Playbook Ecommerce Growth

PLAYBOOK
PROCESSOS E ORIENTAÇÕES
Lifecycle Marketing
2020 Maconequi Todos os direitos reservados. Confidencial Play Book Versão 1.0
MACONEQUI
ROADMAP
COMO VOCÊ PODE UTILIZAR ESSE PLAYBOOK?
Este documento é um conjunto de informações, procedimentos e orientações que você pode utilizar para
operar os Squads atividades referente ao relacionamento ou venda a clientes.
A sua função principal é servir de guia para adoção de estratégias para obter melhores resultados.
Nele, incluiremos boas práticas de mercado e sugestões específicas que apoiem os objetivos da
Maconequi no Digital.
MAEZTRA
ECOMMERCE DA ÊNFASE NA AQUISIÇÃO

GROWTH PARA A RETENÇÃO
FRAMEWORK
$$$
Criado por Drew Sanocki, o Ecommerce

Growth concentra os esforços na retenção GROWTH
por meio da recompra e os esforços de Ênfase
2° AUMENTAR O Retenção
aquisição em clientes compradores TICKET MÉDIO de clientes
repetidores. —
O resultado final é uma operação mais 3° OTIMIZAR A

AQUISIÇÃO DE
LTV
rentável e com melhor relacionamento com CLIENTES
—
os seus clientes.
1° AUMENTAR A
CAC FREQUÊNCIA DE
PayBack
Ênfase
Aquisição COMPRA
de clientes —
POR ONDE Contextualização sobre a aquisição e o
tempo de vida de um cliente (LTV)
COMEÇAMOS
FUNIL DE
CONVERSÃO
Observando o funil de conversão ao lado, você pode observar que,

100%
a cada 100 visitantes no site, entre um e dois concluirão a Total de visitantes
compra.
Esse funil demonstra o quão difícil e competitivo é adquirir um 60% Visitaram a página de produto
clientes na internet. Diferente de uma loja física, onde a
locomoção também influencia a tomada de decisão, no digital a
próxima loja está a uma busca no Google de distância. 5% Iniciaram o processo de checkout
Nesse contexto, cuidar muito bem de quem se tornou nosso clientes

é primordial, porque é mais fácil vender para quem já te conhece 1% Concluíram a compra
e confiou em você na primeira compra do que para qualquer uma
das outras 98 que abandonaram o seu site.
INDO ALÉM DA VENDA

Cuidar dos nossos clientes é uma premissa importante em
nossa empresa, e esse cuidado se intensifica no pós-venda.
LIFETIME O DNA do Ecommerce Growth é mover
o foco da aquisição para a retenção
VALUE
Chamamos de Ciclo de Vida dos Clientes (Life

Time Value) o processo ligado à aquisição de um
cliente e relacionamento no pós-compra, seja
apoiando o cliente, mantendo-o engajado ou
incentivando-o a realizar novas compras.
Entrando na base Clientes ativos Declinio de atividade
O foco inicial do Ecommerce Growth é a retenção de clientes

Ao manter um cliente por mais tempo se relacionando e comprando conosco, garantimos que os custos
envolvidos na aquisição se diluam em novas vendas, trazendo mais rentabilidade para o negócio.
SEGMENTAÇÃO O Santo Graal do processo de comunicação na segmentação
é entregar a oferta certa ao cliente certo e no momento certo
DE CLIENTES
Novos prospects ou visitantes do site

—
Aqueles que precisam dos produtos que oferecemos mas não nos conhecem e aqueles
estão ativamente procurando os nossos produtos e visitaram o nosso site.
Como puderam observar,

Clientes ativos
segmentamos os clientes —
em 3 categorias Aqueles que compram de nós e seguem se relacionado conosco ativamente ou passivamente,
lendo os nossos conteúdos e consultando sobre preços de produtos.
Clientes em deserção
—
Aqueles que estão se aproximando do número médio de vezes que um clientes compra conosco
ou que o número de dias médio entre uma compra ou outra está aumentando.
1° AUMENTAR A Objetivo é reduzir o custo
de aquisição de clientes
FREQUÊNCIA DE COMPRA
Ciclo de vida do cliente (LTV)
Frequência de compras
—
Um dos principais indicadores no pós-compra, o número de compras por consumidor
(frequência de compra) é o que reduz o custos de aquisição do cliente (CAC). Quanto
Frequência de compras Primeira Compra Segunda Compra Terceira Compra
mais vezes o cliente comprar, maior será o lucro do negócio, e a cada nova transação, o
cliente prolonga o seu tempo de vida na base.
Valor da Venda R$ 100,00 R$ 100,00 R$ 100,00
Cada transação é composta por valor da venda, custo do produto vendido e o lucro.
Custo dos produtos vendidos R$ -80,00 R$ -80,00 R$ - 80,00
Quando você investe em anúncios para trazer o cliente até o seu site, está reduzindo o
seu lucro na transação.
Custo de Aquisição de Clientes (CAC) R$ -10,00 R$ 0,00 R$ 0,00
O valor que você gastou com anúncios é o seu Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e
Lucro R$ 10,00 R$ 20,00 R$ 20,00
o equilíbrio aqui é dado pelo ROI (Retorno sobre o investimento).
Uma das métricas mais importantes em um e-commerce é o número de compras por consumidor.
COMO CALCULAR A Fórmula do indicador
Frequência de compras
Fórmula de Cálculo e origem dos dados para

obter o indicador de Frequência de compras
873 Nº Transações
realizadas
1,27
Nº Usuários que
687 Fizeram uma compra
A Frequência de compra em 30 dias

foi de 1,27 compras por cliente
Frequência de Compras
ROI
RETURN ON INVESTMENT
O que é ROI
—
ROI é a abreviação do inglês return on investment. Como o nome sugere, o ROI permite saber quanto
dinheiro a empresa perde ou ganha com os investimentos feitos em diferentes canais.
Com base no ROI, é possível planejar metas baseadas em resultados tangíveis e entender se está valendo a
pena ou não investir em determinados canais.
Receita - Custo 100.000 - 10.000

