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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO – ESCOLA DE NEGÓCIOS

FACULDADES INTEGRADAS DO BRASIL - UniBrasil

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
COORDENAÇÃO DE TC, ESTÁGIO SUPERVISIONADO
E ATIVIDADES COMPLEMENTARES
ESTAGIÁRIO: MARCELO CASTILHOS DA SILVA

RELATÓRIO FINAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO

Relatório Final de Estágio Curricular Supervisionado,

apresentado como requisito à obtenção de créditos
na Disciplina Estágio Supervisionado I .

EMPRESA: WIPRO DO BRASIL TECNOLOGIA LTDA

SETOR DA EMPRESA ONDE FOI REALIZADO O ESTÁGIO: BPO (BUSINESS
PROCESS OUTSOUTCING (TERCERIZAÇÃO DE SETOR ADMINISTRATIVO)
PERÍODO DE REALIZAÇÃO: JUNHO DE 2009
TOTAL DE DIAS: 03
TOTAL DE HORAS: 24 HORAS
NOME DA SUPERVISORA DO ESTÁGIO: IOSADHARA COROLINE P. TOLEDO
FUNÇÃO: TÉCNICO ADMINISTRATIVO II

CURITIBA
2009
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SUMÁRIO

PARTE I
Introdução............................................................... 03
PARTE II
Desenvolvimento.................................................... 04
1.Dados e Informações............................... 04
1.1Organograma......................................... 05
2. Objetivos Específicos do Estágio......... 06
2.1 Treinamento.......................................... 06
2.2 Divisão das Redes................................ 06
3. Atividades Desenvolvidas..................... 07
3.1 Fluxograma........................................... 09
PARTE III
Conclusão.............................................................. 11
PARTE IV
Avaliação............................................................... 13
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PARTE I
INTRODUÇÃO

A empresa WIPRO Tecnologia do Brasil Ltda tem um novo projeto no

mercado brasileiro a terceriazação administração por meio do BPO1 (Business
Process Outsorcing). Em novembro de 2008 assinou um contrato com a
multinacional AmBev Companhia de Bebidas das Américas para a prestação deste
serviço, onde se comprometeu a cumprir com excelência todos os termos do
contrato.
Dentre as atividades que foram terceirizadas estão os setores de pedido,
contas a pagar, cobrança, acompanhamento dos pedidos “follow-up” e contabilidade.
O presente estudo tem como objetivo demonstrar a dinâmica do setor de tratamento
de pedidos e a sua importância dentro da cadeia de suprimentos.
Para realizar a atividade de marcação de pedidos o funcionário deve ter um
conhecimento da área de logística e da área comercial, para que seja honrado o que
foi acordado no ponto de venda, ou seja, o produto certo, na quantidade certa, no
momento certo, essas são as premissas básicas da logística moderna.
Após um período de treinamentos que foi dado por funcionários da AmBev, o
funcionário passa a exercer a atividade administrativa de tratamento de pedidos,
montando as cargas, analisando a disponibilidade de produtos, roteirizando as
entregas, auxiliando na elaboração de relatórios, trabalhando em cima de planilha de
dados, atividades estas que vem a auxiliar na formação acadêmica, uma vez que
une a teoria a prática.

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Business Process Outsourcing (BPO) é a terceirização de um processo de negócio de uma
organização, que normalmente não faz parte de seu core business.
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PARTE II
DESENVOLVIMENTO

