Atendimento de Venda

Presencial
Código da UFCD: 5897

Data: 15/12/2020
Conteúdos do Módulo
 Atendimento orientado para o cliente
 Procedimentos do atendimento e da relação comercial
 Técnicas de venda
 Diagnóstico da venda
 Criação de necessidades no cliente
 Venda centrada nos benefícios dos produtos e serviços
 Argumentação e persuasão
 Técnicas de influência na decisão de compra
 Cross selling
 Técnicas de fecho
 Gestão do contacto no pós-venda
 Rentabilização do tempo no processo de maximização da
venda
 Fidelização através da reclamação
Objetivos do Módulo

Identificar e aplicar os procedimentos

do atendimento de clientes.

Aplicar as técnicas de venda

presencial.
TESTE SUA HABILIDADE PARA
ATENDER O CLIENTE
52 a 42 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER
CLIENTES É BEM DESENVOLVIDA

41 a 31 pontos = Sua HABILIDADE PARA ATENDER

CLIENTES É RAZOÁVEL

Abaixo de 30 pontos = Sua HABILIDADE PARA

ATENDER CLIENTES é fraca.
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

✓ Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou

presencial?

✓ Qual o canal preferido de contato?

✓ O é que gosta e não gosta no atendimento?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor

atendido?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior

atendimento?
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

✓ Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou

presencial?

✓ Qual o canal preferido de contato?

✓ O é que gosta e não gosta no atendimento?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor

atendido?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior

atendimento?
Atendimento ao cliente: homem ou
máquina? Digital ou presencial?
O contato humano continua sendo muito importante. Inclusive no mundo digital.

 79% dos consumidores ainda preferem se relacionar com

empresas que possuem o atendimento humano como parte
do serviço de atendimento ao cliente

 83% dos entrevistados acreditam que falar com uma

pessoa sempre será uma parte importante da equação de
serviço ao cliente.

estudo global realizado pela empresa Verint, líder global em soluções de inteligência
acionável, com mais de 24 mil consumidores de 12 países
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

✓ Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou

presencial?

✓ Qual o canal preferido de contato?

✓ O é que gosta e não gosta no atendimento?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor

atendido?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior

atendimento?
 Canal preferido de contato
Vendas

7%
9%
25%

14%

23%
22%

Telefone Presencial
Conta Online E-mail

67% dos clientes acostumados com o digital afirmaram que o

atendimento online e via dispositivos móveis deve ser mais rápido,
mais intuitivo e mais capaz de atender às suas necessidades.
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

✓ Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou

presencial?

✓ Qual o canal preferido de contato?

✓ O é que gosta e não gosta no atendimento?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor

atendido?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior

atendimento?
 Pretty Woman
Um clássico do cinema, Pretty Woman, pode nos dar uma
ótima lição sobre atendimento ao cliente. Aliás, do que não
fazer ao atender um cliente:

Sabemos que é muito comum algumas empresas construírem sua

cultura de atendimento baseada no valor agregado do seu produto. A
ideia é tratar de forma diferenciada, clientes diferenciados.

Deverá haver homogeneidade no atendimento. Todo consumidor que

procurar uma empresa, ou for procurado, deve ser tratado como um
cliente em potencial.
 Procura-se um amor que goste de
cachorros
Esse é um daqueles vídeos de atendimento ao cliente deus
me livre, mas quem me dera…?

Temos duas lições aqui:

O timing é fundamental! É importante saber quando o cliente está aberto a
ouvir, esta abertura é o que vai facilitar, ou dificultar, a criação de um bom
relacionamento.

Conexão emocional! De uma forma um tanto cinematográfica, podemos

perceber que é interessante um atendimento mais humano, inclusive com
suas falhas. Isso aproxima o cliente, um ótimo passo para desenvolver o
gatilho da identificação e construir um relacionamento a longo prazo.
 Sim, senhor!

