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UFCD 0403

Relacionamento Interpessoal e
Assertividade
Teresa Medeiros, 2017
Objetivos da sesso

Atividade quebra-gelo.

Definio do conceito de comunicao.

Elementos do processo comunicacional.

Identificao das Barreiras comunicao.

Estilos de comunicao.

Trabalhando a assertividade.
Reflexo

Diga uma palavra que associa ao conceito


de comunicao.
Estes smbolos significam algo para si?
Definio de Comunicao
Communicare significa: entrar em relao com ou pr em
comum.
Transmitir uma mensagem (ideias, sentimentos e experincias).
Definio de Comunicao

Mecanismo atravs do qual as


relaes humanas existem e se
desenvolvem.

Conjunto de tcnicas verbais e


no-verbais de influenciar ou
manipular o ambiente social.
Podemos comunicar atravs de:

Sinais Atravs dos quais


Sinais no expressamos o que
verbais verbais queremos s outras
pessoas;

Sinais E, estabelecemos um
escritos sistema de relaes.
Tipos de linguagem na comunicao

Ao comunicar utilizamos dois tipos de


linguagem:

A linguagem verbal compe-se de palavras e


frases.
A linguagem no verbal constituda pelos
outros elementos envolvidos na comunicao.
Elementos da comunicao
Normalmente conseguimos reter cerca de:

70% do que 20% do que


vemos, ouvimos
ouvimos e
discutimos

50% do que
30% do que
vemos,
vemos
ouvimos
Esquema de Lasswell (1948),

A
comunicao Quem diz? (emissor)
pressupe
dois ou mais O qu? (mensagem)
participantes:
Atravs de que meio? (canal)
A quem? (recetor)
Com que efeito? (impacto)
Vamos testar a vossa comunicao no verbal

Jogo de mmica
Barreiras comunicao
Barreiras comunicao
Barreiras Comunicao

Organizar mal ideias


Muitas ideias
Discursos longos
EMISSOR Palavras ambguas
Construo errada da mensagem

No prestar ateno ao emissor


Preocupar-se demais com a resposta
Prender-se com pormenores
RECEPTOR
Suprimir ou acrescentar informaes

Filtragem
CANAL Bloqueio
Rudo
Vamos testar a comunicao verbal

Telefone estragado

Motivos
que influenciaram a alterao da
mensagem
Mensagem em cadeia

Na passada sexta-feira, pelas 22horas e 15 minutos, no cinema Lusomundo, aconteceu


o inesperado. Quando um casal se preparava para entrar na sala, j escurecia devido ao
incio da sesso, embateram num senhor de meia-idade que procurava o seu lugar. Os
bilhetes que traziam na mo caram no cho, tal como o balde de pipocas e o sumo de
laranja do senhor. Logo a seguir vinha outro casal de namorados que, pela escurido
no repararam na confuso e caram no cho. O senhor de meia-idade cado no cho
comeou a gritar por socorro enquanto a assistncia pedia silncio. Entretanto o rapaz
da bilheteira chegou, ligou as luzes e mandou evacuar a sala.
Tipos de barreiras

Internas Externas
Barreiras externas

Todos os aspetos que bloqueiam uma comunicao


e que so exteriores mesma, isto , no surgem
diretamente da parte dos interlocutores.
Exemplos Barreiras Externas

A distncia Separaes
fsica entre o tais como Os rudos ou A iluminao
Temperatura;
emissor e o vidros ou interferncias; do espao.
recetor; balces;
Barreiras Internas

Todos os aspetos que


bloqueiam uma comunicao
e que esto diretamente
ligados aos interlocutores.

Como por exemplo:


personalidade, educao
Exemplos de Barreiras Internas

Falar uma linguagem que no


A utilizao de palavras
Os movimentos corporais entendida pelo
ambguas
interlocutor

Diferena nos papis sociais


desempenhados (retrao
Estado de cansao ou doena
perante reconhecimento de
estatuto)
Exemplos de Barreiras Internas

Referir ideias ou evocar


Problemas da nossa
sentimentos no Valores, crenas e viso
estrutura pessoal
adequados ao objetivo da do mundo individuais
(experincias anteriores)
comunicao
Atividade: O Pintor
Atividade: O pintor

Miguel um pintor, solteiro, de boa


aparncia, com 33 anos de idade.
Seguidamente, vamos encontrar vrios
relatos de pessoas que se cruzam com o
Miguel No dia X.
Relato da Me

Miguel levantou-se pressa, no quis tomar uma chvena de


caf, nem comer o bolo que eu tinha feito especialmente para
ele. Disse que estava com pressa e reagiu com impacincia aos
meus pedidos para se alimentar e se agasalhar. Continua a ser
uma criana que precisa de ateno, pois no reconhece o que
bom para si prprio.
Relato do Motorista de txi

Hoje de manh transportei um sujeito e no engracei nada com ele. Tinha um ar sisudo,
seco e no queria conversar. Tentei falar sobre futebol, poltica e trnsito. Mandou-me
calar vrias vezes dizendo que tinha de se concentrar. Desconfio que ele um gajo
subversivo, desses que a polcia anda procura ou desses tipos que assaltam motoristas
de txis para os roubar.Aposto que estava armado. Fiquei ansioso para me livrar dele.
Relato do barman da discoteca

Ontem noite ele chegou aqui acompanhado de uma morena, bem


bonita por sinal, mas no lhe ligou nenhuma. Passou o tempo a
olhar para tudo o que era mulher que chegava. Quando entrou uma
loira, de vestido justo ao corpo, chamou-me e quis saber quem era
ela.
Como eu no a conhecia, no esteve com meias medidas e foi sua
mesa falar-lhe! Tipo Convencido!!! Eu tambm sou atrevido, mas
essa foi demais.
Relato do porteiro do prdio

Ele no bate bem da bola, no mesmo. Umas vezes cumprimenta, outras finge que no
v ningum. difcil entender as conversas dele. parecido com um parente meu que
enlouqueceu. No dia X, de manh, chegou mesmo a falar sozinho. Eu disse-lhe bom
dia e ele olhou-me com um olhar estranho, dizendo que tudo era relativo, que as
palavras no eram iguais para todos, nem para as pessoas. Deu-me um puxo pela gola
e apontou para uma senhora que estava a passar, dizendo que cada um via uma coisa
diferente. Ria-se. obvio que ele luntico.
Relato da empregada domstica

Ele anda sempre com um ar misterioso. Quando chegou, na manh do


dia X, olhou-me enviesado e eu tive um pressentimento de que ia
acontecer alguma coisa de mal. Pouco depois chegou uma rapariga loira.
Ela perguntou onde que ele se encontrava e eu disse-lhe. Da a pouco
eu ouvia-a a gritar e a correr. Abri a porta de repente, e ele estava com
uma cara furiosa a olhar para ela, cheio de dio. Ela estava deitada no
div e no cho havia uma faca. Eu sa a gritar:Assassino! Assassino!
Superar as barreiras da comunicao

O que implica:
Saber deixar falar o outro;
Centrar-se no que dito;
Eliminar juzos imediatos;
Gerir emoes
Reformular as mensagens
Capacidade de dar feedback:
Manter a informao de retorno;
Manter a ligao/reforar a comunicao
Regras para uma comunicao eficaz

Pensar antes de falar;

Evitar uma dico defeituosa;

Controlar o seu sistema de respirao;

Evitar falar com rapidez excessiva;

Utilizar um tom de voz adequado;

Regular a distncia com o interlocutor;


Regras para uma comunicao eficaz

Adotar uma posio favorvel;

Adaptar-se ao nvel intelectual do interlocutor;

Fazer perguntas;

Escutar com ateno;

No perder o contacto com o interlocutor;

Sorrir, uma vez que, o sorriso um fator determinante para se


criar um clima favorvel melhor compreenso.
Escuta ativa
A escuta ativa uma tcnica de comunicao que implica que, durante o
processo de comunicao, o recetor interprete e compreenda a mensagem
que o emissor lhe transmite.

