CRISTIAN TRISTÃO

BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO EM PROJETOS: COMO

IDENTIFICAR E MINIMIZAR SEUS IMPACTOS

Trabalho apresentado ao curso

MBA em Gerenciamento de Projetos, Pós-
Graduação lato sensu, da Fundação
Getúlio Vargas como requisito parcial para
a obtenção do Grau de Especialista em
Gerenciamento de Projetos.

ORIENTADOR: Prof.(a) Maria Luiza Zacharias

Rio de Janeiro
Agosto/2018
FUNDAÇÃO GETULIO VARGAS
PROGRAMA FGV MANAGEMENT
MBA EM GERENCIAMENTO DE PROJETOS

O Trabalho de Conclusão de Curso

BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO EM PROJETOS: COMO IDENTIFICAR E

MINIMIZAR SEUS IMPACTOS

Elaborado por: CRISTIAN TRISTÃO e aprovado pela Coordenação Acadêmica do

curso de MBA em Gerenciamento de Projetos, foi aceito como requisito parcial para
a obtenção do certificado do curso de pós-graduação, nível de especialização do
Programa FGV Management.

Rio de Janeiro, 26 de agosto de 2018.

André Barcaui
Coordenador Acadêmico Executivo

Maria Luiza Zacharias

Orientadora
 TERMO DE COMPROMISSO

O aluno Cristian Tristão, abaixo assinado, do curso de MBA em

Gerenciamento de Projetos, Turma GP-124 do Programa FGV Management,
realizado nas dependências da FGV Botafogo, no período de 12 de novembro de
2016 a 17 de setembro de 2018, declara que o conteúdo do Trabalho de Conclusão
de Curso intitulado BARREIRAS DE COMUNICAÇÃO EM PROJETOS: COMO
IDENTIFICAR E MINIMIZAR SEUS IMPACTOS é autêntico, original e de sua autoria
exclusiva.

Rio de Janeiro-RJ, 26 de agosto de 2018.

Cristian Tristão
 Dedico este trabalho aos meus pais, que
sempre investiram na minha educação, e
a minha esposa e filhos, que me apoiaram
durante a realização deste curso.

“A boca fala daquilo que o coração

está cheio”. (Mt 15,18).
 AGRADECIMENTOS

A Deus por me amparar nos momentos difíceis, me dar força interior para superar as
dificuldades, mostrar o caminho nas horas incertas e me suprir em todas as minhas
necessidades.

Ao Professor André Barcaui, pela coordenação acadêmica do curso de MBA em

Gerenciamento de Projetos e a todos os mestres da FGV pelo aprendizado e
atenção que obtive na Instituição.

A Professora Maria Luiza Zacharias, pela orientação, incentivo e confiança

evidenciada em várias oportunidades, permitindo-me a realização deste trabalho
com motivação e tranquilidade.

Por fim, queria fazer um agradecimento especial a minha esposa Elizabeth e aos
meus filhos Gabriel e Manuela, pelo amor e apoio incondicional em todos os
momentos.
 RESUMO

Este trabalho de conclusão de curso procurou estudar o tema barreiras de

comunicação em projetos, apresentando os principais conceitos envolvidos na
comunicação e na gestão de projetos, considerando principalmente as barreiras que
impedem ou dificultam a fluidez da comunicação. A comunicação está presente em
nossas vidas desde o nosso nascimento e, a partir dela, expressamos nossos
sentimentos, vontades e ideias, aprendemos e ensinamos coisas novas, criamos
laços e relacionamentos, e gerenciamos projetos. Gerenciar projetos é gerenciar
pessoas e pessoas são gerenciadas por meio da comunicação. A área de
comunicações é, por excelência, um elemento de apoio fundamental para o
acompanhamento de todas as outras áreas de gerenciamento, já que estas
necessitam da obtenção, acompanhamento e emissão das informações para todos
os interessados e participantes do projeto. Estudos mostram que, apesar de ser uma
habilidade valorizada pelas organizações, a comunicação, ou falta dela, representa
um percentual elevado de problemas encontrados em projetos ou deficiência de
seus gestores. Tendo em vista esse cenário, este trabalho apresenta um estudo
sobre as principais barreiras de comunicação em projetos e um conjunto de ações
que podem ser executadas para diminuir esse percentual de ruídos/interferências.

Palavras-Chave: Barreiras de Comunicação em Projetos; Gerenciamento da

Comunicação; Comunicação em Projetos.
 ABSTRACT

This final paper sought to study the subject barriers of communication in projects,
presenting the main concepts involved in communication and project management,
mainly considering the barriers that impede or hinder the flow of communication.
Communication has been present in our lives since our birth and from it we express
our feelings, wishes and ideas, learn and teach new things, create bonds and
relationships, and manage projects. Managing projects is managing people and
people are managed through communication. The communications area is, by
excellence, a fundamental element of support for the monitoring of all other areas of
management, since they require the collection, monitoring and issuance of
information for all project stakeholders and participants. Studies show that, despite
being a skill valued by organizations, communication, or lack thereof, represents a
high percentage of problems encountered in projects or deficiencies of their
managers. Considering this scenario, this paper presents a study about the main
communication barriers in projects and a set of actions that can be executed to
reduce this percentage of noise/interference.

Keywords: Communication Barriers in Projects; Communication Management;

Communication in Projects.
LISTA DE ABREVIATURAS

GP - Gerente de Projetos
PMBOK - Project Management Body of Knowledge
PMI - Project Management Institute
LISTA DE FIGURAS

Figura 1 - Modelo de Comunicação .......................................................................... 17

Figura 2 - Valorização das habilidades/competências para gerenciar projetos ......... 26
Figura 3 - Principais deficiências dos gerentes de projetos ...................................... 27
Figura 4 - Os problemas mais frequentes em projetos.............................................. 28
Figura 5 - Visão geral do processo de gerenciamento das comunicações ............... 30
LISTA DE QUADROS

Quadro 1 - Canais de Comunicação ......................................................................... 19

SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO ............................................................................................... 12

1.1 Objetivo Geral ............................................................................................... 13

1.2 Objetivos Específicos .................................................................................. 13
1.3 Metodologia .................................................................................................. 13

2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ..................................................................... 14

2.1 Comunicação ................................................................................................ 14

2.1.1 A Importância da Comunicação .................................................................. 14
2.1.2 Estrutura básica da transferência de Informações ...................................... 15
2.1.3 Modelo de Comunicação ............................................................................ 15
2.1.4 Canais de Comunicação ............................................................................. 18
2.1.5 Tipos de Comunicação ............................................................................... 20
2.1.6 Estilos de Comunicação .............................................................................. 21
2.2 Barreiras de Comunicação .......................................................................... 22
2.3 A Comunicação em Projetos ....................................................................... 24
2.4 O Gerenciamento da Comunicação em Projetos ....................................... 28

3 MELHORANDO A COMUNICAÇÃO EM PROJETOS................................... 32

3.1 Como Identificar Ruídos na Comunicação ................................................. 32

3.2 Como Melhorar a Comunicação em Projetos ............................................ 34
3.3 Estímulos à Comunicação Eficaz ................................................................ 36

4 CONCLUSÃO ................................................................................................ 38

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................................... 40

