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MATERIAL - tecnicas de negociacao

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Módulo I- Principais visões sobre a negociação O objetivo deste curso é ampliar o perfil profissional exercitando as habilidades para conduzir os conflitos de forma construtiva, provendo técnicas e estratégias, intervindo de maneira mais eficaz e criativa na solução dos mesmos para sua aplicação em diversos âmbitos. As organizações estão desenvolvendo cada vez mais seu corpo técnico, garantindo assim uma maior eficiência e sucesso nos seus projetos.É importante lembrar, queira ou não queira, que a todo momento estamos negociando algo. Verdadeiramente a negociação está inclusa em nossas relações pessoais e profissionais, instintivamente. Vejamos alguns exemplos abaixo: - Negociamos a compra ou venda de um apartamento - Negociação para compra ou venda de um veículo. - Até mesmo o seu emprego, sem perceber, foi você que o negociou. - Um outro exemplo simples é o restaurante onde você janta com a esposa e os filhos, etc. - Ainda podemos dizer que se negocia desde o dia em que se nasce, ao chorar, e que se não for atendido, chora-se mais até conseguir chamar a atenção e ser atendido. Vivenciamos estas situações rotineiramente, mas no trabalho como isso ocorre? • • Até mesmo o seu emprego sem perceber foi você que o negociou; A escala de trabalho, algumas vezes cai no dia do aniversário do seu filho, e você negocia a troca com o colega de trabalho; • • Negocia uma folga com o chefe; Negocia até mesmo a mesa de trabalho e o local que gostaria de ficar sentado; • Negocia com muita confusão se o ar condicionado fica ligado ou não, pois algumas pessoas estão com muito frio, outras tem alergia ficam doentes, e outras são acalorados demais etc; • Se há alterações de horário, negocia-se quem saí primeiro para almoçar ou lanchar, pois o departamento não pode fica sem alguém para dá informações. Você já passou por algumas dessas situações? Talvez até outras similares! Atualmente um número cada vez maior de situações requer negociação. Todos querem participar das decisões que lhes afetam. Popularmente falando, no

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que seja igualmente vantajoso para todos os lados. ganhar ou perder. o que acontecia. mesmo com estratégias padronizadas freqüentemente deixam as pessoas insatisfeitas. tende-se para uma negociação classificada como ganha-ganha. alguém deixou de usar a estratégia ou aplicar a tática mais adequada ao estilo ou flexibilidade do outro negociador. mas e depois. ou seja. é lógico o esperado. Só o conhecimento das técnicas de negociação. aliado ao desenvolvimento das habilidades interpessoais necessárias ao processo de negociar pode oferecer ao negociador. Quando se pensa em ambos ganharem. batalhar. com afetuosidade ou com grosseria ou seja. qual o sentimento quando se fala em negociações salariais? Quantas horas.entendimento de muitas pessoas negociar é sinônimo de guerrear. lutar. E com esse espírito planejam estratégias e armam-se de táticas que visam derrotar. que não são aceitos ou implementados porque. pessoas que se sentiam vítimas deste tipo de negociação acabavam por cancelar o negócio. e não é fácil conduzi-la. semanas são consumidas na preparação de projetos. Muitas negociações foram fechadas utilizando-se deste método. desgastas e alienadas. Entretanto ao que se refere-se as vendas também podemos afirmar sobre compradores. ir além” Houaiss) . durante o processo de negociação. percebe-se que as pessoas quando negociam apenas enxergam duas maneiras a fazê-lo. Durante muitos anos ensinou-se aos vendedores a tática do ponto-fraco. que acabam realizando compras mal feitas em decorrência de táticas mal empregadas. muitas vezes altamente complexos e que envolvem custos elevados. E por falar em negociação. dias. sobrepujar ( “ exceder. 3 . com maior probabilidade de acerto. vencer . as condições adequadas para uma escolha. O mais importante numa negociação é buscar um relacionamento duradouro. sendo áspero. que leve a novas negociações no futuro e que mantenha ou melhore o contato entre as partes envolvidas. que consistia em procurar um ponto fraco do cliente e atacá-lo através dele. atualmente chamada de “GANHA-GANHA”. das estratégias ou táticas à utilizar. Quando se fala em negociação nota-se a existência de um dilema. A negociação ocorre todos os dias. onde as partes produzem um resultado novo. buscando-se atender às partes envolvidas. A tão sonhada negociação para a maioria das situações. Além disso.

acabam afirmando que. Entretanto as organizações estão valorizando cada vez mais essa habilidade. afirmam que. vencendo o medo de se introduzir na arte da negociação. pois nem sempre essas necessidades são conflitantes. com certeza a flexibilidade proporciona êxito na negociação. financeiramente e nos negócios. dizendo que negociar é uma forma duvidosa de fazer negócios (Pollan & Levine. é o medo. é importante que o processo de negociação envolva flexibilidade. Para que se possa ter maiores opções e um bom desempenho na negociação. a habilidade mais importante para se tornar bem-sucedido pessoalmente. bem como quebrar as resistências. B) As pessoas não acreditam que seja possível aprender como negociar. pois eles não aceitam as coisas como elas são sem antes perguntar por que elas não poderiam ser feitas melhor. depois de ler e escrever.tende-se a pensar em dividir os ganhos entre as partes envolvidas. mostrar a possibilidade de se aprender e desenvolver as habilidades de negociador por meio da prática. não podem ser aprendidas e desenvolvidas. C) A terceira razão. mas no momento de negociar ignoram essa habilidade que lhes falta. Será que todas as pessoas são negociadoras ou é preciso ter habilidade para isso? É possível aprender a negociar ou é algo com o qual se nasce? O que você acha? Alguns autores. pois todos são capazes de negociar.1994). como eles não sabem negociar. ao contrário da maioria. Na verdade. Negociar é. e provavelmente a mais forte. o que é um engano muito natural. para ensinar alguns conceitos. há poucos negociadores. Estes autores Pollan&Levine(1996). melhor do que isso é que se identifiquem as necessidades de cada uma das partes e que se possa atende-las. pois negociar efetivamente exige outras condições nem sempre preenchidas pelos que negociam informalmente. congênito” (Houaiss). Algumas pessoas acreditam que as habilidades para negociação são natas (“de nascença. Nota-se a grande importância de estudar negociação. podendo inclusive ser complementares. deve existir algo de errado com quem sabe fazê-lo. afirmam que a negociação é. um JOGO INTELIGENTE. e todos somos! 4 . antes de mais nada. é ser pró-ativo. Em outras palavras. O fato de existirem na realidade poucos negociadores efetivos se deve a três razões: A) Muitas pessoas simplesmente não sabem como negociar.

