ANÁLISE DA GESTÃO NO TEMPO DE FILA DO CAIXA EM

AGÊNCIAS BANCÁRIAS

Jéssica Simone de Paiva²; Natália Bertoncello Gotti¹; Ana Carolina de Arruda

Falcão³
123Faculdade de Tecnologia de Jahu – FATEC-JAHU
nataliagotti@gmail.com

Resumo
O estudo de caso apresenta a importância da gestão eficaz das filas por parte dos gestores
de serviços, pois o tempo nas mesmas influencia a opinião dos clientes sobre a qualidade do
mesmo. Além disso, a melhor gestão das filas influencia diretamente nos custos dos
processos nas agências bancárias. Nesta análise, são descritos os processos de formação
de filas e os procedimentos utilizados pelos responsáveis para redução do tempo de espera
na fila, prevenindo e diminuindo os impactos negativos causados, tanto no tempo, quanto nos
custos operacionais da agência. Através deste estudo mostra-se que com a modelagem de
sistemas, os gestores podem averiguar e comparar os fatores que ocasionam a formação de
filas e buscar soluções visando a otimização dos processos. O estudo de caso foi realizado
comparando duas agências bancárias do mesmo porte na região sudeste do Brasil.

Palavras Chave: TEORIA DAS FILAS; SIMULAÇÃO; QUALIDADE; AGÊNCIAS

BANCÁRIAS; CUSTOS.

Abstract
The case studyshows theimportance ofeffective management ofqueuesby servicemanagers,
for the time in the sameinfluencesopinions from customersaboutthe quality of it. In
addition,better management ofqueuesdirectly influencesthe costs ofprocesses inbank
branches.In this analysis,thequeuingprocessesand proceduresare describedused
byresponsibleusetoreduce waitingtime in the queue, preventing and reducingthe
negativeimpacts, both in timeand in theagency'soperating costs.Through this studyit is shown
thatwith modelingsystems, managers can determineand compare thefactorsthat causethe
formation ofqueuesand seeksolutions for theoptimization of processes. The case studywas
conductedcomparing twobranchesof the same sizein southeasternBrazil.

Keywords: QUEUING THEORY; SIMULATION; QUALITY; BANKING AGENCIES; COSTS.

1. Introdução
A fundamentação da logística possui grande importância para as organizações, pois ela
proporciona um sistema de gestão que promove a competitividade no mercado e qualidade
ao consumidor final. Essencialmente, a logística possibilita que a empresa realize sua missão
organizacional através de um planejamento estratégico de posicionamento e adequação
mercadológica. Tais procedimentos sugerem a apresentação de um atendimento diferenciado
e de interesse social, sendo eles promovidos, transmitidos e valorizados de modo a torná-lo
um serviço competitivo no mercado (MARGOTTI, 2015).
A eficiente gestão Logística é capaz de trazer consigo resultados que influenciam diretamente
no atendimento, processamento de pedidos, no tempo do processo, na otimização do layout,
no maior aproveitamento dos recursos disponíveis, gerando assim um serviço prestado com
maior qualidade e menores custos para a empresa.
A qualidade no atendimento é uma das principais preocupações de todas as empresas do
mundo atual, neste contexto, percebem-se também mudanças sociais, onde as pessoas estão
cada vez mais exigentes e informadas, e a concorrência cada vez maior, devido à crescente
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oferta na prestação de serviços, sendo assim, surge um novo cenário baseado na competição
de empresas no mesmo ramo.
Verifica-se a suma importância na gestão para o sucesso das organizações, levando em conta
vários aspectos, como a qualidade, satisfação do cliente, gerenciamento eficiente de tempo,
entre outros fatores e consequentemente há redução dos custos.
Quanto ao atendimento, levando em consideração o aspecto qualidade, ganham-se destaque
a cordialidade, a acessibilidade, competência, e o tempo de atendimento. Nenhum cliente se
agrada em ser atendido sem esclarecimento de dúvidas, sem gentileza, e nem de esperar
muito tempo para concretizar o que se precisa realizar. Nesse estudo de caso foi analisado o
tempo de atendimento na fila do caixa, pois o mesmo pode influenciar na opinião do cliente
sobre qualidade.
Sabe-se que agências bancárias por portarem um grande fluxo de pessoas diariamente,
possuem como um de seus maiores gargalos o tempo de espera na fila do caixa, seja qual
for o procedimento que o cliente irá efetuar, por exemplo, pagamento de boletos, depósitos,
saques, troca de cheques, transferências bancárias, entre outros. O tempo que se espera
para ser atendido deve ser o menor possível, pois tempo em fila é considerado como perda
do mesmo. Esperar causa desconforto, tédio, impaciência descontentamento, e a associação
à falta de qualidade no atendimento, sendo assim, a empresa que consegue reduzir estes
empasses, esta à frente de seus concorrentes.
É possível diminuir o tempo de fila através da verificação eficaz de que se realmente é
necessário que o cliente aguarde ou se há outra maneira de atendê-lo através de outro canal
como: o caixa eletrônico, aplicativo do celular, fone fácil (atendimento telefônico) e internet
banking, sem que o mesmo precise esperar na fila do caixa. Essa verificação traz benefícios
tanto para o cliente, pois o mesmo poderá aprender a se autoatender, quanto para o banco,
pois a diferença nos custos das operações diminui bruscamente quando o cliente não utiliza
o caixa dentro da agência.
Através da teoria das filas, visto que, esta representa uma das maiores causas de insatisfação
dos clientes, tem-se como objetivo neste estudo de caso, identificar os processos de formação
de fila e métodos utilizados pelos gestores para otimiza-las a ponto de diminui-las para maior
qualidade no atendimento e redução dos custos dos processos da empresa prestadora de
serviços. Para que essa análise seja realizada, haverá a utilização do método comparativo
entre duas agências bancárias do mesmo porte, que utilizam métodos diferentes de gestão
de filas.
Com a comparação entre duas agências, há possibilidade da visualização dos métodos
utilizados em cada uma delas, e assim a percepção do que é mais eficaz na redução do tempo
de espera na fila, e consequentemente o custo operacional para o banco.