ROI = Ex.:
Custo 10.000
Neste exemplo, o resultado foi um ROI 9, isto é,
o Retorno Sobre o Investimento foi de 9 vezes o investimento inicial
Uma das métricas importantes quando trabalhamos a aquisição de clientes em diferentes canais
EXEMPLO PRÁTICO 1° AUMENTAR A
EFEITO DA RECOMPRA
Aumento de 30% Gasto Médio

Frequência Nº Clientes % 30% comprarem + 1x Recompra R$ 100,00
(ticket médio R$ 100)
F1 7412 21% 2224 R$ 222.360,00
68% dos seus clientes

compram entre 1x e 3x F2 9125 26% 2738 R$ 273.750,00
*Receita gerada se conseguirmos
aumentar a recompra em 30%
F3 4225 12% 1268 R$ 126.750,00 apenas dos 4 primeiros níveis de
frequência.
F4 3318 9% 995 R$ 99.540,00
F5 2187 6% Receita total* R$ 722.400,00
F6 1733 5%
F7 1284 4% Nosso objetivo

—
F8 983 3%
Tornar nossos clientes compradores recorrentes, levando 30% dos clientes Frequência
10% dos seus clientes são 1 para Frequência 2 (F1 para F2), na sequência os clientes F2 para F3 depois os
compradores altamente F9 806 2%
clientes F3 para F4 e por fim F4 para F5
recorrentes
F10 636 1% Para atingir esse faturamento os clientes F1, F2, F3 e F4 precisam comprar apenas
mais uma vez.
Cuide muito bem dos compradores recorrentes, eles são os seus VIPs. Entenda os seus comportamentos, suas necessidades e trabalhe para adquirir mais desses clientes!
RECÊNCIA Objetivo é reduzir o custo
de aquisição de clientes
DE COMPRA
Recência de compras
—
Reduzir
Ignorada ou não calculada por gestores de e-commerce, essa métrica aponta Tempo entre 1º compra e 2º compra (30 dias - Recência 30) deserção
para o tempo entre uma compra e outra do seu cliente em seu ciclo de vida.
Esse indicador é importante principalmente porque é ele que indica se você Tempo entre 2º compra, e 3º compra (15 dias - Recência 15)
está perdendo um cliente.
Tempo entre 3º compra e 4º compra (15 dias - Recência 15)
Quando você conhece o ciclo de vida dos clientes, sabe quando precisa Tempo entre 4º compra e 5º compra (45 dias - Recência 45)
Recuperar
o cliente
tomar uma ação para não perdê-los antes que eles passem a comprar dos
seus concorrentes. Tempo entre 5º compra e 6º compra (75 dias - Recência 75)
Declinio de atividade
DESERÇÃO NA Exemplo do
processo
RECÊNCIA
Ciclo de vida do cliente (LTV)
30 dias 15 dias 15 dias 45 dias 75 dias

Maria
F1 / R0 F2 / R30 F3 / R15 F4 / R15 F5 / R45 F6 / R75
Cliente em deserção
Exemplo: Vamos assumir que a Maria, em seu ciclo de vida, comprou 6 vezes em seu e-commerce em um período de 6 meses. Como
você acompanha o tempo entre uma compra e outra dos seus clientes (Recência), um sinal de alerta foi dado no momento em que
identificou que o tempo entre uma compra e outra da Maria estava aumentando (Deserção).
Como você soube identificar essa mudança no comportamento de compra, conseguiu criar uma ação específica em seu CRM para
prolongar o tempo de vida da Maria, oferecendo incentivos para ela comprar novamente antes de ir para o seu concorrente.
F= Frequência de compras (número de compras) e R = Recência (dias entre uma compra e outra)
CICLO DE VIDA DO CLIENTE
Entregar a oferta certa, ao cliente certo e no momento certo
Cupons get members

Programa fidelidade
review de produtos
Série boas vindas
Pedir Feedback e
Primeira compra
segmentado
Cross -sell
VIP
deserção
Reduzir
de volta
Abandonado
Trazer
Carrinho
Recuperar o
Inscrito
Novo
cliente
de Browser
Tornou-se
Abandono
Inativo
CUSTOMER ACQUISITION CUSTOMER RETENTION (LiFETIME VALUE)
NOVOS CLIENTES EXISTENTES DESERTANDO
Entrando na base Clientes ativos Declinio de atividade
COMUNICAÇÃO A comunicação da retenção
é dividida em dois caminhos
NA RETENÇÃO
Comunicações segmentadas acionáveis

—
Campanhas direcionados para o ciclo de vida do cliente,
desencadeada por eventos do cliente, tendo como principal
indicador a receita por assinante por mês
Broadcast Promoções Sazonais

