UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MOÇAMBIQUE

Faculdade de Economia e Gestão

A Influência da Qualidade de Atendimento no Desenvolvimento das Empresas: Estudo de

Caso do Banco Millennium Bim da Ponta-Gêa na Cidade da Beira de 2019-2020

Projecto de pesquisa para elaboração de monografia

Cadeira de MIC do curso AGE 10 Ano.

De
Cláudia da Luz

Fernando José Preso

Isidino Victor Mabanje

Joaquim Francisco

Pedro Horácio

Zito Cheque

Docente:
Domingos Faz-Ver

Beira
2020

I
 ÍNDICE
LISTA DE ABREVIATURAS .................................................................................................................... III
CAPITULO I: INTRODUÇÃO. ................................................................................................................... 1
1.1 Introdução. .......................................................................................................................................... 1
1.2 Justificativa. ........................................................................................................................................ 2
1.3 Objectivos do projecto. ....................................................................................................................... 3
1.3.1 Gerais: .......................................................................................................................................... 3
1.3.2 Especifico ..................................................................................................................................... 3
1.4 Problematização. ................................................................................................................................. 3
1.5 Questões de partia. .............................................................................................................................. 4
1.6 Delimitação do estudo......................................................................................................................... 4
1.7 Limitações do estudo. ......................................................................................................................... 4
CAPITULO II: REVISÃO DA LITERATURA ........................................................................................... 5
2.1. Introdução. ......................................................................................................................................... 5
2.2. Revisão da Literatura Teórica. ........................................................................................................... 5
2.3. Revisão da Literatura Empírica.......................................................................................................... 9
2.4. Revisão da Literatura Focalizada ..................................................................................................... 11
CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE PESQUISA .................................................................................. 12
3.1. Introdução ........................................................................................................................................ 12
3.2. Desenho da Pesquisa ........................................................................................................................ 12
3.3. População em Estudo ....................................................................................................................... 12
3.4. Processo de Amostragem ................................................................................................................. 13
3.5. Tamanho da Amostra ....................................................................................................................... 13
3.6. Métodos de Colecta de Dados .......................................................................................................... 13
3.7. Colecta de dados primários. ............................................................................................................. 13
3.8. Colecta dos dados Secundários. ....................................................................................................... 13
3.9. Duração do Inquérito ....................................................................................................................... 13
3.10. Resultados esperados. .................................................................................................................... 14
PLANO DE ACTIVIDADES PARA EXECUÇÃO DO PROJECTO. ...................................................... 15
ORÇAMENTO DO PROJECTO. ............................................................................................................... 15
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ........................................................................................................ 16

II
 LISTA DE ABREVIATURAS

ATM - Automatic Teller Machine

BB - Barclays Bank

BCI - Banco Comercial e de Investimentos

BDM -Banco de Moçambique

BIM -Banco Internacional de Moçambique

GfK- Growth from Knowledge

MBIM- Millennium Banco Internacional de Moçambique

POS -Post On Sales

SB- Standard Bank

SFM- Sistema Financeiro Moçambicano

MT- Meticail

III
CAPITULO I: INTRODUÇÃO.

1.1 Introdução.

O presente capítulo está dedicado a elementos introdutórios que compõem o projecto, é neste,
onde procura-se contextualizar o tema de pesquisa, explicando a relevância da sua análise, é aqui
apresentado também o problema de pesquisa, as hipóteses ou perguntas, os objectivos de
pesquisa a delimitação da pesquisa, as limitações do estudo e, por fim os resultados esperados.

De referir que o presente projecto, tem como tema “a influência de qualidade de atendimento
no desenvolvimento das empresas: Estudo de caso do banco Millennium bim da Ponta-Gêa na
Cidade da Beira de 2019-2020”. Neste caso para analisar a influência da qualidade no atendimento,
vai-se realizar um estudo de caso conforme o tema ilustra, resta porém citar os motivos da escolha
desta empresa.