1 INTRODUÇÃO

A história da comunicação humana permeia a história da própria humanidade

e do processo evolutivo de todos nós. É indiscutível que a comunicação tem um
papel fundamental no aprendizado do ser humano e na construção dos seus
relacionamentos. A tecnologia tem impulsionado a geração de novos meios de
comunicação e influenciado na velocidade de transmissão. Acompanhar essa
evolução tecnológica e, além disso, saber lidar com as diferenças culturais que a
globalização tem nos apresentado, geram novas barreiras à comunicação.
Gerenciar projetos é gerenciar pessoas e pessoas são gerenciadas por meio
da comunicação. O Gerenciamento das comunicações é responsável pelo fluxo
informacional do projeto, pois este constitui, executa, acompanha e controla as
informações durante todo ciclo de vida do mesmo. Segundo Chaves et al. (2014, p.
13) a área de comunicações é, por excelência, um elemento de apoio fundamental
para o acompanhamento de todas as outras áreas de gerenciamento, já que estas
necessitam da obtenção, acompanhamento e emissão das informações para todos
os interessados e participantes do projeto. Além disso, Chaves et al. (2014, p. 13)
afirmam que a área de comunicação em projetos engloba atividades que consomem
a maior parte do tempo do gerente (segundo algumas fontes, a alcançar 90%). Com
base nessas informações, fica evidente a importância que uma comunicação
eficiente e eficaz tem para o sucesso do projeto. Desta forma, além de mapear e
identificar os problemas na comunicação em projetos é muito importante encontrar
formas de sanar os ruídos/interferências ou, pelo menos, diminuir seus impactos.
De acordo com um estudo de benchmarking em gerenciamento de projetos
(PMSURVEY, 2014) realizado em 2014 pelo PMI - Project Management Institute, no
qual contou com a participação de 400 organizações na Argentina, Brasil, Chile,
EUA, França e Uruguai, revelou que 61,6% possuem a comunicação como
habilidade valorizada pelas organizações no gerenciamento de projetos. No entanto,
essa mesma pesquisa mostrou que 44% das organizações citaram o item
comunicação como uma das principais deficiências dos gerentes de projetos e
64,2% identificam problemas de comunicação como sendo um dos problemas mais
comuns em projetos. Apesar de ser uma habilidade valorizada pelas organizações, a

12
comunicação, ou falta dela, representa um percentual elevado de problemas
encontrados em projetos ou deficiência de seus gestores.
Assim, a pergunta que este estudo pretende responder é: Como mapear,
identificar e resolver os ruídos/interferências na comunicação para que esse
percentual de problemas diminua?

1.1 Objetivo Geral

O objetivo geral deste trabalho é propor algumas diretrizes para tornar a

comunicação em projetos mais eficiente e eficaz.

1.2 Objetivos Específicos

Neste sentido, para atingir o objetivo geral acima exposto, serão necessários
os seguintes objetivos específicos para alcançarmos a solução final:
a) Estudo geral sobre Gerenciamento da Comunicação sob a ótica do PMBOK;
b) Estudo dos diferentes tipos de comunicação nas organizações;
c) Levantamento das principais barreiras de comunicação gerenciais e
organizacionais;
d) Estudo de algumas práticas adotadas por diferentes organizações para
diminuir os problemas decorrentes de uma comunicação falha;
e) Propor um conjunto de melhores práticas para mapear, identificar e resolver
os ruídos/interferências na comunicação dos gestores e organizações.

1.3 Metodologia

Para efeito deste trabalho de pesquisa, será realizado um estudo bibliográfico

sobre Gerenciamento de comunicação em projetos, diferentes barreiras à
comunicação e melhores práticas na gestão de comunicação gerencial e
organizacional.

13
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

2.1 Comunicação

O conceito de comunicação vem do latim communicare, que significa tornar

comum, compartilhar, trocar opiniões, associar, conferenciar. De acordo com
Michaelis (2018) comunicação é:

Ato que envolve a transmissão e a recepção de mensagens entre o

transmissor e o receptor, através da linguagem oral, escrita ou gestual, por
meio de sistemas convencionados de signos e símbolos; o conteúdo da
mensagem transmitida; transmissão de uma mensagem a outrem;
exposição oral ou escrita sobre determinado assunto, geralmente de cunho
científico, político, econômico etc.; ato de conversar ou de trocar
informações verbais; nota, carta ou qualquer outro tipo de comunicado
através da linguagem escrita; comunicado oral ou escrito sobre algo; aviso.

O ato de comunicar implica em trocar mensagens, que por sua vez envolve
emissão e recebimento de informações. Comunicação é a provocação de
significados comuns entre comunicador e intérprete utilizando signos e símbolos.
Através da comunicação, os seres humanos e os animais partilham diferentes
informações entre si, tornando o ato de comunicar uma atividade essencial para a
vida em sociedade.

2.1.1 A Importância da Comunicação

A comunicação está contida no nosso ambiente social. Em uma conversa de

botequim, em um gesto qualquer de reprovação, em um sinal de trânsito, em um
espetáculo de dança ou em um diálogo entre surdos-mudos, só para citar alguns
exemplos. É impossível dissociar nossa vida, nossas necessidades, da
comunicação.
Comunicar-se é essencial para a vida em sociedade. Desde os tempos
primórdios, o homem buscou formas diferenciadas de estabelecer comunicação
entre os seres de sua espécie. Pinturas rupestres em cavernas, desenho de
símbolos, as letras e a fala são algumas formas que o ser humano desenvolveu ao
longo da história para comunicar-se. Graças aos nossos antepassados, que foram

14
aprimorando as maneiras de estabelecer comunicação, que hoje conhecemos
diversas línguas – faladas e escritas – que utilizamos no dia a dia.
Segundo Santaellla (2001, p. 20), um critério adicional para se definir
comunicação é o de intencionalidade. A autora define intenção como “atividade
direcionada a um objetivo, envolvendo, portanto, a validação”. O emissor tenta por
meio da comunicação influenciar o receptor através de uma mensagem. Sendo que,
qualquer que seja a reação do receptor, ela faz parte de um universo de hipóteses
das intenções do emissor.
A comunicação desempenha um exemplar poder tendo em vista a
intencionalidade. Utilizando a comunicação podemos convencer, persuadir,
influenciar, despertar interesses e sentimentos, e ainda provocar expectativas.
Dentro de uma organização, a comunicação bem utilizada pode estabelecer
relações pacíficas, homogeneização e integração de ideias. Torquato (1991, p.162)
cita que “desta forma, a comunicação é uma ferramenta importante de eficácia e
produtividade”.

2.1.2 Estrutura básica da transferência de Informações

Segundo Chaves et al. (2014, p. 20) o processo de comunicação e seus

elementos foram citados pela primeira vez por Aristóteles, num modelo que continha
três elementos, a pessoa que fala, a pessoa que escuta e o que esta pessoa tentou
dizer. Esta continua sendo a base para os modelos hoje utilizados, sempre
constituídos pelos três elementos principais: o emissor, o receptor e a mensagem.
Um conceito formal para auxiliar na descrição do processo de comunicação é
citado abaixo:
A comunicação pode ser definida como o processo que envolve a
transmissão e a recepção de mensagens entre uma fonte emissora e um
destinatário receptor, onde as informações são codificadas na fonte e
decodificadas no destino com o uso de sistemas convencionais de signos
ou símbolos sonoros, escritos, iconográficos, gestuais, etc. (Chaves et al.,
2014, p. 21).

