Atendimento Inclusivo

Muito tem se falado em acessibilidade no meio corporativo. Afinal, se vivemos em uma

sociedade plural e você possui clientes dos mais diversos tipos, é preciso pensar na
relevância de um atendimento e comunicação inclusiva.
Quando falamos em atendimento ao cliente, você nunca sabe qual pessoa entrará em sua
loja, quem estará do outro lado da linha em uma ligação ou quem está trocando mensagens
com você. Nessas horas, para conseguir oferecer um atendimento inclusivo que não irá
excluir ou ofender ninguém é necessário colocar em prática uma comunicação inclusiva e
exercer a empatia, pois todos merecem ser tratados com dignidade e respeito sem
distinção.
Para começar a falar em atendimento inclusivo, vamos entender o que é uma comunicação
inclusiva, a base desse princípio. A comunicação inclusiva nada mais é do que tornar a
informação que está sendo repassada clara para qualquer pessoa, independentemente de
suas condições físicas e cognitivas. Muitas vezes, para conseguir esse feito, é preciso
adaptar os recursos comunicacionais, sejam eles verbais ou não verbais. Por exemplo, uma
pessoa com deficiência auditiva pode não compreender um vídeo da sua marca, caso ele
não esteja legendado. Já um deficiente visual, pode necessitar do recurso de áudio para
entender um artigo escrito por sua empresa.
A comunicação inclusiva é aquela que além de tornar sua empresa mais inclusiva, aumenta
o alcance da sua mensagem. Um dos maiores desafios das empresas atualmente é saber
atender bem todos os tipos de clientes. Por isso, tornar o atendimento mais inclusivo tem
sido um fator que gera muitos benefícios para qualquer negócio.
Sabemos que as pessoas são diferentes e possuem necessidades distintas no que se refere
ao atendimento, por tanto, precisam de demandas personalizadas em relação ao tipo de
atendimento, canal de comunicação, linguagem e outros elementos.
Mas quando falamos em atendimento inclusivo, imediatamente imaginamos na
necessidade de garantir, para pessoas com algum tipo de deficiência, o acesso a algum tipo
de atendimento. Embora o foco dessa estratégia seja esse, entender essa variação e se
adequar às diferentes necessidades de cada grupo faz parte do conceito de atendimento
inclusivo.
Podemos definir atendimento inclusivo como uma prática que permite que todas as pessoas
sejam atendidas com qualidade e sem distinções, independente de terem deficiências,
necessidades ou demandas diferentes.
Nesse aspecto, duas palavras ganham destaque: acessibilidade e inclusão. Acessibilidade e
a inclusão caminham continuamente juntas para garantir uma experiência de igual para
igual, e assim, atingir o maior número de pessoas, isso significa que você deve entender
qual a melhor forma de promover o acesso ao atendimento, principalmente pensando nas
pessoas que possuem algum tipo de atendimento especial.
Importante ressaltar que o atendimento inclusivo é essencial para qualquer empresa, pois
faz parte do compromisso ético que ela deve você estabelecer com seus clientes e a
sociedade, com objetivo de garantir atendimento de qualidade, sem qualquer tipo de
discriminação ou preconceito.
Além desse compromisso, o atendimento inclusivo também agrega outros benefícios para a
empresa e clientes. Um deles é o aumento dos níveis de satisfação dos clientes e a
possibilidade de retenção e fidelização, além melhorar o posicionamento do mercado,
estabelecendo diferencial competitivo para a empresa.

O que é Acessibilidade?
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Inicialmente é importante definirmos o que é a acessibilidade. Acessibilidade é a
promoção de melhoria na qualidade de vida das pessoas com deficiências, que ajude a
fornecer atendimento inclusivo, instituindo resultados sociais — algo fundamental para
pessoas que tenham algum tipo de deficiência. A acessibilidade é algo que deve ser
seguido em qualquer organização e as pessoas, principalmente no atendimento, precisam
estar preparadas para atender essa demanda. Além de facilitar a comunicação entre
empresa e cliente, é possível alcançar mais tipos de consumidores e atender a todas. E a
acessibilidade no atendimento (atendimento inclusivo), é o primeiro passo para entender o
objetivo de acessibilidade. Ao analisarmos o aspecto etimológico e semântico da
expressão, encontraremos no Dicionário Michaelis significados:

“facilidade de acesso; qualidade do que é acessível”;

“facilidade de aproximação, de procedimento ou de obtenção”.

