Atendimento Ao Público

Aula 5
ADMINISTRAO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCCIOS

CARGO TCNICO ADMINISTRATIVO
PROFa. LILIAN LIMA QUINTO
AULA 5
TRABALHO EM EQUIPE: personalidade e relacionamento,
eficcia no comportamento interpessoal, fatores positivos do
relacionamento, comportamento receptivo e defensivo,
empatia, compreenso mtua, relao entre servidor e opinio
pblica, relao entre rgo e opinio pblica.
QUALIDADE
NO
ATENDIMENTO
AO
PBLICO:
comunicabilidade, apresentao, ateno, cortesia, interesse,
presteza,
eficincia,
tolerncia,
discrio,
conduta,
objetividade.
SUMRIO
1.
TRABALHO EM EQUIPE
2.
GESTO DE CONFLITOS
3.
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLLICO
10
Lista de Questes Comentadas
12
Referncia Bibliogrfica
20
Lista das Questes Apresentadas
21
Gabarito
25
Querido aluno
Vamos comear nossa quinta aula para o concurso da ANATEL abordando os
assuntos do edital trabalho em equipe e qualidade no atendimento ao pblico.
Optei por acrescentar o assunto gesto de conflitos porque a banca examinadora
CESPE pode cobrar conceitos bsicos sobre conflitos nas questes sobre trabalho
em equipe.
Qualquer dvida, crtica ou sugesto, entre em contato comigo atravs do frum.
Um grande abrao e bons estudos!
Profa. Lilian Lima Quinto
www.pontodosconcursos.com.br
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1.
TRABALHO EM EQUIPE
Inicialmente muito importante diferenciar dois conceitos que caem nas

provas de concursos tentando confundir o candidato. Reparem que h diferenas
entre eles! Grupos e equipes de trabalho NO SO a mesma coisa. Um grupo de
trabalho um grupo que interage basicamente para compartilhar informaes e
tomar decises para se ajudarem mutuamente no desempenho em suas reas
distintas de atuao. Cuidado porque um mero aglomerado de pessoas nem
sempre um grupo de trabalho, pois necessrio ter interao entre os
membros.
Os grupos de trabalho no tm necessidade ou oportunidade de se
envolverem em trabalho coletivo que exija esforo conjunto. Por isso, seu
desempenho meramente a somatria de todas as contribuies individuais de
seus membros. No h sinergia positiva, criando um nvel global de desempenho,
que ultrapassa a soma das contribuies individuais.
J uma EQUIPE DE TRABALHO gera sinergia positiva mediante o esforo
coordenado. Seus esforos individuais resultam em um nvel de desempenho que
maior do que a soma dessas contribuies individuais.
Ateno! Nem todo grupo uma equipe. A equipe possui caractersticas
especficas que a diferenciam do grupo. A equipe um grupo que compreende
seus objetivos e est engajado em alcan-los de forma compartilhada. Dessa
forma, as organizaes procuram transformar os grupos em equipes de trabalho,
pois so mais completos e procuram resolver os problemas que afetam seu
funcionamento a fim de alcanar os objetivos organizacionais.
Maximiano lista quatro tcnicas que visam ao desenvolvimento das equipes
de trabalho:
Ouvir e falar os membros precisam saber expressar e entender os

demais.
Conhecimento mtuo necessrio conhecer os demais membros.
Criao de identidade favorece a participao dos integrantes.
Clima de abertura intelectual estimula o esprito crtico.
Uma equipe de trabalho bem sucedida requer habilidades especiais que

devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforadas e interdependentes entre
si. A articulao dessas habilidades pode ajudar uma equipe a definir melhor o que
ela deve e como fazer.
Clocke e Goldsmith propem dez habilidades que os membros de uma
equipe devem desenvolver:
1. Habilidade de autogerenciamento a equipe deve, em conjunto,
ultrapassar obstculos por meio da construo de um senso de
propriedade, responsabilidade, compromisso e eficincia de cada
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membro, encorajando a total participao e autocrtica coletiva para

melhorar incessantemente as condies de trabalho.
2. Habilidade de comunicao a equipe deve ouvir ativamente para
obter sinergia.
3. Habilidade de liderana a equipe deve criar oportunidades para que
cada participante sirva como lder.
4. Habilidade de responsabilidade cada membro responsvel pelo
seu trabalho, mas tambm pelo trabalho dos colegas.
5. Habilidade de apoio diversidade quanto mais diversificada a
equipe tanto maior sua capacidade de responder a novos problemas e
apresentar novas solues.
6. Habilidade de retroao e avaliao a autocrtica deve ser
encorajada e recompensada para que a equipe reconhea seus pontos
frgeis e possa corrigi-los adequadamente.
7. Habilidade de planejamento estratgico a equipe deve usar o
planejamento estratgico para identificar desafios e oportunidades de
maneira colaborativa e influenciar o ambiente no qual os problemas
surgem.
8. Habilidade de conduzir reunies bem sucedidas a equipe deve
aprender por meio de participao, observao e correo a
desenvolver reunies mais curtas e mais produtivas.
9. Habilidade de resolver conflitos a equipe deve aprender a resolver
problemas, negociar colaborativamente, responder a situaes difceis
e resolver conflitos internos.
10.
Habilidade de desfrutar a equipe deve aprender a fazer um
trabalho agradvel e alegre.
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas:

1. objetivos claros - misso e objetivos da equipe claramente definidos
e aceitos por todos os membros.
2. percepo integrada - os participantes da equipe devem possuir
uma percepo conjunta e coerente da situao em que se
encontram.
3. diviso do trabalho grupal - os membros da equipe devem ser
designados para suas posies de acordo com suas propenses,
habilidades, competncias e tipo de personalidade.
4. decises conjuntas - o compromisso deve ser alcanado atravs da
discusso e do consenso espontneo entre os membros.
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5. liderana compartilhada - as funes de liderana da equipe devem