E importante que compreenda totalmente o significado da mensagem que


recebe pois normalmente uma boa parte da informao que escutamos
durante uma conversa no chega corretamente ou mal interpretada pelo
ouvinte.
Tcnicas de Escuta ativa

Mostrar
Clarificar Parafrasear
interesse

Fazer-se
Resumir
eco
Mostrar interesse

Forma no verbal
Ex: abanando a cabea

Forma verbal
Pode-me dizer mais alguma coisa sobre
isso.
Clarificar

Clarificar o que foi dito:


aprofundar com uma questo.

Exemplo: E o que fez nessa


altura?
Parafrasear

Repetir as ideias principais.

Mostrar que estamos a perceber.

Exemplo: Ento o que me est a dizer que amanh entro 30


minutos mais tarde.
Fazer-se eco

Mostrar que compreendemos os


sentimentos da pessoa que est a falar.

Custa-te que ele tenha o ofendido, no


?
Resumir

Consistem em resumir tudo o que foi dito.

Ento, se bem entendi, voc levantou-se da


cama e caiu porque se desequilibrou e no
estava ningum no quarto.
Vdeo

Escuta Activa.mp4
Estilos de comunicao

Agressivo Manipulador Passivo Assertivo


Estilo Agressivo

Principal objectivo: dominar os outros e for-los a perder.

Tem uma grande necessidade de mostrar a sua superioridade e, por isso,


excessivamente crtico.

Frases habituais: Quem manda aqui sou eu; Cala-te; Se isto no


estiver pronto hoje, vai sobrar para ti.

Baixo respeito pelos outros e alta transparncia de linguagem.


Estilo Manipulador

Principal objectivo: Conseguir atingir os seus objectivos sem se afirmar


abertamente e sem que os outros percebam que esto a ser utilizados

Apresenta discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se


dirige.Apresenta-se como intermedirio e no se assume como responsvel.

Frases habituais: Longe de mim tal ideia, No diria isto a mais ningum,
pode assumir a forma de sarcasmo, chantagem, lisonja, insinuao;

Baixa transparncia da linguagem e um baixo respeito pelos outros.


Estilo Passivo

Principal objectivo: Evitar conflitos a todo o custo.

Raramente est em desacordo, pretendendo agradar a todos. Tende a ignorar os seus direitos e
sentimentos.

Frases habituais: No vale a pena, no se ganha nada com isso, Quem fica mal so sempre
os mesmos;

Provoca nos outros um aumento de agressividade ou de manipulao;

Alto respeito pelos outros e uma baixa transparncia de linguagem.


Estilo Assertivo
Principal objectivo: Desenvolver a capacidade de se relacionar com o mundo, privilegiando
a responsabilidade individual.

verdadeiro consigo mesmo e com os outros, expressa verbal ou no verbalmente


pensamentos e sentimentos positivos e negativos sem sentir ansiedade ou culpa.

Frases habituais: Concorda?, fala devagar, sem hesitaes ou interjeies, sem sarcasmo
ou hostilidade;

Alta transparncia de linguagem e alto respeito pelos outros.


Atividade

Questionrio: Estilos de Comunicao


Assertividade ?
Na vossa opinio

A assertividade uma
capacidade que j nasce
connosco?
Conceito de Assertividade

A assertividade no uma competncia inata mas pode ser aprendida/treinada.


De facto nem sempre possvel sermos assertivos, pois a situao
experienciada, bem como a extenso do nosso envolvimento emocional com o
interlocutor influem na nossa resposta social.
Logo, incorreto afirmar que uma pessoa ou no assertiva. No entanto,
podemos dizer que h ou no tendncia para comunicar assertivamente em
determinadas situaes.
Conceito de Assertividade

Inteligncia Controlo das Comportamento


Emocional emoes Assertivo

Pessoas assertivas conseguem gerir as suas emoes de modo a que a sua vida no seja
dominada pelas mesmas.
Isto porque efetuam uma anlise situao para decidir a melhor atitude a ser tomada.
Princpios da Assertividade

Expresso direta
Ser ativo(a) e Saber dar e
e honesta de Respostas
no apenas receber
pensamentos e diretas
reativo(a) feedback
sentimentos

Expresso facial
Postura corporal Usar um tom de
concordante Verbalizao
direta, segura e voz mdio,
com o contedo positiva
relaxada uniforme
verbal

Manter o
Gerir as Fala fluda e Praticar uma
contato visual e
emoes discurso na escuta ativa e
usar gestos
negativas primeira pessoa dinmica
firmes
Comportamentos que dificultam a comunicao assertiva
Destruir o
ambiente
No permitir
comunicativo
que o Fugir da
por excesso
interlocutor responsabilida
de brincadeira
expresse a de quando
ou
sua opinio meu direito
comentrios
ou dever
sarcsticos

Interromper No manter o
o discurso do contacto
outro visual
Princpios da Assertividade

Assim, o assertivo capaz de comunicar de forma madura


e honesta, raramente apresentando comportamentos
passivos ou agressivos.
Dicas para um discurso assertivo:
Usarexpresses comeadas por Eu em vez de Tu.
Ex: Eu gostaria de falar sem ser interrompido
E no Tu ests sempre a interromper-me.

Utilizardescries factuais em vez de juzos ou exageros.


Ex: A pontuao deste relatrio precisa de ser mais
trabalhada
E no este trabalho est uma porcaria
A sopa est estragada

A. Vou comer isto! S espero no ficar doente.

B. S querem ganhar dinheiro! No queres ir reclamar, tu


que tens tanto jeito para estas coisas?
Algum tenta passar frente

A. Espere um pouco e entre na sua vez.


B. Oh, esto-me sempre a passar frente!
C. Grande lata!! Tem a mania que esperto... v para
a fila!!
D. E tu deixas que te passem frente? Afinal s um
cobardolas!!
Um cabelo na sanduche

A. Um cabelo! Que nojo! Vou tir-lo... espero que


ningum esteja a ver...
B. Importa-se de trocar a minha sanduche? Tem um
cabelo.
C. Isto um nojo! Que espelunca esta? Vou-me
embora e no venho mais aqui...
Comportamento assertivo

Componente verbal Componente no-verbal


Rigor na afirmao Congruncias entre o que
Resoluo de conflitos atravs dizemos e os nossos gestos
da negociao Rosto descontrado
Moderao do tom de voz
consoante o que est a ser
dito.
Ser assertivo implica

Receber Fazer Recusar


elogios pedidos pedidos
Vantagens da comunicao assertiva
Vantagens da comunicao assertiva
Vantagens da comunicao assertiva
Atividade

Explorar expresses.
Expresso Alternativa

Tem a obrigao de saber

No, no posso ajud-lo(a)

No posso fazer nada quanto a isso.


a poltica da Empresa/instituio.
Ficha de trabalho

Revises

Ficha de trabalho 1
Fatores pessoais do relacionamento interpessoal

Realizao
Autoestima Motivao Pessoal e
profissional
Autoestima

Como Voc se
V-.mp4
Autoestima

s existe um amor que aguenta tudo ()


e dura toda a vida.
o amor-prprio.
(Molire).
Autoestima

Perceo, pensamento formado pelo indivduo em


relao a si mesmo.

Associa-se ao autoconhecimento, autoaceitao e ao


amor-prprio.

Elemento importante da personalidade e, exerce uma


influncia significativa em vrias reas da nossa vida.
Autoestima

No entanto, influenciada tambm, pela opinio dos outros acerca do indivduo,


formada atravs do convvio interpessoal e particular na vida social do mesmo.

E, pode levar a uma avaliao subjetiva de si mesmo como sendo intrinsecamente


positiva ou negativa em algum grau.

Autoaceitao ou no em relao a si mesmo, a aprovao ou reprovao


da prpria imagem, atitudes, princpios, crenas e valores.
Autoestima

a atitude positiva de cada um para consigo prprio, o valor


que damos a ns prprios.

Eu gosto de
ser como
sou?

Qual o meu
valor como
pessoa?
Autoestima
Autoaceitao
Disponibilidade para assumir, sem complexos, as nossas
capacidades e limitaes. se queres ter uma
Quando no escondemos as nossas limitaes nem qualidade, comporta-
te como se j a
fingimos capacidades, os outros tm uma tendncia maior
tivesses
em aproximar-se de ns e a mostrar a sua simpatia e at
William James
os seus elogios.