Motivos da escolha da empresa.

Segundo consta em Almeida (2011):

O grupo Growth from Knowledge (GfK) declara o Millennium bim (MBIM) como o
banco com maior notoriedade espontânea, significando que é primeiro banco que o
público refere quando se fala de bancos, foi identificado pelos consumidores
moçambicanos como a marca mais atractiva do sector Banca.
De acordo com dados do Banco de Moçambique (BDM) em Abril de 2011, pôde-se
concluir que em termos de posição competitiva no Sistema Financeiro Moçambicano
(SFM), o MBIM é líder de mercado, o Banco Comercial e de Investimentos (BCI) e
Standard Bank (SB) são desafiantes de mercado, o Barclays Bank (BB) ocupa a posição
de seguidor e as restantes instituições financeiras são ocupantes de nicho.
Ainda encontra-se em Almeida (2011) que:

O MBIM iniciou a sua actividade com apenas três balcões e quatro ATM‟s (Automatic
Teller Machine), mas, hoje é o maior banco moçambicano, com a maior rede de balcões
(urbanos, peri-urbanos e rurais) do país, cerca de 126, o maior parque de ATM e POS
(Post On Sales), cerca de 322 e 2.662 respectivamente e o maior número de Clientes,
atingindo cerca de 864 mil clientes. O MBIM está presente em 54 distritos, sendo o
único banco comercial em 19 desses distritos é reconhecida como a empresa em que os
clientes mais confiam e com a qual têm maior relação emocional.
O facto de MBIM possuir o maior número de clientes e estes estabelecerem uma grande relação
emocional, faz nascer a probabilidade de que esse facto está sendo influenciado pela qualidade
no atendimento ao cliente. Este constitui portanto, o porquê da escolha desta empresa.

1
1.2 Justificativa.

Sendo nós estudantes do curso de Administração e Gestão de Empresas, ansiosos por actuar na
esfera empresarial, é de extrema pertinência estudar o presente tema que aborda “a influência da
qualidade no atendimento para o desenvolvimento das empresas: Estudo de caso do banco
Millennium bim da Ponta-Gêa na cidade da Beira de 2019-2020”, porque irá tornar-nos preparados
e capacitados a intender e controlar as influências dessa variável (qualidade no atendimento) no
campo empresarial. Pois segundo Ribeiro (2018), actualmente a estratégia para a
competitividade empresarial centra-se na qualidade de atendimento ao cliente (p. 1).

Certamente que este é um tema de extrema importância para a sociedade contemporânea que
sempre almeja que as suas expectativas sejam superadas pelas empresas, pois sabe-se que um
possível mau atendimento ao cliente pode causar vicissitudes psicológicas, como por exemplo
uma baixa auto-estima e como consequência disso o consumidor torna-se receoso em retornar à
essa empresa, e divulga isso aos outros, fazendo com que a empresa tenha dificuldades em
conquistar novos clientes e consequente falência da mesma. Entretanto, este tema, aponta
algumas medidas que visam estabelecer uma boa relação entre os consumidores (sociedade) e as
empresas, suscitando assim um ambiente propício aos negócios.

O tema em estudo enquadra-se nas seguintes áreas científicas: Marketing e Gestão de recursos
Humanos. De referir que na área de marketing este pode constituir nas empresas, um instrumento
de desenvolvimento de estratégias que visam a retenção e fidelização de clientes, obtendo desta
forma uma vantagem competitiva em relação às outras empresas. Na gestão de recursos
humanos, este pode ajudar na capacitação dos clientes internos (funcionários) das organizações à
atender melhor aos consumidores e consequentemente superar as suas expectativas em relação a
organização.

Portanto, o tema demostra-se ser relevante, pertinente e actual e que merece atenção da
comunidade científica.

2
1.3 Objectivos do projecto.

