Tcnicas de Conhecimento e

Relacionamento Interpessoal

Ana Caetano
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ana_caetano@netcabo.pt
Catarina Rivero
933108976
catrivero@netcabo.pt

Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Introduo
H um tempo de Coruja e um tempo de Falco
D. Joo II
Falar de Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal falar de ns com os outros.
Trata-se de uma rea de extrema importncia,
principalmente, quando falamos em tcnicos de
Tcnicas de
interveno social. Munidos de tcnicas e metodologias,
Conhecimento e
aprendidas nas Faculdades, vimos para o terreno e
Relacionamento
Interpessoal
percebemos que h algo mais. Nesta profisso, temos
Ana Caetano e Catarina Rivero
mesmo de estar de corpo e alma. Os livros so
importantes, mas no tm cor, nem cheiro. No sorriem
nem choram. Precisamos de objectividade, rigor e
tcnicas, mas tambm de nos relacionarmos da melhor
forma com aqueles que nos rodeiam, utentes, colegas e hierarquias, para conseguirmos a melhor
interveno possvel.

Tcnicos de Interveno
Social

Tcnicos



constante relao com o outro

necessidade constante de adaptao

Efectivamente, embora ambas as competncias sejam

importantes para o nosso trabalho, enquanto tcnicos de
interveno social; nas Faculdades, em Conferncias,
Congressos, fazemos, de modo geral, uma aprendizagem
que se foca mais no cognitivo.

Pessoas
gerir relaes familiares
ter tempo para o lazer

Contudo, no nosso dia-a-dia, cedo sentimos necessidade

de algo mais, e tal vai de encontro a vrios estudos que
tm sido feitos que nos indicam uma crescente
necessidade dos tcnicos de desenvolverem competncias emocionais.
Por exemplo, podem dar-me definies de assertividade e dizer-me que o comportamento
assertivo ser uma mais valia para comunicar com utentes, colegas e chefias, que no o facto de
ter ficado com essa informao que vou alterar o meu modo de comunicar tal implica uma
aprendizagem a nvel emocional.
Muitas das dificuldades sentidas a este nvel, passam por hbitos apreendidos cedo na vida,
tornando-se automticos e normais no nosso dia-a-dia o nosso reportrio habitual de Sentir
Pensar, e Agir. O desenvolvimento de competncias emocionais tem mesmo uma base neural

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diferente: capacidades emocionais como a empatia e a flexibilidade diferem das aptides

cognitivas porque residem mesmo em diferentes reas do crebro.
Assim, a Aprendizagem Cognitiva implica registo de novos dados/ conhecimentos que
acrescentam informao relativa a contedos especficos, a outra informao j armazenada. A
Aprendizagem Emocional envolve no s esse
Necessidades do Tcnico
acrescentar de informao, mas tambm de novos
circuitos neurais, onde os nossos hbitos sociais e

Competncias Tcnicas
- constante actualizao
emocionais esto armazenados. A este nvel, a partir do
momento em que temos conscincia que queremos

Competncias Sociais e Emocionais
mudar em determinado sentido, teremos de
- reportrio habitual de Sentir, Pensar e Ser
desaprender velhos hbitos, para os substituir por
outros.
Para a melhor adaptao, temos muitas vezes de fazer mudanas ao nvel do Sentir, Pensar e Ser,
com implicaes em todas as nossas relaes e mesmo na nossa Identidade. Verificar em ns o
que poderemos mudar, para optimizar as nossas relaes
Competncias Emocionais e
e intervenes, por onde podemos comear, que recursos
Sociais
de apoio temos. So vrias as presses com que lidamos
Em constante contacto com os outros, a sua melhor
adaptao passa por mudanas ao nvel do
no nosso dia-a-dia, fazendo que o tempo passe sem
Sentir, Pensar e Ser, com
pararmos para reflectir. importante haver tempo de
Implicaes em toda a
Cole
Famlia gas
Utentes
sua rede de relaes
coruja, de reflexo. S assim poderemos encontrar um
e na sua prpria
Lazer Pessoa Chefias
Identidade
bom nvel de bem-estar, connosco e com os outros e,
Casa
Amigos
Trnsito
obviamente, com todas as mais valias para a nossa
prtica profissional.

Este processo de mudana implica diferentes fases que podem ser mais ou menos longas.
Prochaska e Di Clemente descreveram um conjunto de etapas que decorrem no processo de
mudana:
1. Pr-Contemplao sem motivao para
mudar;
Processo de Mudana:
2. Contemplao

insegurana
e
1. Pr-contemplao
ambivalncia face mudana;
2. Contemplao
3. Preparao Uma deciso foi tomada, a
3. Preparao
4. Aco
sua implementao foi planeada e
5. Manuteno
comeou a ser executada
4. Aco

houve
mudana
de
comportamento;
5. Manuteno evitar recadas.