—
Volta as aulas, Queima de estoque, novos produtos tendo como
principal indicador a receita por inscritos por mês (enviadas para
sua base inteira, broadcast)
CAMPANHAS Comunicação automatizada e segmentada
de acordo com o ciclo de vida do cliente
POWERHOUSE
One-Two Punch
Bounce-Back
VIP
Sheepdog
Campanhas via Email Marketing
—
Essas campanhas focam em comportamentos de compra dos
clientes em vez de apontar para características demográficas
como sexo ou idade.
Compradores
recorrentes
Win-Back
Cross -sell
segmentado
Elas atuam em momentos distintos do ciclo de vida do
Reduzir
deserção
de volta
Trazer
cliente. O foco principal é transformar compradores

únicos em compradores recorrentes e, posteriormente,
reter esses clientes.
Recuperar
o cliente
Clientes ativos Declinio de atividade
BOUNCE Trazer o cliente para comprar
novamente logo após a compra
BACK
Aumentar ticket médio

—
Alvo: R0, F1
Objetivo: Aumentar ticket médio no mesmo dia
Enviada exatamente após a venda com uma condição matadora para os clientes comprarem novamente. O importante nessa campanha é selecionar um produto com
margem e com alto interesse.
Sugestões: Faça testes segmentando essa oferta por: Departamento, necessidades correlatas ao produtos adquiridos, produtos exclusivos ou novidades, produtos de menor
valor ao adquirido mas que são complementares ao adquirido.
Importante: Não ofereça mais do que dois produtos neste email marketing. Nosso objetivo é que a comunicação seja autêntica e pessoal e não uma campanha
promocional com vários produtos enviados para todo mundo da base (broadcast)
SUGESTÕES PARA A Comunicação automatizada e segmentada
de acordo com o ciclo de vida do cliente
ESCRITA DO COPYWRITING
Gatilhos Mentais Vieses Comportamentais

— —
Urgência: É agora ou nunca Efeito adesão: a tendência de fazer (ou acreditar) em coisas porque muitas outras
Os clientes adiam a decisão de compra e acabam desistindo dela. Para reduzir esse efeito, pessoas fazem (ou acreditam) na mesma coisa.
crie ofertas ou condições que só valem por um dia. - Use prova social, inclua depoimentos de pessoas que compraram o
produto.
Novidade: Lançamento
As pessoas adoram novidades. Teste incluir produtos novos nesta oferta. Efeito da denominação: a tendência de gastar mais dinheiro quando este é
denominado em pequenas quantidades
Porque: As pessoas simplesmente gostam de ter razões para o que elas fazem. Construa - No layout do email use o preço do produto em parcelas
uma argumentação simples e genuína para apoiar a tomada de decisão da pessoa pela
compra.
Power by
CONVERSION COPYWRITING copyhackers
A maioria
dos
Oferecer uma quantidade de visitantes da
O QUANTO VOCÊ TEM A DIZER? informação e storytelling suficiente home
Refletir a necessidade deles enquanto

enviam mensagens claras sobre a sua
proposta de valor
Combine mais garantias, escassez

e incentivos com alívio da dor
Clientes
Recentes Ajude os visitantes a chegar ao
(Felizes) ponto rapidamente
LOW HIGH
AWARENESS AWARENESS
Pouco senso de sentir dor e nenhum Começando a sentir Procurando Comece a conectar a dor Acredita que a sua solução
senso de sua solução sua própria dor solução deles à sua solução resolve a sua dor
ONE-TWO Transformar compradores únicos
em compradores recorrentes
PUNCH
Cross-sell
—
Alvo: Recência alta e Frequência 1 (R alta. F1)

Objetivo: Converter compradores únicos em compradores múltiplos (De F1 para F2)
Como: 1) Identifique caminhos padrão de compra múltipla e 2) remova o atrito com a comunicação apropriada.
Dispare essa comunicação com uma periodicidade recente para entender o que é recente e avalie o tempo médio entre uma compra e outra (Recência) do departamento do
seu Squad
Exemplo:
- Se seus compradores repetidores compram um mesmo item 30 dias depois, venda este item para seus compradores únicos.
- Analise quais itens relacionados os seus compradores repetidores compram 50 dias depois, e venda estes itens para seus compradores únicos.
A atividade principal aqui é observar qual é a atividade dos seus compradores repetidores ou comportamento padrão, para depois incentivarmos esse comportamento para
os compradores únicos.
ONE-TWO Primeiro passo
identificar o comportamento
PUNCH
Passo 1: Identificar o comportamento padrão do seu comprador repetidor
Como descobrir esse comportamento de compra ?
- Fale com seus parceiros de trabalho do SAC e vendedores de balcão. Pergunte sobre o comportamento de recompra.
- Analise os seus dados de venda no e-commerce com objetivo de descobrir o que as pessoas compram depois de comprar um determinado produto. A resposta dessa
pergunta e o comportamento de compra do seu comprador recorrente.
Exemplo: Se uma mulher comprou uma cinta para gestante e 30 dias depois voltou para comprar uma cinta modeladora, esse é o comportamento de compra das
pessoas que compraram esse produto.
- Veja o conteúdo de ordens que estão entrando e o conteúdo do carrinho dos compradores recorrentes. Avalie quais produtos existem em comum entre as pessoas que
compram frequentemente no seu histórico dos últimos 30 dias, 45 dias ou 60 dias.
ONE-TWO Segundo passo
Remover fricção
PUNCH
Passo 2: Remover Fricção com a comunicação adequada ou uma escada de descontos (segmentação 1 para 1)
Comunicação adequada Escada de Desconto
- Leia depoimentos positivos e negativos de clientes para o produto que - Utilizar a escada de descontos reduz os custos de subsídios. Em vez de
precisa ofertar (independente do site). Procure pelos motivos que levaram oferecer imediatamente 20% de desconto, você pode conseguir melhorar
as pessoas a comprarem esse produto e o resultado que obtiveram com o a sua margem iniciando com desconto zero e ir evoluindo.
uso.
- Com essas informações em mãos, utilize o que foi coletado em diferentes