A partir desses resultados, podemos entender a acessibilidade no atendimento a partir de

dois arranjos diferentes:
O primeiro descreve o uso mais comum do termo para se referir às ações de garantia e
melhoria na qualidade de vida das pessoas com algum tipo de deficiência, como auditiva,
visual, física ou até mesmo intelectual. Já o segundo, descreve acessibilidade e à inclusão
de uma forma mais ampla, porém, também com foco na aproximação de pessoas com
deficiência diante dos produtos e serviços que são oferecidos pelas empresas.

A acessibilidade para um atendimento inclusivo vai muito além do que apenas aproximar o
consumidor dos produtos e serviços, é oferecer uma experiência igualitária para quem
estiver dentro da jornada do cliente. Trata-se de aproximar os consumidores não apenas
dos produtos e dos serviços, mas também (e principalmente) da experiência.

Acessibilidade no atendimento
Mas, o que realmente significa isso? É simples! O termo acessibilidade se refere aquilo
que é acessível, ou seja, de fácil acesso e aquisição. E isso também se encaixa no contexto
do atendimento ao cliente. Dessa maneira, a acessibilidade no atendimento torna os
serviços de suporte muito mais inclusivos e diversos. Como consequência, isso aumenta as
chances de sua empresa conquistar um público maior e manter uma ótima reputação diante
do mercado.

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e atentos ao posicionamento social das
marcas. E um atendimento mais acessível, com certeza, também acrescentará um valor
maior para qualquer empresa. A comunicação inclusiva é a base de um atendimento
inclusivo. Por isso, entender o conceito e colocá-la em prática diariamente é indispensável.
Seja no contato com o cliente externo ou com os próprios colaboradores dentro do
ambiente de trabalho.
3

Por que o atendimento inclusivo é importante?

Conforme dados divulgados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em

todo o mundo, mais de 1 bilhão de pessoas apresentam algum tipo de deficiência e, no
Brasil, esse número ultrapassa os 45 milhões de pessoas, que corresponde a quase 28% da
população brasileira. Ou seja, quase um terço da população brasileira possui algum tipo de
deficiência, números expressivos de consumidores que necessitam ser atendidos com
qualidade, pelas empresas.

Portanto, investir em atendimento inclusivo, nesse sentido, é importante porque garante

qualidade de vida (e de consumo) a essas pessoas, além de aproximar um número
imensamente maior de clientes do negócio. Ao chegar até aqui, você, com certeza,
entendeu a importância da acessibilidade e da inclusão no atendimento ao cliente.

Identidade de gênero e Nome Social

Vivemos em uma sociedade em que questões relacionadas à identidade de gênero e

sexualidade ainda são acompanhadas por preconceitos, discriminação e muitos mitos e
crenças. A falta de informação e desinformação sobre o tema faz com que pessoas
transexuais se sintam excluídas e desrespeitadas diante da sociedade, além de serem
submetidas às experiências drásticas e precárias, vivendo à margem da sociedade e sendo
afastadas de seus direitos.

Logo, saber acolher e respeitar a identidade de gênero e o nome social durante os

atendimentos é de extrema importância para manter a ética e o profissionalismo. Diante da
importância do assunto, veremos a seguir as principais informações sobre como manter
uma conduta e postura respeitosas no atendimento ao cliente.
 Características do nome

Antes de entrar na temática do nome social, é importante entender primeiramente que o

nome, pelo Código Civil Brasileiro, é extremamente importante, uma vez que é utilizado
para identificação de um indivíduo, anunciando sua personalidade.

No Brasil, o nome goza de grande proteção jurídica. Ninguém pode valer-se do nome de
outra pessoa sem sua autorização. Sendo um direito da personalidade, o nome é
irrenunciável, intransferível, indisponível, imprescritível e despido de valor patrimonial.
4

E quem não reconhece o próprio nome?

