Amade Mussagy Amade

Contributo da Gestão Participativa na Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado pelas

Organizações, Estudo de Caso Administração do Distrito de Nacala (2019-2021)

Licenciatura em Gestão de Empresas

Universidade Rovuma
Instituto Superior de Transportes, Turismo e Comunicação
Nacala – Porto
2021
 iii

Amade Mussagy Amade

Contributo da Gestão Participativa na Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado pelas

Organizações, Estudo de Caso Administração do Distrito de Nacala (2019-2021)

Projecto Projecto de pesquisa pertencente ao

Curso de Licenciatura em Gestão de Empresas,
Cadeira de Metodologia de Investigação
Cientifica, 1º ano, lecionada pelo docente

Universidade Rovuma
Instituto Superior de Transportes, Turismo e Comunicação
Nacala – Porto
2021
 iv

Índice

RESUMO ................................................................................................................................ vi

ABSTRACT ........................................................................................................................... vii

CAPITULO I: ANALISE METODOLÓGICA ....................................................................... 4

1.1 Introdução...................................................................................................................... 4

1.2 Tema ..................................................................................................................................... 5

1.2.1 Delimitação do tema ......................................................................................................... 5

1.3 Objectivos ............................................................................................................................. 5

1.3.1 Objectivo geral .............................................................................................................. 5

1.3.2 Objectivo Específicos .................................................................................................... 5

1.4 Justificativa ........................................................................................................................... 6

1.5 Problematização.................................................................................................................... 6

1.6 Hipóteses .............................................................................................................................. 7

CAPÍTULO II: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ................................................... 8

2.1. Metodologia .......................................................................................................................... 8

2.1.1. Tipos de pesquisa .......................................................................................................... 8

2.1.1.1. Quanto abordagem ............................................................................................. 8

2.1.1.2. Quanto aos objectivos ........................................................................................ 8

2.1.1.3. Quanto ao procedimento teórico ........................................................................ 8

2.1.1.4. Técnica de colecta de dados ............................................................................... 9

CAPITULO III: FUNDAMENTCAO TEORICA ................................................................. 10

3.1. Gestão Participativa ............................................................................................................ 10

3.1.1. Vantagens e desvantagens da gestão participativa na organização e dos colaboradores 11

3.2. Conceito de participação .................................................................................................... 12

3.3. Histórico da participação .................................................................................................... 12

 v

3.4. Factores condicionantes da participação ......................................................................... 13

3.5. Níveis da participação ........................................................................................................ 14

3.6. Formas de participação ....................................................................................................... 14

3.6.1. Participação directa ..................................................................................................... 14

3.6.2. Participação indirecta .................................................................................................. 14

3.7. Definição de Qualidade ...................................................................................................... 15

3.8. Definição de Serviço .......................................................................................................... 16

3.9. Definição de organização ................................................................................................... 16

3. Cronograma .................................................................................................................... 16

4. Orçamento ....................................................................................................................... 17

5. Referencias Bibliográficas .............................................................................................. 18

