Manual-Drive-Thru-2020

M A NUA L DRIVE TH RU 2 02 0
Manual Drive-Thru
---------------------------------
2020
1
Índice
INTRODUÇÃO 01
PESSOAS 02
P R O C E D I M E N T O S P O R T I P O S D E CO N F I G U R A ÇÕ E S 10
E Q U I PA M E N T O S 21
OBJETIVOS 25
F E R R A M E N TA S 34
2
Introdução
Este manual foi desenvolvido para ajudá-los a identificar oportunidades no Drive-Thru, bem como demonstrar
melhores práticas e padrões para elevar a experiência do cliente neste segmento.
Nossos clientes estão cada vez mais pressionados pelo tempo, o que significa que o Drive-Thru continuará sendo
um grande gerador de clientes e a principal força que impulsiona o crescimento de vendas.
1
Pessoas
2
PARA QUE A EQUIPE DRIVE SEJA MAIS EFICIENTE DEVEMOS:

• Ter um gerente RDM para gerenciar este segmento (de experiência do cliente ou segmento).
• Selecionar cuidadosamente a equipe do Drive-Thru.
• Ter o número de funcionários de acordo com a VHL, para cubrir todos os plantões.
• Garantir que a equipe drive receba o treinamento e avaliações. (live)
FUNÇÕES DA EQUIPE E SUAS RESPONSABILIDADES

ANOTADOR DE PEDIDOS
• Cumprimentar o cliente.
• Utilizar as técnicas de influencers vendedores.
• Ingressar o pedido.
• Informar o total da venda.
• Armazenar com efetividade os pedidos para garantir a sequência
correta dos carros.
• Direcionar o cliente para a cabine do caixa.
ANOTADOR DE PEDIDOS EXTERNO

De acordo com o volume de vendas, um segundo Anotador de Pedidos é posicionado
no exterior do restaurante para trabalhar em duplas (dois carros realizam o pedido ao
mesmo tempo).
Suas responsabilidades são semelhantes às do Anotador de Pedidos que está dentro do

restaurante, mas tem algumas tarefas adicionais:
• Cumprimentar o cliente do primeiro carro e adiantá-lo em direção ao speaker / COD.
• Cumprimentar o cliente do segundo carro e iniciar o atendimento.
• Utilizar as técnicas de influencers vendedores.
• Informar o total da venda e o número de pedido.
• Direcionar o cliente para a cabine do caixa e armazenar o pedido.
• Ao utilizar o Tablet deve se certificar de começar a registrar o pedido somente após o outro Anotador de pedidos
que está dentro do restaurante iniciar o que ele está atendendo no COD. Desse modo, vai manter a sequência de
armazenamento de pedidos.
APOIO DRIVE-THRU
• Montar o pedido que aparece no monitor do apoio.
• Montar o pedido na sequência que aparece na tela incluindo primeiro o
sanduiche e em seguida as McFritas.
• Comparar duas vezes o pedido com o monitor para garantir a exatidão do pedido.
• Levar o pedido montado à mesa da pessoa da entrega.
• Incluir os condimentos, guardanapos e canudos.
• Indicar a pessoa da entrega que o pedido está completo.
• Se o pedido não estiver completo, comunicar ao pessoa da entrega que o carro deve
estacionar.
3
CAIXA DRIVE-THRU
• Cumprimentar novamente o cliente de maneira amável.
• Receber o pagamento e entregar o troco.
• Agradecer ao cliente e entregar o cupom fiscal.
• Direcionar o cliente para a cabine de entrega.
• Se o cliente trocar algum produto do pedido, o caixa tem a responsabilidade
de alterar no POS e informar à equipe sobre a modificação no pedido. Muitas
vezes o cliente faz uma mudança depois que o pedido foi cobrado. Neste
caso, o caixa deve notificar à equipe através do headset.
CAIXA MÓVEL
• Interagir com a pessoa do caixa para realizar as cobranças de pagamentos
por ela indicadas.
• Cumprimentar novamente o cliente de maneira amável.
• Digitar o valor da venda no Pin Pad / GPRS, solicitar que o cliente insira o
cartão e digite a senha. (deve evitar tocar no cartão do cliente)
• Agradecer ao cliente e direciona-lo para a cabine de pagamento para pegar o
cupom fiscal.
• Direcionar os clientes com pagamentos por aproximação para a cabine de
pagamento.
ENTREGA DRIVE-THRU
• Esperar o cliente com o pedido na mão.
• Cumprimentar novamente o cliente.
• Entregar o pedido (saco fechado). SanduÍches e bebidas juntos se for possível.
O sanduÍche vai em primeiro lugar e depois as bebidas.
• Entregar condimentos extras, se o cliente pedir.
• Agradecer ao cliente.
• Convidar o cliente a voltar.
• Ficar visível até que o cliente tenha saído da janela.
• Se o pedido demora mais de 10 segundos, você deverá enviar o carro para a
área de espera.
BEBIDAS E SOBREMESAS
• Servir as sobremesas, bebidas frias e quentes sempre revisando as tampas.
• Se o pedido inclui duas ou mais bebidas, colocá-las em um porta-copos.
• Levar as bebidas e sobremesas corretas à mesa da pessoa da entrega para que
ele reúna o pedido.
4
CONFERENTE
• Conferir os pedidos entregues pelo apoio e pessoa das bebidas.
• Deixar o pedido na sequência correta para a pessoa da entrega.
• Caso o pedido vá para a espera, o prisma deverá ser posicionado de acordo
com o número do pedido.
GERENTE DRIVE-THRU
• Coordenar as pessoas e procedimentos.
• Garantir tempos de montagem dos pedidos e exatidão.
• Gerenciar as esperas.
• Compartilhar as responsabilidades do apoio caso necessário.
• Observar e reagir às zonas de perigo do Drive-Thru.
O Gerente de Plantão tem as seguintes responsabilidades, além de marcar o ritmo de trabalho:

• Comunicar os objetivos à equipe.
• Supervisionar a velocidade de serviço no Drive-Thru.
• Observar e reagir às zonas de perigo do Drive-Thru.
• Coordenar o trabalho de todos os membros da equipe e garantir que cada um cumpra sua função.
• Informar ao gerente de Qualidade sobre qualquer problema de tempos na cozinha.
• Garantir que todas as estações tenham suprimentos suficientes.
• Certificar-se de que a dupla checagem está sendo realizada.
• Certificar-se de que todos os carros que forem para a espera recebam seu pedido no menor tempo e de forma
correta.
• Resolver rapidamente qualquer reclamação que possa surgir de um cliente.
• Garantir o layout de cada estação.
AGORA QUE JÁ VIMOS CADA UMA DAS FUNÇÕES DA EQUIPE

FALAREMOS UM POUCO SOBRE AS RESPONSABILIDADES!
ELAS ESTÃO DIVIDIDAS EM:
Primária: Função principal.
Secundária: Ajuda na função principal de outras pessoas e realiza tarefas adicionais

como limpeza ou estocagem da estação.
Compartilhada: Quando não estiver com todas as áreas cobertas, uma pessoa realiza mais de uma função
primária.
Leve em conta que você deve cumprir sempre com as responsabilidades primárias antes de
realizar as secundárias e compartilhadas.
5
GUIA DE POSICIONAMENTO NA
CONFIGURAÇÃO PARA DRIVES PISTA ÚNICA
Consulte a tabela de posicionamento correta de acordo com a configuração do seu restaurante.
A figura a seguir mostra o posicionamento recomendado para a equipe de um Drive-Thru que possui uma só pista com duas cabines, com
uma equipe de 1 a 7 funcionários.
CAIXA
2 1
ANOTADOR DE PEDIDOS
6 4
FRIT. FINAL
5
KVS
7
BALCÃO
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
KVS
CHAPA PROD. FRITOS
POSICIONAMENTO/POSIÇÕES
DRIVE-THRU PISTA ÚNICA
RESPONSABILIDADE RESPONSABILIDADE
GCs N° FUNCIONÁRIOS
PRIMÁRIA SECUNDÁRIA
ANOTADOR DE PEDIDOS/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