Em muitos casos, o nome que consta nos primeiros documentos das pessoas, como o
Registro de Identidade ou a certidão de nascimento, pode não ser o nome que a pessoa se
sinta representada ou se identifique. Sobrevém que muitas pessoas não gostam de seu
nome de registro ou, mais do que não gostar, não se identificam com o nome que lhes foi
dado. Isso acaba se tornando um grande problema na vida destes indivíduos já que, sendo
uma característica tão importante e reforçada no cotidiano, fica difícil ignorar o próprio
nome.

A pessoa pode simplesmente não gostar do nome por ter significado jocoso, por ser de
difícil pronúncia ou excessivamente criativo. Em outros casos, o nome em si pode trazer
algum constrangimento ou não guardar semelhança com os demais elementos da
personalidade daquela pessoa. Um exemplo é quando um nome usualmente utilizado para
homens tenha sido dado a uma mulher. Além dessas razões, temos também os casos dos
artistas, como por exemplo: Maria da Graça Xuxa Meneghel, a Xuxa, Larissa Macedo
Machado, a Anitta, entre muitos outros artistas que utilizam nomes que não são os seus
nomes de registro civil, e sim os nomes que ficaram famosos e como são reconhecidos.

A não identificação pessoal com o nome, seja por qualquer razão, gera prejuízo para
autoestima e para vida da pessoa em sociedade já que a legislação estabelece que, em
princípio, o nome é imutável (art. 58, Lei de Registros Públicos). Para resolver essa
situação, essas pessoas acabam adotando nomes sociais que nada mais são que nomes que
preferem ser chamadas no cotidiano. Pensando nestas pessoas é que surgiu o instituto do
nome social. Que corresponde ao nome pelo qual uma pessoa deseja ser chamada,
reconhecida e tratada.
 Nome social

O nome social pode ser utilizado por qualquer pessoa que queira adequar o seu senso de
identidade com aquilo que essa pessoa representa socialmente. Muitas pessoas acreditam
que este instituto restringe-se à pessoas transgênero, mas não é bem assim. Ocorre que,
sim, pessoas transgênero são as principais afetadas quando se fala no direito de utilizar o
nome social, porém o nome social é um direito conquistado por todas as pessoas que lutam
pela troca do nome que não as representa e pelo qual elas não se identificam. O nome
Social é a forma pela qual uma pessoa se reconhece e quer ser reconhecida e, na prática,
não é exclusivo para pessoas transgênero, transexuais ou travestis, mas um direito de todas
as pessoas. 5

O nome social também é de interesse coletivo, porque identifica a pessoa pelo nome que
ela é conhecida perante a sociedade, tanto para o exercício de seus direitos como para o
cumprimento de suas obrigações. Mas, atenção: o nome social não deve ser confundido
com apelidos ou alcunhas (Zé Pequeno, Princesinha, Fumaça); nomes fantasia, nomes
comerciais, religiosos; titulações profissionais, acadêmicas etc.

Os principais objetivos para utilizar o Nome Social são: Evitar a exposição desnecessária
do indivíduo e evitar o constrangimento de ser tratado de uma forma que não condiz com
sua condição humana, psicológica, moral, intelectual e emocional. Portanto, o Nome
Social serve, principalmente, para evitar constrangimentos pelo uso do nome de registro
que não reflete a identidade de determinado indivíduo.

Nome social para pessoas transgêneros

A sociedade sempre aceitou que as pessoas se valham de nomes sociais, espécies de

apelidos ou pseudônimos, utilizados em substituição ao nome de registro, sem necessidade
de efetiva alteração do nome registral. Inclusive, os nomes sociais gozam da mesma
proteção concedida ao nome de registro (desde que, é claro, utilizado para atividades
lícitas).

Infelizmente, apenas se mostram problemáticos no caso de pessoas transexuais. Quando

falamos sobre artistas quase que 100% das vezes, este nome é respeitado. No entanto, o
cenário é outro quando a pessoa, em questão, é uma pessoa transgênero ou transexual. Isso
porque, ainda existe muito preconceito para com este grupo. Respeitam-se sem questionar
os nomes sociais utilizados por pessoas cisgêneros (quem se identifica com o gênero que
lhes foi atribuído ao nascimento), mas continuam relutantes em respeitá-los no caso das
pessoas transgêneros por puro preconceito, evidenciando ainda mais as dificuldades que
estas pessoas enfrentam.