 vi

RESUMO

Este trabalho tem como objectivo geral, avaliar o contributo da gestão participativa na melhoria da
qualidade dos serviços prestado aos utentes da Administração do distrito de Nacala -Porto. Através
dele procuramos responder a questão de partida que originou o título desta pesquisa “Até que ponto
a Gestão Participativa contribui na melhoria da qualidade dos serviços prestados aos utentes da
Administração do distrito de Nacala - Porto entre 2019 - 2021?”. Esta temática mostra-se de grande
relevância uma vez que prova que as organizações que envolvem os seus colaboradores nos
serviços prestados desfrutam de grandes vantagens. Já as organizações que resistem a mudanças,
tem tido mais conflitos e pouca produtividade. Por isso, o trabalho sublinha a relevância da gestão
participativa, seja para os colaboradores e seus dirigentes, seja para empresas/organizações e seus
fornecedores assim como para a relação entre as organizações/empresas e seus clientes. Portanto,
o nosso estudo ira decorrer na Administração do distrito de Nacala-Porto, onde conversarei com
funcionários. O projecto dispõe de três objectivos específicos a saber: Estudar as estratégias usadas
para o envolvimento dos colaboradores e de comunidades locais na tomada de decisões da
instituição; Descrever procedimentos e forma da Gestão Participativa de modo a contribuir para a
melhoria da Administração do distrito de Nacala-Porto, Comparar junto das comunidades locais o
seu nível de envolvimento na gestão participativa da Administração do distrito de Nacala – Porto.
Em termos das metodologias utilizadas para o desenvolvimento do trabalho, foram utilizadas os
tipos de pesquisas e as técnicas de coleta de dados. Deste estudo, conclui-se que a gestão
participativa numa organização/empresa garante melhor qualidade dos serviços prestado e reduz
por outro, erros de decisões não consensuais.

Palavras-chave: Gestão; Gestão participativa; Qualidade do Serviço Prestado.

 vii

ABSTRACT
The general objective of this work is to evaluate the contribution of participatory management in
improving the quality of services provided to users of the Administration of the district of Nacala
-Porto. Through it, we seek to answer the starting question that gave rise to the title of this research
"To what extent does Participatory Management contribute to improving the quality of services
provided to users of the Administration of the district of Nacala - Porto between 2019 - 2021?".
This theme is of great relevance as it proves that organizations that involve their employees in the
services provided enjoy great advantages. Organizations that resist change, on the other hand, have
had more conflicts and little productivity. Therefore, the work underlines the relevance of
participatory management, whether for employees and their managers, or for
companies/organizations and their suppliers as well as for the relationship between
organizations/companies and their customers. Therefore, our study will take place at the Nacala-
Porto District Administration, where I will talk to officials. The project has three specific
objectives, namely: Study the strategies used to involve employees and local communities in the
institution's decision-making; Describe procedures and forms of Participatory Management in
order to contribute to the improvement of the Administration of the district of Nacala-Porto,
Compare with the local communities their level of involvement in the participative management
of the Administration of the District of Nacala - Porto.

In terms of the methodologies used for the development of the work, the types of research and the
data collection techniques were used. From this study, it is concluded that participatory
management in an organization/company guarantees better quality of services provided and, on the
other hand, reduces errors of non-consensual decisions.

Keywords: Management; Participative management; Quality of Service Provided.

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CAPITULO I: ANALISE METODOLÓGICA

1.1 Introdução
O presente O presente trabalho analisa o efeito da Contributo da Gestão Participativa na Melhoria
da Qualidade do Serviço Prestado pelas Organizações, Estudo de Caso Administração do Distrito
de Nacala (2019-2021).

Silva (1999, p.99), indica que desde os anos 1990, a gestão participativa, tem sido vista como a
arma secreta e estratégica para garantir um clima saudável dentro da organização. Normalmente
uma organização que valoriza a inclusão dos colaboradores nos processos de tomar decisão, tem
tido menores conflitos laborais e maiores ganhos quando comparado com outras organizações da
mesma dimensão mas com concentração e centralização de poder na gestão do topo.

As empresas estão aderir este tipo de gestão, muitas são aquelas que persistem no modelo de gestão
tradicional onde as decisões são tomadas pelos gestores de topo, excluindo os colaboradores por
acharem ser subordinados e que não devem conhecer os detalhes da empresa.
 5

1.2 Tema
Segundo: Lakatos & Marconi (2001, p.102) tema: “É o assunto que se deseja provar ou
desenvolver.

Este projeto tem como tema: Contributo da Gestão Participativa na Melhoria da Qualidade do
Serviço Prestado pelas Organizações, Estudo de Caso Administração do Distrito de Nacala (2019-
2021)

1.2.1 Delimitação do tema

Este trabalho será desenvolvido no município de Nacala-Porto que está localizada na Zona Norte
de Moçambique.

