Resumos de CCO

A comunicação................................................................................................................ 3
Elementos da comunicação.........................................................................................4
Tipos de comunicação................................................................................................. 5
A importância dos movimentos corporais na comunicação interpessoal....................6
A importância da roupa e dos adornos no processo de comunicação e interação......7
A importância do tempo, do espaço e da distância na comunicação interpessoal......7
A importância da comunicação para-linguística na comunicação interpessoal...........8
A importância da comunicação cara a cara.................................................................8
Funções da comunicação.............................................................................................9
Fidelidade da comunicação......................................................................................... 9
Comunicação positiva................................................................................................10
Barreiras à comunicação................................................................................................10
Barreiras da comunicação..........................................................................................11
Fatores que influenciam o comportamento comunicativo............................................12
Autoconceito e autoestima............................................................................................13
Relação de autoconceito e autoestima com o desempenho nas tarefas...................13
As primeiras impressões................................................................................................14
Fatores que contribuem para formar as 1ªimpressões.............................................14
Comportamentos nas relações interpessoais................................................................15
Comunicação interpessoal.............................................................................................15
Perceção.................................................................................................................... 15
Processos de construção da perceção do sujeito......................................................15
Modelo de estratégias de negociação interpessoal...................................................16
Estilos pessoais de comunicação...................................................................................16
Estilo comunicacional Passivo....................................................................................16
Estilo comunicacional manipulador...........................................................................17
Estilo comunicacional agressivo.................................................................................18
Estilo comunicacional assertivo.................................................................................18
Resumo......................................................................................................................18
Modelos de Comunicação............................................................................................. 19
Modelo PAPI.............................................................................................................. 19
 Modelo SARA.............................................................................................................20
Modelo VIP................................................................................................................ 21
Modelo Norton..........................................................................................................22
Cultura Organizacional...................................................................................................24
Caracteristicas Comuns da Cultura............................................................................24
Modelo organizacional de três níveis de Edgar Schein..............................................25
Modelo Hofstede.......................................................................................................26
Socialização....................................................................................................................27
Os mentores e a socialização.....................................................................................28
Diferenças individuais e o comportamento no trabalho...............................................29
Enquadramento ASA..................................................................................................29
Variáveis individuais.................................................................................................. 29
Teoria da distribuição................................................................................................30
Modelo das 5 dimensões da personalidade...............................................................30
Formação do “Eu” em função da interação social.........................................................31
Caracteristicas que vão desenvolver o nosso “Eu”....................................................31
Fatores que determinam os diferentes tipos de relações interpessoais.......................31
Contexto de vida........................................................................................................31
Papel desempenhado....................................................................................................32
Conteúdo da relação..................................................................................................32
Interlocutor................................................................................................................32
A importância de estudar o comportamento organizacional........................................32
Comportamento organizacional....................................................................................33
Práticas ou forças externas da administração, em contexto organizacional.............33
Processo organizacionais (estrutura e conceção)......................................................34
Abordagem para se atingirem objetivos....................................................................35
 A comunicação

O conceito de comunicação deriva de uma palavra em latim que que significa

partilhar algo, ato este que é essencial para vivermos em sociedade, uma vez que,
estamos constantemente a comunicar entre nós, seja a transmitir ideias, sentimentos,
experiências e vivências de cada um, variam consoante o país, a família, a religião, a
faixa etária, o género, as relações interpessoais e o grupo ou grupos a que
pertencemos, o que quer dizer que a comunicação é um espelho da cultura das nossas
raízes, com isto podemos perceber que somos influenciados pela identidade cultural a
que pertencemos.
A comunicação está agregada ao conceito de cultura, às vivencias dos indivíduos
que estes apreendem da comunicação constante entre o sujeito e os outros. Podemos
também dizer que a comunicação ou o processo de comunicar implica uma relação e
uma consciência dessa mesma relação. O modo como nos relacionamos com os
outros, com maior ou menor eficácia no relacionamento depende do nosso poder e da
nossa habilidade na comunicação.
O processo de comunicação implica sempre no mínimo 2 pessoas, visto que para
haver/existir uma comunicação perfeita e fluída, os interlocutores têm de partilhar os
mesmos códigos, os mesmos significados para que desta forma exista uma resposta ou
um feedback fidedigno áquilo que o emissor nos transmite/transmitiu. Podemos dizer
então que comunicar é um processo complexo, interativo e pluridirecional. O processo
comunicacional, além da comunicação verbalizada tem também que associar a
comunicação não verbalizada que vai complementar a comunicação verbal.
Nas relações interpessoais é inevitável que haja comunicação. Para estarmos com
pessoas de outros países e para conseguirmos nós próprios entender regras e sinais
desses mesmos países, tem que haver uma universalidade para todos os povos nessas
regras mais elementares e também nas informações mais elementares. Porque
existem simbologias que transcendem os países percetíveis e apreendidos por todos.
Podemos dizer que comunicar é essencial para o ser humano porque se trata de um
processo que faz do homem aquilo que ele é e permite que se estabeleça a relação
interpessoal.
A comunicação é um sistema de símbolos utilizados pelo homem para se
relacionar com os outros através de sinais verbais, de sinais escritos e de sinais não
verbais. Todos os seres humanos comunicam através de sinais. Estes correspondem às
necessidades especificas de cada grupo social e cultural. Todos os comportamentos
vividos e assumidos são adquiridos e comunicados de modo que cada individuo os
adote e os torne seus.
A comunicação é um fenómeno que está constantemente presente em toda a
parte. Aprendemos a comunicar de determinada maneira e a pensar de acordo com os
hábitos das pessoas com quem convivemos. Podemos então dizer que, sendo um
modo como se comunica resultante de um processo de uma aprendizagem, ou seja,
cada ser humano integra-o na sua individualidade e desenvolvimento em função das
suas características pessoais, necessidades e desejos.
No processo de comunicação é fundamental observar a reação daqueles a quem
nos dirigimos. É através da retroação e do feedback que orientamos as nossas
comunicações futuras, não só o que dizemos ou o que queremos exprimir, mas
também o modo como o fazemos, sendo assim, podemos dizer que o feedback nos
permite dizer quais os processos de comunicação que posteriormente devemos utilizar
e adaptar com o intuito de obter o efeito esperado.
Quando comunicamos com o meio que nos rodeia procuramos dar significado aos
estímulos e aos sinais que dele provêm e que no fundo nos afetam. É exatamente
porque damos significados às coisas/situações que podemos comunicar e organizar de
forma seletiva e discriminada os múltiplos sinais e orientarmo-nos de modo a
satisfazermos as nossas necessidades. Podemos, pois, afirmar que comunicar é
transformar os elementos “brutos” que nos afetam em informações significativas,
reduzindo o grau de incerteza e da necessidade que o desconhecido provoca no ser
humano.
Então podemos dizer que neste processo de partilha de significações é muito
importante a perspetiva do emissor e a perspetiva do recetor/recetores na sua
plenitude, ou seja, tanto na linguagem verbalizada como na linguagem não verbalizada
e se estivermos fisicamente presentes também a escrita. Quando no processo
comunicacional falamos á distância com o outro poder-se-ão perder parte dessas
significações, porque não temos os outros tipos de comunicação que nos vão dar uma
comunicação e um significado mais abrangente e mais aprofundado sobre o que os
vários intervenientes do processo comunicacional pensam.

Elementos da comunicação

A comunicação é fundamental em qualquer sociedade, porque permite a

produção e a reprodução de sistemas sociais, é um sistema social que determina como
comunicam os seus membros. O conhecimento de um sistema social permite fazer
previsões acerca das pessoas, dos seus comportamentos e do modo como comunicam.
Para que se estabeleça a comunicação é necessário a existência dos vários elementos
que participam no ato comunicativo e são eles:
 Emissor
 Recetor
 Mensagem
 Canal
 Código
 Feedback
 Retroação
 O emissor é então aquele que transmite a mensagem e a mensagem deve ser
transmitida de forma clara e objetiva. A mensagem não deve ser muito longa, não
deve conter palavras muito complexas. A linguagem da mensagem deve ser adequada
ao recetor que a vai receber, esta tem de ser especifica, não deve ser ambígua (não
deve surgir dúvidas, vazia de conteúdo), concreta, concisa e deve ter conexão com a
realidade.
Quanto ao recetor, é um individuo que recebe a mensagem. Quando o emissor a
envia ao recetor este deve partilhar dos mesmos códigos para poder com efetividade
responder á mensagem que lhe foi enviada. O recetor não deve ter qualquer
expetativa criada sobre o conteúdo da mensagem porque incorre do risco de nem
ouvir corretamente o que lhe está a ser transmitido, ou seja, não deve canalizar as
suas expetativas.
A mensagem é a tradução de determinadas conversas, expetativas, aprendizagem
de algo que o emissor quer transmitir ao recetor. Na mensagem esta pode ser
estruturada com base na verbalização de várias palavras emitidas pelo emissor, se
estiverem os dois presentes fisicamente, a mensagem poderá também conter aspetos
da linguagem não verbalizada, que vão complementar a informação pretendida pelo
emissor, ou seja, a mensagem é rica em conteúdo e deve reger-se por códigos e
símbolos percetíveis pelos vários intervenientes do processo comunicacional.
O canal é um meio por onde decorre a mensagem (exemplo: na sala a explicar
logo é o ar). O código é então um conjunto de símbolos percetíveis entre os vários
intervenientes da comunicação.
O código pode ser espelhado através do uso dos mesmos termos, de linguagem
entre o emissor e o recetor. A língua deve ser conhecida pelos vários intervenientes da
mensagem. No fundo o código é um conjunto de significações que advém da formação
académica dos vários intervenientes, das suas capacidades, processos educacionais,
das suas vivências, cultura, etc. Todas estas variáveis devem ser conhecidas por ambos
para que a comunicação possa fluir, se não incorresse o risco de não haver
comunicação. O feedback permite-nos assegurar se a partilha dos significados e dos
códigos foi bem apreendida para que desta forma o emissor tenha a segurança efetiva
de que ao transmitir a mensagem o outro a captou de forma correta.
O feedback é um elemento importantíssimo porque nos permite verificar a boa
receção da mensagem.
A retroação associa-se a este elemento (elemento anterior), de forma em que há
uma resposta por parte do recetor á mensagem que foi emitida pelo emissor, fazendo
com que a continuação da conversa seja continuada/fluida.