2.1.3 Modelo de Comunicação

Nesta seção será apresentado um modelo para melhor compreensão do

mecanismo de funcionamento de um processo de comunicação qualquer, conforme

15
ilustrado pela Figura 1. Este modelo considera os vários elementos que participam e
interferem neste processo. Uma atenção especial deve ser dada a cada elemento
presente, pois eles são de suma importância, e o bom desempenho do conjunto é
que dita uma comunicação efetiva.
Segundo Chaves et al. (2014, p. 21), o processo de comunicação se dá a
partir do modelo que segue:
• Emissor ou transmissor: É o elemento que emite a mensagem em direção ao
receptor. Ele possui o conhecimento do significado real da mensagem a ser
transmitida. É sua função codificar a mensagem e ainda determinar qual será
o canal utilizado na transferência.
• Mensagem: É o que é dito, escrito, ou enviado por símbolos ou sinais,
visando reações ou comportamentos. A mensagem deve ser compreensível
tanto pelo emissor quanto pelo receptor, e pode ser transferida através de
voz, texto, desenho, movimentos, expressões faciais ou por meios
eletrônicos.
• Codificação: Quando da transferência de uma mensagem, é a tradução que
um emissor promove para tornar entendível para os receptores, as ideias aos
quais ele pretende enviar.
• Canal de comunicação: Também chamado de Meio ou Mídia. É o mecanismo
ou veículo utilizado para enviar a mensagem, com a incumbência de destacar
e influenciar o efeito da mensagem. Serve como suporte para difundir a
informação e é capaz de atingir o receptor com a mensagem, para que ele
possa interpretá-la, podendo ser ainda classificados como formais ou
informais. E-mails, políticas, normas, relatório de desempenho são exemplos
de canais formais. Conversas acareadas ou por telefone, mensagens orais e
gestos, são exemplos de canais informais.
• Receptor: É o alvo do emissor, ou seja, aquele para a qual a mensagem foi
destinada. Para que a transferência da informação seja efetiva, o receptor
deve recebê-la e interpretá-la como pensava o emissor.
• Decodificação: O receptor, utilizando sua sensibilidade promove a
decodificação da mensagem que lhe foi passada, ou seja, traduz de acordo
com sua percepção, assimilando a ideia recebida de acordo com o seu
próprio senso cognitivo.

16
• Feedback: Ou realimentação, é a resposta que o emissor obtém do receptor.
Uma certificação que transparece o resultado da sua tentativa de transferir a
informação. Sua função é proporcionar ao emissor uma avaliação do
resultado do envio. Utilizando-se do feedback o emissor pode ter garantia de
que está existindo uma interação, e não uma atividade unilateral, e ainda
certificar-se se a mensagem foi recebida ou não. Em caso positivo, saber
como ela foi recebida e se foi realmente compreendida.
• Ruído: É tudo o que pode interferir afetando a transmissão de uma
mensagem. Alguns exemplos podem ser citados: Problemas ou falta nos
canais de comunicação, distância física ou de tempo entre emissor e
receptor, uso inadequado de linguagem técnica, fatores ambientais de
distração como barulho e cheiro, atitudes prejudiciais como hostilidade,
descrença e preconceitos, informação excessiva, falta de conhecimento sobre
o assunto que está sendo comunicado, diferenças culturais, erros de escrita e
interpretação, voz baixa ou rouca durante conversa, uso de jargões, siglas e
códigos não familiares a todos receptores, entre outros.

Figura 1 - Modelo de Comunicação

Fonte: Chaves (2014, p. 21), adaptado pelo autor.

17
2.1.4 Canais de Comunicação

Um canal de comunicação pode ser entendido como o veículo utilizado para a

distribuição de qualquer tipo de comunicação. A escolha do canal de comunicação
para cada situação é um fator de extrema importância para o sucesso da
comunicação constituindo, por isso, um verdadeiro desafio para quem quer transmitir
a mensagem. De acordo com Almeida e Almeida (2000, p. 28), cada pessoa, desde
sua idade mais tenra, se comunica com o mundo através de três canais de
comunicação:
• Visual - é aquele que vê. Uma pessoa visual usa a visão como maneira de
conseguir informações, identificando as coisas por meio de imagens. Essas
pessoas têm memória fotográfica e geralmente demoram a repetir instruções
orais/faladas. Em geral, preferem ler sozinhos a perguntar ou depender de
outra pessoa. O meio de comunicação é expresso com a utilização de
componentes visuais, como: signos, imagens, desenhos, gráficos, ou seja,
tudo que pode ser visto.
• Auditivo - é aquele que ouve. Uma pessoa auditiva gosta de ouvir as outras
pessoas, apresenta um amplo vocabulário, se expressam com objetividade e
gesticulam muito. Essas pessoas aprendem a partir da escuta e gostam de
desfrutar do silêncio. Com relação ao meio de comunicação, o som é a forma
predominante. O canal auditivo consegue perceber com maior nitidez e
facilidade dados vinculados ao som: volume, tonalidade, vocabulário, ruídos,
discursos, conversas, discussões.
• Cinestésico - é aquele que sente. O cinestésico gosta de abraçar, dançar e
sentir. São pessoas que identificam/percebem as coisas por meio do contato,
do corpo e da experimentação. Além disso, são muito intuitivas e valorizam
bastante o local onde estão inseridas. O canal de comunicação é o tato/gesto
e o corpo (linguagem não verbal) é utilizado para se expressar.
Outra sugestão para se ter em mente as diversas ferramentas e canais é
apresentada por Rego (1986, p. 65), conforme ilustrado pela Quadro 1.

18
Quadro 1 - Canais de Comunicação

Canais Visuais Canais Auditivos

1. Escritos 1. Diretos
a) Instruções e ordens escritas; a) Conversas;
b) Circulares; b) Entrevistas;
c) Cartas pessoais; c) Reuniões
d) Manuais; d) Conferências.
e) Quadro de avisos; 2. Indiretos
f) Boletins; a) Telefone;
g) Panfletos; b) Rádio;
h) Jornais e revistas para empregados; c) Intercomunicadores automáticos;
i) Relatório de atividades; d) Alto-falantes.
j) Formulários. 3. Simbólicos
2. Pictográficos a) Sirene;
a) Pinturas; b) Apitos e buzinas;
b) Fotografias; c) Sinos;
c) Desenhos; d) Outros sinais.
d) Diagramas;
e) Mapas;
f) Ideografias.
3. Escrito-pictográficos
a) Cartazes;
b) Filmes mudos com legenda;
c) Gráficos;
d) Diplomas.
4. Simbólicos
a) Luzes;
b) Bandeiras e Flâmulas;
c) Insígnias.
Canais Visuais/Auditivos
a) Filmes Sonoros;
b) Televisão e;
c) Demonstração.

Fonte: Rego (1986, p. 65), adaptado pelo autor.