1.3.1 Gerais:

Para o presente tema, foi definido como objectivo geral o de analisar a influência da qualidade
no atendimento para o desenvolvimento das empresas, a partir de estudo indutivo a ser realizado
no banco Millennium bim da ponta-gêa.

1.3.2 Especifico

De modo a alcançar-se o objectivo geral, foram definidos os seguintes objectivos específicos:

Identificar os factores que influenciam no atendimento ao cliente do Millennium bim;

Identificar os factores determinantes na satisfação do consumidor;
Avaliar o nível de satisfação dos clientes com a qualidade no atendimento da empresa alvo.

1.4 Problematização.

Em um mercado global cada vez mais competitivo, onde a disputa pelo mesmo cliente se torna
cada vez mais acirrada, os clientes estão procurando as organizações onde podem ter o que se
pode chamar de “cortesia” ou atendimento de qualidade. Existem muitas empresas que não se
preocupam com seus clientes, os empresários pensam que estão fazendo favores a eles. Atender
mal um cliente é com certeza a perca do mesmo e quando isso acontece, tem-se a certeza do
prejuízo, ele faz com que outros clientes também não voltem, ou seja, diz que o atendimento é
muito ruim, o que deixa outros clientes receosos, e mesmo sabendo da qualidade do produto,
procuram um lugar com um atendimento de qualidade onde exista profissionais capacitados que
saibam como atendê-los.

Sendo o cliente o principal gerador de lucros para as empresas é necessário que se encontrem
soluções para garantir que o serviço prestado pelas empresas seja de qualidade ou o atendimento
seja de qualidade. Neste contexto existe a necessidade em questionar: Se a qualidade no
atendimento influencia ou impactua o desenvolvimento das empresas?

3
1.5 Questões de partia.

Como questões de partida para esclarecer a questão geral (a qualidade no atendimento influencia
no desenvolvimento das empresas?) da pesquisa, foram formuladas as seguintes questões:

As empresas que prestam atendimento de qualidade aos seus clientes verificam-se

desenvolvidas?
As empresas que não prestam atendimento de qualidade aos seus clientes verificam-se
desenvolvidas?

1.6 Delimitação do estudo.

A presente pesquisa, tem como enfoque analisar a influência da qualidade no atendimento para o
desenvolvimento das empresas, onde para chegar a esse objectivo, efectuar-se-á um estudo
indutivo (que parte do particular para posteriormente generalizar as conclusões obtidas para as
restantes empresas), estudo esse que será pertinente para responder as questões levantadas e o
consequente alcance do objectivo geral.

O estudo de caso será realizado na empresa Millennium bim na cidade da Beira no bairro da
Ponta-Gêa. Através de questionários e análises bibliográficas vai-se descrever os factores que
influenciam no atendimento ao cliente do Millennium bim, identificar os factores determinantes na
satisfação do consumidor, avaliar o nível de satisfação dos clientes com a qualidade no atendimento
da empresa alvo.

O estudo de caso tomará como base o período de 2019-2020, de modo a ter-se informação
actualizada sobre o tema, ou seja o estudo de caso irá analisar se a qualidade no atendimento ao
cliente tem influenciado o desenvolvimento do banco Millennium bim no período supracitado.

1.7 Limitações do estudo.

Para o presente estudo, os possíveis empecilhos que o grupo prevê, será a dificuldade na
locomoção com vista realizar actividades do campo como entrevistar ou questionar (estudo
qualitativo) os sujeitos abrangidos pela pesquisa, devido á condição epidemiológica em que o
mundo se encontra, referindo neste caso a problemática da Covid-19, em que como forma de
prevenção o Governo decretou o estado de imergência, e que a não observação deste resultaria
em graves sanções, assim como exposição da saúde do transgressor do decreto vigente.

4
CAPITULO II: REVISÃO DA LITERATURA

2.1. Introdução.

O presente capítulo está dedicado a elementos da revisão literária (revisão da literatura teórica,
revisão da literatura empírica e revisão da literatura focalizada), é neste capítulo que serão
respondidas questões tais como: Quem já escreveu e o que já foi publicado sobre o assunto? Que
aspectos já foram abordados? Quais as lacunas existentes na literatura?

