Manual - Gestao - Administrativa Scribd

GESTÃO ADMINISTRATIVA
INDICE
Gestão Administrativa
Comunicar...............................................................................................................................................................3
Dimensões da Comunicação...................................................................................................................................3
Linguagem verbal:.............................................................................................................................................3
Linguagem não verbal:..................................................................................................................................4
Principios da comunicação organizacional ou empresarial................................................................................5
Comunicação formal.....................................................................................................................................5
Comunicação informal..................................................................................................................................5
Comportamentos Comunicacionais.......................................................................................................................6
Comportamento Agressivo...................................................................................................................................6
Comportamento Manipulador..............................................................................................................................6
Comportamento Passivo.......................................................................................................................................7
Comportamento Assertivo....................................................................................................................................7
Princípios da Assertividade...............................................................................................................................7
Comunicação Vertical........................................................................................................................................8
Organigramas.....................................................................................................................................................8
Tipos de organigramas..................................................................................................................................9
Organigrama Vertical:................................................................................................................................10
Organigrama em Diagonal..........................................................................................................................10
Organigrama em Barras.............................................................................................................................11
Organigrama Circular ou Semi-circular...................................................................................................12
Listograma...................................................................................................................................................12
Regras para a elaboração de organigramas..............................................................................................13
Comunicação interna e externa......................................................................................................................13
Comunicação interna.....................................................................................................................................13
Canais de Comunicação...................................................................................................................................16
Comunicação externa....................................................................................................................................17
Comunicação interna e externa da organização – atendimento presencial e telefónico.................................18
Conceito de atendimento....................................................................................................................................18
Objectivos do atendimento:........................................................................................................................18
O que é ser profissional no atendimento?.................................................................................................19
Perfil e características do atendedor..........................................................................................................19
As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida..........................................................................19
Princípios fundamentais de um atendimento de qualidade:...................................................................21
Atendimento telefónico....................................................................................................................................24
Como atender uma chamada telefónica?..................................................................................................26
O que evitar?................................................................................................................................................26
Comunicação e relacionamento Interpessoal.....................................................................................................29
A importância do espaço e da distância na comunicação interpessoal.......................................................30
Estilos e Atitudes de Comportamento.................................................................................................................32
Estilo Agressivo................................................................................................................................................32
Estilo Passivo....................................................................................................................................................33
Estilo Manipulador..........................................................................................................................................33
Estilo Assertivo.................................................................................................................................................34
Classificação dos Arquivos...................................................................................................................................36
Classificação dos arquivos tendo em conta o ciclo de vida dos documentos:..................................................37
• Activos;.....................................................................................................................................................37
• Semi-Activos;...........................................................................................................................................37
• Inactivos....................................................................................................................................................38
Local do Arquivo....................................................................................................................................................38
Sistemas de Arquivo..............................................................................................................................................39
Equipamentos........................................................................................................................................................42
Conclusão...............................................................................................................................................................42
Bibliografia............................................................................................................................................................43
Comunicar
Vem do latim comunicare – “pôr em comum”; “entrar em relação com”, implica uma
troca de ideias, sentimentos, experiências entre pessoas que conhecem o significado daquilo
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que se diz e do que se faz. É todo o comportamento/atitude que resulta numa troca de
significados.
A comunicação, em linhas gerais, pode ser definida como “o processo de transferir
uma pequena informação selecionada (uma mensagem) de uma fonte de informação a um
destinatário.
 Elementos da comunicação:
. Emissor
. Receptor
. Mensagem
. Canal
A comunicação pode ser entendida como um sistema complexo e contínuo através do qual os
diferentes membros da sociedade estão em inter-relação.
Dimensões da Comunicação
Linguagem verbal:
• é a utilização do código linguístico - as palavras.
• pode assumir uma forma oral ou escrita;
Escrita
 Livros
 Cartazes
 Jornais
 Cartas
 Telegramas, etc…
Oral
 Diálogo entre duas pessoas

 Rádio
 TV
 Telefone, etc.…
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Linguagem não verbal:

• é a utilização de códigos não-verbais, ou seja, de sinais sonoros e visuais, que
usualmente emitimos e recebemos através da “linguagem corporal”.
 Gestos
 Posturas
 Expressões Faciais
 Silêncios
 Tom De Voz
 Pronúncia
 Roupas E Adornos, Etc…
Barreiras à Comunicação
• Deficiências físicas;
• Diferentes quadros de referência;
• Estado de saúde;
• Desmotivação;
• Complexidade da mensagem;
• Impertinência da mensagem;
• Ruído;
• Utilização de diferentes códigos;
• Desconhecimento do contexto;
• Não adequabilidade ao local.
Principios da comunicação organizacional ou empresarial
A comunicação organizacional é um processo, dependente da cultura, de trocas de

informações e criação de relacionamentos dentro de ambientes empresariais, orientados por
objectivos.
A comunicação organizacional pode ser:
 Formal
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 Informal
 Vertical – ascendente / descendente
 Horizontal
Comunicação formal
Existe para dar suporte à eficácia dos agrupamentos deliberadamente criados pelos
seus administradores encarregados de realizar tarefas específicas destinadas a ajudar a
organização a atingir seus objetivos. Auxilia a rede de interações e organizar as unidades de
trabalho. Possibilita aprendizagem organizacional
Comunicação formal – factores básicos
 Canais formais: são as redes interpessoais, intergrupais e entre grupos e pessoas.

 Estrutura de autoridade: determina quem se comunica com quem, obedecendo
hierarquia e estabelecendo responsabilidades (status, poder).
 A especialização do trabalho: facilita a comunicação dentro de grupos diferenciados
– metas, objetivos, estilos pessoais.
 A propriedade da informação: é a posse por parte de certos indivíduos, de
informações e conhecimentos estratégicos.
Comunicação informal
 Linha única – A diz para B que diz para C com modificações no conteúdo original.
 Fofoca – pessoa descobre e conta a todos a informação que obteve, normalmente não
ligada ao trabalho.
 Probabilidade – a notícia é difundida de forma aleatória indiferentes à pessoa que a
recebe; geralmente usada quando o fato é interessante mas provavelmente
insignificante.
 Do grupo – a informação é transmitida a poucos indivíduos selecionados, os quais
transmitem a outros que confiam ou gostariam de receber favores. Podem ser
interessantes ao receptor. Padrão dominante nas organizações.
Sistemas e processos formais e informais de comunicação

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 Reuniões
 Resoluções
 Portarias
 Cartas circulares
 Memorandos
 Comunicações internas
 Conversas pessoais
 Cartas anônimas
 Telefonemas
 E-mails
Comportamentos Comunicacionais
Comportamento Agressivo
COMPONENTE VERBAL
• defender os seus direitos à custa dos direitos dos outros
• fazer exigências
• menosprezar as capacidades dos outros
COMPONENTE NÃO VERBAL

• rosto tenso
• sobrancelhas carregadas
• olhos muito abertos ou semi-cerrados
• gestisculação exagerada
Comportamento Manipulador
COMPONENTE VERBAL
• utiliza a linguagem como disfarce, habitualmente ao serviço de interesses
próprios e em detrimento dos alheios
• não se afirma directamente
• é frequente a bajulação
COMPONENTE NÃO-VERBAL
• como é um comportamento dissimulado, não existem gestos nem sinais físicos
próprias do comportamento manipulador
Comportamento Passivo
COMPONENTE VERBAL
• evitar expressar opiniões, vontades e sentimentos próprios, submetendo-se aos dos

outros;
• sentimentos de auto-desvalorização;
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• quando o comportamento passivo chega ao limite, é frequente existirem momentos

(raros) de explosão intensa.