Este estudo tem como objectivo central debruçar sobre o Contributo da Gestão Participativa na
Melhoria da Qualidade do Serviço Prestado pelas Organizações, Estudo de Caso Administração do
Distrito de Nacala (2019-2021).

1.3 Objectivos
Para Lakatos & Marconi (2001:102), Objectivos “ estão ligados a uma visão geral e abrangente do
tema. Relaciona-se com o conteúdo intrínseco, quer dos fenómenos e inventos, quer das ideias
estudadas. Vincula-se directamente à própria significação da tese proposta pelo Projecto”

1.3.1 Objectivo geral

Analisar o contributo da gestão participativa na melhoria da qualidade dos serviços prestado aos
utentes da Administração do distrito de Nacala – Porto.

1.3.2 Objectivo Específicos

 Estudar as estratégias usadas para o envolvimento dos colaboradores e de comunidades
locais na tomada de decisões da instituição;
 Comparar junto das comunidades locais o seu nível de envolvimento na gestão participativa
da Administração do distrito de Nacala - Porto;
 Descrever procedimentos e forma da Gestão Participativa de modo a contribuir para a
melhoria da Administração do distrito de Nacala-Porto.
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1.4 Justificativa
Para Lakatos e Marconi (2001:103), justificativa consiste numa exposição sucinta, porém
completa, das razões de ordem teórica e dos motivos de ordem prática que tornam importante a
realização da pesquisa.

O que motivou a mim até o ponto de fazer um estudo virado a este tema, porque é de grande
relevância para o mundo empresarial, onde há essa necessidade das pessoas se interagirem bem
dentro de um processo decisivo de maneira que as barreiras não influenciam muitas vezes nas
actividades da instituição, porque uma comunidade bem informada das actividades, assuntos que
envolvem têm maiores qualidades de tomarem decisões acertadas de modo a terem melhores
serviços que satisfaçam os clientes.

1.5 Problematização
De acordo Lakatos & Marconi (1992), a formulação do problema prende-se ao tema proposto: ela
esclarece a dificuldade específica com a qual se defronta e que se pretende resolver por intermédio
da pesquisa.
As organizações sejam elas de qualquer natureza, buscam profissionais com habilidades e
competentes e que exerçam influência entre seus subordinados num possível processo de mudança
organizacional. As instituições púbicas também têm essa necessidade, é preciso que além das
políticas, também haja os profissionais competentes para executá-las. O administrador necessita,
desse modo, ter consciência do seu papel, de pôr em prática as funções de gestão de planificar,
organizar, dirigir, controlar e com a participação directa ou indirecta de todos colaboradores
transformando a instituição com eficiência e eficácia. Estas exigências se reflectirão na instituição,
que poderá desenvolver continuamente, tanto no desempenho dos colaboradores e dos sectores da
organização, como no cumprimento de objectivos estabelecidos. São atitudes que contribuem e
incentivam os funcionários nas acções planificadas.

Por outro lado a gestão participativa é escrita e falada mas não posta em prática como deve ser, os
gestores criam obstáculos aos seus colaboradores de modo a não expor as suas ideias, criatividades,
sugestões inibindo desta forma o alcance de metas com eficiência e eficácia. (Autor, 2021)

Com vista a ultrapassar as dificuldades enfrentadas pela instituição, surge a seguinte questão: Qual
é o Contributo da Gestão Participativa na melhoria da qualidade dos serviços prestados aos
utentes da Administração do distrito de Nacala - Porto entre 2019 - 2021?
 7

1.6 Hipóteses
De acordo com Marconi & Lakatos (2003:127), “uma vez formulado o problema, com a certeza de
ser cientificamente válido, propõe-se uma resposta (suposta, provável e provisória), isto é, uma
hipótese.”