passar de pessoa para pessoa, dependendo da situao, necessidades
da equipe e dos membros.
6. novas ideias para a soluo de problemas - a equipe aceita o
desacordo como uma maneira de discutir novas ideias e resolver seus
assuntos de maneira criativa e inovadora.
7. avaliao da eficcia - a equipe deve avaliar o seu desempenho.
Destacam-se algumas vantagens de trabalhar em equipe. A primeira
vantagem a agilidade na capacitao de informao e em seu uso. Alm disso,
as ideias geradas pelas equipes so mais ricas, mais elaboradas e com mais
qualidade porque se baseiam em diferentes vises do fenmeno sob estudo.
Equipes tambm tm tendncia maior a assumir risco, pois a responsabilidade
pelos resultados fica compartilhada. A pessoa pode deixar vir tona o que est
nela interiorizado e a equipe pode obter resultados criativos.
Outra vantagem refere-se ao comprometimento. Quando o poder
compartilhado, o que o caso do trabalho em equipe, as pessoas sentem-se
responsveis pelo resultado e engajam-se no processo. H o componente da
cumplicidade e as pessoas sentem-se motivadas.
Segundo Robbins, as equipes podem desenvolver vrias coisas como fazer
produtos, prestar servios, negociar acordos, coordenar projetos, entre outros. As
quatro formas mais comuns de equipes numa organizao so:
Equipes de soluo de problemas os membros trocam ideias ou

oferecem sugestes sobre os processos e mtodos de trabalho que
podem ser melhorados.
Equipes de trabalho autogerenciadas so grupos de funcionrios

que realizam trabalhos muito relacionados ou interdependentes e
assumem muitas das responsabilidades que antes eram de seus
amigos supervisores. Inclui o planejamento e o cronograma de
trabalho, a delegao de tarefas aos membros, o controle coletivo
sobre o ritmo do trabalho, a tomada de decises operacionais e a
implementao de aes para solucionar os problemas.
Equipes multifuncionais so equipes formadas por funcionrios

do mesmo nvel hierrquico, mas de diferentes setores da empresa,
que juntam para cumprir uma tarefa. Representam uma forma eficaz
de permitir que pessoas de diferentes reas de uma empresa possam
trocar informaes, desenvolver novas ideias e solucionar problemas,
bem como coordenar projetos complexos.
Equipes virtuais usam a tecnologia da informao pra reunir seus

membros, fisicamente dispersos, e permitir que eles atinjam um
objetivo comum. Elas permitem que as pessoas colaborem utilizando
meios de comunicao distncia como, por exemplo, vdeo
conferncia ou correio eletrnico.
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Tambm importante saber quais so os fatores contextuais que parecem

estar mais significativamente relacionados ao desempenho das equipes so:
Recursos adequados as equipes precisam receber o apoio

necessrio dos executivos e da organizao como um todo para que
possam atingir seus objetivos. Inclui recursos para a disponibilizao
de informao em tempo hbil, tecnologia apropriada, pessoal
adequado, incentivo e apoio administrativo.
Liderana e estrutura os membros da equipe precisam estar em

acordo quanto diviso das tarefas e assegurar que todos contribuam
igualmente nesse arranjo. Alm disso, precisam determinar como os
cronogramas sero estabelecidos, quais habilidades devem ser
desenvolvidas, como o grupo vai resolver os conflitos e como as
decises sero tomadas ou modificadas.
Clima de confiana os membros das equipes eficazes confiam um

nos outros e demonstram confiana em seus lderes. A confiana
intergrupal facilita a cooperao, reduz a necessidade de
monitoramento dos comportamentos individuais e une as pessoas em
torno da crena de que nenhuma delas tentar tirar proveito da outra.
Sistema de avaliao de desempenho e recompensas os

dirigentes devem considerar as avaliaes em grupo, a participao
nos lucros e nos resultados, os incentivos aos grupos pequenos e
outras modificaes no sistema para reforar o desempenho e o
comprometimento das equipes.
Seguem alguns conceitos complementares para o estudo sobre trabalho em

equipe.
Segundo o socilogo J. R. Gibb, diante de uma situao real ou imaginria
de perigo, as pessoas normalmente mobilizam suas energias de autodefesa para
enfrentar tal situao. Se essa situao de perigo percebida em relao ao grupo
de que faz parte, a pessoa passar a adotar um comportamento defensivo em
relao ao grupo. Dessa forma, olhar as pessoas com desconfiana, procurar
ver no comportamento dos outros fatos, palavras ou situaes que possam
reforar suas defesas. As pessoas defendem-se inconscientemente da ansiedade
que sentem numa situao perturbadora.
A partir do momento que uma pessoa se mostra defensiva, reduz a
capacidade dela perceber os objetivos, valores e emoes que o emissor da
comunicao est tentando transmitir. Por outro lado, quanto mais for o
comportamento receptivo e ausente de defesa, menos o receptor distorcer o
contedo da informao. No comportamento receptivo, a pessoa percebe e aceita
possibilidades que a maioria das pessoas ignora ou rejeita prematuramente.
Podemos considerar que a base do trabalho em equipe a comunicao, um
processo de interao que deve permitir clareza para seu receptor. A empatia,
habilidade de perceber as reaes de outra pessoa, auxilia a compreenso, a
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comunicao e, por conseguinte, pode vencer obstculos interpostos pelos

diferentes participantes de uma equipe, fazendo com que esta diversidade seja
colocada a favor do trabalho.
Empatia conceituada como a capacidade psicolgica para sentir o que
sentiria outra pessoa caso estivesse na mesma situao vivenciada por ela.
Consiste em tentar compreender sentimentos e emoes, a fim de experimentar
de forma objetiva e racional o que sente outro indivduo. A empatia leva as
pessoas a ajudarem umas s outras e, por isso, fundamental no relacionamento
da equipe de trabalho.
A capacidade de se colocar no lugar do outro, que se desenvolve atravs da
empatia, ajuda a compreenso mtua, ou seja, compreender melhor o
comportamento em determinadas circunstncias e a forma como o outro toma as
decises.
2. GESTO DE CONFLITOS
Segundo Idalberto Chiavenato, as pessoas nunca tm objetivos e interesses
idnticos. As diferenas de objetivos e interesses pessoais geram alguma espcie
de conflito. O conflito existe quando uma das partes seja indivduo ou grupo tenta
alcanar seus prprios objetivos interligados com alguma outra parte, a qual
interfere na sua busca de atingir os objetivos.
H vrios tipos de conflitos que podem ser divididos entre conflitos internos
e externos: o interno envolve dilemas de ordem pessoal, j o externo envolve
vrios nveis como interpessoal, intergrupal ou interorganizacional.
O conflito pode ocorrer em trs nveis de gravidade:
Conflito percebido ocorre quando as partes percebem e

compreendem que o conflito existe porque sentem que seus objetivos
so diferentes dos objetivos dos outros e que existem oportunidades
para interferncia ou bloqueio. chamado conflito latente, que as
partes percebem que existe potencialmente.
Conflito experienciado quando provoca sentimentos de

hostilidade, raiva, medo, descrdito entre uma parte e outra. o
chamado conflito velado, quando dissimulado, oculto e no
manifestado externamente com clareza.
Conflito manifestado quando expressado atravs de um