Adote uma postura encorajadora. fraquezas. São características de um bom negociador: Nos processos de negociação (ou comunicação). e ser como é.Manifeste que está ouvindo. Procure garantir a aceitação. processos. Avalie as alternativas de ação. motivações. Ela é parte fundamental do processo da negociação. Dê-lhe o direito de sentir.Expresse suas sugestões e opiniões. Use o silêncio quando necessário e o humor quando for adequado.Retorno . Os princípios da escuta empática são: . e requer acima de tudo a habilidade de saber ouvir. .Deixe o interlocutor falar. Habilidades Interpessoais: relaciona-se com o conhecimento interpessoal dos negociadores (qual o estilo de cada um. Refira-se a coisas objetivas. Habilidades Técnicas: relaciona-se com o conhecimento de técnicas. .Aja na hora certa e no lugar certo. 5 . a comportamentos mutáveis. Repita o que ouviu antes de falar. "macetes" para negociação (ex.Oportunidade . julgar. Inegavelmente. Verifique o que pode ser feito. Coloque-se no lugar do outro. a habilidade técnica tem merecido mais atenção que a habilidade interpessoal. ressaltam dois tipos de habilidades: habilidades técnicas e habilidades interpessoais.Análise . Mostre como resolver o problema.Outra habilidade importante é a comunicação.Compreensão . .Descubra o que está por trás do que é dito. etc). Não tire conclusões apressadas. Considere seu estado emocional e o estado emocional do outro.Atenção . quais suas forças. Não interrompa. etapas para condução da negociação). necessidades. Não avalie. . Negociar é saber OUVIR.

etc. 6 . É o homem das coisas novas. Os negociadores. desenvolver projetos.Uma terceira habilidade – conhecimento do negócio – é extremamente específica de cada negociação. O analítico é aquele que adora fazer perguntas. com quem nos defrontamos poderiam ser agrupados em quatro estilos básicos. O controlador é aquele que toma decisões rápidas. O negociador/comunicador com este estilo tende a ser extremamente criativo. é organizado. Eventualmente este negociador pode ser visto como sendo perfeccionista. conciso. está sempre preocupado com o uso do seu tempo. Trata-se do conhecimento mínimo do assunto ou objeto da negociação. aprecia atuar sempre em equipe. sempre com novas idéias. irreal. obter o máximo de informações. estratosférico. Uma das chaves do êxito no processo de negociação/comunicação é saber apresentar as nossas idéias de uma forma que cause mais impacto ao outro negociador. carrasco. Vamos abordar. com redução de custos. coletar todos os dados disponíveis. Eventualmente pode ser visto como insensível às pessoas. procrastinador. sua meta básica é conseguir resultados. etc. detalhista em excesso. em suas decisões e ações. sempre se preocupando em saber todos os detalhes de cada empreendimento antes de iniciar qualquer tarefa ou tomar qualquer decisão. vai direto ao assunto. enfim mais como um missionário do que um profissional. apenas o item habilidades interpessoais. fazer amigos. empreendedor. Eventualmente. procura agradar os outros. nas discussões não faz rodeios. Suas decisões são mais lentas e ele sempre busca não melindrar a outra parte. este negociador pode ser visto como superficial. entusiasta dos grandes empreendimentos. fundamental até para se saber se a negociação foi boa ou não. provavelmente a dimensão mais esquecida no processo. O apoiador é aquele que considera que os seres humanos são mais importantes que qualquer trabalho. durão. Eventualmente pode ser visto como incapaz de cumprir prazos. dos grandes projetos e decisões. as pessoas a quem comunicamos algo. Qual o melhor estilo? Todos eles são bons. a seguir. objetivo. O importante é que conheçamos o nosso estilo e busquemos conhecer o estilo da pessoa com quem estamos negociando ou nos comunicando .