 Podemos ver claramente neste vídeo sobre atendimento ao

cliente que os papéis estão invertidos. Cabe ao atendente
contornar a insatisfação do cliente, e não o contrário. Como
falamos sempre, os problemas pessoais devem ficar da porta
para fora da empresa.
 É claro que estamos lidando com pessoas e não é sempre que
conseguimos incorporar um papel totalmente profissional.
Treinamentos de controle emocional podem minimizar essa
questão.
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

✓ Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou

presencial?

✓ Qual o canal preferido de contato?

✓ O é que gosta e não gosta no atendimento?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor

atendido?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior

atendimento?
 INSPIRAÇÃO: 3 EMPRESAS RECONHECIDAS
PELO BOM ATENDIMENTO
 Apple
Esta posição é influenciada por critérios de valorização da experiência do
consumidor, o índice de satisfação do usuário é acima da média. A missão da
empresa é baseada em valores como a empatia, a valorização da qualidade
nos serviços e o respeito ao sentimento para impressionar e conquistar o cliente.

 Netflix
A Netflix utiliza táticas simples de atendimento: tem um SAC excelente e realiza
constantes pesquisas de satisfação. Além disso, ela investe na qualidade das
séries e filmes que disponibiliza e, com isso, já está presente em mais de 190
países.

 Uber
A Uber surgiu em 2009 e está disponível em 108 países. O seu sucesso está
relacionado à qualidade do atendimento: utiliza elementos que objetivam atrair
os clientes e fidelizá-los por meio de uma excelente experiência do usuário.
Para manter o padrão, eles garantem preços promocionais, primam pelo
conforto e grande disponibilidade de veículos e rapidez no atendimento.
 Reflexão sobre o Atendimento Presencial

✓ Atendimento ao cliente: homem ou máquina? Digital ou

presencial?

✓ Qual o canal preferido de contato?

✓ O é que gosta e não gosta no atendimento?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que foi melhor

atendido?

✓ Qual foi a loja/área de negocio em que teve o pior

atendimento?
 Atendimento orientado para o cliente

A qualidade deixou de ser por si só o fator que diferencia e carateriza um

determinado produto ou serviço de uma empresa.
Atualmente, é o cliente quem orienta as empresas/produtos para atender às
suas necessidades e expetativas.

As empresas querem fidelizar o cliente.

Atendimento orientado para o cliente
A concorrência tornar-se cada vez mais "agressiva" devido
à globalização do mercado e entrada de empresas
internacionais, munidas, na sua maioria, de sistemas da
qualidade que trabalham para o aperfeiçoamento e a
melhoria dos seus produtos e serviços. Manter o foco nos
clientes passa a ser, então, o grande diferencial das
organizações para vencerem a concorrência.

Poderá ser um dos fatores o Atendimento Presencial?

Dinâmicas de atendimento
ao cliente

 Uma equipe de vendas está habituada a lidar todos

os dias com os mais variados tipos de clientes. E esse
fator corriqueiro pode se tornar um grande desafio.

 Isso porque lidar com pessoas significa captar as

emoções e expectativas de cada cliente,
entendendo que um público é composto por pessoas
diferentes com diversas necessidades diferentes.
Dinâmicas de atendimento
ao cliente
Um deles serão os compradores e precisam demonstrar um
sentimento específico, uma característica de personalidade difícil,
enquanto um vendedor da outra equipe apresentará um produto
com o intuito de vendê-lo.

Essas características serão mudadas a cada vez que um vendedor

vier fazer a venda, e podem ser as seguintes:

Cliente distraído
Cliente fraterno
Cliente acomodado
Cliente revoltado
Cliente apressado
Tipos de clientes
 Procedimentos do atendimento e da
relação comercial

 O atendimento continua a ser um ponto essencial na relação de uma

empresa com os seus clientes.
 Concorda?
 Quais os aspetos valorizados pelos cliente no atendimento?
Aspetos de procedimentos valorizados
pelos clientes
✓ cortesia
✓ rapidez
✓ qualidade e veracidade da informação
✓ atenção
Para iniciar o Atendimento:

• Olhar para o cliente

• Sorrir para o cliente

• Saudar o cliente (Bom dia, Boa Tarde)