Tipos de comunicação

No processo comunicacional existem vários tipos de comunicação:

 A comunicação verbal
 A comunicação não verbal
 O silêncio
No que diz respeito à comunicação verbal a mensagem é transmitida através de
palavras, sejam elas, faladas ou escritas, seja em livros, revistas, cartas, via internet,
rádio, televisão, telefone, etc.
Já a comunicação não verbal temos como exemplos os gestos, a postura corporal,
as expressões faciais, os silêncios, a para-linguística (a velocidade como dizemos as
palavras, o tom de voz, a melodia da voz, a articulação, a pronuncia, e o enfase que a
pessoa dá a transmitir a mensagem), distancia entre as pessoas, as roupas e os
adornos que as pessoas utilizam. Podemos então avaliar a importância da
comunicação não verbal da sua forma. A comunicação não verbal transmite-nos
muitas das nossas emoções e dos nossos sentimentos, muitas vezes a linguagem não
verbal que acompanha a linguagem verbal oferece um significado mais profundo e
verdadeiro do que a própria linguagem verbalizada. Quando duas pessoas se
encontram mesmo que não falem não podem deixar de comunicar, porque todo o seu
comportamento tem uma dimensão comunicativa.
A comunicação não verbal pode ser vista em 3 grandes tipos de comunicação:
1. Proxémica: Este tipo de comunicação visa um modo como as pessoas se colocam
espacialmente em relação às outras e pode servir como função comunicativa. A
comunicação proxémica refere-se a essa transmissão de informações através do
arranjo espacial. Exemplo: Quando temos + cumplicidade menor é a distância
física.
2. Cinésica: A comunicação cinésica é a transmissão de comunicação através do corpo
e dos seus membros, tem este nome porque inclui atividades tais como: acenar e
fazer gestos ameaçadores
3. Para-linguística: É a transmissão de informação através da maneira de falar. Tom
de voz, articulação, pronuncia.
Os silêncios são elementos fundamentais do processo de comunicação e da
relação interpessoal e fazem parte integrante da comunicação. Os silêncios são
embaraçosos nalgumas situações nas relações interpessoais, ou seja, criam um vazio
nestas mesmas relações e afetando-as, podem ser vistos como um momento de
profunda troca de emoções e sentimentos. São fundamentais, porque para escutar o
outro é preciso estar em silencio. Podemos então dizer que os silêncios são parte da
comunicação não verbal, mas que contêm muitos elementos preciosos que nos dão
significados diferentes e complementam a comunicação verbalizada. Os silêncios na
comunicação interpessoal poderão trazer-nos para uma informação acrescida a
atribuição de aspetos positivos ou também a atribuição de aspetos negativos, ou seja,
os silêncios podem ganhar forma sobre estes dois polos tão divergentes.

A importância dos movimentos corporais na comunicação interpessoal

 No contacto com os outros a posição do corpo é determinante para a qualidade da
comunicação. Ao comunicar com o interlocutor, devem-se evitar ter algumas posturas
que no fundo desativem o interesse nessa mesma comunicação. Ou seja, devemos
evitar ter uma postura onde os braços estão cruzados, ou seja, esta postura demonstra
pouca recetividade no recebimento da mensagem, ou seja, na conversa que se está a
ter. Deve-se também evitar pôr as mãos na cintura, nos bolsos, atrás das costas, fazer
gestos agressivos e apontar o dedo. Ou seja, toda esta diversidade de movimentos
corporais podem inviabilizar a comunicação interpessoal, ou seja, todos estes
movimentos corporais criam dinâmicas menos recetivas em toda a comunicação.

A importância da roupa e dos adornos no processo de comunicação e

interação

A forma como vestimos comunica algo aos outros, não só através das cores
alegres, garridas ou escuras, mas através dos tecidos e do corte utilizado. O
profissional deve sentir-se á vontade, mas a forma como se veste não deve contribuir
um elemento de distração e perturbador no processo comunicacional.
Podemos dizer então que a roupa e os adornos podem dar-nos alguns traços de
personalidade do individuo com que comunicamos, ou seja, se o individuo vestir cores
garridas e cortes mais modernos e assimétricos poderão dar-nos uma ideia de que a
pessoa é mais tecno-prática, menos conservadora, que estamos diante uma pessoa
criativa que está predisposta á inovação, á proatividade e ao invés disso, na situação
oposta pessoas com cortes mais conservadores, cores mais escuras poderão então dar-
nos a ideia de serem pessoas menos capacitadas para a inovação e criatividade.
No entanto, estas conclusões poderão ser precipitadas e dar-nos informações
erradas, pelo que é manifestamente necessário a comunicação verbalizada contendo
temáticas apropriadas com o intuito de verificar se existem incongruências entre os
adornos/vestuário e a própria personalidade desse mesmo individuo. Sem haver
comunicação verbalizada podemos categorizar esse mesmo individuo de formas
diferentes mediante apenas pelos adornos e pelo vestuário, criando assim umas
primeiras impressões que poderão nada ter a ver com o individuo que temos á nossa
frente.

A importância do tempo, do espaço e da distância na comunicação

interpessoal

O tempo é uma forma de comunicação interpessoal porque sendo fundamental

para a nossa sociedade marca muito das nossas relações interpessoais e veicula
mensagens importantes. O espaço no qual se estabelece a comunicação também afeta
a nossa relação, sendo que disso tenhamos muita consciência. Através da distância
interpessoal exprimimos os nossos sentimentos, ou seja, a forma como nós nos
posicionamos relativamente ao outro dá-nos a perceção a nós e a quem nos observa
se estamos perante alguém que nos é próximo ou alguém que nos é distante.
 A importância da comunicação para-linguística na comunicação
interpessoal

A análise da voz permite ter em atenção alguns aspetos extremamente

importantes no processo comunicacional, ou seja, a projeção, a articulação, a
pronúncia, a enunciação, a repetição, a velocidade, o tom e o timbre são aspetos
fundamentais dá para linguística no processo comunicacional e que vão dar ao recetor
situações de ânimo ou situações de desânimo a essa receção dessa mesma mensagem.
A para-linguística traz-nos então a enunciação e a voz como fator extremamente
importante da dinâmica comunicacional. A voz deve ser projetada de modo que o
interlocutor a oiça tendo em conta a distância a que se encontra. O tom não deve ser
muito alto nem muito baixo, deve revelar confiança e interesse. O timbre deveremos
utilizar o grave que é o timbre melhor para expor a mensagem. Quanto á articulação
não se deve arrastar nem comer palavras, deve-se abrir a boca e mexer os lábios. As
palavras devem ser bem articuladas porque podem suscitar ambiguidade. Quanto á
pronúncia não nos devemos preocupar com os sotaques, mas devemos pronunciar as
palavras todas. Quanto á velocidade, em média, na comunicação interpessoal
presencial, devem-se pronunciar 120 palavras por minuto. Quanto á modelação, é um
excelente meio para manter o interesse e a implicação das pessoas a estarem mais
recetivas á mensagem, ou seja, opõe-se á monocórdia.

A importância da comunicação cara a cara

A comunicação cara a cara obedece a alguns princípios:

 Pronunciar as palavras corretamente e claramente.
 Não falar muito alto nem muito baixo
 Não falar muito depressa nem muito devagar
 Deve-se concentrar na mensagem e levar os outros a fazê-lo
 Ser breve
 Usar palavras simples
 Mostrar-se interessado
 Sorrir
 Tratar corretamente o interlocutor
 Ser simpático
 Devemos certificarmo-nos de que os outros usam termos que são compreendidos
por nós (emissores) e pelos recetores
 Devemos acompanhar a nossa comunicação verbalizada através de gestos.
Estes princípios cara a cara da comunicação visam que o interlocutor deve
reformular a sua comunicação sempre que necessário para que seja compreendida a
mensagem, ou seja, devemos dizer ao interlocutor “fui claro, fui compreensível” em
vez de “está a perceber?”, devemos mostrar um olhar interessado, manter uma boa
postura, manter o rosto aberto, falar e olhar sempre para o interlocutor, adaptar a
mensagem ao interlocutor, evitar os gritos e as bengalas, evitar frases longas, com
muitas orações relativas, não dar muita informação seguida, criar intervalos para
controlar a sua receção, falar de forma positiva, evitar utilizar a palavra “não”.
Todas estas características ou princípios por parte do emissor ou recetor são
extremamente. importantes porque vão contribuir para que a comunicação seja
transmitida de uma forma clara, objetiva e coerente, onde não se perca a mensagem
que efetivamente é importante passar.

Funções da comunicação

Desde sempre a comunicação surgiu como uma necessidade social, necessidade

essa que não é um processo estático, mas sim movel e dinâmico, sendo por isso um
fenómeno bilateral e circular, uma vez que, os intervenientes na comunicação têm
ambos papeis ativos. A comunicação tem por isso várias funções, como:
 Informação, que tem como objetivo difundir os conhecimentos, formular opiniões
e juízos de valor;
 Persuasão e motivação, tem a função de conduzir ou induzir alguém a aceitar algo;
 Educação, que consiste nas questões sociais e culturais, aprendidas pelas
experiências de cada um;
 Socialização, permite a interação e integração do individuo na sociedade;
 Distração, diz respeito a promover o lazer e a atividade lúdica

Fidelidade da comunicação

Na comunicação, se deseja que esta seja a mais fiel possível. O ruído e a fidelidade
são as duas faces da mesma moeda. Se houver ruído reduz a fidelidade; se reduz o
ruído aumenta a fidelidade.
Há quatro fatores inseridos na fonte, que determinam a fidelidade da
comunicação:
 Habilidades de comunicação: existem cinco habilidades verbais: a escrita e a
palavra (codificadoras), a leitura e a audição (decodificadoras), e o raciocínio que
engloba ambas funções. Nossa habilidade afeta diretamente na análise dos nossos
objetivos e como codificá-los de uma forma simples e clara para que sejam
entendidos.
 Atitudes: afetam os meios pelos quais a fonte se comunica, sendo estas de três
formas:
a atitude para consigo – é o complexo de variáveis que se reúnem para formar a
personalidade do indivíduo. Ex: insegurança, alto estima;
a atitude para com o assunto – é a crença e/ou opinião de um determinado assunto.
Ex: os professores involuntariamente deixam transparecer suas tendências em um
assunto qualquer;
a atitude para com o recebedor – é um julgamento favorável ou não do emissor em
relação ao recebedor.
 Nível de conhecimento: é o quanto a fonte domina um assunto. Obs.: mesmo a
fonte dominando o assunto, pode haver erro na comunicação pelo excesso de
termos técnicos na transmissão da mensagem.
 Sistema sociocultural: é a classe social juntamente com o significado que cada
cultura dá aos hábitos e as crenças de cada indivíduo.