ganhar tempo e dinheiro. ausência de conflitos. dependendo do estilo do seu superior: a) ESTILO CATALISADOR – “Seremos a primeira instituição a se beneficiar de um curso como este. ajudará no processo de negociação/comunicação. Vejamos quais os argumentos que você poderia usar." b) ESTILO APOIADOR – "A realização do curso servirá para motivar e integrar mais nossa equipe na instituição". tudo o que se relacionar com alcance de metas. fornecer-lhe os dados disponíveis. ajudará no processo de negociação/comunicação. singularidade. d) ESTILO ANALÍTICO – "O curso além de ser de uma excelente instituição. inovação. Um exemplo: suponhamos que você queira comunicar ao seu superior a idéia de que um determinado curso de pós-graduação para os empregados seja financiado pela empresa. cabe-nos então. ser independente. Negociar (e comunicar) é também um processo de atendimento de necessidades mútuas. ajudará no processo de negociação/comunicação. alternativas para análise.Nos processos de comunicação num grupo maior de pessoas é importante que nossos argumentos. presentes na platéia. decisões seguras. pesquisas sem fim. garantia de satisfação ajudará no processo de negociação/comunicação. falar um pouco sobre qual o tipo de necessidade que caracteriza cada estilo: Para o estilo catalisador as necessidades são de reconhecimento. colocações respeitem as pessoas com características de cada estilo. apelar para aspectos de novidade. agregará valores a carreira. neste caso a menção à harmonia. alguém que o aceite sem julgar. Para o estilo controlador as necessidades são de realização. Já o analítico está sempre em busca de segurança e de certeza. vencer. c) ESTILO CONTROLADOR – “O curso nos permitirá utilizar todo o potencial estudado e poderá aumentar em até 5% a nossa produtividade dentro de três meses". O apoiador procura a aceitação. com certificação aceita nos países do Mercosul.” 7 . disponibilidade. resultados. será num período de um ano e também on line.

inovações etc. Por exemplo. faço o que digo". seu grande problema em termos de confiança. etc". se seu estilo é controlador. com o apoiador é coerência. Vale lembrar também que a flexibilidade – a capacidade de considerar as necessidades alheias pelos menos tão importantes quanto as nossas. b) COERÊNCIA – "Eu digo as coisas que penso e não aquilo que a outra parte gostaria de ouvir".Para grandes platéias a saída é colocar argumentos que sensibilizem os 4 estilos de platéia. fatos. refere-se ao elemento aceitação. A confiança está estreitamente relacionada com os estilos. e isso dependerá do uso que você venha a fazer dos quatro elementos da confiança: a) CREDIBILIDADE – "Eu cumpro o que prometo. dentro do processo de negociação e comunicação. É evidente que não basta apenas conduzir a negociação/comunicação de acordo com o estilo da outra parte. Procuro não julgar o próximo". informações não confidenciais. sentimentos. c) RECEPTIVIDADE/ACEITAÇÃO – "Eu aceito que os outros sejam diferentes de mim. seja no que diz respeito a ações. abro o jogo quanto a sentimentos. valores ou necessidades. para o catalisador o problema é a credibilidade. d) CLAREZA/SINCERIDADE – "Eu divido o que tenho com as outras pessoas. 8 . para o analítico o problema é a sinceridade. bem como a predisposição para mudanças. não sou de esconder o jogo. A negociação ou comunicação poderá ser facilitada dependendo do grau de confiança existente no relacionamento.

na medida em que tende a fazer com que a outra parte se predisponha a dialogar conosco.É também fundamental ao processo de negociação. o seu grande problema em termos de confiança. para o analítico o problema é a ____________.CREDIBILIDADE – SINCERIDADE – ACEITAÇÃO) Veja o gabarito no final da apostila. refere-se ao elemento _____________. para o catalisador o problema é a ______________. 9 . dentro do processo de negociação e comunicação. Exercício 1: Complete a frase abaixo: A confiança está estreitamente relacionada com os estilos. (COERÊNCIA . Se o estilo do negociador é controlador. já para o apoiador é ______________.

Sugestões: Seja paciente – As concessões e decisões acontecem geralmente nos últimos 20% do tempo. porém. O fato de não se esquecer que os prazos são fixados de acordo com os interesses do negociador evita tumultos. os prazos também podem ser negociáveis. ser controlado. Entretanto. o tempo deve ser cuidadosamente analisado. Espere o momento certo para agir. Quanto mais informação você dispuser. Na negociação. podendo entretanto. as pessoas mantêm algum tipo de relacionamento. concessões desnecessárias e um péssimo acordo. 10 . Inconscientemente as pessoas estão negociando sempre. o que sempre traz resultados. Existem três variáveis essenciais na negociação: É o período durante o qual a negociação acontece. além de permitir a conclusão de que é ilimitado. verificando-se como ele afeta o processo. São poucas as pessoas que atingem o ápice numa negociação. o acordo. Neste módulo você ampliará ainda mais seus conhecimentos sobre as variáveis básicas de uma negociação. Se houver vantagens na conclusão rápida da negociação.Módulo II . uma parte exercerá um poder maior sobre a outra. Surge de diversas formas. Quando negociam. a outra parte tenta parecer indiferente em relação ao prazo. tornando-se mais flexível do que se imagina.Variáveis básicas de uma negociação. tornando um caso de processo de comunicação interpessoal. melhor. O tempo deve ser o ponto de apoio para se projetar o negócio e a conseqüente satisfação dos envolvidos. É importante ressaltar que todas as partes envolvidas numa negociação normalmente têm um prazo-limite. mesmo não percebendo o que fazem. O limite do tempo é definido por quem negocia. comunicam-se por meio de canais. se souber estimar o prazo-limite do oponente. visto que aumenta a pressão sobre o oponente. Como produto de uma negociação. ou seja. venda esta idéia a contraparte. Muitas vezes.