0-18 2
APOIO/PESSOA DA ENTREGA APOIO BALCÃO
19-25 3 APOIO APOIO BALCÃO
PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
ANOTADOR DE PEDIDOS ESTOCAGEM DRIVE-THRU

CAIXA ANOTADOR DE PEDIDOS
26-69 4
APOIO APOIO BALCÃO


PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS RESPONSÁVEL POR ESPERAS

APOIO APOIO BALCÃO
90-115 6
CONFERENTE ESTOCAGEM MESA DRIVE

APOIO APOIO BALCÃO
>116 7 PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS

EXPEDIDOR APOIO BALCÃO

6
CONFIGURAÇÃO EM DUPLAS
A figura a seguir mostra o posicionamento recomendado para um Drive-Thru com o apoio de um segundo Anotador de Pedidos com o
Tablet, com uma equipe de 1 a 8 funcionários.
CAIXA
1
2
ANOTADOR DE PEDIDOS
6 4
FRIT. FINAL
5
KVS
8
BALCÃO
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
ANOTADOR DE
KVS
7 PEDIDOS EXTERNO
CHAPA PROD. FRITOS
DRIVE-THRU EM DUPLAS

0-18 2
26-69 4
APOIO APOIO BALCÃO
APOIO APOIO BALCÃO
90-115 7 PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
ANOTADOR EXTERNO CAIXA MÓVEL
APOIO APOIO BALCÃO
>116 8
7
CONFIGURAÇÃO SIDE BY SIDE
A figura a seguir mostra o guia de posicionamento e as responsabilidades primárias e secundárias do Drive-Thru de para Side by Side. Os
números nas tabelas representam onde a equipe se posiciona, segundo as guias de posicionamento do Drive-Thru para uma equipe de até
8 funcionários.
CAIXA
ANOTADOR DE PEDIDOS 2 1
2
ANOTADOR DE PEDIDOS 1
4
5 7
FRIT. FINAL
ANOTADOR DE
6 PEDIDOS EXTERNO
KVS
8
BALCÃO
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
KVS
CHAPA PROD. FRITOS
DRIVE-THRU SIDE BY SIDE
ANOTADOR DE PEDIDOS 1/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

0-18 2
ANOTADOR DE PEDIDOS 2/PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
ANOTADOR DE PEDIDOS 1/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU
ANOTADOR DE PEDIDOS 2/PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
ANOTADOR DE PEDIDOS 1 ESTOCAGEM DRIVE-THRU
ANOTADOR DE PEDIDOS 2 PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
PESSOA DA ENTREGA ESTOCAGEM MESA DRIVE
CAIXA LIMPEZA DA ESTAÇÃO
APOIO APOIO BALCÃO
70-89 6
PESSOA DA ENTREGA ESTOCAGEM MESA DRIVE-THRU
CONFERENTE ESTOCAGEM OAT
APOIO APOIO BALCÃO
>116 8
CONFERENTE ESTOCAGEM OAT
8
CONFIGURAÇÃO FAST FORWARD
A figura a seguir mostra o guia de posicionamento e as responsabilidades primárias e secundárias do Drive-Thru de para fast forward. Os
números nas tabelas representam onde a equipe se posiciona, segundo as guias de posicionamento do Drive-Thru para uma equipe de até
8 funcionários.
ENTREGA 1 ENTREGA 2 CAIXA
1
2 7
ANOTADOR DE PEDIDOS
6 4
FRIT. FINAL
ANOTADOR DE
5 PEDIDOS EXTERNO
KVS
BALCÃO
3
OAT
UHC/PREP/TOST/INIC
ANOTADOR DE
KVS
8 PEDIDOS EXTERNO
CHAPA PROD. FRITOS
DRIVE-THRU EM FAST FORWARD

0-18 2
26-69 4
APOIO APOIO BALCÃO
APOIO APOIO BALCÃO
90-115 7 PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
CONFERENTE ESTOCAGEM DA OAT
PESSOA DA ENTREGA 2 ESTOCAGEM MESA DE ENTREGA 2
APOIO APOIO BALCÃO
PESSOA DA ENTREGA 1 PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS
>116 8
CONFERENTE ESTOCAGEM DA OAT
PESSOA DA ENTREGA 2 ESTOCAGEM MESA DE ENTREGA 2
9
Procedimentos
por tipos de
configurações
10
MOMENTO DA VENDA NO DRIVE-THRU:

INFLUENCERS VENDEDORES
CUMPRIMENTAR E CRIAR VÍNCULO

• 10 SEGUNDOS é o tempo máximo que um cliente deve esperar para ser cumprimentado pelo
Anotador de Pedidos.
• O cliente ao ser atendido deverá sentir o sorriso do atendente através de sua voz.
• O Cumprimento ao cliente deve ser logo após ouvir o carro parar no COD, este é um bom
momento para surpreender o cliente.
• O atendimento deve ser breve, lembre-se de que cada palavra acrescenta tempo adicional
para o cliente que estiver sendo atendido e para todos os outros na fila.
PEQUENOS SALTOS
• O momento da venda é uma maneira de elevar a experiência do cliente e uma forma de nos revelarmos
influenciadores, continuando na mesma perspectiva de fortalecer a conexão com as pessoas.
• Atenda o cliente utilizando os pequenos saltos que se encaixam na venda cruzada, de acordo com pedidos
associados. Não sugira se o cliente já acabou o pedido, dizendo: “... e isso é tudo”, ou alguma coisa semelhante.
INGRESSO DO PEDIDO
• 25 SEGUNDOS ou menos é o tempo padrão em que o pedido deve ser ingressado.
• A maior parte das queixas de clientes, é sobre a precisão e ocorrem durante o processo
de ingresso do pedido.
• Permita que o cliente realize o pedido sem interrupções. Quando os clientes são
interrompidos, muitas vezes, eles se esquecem do que queriam pedir — isto impacta
negativamente na satisfação do cliente e nas vendas. Espere em silêncio e escute
atentamente o cliente. o cliente realmente vai fazer o pedido mais rápido se não for
interrompido.
• Escute e ingresse o pedido no POS à medida que o cliente o vai realizando. Se o cliente
fizer uma pausa, isto geralmente indica que acabou de fazer o pedido. Quando ouvir a
pausa, não diga: “Isso é tudo?” Ou “isso completa seu pedido?” Isto adiciona segundos
no ingresso do pedido você deve passar para a seguinte etapa que é determinar a
exatidão no pedido. Normalmente, você sabe sem duvidar quando o pedido está correto
e é possível avançar utilizando os Pequenos saltos na venda.
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• Totalize o pedido e direcione ao cliente para a cabine de pagamento. Ex. “Seu total é R$30. Sua forma de
pagamento seria débito?” Isto ajuda a adiantar o pagamento. Ao ter esta informação, sempre convide o cliente
ter sua forma de pagamento em mãos.
PPF - PERGUNTE PERGUNTE FALE