1. Dados e informações

A WIPRO Tecnologia do Brasil Ltda, fica situada na rua Desembargador

Westphalen, 2161, Curitiba, Paraná; é uma subsidiaria da multinacional Indiana
Wipro Corporate, presente em mais de 50 países, patrimônio de $4,9 Bilhões de
Dólares. Atua nos seguimentos de Software, Informática, Farmacêutica, Higiene e
Beleza, Cilindros Hidráulicos, Luminárias, Lâmpadas, Acessórios e Terceirização de
Setores Administrativos; Business Process Outsorcing (BPO)
Ingressou no mercado Brasileiro em 2006, por meio da aquisição da empresa
ENABLER, que desenvolve soluções em TI, e que pertencia ao grupo Português
SONAE, em novembro de 2008, fechou um contrato com a multinacional Brasileira
AmBev, Companhia de Bebidas das Américas segunda maior cervejaria do mundo.
Para prestação de serviços de BPO para toda a America Latina.
As atividades administrativas foram desenvolvidas na área de BPO, no setor
de Tratamento de Pedidos, onde chegam pedidos das redes de varejo e atacado de
todo o Brasil, o setor é dividido por geografias, para facilitar a sua administração. A
geografia de SPC (São Paulo Capital) representa 25% do mercado brasileiro.
Esse setor esta diretamente ligado com a área de logística; fazendo o
tratamento dos pedidos, agendamento de entregas, consolidação de cargas,
exportação de pedidos, relatórios do saldo em estoque, data de validade dos
produtos, giro desses produtos em estoque, por meio de técnicas; primeiro que entra
primeiro a sair (PEPS2), negociação com transportadoras.
A marcação dos pedidos na geografia de São Paulo Capital (SPC) podem ser
feitas em três fabricas Jacareí onde são produzidas cervejas, Jundiaí que produz
refrigerantes e em Jaguariúna que possui um mix de cervejas e refrigerantes. Além
de três centros de distribuição Mooca, Campinas e Diadema.

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PEPS - é a nomenclatura para o método de armazenagem, em que o produto que é o Primeiro a
Entrar no estoque é o Primeiro a Sair ou First-In, First-Out (FIFO).
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Os pedidos são gerados de acordo com a necessidade do cliente ou
decorrente de alguma negociação entre os setores comerciais, pode ser um volume
grande de um único produto ou a combinação de mais de um item que é retirado de
fabrica ou um pedido contendo vários produtos com quantidade pequena que é
retirado de CDD. Os pedidos podem ser colocados por meio de EDI3 (troca
eletrônica de dados), Fax, Email e Telefone.

1.1 Organograma WIPRO BPO

Gerente
Geral de BPO

Assessoria de
Assessoria de
Planejamento e
Qualidade
Projetos

Supervisor de Supervisor de Supervisor de APR (Apuração de Recursos

Supervisor de Follow-
Resultados)
Pedidos Cobrança Contas a Pagar Up Humanos
Contabilidade

Auxiliar
Supervisor Analista Analista Analista Analista
Administrativo
Junior I I III III
I

Auxiliar Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Analista
Administrativo Administrativo Administrativo Administrativo
II
III III III III

Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Analista
Administrativo Administrativo Administrativo
I
II II II

Auxiliar Auxiliar Auxiliar

Administrativo Administrativo Administrativo
I I I

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EDI (Eletronic Data Interchange) Intercâmbio Eletrônico de Dados;
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2. Objetivos específicos

Fazer o tratamento dos pedidos efetuados por grandes redes varejistas e

atacadistas da capital paulista, por meio de consolidação de cargas, roteirização das
entregas, negociando junto ao cliente o agendamento da entrega.

Na maioria das cadeias de suprimentos, as exigências do cliente são

transmitidas na forma de pedidos. O processamento desses pedidos
envolve todos os aspectos do gerenciamento das necessidades dos
clientes, desde o recebimento inicial do pedido, entrega faturamento e
cobrança. (BOWERSON, COOPER, 2006, p.48)

Cumprir as metas estipuladas pelo cliente a Ambev, de uma forma que o

cliente final, redes atacadistas e varejistas, sinta-se satisfeito, uma vez que o nível
de serviço esta diretamente ligado com a satisfação do cliente.

2.1Treinamento

Todos os funcionários da Wipro receberam treinamento da Ambev, para

ensinar o processo de marcação de pedidos, esse treinamento teve material
impresso e colaboradores da Ambev que vieram dar o treinamento.
O treinamento teve duração de 12 horas para a parte teórica, mais 4 horas
para treinar no sistema PCA onde é feito a marcação de pedidos. Durante primeiro
dia das 09h00min as 18h00min; as atividades foram desenvolvidas diretamente no
sistema, o processo foi assistido, por pessoas treinadas, onde os erros foram
sinalizados. Nesse dia também foi passado às particularidades de cada cliente.
Todos os funcionários tiveram 24 horas de treinamento, o que possibilita
plenamente o exercício da atividade.