19
2.1.5 Tipos de Comunicação

Serão apresentadas nesta seção as três classificações mais comuns de

comunicação. É importante possuir este tipo de conhecimento para entendimento
deste estudo.
Segundo Dinsmore (2003), a comunicação pode ser classificada de acordo
com os seguintes tipos:
• Comunicação verbal: Intuitivamente existe uma tendência em classificar-se
este tipo de comunicação apenas como oral, o que não está correto. A
comunicação verbal é toda aquela que é transferida via palavras, podendo
estas serem faladas ou escritas. Mesmo com a evolução crescente nos meios
eletrônicos, a comunicação verbal continua sendo a mais utilizada, e apesar
de estar perdendo seu espaço para forma escrita, continua sendo um dos
tipos mais eficazes. A forma escrita, ganha espaço por causa das facilidades
que a tecnologia proporciona, sendo seu principal utilitário o e-mail, que
substitui as conversas antes realizadas pessoalmente, até mesmo para
pessoas muito próximas fisicamente. É importante ressaltar a importância da
comunicação oral presencial, pois como citado, é uma comunicação muito
eficiente, com forte potencial motivador pessoal e incentivador do espírito de
equipe. De fato, um gerente de projetos (GP) não pode abrir mão desta
ferramenta importantíssima que pode gerar confiança e união dentro da sua
equipe de trabalho. Além do que já foi mencionado como características da
comunicação verbal, segue um simples resumo do bom uso das
comunicações oral e escrita:
o Comunicação verbal oral: é mais rápida do que a escrita, permite
manter a mensagem simples e sucinta, gerando agilidade e clareza. Na
maioria das vezes, possui a grande vantagem de possibilitar a
obtenção de feedback do receptor no momento da transmissão da
mensagem. É fundamental para o gerenciamento de conflitos e
negociações, pois gera maior entendimento dos problemas e opiniões,
viabilizando assim a minimização de problemas.
o Comunicação verbal escrita: é mais detalhada do que a oral,
preferencialmente utilizada para explicar temas de maior complexidade
ou quando se vê necessário formalizar algum processo. Possibilita
20
 maior organização para melhor entendimento do receptor, deixando a
mensagem à sua disposição para revisão e absorção, feita em seu
próprio ritmo.
• Comunicação não verbal: é aquela que se dá sem o uso de palavras, e ainda
exclui o uso de sinais vocais ou paralinguísticos e indicações como tons de
voz emocional. Daí o título secundário de linguagem corporal. Em muitas
situações a comunicação não verbal pode substituir de forma mais eficiente à
comunicação verbal. Segundo alguns pesquisadores, existe um universo de
mais de 700.000 sinais diferentes. Alguns exemplos de mensagens que são
transmitidas de melhor forma pelos sinais não verbais são: dor, sentimentos,
emoções e cansaço.
• Comunicação paralinguística: é a que usa de tonalidade de voz, da qualidade
dos sons que acompanham a fala, delatando qual é a situação em que o
falante se encontra. Alguns exemplos de percepções via comunicação
paralinguística são: se o falante está bem ou mal, alegre ou triste, cansado ou
bem disposto. Esta pode ser também uma grande ferramenta para tratamento
com todos os interessados no projeto, principalmente da equipe de projetos,
pois assim pode-se perceber como anda o nível de motivação e satisfação
daqueles que fazem acontecer as tarefas do dia a dia.
Um ponto importante, é que estudos comprovam que a mensagem oral é
compreendida:
• 7 %: através das palavras na mensagem;
• 38%: através da tonalidade da voz;
• 55%: através da linguagem não verbal.

2.1.6 Estilos de Comunicação

Dependendo do conteúdo da mensagem verbal a ser transferida, o gerente de

projeto deve estar habilitado a decidir, entre os estilos formal e o informal, o que
surtirá efeito mais vantajoso.
De acordo com Dinsmore (2003), a comunicação pode ser classificada de
acordo com os seguintes estilos:

21
 • Comunicação formal: neste estilo de comunicação, regras e procedimentos
internos à organização devem ser seguidos, confirmados geralmente por um
formato ou protocolo. Nas metodologias de gestão de projetos, geralmente
existe uma sequência de eventos e procedimentos com documentos
formatados. Independente do tipo de formalidade, no ambiente de projetos
toda a documentação gerada nas organizações envolvidas, deve passar
pelas mãos do gerente de projetos.
• Comunicação informal: aqui não existem formalidades e regras para troca de
informações, a comunicação é livre. Um detalhe é que ela não gera custos
elevados pelo fato de não depender de confirmações oficiais. Atualmente,
com as concepções mais modernas em gerenciamento de projetos, têm-se
adotado uma gestão mais informal, onde atingir uma comunicação eficiente
nas direções horizontal e vertical. A comunicação informal pode trazer
inúmeras vantagens se bem utilizada. Apresenta vantagem na agilidade de
execução, podendo agregar valores de tempo ao projeto. Gera uma
comunicação sustentada pela confiança entre os envolvidos, considerando
que toda a equipe estará imbuída em tal objetivo. Vale ressaltar que por mais
que a comunicação informal seja utilizada de forma adequada, não se pode
extinguir a comunicação formal, pois ela é necessária e indicada em inúmeras
situações durante todo o ciclo de vida do projeto.