Para esta pesquisa, levou-se ao campo a seguintes hipóteses:

 A Gestão Participativa contribui na melhoria da qualidade dos serviços prestados aos

utentes da Administração do distrito de Nacala - Porto;
 O nível de envolvimento na gestão participativa das comunidades locais é bom;
 As estratégias usadas para o envolvimento dos colaboradores de e comunidades locais na
tomada de decisões da instituição são consentâneos com os pressupostos da gestão
participativa.
 8

CAPÍTULO II: PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS

2.1.Metodologia
A metodologia de pesquisa consiste em todos processo a serem desenvolvidos no decorrer da
pesquisa. Desse modo a metodologia descreve quais são os métodos, e instrumentos empregados
para a realização da pesquisa.

Segundo Lakatos e Marconi (1991:198), “Metodologia é um conjunto de actividades sistemáticas

e racionais que consiste na elaboração de um trabalho científico”.

Neste ponto o autor apresenta a metodologia usada para a realização do presente estudo, sobretudo,
os tipos de pesquisa, que se enquadram e os instrumentos aplicados para o processo de recolha de
dados.

2.1.1. Tipos de pesquisa

2.1.1.1. Quanto abordagem
A pesquisa será qualitativa: quando considera que há uma relação dinâmica entre o mundo real
e o sujeito, isto é, um vínculo indissociável entre o mundo objectivo e o subjectivo do sujeito que
não pode ser traduzido em números e tal pesquisa é descritiva (Prodanov e Freitas, 2013:70).
2.1.1.2. Quanto aos objectivos
Pesquisa descritiva - quando o pesquisador apenas regista e descreve os factos observados sem
interferir neles. Visa a descrever as características de determinada população ou fenómeno ou
estabelecimentos de relação entre variáveis. Envolve o uso de técnica de colecta de dados
padronizados de colecta de dados questionário e observações sistemáticas. Assume em geral a
forma de levantamento (Prodanov e Freitas, 2013:62).
2.1.1.3. Quanto ao procedimento teórico
Pesquisa bibliográfica:
A pesquisa bibliográfica é quando elaborada a partir da matéria já publicada, constituído
principalmente de: livros, revistas, publicações em periódicos e artigos científicos, jornais,
boletins, monografias, dissertações, teses. Material cartográfico, internet, com objectivo de colocar
o pesquisador em contacto directo com todo material já escrito sobre o assunto da pesquisa
(Prodanov e Freitas, 2013:54).
 9

2.1.1.4.Técnica de colecta de dados

As técnicas de colecta são um conjunto de regras ou processos utilizados por uma ciência, ou seja,
corresponde à prática da colecta de dados (Lakatos & Marconi, 2001 Apud Oliveira 2011).
Segundo o carácter da pesquisa, os objectivos a atingir, o problema, optará as técnicas de
entrevistas e questionário.
Ambos constituem técnicas de levantamento de dados primários e dão grande importância a
descrição verbal de informantes. O que diferencia basicamente a entrevista do questionário é que
a primeira é sempre realizada face a face (entrevistador mais entrevistado); também pode ou não
ser realizada com base em um roteiro de questões preestabelecidas e até mesmo impressas,
enquanto o segundo, necessariamente, tem como pré-requisito a elaboração de um impresso próprio
com questões a serem formuladas na mesma sequência para todos os informantes (Prodanov e Freitas,
2013:106-107).

2.1.1.4.1. Universo e amostra

2.1.1.4.1.1. Universo
Conceituando, universo ou população é o conjunto de seres animados ou inanimados que
apresentam pelo menos uma característica em comum. Sendo N o número total de elementos do
universo ou população, o mesmo pode ser representado pela letra latina maiúscula X, tal que XN
= Xl; X2; X3; …; XN. A delimitação do universo consiste em explicitar que pessoas ou coisas,
fenômenos etc. serão pesquisados, enumerando suas. Características comuns, como, por exemplo,
sexo, faixa etária, organização a que pertencem, comunidade onde vivem etc. (Marconi & Lakatos,
2003, p. 223)

O universo para aplicação do estudo será composto por (230) pessoas.