Muitas pessoas têm dúvidas e preconceitos acerca do que é uma pessoa transgênero. De
forma resumida, trata-se de uma condição em que a pessoa não se reconhece – na maioria
dos casos, desde a infância – no corpo que possui e no gênero para o qual foi resignado ao
nascer. Em resumo, trata-se de homens que nascem em corpos femininos e mulheres que
nascem em corpos masculinos. 6

Muitas pessoas confundem a questão transexual, transgênero e travesti. Ocorre que, diz-se
transexual, pessoas transgênero que fazem a cirurgia de resignação sexual, ou seja,
transformam seus corpos. Já uma pessoa travesti é aquela que apenas utiliza roupas e se
comporta de maneiras ditas do gênero oposto. Em ambos os casos, tratam-se de pessoas
transgênero.

A dificuldade de aceitação dos nomes sociais é um dos fatos que acaba obrigando pessoas
transgêneros a se submeter a um processo de retificação de nome de registro, e assim
alterar definitivamente seus nomes para serem respeitadas socialmente. Infelizmente, com
a relutância social para respeitar, somente a alteração em documentos não oficiais (quando
conseguem) não assegura o direito à dignidade humana que todas as pessoas merecem.

Qual a legislação que disciplina Nome Social?

A primeira lei a defender este direito, ainda que indiretamente, é a Constituição Federal de
1988. Isso porque, essa legislação traz o conceito da dignidade do ser humano e o respeito
às diferenças.

Em âmbito federal, o Decreto 8727/2016, assegura a possibilidade de utilização do nome

social e o reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais no
âmbito da administração pública federal direta, autárquica e fundacional. Isso significa
que nos órgãos da União Federal é obrigatório o respeito ao nome e gênero pelo qual se
entende. independente de retificação do registro civil em cartório ou por ação judicial.

Em março de 2018, o Supremo Tribunal Federal reconheceu, em uma votação memorável,

a importância de retirar a obrigatoriedade da cirurgia e a solicitação judicial para a
retificação do nome. Desde então, é possível que pessoas transgênero procedam à alteração
do nome em cartório, bastando a auto identificação como transgênero, e sem
condicionamento à cirurgia.
 Nome Social e Instituições Financeiras

O Banco Central publicou carta circular em 07.04.2016, autorizando travestis e transexuais

a utilizar o nome social em cartões de contas bancárias, canais de relacionamento com o
cliente, correspondências emitidas por instituições financeiras e no atendimento pessoal
dos bancos. Empresas revisam políticas e aceitam uso de nome social para transexuais. De
acordo com o documento, a exigência completa de identificação não impede o
reconhecimento da identidade de gênero:

Art. 2º A exigência de completa identificação do depositante, não impede o

reconhecimento da identidade de gênero de pessoas travestis e transexuais, inclusive 7
mediante utilização do nome social em cartões de acesso a contas e instrumentos de
pagamento, em canais de relacionamento com o cliente, na identificação de destinatários
de correspondências remetidas pela instituição financeira, entre outros, bem como no
atendimento pessoal do cliente.

Considerações éticas e respeitosas

De modo geral, a identidade de gênero, diz respeito ao modo como alguém se apresenta e
se identifica, não só em relação a si mesmo, mas também diante da sociedade. A pessoa
deve ser tratada de acordo com o gênero com o qual se identifica, não importa se ela
nasceu com o sexo masculino ou feminino.

Afinal, o que deve ser levado em consideração é o que ela deseja. Isso contribui também
para que o atendimento seja confortável e respeitoso. Por isso, é preciso ter cuidado ao
empregar os pronomes corretos no atendimento, o ideal é perguntar como o cliente
gostaria de ser chamado. Nesse sentido, o Nome Social é um dispositivo que auxilia a zelar
pelo gozo dos direitos humanos, evitando abusos por parte de terceiros. Quem define o
nome social é a própria pessoa.

Desse modo, mesmo que uma pessoa solicite utilizar um nome social entendido como
feminino, mas se apresenta com vestimentas ou atributos que são culturalmente
considerados masculinos ou vice-versa, o nome social que ela solicitar é assegurado por
lei, portanto, deve ser respeitado.

O que é atendimento humanizado?