comentários para escrever o conteúdo o email de venda usando a fala do
cliente.
Muitas pessoas questionam o uso de descontos, mas neste formato não são todas as pessoas visualizam o desconto, mas sim apenas quem está elegível para a oferta, essa a beleza da segmentação 1 para 1
EXEMPLO DE
COMUNICAÇÃO ADEQUADA
Olá, Ana
A aparência da sua pele te deixa feliz?
Se a resposta for não, temos uma dica para você!
Fique feliz com a aparência da sua pele quando acordar depois de usar o
CeraVe antes de dormir. No CeraVe toda a atenção foi dedicada para
garantir qualidade e eficácia do produto, em vez de embalagens bonitas.
Está na hora da sua pele ter a melhor aparência em anos sem gastar
com produtos que não te trazem o resultado esperado.
Nós queremos que você tenha seu momento de autocuidado, conheça

os depoimentos de outras clientes, aproveite e compre o CeraVe em nosso
site agora.
Ver Produto
Comunicação escrita a partir de palavras extraídas de comentários e transformada em email marketing

ESCADA DE Escada de desconto
DESCONTOS
Escada de desconto: esse é uma oferta segmentada. Apenas um grupo de clientes com comportamento específico irá receber essa oferta. O resultado disso é que você
reduz os seus custos com subsídios.
Exemplo de cadência de email focada em escada de desconto: Outras opções que não envolvem descontos
1º email - Recência 30 - Você está precisando disso, (sem desconto) ● Frete grátis com a compra de grupo de produtos específicos
2º email - Recência 40 - 10% de desconto em sua próxima compra deste produto ● Envio expresso na segunda compra
3º email - Recência 50 - 15% de desconto em sua próxima compra deste produto ● Brindes com a compra de produtos específicos
4º email - Recência 60 - 20% de desconto em sua próxima compra deste produto ● Conteúdo gratuito: Vídeo aula ou Ebook
● Embalagem premium grátis
● Sorteios de kits ou cestas de produtos
CAMPANHAS Primeiro passo
identificar o comportamento
VIP
Seus melhores clientes

—
Alvo: Boa Recência, Alta Frequência

Objetivo: Aprender e expressar agradecimento
- Aprenda com esses clientes, faça pesquisa, converse com eles por telefone, ofereça condições exclusivas e, principalmente,
entendam o que eles querem!
- Utilize esses aprendizados para atrair mais desses clientes e incentive o comportamento desses clientes em outros compradores da
sua loja
- Envie notas de agradecimento e brindes para esses clientes
Importante: Construa o negócio em torno dos clientes que compram muito de você.
SHEEPDOG Reaquisição
de clientes
Readquirir clientes em deserção

—
Alvo: Recência em deserção, alta frequência

Objetivo: Mantê-los por mais tempo
Como: 1) identificar quando estão desertando e 2) Pará-lo
Passo 1
Identificar deserção
Exemplo :
Tempo entre 1º compra, 2º compra (90 dias - R90)
Tempo entre 2º compra, 3º compra (60 dias - R60) Descobrir qual é o ponto médio na linha do tempo em que ocorre deserção dos
Tempo entre 3º compra, 4º compra (30 dias - R30) clientes. Quando o tempo entre uma compra e outra aumentar, será o momento
Tempo entre 4º compra, 5º compra (30 dias - R30) de deserção dos seus clientes.
Tempo entre 5º compra, 6º compra (60 dias - R60)
Tempo entre 6º compra, 7º compra (90 dias - R90) Identificando esse momento, é hora de implantar uma campanha sheepdog, No
Tempo entre 7º compra, 8º compra (120 - dias - R120) exemplo a deserção começa ocorrer depois da 5º compra.
Linha de tempo de deserção 90+60+30+30= 210 dias

SHEEPDOG Manter o relacionamento com
os clientes por mais tempo
Passo 2 - Parar deserção

Alvo: F5, R30 (conforme exemplo slide anterior)
Seus clientes estão indo, indo, indo embora ...
Se existir um desconto para oferecer, o momento é agora, pois essa será a sua reaquisição mais barata
Exemplo de cadência de email focada em escada de desconto:
● 1º email - 210 dias - Você está precisando disso (sem desconto)

● 2º email - 220 dias - 10% de desconto em sua próxima compra deste produto
WIN-BACK Readquirir
os clientes de volta
Alvo: Recência em deserção, alta frequência

Objetivo: Readquirir o cliente Frequência Recência
F1 R0
Como: Ir para as coortes desertadas e readquirir os clientes de volta com ofertas F2 R15
e descontos segmentados repetindo a escada de desconto.
F3 R45
Crie uma sequência específica para os clientes de alta frequência que pararam de
comprar, usando descontos para reverter o comportamento do cliente. F4 R60
F5 R60
Exemplo de cadência de email focada em escada de desconto: Cliente Desertou