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Muitos de ns consideramos primeiramente que levamos a vida da melhor maneira que sabemos e
que o estamos a fazer muito bem. Passamos por vezes para uma altura em que consideramos que
talvez uma mudana pudesse trazer uma mais valia; idealmente passamos ento para uma fase de
planeamento e de dar incio a execuo do plano; mudamos efectivamente, e vamos alimentando
essa mudana, no sentido de pr evenir recadas. Obviamente que se trata de um processo com
avanos e recos e que muitas vezes comeamos a mudar algo na nossa vida (por exemplo,
comeamos a ir ao ginsio regularmente), e rapidamente voltamos para a etapa anterior, a
sensao de que deveramos fazer algo para mudar em determinado sentido.
De facto, ao escolhermos trabalhar em interveno social, que implica um contacto constante com
o outro (utentes, colegas de equipa, chefias), o que a torna mais complexa, embora mais
desafiante tambm, escolhemos lidar com a espcie mais complexa do planeta: o ser humano.
Precisamos no s actualizao tcnica constante (com resultado de novas investigaes, novas
estratgias e modelos, teis para o nosso desempenho), mas tambm uma constante necessidade
de reflectir sobre ns e sobre o impacto do nosso comportamento nos outros o modo como
abordamos o outro, como o ouvimos, como damos feedback, e como sentimos Tal implica muito
mais que formao tcnica, pois estamos constantemente a ser tocados pelas emoes e muitas
vezes emoes muito fortes, j que trabalhamos com e para pessoas.
A questo que quando nos pedem para trabalhar competncias emocionais, esto a mexer com a
nossa identidade, com os nossos modos de sentir, pensar e agir. No vamos trabalhar ou intervir
sem sentirmos algo estamos a lidar com pessoas, muitas vezes somos as nicas figuras de
referncia, muitas vezes no tm mais ningum no possvel que tal nos passe de nimo leve.
importante que no passe, e que tenhamos conscincia que de algum modo estamos a contribuir
para melhorar o mundo das pessoas com quem trabalhamos, mas tambm importante que
procuremos ter espao para uma vida pessoal gratificante.

Ana Caetano e Catarina Rivero

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E quando o tcnico
sente e pensa?

Ana Caetano e Catarina Rivero

Todas as emoes desempenham um papel

regulador que conduz, de uma forma ou de outra,
criao de circunstncias vantajosas para o
Emoo: (do lat , tirado, removido).: aco de tirar de um
lugar; remoo, motim, alvoroo popular; (do Fr.
organismo que manifesta o fenmeno; as
motion), perturbao, abalo moral, comoo,
sentimento intenso.
emoes dizem respeito vida de um organismo,
Pensar (do Lat. Pensare, freq. de , suspender): v. int.
formar ideias; raciocinar, cogitar; reflectir; ter certo
mais precisamente ao seu corpo; a finalidade das
parecer; julgar; prever; ter cuidado; v.tr. imaginar, julgar,
supor, conjecturar; calcular; ter no esprito; () s.m.
pensamento, opinio; ponderao.
emoes ajudar o organismo a manter a vida
(Damsio, 2000).
Se pensarmos em ns enquanto espcie e imaginarmos os nossos antepassados em
ambiente hostil, podemos ver que o medo nos ter salvo a vida: fujo j, ou melhor
ficar aqui imvel, at que o predador se afaste? as emoes so mais rpidas a
elaborar decises nestes momentos.
Emoo vs. Pensamento

Da inteligncia das emoes

Qualquer um pode zangar-se isso

fcil. Mas zangar-se com a pessoa

certa, na justa medida, no momento
certo, pela razo certa e da maneira
certa isso no fcil.
Aristteles em tica a Nicmaco

O termo inteligncia emocional foi cunhado por

Peter Salovey e John Mayer em 1990. Vulgarizouse a partir da pubicao do livro de Daniel
Goleman Inteligncia Emocional, em 1995.
Este psiclogo jornalista, reuniu uma srie de
dados e estudos; juntou velhas e novas
formulaes relacionadas com as emoes e
inteligncia, acabando por contribuir para uma

generalizao do conceito.
A importncia das emoes e da sua interligao com os aspectos racionais da nossa vida,
ajudam-nos a perceber porque nos sentimos como sentimos e abre o caminho para a
aceitao de ns enquanto seres tambm emocionais.

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1- Conhecer as nossas prprias emoes: reconhecer

um sentimento enquanto ele est a acontecer a
incapacidade de reconhecer as nossas prprias
Conhecer as nossas prprias emoes
emoes deixa-nos merc delas;
Gerir as emoes
2- Gerir as emoes lidar com as sensaes de um
Motivarmo-nos
modo apropriado uma capacidade que nasce do
Reconhecer as emoes de outros
autoconhecimento;
Gerir relacionamentos
3- Motivarmo-nos a ns mesmos o autocontrolo
emocional, adiando a recompensa e dominando a
impulsividade, est subjacente a todo o tipo de realizaes;
4- Reconhecer as emoes dos outros - A capacidade emptica torna-nos mais sensveis aos
subtis sinais sociais que indicam aquilo que os outros necessitam ou desejam; Torna as
pessoas particularmente aptas em profisses que envolvam contacto extremo com outros, tais
como o ensino;
5- Gerir relacionamentos A arte de nos relacionarmos em grande medida a aptido para
gerir as emoes dos outros. (Goleman, 1195
Os 5 domnios da inteligncia
emocional (Goleman, 1995)

Alguns dominaremos mais uma capacidade do que outra. O que importante reter a
capacidade de aprendizagem de que est dotado o nosso organismo.
O autoconhecimento surge como a ideia basilar para se ir progredindo nas emoes
Caminho at ao autoconhecimento

i.
ii.
iii.