A autocrtica deve ser usada na dose certa, pois ningum


ganha o respeito dos outros, faltando ao respeito a si
mesmo.
Autoaceitao

Faz parte da autoaceitao aceitarmos as nossas limitaes de forma


otimista, isto , em vez de lamentar os pontos fracos devemos investir as
energias no desenvolvimento dos pontos fortes.

Quando uma pessoa de aceita como , tem mais


facilidade em aceitar os outros como so e viver em
harmonia com eles.
Atividade
Questionrio Autoestima.
Motivao

Estado interno que resulta de uma necessidade e que leva


o indivduo a agir de determinada forma.

motivao.mp4
Definio de motivao
Impulso que faz com que o indivduo atue de
forma a atingir os seus objetivos;

Envolve fenmenos emocionais, biolgicos e


sociais ;

Elemento essencial para o desenvolvimento


do ser humano.
Hierarquia das necessidade de Maslow

O psiclogo americano Maslow distingue 5 nveis de necessidades


humanas. Segundo a sua teoria, estas necessidades dispem-se em
forma de pirmide e cada pessoa procura, regra geral, satisfazer as
motivaes mais bsicas, antes de passar s do nvel superior.
97
Motivar uma equipa

Tarefa difcil e rdua;


O que motiva as pessoas?
Obter um Evitar um
resultado resultado
desejvel indesejvel

As pessoas so motivadas pelos seus desejos e necessidades;


So as pessoas que devem desejar o sucesso.
O segredo do lder: descobrir o que motiva o profissional.

98
Teoria de Herzberg

Alicera a sua teoria da motivao no ambiente externo e no


trabalho do indivduo.

Fatores higinicos Fatores motivacionais

99
Fatores Higinicos (extrnsecos)

Os fatores que rodeiam a pessoa no seu ambiente de trabalho:

Condies das instalaes

Salrio

Clima organizacional

100
Fatores Motivacionais (Intrnsecos)

Os fatores que se referem ao cargo do indivduo:

Tarefas a desenvolver

Possibilidade de crescimento

Responsabilidades
101
Continuando com teorias da motivao

102
Mclelland: Teoria das necessidades secundrias

As 3 necessidades que predominam no comportamento do


indivduo so:

Realizao Afiliao Poder

103
Necessidades de realizao

Pessoas com ndices elevados de realizao aceitam


melhor:
1. Tarefas de responsabilidade;
2. Traduzem o sucesso da gesto.

104
Necessidades de Afiliao

Pessoas revelam:
1. Desejo de aprovao por parte dos demais;
2. Esforam-se para manter um relacionamento social
adequado dentro da empresa.

105
Necessidades de Poder

Apetncia para desenvolver cargos de liderana;


So mais bem sucedidos quando tm necessidade de
afiliao.
Os melhores a trabalhar em equipa.

106
Mc Gregor: Teoria X e Y

Teoria X
O ser humano, de modo geral, tem averso ao trabalho e evita-o
sempre que possvel.

A maioria precisa ser coagida, controlada, dirigida, ameaada de


punio para que se esforce no alcance dos objetivos.

107
Mc Gregor: Teoria X e Y
Teoria X
O ser humano, geralmente, prefere ser dirigido, quer evitar responsabilidades,
tem relativamente pouca ambio e quer uma garantia acima de tudo.

Origem: ideia vincada baseada no facto da gerncia dever agir para


neutralizar a tendncia humana para fugir ao trabalho.
Ideia criada no perodo ps-guerra.

108
Mc Gregor: Teoria X e Y
Teoria Y
Baseia-se na ideia de que o indivduo faz uma integrao (juno) dos
objetivos individuais com os organizacionais.

O dispndio de esforo fsico e mental to natural quanto a


participao num jogo ou descanso, o ser humano no detesta, por
natureza, o trabalho.
109
McGregor: Teoria X e Y
Teoria Y
O controle externo, a punio no so os nicos meios de estimular
o trabalho.

O ser humano aprende a aceitar responsabilidades, a procur-


las, a usar a imaginao e criatividade na resoluo de
problemas.
110
Mc Gregor: Teoria X e Y

Teoria Y
Quando existem problemas de motivao e desempenho
porque o lder no consegue chegar ao ponto importante: Afinal
o que motiva o colaborador?

111
Criatividade o que ?

um processo intuitivo em que o indivduo utiliza os seus


conhecimentos (muitas vezes de forma inconsciente) para
chegar soluo.

Exemplo no marketing na escolha do nome de um produto


atravs dos brainstorming (tempestade de ideias).
112
Consideram-se criativos?

113
Condies importantes para estimular a criatividade

Autonomia Sistema de recompensa Apoio criatividade

Aceitao das
diferenas/ Envolvimento pessoal Apoio da direo
diversidade

114
Condies importantes para estimular a criatividade

A autonomia - liberdade para inovar dentro da organizao;

O sistema de premiao dependente do desempenho


- oferecer compensao justa e apropriada ao desempenho;

Apoio a criatividade - estar aberta a novas ideias e apoiar


possveis mudanas;
Realizao pessoal e profissional

Sinto-me realizado
a nvel profissional?

Estou satisfeito
com a minha vida?
Gesto de conflitos
Capacidade de resoluo de conflitos e de situaes
geradoras de ansiedade

No dia-a-dia das organizaes e at mesmo de nossas vidas vivemos o


conflito de diferentes maneiras: quantas vezes as pessoas no atravessam o
nosso caminho, dificultando ou mesmo impedindo o alcance dos nossos
objetivos?
Definio de conflito

Em casa, no local
de trabalho, as
Realidade do dia- necessidades e os
a-dia de cada valores de cada
pessoa. pessoa entram
em choque com
os dos outros
Gesto de conflito
Tentativa de conjugar o
desejo de satisfazer os
interesses da contraparte;

Interesse de satisfazer os
prprios interesses.
Origem dos conflitos

Frustrao

Diferenas em termos
Diferenas de
de informaes e
personalidades
percees

Metas diferentes
Maneiras de gerir o conflito
H duas maneiras de resolver conflitos:
uma pela fora, outra pelo dilogo.
Ccero
1. Competio: o poder tudo

2. Colaborao: vamos trabalhar em conjunto

3. Compromisso: dividir divergncias

4. Fuga: deixem-me em paz

5. Acomodao: no, depois de si. 122


O galo de oiro
Voc algum extremamente generoso e ofereceu recentemente um galo a um amigo.
Comprou-o por 3000 h cerca de 4 anos e agora j vale 7000 porque canta
deliciosamente e combate como um campeo.
Qual , das 5 opes seguintes, aquela que representa melhor o custo que tem para si
d-lo como presente?
Encontre a soluo da equipa:
1. Nada. J paguei o galo;
2. 3000 euros que foi a quantia que me custou;
3. 3000 euros mais o juro desse dinheiro durante 4 anos;
4. 7000 euros.A quantia que terei de desembolsar para o substituir.
5. Nada. Poupei 4000 euros porque ofereci um presente de 7000 euros que realmente
me custou apenas 3000.
Fatores Organizacionais do Relacionamento
Interpessoal

Criao de ambientes propcios


colaborao e entreajuda.

Capacidade de influenciar decises e


melhorias nos processos internos.
Criao de ambientes propcios colaborao e entreajuda

Para que a interao pessoal seja eficaz no ambiente organizacional, ser necessrio que cada
colaborador controle as suas emoes e atitudes.

As relaes com os colegas so muito prximas, sendo importante adotar comportamentos


de boa convivncia:
Respeitar diferenas individuais
Linguagem afirmativa e esclarecedora
Ser prestvel e agir com lealdade
Preocupar-se com a opinio dos outros
Ser discreto (no entrar em detalhes da vida pessoal)
Respeitar a individualidade de cada um
Evitar discutir e irritar-se com os outros
No criticar hierarquias nem os colegas
Capacidade de influenciar decises e melhorias nos
processos internos.