Assim. ocasião ou oportunidade de ter direito. pode ser interessante tentar distanciarse um pouco. essa generalização apressada não é justa com a realidade. Preparação preliminar . autoridade. durante uma negociação. Como obter informações . Você pode definir seus objetivos baseando-se nas informações coletadas. o conhecimento de determinado fato.Na maioria das vezes. a contraparte irá esconder seus verdadeiros interesses.Tenha em mente que os prazos podem ser alterados. A negociação é um processo que começa bem antes do encontro cara a cara. entendendo melhor o quadro geral. Outro aspecto da informação é o de possuir a habilidade. e estas informações servirão também para confirmar as promessas feitas na negociação. As pessoas não pensam nisso porque acreditam que a negociação é a interação real entre as duas partes.De qualquer um que tenha um conhecimento tal. o lado que possuir mais informações obterá o melhor resultado na negociação. você se sairá melhor se souber os prazos de sua contraparte e ela não conhecer os seus. assunto. dispor de força. poder físico (matar. No entanto. Tenha uma definição clara de seus objetivos ao iniciar uma negociação. podendo até gerar um poder de especialização. se serão ou não cumpridas. Um bom negociador deve saber captar os fatores não verbais em qualquer comunicação. O poder por 11 . Na maioria das negociações. vencer) Algo que por vezes traz conotações negativas. capacidade de fazer. E suas chances de conseguir essas informações durante o decorrer da negociação são relativamente remotas. Assim. Quando você imagina ser o prazo final da sua contraparte. aos poucos as verdadeiras necessidades vão se revelando nos momentos oportunos. você verá o nível de tensão dela aumentar e ela começará a fazer concessões. e se o relacionamento será preservado ou não.Quanto mais informação melhor. mudados ou simplesmente eliminados. que possa ajudá-lo em sua negociação. necessidades e motivações. É importante se preparar com antecedência porque durante a fase de negociação. negociação. Poder A palavra poder por si só transmite idéia de superioridade. exercer controle. Informação: É o ato ou efeito de informar-se acerca de alguém ou de algo. Isso permitirá ouvir as palavras nos seus contextos não verbais.

Ex: Se a fila do banco está lotada e a da terceira idade não tem ninguém. Para evitar situações embaraçosas e constrangedoras. Informação e Poder escreva as palavras para suas definições corretas: 12 . Relações de poder podem mudar com o tempo Nos relacionamentos. Se uma parte está muito comprometida com o relacionamento e a outra não. O poder somente existe até o ponto em que ele é aceito – um fato verídico e que todos já vivenciamos. Vale lembrar que os outros também pensam assim. O poder pode ser real ou aparente. o lado menos comprometido geralmente possui o maior poder. a primeira geralmente terá menos poder nessa relação afetiva. vamos ver a seguir alguns tipos de defesa diante das táticas utilizadas pelos outros. Estudamos as variáveis que acontecem em qualquer negociação e precisamos descobrir quais os meios mais rápidos para chegar ao resultado desejado. ou seja. permite mudar a realidade e alcançar objetivos.exemplo. É uma forma de ir de um lugar a outro. no intuito de deixar o outro sem saída ou impossibilitado de dizer um "não". eles fazem conosco o que gostaríamos de fazer com eles. Exercício 2: Com base no que você já aprendeu sobre Tempo. tente ser atendido na terceira idade. Raramente um lado tem todo o poder – Ao pedir o empréstimo a um banco você tem o poder de escolher qual o banco escolherá.

em substituição ao processo do trabalho improvisado. Para facilitar a compreensão. Em nosso dia-a-dia ocorrem muitas situações em que precisamos tomar decisões a respeito do que fazer. A inobservância por parte dos empregados. testar suposições. os poderes são subdivididos de acordo com a origem do mesmo. onde fazer. Para facilitar a compreensão. acreditando que se tem poder. é evitada uma série de erros primários. medindo quanto estes estão sendo alcançados. planejando. seja por desconhecimento ou mesmo por falta de hábito ou indisciplina administrativa. quando fazer e quem deve fazer. os poderes são subdivididos de acordo com a origem do mesmo. em princípio. Ao responder a estas perguntas estaremos. em desgaste da imagem da instituição. é possível conseguir tudo o que se deseja. desperdício. e que geram intervenções 13 . correr riscos calculados e basear-se em informações sólidas. quase sempre. Desta forma. etc. gestores ou de supervisores da prática de planejamento. Ter os seus membros realizando atividades coerentes com os objetivos e métodos definidos. resulta. mas acrescente algo Dentro de limites razoáveis. transmite-se confiança aos demais. defendendo interesses e realizando acordos satisfatórios para todas as partes. como fazer. Planejar possibilita a organização: Ter os seus objetivos mais claros e definir a melhor maneira de alcançá-los. A negociação utiliza essa forma positiva de poder.Prolonga o tempo Use informações Tenha uma solução Simula opções (que acontecerá se ) Exime-se da autoridade Aceite a melhor. cometidos tanto pela inadequação das ações administrativas quanto pela ausência de uma visão global dos problemas da comunidade. diretores. exercendo autoconfiança. Veja você que com a prática do planejamento. Acompanhar o desenvolvimento das atividades em relação aos objetivos. Tanto os indivíduos quanto as organizações precisam planejar. se estiver ciente das opções.

casuísticas.Prever e evitar erros. atribuição de tarefas. enfim uma série de problemas que vão surgindo e que terão suas soluções. os . . cronogramas de trabalho. . A negociação é especialmente importante no ambiente atual de trabalho. Como as organizações estão se tornando cada vez mais participantes. . evitando sua interrupção arbitrária.Preparar os recursos com antecedência. por desconhecimento total dos fatos ou por falta de hierarquização das demandas. A instituição demanda que você desempenhe o papel de negociador e que a negociação seja bem-sucedida. . há probabilidade de surgirem discordâncias sobre assuntos diversos como salários.Possibilitar a continuidade das ações. a familiaridade dos funcionários com conceitos e processos básicos de negociação está sendo cada vez mais importante para lidar com estes assuntos diários. evitando sua interrupção arbitrária. 14 . Portanto quando você estiver realizando o planejamento benefícios estarão presentes como: de uma negociação. Conforme mais pessoas são envolvidas. avaliação de desempenho.Direcionar as ações. objetivos de tarefas. . onde mais pessoas estão recebendo a oportunidade de se envolver em decisões que afeta a elas mesmas e ao seu trabalho. . local de trabalho.Aproveitar melhor os recursos materiais.Evitar a improvisação e racionalizar os esforços envolvidos.Possibilitam melhor preparação das pessoas para realização das tarefas.