Em tempos de automatização digital e inteligência artificial, ainda existe uma grande

quantidade de clientes que prefere atendimento humanizado a serviços executados por
robôs. De acordo com a pesquisa realizada pela empresa multinacional Amdocs, mais de
80% dos entrevistados confirmaram a preferência de conversar com agentes humanos no
atendimento.
O atendimento humanizado consiste no conjunto de atividades e práticas voltadas para
compreender as necessidades do cliente e procurar soluções. Seu foco é o cliente, é
entender seus problemas, prestar suporte, esclarecer dúvidas, oferecer alternativas e buscar
a plena satisfação. Ou seja, a lógica do atendimento humanizado está pautada na qualidade
do indivíduo e não na quantidade.

Isso significa que a empresa, nessa perspectiva, passa a enxergar seu cliente com
exclusividade e de considerável importância e não apenas como mais um número em sua
carteira. Em tempos de globalização, em que os processos de produção e consumo ocorrem
em massa, as pessoas sentem desejo de se diferenciar das demais. Isto é, de serem
enxergadase ter sua individualidade valorizada. 8

Por isso, embora o cenário das grandes metrópoles envolva rotinas aceleradas e cidadãos
em constante busca por velocidade e otimização; ainda persiste e predomina a necessidade
de uma abordagem mais humana por parte das empresas para conquistar e fidelizar esses
clientes. Afinal, quem não gosta de ser tratado com exclusividade, de ter seus problemas
ouvidos e compreendidos, não é verdade?

Qual a importância do atendimento humanizado?

A cultura da humanização no atendimento surgiu na área da saúde, sobretudo em estudos

que mostravam a importância dessa abordagem para a melhoria dos pacientes. Muitas
vezes, o exame meticuloso e a forma como o médico interage com o atendido contribui,
significativamente, para o sucesso do tratamento.

Trata-se, portanto, do olhar para a pessoa e não para a patologia. Sim, estamos falando
sobre empatia: colocar-se no lugar do outro para compreender seus sentimentos,
necessidades, desejos, ações e modo de olhar o mundo. No atendimento e suporte ao
cliente, a empatia é indispensável para que a interação seja humanizada e promova
benefícios importantes, como a fidelização e o aumento das negociações. A importância do
atendimento humanizado no suporte das empresas traduz-se na dificuldade de conquistar e
fidelizar clientes.

Na verdade, a boa experiência de compra e atendimento passou a ser uma demanda

recorrente desse mercado. Não basta mais oferecer promoções e preços baixos. É
necessário atender bem, e isso passa por humanizar esse processo comunicativo. Isso
acontece independentemente do canal, seja ele chat, telefone, redes sociais ou mesmo
fisicamente.

Assista o vídeo no link https://youtu.be/ENlv8dyXXRw e aprofunde um pouco mais os

estudos.
 Atendimento Prioritário ou Preferencial?
Quem Tem Direito?

Embora muitas pessoas pensem que estar em uma fila prioritária, de atendimento
preferencial, é um privilégio só para passar na frente e ser atendida mais rápido, muitas
pessoas precisam desta prioridade, que por ser regulamentada por Lei, tornou-se um direito
conquistado por pessoas específicas, conforme descreve a Lei 10.048/2000. Mas afinal,
você sabe a diferença entre prioridade e preferência?

Ainda que tenha se popularizado o termo atendimento preferencial e prioritário, as leis 9

brasileiras estabelecem o atendimento prioritário. A palavra prioridade é o termo utilizado
em todas as leis nacionais. Importante destacar que preferencial nem sempre é prioritário, e
isso confunde um pouco as pessoas. Vejamos a diferença:

“Prioridade” é a condição que ocorre em primeiro lugar, ou seja, o primeiro em relação aos demais.
“Preferência” é o termo utilizado para descrever o ato de escolher ou preferir algo.

Portanto, prioridade indica que deve ser antes, e preferencial pode-se dizer que é uma
escolha. O atendimento Prioritário foi instituído através LEI No 10.048, DE 8 DE
NOVEMBRO DE 2000. Ela determina em seu Art. 1º a prioridade de atendimento às
pessoas que especifica e no Art. 2º estabelece em quais estabelecimentos esse atendimento
será prioritário.