As decises nas organizaes podem afetar:


Um indivduo;
A liderana;
O desempenho de um grupo;
Toda a organizao

Assim, importante avaliar bem se a deciso deve


ser tomada em grupo ou individualmente.
Objetivos da sesso
Definir o conceito de grupo

Distino entre grupo e aglomerado de pessoas

Aspetos diferenciadores do grupo

Tipos de grupo

A importncia do trabalho em equipa

Vantagens e desvantagens do trabalho em equipa.


Elemento fundamental
para a competitividade Fator humano
nas organizaes
Todos procuramos

Auto Comunicao
Satisfao
Qualidade de conhecimento efetiva e
profissional e
vida e aceitao do
pessoal
autoconfiana outro
Como definem grupo
Diga a sua opinio

Num avio esto 40 passageiros.

Num caf 30 pessoas assistem a um jogo de futebol.

Numa sala de cinema esto 15 pessoas e ver um filme.

Duas pessoas esto numa fila espera da abertura do banco.

QUAL DESTAS SITUAES REPRESENTAM UM GRUPO?


AGLOMERADO DE PESSOAS

Um aglomerado de pessoas um
conjunto de pessoas, que embora
possam interagir por alguns
momentos, tm como caracterstica
essencial a proximidade fsica ou
estarem espacialmente juntas.

A interao espordica e ocasional no faz nenhum conjunto de


pessoas um grupo.
Definio de grupo

uma entidade que constituda por um determinado nmero de


membros que se propem atingir determinado objetivo comum,
inseridos durante um perodo varivel de tempo num processo de
comunicao e interao desenvolvendo sentimentos de
solidariedade.
Segurado, M. 1993
EM QUE ASPETOS SE
DIFERENCIAM OS GRUPOS?

Amplitude
Valores e das
Dimenso Durao
objetivos atividades
realizadas
Dimenso

O grupo mais pequeno a dade (grupo de dois ou par).


Quanto mais amplo um grupo, mais formal ele se torna
e menor a interao pessoal entre os seus membros.
Durao

Momentneo Duradouro
Durao

Momentneo ( limitado no tempo): grupo de formao.

Duradouro (as famlias so grupos que sobrevivem a muitas


geraes, adquirindo novos membros atravs do casamento e
perdendo outros devido a falecimentos e a divrcios).
Valores e objetivos

Existncia de objetivos e valores


comuns.

Diferem de organizao para


organizao.
Amplitude das atividades realizadas

A diferente gama de atividades que


podem realizar conjuntamente.

Exemplo: famlia vs equipa de


futebol
Tipologia dos grupos

Formais Informais
Formais

Definidos pela estrutura da organizao, em que o comportamento das


pessoas dirigido em funo das metas.
Exemplo: pessoas de um departamento
Informais

Grupos formados naturalmente


dentro da organizao surgindo
conforme a necessidade do contato
social.

Dentro dos grupos informais


temos os grupos sociais.
Exemplo: associao amigos e
familiares de doentes de Alzheimer.
Para que haja um grupo social bastam duas condies
indispensveis:

Interao entre os membros do grupo de maneira a que a


ao de cada um sirva de estmulo ao comportamento do
outro.

Existncia de uma estrutura, isto , de um quadro social


estvel por exemplo: a famlia.
CULTURA ORGANIZACIONAL

Conjunto de valores, crenas, rituais e normas adotadas por uma


determinada organizao.

Ou seja

Como Porque Que objetivo


fazemos fazemos perseguimos
Trabalho em equipa

Conjunto ou grupo de pessoas que se dedicam a realizar uma


tarefa ou determinado trabalho, por obrigao, ou no.

Qualidade a ser desenvolvida do ponto de vista coletivo.


Trabalho em equipa

Tarefa: em grupo defina os efeitos negativos e positivos do trabalho em


equipa.

Efeitos positivos Efeitos Negativos

Permite que os membros se unam e permaneam juntos. Menor abertura entrada de novos membros.

Permite que a interao entre os membros se Maior resistncia mudana.


intensifique.

Maior eficcia e rapidez na concretizao de objetivos. Transformao do eu em ns

Diviso de tarefas Utilizao dos outros como fonte de informao.


O trabalho em equipa permite:

Partilhar os princpios orientadores da organizao.

Partilhar informaes e dvidas.

Partilhar responsabilidades (embora deva haver o cuidado de


no deixar que as responsabilidades individuais se diluam).
O trabalho em equipa permite:

Garantir um maior suporte emocional do


pessoal.

Aumentar o sentimento de pertena.

Prevenir e diminuir o stress dos funcionrios.


Trabalho de Equipa
Atividade: Compufala
Descodificao da mensagem

A finalidade desta actividade reunir um grupo para trabalhar


em conjunto em ordem a descodificar uma mensagem que foi
transcrita sem rigor pela impressora a qual no teve motivo
para fazer esta transcrio to estranha e questionvel. Utilize o
seu conhecimento do portugus para encontrar sentido na
mensagem. Para o ajudar a mensagem est escrita em
maisculas contm todas as letras, de A a Z.
Importante

Coeso

Porqu?
Permite

Que os membros permaneam juntos;

Que confiem e sejam leais entre si;

Aumento da satisfao medida que o trabalho se desenvolve;

Que as relaes se intensifiquem.


Como medir?

Avaliar at que ponto Avaliar o grau de


cada um dos membros do envolvimento de cada um
grupo se identifica com os com as atividades do
restantes; grupo.
O que facilita a coeso

Proximidade fsica.

Trabalho igual ou semelhante.

Caractersticas comuns: raa, idade, valores,


comunicao.
Colaborao e cooperao

Confiana e
Manter boas relaes
reconhecimento

Mesmo que se criem laos de amizade no devemos esquecer que a base da relao
profissional;
Todos os colaboradores esto obrigados a manter sigilo sobre a informao a que tm acesso.
Ao serem detetadas situaes de stress e conflito h que agir;
Objetivos da sesso
Tipos de escuta que no facilitam a comunicao.

Identificar os interlocutores.

A formao das primeiras impresses.

Como lidar com os diferentes tipos de utentes/clientes.

Fases da reao noticia

Dicas para dar uma m notcia

Identificar as fases e tarefas do processo de luto.

Definir o conceito de luto, luto patolgico.

Identificar os sinais de luto.

155
Curiosidade
Palavras 10%
Tom do discurso 35%
Comportamento no-verbal 55%

As pesquisas tm demonstrado que damos mais importncia a


mensagens no-verbais do que quilo que dito.

156
Leitura Problema 1

Devero ouvir a leitura atentamente, e responder por escrito


questo colocada, sem fazer qualquer tipo de comentrios.

Todos tero oportunidade de dar a conhecer as suas respostas.

157
V at ao armrio de bagagens da esquerda (n 252) da estao de
so Pancrcio. Dentro do armrio vai encontrar uma caixa com
dinheiro, contendo:

52 notas de 5 ;
10 moedas de 0,25 cntimos;
20 moedas de 0.10 cntimos.
Agora traga-me 25 notas de 5 , 2 moedas de 0,25 cntimos e todas
as de 0,10 cntimos. Qual o nmero do armrio?
522, 255, 252 ou 525

158
Audio seletiva

Somos seletivos no que diz respeito audio.

Ou seja

Concentramo-nos naquilo que julgamos importante.

159
TIPOS DE ESCUTA QUE NO FACILITAM A
COMUNICAO

Inadequada

Filtrada

Compassiva

Apreciativa

160
TIPOS DE ESCUTA QUE NO FACILITAM A COMUNICAO

Inadequada

O auxiliar/cuidador est distrado/pressa em responder, identifica a


situao como familiar e faz um processo de transferncia
Filtrada
Defesa pessoal, ou seja, selecionamos de modo inconsciente o que permitimos
ou no entrar em contacto connosco.

161
TIPOS DE ESCUTA QUE NO FACILITAM A COMUNICAO

Apreciativa

Faz juzos de valor durante a escuta.

Compassiva
Sentimento de compaixo desenvolvido pelo auxiliar em relao pessoa
vulnervel.

162
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Fernanda h algum tempo que lida com a D.Francisca e desenvolveu um carinho
especial. E, como tal sempre muito prestvel a ouvir a senhora mas ultimamente essa
postura no tem ajudado, na medida em que a D.Francisca tem exagerado os sintomas
para obter ateno.

Que tipo de escuta evidencia a Fernanda?