2. Objetivos
Identificar através de comparação entre duas agências bancárias do mesmo porte, qual o
método mais eficiente de gestão utilizado para redução do tempo de fila.

3. Metodologia
No artigo apresentado a metodologia utilizada no quesito classificação é pesquisa descritiva
e utiliza como métodos a pesquisa quantitativa, qualitativa e estudo de caso.
Usou-se pesquisa quantitativa, pois consideraram-se os aspectos quantificáveis, o que
significa a tradução em números, opiniões e informações classificadas e analisadas. O
método utilizado requereu o uso de recursos e técnicas estatísticas, no caso desse artigo foi
utilizada a média.
Referente à pesquisa de característica qualitativa, foi analisado o ambiente natural, onde as
agências foram fontes diretas para coleta de dados e o instrumento-chave; sendo o processo
e seu significado os focos principais de abordagem.

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Trata-se de pesquisa descritiva, pois visa descrever as características entre relação cliente e
empresa prestadora de serviços, envolvendo o uso de técnicas padronizadas de coleta de
dados e observação sistemática.
Utilizou-se de estudo de caso, pois foi envolvido o estudo profundo dos objetos de maneira
que se permitiu o seu amplo conhecimento.

.4. Revisão Bibliográfica

Com base em Darci Prado (2009), a modelagem de sistemas faz-se necessária ao efetuar-se
qualquer tipo de estudo de planejamento, estes estudos podem ser realizados para obterem-
se melhores maneiras de gestão, tanto nos métodos como gerenciamento de tempo,
modificação de layout, ampliação de locais, troca de equipamentos e automatização.
O gargalo no tempo das filas faz-se presente na rotina de todas as pessoas, seja na fila de
um banco, no supermercado, para pegar um livro na biblioteca ou para pagar a conta em um
restaurante. Certamente não é agradável esperar pelo serviço que se precisa realizar
imediatamente, ainda mais na era em que vivemos, onde o tempo é tão escasso.
O conceito de filas, segundo Lovelock e Wright (2012), reflete na representação de uma linha
de pessoas, veículos, objetos físicos ou intangíveis que aguardam sua vez de serem
atendidos. O processo de formação de fila ocorre quando o número dos que chegam, excede
à capacidade dos sistemas de atendimento, e que geralmente está relacionado a problemas
de administração da capacidade.
Diante dessa situação há a necessidade de estratégias de nivelamento de capacidade para
que as filas sejam evitadas.
Problemas ocasionados pelas filas:
 As esperas do início do atendimento parecem mais longas do que quando o
atendimento começou;
 A ansiedade incide em uma percepção de espera parecer mais longa;
 As esperas incertas duram mais que as esperas conhecidas;
 As esperas não explicadas são maiores do que as explicadas;
 As esperas injustas parecem maiores do que as justas;
 As esperas individuais parecem maiores do que as em grupo;
As filas podem ser classificadas em:
 Fila única, atendente único, etapa única;
 Fila única, atendentes únicas, etapas sequenciais;
 Filas paralelas para múltiplos atendentes;
 Filas específicas para atendentes específicos;
 Fila única para múltiplos atendentes;
 Fila com aplicação de senha;
Schemenner (1999), afirma que devido há varias possibilidades do processo de chegada do
cliente, do processo de serviço, da disciplina, da configuração da fila, o processo de melhor
escolha e ajustamento dos fatores de problemas de filas de espera podem ser auxiliados
através de simplificações por meios matemáticos ou pelo uso de técnicas de simulação por
computador. Diante disso, a modelagem de sistemas torna-se indispensável quando se
necessita analisar problemas de dimensionamento ou fluxo relativamente complexo,
buscando adequar a prestação de serviços.
“A teoria das filas é um método analítico que aborda o assunto por meio de fórmulas
matemáticas. Já a simulação é uma técnica que, usando o computador digital procura montar
um modelo que melhor representa o sistema em estudo” (PRADO, Darci, 2009, p. 19).