• Fazer uma pausa para ouvi-lo

• Informar e retirar dúvidas

Postura Inadequada

➢ Encostar-se nas paredes da loja ou

debruçar-se sobre o balcão

➢ Mascar chicletes

➢ Comer na frente do cliente

➢ Gritar para pedir alguma coisa

➢ Bocejar (revela falta de interesse no

atendimento)
Quanto tempo tem para os seus clientes?
Sabe porque as empresas perdem clientes?
RESUMO
O que o cliente quer?
 Procedimentos do atendimento e da
relação comercial

A influência do Atendimento sobre a satisfação e fidelização do

cliente tem reflexos diretos no resultado das vendas.
Técnicas de Venda

❖ O que fazer para vender mais?

❖ Como conquistar mais clientes?

❖ Como garantir que os clientes atuais voltem mais vezes ao

estabelecimento?

❖ Quais são as melhores técnicas de vendas para a abordar o

cliente?
 Processo da Venda
1. Abordagem
O vendedor precisa cumprimentar o cliente com cortesia e entusiasmo,
evitando qualquer tipo de preconceito e distinção. A saudação precisa ser
saudável e positiva, demonstrando claramente que ele é bem-vindo no
estabelecimento.

Ações que devem ser evitadas:

• Abordar o cliente com um comentário sobre um produto que ele olhou ao
entrar na loja é errado.
• Evitar perguntas que possam ser respondidas com uma simples palavra
(sim ou não), porque a chance de se desenvolver um relacionamento a
partir dessas respostas é pequena.
• Não ter pressa…
Processo da Venda

2. Sondagem
Nessa fase, o vendedor deve descobrir, analisar e
esclarecer as necessidades do cliente. A melhor maneira
para que isso ocorra é fazer perguntas.

A técnica P.R.S. é uma das técnicas de vendas que pode

desenvolver a confiança do cliente:
Pergunta de Sondagem + Resposta do Cliente +
Reação de Suporte = Confiança
 Processo da Venda
3. Demonstração do Produto
O vendedor deve utilizar as técnicas de vendas necessárias para
“tirar” do produto aquele somatório de características que irão
satisfazer as necessidades do cliente.

O valor é a diferença entre o benefício (qualidade, beleza, conforto,

etc.) e o sacrifício (preço, tempo de espera, risco), ou seja:
Valor = Benefício – Sacrifício
 Processo da Venda
4. Venda Adicional
A venda adicional é como um serviço extra que se presta ao cliente,
beneficiando-o durante o processo de vendas.
(Ex: Porta e Fechadura)

Frases incorretas que devem ser evitadas:

o frase interrogativa (É só isso, senhor?);
o frase em condicional (O senhor gostaria de ver mais alguma coisa?);
o frase negativa induzindo resposta negativa (E para o senhor, não vai
nada não?).
 Processo da Venda

5. Fecho da Venda

Técnicas de vendas para fecho:

▪ Iniciar o fecho com: “Posso separar esta peça para o senhor?”;

▪ Fechar por tentativa, fazendo perguntas fechadas: “Qual irá o
senhor levar: a de madeira ou de aço?”;
▪ Fazer o fecho presumido: “O senhor prefere que a entrega seja feita
nesta semana ou na próxima?“.
Processo da Venda
6. Pós-venda

Consiste no processo de acompanhamento e relacionamento

com o cliente após a compra.
O processo de pós-venda diz respeito ao acompanhamento
após a venda de um produto ou serviço e pode ser feito de
diversas maneiras.

