Módulo 5 - Welcome / Stick Emails

Dan Kennedy

O importante primeiro contato da carta de boas-vindas

Palestrantes: Katie Yeakle, Sandy Franks, Dan Kennedy

Katie: Olá a todos. Bem-vindos à sessão 5 do Advanced Training. Eu sou

Katie Yeakle. Estou muito animada para receber o nosso convidado especial,
Dan Kennedy, que vai falar sobre “cartas de boas-vindas”, o importante
primeiro contato da carta de boas-vindas. Sandy, vou te passar o
microfone. Vou colocar meu microfone no mudo e ficar nos bastidores. Por
que você não assume daqui?

Sandy: Sejam bem-vindos ao Advanced Training, e, como a Katy disse, temos

Dan Kennedy conosco. Será um grande prazer e temos ótimas informações esse
ano. Ele vai nos falar tudo sobre as cartas de boas-vindas, o que elas
são, por que elas são importantes e como construí-las. Em poucos minutos
vamos começar, mas antes eu gostaria de fazer alguns anúncios, apresentar
alguns recursos que adicionamos ao programa do Advanced Training.

Teremos mais peer review hot seats, ou melhor, um hot seat peer review.
Teremos uma sessão em primeiro de dezembro, O John Ford se juntará a mim,
ele esteve conosco em uma de nossas sessões anteriores do Advanced
Training. Ele falou sobre pesquisa, como fazer uma ótima pesquisa e ter
uma big idea para material promocional.

Ele estará comigo nesse peer review e vamos analisar o copy, como fizemos
algumas semanas atrás. Vamos analisar o máximo possível de envios e
daremos um retorno a vocês durante o webinário. Vamos continuar esse
processo para que em 2017 tenhamos esses peer reviews na última semana de
cada mês.

Então, basicamente, vamos dar a vocês a chance de enviar o seu trabalho

mais frequentemente para que eu possa avaliá-lo, e nós vamos tentar ter
sempre um de nossos especialistas comigo nesses peer reviews.

Nós também vamos abrir o envio de material para o cliente com mais
frequência, isso também será feito mensalmente. O próximo prazo para
enviar material será 5 de dezembro.

Novamente, ao longo de 2017, isso acontecerá com muita frequência e

provavelmente acontecerá no final de cada mês. Outra sugestão, eu
escreverei para vocês com mais frequência. Nós estamos chamando isso de
briefings EV. Alguns dias depois dos nossos treinamentos agendados eu vou
escrever para vocês compartilhando algumas observações ou algumas coisas
novas nas quais estou trabalhando ou pesquisando, talvez algumas dicas
úteis e insights ou estratégias para redigir copy.

É apenas uma maneira de manter em contato com todo mundo e me assegurar de

que todos estão progredindo e que vocês estão à vontade com tudo que vocês
estão aprendendo, porque nosso objetivo final realmente é ajudá-los a se
tornarem copywriters de nível A. Tem mais alguma outra coisa que eu tenha
deixado de fora, Katie? Eu acho que dei todos os novos anúncios. Portanto,
vamos colocar tudo isso de lado por enquanto e vamos ao que interessa com
o Dan. Dan, vá em frente, vamos aprender sobre cartas de boas-vindas.

Dan: Vamos começar com o que os clientes não sabem, porque do ponto de
vista consultor/copywriter, do ponto de vista do controle do projeto, é
importante entender que a maioria dos clientes enxerga isso como uma
função operacional. Eles pensam em termos de confirmações de pedido ou uma
confirmação muito rápida para alguém que pediu uma informação, mas
definitivamente pós-compra.

A maioria é bastante resumida, superficial. Essas confirmações não são

vistas como outra carta de vendas, mas é exatamente como elas deveriam ser
vistas. Quando você é responsável por criar material de marketing, por
criar uma sequência de vendas e um evento de compras, você deve expandir
suas atribuições, você deve se assegurar de que você também é responsável
por criar a carta de boas-vindas. O propósito da carta de boas-vindas é,
claro, ter uma confirmação.

Portanto, cartas de boas-vindas são, na verdade, três coisas: uma

confirmação e seu propósito primordial é reduzir a confusão do cliente,
que por sua vez causa problemas de atendimento ao cliente, mas também é
garantir a venda, evitar devoluções, evitar reembolsos, lidar com o
remorso do comprador. Portanto, nesse aspecto, é uma carta de vendas
enviada depois da venda inicial, independentemente de como ela tenha sido
feita, e a estrutura é a mesma de uma boa carta de vendas.

O terceiro de quatro objetivos é a conversão de um simples comprador para

um cliente comprometido. É sobre porque eles compraram, do que eles agora
fazem parte. É maior do que a coisa que eles compraram e como a relação
vai funcionar desse ponto em diante. O quarto objetivo, muitas vezes, não
necessariamente sempre, mas muitas vezes é uma venda up-sell imediata e/ou
uma próxima venda. Gary Halbert costumava chamar essas cartas de “Parabéns
por ser tão esperto que você comprou o item X, o que indica que certamente
você é inteligente o bastante para comprar o item Y”, isso está nessa
quarta categoria de venda up-sell ou próxima venda.

Muitas vezes vocês verão uma confirmação na forma de um e-mail de quatro

parágrafos. Nós fazemos cartas de boas-vindas com frequência, são
documentos de vendas de quatro páginas, oito páginas, dezesseis páginas,
que, mais uma vez, somam ao projeto que vocês estão fazendo para o cliente
e vinculam sua carta de vendas de front-end até o back-end do pós-compra.

Olhem para minha lista da psicologia do remorso do comprador. Quando

alguém faz uma compra, principalmente à distância e há um período entre a
compra e o recebimento do produto. Mas mesmo quando alguém faz uma compra
em um estabelecimento tradicional, em um show room, no consultório de um
médico, uma concessionária de carros, em uma loja de shopping, no caminho
de volta pra casa, antes de chegar e abrir a caixa, eles têm muitos
pensamentos nas linhas de “será que eu tomei uma boa decisão?”.

O remorso do comprador pode ser dúvidas sobre o fornecedor ou sobre a

empresa em si. Eles são o que eu pensava quando fiz a compra? Eles são
líderes? Eles são seguros? Eles são estáveis? Eles estarão lá quando eu
precisar deles? Existe algum relacionamento além da compra?
Pode ser sobre o produto ou o serviço em si, o produto é como foi
retratado, se você já comprou qualquer coisa que tem que ser montado,
quando chega na sua casa, com certeza você sente algum tipo de remorso - é
uma piada recorrente sobre a Ikea - mas além disso, isso faz o que eu
queria que fizesse?