2.2 Barreiras de Comunicação

As barreiras são um conjunto de fatores que impedem ou dificultam a

recepção da mensagem, no processo comunicacional. Independentemente de como
conceituam e entendem a comunicação organizacional, constata-se que não há uma
forma de comunicação perfeita, mas sim a busca constante para transpor as
barreiras normalmente existentes, de modo a tornar a comunicação eficaz.
O processo de comunicação normalmente sofre bloqueios que aparecem
entre os emissores e os receptores. Chiavenato (2004, p.315), denomina estes
problemas como barreiras à comunicação, que servem como obstáculos ou
resistências à comunicação entre as pessoas. Quando isso acontece, a
comunicação não chega ilesa ao receptor, pois a mensagem original sofre
distorções. Para o autor, há três tipos de barreiras à comunicação humana:
22
 • Barreiras Pessoais/Humanas: as interferências decorrentes das limitações,
emoções, valores de cada pessoa e cultura. No ambiente de trabalho as mais
comuns são a deficiência para ouvir, as percepções, as emoções e os
sentimentos pessoais. Problemas fisiológicos (doenças, estresse, cansaço),
problemas físicos (surdez, gagueira, timidez), desinteresse, pré-conceito,
redes de boatos, comunicação proxêmica (banco da praça) e diferenças
culturais, são alguns exemplos de barreiras pessoais/humanas.
• Barreiras Físicas: são as interferências presentes no ambiente onde ocorre o
processo de comunicação. Ruídos de portas que, no decorrer de uma aula ou
palestra, se abrem, a distância física do receptor, um canal congestionado,
falhas mecânicas (falta de luz, ar-condicionado) e espaço físico, são alguns
dos exemplos de barreiras físicas.
• Barreiras Semânticas: são as limitações decorrentes dos símbolos, por meio
dos quais a comunicação é feita. Estas barreiras podem ser verificadas não
só por palavras, mas também por gestos, sinais etc., os quais podem ter
diferentes sentidos para as pessoas envolvidas no processo. Terminologias e
termos técnicos, gírias, sotaques e termos regionais, interpretação de idiomas
e erros de fala/escrita da linguagem, são alguns exemplos de barreiras
semânticas.
E sob o ponto de vista dos autores Cohen e Fink (2003, p. 225), barreiras da
comunicação são as características da linguagem, os diversos canais utilizados para
se comunicar, o estado mental das partes que se comunicam e as diferenças de
gênero.
O fato de as palavras serem imprecisas e possuírem diversos significados,
são uma ameaça cada vez maior, pois a sociedade está cada vez mais conectada e
móvel. Outro aspecto diz respeito à carga emocional que as palavras carregam, e
que influencia o processo. Muitas vezes o que acaba sendo comunicado é o matiz
emocional e não verdadeiro significado da mensagem que se pretendeu passar.
Uma outra ótica sobre barreiras de comunicação, onde as
interferências/ruídos são originadas pelos stakeholders da mensagem, é
apresentada por Gil (2001):
• Ruídos decorrentes do emissor: falta de clareza, comunicação múltipla,
problemas de codificação, bloqueios emocionais, hábitos de locução,
suposição acerca do receptor, etc;
23
 • Ruídos decorrentes do receptor: audição seletiva, desinteresse, avaliação
prematura, preocupação com a resposta, crenças e atitudes, reação ao
emissor, preconceitos e estereótipos, experiências anteriores, atribuição de
intenções, comportamento defensivo.
Segundo (Chaves, et al, 2014), as barreiras podem ser de conhecimento,
comportamentais, organizacionais e técnicas e as mais críticas envolvem indivíduos
ou grupos com diferentes graus de habilidades e conhecimento técnico, localização
geográfica dos envolvidos no projeto e as políticas e regras da organização:
• Conhecimento: vem da falta de conhecimento sobre o assunto a ser
comunicado e o uso de tecnologias e linguagens técnicas não dominadas
pelo emissor e receptor.
• Comportamentais: que podem ser vistas na desconfiança entre as partes,
atitudes hostis ou preconceituosas, desinteresse, omissão intencional de fatos
e informações, não saber ouvir e prejulgamentos.
• Organizacionais e técnicas: acontecem quando as organizações são
inflexíveis ou excessivamente burocráticas, com excesso de regras, padrões
e procedimentos; cultura organizacional que desestimula ou desfavoreça o
processo de comunicação. E quando se possui equipamentos obsoletos, uso
incorreto de padrões técnicos ou desconhecimento das tecnologias utilizadas
internamente, unindo a versões conflitantes de sistemas informatizados,
podemos dizer que temos também barreiras técnicas;

2.3 A Comunicação em Projetos

A comunicação em projetos trata principalmente da comunicação feita entre e

para a equipe, visando facilitar o trabalho de todos e manter o grupo unido em torno
de seus afazeres.
Para superar os desafios das barreiras de comunicação, o gerente deve
acompanhar de perto essas interações e manter-se constantemente em contato com
a equipe, visando apaziguar qualquer situação que possa gerar um conflito.
Além disso, a comunicação em projetos visa manter os patrocinadores, os
usuários e demais envolvidos informados a respeito do andamento do mesmo,
reportando periodicamente os avanços realizados. Isso torna a comunicação em
projetos um tanto quanto mais complexa, pois os públicos são variados e é preciso
24
segmentar essa comunicação. Muitas pessoas associam a comunicação a aspectos
técnicos e acham que é um processo secundário. Mas ela é na verdade um
facilitador, um convencimento da evidência do benefício do negócio e não pode ser
tratada de forma amadora.
Uma comunicação planejada garante que as pessoas certas obtenham as
informações certas na hora certa. De acordo com uma pesquisa realizada pelo PMI
Pulse (2013), a comunicação ineficaz põe em risco 7,5% do capital do projeto e é
responsável por quase 70% dos problemas dentro de um projeto. Já dizia
Chacrinha, "Quem não se comunica, se trumbica".
Segundo a pesquisa (PMI PULSE, 2013), 80% das empresas com
comunicação altamente eficiente conseguiram atingir suas metas e apenas 52% das
com comunicação minimamente eficiente. Entre as companhias que conseguiram
cumprir o projeto dentro do prazo, 71% estavam no primeiro grupo, enquanto 37%
estavam no segundo. Já entre as organizações que executaram seus projetos
dentro do orçamento, a porcentagem era de 76% e 48% respectivamente.
Comunicação minimamente eficiente, entende-se aquela sem a qual o projeto
fracassa completamente. Já a altamente eficiente, é a que conduz a empresa ao
sucesso.
Ainda de acordo com a pesquisa, as empresas sabem que a comunicação é
importante para o negócio, mas essa percepção é diferente entre os diferentes
grupos de interesse dos projetos. A parcela de empresários que acreditam que a
comunicação interfere positivamente na conquista dos objetivos chega a 62%.
Mesmo pensamento de 60% dos patrocinadores. Contudo, entre os profissionais
esse número é de apenas 54%. Em relação à estratégia, enquanto 62% dos donos
de empresa e 60% dos patrocinadores acreditam que a comunicação auxilia nesse
quesito, apenas 43% dos profissionais pensam o mesmo.
Os gerentes de projetos normalmente gastam um tempo muito grande na
comunicação com a equipe do projeto, partes interessadas, cliente e patrocinador,
em média 80% do tempo de um GP é direcionado à comunicação.
De acordo com um estudo de benchmarking em gerenciamento de projetos
(PMSURVEY, 2014) realizado em 2014 pelo PMI - Project Management Institute, no
qual contou com a participação de 400 organizações na Argentina, Brasil, Chile,
EUA, França e Uruguai, abordou 80 questões divididas entre oito aspectos
importantes para identificar o alinhamento das organizações às melhores práticas
25
em gerenciamento de projetos. Entre as respostas fornecidas pelos participantes
podemos destacar 3 que evidenciam a importância do fator comunicação em
projetos:
• Principais habilidades/competências mais valorizadas para gerenciar projetos;
• Principais deficiências dos gerentes de projetos;
• Os problemas mais frequentes em projetos;
A pesquisa revelou que 61,6% possuem a comunicação como habilidade
valorizada pelas organizações no gerenciamento de projetos, conforme resultado
apresentado pela Figura 2.

Figura 2 - Valorização das habilidades/competências para gerenciar projetos

Fonte: PMSURVEY, 2014

A habilidade de comunicação certamente é bem valorizada pelos

participantes da pesquisa, pois, ela mostrou que 44% das organizações citaram o
item comunicação como uma das principais deficiências dos gerentes de projetos,
conforme podemos visualizar na Figura 3.

26
 Figura 3 - Principais deficiências dos gerentes de projetos
Fonte: PMSURVEY, 2014

Como consequência, o problema relativo à comunicação é citado por 64,2%

dos participantes como sendo o problema mais frequente em projetos.
Vale destacar que as principais respostas apresentadas pela Figura 4
possuem grande relação com problemas de comunicação e, muitas vezes, são
causadas por uma comunicação ineficiente como, por exemplo, o não cumprimento
de prazos, o escopo definido inadequadamente e riscos não avaliados corretamente.