F5 R75 (parou de comprar depois de F5)
F5 R90
1º email - 60 dias última compra - Frete grátis para você na categoria de Beleza
2º email - 75 dias última compra - 10% de desconto em sua próxima compra deste produto F5 R120
3º email - 90 dias última compra - 15% de desconto em sua próxima compra deste produto
4º email - 120 dias última compra - 20% de desconto em sua próxima compra deste produto
CAMPANHAS Oportunidade mínimas pós
otimização das campanhas
POWERHOUSE
One-Two Punch
Bounce-Back
VIP
Sheepdog
Resultados mínimos esperados
—
Compradores
recorrentes
Win-Back
Cross -sell
segmentado
● 10% de recompra via One-Two Puck
Reduzir
deserção
de volta
Trazer
● 5% de recompra via VIP

● 15% de recompra via Sheepdog
Representando 30% de retenção
Recuperar
o cliente
Clientes ativos Declinio de atividade
CONVERSÃO CONVERTENDO VISITANTES
OMNICHANNEL EM INSCRITOS E CLIENTES
CRO ONSITE, CRM & SOCIAL
Construir um sistema de automação que Prontidão de Compra

transforme o seu tráfego frio em inscritos em seu
—
CRM e os recém inscritos em compradores únicos.
50 Nunca comprarão
%
Carrinho
Abandonado
47% Poderão comprar mas não imediatamente
Novo
Inscrito
3 Prontos p/ comprar
%
Abandono
de Browser
NOVOS CLIENTES
Os dados mostram que no e-commerce nem todos os visitantes estão prontos para fazer
uma compra imediatamente.
Entrando na base
Não importa quantos descontos ou ofertas especiais você fornecer, alguns visitantes
simplesmente não estão prontos para comprar.
não
sim
Abandono não Abandono sim Comprou sim Comprou não

de de (s/ abandonar (s/ abandonar
ON-SITE
Browser Carrinho o carrinho) o carrinho)
não
sim sim sim
MOUSETRAP SYSTEM
POP-UP SYSTEM
não
Novo
Inscrito
Captura ON-SITE
r E- sim
Retargeting
MAIL
CRM SYSTEM
Escadas de Régua
Régua Régua
descontos Nutrição &
Boas Vindas Carrinho abandonado
Broadcast
REMARKETING
SYSTEM
Remarketing Escadas de
via ADS descontos
COMO UTILIZAR
MENSAGENS ON-SITE
Os Pop-ups oferecem a você o poder de atingir seu público-alvo com mensagens enquanto estão no seu site. Usando mensagens on site, você pode comunicar
ofertas altamente personalizadas ao seu visitantes, personalizando a experiência do cliente e guiando-os para tomar ação desejada.
A exibição de mensagens funciona a partir do monitoramento do comportamento de seus visitantes e quando o comportamento deles indicar que eles estão
prontos para alguma mensagem adicional, ela será exibida para eles, geralmente em uma sobreposição pop-up ou em uma barra de notificação persistente.
POP-UP SYSTEM
Exemplos: Pop-up exibido a ser detectado a intenção de saída de um visitante (convite para a navegar em outra linha de produtos
No exemplo anterior você conheceu o uso de mensagens on-site a partir do comportamento de intenção de saída. Agora, vamos dar uma olhada em alguns
dos outros comportamentos dos visitantes que você pode monitorar:
1. Temporizador: você pode cronometrar para sua mensagem aparecer após X segundos de navegação em seu site ou em uma página específica.
2. Baseado em rolagem: você pode exibir sua mensagem depois que um visitante rolou na sua página pelo menos X por cento.
3. Acionamento ao clicar: você pode acionar uma oferta quando um visitante clicar em um parte específica da sua página - um botão, link ou banner.
4. Monitorando a inatividade: você pode mostrar sua mensagem quando um usuário tiver interrompido todas as atividades, incluindo clicar e rolar.
5. Após um evento JavaScript: você pode exibir sua mensagem quando um visitante tiver concluido qualquer ação predefinida que não é tratada pelos
POP-UP SYSTEM
métodos padrão.
Agora, vamos analisar rapidamente por que as mensagens no site são altamente eficazes:
● Segmentação: você pode diferenciar seus visitantes e exibir mensagens altamente personalizadas com base em: origem do tráfego, visitantes novos
ou antigos, páginas visualizadas no seu site, abandonadores de carrinho, assinantes e muito mais.
● Targeting: as mensagens on-site ativam a segmentação com precisão de laser, permitindo excluir determinados visitantes do grupo de destino, como
aqueles que já se inscreveram na oferta.
● Momento perfeito: as mensagens no site são exibidas no momento certo: quando os visitantes terminam de ler um artigo ou descrição do produto,
quando estão prestes a deixar o site, antes que ocorra o abandono do carrinho e quando fica claro que o sua mensagem inicial não os engaja.
Evite interromper o fluxo de compras ao exibir um pop-up, procure construir ofertas fáceis das pessoas consumirem, nada muito longo ou algo que venha exigir muito das pessoas.
CAPTURAR O EMAIL DOS VISITANTES
Converter Abandonadores de Browsers em Inscritos no seu CRM
Levando em conta até 47% das pessoas não estarão prontas para comprar na jornada de aquisição de um produto, devemos trabalhar para capturar o contato do
cliente e segmentá-lo, só assim poderemos garantir maior oportunidade de re-adquirir esse clientes que abandonou o site, outro fator importante é que
geralmente as taxas de conversão de pessoas que estão no CRM são bem mais altas do que as taxas do site.
POP-UP SYSTEM
Importante: Um estudo adequado de cada categoria de compra, pode nos orientar sobre possíveis descontos levando em conta a margem de lucro e o CAC
Ações de captura são fundamentais: Melhores práticas na criação de POP-UP de capturas