Há remorso sobre o preço. Eu consegui um preço justo? Eu fiz um bom

negócio? Eu paguei demais? Eu fui tolo a respeito disso? Eu deveria ter
pesquisado, eu poderia ter conseguido um negócio melhor, assim como a
equação de preço e valor que inicialmente levou à venda.

Em seguida, é sobre relevância específica e pessoal. A empresa pode ser

ótima, o produto pode ser ótimo, o preço pode ser justo, mas isso é
exatamente o que eu preciso, o que eu quero, a melhor coisa para mim? Isso
vai melhorar meu swing no golfe e jogar a bola 300 jardas mais à frente?
Se eu sou um jogador de golfe experiente, isso é certo para mim? Se eu sou
um iniciante, isso é certo para mim?

As pessoas querem sentir que durante a venda e a compra do produto suas

necessidades pessoais, seus desejos e seus objetivos foram compreendidos.
Um sentimento que frequentemente deixamos passar é a insegurança,
provavelmente todo mundo nessa ligação tem uma pequena pilha de coisas que
passou da casa para a garagem, muitas vezes usadas uma ou duas vezes ou
até nunca usadas e que agora vão ser doadas ou jogadas no lixo.

Muitas vezes são aparelhos de exercícios, seu armário de cozinha tem algum
alimento saudável que você comprou e ainda não comeu, seu armário tem
frascos de vitaminas ou suplementos que você nunca abriu e nunca tomou,
mas você comprou.

A maioria de nós sabe que somos seres humanos falhos e a maioria das
pessoas não é campeã em levar as coisas até o fim, então há uma sensação
de que a empolgação pós-compra começa a sumir. “Ah, eu tenho mais uma
dessas coisas que eu provavelmente não vou usar ou quando eu tentar usar
vou descobrir que apesar de funcionar com outras pessoas, não vai
funcionar comigo”.

Por fim, se existir qualquer tipo de item em branco que possa se aplicar
em particular aos produtos, serviços ou negócios do seu cliente, todos
esses itens têm de ser abordados em uma boa carta de boas-vindas. Passem
tudo no pente fino porque vocês precisam anular toda a ansiedade pós-
compra que passou batida durante a venda.

Depois nós temos a questão da conversão, a diferença entre ser apenas um

comprador e ser um cliente comprometido é bastante significativa. Os
compradores podem comprar, desaparecer e nunca voltar e isso acontece
muito, mas grande parte do sucesso econômico de seu cliente depende do
patrocínio repetido ou da retenção e continuidade, ou da ascensão a níveis
mais altos de compra.

Monetização contínua e não monetização única, é o que transforma um

comprador em um cliente comprometido e convertido. Administradores de
igrejas, administradores de “cultos”, administradores de comunidades
fraternais, caridades, todas essas pessoas entendem isso de uma forma que
muitas vezes donos de empresas comerciais não entendem, mas nós podemos
explicar para eles.

O que eles realmente querem é um convertido. Um convertido expressa seu

compromisso por ações sequenciais, portanto, assim que inserimos alguém em
uma série de ações sequenciais, ele se transforma de comprador em cliente
comprometido, em convertido. Isso pode ocorrer no momento da compra, no
momento da venda, podemos fazer o up-sell, mas o próximo lugar onde isso
pode acontecer é nessa ótima carta de boas-vindas.

Uma ação sequencial não precisa necessariamente ser uma compra. Vocês
verão em um dos exemplos que analisaremos mais tarde - um exemplo da GKIC,
a principal empresa com a qual eu trabalho, na qual temos uma ação
sequencial - o envio de um certificado para receber gratuitamente um
fichário para guardar as newsletter que se acumulam.

Portanto não precisa ser uma compra, mas quanto mais sequenciais forem as
ações para mover alguém, quanto mais rápido nós as movemos através das
ações e, com certeza, quanto mais rápido damos início a essas ações,
melhores são nossas chances de crescimento de retenção e de criar um
consumidor comprometido. O objetivo da carta de boas-vindas é basicamente
essas duas coisas.

Número um: engajamento com o produto ou o serviço comprado, ou seja, uma

segunda venda do produto ou do serviço, a reativação do entusiasmo inicial
ocorrido no ponto de venda. Na área da informação nos referimos a isso
como abrir a do notebook. É abrir a caixa, é dobrar a lombada do livro.

É conseguir, de fato, que alguém comece a tomar o comprimido todo dia com
o almoço. Engajamento é algo que a carta de boas-vindas pode fazer ao
revender o que motivou a compra inicialmente. A segunda coisa que a carta
de boas-vindas pode fazer é imediatamente mover o destinatário, o leitor,
às próximas ações sequenciais ao invés de desacelerá-lo.

Um fato sobre as cartas de boas-vindas que os clientes não saberão é que

existe um entendimento de que é inapropriado pedir a um novo comprador que
ele faça a próxima coisa até que ele tenha tido tempo o suficiente para
usar e se beneficiar do que ele comprou, é precisamente o oposto da
maneira correta de abordar esse ponto.

Ações sequenciais podem acontecer sem exigir o uso do produto, a alegria

proveniente dos resultados da compra inicial, independente do que tenha
sido, mas em muitos casos deveriam. Então a carta de boas-vindas é
elaborada para fazer tudo isso, tornando-a complexa e sofisticada, não
menos complexa e sofisticada do que uma carta de vendas.

O próximo ponto a saber é que independentemente de como a segunda venda é

feita, seja uma carta, uma gravação, uma mídia online, um telefonema de
cortesia, a velocidade é muito importante porque o remorso do comprador é
imediato. A pessoa que compra um móvel na Ikea, quando ela sai da loja e
coloca aquela caixa em seu carro, essa pessoa já começou a sentir remorso
do comprador.
Idealmente haveria uma maravilhosa carta de boas-vindas colada no lado de
fora da caixa, ou que, magicamente uma carta de boas-vindas estivesse à
espera dela, a um toque da porta dela quando ela chegasse em casa com a
caixa. Isso não acontece muito no varejo, mas pode acontecer no e-
commerce, pode acontecer em vendas à distância.