Exercício 3: Pessoas com auto-estima tendem a ter mais poder porque acham que têm mais opções para negociações. ( ) O poder pode ser real ou aparente. coloque (V) nas questões verdadeiras e arraste (F) nas questão falsas: ( ) Raramente um lado tem todo o poder – Ao pedir o empréstimo a um banco você tem o poder de escolher qual o banco escolherá. tente ser atendido na terceira idade. ( ) Ter os seus objetivos mais claros e definir a melhor maneira de alcançá-los. 15 . Ex: Se a fila do banco está lotada e a da terceira idade não tem ninguém. ( ) O uso dos estilos é conveniente para se buscar a resposta para certas questões fundamentais. Entre os princípios relacionados ao poder. ( ) Ter os seus membros realizando atividades coerentes com os objetivos e métodos definidos. ( ) O poder somente existe até o ponto em que ele é aceito – um fato verídico e que todos já vivenciamos. Veja o gabarito no final da apostila. ( ) Relações de poder podem mudar com o tempo.

sem dúvida. Assim.É realizado um diagnóstico da situação. observar. As diferenças de percepção. os sentimentos de frustração e raiva e as dificuldades de comunicação podem ser reconhecidos e abordados. identifica-se os interesses das partes envolvidas. muito mais efetiva e duradoura do 16 . bem como de que forma definir critérios objetivos para depois se decidir entre eles. Neste módulo veremos quais as fases que devem ser observadas neste processo. Cada um dos lados deve chegar a compreender os interesses do outro. nem para identificar a ação mais eficaz. planejamento e discussão. o método OCDA é o mais adequado. Uma das maneiras é valer-se do método OCDA. quais são os interesses mais importantes a serem atendidos.Módulo III . seleciona-se as possíveis opções já encontradas e. compreender. desde o momento em que se começa a pensar na negociação até o momento em que se chega a um acordo. Estágio de planejamento .Gerar idéias e decidir o que fazer. verifica-se de que modo se ode lidar como os problemas das pessoas. A negociação baseada em princípios é. Não há uma formula mágica para lidar com problemas. Fase de discussão . como gerar opções adicionais. decidir e agir. conflitos e divergências e resolvê-los de forma correta. colhendo-se informações. existem ferramentas que podem nos auxiliar na obtenção de um resultado mais satisfatório. As proposições fundamentais da negociação baseada em princípios são importantes. No entanto. Separa-se o problema das questões pessoais. Fase da análise . finalmente identifica-se os critérios e objetivos para se buscar o acordo. que objetivos são efetivamente realistas para serem buscados.As partes comunicam-se entre si para tentar atingir um acordo. Esse período pode ser dividido em três etapas: análise. organizando-se e ponderando-se sobre elas.Etapas de uma Negociação No módulo anterior vimos os passos que devem ser observados durante o planejamento e execução de uma negociação. sempre lidando com os quatro elementos básicos. ou seja.

fazendo-se apenas pequenas concessões ao longo do processo. discutir posições põem em risco a manutenção do relacionamento. e por vezes. destrói o relacionamento entre as partes. O que podemos concluir após o que aprendemos? O fato de existir grande número de membros em um grupo torna mais difícil desenvolver uma posição comum a todos. No entanto.Orientar – Compreender – Decidir – Agir Veja o gabarito no final da apostila. na verdade quase todas as negociações envolvem mais de duas partes. Embora normalmente se discuta a negociação em função de apenas duas partes envolvidas. a um acordo. nem para identificar a ação mais eficaz. os ressentimentos gerados por esse tipo de situação podem prolongar-se por um período extremante longo. 17 . menciona-se um método. Pelo que estudamos no artigo de Estratégia de Atuação. conflitos e divergências e resolvê-los de forma correta. chegando portanto. torna-se cada vez mais difícil modificá-la. a probabilidade de não agirmos com propriedade aumenta significativamente. não há uma fórmula mágica para lidar com os problemas. na qual cada um dos lados torna uma posição. Quanto maior o número de pessoas envolvidas numa negociação. num trabalho árduo. vê-se que a barganha posicional tende a criar tensão. mais graves serão os inconvenientes da barganha posicional. Além disso. Além disso. A barganha de posições cria estímulos que paralisam a resolução. prolonga as negociações nem sempre com boas possibilidades de acordo.que aquela baseada em posições e chamado normalmente de barganha posicional. obter uma posição comum a todos. Complete as siglas abaixo utilizando as palavras da caixa: O___________________ C___________________ D___________________ A____________________ Observar – Descrever – Capacitar – Desenvolver – Alcançar – Ordenar Coordenar – Atuar . Exercício 4: Sempre que alguma etapa do método OCDA for esquecida ou não for seguida. defende-a e faz concessões para chegar a uma solução de compromisso. Ao começar-se em posições extremadas. depois de ter conseguido. Em outras palavras. pois se converte a negociação numa disputa de vontades. Portanto. está-se prolongando o alcance de um acordo efetivo. quando se fizer necessário.