● Nas categorias top de visitas ● Não interromper o fluxo de compra
● Em produtos que exigem um aprendizado prévio ● O designer do POP-UP é importante
para aquisição ● A comunicação precisa mostrar facilidade e ter clareza
● Em compras em que haverá mais tomadores de ● Se comunique com o que é interesse das pessoas de fato, não
decisão para compra faça apenas ofertas
● Principalmente em produtos de custo elevado. ● Crie senso de urgência com ofertas que expiram
Crie uma lista de possíveis formas de capturas e guarde o seu histórico de teste com as foram colocadas em produção
EXEMPLOS POP-UP DE CAPTURA PARA CAPTURA DE EMAIL
EXEMPLOS POP-UP DE CAPTURA PARA CAPTURA DE EMAIL
REDUZIR CARRINHOS ABANDONADOS
ON-SITE RETARGETING
Um pop-up oportuno elimina distrações, limita escolhas, e faz com que os visitantes parem e considerem sua oferta novamente - abordando muitos dos fatores
psicológicos que podem impactar o processo de tomada de decisão.
Quando um visitante sai do seu site, você pode reimpacta-los com anúncios com Remarketing ADS ou newsletters, mas você só consegue re-engajar uma pequena
POP-UP SYSTEM
porcentagem de visitantes neste caminho. Usando o ON-SITE RETARGETING, você pode exibir outra mensagem instantaneamente para visitantes, dobrando
efetivamente sua chance de convertê-los em clientes.
Opções de ON-SITE RETARGETING para reduzir os carrinhos abandonados:
● Notificação simples itens no carrinho

● Ofereça um incentivo para concluir a finalização da compra
● Aumentar o senso de urgência
● Comunique a escassez de sua oferta
Crie uma lista de diferentes mensagens para ON-SITE RETARGETING e guarde o seu histórico de teste com as foram colocadas em produção.
Notificação simples itens no carrinho
—
À medida que as pessoas clicam nos sites, elas podem facilmente
esquecer que colocam um item no carrinho deles. Uma das maneiras
mais fáceis de reduzir o abandono de carrinho com on-site retargeting é
simplesmente notificar os visitantes quando eles tiverem algo no
carrinho e está tentando sair do seu site.
POP-UP SYSTEM
Ofereça um incentivo para concluir a finalização da compra

—
Você pode melhorar seus esforços para reduzir o abandono de carrinho, fornecendo um incentivo extra, como desconto ou frete grátis, para
concluir o processo de checkout imediatamente.
Aumentar o senso de urgência
—
Promover o senso de urgência é uma maneira muito eficaz de superar a
procrastinação. Uma das melhores soluções é uma oferta especial disponível
apenas por um período limitado de tempo. A data de validade da oferta
POP-UP SYSTEM
cria um senso de urgência no seu clientes. Você pode usar esse método
com descontos e cupons para todos os tipos de produtos.
Comunique a escassez de sua oferta

—
Intimamente relacionado ao aumento do senso de urgência está comunicando a escassez de uma oferta. Você pode sugerir que o estoque é limitado e que
não há previsão de reposição, incentivando seus clientes a comprar um produto antes que o estoque acabe.
Embora não seja tão poderoso quanto a oferta por tempo limitado, há definitivamente uma forte impacto. A escassez de comunicação também pode
aumentar a confiança do comprador, implicando existe demanda para o produto e mostra um certo número de itens já foi vendido.
RÉGUA DE BOAS VINDAS
Foco novos inscritos no CRM
Esses clientes que abandonaram o seu site não estavam prontos para comprar na sua loja, conseguir capturar o email e ter uma sequência de boas vindas ajuda a
reduzir essa fricção e aproximar o cliente de uma nova oportunidade de compra no site.
Sequência da régua de boas vindas

—
CRM SYSTEM
Comprou
sim Régua
(s/ abandonar Nutrição &
o carrinho) Broadcast
DAY 0 DAY 6
Quem somos e o que Introduzir um / dois produtos
defendemos principais, sem oferta
não
DAY 2
DAY 4 DAY 9
Apresentação das suas
Prova Social (Depoimentos Escada de descOntos
linhas de produtos
de clientes)
MACONEQUI
GROWTH CRESCENDO E APRENDENDO

MARKETING A PARTIR DE TESTES
FUNDAÇÃO
Simplificadamente Growth Hacking/Marketing é um processo que prioriza o crescimento do negócio a partir de testes rápidos que permitem
aprender e aprimorar a teoria do cliente e consequentemente entender o que efetivamente gera a tração do negócio*.
Nesse processo o modo de operar difere do marketing tradicional porque ele não se preocupa efetivamente com Brand Awareness (consciência da
marca) ou somente aquisição de clientes baseado em veiculação de anúncios no digital (Marketing Digital). Growth Marketing compõe uma visão de
todo o ciclo de vida do cliente iniciando pela aquisição evoluindo para a retenção e recomendação.
O exemplo mais conhecido de atuação de um time de Growth Marketing é o Funil Pirata, que será detalhado no próximo slide.
*Tração é, basicamente, a evidência quantitativa de demanda.
MACONEQUI
FUNIL PIRATA
ESTÁGIO INDICADORES CHAVES MOTORES DE
NO FUNIL DE PERFORMANCE CRESCIMENTO
(KPI)
CONSCIÊNCIA Atraindo visitantes aos seus Custo por LEAD Visitas no site, % visualização dos vídeos
canais de aquisição Custo por Visualização Interações nas redes sociais
(awareness)
AQUISIÇÃO Mostrando sua proposta de valor e os Custo por aquisição (CAC) Visitas no site, n° produtos adicionados no
persuadindo a comprar seu produto Tx Conversão e Ticket médio carrinho, duração da sessão, n° checkout iniciado
(acquisition)
ATIVAÇÃO Entregando uma experiência de Net Promoter Scores (NPS) Avaliações positivas, Retenção Diária
(activation) valor e gerando oportunidades Coorte Downloads, inscrições newsletter
Boa abertura e CTR em e-mails/SMS enviados,