2.1.1.4.1.2. Amostra
A amostra é uma parcela convenientemente selecionada do universo (população); é um
subconjunto do universo. (Marconi & Lakatos, 2003, p. 103)

A realização do estudo, serão definidas uma amostra aleatória de 230 pessoas dos quais são: {17},
Funcionários da Administração do Distrito de Nacala-Porto, {2}, Chefes dos Postos
Administrativos, {21}, Secretários dos bairros do 1° escalão e {190}, Comunidade residente no
distrito de Nacala – Porto.
 10

CAPITULO III: FUNDAMENTCAO TEORICA

3.1.Gestão Participativa
A gestão Participativa corresponde a um conjunto de princípios e processos que defendem e
permitem o envolvimento regular e significativo dos trabalhadores na definição de metas e
objectivos, na resolução de problemas, no processo de tomada de decisões, no acesso a informação
e no controlo da execução. (Leite, 2000)

Mills (1986) citado por Lima (1995, p 20), define administração ou gestão participativa como o
conjunto de esforços envidados com o objectivo de envolver um maior número de colaboradores,
principalmente pessoal de nível inferior nas actividades da organização.

De acordo com Maximiano (2011) apud Lopes (2006), na implantação da Gestão Participativa
ocorrera mudanças em três aspectos dentro da organização: Estrutura, Cultura e Clima:

 Estrutura: As organizações mais enxutas e descentralizadas viabilizam o contacto entre os

níveis decisorial e operacional o que acarreta a melhoria no sistema de comunicação,
agilização das decisões, redução de custos, definição de objectivos e das responsabilidades,
além da transformação da burocracia em uma instituição dinâmica.
 Cultura: O modo de vida, o sistema de crenças e valores sociais da organização devem ser
cultivados de forma a desenvolver o envolvimento, a contribuição e a responsabilidades
que são aspectos indispensáveis à participação.
 Clima: A estrutura e a cultura organizacional geram uma atmosfera psicológica e
características próprias que devem ser orgânica e dinâmica, influenciando de forma
benéfica o desempenho humano e a participação.
Na percepção de Motta (1995) apud Beltrão 2006:

a gestão participativa nasce da consciência de que a influência para o alcance dos objectivos
organizacionais depende do uso adequado do poder e da solução de conflitos organizacionais. Busca
formas mais democráticas de administrar, em consonância com a evolução social, aliada a tentativa
de aumentar a eficiência na gerência do poder e do conflito no contexto organizacional.

O autor destaca que a administração participativa compreende cinco dimensões básicas:

 A dimensão económica – refere se à melhora de eficiência, a intenção é proporcional

melhor produção e produtividade;
 11

 A dimensão social – relaciona se às funções de distribuição e segurança, ou seja, melhorar

a distribuição dos benefícios do trabalho entre os colaboradores para a obtenção dos
resultados e aumentar a segurança social do emprego;
 A dimensão política – compreende as funções de democratização e descentralização na
organização;
 A organização baseia – se na integração, em aumentar a interacção e o compartilhamento
de valores individuais e organizacionais; e
 A psicológica busca a auto-realização, ou seja, satisfazer aspirações individuais de
iniciativa e criatividade, assegurar melhor integração e interacção com o grupo
organizacional.
Segundo Motta (1995) apud Beltrão 2006, a participação na gestão está vinculada ao aspecto
cognitivo, pois se exige como pré - condição que se pense juntos sobre os problemas e soluções na
gestão das organizações. Assim, dentre as vantagens e/ou benefícios, para as organizações e
trabalhadores, advindos da gestão participativa são:
 A participação ajuda a aumentar a confiança dos empregados nas intenções e objectivos da
organização;
 Dá vazão à ansiedade que as pessoas têm por expressar uma opinião com relação a sua
situação de trabalho;
 Provoca melhoria nas comunicações e pode evitar que mudanças mal imaginadas sejam
postas em prática;
 Desenvolve a capacidade dos subordinados, uma mutualidade de interesse entre
empregados e a gestão;
 Produz soluções engenhosas em situações problemáticas e a maior satisfação gera maior
rendimento;