• riso nervoso e forçado
• mexer constante dos pés e das mãos
• ombros descaídos
• voz sumida
Comportamento Assertivo
COMPONENTE VERBAL
• defender os seus direitos respeitando e promovendo as opiniões, vontades e
sentimentos do interlocutor
• transparência na linguagem: simplicidade e ser directo
• rigor na afirmação
• resolução de conflitos através da negociação

• congruência entre o que se diz e a gesticulação
• rosto descontraído
• modulação do tom de voz consoante o que está a ser dito
Princípios da Assertividade
• Exprimir as minhas opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos

dos outros;
• Escutar activamente as opiniões dos outros;
• Não utilizar nem entender subentendidos;
• Não se sentir na obrigação de justificar os seus comportamentos;
• Solicitar informação sempre que não compreender algo;
• Establelecer as minhas próprias prioridades;
• Ser breve e directo ;
• Elogiar actividades e resultados concretos;
• Utilizar com frequência o EU;
• Evitar comparações com os outros ou com o passado;
• Elogiar de forma imediata;
• Variar a forma de elogiar consoante o grau de agrado.
Comunicação Vertical
 De cima para baixo:

 Flui dos indivíduos em nível hierárquico superior e as formas mais comuns são
instruções para tarefas, memorandos oficiais, comunicados de política,
métodos, manuais e publicações da empresa.
 De baixo para cima:
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 Informações comunicadas aos superiores para tomada de decisão. Filtro.

 Necessária, mas difícil. Os tipos mais comuns são caixa de sugestões,
encontros grupais e métodos de reclamação e apelo.
Organigramas
Um organigrama é um gráfico estático, constituído por rectângulos, quadrados ou

círculos, ligados entre si por linhas horizontais e/ou verticais, que permite ver rapidamente a
posição de cada sector e/ou indivíduo dentro da empresa. Devem explicitar claramente:
• Os órgãos de gestão;
• As ligações hierárquicas;
• As ligações funcionais;
• Os níveis ou escalões hierárquicos;
• Os canais de comunicação formais;
• Os responsáveis ou titulares.
Tipos de organigramas
• Os organigramas podem ser classificados quanto:
Ao grau de informação:
 Organigramas funcionais ou por função – descrevem as funções reais da empresa;
 Organigramas nominativos/mistos – englobam funções e titulares;
 Organigramas com definição de funções – descrevem as competências de cada
serviço da empresa.
Quanto à forma gráfica:
Organigrama Clássico ou Piramidal

• As linhas verticais definem relações hierárquicas;
• As linhas horizontais (mesmo nível) definem relações de coordenação;
• A hierarquia estabelece-se a partir do topo;
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• Um órgão que desempenhe funções de assistência deve ser colocado à margem da

linha hierárquica e ligado a esta por uma linha horizontal.
Organigrama Vertical:
É idêntico ao organigrama clássico, com a única diferença de que é colocado em

posição vertical
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Organigrama em Diagonal
É um organigrama clássico, disposto em sentido diagonal de tal forma que possa

existir no rodapé um canto de informações para cada órgão, qualquer que seja o seu nível
hierárquico. (ex: nº de empregados em cada órgão, volume de despesas previstas no
orçamento, código do plano de contas).
Organigrama em Barras
• Barras com extensões diferentes correspondem a níveis hierárquicos diferentes; A

hierarquia estabelece-se a partir da barra maior e cada barra depende hierarquicamente
da barra imediatamente anterior. As barras com a mesma dimensão determinam um
mesmo nível hierárquico.
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Organigrama Circular ou Semi-circular
• Cada coroa ou semi-coroa determina um nível hierárquico;

• A hierarquia estabelece-se a partir do centro.
Listograma
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É um organigrama equivalente ao organigrama de barras, porém com extrema

facilidade de construção. Não possui barras, que são substituídas pela marginalização ou
alinhamento dos órgãos em função dos seus níveis hierárquicos. Um número de base
representa o nível hierárquico mais alto. Esse número é subdividido em classes
sucessivamente
Regras para a elaboração de organigramas
• No plano superior devem ser colocadas as autoridades deliberativas.

• No plano intermédio são colocados os órgãos de gestão.
• No plano inferior são colocados os órgãos executivos.
• Órgãos que tenham a mesma responsabilidade devem ser colocados ao mesmo nível.
• A ligação entre os órgãos é feita por linhas rectas ou curvas.
• Devem ser:
- Simples;
- Objectivos;
- Claros.
Comunicação interna e externa
Comunicação interna
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A comunicação interna é um sistema de interacções onde o emissor e receptor se inter

influenciam e partilham significados simbólicos. É através desta partilha de significados, em
termos da Missão, Cultura e Objectivos da Empresa que se desenvolve o conceito do que é a
empresa, a qual serve de referência para o seu comportamento. Constitui um conjunto de
informações que circulam apenas entre os funcionários da empresa, tem uma importância
crucial para o desenvolvimento de um quadro de referência comum a todos os trabalhadores
do que é a empresa e, consequentemente, na consolidação da entidade da organização.
Meios de Comunicação Interna
A definição dos meios depende da dimensão da empresa e do orçamento que foi