Comunicação positiva

No processo comunicacional existem características e consequências da

comunicação positiva, sendo a comunicação determinante para a interação e para o
desenvolvimento pessoas de cada um de nós.
A comunicação positiva é sem dúvida alguma uma variável importantíssima ao
invés da comunicação negativa.
As palavras negativas condicionam mensagens negativas e consequentemente,
imagens também elas negativas. As palavras negativas condicionam emoções
negativas e fazem sobressair as dificuldades. As palavras negativas bloqueiam a
procura de soluções e a própria criatividade. As palavras negativas fazem os indivíduos
pensar negativamente, o que dificulta a procura das soluções e de alternativas
dinamizadoras do bem-estar dos indivíduos.
Um discurso positivo tem um carácter muito mais dinamizador onde a criatividade
e a inovação têm espaço para serem implementadas de uma forma natural. Quando
comunicamos uns com os outros é muito importante o papel da escuta ativa. Escutar é
um ato de inteligência, escutar é mais do que ouvir atentamente as pessoas, ou seja,
significa captar toda a informação, memorizando-a e ao mesmo tempo
compreendendo-a.
Memorizar as informações importantes é um aspeto fulcral da comunicação.
Deve-se também evitar fazer a mesma pergunta duas vezes. Devemos mostrar, a quem
estamos a comunicar, disponibilidade e atenção. Podemos então dizer que a escuta
ativa implica a capacidade para relacionar a nova informação com o que já é
conhecido.
A escuta ativa implica a capacidade de compreensão, implica a capacidade de
análise e de síntese e implica ainda a capacidade de seleção e de informação. A escuta
ativa é importante pois é através desta escuta que os indivíduos conseguem
relacionar-se uns com os outros e transmitirem as suas ideias, as suas soluções, as suas
estratégias, as suas observações, permitindo assim aos indivíduos fazerem bem as suas
análises, retirarem bem as suas conclusões.
 Barreiras à comunicação

No processo comunicacional interpessoal é muito importante falarmos das

barreiras á comunicação, pois nem sempre a comunicação é bem transmitida e bem
recebida, pois existem fatores ou variáveis que podem condicionar a comunicação
interpessoal. E vimos um dos aspetos fulcrais dessa situação poderá estar articulado
com mensagens longas, linguagem não adequada, situações associadas á para
linguística, como também as expectativas dos vários interlocutores.
As barreiras á comunicação poder-se-ão distinguir em duas grandes formas, em
barreiras externas e em barreiras internas.
Quanto às barreiras externas, temos a distância entre o emissor e o recetor,
podemos ter também as separações tais como balcões ou vidros, temos também os
ruídos, a temperatura e a iluminação do espaço onde se comunica, que pode constituir
uma barreira á eficácia se prejudicar o bem-estar dos interlocutores.
Quanto às barreiras internas, temos por exemplo falar uma linguagem que não é
entendida pelo interlocutor, empregar palavras ambíguas, temos também ter em
atenção aos problemas da nossa estrutura pessoal que nos façam ter medo de falar de
determinado assunto ou de falar com determinada pessoa.
Outra barreira interna, deve-se ao referir ideias ou invocar sentimentos não
adaptados ao objetivo da comunicação. Os valores e as crenças das pessoas assim
como a sua visão do mundo. Outra barreira são os papéis socias desempenhados pelos
indivíduos que são diferenciadores que podem causar aqui alguma entropia/ algum
desajuste á comunicação. Outra barreira deve-se ao estado de cansaço ou de doença
por parte dos interlocutores ou apenas de um interlocutor.
Podemos então dizer que quer as barreiras internas, quer as barreiras externas ao
processo comunicacional, a própria comunicação interpessoal não é um processo
simples, mas um processo complexo, existindo inúmeros fatores e variáveis que
podem condicionar essa mesma comunicação interpessoal.

Barreiras da comunicação

Existem barreiras comunicacionais que também se podem tornar em barreiras de

comunicação no âmbito corporativo, estas são aquelas que dizem respeito
especialmente ao contato e relacionamento entre empresa e cliente, ou seja, são as
barreiras relacionadas com o mundo organizacional.
Barreira dos canais de comunicação – Estão relacionadas com os canais de
comunicação da empresa, sendo por isso, indispensável analisar se os canais abrangem
os diferentes segmentos e perfis tanto de clientes como de colaboradores, assim como
se são eficientes.
 Barreiras à linguagem – Estas referem-se à linguagem e tom de abordagem da
empresa com o cliente, sendo mais indicado fazer um estudo aprofundado a respeito
do publico alvo para compreender como se comunicar com este da melhor forma,
gerando mais resultados.
Barreiras psicológicas – Consistem nos fatores emocionais e psicológicos, pois o
estado de espírito do remetente e do destinatário da comunicação, é importante, pois
uma pessoa preocupada não consegue comunicar de forma eficaz.
Barreiras Burocráticas/organizacionais – São os fatores relacionados com as
regras, regulamentos, procedimentos complicados e relações de autoridade, que
dificultam a comunicação entre os intervenientes.
Barreiras Mecânicas – São causadas por aparelhos e máquinas que não funcionam
adequadamente.
Barreiras Psicossociais – Consistem em preconceitos, como a homofobia, o
racismo, o machismo, etc, e estereótipos que prejudicam a interação entre os
indivíduos.
Barreiras Geográficas/Físicas ou Espaciais – Estão relacionadas com a distância
entre os indivíduos/ colaboradores, traz desafios fazer com que todos mantenham-se
alinhados e com a comunicação afinada, para que assim as metas e objetivos sejam
alcançados.

Fatores que influenciam o comportamento

comunicativo

Existem 4 fatores que agem quer sobre o emissor quer sobre o recetor,
influenciando o seu comportamento comunicativo, quer os objetivos da comunicação,
quer da própria mensagem.
São eles: a habilidade na comunicação, as atitudes, o nível de conhecimento e o
sistema sociocultural.
Estes fatores são condicionantes de uma comunicação percetível, correta e
objetiva, sendo estes interpretados e partilhados pelo recetor ou recetores.
Quem transmite uma mensagem tem de ser hábil e ardiloso na forma como a
expressa para que desta forma consiga haver uma retroação e um feedback adequado
à mensagem transmitida, fazendo com que desta forma a mensagem consiga fluir de
uma forma adequada.
As atitudes do emissor também são elas importantes para a boa recetividade da
mensagem. As atitudes devem estar em consonância com a mensagem que o emissor
envia, ou seja, estas não deverão ser despropositadas ou desadequadas à mensagem
transmitida e, obviamente, quando é dado o feedback por parte do recetor, essas
mesmas atitudes devem ser ajustadas à mensagem em questão.
Quanto ao nível de conhecimento, o emissor que vai enviar uma mensagem aos
recetores, deve ter a consciência do nível de conhecimento do recetor em relação ao
tema que é transmitido, deve ter em atenção à linguagem, tendo esta que ser
adequada e deve ainda ter consciência do nível sociocultural dos indivíduos que vão
receber essa mesma mensagem.
Em suma podemos dizer que para haver uma comunicação fidedigna, estes 4
fatores têm que estar alinhados entre o emissor e os recetores.

Autoconceito e autoestima

O autoconceito é a perceção que o individuo tem si mesmo, ou seja, é o juízo de

valor que o sujeito faz de si mesmo, este juízo de valor pode fazer com que este se
ligue a sentimentos como a vergonha, a confiança ou o orgulho, sentimentos estes que
podem ser facilitadores ou inibidores do comportamento. Apesar de sermos nos
próprios a contruir este autoconceito, as pessoas mais próximas de nos têm numa fase
inicial um contributo especial para esta formação.
O conceito de autoestima vai um pouco ao encontro do conceito de autoconceito,
uma vez que, vem do grau em que o sujeito gosta de si, de ser como é. É caraterizada
mais cedo que o autoconceito, pois é ligada à efetividade, emoções e sentimentos do
que com a cognição, o que faz com que os estilos de educação sejam determinantes
para a autoestima dos indivíduos, ou seja, quando os indivíduos se apercebem de uma
determinada dimensão não consegue ter resultados positivos, este tende a diminuir a
importância que lhe dá e valorizar outras valências do mesmo.
Quando temos graus de satisfação maiores, temos mais autoestima. Se tivermos
tido percursos mais conturbados, há tendência a ter uma autoestima mais baixa. Mas
isto não é uma regra delineada, pois não é processo tão linear assim, uma vez que, há
pessoas que tiveram percursos difíceis e não é por isso que não têm autoestimas nos
padrões razoáveis. Depende então, da valência atribuída a cada dimensão do “eu”.

Relação de autoconceito e autoestima com o desempenho nas tarefas

No processo comunicacional, as primeiras impressões são muito importantes, tais

como as perceções, a compreensão do “eu” e “me”, o nosso autoconhecimento e os
nosso níveis de autoestima. Estes conceitos complementam-se no processo de
comunicação, sendo então aliados e positivos, trazendo no mundo académico e do
trabalho um maior indicie de eficácia e eficiência.
Um sujeito que tenha elevada autoestima e elevado autoconceito, tem uma maior
autoconfiança, acredita mais nas suas possibilidades e tem melhores resultados nas
tarefas que realiza, pois, a autoestima positiva ou negativa vem influenciar o
desempenho do sujeito e o seu sucesso ou insucesso, assim como o desempenho
também influencia a autoestima.
Se estes 3 conceitos (autoestima, autocontrolo e desempenho) estiverem bem
articulados, o individuo tem sucesso, quer na vida pessoal, quer na organização.