Alguns exemplos de trabalhar o pós-venda numa empresa:

• aplicar pesquisas de satisfação,

• oferecer coupons de desconto para uma próxima compra
• mostrar-se disponível para ajudar com possíveis dúvidas
e insatisfações.
✓ Ajude o cliente a entender o que ele precisa;
✓ Estabeleça uma relação de confiança com o cliente;
✓ Seja flexível (adapta-se às diversas situações);
✓ Nunca subestime o cliente (não enrole o cliente);
✓ Não aceite um “não”, tente dar volta a resposta, sem cair
no exagero;
✓ Mostre que tem senso de organização;
✓ Crie uma estratégia de planeamento de vendas (entender o
cenário da negociação);
✓ Seja criativo (alternativas para chegar até o cliente);
✓ Acredite (e defenda) aquilo que faz;
✓ Não esqueça que vender é, também, fazer marketing.
Diagnóstico de venda

Existem dois tipos de necessidades:

 Necessidades ocultas: não estão em processo de

resolução (satisfação; ignorância)
 Necessidades explicitas: são convertidas em problemas à
procura de solução (desconforto; conhecimento)
 Necessidades
Diagnóstico de venda

Não significa que esta tudo bem

 No camimho que o cliente faz até satisfazer as
necessidades procura SEMPRE:
Não saberserebem
 - Ser compreendido; nãorecebido;
querer procurar
ser bem
acolhido; sentir-se importante e sentir conforto.
Necessidades

❖Necessidade Básica
❖Necessidade Imediata
❖Necessidade Criada
O que o cliente procura?
No caminho que o cliente faz até
satisfazer as necessidades procura
SEMPRE:

Ser bem recebido;

Ser compreendido;
Ser bem acolhido;
Sentir-se importante;
Sentir conforto.
Existe uma ferramenta poderosa que “limpa” todo o
caminho, corta “ervas daninhas” e alavanca
vontades escondidas ou explicitas.

Sabem qual é?
Comunicação
 Comunicação Não Verbal
Estar em sintonia com o cliente:
✓ Postura corporal
✓ Gestos
✓ Expressão facial
✓ Respiração
Comunicação Não Verbal
Ter interesse genuíno no cliente:
✓ Escuta ativa
✓ Perguntas Reformulação
✓ Não julgar
✓ Não interromper
 A arte de perguntar
Eles estão sempre a interromper…
A quem exatamente se refere? - Procura de informação sobre uma falha de
serviço ou necessidades ainda não expressas;

Eu já fiz uma excelente escolha…

Como define essa excelência dessa escolha? - Procura de informação
sobre concorrência, sobre o cliente e suas necessidades;

Vocês nunca me entendem…

Eu estou a entendê-lo perfeitamente (reformule) - Procura isolar a
generalização, mostrar interesse genuíno.
 A arte de perguntar

Tenho que continuar com este fornecedor…

O que aconteceria se mudasse? - Forma de incutir outras necessidades,
opções de mudança;

Agora não posso mudar de serviço…

O que o impede de o fazer? – Procura levar o cliente a verbalizar
objeções que podem ser fonte de informação valiosa para construir um
plano de venda à medida;

A Empresa X é mais profissional…

Comparada com o quê? – Procura mais informação sobre a
concorrência permitindo assim adaptar, melhorar, diversificar oferta de
serviços e produtos.
 A arte de perguntar

Para já não quero tomar uma decisão…

Compreendo, mas gostaria de lhe perguntar na mesma se prefere o
modelo amarelo ou verde? - Procura obter informações precisas e
orientar as respostas. Ainda que a venda não seja feita esta
informação fica guardada e será muito válida num contacto posterior.
 Perguntas que levam o cliente a expressar-se livremente:
❖ Como?
❖ Quando?
❖ Qual?
❖ Porquê?
Criação de “necessidades” no cliente

Como uma das ferramentas mais eficientes da administração, o

marketing tem o poder de criar necessidades e mudar
comportamentos com o objetivo de atrair o maior número possível de
consumidores e claro vender vender!

Dê um exemplo de uma empresa que criou “necessidades” no

cliente.
 Necessidades e desejos
Necessidades, segundo Kotler, são requisitos humanos básicos como
ar, comida, água, vestir, abrigo, higiene, segurança, amizade, família,
auto estima etc.