Somos portugueses
Fazemos parte da sociedade
ocidental
A influncia do pensamento nas
nossas emoes

Tornou-se comum sermos informados que houve

mais um estudo que nos colocou na cauda da
Europa ou do Mundo, numa qualquer matria. E

s vezes, em horas de desnimo, chego a crer
que esta tristeza negra nos sobe da alma aos
isso tem tido algumas repercursses na nossa
olhos; e ento tenho a impresso intolervel e
louca de que em Portugal todos trazemos os
maneira de ser e de estar. Num estudo
olhos vestidos de luto por ns prprios.
comparativo realizado em diversos pases
Manuel Laranjeira, 1871
europeus em, onde se inclui Portugal e publicado
em 1993, sobre Valores Europeus e identidade
cultural, possvel selecionar algumas caractersticas de ser portugus:
A Arte de Ser Portugus

a) 25% da populao indiciava mal-estar pessoal;

b) Os nossos valores de felicidade eram inferiores aos da mdia europia;
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c)
d)
e)
f)
g)

Apenas 12% diziam ser muito felizes;

Eram o povo que se considerava mais aborrecido com a vida;
Mais preocupados com o futuro do que a mdia europia;
O mais insatisfeitos com as suas finanas pessoais;
Apresentavam-se como os mais intolerantes e desconficados em relao aos outros;

Miguel de Unamuno, em 1953, definia os portugueses assim: constitucionalmente

pessimistas; um povo triste at quando sorri. (Marujo, Neto e Perloiro, 1999)
A Sociedade Ocidental
Como vimos antes, o emocional e o racional,
apesar de um funcionamento paralelo, influenciase reciprocamente. No um dada situao que
Tudo ou nada
Ler a mente
Sobregeneralizao
Pensamento emocional
que nos faz sentir de determinada forma, mas o
Filtro mental
Pensamento do dever
Desqualificar o positivo
Etiquetar
pensamento que medeia a situao e a
Concluses Precipitadas
Personalizar
emoo/sentimento associada, desempenha um
papel importante na manuteno dessa emoo.
Foram identificadas 10 distores de pensamento
comuns no mundo ocidental, que nos influenciam todos os dias na forma como vemos o
mundo e lidamos com as situaes(Adaptado de Burns, 1990, in The feelling good
handbook):
As 10 distores de pensamento

1.

2.

3.

4.

5.

Tudo ou nada: as coisas so vistas a preto e branco, como se fossem mutuamente exclusivas. Se a
situao menos do que perfeita, ela vista como um falhano total. Ex: ou consigo realizar
todas as tarefas que tenho em mos ou no sou bom profissional.
Sobregeneralizao: Um acontecimento particular visto como caractersitico da vida em geral,
em vez de ser considerado como um entre muitos. Um nico acontecimento negativo, como uma
rejeio amorosa ou um revs no trabalho, visto como um padro infinito de derrotas, atravs de
palavras como sempre e nunca, quando se pensa sobre esse acontecimento. Ex: Discuti com
aquele colega de trabalho. Ninca consigo fazer as coisas bem. sempre a mesma coisa.
Filtro mental: Focar a ateno sobre um ponto especfico de uma situao, enquanto outros
pontos relevantes da mesma situao so ignorados. Fica-se a ruminar exclusivamente num
pormenor negativo, esquecendo outros aspectos positivos da situao. Ex: . H uma actividade
que organizou e quase todos elogiam. No entanto h um colega que faz algumas crticas. Para si
a actividade foi um fracasso.
Desqualificar o positivo: Experincias positivas que poderiam contrastar com as vises negativas
do indivduo, so postas de lado sob o pretexto de que no contam. Desqualificar o positivo tira a
alegria de viver e faz-nos sentir inadequados e pouco compensados/as. Ex: Recebeu um elogio mas
isso no interessa, quando h tantas coisas para fazer.
Concluses precipitadas: Interpreta as coisas negativamente quando no h factos que apoiem as
suas concluses. Ex: Uma resposta seca de um colega pode s querer dizer que esse colega est a
ter um dia difcil e no que ele est chateado consigo.

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Ler a mente: A pessoa parte do pressuposto de que outros esto a reagir negativamente, sem que
existam provas de que tal esteja a acontecer.
a. Advinhar o futuro: A pessoa reage como se as suas expectativas sobre o futuro fossem
factos estabelecidos, sendo que normalmente se predizem as coisas que vo ter mau
resultado.
b. Extremar: seja atravs da magnificao, em que os acontecimentos negativos so vistos
como catrtofes, ou atravs da minimizao, em que as caractersiticas e experincias
positivas so consideradas insignificantes.
7. Pensamento emocional: Parte-se do pressuposto que as reaces emocionais reflectem a situao
real, ou seja, as emoes negativas reflectem necessariamente a forma como as coisas so na
realidade. Ex: Se estou aborrecida/o vejo tudo da pior amneira, sem estar atents/o a como me
sinto.
8. Pensamento do dever: A pessoa diz a si prpria que as coisas deveriam ser de determinada
forma, correspondendo a desejos seus e no relacionando com a realidade. Estes devo/deves
quando dirigidas ao prprio provocam culpa e frustrao, quando dirigidas aos outros, podem
levar raiva e frustrao. Ex: Eu no devia ter dito aquilo; Ele no devia ser to
preguioso.
9. Etiquetar: Em vez de se dizer cometi um erro, dizemos sou um falhado/a. No se
necessariamente o que se faz. Existem seres humanos, com comportamentos de idiotas ou
parvalhes. Estas etiquetas levam-nos a sentir que temos ou os outros tm problemas de carcter.
Pode fazer-nos sentir hostis e desesperados, o que deixa pouco espao para uma comunicao
construtiva.
10. (des)Personalizar: Partimos do princpio que somos a causa de determinado acontecimento,
mesmo em situaes que no conseguimos controlar: se eu fosse um boa/bom profissional aquela
situao tinha melhorado, ignorando que existem outros factores que tambm contribuem para
aquela situao. Outras vezes achamos que so os outros que so responsveis pelos nossos
problemas, ignorando a responsabilidade de cada um. Ex aquele colega no sabe conversar,
pensa que tem sempre razo, ignorando que talvez falemos com ele em tom de desafio.
6.