3.1.1. Vantagens e desvantagens da gestão participativa na organização e dos

colaboradores
A Segundo Embraco (1999) citado por Campos (2000, p.54) Vantagens e desvantagens da gestão
participativa na organização e dos colaboradores são:
 Vantagens da gestão participativa da organização: maior produtividade,
comprometimento, menor custo na operação, menor absenteísmo, permite uma estrutura
 12

mais enxuta, alinhamento da organização do trabalho aos conceitos da produção puxada,

simplificação dos processos e estabilidades dos resultados.
 Desvantagens da gestão participativa da organização: colaboradores mais críticos, e
questionadores (geração de desconforto) e necessidade de adequação das formas de
reconhecimento e plano de carreira, gerando possível aumento da folha de pagamento.
 Vantagens da gestão participativa dos colaboradores: maior autoridade sobre seu
trabalho, mais desafios, crescimento pessoal e profissional, senso de propriedade, maior
motivação e valorização motivacional.
 Desvantagens da gestão participativa dos colaboradores: aumento das actividades e
responsabilidades mas nem sempre acompanhados de aumento salarial e redução do quadro
(supervisores e técnicos).

3.2. Conceito de participação

Participação vem da palavra parte e significa o acto ou efeito de participar, que é fazer saber,
informar, anunciar, comunicar, ter, ou tomar parte, associar – se pelo pensamento ou pelo
sentimento (Ferreira, 1986 apud Beltrão 2006).

Bardenave (1994) apud Melo (2000), considera que:

a participação é o caminho natural para o homem experimentar a sua tendência inata de realizar,
fazer coisas, afirmar a si mesmo e dominar a natureza e o mundo. Além disso, a satisfação de outras
necessidades também são importantes tais como, a interacção dos homens entre si, auto-expressão,
o desenvolvimento reflexivo, o prazer de criar e de recriar as coisas e ainda a valorização de si mesmo
pelos outros.

De acordo Dantas (1998:15) apud Beltrão (2006), vislumbra a participação num contexto macro
social ao afirmar que ela é inerente à natureza social do homem, ela só desenvolverá a plenitude
do seu potencial em uma sociedade que permita e fomente a participação de todos.

3.3. Histórico da participação

A ideia de participação existe desde a antiguidade. Ela sempre esteve presente na vida do homem.
Na polis, os gregos concebiam a participação como condicionante da democracia, logo, não se trata
de um tema recente, embora a ideia, no ambiente organizacional tenha tomado corpo a partir do
século XX. (Melo, 2000 apud Beltrão, 2006)
 13

Motta (1984) descreve que no final do século XIX as questões levantadas pelo Papa Leão XIII
consideravam a maior parte dos problemas sociais colocados pelo capitalismo liberal, ideologia
predominantemente no processo de industrialização dos países da Europa. Baseada na autonomia
absoluta do homem, essa ideologia desenvolvera o culto do individualismo exacerbado. É a partir
da Segunda Guerra Mundial que a ideia de participação na organização toma corpo, assume forma
concreta e sobretudo, atrai a atenção dos interessados.

De acordo Mendonça (1987) apud Beltrão (2006), foi nessa época em diversos países europeus o
estabelecimento ou o restabelecimento por via legislativa ou contratual dos comités ou conselhos
da empresa.