Compassiva
163
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Joaquim anda muito cansado e no tem pacincia para falar com todos os utentes. E,
desenvolveu uma forma de conseguir escapar a alguns: passa pelos mesmos
rapidamente, sem manter o contacto visual.

Que tipo de escuta evidencia o Joaquim?

Filtrada
164
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Joana j tem 10 anos de experincia, e como tal j assistiu a diversas situaes
problemticas . Ontem uma utente estava com dores abdominais e ao deparar-se com a
Joana, a senhora desabafou. Joana logo de imediato disse que j tinha visto casos assim e
que poderia ser uma hrnia

Que tipo de escuta evidencia a Joana?

Inadequada
165
Identifique o tipo de escuta expresso nas afirmaes
Penlope trabalhou num Lar muitos anos. Atualmente foi contratada como tcnica
Auxiliar de Sade pela Casa de Repouso Esperana. E sempre que um utente idoso se
queixa a Penlope pensa: A partir de uma certa idade todos se queixam de nadas
inventam.

Que tipo de escuta evidencia a Joana?

Apreciativa
166
Na lista que se segue identifique o que pode desencadear um
conflito.

A. Perspetivas diferentes;

B. Diferenas de personalidade;

C. Metas similares;

D. Capacidade de entender o ponto de vista da outra pessoa;

A, B

167
Verdadeiro Ou Falso.
Em situaes de Conflito nunca possvel encontrar uma soluo
mutuamente aceitvel;

Falso

168
Verdadeiro Ou Falso.
O consenso s possvel quando as pessoas querem cooperar em vez
de competir.

Verdadeiro

169
Verdadeiro Ou Falso.
O conflito pode ser positivo em muitas situaes.

Verdadeiro

170
Quem so os vossos interlocutores?
Utentes/clientes
Familiares
Mdicos/Enfermeiros
Fornecedores
Verdadeiro Ou Falso.

O conflito e o desacordo so raros nos relacionamentos humanos.

Falso

172
Em quanto tempo formamos a primeira impresso?

20 segundos so os
mais importantes.

retida por
carto de visita qualquer cliente,
utente ou visitante

173
Como lidar com diferentes utentes
Idoso

Muito Conversador

Pouco Conversador

Atitude Positiva

Atitude Negativa

Impaciente

Exigente
174
Idoso

Conversar naturalmente e mostrar interesse e ateno.

175
Muito Conversador

Ouvir com ateno, repetir o que ouviu.

176
Pouco Conversador

Ouvir com ateno, explicar com simplicidade e clareza.

177
Atitude Positiva

Mostrar apreo e coragem

178
Atitude negativa
Ser positivo e compreensivo, revelar empatia

179
impaciente
Fazer as tarefas com a prontido possvel, explicar o que est a
acontecer e o tempo que demorar.

180
exigente

Ser delicado e paciente. Ouvir com ateno. Manter-se calmo e


mostrar compreenso.

181
M notcia

quase sempre associada doena, principalmente


doena grave sem cura, doena oncolgica e morte.
Soluo

profissional com conhecimento tcnico da sua rea;

atitude de empatia com a famlia;

informar sobre o problema;

Orientar para os caminhos a seguir para a dada situao.

A clareza e o tom da conversa propiciam que as pessoas envolvidas, no caso os


pais, possam se sentir encorajados a questionar.
Fases da reao notcia

Negao

Aceitao Adaptao
Fases da reao notcia

A famlia/utente no se encontra
Negao: preparado para conviver com a
natureza do problema.
Tendncia a negar a doena/problema/morte.
Sentimento de choque.
Futuro imprevisvel.
Consulta de outros especialistas na esperana de um diagnstico diferente;
Dificuldade em conviver com outras pessoas;
Durao: Meses, dias ou anos.
Fases da reao notcia

Adaptao Elaborao da perda de sade/pessoa.

Descoberta de maneiras de adequar-se ao novo momento existencial.


Procura de mais informao para saber como lidar.
Diminuio do isolamento social.
Procura de outras famlias/pessoas com a mesma problemtica.
Fases da reao notcia

O indivduo aprende a gerir as


Aceitao emoes
Arranja estratgias para gerir a vida, incluindo as novas
limitaes/ausncias.
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da receo
da notcia

Manuel sofreu um acidente e ficou com uma leso na coluna. No voltar a


andar.

Passados 3 meses desde a receo da notcia inscreveu-se num centro de


reabilitao e de momento independente no seu quotidiano porque
aprendeu novas estratgias para fazer as tarefas do dia-a-dia.

Aceitao
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da receo da
notcia

Bernadete descobriu h 2 semanas que tem Alzheimer precoce, o que claro


foi um choque.

Para tentar perceber melhor do que se trata inscreveu-se num grupo de


apoio a famlias e a pessoas com Alzheimer de forma a prever o seu futuro.

Adaptao
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da
receo da notcia
Matilde tem 84 anos e foi-lhe dito que a filha morreu num acidente de
carro.
A primeira reao de Matilde foi partir um conjunto de pratos e gritou de
raiva.

Negao.
Nas afirmaes que se seguem identifique em que fase da
receo da notcia

Jeremias foi diagnosticado com diabetes tipo II mas como bom guloso e
desconfiado que , afirma que o mdico se enganou e quer novos exames.
Tem comido o que lhe apetece todos os dias, incluindo doces.

Negao
Sinalize a notcia antes de contar tudo

importante chegar imediatamente ao ponto em vez de enrolar MAS uma frase de


transio poder ajudar a outra pessoa a se preparar para o inesperado.
Exemplos de abertura de discurso:
1. "Tenho uma notcia triste",
2. "Acabei de receber um telefonema do hospital: houve complicaes e...", ou
"Conversei com o mdico e...",
3. "No existe nenhuma forma fcil de dizer isso, mas...", ou
4. Eu sinto muito por ter que lhe dar a notcia, mas a sua me morreu h uma hora".
5. O seu pai no resistiu
Aceite o silncio

Conte o acontecimento e aguarde alguns instantes.


No geral as pessoas apreciam o silncio para relembrar algo, pensar na imagem do
ente querido em estado de sade pleno e ai comeam as duvidas e perguntas. So as
mais comuns como aconteceu?,quando foi? e semelhantes.
Logo, o silncio importante. Tambm deve-se dar a oportunidade para o outro
digerir a notcia de sua melhor forma.
Oferea consolo, se isso for apropriado

A parte mais importante de contar uma notcia difcil a forma como reagimos s
emoes alheias.
Associe os sentimentos alheios com a causa de cada um deles, e deixe claro que
compreende essa conexo.
Reconhea as emoes nas suas respostas, como: "Isso obviamente um choque
terrvel" ou "Posso ver que voc est muito irritado com o que aconteceu", e assim
por diante.
Isso demonstrar que reconhece a dor ou os outros sentimentos da pessoa, e que
os associou notcia que est sendo dada, sem fazer julgamentos, suposies, nem
tentar minimizar as emoes de ningum.
Orientar e Esclarecer

Esclarea o que provavelmente acontecer a seguir, principalmente em relao


ao seu prprio envolvimento. Por exemplo, qual o
protocolo/preparativos/contatos a fazer.

Independentemente do que prometer fazer para auxiliar a pessoa que recebeu


a notcia, cumpra sempre o combinado.

D tempo para a pessoa, quando for possvel, e aceite o luto dela, quando for
relevante.
Teatro

Em grupo, defina uma situao em que ter de dar uma notcia a um utente
e/ou sua famlia.

Evidencie o tipo de notcia, e estipule a estratgia de comunicao


adequada para a comunicao dessa notcia.
A morte no a maior perda da vida. A maior perda da vida o
que morre dentro de ns enquanto vivemos.

Pablo Picasso.

197
Marta L. Mndez prope quatro lutos bsicos da velhice:

O luto pelo
papel paternal
alguns
O luto pela
impedimentos
perda de
fsicos, psquicos
relaes
O luto pelo ou sociais O luto pelo
significativas
corpo potente passam a se papel social
por exemplo,
conscincia do colocar diante devido
perdas de
declnio fsico. do papel reforma.
amigos,
paternal, bem
familiares ou
como quando o
viuvez.
idoso passa do
papel de pai
para av.
Morte

Analisar a 3 nveis:

Psicolgico

Sociolgico

Biolgico

199
Nvel Psicolgico

Sentimentos experimentados
perante a prpria morte e a dos
outros

200
Nvel Sociolgico

Valores e preconceitos sobre a


morte; Quebra perante as
relaes humanas.