A felicidade da nossa vida

depende da qualidade dos nossos

pensamentos.
Marco Aurlio

Ana Caetano e Catarina Rivero

A influncia do pensamento nas emoes

Normalmente consideramos que uma determinada
situao, nos levam a sentir de determinada forma,
ignorando que existem pensamentos que medeiam
e mantm esse estado emocional.
De seguida apresento uma possvel abordagem da
influncia de pensamentos nas emoes.

Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

E tambm uma possvel abordagem da operacionalizao das emoes.

Emoo
Tristeza ou angstia

Pensamentos que podem levar a esta emoo

Pensamentos de perda: desde a rejeio romntica at a falhar a concretizao de
um objectivo pessoal importante
Acredita-se que se magou algum ou se falhou a concretizao de um objectivo. A
culpa resulta de sentimentos de auto-condenao, eanquanto a vergonha envolve o
medo de que os outros descubram o que se fez.
Sente-se que algum nos est a tratar injustamente ou que se est a aproveitar de
ns. A vida desilude-nos nas nossas expectativas.

Culpa ou vergonha

Zanga, irritao, aborrecimento

ressentimento, frustrao
Ansiedade, preocupao, medo,
nervosismo, pnico
Inferioridade e desadequao

Acredita-se que se est em perigo, porque algo de mau est prestes a acontecer
Comparar-se com outros e concluir que no se to bom como os outros so, uma
vez que no se to talentoso, atractivo, charmoso, bem sucedido e inteligente.
Diz-se a ns prprios que nos iremos sentir infelizes porque se estamos sozinhos
porque no estamos a ter amor e ateno suficientes dos outros
Auto-convencemo-nos de que os nossos problemas iro continuar para sempre e que
as coisas nunca iro melhorar.

Solido
Desesperana e
desencorajamento

Existe um pensamento automtico que medeia a situao e a emoo. Houve um

psiclogo que criou uma grelha de registo e anlise de pensamentos disfuncionais. Albert
Ellis (1980), apresenta-nos com o Registo ABC - uma forma de lidarmos com as
situaes. Desta forma temos:
Registo Pensamentos Disfuncionais
A

Situao

Pensamentos
automticos

Emoo(es)

Distoro

Resposta
alternativa

A - a situao activadora;
B a crena/pensamento automtico associado;
C Consequncia emocional.
D Distoro de pensamento associada;
E Resposta alternativa

A
Situao

B
Pensamentos
Automticos

C
Emoo ou
emoes

Descreva:
1.Acontecimento que
levou emoo, ou
2.Conjunto de
pensamentos,
reminiscncias ou o
sonhar acordado que
levaram emoo; ou a
3.Sensao fsica
perturbadora

1. Escreva o(s)
pensamento (s)
automticos
que precederam
a emoo ou
emoes

Ex.s:
Desencorajamento,
frustrao

Ana Caetano e Catarina Rivero

D
Distoro

E
Resposta
alternativa

1.Pensamento tudo ou nada

2. Sobregeneralizao
3. Filtro mental
4. Descontar o positivo
5. Saltar para concluses...
6. Magnificao/minimizao
7. Raciocnio emocional
8. Afirmaes com devo...
9. Etiquetagem
10. Personalizao

Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Este tipo de instrumento muito interessante, porque mesmo que no se elabore a

resposta alternativa, ou se saiba qual a distoro de pensamento associada, s o facto de
estarmos a escrever a situao ajuda-nos a tomar conscincia das nossas emoes e a
lidar com elas. A pouco e pouco, apercebemo-nos que aquela situao afinal no to
complicada e obtemos uma perspectiva de fora da situao.
A ter em ateno: na coluna B, onde se registam os pensamentos automticos, no
podemos esquecer que no pensamos em portugus correcto e por vezes pensamos com
palavras feias.

A grande descoberta da minha gerao que

os seres humanos podem alterar as suas vidas

alterando as suas mentes

William James
(Psiclogo do incio do sculo XX)

Bibliografia
Damsio. Antnio, (1995) O Erro de Descartes. Publicaes Europa Amrica. Lisboa.
A ligao que o autor faz entre sentimentos e emoes, ir tornar esta obra uma referncia entre
os investigadores das neurocincias e psiclogos. Partindo da descrio de um caso prtico,
documentado na literatura cientfica, Phineas Gage, Damsio faz-nos uma visita guiada pelas
bases qumicas, biolgicas e anatmicas do Sentir e da sua ligao com o Pensar.
Damsio. Antnio, (2000) O sentimento de Si. Publicaes Europa Amrica. Lisboa.
Se j era um autor incontornvel, com este novo livro, Damsio traz-nos uma outra dimenso de
ns o Si. E mais uma vez nos orienta atravs da biologia: das sensaes, dos sentimentos, das
emoes e dos pensamentos.
Goleman. Daniel, (1995) Inteligncia Emocional, de. Editora Temas e Debates.
Como j foi referido antes, foi este livro que vulgarizou e divulgou o tema Inteligncia
Emocional. A leveza e fluidez com que interliga dados da biologia e da psicologia, conjugam-se
numa obra que nos introduz inteligncia das emoes. Salienta a importncia que assume o
relacionamento intra e inter-pessoal, para a sociedade actual.
Marujo. Helena gueda, Neto. Lus Miguel e Perloiro. Ftima, (1999) Educar para o
Optimismo. Editorial Presena. Lisboa.
Simples, claro, concreto, ajuda a pensar e a mudar o dia-a-dia. Vale a pena espreitar numa livraria