Os grupos de pessoas que têm direito ao atendimento prioritário são: Pessoas com
deficiência; idosos com idade igual ou superior a 60 anos; gestantes; lactantes; pessoas
com crianças de colo, obesos e os acompanhantes ou atendentes pessoais, serão atendidos
junta e acessoriamente aos titulares da prioridade e se aplica às repartições públicas,
empresas concessionárias de serviços públicos e em todas as instituições financeiras.
É preciso esclarecer que o atendimento prioritário não se dá apenas durante a fila, mas em
todas as etapas dos serviços, como, por exemplo, entrega do lanche, na busca do carro, no
atendimento médico e na descida do toboágua, entre outros. Não adianta sair da fila e
continuar esperando, mesmo que seja sentado.

Sabemos que, infelizmente, algumas pessoas mentem para usar a fila de prioridade, mas
temos certeza que não é o caso da maioria, então os estabelecimentos devem olhar para a
fila de prioridade com carinho e humanização! A pessoa que está ali é porque tem uma
necessidade e precisa de um atendimento mais rápido.

Empatia é se colocar no lugar da outra pessoa. E precisamos ser mais empáticos. Quando
você estiver fazendo um atendimento prioritário, lembre-se que um dia você poderá
precisar desse atendimento, ou quando você ficar idoso, ou quando ficar grávida, ou se
adquirir uma deficiência, ou quando estiver com algum familiar que se encaixa em um
desses perfis.
Precisamos tratar as pessoas como gostaríamos de ser tratados. Se a fila de prioridade
estiver muito grande, o ideal é ir intercalando com a fila comum ou aumentar o número de
atendentes até a fila diminuir. Os estabelecimentos precisam criar processos e políticas
internas para atender bem essas demandas, pois deixar a fila de prioridade maior que a fila
comum não é atendimento digno e respeitoso.

Deficiências Invisíveis

Nem todas as deficiências são visíveis: existem os deficientes auditivos, deficientes

intelectuais e os autistas, por exemplo. Se a pessoa estiver na fila de prioridade, caso seja 1
conveniente, podemos perguntar: Qual o motivo da sua prioridade? E a pessoa pode
responder que está gestante, tem deficiência e continua o atendimento normalmente. Esta
pergunta deve ser feita a fim de dar um atendimento melhor ainda para aquela pessoa, ou
para tirar dúvida para que possa encaminhar para o setor correto e não para tirá-la da
fila. Pedir para que a pessoa comprove a deficiência em uma fila pode gerar
constrangimento.

Atendimento Prioritário para autista

Desde junho de 2017, em São Paulo, temos a Lei estadual 16.756/17 que obriga a todos os
estabelecimentos incluírem o símbolo do autismo nas placas de prioridade. Muitos estados,
como o RJ, MG, DF, AC, BA e RN, também aderiram a esta lei. O autismo não tem cara,
você não consegue identificar um autista pela sua aparência física e, por isso, muitas vezes
são vítimas de discriminação e preconceito.

Para um autista, é muito difícil ficar parado em uma fila por muito tempo. A ociosidade e a
falta de noção temporal podem gerar irritabilidade, estresse, crises, e as pessoas podem
achar que se trata de crianças rebeldes, mal-educadas, birrentas ou coisas do tipo. Para
muitos, aguardar em uma fila pode não ser problema, mas para tantos outros, realmente é
fato gerador de uma desestabilização e causador de muitos transtornos. Sendo assim,
mesmo com a lei vigente, e ainda não tendo a identificação em determinados locais,
precisamos ser sensíveis a esta necessidade!

Por isso, devemos entender que direito não é privilégio. Uma pessoa não escolhe ter
deficiência. Portanto, não julgue, acolha, coloque-se à disposição para ajudar. Sanções e
multas não são motivos principais para oferecer atendimento prioritário. Existem outras
ótimas razões, e a principal delas é promover o conforto, a satisfação e a inclusão de todos
os clientes. Incluir é amar.
 Conclusão

Especificamente, pratica-se atendimento prioritário quando as pessoas com deficiência, os

idosos com 60 anos ou mais, as gestantes, as lactantes, pessoas acompanhadas por crianças
de colo, obesos e os acompanhantes de pessoas com direito ao atendimento prioritário, são
atendidas em primeiro lugar, respaldadas pelo direito à prioridade de atendimento por
motivo de tempo, importância, urgência, necessidade, premência etc.