2.2. Revisão da Literatura Teórica.

O referencial teórico da presente pesquisa, será constituída por conceitos e declarações de vários
autores, que analisam a temática da qualidade e atendimento. Onde tais conceitos e declarações
se revelam coo base à abordagem por se realizar.

Conceitos de qualidade e atendimento.

Evolução do conceito qualidade no meio empresarial.

O conceito de qualidade teve muitas alterações ao decorrer do tempo, e actualmente tem-se

tornado uma das práticas mais exigidas por qualquer organização, sejam elas pequenas médias
ou grandes empresas, acerca disto Ribeiro (2018) afirma que:

Nas últimas décadas, devido ao saturado número de produtos do mercado, a acirrada

competitividade entre as empresas e, mais recentemente, o fenómeno da globalização, o
enfoque da qualidade foi alterado, pois o mercado passou a ser regido pelos clientes, ao
invés dos produtores" (p. 17),
Na óptica de Ribeiro, Isto significa que antigamente a qualidade era somente voltada à produção
e não no atendimento ao cliente.

A qualidade é definida segundo alguns autores da seguinte forma:

“Escala de valores; qualidade que permite avaliar e, consequentemente aprovar, aceitar ou

recusar, qualquer coisa; dote; dom; virtude; Condição; posição; função”. (Ferreira, 1986)
“Características do produto que vão ao encontro das necessidades dos clientes e, dessa forma,
proporcionam a satisfação ” (Juran, 1991).
“Conformidade com as exigências, ou seja, cumprimentos dos requisitos” (Crosby, 1979)
“ (…), [algo] útil e que satisfaça o consumidor” (Ishikawa, 1993).

5
Para Rangel (1995, cit. em Ribeiro, 2018),“Apesar das definições de qualidade terem variações em
amplitude e profundidade, giram a todo o momento em torno dos conceitos de conformidade,
adequação ao uso e a atender as expectativas do cliente” (p. 18). A avaliação de qualidade de um
serviço é subjectivo, frente a isso é necessário a criação de critérios para avaliar de forma consciente
e a qualidade só pode ser definida baseada na satisfação do consumidor, ele é que define o que é
qualidade, (Almeida, 2011, p. 31)

Atendimento.

O atendimento ao cliente existe desde o começo da humanidade, esteve presente desde o

surgimento do mercado, a única diferença é que há séculos o foco era voltado para a
produtividade e com o decorrer do tempo percebe-se a necessidade de voltar o foco para a
satisfação do cliente. Observa-se neste caso maior enfoque na qualidade e atendimento nas
empresas contemporâneas que as do passado.

Para (Araújo, 1993), o atendimento é decorrente da necessidade demonstrada pelo cliente e

identificada pelo vendedor, começando na venda, tendo como objectivo indicar o melhor produto
ou serviço que satisfaça tal necessidade.

Já para Ferreira (1986), o atendimento é a acção que se faz para atender, é fazer com que o
cliente fale e seja ouvido com atenção, atender com cordialidade, prestando atenção, escutando
atentamente, para que se possa, em fim, atender as necessidades solicitadas por eles.

Portanto, verifica-se que a linha de pensamento desses autores é praticamente a mesma.

Atendimento, não é apenas atender o cliente, mas sim, ouvi-lo com atenção, identificar suas
necessidades e por fim atendê-las da melhor maneira possível. Segundo Gonçalves (2008):

Falar sobre atendimento é simples, uma vez que se aprende e se vive várias formas de
atendimento diariamente, das quais quando são aprovadas faz com que se tenha vontade
de retornar ao local onde se foi bem atendido, e quando se reprova o atendimento, não se
volta mais na empresa do qual ofereceu um atendimento de má qualidade, fazendo com
que empresas percam ou ganhem clientes devido ao atendimento. (p. 16)
De acordo Kotler, (2000, cit. em Ribeiro, 2018), “Clientes cujas reclamações são resolvidas de
modo satisfatório acabam se tornando mais fiéis à empresa do que aqueles que nunca ficaram
insatisfeitos.” (p. 21), Com esta declaração, fica patente que um bom atendimento ao cliente
resulta na retenção e fidelização dos clientes.