27
 Figura 4 - Os problemas mais frequentes em projetos
Fonte: PMSURVEY, 2014

2.4 O Gerenciamento da Comunicação em Projetos

O Guia PMBOK (PMI, 2013) fornece diretrizes para o gerenciamento de

projetos descrevendo normas, métodos e processos com base nas melhores
práticas já reconhecidas e praticadas pelos profissionais de gerenciamento de
projetos. Nele estão estabelecidos 47 processos divididos em dez áreas de
conhecimento e agrupados em cinco grupos de processo, ou fases
interdependentes, relacionadas a (PMI, 2013, p. 52):
• Iniciação: são os processos realizados para definir um novo projeto ou uma
nova fase de um projeto existente através da obtenção de autorização para
iniciar o projeto ou a fase;
• Planejamento: os processos realizados para definir o escopo do projeto,
refinar os objetivos e desenvolver o curso de ação necessário para alcançar
os objetivos para os quais o projeto foi criado;
• Execução: os processos realizados para executar o trabalho definido no plano
de gerenciamento do projeto para satisfazer as especificações do mesmo;

28
 • Monitoramento e controle: os processos necessários para acompanhar,
revisar e regular o progresso e o desempenho do projeto, identificar todas as
áreas nas quais serão necessárias mudanças no plano e iniciar as mudanças
correspondentes;
• Encerramento: os processos executados para finalizar todas as atividades de
todos os grupos de processos, visando encerrar formalmente o projeto ou a
fase.
A gerência da comunicação é a sétima área estudada, sendo que o Guia
PMBOK coloca que:

O gerenciamento das comunicações do projeto inclui os processos

necessários para assegurar que as informações do projeto sejam
planejadas, coletadas, criadas, distribuídas, armazenadas, recuperadas,
gerenciadas, controladas, monitoradas e finalmente dispostas de maneira
oportuna e apropriada. Os gerentes de projetos passam a maior parte do
tempo se comunicando com os membros da equipe e outras partes
interessadas do projeto, quer sejam internas (em todos os níveis da
organização) ou externas à organização. A comunicação eficaz cria uma
ponte entre as diversas partes interessadas do projeto, que podem ter
diferenças culturais e organizacionais, diferentes níveis de conhecimento, e
diversas perspectivas e interesses que podem impactar ou influenciar a
execução ou resultado do projeto. (PMI, 2013, p.286)

O gerenciamento da comunicação possui três processos caracterizados por

objetivos específicos, que interagem entre si e com os processos das outras áreas
de conhecimento, transcritos a seguir e ilustrados pela Figura 5:
• Planejar o gerenciamento das comunicações - O processo de desenvolver
uma abordagem apropriada e um plano de comunicações do projeto com
base nas necessidades de informação e requisitos das partes interessadas, e
nos ativos organizacionais disponíveis.
• Gerenciar as comunicações - O processo de criar, coletar, distribuir,
armazenar, recuperar e de disposição final das informações do projeto de
acordo com o plano de gerenciamento das comunicações.
• Controlar as comunicações - O processo de monitorar e controlar as
comunicações no decorrer de todo o ciclo de vida do projeto para assegurar
que as necessidades de informação das partes interessadas do projeto sejam
atendidas.

29
 Figura 5 - Visão geral do processo de gerenciamento das comunicações
Fonte: (PMI, 2013, p.287)

Vale salientar que as atividades de comunicação envolvidas nesses

processos podem apresentar frequentemente muitas dimensões que devem ser
consideradas, incluindo, mas não se limitando a:
• Interna (dentro do projeto) e externa (cliente, fornecedores, outros projetos,
organizações, o público);
• Formal (relatórios, minutas, instruções) e informal (e-mails, memorandos,
discussões ad hoc);
• Vertical (nos níveis superiores e inferiores da organização) e horizontal (com
colegas);
• Oficial (boletins informativos, relatório anual) e não oficial (comunicações
confidenciais); e
• Escrita e oral, e verbal (inflexões da voz) e não verbal (linguagem corporal).
A maioria das habilidades de comunicação é comum ao gerenciamento geral
e ao gerenciamento do projeto e incluem, sem se limitar a:

30
 • Escutar ativamente e de modo eficaz;
• Perguntar, discutindo ideias e situações para assegurar um entendimento
melhor;
• Educar a fim de aumentar o conhecimento da equipe para que ela seja mais
eficaz;
• Levantar dados para identificar ou confirmar as informações;
• Definir e administrar as expectativas;
• Persuadir uma pessoa, equipe ou organização a executar uma ação;
• Motivar para encorajar ou reassegurar;
• Orientar para melhorar o desempenho e alcançar os resultados desejados;
• Negociar para conseguir acordos mutuamente aceitáveis entre as partes;
• Solucionar conflitos para evitar impactos negativos; e
• Resumir, recapitular e identificar as etapas seguintes.
Conforme Já comentado, o Guia PMBOK é um guia de melhores práticas que
fornece diretrizes para o gerenciamento de projetos, mas cabe ao GP verificar a real
pertinência aplicação de cada processo dentro do seu projeto ou área de atuação,
uma vez que para qualquer projeto específico, o gerente de projetos, em
colaboração com a equipe de projetos, sempre é responsável por determinar quais
os processos são apropriados e o grau de rigor apropriado para cada um.

31
3 MELHORANDO A COMUNICAÇÃO EM PROJETOS

Conforme alguns resultados da pesquisa desenvolvida pelo PMSURVEY

(2014), apresentados na Seção 2.3, a comunicação é um dos desafios que mais
exige habilidade de todo gestor. Em projetos, a gestão da comunicação requer, além
de domínio técnico e conhecimento, uma gestão cuidadosa dos interessados. Para
isso, além de saber os requisitos de informação do projeto, o gerente deve conhecer
os interessados, identificar quais informações precisam, com que frequência e os
canais disponíveis em vista a transpor as barreiras na comunicação.
O gerente de projetos precisa garantir um plano de ações que seja eficiente
(que forneça as informações necessárias), eficaz (da maneira correta e no formato
correto) e efetivo (com o impacto necessário) no que se refere à geração, coleta,
divulgação, armazenamento e distribuição das informações do projeto.
É preciso superar os ruídos da comunicação por falta de clareza e feedback,
cultura e interesses diferentes, conflitos entre emissor e receptor, falta de tempo,
canais inadequados, entre outros fatores que podem comprometer o resultado do
projeto.
Como todo bom comunicador, o GP deve saber ouvir, argumentar, buscar
entendimento, mediar conflitos, conhecer diversas formas de comunicação, entender
e exercer as diversas formas de expressão da comunicação, sintetizar e expandir
informações, elaborar cronograma de reuniões de controle e revisão, conhecer os
canais e suas potencialidades, relatar o desempenho e negociar recursos.
Um plano de comunicações em projetos, além de gerir os fluxos de
informação e facilitar seu uso, precisa prever a máxima integração e contato dos
stakeholders para que as informações sejam entendidas claramente e suportem
feedbacks, a fim de manter o alinhamento das ações com os objetos e metas do
projeto.