EXATIDÃO DO PEDIDO
• Sempre solicite que o cliente verifique se o seu pedido está Este procedimento foi projetado para melhorar a
correto na tela. Esse é o primeiro “P” do Pergunte, Pergunte e precisão dos pedidos entregues no Drive-Thru.
Fale, e garante a exatidão do pedido.
Benefícios:
• Caso não tenha COD, repita o pedido e pergunte ao cliente se • Aumento de GCs e melhoria dos tempos no Drive-
está correto. Thru.
• Diminuição das queixas por precisão nos pedidos.
• Melhoria da experiência dos funcionários, devido a
um menor número de queixas.
ESCLARECER O PEDIDO • Diminuição dos reembolsos.
• Os esclarecimentos sobre sabores ou itens não mencionados • Melhoria do custo de completo ao reduzir os pedidos
errados.
pelos clientes devem ser realizados com os produtos
mais comuns, como, “Deseja molho barbecue com seus Procedimentos para o Anotador de Pedidos -
McNuggets?”; “A bebida é Coca-Cola?” Isto evita as múltiplas PERGUNTE:
perguntas ao cliente. Ingresse o tipo e a quantidade de • Cumprimente o cliente.
• Ingresse o pedido.
condimentos no POS para se certificar de que o pedido está • PERGUNTE: “Seu pedido é...?” (detalhe o pedido).
correto e completo. • Exemplo: Seu pedido é uma McOferta do Big Mac
• Para pedidos com McLanche Feliz, não esqueça de já incluir o com Coca?
brinquedo escolhido pelo cliente. • Depois que o cliente confirmar o pedido, indique o
total a pagar.
• Lembre-se de que os erros de exatidão na entrega do pedido
são na maioria originados em erros ao ingressá-lo. Procedimentos para o Caixa - PERGUNTE:
• Cumprimente o cliente.
• PERGUNTE “Seu pedido é...?” (detalhe o pedido a
cobrar). Exemplo: Seu pedido é um Big Mac com
RECEBIMENTO DO PAGAMENTO Coca?
• 15 SEGUNDOS ou menos é o tempo máximo para cobrar o • Depois que o cliente confirmar o pedido, indique o
total a pagar.
pedido.
• O cumprimento inicial deve ocorrer assim que o cliente chega Procedimentos para a Pessoa da Entrega - FALE:
à janela de pagamento, realize nesta etapa o segundo “P” do • Controle a exatidão do pedido comparando com o
monitor de apresentação.
Pergunte, Pergunte e Fale, repetindo rapidamente os itens
• Cumprimente o cliente e FALE: “Seu pedido é...”
registrados ao mesmo tempo em que oferece o Pin Pad para (detalhe o pedido entregue).
cobrar o pedido (ou entrega o troco para casos de pagamento Exemplo: Seu pedido é um Big Mac com Coca.
em dinheiro). Quando acabar de cobrar, entregue o cupom
fiscal, agradeça ao cliente e direcione-o à janela de entrega.
MONTAGEM E ENTREGA DO PEDIDO

• Do pagamento até a apresentação o ideal é que esta etapa ocorra em até 45”.
• Este tempo é marcado desde o momento em que o carro para na janela de pagamento até o momento em que
o pedido é entregue ao cliente.
• Montagem: 16” ou menos.
• Antes de começar a montar o pedido, certifique-se de saber tudo o que o cliente quer, incluindo os molhos. Se
você tiver alguma dúvida ou esqueceu alguma coisa, revise o monitor e confirme o pedido.
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COMO MONTAR UM PEDIDO NA SEQUÊNCIA CORRETA

A maioria dos pedidos incluem produtos quentes e frios. É importante montar o pedido em uma sequência específica para que a temperatura
e sabor dos produtos esteja sempre nos padrões.
SEQUÊNCIA DE MONTAGEM:
1. BEBIDAS FRIAS/MCSHAKES
2. BEBIDAS QUENTES MCCAFÉ
3. SOBREMESAS
4. SANDUÍCHES/SALADAS
5. MCFRITAS/MCNUGGETS
CAPACIDADE DE SACOS
• Cada embalagem tem capacidade para um determinado número de itens.
• É muito importante que ao colocar os produtos dentro dos sacos, os mesmos mantenham a qualidade e aparência.
• Introduza todos os sanduíches horizontalmente no saco.
• Escolha o tamanho do saco adequado, segundo o número de itens do pedido. (ver próximo bloco)
• Deixe espaço suficiente para dobrar uma vez a borda do saco.
• Nunca coloque nos sacos, as sobremesas (exceto tortas) e nem as bebidas, a menos que o cliente assim o solicitar.
QUANTIDADE DE ITENS POR SACO:

Para que os sacos não fiquem estufados, seguir o número de itens de acordo com a tabela abaixo:
1 Item: Sanduíches de lâmina, McFritas pequenas, produtos do café da manhã e tortas.

2 Itens: Sanduíches em caixa pequena (Ex. BigMac, Cheddar etc.) e McFritas Média.
3 Itens: McFritas Grande.
4 Itens: Sanduíches em caixa grande (Ex. Linha Signature, Tasty, etc.)
7 Itens: Saladas.
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TÉCNICAS PARA EMBALAR UM PEDIDO

• Os sacos devem ser estocados na OAT.
• Coloque guardanapos, canudos, condimentos e talheres de acordo com o que está
no pedido.
• Coloque um guardanapo para cada item do pedido, incluindo bebidas. Lembre-se
de que os canudos não são colocados nos sacos, são colocados onde o cliente
possa vê-los.
• Quando você souber que tipo de saco vai precisar, pegue um e abra-o colocando a
mão e alisando o fundo.
• É mais fácil colocar os produtos nos sacos deixando-os um pouco inclinados, e
segurando-os embaixo com uma mão.
• Nunca coloque em sacos as casquinhas de sorvete, as sobremesas McFlurry nem
as bebidas a menos que o cliente peça isso.
COMO SERVIR AS BEBIDAS E SOBREMESAS

• Inclua um canudo para cada bebida. Os canudos devem ser colocados onde o
cliente possa vê-los no porta-copos.
• Se o pedido tiver apenas uma bebida, ou uma sobremesa, ela será entregue sem
o porta-copos.
• Para servir as casquinhas, prepare-as e entregue-as ao cliente diretamente na
mão, com um guardanapo.
ENTREGA DO PEDIDO E DESPEDIDA

• Confira o pedido que aparece na tela e verifique se corresponde ao pedido que será
entregue. Utilize o monitor para verificar se as bebidas E as sobremesas que estão
organizadas junto ao pedido estão corretas.
• Pegue o saco do pedido a ser entregue, abra a janela e espere o cliente com o
pedido na mão.
• Mantenha uma atitude positiva e amigável quando entregar o pedido ao cliente.
Cumprimente o cliente de forma amigável e realize a última parte do “PPF”,
repetindo os itens rapidamente em voz alta.
• Entregue o pedido. Bebidas e sanduíches juntos, se for possível. Os sacos em
primeiro lugar e depois as bebidas.
• Fique atento caso o cliente tenha alguma pergunta sobre o pedido ou queira mais
condimentos.
• Lembre-se de ficar visível para o cliente até que ele tenha ido embora.
14
ANÁLISE DOS BLOQUEIOS DO DRIVE-THRU

Observar onde e porque os carros são bloqueados e não podem avançar, é uma forma rápida e efetiva de identificar possíveis oportunidades
no Drive-Thru e melhorar o tempo do processo.
Ao observar o Drive-Thru, procure identificar quais barreiras estão acontecendo com mais frequência. Aqui estão quatro cenários possíveis:
Bloqueado Bloqueado Bloqueado Não

na anotação no Caixa na Entrega bloqueado.
de pedidos Os carros não Os carros não Ótimo!
Os carros não podem avançar podem avançar
podem avançar porque o caixa porque o ponto
porque o ponto está ocupado de entrega está
de pedidos está por outro carro. ocupado por
ocupado por outro carro.
outro carro.
Os atrasos em cada ponto do processo são mais estressantes para os clientes quando eles não sabem o porquê estão esperando.
Comunicar-se rapidamente com o cliente é muito IMPORTANTE.
A satisfação com o tempo se resume em percepções versus expectativas individuais dos clientes, baseado no que irá pedir e no comprimento
da fila, quando entram nela
Manter as rodas em movimento minimiza o estresse da espera entre cada ponto do Drive-Thru.
DEFINIÇÃO DE BARREIRA E BLOQUEIO

Por quê o
O Bloqueio acontece quando os carros não podem avançar, pois um ou mais pontos Drive-thru
estão travados. está parado?
Exemplo: Funcionário da cabine de pagamento segura o carro na cabine por falta de
troco. Isso faz com que toda a fila fique travada a partir deste ponto. Há um bloqueio
impedindo o avanço dos carros.
Já as Barreiras, ocorrem por falta de preparação ou por um procedimento incorreto.