De acordo (Melo, 2000 apud Beltrão, 2006), foi também nessa época que introduziu-se o sistema
de representação paritária nos conselhos de vigilância das grandes siderúrgicas e minerais da
República Federal da Alemanha. O interesse pela ideia da participação vem tornando-se cada vez
mais crescente e as experiências levadas a efeitos aqui e ali vêm merecendo atenção dos diversos
actores envolvidos na questão, especialmente empregados, sindicatos, empresários, governos e
intelectuais.

3.4. Factores condicionantes da participação

Conforme Dantas (1998) apud Melo (2000), a existência de diversos factores que condicionam as
pessoas a participarem plenamente nas decisões. Estes factores tanto podem facilitar quanto
dificultar a tendência de participar. Entre os factores condicionantes podem ser indicados:

 As qualidades pessoais e modo de comportamento – existem pessoas que, além de

possuírem um temperamento menos gregário, receberam toda uma educação castradora nas
suas implicações de convivência social;
 A educação - sendo esta uma forte arma na modelagem da personalidade e sempre um
instrumento nas mãos das classes dominantes, não se admira que a mesma desencoraje a
participação;
 A natureza do problema - dificilmente um cidadão comum se vê inclinado a participar de
determinados problemas, já que os mesmos lhe aparecem como ininteligíveis e ainda por,
super valorizados com toda uma linguagem nebulosa;
 A estrutura social – a participação não pode ser igualitária e democrática quando a
estrutura de poder concentra as decisões numa elite minoritária;
 14

 O ambiente interno do grupo ou da instituição – tudo será distinto conforme a

participação seja ou não efectivamente incentivada

3.5. Níveis da participação

Segundo Bordenave (1994) apud Beltrão (2006), existem seis níveis do mais alto ao mais baixo
que são:

 Nível 1 – Formulação da doutrina e da política da instituição;

 Nível 2 – Determinação de objectivos e estabelecimento de estratégias;
 Nível 3 - Elaboração de plano, programas e projectos;
 Nível 4 – Alocação de recursos e administração de operações;
 Nível 5 – Execução das acções;
 Nível 6 – Avaliação dos resultados

3.6. Formas de participação

De acordo Park et al (1997) apud Melo (2000), a participação na gestão da organização pode
apresentar - se de forma directa ou indirecta.

3.6.1. Participação directa

A participação directa é dirigida a pessoa considerada individualmente. Revela uma percepção da
origem dos conflitos num nível exclusivamente individual ou de pequeno grupo. Quando a
participação directa é instituída os trabalhadores passam a influenciar no futuro da empresa
participando da tomada de decisão, decidindo sobre o que é melhor para que o sucesso seja
conquistado porque os funcionários motivados mostram resultados cada vez mais melhores.

Na participação directa amplia-se a comunicação no sentido de dar suporte para implantação de

melhorias e recomendações, além de motivar e promover a participação e integração entre os
diversos grupos e níveis em relação ao programa. Ao pretender-se garantir a transparência do
sistema promove-se o fluxo constante de informações entre os diversos níveis hierárquicos, onde
acredita-se ser possível a gestão de conflitos com coerência. (Park et al 1997 apud Melo 2000)

3.6.2. Participação indirecta

Segundo Melo (2000) apud Beltrão (2006):
 15

a participação indirecta representa a forma de representação de classe de trabalhadores ou

colectividade de colaboradores. A participação de trabalhadores, tanto nas tarefas e resultados da
empresa, quanto na tomada de decisão tem configurado maior envolvimento por parte de sindicatos
profissionais, lutando por maior participação nos processos inerentes ao desenvolvimento das
organizações e principalmente a manutenção do emprego, o que se tem visto com frequência no meio
empresarial.

3.7. Definição de Qualidade

Segundo Gomes (2004) apud Mainardes et al (2010), a qualidade é fácil de reconhecer mas é difícil
de definir.

Para Reeves e Bednar (1994) apud Mainardes et al (2010), defendem que não existe uma definição
global e diferentes definições de qualidade surgem em diferentes circunstâncias, tornando-o um
fenómeno complexo.