disponibilizado para a execução do plano de comunicação. Podem ser utilizados:
• Meios orais
• Meios escritos
• Meios audiovisuais
• Novas tecnologias
Alguns exemplos de meios de comunicação interna:
Reunião
Vantagens: É um dos meios mais eficazes para comunicar de forma activa nas PME. É
imediato e transmite informação de referência.
Desvantagens: Excesso de reuniões acaba por provocar desinteresse.
Placard
Vantagens: Simples, fácil gestão e adequado para todo tipo de mensagens. Indicado para
informar aspectos legais e acções da empresa.
Desvantagens: Custo variável (depende se utiliza designers ou placards luminosos por
exemplo).
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Folheto
Vantagens: Dá a conhecer as novidades da empresa e todas as acções. Chega a toda equipa.
Desvantagens: Dispendioso.
Manual de acolhimento
Vantagens: Apresentação da empresa e dos seus procedimentos. Facilita a integração.
Desvantagens: Leva tempo a sistematizar.
Carta ao pessoal
Vantagens: Documento assinado pelo administrador ou director focando aspectos importantes
da vida da empresa. Dirigida e personalizada. Eficiente no combate aos rumores.
Desvantagens: Pode ter interpretações erradas, se não for objectiva.
Inquéritos
Vantagens: Diagnóstico do clima da empresa. Permite expressão das opiniões dos
colaboradores.
Desvantagens: Tempo na realização e análise.
Caixa de sugestões
Vantagens: Encoraja o espírito de iniciativa, a criatividade e a participação. Possibilidade de
todos os colaboradores darem sugestões.
Desvantagens: Custo da aquisição da caixa e consulta das sugestões regularmente.
Jornal da empresa
Vantagens: Pode ser distribuído na empresa e para o domicílio de todos os colaboradores.
Considerado por muitos como um canal de comunicação interno de referência. Numa PME, a
sua dimensão pode não justificar, sobretudo pelos encargos financeiros. Mas, uma versão
"caseira" de algumas folhas A4 com notícias, fotocopiadas e distribuídas na empresa, já é
possível fazer. O mais importante é quem escreve e a capacidade que tem de captar a atenção
dos leitores.
Desvantagens: Dispendioso. Envolvimento de recursos humanos especializados (jornalistas
ou assessor de imprensa). Tempo de redacção, paginação, impressão e distribuição.
Intranet
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Vantagens: Adapta-se facilmente a empresas de pequenas, médias e grandes dimensões.

Permite a circulação rápida de informação e pode facilitar os processos burocráticos. Uma
ferramenta do século XXI.
Desvantagens: Variam consoante o grau de informatização da empresa.
E-mail
Vantagens: É uma ferramenta que pode ser utilizada por empresas de várias dimensões,
sobretudo por aquelas que não têm uma Intranet. É um meio rápido e barato de envio de uma
newsletter interna ou uma informação flash. Desvantagens: É necessário a existência de um
programa informático que permita o acesso a toda a empresa.
Canais de Comunicação
• Comunicação Ascendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos

níveis hierárquicos inferiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos superiores.
• Comunicação Descendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos

níveis hierárquicos superiores estabelecendo-se com os níveis hierárquicos inferiores.
• Comunicação Horizontal: diz respeito a relações de comunicação que se processam

de forma não hierárquica: comunicação entre departamentos, no mesmo departamento
ou no mesmo nível hierárquico.
A comunicação interna da empresa tem um papel fundamental na criação da cultura

colaborativa. A interacção entre todos os componentes que fazem o quotidiano das
organizações é a própria essência do fluxo que deve ter essas informações que levam ao saber
colectivo. Pesquisas demonstram que as empresas que buscaram a feição humana motivaram
e deram ferramentas para os seus funcionários criarem e administrarem a própria
comunicação, foram as que mais disseminaram os seus valores para a sociedade e colheram
resultados. Recomenda-se que a comunicação interna esteja calcada em elementos centrais da
cultura administrativa que se transformam na percepção de como fazer, com que métodos, de
que modo e sob a orientação de quais valores. Considera-se boa a comunicação numa
empresa, quando se define objectivos claros, busca-se recursos humanos adequados às tarefas
a serem executadas, empenha-se na motivação das pessoas, se sabe buscar e compartilhar as
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estratégias mais adequadas para atingir os fins visados e, ainda, se avalia e divide resultados.
Realizar tudo isso não é simples, quando se trata de administrar a comunicação interna.
Existem muitas dificuldades, porque implica a gestão de pessoas, de processos e de
resultados, o que impõe, claramente, alguns obstáculos.
Comunicação externa
Não menos importante do que a simples divulgação de produtos ou serviços, a

comunicação externa é uma poderosa ferramenta para a empresa dialogar com a sociedade,
dar satisfação de seus actos e conhecer as expectativas, é um instrumento fundamental para
construir e solidificar a imagem empresarial. Uma política de comunicação externa clara e
definida é reconhecida como factor estratégico para o sucesso da corporação. Inicialmente,
pode parecer fácil implantar uma política de comunicação externa numa empresa. Mas não
basta definir princípios e traçar estratégicas. Criar e implantar uma política de comunicação é
uma tarefa árdua antes de tudo, e quase sempre, é preciso mudar mentalidades e a própria
cultura da empresa, não apenas da direcção, mas principalmente, da gerência. Quando se fala
na mudança de mentalidade, pode-se imaginar uma empresa como a Volkswagem, com cerca
de 400 directores, gerentes e supervisores, pessoas que, de alguma forma, controlam as
informações nas suas áreas. Em muitos casos, sentem-se donas das informações ou inseguras
por terem de compartilha-las. Ainda há o medo de que a divulgação possa prejudica-
las. No oposto a isso, outros entendem que informação é o poder e querem usá-la para atender
a seus projectos pessoais, mais do que aos interesses organizativos. Essas mentalidades têm
que mudar para que os funcionários de uma organização, em todos os níveis, entendam a
importância da comunicação para a empresa. É preciso haver a consciência de que a
informação tem valor estratégico para empresa e faz parte do negócio. A política de
comunicação externa de uma empresa deve ser norteada por alguns princípios e o principal
deles é a consciência do dever de informar a sociedade sobre as suas actividades. A
organização precisa de respeitar o direito democrático e universal à informação. Por isso, deve
exercer a transparência. A sociedade tem direito à informação e as acções de comunicação
empresarial, para o público interno ou externo, visam informar e esclarecer.

Comunicação interna e externa da organização – atendimento presencial e telefónico
Conceito de atendimento
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Atendimento é a prestação de serviços profissionais a um cliente ou grupo de clientes.

Consiste em acompanhar e prestar assistência ao cliente de forma constante, em tudo o que
diz respeito às suas necessidades.
Objectivos do atendimento:
 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,

reconhecendo a sua relevância no desempenho da função.
 Identificar a diferença entre os conceitos de atendimento / venda e atitude /
comportamento.
 Identificar e aferir as motivações / necessidades de cada cliente.
 Estruturar o processo de atendimento, aplicando as atitudes/comportamentos
associados a cada etapa.
O que é ser profissional no atendimento?
Um atendedor tem como função auxiliar o atendido nas suas dúvidas e transmitir-lhe através
dos seus actos, que este se encontra no local certo para resolver o seu problema, seja ele qual
for.
“Profissional” refere-se à atitude, não à descrição de funções.

 “O profissional deve entender que não vende só serviços ou produtos. Ele está ali para
servir o outro (cliente, por exemplo)”.
O TRABALHADOR PROFISSIONAL:
 Leva o trabalho a sério (“não brinca em serviço”);
 Sente-se bem ao partilhar ideias, objectivos e entusiasmo com outros colegas.
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Perfil e características do atendedor
 Atitude positiva;
 Simpatia;
 Disponibilidade;
 Saber Saber/ Saber Estar/ Saber Fazer;
 Flexibilidade;
 Ouve com atenção;
 Disponibilidade;
 Assertividade;
 Trabalha com ética e transparência;
 Conhecimento:
- da empresa (produtos e serviços)
- técnicas de atendimento
As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida
 1º Acolhimento
- Ponha o seu receptor à vontade.
- Dê atenção à sua identificação.
- Seja simpático e paciente.
- Evite distracções.
 2º Compreensão da solicitação
- Concentre a sua atenção no interlocutor.