201
Nvel Biolgico

Ausncia de:
1) reflexos motores;
2) movimentos espontneos e de resposta a estmulos;
3) movimento dos olhos, de pestanejar;
4) atividade postural, de deglutio e de bocejo;
5) vocalizao;
6) sensibilidade aos estmulos dolorosos;
7) Ausncia de respirao durante pelo menos uma hora;
8) Eletroencefalograma sem traado durante 15 minutos;
9) Persistncia de todos os critrios durante 24 h

202
A Vida e a Morte

Envelhecer e Adoecer
no so sinnimos,
A morte a maior crise
contudo determinadas
que o Homem enfrenta.
doenas so mais
frequentes nos idosos.
Medo da morte

Relacionado o facto de deixar as medo


com o seu ser pessoas mais do
processo: destrudo significativas desconhecido
O Agente Geritrico e a morte

Aqui o agente de
geriatria
Muitas pessoas desempenha um
A aceitao da papel fundamental
morte e do esto ss
quando se no
luto so acompanhamento
processos encontram
perante a na morte, ou no
complexos. auxlio
morte.
ultrapassagem do
luto.
O Agente Geritrico e a morte
Transmitir serenidade e paz interior numa fase em que a
morte est perto;

O cuidador deve estar sereno perante a morte e


suficientemente equilibrado relativamente a esta questo.
Para que o idoso ultrapasse o estado de angstia e chegue a
uma fase de aceitao, so necessrias muitas horas de
dilogo e escuta.
Na maior parte dos casos, o idoso apenas reclama apoio e
ateno.
Prpria Morte
Negao e isolamento: Isto no me
est a acontecer.
Clera (Raiva): Porqu eu? No
justo.
Kbler- Ross define Negociao: Deixa-me apenas viver
at ver os meus filhos crescerem.
cinco fases:
Depresso: Estou to triste. Porqu
que me vou preocupar com alguma
coisa? Eu vou morrer.
Aceitao: Tudo vai acabar bem. algo
que natural acontecer.
207
Luto_ Definio
Processo psicolgico desencadeado por uma perda na vida da pessoa.

Respeita o cumprimento de 4 fases:

1 Choque

2 Desejo

3 Desorganizao

4 Reorganizao

208
No relato que se segue identifique a fase do luto em que os
idosos esto:
Hoje fui passear ao Jardim de Santa Brbara para me sentir mais prximo da
minha Gertrudes, at levei um leno dela no bolsoamos l sempre todos os
domingos de manh.
Desejo

209
No sei o que se passa comigo, ultimamente choro por tudo e por nada. No
me podem falar mais alto que me mexe logo com os nervos. Isto tem de
mudar, tenho de arranjar forma de ser quem erase calhar tirar uns dias, vou
at terra para casa da minha irm. Tenho saudades da pessoa que era antes
do meu Joo partir.
Desorganizao

210
Como que isto aconteceu??No faz sentidoum pai no deve enterrar um
filho. Este mundo um lugar estpido, horrvel e cruel, s c estamos para
sofrer. E, eu sempre fui um homem de fe agora como que Deus me
explica isto?
Choque

211
Tenho saudademuita saudade mesmo, e apetam naquelas datas
especiaisah! a lembro-me e claro que fico triste por no lhe poder abraar.
Mas normalE, agora estou bem, a vida continua no verdade!eu fiquei
c at j ando mais concentrada nas coisas, j consigo falar sobre a morte
dele sem me emocionar.
Reorganizao

212
Fases do Luto
Choque Desejo Desorganizao Reorganizao
A pessoa entra em Busca de algo que Alterao de rotinas, Aceitao da perda.
choque e expressa faa sentir a presena instabilidade
sentimentos de do ente querido emocional acentuada. A vida tem de seguir.
desespero, (exemplo: ir a locais
irritabilidade, onde costumava ir, Procura de equilbrio No invalida a
isolamento. cheirar as peas de e estabilidade que existncia de
Mecanismo de roupa). Pode durar sentia antes da perda. episdios de tristeza
defesa. meses ou anos. e saudade.
Pode durar dias.

213
Como lidar com o luto
COMO LIDAR COM O LUTO.mp4

214
Aps a visualizao do vdeo responda:
Quais as principais estratgias para lidar com um processo de luto?

Descreva um processo de luto saudvel?

Indique o tempo que o processo deve demorar.

importante enfrentarmos a dor ou devemos evitar? Qual a sua opinio e


porqu?

215
Tarefas do luto (Worden, 1991)
Existem 4 tarefas essenciais ao processo de luto (adaptado de), so
elas:

Aceitar a perda

Trabalhar a aceitao

Ajustar-se a um ambiente em que o falecido no est presente

Transferir emocionalmente o falecido e prosseguir com a vida


216
Aceitar a perda

Tendncia para no acreditar que tal aconteceu.

O 1 passo tomar conscincia de que a pessoa j no volta. Se


permanecermos nesta tarefa podemos estar perante um processo de:

Factos da perda

Negao Significado da perda

Irreversibilidade da perda
217
Trabalhar a aceitao:

Aceitar os sentimentos, express-los e no


suprimi-los de forma a evitar problemas
patolgicos no futuro.

As pessoas negar que a dor est presente.


podem boicotar Parar o pensamento, evitando coisas
esta tarefa da que lembrem o falecido.
vrias maneiras: utilizar lcool ou estupefacientes.
218
Ajustar-se a um ambiente em que o falecido no est presente:

Ajustar-se a um novo ambiente tem diferentes significados para


diferentes pessoas, dependendo da relao que se tinha com a pessoa
falecida e os vrios papis que ela desempenhava.

Ajustamentos externos (funcionamento dirio no mundo), ajustamentos


internos (sentido do self) e ajustamento de crenas (valores, crenas,
consideraes sobre o mundo).

219
Transferir emocionalmente o falecido e prosseguir com
a vida:

Uma pessoa nunca perde as memrias de uma relao significativa.

De acordo com Volkan (cit. por Worden, 1991), o processo de luto termina
quando o enlutado deixar de ter uma necessidade de reativar a representao
do falecido com uma intensidade exagerada no quotidiano.

220
Quanto tempo dura?

impossvel definir;
Improvvel levar menos de um ano e para muitos casos
dois anos ou at mais.
Depende de alguns fatores:

Qualidade da Maneira como


relao. ocorreu a morte.

221
Sentimentos experienciados no luto
Sensaes fsicas, muitas vezes, sentidas aps a perda:

Vazio no estmago, aperto no peito, n na garganta, hipersensibilidade ao


barulho, sensao de despersonalizao, falta de ar (respirao curta),
fraqueza muscular, falta de energia e boca seca.

222
Sentimentos experienciados no luto
Comportamentos que podem ser comuns aps a perda

Distrbios de sono, distrbios do apetite, comportamento areo,


isolamento social, sonhos com a pessoa que morreu, evitar lembranas
do falecido, procurar e chamar pela pessoa, suspiros, hiperatividade,
choro, visitar lugares e carregar objetos que lembrem o falecido.
223
Estudo de Caso

O Sr. Jos ficou vivo h 2 semanas e tem sentido muita dificuldade em dormir,
acorda exaltado a chamar pela esposa, e quando acorda e se apercebe da
realidade, o choque to grande que desata a chorar imediatamente.

O que faria?

224
O que pode ajudar a superar o luto?

Rede de suporte social Psicoterapia de luto

Descobrir novos potenciais e reencontrar o


Descobrir novos potenciais e reencontrar
sentido na vida
o sentido na vida Grupos de apoio para enlutados

Ncleos de convivncia e Universidades Religiosidade ou desenvolvimento da


Abertas para a Terceira Idade Espiritualidade

225
Rede de suporte social importante o apoio de pessoas com quem o enlutado
possa partilhar o sofrimento.

Descobrir novos potenciais e reencontrar o sentido na vida.