comportamento de interferncia ativa ou passiva por pelo menos uma
das partes. o chamado conflito aberto, que se manifesta sem
dissimulao.
Ateno! No se esquea que como o conflito inevitvel, o administrador

precisa conhecer a respeito de suas possveis solues ou resolues. A soluo de
um conflito passa quase sempre pelo exame das condies que o provocaram.
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Destacam-se algumas condies antecedentes dos conflitos que so

condies que tendem a ger-los:
I.
Ambiguidade de papel as expectativas pouco claras e confusas

aumentam a probabilidade de fazer com que as pessoas sintam que
esto trabalhando para propsitos incompatveis.
II.
Objetivos concorrentes com o crescimento da organizao os

grupos se especializam cada vez mais na busca de seus objetivos.
Cada grupo realiza tarefa diferente relacionando-se com diferentes
partes do ambiente e comea a desenvolver maneiras diferentes de
pensar e agir, surgindo diferentes objetivos e interesses dos demais
grupos da organizao.
III.
Recursos compartilhados os recursos organizacionais so

limitados e escassos. Se, por exemplo, um grupo quer aumentar sua
quantidade de recursos, um outro grupo ter de abrir mo de uma
parcela dos seus. Isso provoca a percepo de objetivos e interesses
diferentes e talvez incompatveis e incongruentes.
IV.
Interdependncia de atividades as pessoas dependem umas das

outras para desempenharem suas atividades. Quando os grupos so
altamente interdependentes, surgem oportunidades para que um
grupo auxilie ou prejudique o trabalho dos demais.
Chiavenato afirma que o conflito se desenrola em um processo dinmico no

qual as partes se influenciam mutuamente. As condies antecedentes criam as
condies para a ocorrncia do conflito. Uma das partes percebe que existe uma
situao potencial de conflito atravs de incompatibilidade de objetivos e
oportunidades de interferncia, e passa a desenvolver sentimentos de
conflito em relao outra e se engaja em um comportamento de conflito. A
partir do conflito, pode ocorrer um resultado intensificando o conflito (negativo)
ou resolvendo a situao (positivo).
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Segundo o autor, existem trs abordagens para administrar os conflitos:

I.
Abordagem estrutural os conflitos gerados pela limitao dos

recursos organizacionais, se puderem ser modificados, as
percepes e o conflito resultante podero ser controlados. Tratase de atuar sobre uma das condies que predispem ao conflito
como:
Reduzir a diferenciao dos grupos reduzir diferenas
identificando objetivos que possam ser compartilhados por
eles.
Interferir nos recursos compartilhados utilizao dos
sistemas de recompensas formais e de incentivos para
recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois
ou mais grupos e criar um objetivo comum, tornando
vantajoso para todos os grupos desempenharem bem e
cooperarem entre si.
Reduzir interdependncia pode ser reduzido separando
os grupos fsica e estruturalmente.
II.
Abordagem de processo reduo dos conflitos por meio da

modificao do processo em que gera o conflito. Pode ser feito
atravs de:
Desativao do conflito
Reunio de confrontao entre as partes
Colaborao utilizada depois de ultrapassada a
oportunidade de desativao e de reunio de confrontao.
As partes trabalham juntas para solucionar problemas,
identificar solues do tipo ganhar/ganhar ou buscar
solues integrativas capazes de conjugar os objetivos de
ambas as partes.
III.
Abordagem mista a administrao do conflito tanto nos

aspectos estruturais como nos de processo e inclui intervenes
sobre a situao estrutural e sobre o episdio conflitivo. Permite
duas maneiras diferentes:
Adoo de regras para resoluo de conflitos
determina previamente os procedimentos e os limites para
trabalhar o conflito.
Criao de papis integradores consiste em criar
terceira parte, ou seja, equipe com o papel integrador de
modo que esteja sempre disponvel para ajudar na soluo
dos conflitos.
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Destacam-se na teoria sobre gesto de conflitos vrios estilos de

administrao de conflitos. H estilos que do nfase ao desejo de satisfazer os
prprios interesses e, por outro lado, estilos que levam em conta os interesses da
outra parte. Tambm tem estilo que possui uma dimenso assertiva e, em outro
extremo, uma dimenso cooperativa.
Seguem os principais estilos de administrao de conflitos:
Estilo de evitao possui uma postura nem assertiva e nem

cooperativa, pois evita o conflito.
Estilo de acomodao consiste em resolver os pontos menores

de discordncia e deixar os problemas maiores para a frente. O
negcio ir levando com a barriga.
Estilo competitivo o comando autoritrio que reflete forte

assertividade para impor o seu prprio interesse. a atitude de
confronto e de dominao em que uma parte se engaja em uma
competio do tipo ganhar/perder forando o uso da autoridade. O
negcio ganhar.
Estilo de compromisso - combinao de ambas as caractersticas

de assertividade e de cooperao. utilizado quando uma parte
aceita solues razoveis para a outra, e cada parte aceita ganhos
e perdas na soluo. Ocorre quando os componentes tm igual
poder, e ambos os lados querem reduzir as diferenas, ou ainda
quando as pessoas precisam chegar a uma soluo temporria,
sem presso do tempo. O negcio ter jogo de cintura.
Estilo de colaborao - Ou de soluo de problemas. Reflete

elevado grau de assertividade e de cooperao. O estilo
colaborativo habilita ambas as partes a ganhar, enquanto utiliza a
negociao e o intercmbio para reduzir diferenas. O negcio
que ambas as partes ganhem, e se comprometam com a soluo
encontrada.
Finalmente, aps tantos detalhes, destacam-se os efeitos causados pelo

conflito, que podem gerar resultados positivos e negativos.
So resultados positivos:
Desperta sentimentos entre os membros do grupo que estimulam

interesse em descobrir meios eficazes de realizar as tarefas, bem
como solues criativas e inovadoras.
Aumento da coeso intragrupal.
Chama a ateno para os problemas existentes, funcionando como

um mecanismo de correo para se evitar problemas mais srios.
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So resultados negativos:
Indivduos e grupos vem seus esforos bloqueados, desenvolvendo

sentimentos de frustrao, hostilidade e tenso, e prejudicando o
desempenho nas tarefas alm do bem-estar das pessoas.
Prejudica a energia gerada que poderia ser utilizada no trabalho

produtivo, pois ganhar o conflito passa a ser mais importante do que
o prprio trabalho.
A cooperao passa a ser substituda por comportamentos que

prejudicam o funcionamento da organizao e influenciam na
natureza dos relacionamentos existentes entre pessoas e grupos.
3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