RETENÇÃO Fazendo com que retornem e se remaketing, Réguas de RFM
Churn , Frequência e Recência
(retention) mantenham engajados Comunicação informativa e segmentada
Receita por usuário crescente, programas de

RECEITA Gerando receita contínua e assinatura recorrente
(revenue) Life Time Value (LTV)
previsível para o negócio
RECOMENDAÇ Campanhas de fidelidade, Promoções VIP

Incentivando a recomendação N° de clientes adicionais que
ÃO para outros clientes Campanhas de Indicação
cada cliente pode trazer (K=ⅈ)
(referral)
MACONEQUI
GROWTH MINDSET DATA DRIVEN &

PROCESS SISTEMATIZAR PROCESSOS
FUNDAÇÃO
O processo e o modo de execução são um dos principais diferenciais do Growth Marketing
Os processos são sistematizados Hipóteses e testes orientadas por A abordagem do marketing é mais
para garantir que a priorização e dados (DATA DRIVEN centrada no usuário, melhorando a
avaliação dos testes sejam efetivos. DECISION) e não por achismo ou conversão e gerando clientes mais felizes
opiniões pessoais (user centric marketing)
MACONEQUI
GROWTH 1. Gerar ideias (Brainstorm)
PROCESS Campanhas, estratégias, táticas alinhadas ao

alcance de suas metas
FUNDAÇÃO
6. Repetir
Após a conclusão do teste, volte
2. Organizar e Priorizar (ICE Score)
ao plano
Avalie e compare seu potencial impacto,
confiança e recursos necessários
5. Otimizar
Use esses aprendizados para melhorar sua
execução e sistematizar a ideia
3. Realizar Testes
Execute as ideias priorizadas
4. Analisar os resultados
Compare os resultados com sua hipótese e
pergunte "por que"
MACONEQUI
ORGANIZAR
E PRIORIZAR
GROWTH PROCESS
Na etapa de Geração de Ideias realizada

pelos Squads, surgiram diferentes ações
para alcançar os objetivos.
Para garantir efetividade precisamos

sistematizar a execução das ideias que
foram geradas, aqui o processo de growth
mostra o seu valor ao organizar e apoiar a
equipe com métricas simples e efetivas.
Uma regra importante é que o processo

sempre deve ser respeitado para que se
obtenha efetividade nos experimentos.
O modelo do backlog de ideias poderá ser encontrado na planilha do Google Docs disponível neste link.
MACONEQUI
REALIZAR
TESTES
GROWTH PROCESS
Os testes ,que serão realizados, precisarão

obedecer critérios específicos que serão
descritos na Planilha de Experimentos.
Descrever testes adequadamente nos

permite garantir que adotaremos um
processo baseados em dados, seja para
definir o que será feito, como será feito e
principalmente como será mensurado o
resultado.
O modelo do formulário de experimentos poderá ser encontrado na planilha do Google Docs disponível neste link.
MACONEQUI
REALIZAR
TESTES
GROWTH PROCESS
A Análise dos Resultados precisará não só

retomar a hipótese inicial como registrar as
conclusões sobre os experimentos testes
realizados.
Armazenar adequadamente o trabalho

realizado permite mantermos um histórico
valioso, o que poderá nos guiar e apoiar no
futuro a não testarmos novamente hipóteses
validadas ou invalidadas.
O modelo dos dados dos experimentos poderá ser encontrado na planilha do Google Docs disponível neste link.
FRAMEWORK 1. Marketing de CANAIS DE
BULLSEYE 21. Palestras
& Eventos
busca (SEM)
2. Otimização AQUISIÇÃO
CUSTOMER ACQUISITION de busca (SEO)
20. Relações
Públicas (RP)
Canais que possuem 3. Social e
possibilidades de Display Ads
19. Feiras de resultados
negócios
7._________ 1._________ 3. E-mail
Desenvolver um processo de aquisição de Marketing
18. Televendas
clientes com o objetivo de tracionar o
negócio com o melhor CAC. 4. Inbound
17. Anúncios Canais com maiores Marketing
off-line possibilidades de
Nesse processo temos que ser sistemáticos, resultados
6._______ 2._______
atraindo o cliente certo (compradores 1.___________ 5. Blog post
repetidores), testando e descobrindo o 16. Vendas
canal de tráfego com as maiores off-line 2.___________
6. Conteúdo
possibilidade sde resultado e menor custo viral
3.___________
de aquisição. 15. Marketing
de indicação
5._______ 7. Influenciadores
3._______
Digitais
14. Criação de
comunidades
8. Programa de
Afiliados
4.__________
13. CoMarketing
9. Engenharia
como
12. Webinar & Marketing
Lives 10. Desenvolvimento
11. Chatbot
Marketing de APP
CONVERSION
COPYWRITING Call to Action
Benefícios e Incentivos
z as
c e rte ão os
In bjeç ebid
O perc
s c os
Ri
d e
da
n sie
A
os Complete
nic o s
io s ú odut ento a transação
í c pr erim
Qu
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en e s do q u
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s
n fea ad
ad
ge
nta entes cessid
ea
a
V c el ne
ção
Ex lhos
p eci l or
Em Va
Resultado desejado
Pontos de dor / problemas
Prontidão para comprar
POST - CONVERSION
UX
Motivação Resolução
Inìcio da Término da
Jornada de jornada de compra
compra
Conversion Heuristic
C= 4M + 3V + 2(I-F) - 2A Motivação (C) Clareza (V) Incentivo (I) Fricção (F) Ansiedade (A)
power by Marketing Experiments