6
As seis regras de Bom Atendimento.

Para que as empresas tenham um bom atendimento aos seus clientes, Kotler (2000, cit.em
Ribeiro, 2018),sugere que:

1. Criarem um relacionamento com o cliente;

2. Escutarem as necessidades do cliente;

3. Resolverem os problemas rapidamente;

4. Conheçam a fundo os produtos e serviços oferecidos;

5. Evitem o "Eu não sei";

6. Superem as expectativas do cliente.

Atendimento ao Ciente como um Diferencial Competitivo

Em um mundo globalizado, com mercado mais competitivo, e com muitas inovações

tecnológicas, onde o cliente tem varias possibilidades de escolha e não está mais voltado à busca
de baixos preços, mas sim de empresas que possam superar os seus desejos, como as empresas
podem manter um diferencial no mercado?

Gonçalves (2008), responde dizendo que:

As empresas que se empenham em capacitar os seus funcionários para melhor atender os

clientes, adquirem um diferencial competitivo em relação aos outros concorrentes. Um
bom atendimento é percebido em um óptimo atendimento telefónico, uma recepção ágil e
interessada em ajudar e solucionar o problema do cliente, uniformes e informativos, isso
tudo faz parte de marketing e quando elaborado de maneira correta se torna um
diferencial competitivo para a empresa. (p. 17)

Qualidade no atendimento ao cliente.

Para Chiavenato (2000, cit. em Ribeiro, 2018) “a qualidade no atendimento está relacionada à
satisfação das exigências do consumidor”. Onde essa qualidade significa o melhor que pode ser
feito (Maximiano, 1997)

Para Cobra (2001, cit. em Neves, 2009), “o consumidor „e quem define o que é qualidade. É
através da forma como o cliente percebe se um serviço satisfaz as sus necessidades que ele julga
se o mesmo possui qualidade ou não” (p. 32)

7
Na óptica de ribeiro, o grau de interacção entre o cliente e a empresa, cria as seguintes
terminologias:

Satisfação: Suprir as necessidades do cliente;

Fidelização: Tornar o cliente fiel ao seu produto ou marca;
Encantamento: Alcançar um alto grau de satisfação do cliente a chegar ao ponto de
transformá-lo no maior meio disseminador de sua marca no mercado.

Santos (1995) destaca que “para sobreviver, a empresa precisa, além da qualidade do produto,
dedicar-se inteiramente à qualidade dos serviços ao cliente: adulando-os, ouvindo-os,
respeitando-os, amando-os, e prostrando-se aos seus pés para encantá-los o tempo todo” (p. 20)

Os sete pecados da qualidade do serviço ao cliente

Para Albrecht (1992) existem sete pecados que aborrecem os clientes. São eles: tratar os clientes
com apatia, despachar clientes, ser frio com eles, trate-los com condescendência, trabalhar como
robô, fazer só o que está no manual e obrigar

De acordo com Cobra (2003) esses deslizes representam a maior ameaça ao negócio de qualquer
empresa. Ribeiro (2018) de forma detalhada os desenvolve:

Apatia: atitude de pouco caso dos funcionários da empresa, tais como vendedores,
recepcionistas, pessoal de entrega etc.;

Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado;

Condescendência: tratar o cliente como se ele fosse uma criança e não soubesse o que quer;

Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas, com
frases como: “não temos” ou “ainda não chegou”;

Frieza: quando o cliente é atendido com indiferença, hostilidade, rispidez, desatenção ou

impaciência;

Livro de regras: Essa é uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as
normas da empresa são colocadas acima dos interesses de satisfação do cliente;

Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o

problema do cliente.