“Necessidades torna-se um desejo quando eles são direcionados

para um objeto específico que talvez possa satisfazer a necessidade”.
Kotler
 Necessidades e desejos

Necessidade pré-existe - Desejo Não

Diferente do que se imagina, não se faz uma pessoa comprar algo que ela
não quer, o que se faz é influenciar o desejo por comprar algo que satisfaça
uma necessidade, que já pré-existe.
Necessidades
Secundárias

Necessidades
Primárias
Assim, quando um cliente procura por algo, ele está desejando
algo que atenda ás suas necessidades. A empresa para atender
a essa procura, consegue fazê-lo através da satisfação do
desejo dos clientes, oferecendo um produto/serviço capaz de
preencher as suas necessidades.

Satisfazer a procura, é satisfazer os desejos através das

necessidades pré-existentes.
 Venda centrada nos benefícios
dos produtos e serviços

O segredo para criar valor para o cliente é trata-lo como indivíduo.

Mais que a empresa esteja centrada no desenvolvimento de
produtos ou serviços para o cliente, nunca se deve esquecer-se do
vendedor.

Vendedor = Cliente
(Indivíduo = Indivíduo)
 Argumentação e persuasão
Lembrar: Argumento é um conjunto de afirmações em que se
pretende que uma delas seja sustentada pelas outras.
 Porque argumentar?

A argumentação está tão presente no dia à dia,

que não é exagerado dizer o quão importante é a
argumentação para o sucesso nas vendas.

A sua importância é tão grande que no mundo empresarial,

que já não é considerado apenas uma competência, mas sim
uma área que é necessário muita habilidade e um foco a ser
trabalhado pelas empresas.
 Competências vs habilidades
A ideia de que competências os profissionais adquirem e de
que habilidades os profissionais desenvolvem,

dá à argumentação um verdadeiro propósito dentro do

mercado empresarial.
Ensinar técnicas de argumentação práticas e lógicas para
que os profissionais alcancem seus objetivos e gerem
resultados tanto para sua carreira quanto para a empresa.
Persuasão

Expressar de maneira adequada (e bem colocada),

expor as ideias de uma forma clara e fazer com que
todos a sua volta comprem a sua ideia, à primeira
vista, pode parecer uma persuasão.
Será?
Persuasão é o fim.

Para persuadir é preciso argumentar, é preciso construir

explicações de maneira cadenciada, lógica e sólida para
chegar ao fim.
Argumentação

Argumentação é racional, é lógica, é factual. Por isso é

tão imprescindível para os modelos empresariais.

Prova é argumento.
Dados são argumentos.
Estudos técnicos? Argumentos.
Exemplos? Também são argumentos.
Comparações? Testemunhos? Citações?
Gráficos? Apresentações? Argumentos.

O que puder comprovar a veracidade e fortalecer de maneira

sólida o que se tem a dizer é argumento.
Bons argumentos convencem.
Bons argumentos geram resultados.
Consequentemente… persuadem!!!
Técnicas de Argumentação

 Entenda o interlocutor. Não pode se expor as ideias,

jogar todas as suas provas na mesa sem qualquer
critério.
Deve entender com quem se está falar, saber o que o
outro espera de nós e expor os argumentos aos
poucos.
Técnicas de Argumentação

 Poupe nos argumentos. Aquele ditado de: guarde o

melhor para o final?
Pois é uma grande verdade para a lógica da
argumentação. Deve evitar-se esgotar todas as
possibilidades de uma vez só.
Técnicas de Argumentação

 Saber que argumentar é razão.

Argumentos não são

emocionais.

A base da
argumentação é
racional, por isso, os
argumentos precisam
de ter dados reais
para persuadir e
convencer o cliente
Técnicas de Argumentação

 Entender que argumentos bons persuadem.