3.1 Como Identificar Ruídos na Comunicação

Conforme apresentado na Seção 2.1.3, ruídos ou barreiras de comunicação

são qualquer elemento que interfira no processo da transmissão de uma mensagem

32
de um emissor para um receptor. Apesar de existirem inúmeras fontes de ruídos e
uma grande variedade de barreiras, identifica-los não é uma tarefa trivial.
A identificação de ruídos no processo de comunicação passa por um conjunto
de habilidades e técnicas que podem ser desenvolvidas pelo gestor, mas o meio de
se identificar, de fato, problemas na comunicação é o feedback, termo já
apresentado na Seção 2.1.3, que significa realimentar ou dar resposta a uma
determinado pedido ou acontecimento.
Para que as empresas desenvolvam um processo de comunicação realmente
eficaz, é de suma importância que todos os colaboradores, sobretudo aqueles que
ocupam cargos de liderança tenham consciência quanto à importância do feedback.
Não importa o meio/mídia de comunicação, seja por e-mail, telefone e
principalmente em reuniões, é preciso que a fluidez na comunicação seja mantida.
Existem dois tipos de feedback: o positivo e o negativo. A maioria das
pessoas acreditam que o feedback positivo é um dos elementos mais valiosos que
uma pessoa pode receber, pois indica que o caminho que foi seguido está correto.
Porém, vale lembrar que o feedback negativo é importantíssimo pois muitas vezes
quando deixamos algum cliente ou pessoa insatisfeita, ela simplesmente se afasta
de nós. Isso faz com que acabemos não sabendo quais os pontos a serem
melhorados em nossos processos. Por isso, o feedback negativo deve ser aceito
com os braços abertos, devendo ser visto como algo valioso para nossa evolução.
Em resumo, o feedback positivo é uma espécie de validador de que a mensagem foi
enviada e interpretada da forma correta e o negativo o contrário. No entanto, o
feedback negativo é o indicador do ruído e, a partir dele, podemos pensar em
correções e melhorias no processo.
Existem alguns momentos específicos onde podemos explorar o feedback e,
com isso, identificar ruídos na comunicação:
• Reuniões - Nas reuniões é bastante comum que os líderes solicitem aos
demais colaboradores que ofereçam retorno das informações quanto às
metas e objetivos estabelecidos, buscando mencionar sua opinião, desafios e
soluções encontradas no decorrer de um projeto.
• Avaliação de desempenho - Dar e receber feedback faz parte de rotina de
todos os profissionais, sobretudo para aqueles que atuam na área de
recursos humanos. Durante uma avaliação de desemprenho, caberá ao líder

33
 transmitir uma avaliação quanto ao trabalho de determinado colaborador,
sendo que este poderá ser positivo ou negativo.
• Avaliação de equipes - Muitas vezes, alguns líderes reúnem suas respectivas
equipes para fornecer informações quanto à forma que eles avaliam o
desempenho das pessoas e da equipe como um todo. Isso é bastante comum
nos times de vendas.

3.2 Como Melhorar a Comunicação em Projetos

A comunicação é uma das áreas de conhecimento de maior importância no

gerenciamento de projetos, por representar as ideias, a ligação entre as pessoas e a
troca de informações no projeto. Boa parte dos erros, que ocorrem ao longo de um
projeto, poderiam ser evitados através de uma melhor comunicação entre as
pessoas envolvidas, além disso, normalmente o nível de eficiência da comunicação
pode ser um fator determinante para o sucesso ou fracasso de um projeto.
De acordo com Filho (2010), a comunicação em projetos é complexa e exige
um efetivo planejamento (simples de ser desenvolvido), pois a “informação a ser
distribuída” tem diferentes objetivos, para os diferentes interlocutores, em diferentes
níveis de informação. Atualmente, muito se fala em “democratização da informação”,
para que os profissionais tenham acesso às informações, contudo, isto não
representa que a informação seja pública, mas sim, pertinente ao trabalho a realizar,
ao seu nível de autoridade e tomada de decisão. Por exemplo, para a equipe do
projeto, as instruções para realização das atividades, o cronograma detalhado, as
reuniões de progresso de projeto são integrantes do processo de comunicação. Para
o patrocinador (sponsor), a comunicação tem informações em nível executivo,
inclusive o cronograma, que tem uma apresentação mais sumarizada que o
cronograma detalhado.
Para o usuário final, a comunicação envolve “o quanto o projeto afeta seu dia
a dia”, suas habilidades e capacitação e até sua segurança pessoal, caso exista
risco de perder o emprego. Caso não haja uma comunicação positiva junto ao
usuário final (ou ausência dela), poderá haver rejeição do usuário ao projeto. É
justamente por isto, que muitas empresas contratam consultorias especializadas em
change management quando da execução de um projeto que envolve significativas
alterações em processos, sistemas ou organograma da organização, pois exige
34
comunicação com os afetados e medição dos resultados. Nesta etapa, o papel da
liderança é fundamental para obtenção do apoio e comprometimento de todos os
envolvidos.
Filho (2010) afirma que a comunicação em um projeto envolve também a
comunicação visual, que é a utilização de desenhos, símbolos e gráficos, pela
facilidade de entendimento e memorização. Um exemplo típico é o cronograma, que
em geral, é representado por uma ilustração gráfica. O cronograma deve ser
atualizado com a maior frequência possível e ser disponibilizado a todos
participantes do projeto, para que todos saibam o que deve ser feito e quando.
Ademais, é uma forma de se obter compromisso dos responsáveis e participantes
pelas atividades, e é por isso, que se recomenda que o cronograma atualizado seja
publicado no site do projeto (caso exista), nas paredes da sala na qual a equipe do
projeto atua, também chamada de War Room.
Uma analogia que pode ser feita é a comunicação que existe em estradas
que fornece o direcionamento ao motorista, informa as distâncias, alerta para
condições físicas da estrada e de segurança para o condutor, informa os serviços e
pontos turísticos existentes. Uma estrada no Brasil e uma na Alemanha têm em
comum a comunicação visual, mas os textos contidos em placas somente serão
compreensíveis pelos usuários que conheçam o idioma utilizado na rodovia
(português no Brasil e alemão na Alemanha). Assim, em um projeto, deve ser criada
uma “linguagem comum” (conjunto de conceitos, definições e jargões) que seja
entendida por todos os envolvidos (Filho, 2010).
O Plano de Comunicação de um projeto é algo simples de ser elaborado e
utilizado. Talvez pelo fato de ser simples de ser feito, muitos Gerentes de Projeto
acabam não desenvolvendo um plano para os seus projetos, e assim, algumas
lacunas na comunicação são observadas no dia a dia das organizações, sobretudo,
nos momentos de crises nos projetos. Desta forma, saber o que divulgar, como
divulgar, para quem divulgar, a periodicidade e o meio de comunicação são
componentes básicos de um plano de comunicação, cuja elaboração, atualização e
monitoração é responsabilidade do gerente do projeto. Pode-se concluir que
gerenciar a comunicação é divulgar o que está sendo feito, gerir o que está sendo
falado e o que está sendo documentado, constituindo-se assim, em alicerce de uma
boa gestão do projeto. Diante deste dinamismo no contexto de execução de um
projeto, torna-se imprescindível que haja uma efetiva gestão da comunicação, por
35
exemplo, através de um indicador específico para esta área, que poderá ser
desenvolvido pelo gerente, permitindo assim, a monitoração da comunicação do
projeto.
Gerenciar a comunicação inclui todos os processos necessários para garantir
que as informações do projeto sejam geradas e transmitidas para as partes
interessadas.
Um conceito chave para a comunicação no projeto é o de stakeholders, que
são as pessoas envolvidas no projeto tendo interesse direto ou indireto no mesmo,
como, Gerente do projeto, clientes, desenvolvedores e patrocinadores. Estas
pessoas são afetadas de alguma forma pelo resultado do projeto e podem colaborar
de maneira positiva ou negativa ao desenvolvimento e a entrega do mesmo.