Exemplos: Falta de torta na estufa, isso vai gerar uma barreira, e o carro será enviado
para a espera, porém não impedirá que os outros carros avancem e as rodas do Drive
continuarão girando.
15
DIAGNÓSTICO DAS BARREIRAS NO DRIVE-THRU

UMA MANEIRA SIMPLES DE DIAGNOSTICAR AS BARREIRAS É A OBSERVAÇÃO DURANTE UM PERÍODO:
Onde o bloqueio está acontecendo (no ponto de pedido, no caixa ou na entrega do pedido)
A causa dos bloqueios no caixa (funcionário com dupla função ou não treinado, lentidão ao pagar com cartão de crédito, funcionário não
conhece as promoções, atraso causado pelo cliente etc.)
A causa dos bloqueios na entrega e/ou porquê os carros NÃO estavam sendo enviados para a espera (Produtos prontos, McFritas, bebidas,
sobremesas)
Anote cada vez que ocorrer um bloqueio em um dos pontos durante um certo período de tempo
e depois confronte os resultados para saber onde teve a maior quantidade de barreiras.
A ESPERA POR PRODUTOS É A CAUSA MAIS FREQUENTE DE TEMPOS ALTOS

NO DRIVE-THRU E OS 5 PRINCIPAIS MOTIVOS SÃO:
• Falta de níveis de produtos;

• Posicionamento incorreto de pessoas;
• Falta de preparação para os horários de pico;
• Complexidade dos pedidos;
• Mau funcionamento de equipamentos.
FONTE: ROIP GLOBAL
IDENTIFIQUE AS CAUSAS E TOME MEDIDAS PARA CORRIGIR QUAISQUER BARREIRAS RECORRENTES, COMO:
PESSOAS PROCESSOS PRODUTO
EQUIPE, ESCALA, REAÇÃO ÀS ESPERAS, NÍVEIS DE UHC,

P O S I C I O N A M E N TO , ZONAS DE PERIGO. M c F R I TA S E
T R E I N A M E N TO , B E B I D A S P R O N TA S .
M U LT I TA R E FA S .
P L A N TA F Í S I C A CO M U N I Ç Ã O E Q U I PA M E N T O
Á R E A D E E S P E R A , L AYO U T HEADSETS FUNCIONANDO B O O K D E L AYO U T

D O D R I V E -T H R U, P O N TO D E CO R R E TA M E N T E E (CO Z I N H A E D R I V E -T H R U),
F U S Ã O CO R R E TO EM QUANTIDADES H E A D S E T S , P I N PA D S ,
(PA R A S I D E BY S I D E ) . SUFICIENTES. CO D E TC .
NO FINAL DE SUAS OBSERVAÇÕES, DESIGNE PRIORIDADE AO PONTO COM MAIOR QUANTIDADE DE ANOTAÇÕES, PARA FAZER UM
DIAGNÓSTICO MAIS PROFUNDO.
16
TIPOS DE CONFIGURAÇÕES DE SERVIÇO DRIVE-THRU

Conhecer os tipos de configurações de serviço Drive-Thru existentes fará com que cada gerente entenda qual é o potencial do seu
restaurante e busque a melhor experiência para o cliente.
Saber qual é a capacidade de carros que cabem na pista, entender a capacidade de acordo com a configuração existente te ajudará a
preparar a equipe para o crescimento do negócio em direção a ótimos resultados.
As principais configurações de Drive-Thru são:
CO N F I G U R A Ç Ã O C A PA C I D A D E
P I S TA Ú N I C A 100 A 120 C A R R O S P O R H O R A
* E M D U P L A S ( TA B L E T + CO D) 120 A 150 C A R R O S P O R H O R A
S I D E BY S I D E (P I S TA D U P L A) 15 0 A 180 C A R R O S P O R H O R A
FA S T F O R WA R D >18 0 C A R R O S P O R H O R A
PISTA ÚNICA
Nesta configuração, os clientes fazem o pedido no speaker / COD, realizam
o pagamento na cabine do caixa e recebem o pedido na cabine de entrega.
CAPACIDADE: 100 A 120 CARROS POR HORA
EM DUPLAS (COD + TABLET)

*Para o Brasil a opção de atendimento em Duplas é apenas com o Tablet.
O posicionamento de cada Drive-Thru pode variar segundo as condições específicas do mercado.
Nesta configuração, os clientes são atendidos em duplas, e o sistema permite ingressar dois pedidos ao mesmo tempo (funcionário
posicionado no SPEAKER/COD e funcionário com o Tablet que fica posicionado do lado de fora do Drive-Thru), após este atendimento
realizam o pagamento na cabine do caixa e recebem o pedido na cabine de entrega.
Os pedidos são enviados em duplas para cabine de pagamento conforme abaixo:
AVA N Ç A PA R A O TA B L E T AVA N Ç A PA R A O C O D
TA B L E T COD
17
E QUAL É O MOMENTO CORRETO PARA OPERAR O DRIVE-THRU COM A CONFIGURAÇÃO EM DUPLAS?

O gerente determina quando é o momento exato para colocar o Anotador de Pedidos com o Tablet, considerando picos e situações atípicas.
Porém como posição fixa o momento ideal de posicionar uma pessoa com o tablet é ao atingir 80% da capacidade do seu drive.
Por exemplo: se o seu restaurante opera com pista única, e a sua capacidade de atendimento na hora pico é de 100 carros, ao atingir 80
carros você deve colocar um segundo ponto de pedido utilizando o Anotador de Pedidos externo, com o tablet.
Ter o Anotador de Pedidos externo no Drive-Thru pode ser essencial para acelerar a tomada de pedidos e antecipar a cozinha, porém os
gargalos mais comuns no Drive-Thru não ocorrem por conta desta etapa, mas sim no tempo de reação dos iniciadores da linha, nos tempos
do caixa ou na área de entrega. É Muito importante garantir todos esses pontos para obter mais GCs nas horas pico.
Considere a equipe de Anotadores de Pedidos como “especialistas”. Eles ajudarão você a maximizar as vendas, desde que sejam bem
treinados e tenham experiência.
BENEFÍCIOS DO ANOTADOR DE PEDIDOS EXTERNO

• Aumenta a capacidade de resposta, incrementando o total de GCs.
• Reduz os tempos ao ingressar os pedidos.
• Melhora a exatidão dos pedidos.
• Adianta o ponto de pedido, dando mais tempo à equipe da cozinha para preparar os sanduíches.
• Acrescenta um segundo ponto de venda, onde não é possível uma configuração de Side by Side.
• Melhora em sua totalidade a experiência do Drive-Thru para o cliente, proporcionando um contato amigável e direto.
NÃO UTILIZE O ANOTADOR DE PEDIDOS COM TABLET NO DRIVE-THRU SE:

• O sistema de comunicação do Drive-Thru não estiver funcionando corretamente.
• O Tablet não tem uma boa intensidade de sinal que mantenha corretamente a comunicação do dispositivo com o sistema de POS.
• Existem problemas de segurança na área ou na madrugada em zonas complicadas.
• As condições de tempo não permitirem (chuva muito forte, frio ou calor extremo, etc.).
• Há zonas de perigo na área de produção (isto indica que o problema não está no ingresso de pedidos).
• Não tem pessoas treinadas corretamente para utilizar o Tablet.
• O Plantão não está em um nível de operações aceitável. (EX. área de Produção)
SIDE BY SIDE
Nesta configuração, a pista é dividida e os clientes podem optar por realizar o pedido no Side 1 ou no Side 2.
Após o atendimento os carros avançam para a cabine de pagamento e são enviados em dupla para cabine de pagamento, em seguida
recebem o pedido na cabine de entrega.
Abaixo exemplo:
SIDE 1 I M P O RTA N T E
O ingresso de dois pedidos ao mesmo tempo deve ser realizado

consistentemente para aumentar a confiança dos clientes na
operação e é crucial para maximizar a eficiência do Drive-Thru.
SIDE 2
18
BENEFÍCIOS DE OPERAR CONSISTENTEMENTE COM O SIDE BY SIDE