Ncleos de convivncia e Universidades Abertas para a Terceira Idade maior


contato com outras pessoas e melhora do bem-estar psicolgico.

226
Psicoterapia de luto possibilita alvio do sofrimento; adaptao nova situao;
elevao ou auto regulao da autoestima; considerao de projetos para o futuro.

Grupos de apoio para enlutados- oferecer apoio e facilitar a elaborao do luto.

Religiosidade ou desenvolvimento da Espiritualidade

227
Luto patolgico
O enlutado evita e no enfrenta a sua dor, devido interferncia de
determinados fatores no luto normal.

Existem 3 formas de manifestao do luto patolgico:

1. Luto ausente e diferido

2. Luto prolongado

3. Luto excessivo

228
Formas de Luto

Luto Ausente: Ausncia de sinais de luto apesar da ocorrncia de um


acontecimento que o justifique.

Luto Adiado/Diferido: Quando o luto comea semanas mais tarde.

Luto Prolongado: sintomas persistem 6 a 12 meses mais tarde: possvel


perturbao depressiva.

Luto Excessivo: Intensidade excessivamente grave dos sintomas de luto que se


pode refletir em pessoas mais vulnerveis ou prximas da perda.

229
Sinais de alerta evidenciados por quem est em luto
patolgico
Evita participar em rituais ou atividades relacionados com a morte;

Realiza mudanas radicais no estilo de vida, evitando amigos, familiares e/ou


atividades associadas ao falecido;

Apresenta comportamentos eufricos ou distantes, desadequados da


realidade;

Recusa mexer e/ou despedir-se dos bens materiais que pertenciam ao


falecido;

230
Sinais de alerta evidenciados por quem est em luto
patolgico
Apresenta sintomas fsicos semelhantes aos do falecido, muitas vezes
associados a datas especficas;

Desenvolve esperana irrealista, acreditando que o falecido vai voltar;

Apresenta comportamento como se o falecido estivesse presente;

Desenvolve fobias em relao doena e morte.

231
Concluso
A idade no fator determinante no processo de luto, porm os idosos j
viram pais, irmos, amigos, e at filhos partirem, desenvolvendo mecanismos
de adaptao situao.

O idoso deve ser acompanhado e deve-lhe ser possibilitado tempo para se


reorganizar emocionalmente

232
A comunicao no atendimento telefnico

233
Sumrio

A comunicao telefnica
Comunicaes telefnicas profissionais: Regras
Contacto telefnico: Expresses adequadas
Contacto telefnico: Outras consideraes
ATENDIMENTO TELEFONICO ! STAND UP !.mp4
Telefone

Uma das ferramentas de trabalho mais


comuns e necessrias.

235
O que prejudica a qualidade do atendimento telefnico?

Desgaste
Hbitos Rotina
do dia a dia

236
O atendimento telefnico
Comunicao bidirecional

Permite

troca de informaes
retificaes simultneas

237
Estudo de Caso

Joana trabalha na receo do Lar Central h 10 anos, diz sentir-se farta da rotina
do trabalho.
As reclamaes tm chegado ao departamento de comunicao e o chefe, est a
acompanhar os dias de trabalho da Joana. E reparou que a mesma atende
sempre da mesma forma:
Bom dia, Lar Central, fala a Joana;
Bom dia, a minha tia deu entrada no hospital e queria saber o que se passou;
Olhe, desculpe mas agora no posso dar essa informao a colega que trata disso
no est.
Mas
Bom dia, por favor tente mais tarde.
238
O atendimento telefnico deve reger-se por:

Prontido Polidez Preparao

Preciso Positivismo Profissionalismo

239
A comunicao telefnica
A comunicao telefnica muitas vezes o primeiro contacto que se
tem com uma instituio.

A primeira impresso
duradoura e por isso se deve
dar muita ateno ao modo

como se atende o telefone.


A comunicao telefnica

Deve atender-se o telefone com


uma voz que d, a quem nos ouve,
vontade de nos conhecer.
Comunicaes telefnicas profissionais: Regras

REGRAS GERAIS

Tomar nota das mensagens e transmiti-las.

Saber dar informaes.

Encaminhar assuntos.
Comunicaes telefnicas profissionais: Regras

Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar o seu ttulo


acadmico ou hierrquico, salvo casos em que necessria uma
identificao completa.

Insistir em saber o nome do interlocutor e us-lo ao longo da


conversa para personalizar o contacto.
Comunicaes telefnicas profissionais: Regras

Falar de modo calmo e num tom ligeiramente abaixo do normal,


visto que o telefone distorce a voz.

Nunca levantar a voz.

Sorrir de forma a deixar transparecer uma boa disposio natural.

Em caso de queixa no partir logo para a defesa e mostrar-se


interessado na resoluo do problema.
Exerccio

Em grupo, redija o conjunto de regras que considera


fulcrais quando algum atende o telefone.
Excelncia no Atendimento telefnico - Parte 01.mp4

245
Questo

Josefa tem uma voz considerada por muito irritante, por ser
muito aguda.
Apesar de ser extremamente profissional tem de melhorar
essa questo porque repara que do outro lado da linha o
utente sente-se incomodado.

246
Controle a voz

Voz aguda
Baixe um pouco a cabea durante o
telefonema.
Voz grave
levantar a cabea, olhando em frente
247
Fale Naturalmente

expressiva natural direta

viva

transmite o sentimento de uma pessoa


interessada, atenta e motivada.
248
questo

O chefe Frederico teve de chamar a ateno Mariana porque


as pessoas no entendiam o que a mesma dizia ao telefone,
falava baixo e parecia que comia letras.

249
Evitar ser monocrdico
Voz monocrdica gera:

Cansao Desinteresse

No Utente
250
Evitar ser monocrdico
A modulao a dar voz feita de acordo com a
importncia que pretende que a mensagem tenha:

Faa pausas em funo No interrompa o


Varie o volume (nfase do seu discurso
interlocutor.
e o ritmo da sua voz);

251
Articular bem AS PALAVRAS

Articule bem as palavras;

Fale calma e pausadamente;

No fale demasiado baixo, o interlocutor quer ouvi-lo;

Exprima-se com clareza e autoconfiana;

Fale diretamente para o auscultador.

252
SEJA AGRADVEL E CORTS

A cortesia fundamental para atender todos os telefonemas.


Siga este princpio desde o incio at ao momento de desligar, incluindo o modo
como desliga e pousa o aparelho.

Tente utilizar palavras como:


Obrigado
Por favor
Importa-se de?
Desculpe

253
SEJA AGRADVEL E CORTS

Evite expresses como:


importante?
Tem que falar com ele pessoalmente?

Substitua-as, por exemplo, por:


Consigo, por certo, localiz-lo se no se importar de esperar um pouco;
No consigo localiz-lo agora; quer deixar mensagem?

254
ATENDA PRONTAMENTE

Atenda o mais depressa possvel, at ao terceiro toque.


Faa a gesto do tempo, no prolongue a conversa, algum pode
estar espera.

255
Situao
Manuel est no atendimento telefnico s tera e quintas. E deparou-se com a seguinte
situao:
Bom dia, Manuel Silva, do centro de sade de esperana, em que posso ajudar?
Bom dia, tenho uma reclamao, no passado
Reclamao? mas que aconteceu?
Na quarta fui consultada por um mdico e no fiquei satisfeita.. Quando estava
Mdico? Como se chamava?
Rogrio Chalado, mas continuando. Considero que fui mal consultada porque o mdico nem
sequer..
Sabe como , h falta de recursos.
Manuel, se no se importa poderia me passar a chamada ao responsvel?
256
FAA UMA COISA DE CADA VEZ

Disponibilize toda a sua ateno quando est a atender um


telefonema.
No atenda o telefone se estiver a manter outra conversa.
Levantar o auscultador e continuar a conversar para o lado
traduz uma imagem de desrespeito e ineficincia

257
IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIO

Identifique a sua instituio j que quem efetuou o telefonema


necessita de saber que ligou para o nmero correto.