8
É surpreendente ao observar oque as estatísticas revelam a cerca da perda de clientes, neste vertente,
Gerson (2001, cit. em, Gonçalves, 2009) afirma que:

As principais razões da perda de clientes são: 1% morte; 3% se mudam; 5% buscam

alternativas ou desenvolvem outros relacionamentos de negócios; 9% começam a
negociar com os concorrentes; 14% estão insatisfeitos com o produto ou atendimento e
68% estão desgostosos com o tratamento recebido.
Portanto, Gerson nos mostra, que a maior parte dos clientes, 68% deles, estão em busca de uma
empresa que lhes ofereçam um bom tratamento, um atendimento de qualidade e um produto ou
serviço que satisfaçam suas necessidades.

Portanto atender bem o cliente consiste em muito mais do que ser cortês. O primeiro fundamento é
compreender o que é um bom atendimento do ponto de vista do cliente. Nestes termos mostra-se, ser
importante a realização deste projecto.

2.3. Revisão da Literatura Empírica.

No âmbito da consulta bibliográfica, foi notório na diáspora a existência de estudos semelhantes

ou com algum paralelismo com o presente estudo, dai que surge a pertinência de cita-los, como
forma de busca de fundamento e engajamento para o estudo presente. Desses homólogos autores
temos:

Gonçalves (2008) realizou em Brasília um estudo abordando o tema “a arte de atender bem
como diferencial competitivo: o laboratório Sabin”. Preocupado com a globalização do
mundo e cada vez mais competitivo, o autor busca saber como as empresas podem se manter
firme no mercado e que tenham algum diferencial em relação às suas concorrentes. Para este
autor, uma das maneiras de se conseguir esse diferencial é utilizando-se o atendimento de
qualidade ao cliente para obter vantagem competitiva.

De forma delimitada, sem olhar ao escopo maior, o autor com a sua pesquisa tinha por objectivo
geral o de analisar a importância do atendimento ao cliente de qualidade como diferencial
competitivo no laboratório Sabin da 516.

Utilizando como metodologia uma pesquisa de campo com clientes potenciais do Sabin,
utilizando-se de questionários para levantamento de dados.

Foi escolhido como tipo de pesquisa, a exploratória, e foi utilizada a pesquisa bibliográfica para
maior entendimento do assunto. Apresentou-se, no trabalho, um breve histórico sobre

9
atendimento para que fosse possível entender o surgimento desta ferramenta, alguns conceitos
com pontos de vista de autores experientes sobre o assunto, explorando o atendimento como
diferencial competitivo, a qualidade no atendimento, um pouco sobre retenção e fidelização de
clientes e também o preço que se paga pelo mau atendimento.

Com o estudo de caso, pôde-se visualizar que os clientes do laboratório Sabin se mostram muito
satisfeitos com o atendimento e com isso dizem que ele se sobressai em relação à concorrência.

Juntando a teoria explorada e a pesquisa realizada, foi possível verificar os benefícios que o
atendimento de qualidade pode trazer para uma empresa.

O grande paralelismo entre o estudo deste autor e o presente projecto, ressoltará em uma relação
de complementaridade para o desenvolvimento deste último e consequente consumação do
objectivo geral.

Batista (2010) realizou em Lisboa um estudo com o tema “Factores de Sucesso para a
excelência na prestação de serviço no atendimento não presencial”. Com o estudo o autor
pretendia a analisar a eficácia e a eficiência do atendimento prestado através do contacto
telefónico ou outras formas de atendimento não presencial, a partir de um estudo de caso da
empresa X.

Como conclusão, Batista, frisa que as decisões que se tomam ao nível da coordenação ou
direcção das operações podem influenciar de forma significativa o serviço que é entregue ao
cliente e nesse sentido importa avaliar quais os factores que estão por detrás daquilo que é
considerado por estes, como a qualidade de um serviço não presencial.