Frequentemente, com meus clientes, enviamos um produto, por exemplo, por

terra, por FedEx ou por UPS ou por correio prioritário, mas enviamos a
carta de boas-vindas por FedEX. Se houver um atraso de sete ou dez dias na
entrega das mercadorias, não haverá esse tipo de atraso na entrega da
carta. Portanto, a velocidade é importante porque o remorso do comprador é
imediato. Comprar é sobre picos e vales. Então alguém sobe uma montanha
até um pico para fazer uma compra.

Eles começam no fundo da falta de interesse ou do pouco interesse e dúvida

e ceticismo e os movemos montanha acima e quando eles fincam a bandeira de
fazer uma compra, eles estão no pico de sua confiança, de seu entusiasmo,
de sua satisfação e felicidade. Imediatamente eles começam a descer pelo
outro lado da montanha. Quando não é controlado, o remorso do comprador
supura, se retroalimenta e cresce. Se há qualquer atraso na entrega,
quando o produto chega, o remorso do comprador pode já ter se
retroalimentado a ponto do produto ser devolvido em troca de um reembolso
sem nem mesmo ser aberto, sem nem mesmo ser usado, ou, tão ruim quanto,
ser guardado naquela gaveta, naquele armário, naquele armário de remédios,
naquela pilha na mesa do canto e nunca é usado.

A empresa por trás disso perde o engajamento e acaba por ter tido um
simples comprador e não ter conseguido um cliente comprometido, não ter
conseguido chegar até o ponto de conversão. Para a maioria das pessoas, um
prazo de dias entre a venda e a carta de boas-vindas é tempo demais. Nós
agimos porque estávamos empolgados no momento em que agimos.

O sujeito de olhos embaçados, que assiste um anúncio às duas da manhã e

compra o que quer que seja que ele compre por telefone, estava empolgado
naquele momento e se ele não queria o produto naquele momento, ele queria
o produto quando acordou e saiu da cama no dia seguinte. O produto pode
não estar lá tão rápido, mas o quanto antes começamos um processo de boas-
vindas, seja por e-mail, pelo envio de um vídeo online, por uma entrega de
FedEdx, o quanto antes começamos o processo de boas-vindas, melhor.

Rapidez angaria confiança, quanto maior o prazo entre minha decisão como
cliente de confiar em você e a reafirmação dessa confiança, com você se
comunicando comigo de uma maneira significativa, isso ou aumenta a
confiança ou atrapalha e danifica a confiança. Outro ponto sobre a carta
de boas-vindas: o tipo de mídia importa. Portanto, o e-mail
definitivamente tem um papel. Seu maior benefício é que pode ser imediato
e seu outro benefício é que pode ser automático.

Contudo, eu me esforço muito para desencorajar meus clientes de se

contentarem com apenas um e-mail. Eu faço isso por dois motivos. Motivo
número um: é uma mídia cada vez mais ineficaz. Muitos e-mails nem são
abertos. Existem preocupações a respeito da brevidade versus comprimento.
Nem sempre controlamos a experiência do leitor, graficamente,
cosmeticamente e certamente não há objetos palpáveis.
Eles recebem email de todo mundo. Há uma tendência de tratar o e-mail mais
como uma confirmação do que como uma ferramenta de vendas e uma
oportunidade de vendas. Do ponto de vista de interesse próprio, eu
desencorajo essa prática visto que como copywriter eu sou pago muito mais
para escrever um copy longo do que um copy curto, e para escrever
campanhas multimídia ao invés de campanhas de mídia única, ou seja, tanto
do ponto de vista do cliente como do seu próprio interesse.

O e-mail tem seu papel no processo de boas-vindas, mas não deveria ser um
substituto de outra mídia. Uma das coisas que pode ser parte do processo
de boas-vindas e que deveria ser hoje em dia, tanto para o email quanto a
mídia offline: um vídeo online, que, novamente, dão a vocês outra coisa
para escrever: o roteiro para o vídeo online. Um tutorial instrucional,
como usar o produto que foi comprado, o dono da empresa ou o porta-voz da
empresa, ou o produto, agora dando vida a uma carta de boas-vindas,
testemunhos...

Tudo, de novo, tudo que vocês fariam para concluir uma venda pode ser
usado para solidificar a venda com o processo de boas-vindas e pode ser
entregue em um vídeo online como parte da campanha. Quando a transação ou
o peso do cliente é considerável, eu insisto com meus clientes para que
eles usem FedEx. Ainda não há nada que tenha o impacto no B2B de uma
entrega da FedEx, especialmente para os consumidores. Podemos garantir a
entrega em um dia ou dois ou três, do jeito que quisermos. Podemos
entregar algo de tamanho significativo.

Se você quiser, você também pode entregar objetos, um presente de boas-

vindas, um presente de agradecimento pela compra. Eu sempre encorajo os
clientes com os quais eu trabalho a pensar em comprar ações da FedEx, já
que, como disse, “gastem muito dinheiro com a FedEx. Eu os considero como
nossos melhores amigos”. Em situações nas quais o remorso do comprador
costuma ser grande e reembolsos tendem a ser de valores muito altos, a
FedEx tem um papel primordial em cortar isso pela metade.

Se levá-los ao ambiente online uma vez ou mais de uma vez, usem o ambiente
mais fechado possível. Pensem em quatro paredes online, em um cômodo ou
cômodos, em uma hora e em um lugar, porque a última coisa que queremos é
encorajar nossos clientes a perambular por aí e olhar ainda mais para
outras coisas da nossa categoria, coisas que eles já olham por conta
própria. O que temos aqui é um conjunto de amostras. Eu vou fazer alguns
comentários sobre cada uma, mas eu acredito que elas não estão disponíveis
para vocês no momento.

Katie: Katie de novo. Estou interrompendo por um minuto. Acabamos de

receber o catálogo completo da GKIC. Não o havíamos recebido quando
fizemos isso, mas estamos passando o catálogo para PDF e ele também estará
disponível. Ele estará na Página de Usuário de todos (dentro do Módulo 5
do Pacote Bônus de Estudo).

Dan: Ótimo. Vocês terão uma oportunidade de “estudar isso no microscópio”

depois, mas por aqui vocês verão ambos: curto e relativamente simples, e
longo e complexo e elaborado. Eu gostaria de salientar novamente que
muitos clientes não sabem e vocês precisarão educá-los, é que a boas-
vindas são um processo. Não se trata de uma simples tarefa ou algo a ser
dito apenas uma vez.

As boas-vindas são mais do que uma confirmação e mais do que limitar

reembolsos. É sobre o desenvolvimento do consumidor e o valor desse
consumidor desse ponto para frente. Portanto, se vocês olharem para o
primeiro exemplo, é uma carta de uma página, relativamente simples e é uma
segunda venda de agendamento.