Já a expressão atendimento preferencial indica que as pessoas com deficiência, os idosos

com 60 anos ou mais, as gestantes, as lactantes, pessoas acompanhadas por crianças de
1
colo, obesos e os acompanhantes de pessoas com direito ao atendimento prioritário têm,
por exemplo, o direito de usar os assentos preferenciais assim sinalizados em transportes
coletivos.

Quando houver fila única em estabelecimentos abertos ao público, elas poderão: (a) passar
à frente das demais pessoas, devido a terem o direito à preferência de atendimento ou; (b)
usar o direito de reivindicar atendimento imediato conforme disposto na Lei 10.048/00.

Resumindo, a melhor prática é colocar as pessoas com deficiência e mobilidade reduzida

com o primeiro atendimento, assim que elas se apresentem ou estejam posicionadas em
uma fila exclusiva para este atendimento. A fila exclusiva serve somente para melhor
visualização daqueles que estão à espera do atendimento prioritário.

As pessoas querem, neste caso, prioridade, e não exclusividade. Tendo as regras claras, e o
cumprimento delas adequadamente, as confusões são eliminadas.

Prioridade da Prioridade ou “Super Prioridade”

O princípio da proteção do idoso e o instituto da "Super Prioridade". O ordenamento

jurídico brasileiro contempla diversas normas que asseguram medidas de proteção aos
idosos, em especial o Estatuto do Idoso sacramentado pela lei 10.741, de 1º de outubro de
2003. O Estatuto do Idoso determina que pessoas com idade igual ou superior a 60 anos
sejam destinatárias de uma prioridade, assegurando-lhes todas as oportunidades e
facilidades, para a preservação de sua saúde física e mental e seu aperfeiçoamento moral,
intelectual, espiritual e social, em condições de liberdade e dignidade.

Pessoas com mais de 80 anos terão preferência no atendimento em relação aos demais
idosos. A mudança no Estatuto do Idoso que estabelece essa prioridade especial foi
sancionada através da Lei 13.466/2017 . Uma das mudanças envolve diretamente a
Justiça. O parágrafo 5º do artigo 71 define que, "dentre os processos de idosos, dar-se-á
prioridade especial aos maiores de oitenta anos".
Além disso, houve a inserção do parágrafo 2º no artigo 3º: "Dentre os idosos, é assegurada
prioridade especial aos maiores de oitenta anos, atendendo-se suas necessidades sempre
preferencialmente em relação aos demais idosos".

Outra alteração, exclusiva para a saúde, foi feita no artigo 15, que passa a ter o parágrafo
7º: “Em todos os atendimentos de saúde, os maiores de 80 anos terão preferência especial
sobre os demais idosos, exceto em caso de emergência”.

Leis Para Leitura

1
LEI No 10.048, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2000. - Estabelece prioridade de
atendimento às pessoas que especifica, e dá outras providências.

LEI No 10.098, DE 19 DE DEZEMBRO DE 2000. - Estabelece normas gerais e critérios

básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com
mobilidade reduzida, e dá outras providências.

Lei 10.741/2003 - Dispõe sobre o Estatuto da Pessoa Idosa e dá outras providências -

Estatuto do Idoso.

LEI Nº 13.146, DE 6 DE JULHO DE 2015. - Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com

Deficiência, também conhecida como Estatuto da Pessoa com Deficiência.

Lei 13.466/2017 - Altera os Artigos. 3º 15 e 71 da Lei nº 10.741, de 1º de outubro de 2003,

que dispõe sobre o Estatuto do Idoso e dá outras providências.

LEI Nº 14.364, DE 1º DE JUNHO DE 2022 - Altera a Lei nº 10.048, de 8 de novembro

de 2000, para garantir direitos aos acompanhantes das pessoas com prioridade de
atendimento, nas condições que especifica.

Nova Lei Serviço de Atendimento ao Consumidor

O cenário de consumo mudou, principalmente, se considerarmos os reflexos da pandemia e

os impactos diretos na experiência e relacionamento com o cliente. Com as adaptações
necessárias, uma coisa foi sentida rapidamente: a necessidade de revisão das regras
estabelecidas no decreto que regulamenta o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) no
Brasil.