Nós argumentamos, não por acaso, mas sim porque temos
um objetivo: obter resultados. Por isso, argumentar é um
caminho que leva à persuasão, à convicção. Durante este
diálogo devemos ter sempre em mente o objetivo.
Técnicas de Argumentação

 Saiba que não existe um lado só. Ninguém é 100%

racional, nem 100% emocional. Apesar dos
argumentos precisarem dados reais (e por isso serem
racionais), a persuasão, no fundo, é emocional. Por
isso, há que saber dosar os argumentos com o uso das
emoções. Pois só assim demonstraremos veracidade
do que estamos a argumentar.
Práticas de Persuasão no
Atendimento
 Escassez
 Expectativa
 Ligação
 Estima
 Comparação

YouTube
Cross selling

Falarmos em cross-selling é o mesmo que falarmos em

vendas cruzadas.
Conhecida por estimular o aumento das vendas, esta
estratégia de marketing é muitas vezes confundida
com o up-selling.
Cross selling
O vendedor oferece um produto complementar, que o
cliente não tinha a intenção de comprar, com um acréscimo
no preço que não representa o valor dos dois produtos
comprados separadamente.
Assim, o cliente acha que a compra é vantajosa e a
probabilidade da compra dos dois produtos é maior do que
se estes estivessem a ser vendidos separadamente.
 Cross selling

Cross-selling consiste na oferta ao cliente de produtos

complementares, àquele que o cliente está disposto a comprar. O
up-selling consiste na oferta a cliente de um produto superior, em
substituição do que ele estava disposto a comprar.
Exemplo
❖ Quando vai ao cinema e lhe propõem que além das
pipocas compre a bebida com o acréscimo de um
valor, estamos perante uma estratégia de cross-
selling.
❖ Quando se dirige ao balcão para comprar um
pacote de pipocas médio e lhe propõem que
compre um pacote de pipocas grande, estamos
perante uma estratégia de up-selling.
O sucesso destas técnicas de vendas depende das
vantagens que se oferece aos clientes, e só deve ser
implementada se realmente se oferecer vantagens
aos clientes.
Dinâmica de grupo com
confiança
 Avaliar o trabalho em equipa, a comunicação e a
capacidade de argumentação
 Aperceber-se das diferentes ferramentas de comunicação,
sobretudo da voz, gestos e interação. Exercitar a
explicação oral e a concentração nos pormenores
Técnicas de fecho

O passo mais importante de uma venda é sem dúvida o

fecho. É neste ponto que todos os vendedores atingem a
“recompensa”. Mas o fecho, tal como todo o processo de
venda, tem as suas técnicas e táticas.
 Técnicas de fecho
Presunçosa
O vendedor tem a certeza que vai vender e, sem questionar, logo no
início da conversa coloca a ordem de compra preenchida a frente do
cliente para ser assinada.

Presunçosa com pergunta fechada

O vendedor avança para o fecho

do negócio sem se importar com
a opinião do cliente e apresenta
ainda uma pergunta fechada para vender.

“Definitivamente recomendo que compre esta camisa que irá ficar muito
bem com o casaco. Agora qual destas 3 cores de gravata prefere, para
acompanhar a camisa?”
 Técnicas de fecho
Menor/Maior

Técnica muito usada nas empresas que vendem a crédito, onde

fazem perguntas pequenas para atingir uma venda de maior valor.

“Esta TV custa somente 100€/mês com um contrato a 36 meses.

Basta que assine nesta linha do contrato para leva-la já”
 Técnicas de fecho
Pequenos erros versus grandes erros

Técnica usada na venda por ameaças camufladas, as oficinas

mecânicas usam este tipo de fecho.

“Se não trocarmos as pastilhas dos discos de travão hoje, dentro

de pouco tempo o problema será muito pior, pois os discos
ficarão danificados e o valor será muito maior.”
 Técnicas de fecho
Melhor de três
O vendedor apresenta 3 opções possíveis e o comprador deverá
escolher a que mais se adapta a sua necessidade.
”Para poder levar a TV agora, deverá escolher se quer pagar em 12,
24 ou 36 meses. Qual prefere?”

Comprometido
Técnica usada quando todos os pontos, exceto o valor, estão
esclarecidos, mas a venda ainda não aconteceu. “Compreendo
perfeitamente o quanto o vosso orçamento é baixo. Por isso, porque
não avançamos com metade da quantidade encomenda?”
Técnicas de fecho

Desvendar o Segredo
É quando o vendedor demonstra sem
nenhuma presunção ou orgulho o quanto
necessita de fechar o negócio. exemplo.