As primeiras impressões

As primeiras impressões são bastantes fortes e acabam por ficar vinculadas na

nossa cabeça.
Para formularmos primeiras impressões sobre algo ou alguém não precisamos
necessariamente de privar diretamente, basta conhecermos de vista, ou seja, não
preciso termos muita informação sobre ela/ele, basta olharmos que automaticamente
vamos fazer uma análise, inserindo essa pessoa ou lugar em determinada categoria de
acordo com o nosso ponto de vista, seja esta boa ou não. No caso desta primeira
impressão ser negativa, esta será muito mais complicada de se reformular, mas com o
tempo e com as atitudes contrárias manifestadas não é impossível. Já as boas
primeiras impressões podem alterar-se num ápice, com um simples comportamento
que nos indique o contrário daquela que era a nossa opinião formada.

Fatores que contribuem para formar as 1ªimpressões

Nós categorizamos as pessoas à primeira vista, o que faz com que formemos as
primeiras impressões de alguém. Através de vários índices, estes podem ser índices
físicos (se tiver um defeito físico vamos absorver isso, e é com base nessa diferença
que categorizamos a pessoa), verbais (avaliar se a pessoa verbaliza bem, se é culta, se
sabe aprofundar os conteúdos), não verbais (postura, expressões usadas, fora de
gesticular) ou comportamentais (a forma de conhecer a pessoa a partir do
comportamento, ou seja, como é que ela age perante uma situação). Estes devem
orientar o sujeito para saber definir o seu lugar e o lugar dos outros na sociedade.
São muito importantes no meio organizacional porque o gestor é quem deve
conseguir avaliar todos estes pontos para gerir pessoas e situações.
Nas organizações é muito importante a formação das primeiras impressões, uma
vez que é através desse primeiro impacto que vamos estabelecer uma forma de
relacionamento, mas também porque é em função desse primeiro impacto que as
pessoas são distribuídas e agrupadas (em equipas de trabalho p.e.), quando
categorizamos alguém, fazemo-lo com base em poucas informações, o que faz com
que existam disfunções da categorização que se observam na forma como a
categorização simplifica o que conhecemos dela e a forma como ela se comporta e
assim regular o nosso comportamento relacional, assim categorizar uma pessoa é
desprezar algumas características que podem não ser mencionada nessa
categorização, o que pode criar ruturas no relacionamento. Mas também permite que
com a experiência direta ou indireta possamos interagir com os outros sem grandes
hesitações.

Comportamentos nas relações interpessoais

“Comportamento gera comportamento” aquilo que fazemos vai refletir-se no

outro. O comportamento corresponde a tudo aquilo que o indivíduo faz e diz, o
mesmo comportamento pode não ser eficaz para todas as pessoas com as quais
contactamos. O nosso comportamento é moldado pela nossa genética e as nossas
experiências.

Comunicação interpessoal
Perceção

A perceções são um processo, processo inconsciente, sendo por tanto um

fenómeno interno e cognitivo. A partir do qual os indivíduos retiram a sua realidade
social, pois são algo que se vai construindo através de influências, aprendizagens e
experiências com algo ou alguém, ou seja, as perceções desenvolvem-se de acordo
com o contexto sociocultural em que vivemos, uma vez que as estas estão ligadas ao
nosso contexto sociocultural do país/localidade/sociedade/família em que vivemos.
Mas com o que foi referido anteriormente, não quer dizer que as perceções não
possam ser partilhadas com os outros ou até serem semelhantes entre indivíduos, seja
devido ao contexto sociocultural ser idêntico, seja a educação, os valores incutidos,
costumes, hábitos. Ou até mesmo serem termos perceções distintas, mesmo em
ambientes socioculturais em comum.
Isto faz com que as perceções da realidade apesar ser um processo individual são
também orientadas em função da experiência de nós com os outros, através da
comunicação e aprendizagem.
Estas podem manifestar-se através de símbolos, índices e signos que podem
transformar a sua experiência do mundo e se traduzir em símbolos universais da
comunicação o que permite a reformulação das nossas ideias e representações
mentais e uma melhor compreensão dos pontos de vista dos outros, tomando como
exemplo bons pontos de vista, e aprendendo também com os erros, é um processo
dinâmico que se está sempre a realizar.

Processos de construção da perceção do sujeito

 Validação consensual, ou seja, o individuo perante as suas perceções age de
determinada forma. Se os outros veem que ago conforme os padrões da
normalidade da sociedade em que vivo as minhas perceções serão validadas de
forma consensual, se pelo contrário fugir à norma, as minhas perceções não terão
validação consensual.
 Repetição, consiste no processo de ser chamado à atenção, caso um individuo se
comporte sempre de forma semelhante e tenha um comportamento que fuja a
essa norma, ou seja, fora da sua forma de agir, este é chamado à atenção pelos
outros.
 Perceção multissensorial, são as perceções transmitidas através dos nossos
sentidos, é então através destes que captamos e fazemos a nossa perceção do
mundo em que vivemos.
 Comparação, consiste em comparar perceções com as comparações dos outros,
identificando erros e assim aprender uns com os outros.

Modelo de estratégias de negociação interpessoal

O modelo de estratégias de negociação interpessoal é um modelo funcional que

pressupõe a existência de determinadas etapas ou passos para a resolução de
problemas, ou seja, perante a situação que urge resolver, há um processamento de
informação que segue um percurso cognitivo para solucionar as situações do
quotidiano de interação com os outros. Todo este processo tem uma série de etapas e
são elas
1. Definir um problema
2. Selecionar a estratégia de ação
3. Justificar a estratégia adotada
4. Antecipar as consequências que podem advir da estratégia

Estilos pessoais de comunicação

Quando falamos sobre os estilos de comunicação falamos sobre várias

possibilidades, observamos um conjunto de qualidades de expressão, características
de um emissor em comunicação que define o seu estilo mediante o setor de atividade
de determinada organização bem como terá de assumir um estilo que se adeque à
missão organizacional, a visão organizacional, à estratégia organizacional como
também aos objetivos estipulados pela organização.
Em suma, todas estas condicionantes vão então definir o estilo a adotar pelo líder
com o intuito de fazer cumprir os resultados pretendidos pela organização. Os estilos
de comunicação não se escolhem, mas adequam-se ao meio situacional.
Podemos então distinguir quatro tipos de estilos de comunicação:
 Estilo comunicacional Passivo

Por norma, as pessoas que utilizam um estilo passivo têm tendência para se
sentirem bloqueadas ou paralisadas perante um determinado problema ou uma
determinada situação. Não sabem respeitar os seus próprios direitos nem são capazes
de fazer manifestações, apenas indiretamente.
Tem também medo de importunar os outros e de tomar decisões por terem medo
de dececionar as outras pessoas. Adotam sempre uma postura de submissão, tem
dificuldades em tomar decisões e denota ansiedade e insegurança
Temos aqui sintomas comuns de pessoas com determinados problemas em
enfrentar os outros e são pessoa que normalmente adotam tiques específicos, como
por exemplo roer as unhas, bater com os dedos nas mesas.
Estas pessoas acabam por perder o respeito por si próprias, desenvolverem
rancores e ressentimentos, quando comunicam com as outras pessoas. Este estilo
comunicacional designa muitas vezes os indivíduos que mediante um problema
respondem não quero dramatizar.
Geralmente este comportamento vem de uma educação e de uma desvalorização
pessoal das suas capacidades, ou seja, no seio familiar estes tipos de pessoas devem
ter passado por situações onde geralmente as suas capacidades e seu processo
comunicacional foi muitas vezes desvalorizado e posto em causa. Como consequência,
a adoção deste estilo pode levar a exploração e diminuição do individuo pelos outros.

Estilo comunicacional manipulador

Apresenta uma relação tática do indivíduo com os outros e tende a valorizar o

outro através de frases que pretende que sejam humorísticas e que denotam
inteligência e cultura.
Por norma exagera e caricatura alguma partes da população imitida pelas outras
podendo repetir informação de forma desfigurada e manipulada a sua maneira. Por
norma pode utilizar a simulação como instrumento para manipular os outros nega
factos e inventa histórias para mostrar as coisas como lhe convém, fala por meias
palavras e é especialista em rumores. Prefere criar conflitos num momento oportuno a
reduzir as tensões existentes.
Este tipo de comunicação faz com que o individuo ofereça os seus talentos em
presença de públicos difíceis este tipo de pessoas tem como arma preferida a culpa ou
seja culpabiliza sistematicamente os outros explorando assim as traições, convicções e
os escrúpulos de cada um ou seja chantagem moral, ele utiliza frequentemente o nos e
não o eu ou seja fala na terceira pessoa e não na 1 pessoa e utiliza expressões como
falemos francamente, confiemos um no outro, sejamos sinceros.
 O estilo comunicacional manipulador caracteriza-se por não respeitar ninguém,
por conseguir convencer os outros de que a culpa e dos outros, a sua atitude geral é de
manipulação. Quanto ao comportamento este altera as situações de modo que não
seja prejudicado atribuindo assim a culpa a outras pessoas.
A adoção deste estilo pode ter como origem a falta de educação e de apoio
familiar durante a infância que são os pilares fundamentais onde o indivíduo absorve
caracteristicas principais traços psicológicos que vão formar a sua personalidade.

Estilo comunicacional agressivo

Tem como intuito dominar e desvalorizar as outras pessoas quando este tipo de
abordagem é utilizado são visíveis sinais de menosprezo, frieza e de intolerância e
quando se vem numa posição de subordinação tendem a revoltar se contra os que lhes
é dito tomando atitudes de ser do contra ou seja discordando constantemente com
aquilo que os outros expressam e dizem.
Geralmente o tipo de pessoas com este tipo de atitudes são pessoas que falam
alto, interrompem os outros no meio do seu discurso e falam sem noção do tempo que
estão a tomar, são pessoas com atitudes e comportamentos altivos. São indivíduos que
não sabem respeitar os sentimentos dos outros.
Este tipo de pessoas quando confrontadas relativamente a estas atitudes
geralmente inventam desculpas, como por exemplo, neste mundo é preciso o homem
impor-se, recusando- se a assumir o Estilo adotado.
Esta agressividade pode ter origem no medo, desejo de vingança ou em
frustrações acumuladas. Como consequências este estilo tem dificuldade em
estabelecer relações humanas íntimas e de confiança.