Para MOURA, qualidade definida como sendo a conformidade entre o que
se produz com aquilo que o cliente quer, de modo que suas expectativas sejam
superadas e sua satisfao alcanada.
A excelncia no atendimento se traduz pela busca da economia de tempo,
dinheiro e esforo ao cidado, com a oferta de informaes corretas, completas,
atualizadas e compreensveis, de modo que haja a satisfao das necessidades do
usurio.
A implantao de um servio de atendimento de qualidade orientado ao
cidado necessita do comprometimento da organizao, a comear por aqueles
que determinam os rumos e as estratgias maiores, ou seja, a alta administrao,
bem como do comprometimento dos que trabalham no atendimento direto ao
pblico.
A qualidade do servio de atendimento ao pblico, tanto no mbito estatal
quanto no mbito privado, apresenta-se como um desafio institucional com
necessidade de transformaes urgentes.
Existem alguns aspectos essenciais que devem ser compreendidos como a
compreenso das necessidades dos clientes, a comunicao durante o
atendimento, a percepo, a empatia e o treinamento.
Reconhecer a importncia de se identificar, avaliar e estimar os desejos,
anseios e necessidades do cliente toma-se fator preponderante no momento de
criar e usar ferramentas mais eficazes para otimizar seu atendimento e fidelizlos.
O atendimento ao pblico um servio complexo que se trata de uma
atividade social que coloca em cena a interao entre o servidor e o usurio
visando responder a distintas necessidades. O carter social do atendimento ao
pblico se manifesta, sobretudo, pela via da comunicao entre os sujeitos
participantes, dando visibilidade s suas necessidades, experincias e
expectativas.
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Destacam-se alguns aspectos essenciais na relao entre servidor e pblico

para prestar um atendimento com qualidade:
Comunicabilidade - deve se comunicar facilmente, ser expansivo e

claro em suas colocaes.
Apresentao - boa aparncia externa e em suas colocaes.
Ateno Respeito aos administrados atravs de sua concentrao. O

atendente deve ficar atento ao que a pessoa est falando e compreender
suas necessidades
Cortesia urbanidade, civilidade e educao. O atendente deve ser

corts, com atitudes educadas e gentis.
Interesse o servidor deve sempre estar atento e com propsito de

ajudar.
Presteza agilidade, celeridade.
Eficincia - realizao das tarefas com rapidez, qualidade e proficincia.
Tolerncia - tendncia em admitir opinies, formas de pensar e agir.

Capacidade de uma pessoa ou grupo social de aceitar, em outra pessoa
ou grupo social, uma atitude diferente das que so a norma no seu
prprio grupo. Assim, o atendente deve aceitar o que o cliente est
falando mesmo sem concordar, evitando conflitos. A intolerncia
entendida como a ruptura das relaes harmoniosas, justas e fundadas
no dilogo e no respeito ao outro.
Discrio - qualidade de ser discreto. O atendente deve ser prudente,

ter discernimento, sensatez quando fornece uma informao ao cliente.
necessrio manter-se reservado sobre o que o cliente lhe diz. Assim,
estar transmitindo confiana e seriedade no trabalho desenvolvido.
Conduta - a conduta do servidor deve ser impecvel, buscando sempre

a educao. Deve conhecer e respeitar as normas internas, manter
postura profissional, saber que naquele momento ele o representante
da empresa junto ao seu pblico de interesse.
Objetividade - Praticidade. Os atos devem atender seus objetivos sem

burocracia. O atendente deve ser direto, objetivo e claro em suas
respostas ao cliente, e se ater ao foco do que est sendo perguntado.
Deve fornecer informaes precisas e sucintas com ateno e gentileza.
Assim, o servio de atendimento ao pblico um processo resultante da

sinergia de diferentes variveis: o comportamento do usurio, a conduta dos
funcionrios envolvidos direta ou indiretamente na situao e a organizao do
trabalho. Tais fatores funcionam como propulsores desse processo, alimentando a
dinmica de transformaes internas e externas das situaes de atendimento sob
a base de regulaes permanentes.
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Lista de Questes Comentadas

Questes CESPE
1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) Quero abrir aqui um espao
para fazer um comentrio sobre o famoso jeitinho brasileiro, que tem sido
tratado de maneira pejorativa. Jeitinho sinnimo de criatividade, no de
malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente.
Jeitinho obter resultados com o que se tem, no com o que se gostaria de
ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que no podemos nos
orgulhar da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A
malandragem pode significar corrupo, que, efetivamente, no bom.
Sylvia Constant Vergara. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 1999, p.
147 (com adaptaes).
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens

subsequentes.
O fato de algum querer tirar vantagem em tudo no deve ser motivo de
orgulho pessoal.
Comentrios:
Aps a leitura do texto acima, no se pode ter orgulho em querer tirar vantagem
em tudo. Nesse caso o jeitinho passa a ser prejudicial e se contrape a muitos
valores como respeito ao prximo e a honestidade na realizao de suas
atividades.
Gabarito: CERTO
2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) No trabalho em equipe,
deve-se evitar o uso do jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao.
Comentrios:
O jeitinho quando utilizado em benefcio comum, sem prejudicar o prximo,
uma forma de desenvolver a iniciativa e a criatividade dos indivduos e pode sim
ser utilizado. Apenas necessrio zelo para que no prejudique ou tire vantagem
sobre outra pessoa ou organizao.
Gabarito: ERRADO
3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAO/ 2011) Acerca das relaes
humanas no trabalho, julgue o item a seguir.
A execuo de trabalhos em equipe requer diviso clara das atividades e
atribuies entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de
conflitos de relacionamento intragrupais.
Comentrios:
Cada membro da equipe tem que ter sua atividade claramente definida a fim de
evitar conflitos e , tambm, responsvel pelo seu trabalho e pelo trabalho dos
colegas.
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Gabarito: CERTO
4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito
do trabalho em equipe nas organizaes e da administrao da diversidade de
funcionrios, julgue o item seguinte.
Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a
liderana no seja confundida com chefia.
Comentrios:
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas, as seguintes:
Decises conjuntas - o compromisso deve ser alcanado atravs da discusso e

do consenso espontneo entre os membros para que as decises se tornem
colaborativas;
Liderana compartilhada - as funes de liderana da equipe devem passar de

pessoa para pessoa, dependendo da situao, necessidades da equipe e dos
membros.
Portanto, importante o poder compartilhado entre os membros da equipe para