De acordo com Prado (2009), o atendimento de uma fila é constituído por elementos, que são:
 Características de uma fila;
 Clientes e tamanho da população;
 Processo de chegada;
 Processo de atendimento;
 Número de servidores;
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  Disciplina da fila;
 Tamanho médio da fila;
 Tamanho máximo da fila;
 Tempo médio de espera na fila.
A ferramenta que pode ser usada quando há necessidade de simulação e comparação entre
dois cenários, é o Software Arena, pois possui ampla possibilidade de configurações de
cenários, facilidade de uso e interpretação de resultados. Ele pode ser compreendido como
uma linguagem de simulação oferecendo um ambiente de trabalho propício para testes e
comparações, contando com várias ferramentas de análise e recursos avançados de
animação. Seu uso permite aos gestores simular diversos cenários que envolvem interações
de vários elementos durante o processo de estudo com pessoas, equipamentos, matéria
prima e regras de comportamento (PRADO, 2009).
No quesito qualidade no atendimento, desde o final do século XX até os dias atuais podemos
perceber que ocorreram muitas mudanças consideráveis no comportamento do cliente por
influência da tecnologia e seus efeitos, a mídia com informações que bombardeiam
diariamente as mentes da população de todas as idades, oferecendo facilidades, vantagens,
comodidades atraindo assim milhares de clientes. Qualidade no atendimento é algo que está
presente no dia-a-dia de toda e qualquer empresa, seja qual for a sua área de atuação, ela
desenvolve um papel importante em todo o ambiente organizacional e em inúmeros aspectos
que estão ligados a vida das pessoas.O cliente em primeiro lugar é à base da filosofia da
qualidade, em conformidade com a atual administração. Quando a empresa oferece um bom
atendimento, o cliente fica sempre satisfeito. Manter o foco no cliente é um objetivo da
organização que visa estabelecer uma relação de confiança e credibilidade com seus clientes
e para cultivar novos (LABADESSA, 2014).
O atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não
realizar, de acordo com suas normas e regras. “O atendimento estabelece dessa forma uma
relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente”. (CARVALHO, 1999, p.
233)
Segundo Kotler (2000), o atendimento ao cliente envolve todas as atividades que facilitam aos
mesmos o acesso às pessoas certas dentro de uma empresa para receberem serviços,
respostas e soluções de problemas de maneira rápida e satisfatória. Para tanto é necessário
que o atendente de uma empresa conheça os requisitos básicos para um bom atendimento
ao cliente.
A qualidade no atendimento é a porta de entrada de uma empresa, onde a primeira impressão
é a que fica.
Os requisitos básicos para um bom atendimento ao cliente segundo, MARQUES (1997):
• Conhecer - suas funções, a empresa, as normas e procedimentos.
• Ouvir - para compreender o cliente
• Falar - utilizar um vocabulário simples, claro e objetivo.
• Perceber - o cliente na sua totalidade
Conhecer: o vendedor ou atendente precisa ter conhecimento das suas funções dentro da
empresa, como ela trabalha, quais são as normas a serem cumpridas e quais os
procedimentos para que seu trabalho seja bem sucedido;
Ouvir: Não é possível atender o cliente, sem antes saber o que ele deseja. É necessário ouvir
o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes e sem
adivinhações.
Falar: Depois de ouvir atentamente o cliente, é necessário falar para estabelecer o processo
de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se
de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias. Enfim, ser claro,
objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente;
Perceber: Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens,
que se percebidas auxiliarão na compreensão do mesmo. As pessoas são diferentes uma das
outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental que proporciona ao funcionário