Isso é para pacientes que marcaram agendamentos em uma clínica

odontológica. Nenhuma compra foi efetuada, eles vão apenas comparecer.
Essa carta específica tem um propósito específico. Quando esses novos
pacientes, esses possíveis novos pacientes, chegam em uma excelente
clínica odontológica, antes que eles consigam aquilo que os trouxe até
ali, uma consulta e um tratamento odontológico, eles vão ter que sentar e
assistir um vídeo com mais ou menos vinte e cinco minutos de duração, o
que é bastante longo para um vídeo e bastante longo para alguém que não
estava necessariamente planejando assistir televisão por vinte e cinco
minutos.

Com essa carta, nós estamos dessensibilizando-os de sua resistência a isso

e estamos preparando-os para o fato de que isso vai acontecer.

Vocês notarão na linguagem o processo do sucesso, o vídeo leva vocês até o

que para nós é todo o processo de sucesso. Vale repetir, estamos
condicionando os pacientes a exigir mais além de alguém que olhe sua boca,
tire algumas radiografias e lhe diz o que tem que ser feito.

Estamos preparando os pacientes para um processo mais elaborado. Isso é um

rascunho dessa carta. Ela é enviada com outros materiais, sobre os quais
vou falar em um segundo, mas ela também opera como um anexo de e-mail
independente para sua confirmação. Se há algum período entre quando eles
fazem o agendamento e quando eles comparecem à consulta, os médicos mais
inteligentes enviam essa carta e o material que acompanha à suas casas por
FedEx overnight, apesar de ser tudo local. Ou seja, em uma segunda-feira,
o médico em Toledo, Ohio, vê na agenda a consulta de um paciente na
quarta-feira em Toledo, Ohio, envia esta carta e o pacote de Toledo, Ohio
para Memphis e de volta a Toledo, Ohio, para que seja entregue na terça-
feira.

Quando vocês pensam em um cliente gastando esse tipo de dinheiro, se torna

óbvio que investir em ter o melhor material que faz o melhor trabalho
possível faz muito mais sentido. Essa é a primeira amostra.

A próxima é da mesma área, é uma dentre várias peças em estilo brochura

que estão em um pacote de informações relativamente grande que foi enviado
a eles. Mas ela está ligada à carta sobre o que esperar na primeira
consulta. O que é importante de saber sobre tudo isso é que quando as
pessoas marcam uma consulta, em muitos casos elas mal conseguiram juntar a
coragem de marcar a consulta com um médico, ou um dentista, um
ortodontista, um advogado, um contador etc., etc.

Muitos consultórios têm um problema de no-show. Mais importante, a maioria

dos operadores de consultórios não são pessoas altamente qualificadas em
vendas. Elas não gostam de pensar em si assim, e elas não gostam de se
comportar assim. Portanto fazer um pouco do trabalho pesado com materiais
desse tipo, ajuda as pessoas a chegarem com o mindset certo para aceitar a
venda mais facilmente. Este é o propósito da segunda venda da consulta.

Não é apenas para garantir que a pessoa vai comparecer. É para garantir
que a pessoa compareça pronta, capaz e disposta a aceitar as recomendações
e fazer uma compra dentro dos preços que serão apresentados a elas.

O próximo exemplo é uma amostra da segunda venda do pedido, é um clássico.

Saiu direto do meu último livro sobre cartas de vendas, o livro é de 1987.
É um modelo que eu continuo usando hoje. Muitas cartas de boas-vindas com
informações de produtos usadas pelos meus clientes funcionam da mesma
forma que esta carta.

Isto era para pessoas que compram pela televisão, que compram por
televendas, é um passo que seguiu o produto intencionalmente por cerca de
uma semana. Havia outros passos, por sinal, mas este seguiu o produto por
mais ou menos uma semana, daí a abertura “Olá de novo”. Neste momento você
já deveria estar profundamente envolvido. Isso é importante pois, lembrem-
se, queremos engajamento.

É uma série de incentivos para tirar a embalagem, abrir o livro, pegar o

CD e o leitor de CD, para se engajar com o produto. É uma nova venda do
valor do que eles receberam. Incidentalmente, é do apresentador do
programa de televendas que eles assistiram. Algumas pessoas ainda lembram,
outras não... também vai para uma sequência, uma próxima ação.

Nesta terceira página, vocês verão o parágrafo “quando você estiver

pronto, envie uma lista das vinte e cinco ideias mais valiosas. Em
seguida, enviaremos um certificado de conclusão” etc., etc. Por fim, no
P.S. vocês encontrarão cupons referentes a uma próxima compra. Tem muita
coisa acontecendo aqui e em toda boa correspondência de boas-vindas.
Sempre tem muita coisa acontecendo.

As próximas amostras são relativamente atuais, estamos sempre mudando,

atualizando, consertando e melhorando, mas essa é a versão atual ou a
versão anterior de um conjunto de materiais de segunda venda da GKIC para
novos membros que se inscreveram através de uma oferta de teste gratuito.
Muitos de vocês, por sinal, são membros da GKIC, eu sei, e se vocês não
são e vocês querem passar pelo processo, vocês com certeza podem fazê-lo
no site GKIC.com.

Mas o que vocês veem aqui, é uma clássica e curta carta de boas-vindas de
apresentação, “Olá. Meu nome é Nick Louise e eu sou presidente de….” É
parecida com a carta-pense-e-fique-rico que acabamos de ver, esta começa
com congratulações. Há uma história pessoal. Refere-se ao que está
incluído para eles nesse pacote.

Há próximos passos, há engajamento, levando-os a preencher um questionário

de novo membro. E há uma próxima compra que é se cadastrar para um boot
camp para novos membros. Se vocês olharem para o PDF, o incentivo para
completar o questionário é ganhar um brinde ao fim do questionário.
Tem muita coisa acontecendo aqui. Tem a confirmação e as boas-vindas,
claro, mas tem também a revenda. Tem uma tentativa de motivá-los a abrir a
capa do material anexado. Tem um questionário para o engajamento e tem um
incentivo para este engajamento e tem a próxima compra.