que no se confunda com a relao entre lderes e liderados.
Gabarito: CERTO
5. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A
diversidade de funcionrios afeta de forma negativa a comunicao no mbito
da organizao.
Comentrios:
A comunicao o processo de transferir significado de uma pessoa para outra na
forma de ideias ou informao. Quando os funcionrios possuem caractersticas
muito diferentes uns dos outros, aumenta a dificuldade de comunicao na
organizao.
Gabarito: CERTO
diversidade de funcionrios ajuda a acessar diferentes segmentos de
consumidores, compreendendo melhor os clientes.
Comentrios:
Os clientes de uma organizao podem ser muito heterogneos e uma
organizao que possui uma diversidade de funcionrios tem mais facilidade para
acesso aos diferentes segmentos de consumidores.
Gabarito: CERTO
diversidade de funcionrios traz maiores perspectivas e ideias para os grupos,
aumentando a inovao e a criatividade dentro da empresa.
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Comentrios:
As ideias geradas pelas equipes so mais ricas, mais elaboradas e com mais
qualidade porque se baseiam em diferentes vises e a diversidade dos membros
aumenta a chance da equipe obter resultados criativos.
Gabarito: CERTO
8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composio das equipes deve buscar a
monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser
especficos das reas envolvidas.
Comentrios:
O conceito est errado porque cada vez mais as equipes de trabalho devem se
tornar equipes multidisciplinares. Isso decorre das mudanas constantes do
ambiente em que a organizao est inserida, sendo necessrio que as pessoas
tenham conhecimentos diversos a fim de auxiliar a instituio a alcanar seus
objetivos.
Gabarito: ERRADO
9. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar
em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a
essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em
equipe, julgue os itens que se seguem.
A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de
trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e
integridade, e deve defender radicalmente suas prprias ideias no grupo, como
forma de demonstrar competncia e autoconfiana.
Comentrios:
O erro da alternativa foi afirmar que cada membro deve defender radicalmente
suas ideias. No trabalho em equipe, os membros devem compartilhar suas ideias e
chegar a um consenso para o alcance das solues adequadas.
Gabarito: ERRADO
10. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada
membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo
sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas
dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero
cobrados pelos resultados que obtiverem.
Comentrios:
A questo est errada porque apresentou uma viso individualista do membro da
equipe. Uma das principais caractersticas da equipe de trabalho o
compartilhamento das responsabilidades que faz parte do grupo como um todo e,
para isso, os membros prezam pelo sucesso do trabalho de toda a equipe.
Gabarito: ERRADO
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11. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Para

trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento
adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.
O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um
dos membros da equipe. O objetivo da equipe a soma desses objetivos
individuais.
Comentrios:
Observe que a banca examinadora CESPE cobrou o mesmo assunto que a questo
anterior. A alternativa est errada porque a equipe de trabalho visa ao resultado
do grupo como um todo e os membros responsabilizam-se pelo resultado do
trabalho de todos.
Gabarito: ERRADO
12. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) A
experincia adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para
o alcance dos objetivos do grupo.
Comentrios:
sempre importante ler com bastante ateno as alternativas consideradas
corretas a fim de conhecer o ponto de vista da banca examinadora, pois com o
tempo as questes tendem a se repetirem.
O tratamento de conflitos pode proporcionar efeitos potencialmente positivos. Por
exemplo, o conflito leva as pessoas a ficarem mais atentas e esforadas. Quando
um grupo entra em conflito, ele se torna mais coeso e mais bem identificado com
seus objetivos e interesses. Alm disso, o conflito desperta a ateno para
problemas existentes.
Gabarito: CERTO
13. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Julgue
os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao pblico.
O servidor pblico deve exercer suas atribuies com rapidez, procurando
resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de
qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios.
Comentrios:
Perfeito! O servidor pbico tem o dever de atender ao pblico com zelo e rapidez a
fim de evitar filas e atraso na soluo dos problemas.
Gabarito: CERTO
14. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURCICA/ 2008) No seu
ambiente de trabalho, o servidor pblico deve diferenciar a qualidade no
tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais corts com superiores
hierrquicos e com cidados que no pertencem ao rgo em que trabalha.
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Aula 5
Comentrios:
Cuidado! Esta alternativa est toda errada, pois o servidor pblico tem a obrigao
de atender todas as pessoas de forma igualitria. No pode ocorrer distino entre
as pessoas em relao ao nvel hierrquico ou por trabalhar ou no em rgo
pblico.
Gabarito: ERRADO
15. (CESPE/ INSS/ TCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de
hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma
repartio pblica? Quantas vezes no "roeu as unhas" na expectativa de que a
fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento to esperado do atendimento,
depararam-se com a informao do funcionrio: "O senhor entrou na fila
errada..."? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de problemas para o
usurio, a cada dia mais exigente, elas o so tambm para os sujeitos
encarregados do atendimento ao pblico.
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens subsequentes.
Em virtude da variabilidade de opes, necessrio que o servidor que atende
ao pblico seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve
identificar situaes e seguir instrues.
Comentrios:
Alternativa errada! O servidor pblico responsvel pelo atendimento ao cliente
tem que ter um perfil dinmico, flexvel a fim de atender as necessidades dos
cidados. A viso de que o atendente tem apenas que executar rotinas uma
viso ultrapassada, pois fundamental a concesso de maior autonomia e apoio
ao pessoal da linha de frente para ter um atendimento gil e de qualidade.
Gabarito: ERRADO
16. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) No que se refere a
liderana e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes.
O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexveis em
relao s estruturas organizacionais tradicionais.
Comentrios:
As equipes de trabalho tm sido muito utilizadas como uma forma de flexibilizao
das estruturas organizacionais, dividindo a organizao em subsistemas menores
e autnomos a fim de garantir a eficincia entre as partes da organizao.
Gabarito: CERTO
17. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) As equipes virtuais
so aquelas criadas em carter permanente, para lidar com tarefas rotineiras
ou cclicas.
Comentrios:
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Aula 5
As equipes virtuais podem ser classificadas conforme sua temporalidade em

temporrias, aquelas que tm sua durao determinada pelo perodo de
execuo de um projeto ao fim do qual o grupo se desfaz, ou permanentes,
formadas por membros de uma mesma empresa ou uma rede de empresas que
trabalham em locais remotos, mas como componentes estveis de uma equipe,
para a execuo de tarefas rotineiras ou projetos.
Portanto, errado afirmar que as equipes so criadas apenas em carter
permanente.
Gabarito: ERRADO
Questes OUTRAS BANCAS