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

O Cuidar de Si e de Outro
How does the opera singer take care of the voice?
The baseball pitcher, the arm?
The carpenter, the tools?
The professor, the mind?
The photographer, the eyes?
The ballerina, the legs?
The counselour, therapist, teacher, or health professional,
the self?
(Skovholt, 2001, p.ix)

Sobre O Cabo das

Tormentas e
o Cabo da Boa
Esperana
Ana Caetano e Catarina Rivero

O livro The resilient Practitioner fala do melhor e do pior nas profisses de intenso contacto
com o Outro. Skovholt inclui neste grupo os psicoterapeutas, professores, assistentes sociais,
enfermeiras, mdicos entre outras profisses ligadas sade.
Cuidar central nas profisses de ajuda. Est subjacente ao termo Cuidar/Care, o seguinte: Care,
is a state composed of the recognition of another, a fellow human being like ones self:
identification of ones self with the pain or joy of the other; of guilt, pity and the awareness that
we all stand on the base of a common humanity from which we all stem.1 R. May (1969),
citado por Skovholt
Skovholt apresenta com The Caring Cycle:
Vinculao Emptica  Envolvimento Activo
O Ciclo do Cuidar
 Sentimento de Separao  Vinculao
A ligao emptica
Emptica
...uma abordagem para explicar o cerne
exige uma ligao
emocional e estar
disponvel
da nossa prtica. Permitimos a quem nos procura
experincia do outro
O envolvimento
um espao para Ser, ou melhor, um espao para a
activo, pede
competncias de
conteno e energia
busca da Arte de Ser.. Envolvemo-nos, com a
para realizar o
trabalho
A separao exige
conscincia da separao. H um ligar- sintonizaralgo oposto ligao
desligar, reproduzidos muitas vezes, ao longo da
profisso.
Estabelecer ligaes positivas, envolver-se e realizar separaes positivas. Como que se faz isto
vez aps vez, ao longo do ano e ano aps ano?
A ligao emptica exige uma ligao emocional e estar disponvel experincia do outro;
O envolvimento activo, pede competncias de conteno e energia para realizar o trabalho;
A separao positiva exige algo oposto ligao.
Neste tipo de profisses pode ser identificado um grande drama humano, um dilema universal:
exaustos quando dizemos que sim, culpados quando dizemos que noo contrabalanar entre
o que damos e o que recebemos.

Ligao emptica

Separao

Envolvimento
activo

Optmos em alguns momentos, por manter alguns excertos e citaes no ingls, de forma a que no percamos na
traduo.

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Quantos utentes atendemos num dia? A quantos problemas temos de dar resposta numa semana?
Com quantas pessoas temos de falamos durante um anoe em dez anos?
Eles:
a.
b.
c.
d.
Ns:
e.

tm problemas que tm de ser resolvidos

Eles tm conflitos motivacionais
no esto preparados para a mudana, como ns
por vezes projectam sentimentos negativos em ns.

por vezes no temos competncias profissionais ou recursos institucionais para os

ajudar
f. somos incapazes de dizer No
g. vivemos num oceano de emoes stressantes
h. no conseguimos levar at ao final a nossa tarefa
i. estamos apenas atentos ao cuidar do outro
j. temos elevados padres de medida de sucesso (perfeccionismo)
k. esquecemos os falhanos normativos da profisso
l. temos colegas e chefias que primam por ser cnicas, criticas e negativistas
m. sofremos de desgaste fsico e psicolgico
A que nos pode levar um trabalho com estas caractersticas? Nestas profisses tambm se nos
colocam alguns perigos. O autor recorre a uma metfora para ilustrar a relao que
estabelecemos: como tartarugas, temos uma parte dura que nos protege da realidade. Nas relaes
que estabelecemos, e para as conseguirmos estabelecer, temos de mostrar a nossa parte macia.
Quer se queira ou no, ficamos mais vulnerveis.

Burnout (perder a chama)

Burnout o ndice da diferena entre aquilo que as pessoas so e
aquilo que tm para fazer. Representa uma eroso de valores,
dignidade, esprito e vontade uma eroso da alma.

adaptado de Maslach e Leiter (1997), citado por Skovholt (2001)

Ana Caetano e Catarina Rivero

Definio da Maslach e Leiter (1997): Burnout

is the ndex of the dislocations between what
people are and what they have to do. It
represents an erosion in values, dignity, spirit,
and will an erosion of the human soul.

12

Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Maslach ainda acrescenta: burnout is not a problem of

the people themselves but of the social enviromment in
which people work.

Ana Caetano e Catarina Rivero

Dedicao Vs. Burned Out

Energia

Vs.