2.2Divisão das Redes

Existe uma divisão geográfica, onde cada funcionário é alocado dentro de

uma geografia; SPC (São Paulo Capital), SPI/PR/SC/RS (São Paulo Interior,
Paraná, Santa Catarina e Rio Grande do Sul), RJ/MG/Centro Oeste (Rio de Janeiro,
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Minas Gerais e Centro Oeste) e NO/NE/BA (Região Norte, Região Nordeste e
Bahia).
Coube a supervisora de Pedidos e os Gestores da AmBev, fazer a divisão das
redes para cada funcionário de uma forma que ficasse equilibrado e que ninguém
fosse sobrecarregado.
Após os treinamentos e a divisão das redes, foi possível verificar que o
processo é o mesmo para todos os clientes o que diferencia é as particularidades de
cada cliente, conhecer essas particularidades aliado a pratica.

3. Atividades desenvolvidas

Dentre as atividades desenvolvidas no setor de pedidos do departamento de

BPO estão:
 Baixar no sistema PCA um relatório dos produtos que não foram carregados
para ser entregues por estarem indisponíveis no CDD; essas faltas devem ser
justificadas no sistema, que serve de informação para o relatório que mensura o
nível de serviço ao cliente. Atividade deve ser feita até as 09h30min.
 Fazer a marcação dos pedidos que serão retirados de fabrica, carga fechada,
cargas consolidadas ou roteirizadas, deve obedecer as seguintes paletizações que
compõem a capacidade de uma carreta; truck 10 palets, carretas 20 palets, bi-trem
(vanderléias) 26 palets; cargas roteirizadas devem ter no mínimo 05 palets para
serem marcados na fabrica, além de estar no dia de rota do cliente. Em ambos os
casos devem ser faturados com nota fiscal; nota a nota, sempre contendo um item
por nota. Essa atividade tem que estar concluída até as 12h50min. Horário que
fecha o site de fabrica.
 Pedidos de fabrica que não venham a ser tratados ou colocados dentro do
horário, após as 12h50min somente solicitando exceção. Deve ser passado um
relatório contendo os dados do cliente, o código e nome do produto, a quantidade e
a fabrica onde será incluso o volume extra.
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 Verificar aproximadamente o horário que esta sendo disponibilizada a grade
dos produtos no CDD, informação contida no sistema PROMAX. Essa grade deve
estar disponível até as 13h30min.
 Pedidos via EDI, que serão retirados de CDD, devem ser tratados para ser
exportados numa primeira remessa no caso de Campinas e Diadema, a carga deve
ser montada, alocada em um CDD, marcar o tipo de nota fiscal que será faturado,
rodar condições comerciais, para daí ser exportado, esses pedidos começam a ser
separados e carregados no inicio da tarde.
 Pedidos que são colocados por meio de fax, e-mail ou telefone devem ser
digitados em seguida. Todos os pedidos devem estar no sistema até as 16h00min,
quando é puxado um relatório do volume que esta sendo comercializado para
começar a negociar a contratação das transportadoras.
 Após todos os pedidos serem digitados, rodado condições comerciais, devem
ser exportados do sistema PCA para o sistema PROMAX, onde será feito a baixa
no estoque e o faturamento dos produtos.
 O processo deve ser concluído até as 18h00min, para ser liberada a área,
esse horário esta estipulado em contrato com a Ambev.
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3.1FLUXOGRAMA