18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIRIO PSICOLOGIA/ 2012) A
qualidade e eficcia do trabalho em equipe esto diretamente relacionadas ao
seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princpios
bsicos:
I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe.
II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no
desempenho de sua funo.
III. manter os canais de comunicao sob o controle de determinados
elementos da equipe.
IV. avaliar periodicamente os resultados.
Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que esto corretos apenas os
itens
a)
b)
c)
d)
I e III.
I, II e III.
I e IV.
I, II e IV.
Comentrios:
Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas, objetivos claros.
Saber quais so a misso e os objetivos da equipe claramente definidos e aceitos
por todos os membros.
necessrio possuir percepo integrada, ou seja, os participantes da equipe
devem possuir uma percepo conjunta e coerente da situao em que se
encontram. Para isso, necessrio manter os canais de comunicao de fao
acesso a todos os participantes.
A equipe tambm avaliar a eficcia e o seu desempenho.
17 de 25
Aula 5
Portanto, as alternativas I, II e IV esto corretas. O erro da alternativa III foi

limitar os canais de comunicao sob o controle de determinados elementos, pois
todos devero ter acesso e controle sobre a comunicao.
Gabarito: LETRA D
19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades
especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforadas e
interdependentes entre si. A articulao dessas habilidades pode ajudar uma
equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith
propem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver,
corretamente listadas nas alternativas a seguir, EXCEO DE UMA.
Assinale-a.
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar
obstculos por meio da construo de um senso de propriedade,
responsabilidade, compromisso e eficincia de cada membro, encorajando a
total participao e autocrtica para melhorar incessantemente as condies
de trabalho.
b) Habilidade de comunicao: a equipe deve trabalhar colaborativamente para
comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia.
c) Habilidade de liderana: a equipe deve criar oportunidades para que cada
participante sirva como lder. Para tanto, cada membro deve aprender a
organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e
mentor.
d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe responsvel
somente pelo seu trabalho. A responsabilidade no compartilhada com os
demais.
e) Habilidade de apoio diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto
maior sua capacidade de responder a novos problemas e apresentar novas
solues. Novas ideias proporcionam diferentes opinies que enriquecem o
trabalho da equipe. Esteretipos e preconceitos devem ser eliminados.
Comentrios:
fundamental entender a diferena entre as habilidades. Observe como a banca
examinadora cobrou o assunto.
Relembrando! Clocke e Goldsmith propem dez habilidades que os membros de
uma equipe devem desenvolver:
1. Habilidade de autogerenciamento a equipe deve, em conjunto, ultrapassar
total participao e autocrtica coletiva para melhorar incessantemente as
condies de trabalho.
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Aula 5
2. Habilidade de comunicao a equipe deve ouvir ativamente para obter

sinergia.
3. Habilidade de liderana a equipe deve criar oportunidades para que cada
participante sirva como lder.
4. Habilidade de responsabilidade cada membro responsvel pelo seu
trabalho, mas tambm pelo trabalho dos colegas.
5. Habilidade de apoio diversidade quanto mais diversificada a equipe tanto
solues.
6. Habilidade de retroao e avaliao a autocrtica deve ser encorajada e
recompensada para que a equipe reconhea seus pontos frgeis e possa
corrigi-los adequadamente.
7. Habilidade de planejamento estratgico a equipe deve usar o planejamento
estratgico para identificar desafios e oportunidades de maneira colaborativa e
influenciar o ambiente no qual os problemas surgem.
8. Habilidade de conduzir reunies bem sucedidas a equipe deve aprender por
meio de participao, observao e correo a desenvolver reunies mais
curtas e mais produtivas.
9. Habilidade de resolver conflitos a equipe deve aprender a resolver problemas,
negociar colaborativamente, responder a situaes difceis e resolver conflitos
internos.
10. Habilidade de desfrutar a equipe deve aprender a fazer um trabalho
agradvel e alegre.
Portanto, a alternativa D est errada porque a questo apresentou uma viso
individualista. No trabalho, cada membro responsvel pelo seu prprio trabalho
e pelo trabalho de toda a equipe.
Gabarito: LETRA D
20. (FCC/ COPERGS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) atitude que
contribui para o bom andamento do trabalho em equipe:
(A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe.
(B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe.
(C) nunca estimular as diferenas de pensamento entre os membros da equipe.
(D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes.
(E) sempre estimular a competio entre membros da equipe.
Comentrios:
Um dos grandes erros no trabalho em equipe o conflito pendente, pois dificulta o
relacionamento entre as equipes e indivduos. Qualquer tipo de distoro ou
dvidas sobre decises referentes ao trabalho, algum que ficou magoado com
outro por algum motivo, enfim, qualquer tipo de desconforto deve ser esclarecido
para evitar a discrdia no ambiente. O funcionrio deve conversar para resolver o
assunto, caso contrrio, isso poder gerar antipatia, fofoca com outros
19 de 25
Aula 5
colaboradores e um clima pssimo para toda a equipe. Os conflitos pendentes

demandam muitas reunies, tempo perdido, pessoas desmotivadas, prejudicando
a empresa e, consequentemente, os clientes.
Gabarito: LETRA D
Referncias Bibliogrficas
BERGAMINI, Ceclia Whitaker. O Lder Eficaz. 1 edio. Editora Atlas, 2009.
CAVALCANTI, Vera Lcia. Desenvolvimento de Equipes Estratgicas. Rio de Janeiro:
Cursos de Educao Continuada, 2002.
CHIAVENATO, Idalberto. Administrao Geral e Pblica. 2. edio. Editora Elsevier
Campus, 2008.
CHIAVENATO, Idalberto. Gesto de Pessoas. 2 edio. Editora Campus, 2005.
CHIAVENATO, Idalberto. Introduo Teoria Geral da Administrao. 6 edio. Editora
Campus, 2000.
CHIAVENATO, Idalberto. Recursos humanos: o capital humano das organizaes. 9
edio.Editora Campus, 2009.
DUTRA, Joel. Gesto de Pessoas. Editora Atlas, 2002.
Gil, Antnio Carlos. Gesto de Pessoas: enfoque nos papis profissionais. So Paulo.
Atlas, 2001
LAMCOMBE, Francisco e Gilberto Heilborn. Administrao princpios e tendncias. 1
edio. Editora Saraiva, 2003.
Manual de Gesto de Pessoas: estratgias e tendncias. 7 edio. Editora Gente, 2002.
MARRAS, Jean Pierre. Administrao de Recursos Humanos. 14 edio. So Paulo:
Editora Saraiva, 2011.
MAXIMIANO, Antonio Csar Amaru. Introduo Administrao. 7 edio revista e
ampliada. So Paulo: Editora Atlas, 2007.
MOTTA, Fernando C. Prestes: VASCONCELOS, Isabella F. Gouveia de. Teoria Geral da
Administrao. 3 edio revista. So Paulo: Cengage Learning, 2009.
MOURA, Jos A. Marcondes. Os Frutos da Qualidade. 3 ed. So Paulo: Makron Books,
1999.
ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; Sobral, Filipe. Comportamento organizacional.
14 edio. So Paulo: Pearson, 2010.
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Aula 5
Lista das Questes Apresentadas