O tema “atendimento não presencial” é pertinente ao presente estudo visto que a empresa alvo
(Millennium bim) dispõe de serviços de atendimento não presencial como já foi ilustrado, resta
porém avaliar a qualidade desse atendimento, para saber se pode ou não influenciar no
desenvolvimento das empresas. Entretanto a abordagem de Batista possui pontos que culminam
com o presente estudo.

10
2.4. Revisão da Literatura Focalizada

Igualmente, em Moçambique sendo os pais onde o presente estudo irá ser abordado, notou-se a
existência de um estudo semelhante.

Ribeiro (2018) realizou em Maputo um estudo com o tema: avaliação do nível de satisfação
dos clientes em função da qualidade no atendimento: estudo de caso do balcão da baixa do
standard bank Moçambique.

Ribeiro com seu estudo tinha como objectivo final avaliar o nível de satisfação dos clientes em
função da qualidade no atendimento e verificar se esses aspectos condicionam a retenção e
fidelização dos clientes.

Nesse contexto, para que se torne possível atingir o objectivo, fez-se uma pesquisa bibliográfica
sobre a qualidade, atendimento e satisfação dos clientes. Com efeito, a investigação foi descritiva
e de natureza qualitativa e foi concebida através de entrevista feita aos clientes e para
fundamentar recorreu à análise quantitativa dos dados obtidos dos questionários aplicados aos
clientes.

Efectuada a análise dos dados recolhidos, o autor conclui que a qualidade no atendimento ao
cliente é avaliado pelas variáveis (1) satisfação (2) interacção (3) personalização e (4)
diferenciação, são determinantes para satisfação dos clientes e que a qualidade no atendimento
ao cliente é de extrema relevância para o crescimento da empresa e criação de valor a longo
prazo.

Ribeiro com as suas conclusões responde categoricamente uma das questões levantadas ao
afirmar que, “a qualidade no atendimento ao cliente é de extrema relevância para o crescimento
da empresa e criação de valor a longo prazo”, nesta perspectiva declara-se o contributo desse
estudo para este.

11
CAPÍTULO III: METODOLOGIA DE PESQUISA

3.1. Introdução

O presente capítulo está designado à breve explicação da metodologia que será escolhida na
pesquisa, onde de forma sequencial tratar-se-á do desenho da pesquisa, população em estudo,
processo de amostragem, tamanho da amostra, métodos de colecta de dados primários e
secundários e a duração do inquérito.

3.2. Desenho da Pesquisa

O presente estudo terá como paradigma qualitativo, neste caso vai ser usado palavras das pessoas
obtidas em entrevistas ou questionários para posterior análise.

Quanto ao objectivo ou fins o presente estudo será explicativo, segundo Timbó (2018), estudo
explicativo é aquele com intuito de explicar fenómenos, causas e efeitos da sociedade (p. 10) e a
qualidade no atendimento nas empresas é um fenómeno patente no parâmetro dos fenómenos da
sociedade.

Quanto ao tipo este estudo será indutivo (particular-geral), visto que os resultados particulares
que serão obtidos de estudo de caso na empresa MBIM, serão generalizados para as restantes
empresas.

Quanto aos meios, esta pesquisa será estudo de caso, onde segundo Creswell (1998, cit. em
Batista, 2010):

O estudo de caso é uma exploração, ao longo de um período de tempo, de um sistema

delimitado ou caso (ou vários casos) através de uma recolha de dados detalhados e em
profundidade, envolvendo fontes múltiplas de informação ricas em contexto.
Segundo afirmou Eisenhardt (1989, cit. em, Batista, 2010), o foco para este tipo de estudos é
escolher casos que sejam capazes de replicar ou estender uma teoria emergente.