Exausto

Envolvimento Vs.

Cinismo

Eficcia

Ineficincia

Vs.

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Fontes de burnout: Preveno

Excesso de Trabalho Quantidade sustentvel
Falta de controlo Sentimentos de escolha e controlo
Recompensas insuficientes Reconhecimento e recompensa
Falta de apoio da comunidade Sensao de pertena comunidade
Injustias Respeito e justia
Conflito de valores Trabalho valorizado e significativo

Atitudes
Outros

Fsicos
Fadiga
Perturbao do sono
a) Dificuldades
em dormir;
b) Dificuldades
em levantar
Dores de cabea
Enxaquecas
Distrbios gastrointestinais
Constipaes frequentes
Lombalgias
Nuseas
Tenso muscular
Doenas frequentes
Peso elevado
Fraqueza
Mudana de hbitos
alimentares

Sentimentos

Um profissional trabalha durante dcadase por vezes preciso lembrar que tambm pessoa,
com uma sua vida que tambm est sujeita aos stresses normais de um cidado do sculo XXI.
O sndroma de burnout surge com uma combinao de sintomas, comportamentos e atitudes
(Lavandero, 1980).

Ana Caetano e Catarina Rivero

Psicolgicos
Frustrao
Depresso
Desencorajamento
Desespero
Apatia
Culpa
Ansiedade
Parania
Falta de energia
Irritabilidade
Ressentimento
Cinismo
Indiferena
Resignao

Perda de empatia
Dificuldade de concentrao
Dificuldades no atendimento
Desmoralizao
Auto-percepo de baixa autoestima

Comportamentais
Desumanizao dos doentes
vitimizao dos doentes
Procura de falhas nos outros
Culpabilizao dos outros e de
acontecimentos exteriores
Comunicao impessoal com os
utentes
Distanciamento fsico dos utentes
Isolamento
Adiar os contactos com os utentes
Trabalhar segundo as regras
Viver para as pausas
Absentismo
Uso de drogas e lcool
Conflitos maritais e familiares
Conflitos com os colegas
Obsessividade
Uso do humor para amortecer as
emoes
Diminuio da eficincia no
trabalho
Sobre ou sub empenho

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Como cuidar o Si profissional?

i.
Maximizar as experincias de sucesso profissional;
ii.
Evitar o impulso da grandiosidade e permanecer nas pequenas vitrias de eu fiz a
diferena
iii.
Pensar a longo prazo
iv.
Criar um mtodo realista de desenvolvimento profissional
v.
Auto-compreenso profissional momentos de reflexo
vi.
Criar uma estufa profissional no trabalho
vii.
Ter chefias que promovam um equilbrio entre o cuidar dos outros e o cuidar do
prprio
viii.
Criar espaos protegidos para falar sobre a sua prtica profissional
ix.
Ser bom profissional q.b.
x.
Reconhecer e aceitar a ansiedade subjacente profisso
xi.
Aprender a criar barreiras, definir limites e aprender a dizer que no a pedidos
irrazoveis
Factores que nos podem sustentar profissionalmente (adaptado de Skovholt, 2001):
 Ter alegria em participar no crescimento de outros;
 Sentir-se bem sucedido em ajudar outros;
 Ser um observador prximo da vida humana: criatividade, coragem, ingenuidade,
tolerncia ao sofrimento);
 O apoio dos pares;
 Trabalhar em locais pouco conflituosos e contribuir para isso;
 Sentido de humor e capacidade de brincar;
 Focar-se no desenvolvimento pessoal e profissional, evitando a estagnao;
 Aprender a tolerar falhas profissionais normativas;
 Distinguir entre idealismo e realismo;
 Desenvolver actividades diferentes no local de trabalho e na profisso.

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

O Top 10 das actividades que

ajudam no auto-cuidado
Tirar frias
Actividades sociais
Receber suporte emocional
de colegas
Ler por prazer
Procurar ajuda quando os
casos so complexos

Dedicar tempo a literatura

profissional relevante
Fazer intervalos durante
o dia de trabalho
Ter apoio emocional de
amigos e famlia
Passar tempo com
crianas
Ouvir msica

Adaptado de Gamble (1995), citado por Skovholt (2001)

Sempre fui melhor a cuidar dos outros do que a

cuidar de mim. Mas nestes ltimos anos fiz

progressos.
Carl Rogers, com a idade de 75 anos

Bibliografia
Skovholt (2001) The resilient practitioner, USA: Allyn and Bacon.
Este livro valida alguns dos sentimentos menos confessveis dos profissionais de ajuda, dando
indicaes especficas de como enfrentar e resolver algumas situaes na nossa profisso. Est
numa linguagem simples e clara, tornando a leitura fluda e agradvel.

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Inqurito Apreciativo

We can easily forgive a child who is afraid of the

dark. The real tragedy of life is when men are afraid of the light.
- Plato
Enquanto tcnicos socias, acompanhamos as pessoas, procuramos apoi-las, integramo-nos em
equipas, pensamos, propomos, tentamos e voltamos a tentar... Por vezes conseguimos, mas h
mais situaes e h as presses dos colegas, das hierarquias e dos nmeros. Nesta corrida
constante, esquecemo-nos de valorizar essa vitria. Um dia sonhmos contribuir para um mundo
melhor. Hoje esquecemo-nos de sonhar. Por vezes deixamos de acreditar. Por vezes nem damos
conta que estamos ainda a fazer algo por esse sonho.