Estilo comunicacional assertivo

O comportamento assertivo caracteriza-se pela capacidade de afirmação das

opiniões, vontades e sentimentos próprios, respeitando e promovendo a afirmação
dos outros. Visa simultaneamente a afirmação e a aceitação do outro interlocutor.
Este estilo de comunicação visa o indivíduo tendo uma comunicação assertiva e
deseja que ambas as partes ganhem as suas posições tanto a do emissor que do
recetor caso seja possível. Exprime-se de forma direta, honesta e apropriada.
Este estilo de comunicação adota caraterísticas simples, diretas, expressivas e
centradas na auto afirmação e as principais características deste estilo em primeiro
lugar centra-se no respeito pelos direitos e sentimentos dos outros e também pela
manifestação de opiniões e de sentimentos dos outros e toma atitudes muito
concretas, assertivas e pragmáticas sobre os assuntos. Toma uma postura que se
adequa ao conteúdo. Este estilo tem como causa uma educação com base na
confiança e no respeito mútuo e no quer por si quer por os outros.
 Como consequência este estilo cativa a admiração dos outros, reduz tensões e mal
entendidos, nas relações sociais diminui a probabilidade da existência de conflitos.

Resumo

Em suma, as caracteristicas de cada estilo vão obviamente afetar a dinâmica de

qualquer grupo. A dinâmica de trabalho não vai ser nenhuma exceção a regra pois ad
características referidas vão ser bem visíveis e notáveis. Pessoas agressivas vão ter
atitudes hostis para que as suas posições e as suas opiniões se destacarem em relação
as do resto do grupo enquanto as passivas vão ter medo de discordar ou até
desenvolverem o que vai ser no fundo o que os agressivos pretendem, os
manipuladores vão certamente ser chantagistas perante o grupo para conseguirem o
que pretendem e para não serem culpados pelas suas próprias ações, ou seja, tentam
desviar a culpa para os outros. Os assertivos vão tentar consolidar o grupo para não se
deixarem ser influenciados pelos manipuladores ou pelos agressivos.

Modelos de Comunicação
Modelo PAPI

O modelo PAPI incorpora quatro estilos comunicacionais, sendo eles o processo, a

ação, as pessoas e as ideias.
O estilo processo representa a tendência para a organização, as estratégias, a
estrutura, as táticas, o estabelecimento de regas, as regulações e os sistemas. As
pessoas com forte, propensão para este estilo gostam de comunicar em termos de
procedimentos, organização e detalhes. Têm como principais características serem
sistemáticas, logicas, factuais, cautelosas e pacientes.
Para a abordagem do interlocutor detentor deste estilo é necessário apresentar
factos, fazer uma apresentação lógica da proposta, mostrar as vantagens e
desvantagens de cada alternativa, fornecer provas, não apressar o interlocutor, dar
tempo para analisar os diversos aspetos e esquematizar a proposta.
O estilo ação representa a preferência pela mudança, pela melhoria das situações
existem, pela tradução de ideias em ações, pela eficácia e pelo alcance de bons
resultados. Pessoas com elevada orientação para a ação gostam de discutir resultados,
objetivos, eficiência. Tem como principais características serem indivíduos
pragmáticos, diretos, impacientes, decididos, rápidos e enérgicos.
O interlocutor deve ser abordado da forma mais breve possível, focalizar os
resultados da proposta, não apresentar muitas alternativas e fornecer antes a mais
recomendável, ser breve quando possível, enfatizar a praticabilidade das ideias
propostas, utilizar suportes visuais para a apresentação da proposta e apresentar uma
proposta aderindo a critérios de produtividade, eficiência e desempenho.
 O estilo pessoas reflete a preocupação com as necessidades e os direitos dos
outros, a ética, os sentimentos e as emoções, o espírito de equipa, a compreensão
mútua. As pessoas fortemente orientadas para este estilo apreciam discutir as
implicações das decisões sobre as pessoas, o modo como as pessoas implicadas se
sentem, o espírito de equipa, as relações interpessoais. Caracterizam-se por serem
espontâneas, empáticas, subjetivas, emocionais, sensíveis e cordiais
A melhor maneira de abordar o interlocutor deste estilo é inicialmente permitir
que seja possível uma pequena conversa e de seguida iniciar a discussão, enfatizar a
relação entre a proposta e as pessoas que serão afetadas por ela, mostrar como a ideia
funcionou bem no passado, empregar um estilo informal de conversação e/ou escrita
e recorrer ao espírito de equipa e à cooperação.
O estilo ideias caracteriza-se por uma forte orientação para os conceitos, as
abstrações, as teorias e os modelos, a imaginação, a criatividade, a inovação e o
futuro. Indivíduos muito focalizados neste estilo tendem a ser imaginativos e muito
sensíveis a conceitos, à inovação, às oportunidades e a novos métodos de encarar as
situações. São pessoas imaginativas, carismáticas, difíceis de entender, irrealistas e
provocadoras.
Na abordagem ao interlocutor deste estilo é necessário tempo para discutir a
proposta, realizar a proposta sem pressão, relacionar a proposta com um conceito ou
ideia mais vasta, salientar a singularidade da proposta, mostrar o impacto da proposta
futuramente e enfatizar na escrita ou oralmente.

Modelo SARA

O modelo SARA apresenta 4 estilos constitutivos: social, afiliativo, reflexivo e

administrador. Este modelo é contemplado com duas dimensões básica que são
divididas em quatro protótipos: o binómio direto- indireto e os extremos autocontidos
e o aberto/expressivo.
A primeira dimensão base do modelo SARA suporta o binómio direto-indireto e
representa o grau de dominância da pessoa.
O individuo direto caracteriza-se por expressar a sua opinião com facilidade, é
uma pessoa assertiva, varia o tom de voz, denota gestos que enfatizam os pontos-
chave que deseja expor, cumprimenta com firmeza, toma decisões rápidas, gosta de
resultados, apresenta autoconfiança e mostra-se impaciente.
O individuo indireto ouve mais do que fala, é reservado nas opiniões e na partilha
de sentimentos, é gentil no cumprimento, é parco nos gestos, é paciente, é
socialmente pouco competitivo, medita nas decisões, evita grandes mudanças, atende
a detalhes, é diplomático e cooperativo, adota processos passo-a-passo, evita
conflitos, não gosta de confrontar as suas ideias com as dos outros.
 A segunda dimensão, apresenta um individuo socialmente autocontido e um
individuo socialmente aberto/expressivo. Esta dimensão é considerada o nível de
sociabilidade do indivíduo.
O indivíduo socialmente autocontido orienta-se para os factos, autolimita-se na
expressão de sentimentos e emoções, inflete puco a voz, gesticula pouco as mãos e o
corpo, tem um discurso formal, gosta de manter a distância (física e psicológica), não
gosta que invadam o seu “território”, propende para factos e detalhes, não gosta de
parecer um perdedor, prefere trabalhar sozinho e tende em controlar o que está em
seu redor.
A pessoa socialmente aberta/expressiva é emocionalmente aberta, sente-se bem
em expressar alegrias e tristezas, expressa opiniões com facilidade, gosta de conversar,
contar histórias e anedotas, em expressões faciais animadas, gesticula com as mãos e
o corpo, tem um discurso informal, mantém proximidade física, gosta do tato e
valoriza os sentimentos dos outros.
O estilo social/emotivo é propenso aos relacionamentos, à ação e a extroversão.
As pessoas deste estilo caracterizam-se por gostar do envolvimento social (não gostar
de estar só), sonham e trazem as pessoas para os seus sonhos, gostam de uma vida
agradável, trabalham excitadamente e rapidamente, procuram estima, admiração e
aplausos, tem boas competências persuasivas, não gostam de detalhes e são
espontâneas nas decisões e ações.
O afiliativo/relacional propende para as relações, o sentido de pertença social e a
fraca tranquilidade, sendo indireto no modo como comunica e denota fraca
dominância. Os indivíduos caracterizam-se por apoiaram e ouvirem os outros, por
terem uma excelente capacidade de obter apoio dos outros, trabalharem coesamente
com as pessoas, por gostarem de segurança e sentido de pertença e repelirem os
conflitos pessoais, preferem tranquilidade e paz, são vagarosos a agir e a tomar
decisões e tem uma fraca afixação de objetivos.
O reflexivo/pensador é cauteloso nas ações e decisões, valoriza a intelectualidade,
o trabalho isolado e o gesto por detalhes, e revela pouca propensão para a
sociabilidade. São pessoas que gostam de organização e estrutura, preferem trabalho
intelectual, são socialmente pouco expansivos, cautelosos nas ações e decisões,
gostam de detalhes, são vagarosos a agir e a tomar decisões e tem uma boa
capacidade de resolução de problemas.
O administrador/diretor pende para o controlo, a ação, os resultados, o
pensamento lógico e a mudança, descurando os relacionamentos e os sentimentos dos
outros. São indivíduos que gostam de controlo, não gostam da inação, gostam de
liberdade para se autogerirem e gerir os outros, trabalham rapidamente e sozinhos,
gostam de resultados, pensam logicamente, tomam ações decisivas e preocupam-se
pouco com os sentimentos e concelhos dos outros.
 Modelo VIP

O modelo VIP apresenta seis tipos de estilos de comunicação, sendo eles os

nobres, os socráticos, os reflexivos, os magistrados, os candidatos e os senadores.
Os nobres são diretos, partilham abertamente as suas ideias, não filtram o que
pensam, vão direitos ao assunto, usam poucas palavras para expressar as suas ideias.
Os socráticos acreditam nas discussões pormenorizadas e filosóficas, gostam de
debater os assuntos antes de tomarem decisões, têm prazer em mostrar argumentos e
de confrontá-los com os de outras pessoas.
Os reflexivos preocupam-se com os aspetos interpessoais da comunicação.
Procuram ser gentis, são bons ouvintes, não gostam de ferir suscetibilidades. Preferem
dizer às pessoas o que elas querem ouvir, evitando o conflito. São capazes de dizer a
outra pessoa que estão de acordo, mesmo se não estão. Denotam algumas
semelhanças com os “Passivos”.
Os magistrados combinam caracteristicas dos Nobres e dos Socráticos. Dizem
exatamente o que têm a dizer, mas fazem-no com detalhes. Denotam superioridade e
procuram dominar as discussões.
Os candidatos cruzam os estilos socráticos e reflexivo. São cordiais e apoiantes, ao
mesmo tempo que analíticos e conversadores. Partilham muita informação com os
outros, e fazem-no de modo simpático.
Os senadores usam os estilos Nobre e Reflexivo, mas não os combinam: ora usam
um, ora se servem do outro.