“Américo, desculpe a minha sinceridade,

mas não quero manter isso mais em segredo.
Preciso muito de fechar este negócio convosco esta
semana. Podemos avançar?”
Técnicas de fecho

Prós e Contras

Quando existe uma situação de impasse entre o

custo/benefício do negócio, quer o vendedor como o
comprador começam a escrever numa folha de papel
com duas colunas, “Prós e Contras” todos os itens que
beneficiam o fecho do negócio e todos os itens que
prejudicam o fecho do negócio. Claro que a coluna de
Prós, deve ter muitíssimos itens, a bem da venda.
 Técnicas de fecho
Comprar por amor
Técnica muito utilizada por quem vende produtos ligados aos
“sentimentos”, onde o vendedor apela pelo coração do comprador.
“Já imaginou a felicidade da sua mulher quando chegar a casa e lhe
oferecer este lindo colar de diamantes? Quem me dera que o meu
marido me oferecesse um igual.”
Técnicas de fecho
Seguir o líder
Técnica onde o comprador é levado a acreditar que ao comprar
um determinado item, está ao mesmo nível de outras pessoas
consideradas líderes.
“Sabia que o Cristiano Ronaldo tem um relógio igualzinho a
este?” ou “Que coincidência, já viu aqui nesta revista que o Zé
Eduardo também comprou um carro igual a este?”
 Gestão do contato no Pós-Venda

O sucesso do pós-venda bem

feito é sinal de:

✓compromisso
✓respeito
✓profissionalismo
Pós-Venda

Muitas empresas direcionam seu foco em atrair novos clientes

concentrando-se no pré-venda e por isso, pecam muitas vezes
nas estratégias de retenção dos clientes já existentes e na
construção de um relacionamento mais sólido e sustentável (pós-
venda).
Rentabilização do tempo no
processo de maximização da venda

Mesmo que o cliente esteja hoje satisfeito, o processo de

qualidade deve ser contínuo, monitorizando continuamente
a satisfação do cliente (levantamento de necessidades
futuras).
Fidelização através da
reclamação

A empresa deve desenvolver ações focadas na monotorização da

satisfação dos clientes, por exemplo, através do estimulo a
reclamação.
De acordo com Philip Kotler, 95% dos clientes insatisfeitos não
reclamam, muitos apenas deixam de comprar. Muitas vezes, falam
mal do estabelecimento (produto/serviço), alimentando a publicidade
de boca-a-boca.

Dos consumidores que registam uma reclamação, entre 54% e 70%

comprarão novamente na organização se a sua reclamação for
atendida. Esse número chega a 95% se a reclamação for rapidamente
resolvida.
PÓS-VENDA EFICAZ
VALORIZÁ-LO
COMO
CLIENTE

RESPEITÁ-LO
SATISFAZE-LO
COMO CLIENTE AO MÁXIMO
PESSOA

OUVI-LO
COM
INTERESSE
 Dinâmica para vendas criativas
 A dinâmica de grupo para atendimento ao cliente voltada para o
estímulo da criatividade consiste em despertar no vendedor a sua
intuição e imaginação para ir além na hora de apresentação de um
produto ou serviço.

 Numa economia cada vez mais competitiva, é preciso ver além e

mostrar aos clientes como um produto pode fazer toda a diferença para
sua empresa.

 Esta dinâmica consiste em trabalhar a persuasão para que os

vendedores tentem realizar vendas impossíveis, ou seja, o sucesso da
negociação vai depender da vossa criatividade e do entendimento de
como o seu item pode ajudar o cliente.

 O objetivo é treinar o vendedor na venda consultiva, tentando entender

as necessidades do cliente e descobrir como aquele produto
eventualmente poderia resolver alguma real necessidade do
consumidor.
Cada equipe precisará criar promoções,
um preço, trabalhar um slogan e
apresentar seus benefícios de forma
inovadora e atrativa.
Sapato com sola para guardar coisas
Pantufas de LEGO
Meias de bacon
Capa para celular com plástico bolha
Meias à prova d’água
Orelhas de elfo de látex