3.3. População em Estudo

A pesquisa do campo caracterizada por entrevistas ou questionários, vai ser realizada na empresa
alvo no bairro da ponta-Gêa na cidade da Beira no mês de Maio de 2020, onde a população em
estudo vai ser composta por funcionários e clientes do MBIM e esta soma um total de 9.247 mil
sujeitos, dos quais 25 são funcionários e o número restante composto por clientes.

12
3.4. Processo de Amostragem

Serão submetidos a entrevista, funcionários que lidam directamente com o atendimento dos
clientes, neste caso, os guardas e atendentes do balcão, quanto aos clientes, serão entrevistados
sujeitos com idade superior a 25 anos, pois presume-se que estes tenham a capacidade de definir
as suas expectativas em relação a empresa; com bom estado psicológico; que têm pelo menos
dois anos de relacionamento com a empresa, isto com enfoque de obter-se dados fidedignos.
Portanto a escolha da amostra será convencional.

3.5. Tamanho da Amostra

Visto que o presente estudo será de paradigma qualitativo, não será imperioso o uso do critério
de 1/3 do total da população, neste caso, para o presente trabalho escolhe-se um número
representativo de 50 sujeitos, à serem submetidos a entrevista ou questionário, dos quais 10
deverão ser funcionários e os restantes 40 serão compostos por clientes.

3.6. Métodos de Colecta de Dados

Para o presente estudo, os dados serão colectados a partir de entrevistas ou questionários e

observações no campo de estudo.

3.7. Colecta de dados primários.

Os dados primários serão colectados a partir de entrevistas e questionário, onde estes serão o
principal fundamento obtido no campo.

3.8. Colecta dos dados Secundários.

Além dos dados primários, vai-se colectar dados complementares, os ditos secundários, a partir
da revisão bibliográfica, dados estes que de forma conjunta com os primários serviram para
solucionar o paradigma do estudo.

3.9. Duração do Inquérito

Importa referir que a elaboração do questionário levará uma média de 3 dias, devido ao cuidado
que deve se ter para harmonizar as questões do questionário com os objectivos mensurados, após
a elaboração, um dia será reservado para teste piloto do mesmo.

13
O inquérito deverá durar, uma semana, onde por cada dia, 10 sujeitos, cada um irá ser dado 10
minutos para preencher o questionário, somando 1:40 minutos de trabalho de campo por dia, em
caso de entrevista o critério será o mesmo.

3.10. Resultados esperados.

Com o estudo espera-se que este responda as questões acima mensuradas, e que se a resposta
admitir que a qualidade no atendimento influencia para o desenvolvimento das empresas, espera-
se que as empresas possam empenharem se a proporcionar atendimento de qualidade aos seus
clientes, de modo torná-los fiéis à empresa, e consequentemente obterem vantagem competitiva
em relação aos concorrentes e maximizar o lucro.

14
PLANO DE ACTIVIDADES PARA EXECUÇÃO DO PROJECTO.

Maio
Actividades
1a Semana 2a Semana 3a Semana 4a Semana

Primeiro e Segundo capítulos

Metodologia da pesquisa

Aplicação de questionário

análise e interpretação dos dados

Conclusão e recomendações da
pesquisa

Entrega da monografia

ORÇAMENTO DO PROJECTO.

Material de consumo

Discrição Quantidade Valor por unidade em meticais Total

Impressões 60 1.50 90

Custo total do material necessário: 90.00 Mt

15
 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
Albrecht, K. (1992). Revolução nos serviços: como as empresas podem revolucionar a maneira
de tratar os seus clientes (2 ed.). São Paulo: Pioneira.

Almeida, H. J. (2013). Análise do Contributo do Composto de Marketing na Satisfação do

Consumidor. Caso da Vodacom Moçambique, SA. Maputo.

Almeida, M. R. (2011). Análise do Contributo da Marca para a Fidelização de Clientes nas

Empresas Caso do Millennium Banco Internacional de Moçambique,S.A. Maputo.

Almeida, M. R. (2011). Análise do Contributo da Marca para a Fidelização de Clientes nas

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