• Aumenta a capacidade de resposta, incrementando o total de CARROS.
• Recupera a confiança de clientes que deixaram de utilizar o Drive-Thru devido
à número de carros na pista.
• Gera um tempo total de experiência mais rápido para o cliente.
• Dá mais tempo à equipe da cozinha para preparar os sanduíches.
• Permite que os Anotadores de pedidos (em uma equipe com 4 ou mais
funcionários) estejam na frente para apoiar tarefas secundárias.
PONTOS DE ATENÇÃO:
• Em uma configuração de Side by Side, o mínimo são 2 pessoas já que não devemos em hipótese alguma ter apenas um lado da pista
funcionando.
• Posicione os funcionários do Drive Thru de forma que as posições estejam de acordo com o nível de GCs estabelecidas para o horário, e
atentando- se sempre em manter os dois lados abertos.
FAST FORWARD
Os restaurantes que possuem a configuração, Fast Forward tem mais facilidade na operação e de envio de carros para a espera, já que para
a entrega dos pedidos possui 2 cabines.
As entregas podem ocorrer nas duas cabines simultaneamente, e os carros podem sair pela lateral não precisando aguardar na fila para o
deslocamento. (consulte disponibilidade em seu mercado)
A variante FFDT também pode melhorar a execução do Pull Forward (esperas) no restaurante, dado que facilita o processo para a equipe.
Estacionar veículos de forma consistente aumenta a capacidade, pois mantem o Drive-Thru operando de forma rápida e fluída.
BENEFÍCIOS DO FAST FORWARD NO DRIVE-THRU

Esse tipo de configuração permite uma entrega mais rápida dos pedidos aos clientes visto que os pedidos são entregues em duas cabines.
A maioria do clientes completam sua experiência no Drive-Thru em menos de 5 minutos.
Ação mais consistente de esperas(Pull Forward) por parte da equipe, portanto, os veículos são estacionados mais rapidamente e com mais
frequência.
Mais seguro do que o Drive-Thru padrão, especialmente se opera as 24 horas.

Aumenta a capacidade nos períodos de alta demanda.
BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE:

• Uma entrega mais rápida dos pedidos aos clientes estacionados.
• Menor tempo de espera, significativo, para os veículos na janela da pessoa da entrega.
• Muitos clientes completam sua experiência no Drive-Thru em menos de 5 minutos.
• É possível atender até seis veículos quando se decide estacionar um veículo com um pedido grande.
• Ação mais consistente do Pull Forward por parte da equipe, portanto, os veículos são estacionados mais rapidamente e com mais
frequência.
CAPACIDADE: >180 CARROS POR HORA
19
EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COM FAST FORWARD DO DRIVE-THRU

O fluxo de clientes e as funções da equipe de fast forward são as mesmas de um Drive-Thru padrão, até que o cliente seja enviado para o
Pull Forward.
1 2
O cliente A (carro azul acima) realiza um pedido. O anotador de O cliente A se aproxima da cabine de Pagamento.
pedidos pede para o cliente conferir se o pedido está correto
no COD. Depois da verificação, agradece ao cliente e pede para
o cliente seguir para a cabine de pagamento.
3 4
O caixa cumprimenta o cliente A, recebe o pagamento, agradece A pessoa da entrega cumprimenta novamente o cliente A
e pede para que o cliente siga para a cabine de Entrega #1. informa que o pedido ainda não está pronto.
A pessoa da entrega #1 pede para o cliente seguir para a cabine
de Entrega #2, onde receberá seu pedido em breve.
5 6
Enquanto isso, o cliente B (carro branco) realizou seu pedido, O cliente B já pode sair do Drive-Thru, enquanto o cliente A está
pagou e se aproxima da cabine de Entrega #1. a pessoa da esperando seu pedido na cabine de Entrega #2.
entrega cumprimenta o cliente B, entrega o pedido, agradece
e o convida a retornar.
Quando o pedido do cliente A estiver pronto, a pessoa que

o entrega cumprimenta o cliente na cabine de Entrega #2,
apresenta o pedido e pergunta ao cliente se está tudo bem.
Depois que o cliente A confere que o pedido está certo, a pessoa
que entregou o pedido finaliza a transação agradecendo ao
cliente e o convida a retornar.
20
Equipamentos
21
Ter o equipamento adequado, no lugar certo e funcionando corretamente permite que a equipe do Drive-Thru tenha velocidade e precisão
nos pedidos.
SISTEMA DE COMUNICAÇÃO
Certifique-se de que o sistema de comunicação do Drive-Thru funcione. Os clientes e os funcionários devem se escutar com clareza.
REPARAÇÃO DE ÁUDIO
Ficar atento e realizar os reparos necessários no sistema de áudio, melhora a qualidade de som, aumenta a velocidade e precisão do
ingresso de pedidos do Drive-Thru.
S P E A K E R /CO D
O COD possui uma tela para que o cliente possa visualizar o pedido realizado (COD - Customer Order
Display) e um speaker que permite a comunicação em ambos os sentidos: entre o Anotador de Pedidos e
o cliente.
HEADSETS SPEAKER/COD
A comunicação é fundamental para um serviço rápido, preciso e amável. O Headset é uma peça
fundamental no Drive-Thru pois permite a comunicação com os clientes e com a equipe de trabalho do
Drive-Thru.
Verifique o estado e a manutenção dos Headsets, e mantenha sempre a quantidade correta de

equipamentos funcionando (no mínimo 5).
QUALIDADE DO SOM
Para otimizar a qualidade do som entre os funcionários e seus clientes ou internamente dentro da equipe HEADSET
do Drive-Thru, cada membro da equipe ou o gerente que levar um headset deve garantir que o braço
do microfone esteja alinhado com o ângulo de sua boca. Os microfones são direcionais — se não estão
alinhados com o ângulo da boca, a qualidade do som diminui significativamente quanto mais longe o
microfone estiver da posição correta.
TA B L E T D R I V E -T H R U
O tablet possui as mesmas funcionalidades do POS/COD.
Sendo utilizado pelo anotador de pedidos externo para aumentar a capacidade de atendimento no Drive-
Thru. Pode ser utilizado em conjunto com o COD, (em duplas), sendo que os Anotadores de Pedidos devem
ter o treinamento adequado para a sincronia dos pedidos.
TABLET DRIVE
S I S T E M A H M E C LO U D
O sistema HME CLOUD é composto por 2 Monitores, que devem ser instaldos na
cabine de entrega do Drive-Thru.
O primeiro monitor mostra os resultados do restaurante e o compara com os

restaurantes do mercado.
O segundo monitor demonstra os tempos em cada etapa do percurso dos carros na

pista e tem como finalidade ajudar no diagnóstico das barreiras no Drive-Thru para
manter as rodas em movimento. HME CLOUD
As informações exibidas criam um clima de competição entre um grupo de

restaurantes assim como também entre a equipe do próprio restaurante.
22
C A P T U R A D E F OTO N O D R I V E -T H R U (A P E N A S R E S TA U R A N T E S S I D E BY S I D E )
Este dispositivo agiliza o processo de pagamento no Drive-Thru que opera com a configuração de Side by Side.
Associa a cada pedido a foto do carro correspondente, de modo que o funcionário do caixa, ao ver se aproximar o carro da janela, busca
o pedido armazenado conforme a foto associada ao pedido. Se mostrará com outra cor de fundo de tela, permitindo a correta reação dos
apoios e da pessoa da entrega para garantir que o cliente receba o pedido correto.
CÂMERAS
Para gerenciar efetivamente um Drive-Thru, você precisa saber o que está acontecendo dentro e fora do restaurante. Uma Câmera bem
localizada lhe permite ficar a par dos carros que entram e permite ver o ponto de pedido, o ponto de convergência e a zona de perigo para
lidar melhor e mais rápido com um problema antes que o surpreenda.
Atualmente, são utilizadas Câmeras no speaker / COD para ver a quantidade de pessoas que se encontram dentro do carro. Isto permite ao
Anotador de Pedidos agilizar o trabalho ajudando nas técnicas de vendas.
VISIBILIDADE
O objetivo dos materiais de sinalização é atrair clientes e informar sobre os segmentos disponíveis. Geralmente, eles estão localizados no
perímetro do restaurante, com grande visibilidade.
Há diferentes tipos de materiais de sinalização disponíveis que variam em formato e altura — sua aplicação dependerá das características
de cada restaurante.
23
DIRECIONAIS
A sinalização é o primeiro contato que os clientes têm com a marca, devemos sinalizar estrategicamente
nossos restaurantes para assim conseguir maior visibilidade. Ao mesmo tempo, devemos garantir que o
percurso e a experiência completa do cliente pelo Drive-Thru sejam completamente fluidos e intuitivos. É
importante que o gerente percorra seu restaurante e repare nas oportunidades de visibilidade.
P Ó RT I CO
Deve ser colocado no acesso à pista e ele possui limitador de altura, que o recomendado é de 3 m.
PRE SELL E MENUBOARD