Modelo Norton

O modelo com 9 dimensões proposto por Norton tem como principal vantagem
conter dimensões que de certa forma, refletem conteúdos dos modelos anteriormente
expostos.
Algumas investigações relacionais esta dimensão à imagem do comunicador, os
estilos com o impacto dos subordinados nos superiores, a satisfação do cliente, o
desempenho dos vendedores e o desempenho dos gestores. A caracterização das nove
dimensões baseia-se em protótipos.
Dominador/Submisso
O lado dominador deste estilo caracteriza-se pelos indivíduos gostarem de ter
controlo sobre as interações sociais, por tentarem dar ordens e orientar os outros, por
falarem frequentemente e gostarem de ser o centro das atenções. Como
comportamento de domínio costumam utilizar o volume de voz, as interrupções, o
contacto visual prolongado e realizam poucas pausas.
 No lado oposto, o submisso procura manter-se calados, evita ao máximo ser o
centro das atenções e cumpre todas as ordens.
Dramático/Reservado
Os dramáticos recorrem ao exagero, contam histórias e recorrem às metáforas e
ao comportamento não verbal para expor enfaticamente as suas mensagens. Podem
denotar caracteristicas do estilo social/emotivo.
Os reservados são mais calados e modestos, e aceitam conceder menor saliência
às suas mensagens. Correspondem, em certa medida, aos reflexivos-pensadores do
modelo SARA, assim como ao modelo estilo passivo.
Controverso/Aflitivo
As pessoas com estilo controverso, ou contendor, gostam de argumentar
enfaticamente e de modo competitivo, são confrontacionais e provocadoras, gostam
frequentemente de “ser do contro”. Podem adotar uma orientação assertiva ou
agressiva.
As aflitivas tendem a ser mais agradáveis e corteses, são pacíficas e gostam de
relações harmoniosas. Denotam uma orientação semelhante ao estilo
aflitivo/relacional e ao orientado para as pessoas.
Animados/ inexpressivos
As pessoas com estilo animado utilizam as mãos, os braços, os olhos, as
expressões faciais, a postura corporal e os movimentos para comunicar, chamar a
atenção dos seus interlocutores e concitar-lhes entusiasmo. Tendem a comunicar de
modo exuberante e vivaz. São tendencionalmente assertivos. Apresentam
semelhanças com as pessoas detentoras do estilo social/emotivo.
Os inexpressivos tendem a ser reservados, lentos e pouco expressivos (algo similar
ao que ocorre com os refletivos-pensadores apresentado no modelo SARA).
Descontraído/frenético
Os comunicadores descontraídos revelam pouca excitação, denotam um
autocontrolo permanente e nunca se agitam, mesmo sob pressão.
Os frenéticos, ao contrário, tendem a ficar tensos, perdem o autocontrolo, ficam
rapidamente excitados e comportam-se freneticamente. Numa apresentação em
publico, movimentam-se, gesticulam, entusiasmam-se, adotam um ritmo discursivo
acentuado. Podem adotar um estilo agressivo.
Atenciosos/distraído
Os indivíduos com estilo atencioso ouvem cuidadosamente os outros, transmitem
sinais não-verbais aos seus interlocutores para manter contacto empático com eles,
denotam expressão facial e postura atenciosas.
 Os distraídos são fracos ouvintes e não denotam interesse pelo que os seus
interlocutores dizem.
Impressionador/insignificantes
O estilo impressionador é característico de indivíduos que apresentam uma
postura marcante e deixam nos sues interlocutores uma imagem forte. Podem
destacar-se pelo modo como vestem, falam, gesticulam ou se penteiam- ou pelas
testes controversas que advogam.
Os insignificantes são discretos e incontroversos, e vestem de modo conservador.
Aberto/ fechado
Os comunicadores abertos expressam-se livremente, são francos e expansivos,
expressam facilmente emoções e sentimentos, gostam de conversar. Correspondem,
parcialmente ao estilo social/emotivo antes mencionado.
Os indivíduos com estilo fechado são reservados, evitam exprimir opiniões, ficam
entregues a si próprios. Denotam semelhanças com estilo refletivo/pensador acima
aludido.
Amigável/hostil
O estilo amigável caracteriza um individuo sorridente, feliz, afável, geralmente
pouco competitivo e confrontacional, com quem é agradável comunicar. Assemelha-se
ao estilo orientado para as pessoas (modelo PAPI). No extremo oposto, encontra-se o
estilo abertamente agressivo, competitivo e hostil.

Cultura Organizacional

A cultura organizacional afeta os indivíduos, afeta os grupos e afeta os processos

organizacionais. Ou seja, a cultura organizacional exerce um papel preponderante nos
indivíduos enquanto sujeitos autónomos nas organizações efetuando um determinado
trabalho, a cultura vai afetar a forma como os vários indivíduos interagem entre si
dentro do próprio grupo e entre grupos, e nomeadamente nos grupos formais entre o
grupo do próprio departamento e entre os vários grupos, ou seja, entre
departamentos diferentes.
Então podemos dizer que a medida em que o individuo troca uma ocupação por
outra, pelo curso de uma carreira os indivíduos teem que se adaptar continuamente a
ambientes novos, e essa adaptação pode ser entendida através do conceito de cultura
organizacional.
O conceito de cultura organizacional como qualquer outro conceito da área de RH
tem algumas limitações. Ou seja, existem vários modos de encarar as organizações, ou
seja, os vários teóricos definem cultura organizacional de várias formas, deste a mais
simples, a mais complexa.

Caracteristicas Comuns da Cultura

- Regularidade nacional - As organizações de um país tendem a ser mais parecidas

entre si do que as organizações de outros países.
- Influência histórica - A regularidade nacional deve-se em parte a uma vivência
histórica em comum.
- Alcance coletivo - A cultura é criada coletivamente, o que significa que as
organizações, além de terem culturas, também elas são culturas
- Caráter dinâmico - Alterações nas condições internas ou externas que produzem
alterações na cultura organizacional.
- Apreendida - A cultura de uma organização ganha significado para os seus
empregados, quer chefias, quer colaboradores através da experiência. Ao processo de
assimilação da cultura chama-se socialização.
- Partilhada - a cultura é formada pelos valores, pelos pressupostos e pelas
práticas partilhadas na organização, daí que algumas definições de cultura
organizacional.
- Visível e invisível - Alguns elementos culturais são objetivos e visíveis, como, por
exemplo, um mobiliário, código de vestuário, forma de formalidade na comunicação.
Pressupostos profundos, são invisíveis e sujeitos a alguma Objetividade na forma como
são apropriados por cada organização.

Modelo organizacional de três níveis de Edgar Schein

Edgar Schein diz-nos que a cultura organizacional é um conjunto de símbolos,

idiomas, de ideologias, rituais e mitos. Segundo Schein as teorias organizacionais
derivam das notas pessoas dos fundadores ou líderes das organizações. Schein diz que
a cultura é um produto enraizado na história, baseado em símbolos, ou seja, uma
forma abstrata de comportamento e de produtos do comportamento. Schein diz ainda
que a cultura é um padrão de suposições básicas, inventado, ou seja, descoberto ou
desenvolvido por um determinado grupo a medida que ele aprende a lidar com os
problemas de adaptação externa e integração interna que serve para ser considerados
validos e por isso para ser ensinado aos novos membros como sendo o modo correto
para perceber, pensar e sentir.
Neste modelo, existem exemplos de atributos culturais que identificam de formas
diferenciadas as organizações e esses atributos culturais poderão ser visualizados
através dos documentos, através do aspeto físico dos departamentos e organização, o
mobiliário, a própria linguagem utilizada dentro da organização. Existem organizações
que utilizam uma linguagem mais técnica, a ética e a prática de trabalho, o justo
vencimento pelo justo trabalho, também é uma identificação de uma determinada
cultura, a lealdade, o empenho, a ajuda aos outros, se a performance origina
recompensa, a equidade na gestão, a valorização da competência, etc…
Por tanto para Schein estes exemplos são alguns do que mostram os atributos
culturais que estão inerentes a qualquer organização e o modelo de Schein faz-se os
três níveis.
O primeiro nível diz respeito aos artefactos e criações que é a imagem da
organização, ou seja, o que é previsível ao exterior, e neste primeiro nível tempos
variais a tecnologia utilizada, a forma como a organização concebe os seus produtos e
os padrões de comportamento visíveis e audíveis.
No segundo nível temos os valores que é a relação entre o eu e os outros e os
valores são testáveis no ambiente físico, testáveis apenas por consenso social, ou seja,
cada individuo tem os seus valores, muito próprios.
No terceiro nível temos as acessões básicas ou também designado por suposições
básicas, e neste terceiro nível Schein diz que esta acessão básica tem a ver com o
interior dos indivíduos e esse interior de cada indivíduo que ao relacionar-se com
outros indivíduos faz com que tenham por vezes componentes culturais semelhantes
ou distintas. Schein concebe o relacionamento entre o indivíduo e o ambiente e com a
natureza da realidade, tempo e espaço, com a natureza humana, com a natureza da
atividade humana, com a natureza das relações humanas, ou seja, com a performance
do indivíduo com os colegas.
No primeiro nível os artefactos e níveis por vezes são visíveis, mas não são
decifráveis, existe, portanto, uma grande consciencialização do indivíduo, ou seja, os
preconceitos são tidos como garantidos e nomeadamente os preconceitos invisíveis.
A cultura organizacional segundo Schein envolve suposições, adaptações,
perceções e aprendizagem.

Modelo Hofstede

Segundo Hofstede, existem vários tipos de culturas organizacionais onde propõe 4

dimensões de valor:
1. Distancia de poder , ou seja, o nível de aceitação por uma sociedade da
distribuição desigual de poder nas organizações. Existem organizações onde a distância
do poder é mais visível do que em outras.
2. Evitar a incerteza, extensão para o qual as pessoas numa sociedade se sentem
ameaçadas por situações ambíguas.
3. Masculinidade, grau de valores tradicionalmente masculinos, por exemplo,
positividade e materialismo, como contrastado com valores femininos, por exemplo,
interesse para os relacionamentos e qualidade de vida. Existem culturas
desmarcadamente masculinas, machistas e culturas mais femininas.
4. Individualismo, é a tendência que as pessoas têm na sociedade para que tudo
chegue para elas e para a sua família. Nesta dimensão Hofstede diz que existem
sociedades com valores extremamente individualistas e sociedades por outro lado
extremamente coletivistas, ou seja, onde a cooperação entre os vários elementos é
mais evidente.