Atrás da carta vocês verão algumas das coisas que estão anexadas. A carta
refere-se ao guia de explosão de renda sem enrolação, que é um pequeno
livreto. Vocês verão a capa dele ali. Na próxima página vocês verão o
interior dele, as primeiras páginas, e novamente há engajamento. Eles
estão sendo levados a ativar sua filiação online. Eles estão sendo levados
a enviar o questionário e eles estão sendo levados a participar de um boot
camp de início rápido.

O próximo elemento, no mesmo pacote, é engajamento em uma ação. O brinde,

simplesmente para ter o fichário para guardar as notícias ou cartas, está
mostrando mais do guia de explosão de renda. Na verdade, acho que a peça
inteira está aqui, desde as primeiras páginas de bem-vindas à família GKIC
até todas as páginas, começando com a quatro e a cinco, e indo até, estou
folheando enquanto falo, desculpem, até a página 25.

Esse guia é uma imensa e longa carta de boas-vindas. Nós não sentimos
nenhuma necessidade, e vocês também não deveriam sentir, de tornar algo
que é chamado de guia, um guia de ações, um relatório, nisso. É e não é.
Isso é sobre todas as coisas que acabamos de discutir em uma boa carta de
boas-vindas, feitas de uma maneira longa e detalhada.

Vários segredos do que ensinamos são apresentados e verificados ou

testemunhados por depoimentos. Há diversidade nos depoimentos, como vocês
podem ver quando vocês estudarem isso depois do fato em seu próprio tempo
e verão que tentamos cobrir diversas ocupações, origens diversas e
diversas histórias pessoais. Quando vocês passam tudo isso, quando vocês
passam da página 25 do guia, a próxima amostra que vocês verão e tudo isso
está neste pacote de boas-vindas, é o envelope de RSVP, "Missão altamente
secreta para novos membros" que apresenta o boot camp de início rápido
para o qual queremos que eles se inscrevam imediatamente. Vocês estão
vendo painéis, mas na verdade é uma peça grande e longa única. Quando
vocês entram, um grande atrativo, claro, é que nenhuma taxa é necessária.

Isso foi incluído em sua adesão, está disponível para eles e é enviado
para eles, mesmo que estejam em teste gratuito. Os palestrantes que irão
se apresentar são descritos e no próximo painel há uma lista com pontos do
que eles vão descobrir enquanto estão lá e há depoimentos, e a unidade de
inscrição é online.

Lembrem-se que estamos tentando fazer com que eles façam uma próxima ação,
no nosso mundo, a maioria desses novos membros está em um teste gratuito
de dois meses pelo qual eles pagaram apenas o frete e o manuseio. Esse é
um modelo muito usado no infomarketing, mas em muitos casos, se vocês
pensam em continuidade de produtos tangíveis como tratamentos para a pele
e pílulas alternativas para a saúde e loções, se eles não foram vendidos
no teste gratuito, eles foram vendidos em garantias de 30, 60, 90 dias.

Essa dinâmica existe em muitos negócios. Do ponto da primeira compra ou do

primeiro formulário de opt-in, há um tempo limitado para transformar essa
pessoa de compradora a cliente comprometida a convertida. Várias coisas
precisam ser feitas para que isso aconteça e queremos que elas se envolvam
de todas as maneiras possíveis, online, falar com alguém ao telefone, ler,
ouvir, assistir, vir para uma reunião.

A próxima amostra, a próxima peça deste pacote tem uma capa, “O Segredo de
Nossos Membros Mais Bem-Sucedidos: Relatório Especial para Novos Membros”.
Mais uma vez, gostaria de salientar que não é porque intitulamos o
relatório de especial que sentimentos a necessidade de torná-lo especial.
É mais uma carta de boas-vindas. É sobre a segurança em números, sobre
lidar com a questão sobre a qual falei antes, “isso é mais do que um
produto ou um serviço que você comprou. Você realmente faz parte de algo”.

Vocês verão que é bastante longa. Temos as páginas 1 e 2 com uma grande
foto de pessoas felizes e empolgadas em uma reunião. Temos as páginas 3 e
4, e, aliás, muitos desses copy migraram de outras cartas de vendas e
material de vendas. O copy do urso polar solitário migrou de cartas de
vendas usadas previamente e que foram bem-sucedidas.

As páginas 5 e 6 são mais ou menos sobre o porquê de sermos tão esquisitos

e porque isso vai parecer tão estranho para você. Temos, eu acho, as
páginas 9 e 10, que são, de novo, orientadas por testemunhos. Pensem sobre
o tamanho de tudo isso até agora e lembrem-se de que se trata,
essencialmente, de uma imensa carta de boas-vindas, ou uma experiência de
segunda venda, ou um processo de segunda venda.

A próxima amostra é nosso questionário para novos membros que eles podem
completar no papel e eles podem completar online e eles são incentivados
pelo livro gratuito que eles ganham quando completam o formulário. Eu
mostrei o questionário para vocês, temos 1, 2, 3, 4 páginas mostrando
todas as 8 páginas do questionário. Tudo isso é sobre engajamento e
investimento de tempo. Eu posso garantir que existe uma diferença
considerável no comportamento subsequente do cliente que completa o
questionário em comparação com o cliente que não completa o questionário.

Em seguida, temos o catálogo de produtos e serviços. No momento temos

apenas algumas páginas postadas, mas como acabei de dizer eles estão
apenas “pdf-ando” tudo – “pdf-ar” é um verbo? Eles estão apenas “pdf-ando”
tudo e disponibilizando no site do usuário, assim vocês podem ver tudo
completo.

Talvez a coisa mais importante a se notar agora é que anexado à capa se

encontra o cupom para novos membros que dá um desconto se usado em até 30
dias em qualquer ou em todos os produtos do catálogo, com um valor de até
$500.

Mais uma vez, se eles tomam uma ação subsequente e compram um produto,
mesmo que estejam em um teste gratuito, eles estão em um teste com a
primeira coisa com a qual concordaram, nós os movemos consideravelmente na
direção de serem um cliente comprometido e um convertido ao convencê-los a
fazer outra coisa e outra coisa o mais rápido possível.

Se conseguimos essas três, através de tudo que vocês veem aqui, dentro dos
primeiros 60 dias, temos - eu não vou dar nossas estatísticas, mas temos
uma taxa de retenção muito, muito alta. Se falhamos nessas três em dois
meses, temos uma taxa de retenção muito baixa. Esse princípio se aplica à
maioria dos clientes com os quais vocês vão trabalhar.

Se vocês puderem obter três ações sequenciais subsequentes de um novo

consumidor em um curto período de tempo, vocês aumentam bastante as
chances de seu cliente manter esse consumidor ativo por um período de
tempo muito longo.