Se a chamada foi canalizada para o seu servio, atenda


comeando por identificar o servio e categoria profissional. O
seu interlocutor far o mesmo.
258
IDENTIFIQUE A SUA INSTITUIO

Existem vrias formas de apresentao dependendo da funo que


exera:
Telefonistas: Lar de x ....., bom dia, em que posso ajudar?"
Restantes funcionrios: "Identificao de servio, bom dia,
identificao do funcionrio com a sua categoria profissional, em
que posso ajudar?"

259
PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR

Saber a identificao do seu interlocutor deve ser a sua tarefa


inicial.

Se colocar bem a questo, a resposta ser dada facilmente.

260
PREOCUPE-SE EM IDENTIFICAR O INTERLOCUTOR
indique-me o seu nome e apelido, por favor
qual o seu nome e apelido, por favor
"Desculpe, no ouvi completamente. capaz de soletrar
o seu apelido?"
"Tenho a certeza que o Sr.......gostaria de saber quem
telefonou.
Pode dizer-me o seu nome?
Agradea a amabilidade.
261
AJUDE O INTERLOCUTOR

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar


est disponvel, fornea essa informao e oferea-
se para a ajudar dizendo por exemplo:
"Sim, ele est. Deseja que lhe passe a chamada?"

262
AJUDE O INTERLOCUTOR

Se a pessoa com quem o interlocutor deseja falar no est


disponvel, seja discreto na resposta. Diga por exemplo:
"De momento est a atender outra chamada. Posso ficar
com o seu nome e contato para que o Sr. Antnio lhe
possa falar mais tarde?"
O Sr. Pedro no est aqui de momento. Posso tentar
localiz-lo "
263
NO FAA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR

Faa com que o tempo de espera seja o mais curto possvel.

Quando a extenso est ocupada ou aparece, eventualmente, msica, contacte


com o interlocutor de 20 em 20 segundos, perguntando se pode continuar a
aguardar.

Mantenha o seu interlocutor informado dos esforos que est a desenvolver.

264
NO FAA ESPERAR O SEU INTERLOCUTOR

Use sempre o bom senso: mesmo com msica, se a espera


superior a 5 minutos, tome a iniciativa de pr considerao
do interlocutor se ele prefere:
Esperar uns minutos;

Ligar mais tarde;

Deixar mensagem para ser contactado mais tarde.


265
EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA

Enquanto estiver a fazer um telefonema no se deve interromper o


discurso.

Para tal no dever:

Responder a outras solicitaes;


Dar instrues.

266
EVITE INTERROMPER UM TELEFONEMA

Se no decurso do telefonema for extremamente necessrio interromp-lo


dever:

Avisar que vai interromper a chamada;


No tape o auscultador. Trata-se de uma questo de cortesia e de
transparncia.
Se a chamada for abaixo, quem fez o telefonema quem deve voltar a
ligar.
267
COMO PROCEDER NA PASSAGEM DE CHAMADAS

Prontifique-se para transferir a chamada e assegure-se de que o tempo


de espera no vai ser longo.

No deixe a pessoa pendurada: encaminhe a chamada e informe que o


vai fazer.

Informe a pessoa que est do outro lado de que o vai fazer.

Exemplo: "Aguarde um instante, por favor, vou passar a chamada; no


desligue".
268
REFIRA O NOME DO INTERLOCUTOR

Atendimento personalizado

"Vou verificar isso agora mesmo, Sr. Manuel."

Sempre que tenha a informao do grau acadmico, faa preceder o nome do seu
interlocutor do respetivo ttulo acadmico, ou patente militar.

269
Vantagens

Damos a conhecer que sabemos com quem estamos a falar;

Criamos empatia, porque sempre agradvel ouvir o prprio nome;

Significa que falou com uma pessoa e no com uma mquina.

Lembrar-nos-emos mais facilmente do telefonema;

270
DEMONSTRE ATENO

Cumprimente com cortesia e educao o interlocutor.


Escute atentamente as palavras do seu interlocutor.
Durante o discurso, se este se alongar, utilize expresses como: Sim;
Exato; Com certeza.

Tome notas: evite esquecimentos e confuses.

271
VERIFIQUE OS FACTOS IMPORTANTES

Assegure-se de que todas as informaes que presta so corretas e adequadas.


O QU?

QUANDO?

ONDE?

COMO?

QUANTO?

PORQU

272
QUANDO DECIDIR DEIXAR MENSAGENS

Identifique-se o melhor possvel;


Deixe os seus contactos (telefone, telemvel, fax, e-mail);
Deixe uma mensagem curta e clara;
Solicite, a quem atendeu o telefonema, que repita a mensagem
para verificar se a informao est correta.
Despea-se com cortesia e agradea.
273
CANALIZE AS MENSAGENS RECEBIDAS

Depois de recebida uma mensagem, conduza-a imediatamente


para a pessoa a quem se dirige.

Desta forma assegura-se que no ocorrero perdas de tempo,


esquecimentos, trabalhos desnecessrios, nem "curto-
circuitos" na comunicao interna.

274
EM CASO DE RECLAMAO

Atue com naturalidade.


Escute atentamente.
Mostre-se interessado mas neutral.

275
CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE

Utilize expresses como:


"Tive muito gosto em ser-lhe til".
"Tive gosto em poder ajud-lo".
"No hesite em entrar em contacto connosco".
"Sempre que desejar".
Deixe que, quem ligou, desligue em primeiro lugar.
276
CONCLUA O TELEFONEMA AGRADAVELMENTE

Se o interlocutor se alonga, tome, cuidadosamente, algumas atitudes que o


encorajem a terminar ou abreviar o seu discurso.

Pode dizer-se:

Irei dizer isso ao Sr. Manuel, assim que ele chegar;

Pronto, irei de seguida fazer;

Logo que tiver terminado, contacto

Pouse sempre o auscultador suavemente.


277
A evitar A utilizar

Sta casa da Misericrdia de Alvito,


Diga! Diana Martins,
Sim! Bom dia!
Est?
Estou! Gabinete de Relaes Pblicas,
Est l! Joo Gomes,
Boa tarde!
A evitar A utilizar

Quem fala? Pode dizer-me quem fala por favor?

Quem ? Quer dizer-me o seu nome por favor?

Quem est ao telefone? Quem devo anunciar?

Da parte de quem?
A evitar A utilizar

Com quem quer falar? Com quem deseja falar, por favor?
Quer falar com quem? Sobre que assunto deseja falar?
Quer falar sobre o qu? Sobre que assunto deseja informar-se?
a propsito de qu? Pode dizer-me qual o assunto, por
O que quer? favor?
Sobre o que que o Sr. quer falar?
A evitar A utilizar

Se tem a responsabilidade de filtrar contactos, mas o interlocutor recusa


intransigentemente identificar-se.

O Sr. desculpe mas se no me disser Desculpe insistir, mas na realidade


o nome eu no passo a chamada. uma norma da instituio e no posso
transgredi-la .
A evitar A utilizar

Espere! S um momento, por favor.

Espere, vou ver se est! Queira aguardar um momento por


favor, no desligue.
No desligue!
A evitar A utilizar

No posso passar a chamada, esto a A extenso est ocupada s um


falar! momento por favor.

A extenso continua ocupada, deseja


falar com outra pessoa?
A evitar A utilizar

Peo desculpa, mas creio que h uma


Fale mais alto!
deficincia na ligao e estou a ouvir
com muita dificuldade, importa-se de
No ouo nada!
repetir, por favor.
Contacto telefnico: Outras consideraes
Durante a comunicao colabore no esclarecimento das intenes do seu
interlocutor.

Coloque as questes que considerar necessrias.


No hesite em pedir a repetio de palavras mal compreendidas.
Preste as informaes complementares.
Tome nota do necessrio.
Contacto telefnico: Outras consideraes

Depois da comunicao, se tiver que transmitir a mensagem a terceiros,


devero constar como principais elementos

Nome do emissor.
Morada.
Contactos.
Objetivo da comunicao.
Data e hora exata.
Assinatura da pessoa que recebeu a mensagem.
Protocolo telefnico

Para completar este tema, iro


agora, para testar os seus
conhecimentos de atendimento
telefnico: redigir um dilogo de
atendimento, escolhendo o
contexto livremente.