Socialização

Consiste no ato de socializar, ou seja, de reunir-se e comunicar com os outros

elementos da sociedade é através da socialização que o indivíduo cria o sentimento de
pertença relativamente a um grupo em específico, por exemplo, a família ou colegas
de trabalho e, depois de um grupo mais abrangente como é o caso da comunidade ou
país. Divide-se em dois processos principais o de socialização primária e socialização
secundária, sendo que a socialização primária é a aprendizagem dos conceitos básicos
e fundamentais como o aprender a falar, as regras socias ou os modelos
comportamentais e, a socialização secundária decorre durante toda a vida, ou seja, a
socialização é um processo de integração e adaptação pela qual as organizações levam
os novos colaboradores a integrar-se numa determinada cultura, a qual foi criada
anteriormente pelo fundador da empresa. Uma vez que, cada organização tem a sua
cultura que compõe um sistema e é subdividida por várias subculturas, que advém dos
vários departamentos que compõem a organização, e por isso podemos imputar à
cultura a transmissão de valores, suposições e atitudes dos colaboradores mais velhos
para com os mais novos.
Tendo este processo de socialização 3 fases distintas, as quais geralmente
coincidem com uma fase da sua carreira.
1ª (Fase de socialização efetiva antecipada): Passa por um conjunto de atividades
que o individuo apreende antes de entrar na organização, ou fazendo um trabalho
diferente na mesma organização. Esta fase tem como objetivo adquirir informação
sobre a nova organização, ou trabalho onde se vai integrar. Corresponde à fase de
carreira de pré trabalho. Nesta fase existem duas condições para que haja um ajuste
entre o individuo e entre a organização sendo elas o realismo e a congruência, o que
quer dizer que ambas as partes se têm de tratar realisticamente e fazerem uso das
suas capacidades, talentos e habilidades. Estas características espelham-se em
programas de recrutamento.
2ª (Socialização efetiva da acomodação): Nesta fase o indivíduo tenta tornar-se
um participante ativo e um atuante competente no trabalho. Mas existem 4 atividades
a ter em conta, em 1º estabelecer relações interpessoais novas com colegas de
trabalho e supervisores, em 2º aprender as tarefas novas exigida, em 3º clarificar o
nosso papel na organização e em 4º avaliar o nosso progresso. Estas característica
espelham-se em os programas de orientação, de treino e formação.
3ª (Socialização efetiva do papel da administração): Nesta fase, o papel da
administração é fulcral para encaminhar os colaboradores numa perspetiva de carreira
e na negociação de conflitos, pois são bastantes comuns quer a nível intergrupal quer a
nível Intra grupal, e por isso, tem que haver um equilíbrio entre a vida pessoal e a vida
organizacional. Tendo esta, então o papel de os suprimir, uma vez que são
desvantajosos para a empresa.

Os mentores e a socialização

Define-se mentor como alguém de referência que por usar determinados métodos
e técnicas fazem com que determinadas pessoas gostem da forma com que estes
indivíduos trabalhem pois acham neles pessoas como exemplo a seguir.
Nas organizações os gestores dizem que pelo menos já tiveram um mentor nas
suas vidas. Os mentores nas organizações são extremamente importantes porque
promovem treino / formação aos seus seguidores, promovem laços de amizade/
afetividade, tem a capacidade de promoverem patrocínios para a organização,
promovem modelos aos outros indivíduos e também promovem a fixação dos
indivíduos nas organizações.
Segundo Kram, o mentor nas organizações tem duas funções gerais: Carreira, que
incluem os tais ditos patrocínios, promovem exposição da organização, promovem
visibilidade, promovem formação e promovem também a produção de tarefas
extremamente desafiadoras. Psicológica, os mentores promovem então modelos,
aceitação, confirmação, aconselhamento e amizade.
Nesta ligação entre o mentor e os restos dos trabalhadores existem fases:
1º Iniciação, começo da relação entre o mentor e o colaborador.
2º Cultivação, ou seja, visa o cultivar a relação entre o mentor e os seus
colaboradores, onde se dá a expansão dos benefícios ao nível da carreira e ao nível de
fatores psicológicos;
3º Separação, onde existe uma mudança significativa entre o mentor e os
colaboradores e essa mudança dá-se ao nível estrutural
4º Redefinição, ou seja, a relação entre o mentor e o colaborador termina ou
assume caracteristicas diferentes. Quando o colaborador se sente à vontade para
conseguir desempenhar as suas funções na melhor forma possível, ou seja, quando já
aprendeu tudo ou quase tudo, com essa pessoa de referência (mentor).
Os mentores trazem benefícios para as organizações, na medida que tem a
capacidade de motivar os colaboradores, de manter a coesão entre os colaboradores,
fortalecer os valores nucleares entre a organização e os colaboradores e tem a
capacidade então de fixar os colaboradores.
A organização tornar-se-á mais forte, tendo então estes indivíduos como
referências e a relação que se estabelece entre os mentores e os colaboradores são
extremamente importantes para ambos.
Os mentores trabalham a construir a confiança e a fazê-la sentir-se nas
organizações. Os mentores fazem parte da cultura organizacional e como a
organização não vive isolada os sistemas de valores da sociedade devem ser estudados
e analisados em contexto organizacional porque influenciam as organizações e são
influenciados por estas organizações., sendo assim, as organizações operam
eficazmente quando todos os seus trabalhadores compartilham valores. Os valores
podem ser conscientes, podem ser desejos afetivos ou necessidades das pessoas que
guiam o comportamento e os valores refletem as ideias da sociedade sobre o que é
certo ou errado e os valores são passados de geração em geração.

Diferenças individuais e o comportamento no trabalho

Cada ser é único, com diferenças que o caracterizam, estas diferenças têm efeito
direto no comportamento, uma vez que, cada um se vai comportar de forma diferente
face a uma determinada situação, quer em contexto organizacional ou na vida pessoal.
Por isso, as diferenças são importantes para o estudo do comportamento
organizacional e da administração. Pois, gestores e líderes têm que conhecer muito
bem os seus colaboradores, tratando cada um de forma diferente, para comunicarem
bem e retirarem o melhor potencial de cada um.

Enquadramento ASA

Atração: Pessoas são atraídas para diferentes carreiras e organizações, devido às

suas capacidades, interesse e personalidade, ou seja, conforme as suas características
individuais, sente-se atraída a ir para uma determinada organização e a organização
também se pode sentir atraída pelas suas características individuais.
Seleção: Organizações selecionam colaboradores com base nas necessidades, e na
identidade que a organização, e por isso escolhem a pessoa que consideram uma mais-
valia e a pessoa, por sua vez, também acha que é uma mais-valia para a organização.
Atrito: Acontece quando os indivíduos ou a organização percebem que não
gostam daquela organização/pessoa, não se adaptaram, devido à expectativa não
corresponder à realidade.
Compreender as diferenças individuais é muito complexo e crítico, nem sempre é
fácil lidar com pessoas, cada indivíduo é único, os comportamentos podem não
corresponder às expectativas, daí a necessidade de os gestores conhecerem os seus
colaboradores, para minimizar atritos e não ferir suscetibilidades, isto para que
consigam perceber o porquê de reagirem de determinada maneira, pois
comportamentos que não sejam mais adequados podem ter sido influenciados pela
vida pessoal.

Variáveis individuais

Personalidade: É a junção de 2 forças hereditárias e experiências acumuladas ao

longo da vida, daí esta ser diferenciada em todos os indivíduos.
Habilidades e capacidades: Estas são inatas, adquirem-se através de formações e
aprendizagens que vamos fazer ao longo da vida (curso, mestrado, cursos
complementares), que nos ajudam a decidir melhor em determinada situação.
Perceção: forma como cada um de nós vê e encara o meio que o rodeia, e na
organização, a forma como eu olho para tudo (estilos de comunicação, de liderança... )

Atitudes: São os impulsos débeis, o que nos faz ter determinada atitude.
Todas elas fazem, articuladas, com que tenha determinados comportamentos no
trabalho, produtivos ou não, criativos, e também está relacionado com a performance.
Criatividade: É a habilidade para retirar do pensamento e produzir ideias úteis.
Inteligência emocional: Consiste em compreender os indivíduos, e envolve
capacidades em 5 áreas, sendo elas, a autoconsciência (cada um ter consciência de si
próprio, do seu potencial e capacidades), a gestão de emoções (manter o equilíbrio das
emoções (entre vida pessoal e organizacional), a motivação, a empatia e o controlo de
relações.
Estereótipo: A atribuição que fazemos a determinada pessoa e vamos incluí-la
numa determinada categoria;
Preconceito: Este se for de caráter negativo é sempre uma barreira para que não
me dê com a pessoa, mesmo confrontado com informação do que o estereótipo é
errado, a ideia não muda.

Teoria da distribuição

Explica a relação entre perceção e o comportamento, identificando erros

sistemáticos que distorcem as atribuições:
Erro da atribuição fundamental: subestimar fatores externos e sobrestimar
fatores internos.
Auto-desvio: levar créditos por trabalho próspero de uma pessoa e negar
responsabilidades dia um trabalho menos bom dessa pessoa.
 Implicações administrativas de uma abordagem de atributos: Para influenciar os
colaboradores o gestor tem que entender as atribuições que os colaboradores fazem e
tem de perceber que as suas próprias atribuições podem diferir das dos empregados.