Anos atrás eu conheci um senhor cujo negócio era abrir novas lavanderias e
sua regra de três era implementada da seguinte maneira: quando eles
abriam, ou até algumas semanas antes deles abrirem, eles divulgavam
agressivamente a inauguração nos bairros próximos às novas lojas com uma
oferta completamente irresistível.

Muitas vezes era “traga tudo que você conseguir carregar, sacos gigantes,
caixas gigantes, o que for, e nós lavamos tudo por um dólar”. Isso atraía
muita gente. Depois, claro, eles teriam que voltar para buscar o que havia
sido lavado. Número dois.

Antes que eles saíssem da loja, eles recebiam outra oferta irresistível,
não tão boa quanto a primeira, porém boa. Muitas vezes é “traga tudo que
você conseguir carregar do que não é lavado o bastante, como cortinas,
capas de móveis, tapetes, e lavamos tudo por $10”. Regra número três e
número quatro, eles têm de voltar e buscar.

Ele disse “no momento em que eles chegavam no três com essas pessoas, toda
vez que elas colocavam roupa suja em seus carros, o carro se dirigia
automaticamente para aquela lavanderia, a menos que errassem tão feio, uma
ou mais vezes, que o cliente ficava tão terrivelmente insatisfeito que ia
para um concorrente”. Portanto a Regra de Três é importante no processo de
segunda venda.

O próximo exemplo é de uma carta de boas-vindas rápida. É o meu cabeçalho,

é de uma palestra, é bem típico do que eu faço e tenho feito há trinta
anos em todo evento onde eu vendo recursos e isso chega até o comprador
por fax ou FedEx, um ou dois dias depois da compra. Muitas vezes os
produtos chegam em sete, dez ou até doze dias depois do fato.

Se vocês compararem isso à carta de boas-vindas “pense e fique rico”,

vocês vão notar que estruturalmente é bastante parecido e é sobre todas as
coisas que falamos no começo a respeito de cartas de boas-vindas. Portanto
há uma revenda, há uma confirmação para reduzir a confusão do consumidor e
serviço de atendimento ao consumidor. Há uma quase-upsell porque apenas
algumas pessoas se inscreveram na reunião de consultoria de grupo, mas
assim isso é colocado na cara deles de novo, e no P.S. é um incentivo para
uma ação sequencial no site da GKIC.

O próximo exemplo é uma carta de boas-vindas para um seminário, para um

cliente meu, e é uma de uma série de cartas de boas-vindas para alguém que
se inscreveu para participar de um seminário. Na indústria dele
especificamente, inscritos que não comparecem e subsequentemente pedem um
reembolso são um problema significativo. Portanto - de novo, vocês estão
vendo um rascunho - é parte de uma sequência de segunda venda multimídia
de vários passos para fazê-los ficar e aparecer.

O próximo exemplo serve ao mesmo propósito. É parte da mesma sequência e é

mais longo e contém pontos essenciais e aborda objeções de pessoas que vão
tentar dissuadi-los de comparecer. Portanto, é uma carta de boas-vindas
bem longa e ela contém tudo sobre o que conversamos.

Se vocês olharem os slides anteriores e compararem aquelas listas com esta

carta, vocês perceberão que ela segue quase sistematicamente tudo que está
naquela lista. Ela também se inspirou de muitos copy, um copy retrabalhado
a partir da carta de vendas original que os levou ao seminário
inicialmente. Essas são amostras para diferentes propósitos das cartas de
boas-vindas. Agora vamos responder algumas de suas perguntas.

Sandy: Temos algumas. Vamos começar apenas lendo-as para você e depois
podemos respondê-las. O Tom gostaria de saber quanto tempo dura o processo
de segunda hard sale e o que tem que acontecer do lado do consumidor para
que o processo seja completo?

Dan: Comprimento é sempre uma das primeiras perguntas que todo mundo
pergunta. Quão longo um copy deveria ser? Quão longo o processo deveria
ser? Quão longas as peças deveriam ser? Parte da resposta é determinada
pela economia, pelo que o cliente pode genuinamente pagar para fazer as
vendas acontecerem e quanto um cliente pode ser persuadido a gastar para
fazer uma venda acontecer.

O número de etapas, quanto disso acontece imediatamente após a compra, em

muitos casos até antes dos bens ou serviços serem entregues, quanto disso
acontece, coincidindo com a compra, quanto disso segue a compra, sempre
levamos as finanças em consideração em primeiro lugar. Quanto um cliente
gastaria ou o que ele pode realmente gastar e quanto você pode persuadi-lo
a gastar.

Se você coloca isso de lado, a segunda resposta é sobre eficácia. Portanto

o quanto você faz é o quanto for necessário. E assim, com compras com alto
remorso do consumidor, compras de baixo engajamento automático, você
precisa de mais, você deve fazer mais, você deve ser mais elaborado do que
com compras de algo engajamento automático.

Embora muitas vezes nós tomemos essas compras como garantidas. Por
exemplo, uma estatística interessante: dos consumidores que compram
medicamentos receitados, receitados por um médico, apenas 40% usa a
receita médica, e apenas metade dessa porcentagem toma o remédio.
Poderíamos pensar que seria uma compra de engajamento automático imediato,
mas na verdade não é. Portanto a segunda questão é o que precisamos fazer,
quanto precisamos fazer, quão elaborados precisamos ser para conseguir os
resultados desejados. Uma terceira consideração é como vamos medir o
desejado - ou os resultados, para que o engajamento possa ser medido,
possa ser seguido.

Essas são as referências que você acompanha, e logo no início, se você

está começando do zero com um cliente, você talvez não saiba tudo que será
necessário, seja um pouco ou muito. Eles preencherão o questionário para
novos clientes apenas por ele ter sido fornecido e por ter algum
brindezinho no final, ou será necessário um follow-up de seis e-mails e um
telefonema para que eles preencham o questionário para novos clientes? Não
sabemos até escrevermos nossa melhor carta de apresentação e nosso melhor
questionário e enviá-los a novos clientes e ver o que acontece. A terceira
parte da resposta é sobre quão facilmente o processo de boas-vindas se
encaixa no próximo processo de vendas. Isso pode afetar seu tamanho, pode
forçá-lo a ser curto porque, por exemplo, o novo comprador está sendo
rapidamente colocado nas mãos de um time de telemarketing para vendas de
ascensão.