- Demonstre interesse e disponibilidade.
- Faça uma escuta activa.
- Não fale enquanto o seu interlocutor estiver a falar.
- Não seja precipitado/a.
- Se tem alguma crítica a fazer, modere-a.
 3º Dar a resposta
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- Quando se trata de transmitir uma informação curta e simples, é melhor fazê-lo

de uma só vez, e depois verificar se a mesma foi entendida.
- Procure esclarecer e informar.
- Saber dizer não… assegurando a relação e o respeito;
- Se a informação for complexa ou implicar muitos passos, será melhor dividi-la
em partes, transmitindo ao interlocutor uma parte de cada vez.
- Quando não souber que resposta dar, e o assunto é da sua competência, nunca
diga “Não Sei...”, diga antes “Este caso nunca me foi antes colocado. Vou
reanalisá-lo e contacto-o...” Investigue!!
- Concentração nas acções a empreender .
Resolução do problema
Resolver problemas implica, muitas das vezes, agir de modo não rotineiro. Proponha a
realização de reuniões com os coordenadores e colegas para avaliação do funcionamento dos
postos de atendimento/introdução de melhorias. Sem poder de decisão, e por melhor que seja
o seu desempenho, dificilmente (ou é impossível) resolve os problemas inesperados.
 4º Despedida
- Os últimos segundos…
- As últimas impressões!
- Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do género:

“Obrigado pela sua compreensão, Sr. ou Sra. (o nome)”
- Evite reclamações do mesmo tipo futuramente.
- Pense no futuro.
- Evite o passa-palavra negativo.
- Uma reclamação solucionada rapidamente se transforma num aspecto positivo.
Princípios fundamentais de um atendimento de qualidade:
 Comunicação
 Cortesia
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 Competência
 Confiabilidade
 Credibilidade
 Disponibilidade dos profissionais
 Organização
 Tempo de espera dos clientes
O atendimento, mais do que uma transacção é uma forma de comunicação, de troca de

ideias e de relação com as pessoas a partir das coisas. Sem uma comunicação eficaz, o
entendimento é impossível. Numa relação de atendimento intervêm:
Podemos distinguir três tipos de atendimento:
 O Atendimento Presencial
 O Atendimento Telefónico
 Atendimento Electrónico
O atendimento interno é o espelho do atendimento externo. Um bom atendimento

interno é fundamental porque aumenta a satisfação do funcionário com a instituição e afecta
directamente, a qualidade do seu serviço.
No atendimento externo existem quatro momentos chave, que são:
 Acolhimento.
 Exploração da pretensão do cliente ou fornecedor.
 Encaminhamento da pretensão.
 Finalização do atendimento.
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As Perguntas
Para escutar, precisamos de perguntar, e vice-versa. Cada uma destas actividades

constitui o prolongamento da outra. Através das perguntas, completamos a informação
recolhida pela escuta e controlamos a comunicação. Quando colocamos uma pergunta,
obtemos um feedback da outra pessoa. A escolha da pergunta a fazer deve sempre guiar-se
pelo objectivo que se pretende alcançar.
A capacidade que o atendedor apresenta para colocar questões com qualidade faz com
que ele obtenha a informação necessária para a realização de vendas.
“ Há perguntas que são tão boas que não valem a pena ser respondidas rapidamente”
Albert Einstein
A qualidade da resposta depende sempre da qualidade da pergunta. O atendedor ao

colocar uma questão com qualidade demonstra interesse genuíno no seu interlocutor, cria
sintonia e assim conhece as necessidades, desejos e motivações do outro.
Existem dois grandes tipos de questões:

 As questões abertas (objectivo iniciar um assunto e explorar um ponto de vista).
• Questões abertas neutras:
“Como posso ajudá-lo”

“O que posso fazer por si?”
• Questões abertas orientadas:
“Qual a solução mais adequada?”

• Questões fechadas neutras:
“Prefere regularizar agora?”
 As questões do tipo fechadas (tem como objectivo obter um “sim” ou um “não”).
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• Questões fechadas orientadas:
“Prefere outra solução?”

“Prefere deste modo?”
• Deve-se eliminar o uso de expressões minimizantes, tais como:
“Uma palavrinha”… “Um favorzinho”…

• Hesitantes – “Vamos tentar”…
• Compromissos frouxos – “Vamos ver”…
• Evitar o uso do “porquê?”
Atendimento telefónico
Saber utilizar o telefone é muito importante, pois só dispõe da sua voz para comunicar
com o interlocutor, sem esquecer que é o único representante da sua empresa. O atendimento
padrão é feito da seguinte forma: nome da empresa, o nome de que realiza a chamada, o nome
do cliente e saudação. Exemplo: Casa das flores, fala a Maria Silva, em que posso ajudar.
Face às especificidades da comunicação telefónica, o processo de comunicação entre
profissional e cliente desenvolve-se, sobretudo através da modalidade verbal e dos aspectos
não verbais que a acompanham.
Nestas circunstâncias, adquirem especial importância:
• A voz;
• A escuta;
• As palavras.
A Voz
Ao telefone, a maior parte da comunicação não verbal é feita pela voz constituindo,
mais do que correia de transmissão da mensagem, o nosso principal recurso para estabelecer
uma relação positiva com o cliente.
É pela voz que se inicia a relação e é especialmente graças a ela que definimos a
natureza da relação com o outro.
Procure:
• Conhecer e treinar a voz;
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• Controlar o volume para que seja suficientemente audível;

• Controlar a altura para que não seja nem muito aguda nem muito grave;
• Flexibilizar o tom de voz para que se torne mais expressiva;
• Adequar a voz às palavras que se transmitem;
• Sincronizar-se com a voz do interlocutor.
A Escuta Activa
A atitude de escuta é outro recurso indispensável ao profissional na comunicação

telefónica. Não vemos o interlocutor, não temos acesso aos sinais não verbais que nos
permitiriam avaliar o modo como a mensagem está a ser recebida, pelo que, o controlo da
comunicação passa por saber escutar, colocar questões e escutar activamente, mostrando ao
interlocutor que se está a acompanhar o seu raciocínio. Escutar é uma atitude
fundamentalmente activa. O meio onde vivemos bombardeia-nos sistematicamente com
estímulos sonoros, mas só escutamos aqueles que nos interessam.
As Palavras
Outro aspecto a ter em conta na comunicação telefónica são as palavras. Como temos
pouco tempo para passar a mensagem e não podemos mostrar documentos, fazer
demonstrações ou apoiarmo-nos na linguagem não verbal, as palavras que empregamos são
determinantes. São as palavras que conferem sentido à mensagem, sendo um elemento
decisivo para estabelecer uma relação de confiança com o nosso interlocutor.
No atendimento ao telefone, é importante ter em atenção os seguintes pontos:
o Sorriso – ele “ouve-se” ao telefone. Deve sorrir no momento em que saúda o