Inqurito
Apreciativo

O Inqurito Apreciativo uma metodologia que apela

memria dos nossos sucessos, do que funciona bem
na nossa equipa, no nosso modo de funcionar. Um
novo paradigma que, apesar de ter sido criado em
contexto organizacional, nos traz um novo modo de
ver o Mundo um novo modo de Pensar, Agir e Ser.

Ana Caetano e Catarina

Rivero

David L. Cooperrider, um dos seus fundadores, apela

para que prestemos especial ateno ao melhor do
nosso passado e presente, para promover um imaginrio colectivo do que poderia ser. O Inqurito
Apreciativo permite-nos precisamente ter conscincia do valor, fora e potencial que h em ns e
nos outros.
efectivamente o sonho que comanda a vida, na medida em que com o sonho que
estabalecemos objectivos. O processo inerente ao Inqurito Apreciativo baseia-se onde a
organizao pretende estar, tendo em conta os momentos altos que j teve. Podemos sempre
melhorar, mas tambm importante ver o que j est a funcionar. Tal metodologia d-nos ento a
conscincia do que temos feito e conseguido, ganhamos confiana em ns para nos permitirmos
ter mais momentos de sucesso.
Assim, tal como nos indica Lus Miguel Neto (2003), a concretizao do Inqurito Apreciativo
inclui questes que:
Discriminam os melhores momentos e situaes do desempenho das pessoas;
Especificam os tpicos mais relevantes no funcionamento institucional;
Pretendem amplificar e generalizar aqueles momentos experiencial e funcionalmente
mais relevantes;

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Esta metodologia poder ter relevncia a dois nveis: populao-alvo e equipas. Por um lado,
contribui para a promoo da auto-estima e autonomia das pessoas, por outro, d-nos ferramentas
para o trabalho em grupo, a partir de sinergias criadas, dando feedback ao outro de modo
construtivo, partilhando ideias e aceitando a diferena do outro.
O objectivo da introduo do Inqurito Apreciativo nesta formao reside no facto de o
considerarmos mais um auxlio para a reflexo enquanto tcnicos que lidamos com situaes
difceis e igualmente enquanto membros de uma equipa. Como referem Bento & Barreto (2002),
um dos maiores desafios aos servios e aos seus tcnicos a capacidade de manterem a
confiana na sua competncia e capacidade de aco, lembrando tambm que a clivagem
entre membros ou faces de uma equipa ou entre servios um mecanismo frequente, com
prejuzo para a comunicao e para a interveno.
O Inqurito Apreciativo assenta em pressupostos muito simples que nos podero ajudar a
encontrar solues a estes dois nveis:

1. Em todas as sociedades, organizaes ou grupos, alguma coisa funciona;

2. Aquilo em que nos focamos, transforma-se na nossa realidade;
3. A realidade criada no momento, e h mltiplas realidades;
4. O acto de fazer questes sobre uma organizao ou grupo influencia o grupo de
algum modo;
5. As pessoas tm mais confiana e vontade para encarar o futuro (o
desconhecido) quando trazem o melhor do seu passado (o conhecido);
6. importante valorizar a diferena;
7. A linguagem que usamos cria a nossa realidade.

A partir destes Pressupostos poderemos encontrar um meio de fazer mais daquilo que funciona.
Ao contrrio do modelo clssico de resoluo de problemas, cujo princpio bsico uma
organizao um problema a ser resolvido, o Inqurito Apreciativo baseia-se no princpio de
que uma organizao um mistrio a ser abraado (Hammond, S.A., 1996).

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Resoluo de Problemas

Inqurito Apreciativo

Sentir a necessidade
Identificao do Problema

Analisar as Causas

Analisar possveis Solues

Planear Aco
(Tratamento)

Apreciar e Valorizar o que de Melhor Existe

Visualizar como Poderia Ser

Dialogar sobre O que Deveria Ser

Inovar para o que Vai Ser

Os tcnicos so uma espcie de bombeiros

em servio Permanente.

Os tcnicos so uma espcie de treinadores

que ajudam a jogar um jogo em que no so
eles quem marca golos.

Podemos fomentar a partilha na equipa, para melhor intervir, no sentido do alargamento de

horizontes, enquadrando o que de positivo se est j a fazer, procurar o ideal que a equipa tcnica
concebe, para fazer face ao trabalho a desenvolver com a populao que se depara, e procurar em
conjunto as alternativas possveis tendo em conta a realidade da rede envolvente e partir para a
aco. um modo de envolver as pessoas, as equipas, na evoluo da sua interveno e da busca
da manuteno do prazer de se trabalhar em interveno social.
No mbito do trabalho com os utentes, permite-nos intervir ao nvel de grupos, mas tambm em
termos individuais. Promovendo a reflexo sobre objectivos, ideais, alternativas reais e
concretizao de um plano num determinado sentido. Ao ajudarmos um utente a tornar consciente
alguns pontos da sua evoluo (pequenos grandes passos que vo sendo dados), mais facilmente
sentir disponibilidade para ir mais alm e nesse processo, criar condies para concretizar. Em
termos de grupos, estes so facilmente contagiados pela sinergia provocada pelo Inqurito
Apreciativo, havendo muitos trabalhos realizados ao nvel de desenvolvimento comunitrio
(Hammond & Royal, 2001), com resultados claros ao nvel da capacidade que esta metodologia
tem no empowerment, mobilizao e produo de sinergias.