Ou ele pode ser bastante longo e ter várias etapas e contatos que ocorrem
quase todo dia ou a cada poucos dias para manter a pessoa receptiva para
uma próxima venda que talvez só aconteça duas ou três vezes por ano, como
no infomarketing, vocês podem ter três seminários acontecendo - o cliente
pode ter apenas três que aconteceram durante o ano, portanto se ele
consegue um novo comprador em janeiro e a próxima grande coisa que o
comprador pode comprar é apenas em abril, nós precisamos então de um longo
processo de boas-vindas para manter a pessoa aquecida para quando nós
seguirmos com este processo de vendas.

Então, em outras palavras, (a) é variável, (b) é situacional, (c) tem de

ser determinado se ele está sendo construído do zero por experimentação e
acompanhamento do sucesso do engajamento. Você tem mais uma?

Sandy: Sim. Obrigada por responder isso. Eu sei que parece que deveria
haver apenas uma resposta para essa pergunta, mas ela é multifacetada.
Para membros que fazem ligações para clientes, eu acho que a estatística
que você deu sobre vendas por receita médica é fascinante - pessoas que
trabalham com clientes da área da saúde deveriam anotar isso. Outra
pergunta é: qual a diferença entre cartas de boas-vindas e processo de
doutrinação?

Dan: É claro que elas se sobrepõem. Há uma parte do processo de boas-

vindas que, dependendo da complexidade do relacionamento que é sobre
orientação de doutrinação, faz com que as pessoas se envolvam em
comportamentos rituais.

Na amostra da GKIC que temos aqui, vocês verão muito disso. Provavelmente
um terço dessas páginas são dedicadas ao pensamento de um novo membro e
como eles deveriam pensar sobre certas coisas, essencialmente dando a eles
uma nova sociedade à qual se inserir. Vocês precisam isolar e vocês verão
um pouco desse copy na amostra da GKIC, na última carta de boas-vindas
para um seminário para quiropratas, o outro lado da moeda da doutrinação é
o isolamento e a imunidade às influências negativas das outras pessoas.

Para quase todas as compras, se alguém decide que vai começar a tomar um
produto de saúde alternativo para uma determinada coisa, quase qualquer um
para quem essa pessoa contar que tomou essa decisão vai falar as 412
razões pelas quais isso é inútil, ou perigoso, ou arriscado, ou que tem
algo mais barato na farmácia e por aí vai.

Para cada produto e para cada serviço, normalmente há uma necessidade, não
apenas de doutrinar um posicionamento filosófico, um vínculo com uma nova
comunidade, mas também há a necessidade de tentar isolar a pessoa da
influência negativa dos outros que vão convergir sobre ela. Vocês sabem
disso, acabamos de passar por um eleição e independente do lado que vocês
estavam… Se você usou um boné vermelho com “Make America Great AGain”,
você era bombardeado por todo tipo de pessoa que queriam te falar as 5,622
razões pelas quais você não deveria votar no Trump.

Se você colocou um adesivo da Hillary no seu carro, a mesma coisa

aconteceria. Acontece com tudo. Um processo de boas-vindas completo e
abrangente aborda, independentemente do grau de complexidade do produto,
do serviço e do relacionamento, essa doutrinação, essa imunidade e esse
isolamento. Eu repito, os lugares onde vocês mais verão mais nos exemplos
serão na última longa carta de boas-vindas para um seminário escrita por
Craig Proctor e nos materiais da GKIC.

Sandy: Isso ajuda bastante. Uma outra pergunta é quanto tempo levaria -
você mencionou anteriormente algo sobre três ações sequenciais a serem
tomadas pelo cliente em potencial - quanto tempo levaria para fazer essas
ações? Qual a linha do tempo que alguém iria olhar para quanto tempo
deveríamos esperar -

Dan: Quando você monta uma dessas, você quer que elas funcionem o mais
rápido possível, portanto algo em torno de um instante e alguns dias para
quase qualquer categoria de produtos ou serviços, nada além de um período
de algumas semanas. As pessoas estão... em primeiro lugar, elas têm a
atenção de um peixinho dourado, mas além disso, as pessoas estão
temporariamente empolgadas, e elas tendem a ficar empolgadas, mas daí elas
ficam empolgadas por um tempo relativamente curto, a não ser que medidas
sejam tomadas para estender essa conexão emocional.

Elas estão mais empolgadas quando fazem a primeira compra. A maneira de

estender esse entusiasmo é fazendo com que as pessoas façam uma série de
coisas uma depois da outra, o mais rápido possível. Pelo menos a primeira
coisa deveria ser relativamente fácil e tem que fazer sentido que ela seja
executada rapidamente, mas eu tento fazer com que não durem mais do que
algumas semanas e muitas vezes não durem mais do que alguns dias.

Sandy: Ótimo, outra pergunta. Se alguém devolve um produto, você recomenda

uma sequência de carta de boas-vindas para recuperar esse consumidor?

Dan: Essa pergunta é muito boa. Como tudo, depende, e depende do seguinte:
em primeiro lugar, o valor da venda, se o que está sendo devolvido é algo
bastante caro, e/ou se o valor a longo prazo do cliente é alto versus se o
que está sendo devolvido é consideravelmente barato, e/ou se o valor a
longo prazo do cliente é baixo. Dessa forma, todos os clientes podem ser
persuadidos a investir com base no retorno do investimento.

Em segundo lugar depende do tipo de oferta de recuperação vai ser feita,

porque na maioria das vezes, para reverter um reembolso, ou para resgatar
um cliente desiludido, um desconto adicional, um bônus, algum tipo de
presente será necessário. Se seu cliente não vai te armar com esse tipo de
munição, então você vai ter que pensar se você quer tentar iniciar o
processo de recuperação.
Uma terceira categoria é legal. Se o cliente está em um negócio de alto
risco, altamente fiscalizado, altamente regulado ou não, se ele é muito
visível online ou não, porque atrasar ou seguir em frente com um pedido de
reembolso pode gerar reclamações dos consumidores para outras agências que
não sua empresa e você tem que ser sensível ao posicionamento do cliente
em relação a isso.

A quarta e última consideração é, claro, os motivos para o reembolso ou

devolução ou desilusão, em primeiro lugar. Se tem algo a ver com falhas no
produto que não podem ser corrigidas ou falhas no negócio do cliente que
ele se recusa a corrigir, você não tem uma história. Você não tem
argumento contra o cliente insatisfeito. Você precisa de um bom argumento.