Módulo IV – Situações de conflito nas organizações Antes de começar a negociar. Planejamento. stress. você precisa tentar responder as seguintes questões: Qual é a natureza do conflito? O que te levou a esta negociação? Quem está envolvido e quais são suas percepções do conflito? O que você quer da negociação? Quais são suas metas? PROCESSO DE NEGOCIAÇÃO META Se você é supervisor da área de Recursos Humanos e sua meta é conseguir a integração de funcionários que ficaram afastados da instituição durante um período. Esteja certo de que esta meta permanecerá suprema em suas discussões. é útil colocar suas metas por escrito e desenvolver uma faixa de resultados – do “mais esperançoso”ao “minimamente aceitável” para manter sua atenção focalizada. alocar funcionários para outros setores. por exemplo: licença maternidade. Você também deve preparar uma estimativa do que você pensa que sejam as metas da outra parte de sua negociação ( Envolvimento dos outros supervisores para implantação e planejamento desta atividade). entre outras doenças laborais. Geralmente. Essa etapa é a da Preparação e 18 . planejar férias. em seu planejamento e não será obscurecida por outras questões. etc.

Este é o ponto onde você pode querer fornecer à outra parte alguma documentação que ajude a apoiar sua posição. Fechamento e Implementação O passo final no processo de negociação é formalizar o acordo que foi elaborado e desenvolver procedimentos que sejam necessários para a sua implementação e acompanhamento. Uma vez que você fez seu planejamento e desenvolveu uma estratégia. da definição de regras básicas. entretanto. você está mais bem equipado para se opor aos seus argumentos com fatos e números que apóiem sua posição. Isto não precisa ser feito em termos de confronto. você está pronto para começar a definir as regras e procedimentos básicos com a outra parte sobre a negociação em si. amplificarão. 19 . as partes trocarão também suas partes propostas ou exigências iniciais. reforçarão e justificarão suas exigências originais. se é que existem? A que questões a negociação estará limitada? Haverá um procedimento específico para seguir caso haja um impasse? Durante essa fase. o fechamento do processo de negociação não é mais formal do que um aperto de mão. por que elas são importantes e como cada uma chegou às suas exigências iniciais. Para a maioria dos casos. Quem fará a negociação? Onde ela acontecerá? Quais são as restrições de tempo. tanto você quanto a outra parte explicarão. Em vez disso. É a fase de esclarecimento e justificação. é uma oportunidade para educar e informar uma a outra sobre as questões.Você deve se perguntar: O que eles provavelmente pedirão em troca? Qual a propensão deles terem posições rígidas? Que interesses intocáveis ou ocultos podem ser importantes para eles? Que acordo eles podem estar dispostos a aceitar? Quando você pode prever a posição de seu oponente. Concessões terão que ser feitas por ambas as partes. Barganha e Solução de Problema A essência do processo de negociação é o real toma-lá-dá-cá ao tentar alcançar um acordo. esclarecerão. Quando as posições iniciais forem trocadas.

Os dois primeiros padrões de resolução – ganhar/perder e perder/perder – tendem a conduzir a uma continuidade do conflito em virtude de uma ou ambas as partes não atingirem o seu objetivo.Usando de vários métodos. No terceiro padrão de resolução – ganhar/ganhar – o ciclo do conflito é interrompido e a probabilidade de conflitos futuros é diminuída. Ambas perdem. permitindo que ambas atinjam seus objetivos desejados.As partes conseguem identificar soluções bemsucedidas para seus problemas. a saber: – A resolução ganhar/perder . uma parte ganha enquanto a outra perde. uma das partes consegue vencer o conflito. atingindo seus objetivos e frustrando a outra parte em sua tentativa de atingir seus objetivos.Cada parte desiste de alguns objetivos. faz com que ambas as partes ganhem ou ambas vençam. por meio de alguma forma de compromisso. os futuros episódios de conflito.Gestão de Conflitos A Gestão de Conflitos A maneira pela qual um conflito é resolvido irá influenciar os resultados – construtivos ou destrutivos – que ele produz e. O êxito. – A resolução perder/perder . Nenhuma das partes alcança tudo o que desejava. um conflito pode ser resolvido de três maneiras.Módulo V . Existem três abordagens genéricas na administração de conflitos que cabem no padrão de resolução ganhar/ganhar: Abordagens estruturais Abordagens de processo Abordagens mistas Abordagens na administração de conflitos: 20 . tanto no diagnóstico como na solução. portanto. Desse modo. Basicamente. – A resolução ganhar/ganhar .