Uma vez no restaurante, os materiais de sinalização do Drive-Thru guiam e acompanham o cliente no
percurso. Cada fase é sinalizada com a informação apropriada, tornando a experiência simples e agradável.
Todos os pontos de vendas deverão estar em bom estado, limpos e de acordo com a campanha do
momento.
C A N O P Y, D I S P L AY D E M C L A N C H E F E L I Z E CO D
O Canopy é o telhado semicoberto que protege o cliente na hora de realizar o pedido.
Abaixo dele deverão ficar posicionados o Display de McLanche Feliz e o COD.
O Display deve sempre estar em boas condições, limpo e com o brinquedo atual.
Já o COD, deve ter a câmera e o alto-falantes em bom estado de funcionamento e deve estar sempre limpo.
24
Objetivos
25
COMO ALCANÇAR 80% DA CAPACIDADE COM AS ÁREAS FUNDAMENTAIS?

Se o Drive-Thru não está com 80% da capacidade durante os horários de pico, você deveria observar todos os aspectos da operação.
Através do método de áreas fundamentais, como mostra na pirâmide do Drive-Thru abaixo, é possível determinar as áreas que precisam
de melhorias, avaliar oportunidades de desenvolvimento e fazer seu restaurante crescer a partir da base.
7.
Investimentos
de capital
6. Objetivos e
motivação
5. Gerenciamento de Plantão
4. Preparação do plantão
3. Gestão de produção / KVS
2. Layout e manutenção de equipamentos
Comece aqui 1. Escalas, posicionamento e pessoas treinadas
1. ESCALAS, POSICIONAMENTO E PESSOAS TREINADAS DICA
Como a imagem mostra, a primeira área abrange escalas, posicionamento e Se o gráfico de cobertura estiver abaixo do número ideal do
posicionamento de pessoas, especialmente durante os horários de
treinamento. É necessário avaliar primeiro a área de pessoas, pois se não tiver pico, considere rever a escala. Isso pode garantir que o restaurante
a quantidade ideal de pessoas, bem treinadas e posicionadas corretamente no tenha a equipe necessária para capturaros negócios disponíveis e
aumentar as transações.
Drive-Thru, não vai fazer sentido trabalhar nas demais áreas.
2. LAYOUT E MANUTENÇÃO DE EQUIPAMENTOS

A próxima área a se trabalhar é layout e manutenção de equipamentos, utilize o Book de Layout para a colocação mais adequada dos
equipamentos, para evitar passos e movimentos desnecessários, de modo que a execução seja mais simples.
Todos os equipamentos do restaurante (Drive-Thru ou não) devem sempre estar calibrados e com todas as preventivas em dia.
3. GESTÃO DE PRODUÇÃO / KVS

O gerente de qualidade deve utilizar um headset (desde que tenha equipamentos suficientes para a equipe do Drive-Thru): Isto melhora a
velocidade do serviço já que tanto a cozinha quanto o serviço trabalham em conjunto para cumprir com os objetivos do Drive-Thru.
Revise os níveis a cada quarto de hora.
4. PREPARAÇÃO DO PLANTÃO
Para avaliar possíveis problemas de gerenciamento de produção, realize os checklists de cozinha e Drive para a devida preparação para os
horários de pico.
5. GERENCIAMENTO DE PLANTÃO
Para um bom gerenciamento de Plantão deve-se realizar os checklists das áreas, e percorrer o restaurante para resolver as oportunidades,
comunicar os objetivos. O plano de chão deve ser feito com 24 horas de antecedência para o seu turno.
26
6. OBJETIVOS E MOTIVAÇÃO
É muito importante estabelecer objetivos realistas para os funcionários de cada turno. Sem metas, os funcionários desconhecem quais
são seus objetivos. Quanto mais você envolver a sua equipe de trabalho, melhor será seu rendimento. Você deve estabelecer objetivos para
a quantidade de carros, bem como para a área de produção. Consulte os GCs no POS a cada 15 minutos e comunique aos funcionários o
rendimento segundo os objetivos.
Utilize o quadro de metas que está na sessão de anexos deste manual, para que todos conheçam o que deverão trabalhar e celebre com a sua
equipe ao atingir o resultado esperado, envolva-os nas campanhas de incentivos.
7. INVESTIMENTOS DE CAPITAL
O último ponto a ser avaliado é o investimento de capital, este só deve acontecer quando todas as outras áreas já foram trabalhadas.
Porém tão importante quanto, é observar o que deve ser incluído e o que irá trazer benefícios relevantes para o seu Drive-Thru.
No capítulo de objetivos você encontrará mais informações de como poderá atingir maior Capacidade para o aumento de Vendas e GCs.
DEFINIR AS METAS PARA O DRIVE-THRU

Um objetivo é uma meta estabelecida para cada restaurante, com a quantidade de carros projetada para atender dentro de um determinado
período. Os objetivos devem ser estabelecidos por hora, dia, semana e mês.
E como aumentar a capacidade de Vendas e GCs?
Utilize a seguinte informação para calcular sua porcentagem atual de capacidade, e estabeleça suas metas para o horário de pico.
Café da
Exemplo Almoço Jantar Manhã/
Madrug.
A Calcule 80% da 100 (pista única)
capacidade mínima 80% = 80 carros
de carros para a
configuração do seu
restaurante
B Anote quantos carros 60
seu restaurante está
atendendo na hora pico
(resultado atual)
C Subtraia a capacidade 80-60 = 20
carros pelo seu
resultado atual (A-B)
D Adicione uma meta 60+10 =
inicial até chegar a no 70 carros/mês 1
mínimo 80% da sua 60+20 =
capacidade. 80 carros/mês 2
(Ex. +10) ETC.
E Multiplique o número 20 x R$ 34,30 =
(C*TM) do item C pelo Ticket R$ 686
Médio. Adicionais
F Multiplique o número 686 x 365 =
(E*365) do item E por 365 dias. R$ 250.390,00
Adicionais
27
TEMPOS
A capacidade e o rendimento podem ser afetados diretamente pelas condições dos restaurantes, como por exemplo a complexidade dos
pedidos, capacidade de carros enfileirados na pista, distância entre a cabine do caixa e o COD e até mesmo o layout do restaurante.
Pensando nessas situações que independem de uma boa gestão, descreveremos a seguir os objetivos de tempos para uma boa experiência
no Drive-Thru.
Os objetivos de tempos em cada etapa do processo são considerados bons de acordo com o quadro abaixo:
TEMPO DE PEDIDO TEMPO DE FINALIZAÇÃO DO PEDIDO ATÉ AFINALIZAÇÃO DA ENTREGA ( OEPE)

DRIVE-THRU
FINAL
PAGAMENTO FINAL DA
1° TECLA
PRESSIONADA
FINAL DO
PEDIDO (TOTAL)
RECALL DO
PEDIDO (GAVETA
ENTREGA + ESPERA
FECHADA) SERVIDO
TEMPO DE PAGAMENTO TEMPO DE PAGAMENTO

ATÉ A APRESENTAÇÃO
TEMPO TOTAL DE SERVIÇO
TEMPO DE PEDIDO: Ótimo 25 segundos ou menos

TEMPO DE PAGAMENTO: Ótimo 15 segundos ou menos OEPE DEVE
OEPE: Ótimo 120 segundos ou menos SER
SEGUNDOS OU
MENOS
Da mesma maneira, os clientes demostram maior satisfação quando o tempo OEPE (tempo de finalização do pedido até a finalização da
entrega) é menor que 120 segundos.
MAS O QUE É OEPE?
E COMO SE MEDE OEPE?

O tempo inicia quando o pedido é finalizado pelo cliente e o atendente pressiona a tecla TOTAL no POS e o tempo termina quando a pessoa
da entrega finaliza a entrega do pedido e pressiona a tecla SERVIDO no Bump Par.
28
O QUE GANHAMOS COM A REDUÇÃO DO TEMPO OEPE?