Questes CESPE
1. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) Quero abrir aqui um espao
para fazer um comentrio sobre o famoso jeitinho brasileiro, que tem sido
tratado de maneira pejorativa. Jeitinho sinnimo de criatividade, no de
malandragem, embora se usem os dois termos indiscriminadamente.
Jeitinho obter resultados com o que se tem, no com o que se gostaria de
ter. Temos de nos orgulhar do jeitinho, portanto. Do que no podemos nos
orgulhar da malandragem, do querer tirar vantagem em tudo. A
malandragem pode significar corrupo, que, efetivamente, no bom.
Sylvia Constant Vergara. Gesto de pessoas. So Paulo: Atlas, 1999, p.
147 (com adaptaes).
A respeito de trabalho em equipe e das ideias do texto acima, julgue os itens

subsequentes.
O fato de algum querer tirar vantagem em tudo no deve ser motivo de
orgulho pessoal.
2. (CESPE/ EBC/ ANALISTA ADMINISTRAO/ 2011) No trabalho em equipe,
deve-se evitar o uso do jeitinho como ferramenta de criatividade e inovao.
3. (CESPE/ FUB/ ASSISTENTE EM ADMINSITRAO/ 2011) Acerca das relaes
humanas no trabalho, julgue o item a seguir.
A execuo de trabalhos em equipe requer diviso clara das atividades e
atribuies entre os membros, com o objetivo de diminuir as possibilidades de
conflitos de relacionamento intragrupais.
4. (CESPE/ INCA/ ANALISTA GESTO DE RECURSOS HUMANOS/ 2010) A respeito
do trabalho em equipe nas organizaes e da administrao da diversidade de
funcionrios, julgue o item seguinte.
Em uma equipe, o poder deve ser compartilhado entre os membros para que a
liderana no seja confundida com chefia.
diversidade de funcionrios afeta de forma negativa a comunicao no mbito
da organizao.
diversidade de funcionrios ajuda a acessar diferentes segmentos de
consumidores, compreendendo melhor os clientes.
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Aula 5

diversidade de funcionrios traz maiores perspectivas e ideias para os grupos,
aumentando a inovao e a criatividade dentro da empresa.
8. (CESPE/ SEBRAE/ 2008) A composio das equipes deve buscar a
monodisciplinaridade, uma vez que os trabalhos desenvolvidos devem ser
especficos das reas envolvidas.
9. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Para trabalhar
em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento adequado a
essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o trabalho em
equipe, julgue os itens que se seguem.
A confiana deve fazer parte das relaes entre os membros das equipes de
trabalho. Para estabelec-la, cada membro deve agir com lealdade, coerncia e
integridade, e deve defender radicalmente suas prprias ideias no grupo, como
forma de demonstrar competncia e autoconfiana.
10. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO ADMINISTRATIVA/ 2008) Cada
membro da equipe de trabalho deve responsabilizar-se pela organizao e pelo
sucesso de sua parte no trabalho, no sendo adequado se envolver nas tarefas
dos colegas, uma vez que eles, sendo responsveis por essas tarefas, sero
cobrados pelos resultados que obtiverem.
11. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Para
trabalhar em equipe, o servidor pblico deve apresentar comportamento
adequado a essa forma de atuar. Acerca das caractersticas que envolvem o
trabalho em equipe, julgue os itens que se seguem.
O trabalho em equipe deve ter como foco os objetivos individuais de cada um
dos membros da equipe. O objetivo da equipe a soma desses objetivos
individuais.
12. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) A
experincia adquirida no tratamento de conflitos na equipe pode contribuir para
o alcance dos objetivos do grupo.
13. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURDICA/ 2008) Julgue
os itens que se seguem a respeito da qualidade no atendimento ao pblico.
O servidor pblico deve exercer suas atribuies com rapidez, procurando
resolver situaes procrastinatrias, principalmente diante de filas ou de
qualquer outra espcie de atraso na prestao dos servios.
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Aula 5
14. (CESPE/ TST/ TCNICO JUDICIRIO SEGURANA JURCICA/ 2008) No seu

ambiente de trabalho, o servidor pblico deve diferenciar a qualidade no
tratamento das pessoas, preocupando-se em ser mais corts com superiores
hierrquicos e com cidados que no pertencem ao rgo em que trabalha.
15. (CESPE/ INSS/ TCNICO DE SEGURO SOCIAL/ 2008) Quem, nos dias de
hoje, no teve de enfrentar uma fila no banco, em um supermercado, em uma
repartio pblica? Quantas vezes no "roeu as unhas" na expectativa de que a
fila andasse rpido, pois outro compromisso urgente estava a sua espera? E
quantos, ao chegar o momento to esperado do atendimento,
depararam-se com a informao do funcionrio: "O senhor entrou na fila
errada..."? Mas, se tais situaes so fonte de irritao e de problemas para o
usurio, a cada dia mais exigente, elas o so tambm para os sujeitos
encarregados do atendimento ao pblico.
Tendo o texto acima como referncia inicial, julgue os itens subsequentes.
Em virtude da variabilidade de opes, necessrio que o servidor que atende
ao pblico seja preponderantemente um executor de rotinas, o que envolve
identificar situaes e seguir instrues.
16. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) No que se refere a
liderana e trabalho em equipe, julgue os itens subsequentes.
O trabalho em equipe, geralmente, proporciona modelos mais flexveis em
relao s estruturas organizacionais tradicionais.
17. (CESPE/ PETROBRS/ ADMINISTRADOR JNIOR/ 2007) As equipes virtuais
so aquelas criadas em carter permanente, para lidar com tarefas rotineiras
ou cclicas.
Questes OUTRAS BANCAS