torna-se vantajoso que todos os grupos cooperem entre si e desempenhem bem suas tarefas. então as percepções e o conflito resultante poderão ser controlados ou evitados. Com isso. Se essas condições antecedentes puderem ser modificadas. Geralmente. Se as partes envolvidas puderem ser conscientizadas de que tem objetivos e interesses em comum. identificando objetivos compartilháveis: é uma das abordagens mais simples e mais utilizadas. No entanto. Procuram impedir que o conflito ocorra ou procuram então mantê-lo dentro de certos limites controláveis. etc. ou seja. o que leva à percepção de que o bolo de recursos a ser distribuído não é fixo. as partes em conflito começam a cooperar entre si quando ocorre um “inimigo comum” ou alguma ameaça externa às duas partes. modificando as condições antecedentes que o produzem. a fim de reduzir a diferenciação dos grupos: muitas organizações reúnem partes conflitantes. interdependência). as partes voltam ao conflito quando desaparece a ameaça externa. Ex.Vamos aprender sobre cada uma das abordagens. Mas se. As principais abordagens estruturais na gestão de conflitos são: 1 . Elaboração de editais. analistas. elas não poderão perceber seus próprios objetivos como incompatíveis. 4. setores envolvidos num processo (área técnicas. criação do formulário vinculados aos editais. supervisores) com intuito de que a equipe seja responsável na padronização de um determinado projeto. permite que um grupo ganhe recursos sem fazer com que o outro perca. Abordagens Estruturais na Gestão de Conflitos Estas abordagens utilizam mecanismos estruturais semelhantes aos mecanismos utilizados para coordenação e controle.Minimização das diferenças entre as partes. em vez disso. Evitando desigualdade ou favorecimento em qualquer proposta/edital. 2 -Utilização de sistemas de recompensas formais da organização: se a organização utiliza um sistema de incentivos para recompensar o desempenho conjunto ou combinado de dois ou mais grupos. recursos limitados e escassos. os membros da equipe adquirem uma visão e uma compreensão de outras perspectivas quanto aos objetivos comuns existentes. 3 -Reagrupamento de indivíduos para que os grupos sejam parte de uma unidade maior. estará criando um objetivo comum.Separação física e estrutural dos grupos para reduzir sua interdependência e as oportunidades de interferência: se as abordagens estruturais anteriores não 21 . As abordagens estruturais baseiam-se no fato de que o conflito surge das percepções criadas pelas condições (diferenciação.

torna-se necessário uma pessoa experiente de fora ou um consultor de processo para assegurar comunicações claras e adequadas e assessorar as partes para que aprendam a confiar uma na outra. a reduzida interdependência tornaria difícil a interferência e improvável a ocorrência de conflito. a desativação já não é mais possível e torna-se necessária uma abordagem mais direta. o outro tende a agir da mesma forma. encorajando menos comportamentos colidentes. os grupos poderiam ser física e estruturalmente separados para reduzir sua interdependência e suas oportunidades de interferência recíproca. torna-se possível a identificação de soluções do tipo ganha/ganha. é difícil fazer com que as partes se comuniquem claramente para desativação.Confrontação direta das partes: quando o conflito já passou do estágio inicial de escalonamento.Desativação do conflito: uma das partes reage cooperativamente. 3. como o conflito geralmente conduz a comunicações reduzidas. As abordagens de processo podem ser desdobradas em três tipos: 1. resolvam o conflito. A suposição básica é de que a confrontação direta faz com que as partes envolvidas destilem suas emoções. Isto porque. Quando uma das partes desenvolve um comportamento de conflito. por pessoas de fora ou por uma terceira pessoa – geralmente um consultor externo. confrontação ou colaboração e. Podem ser utilizadas por uma das partes em conflito. assim. O mesmo se dá para comportamentos cooperativos – se um lado coopera. Abordagens de Processo na Gestão de Conflitos Essas abordagens procuram fazer intervenções no episódio de conflito para modificar o processo. 2. que começa tornando o conflito mais visível pela confrontação direta das partes hostis. ou 22 . quando o comportamento conflitante de uma parte motiva como reação um comportamento semelhante da outra.forem bem-sucedidas ou aplicáveis. tende a provocar o mesmo tipo de comportamento da outra parte – é o estágio de escalação ou escalonamento do processo. mesmo que os grupos percebam a incompatibilidade de seus objetivos e o conflito potencial. Portanto. As partes envolvidas trabalham juntas para solucionar problemas e identificar soluções do tipo ganhar/ganhar. a colaboração é a abordagem processual utilizada. Assim. Só assim. distorção perceptiva e desconfiança mútua. em vez de se colocar diante do comportamento de conflito de forma ainda mais conflitante.Colaboração: quando a desativação e a confrontação não são possíveis. um gestor neutro ou alguém superior na organização. corrijam as distorções e passem a identificar seus pontos de conflito antes que se inicie qualquer solução.

sugerindo alternativas e assim por diante. Mais utilizado em instituições privadas. Assim. A eficácia é impressionante. As percepções sobre o mediador são importantes. o mediador é visto como neutro e não-coercitivo. Apesar das diferenças entre as partes envolvidas. E o que serão as Abordagens Mistas? Abordagens Mistas na Gestão de Conflitos São abordagens de administração de conflitos que incorporam elementos estruturais e elementos processuais. este pode ser contido naqueles limites. A conciliação é mais utilizada em disputas internacionais. por ser mais eficaz. o pessoal de ligação pode conseguir uma comunicação clara e sem distorções. usando raciocínio e persuasão. Papéis de ligação -Também chamados papéis integradores. cujos principais tipos você descobrirá ao clicar nos quadros e descobrir seus significados: Regras para resolução de conflitos -É um dos meios de influenciar o processo do conflito por meios estruturais. que são as regras e os procedimentos. É uma abordagem com foco a longo prazo: construir percepções e atitudes novas e positivas entre as partes conflitantes. com a satisfação do negociador em cerca de 75%.A parte neutra numa negociação facilita uma solução. Árbitro . Mediador. Daí a denominação abordagens mistas. Normalmente são usados mediadores. A vantagem da arbitragem é sobre a mediação é que ela sempre resultada num acordo. A arbitragem pode ser voluntária (requerida) ou compulsória (formada as partes por lei ou contrato). bem como obter melhor apreciação da perspectiva de cada parte envolvida.É vista como uma autoridade pois dita um acordo. 23 . Ex. ajudado por seu conhecimento de administração de conflito.: Gestor – sua tarefa consiste em coordenar o esforço dos grupos potencialmente conflitantes em direção ao desempenho eficaz da tarefa global da organização. e as partes podem então passar para a solução do problema por meio dos procedimentos e regras previamente estabelecidas. são “terceiras partes” criadas dentro da organização e disponíveis a qualquer momento para ajudar na solução ganhar/ganhar dos conflitos que surgem. familiares e comunitárias. especificando-se os procedimentos e limites para trabalhar o conflito. Conciliador-Ele oferece um elo confiável nas comunicações informais entre o negociador e o oponente. trabalhistas. Consultor .Ele é habilidoso e imparcial e tenta facilitar a solução de problemas através da comunicação e análise.ainda para tentar esquemas integrativos ou cooperativos capazes de integrar os objetivos de ambas as partes e proporcionar maximização de resultados. chegando a proporção de 60%.