Os objetivos de tempos em cada etapa do processo são considerados bons de acordo com o quadro:
Estudos demonstram que a cada 08 segundos de redução no tempo OEPE, podemos acrescentar até 09 carros por dia, melhorando o
desempenho nos horários de pico, ou seja, quanto mais rápidos, mais carros atendemos e consequentemente aumentamos as Vendas e
GCs dos restaurantes.
E para aumentar ao máximo a satisfação dos clientes, o tempo de fila NÃO deve ser maior que 70 segundos. Vale lembrar que este tempo
começa a contar a partir do 3º carro na pista e transcorre até o momento em que o carro me questão chega ao ponto de pedido.
PISTA ÚNICA SIDE BY SIDE
ESPERA
A Espera ajuda a “manter as rodas em movimento” no Drive-Thru. Se um pedido não estiver pronto para ser entregue, a equipe indicará
ao veículo para avançar em direção a área de espera. Isto permite continuar entregando outros pedidos e mantém a fila em movimento.
Esta ação aumenta a quantidade de veículos atendidos, especialmente durante os horários de pico.
Em geral, a Espera deve ser utilizado durante todo o dia. Isto dá coerência tanto para os clientes quanto para a equipe.
Se o cliente compreender por que está indo para a área de espera e se é informado sobre quanto tempo ele irá aguardar, isso será uma
experiência diferente de apenas aguardar na fila.
Enviá-lo para Espera de forma proativa ajuda, já que a satisfação do cliente cai drasticamente quando ele espera durante muito tempo
antes de ser enviado para Espera.
ESPERA E AUMENTO DA CAPACIDADE

Se a equipe implementa a Espera de forma efetiva, isto permite que o Drive-Thru atenda mais clientes, especialmente quando houver um
alto índice de chegada durante o horário de pico.
ALGUNS PONTOS IMPORTANTES AO ENVIAR CARROS PARA A ESPERA

• Tomar rapidamente a decisão de estacionar o carro. (0 a 10 segundos)
• Explicar exatamente por que estamos pedindo para o cliente estacionar, dizendo que estamos “preparando” e não “esperando”.
• Avisar quanto é o tempo aproximado de espera (dizer um tempo maior e não menor).
• Conferir a precisão do pedido, e auxiliar caso seja necessário, por exemplo, dando condimentos adicionais.
I M P ORTA N TE
O Gerente de Plantão é responsável por indicar uma pessoa para levar as Esperas
A pessoa designada para levar a espera deve sempre:

• Cumprimentar o cliente de forma agradável e entregar o pedido.
• Verificar se o pedido está correto perguntando: “Precisa de mais alguma coisa?”
• Esperar que o cliente confirme o pedido e que não precisa de mais nada.
• Agradecer ao cliente e dizendo algo como: Volte sempre!
• Utilizar headsets para ficar em contato com o resto da equipe do Drive-Thru.
29
BENEFÍCIOS DE SE ENVIAR CARROS PARA A ESPERA

O gráfico abaixo mostra a relação entre o número de carros atendidos por hora em relação a porcentagem de carros enviados para a espera
e o uso consciente do segundo lado na cozinha.
Enviar para a espera

ajuda quando a
Enviar para a espera cozinha responde,
NÃO AJUDA se a cozinha abrindo o segundo
não responde. lado.
CARROS / HORAS
ESPERA ESPERA ESPERA ESPERA
Não uso do Lado 2 Uso correto do Lado 2
Também... enviar muitos carros

para a espera, nem sempre é algo bom.
Os quatro conjuntos de barras mostram que, ter um uso consciente do lado 2 da cozinha aberto, permitiu fazer mais GCs quando
procedimentos eficazes de enviar carros a espera estavam em vigor.
Note o terceiro conjunto de barras com 7% a 12% dos carros sendo enviados para a espera. Operando com o lado 2 aberto, a média de
atendimento foi de 75 carros por hora, o que é um aumento considerável.
Então, o envio para a espera com o lado 2 aberto não funciona se a cozinha não responder adequadamente, mas é muito eficaz quando tudo
está ok e o lado 2 está aberto.
Porém deve-se atentar, pois muitas esperas nem sempre é algo bom.
FERRAMENTAS DE APOIO PARA MEDIR OS RESULTADOS

É recomendável que você utilize as ferramentas a seguir para melhorias em seu Drive-Thru.
Após ter melhorado dentro da área de maior oportunidade, será o momento de encontrar a seguinte grande oportunidade, e trabalhar
sempre em um processo de melhoria contínua.
HME
Os controladores de tempos no Drive-Thru (TSP) e rankings (Dashboard HME) comprovadamente aumentam a velocidade. Eles fornecem
dados em tempo real para os gerentes fazerem o diagnóstico do Drive-Thru e realizar os ajustes imediatos.
TSP
O temporizador muda de cor para informar como cada estação do Drive-Thru está operando. A cor Verde sinaliza que o tempo daquela
determinada estação está bom. Amarelo é necessário prestar atenção. Vermelho significa que há algo está ruim, e precisa ser resolvido.
O temporizador rastreia as contagens de carro por hora.
30
TEMPOS HME (OEPE)

O tempo que transcorre desde o momento em que o cliente deixou o COD até a entrega do
seu pedido é considerado ideal quando ocorre em até 120 segundos.
Ao aparecer na tela o carro ficará na cor verde, porém se ultrapassar os 120 segundos o
carro que percorre a pista mudará de cor para amarelo, e ao atingir um tempo superior a
180 segundos ele ficará vermelho informando que algo está ruim e precisa ser trabalhado.
Analisar cada etapa do processo ajudará a identificar onde está o problema. Abaixo
algumas situações:
TEMPOS HME (CAIXA)

O ideal é que o tempo de atendimento na cabine do caixa ocorra em até 15 segundos, e
se isso acontecer, o painel demonstrará o tempo em verde. Se o tempo ficar entre 16 e 49
segundos a cor do painel ficará amarelo e os tempos superiores a 50 segundos ficarão
em vermelho.
Os Principais pontos a serem avaliados são:

• Pessoa da entrega não deve segurar o carro na cabine pois impede o fluxo. Se o pedido
não está pronto o carro deve ir para a Espera.
• Analisar com rapidez a necessidade de dividir as funções de COD e Caixa de acordo com
a VLH.
• Verificar se o atendente do caixa está pronto para aceitar o pagamento, troco
antecipado ou pin pad para fora da janela.
• Observar se os brinquedos do McLanche Feliz estão definidos corretamente e
disponíveis.
• Ter troco suficiente na gaveta do caixa.
• Confirmar se o leitor de cupons está funcionando corretamente.
TEMPO HME (ENTREGA)

O ideal é que o tempo de atendimento na cabine de entrega ocorra em até 15 segundos,
e se isso acontecer, o painel demonstrará o tempo em verde. Se o tempo ficar entre 16 e
40 segundos a cor do painel ficará amarelo e os tempos superiores a 41 segundos ficarão
em vermelho.
Os Principais pontos a serem avaliados são:

• Os pedidos estão montados antes do carro chegar na cabine de entrega?
• A abertura do Lado 2 da cozinha está coerente com as GCs?
• O funcionário está entregando primeiro os sacos e depois as bebidas?
• Os procedimentos de enviar carros para espera estão sendo seguidos?
• O apoio está comunicando quando deve enviar o carro para espera?
• As bebidas e sobremesas estão prontas?
PERCENTUAL DE ATINGIMENTO OEPE

• O quadro de % Atingimento OEPE demonstra a quantidade de carros que foram
atendidos dentro do tempo de 120 segundos.
• Se o percentual ficar acima de 70% a informação aparecerá em verde, de 40% a 69%,
ficará amarelo e abaixo de 39% os valores aparecem em vermelho.
31
RANKING (DASHBOARD HME)

As informações que aparecem no controlador de tempo (TSP), são enviadas para o ranking (Dashboard). Com ele é possível fazer diversas
análises, buscando dados por períodos, posições no ranking etc.
RELATÓRIO DA WAYSTATION
Outra ferramenta tão importante quanto o HME, é o relatório da Waystation que conforme a tabela abaixo traz informações importantes
sobre cada etapa do atendimento. Utilize para identificar oportunidades:
Acesse a Waystation e selecione a opção relatórios, após digitar a senha escolha a opção DT Hourly SOS Report conforme abaixo:
Imprima o relatório e arquive em uma pasta.
I M P ORTA N TE
Imprima o relatório após fechar o dia do Drive-Thru.

