27/02/2020 7 erros que não se deve cometer no atendimento hoteleiro - Blog Hospedin

7 ER R OS QUE NÃO SE DEVE COMET ER NO AT ENDI MENT O

HOT ELEI R O
4 ANOS AGO • ATENDIMENTO •  5

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O atendimento é um dos aspectos de maior impacto na formação da opinião

dos clientes sobre um empreendimento ou negócio, principalmente quando o

que ele consome é um bem ou serviço commodity.

Na hotelaria esse impacto é ainda maior, pois muitas vezes a hospedagem faz parte

de um projeto de férias, pessoal ou familiar, o qual é planejado, desejado e

esperado de modo que nada pode dar errado. Do contrário, o que era pra ser uma
realização se torna um pesadelo.

Nesse caso, a responsabilidade de quem está “do lado de dentro do balcão” é muito
grande. Cada detalhe do atendimento deve ser cuidadosamente trabalhado para

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que o objetivo sempre seja cumprido, ou seja, satisfação do cliente.

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O artigo dessa semana é um alerta para questões as vezes corriqueiras e que
passam despercebidas na rotina de um hotel, mas que se não diagnosticadas e
devidamente corrigidas podem condenar sua reputação. Fique atento!

1 . AT ENDI MENT O SEM O MÍ NI MO DE POST URA

A recepção é o cartão de visitas do hotel ou pousada, e o primeiro contato
pessoal e presencial do hóspede com o empreendimento.

Como num relacionamento, é necessário agir com cordialidade e educação, além

de tratar todos de forma igual. Porém, ainda é comum em alguns lugares deparar-

se com um clima de total informalidade e pro ssionais despreparados para o trato

com clientes fazendo piadas fora de hora nas costas dos clientes ou ainda não
dando a devida atenção quando abordado por eles.

Para evitar casos desse tipo, selecione bem as pessoas que ocuparão esse cargo,
aplique testes e analise se ela tem o famoso “jogo de cintura” para lidar com
pessoas e situações adversas. Certi que-se de que seus hóspedes terão o devido
atendimento para que voltem e também o indiquem.

2. COLABORADORES COM MÁ APRESENTAÇÃO

PESSOAL
Além da postura no atendimento, o visual também impacta na primeira
impressão dos clientes. O que você pensaria logo de cara se fosse atendido por
um garçom sujo e mal vestido? No mínimo, se perguntaria como é a cozinha de
onde vem os pratos, não é mesmo?

Pois bem. Veri que periodicamente se os uniformes de seus colaboradores são

apresentáveis e caso não faça uso de um, considere a possibilidade e ganhe pontos
no quesito limpeza e organização.

3. AMBI ENT ES MAL CUI DADOS

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Independente do tamanho ou categoria do hotel, os clientes merecem ser

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recebidos em ambientes limpos e organizados.

Imagina chegar ao hotel depois de horas de viagem e encontrar um quarto mal

arrumado, com roupas de cama e toalhas sujas e encardidas, banheiro com odor…
Uma frustração só, não é mesmo?

Pois isso ainda acontece e a reação nunca é positiva. O hóspede quando muito
paciente avisa a recepção e/ou pede troca de quarto, mas pode acontecer de ir
embora, não voltar nunca mais e ainda reclamar publicamente do hotel em redes
sociais e sites de reclamações como o Reclame Aqui, por exemplo.

Como diz um velho ditado popular, “é o olho do dono que engorda o gado”, você
deve conferir pessoalmente e periodicamente o que acontece em seu

empreendimento.

4 . PROMOVER MAI S DO QUE PODE OFERTAR

Um dos grandes e piores erros cometidos na hotelaria é quando a oferta de
quartos / reservas é maior do que a capacidade de atender.

O cliente fez a reserva, pagou o sinal e ao chegar ao hotel o mesmo está em

overbooking. É a mais desagradável experiência que o hóspede pode ter. Para car
pior, só mesmo se ele não tiver nenhum suporte do hotel para realocá-lo.

Cuidado. Ter o hotel com a taxa de 100% de ocupação é o sonho de todo

administrador, mas nada de promoções e ações “kamikazes”.

5. QUEBRA DE CONFI DENCI ALI DADE

Não zelar pelas informações de cada hóspede é um erro grave.

Dar número do quarto, nome, contato e outros dados a pessoas desconhecidas

sem prévia autorização não deve ser permitido sob nenhuma hipótese. Discrição é
um dos caminhos para um bom relacionamento com seu hóspede.

6. FALHAS DE COMUNI CAÇÃO

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