Exercício 5: Nos itens abaixo escreva (P) para Abordagem Processual e (M) para Abordagem Mista: (P) Abordagem Processual (M) Abordagem Mista ( ) Regras para Resolução de Conflitos ( ) Consultor ( ) Colaboração ( ) Papéis de Ligação ( ) Desativação de Conflitos ( Veja o gabarito no final da apostila ) Confrontação Direta 24 .

São dinâmicos. Interromper a negociação para uma pausa: conflitos que pareciam insolúveis. E como podemos lidar com esses conflitos? Avance para a próxima tela para vermos algumas soluções. impedindo assim que assumam proporções que dificultem a solução do problema. A solução é mudá-lo de setor.Minimizando os conflitos de negociação O conflito existe onde há interdependência das partes.Módulo VI . De um ciclo para outro pode mudar de forma ou conteúdo. Passar para assuntos não conflitantes: a solução de pontos não conflitantes pode melhorar o relacionamento e permitir que os pontos conflitantes sejam posteriormente tratados com uma atitude de cooperação. 25 . Alternativa: procure melhorar os benefícios. . superá-los devemos percebe-los a tempo e efetuar seu diagnóstico na negociação.Conflitos decorrentes da incompatibilidade de valores são mais difíceis de serem resolvidos. como estimular a criatividade dos envolvidos. encontrar outras alternativas para o acordo.Podem aumentar ou diminuir em grau de intensidade. Eliminação das distorções na comunicação: procure ser o mais claro e objetivo possível. Clarificação de Percepção: às vezes nossos atos são percebidos de forma distinta da que queremos.pessoal. . . . conseqüentemente. Para lidar bem com os conflitos e. O feedback constante é importante para o sucesso da negociação. cessam depois de um bom descanso. para depois passar para o lado . o conflito tem seu lado positivo. Mudar algum membro da equipe: o desgaste emocional pode chegar a tal ponto que um funcionário pode não suportar a presença de outro. Veja agora algumas característica dos conflitos e como podemos lidar com eles.A grande maioria tem início em problemas ligados à tarefa. Como tudo na vida. Mediador: uma terceira pessoa pode ajudar os dois lados a resolver o problema.

26 . ajudem-me. Encarar as agressões pessoais como tentativas de solucionar o problema: responda às agressões pessoais com fatos. Não insista em uma mesma tática se ela estiver dando errado.Além disso também podemos tomar outras atitudes. O cego reconheceu as pisadas e lhe perguntou se havia sido ele quem reescreveu seu cartaz. Fizemos atividades e reflexões de auto-diagnóstico comportamental e técnico. Para finalizar este módulo. Aprendemos que tais comportamentos não são inatos. Autor Desconhecido Ao longo do curso discutimos sobre técnicas e procedimentos para administrar conflitos e obter mais sucesso nos processos de negociação. Apresentar provas: mostrar que se está falando a verdade.... querendo saber o que havia colocado. Sem pedir licença pegou o cartaz. mas com outras palavras". sou cego ! " Um publicitário da área de criação que passava em frente a ele parou e viu umas poucas moedas no boné. À tarde o publicitário voltou a passar em frente do cego e viu que seu boné estava cheio de moedas e notas. Voltou a colocar o pedaço de madeira aos pés do cego e foi embora. Dizem que havia um cego sentado na calçada com um boné a seus pés e um pedaço de madeira escrito com giz branco : "Por favor. Sorriu e continuou seu caminho.. mas seu novo cartaz dizia: "Hoje é Primavera e não posso vê-la". alguns deles você já os possui desenvolvidos e outros não. Tempo de aceitação: dê tempo para que o outro assimile todos os aspectos de sua proposta. reflita sobre a estória a seguir. quando nada nos acontece . Mudemos a estratégia. O cego nunca soube. com base em evidências pode ajudar a superar o conflito. onde você teve a oportunidade de se conhecer melhor. O publicitário respondeu: "Nada que não esteja de acordo com seu anúncio. virou-o e escreveu outro anúncio.

) Exime-se da autoridade Você defende Tenha uma solução surpresa Use informações técnicas Aceite a melhor. para o analítico o problema é a sinceridade. meu grande problema em termos de confiança. com o apoiador é coerência. Por exemplo.GABARITO: Exercício1: A confiança está estreitamente relacionada com os estilos. mas acrescente algo Exercício 3: (V) (V) (V) (V) (V) (F) (F) Exercício 4: O __Observar___ C__Compreender__ D___Decidir___ A___Agir__ Exercício 5: ( P ) Regras para Resolução de Conflitos ( P ) Consultor ( P) Colaboração ( M ) Papéis de Ligação ( M) Desativação de Conflitos ( M ) Confrontação Direta 27 . se meu estilo é controlador. refere-se ao elemento aceitação. Exercício 2: O outro ataca Prolonga o tempo Simula opções (que acontecerá se. para o catalisador o problema é a credibilidade.. dentro do processo de negociação e comunicação.

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