Para restaurantes com Drive-Thru com horário estendido e ou 24hs imprima às 23:45.
Arquive estes relatórios em uma pasta para análise da equipe gerencial.
32
VISITA DE EXPERIÊNCIA DO CLIENTE (CEV)

O Consultor periodicamente deve realizar avaliações em seu restaurante, e a CEV também é uma ferramenta que pode ser utilizada para
melhoria contínua do seu Drive-Thru.
Importante ressaltar que o consultor deve sempre, ao avaliar um restaurante drive, iniciar sua visita avaliando este segmento, fazendo as
considerações necessárias, tirando tempos e verificando o serviço como um todo, sempre com a visão de cliente.
Na avaliação de CEV o consultor tem a oportunidade de avaliar 5 sessões:
1. Limpeza
2. Qualidade
3. Amabilidade
4. Rapidez
5. Exatidão.
Mais informações você encontrará no Manual do ROIP.
33
Ferramentas
34
GUIA DE BOLSO
PROPÓSITO: Melhorar a operação do Drive-Thru aumentando a
capacidade (GCs) e experiência do cliente. Trabalhando principalmente
eliminando as barreiras durante a experiência para “manter as rodas
sempre em movimento”.
QUANDO: Durante o plantão.
QUEM: Gerentes de Plantão e Gerentes RDM Segmento.
COMO: Use este Guia de bolso para identificar a causa principal dos
problemas relacionados com os pontos mencionados neste manual.
MANUAL DE CONSULTORIA
DO DRIVE-THRU
capacidade (GCs) e experiência do cliente. Foco no gerenciamento
efetivo do Drive-Thru, medindo os resultados, definindo metas e
atuando nos pontos gerenciais que mais impactam a operação.
QUANDO: Visitas de campo.
QUEM: Gerentes de Operações, Consultores de Operações e

Franqueados.
COMO: Use este Manual de Consultoria para identificar a causa

principal dos problemas relacionados com os pontos mencionados
neste manual.
35
FERRAMENTA DIAGNÓSTICO
capacidade (GCs) e experiência do cliente. Essa é a ferramenta padrão
de análise das oportunidades na operação do Drive-Thru, para
medição dos indicadores, análise e confecção do plano de melhorias.
QUANDO: Visita de campo e Durante o plantão.
QUEM: Gerentes de Operações, Consultores.

A Experiência Do
COMO: Use a ferramenta diagnóstico para identificar a causa principal Cliente No Drive-Thru
dos problemas relacionados ao Drive-Thru e monte o plano de ação MANUAL DE DIAGNÓSTICO
de melhorias.
BOOK DE LAYOUT
PROPÓSITO: Ter todos os equipamentos, utensílios e produtos
dispostos de uma maneira que os funcionários possam ser mais
rápidos e eficientes, eliminando barreiras durante a experiência para
“manter as rodas sempre em movimento”.
QUANDO: Durante o plantão.
QUEM: Gerentes de Unidades de Negócios.
COMO: Use este Book de layout para organizar as estações e reduzir

o número de passos dados pelos funcionários.
36
A Experiência do
Cliente No Drive-Thru
MANUAL DE DIAGNÓSTICO
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53

Manual-Drive-Thru-2020

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M A NUA L DRIVE TH RU 2 02 0

PARA QUE A EQUIPE DRIVE SEJA MAIS EFICIENTE DEVEMOS:

FUNÇÕES DA EQUIPE E SUAS RESPONSABILIDADES

ANOTADOR DE PEDIDOS EXTERNO

Suas responsabilidades são semelhantes às do Anotador de Pedidos que está dentro do

O Gerente de Plantão tem as seguintes responsabilidades, além de marcar o ritmo de trabalho:

AGORA QUE JÁ VIMOS CADA UMA DAS FUNÇÕES DA EQUIPE

Primária: Função principal.

Secundária: Ajuda na função principal de outras pessoas e realiza tarefas adicionais

DRIVE-THRU PISTA ÚNICA

ANOTADOR DE PEDIDOS/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

ANOTADOR DE PEDIDOS/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

19-25 3 APOIO APOIO BALCÃO

PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS

ANOTADOR DE PEDIDOS ESTOCAGEM DRIVE-THRU

PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS

ANOTADOR DE PEDIDOS ESTOCAGEM DRIVE-THRU

70-89 5 APOIO APOIO BALCÃO

PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS RESPONSÁVEL POR ESPERAS

ANOTADOR DE PEDIDOS ESTOCAGEM DRIVE-THRU

CONFERENTE ESTOCAGEM MESA DRIVE

ANOTADOR DE PEDIDOS ESTOCAGEM DRIVE-THRU

>116 7 PESSOA DA ENTREGA PREP. DE BEBIDAS E SOBREMESAS

EXPEDIDOR APOIO BALCÃO

CHAPA PROD. FRITOS

ANOTADOR DE PEDIDOS/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

ANOTADOR DE PEDIDOS 1/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

CHAPA PROD. FRITOS

ANOTADOR DE PEDIDOS/CAIXA ESTOCAGEM DRIVE-THRU

MOMENTO DA VENDA NO DRIVE-THRU:

CUMPRIMENTAR E CRIAR VÍNCULO

PPF - PERGUNTE PERGUNTE FALE

MONTAGEM E ENTREGA DO PEDIDO

COMO MONTAR UM PEDIDO NA SEQUÊNCIA CORRETA

QUANTIDADE DE ITENS POR SACO:

1 Item: Sanduíches de lâmina, McFritas pequenas, produtos do café da manhã e tortas.

TÉCNICAS PARA EMBALAR UM PEDIDO

COMO SERVIR AS BEBIDAS E SOBREMESAS

ENTREGA DO PEDIDO E DESPEDIDA

ANÁLISE DOS BLOQUEIOS DO DRIVE-THRU

Bloqueado Bloqueado Bloqueado Não

DEFINIÇÃO DE BARREIRA E BLOQUEIO

Já as Barreiras, ocorrem por falta de preparação ou por um procedimento incorreto.

DIAGNÓSTICO DAS BARREIRAS NO DRIVE-THRU

A ESPERA POR PRODUTOS É A CAUSA MAIS FREQUENTE DE TEMPOS ALTOS

• Falta de níveis de produtos;

FONTE: ROIP GLOBAL

PESSOAS PROCESSOS PRODUTO

EQUIPE, ESCALA, REAÇÃO ÀS ESPERAS, NÍVEIS DE UHC,

Á R E A D E E S P E R A , L AYO U T HEADSETS FUNCIONANDO B O O K D E L AYO U T

TIPOS DE CONFIGURAÇÕES DE SERVIÇO DRIVE-THRU

As principais configurações de Drive-Thru são:

EM DUPLAS (COD + TABLET)

CAPACIDADE: 120 A 150 CARROS POR HORA

E QUAL É O MOMENTO CORRETO PARA OPERAR O DRIVE-THRU COM A CONFIGURAÇÃO EM DUPLAS?

BENEFÍCIOS DO ANOTADOR DE PEDIDOS EXTERNO

NÃO UTILIZE O ANOTADOR DE PEDIDOS COM TABLET NO DRIVE-THRU SE:

O ingresso de dois pedidos ao mesmo tempo deve ser realizado

CAPACIDADE: 150 A 180 CARROS POR HORA

BENEFÍCIOS DE OPERAR CONSISTENTEMENTE COM O SIDE BY SIDE

BENEFÍCIOS DO FAST FORWARD NO DRIVE-THRU

Mais seguro do que o Drive-Thru padrão, especialmente se opera as 24 horas.

BENEFÍCIOS PARA O CLIENTE:

CAPACIDADE: >180 CARROS POR HORA