Após muitos debates, a lei que teve a sua primeira versão sancionada através do Decreto
6.523 em 31 de Julho de 2008, foi modernizada, considerando esse novo perfil de consumo
e de consumidor. A Nova Lei do SAC, Decreto 11.034/2022, estabelece novas diretrizes
para os direitos do consumidor no Serviço de Atendimento ao Consumidor – o SAC. Com
o novo decreto, o SAC passa a ser compreendido como o atendimento realizado por
diversos canais integrados das empresas com a finalidade de dar tratamento às demandas
dos consumidores. A nova lei do SAC foi decretada em 5 de abril de 2022, mas passa valer
180 dias após sua sanção (ou seja, a partir de outubro 2022).

O que diz a nova (e a antiga) lei?

A primeira versão da lei afirmava que o SAC (Serviço de Atendimento ao

Consumidor) consistia no serviço de atendimento telefônico das empresas. Esse
atendimento tinha como objetivo elucidar dúvidas dos consumidores, assim como resolver
questões, cancelar contratos e serviços e registrar possíveis reclamações. Mas não demorou 1
muito para o panorama mudar drasticamente. E o decreto, até então, não havia
acompanhado essa evolução.

Foi então que a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), em 2017, propôs um

estudo para revisão da lei, onde fossem consideradas as mudanças significativas dos
últimos anos — levando em consideração, principalmente, a multicanalidade do
atendimento. As discussões ganharam ainda mais força nos anos de 2020 e 2021, com as
mudanças ocasionadas pela Covid-19, e se concretizaram neste ano.

Essa mudança fica clara na redação do Art. 2º da nova lei do SAC, que considera o
“Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC o serviço de atendimento realizado por
diversos canais integrados dos fornecedores de serviços regulados […].” Vale salientar que
o atendimento telefônico segue como obrigatório e gratuito.
A seguir, algumas mudanças pontuais e refinamentos que aconteceram no decreto.

Atendimento 24 horas, sete dias por semana

O SAC deve estar disponível 24 horas, nos sete dias da semana. Desse total, ao menos oito
horas diárias devem contar com o atendimento humano. Nos demais horários, o uso da
multicanalidade pode se fazer presente, e o atendimento pode ser oferecido por e-mail
e chatbot (esses devem estar disponíveis durante todo o tempo).

Atendimento multicanal

Com a evolução das tecnologias, a nova lei do SAC prevê que o consumidor tenha à
disposição diferentes canais de comunicação, para registrar e acompanhar as suas
solicitações. O Art. 4º § 1º afirma que “será garantido por meio de, no mínimo, um dos
canais de atendimento integrados, cujo funcionamento será amplamente divulgado”. No
decreto anterior, o canal oficial de contato era somente o telefone.
 Resoluções efetivas

A nova lei do SAC aborda um dos pontos mais relevantes para o consumidor: a
resolutividade das demandas recebidas. A Senacon será o órgão responsável por monitorar
este índice, a partir do mapeamento do número de reclamações versus resoluções.

Acessibilidade

A acessibilidade, que já era garantida na versão anterior do decreto, se faz novamente 1

presente na versão atualizada. Conforme o Art. 6º “é obrigatória a acessibilidade em canais
do SAC mantidos pelos fornecedores […]”. O Parágrafo Único complementa que “a
Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública disporá
sobre a acessibilidade de canais de SAC, consideradas as especificidades das deficiências”.

Menus obrigatórios

A nova lei do SAC incluiu duas novas opções obrigatórias no menu inicial dos canais de
atendimento: reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Ou seja, não importa o
canal escolhido pela sua empresa (telefone, e-mail, chat, etc.), essas opções devem constar
preliminarmente. Haverá também um tempo máximo de espera, nos casos de contato
direto com o atendente ou transferência ao setor responsável pela resolução da demanda.

Conteúdos veiculados enquanto o cliente aguarda

O decreto proíbe a veiculação de qualquer material publicitário durante o tempo de espera

do seu cliente na linha (exceto se o mesmo der o consentimento). É permitida somente a
veiculação de mensagens de caráter informativo e educativo, com informações que
reforcem os direitos e deveres dos consumidores ou, ainda, que mencionem outros canais
de atendimento disponibilizados pela empresa.

Professora Conteúdista - Liviane Santos

Setembro, 2022.