Os autores defendem que a qualidade é um assunto fundamental para o crescimento das

organizações, ela tanto em produtos/serviços mostra-se um tema altamente importante, afinal vive-
se em uma época de alta concorrência e a qualidade revela-se como um dos principais diferenciais
competitivos das organizações da actualidade.

De acordo Reeves e Bednar (1994) apud Mainardes et al (2010), qualidade pode ser definida de
diversas formas:

 Qualidade como valor;

 Qualidade como conformação de especificações;
 Qualidade como conformação a requisitos prévios;
 Qualidade como ajustamento do produto/serviço para o usuário;
 Qualidade como redução de perdas;
 Qualidade como atendimento e/ou superação das expectativas dos consumidores.

O facto é que a qualidade é considerada universalmente como algo que afecta a vida das
organizações e a vida de cada indivíduo de forma positiva (Gomes, 2004 apud Mainardes et al
2010).
 16

3.8. Definição de Serviço

É qualquer actividade ou beneficio que uma parte possa oferecer a outra que seja essencialmente
intangível e que não resulte em propriedade de coisa alguma. Sua produção pode ou não estar
ligada a um produto físico (Kotler, 1995 apud Corso, 2004).

De acordo Zeithaml e Bitner (1996) citado por Lage (2008, p12), afirma que serviços compreendem
todas actividades económicas cujo output não é um produto físico, sendo geralmente consumido
no momento em que é produzido, trazendo valor acrescido de diversas formas (conveniência,
satisfação, conforto e saúde).

É uma forma de proporcionar ao usual tantas satisfações quantas forem possíveis pela posse do
bem ou serviço para esses autores o usuário não compra somente um bem ou serviço, compra uma
satisfação para suas necessidades (Cobra e Rangel, 1993 apud Freitas 2005).

3.9. Definição de organização

Segundo Maximiano (1992), Organização é uma combinação de esforços individuais que tem por
finalidade realizar propósitos colectivos. Por meio de uma organização torna-se possível perseguir
e alcançar objectivos que seriam inatingíveis para uma pessoa.

Lacombe e Heilborn (2003) apud Préve (2012):

defendem como sendo um grupo de pessoas constituído para, de forma organizada, alcançar um
objectivo. Os autores nos oferecem um caminho que nem sempre possui o mesmo roteiro de
entendimento e nem sempre alcança a mesma visão sobre esse assunto. Adiantam ainda que é
necessário ter noção clara de que tudo que nos cerca e que nos oferece bens e serviços, se constitui
uma organização.

No campo da sociologia encontramos Bernardes e Mercondas (2005) apud Préve (2012), que
tratam organizações como termo genérico, fruto de associações de produtores de bens e serviços.

3. Cronograma
Nº Designação Meses

Maio-Junho Julho Agosto Setembro Outubro Novembro

1 Consulta bibliográfica X
 17

2 Preparação do projecto de X
pesquisa
3 Reformulação do projecto de X
pesquisa
4 Trabalho de campo (colecta de X
dados)
5 Analise dos dados X
6 Interpretação dos resultados e X
conclusões
7 Redacção do relatório e X
dactilografia
8 Apresentação do relatório X
Defesa do trabalho X
X: período de operação

Tabela 1. Fonte: Autor. 2022

4. Orçamento

Ordem Orçamento Custo

Designação Quantidade Unitário Total
01 Internet 2,000.00Mt 2,000.00Mt
02 Transporte 30 Dias 15.00Mt 450.00Mt
03 Esferográfica 4 10.00Mt 40.00Mt
04 Digitação 25 Paginas 25.00Mt 625.00Mt
05 Impressão e 25 Paginais 2,5.00Mt/30.00Mt 92,5.00Mt
encadernação
06 Bloco de nota 1 30.00Mt 30.00Mt
Total 3,237.5Mt

Tabela 1. Fonte: Autor. 2022

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5. Referencias Bibliográficas
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