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perceber as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único aos
clientes.
Segundo Bogman (2002), a qualidade do atendimento que a empresa oferece ao cliente pode
determinar o sucesso ou o fracasso de um negócio. O contato de um funcionário com os
clientes da empresa como um todo influenciará o relacionamento com a companhia.
Em relação aos custos da empresa prestadora de serviços, é sempre necessário subsidiar
informações úteis e oportunas ao processo de gestão das diversas áreas da empresa,
buscando sempre otimizar ao máximo seu resultado econômico, o que vai envolver processo
de classificação, identificação, mensuração, acumulação, análise das informações
operacionais, econômicas e financeiras, que são de suma relevância para tomada de
decisões para toda a empresa. (FARIA, 2010).
Segundo Faria (2010), custos minimizados são gerados a partir de processos otimizados, mas
sem perder a excelência no serviço prestado aos clientes. Na busca por resultados melhores,
os gestores devem empregar as melhores táticas e estratégias para atingir o objetivo de
redução dos custos, assim consequentemente obter o maior lucro.
No intuito de mensurar os impactos dos custos no resultado econômico da empresa, assim
como gerar conhecimento sistematizado sobre o assunto e desenvolver uma metodologia
para o gerenciamento dos referidos custos, tem-se o objetivo de desenvolver um referencial
de informações de controle que ser torne adequado as necessidades nas tomadas de
decisões, através de seu papel estratégico (FARIA, 2010).
De acordo com FARIA (2010), para um sistema fluir de maneira eficiente e eficaz, é necessário
que os gestores da atividade partam dos seguintes pressupostos:
 melhorar o desempenho de uma empresa e visar minimizar o uso de recursos
que são escassos;
 lembrar que o resultado econômico é fruto das ações tomadas ao longo dos
processos realizados na empresa, pois isso impacta no resultado econômico;
 tem que ser capaz de identificar os custos totais que se utiliza para manter o
nível de serviço ao cliente; e
 é imprescindível obter informações úteis e oportunas para melhor gestão de
seus recursos.
“A minimização dos custos é a racionalização de operações, introdução e melhor
aproveitamento das tecnologias utilizadas, menores custos de processamento de pedidos,
compartilhamento de recursos e serviços entre os membros de uma cadeia de suprimentos
ou decisões de terceirização de funções que não sejam da competência central da empresa”
(FARIA, 2010, p. 39).

5. Resultados e Discussão
O Estudo de caso analisou duas agências bancárias do mesmo porte, situadas no interior de
São Paulo.
A agência A é considerada de porte grande, e possui 48 (quarenta e oito) funcionários, com
uma carteira de aproximadamente 37.000 (trinta e sete mil) clientes.
Referindo-se à agência B, também é considerada de porte grande, e possui 45(quarenta e
cinco) funcionários, com uma carteira de aproximadamente 31.000 (trinta e um mil) clientes.
Como já se sabe um dos maiores gargalos de agências bancárias, é o tempo de fila de caixa,
que vem sendo um dos maiores desafios para melhora no atendimento e redução dos custos.
Cada vez mais os bancos criam e incentivam o uso de canais alternativos para arealização
dos procedimentos bancários por parte dos clientes. Para que as agências consigam cumprir
esse desafio, as mesmas têm investido em treinamento para seu pessoal, a fim de eliminar
procedimentos desnecessários como: pagamentos de boleto que podem ser pagos pelo caixa
eletrônico, transferências bancárias, depósitos, entre outros, ou seja, que podem ser
resolvidos nos outros canais oferecidos pelo banco.
Segue abaixo Figura que se refere ao layout padrão que as agências bancárias do banco
analisado possuem, conforme Figura 1 apresenta:

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Figura 1 – Layout padrão das agências bancárias

Fonte: autores (2015)

Em todas as agências bancárias o atendimento segue o mesmo padrão, ao entrar no banco

o cliente é abordado por um pré – atendente que o auxilia e indica o local a qual ele deve ir.
Segue abaixo representação gráfica do atendimento em agências bancárias, conforme Figura
2:

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Figura 2 – Fluxograma do atendimento em agências bancárias

Fonte: autores (2015)

Verificou-se que a gestão no tempo das filas é de suma importância para qualidade no
atendimento, pois através de visitas e relatórios de números de atendimento cedidos pelos
gestores responsáveis pela administração do tempo nas filas do caixa, pode-se constatar que
algumas medidas podem ser tomadas buscando pela otimização dos processos, visando o
bem-estar do cliente e a redução de custos para a prestadora de serviços.
Durante as análises comparativas no tempo de fila de cada agência, foram detectadas
diferenças na gestão entre as duas agências, que serão identificadas neste estudo de caso.
Seguem abaixo Tabela A e Tabela B com informações a respeito dos atendimentos nas
agências bancárias e o tempo de fila:

Tabela A - Atendimento e tempo médio de fila da Agência A

Período Atendimentos Tempo médio de fila
MAIO DE 2015 5.078 16,43 MINUTOS
AGOSTO DE 2015 4.331 10,65 MINUTOS
Fonte: autores (2015)

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Tabela B – Atendimento e tempo médio de fila da Agência B
Período Atendimentos Tempo médio de fila
MAIO DE 2015 3.332 11,67 MINUTOS
AGOSTO DE 2015 3.003 11,80 MINUTOS
Fonte: autores (2015)

Constatou-se que as duas agências possuem 6 (seis) guichês de atendimento do caixa, com
horário de atendimento ao público das duas agências é das 10h00min às 15h00min, e deve-
se levar em conta que, no período do horário de almoço, das 11h00min às13h00min, cada
funcionário possui 15 (quinze) minutos para realizar a refeição e retornar ao caixa.
O que difere é que a AGÊNCIA A, deslocou um de seus funcionários do caixa para trabalhar
no pré-atendimento realizando a função de triagem e eliminando da fila do caixa os serviços
que podem ser realizados em outro canal de atendimento. Esse funcionário fica manuseando
o monitor de senhas, e ao perguntar o que o cliente fará no caixa, já consegue identificar se
realmente há a necessidade de entrar na fila, ou se há outro canal para atendê-lo. Ou seja,
aAGÊNCIA A trabalha com 4 (quatro) caixas atendendo, e só coloca o quinto se o tempo de
fila ultrapassar 20 (vinte) minutos, e possui então, 3 (três) pré-atendentes. Já a AGÊNCIA B,
trabalha com 5 caixas e coloca o sexto quando a fila ultrapassa 20 (vinte) minutos, então
possui 2 (dois) pré-atendentes.
Apesar das agências bancárias serem do mesmo porte, a AGÊNCIA A atendeu, no período
do estudo de caso, um maior número de clientes que a AGÊNCIA B.
Referente aos métodos utilizados em cada agência para a gestão de fila de caixa segue
abaixo a descrição de cada uma delas:

A AGÊNCIA A possui como método de gestão de fila:

 A triagem através de pré-atendentes (a agência possui 3 deles) que
questionam o cliente sobre o qual será a operação realizada por ele e tenta resolver o
assunto sem queo mesmo precise esperar na fila, como por exemplo: Instruir ao cliente
que pague seus boletos no caixa eletrônico; Informar ao cliente que ele pode efetuar
o pagamento de suas contas até R$1.000,00 (mil reais) no correspondente bancário,
que normalmente possui atendimento mais rápido por ter menor volume de clientes, e
se localiza a um quarteirão da agência (se encontra a 200 (duzentos) metros);
Demonstrar que o Banco possui canais digitais como: aplicativo no celular, website e
fone fácil, onde o cliente pode quitar seus boletos sem sair de casa;
 A utilização do quinto guichê de atendimento quando o tempo de fila ultrapassa
20 (vinte) minutos.
 Um gerente se coloca atrás dos atendentes de caixa para auxiliá-los e fazer
com que o atendimento seja mais eficiente
A AGÊNCIA B possui como método de gestão de fila:
 A triagem através de pré-atendentes (a agência possui 2 deles) que
questionam o cliente sobre o qual será a operação realizada por ele e tenta resolver o
assunto sem que o mesmo precise esperar na fila, como por exemplo: Instruir ao
cliente que pague seus boletos no caixa eletrônico; Informar ao cliente que ele pode
efetuar o pagamento de suas contas até R$1.000,00 (mil reais) no correspondente
bancário, que normalmente possui atendimento mais rápido por ter menor volume de
clientes, porém nesse caso, o correspondente bancário não se encontra próximo à
agência (se encontra a 5.000 (cinco mil) metros); Demonstrar que o Banco possui
canais digitais como: aplicativo no celular, website, e fone fácil, onde o cliente pode
quitar seus boletos sem sair de casa;
 A utilização do sexto guichê de atendimento quando o tempo de fila ultrapassa 20
(vinte) minutos.
Segue abaixo Tabela C comparando as diferenças na gestão das duas agências:

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Tabela C – Diferenças entre Agência A e Agência B
Agências Nº de pré – Distância entre agência e
atendentes correspondente bancário
AGÊNCIA A 3 200 METROS
AGÊNCIA B 2 5.000 METROS
Fonte: autores (2015)

Os procedimentos realizados pelo banco possuem custos diferentes de acordo com o canal
onde é efetuado, segue abaixo Tabela D de custos:

Tabela D – Custo das operações

Procedimento Custo caixa Custo canais Canais (internet,
alternativos celular e fone fácil).
Pagamento de 2,70 0,80 0,40
boleto
Saque 2,05 0,80 0,40
Deposito 2,05 0,80 -
Transferência 2,20 0,80 0,40
Fonte: autores (2015)

6. Conclusões
Em suma, observou-se que, apesar da Agência A ter mais atendimentos, 32% a mais do que
Agência B, os tempos de fila são parecidos, o que indica que a Agência A possui atendimento
mais eficiente, pois só permanece na fila quando não há possibilidade de realizar o
procedimento em outro canal oferecido pelo banco. Essa agilidade da primeira agência em
relação à segunda deve-se, principalmente ao fato de possuir um correspondente bancário
ao lado da agência, pois esse fator é determinante na diminuição do tempo de fila e por possuir
um pré-atendente a mais que tem a função específica de impedir de entrar na fila do caixa do
banco clientes que têm a possibilidade de resolver suas necessidades em outros canais.
Referente ao custo das operações analisadas, conclui-se que os canais adicionais oferecidos
pelo banco são essenciais para as agências bancárias, pois geram a redução nos custos
operacionais dos processos realizados pelo banco. Realizando o procedimento pelo caixa
eletrônico há redução de 70,38% dos custos e realizando as operações via internet, aplicativo
no celular ou fone fácil de 85,19% em relação ao caixa.
Levando em consideração a gestão no tempo de fila, observa-se a melhora na qualidade do
atendimento para o cliente e redução dos custos operacionais da agência bancária, partindo
do conceito de que tanto os clientes quanto a instituição prestadora de serviços, são
beneficiados.

Referências
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<http://pt.slideshare.net/joaobalbi/19-elaborao-da-metodologia>. Acesso em: 03 de Out. 2015.

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KOTLER, Philip. Administração e Marketing: análise, planejamento, implementação e

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LABADESSA, S. Aparecido. A importância da qualidade no atendimento ao cliente. Disponível
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MARQUES, Fábio. Guia prático da qualidade total em serviços. São Paulo: APMS,
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PRADO, Darci. Teoria das filas e da simulação. Nova Lima – MG: Ed. INDG Tecnologia e
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SCHEMENNER, R.W. Administração de operações em serviços. São Paulo: Futura, 1999.

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