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

A abordagem do Inqurito Apreciativo muitas vezes posta em prtica pelo modelo 4D:

4D

Discovery (Descoberta) as pessoas falam entre si,

muitas vezes via entrevistas estruturadas, atravs de
questes positivas, na busca e anlise de sucessos ;

Discovery (descoberta)

Dream (sonho)

Design (delineamento)

Delivery (criao)

Dream (Sonho) esta fase acontece num grupo em

que as pessoas, em conjunto, visualizam o que
poderia ser e onde querem chegar;

Design (Delineamento) tornar a imagem do

sonho num plano de aco a realizar por fases;
Delivery (Criao) implementao de mudanas, dando incio a actividades que possam ser
postas em prtica no imediato.

O modelo 4D est integrado no Planeamento e Aco Apreciativos que, tal como o Inqurito
Apreciativo, contrudo na busca do positivo, do que funciona. Esta tcnica tem mostrado
particular relevo na ajuda ao empowerment dos grupos e comunidades a fazerem aces positivas
pelo seu prprio desenvolvimento:
Empowers ajuda os grupos a celebrarem, abraarem e aprenderem com os seus
sucessos, em vez de se focarem nos seus problemas;
Mobiliza d aos grupos aces concretas a serem comeadas no imediato;
D energia estabelece um foco no futuro que encoraja os grupos a criarem uma viso, a
definirem passos que os ajuda a irem de encontro concretizao dessa misso.

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Os objectivos do APA passam assim pelo empowerment das comunidades e dos indivduos. Flos terem orgulho no que e em quem so, no que j alcanaram e sonharem no que poderia ser.
Ajuda-os a planearem como poder ser e a sentirem a energia do estabalecimento de um
compromisso e do primeiro passo. Por outro lado, o APA ainda simples o suficiente para ser
acessvel a todas as pessoas e profundo o suficiente para poder provocar mudanas.

APA
Um objectivo:

Seguir a estrada que leva ao sucesso

Duas leis:

Aquilo que procuras, o que vais encontrar

Onde pensas que vais, onde acabas por chegar

Trs Princpios:

Se procuras problemas, vais encontrar mais problemas

Se procuras sucesso, vais encontrar mais sucesso

Se tiveres f nos teus sonhos, podes fazer milagres

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

http://www.change-management-toolbook.com neste site encontramos uma apresentao do

Inqurito Apreciativo em contexto organizacional e de interveno comunitria, artigos
relacionados, disponveis na ntegra, bem como um manual de actividades para desenvolver
com grupos. Encontramos ainda a informao sobre vrias aces de formao.
http://www.new-paradigm.co.uk/Appreciative.htm - este site apresenta de modo muito bem
estruturado o Inqurito Apreciativo (I.A.), com vrios artigos sobre a aplicao do I.A. em
contexto organizacional, disponveis na ntegra.
http://www.eiconsortium.org - encontramos aqui uma boa apresentao ao tema da inteligncia
emocional. Vrios so os artigos sobre a investigao desenvolvida, igualmente disponveis na
ntegra.
Bento, A. E Barreto, E. (2002), Sem-Amor Sem Abrigo. Climepsi Editores. apesar de ser um
livro sobre a rea especfica dos sem-abrigo, os autores, a partir da sua vasta exeperincia no
campo, reflectem tambm sobre os tcnicos na equipa e na relao com os utentes.
Cornaton, M. (1979), Grupos e Sociedade, Editorial Vega. vrios autores mostram os grupos e
as sociedades, segundo diferentes abordagens.
Hammond, S. (1996), The Thin Book of Appreciative Inquiry, Kodak Consulting. indispensvel
para quem tem interesse no Inqurito Apreciativo. De modo muito claro, a autora expe as ideias
base deste paradigma.
Odell, M. (1998), Community Application. Appreciative Planning and Action Experience from
the field. IN Hammond, S., Royal, C. (1998), Lessons from the field: Applying appreciative
inquiry, Texas, Practical Press. neste captulo podemos conhecer melhor o Planeamento e
Aco Apreciativos, bem como o modelo de 4D, em contexto de desenvolvimento comunitrio.
Maisonneuve, J. (1967), A Dinmica dos Grupos. Coleco Vida e Cultura. Edio Livros do
Brasil. Uma viso ainda actual sobre o modo como funcionam os grupos
Neto, L. (2004), O Projecto de Apoio Famlia e Criana do Bairro Padre Cruz Superviso
de um trabalho em contexto de pobreza e excluso. In Cidade Solidria Revista da Santa Casa
da Misericrdia de Lisboa, n 11. o Professor Lus Miguel Neto, sintetiza aqui as ideias base do
Inqurito Apreciativo e descreve o modo como o utiliza para a sua prtica enquanto supervisor de
uma equipa de interveno social.

Ana Caetano e Catarina Rivero

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Tcnicas de Conhecimento e Relacionamento Interpessoal

Neto, L., Marujo, H., Perloiro, F., (2001), Optimismo e Inteligncia Emocional, Lisboa, Editorial
Presena. os autores exploram o Inqurito Apreciativo, enquadrando-o no mbito do Optimismo
e Inteligncia Emocional.
Neto, L., Marujo, H., Perloiro, F., (1999), Educar para o Optimismo, Lisboa, Editorial Presena.
os autores introduzem o Inqurito Apreciativo em contexto escolar, nomeadamente para
professores.

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