interlocutor e se identifica a si, bem como a empresa;
o Perguntar o nome;
o O tom de voz, a articulação das palavras bem como a velocidade do seu
discurso;
o Tomar notas;
o Tempo de espera, caso se tenha de ausentar;
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o Seja amável;
o Faça a gestão do tempo;
o Atenda o telefone antes do terceiro toque;
o Se prometer voltar a telefonar, faça-o;
o Trate a pessoa pelo nome;
o Pratique a escuta activa;
o Agradeça no final do telefonema, mesmo quando ligam para reclamar;
o Deixe o interlocutor desligar primeiro.
Como atender uma chamada telefónica?
 Identificar-se a si e ao interlocutor;
 Assumir a responsabilidade pela resposta;
 Não negar informação;
 Não apressar a chamada;
 Sorrir;
 Ser sincero;
 Ter as informações à mão;
 Estabelecer objectivos com o interlocutor.
O que evitar?
 Deixar o interlocutor à espera;

 Fazer ruídos ao mesmo tempo que fala;
 Distrair-se com outras pessoas;
 Fazer promessas que não consegue manter;
 Desviar-se do tema da conversa.
 Não prestar atenção;
 Pensar noutra coisa;
 Escutar apenas aquilo que se está à espera de ouvir;
 Ouvir apenas o que lhe agrada;
 Assumir que já se conhece a intenção e o pensamento do outro;
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 Remeter tudo o que se ouve para a sua própria experiência;

 Interromper antes de o outro concluir o seu raciocínio;
 Avaliar antes de escutar toda a mensagem.
Saber lidar com pessoas difíceis.
Não use frases do tipo:
 “Não sei porque razão está chateado com a situação”

 “ Não acha que está a exagerar?”
 “Ainda tem um ataque se continua assim!”
 “Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo.”
 “ O Sr. não está no seu juízo normal.”
Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a situação com
calma.
Para controlar o diálogo com o reclamante:
 Responda apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário

 Não se justifique...
 Não contra-ataque...não se zangue
 Não se desculpe excessivamente...
 Não fique silencioso...dê sinais de que está a acompanhar o que o reclamante lhe está a
transmitir.
 Tenha uma atitude compreensiva.
Etapas para a resolução de reclamações
Compreender (objectivamente) a reclamação
 Quando o reclamante fizer uma pausa para respirar, aproveite e faça perguntas para
centrar a comunicação no essencial.
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 Procure fazer perguntas sobre elementos positivos, com vista a minimizar os negativos
que levaram ao surgimento da reclamação.
 Simultaneamente, procure identificar soluções.
 Use a técnica da reformulação para compreender efectivamente a reclamação e centrar
o diálogo somente nos factos.
Nunca entre em conflito com o interlocutor
 Procure tranquilizar o reclamante, dizendo-lhe que irá, de imediato, trabalhar no

assunto.
 Procure ser positivo e objectivo.
 Faça, primeiramente, investigação ou aconselhe-se com alguém, se for necessário (não
se precipite).
 Informe o reclamante das pesquisas a efectuar.
 Se o assunto não for logo resolvido, diga-lhe que irá telefonar-lhe e faça-o
efectivamente.
Conclusão
 Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do género:

“Obrigado pela sua compreensão”
 Evitar reclamações do mesmo tipo futuramente.
 Pense no futuro.
 Evite o passa-palavra negativo.
 Uma reclamação solucionada rapidamente transforma-se num aspecto positivo.
Uma boa escuta caracteriza-se por:

• Prestar atenção;
• Mostrar disponibilidade;
• Recolher todas as ideias;
• Estimular o cliente a continuar;
• Fazer perguntas;
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• Sincronizar-se com o interlocutor;
• Clarificar e precisar o que o interlocutor diz;
• Repetir ideias-chave;
• Anotar.
Comunicação e relacionamento Interpessoal
O relacionamento interpessoal envolve o conhecimento de aspectos internos do

próprio "eu", como o conhecimento dos próprios sentimentos, a gama de respostas
emocionais, o processo de pensamento, a auto-reflexão e um "senso de"ou intuição relativa às
realidades espirituais, ou seja, sair de dentro de si e olhar-se como um observador distante.
Favorece a formação de um modelo cuidado e verdadeiro de si mesmo, revelando elevado
auto conhecimento, ao agir de forma eficaz diante de situações na vida.
A comunicação interpessoal é um método de comunicação que promove a troca de
informações entre duas ou mais pessoas. Cada pessoa, que passamos a considerar portanto,
interlocutor, troca informações baseadas no seu repertório cultural, na sua formação
educacional, nas suas vivências e emoções.
O processo de comunicação prevê, obrigatoriamente, a existência mínima de um
emissor e de um receptor.
Cada pessoa tem seu repertório cultural exclusivo e, portanto, transmitirá a informação
segundo o seu conjunto de particularidades e o receptor agirá da mesma maneira, segundo o
seu próprio filtro cultural. De modo a minimizar esses choques culturais, convencionou-se
ferramentas e meios de múltiplas utilizações que passam a ser usados pelas pessoas na
comunicação interpessoal. Como exemplo de uma dessas ferramentas, podemos considerar a
fala, a mímica, os computadores, a escrita, a língua, os telefones e o rádio.
Como em todo processo de comunicação, os ruídos existentes devem ser minimizados
pelo melhor nível de qualidade que o emissor possa dispor e o receptor deve se portar da
maneira mais aberta para receber a informação em questão.
A escolha dos meios de comunicação e a utilização das ferramentas disponíveis devem ser
observadas de modo a facilitar todo o processo com o menor índice de ruídos possível. Uma
vez transmitida a informação, o receptor processa-a e, segundo os seus objectivos transforma-
a em conhecimento.
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O importante na comunicação interpessoal é o cuidado e a preocupação dos

interlocutores na transmissão dos dados ou das informações em questão para que se obtenha o
sucesso no processo desejado.
O sucesso na comunicação não depende só da forma como a mensagem é transmitida,
a compreensão da mesma é um factor fundamental, lembre-se que vivemos numa sociedade
de cultura diversificada, e o que às vezes lhe parece obvio para seu interlocutor não é.
Devemos sempre ser objectivos e claros na nossa comunicação, nunca presumindo que “já
sabe, e não preciso ficar explicando, porque isso é óbvio.” A comunicação depois de
transmitida de forma correcta ao interlocutor, deve ter um acompanhamento para que ele
saiba se está a agir de forma correcta, ou se precisa corrigir ou melhorar – a esse processo
chamamos feedback.
A importância do espaço e da distância na comunicação interpessoal
Nas nossas comunicações interpessoais, existe uma distância física que está de acordo:
 com a cultura onde estamos inseridos; (por exemplo os árabes falam muito perto entre
si e olham-se muito nos olhos)
 com o tipo de comunicação que estabelecemos;
 com o tipo de relação que temos com a pessoa com quem comunicamos;
Podemos considerar, nas relações interpessoais, 3 tipos de distâncias:

