31: ATENDIMENTO TELEFÓNICO (PARTE 2)......................................................96

ACTIVIDADE1: PERGUNTAS CURIOSAS

 Criar conexoes entre os participantes

Peça aos partcicipantes para pensarem em 1 questão que possam fazer a

Após 3 minutos, o(a) facilitador/a pede que as duplas troquem os cartões e

De novo ele(a) pede para todos pararem, formarem novas duplas,

Perguntas Curiosas mais comuns

ACTIVIDADE 2 – ACORDO DE CONVIVÊNCIA

ACTIVIDADE 2: ACORDOS DE CONVIVÊNCIA

 Criar com o grupo regras que promovam um ambiente favorável durante

• O(a) formador(a) distribui alguns cartões de cartolina em branco e

Duração total: 45 Minutos

 Filme "Escuta Activa"

Para o grupo dos homens:

1) Porque os jovens têm dificuldade em encontrar trabalho?

2) Porque as mulheres têm dificuldade em se manter no emprego?

Para o grupo das mulheres:

1) Porque há mais mulheres nos cursos de pastelaria e culinária e homens em

2) Porque os homens têm dificuldade em se manter no emprego?

3)O que as mulheres têm a dizer para os homens?

 Conhecer a definição e a importância da Escuta Activa

2ª ETAPA (10 minutos)

Peça para reflectirem:

NÃO ESCUTAMOS QUANDO:

PRATICAMOS ESCUTA ACTIVA QUANDO:

ACTIVIDADE 4– APRIMORANDO A ESCUTA ACTIVA

Materiais necessários: nenhum

• Praticar a Escuta Activa

1ª ETAPA – 15 min – duplas

2a ETAPA – 15 min - duplas

3a ETAPA – 30 min – Plenário

• Pergunte às pessoas que contaram o seu momento maravilhoso na 1ª

• Pergunte às pessoas que escutaram o(a) colega pela segunda vez:

o Como se sentiram ao escutar com interesse o que o(a) colega

Saber Escutar é importante para estabelecer um diálogo, para compreender o

Durante o dia-a-dia, distrações e interrupções, preocupações, rede sociais, e-

O importante é ter consciência dessas distrações e treinar a mente para que,

Preparação da Actividade Externa Entrevistas

“24 horas na vida dos homens e das mulheres”

Materiais Necessários :Formulários “24h na vida do homem e da mulher” em

• Explique que a actividade seguinte será feita em duplas formadas por um

• Peça para se dividirem em duplas e distribua três formulários “24h na vida do

• Explique que o jovem entrevistará o homem do agregado; e a jovem

• Peça para identificarem o bairro onde vão fazer a entrevista e possivelmente o

• Dê um tempo para lerem o formulário e pergunte se têm dúvidas;

• Chame a atenção para o facto de as actividades terem que ser bem

• Explique que ao transferir os dados para um único formulário a dupla deve

1- Quantas horas por dia trabalha o homem? E a mulher?

ACTIVIDADE 6: APRESENTAÇÃO DA REFLEXÃO

ACTIVIDADE 7- EU CONCORDO OU DISCORDO?

 Explorar e analisar os valores e as atitudes de género

Notas para o(a) facilitador(a)

Seleccione as afirmações que poderão despertar mais interesse e discussão

7. Se na casa tiver mulheres o homem nunca deve aceitar lavar roupa,

Se todos os participantes concordarem com uma das afirmações, exprima uma

Muitas vezes repetimos frases e emitimos valores sem pensar se concordamos

ACTIVIDADE 7 - OS NOSSO AVÓS, NOSSOS PAIS E OS

 Bloco de papel gigante

 Cópias da história “A Frigideira” para todas

 Reflectir sobre a maneira como as normas sociais, e em particular as do

 Divida os participantes em 3 grupos. Dê canetas de feltro de várias cores