18. (CONSULPLAN/ TSE/ ANALISTA JUDICIRIO PSICOLOGIA/ 2012) A
qualidade e eficcia do trabalho em equipe esto diretamente relacionadas ao
seu desenvolvimento e gerenciamento. Esse processo envolve alguns princpios
bsicos:
I. definir claramente e conjuntamente os objetivos da equipe.
II. definir claramente o que se espera de cada elemento da equipe, no
desempenho de sua funo.
III. manter os canais de comunicao sob o controle de determinados
elementos da equipe.
IV. avaliar periodicamente os resultados.
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Aula 5
Analisando-se os itens anteriores, verifica-se que esto corretos apenas os

itens
a) I e III.
b) I, II e III.
c) I e IV.
d) I, II e IV.
19. (FGV/ SEFAZ-RJ/ AFRE/ 2011) Uma equipe bem-sucedida requer habilidades
especiais que devem ser inter-relacionadas, mutuamente reforadas e
interdependentes entre si. A articulao dessas habilidades pode ajudar uma
equipe a definir melhor o que ela deve e como fazer. Clock e Goldsmith
propem habilidades que os membros de uma equipe devem desenvolver,
corretamente listadas nas alternativas a seguir, EXCEO DE UMA.
Assinale-a.
a) Habilidade de autogerenciamento: a equipe deve, em conjunto, ultrapassar
total participao e autocrtica para melhorar incessantemente as condies
de trabalho.
b) Habilidade de comunicao: a equipe deve trabalhar colaborativamente para
comunicar aberta e honestamente, ouvir ativamente para obter sinergia.
c) Habilidade de liderana: a equipe deve criar oportunidades para que cada
participante sirva como lder. Para tanto, cada membro deve aprender a
organizar, colaborar, planejar, facilitar, relacionar e servir como coach e
mentor.
d) Habilidade de responsabilidade: cada membro da equipe responsvel
somente pelo seu trabalho. A responsabilidade no compartilhada com os
demais.
e) Habilidade de apoio diversidade: quanto mais diversificada a equipe tanto
solues. Novas ideias proporcionam diferentes opinies que enriquecem o
trabalho da equipe. Esteretipos e preconceitos devem ser eliminados.
20. (FCC/ COPERGS/ ANALISTA ADMINISTRADOR/ 2011) atitude que
contribui para o bom andamento do trabalho em equipe:
(A) sempre apontar os erros dos outros na frente da equipe.
(B) a qualquer custo, evitar os conflitos entre membros da equipe.
(C) nunca estimular as diferenas de pensamento entre os membros da equipe.
(D) nunca deixar conflitos entre membros da equipe pendentes.
(E) sempre estimular a competio entre membros da equipe.
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Aula 5
Gabarito
1. CERTO
2. ERRADO
3. CERTO
4. CERTO
5. CERTO
6. CERTO
7. CERTO
8. ERRADO
9. ERRADO
10.
ERRADO
11.
ERRADO
12.
CERTO
13.
CERTO
14.
ERRADO
15.
ERRADO
16.
CERTO
17.
ERRADO
18.
LETRA D
19.
LETRA D
20.
LETRA D
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Aula 5

ADMINISTRAO GERAL PARA ANATEL - TEORIA E EXERCCIOS

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLLICO

Lista de Questes Comentadas

Lista das Questes Apresentadas

Profa. Lilian Lima Quinto

Inicialmente muito importante diferenciar dois conceitos que caem nas

Ouvir e falar os membros precisam saber expressar e entender os

Conhecimento mtuo necessrio conhecer os demais membros.

Criao de identidade favorece a participao dos integrantes.

Clima de abertura intelectual estimula o esprito crtico.

Uma equipe de trabalho bem sucedida requer habilidades especiais que

membro, encorajando a total participao e autocrtica coletiva para

Uma equipe de trabalho precisa ter, entre outras caractersticas:

5. liderana compartilhada - as funes de liderana da equipe devem

Equipes de soluo de problemas os membros trocam ideias ou

Equipes de trabalho autogerenciadas so grupos de funcionrios

Equipes multifuncionais so equipes formadas por funcionrios

Equipes virtuais usam a tecnologia da informao pra reunir seus

Profa. Lilian Lima Quinto

Tambm importante saber quais so os fatores contextuais que parecem

Recursos adequados as equipes precisam receber o apoio

Liderana e estrutura os membros da equipe precisam estar em

Clima de confiana os membros das equipes eficazes confiam um

Sistema de avaliao de desempenho e recompensas os

Seguem alguns conceitos complementares para o estudo sobre trabalho em

comunicao e, por conseguinte, pode vencer obstculos interpostos pelos

Conflito percebido ocorre quando as partes percebem e

Conflito experienciado quando provoca sentimentos de

Conflito manifestado quando expressado atravs de um

Ateno! No se esquea que como o conflito inevitvel, o administrador

Destacam-se algumas condies antecedentes dos conflitos que so

Ambiguidade de papel as expectativas pouco claras e confusas

Objetivos concorrentes com o crescimento da organizao os

Recursos compartilhados os recursos organizacionais so

Interdependncia de atividades as pessoas dependem umas das

Chiavenato afirma que o conflito se desenrola em um processo dinmico no

Profa. Lilian Lima Quinto

Segundo o autor, existem trs abordagens para administrar os conflitos:

Abordagem estrutural os conflitos gerados pela limitao dos

Abordagem de processo reduo dos conflitos por meio da

Abordagem mista a administrao do conflito tanto nos

Profa. Lilian Lima Quinto

Destacam-se na teoria sobre gesto de conflitos vrios estilos de

Estilo de evitao possui uma postura nem assertiva e nem

Estilo de acomodao consiste em resolver os pontos menores

Estilo competitivo o comando autoritrio que reflete forte

Estilo de compromisso - combinao de ambas as caractersticas

Estilo de colaborao - Ou de soluo de problemas. Reflete

Finalmente, aps tantos detalhes, destacam-se os efeitos causados pelo

Desperta sentimentos entre os membros do grupo que estimulam

Aumento da coeso intragrupal.

Chama a ateno para os problemas existentes, funcionando como

Profa. Lilian Lima Quinto

Indivduos e grupos vem seus esforos bloqueados, desenvolvendo

Prejudica a energia gerada que poderia ser utilizada no trabalho

A cooperao passa a ser substituda por comportamentos que

3. QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO PBLICO

Profa. Lilian Lima Quinto

Destacam-se alguns aspectos essenciais na relao entre servidor e pblico

Comunicabilidade - deve se comunicar facilmente, ser expansivo e

Apresentao - boa aparncia externa e em suas colocaes.

Ateno Respeito aos administrados atravs de sua concentrao. O

Cortesia urbanidade, civilidade e educao. O atendente deve ser