3.3 Estímulos à Comunicação Eficaz

A Comunicação Eficaz é aquela que leva em conta cada um dos fatores do

processo comunicacional, respeitando seus objetivos e suas limitações. Além disso,
é a Comunicação que proporciona o entendimento da mensagem pelo receptor, na
sua forma correta, ou seja, exatamente da mesma forma com que foi codificada pelo
emissor.
Os autores Robbins (1999), Schermerhorn (1999) e Arantes (1998)
descrevem os estímulos mais comuns para que se possa atingir a eficácia do
processo comunicacional.
• Ser um bom ouvinte, significa que se deve praticar a escuta ativa, que,
segundo Schermerhorn (1999, p. 262), “é o processo de agir para ajudar a
fonte de uma mensagem a dizer exatamente o que ela de fato quer dizer.”
Este autor ainda destaca algumas regras que podem tornar as pessoas
ouvintes ativos:
o Escutar o conteúdo da mensagem (ouvir exatamente o que o emissor
está comunicando);
o Escutar os sentimentos (identificar como o emissor está se sentindo,
durante a transmissão da mensagem);
o Corresponder aos sentimentos (demonstrar ao emissor que os
sentimentos dele estão sendo levados em conta);

36
 o Ficar atento às dicas (aguçar a percepção para as mensagens não-
verbais);
o Utilizar a paráfrase (tentar dizer, com suas próprias palavras, ao
emissor, a mensagem comunicada).
• Tempo adequado: procurar o tempo adequado para que a mensagem seja
transmitida, de forma que seja o tempo necessário à resposta do receptor.
• Concisão sem cisão: ser sintético, mas sem prejudicar o significado e a
compreensão da mensagem.
• Particularidades da situação: assim como o tempo, a situação também deve
ser favorável, para que a mensagem seja transmitida com eficácia.
• Tomar cuidado com exageros e distorções, pois não permitem a
decodificação da mensagem, corretamente.
• Paráfrase: é o melhor estímulo que existe, pois faz com que o receptor repita,
com suas próprias palavras e da maneira que entendeu, a mensagem
transmitida pelo emissor, possibilitando, assim, que o emissor explique a
mensagem novamente, se o receptor não a tiver entendido.
• Perceber as diferenças: acabar com a discriminação e com o
negligenciamento das diferenças é uma forma eficaz de fluir com um
processo comunicacional.
Para termos uma comunicação mais eficaz devemos:
• Sintonizar com o receptor, saber com quem está falando já que a formação
profissional, nível de linguagem, conhecimentos e os interesses do receptor
influenciam no entendimento da informação.
• Saber ouvir, ser uma pessoa aberta à opiniões (mesmo que divergentes das
suas), para tentar manter um bom relacionamento com seus parceiros de
trabalho e manter também um ambiente agradável.
• Procurar ter uma linguagem adequada, com termos claros e precisos para
que as chances de ocorrer uma interpretação errada sejam mínimas. Usar
frases curtas e tentar expressar e focar em uma única ideia é um ponto ideal.

37
4 CONCLUSÃO

Conforme estudo realizado neste trabalho, a comunicação é essencial para a

nossa vida em sociedade. Comunicar é uma forma de expressarmos nossos
sentimentos e desejos. Desde os primórdios da humanidade, utilizamos nossos
sentidos, tais como visão, audição e tato, para transmitir informações de acordo com
as características do ambiente e do receptor.
A comunicação faz parte do nosso dia a dia. Propagandas de televisão,
anúncios de rádio, conversas numa mesa de bar, leitura de um livro, sinais de
trânsito, aquela discussão sobre o lance da partida de futebol e, até mesmo, um
aperto de mão ou abraço acalorado, são alguns exemplos de comunicação, pois
alguma informação está sendo transmitida/recebida.
A grande questão é se a informação está sendo transmitida/recebida da
maneira correta. Ruídos ou barreiras de comunicação podem interferir no fluxo da
mensagem, fazendo com que a mensagem não chegue adequadamente ao seu
destino, ocasionando uma distorção da informação. As barreiras de comunicação
podem ser do tipo Pessoais/Humanas, física ou semântica e, para cada uma delas,
uma vez identificadas, podemos aplicar algumas técnicas para reduzir essas
interferências ou eliminar algumas delas.
Com relação à comunicação em projetos não é diferente. Gerenciar projetos é
gerenciar pessoas e pessoas são gerenciadas por meio da comunicação. O gerente
do projeto deve manter os patrocinadores, os usuários e demais envolvidos
informados a respeito do andamento do mesmo, reportando periodicamente os
avanços realizados. Para tanto é muito importante identificar os stakeholders,
planejar a comunicação mais adequada a cada envolvido, antever qualquer situação
que possa gerar conflito e respeitar as diferenças culturais, religiosas, políticas e
locais de cada indivíduo.
Apesar de ser uma habilidade valorizada pelas organizações, a comunicação,
ou falta dela, representa um percentual elevado de problemas encontrados em
projetos ou deficiência de seus gestores. É amplamente conhecido no meio de
gerenciamento de projetos que o processo de comunicação ocupa a maior parte do
tempo do gerente de projetos. Pelos processos definidos no guia PMBOK, podemos
identificar que o planejamento das comunicações é considerado essencial para

38
alcançar o sucesso nos projetos. Algumas boas práticas podem auxiliar este fluxo de
informações e mitigar o risco de o gerente de projetos não comunicar decisões
importantes para os envolvidos.
A identificação de ruídos no processo de comunicação passa por um conjunto
de habilidades e técnicas que podem ser desenvolvidas pelo gestor, mas o meio de
se identificar, de fato, problemas na comunicação é o feedback. Não importa o
meio/mídia de comunicação, seja por e-mail, telefone e principalmente em reuniões,
é muito importante estimular o feedback. Outro ponto importante é que o receptor se
sinta à vontade, não tenha medo de se expressar, para que a sua resposta a um
determinado pedido ou acontecimento seja o mais verdadeiro possível. Quando
buscamos o feedback de algum subordinado, este pode se sentir coagido/intimidado
e, consequentemente, omitir/deixar de expressar o que realmente está sentindo ou
se a sua interpretação da mensagem foi a correta.
Podemos concluir que a gestão da comunicação em projetos é o conjunto de
iniciativas necessárias para garantir a geração, coleta e distribuição, o
armazenamento, a recuperação e a destinação final das informações sobre o projeto
de forma oportuna e adequada. A comunicação efetiva é fundamental para o
sucesso do projeto, pois assegura que a informação correta será entregue à parte
interessada (stakeholder) no momento certo e com eficiência.
Por fim, estar atento a essas barreiras e buscar minimizar o impacto delas
pressupõe um clima organizacional mais convidativo, amigável e motivador para que
pessoas e equipes possam superar desafios e alcançar metas.

39
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