COMUNICAÇÃO
PERSUASIVA E INFORMATIVA
A maioria dos
Oferecer um quantidade de visitantes da
informação e storytelling suficiente home
O QUANTO VOCÊ TEM A DIZER?
Refletir a necessidade deles enquanto

enviam mensagens claras sobre a sua
proposta de valor
Combine mais garantias, escassez

e incentivos com alívio da dor
Clientes
Recentes Ajude os visitantes a chegar ao
(Felizes) ponto rapidamente
LOW HIGH
AWARENESS AWARENESS
Pouco senso de sentir dor e nenhum Começando a sentir Procurando Comece a conectar a dor Acredita que a sua solução
senso de sua solução sua própria dor solução deles à sua solução resolve a sua dor
power by copyhackers
MACONEQUI
ICONOGRAFIA
MACONEQUI
ICONOGRAFIA GROWTH MARKETING
MACONEQUI
ICONOGRAFIA ECOMMERCE GROWTH
MACONEQUI
MACONEQUI
MACONEQUI
MACONEQUI
MACONEQUI
MACONEQUI
TIPOGRAFIA E PALETA BORDO

#AD2128
TÍTULO
OPEN SANS 18 PRETO CINZA
#353535 #555555
SUBTITULOS
TITILLIUM WEB 12
VERDE AZUL
CORPO
#7FE881 #76E2F8
TITILLIUM WEB 10
ROSA BEGE
#FF637B #FED2A4
EXEMPLOS POP-UP DE CAPTURA PARA CARRINHO ABANDONADO
CONVERSION RATE SYSTEM ON-SITE EMAIL SYSTEM REMARKETING SYSTEM
Abandono
de
Browser
não
Abandono
de
Carrinho
não

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PLAYBOOK

COMO VOCÊ PODE UTILIZAR ESSE PLAYBOOK?

ECOMMERCE DA ÊNFASE NA AQUISIÇÃO

Criado por Drew Sanocki, o Ecommerce

O resultado final é uma operação mais 3° OTIMIZAR A

Observando o funil de conversão ao lado, você pode observar que,

Nesse contexto, cuidar muito bem de quem se tornou nosso clientes

INDO ALÉM DA VENDA

Chamamos de Ciclo de Vida dos Clientes (Life

O foco inicial do Ecommerce Growth é a retenção de clientes

Novos prospects ou visitantes do site

Como puderam observar,

Ciclo de vida do cliente (LTV)

Fórmula de Cálculo e origem dos dados para

A Frequência de compra em 30 dias

Receita - Custo 100.000 - 10.000

Aumento de 30% Gasto Médio

68% dos seus clientes

F5 2187 6% Receita total* R$ 722.400,00

F7 1284 4% Nosso objetivo

Ciclo de vida do cliente (LTV)

30 dias 15 dias 15 dias 45 dias 75 dias

F1 / R0 F2 / R30 F3 / R15 F4 / R15 F5 / R45 F6 / R75

Cupons get members

NOVOS CLIENTES EXISTENTES DESERTANDO

Entrando na base Clientes ativos Declinio de atividade

Comunicações segmentadas acionáveis

Broadcast Promoções Sazonais

Elas atuam em momentos distintos do ciclo de vida do

cliente. O foco principal é transformar compradores

Aumentar ticket médio

Gatilhos Mentais Vieses Comportamentais

Refletir a necessidade deles enquanto

Combine mais garantias, escassez

Alvo: Recência alta e Frequência 1 (R alta. F1)

Passo 1: Identificar o comportamento padrão do seu comprador repetidor

Como descobrir esse comportamento de compra ?

Comunicação adequada Escada de Desconto

- Com essas informações em mãos, utilize o que foi coletado em diferentes

A aparência da sua pele te deixa feliz?

Se a resposta for não, temos uma dica para você!

Nós queremos que você tenha seu momento de autocuidado, conheça

Comunicação escrita a partir de palavras extraídas de comentários e transformada em email marketing

Seus melhores clientes

Alvo: Boa Recência, Alta Frequência

Readquirir clientes em deserção

Alvo: Recência em deserção, alta frequência

Como: 1) identificar quando estão desertando e 2) Pará-lo

Linha de tempo de deserção 90+60+30+30= 210 dias

Passo 2 - Parar deserção

Seus clientes estão indo, indo, indo embora ...

Exemplo de cadência de email focada em escada de desconto:

● 1º email - 210 dias - Você está precisando disso (sem desconto)

Alvo: Recência em deserção, alta frequência

Exemplo de cadência de email focada em escada de desconto: Cliente Desertou

● 10% de recompra via One-Two Puck

● 5% de recompra via VIP

Representando 30% de retenção

Construir um sistema de automação que Prontidão de Compra

Abandono não Abandono sim Comprou sim Comprou não

Ações de captura são fundamentais: Melhores práticas na criação de POP-UP de capturas

Opções de ON-SITE RETARGETING para reduzir os carrinhos abandonados:

● Notificação simples itens no carrinho

Ofereça um incentivo para concluir a finalização da compra