1- As íntimas;
2- As sociais;
3- As públicas;
A importância dos movimentos corporais na comunicação interpessoal
No contacto com os outros, a posição do corpo é determinante para a qualidade da

comunicação.
Ao comunicar com o interlocutor evite:
- braços cruzados;
- mãos na cintura;
- mãos nos bolsos;
- mãos atrás, nas costas;
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- gestos agressivos;
- apontar o dedo;
A paralinguística é uma das componentes da comunicação não verbal, que

corresponde ao modo de falar.
A análise da voz, permite ter em atenção os seguintes aspectos:
A PROJECÇÃO: a voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a ouça.
A ARTICULAÇÃO: não se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se abrir a boca e
mexer os lábios.
A PRONÚNCIA: não nos devemos preocupar com o nosso sotaque, mas sim pronunciar
as palavras todas.
A ENUNCIAÇÃO: o modo como as palavras devem ser bem enunciadas para uma melhor
compreensão por parte do interlocutor.
A VELOCIDADE: em média devem pronunciar-se 120 palavras por minuto.
O TOM: não deve ser nem muito alto nem muito baixo. Deve revelar confiança e
interesse.
O TIMBRE: o grave é o melhor.
A MODULAÇÃO: a modulação é um excelente meio para manter o interesse e a
implicação das pessoas (opõe-se à monocórdica).
Atitudes Individuais Facilitadoras no processo de comunicação
Estima por si próprio

 À vontade nas relações;
 Saber ter iniciativa;
 Esclarecer com clareza as suas relações;
 Procurar compreender os pontos de vista diferentes;
 Aceitação das críticas fundamentadas.
Capacidade de Escutar
 Saber deixar falar
 Colocar – se em empatia com o outro
 Centrar-se no que é dito
 Manter os canais abertos
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 Eliminar qualquer juízo imediato

 Não interromper o outro
 Não deixar transparecer as emoções pessoais
 Reformular
Estilos e Atitudes do Comportamento
Todo o ser humano tem personalidades diferentes, logo comportamentos diferentes.

Como tal existem estilos de adequação que não são mais do que formas diferentes de abordar
a situação interpessoal.
Estilo Agressivo
A pessoa que utiliza com frequência este estilo tende a agir como uma pessoa que
coloca as suas necessidades e direitos acima dos outros. Age de forma intocável, como se não
tivesse falhas nem cometesse erros.
Como se comporta o agressivo?
- Fala alto
- Interrompe os outros
- Não sabe estar
- Desenvolve situações agressivas com os outros
Quais as consequências?
- O comportamento inapropriado viola o direito dos outros
- Dá origem a conflitos e retaliações
Estilo Passivo
A pessoa que utiliza este comportamento é quase sempre explorada e vítima,

raramente está em desacordo e fala como se nada pudesse fazer por si ou pelos outros.
• Como se comporta o passivo?
- Raramente diz não
- Deixa que os outros abusem dele
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- Rói as unhas
- Apresenta um riso nervoso
- Mexe frequentemente com os pés
- Está sempre ansioso
- Tem insónias
- Desenvolve ressentimentos e rancores no próprio indivíduo, por que se vai sentindo
explorado e diminuído.
- Estabelece uma má comunicação como os outros porque não se manifesta, não dá a
conhecer os seus desejos, interesses e necessidades.
Estilo Manipulador
Quem domina este estilo considera-se hábil nas relações interpessoais, apresenta e
estuda discursos diferentes consoante os interlocutores a quem se dirige. Raramente se assume
como responsável.
• Como se comporta o Manipulador?
- Fala por meias palavras, é especialista em rumores
- Apresenta-se sempre cheio de boas intenções
- Apresenta uma relação táctica com os outros
- Vai perdendo a sua credibilidade à medida que os seus “truques” forem descobertos;
- Torna-se vingativo;
- Dificilmente recupera a confiança dos outros.
Estilo Assertivo
A atitude de uma pessoa assertiva leva-a a evidenciar os seus direitos e a sua

legitimidade, sem ir contra aos direitos dos outros. É uma pessoa que se pronuncia de forma
serena e construtiva nas suas relações.
Como se comporta o assertivo?

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- Está à vontade nas suas relações, promovendo confiança;

- É verdadeiro consigo e com os outros;
- Procura compromissos realistas e é cumpridor das suas tarefas;
- É objectivo e claro;
- Coloca os assuntos de forma clara;
- Negoceia com base em interesses mútuos e não mediante ameaças;
- Não deixa que o “pisem”.
A pessoa assertiva diz:
“Isto é o que eu penso.”

“Isto é o que eu sinto.”
“Esta é a forma como eu vejo a situação.”
Ser ASSERTIVO implica RESPEITO e NÃO deferência.

- Vais sendo reconhecido como uma pessoa correcta e de confiança nas suas atitudes;
- Por ser tão sincero e frontal com os outros, torna-se numa espécie de líder de confiança.
Técnicas de Arquivo
As técnicas de arquivo são formas, processos de classificação de documentos, que visam

uma melhor organização gestão e utilização de ficheiros e arquivos.
Principais funções:
• Recolher e Ordenar a documentação: mediante a recolha, registo e classificação dos

documentos;
• Fornece os documentos solicitados com rapidez para os diversos serviços;
• Controlar os actos administrativos;
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• Conservação da documentação: não só mediante a utilização de equipamento

adequado (armários, ficheiros, etc.), como também, proporcionando condições
ambientais ideais de forma a não se danificarem os suportes (sob a acção da humidade,
calor e frio, entre outros).
Para organizar um arquivo é necessário:
• Identificar a actividade da instituição ou empresa e da área onde trabalha;
• Relacionar e organizar os diferentes documentos;
• Identificar os documentos que são criados no decorrer da actividade da empresa.
• Ter em conta o custo de manutenção do arquivo;
• A dimensão da empresa;
• Os recursos humanos e financeiros;
• A frequência de consulta;
• O local de arquivo;
• A quantidade de documentos a arquivar.
Antes de guardar os documentos nas pastas, dossiers e armários correspondentes, é

necessário cumprir algumas etapas.
1ª - Inspecção: consiste na verificação de cada documento no que diz respeito ao seu destino,
pois este pode ser para:
• arquivar;
• solicitar informação;
• verificar a existência de antecedentes ( ser anexado a outro).
2ª - Leitura: todos os documentos devem ser lidos cuidadosamente, para que se analise o seu
conteúdo e se perceba onde vai ser arquivado. (Se já existe pasta ou se é necessário criar
uma).
3ª - Selecção: seleccionar o material que vai ser arquivado daquele que já não tem qualquer
utilidade para a empresa ou instituição (cópias, comunicados sem importância).
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4º - Marcar a hora e a data de entrada de um documento, para que não haja dúvidas acerca
da chegada desse documento.
5º - Classificar: determinar como será arquivado o documento, de acordo com o método e a