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PARTE III
CONCLUSÃO

O curso de Administração das Faculdades Integradas do Brasil possibilita

uma visão ampla da administração empresarial, conhecendo áreas de fundamental
importância para qualquer negócio: contabilidade, administração financeira,
marketing, administração da produção, logística, recursos humanos, estratégia
empresarial e as teorias gerais da administração.
Vale fazer uma ressalva do trabalho interdisciplinar realizado no quarto
período envolvendo as disciplinas de Adm. Financeira, Mercadológica, Adm. da
Produção, Recursos Humanos e Sistemas da Informação, que possibilita uma
interação com a realidade do administrador de empresas, deixando de lado aquela
visão de empregado para ter uma postura de gestor, conhecer as dificuldades
enfrentadas na hora de abrir e de gerencial um empreendimento.
Essa interação com as mais diversas áreas da administração é que desperta
em alguns casos interesse ou vocação, não simplesmente estudar para tirar notas e
ter um diploma, mas o desejo de se especializar de se profissionalizar em uma
determinada área. Particularmente foi o que aconteceu comigo, tinha um ponto de
vista alheia ao que representa a logística, e graças ao professor Mauro José
Kummer essa visão mudou profundamente.
Ao procurar uma nova colocação no mercado de trabalho, era interessante
encontrar uma empresa que oferecesse um ambiente de desenvolvimento
profissional e que possibilitasse aplicar os métodos e técnicas ensinados em sala de
aula. Estar inserido no ambiente de uma empresa multinacional, onde se tem
contato com pessoas de outros países outras culturas, além estar aplicando toda
parte teórica a pratica, foi o que despertou meu interesse na WIPRO.
Já dentro da empresa, no desenvolvimento das minhas atividades
profissionais, o curso de logística me possibilita uma visão mais ampla, consigo ser
a ponte que liga o setor comercial com a área de logística.
Quando a equipe de vendas se compromete com o cliente e o mesmo coloca
um pedido, cabe a minha pessoa direcionar esse pedido, montando as cargas
fechadas, consolidando outras, agendando a entrega de uma forma a atomizar os
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custos com transporte, utilizando a capacidade máxima de cada caminhão, mas
cuidando para que o mesmo não ultrapasse o peso permitido nas balanças.
Roteirizando as entregas para possibilitar que os veículos façam o bate e volta o que
facilita a negociação com as transportadoras.
Estou muito feliz com o investimento que estou fazendo no meu futuro e tenho
certeza que graças ao curso de Administração da UNIBRASIL muitas portas se
abrirão para mim, haja vista, o interesse dos professores e da instituição em tornar o
curso cada vez melhor.
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PARTE IV
AVALIAÇÃO

AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DE ESTÁGIO

Classifique o seu desempenho como estagiário de acordo com os critérios

relacionados a seguir. Após sua auto-avaliação, o Supervisor da Empresa
Concedente faz a Avaliação de seu desempenho, data, assina e carimba.

PONTUAÇÃO: 1. FRACO 2. REGULAR 3. BOM 4. ÓTIMO

CRITÉRIOS ESTAGIÁRIO SUPERVISO
R
a) Assiduidade 1 2 3 4 1 2 3 4
b) Pontualidade 1 2 3 4 1 2 3 4
c) Interesse pelas atividades 1 2 3 4 1 2 3 4
d) Qualidade na realização dos trabalhos 1 2 3 4 1 2 3 4
e) Relacionamento: Estagiário – Supervisor 1 2 3 4 1 2 3 4
f) Relacionamento: Estagiário – Equipe de 1 2 3 4 1 2 3 4
trabalho
g) Avaliação geral do comportamento 1 2 3 4 1 2 3 4
(Posicionamento Profissional / Ética)
Observações :

Curitiba,___________________ de _________

________________________________________
Assinatura do aluno

________________________________________
Assinatura do Supervisor
Carimbo

PARTE V
REFERÊNCIAS
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BALLOU, Ronald, H. Logística Empresarial: Transportes, Administração de
Materiais, Distribuição Física. 1. Ed. São Paulo: Atlas, 1993.
BOWERSOX, Donald, J. CLOSS. David. J. Logística Empresarial: O Processo de
Integração da Cadeia de Suprimentos. São Paulo: Atlas, 2001.