Modelo das 5 dimensões da personalidade

Extroversão: tendência para a pessoa ser sociável, aberta, amiga, expressiva e

faladora;
Estabilidade emocional: pessoas com estados emocionais positivos, pessoas
equilibradas, estáveis emocionalmente;
Amabilidade: pessoas corteses, que perdoam facilmente, tolerantes e confiantes;
Consciência: pessoas dependentes daquilo que aprendem, dos outros,
organizadas e com grandes níveis de responsabilidade, dependentes do trabalho;
Abertura para experimentar: pessoas com iniciativa, interesse, dispostas a tomar
um risco permanente das situações, ambição saudável, recetivas e abertas, criativas e
inovadoras;

Formação do “Eu” em função da interação social

Caracteristicas que vão desenvolver o nosso “Eu”

Trabalho, diz respeito à função que se exerce, clima/comunicação organizacional,

estilos de liderança, meios humanos conjuntamente com meios não humanos.
Dança e canto, são as atividades lúdicas, feitas muitas vezes em família e até na
organização.
Valores éticos, estes fazem a diferença em todos nós, podem ser apreendidos na
família e amigos, nos locais frequentados, na organização.
Educação, passa pelos hábitos, costumes, valores apreendidos na família, no
grupo de amigos e com pessoas com quem nos vamos cruzando, através das
competências adquiridas em formações, habilitações académicas, etc.
Qualidade, esta qualidade das relações interpessoais tem repercussões no
desenvolvimento dos indivíduos, pode ser manifestada através do raciocínio, ou seja,
das aprendizagens armazenadas que vão surgir nas alturas necessárias, para isso o
individuo deve estar recetivo a receber estas aprendizagens.
Mas apesar dos conceitos anteriores a maior exigência para que as relações
interpessoais se tornem mais ricas é necessário a compreensão de nós próprios e dos
outros, pois para compreendermos os outros temos de compreendemos-mos a nós
próprios primeiro.
Fatores que determinam os diferentes tipos de relações
interpessoais
Contexto de vida

 Contexto familiar, que é a base desde quando nascemos, onde tudo é apreendido;
 Grupo amigos;
 Contexto de trabalho;

Papel desempenhado

Conteúdo da relação diz respeito à forma como nos relacionamos com os

outros, forma positiva negativa, assertiva, clara, objetiva, mais complicada ou não.

Interlocutor, para haver comunicação tem de haver mais do que 2 pessoas e os

interlocutores têm de estar em sintonia um com o outro (partilha de códigos), e têm se
respeitar e acrescentar algo um ao outro, para haver esta dinâmica interpessoal.
Pode considerar-se a tomada de perspetiva social como a capacidade básica que
determina a maneira como as pessoas pensam e compreendem a interação
interpessoal, ou seja, temos de nos relacionar com os outros, para que as nossas
perceções da realidade sejam tiradas da melhor forma.

A importância de estudar o comportamento

organizacional

A área de estudo define-se como o estudo do comportamento humano que

estuda como os indivíduos agem, se comportam e se expressam dentro das
organizações, motivo pelo qual a comunicação é das variáveis mais importantes. O
comportamento organizacional vai apropriar-se de métodos e técnicas das ciências
humanas e também técnicas das ciências exatas, mas essencialmente métodos mais
ligados a disciplinas como psicologia e sociologia para entender os comportamentos
especialmente individuais e em grupo, podemos dizer que analisa o efeito do ambiente
externo na organização, uma vez que, já sabemos que as organizações não vivem
sozinhas, sendo que o objetivo é poder alcançar os seus objetivos estratégicos, bem
como o cumprimento da sua missão. Esta perspetiva enfatiza vários aspetos do
comportamento organizacional, que detém várias características a considera:
Modos de pensar – A partir da área do saber das ciências sociais e humanas
define e elabora estratégias e planeamentos estratégicos de forma que os objetivos
sejam facilmente atingidos;
 Princípio de multidisciplinaridade e bidimensionalidade – O comportamento
organizacional sendo uma área do saber vinda das ciências sociais apropria- se de
técnicas tanto ligadas às ciências exatas como às ciências sociais.
Orientação Humanística – Porque estuda o comportamento e as ações dos
seres humanos, para saber como se relacionam e como são os seus desempenhos
organizacionais, sendo que o comportamento organizacional tem um desempenho que
visa o estudo das organizações na sua totalidade, olhando para todas as relações e as
dinâmicas Intra grupais e intergrupais;
Método científico – Consiste no estudo do homem e nas múltiplas relações
estabelecidas em sociedade, a perspetiva dos vários autores sobre essas relações,
através do objeto real “O estudo do homem e as múltiplas relações que este
estabelece em sociedade”.
Orientado para a aplicação – porque observa, analisa, estuda e relaciona todas
as dinâmicas organizacionais e depois chega a determinadas conclusões e premissas
que vão fazer com que as organizações em estudo possam melhorar os aspetos mais
frágeis, e fomentar todas as variáveis para que continue a haver sucesso.

Comportamento organizacional
Práticas ou forças externas da administração, em contexto
organizacional

Poder dos RH – As organizações não funcionariam sem pessoas, pois são elas o
motor das organizações, então o poder do capital humano é extremamente
importante, porque são as nossa habilidades e capacidades que dinamizam as
organização e nos tornam interessantes perante as organizações, o comportamento
estuda a dinamização que existe entre o capital humana nacional e internacional e
verifica-se que a mão de obra portuguesa ainda tem pouca literacia, pelo q maior parte
dos quadros superiores eram ocupados por pessoas não nacionais.
Globalização – vivemos ainda nesse processo hoje, pois as organizações tem de
ter competências bastante elevadas para se manterem nos mercados globais, o que
faz com que tenham de ser dotadas de ferramentas, técnicas e metodologias, de
flexibilidade e meios de coesão suficientes para fazer face às outras organizações
internacionais mais solidas e seguras, o que leva a haver muitas fusões em Portugal,
aqui o comportamento organizacional observa o facto deste mundo de negócios ser
tao rápido (transações ao minuto), este processo para alem de unir as organizações
também lhes da maior preparação.
Diversidade cultural – com a mobilidade crescente atual, entre organizações e
países há uma maior diversidade de mão de obra e o gestor tem de estar consciente
disso e saber adaptar-se a essa realidade, tentando aproveitar ao máximo essa
oportunidade.
Rapidez de mudança – Está relacionada com o anterior, o mercado exige
bastantes alterações face a exigência dos consumidores e dos concorrentes é
importante saber prever essas situações para que o nosso produto seja o preferido do
consumidor, esta rapidez esta também relacionada com a rapidez de mudança
tecnológica da organização adaptando-se ao que está a ser produzido, otimizando
tempo e recursos para sermos eficientes e eficazes.
Novo contrato psicológico – Estuda 2 aspetos importantes, hoje em dia temos de
ser polivalentes, de trabalhar sob stress, fazer muitas formações, demonstrar todos os
dias que somos bons para assegurarmos o nosso lugar, assistimos ainda a trabalhos
extremamente precários, sem garantias, com contratos curtos, o que também leva os
jovens a cada vez mais optarem pela emigração. Hoje em dia selecionam-se os
candidatos pelo coeficiente emocional, ou seja, os candidatos têm de ter um perfil
psicológico que se adequo ao cargo, ao contrário de antigamente que o facto principal
era o QI, daí terem surgido novos testes para alem das entrevistas. O antigo contrato
psicológico partiu de um pacto social, onde existia laços de amizade, afetividade, uma
vida inteira a trabalhar no mesmo lugar, lugar sustentável e solido.
Praticas de Administração – Estuda a tecnologia, de que forma a tecnologia é ou
não apropriada à função exercida e à habilitação de quem a utiliza.
O comportamento organizacional visa também estudar as origens da
administração com as antigas contribuições, assim este comportamento, vai dizer que
tem de haver sempre uma administração e um planeamento e é essa evolução que se
vai estudar.
O modelo comportamental inclui 4 competência chave no indivíduo, que vai ao
encontro das capacidades e motivações do colaborador para determinar o
desempenho individual, estuda as recompensas e castigos, para ver com a organização
as utiliza para aumentar o desempenho dos colaboradores o que também pode por
vezes provocar tensões e possíveis conflitos organizacionais, já influencia interpessoal
e comportamento de grupo podem ser afetado nas organizações, incluindo o
comportamento grupal e o dinamismo e impacto dos grupos formais criados pelas
decisões administrativas, e dos grupos informais desenvolvidos ao redor dos interesses
comuns de amizade no funcionamento da organização, esses conflitos resultam das
relações entre os grupos que podem ajudarse ou competir entre si. Conflitos que são o
resultado da competição que podem ser funcionais ou disfuncionais para a
organização. O poder e política, também se estuda, a dinâmica e os efeitos do poder
na organização.

Processo organizacionais (estrutura e conceção)

 Um padrão formal de atividade e inter-relacionamentos entre as várias áreas da
organização, dizem respeito aos processos que os gestores usam para especificar os
conteúdo, métodos, tarefas atribuídas e relações de trabalho especificas. Os processos
organizacionais incluem 4 processos de comportamento que contribuem para o
desempenho organizacional efetivo.
 Liderança que obtém desempenho organizacional individual e grupal;
 Processo de comunicação que liga a comunicação entre ambiente e organização;
 Processo de tomada de decisão que encoraja a dinâmica, a variedade e técnicas de
decisão individual e de grupo;
 Mudança organizacional e processos de desenvolvimento. Estes incrementam
tentativas de implementação que melhoram o desempenho organizacional.
Podemos dizer que o comportamento organizacional estuda 3 níveis de analise:
por um lado o sujeito e por outro o grupo e os processos organizacionais. O processo
organizacional estuda a organização na sua componente global, ou seja, o capital
humano + capital não humano.
Podemos dizer que o comportamento organizacional estuda 3 níveis de analise:
por um lado o sujeito e por outro o grupo e os processos organizacionais. O processo
organizacional estuda a organização na sua componente global, ou seja, o capital
humano + capital não humano.
Lévi-Strauss diz que as organizações devem ser a prática dos valores específicos
que contribuem para a eficácia da organização, sendo estes: os comportamentos, a
diversidade (mão de obra e opiniões diversas), reconhecimento, praticas étnicas,
autoridade.

Abordagem para se atingirem objetivos

Abordagem por metas e por objetivos – É a abordagem mais velha e usada para
definir e medir a eficácia, uma vez que reflete racionalidade e realização, mas alcançar
objetivos não garante a eficácia organizacional.
Abordagem da teoria de sistemas – Define a eficácia no contexto mais largo dos
ambientes internos e externos, esta teoria enfatiza duas considerações importantes, a
habilidade de uma organização para se adaptar ao ambiente e para focalizar o ciclo de
inputs e outputs e manter estes fluxos.
Existem vários critérios de eficácia que podem refletir o ciclo de vida da
organização: a criação, o crescimento, a maturidade e o declínio, considerando
perspetivas de curto, médio e longo prazo.