classificação adoptados pela organização.
6ª - Ordenação: é a organização dos documentos dentro das pastas e destas dentro dos
arquivos. A escolha da forma de ordenação depende da natureza dos documentos.
Classificação dos Arquivos
Entende-se por classificação, o processo pelo qual se torna possível dispor de uma
forma ordenada, um determinado conjunto de elementos, de modo a facilitar a sua posterior
identificação, localização e consulta. A classificação dos arquivos pode ser feita:
• Ordenação Alfabética: Dispõe os documentos ou pastas de acordo com a sequência

das letras do alfabeto. É um método fácil, lógico e prático. Podemos utilizar a
ordenação com base no apelido ou numa palavra-chave (escolas secundárias,
particulares, preparatórias e universitárias).
• Ordenação Cronológica: Dispõe os documentos ou pastas de acordo com a sucessão

temporal (anos, meses, dias, semanas, horas). Com base na data de emissão e de
recepção.
• Ordenação Geográfica: A documentação é arquivada tendo em conta a origem ou

destino geográfico (países, regiões, distritos, concelhos, cidades, vilas, aldeias,
freguesias, ruas).
• Ordenação Numérica: Utiliza a numeração dos documentos conforme a ordem de

entrada. Muito utilizado para a ordenação de revista, impressos, aos quais se atribui
um número de entrada.
• Ordenação Ideológica: também designada como ideográfica, metódica ou analítica

baseia-se, fundamentalmente, na divisão de assuntos, ideias, conceitos e outras
divisões, sendo os documentos referentes a um mesmo assunto ou objecto de
conhecimento, ordenados segundo um conceito chave ou ideia de agrupamento,
colocando-se a seguir, de forma alfabética.
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• Ordenação Automática: caracteriza diversos objectos de uma colecção organizando-

os por séries de atributos (data, forma, língua, domínio, e outros). Este sistema é mais
utilizado em Bibliotecas.
• Ordenação Alfa-numérica: resulta da combinação dos sistemas de classificação

alfabética e numérica. Baseia-se, na atribuição de um número ou conjuntos de
números a uma determinada classe alfabética para posterior arquivamento e
localização. A letra é o elemento principal, enquanto o número é secundário.
Classificação dos arquivos tendo em conta o ciclo de vida dos documentos:
• Activos;
Na fase activa, que corresponde à primeira idade do ciclo de vida dos documentos, o
documento é utilizado frequentemente pela entidade, para fins administrativos, fiscais e
legais
• Semi-Activos;
Na fase semi-activa, a segunda idade deste ciclo, os documentos são consultados e

utilizados com menos frequência, pela entidade.
• Inactivos.
Na fase inactiva terceira e última fase do ciclo de vida, os documentos deixaram de ser
utilizados. Devem, por isso, ser eliminados, a menos que possuam valor secundário que
justifique a sua conservação permanente.
A distinção entre arquivos activos, semi-activos e inactivos está no facto de dentro de uma
determinada organização alguns arquivos (os activos) serem consultados com muita
frequência. Enquanto, que nos arquivos semi-activos e inactivos, a sua frequência de consulta
é muito baixa.
Deve permanecer no arquivo activo ou corrente toda documentação enquanto necessária

para a sua consulta diária. Devendo ser transferida para o arquivo intermédio (ou semi-activo)
e para o arquivo definitivo (ou inactivo) logo que deixem de ser consultados com frequência.
Tipos de Arquivo:
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Tendo em conta as entidades que lhes dão origem, os arquivos podem ser:
• Públicos: estatais, municipais;
• Institucionais: escolas, igrejas, clubes, associações;
• Comerciais: empresas;
• Pessoais: cartas, originais de trabalhos, entre outros.
Local do Arquivo
O local de instalação do arquivo deve ter em conta:
• Localização: deve ser acessível e com capacidade para se expandir;
• Iluminação: ampla, repartida e sem incidência directa do sol;
• Ventilado: ventilação natural, constante e regulável;
• Higienização: limpo, bem cuidado, com desinfestação periódica;
• Disposição: fácil consulta e conservação, espaço livre para deslocação.
• Segurança: contra incêndio, roubo, infiltrações, entre outros.
Sistemas de Arquivo
- Sistema Vertical: é aquele que, como o próprio nome indica, coloca os documentos
(pastas, fichas, livros e outros), dispostos verticalmente, uns após os outros, como
acontece nas bibliotecas.
Vantagens:
• Baixo custo;
• Facilidade de manuseamento;
• Permite o arquivo de grande número de documentos num espaço relativamente

pequeno.
Desvantagens:
• Necessidade de retirar o documento ou ficha para proceder a anotações adicionais.
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- Sistema Horizontal: O sistema horizontal é constituído, geralmente, por armários ou

estantes com divisões, onde se colocam os documentos uns sobre os outros.
Vantagens:
• Iluminação directa sobre as fichas e documentos;
• Permite anotações no próprio local;
• Não implica grandes despesas com mobiliário;
Desvantagens:
• Acessibilidade difícil;
• É necessário criar muitas intercalações, o que ocupa muito espaço;
• Necessidade de se deslocarem documentos que estiverem sobre o documento

procurado.
- Sistema Rotativo: O sistema rotativo é aquele em que os processos, dossiers, fichas e

outros documentos se encontram apoiados e presos a um eixo vertical rotativo que permite
o acesso aos documentos que tenham necessidade de consultar.
Vantagens:
• Facilidade de leitura;
• Acessibilidade;
• Necessidade de pouco espaço.
Desvantagens:
• Custo elevado;
• Despesas adicionais com pastas suspensas.
- Microfilmagem: A microfilmagem é um sistema de gestão e preservação de

informação, mediante a captação das imagens de documentos por processo fotográfico. O
microfilme reduz drasticamente o volume dos arquivos, sendo um meio de
armazenamento mais racional e prático, proporcionando acesso eficiente, rápido, limpo e
seguro às informações arquivadas, e a baixo custo. Portugal possui legislação específica,
que autoriza as actividades de microfilmagem no país, estabelecendo que o microfilme
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reproduz os mesmos efeitos legais dos documentos originais, podendo estes serem
eliminados após a microfilmagem.
O microfilme cópia destina-se ao manuseio diário. Enquanto, que o original tem por
finalidade garantir a integridade e preservação das informações, podendo ser mantido em
arquivos de segurança. A microfilmagem é um processo frequentemente usado em
organismos oficiais, grandes empresas comerciais ou industriais, bancos, seguros, entre
outros.
Vantagens
• Rapidez de acesso à informação;
• Redução de espaço;
• Fácil manuseio da informação;
• Baixo custo;
• Segurança contra sinistros naturais ou provocados;
• Integridade do arquivo: Com a utilização do microfilme fica assegurado o arquivo