O que eu vou dizer é que é melhor reverter um reembolso antes que ele
aconteça, claro, não quando ele acontece e certamente não depois que ele
acontece. Se existem reembolsos no negócio de um cliente, você precisa
saber qual a porcentagem total e como funciona, o que está acontecendo,
horas depois, dias depois, semanas depois, por que está acontecendo.

Se você consegue reduzir os reembolsos em dez por cento, como isso se

traduz em dinheiro? Se você consegue reduzi-los em vinte por cento, como
isso se traduz em dinheiro? Porque isso vai cobrir o que você consegue
fazer.

Copy é uma coisa, mas também se trata sobre o que você pode falar, o que
você pode prometer, o que você pode cumprir e o que você pode fazer para
afastar o desejo de reembolso. Tudo isso é motivado financeiramente. É por
esse motivo que eu converso tanto com os copywriters sobre o que eu chamei
de posicionamento de consultoria de copywriter.

Quando vocês aceitam um trabalho, vocês vão escrever três cartas de boas-
vindas para reduzir reembolsos. Não só vocês não sabem o bastante para
enfrentar isso direito, como vocês não sabem o bastante para ter controle.
Vocês precisam conhecer a matemática do dinheiro, não apenas ser criativos
para ser eficiente nisso. Vou responder mais uma.

Katie: Sim, desculpe de novo, eu estava tão concentrada que não medi o
tempo. Sandy, eu vou interromper porque eu acho que a última pergunta se
encaixa muito bem com o que você estava falando com o Mike. Se você
pudesse, por favor, falar sobre os benefícios com os clientes que estão
aumentando sua retenção, seu retorno sobre o investimento, o que eles
podem esperar, e os motivos pelos quais isso é um investimento melhor do
que tentar captar novos clientes, essa será a última pergunta. Dan, isso é
fenomenal, tem muito amor aqui nas perguntas e respostas também, muita
gratidão.

Dan: Obrigada Katie. Mike, obviamente a economia de cada negócio é

diferente, mas o primeiro fato financeiro básico que poucos proprietários
de empresas pensam é que quando eles perdem um cliente, o valor da compra
é multiplicado por dois com uma perda, porque eles perderam aquela compra
e eles precisam encontrar um outro cliente para substituí-la. O valor eles
gastaram para conseguir o comprador 1 foi perdido e eles precisam gastar
novamente para conseguir o comprador 2. A segunda coisa a saber é
exatamente o que você perguntou a respeito de valores de prazos dos
consumidores. Quanto vale o consumidor se ele fica por três meses? Quanto
vale o consumidor se ele fica por seis meses? Quanto os temos por doze,
dezoito, vinte e quatro, trinta e seis etc.?

Quase toda empresa, se você puder analisar os dados, organiza pirâmides. O

1% dos clientes é tremendamente valiosa, 4% são muito valiosos, 15% são
mais valiosos que a média, outros 20% no meio, a partir daí o valor cai
drasticamente até o ponto que teria sido melhor não ter tido esses
clientes. Geralmente, muito disso sobre é retenção, estabilidade,
longevidade. Você e o cliente precisam estar de acordo sobre esses valores
para fazerem boas escolhas de investimento sobre o que será feito.

Outra consideração: quão finito ou infinito é o número de clientes em

potenciais. Eu tenho um cliente cujo conjunto de clientes em potencial no
mundo inteiro é de apenas 4,000 pessoas. Eu tenho um outro cliente cujo
conjunto de clientes inteiro nos Estados-unidos é de aproximadamente
400,000.

Aquele com 4,000 tem que pensar de maneira bem diferente do que aquele com
400,000, porque em caso de perdas demais ele não terá mais nenhum cliente.
Isso determina quantos novos clientes entram na base por mês, por ano ou
por trimestre. Como no mundo das assinaturas, quantos desistem da sua
concorrência, o que significa que eles estão disponíveis para você.

Você tem que ter uma noção de quão prejudiciais são essas perdas e quantas
oportunidades financeiras existem. A meu ver, a última parte da pergunta é
impossível de responder, “o que pode acontecer?”, porque pode ser muito
pouco, pode ser ótimo. Eu tenho uma campanha de boas-vindas na área da
saúde que recupera em torno de 50% de inativos que são compradores únicos
e os engaja e os transforma em clientes continuamente ativos.

Eu tenho situações nas quais só conseguimos mover o ponteiro em um ou dois

por cento por ponto, e em dólares e centavos isso não justifica o
investimento contínuo. Existem outras oportunidades mais interessantes.
Então você vai embora e deixa tudo quieto. Mas, frequentemente, há mais do
que o suficiente a ser ganho com campanhas e processos de boas-vindas.
Ganhamos, no mínimo, uma boa carta de boas-vindas. Portanto se vocês
olharem o exemplo da minha carta pós-discurso, não há processo ali. Isso
acontece, o produto é entregue, coisas acompanham o produto e esse é o fim
do processo de boas-vindas. Mas sem isso, nos primórdios dos meus dias de
palestras, as taxas de reembolso eram de 7% ou 8%, 10%, às vezes 12%,
dependendo do público.

Com isto, elas baixaram para 2 ou 3%, quando você está lidando com mil,
dois mil, três mil item em qualquer quantidade, isso é importante. É
situacional. É mais frequente que haja uma oportunidade para pelo menos
uma carta e, mais provavelmente, uma campanha para fazer uma diferença
estatisticamente e financeiramente significativa, e, portanto, há uma
oportunidade para um bom copywriter trabalhar e criar. Espero que isso
tenha ajudado e se vocês duas não se importarem, eu estou de olho no
relógio e eu preciso ir.

Sandy: Claro, nós compreendemos perfeitamente. Apenas gostaríamos de

agradecer sua participação, dá para ver que ele tem experiência, então vou
em frente e vou chamar o professor Kennedy. Você nos deu muita informação.
Somos muitos gratos. Agora vou te deixar ir, já que você tem que ir. Mais
uma vez, obrigada em nome da ADC, Kathy e todo mundo.

Dan: Obrigado. Tchau.

Katie: Ok, então Dan se foi, lembrem-se todos que o próximo módulo é em 14
de dezembro, vamos falar sobre editoriais e entrarei em contato em alguns
dias. Vou enviar uma pequena mensagem para todo mundo, para nossos membros
ADC com algumas das coisas que aprendemos hoje. É isso. Nos vemos todos em
algumas semanas. Obrigada Sandy. Obrigada a todos. Tchau.