correcto de qualquer documento e a função de rearquivar um microfilme, é
simplesmente rebobinar uma bobina.
• Baixos custos de manutenção: Considerando o grande aproveitamento de espaço

proporcionado pelo microfilme, resultando de uma grande concentração de
informações, o baixo custo de manutenção é uma consequência quase imediata.
• Fácil e rápida reprodução: Todo um arquivo de microfilme pode ser fácil, rápida e
economicamente duplicado.
• Fácil disseminação da informação: Inúmeras empresas em todo o mundo,

implementaram o microfilme pelo baixo custo e facilidade na disseminação da
informação.
• Durabilidade: O microfilme, é um produto dos mais duráveis, a durabilidade do

microfilme é praticamente ilimitada.
• Minimização nos custos dos transportes: Os custos com fretes e portes pelo correio
são minimizados com a implementação de programas de microfilmagem.
• Preservação da Natureza: A maioria das empresas gasta muito mais papel e

impressos do que necessitaria consumir. Os centros de microfilmagem, podem pagar o
material de consumo com a venda de papel para reciclagem.
38 de 40
Desvantagens
• Alto custo dos materiais e equipamentos, na maioria importados.
• É difícil comparar duas imagens de um mesmo microfilme.
• Nem sempre é possível termos uma imagem bem legível de documentos que se
encontram em mau estado, pois a microfilmagem não ressuscita a imagem do
documento original.
Equipamentos
O equipamento a adquirir deve ter em conta as necessidades específicas do arquivo,

tamanho dos documentos a arquivar, permitir fácil acesso e ainda considerar outras condições
a fim de:
- economizar espaço;
- rendibilizar os serviços;
- assegurar a invulnerabilidade dos documentos arquivados, evitando o seu extravio ou
perda;
- ter um aspecto decorativo;
- (…)
A escolha do equipamento deve ter em conta as recomendações acima mencionadas e
ainda, as características físicas do arquivo.
Conclusão
Para que haja uma boa gestão administrativa é importante serem tidos em consideração todos
os itens trabalhados durante este curso, porém poderíamos resumir o papel eficiente de um
administrativo a sete itens:
 Saber utilizar princípios, técnicas e ferramentas administrativas;
 Saber decidir e solucionar problemas;
 Saber lidar com pessoas: comunicar eficientemente, negociar, conduzir mudanças,
obter cooperação e solucionar conflitos.
 Ter uma visão sistémica e global da estrutura da organização;
 Ser proactivo, ousado e criativo;
 Gerir com responsabilidade e profissionalismo.
39 de 40
Bibliografia
AMOS, Julie-Ann. Aproveitando ao Máximo o seu Tempo, Editora Market Books, 2001.
COMMARMOND, Gisèle, e outros. Gerir por Objectivos, Biblioteca Economia e Empresa,

D. Quixote, 2000.
FORREST, Andrew. Delegação, Cadernos de Gestão, Gradiva, 1992.
HALL, Edward T.. A Dança da Vida, Relógio d’Água, Editores, 1996.
HAYNES, Marion E.. Gestão do Tempo. Monitor, Lda., 2004
HELLER, Robert. Como Delegar Responsabilidades – Manuais Práticos do Gestor – Editora

Civilização, 1999.
OCHSNER, Martin. Técnicas Individuais de Trabalho, Editora Monitor, 1989.
VERTADIER, Alan. A Gestão do Tempo, Editorial Inquérito, 1986
40 de 40

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GESTÃO ADMINISTRATIVA

 Diálogo entre duas pessoas

Linguagem não verbal:

Principios da comunicação organizacional ou empresarial

A comunicação organizacional é um processo, dependente da cultura, de trocas de

Comunicação formal – factores básicos

 Canais formais: são as redes interpessoais, intergrupais e entre grupos e pessoas.

Sistemas e processos formais e informais de comunicação

COMPONENTE NÃO VERBAL

• evitar expressar opiniões, vontades e sentimentos próprios, submetendo-se aos dos

• quando o comportamento passivo chega ao limite, é frequente existirem momentos

COMPONENTE NÃO VERBAL

COMPONENTE NÃO VERBAL

• Exprimir as minhas opiniões, sentimentos e vontades, sem violar os direitos

 De cima para baixo:

 Informações comunicadas aos superiores para tomada de decisão. Filtro.

Um organigrama é um gráfico estático, constituído por rectângulos, quadrados ou

Quanto à forma gráfica:

Organigrama Clássico ou Piramidal

• Um órgão que desempenhe funções de assistência deve ser colocado à margem da

É idêntico ao organigrama clássico, com a única diferença de que é colocado em

É um organigrama clássico, disposto em sentido diagonal de tal forma que possa

• Barras com extensões diferentes correspondem a níveis hierárquicos diferentes; A

Organigrama Circular ou Semi-circular

• Cada coroa ou semi-coroa determina um nível hierárquico;

É um organigrama equivalente ao organigrama de barras, porém com extrema

Regras para a elaboração de organigramas

• No plano superior devem ser colocadas as autoridades deliberativas.

Comunicação interna e externa

A comunicação interna é um sistema de interacções onde o emissor e receptor se inter

Meios de Comunicação Interna

A definição dos meios depende da dimensão da empresa e do orçamento que foi

Alguns exemplos de meios de comunicação interna:

Vantagens: Adapta-se facilmente a empresas de pequenas, médias e grandes dimensões.

• Comunicação Ascendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos

• Comunicação Descendente: a iniciativa do comportamento de comunicação parte dos

• Comunicação Horizontal: diz respeito a relações de comunicação que se processam

A comunicação interna da empresa tem um papel fundamental na criação da cultura

Não menos importante do que a simples divulgação de produtos ou serviços, a

Atendimento é a prestação de serviços profissionais a um cliente ou grupo de clientes.

 Enumerar e caracterizar as principais qualidades de um atendedor profissional,

O que é ser profissional no atendimento?

“Profissional” refere-se à atitude, não à descrição de funções.

Perfil e características do atendedor

As etapas do atendimento: do acolhimento à despedida

- Concentre a sua atenção no interlocutor.

- Quando se trata de transmitir uma informação curta e simples, é melhor fazê-lo

- Conclua o diálogo de uma forma positiva e utilizando uma expressão do género:

Princípios fundamentais de um atendimento de qualidade:

O atendimento, mais do que uma transacção é uma forma de comunicação, de troca de

Podemos distinguir três tipos de atendimento:

O atendimento interno é o espelho do atendimento externo. Um bom atendimento

No atendimento externo existem quatro momentos chave, que são:

Para escutar, precisamos de perguntar, e vice-versa. Cada uma destas actividades

A qualidade da resposta depende sempre da qualidade da pergunta. O atendedor ao

Existem dois grandes tipos de questões:

• Questões abertas neutras:

“Como posso ajudá-lo”

“Qual a solução mais adequada?”

“Prefere regularizar agora?”

 As questões do tipo fechadas (tem como objectivo obter um “sim” ou um “não”).

• Questões fechadas orientadas:

“Prefere outra solução?”